持续改进护理服务落实优质护理要求DOC

持续改进护理服务落实优质护理要求DOC（精选5篇）

持续改进护理服务落实优质护理要求DOC 篇1

为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强我院护理管理与质量持续改进，全面推进优质护理服务工作，按照贺州市医疗卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”要求，特制定“持续改进护理服务，落实优质护理活动要求”实施方案如下：

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，以病人为中心，以问题为导向，进一步改善服务态度，改善环境、优化流程、提升护理质量、保障患者安全、促进护患沟通、强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，为人民群众提供安全、有效、方便、优质的护理服务。

二、工作目标

自2015-2017年，利用3年的时间，整体护理责任包干制分工、协调更完善、护理服务水平明显提高，人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医、看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐护患关系。

三、工作任务

（一）加强护理人力资源管理，提高优质护理工作效力。

我院优质护理病房已达100%，护理人员配备已达到责任制整体护理的配备要求，为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配到位，2015年拟招聘护理人员10余名，补充退休或各种原因离职人员的岗位，以满足临床护理工作需要。各科室根据科室的工作性质、风险程度对护士进行分工，明确不同层级护理人员管理不同病情的病人，确保责任制整体护理工作的有效实施。

（二）加强护理人员培训，落实优质护理

1.加强护理专业内涵建设，提升患者满意度。继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理，完善责任包干制岗位职责，加强护理人员对实行责任包干制的目的及意义，强化团队建设的重要性。

2.科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供便捷、安全、有效的护理服务。

3.根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人员去广州市及省内上级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。

4.以中医护理方案为导向，熟练掌握中医特色技术，在生活起居、饮食、及情志调理方面切实做好有特色的健康指导。

5.建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。加强护理专业内涵建设，提升患者满意度。

（三）完善支持保障系统

保洁工作社会化，争取医院成立陪检、送检小组，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。

四、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。

各科室要统一思想，充分认识持续改进护理服务，落实优质护理要求的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，确保各项护理工作取得实效。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各科室要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励各科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自纠，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

护理部深入科室指导、检查优质护理服务工作，注重患者对护理服务的感受和评价，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者的满意度，努力使护理工作真正达到患者满意、社会满意和政府满意的目标。

五、实施

（一）成立医院优质护理服务持续改进领导小组组长：XXX 副组长：XXX 组员：XXX

（二）领导小组成员的职责

1.负责全院“优质护理服务活动持续改进”工作的管理和指导工作。2.制定并完善优质病房的各种相关制度、标准等，督促科室遵照执行。3.对全院护士进行有关优质护理服务持续改进相关要求的培训和学习，给予相应的指导和帮助。

4.对优质护理服务工作进行监督与检查。

（三）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.建立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、优质护理检查和评价标准。

2.落实岗位责任制，各科室根据专科特点，制定并落实责任包干制的岗位职责，规范临床护理行为。

3.完善绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，并参与每季度的绩效工资的分配。

（四）改善住院服务流程，实现住院全程服务

1.完善入、出、转院服务流程。患者从入院开展，即有专人负责接待，介绍入院须知、各种检查、治疗及护理要求等，根据各科室的特点制定出具体的有利于患者又便于自身工作的流程，给患者以简明的指导。必要时有专人带领，并做好时间安排，减少患者等候时间。对转科病人，认真做好病人与文书的及时交接，确保病人安全。2.改善住院条件，满足病人生活所需。

加强病区管理，为住院病人创造安静、舒适、整洁、安全的住院环境。3 目前我院各科室的床位数与住院病人数有一定的差距，加床现象普遍存在，各科室要切实做好患者的管理，为他们提供各种生活所需的便民措施，以确保各项治疗及护理工作的及时、准确、安全及有效。

3.加强团队建设，进一步完善责任包干制。责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，在服务的过程中，要求各责任护士在完成自身工作的前提下，要有良好的团队精神，以全科患者的安全为重点，团结协作，优先处理危（急）重症患者的问题，以确保护理安全。在对患者的施行全程护理的工作时，鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。

4.开展患者随访活动，不断提高护理服务质量。

各科室为出院患者提供有特色的健康教育资料，利用电话、微信等多种形式进行随访，对患者生活起居、饮食、功能段炼等给予指导，并根据随访结果，及时改进护理服务。

（五）积极探索护理服务模式，提供安全、有效、满意、方便的护理服务 1.结合实际，继续深入开展“护理服务三到位、五个一”活动，“三到位”：即优质服务到位、护理措施到位、健康教育到位。“五个一”：即患者入院时一声问候、一个微笑、一张护患联系卡，责任护士与病人每天交谈一次，出院时一张健康教育处方。

2.科室每月，护理部每季度对出院患者进行满意度测评并统计，找出患者对护理工作感受最深的问题，并制定想应的措施进行改进。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，为患者提供人性化的护理服务。

（六）建立支持保障系统

争取后勤、医技、检验及药剂等部门的支持，建议医院领导成立送检小组，保证药品、物资及时送到病房，一般患者外出检查有专人护送，减少护士执行非护理工作的时间，有更多的时间服务于病人。

（七）完善临床护理质量管理，持续改进护理服务

1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

2.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，促进优质护理服务质量的持续改进与提高。

3.严格执行基础护理与专科护理常规、规章制度和操作规程，使基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到规范和要求。4.简化护理文书，及时准确执行医嘱。采用表格式护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

5.护理部按照《“优质护理服务示范工程”活动考评标准》及贺州市医疗卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”的要求，修改优质护理病房质量评价及考核标准，制定特殊区域（手术室、供应室、、ICU、门（急）诊等优质护理质量评价及考核标准，强化入院评估及各种风险评估工作的落实，对有潜在危险的患者，制定周密措施，并定期进行护理质量监控，由护理部每季度、大科每月最少一次对优质护理服务工作进行质量检查及反馈，并及时制定整改措施进行改进，从而促进优质护理质量的提高。

护理部

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1 具体实施方法

统一思想, 提高认识。 (1) 组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》, 确定本科基础护理服务项目和时间。 (2) 召开座谈会, 虚心听取每位护士的心声, 对一些学历高、思想有疑虑的护士, 重点做好宣传解释工作, 纠正基础护理就是做生活护理的偏见, 强调基础护理其实就是落实整体护理, 基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去。 (3) 召开工休座谈会, 认真听取患者和家属对我们护理工作的要求和建议, 将分级护理服务内容公示上墙, 服务透明化, 主动接受患者和家属的监督和评价。 (4) 制定“人文关爱, 用心护理”服务理念, 强调五心服务即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。

2 注重细节, 优化流程

(1) 进行服务礼仪培训, 制定服务沟通规范, 如接待新入院患者时、静脉输液时、各种检查治疗时、患者出院时等沟通规范, 力求语言通俗易懂, 简单明了。 (2) 改变排班模式, 实行APN连续性排班和小组责任包干制, 白天分2大组4小组, 设2名组长, 每组由护理组长-责任护士-护理员组成, 组长由临床经验丰富、专科理论知识扎实、应变和抢救能力强、协调沟通能力好的护士担任, 竞争上岗, 护士长根据病情轻重程度、护士能力大小合理安排, 每位护士分管5～8位患者, 组长在管理危重病人的同时负责检查指导责任护士的工作质量, 责任护士全面负责患者的病情观察、用药治疗、生活护理、健康教育、心理护理等, 8h在班, 24h负责。每位责任护士病房内都有照片, 使患者知道“我的护士”是谁, 责任护士也明确了“我的患者”是谁, 拉近了护患距离。中夜班也都是双档制, 各自分管一半病人, 分工合作, 必要时根据危重患者数设早晚帮班, 保障患者的安全。 (3) 实行床旁护理, 购置了流动护理车, 各种护理用物随车携带, 车随人动, 减少了护士往返治疗室的时间, 使护士能真正守护在患者身旁, 主动更换补液, 有更多的时间为患者进行健康教育、功能锻炼, 注重个性化护理。 (4) 实行晨间护理查房, 改变交接班方式, 科室自行设计了一份护理信息单, 包括每位患者的床号、姓名、诊断、特殊治疗、各种管道情况、肢体肌力、需要特别关注点等, 使每位护士对每位患者的情况一目了然, 交接班时由护士长带队, 携护理信息单至床旁, 交班者站在患者左侧, 接班者站在患者右侧, 其他护士站在床尾, 先由夜班护士负责汇报患者的意识、瞳孔、四肢肌力、皮肤、饮食、睡眠等情况, 接班者边听边体检, 检查各项情况是否与交班者描述相符。护士长根据患者的治疗护理落实情况以及病情、心理变化和需求, 及时发现不安全因素, 并及时提出干预措施, 或者向下级护士或实习生提问, 考验年轻护士的风险识别能力和专科知识, 回答不全时由护理组长补充, 护士长做总结性发言。 (5) 丰富专科护理内涵, 添置了MP3、各种色彩鲜艳的图片、看图说话本、握力器等一些专科用具, 自行绘制了一些表示大小便、喝水、吃饭、睡觉、回家、头痛等常用生活所需和不适的图画提示卡, 以便于为昏迷患者进行音乐刺激、失忆智力低下患者进行形象和抽象思维培训、偏瘫患者进行功能锻炼、失语患者进行交流。在患者床头因人而异放置各种温馨提示小卡片, 如“小心跌倒”、“绝对卧床”、“防褥疮”、“防坠床”“禁食取血”等。

3 注重质控, 保证质量

(1) 建立健全各项规章制度和各班职责, 制定各项护理质量考核标准, 使每一位护士有章可循, 规范各项护理活动。 (2) 加强培训, 利用晨会提问、理论考试、操作考核等方式鼓励大家学习, 不断提高专科护理技术水平。 (3) 倡导人人参与质量控制的氛围, 形成自我监督和自我管理的理念。每天由护理组长认真评估每一位患者情况, 然后在基础护理单上标明每位患者的需要, 如口腔护理、会阴护理、擦澡、鼻饲、协助翻身拍背、功能锻炼等, 这样使责任护士有的放矢的予以护理。在晚间护理后, 2组护理人员交叉检查各项护理措施的落实情况, 包括病情观察是否及时、生活护理是否到位、管道护理是否正确、卧位是否舒适、健康教育是否有效等, 发现不到之处及时指出改正, 消除安全隐患, 确保安全护理。 (4) 科室组织护理骨干成立质控小组, 分临床护理质量、病区管理与安全质量、护理文件书写质量、急救药品与器材质量、消毒隔离质量、护士综合能力六组, 定期与不定期检查相结合。 (5) 护士长加强现场质控, 每日征求患者和家属的意见和建议, 随机抽查责任护士对患者“九知道”的掌握度, 每天利用5查房的时间及时拾遗补漏, 并记录于质控本上, 个别问题与责任人沟通并签字, 共性问题在晨会上指出, 并提出整改措施。 (6) 每月召开一次科会, 结合护理部专项检查情况、科室自控情况, 对存在的问题进行讨论分析, 要求人人发言, 献计献策, 及时制定整改措施, 下月追踪检查。通过检查—反馈—整改—检查的方式达到质量持续改进, 落实优质护理服务, 落实患者安全。

4 效果

通过一年的实践, 病房呼叫铃声明显减少, 环境安静秩序良好, 有利于患者休息, 家属信任度提高, 自请陪护率下降24%, 减轻了家属的经济负担, 患者满意度达到了98%, 收到了专门送给护士的锦旗两面, 表扬信数不胜数, 各项护理质量合格率均达到了100%, 健康教育知晓率达到了90%, 护士主动服务意识增强, 关爱和沟通能力提高, 价值感得到提升, 医护患关系更加融洽, 无护理纠纷。

5 体会

优质的护理服务是医院品牌的基础, 创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁[1]。通过排班模式的改变, 使各项护理工作有连续性, 护士大部分时间都留在病房, 各项护理工作更加细致到位, 护士责任心加强。从管理角度来讲, 通过适当授权给护理组长, 对她们取得的成绩予以充分的肯定和表扬, 提高了积极性和主动性, 激发了她们对护理工作的持久的热情和动力。另一方面加快了年轻护士的成长, 激发了学习专科知识的兴趣, 风险评估能力和沟通能力也得到了提高, 护理质量得到了保证。

在基层医院, 要将优质护理服务工程贯彻始终, 还必须全院其他医务人员的密切配合, 要营造全院都提供优质服务的文化氛围。作为护理管理人员要以身作则, 实施人性化管理, 不断创新管理理念, 充分提高护理人员的积极性, 充分认识到只有加强基础护理才能更好地发展专科护理, 基础护理是本源, 专科护理是内涵[2]。坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念, 切实转变“重专业、轻基础, 重技术、轻服务”的观念[3], 丰富护理服务内涵, 提供安全优质服务, 持续改进护理质量, 努力做到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意, 创造和谐的医护患关系。

参考文献

[1]刘立捷.全面推进优质护理服务, 提高患者满意度[J].现代临床护理, 2011, 10 (1) :57～58.

[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程, 开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312～313.

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在护理模式日新月异的今天，提高人性化的护理服务水平，以科学的护理程序为工作方法，以独立地为服务对象解决健康问题为目标，将“以人为本”的护理新理念渗透到护理实践的各个领域，从而推动护理事业全面、健康、可持续发展。但是，要怎样才能真正做到优质护理服务呢？我认为必须做到以下几点：

1.建立良好的护患关系，实施亲情护理。

患者入院时，护理人员一个浅浅的微笑就会让患者倍感亲切，一声亲切的问候定能拉近护患之间的距离。在护理服务过程中，倡导“以人为本”的护理理念，把“亲情”融入护理的全过程中，通过对患者的关怀、尊重，给患者一种依赖感、亲切感和安全感。在亲情护理行为中，我们要密切护患关系，加强沟通，根据患者的年龄及职务给予相应尊称，避免直呼床号与姓名，让患者感受到护理人员良好的职业道德素养，体现了人文关怀。同时，我们要加强科室间的协调工作，对年龄大及行动不便的患者外出做检查时，由医护人员用轮椅推送检查，避免了患者到处找地方及排队，等候时间长引发的其他危险因素发生，降低了医疗纠纷，密切了护患关系，为优质护理服务打下坚实的基础，受到了广大病员的一致好评。

2.创建良好的病区环境

保持病室及走廊安静整洁，病室物品放置有序，让患者在住院期间有家一样的温暖，每天坚持扫床，及时更换脏被服，保持床单元整洁。走廊及卫生间标有醒目的安全温馨提示，病区走廊安装病人用扶手，防跌防滑，减少了意外发生。让患者在住院期间住得舒适，能放心接受治疗，让患者得到满意服务

3.加强基础护理

加强落实基础护理，做好晨晚间护理，指导或协助生活护理，保持患者“三短六洁”，指导并帮助卧床患者进行有效咳嗽、翻身叩背等，增强其自理能力。对于烦躁不安及意识不清的患者给予床档保护，防止追床、跌倒。在对患者的亲切接触中，不仅可以协调、融洽护患关系，还能密切观察病情，了解患者需求，及时发现患者的病情变化，为医生提供及时的病情动态信息，发现病情变化及时处理，融洽了医、护、患之间的关系，使护理工作更完善，促进患者早日康复。

4.提高健康质量

通过对患者的健康教育以及讲解专科疾病的健康教育知识，使患者能够在疾病的各个阶段获得相关的健康知识，得到及时的指导，建立良好的卫生行为习惯，控制了疾病的发生发展。

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肛肠科 2015年5月

一、做好护理人员职业形象和执业行为规范化建设

（一）护理人员职业形象建设

1、规范着装：在班护理人员保证着装整洁，保证护士帽、白大衣、护士裤、护士鞋洁净，无污迹。化淡妆，微笑面容。胸牌佩戴标准。上衣兜佩戴工作需要的红笔、黑笔、记号笔、总数不超过3个。上班不佩戴手机。

2、文明用语：在接打电话、接待病人、护理操作时，均使用文明用语。包括您好、谢谢、请稍等、有什麽需要帮忙的、谢谢合作等。医护之间，护患之间，均使用文明用语。

3、养成良好的站姿、坐姿、行走姿势。包括推治疗车、端治疗盘、持病历姿势，做到严肃、认真、尊重职业态度。

4、每天上班开始工作之前，集体重复励志加油口号，如“今天我是最棒的，加油！”

5、培养良好的沟通习惯，即一张笑脸、一个问候、一个善意的询问。

（二）护理人员执业行为规范建设

1、严格落实《优质护理服务评价细则》，落实《护士条例》，落实《临床护理实践指南》中的工作规范，从患者入院至出院，为患者提供相关的高质量的护理服务。查找护理服务中的盲区，提供不间断的、无缝隙的服务。

2、科室制定手术用腿套50套、增设手术用轮椅1量、平板车1量，制作手术用脚踏2个。保证护理服务人文，顺畅。

3、落实精细化管理第一个周期的各项工作规范，逐步实施精细化管理第二个周期的各项工作，完成率达100%。

二、强化两个环节监管，确保病人就医安全

（一）加强患者入、出院管理，完善工作流程，完善工作指引

1、重点做好责任护士首迎工作。患者入院，首迎护士应为责任护士，或首迎护士转交给同组的护士未责任护士，落实率100%

2、责任护士重点做好对患者的关注点的宣教，包括患者的主治医生，科主任、护士长的介绍。并与主治医生一同对患者进行评估，执行率100%

3、对患者的环境介绍、规章制度介绍，要充分考虑患者的接受能力及患者的心情，保证护患之间沟通顺畅和谐。

4、对患者的出院环节的管理，应注重重点问题的指引工作。包括出院结算、各种保险的报销流程，先关保险政策的解释，必要时由专人引领患者办理。

5、为出院患者准备完整的健康教育资料，包括出院患者康复资料、患者复诊时间、联络方式、随访制度，责任护士、主治医生的联系方式。以卡片、彩单、图形、绘画的形式进行发放。保证患者手中的健康资料不少于3种。

（二）加强转交接环节管理

1、做好本科室手术患者的交接。即本科手术室护士与责任护士在患者进手术室和出手术室的安全交接。严格执行患者手术安全管理制度，重点做好患者手术部位的确认、标示，重点做好患者手术标本的管理。

2、做好本科与其他科室患者的转交接。包括患者病历、引流、药品、止痛泵、输血等交接。重点做到转交接的流程顺利、交接齐全、动作迅速，保证患者安全。

三、做好两个群体的健康教育

（一）加强特殊区域和病人的健康教育

1、重点做好门诊患者的健康教育。护士作好门诊诊室患者的首迎工作、预检分诊工作，在候诊时间段，可向患者提供咨询服务。

2、利用门诊患者流动性大的优势，将本科室疾病健康教育资料分类发放。做到宣教及时、专业、有内涵。

3、对年龄超过70岁的老人，及婴幼儿家属提供有限服务，体现人文关怀。

（二）完善住院病人健康教育

1、完善健康教育模板，以彩色、图画、图形等形式作为宣教资料，以口头宣教、影音播放、墙壁图片等形式为宣教方法，提供丰富的健康教育服务。

2、健康教育精细化。健康教育内容包括入院、手术、康复、复诊、用药、饮食等全面的知识内容。

3、持续开展延伸服务。对老年患者坚持电话随访，提供知识咨询；维系原有忠诚患者，发展新的忠诚患者；向年轻患者大力开展微信平台，电子邮件平台，为不同层次的患者提供丰富多彩的健康教育内容。

四、打造护理服务品牌，突出四个到位

1、隐私保护到位。完善患者检查、治疗、休息时屏风及隔帘的应用；女患者检查时，要有护士陪同；住院卡诊断的填写，要保护患者隐私。尽量保证男女不同室。

2、无障碍管理到位。积极利用各种提醒标示，保证患者活动时的顺畅、无障碍。床边、地面、拐角处、各功能房间，均设置相应标示，使患者一目了然，方便患者行动，保证患者安全。

3、改善就医环境到位。保证病房管理工作良好运行，提供安全、整洁、舒适的病房环境；利用公休座谈会及护士长上午在岗时间，解答患者的需求，保证患者有问题能及时尽快解决。

4、特色品质服务到位。

（1）承诺服务，科室拟推出两项承诺服务。一是限时服务，即患者入科室时，5分钟内，有人接待；二是优先服务，即年龄超过70岁的老年人及婴幼儿，为其提供优先分诊、治疗、处置的护理服务。（2）增值服务，增加便民服务内容。为病人代购生活用品；提供医院周边地区的便民地图，提供爱心雨伞和拐杖；为出院后的患者邮寄病例复印件、药品、化验单等；提供电话咨询及网上咨询等服；成立优质服务义工队，走出医院，深入社区、学校、企事业单位、乡镇卫生院等，提供健康知识及急救知识宣传。

持续改进护理服务落实优质护理要求DOC 篇5

各医疗卫生单位:

为认真贯彻国家卫生部关于深化医改规划, 把优质护理服务持续推向深入, 促进护理事业从服务内涵到技术水平到服务领域的不断丰富和提升, 推动护理事业不断向前发展, 当代护士杂志社决定于2013年7月在上海 (南京) 召开“深化优质护理服务实施护士岗位管理暨护理质量控制与持续改进”研讨会。现将会议有关事项通知如下:

一、会议主要内容:

1、以患者为中心实行责任制整体护理以临床护士为中心加强护理质量科学管理

2、JCI标准下的护理质量管理

3、上海市护士岗位管理实施与推进

4、上海市“十二五”专科专业护士培养设想

5、现代化手术室的管理、手术室人才培养、手术体位

6、静脉输液安全管理

7、护理论文撰写指导与投稿须知

二、会议主讲老师:

1、中南大学医学院附属肿瘤医院副院长湖南省护理学会副理事长硕士生导师主任护师谌永毅

2、上海复旦大学附属华山医院护理部副主任硕士生导师副主任护师曹艳佩

3、上海市护理质量控制中心主任上海市第十人民医院护理部主任博士生导师主任护师施雁