医院志愿服务有感

医院志愿服务有感（通用8篇）

医院志愿服务有感 篇1

法学院173班 吴佳铭

我们志愿者的主要工作就是帮助病人解决一点小麻烦，为他们指引方向、打印化验单、接受一些粗浅的咨询。早晨不到7点半，候诊大厅已经有很多人了。很多人由于着急，难以静下心来仔细观看科室平面图，这时候就需要我们志愿者成员小心指引，耐心解说。志愿办的方老师和我们说了，当病人问了你不知道的地方，千万不能乱说，你的手一指，那就是责任，病人为了你一个动作，一句话，就会白跑很多冤枉路，耽误了宝贵的就诊时间，工作一开始，很多病人问我心电图在哪里做?灌肠在哪里做啊?磁共振在哪里预约啊?看着病人又着急又期待的眼神，我只能非常愧疚的说：不好意思，这个我不太清楚，您可以到前面的导医台问问。”看着病人失望的表情，我也很惭愧。当天工作结束后，我就把记了满满一张纸的问题逐个地请教了队员，有些地方我们都不清楚，就一起耐心地解决。在有些不清楚的地方，我们也亲自去走了一遍，确定了楼梯的出口和上楼的限制。在后面的工作中，我还是会碰到一些新问题，但是多数方向我都会正确地为患者家属指出，能帮到他们我真的非常开心。

医院志愿服务有感 篇2

关键词：志愿者服务,医院

在我国,志愿服务是伴随改革开放产生的新生事物。20世纪80年代后期开始推动志愿者和青年志愿者建设,90年代开始发起“中国志愿者行动”。随着国内义工组织的蓬勃兴起,加上近年来奥运、亚运、世博、大运等盛会志愿服务活动的耳濡目染,以义工为鲜明形象的志愿服务方式正在为国人所熟知,成为高尚的公共道德标杆及崇高的社会价值取向。

1 背景

2010年初,卫生部等八部委共同下发了《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》,进一步推进医院志愿者服务活动。很多医院开展了形式不同的志愿服务活动。志愿服务作为一种高尚的社会行为和一项重要的社会公益事业,在弥补政府资源不足、维护社会安全稳定、服务经济建设与社会道德构建等方面发挥了积极作用,对于构建社会主义和谐社会具有重要意义[1]。医院是病患等弱势群体聚集的特殊公共场所。我院患者流量大,年门诊量200万人次,日均门诊量7500人次。日均门诊静脉取血700人次,日均静脉输液330人次。年急诊量约17万人次,日均急诊量400人次。门诊患者构成调查结果显示,外埠患者占30%,60岁以上患者占30%,其中80岁以上患者占8%,产妇就诊占3%,儿童就诊占3%。患者不仅承受躯体病患的痛苦,还要承受恐惧心理带来的精神压力。在这一特殊群体中,普遍存在认知障碍、行动不便、对就诊环境陌生、不了解就诊流程等问题。另外,在人口城市化、老龄化和社区管理化的进程中,慢性疾病管理、健康宣传教育、科学普及工作应逐步走进社区、走近百姓。由此可见,在追求文明、崇尚奉献的今天,医院应搭建志愿服务的平台,使更多人感到人与人之间爱的温暖。

2 实施志愿服务在医院的意义

在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台,使患者既能得到安全、有效、便捷的医疗服务,又能获得社会各界的关爱和帮助,促进医患关系和谐。同时,组织广大医务人员以志愿者的身份开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务,使人民群众切实感到医疗专业服务的实效作用。

3 我院开展“志愿服务在医院”的实践

3.1 成立医院志愿者协会

为贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构服务管理工作的通知》的要求,积极响应卫生部等八部委共同下发的《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》的精神,我院在过去几年开展志愿服务活动的基础上,逐步建立了志愿服务的管理制度和工作机制,成立了首都医科大学宣武医院志愿者协会。下设立志愿者招募与外联部、志愿者培训管理部、志愿者工作宣传部和志愿者工作办公室。每个部门均有明确的主责部门和参与部门,负责组织宣传、对外联络、招募和甄选志愿者、上岗前培训和考核、服务登记、收集反馈意见和建议、提供关于志愿服务的咨询。公布专用电话,开通医院网站,开发志愿服务软件。订制《志愿者工作证》,确定志愿者统一着装。

3.2 制定规章制度

为确保规范开展“志愿服务在医院”活动,建立各项规章制度,包括志愿者协会职责、志愿者办公室工作职责、志愿者招募条件、申请办法、志愿者管理规定、志愿者登记制度、志愿者职责和权益、志愿者服务岗位设置及岗位职责、志愿者服务规范等,明确工作目标、评价标准、健康教育管理制度、对口支援社区卫生服务工作方案。为确保长期、稳步开展“志愿服务在医院”活动,制定实施方案,包括实施步骤、内容和完成时间。

3.3 招募和甄选志愿者

志愿者条件为:(1)自愿,即主观自觉选择,没有强制性。(2)不图物质报酬,即动机上不追求物质报酬。(3)服务于社会公益事业,即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益。(4)奉献自己的力所能及,即奉献自己的时间、精力、智力和经验。(5)非本职职责范围内,即不在值班、不在岗位上,是利用业余时间自愿且不取报酬地为患者或他人提供服务。申请者填报志愿者登记表,医院志愿者协会定期集中组织申请者面试、交流、甄选。

3.4 建立志愿者培训体系

3.4.1 确定主管部门。负责志愿者培训管理工作,包括安排培训师资、制定培训内容、组织培训和考核、备案培训记录。

3.4.2 明确培训目的。即提高志愿者服务意识,增强服务知识和服务技能,胜任志愿者岗位职责。

3.4.3 遴选培训师资。师资为医院客户服务部资深护师,具有临床经验、教学经验和接受礼仪培训的背景。

3.4.4 制定培训计划。每季度定期组织志愿者培训,每期培训10~20人。或根据报名情况和需求,临时增加培训。

3.4.5 确定培训对象。根据志愿者来源分为院内志愿者和院外志愿者。根据志愿者服务情况分为志愿者岗前培训和志愿者在岗培训。

3.4.6 确定培训课程和内容。新上岗志愿者培训课程分为四部分,第一部分包括医院概况、医疗特色和规模、医院布局、科室楼层分布、门急诊患者构成、特点和需求、就医流程、门诊开诊时间、各窗口开放时间(办理诊疗卡、挂号、静脉采血和输液、取检验检查结果、交费、取药等)、医院开设的特色门诊和提供的便民措施、健康教育、义诊、咨询等规范要求,社区居民需求及特点。第二部分包括医院志愿者协会概况、志愿者服务背景介绍和工作进展、志愿者服务有关工作制度、管理办法,岗位设置及岗位职责、服务规范、服务技巧(如语言态度、行为举止、着装仪表等规范要求)。强调志愿服务要点,即亲切胜于亲热、态度胜于技术、多听胜于多说、了解胜于判断、同理胜于同情、理喻胜于教训、启发胜于代劳。第三部分包括陪同志愿者到服务岗位现场介绍情况。第四部分包括志愿者提问、现场解答。在岗志愿者培训课程分为新增服务岗位需求和服务规范;设置特色服务岗位(特需门诊、输液室、急诊科等)服务规范。

3.4.7 培训学时。新上岗志愿者培训共计2学时,在岗志愿者培训共计1学时。

3.4.8 培训形式。给志愿者发放培训资料,采用师资授课和现场情景模拟相结合的培训形式。

3.4.9 考核方式。现场情景模拟考核,考官提问,志愿者根据不同需求给予针对性帮助,化解患者困难。

3.5 设立服务岗位和服务时间

根据门急诊高峰就诊时段规律,医院内部志愿服务岗位包括门诊挂号处、药房、输液室、抽血室、门诊各楼层电梯处、儿科门急诊、急诊科分诊台、急诊大厅、急诊输液区、急诊留观区等。服务时间段分为6:30~7:30、7:30~9:30、9:30~11:30。

根据社区居民需求,医院外部志愿服务岗位包括辖区内社区卫生服务中心、服务站。服务时间段为星期一至星期五下午。根据世界健康日和我国健康日(如世界抗癌日、世界睡眠日、世界无烟日、世界帕金森病日、世界结核病防治日、世界艾滋病日、中国爱耳日、爱眼日、爱牙日等)、重阳节、妇女节及其活动主题,在健康日当天,医院和科室联合举办义诊、免费咨询、健康宣教和专题讲座等活动,志愿服务健康促进和健康管理的普及工作。

3.6 召开志愿者协会年会

医院志愿者协会会长在年会上做“志愿服务在医院”活动一年工作总结。对医院志愿服务的背景、组织管理、培训、运行和服务情况作全面的总结,对志愿服务工作给予肯定,并且明确下一步工作重点和工作计划。同时对准备加入志愿者行列的朋友们发出邀请,不断壮大志愿者队伍。同时,宣布年度志愿者表彰决定和表彰名单。安排经验交流,包括来自院外志愿者,同时让医院一年来志愿服务的状元,与大家分享志愿服务感受。支部书记介绍如何带动支部全员参加志愿服务,发挥桥梁纽带作用,倡导志愿服务新风。团委书记向青年共青团发出“青年志愿者行动”号召。志愿者协会年会的召开是对志愿者默默无闻、无私奉献的尊重与肯定,是对志愿队伍的激励,是对志愿精神的发扬。

4 成效

医院志愿服务为患者提供人文关怀,弥补了现有医疗服务对人文关怀功能的缺失,是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介与助推器,对于改善医疗服务、促进医患和谐具有重要推动作用[2]。目前“志愿服务在医院”活动已初步形成常态化、规范化,即宣传、招募、遴选、培训、考核、备案、服务预约登记、在岗服务、志愿服务反馈、召开志愿者协会年会,各项工作衔接有序。志愿服务一周年,440人报名参加志愿服务,其中在职员工272人,学生129人,社会志愿者39人。党员184人,团员195人。医院举办11期志愿者培训,共291人参加培训。履行院内服务的志愿者共计974人次,累计服务1608小时。参加院外社区服务的志愿者共计355人次,累计服务710小时。医院举办30个讲座系列,90次讲座,涉及29个科室,共计4551人次听课。医院举办宣传活动、义诊咨询共计30次,372名医务人员参加,发放宣传品113种14430份,为4807人提供咨询服务。

5 讨论

5.1“志愿服务在医院”可满足医院突显的非医疗性服务需求

医院不仅提供高质量的医疗服务,更是非医疗性需求普遍的公共场所,这一点日渐引起全社会的关注和认同。医院对门诊患者服务需求进行调查,结果显示90%以上患者需要门诊楼层、收费处、药剂科、检查室、卫生间等位置引导,介绍就诊流程和有关手续的办理,因行动不便或视力障碍需要搀扶等。开展“志愿服务在医院”活动以来,志愿服务和志愿者的身影已深入人心,广受好评。通过院内志愿者的服务,让患者感到就诊从容、安全、有序,除接受医务人员专业化医疗服务外,还能得到非医疗性需求的满足。通过医务人员到院外参加志愿服务,使得社区居民得到医疗性和非医疗性的双重服务。由此可见,医院不仅救死扶伤,提供专业性医疗服务,还需为患者提供更加人性化的非医疗性服务。

5.2“志愿服务在医院”可望成为医患沟通的平台

医院是一个非常特殊的场合,来到医院的患者因为病情上的痛苦往往都带有焦灼的情绪。这种生理上的痛苦和情绪上的低潮往往伴有精神失落、不信任感、行动自控能力下降等现象。在医院诊疗过程中,这些现象有时会演变成导致医患关系对立的重要诱因。如果碰上医院挂号、候诊时间过长或者护理上的不周,这种情况还会进一步加剧。一旦产生医患关系上的对立之后,患者还容易将“看病难、看病贵”等体制性的社会普遍问题强加到作为个体的医护工作者身上,造成了二者关系的进一步紧张[3]。医务人员脱下白大衣,放下手术刀,穿上印有“志愿者”字样的“红马甲”,深入到各诊疗环节帮助患者。患者的理解与感谢是对医务人员付出辛劳汗水的最大肯定和慰藉,同时医务人员也体会到患者就诊中的复杂心情和困难。医院志愿服务通过为患者提供公益服务,为维护接诊秩序,密切医患关系发挥了重要作用,丰富了医院的公益性,推动了文明医院、和谐医院的建设。来自院外的志愿者,在医院服务过程中,切身感受到医务工作者的艰辛。据报道通过志愿者活动,有98.24%志愿者认为对人生有积极的意义,有79.23%的志愿者认为从老年人那儿学到了宽容心,有92.25%的志愿者认为对专业学习有帮助[4]。可见,“志愿服务在医院”这个平台拉近了医院与社会、医生与患者之间的距离,化解了部分紧张的医患关系,使得医患之间更加包容、和谐。

5.3“志愿服务在医院”可弥补医院管理中的不足

医疗质量和医疗安全是医院可持续发展的重要因素之一。除此之外,门急诊工作还应重视服务流程的优化和再造,提供人性化服务。首先,志愿者作为“第三方”,比较客观地体察到医院管理中的问题,门急诊服务流程中的缺陷、不良隐患等,帮助医院及时解决,改进服务工作。其次,通过开展“志愿服务在医院”活动,确实做到及时、有效地疏导、分流门急诊就诊高峰时段的患者,减少患者非医疗性等候时间,缓解不必要的拥堵,避免安全隐患。弥补了医院管理、医院制度和医疗活动中的不足[5]。第三,志愿者的辛勤奉献对医院在岗工作人员起到鼓励和鞭策的作用。志愿服务就像一面“镜子”,是在岗员工的榜样。通过对照,折射出敬业、无私、大爱的高尚品质。

5.4 建立“志愿服务在医院”的长效机制

志愿服务是全社文明和进步的象征。志愿者通过参与志愿服务,使自己的能力得到提高,同时促进了社会的进步。随着医疗卫生体制不断完善,社会服务机制逐步健全,医院志愿服务正逐步成为为患者提供整体性照顾、良好人文关怀的重要力量。“志愿服务在医院”是医院医疗质量管理及可持续发展的重要内容,医院将志愿者工作纳入医院医疗质量管理体系,建立志愿服务持续改进机制。医院进一步明确志愿服务定位、策略,建立志愿服务工作评价体系,监督、反馈、持续改进,使之长期化、规范化和系统化。在医院和社会搭建志愿服务平台,建立志愿服务双向机制。

总之,医院在贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》和《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》的指示精神中,搭建志愿服务平台,发扬志愿服务精神,即奉献、友爱、互助、进步。同时,提高了医院服务水平,保证了患者合法权益,产生了良好的社会效益。

参考文献

[1]陈志宏,杨亚伟.关于建立医学生志愿服务长效机制的思考[J].卫生职业教育2010,28(19):16-17.

[2]宋玲,赵桂绒,严健,等.志愿服务在医院人文关怀促和谐[J].医学信息,2010,23(9):27-28.

[3]方晓达.“志愿服务进医院”探路[N].南方日报,2011-04-12(A01).

[4]朱汇平,唐开源,庞肖梦.医学生为社区老年人提供志愿服务现状调查[J].医学与社会,2010,23(1):49-50.

医院志愿服务有感 篇3

【关键词】医院；管理会计体系；服务；发展

一、前言

医院管理会计是指通过专门化、系统化和网络化的会计管理方法，将医院内部会计资料、数据进行有效的加工、处理和整合，使医院管理人员对医院内部的会计状况和各项经济活动进行有效的监控，制定符合医院自身发展的经济规划和设计，为决策者提供科学化、规范化的管理方向，重在对医院内部经济价值进行高效的升华和维护，提高医院的竞争意识。因此，如何有效的构建医院管理会计体系成为医院管理者的当务之急。

二、构建医院管理会计体系的作用

构建医院管理会计体系有利于为决策者提供科学化和规范化的决策意见，在社会主义市场经济体制的影响下，医院管理者若想在医疗竞争中占有重要地位，则需要对医院管理会计体系进行有效的构建，为医院管理者和决策者提供正确的财务核算数据和资料，全面提高医院在医疗市场中的核心竞争力，使其在市场竞争中占有较大份额。医院管理会计体系的构建可以实现医院经济效益的最大化，共创医院经济效益和社会效益双赢的良好局面，医院在财务管理的基础上，将医院的经济目标、服务水平和财务数据进行一体化的管理，准确预测医院的经济发展走向，对医院的日常经营活动进行有效的规划，提高各种医疗社会的综合利用率。

三、医院管理会计体系中存在的问题

1.对医院管理会计的监督力度不足

我国医院管理会计的起步较晚，对其的监督往往由社会投资者和公共团体单位组成，缺乏专门化、规范化的社会监管部门对其进行有效的监督，国家和政府没有将自身的监督职能进行综合性的发挥，社会监督环境的建设力度不足。同时，医院内部对自身的监督工作落实不到位，监督工作浮于表面，流于形式，医院管理会计的内部信息存在失真现象，会计数据与医院内部会计核算工作难以对称，会计信息的真实性和准确性高不高，不利于医院日常管理工作的良性发展。

2.医院管理会计工作人员的综合素质不高

首先，会计从业人员对于管理会计的专业理论的了解不足，会计从业人员的专业性不强，难以正确处理医院日常管理会计的相关工作，导致管理会计工作效率低下。其次，医院管理者对会计从管理会计工作的重视程度不足，在思想上没有真正意识到管理会计对于医院良性发展的重要作用。最后，医院管理会计从业人员的继续教育体制不完善，管理会计从业人员缺乏业务、经验交流的机会，在实际管理工作中的实践程度不足，专业知识和实际工作水平难以形成对比，无法为医院管理工作提供正确性的决策依据。

四、构建医院管理会计体系，服务医院发展的对策

1.强化对医院管理会计的监督力度

强化对我国医院管理会计的监督力度，要从政府和医院自身两方面进行有效的监督，形成全面化、系统化的监督网络。政府要充分履行自身职能，将自身的监督职能在实际工作中落实到位，制定并颁布与医院管理会计相关的法律、法规，充分利用政府的宏观调控手段，创建稳定、良好的社会监督环境。同时，医院要加强内部监督，针对医院内部各部门的工作特点和性质，制定有针对性的监督模式，设立专门化的管理会计监督部门，将自身的监督工作在实际工作中落实到位，特别是对医院管理会计的内部信息进行严格的审查，会计数据与医院内部核算工作要具有一致性，确保会计信息的真实性和准确性。用过强有力的监督体系对医院管理会计进行有效的监督，提高医院的竞争力，促进医院日常管理工作的良性发展。

2.全面提高医院管理会计工作人员的综合素质

首先，医院会计从业人员要认真学习与管理会计有关的专业知识，内容要涉及社会科学、经济学等领域，提高自身的专业化水平，对管理会计要进行透彻性、全面性的了解和掌握，对医院日常管理会计的工作进行有效的处理，提高管理会计工作的效率和质量。其次，医院管理人员要提高对管理会计工作的重视程度，在思想上真正意识到管理会计对医院良性发展的重要性，并在日常工作中进行相关理论的学习，为管理会计的科学决策和方案制定做出正确的判断，保证管理会计工作的实效性。最后，完善医院管理会计从业人员的继续教育体制，为从业人员提供内容丰富、形式多样的业务交流活动，增加从业人员的学习机会，加深在实际管理工作中的时间程度，同时医院定期对其进行专业化的培训，全面提高医院管理会计工作人员的综合素质。

五、结论

医院管理会计体系作为医院内部管理的一种新模式，对医院的可持续发展起到至关重要的重要，医院要从自身的实际情况出发，进行有针对性的措施构建，充分发挥管理会计的积极作用，不断促进医院管理会计工作的良性发展。

参考文献：

[1]贾红芬.管理会计在医院的应用现状及对策[J].产业与科技论坛，2006，06：102-103.

[2]張荣庚，盖玲.浅谈管理会计在现代医院管理中的应用[J].现代经济信息，2010，01：86-87.

传染病医院见习有感 篇4

基础医学院临床英语2011级9班

康恺

A110100281

4月10日，我们进行了本学期的第一次见习，见习地点是大连市第六人民医院，即传染病院。

最初一听是传染病医院，心里还是有些害怕的，带着口罩，仔细穿好防护服，不敢有一丝松懈。带教老师宫主任的一言一行却将我们关注的焦点从“千万别传染给我肝炎”转移到了“我今后也要成为像他一样的医生”。

该科室的医生总体是很负责的，因为入院的大多是各型的肝炎患者，伴有不同程度的肝脏损害，基本的治疗方法大体相同，具体则根据患者自身情况进行变动。医生在不是疾病大爆发的时期还是不太繁忙的，唯一与一般普通医生不同的就是职业暴露防护方面更加小心。

而在这里住院的患者由于不同程度肝病的困扰，来时生活质量下降或非常差，尤其一些没有及时就诊的患者肝硬化已经非常严重，面色蜡黄，十分虚弱，只能靠药物维持。得了传染病，自然会被周围的人疏远，所以病人大多有些忧郁、沮丧，为自己所换的病感到焦虑和紧张。久而久之会有自卑感，认为周围的人害怕与自己接触，变的孤独、内疚，容易自责。但他们通常愿意积极治疗，参与诊疗意识甚至是过强。所谓久病成医，许多传染病都是慢性病，患者容易根据自己的感觉更改治疗方案。

该科室的医患关系总体还是非常和谐的。我们从一位患者的口中得到的答案是“医生和护士的医德真是太好了”。可能传染病科室比其他一般科室医患关系和谐的一个重要原因就是医保基本全部报销，之后的回院门诊复查也有补贴，所以患者在经济上负担不是很大。另一个重要原因就是这个科室的主任做出了非常优秀的表率。

主任完全熟悉每一位患者的情况，对话中的称谓都是“老王”、“老李”，当带着我们三十几个人去“骚扰”本就身体不适的患者时，没有一个患者表示反感或是不配合，甚至连任何不愿意的眼神都没有，相反，见到主任的患者都是非常配合，非常乐观，他们对医生的信赖和崇敬是我在之前的见习中没有感受过的。仔细观察主任对待每位患者的方法，我找到了原因。

肝炎大多是经血液或粪口途径传播的，主任检查每位患者时，都不会嫌弃他们，反而不戴口罩，不带手套，动作和语言都没有医生所谓的威严，反而像是对待自己的家人一样。在为我们讲述病情时，还不时与患者有互动，当患者想要表达自己的想法时，都仔细倾听，他更像是在“医人”而不是“医病”。对于经济拮据的病人，他用坚定的语气说“绝对不能因为经济原因不坚持用药，一定要坚持疗程”如此重复几遍，给予鼓励和希望，并详细讲解医保报销，一点不耐烦都没有。

有一位患者来时病情较重，脾脏增大过多，血小板减少显著，无法用干扰素治疗。唯一能使用干扰素的方法是把脾脏切除。这是一个繁琐的手术，风险很大，外科医生一般都不愿意做。我能想到一定有医生会这样说“只能切脾，但是切脾风险很大，做不做你自己拿主意吧。”但从主任和患者的谈话中我大概了解到，这位女患者勇敢地切了整个脾，并且非常成功，使用干扰素治疗后以转阴，各种指标都几乎正常。“多亏了主任的鼓励！”“你有这个决心才成功了啊！”我不知道宫医生当时是怎么鼓励她的，但是我知道，已经有很少的医生能站在患者的角度为患者着想，鼓励患者，大多数医生会把这个问题全部抛给患者和家属，让他们自己决定生命。

其他的医生都在办公室里坐着，各自研究着自己手中的资料。我相信现在的医生工作量很大、很忙碌，我觉得并不是没有时间与患者接触，而是并没有人愿意在安静的下午离开舒适的办公室去主动、没有任务地走近患者与他们接触。这是现在很多医生的一个问题，我的义务就是在需要查房时见患者，然后再也不会主动去了解患者，他们是“疾病”，并不是“病人”。

在18世纪与19世纪初，美国的医生已经实行知情同意（informed consent），即在医务人员为患者提供足够的医疗信息的基础上，由患者作出自主医疗决定（同意与否），这是患者的一项基本权利。由此，医患关系开始出现民主化趋势。一旦医生转达了基本的病情和推荐的诊治建议,他们必须要确定患者是否明白并且能否同意医生的诊治计划。对于有相当危险性的介入性操作和特殊诊疗方法,就其危险性和其基本知识,患者都应该清楚地了解、并表示是否同意。知情同意“不只是用来满足医生和患者之间的法律的需要，知情同意提供了机会让临床实践中的不确定危险性转移到为减少危险而努力的医患联盟”。在英国，除了与其他欧洲国家相同的做法外，一般医院都设立专门人员，称为社会工作者（social worker）。这些人具有相当的专业医疗经验和沟通技巧，他（她）们与主任、教授一起查房，如发现患者对医疗过程产生疑惑或不理解，社会工作者会马上与之沟通或通知其相关亲属进行解释。医院以专科为单元，印制多种生动活泼的患者须知和健康指导，促进患者对疾病知识的了解，病区均设立专门的医患沟通办公室，方便与患者进行单独交流沟通。

医院志愿服务有感 篇5

麻醉科 杨超

为了提高医院中层干部的理论水平和业务素质，医院党委组织了6次管理干部培训班，邀请著名新闻评论人、知名教授、行政管理岗位的现任领导进行授课，他们知识渊博、见解深邃，课程内容很结合实际，授课方式生动有趣，使大家增长了知识，开阔了思想。通过学习，我深切的感受到培训课程是为我们量身定做的，切合我院实际，弥补了我们基层管理者在管理理论知识上的不足。特别是《有效管理与沟通》、《领导力与执行力》课程，使我认识到如何打造一流的团队执行力、管理者如何提升领导力对我们尤为重要。以下是我的听课心得。

一、管理是管人、理事。首先要管好自己，树立威信。作为一名护士长，在日常工作生活中，一定要明确自己的职责。对一些医院制定的规章制度、诊疗规范，首先自己一定要以身作则，严于律己，做到正心、正行、正言。对违反纪律的同事，要严正批评，但要注意方式方法，不能有私心。简单的事要一直做好是件很难的事。这就要求自己从小事做起，做到持之以恒。

二、要善于沟通。作为一名中层管理干部，一定要掌握沟通的技巧。首先，要善于与患者沟通。要换位思考，多站在患者的角度考虑，多聆听患者的诉求，多询问患者的病情，多做有效沟通，减少各种医疗纠纷的发生。其次，要多与同事沟通，多听听他们的想法。对一些好的建议和合理要求虚心接受，增强大家的`集体荣誉感，争取创造一个团结协作、战斗力强、共同进步的团队。当然，更要善于与领导沟通。对领导的工作部署要贯彻执行，把领导的指示及时传达，很好地配合工作。

三、要善于总结。人的一生都是总结的过程。在日常工作中，我们要善于总结经验，将好的经验要及时推广运用，减少差错和失误。对于失败和教训要及时总结，以免重蹈覆辙。这就要求我们充分利用有限时间，总结反馈，发挥传、帮、带作用。及时总结工作和学习中的不足之处，避免再次发生。

做志愿有感 篇6

可能我生活在一个小城市里，车站里极少有穿着鲜艳亮丽的，偶尔有几个染着非主流头发的时尚男孩儿，绝大多数是那些皮肤黝黑，双手满茧， 拎着几包大行李的普通大众。这些人基本不会使用互联网取票。作为志愿者，我并不赞同其他志愿者仅仅帮助他们的行为，我们应当做的是耐心的一步一步教他们操作。通过交流，你会发现这些票基本上是开往北京，东莞方向，也就是我们所说的北漂，南漂。

而有些画面是难受，而不是难忘，一对上了年纪的老夫妻挑着担一样的行李向我们走来，他们的腰是弯的，身体是瘦弱的。老爷爷问我们怎么买票，奶奶扎着麻花辫，紧跟后面，眼神空洞，询问一番后因为没有银行卡，迫不得已去人工那里排长龙买票。望着他们一步一步艰辛远去的背影，你会发起疑问 ，他们要去哪？他们要干什么？是去打工吗？他们的子女呢？你看着他们，直到背景消失的那一刻。

医院志愿服务有感 篇7

1.1优质医疗服务是落实医改政策的要求

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了“有效减轻居民就医费用负担, 切实缓解‘看病难、看病贵’”的近期目标, 以及“建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度, 为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的长远目标[1]。这是解决当前医患矛盾的治本之策、久安之道。而公立医院改革则是医药卫生体制改革的五项重点工作之一。卫生部在《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》中指出, 要完善公立医院服务体系[2]。而医疗卫生单位则要以深化医药卫生体制改革为契机, 切实改善医疗服务, 共同建设健康和谐的医患关系。

1.2优质医疗服务是构建医患和谐的润滑剂

近年来, 医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。在2010年的全国“两会”上, 医患关系成为医药卫生界人大代表、政协委员热议的话题。首都医科大学对全国十大城市医患关系调查报告中指出, 在对被调查人群中, 15.1%的被调查者认为医患关系“不好”, 5.5%的认为“很不好”, 表明我国当前的医患关系与“人民满意”的医患关系还有一定的距离。究其原因:36.8%的患方认为医院提供的医疗服务令人不满意, 而这也是医患关系紧张的首位因素[3]。因此, 只有体现“以人为本”的服务, 才能在医患关系中注入涓涓暖流。

1.3优质医疗服务是提升医院竞争力的助推器

在当今医疗技术高度开放、融合的时代, 医疗技术的半衰期短于医疗服务的半衰期。一家医院试图以临床技术作为核心竞争力, 在同行中脱颖而出的可能性已经不大。相反, 如果通过提高医疗服务水准却能较容易地达到这个目标。新加坡亚历山大医院依靠提供优质的医疗服务, 在临床技术并非领先的前提下, 连续五年蝉联当地患者最满意的医院。由此可见, 优质医疗服务日益成为病人及家属选择或评价医院的重要指标。

二、医院服务文化的内涵及特征

2.1医院服务文化内涵

医院服务文化是医院文化的主要内容。医院服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化[5]。医院服务文化是一种实践文化, 是一定医院文化指导下的模式性和创造性的服务实践活动。

2.2医院服务文化特征

2.2.1无形性

医院服务文化并非虚无缥缈, 只是其存在的形态是无形的。患者更多地根据服务人员、服务环境、服务价格等有形物质进行判断。将医院文化引入医院有形展示, 成为医院服务文化营销策略的一个重要工作。医院通过开展文明活动、公益活动等, 让病人相信, 从而选择到医院就诊。

2.2.2差异性

医院在提供服务时, 由于自身因素、外界环境因素的影响, 每次服务带给患者的效用以及他们的感知存在一定的差异。因此, 医院要牢固树立以病人为中心的服务思想, 全面提高医务人员的服务素质, 并形成团队的合作关系。

2.2.3创新性

医院服务文化是创新的文化, 是让病人满意、让社会满意的文化。服务既然是产品, 是无形的产品, 那么创新就是永恒的主题。创新文化对企业的创新工作和创新活动起着内在的、有力的推动作用。它坚持“以人为本”, 在医院提供服务的过程中, 让病人感觉到物有所值。

2.2.4协调性

随着知识经济的到来与深入, 服务理念、服务手段和服务方式的更新, 服务的整体性与全局协调性越来越突出, 医院每个科室、病区、职工的一言一行都将影响患者对对医院服务需求的实现。

2.2.5情感性

医院服务文化是一种情感型的亲情文化。服务是一种特殊的情感式劳动, 服务文化是人本文化。医务人员在为病人服务的过程中, 用心服务, 视病人为亲人, 想病人所想, 急病人所急, 最大限度地满足他们的需求。

2.2.6效益性

医院服务文化是义利并举的效益型文化, 是奉献性服务理念和经济性服务理念的有机结合。服务文化建设的目的在于提高其综合效益。医院在提供服务时, 首先强调的是社会效益, 其次才是经济效益, 并要实现两个效益的有机统一。

三、创新医院服务文化, 引领医院发展

3.1坚定“两位”方针的服务宗旨

《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》中提出:“新时期卫生工作的方针是:以农村为重点, 预防为主, 中西医并重, 依靠科技与教育, 动员全社会参与, 为人民健康服务, 为社会主义现代化建设服务。”“两位”方针为卫生工作、医院工作指明了方向和宗旨。医院服务文化的建设, 必须坚持“两位”方针, 全心全意为人民健康服务, 实行社会主义人道主义, 履行“救死扶伤, 防病治病”的神圣职责。

3.2树立“以人为本”的服务理念

医院文化是“以人为本”的文化, 医院服务文化是人性关怀, 人文服务的文化。医院坚持以教育为先, 将服务理念教育同爱国主义教育、理想教育、法制教育等相结合, 组织全院职工认真学习贯彻《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》等法律法规, 广泛开展争先创优活动, 向先进人物学习, 警示教育等活动, 积极倡导白求恩精神, 让职工牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 营造廉洁行医, 诚信服务的良好风尚。

3.3营造温馨宜人的服务氛围

创新医院服务文化, 努力营造温馨宜人的服务氛围, 为患者创造有利于治疗、康复的温馨环境, 体现“以人为本”的人文关怀、人文服务。医院积极营造舒适的服务环境, 近年来, 医院先后投资几千万元建设新病房大楼、新门诊大楼, 并以优雅的粉红色作为医院内部装饰的主体颜色。此外, 医院内有假山、荷花池、石船、绿树等, 积极营造温馨、舒适的花园式环境。医院举办窗口部门文明服务竞赛, 创建舒馨病房, 开展优质护理服务示范工程, 争创青年文明号、青年岗位能手、巾帼文明示范岗等活动, 积极营造医院人性化的服务氛围。此外, 医院注重服务的人文关怀氛围, 为患者营造“家、学校、乐园”的人文服务环境, 如开设希望图书馆, 由志愿者为住院患儿讲故事、做游戏、补习文化课。

3.4建立方便快捷的服务流程

加强医院服务文化建设, 必须要为患者提供安全、方便、快捷的服务流程。医院完善病人入院标识引路系统的同时, 加强一站式服务平台建设, 通过设置导诊咨询台、绿色通道、电视健康宣教系统、网络媒介等, 为病人提供方便、快捷、高效的人性化服务。医院在病人高峰时采取弹性值班制, 医生、护士提前半小时到岗, 挂号收费窗口在就诊高峰全部开放, 及时分流病员。医院不仅全年均设专家门诊, 更增加了夜间专家门诊, 开设电话预约就诊、儿童用药咨询、儿童喂养咨询等服务。此外, 医院努力缩短血常规、尿常规、大便常规, 以及CT、B超、X线等辅助检查的时间。

3.5提供精湛完美的服务技艺

医院服务技艺包括服务技术和服务艺术, 是医院及医务人员赖以生存和发展的基本手段, 也是实现社会价值、服务人民健康的重要条件。医院通过多种方式、途径不断提升医院整体的、综合的服务技术和服务艺术, 做到精益求精, 为患者提供精湛的技术服务和人性化、艺术化的服务。医院在全员范围内开展学习练兵、技能竞赛等活动, 确保临床医务人员以精湛的技术服务患者。医院强化职工的沟通意识, 规范院前、院中、院后的沟通环节, 完善信息、情感、意见的沟通内容。

3.6规范医务人员的服务行为

医院实施医院服务文化的实践活动中, 应制订具体的医务人员行为规范。针对医院的不同服务岗位, 提出相应的服务规范和要求, 为病人提供优质服务。如门诊、急诊、病房、医技科室医务人员服务规范等, 以提高医疗服务质量的同时, 维护医务人员的良好形象。医院在服务语言上要求全院职工使用如“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼仪性、关爱性服务用语, 拉近与患者的距离。

四、结语

面对日益复杂的政治、经济、文化, 医院的发展面临新机遇和挑战, 医院必须重新定位自己的角色, 倡导人文精神, 追求先进文化, 增强自身的软实力, 引领医院不断向前迈进。医院的每一位职工应增强责任感、使命感、光荣感, 主动创新服务, 快乐地承担起医院及社会赋予的责任。

摘要：在全国深化医药卫生体制改革, 医患矛盾突出, 竞争力强的背景下, 医院要注重以优质的医疗服务, 创新医院服务文化。医院要树立“以人为本”的服务理念, 营造温馨宜人的服务氛围, 不断提升医院的软实力, 引领医院发展。

关键词：创新,医院服务文化,引领发展

参考文献

[1]中华人民共和国中央人民政府.中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见.http://www.gov.cn/test/2009-04/08/con-tent_1280069.htm, 2009.

[2]卫生部.卫医管发〔2010〕20号, 《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》, 2010.

[3]吕兆丰, 王晓燕, 张建.医患关系现状、原因及对策研究[M].北京, 中国书店, 2010.

民营医院，服务成就目标市场 篇8

去年，孙小姐想趁着假期做牙齿矫正，可是当她爱人陪着她来到首医口腔医院，没想到这里的登记已经排到了两月以后，结果没看成病。两月后她再去这家医院，发现在同一个楼道，去年这会儿挤满了等待口腔矫正的病人，现在却门庭冷落，患者数量比往昔同期至少少了一半。记者了解到，孙小姐所说的这种情况在北京其他各大口腔医院也普遍存在。是不是患牙病的人少了呢？不是。一位大夫一语道破天机：“病人都被民营医院、私人诊所抢走了！”

政策坚冰打破，民营医院悄然进城

医疗服务业是一个政策壁垒很强的行业，一直以来有着严格的市场准入制度。有一个有意思的细节。早在1989年，台湾台塑集团董事长王永庆率团访京，在拜会卫生部副部长顾英奇时，有意要在上海、北京等地建立3个拥有2000个床位的医院，顾表示，如果是台商要表现人道主义，为大陆居民提供医疗服务那是欢迎的，如果是赢利性的医院，恐怕就不好谈了，因为大陆的医疗事业是政府财政补贴的，不是赢利性的。如果是在今天，恐怕顾部长就不会这样表态了。因为医疗市场的开放已经在悄悄进行了。

毫无疑问，WTO时代，中国原有有关医疗政策的坚冰开始融化。根据我国在有关协议中加入WTO后开放医疗市潮的承诺，过去外商在中国投资建设医疗机构的限制已基本取消。业内人士称，外资医院与大型公立医院的激烈竞争已经展开，这种状态下，拥有雄厚资金、丰富管理经验和高技术水平的外资医疗机构的进入，就像一艘超大型“驱逐舰”，将会掀起人才战、服务战和价格战，在竞争中可能会将一些医疗机构“驱逐”出市场。

自从卫生部和外经贸部规定允许在华试办中外合资合作医疗机构以来，我国此类医疗机构的数量以每年十几个的速度递增，机构类别包括综合医院和肿瘤、眼科、康复等专科医院以及门诊部（所）。分布于北京、上海、山东、湖北、福建、陕西、江苏、广西、广东、吉林等省（市）。现有的注册资金总数达2亿多美元。

以北京为例，现在北京已涌现出了像和睦家医院、北京国际医疗中心、中德门诊部、国际（SOS）救援中心等中外合作（资）、及众多中小私立诊所。这些大大小小的医院，因为软硬环境和服务意识强而迅速抢占了一部分市场份额，甚至引得许多大医院“狼来了！”的惊呼。

记者就此采访了卫生部经济研究所所长蔡仁华教授。他说他在同大量的投资医院的企业家接触中，发现在企业家看来，家电、计算机等产业有明显的产业周期，即使盛极一时，也有饱和的时候，但人对健康的保护却是终生的，而且医院治病救人的特点，决定了他们是刚性需求，因而替代性差。因此，他们很看好这个行业，而纷纷投资医院产业，尤其在北京、上海等大城市，民间资本采用或直接投资办民营医院或改制公立医院的方式，在传统公立医院的王国中发挥着重要的作用。蔡教授认为医院作为永不凋落的市场，对民营企业家将持久的有吸引力。

合资医院，合资文化

前些日子记者的朋友王朋走进上海博爱医院就医，他告诉记者在这里看病，就好像走进了宾馆一样，这里的医生、护士、礼仪小姐都礼貌热情。刚刚步入医院大堂，前台服务人员即笑脸相迎，询问有何需要。要是有孩子看病，儿科诊室外设置一间拥有各种游戏设备和玩具的游乐室，诊室内设有色彩斑斓的卡通人物，以减少孩子对医院的恐惧。特别在产房所有器械设备包括氧气袋都装在美观的木质橱柜内，以免给产妇造成刺激，不仅如此，产房内安排了一面可转动的大镜子，妈妈可以看到自己的孩子出生的一刹那。那次朋友就医共花了近5000元人民币，他说作为白领还是可以接受的，他认为关键是在这里看病比在国营医院满意，有一种文化的归属感。

在北京有一家名为和睦家的医院，这两年来在北京的经理人阶层及高级白领人士中声名鹊起。

位于北京市朝阳区将台路的这家外资医院不像医院，而像一家星级宾馆。医院门脸不大，一幢环型的二层小楼，如果不是门前停着救护车，人们很难相信这里是一家外资医院。推开玻璃大门，家居的蓝色布艺沙发，茶几上放着杂志，桌脚盛开的鲜花传来淡淡的花香。儿科病房的等候区是一个小小的儿童乐园，色彩鲜艳的滑梯、积木俨然是孩子们的家，在卫生间内，看到了专为儿童设计的马桶；走进产科病房，素雅的床单，原木的家俱，在阳光下，窗前的摇椅让人想象着一个母亲怀抱着新生婴儿的美好画面。而这病房也是产房，打开病床就是一个产床，而其他的一些医疗设施是掩藏在家俱中，几步之外是一个婴儿烤箱，这里更像一个温馨的家庭病房。楼外的暖廊、绿地散放着白色的休闲椅，像是自家的小花园。

据了解，和睦家医院是一家包括外科、儿科、内科、妇产科等综合性的全科医院，是1998年随同美国总统访华的美国商务部长戴利亲自出席剪彩仪式开业的第一家中美合资医院，由美国美中互利公司和中国医学科学院合作。她的创立不仅开创了国内中外合资合作经营医疗保健机构的先河，同时，也是目前国内惟一的一家能够提供住院服务的外资医院。

和睦家医院能为患者提供全面的医疗保健服务。 医疗人员队伍，无论是外籍专家，还是国内的知名专家教授，都具有高超的医术与高尚的医德，护士均有经历香港、新加坡等地专业严格培训，服务态度同医疗水平同样具一流水准，特别值得一提的是，这里所有的医务人员都可以使用包括英语、法语、德语、阿拉伯语、日语、西班牙语、普通话和中国地方方言在内的各种语言同患者进行交流。

据医院市场部的杨女士介绍，和睦家医院首先是一家商业运作的医院，商业提倡竞争，而竞争在于服务。和睦家医院提倡的是全新的“以人为本”的医疗服务观念和新的服务模式。

在这里没有病人，而是“客人”，医生就像是你的朋友，告诉你 “健康比没病更重要”，在亲切的聊天中帮你解决心理的疑惑、生理的疾病。医院同时又是社区交流的场所，医院里有一家别开生面的蒙古包，在这里举办的一些讲座，如“亲子活动”、“酗酒者家属支持团”等增加了社区人们间的交往。

医院实行会员制，交纳1000元/年的会员费后即可，这里的诊费是65美元/次。首次来访的病人，医生要保持1个小时以上的诊疗时间，医生和病人之间建立了一种彼此信任的关系，医生更像是私人家庭医生。

一个即将分娩的产妇，这样说起她在这里分娩的故事：躺在和睦家医院舒适的产床上，我一点都不紧张。两位妇产科医生，一位麻醉师，还有五六位护士在我身边忙碌。我的丈夫罗孟德也守在我身边与医务人员一起等候新生命的诞生。每采取一个步骤，麻醉师都会告诉我会有什么样的感觉。

在和睦家医院三天的支出大概是6000美元。杨女士笑着说，许多人觉得这样的价格偏高，这可能有文化意识的差异，在中国，办一个结婚PARTY的费用是相当多的，而对生一个孩子的价钱却花费较低，在国外，人们认为生孩子是一件值得自豪和骄傲的事情。在走廊墙上，由近百个婴儿的笑脸组成了一幅灿烂的图画，据说和睦家已经迎来了400个婴儿的诞生。

和睦家医院经过几年的发展，在业界小有名气，一些人士从青岛、上海、济南打着“飞的”来看病，医院去年收入超过600万美元。良好的市场前景，使得和睦家已着手将北京本部现有住院部规模扩大至拥有40张住院病床，并计划于上海、广州开办直营连锁和睦家医院。今年3月23日，北京和睦家医院迎来了开业3周年庆典。短短的3年时间，这家外资医院在北京站住了脚，并赢得了良好口碑。

私人诊所遍地开花

据了解，中外合资、合作医院的主要消费对象除了外国人以外，中国相对而言收入比较高的阶层也很多，由于医院的保健服务内容和服务质量在上升，前来就诊的这一部分人同时也是受教育程度比较高的阶层，白领就是一类典型阶层。正如一位护士所说，“是我们提倡的优质服务，提倡的消除医生、护士和病人之间的隔阂，追求的是零距离，吸引了他们。"

相对于他们，普通百姓就难于承受高水平的医疗服务了，但并不是除了国有医院外没有选择。现在，在我们的家门口，出现了许多社区小医院（诊所），这些国内民营资本运作的医疗机构规模和档次虽然显得小一些，但小有小的好处，可以把诊所开进社区，开在老百姓的身边。

在北京方庄，记者采访了一家个体诊所。老板张先生先前在一家大型医院作主治医师。工作了十多年，不是很顺心就出来自己干了。他现在投资三十万元，在北京方庄和亚运村两个富人区分别开了两个诊所，诊所从装修到软硬环境与以往我们见过的只挂着简陋的牌子、半遮半掩的私人诊所不同，可谓鸟枪换炮。张先生告诉记者：“不管怎么说，在这里怎么也比在国营医院强，这两片地方是北京典型的富人区，消费水平较高，而且医院开在家门口，对他们来说，也很方便。”

但张先生也没少苦恼。“像我们这样的诊所要想进一步发展，存在一个没有医保的问题，论技术与质量，我们并不比大医院差，但病人一听没有医保，不能报销就走了，医保政策是制约我们这些民营医院发展壮大的瓶颈。”据张先生介绍，他投资的两家诊所每天的门诊量最多也只有五六十人次，大约只有公立医院日门诊量的1/30。

记者在北京卫生局了解到，在北京像张先生这样，自己投资行医的小型社区诊所有数百家之多。

据了解，私人诊所在国外相当普遍，特别是欧美等发达国家更是形成了一个完善的网络，一般由大型医院、社区医院（诊所）、教学医院三级医疗机构构成。在对疾病的防治方面，社区医院（诊所）发挥着很重要的作用。而时下在中国还没有形成像国外一样的三级医疗体系，大部分病人集中在大医院，而病人中80%的病人都是普通感冒、腹泻一类小病，使得大医院人满为患，医生应接不暇，而小医院，特别是民营诊所吃不饱，造成资源闲置浪费。这种供需不平衡的医患格局亟待改变。

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《中外合资、合作医疗机构管理暂行办法》摘要

1、卫生部和对外贸易经济合作部在各自的职责范围内负责全国中外合资、合作医疗机构管理工作。

2、合资、合作的中外双方应当具有直接或间接从事医疗卫生投资与管理的经验，并符合下列条件之一：

（1） 能够提国际先进的医疗机构管理经验、管理模式和服务模式；

（2） 能够提供具有国际领先水平的医学技术和设备；

（3） 可以补充或改善当地在医疗服务能力、医疗技术、资金和医疗设施方面的不足。

3、设立的中外合资、合作医疗机构应当符合以下条件：

（1） 必须是独立的法人；

（2） 投资总额不得低于2000万元人民币；

（3） 合资、合作中方在中外合资、合作医疗机构中所占的股权比例或权益不得低于30%；

（4） 合资、合作期限不超过20年。

4、合作期20年届满，双方可申请延长合资、合作期限。

5、中外合资、合作医疗机构聘请外籍医师护士，按照《中华人民共和国执业医师法》和《中华人民共和国护士管理办法》等有关规定办理。

6、中外合资、合作医疗机构的医疗收费价格按照国家有关规定执行。

编后

在公立医院半个世纪的垄断经营中，已经建立起了庞大的医疗体系。相比之下，现阶段的民营医院显然还是"星星点点"，属于刚刚起步阶段。卫生部的统计表明，民营医院和洋医院占医疗机构总数的比例还不到１％，而床位、医师以及护理人员只占到总量的1.4％、9.4％和0.8％，门诊量、入院人次只占全部的7.7％和2.9％。无论数量上还是规模上，民营医院还远远不足以与公立医院相抗衡。