门诊导诊工作计划

门诊导诊工作计划

门诊导诊工作计划 篇1

门诊导诊护士 工作心得

门诊导诊护士 工作心得

门诊导诊护士工作心得护士的工作岗位神圣而崇高。身穿白大褂在岗履责，应全身心地投入到工作中，方才能够做好方方面面的事务。不仅讲究工作效率，更要讲究工作质量，注重工作效果。我认为，护士工作看上去容易，其实真正做好却又不是件易事。这项工作有其自身的职责和内在的标准，各位护士做起来因自己年龄大孝工作经验、履责态度、个人性格等因素，虽然也能在工作职责和工作标准范围内完成任务，但效率和质量却是千差万别，而且高效率、高质量的工作标准是没有顶的。有的护士完成了硬件工作(如量体温、打针、发药等)之后，安心无事地歇之办公室;有的护士做了硬件工作之后，又做了大量软件工作(如给病员以更多的真、善、美的精神性东西)。“硬”有范围有尺度，“软”则没有指令性的规约。那么，护士在岗履行职责，怎样能够做到高效率、高质量、创造性的完成各项工作任务，达到最佳工作效果，让病员安心、放心，并积极配合医院治疗?虽然没有千篇一律的格式，但有规律可循。通过这次医德医风的学习，引发了我对护士岗位意识的确立，对提高工作效率和工作质量的促进作用问题的思考!

1、责任意识

责任心才是做好工作的前提。这“责任心”的“心”字，早被中国古代哲学家喻指思想、精神，即今日广义的哲学范畴“意识”，与医学上称身体某部位的那个“心”有别。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。身为年青的护士，对于我刚刚学完理论课走到实习岗位新手来说：工作起来真的是是“心有余而力不足”，但只要有这份心，相信自己定会早日胜任此项工作。如果缺乏责任心，无论是新护士，还是老护士，都不会做好护理工作的。事物有因果关系，即有因才有果，护士工

作也存在因果性的一面。工作是靠人做的，护士工作要达到良好的效果，甚至最佳效果，必定要求护士本身要有良好的心理状态，有正确的意识指导自己去履行职责。有好的开端，才会有好的结果。歪打正着的事是有，但不具有普遍性。护士工作切忌不能有丝毫麻痹大意之念，“差之毫厘，失之千里”，歪打是不会正着的。加强责任意识才是良好的动因，也是最佳出发点。当然，工作中也会有好心办错了事，这属正常范围，世界观方面是没有问题的，有其正确的意识，只是世界观转换成方***的环节上出现了失误，或是方法的运作上出了差错。“好心办错了事”是方法问题，而不是思想问题。方法问题很复杂，也很有讲究。对护士来说，护理工作有个业务水平、经验多寡、病员配合、他事阻碍等，使之方法不得力，或者不到位。这些属外在原因，是客观造成的，非主观所致，这种“错”容易被防止和克服。如果不该出错而因责任心不强出了错，性质就变转载自百分网，就不属正常范围，也就不能用“出错”来塘塞，那要追究其责任。所以，责任意识对护士来说不是可有可无的，而是必须自我内修、点滴养成这种意识。责任意识与工作职责的要求是紧密联系的，有时能合二为一，但区别是显然的。前者属自我意识、自我要求，强调个体的内控，具有软性的一面;后者属外在规约，强制要求，具有硬性的一面。“硬性”是工作职责、标准，“软性”是个体工作的灵魂，“硬性”好比骨骼，“软性”恰似血肉。

2、平等意识

护士加强责任意识是做好本质工作必不可少的，但仅仅有责任意识还不够，应该在责任意识的基础上，并紧紧围绕责任意识创造性地拓展工作。这个“拓展”就是由护士单方面努力，一厢情愿的工作，变成护士与病人之间的相互配合和相互协调。而护士与病人之间的密切协作的主动权、选择权在于护士这方。护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，不仅对待所有病人一碗

水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻，关门轻”。

护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。如果护士在思想上确立了这种意识，那么在对待病人的态度上就不会有居高临下的表现，代之的是说话和蔼可亲，做事轻巧灵敏。但有时也会有这样情形的发生，当护士好声好气地对病人说话，回报的却是恶言恶语或是不理不睬，从现象上来讲就是用平等没有换来平等，这是什么原因呢?很显然这是因为病人的心理状态发生了改变。当人受到疾病侵扰时，机体的正常组织细胞受到损伤，影响人的正常活动，打乱了多年的生活规律，从而产生烦躁情绪，这时病人也许正沉浸在痛苦和烦恼之中，所以也就不会对护士的好声好语给予应有的重视和回报。如果我们能够想到，当我们护士自己遇到不愉快的事时，也会有这种表现，也许比他表现还差呢，那么我们也就能够理解他们了。这就要求护士有了平等意识，还要有同情心和宽容心。

现在病人到新闻媒介投诉我们护士的主要理由是态度问题，占85%以上。从中说明病人对护士的态度是非常在乎的，也说明护士的态度对病人病情的发展和转归起着重要的影响。篇二：导诊护士心得：每个岗位都重要

导诊护士心得：每个岗位都重要

每当听到同事说：“医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松”时，我总是淡淡一笑：“子非鱼，焉知鱼之乐。你不在这个岗位上，怎么会知道其中的酸甜苦辣?”

导诊咨询是医院服务的窗口，她肩负着对病人提供准确及时的预检分诊、答疑与指导等。她的特殊就在于必须具备和其他临床工作不一样的工作技巧，除需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多的

-是要从病人的角度出发，急病人所急，想病人所想，解决病人所需，达到病人所愿。因为我们服务的对象是对医院环境、布局结构一无所知的人，是疾病缠身、精神相对脆弱、行动诸多不便的人，有时候你的不经意的一个回答、一句话、一个表情、一个举止都可能成为纠纷或矛盾产生的导火索。所以，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟，让每一个病人带着病痛而来，带着满意而归。

作为一名导诊护士，首先，要有良好的职业道德与较强的服务意识。丰富的医学知识和灵活的服务技巧，能利用专业知识在最短时间内快速评估、正确预检和分诊，及时疏散和分流，使门诊患者及时得到专科的诊治和处理，及时完成各项检查与治疗。其次，必须掌握常见急症的应急预案和处理流程。在工作中，要学会察颜观色，以便在患者候诊过程中及时发现病情危重与病情变化的患者，使患者得到准确及时的诊治和救护。要眼观六路耳听八方，及时发现病人所需，灵活协调患者就诊过程中与药房、挂号处、收费处、检验科、功能科等部门的关系，具备处理各种紧急情况的能力。第三，要具备良好的沟通能力和规范的服务礼仪。语言表达一定要音质清晰、声音洪亮、措词准确、简明易懂。对患者提出的问题，要听清，要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，避免患者由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费时间和体力，增加患者痛苦或加重患者病情，也避免医疗投诉与纠纷。这样，往往一个上午的导诊服务下来，是口干舌燥，腰酸腿疼，这工作的强度不亚于临床护士。

看了这些，你还会说“医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松”吗?其实，对于医院——任何企业来说，每个岗位都重要，关键是我们要用心去做。

今年暑假，怀着对学习的一份惶恐，对自己缺乏信心的不安，对自己无

法适应新环境的担忧，更有怕自己会无所适从的焦虑，带着一份希冀和一份茫然来到了位于”山水甲天下”桂林市中心的桂林医学院附属医院见习。

附院是一所环境优美设备先进技术精良融医疗教学科研为一体的综合性医院。自1985年建校以来，医院建设得到了飞速发展特别是改革开放以来在医疗教学科研以及医院规模功能综合实力方面已经成为桂北地区首家通过国家评审的综合性”三级甲等医院”。该院始终坚持”以病人为中心”的医疗工作方向坚持”医疗第一，服务态度第一，病人利益第一，医院声誉第一”的办院宗旨以建立科学管理机制大力实施科技兴院强化基础医疗支流昂和精神文明建设来达到高水平三级甲等医院的目标----“以病人为中心，创优质服务”是桂林医学院附属医院全体医务人员的执着追求。

见习10天，让我感受最深的是：临床是理论基础知识的巩固基地，临床的实地见闻，实地操作，让我重现在校那些枯燥又顽固的知识时提出的种种问题。例如:每天面对着老师如鱼得水忙碌的身影，我心里只有怨叹，怨自己无法将理论应用于实践，怨自己在见习前没有好好学习，加上填鸭式的传统教育模式，被动的接受知识害惨了学生，更可悲的是，我们只能获得短暂的记忆，不能成为此时对抗疾病的材料，只要不断翻书，真有种”书到用时方恨少”的悔恨与喟叹啊。曾几何时闹出了这样的笑话：”一位实习医生在接受病人的询问时，因囫囵吞枣，对于该知识的不甚了解，就借口说要上厕所，而实际上却偷偷摸摸回到办公室翻书去饿。那么再遇到下一个问题，该以什么借口去逃避呢?”因此，学习科学知识，尤其是生命攸关的医护知识，来不得半点虚假，我们一定要做到理论根基扎实，更重要的是要学会理论联系实际，以免误人误己，酿成大错啊。

学会了理论联系实际，在那里，我也深知建立良好的护患关系，对于顺利实施护理是势在必行的。那么怎样才能够建立良好的护患关系呢?

再次走进病房，少了一份陌生，多了一份亲切;少了一份负担，多了一份安慰;少了一份担心，多了一份真诚。在这里，我不仅真正学到了知识，还明白了一些道理，踏踏实实做人，认认真真做事，提高自己与人沟通的能力，建立良好的护患关系，遵从导师的教诲，理论联系实际，立誓为医学事业贡献自己的力量。

资料来源：http:///data/xdth/ 篇三：导诊护士工作年终总结

导诊护士工作年终总结

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到

精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇四：2012年医院前台导诊护士个人工作总结

2012年医院前台导诊护士个人工作总结

XX年我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我们工作最大的动力。

我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院医学，教育网收集整理的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对我们的工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的工作人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇五：运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会

运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会

【摘 要】门诊是医院对外医疗服务最主要的窗口，其服务质量的好坏直接影响医院的形象，导诊护士通过实施人性化服务护理，有效的完成了每天的导诊分诊工作，提高了门诊就医患者的满意度，减少了医疗纠纷，取得了良好的社会效益和经济效益。

【关键词】人性化服务；导诊；护理。

【中图分类号】r47 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2013）01-0145-02

随着经济的发展和社会的进步“人性化服务”一词的内涵日益丰富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人为中心而形成的一种观念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是关心

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瘼佟?/p> 资料：2008～2010年来我院门诊就诊的患者平均130人次/天，其中

平均用平车、轮椅约10人次/天，搀扶约30人次/天，其他80人次/天。

方法：

2.1 准备阶段：

门诊导诊工作计划 篇2

1 认清新的形势，转变观念

随着以患者为中心护理模式的形成和科技的发展，以患者为中心、以质量为核心，将患者利益放在首位，是医院在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，求发展所必须遵守的原则。患者的满意是我们追求的办院宗旨，只有认清当前形势，从思想上真正转变观念，才会多想办法主动为患者提供优质服务，使被动服务转变为主动服务[1]。

2 设置导医台的重要性

2.1 充分体现以患者为中心、以质量为核心的服务宗旨，让患者一进医院就能接受专业护理人员的指导和帮助，咨询就医有关的问题，消除急躁陌生，无助带来的不良情绪，缩短就医时间为急重患者争取治疗时间。

2.2 合理就医的需要，部分患者不了解专业医师的出诊的时间，导诊护士可随时联系相关专业医师，并负责向患者介绍各专业医师概况，让患者自主选择专业医生，如遇特殊情况，我们将及时请示分管领导或耐心地做好解释工作，直到患者满意。

2.3 健康宣教的需要，门诊患者流量大，导医台护理人员，在与患者提供服务的过程中，了解了其疾病情况，心理问题和生活习惯，文化程度及职业，对疾病的认识等问题，通过不同方式，采取交谈、咨询、体检、查阅检查结果或病历的方式收集资料，找出问题，有针对性地适时进行健康宣教教导[2]。

3 门诊导医台的作用及任务

3.1 为患者提供相关医疗信息，指导就医，了解患者就医要求，快速分诊，指导其到相关诊室就医，以及出院患者合作医疗报销等问题，护士应熟悉医院环境，各科医疗检查的特征、目的、专业特点，专业医生的出诊时间，医院开展的新服务新技术、常用药物使用常识等，为患者提供有效可靠的信息，当好患者的参谋。

3.2 深化内涵建设，为患者提供相关的服务措施，加强门诊设施建设，给患者创造优良的环境，完善诊疗场所，为患者提供多方面的便民措施，对在就医过程中遇到实际困难的患者，护士应以高度的责任心和同情心主动提供帮助，行动不便的提供平车、轮椅、一次性水杯、矿泉水、缝衣针线等对病情严重、残疾患者、年老体弱者在一进门诊大门即有导医迎接，为其提供从挂号到就诊、检查，办住院手续直到入院等全程优质的服务[3]。

3.3 协调医患关系，门诊患者常因急躁、痛苦、就医心切而导致情绪不稳定，表现在对自己过度重视而不能体谅其他就诊人员及医院的有关规章制度，不能自觉配合以至与其他人发生冲突，此时我们总是能够及时出现在他们面前，耐心协调并给予帮助。

4 导医服务是具有专业性的服务，应有专业学历的人员担任

目前各医院对由谁来担任导医服务工作的认识不同，有的医院非常重视导医工作岗位，安排了有高等学历的护理人员担任，且人员较多，有的医院却安排了无专业学历的人员担任，且人员少，患者对他们的满意率明显低于专业护理人员，他们的工作起导向引路和一定范围内的便民服务作用，而不能胜任专业方面的服务，患者在就诊过程中需要得到全方位的服务，因此，无专业学历者是不适宜担医导服务工作的[4]。显然，门诊的导医服务工作应由专业护理学历的人员担任。

5 建议加强对门诊导医人员的业务培训

门诊导医服务是医院优质服务的窗口，它的工作职责要求具备多学科技知识，除医学专业知识外，还必须掌握边缘学科的知识，如心理学、行为医学、社会医学等，应广泛了解现代医学技术的发展状况，必须具有良好的形象如仪表、仪容、语言表达、举止行为规范等，因而我院门诊导医护士岗前，由我们护理部副主任亲自培训、培训内容：平车运送术、轮椅护送术、医疗信息、医院环境、各科医疗检查的特征、目的、专业特点。医院新开展的新业务、新技术及护士素质（含心理素质、职业素质、业务素质、个人素质）培训半个月考试合格方能上岗。

6 效果评价

图们市人民医院导医服务由具有正规学校中专以上学历的专业护士担任，几年以来，专业学历的导医服务人员能满足患者需要，体现以患者为中心的服务，同时提高了分析准确率，提高了患者的满意率，提高门诊导医服务质量，所以，门诊导诊护理工作，必须赶上新形势。

摘要：目的 通过对门诊导诊护理工作中出现的弊病, 探讨导诊工作的重要性。方法 分析正确的护理理念, 做好导诊护理工作。结果 发现病情, 缩短就医时间, 患者满意。结论 导医人员能满足患者需要体现以患者为中心, 提高分诊准确率, 提高导医服务质量。

关键词：导诊,工作,新形势

参考文献

[1]苏丽智.最新护理学导论[M].北京:科学技术文献出版社, 1999:39.

[2]黄建平, 黄叶莉, 刁丽华.现代护士实用礼仪[M].北京:人民军医出版社, 2006:58-60.

[3]王慧.护士与病人沟通所必备条件[J].内蒙古医学杂志, 2006, 38 (3) :289.

门诊导诊工作计划 篇3

【关键词】 门诊、导诊护士；工作；人文动态发展

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.429 文章编号：1004-7484（2012）-08-2754-02

1 探讨患者就医心理

1.1 医院运行中，患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来：求医心切、高度的自我中心、明显显的负性情感反应：基本焦虑、自我良好感的丧失悲伤、恐惧、容易激惹、愤怒等，扰乱就医秩序，影响医生就诊。

1.2 选择就诊医生的心理 对医疗期望值过高，误认为有病医生就能治愈，对医疗技术的渴望极为迫切，对得到名医专家诊治和指导，心理有医疗安全感，否则治不好就是医院有过错。

1.3 对医疗信息意识要求 对医疗技术的诊治，新药品应用，各种检查项目临床数据及必要性的了解意识增强及医疗费用与期望疗效不相符的重视程度。

1.4 需求区域方位环境的便捷 缩短就医时间是每个患者所需要的，因此，医院设置、分布情况往往影响患者就医情绪，因此咨询导诊、护士做好解答和区域疏通极为重要。

2 关于护理人员工作應对策略的角色研究

2.1 理论指导实践基础知识和提升技能 随着社会的进步，经济的发展，护士需要把自己工作定位最高点，以此适应患者的各类要求。由于国家现有教育体制的模式，专业课堂接受学习的时间限制，医学底蕴浅，知识覆盖面局限，临床实践工作的要求的差距很大，需要拓展、更新护理信息和技能知识。我院每月安排一次业务学习，每周一次经验交流碰头会，组织护士学习护理新理论、新知识、交流工作的技巧、经验，互教互助。以各种工作渠道包括，护理传、帮、带，使新护士尽快适应工作状态，熟悉了解掌握医疗环境、科室布局，各科系医疗专家的特长技能，诊疗时间，科学疏导患者就医，按预约挂号，病情的轻重缓急归类，优化就诊秩序，缩短就医时间，使病情通过选择医生，优化就医环境，引导就医流程，使病人分流有条不紊地进行，从而满足患者就医需求，尽快减轻病人及家属的心理负担。

2.2 注重护理道德的培养和塑造 “主动服务无终点，热情服务很必要，服务环节要细化。”这已不是挂在导诊人员嘴边的口号，而是实实在在溶入到日常工作中的准则。导诊护士的一言一行无不体现着医院的整体形象，除了负责分诊工作，还要把爱心传递给患者，让患者深切体会到“到院如到家”的感觉。为了做好导诊工作，护士们个个练就了“顺风耳、千里眼、神行腿”。由于医院患者就医流量大，需要护士工作有爱心，耐心，细心、恒心、爱心、语言亲切，解答咨询问题，重点强调的是协助患者取药时，服药，详细为病人讲解药理作用、副作用、服药方法、注意事项等，完善工作的细节，积极开展健康宣教，让每名患者怀揣就医希望而来，满意痊愈就医心情而走的良好工作氛围。

2.3 开展工作礼仪的教育 导诊护士的仪表工作使体现医院的风貌，是医院工作第一服务窗口，通向何连接社会外界的纽带，注重着装训练，要求衣帽整洁，护士的着装美、气质好会给病人以信赖和安全感。美容化妆上岗，保持良好形象，拥有护士文雅的举止、优美的站姿，提升护士气质和风度，给工作带来良好的效果。

2.4 制定培训计划完善工作目标 请专家及有丰富经验的护士，为导诊护士上课，讲解病种病类的特殊症状，治疗方法及护理措施，外聘老师讲解素质教育及道德礼仪培训，完善知识结构，拓展知识面，提高工作的应变能力，发展互利团队精神，是导诊工作区域，形成一种工作导向相互渗透，交叉，对于特殊患者的要求，解释工作开展多人全方位的沟通和说服，引导患者按序就诊，特别是在就诊高峰，正确疏导病人，有效利用医疗资源，对于急躁患者的过激行为，要安稳情绪，及时快捷解决患者迫切需求的问题。

2.5 优化导诊工作流程 主动热情接待患者，解答各类咨询问题，有问必答，有求必应，做好解释工作，熟悉各科系的工作流程的环节，熟悉各楼层的地理区域及科室布置。出诊人员的班次情况，专家特色及医疗设备的优势，强化业务学习多种知识，导医的语言技巧，医学心理学等，提升导诊护士的业务水平。要有团队协作的工作意识，医疗服务是需要多种环节次啊能圆满完成，不是靠个人的力量，因此，必须发挥强大的团队力量，加强与其他人员及科室的沟通，做好衔接工作，防止漏诊，保障患者的医疗安全，取得患者满意的工作效果。

2.6 工作信息反馈的效果 为保证良好的医疗护理效果，工作中需要把握2种层次，即医疗与护理技术关系（水平），知识、能力、技术水平；非技术关系：人际交往，与患者技巧交流，及时了解患者就医心理活动，家庭状况、饮食习惯、兴趣爱好及社会环境等一系列状况，根据所交流的内容，为开展的医疗业务活动提供信息，对病人及家属对医院不满意的医疗护理缺欠，及时改进，提高医疗护理质量。使之达到提高我院的社会知名度，使提倡文明行医的新风尚落实到实处。

3 小结

门诊导诊工作计划 篇4

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

导诊工作的要求 篇5

部门管理要求

医院导诊工作的概述

一．导诊人员是医院的第一形象

病人来到医院，第一眼看到的就是我们的导诊人员，所以保持良好第一形象是很重要的。导诊人员的形象仪表，言谈举止，素质修养都会给病人留下深刻的印象。当病人来到我院就医时，我们的首要服务就是微笑和主动热情地接待。当一个人在一个陌生的环境里，微笑和亲和力是很重要。这决定了病员来院情绪的开端，从而在很大程度上影响了病人就医情绪的延续，病人初次来院就诊，虽然情绪和心态都不会相同，但绝大数大多数来讲都是比较低调的。至于有些病员比较挑剔、故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，有所想法或有所顾忌，来院就医他们总想得到某种答案和结果。因此，如果导诊人员能在第一时间里让病人有一个正确积极的初始心态，这将为医生的接诊治疗工作的起到良好的基础作用，为了达到这个目的，导诊人员应该做到既有朝气蓬勃的热情、平易近人的微笑和让人信任的亲和力；又要用规范的专业语言举动来接待病人。有时我们在少言寡语的病人面前说不上两句话，很难达到有效的沟通，这时就更加要求我们要具备灵活的询问技巧，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导诊人员的身上初步认识到我们医院的服务态度、就医流程、专家情况、医疗水平等，想要达到这一点，导诊人员首先要熟练地掌握医院及各个科室的基本情况，努力学习专业基础知识，不断地提高自身的综合素质和专业内涵。

二． 导诊人员是医生的得力助手

导诊人员应积极地与复诊的病人建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作的巩固。有些病人在医治过程中有很多的心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生，有的病人对检查、治疗、费用不理解或对医生的医嘱理解不清楚，又不好意思问医生等等，这些情况都有可能会造成病人的流失，如果导诊人员能取得病人的信任，积极地和病人沟通，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息及时地反馈给医生，那么，医生就可根据这些信息对病人做出相应的及时处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病人流失方面起到一定的作用，只要我们导诊人员有了这方面的意识，再结合我院的特点，就会使导诊工作得到进一步的深入。导诊人员还应该尽可能了解医生的治疗方案和诊疗意图，配合医生做好病人的解释、引导工作，这样可在很大程度上使病人保持对医生的信任和坚持全程足量治疗的信心。

三． 导诊人员是医院的信息员

导诊护士培训计划 篇6

一．指导思想

导诊工作是医院形象的一个直接的窗口，关系到医院文化的建设，服务质量的的档次。特别是近段时间门诊病人的增加，服务流程显得无序，因此，特加设各专科门诊导诊岗位，为提高导诊效率，进行导诊培训。

二．培训目标

1、了解导诊的基本素质与职业道德。

2、掌握基本的导诊服务礼仪要点及规范。

3、规范自身的行为举止。

4、提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。

5、能讲解健康知识，对病人进行健康宣教

6、掌握各诊室疾病诊疗范围。

三、具体措施

1、导诊的举止规范（站、坐、行、手势、微笑）培训。

2、导诊的沟通技巧培训

3、导诊护士的仪表规范（穿着、妆容）培训。

门诊导诊工作计划 篇7

1引导作用

对于初诊患者来说, 一般对整个门诊布局不甚了解, 不熟悉诊治流程, 会在两个或更多的医疗单元之间茫然不知所措他来回询问。我院在门诊大厅中央处设立导诊护士服务台, 配备多名导诊护士白天全天候导诊, 根据各时段人流变化分别在服务台、挂号处、收费处、药房易出现排队人多的地方指导患者应诊, 引领或指导患者到达就诊区域或部门。

2预分诊作用

初诊患者到达门诊后, 可能会对医院医疗专科分科的了解局限而盲目挂号, 导诊护士在详细回答患者询问过程中同时针对患者的病情进行预检分诊, 介绍其到相应医疗单元就诊, 对那些病情重的患者直接送住“急诊绿色通道”, 为患者能及时就诊赢得时间。

3宣教作用

为了使患者更详细了解医院医疗单元划分和功能科室的检查项目, 在门诊大厅入口处设立了急诊楼层总索引图及专家坐诊一览表, 分别介绍我院各医疗单元特色和专长, 就诊者可以通过今日坐诊专家一览表了解其职称、专业特长和坐诊日期, 通过种种形式的就医指导, 不单有效地减少患者由于医院专业划分对医生不了解出现盲目选择 (挂号) , 也是患者选择医生权利的具体体现。

4便捷服务作用

要做好门诊的管理, 根本就是要简化就诊手续, 减少因就诊流程造成的多次往返;排队现象。导诊护士在疏导人流的具体措施表现在, 根据患者的检查项目为患者安排合理的先后次序, 告知其检查前的注意事项。如某个需要抽空腹血和肝胆部位影像学检查的患者, 因故未能当天完成检查时, 可告知患者第二天早上不吃早餐先抽血再做影像学检查, 然后才能吃早餐。通过导诊护士的有效指导, 直接避免患者来回多次甚至多天都未能完成检查的可能。

门诊导诊工作计划 篇8

关键词：导医导诊服务；门诊服务；应用价值研究

【中图分类号】R197.323【文献标识码】B【文章编号】1674-7526（2012）06-0211-01

关于导医导诊护士的相关培训内容，要侧重基础理论、专科知识和违纪处理等方面，进一步提高其服务的水平与质量，为每一位患者提供方便、正确的就诊服务，为医生的诊治工作提供保证^[1]。本文对某医院所开展的导医导诊的服务活动，进行了总结与评价。并结合实际的实施情况，对导医导诊服务在门诊服务当中的应用价值和重要性做了进一步地研究。

1导医导诊服务的性质

为患者提供导医导诊服务的主要目的就是替广大患者及其家属解决当前所存在的就医难的问题，尽可能地缩短患者及其家属的就诊时间。由于导医导诊的护士使患者及其家属在就诊的时候接触的第一类人，所以代表着医院给患者及其家属所留下的初印象，其一言一行都有可能对患者的状态产生影响。所以，导医导诊服务，并不是一项单纯的对于秩序的维持和向患者介绍辅助检查的工作，而是要求导医导诊的护士在为患者及其家属进行服务的时候要学会察言观色，在比较短的时间例和患者及其家属确立起比较良好的合作关系。

2对导医导诊护士的具体要求

作为医院接触患者及其家属的第一站，导医导诊的护士必须具有良好的职业素养与礼仪形象，为患者及其家属提供更好的服务。为此，医院对其提出了相关要求：作为一名导医导诊呢的护士，必须对整个医院的环境都很熟悉，并且了解各个科室的情况，熟练掌握各种医疗器械的相关配置，以及不同疾病的就医流程。此外，还要了解各项医学技术的相关开展工作、各个医师的特长与特色科室，同时还要熟练地掌握分针原则，不同数据的不同采集办法，并熟记不同科室里的相关人员配置^[2]。

同时，医院的导医导诊护士必须要有良好的礼仪形象，穿戴整洁卫生，工作服整洁，发型、首饰不繁琐，不随意涂染手指甲，而且也不留长指甲；坚持淡妆上班，注意自己的语言谈吐，对患者要亲切。

此外，导医导诊的护士哈必须具有十分强的沟通与观察能力，准确掌握患者的所要表达的信息；要有很强的求知欲，不断学习完善自我，提高工作质量；要有比较强的调节或是总结能力，这主要是因为此类护士所接触的病人具有不同的文化背景，所遇到的问题也是不尽相同的，如果护士具有很轻的调节能力的话就可以更好的处理突发事件与问题了；同时，了解各个科室关于导医导诊的流程，掌握各种疾病的相关基础知识，配合医师的工作，为患者做好相关信息的传递，保持良好的状态。

3导医导诊服务在门诊服务当中的具体价值

3.1和谐医患之间的关系，进一步提高医院的形象：在导医导诊的服务工作当中，患者与护士之间的关系是建立在彼此信任的基础之上的，同时也是护士服务于患者的一种服务关系，和之前患者到医院就诊的态度完全不同，可以使患者感受到尊重。而且还可以减轻患者及其家属由于疾病恐慌所造成的压力，对其心理状态产生比较积极的影响，使其积极配合医师的相关治疗要求。通过导医导诊护士的服务，患者及其家属还可以了解一些和患者自身疾病相关的注意事项，减少其对疾病的盲目恐慌，例如，在饮食方面需要禁忌的一些事物，以及需要补充的一些营养等。这有利于医患之间医疗纠纷的减少，同时有利于患者保持一个良好的就诊心情。

3.2消除患者的盲目恐慌，引导其树立正确的疾病观：疾病为患者造成的不仅是身体上的伤害，而且还有心灵上的折磨。许多患者都对自身疾病具有畏惧与恐慌的心态，可是又十分迫切地想知道与自身疾病发展相关的信息。可是，不同的患者因为自身的生活环境与文化背景等不同，对于疾病的了解与接受程度也是各不相同的。面对此种情况，导医导诊的护士要根据患者的不同情况来采取不同方式为其进行疾病介绍，尽可能地使用一些简单易懂的词语，让患者准确地了解自己当前的病情，同时对自身所患疾病树立起正确的态度，鼓励其积极配合医生的治疗方案，进而增加其治疗的机率^[4]。

3.3通过沟通等手段和患者及其家属建立起彼此之间的信任关系：一个到医院就诊的患者，是主要以自我作为中心的，想到的只是一些与自身疾病相关的问题，每当一个问题得到答复的时候，会询问更多人，希望可以得到一个十分肯定的答复。所以，作为导医导诊的一名护士，要有很强的耐心，对患者提出的所有重复性问题都要耐心回答，不得表露出任何的不满与厌烦，同时还要注意自己回答问题的相关技巧，要正面回答患者，准确用词，避免混淆患者。取得患者的充分信任，改善护患之间的关系^[5]。此外，病人的家属对于患者的疾病治疗也起着十分重要的作用。所以，导医导诊的护士还要时刻关注患者家属的心情，细致、耐心的做好各项工作，照顾患者技术的情绪，这样才能完全获取患者及其家属的配合与信任。

综上可知，导医导诊服务在门诊服务当中具有十分重要的作用，甚至还关系到猪呢各个医院的地位与形象。所以，各个医院必须高度重视，做好此项工作。和谐医患之间的关系，同时提高患者及其家属对于医院的满意度，实现医院的经济与社会效益。

参考文献

[1]吴奕宏. 导诊在门诊工作中的重要性[J].中国现代药物应用. 2011.5.（21）：133

[2]王淑英.张连荣.徐希云等.门诊护理人力资源配置研究[J].护理学杂志. 2008.23.（11）：1-3

[3]田淑君. 浅谈导诊护士在门诊工作中的作用[J].中国老年保健医学. 2009.7.（02）：126

[4]汤井利.叶丽娜.邹海燕. 口腔专科医院门诊导诊护士的作用及素质要求[J].中国民族民间医药. 2010.（11）：209-210