IT服务外包维护协议书（共8篇）
合同编号：
甲方： 乙方：
总则：
乙方根据甲方的需要，为甲方的设备系统提供维护服务，并提供相应的技术咨询服务。为保障双方权益，明确双方职责，根据中华人民共和国《合同法》及有关法律法规，本着友好协作的精神协商达成以下协议：
一、协议期限
合同有效期从2018年5月1日起生效，至2019年4月30日止；
二、乙方服务内容
服务时间：
每周一至周五（法定假日除外）提供5天×8小时（9:00-18:00）的技术支持（包括电话咨询、远程协助、现场支持），每周一至周日 提供7天×10小时（9:00-20:00）的电话咨询服务。服务项目：
1、关键设备维护：服务器、网络路由器及交换机例行维护、检测。
2、弱电线路维护：网络、电话线路的例行维护、检测。
3、一般设备维护：电脑操作系统安装、常用软件安装、电脑杀毒、主机除尘、日常故障维护；打印机驱动安装、日常故障维护。
4、监控系统：360智能摄像机的例行维护、检测。非服务范围
１、因甲方人为原因（包括使用不当）导致的故障。２、因第三服务商提供的服务导致的故障。３、因不可抗力导致的故障。※地震、台风、洪水等自然灾害。
※电信政策的改变，致使乙方无法为甲方提供服务。
※电信线路被人为破坏或 Internet的线路，设备因调试、扩容等所引起的中断。
三、双方责任与义务
乙方责任与义务：
1、协议生效后，乙方将对甲方的所有门店的设备进行一次整体测试，以确定设备完好，并记录在案，双方签字确认，如检测出故障，则及时进行维修。当甲方需要更换部件时，乙方可提供报价供甲方参考。
2、自协议签订之日起，乙方将每月对甲方协议内的设备进行例行检查和维护一次（有故障处理无故障则巡查），确保甲方的设备运行良好。每个季度乙方须提交维护情况报告，交由甲方存档。并根据维护的情况提出改善建议，未交一次报告甲方有权扣除当月总维护费5%；
3、乙方每三个月为各门店提供一次免费安装操作系统及常用办公软件的服务。
4、每年对各门店所有台式电脑主机进行一次内部清洁，保证设备的正常运行
5、关键设备（无盘服务器；网络路由器、交换机等）出现故障，导致分店大部分电脑无法使用CRM系统或连接网络的情况，在接到甲方提出服务请求后须在1个工作小时内作出响应，如远程或电话支持无法解决问题，4个工作小时内应到现场处理（如不在工作时间，最迟在第二天12：00点前到达甲方现场），若超出一个工作日无法使其恢复到正常使用状态，需提供相应的备件及时进行更换。
6、一般办公设备出现故障，在接到甲方提出服务请求后须在2小时内作出响应，如远程或电话支持无法解决问题，一个工作日内到场解决问题。如有特殊情况，双方可约定维护时间。
7、在维修过程中如果乙方需要将甲方的设备搬离甲方所在地，须向甲方相关人员同意，出具相关手续，维修完毕后交还甲方。
8、维修及维护结束时，乙方维护人员出具相应报告，或向甲方相关人员描述故障引发的原因及处理过程，以及今后在使用中应注意的问题，双方签字确认此次维护工作完毕。
9、乙方在维护过程中，因乙方技术人员操作失误（设备本身问题除外）导致甲方硬件损坏或数据丢失，乙方应当支付挽回损失所发生的费用。
甲方责任与义务：
在协议执行期内，甲方应积极配合乙方做好维修及维护保养工作。包括提供设备的相关资料。如系统软件及设备驱动程序等。
1、非技术性的工作由甲方自行完成。若因明显非办公设备问题导致的上门服务，甲方须另支付相关服务费用（如明显电源插座不供电或未正确接驳导致的无法开机无法上网、人为故意及非正常办公使用造成之类等等）；
2、甲方对其使用的所有软件的版权负责。
3、计算机等系统设备发生故障时，甲方应及时向乙方报告故障现象，错误信息等，以便乙方及时分析故障，有利于到现场及时解决问题。
４、在维护过程中，如需更换部件，由甲方自行购买或乙方报价经甲方同意后由乙方安排处理。
５、甲方对系统进行升级、扩容等其他的变更，须及时通知乙方，以避免对本协议服务内容造成影响。
６、甲方指定维护的计算机系统内如有机密信息及不便内容。由甲方自行负责妥善保管。
７、乙方的维护质量、维护态度不符合甲方的要求，甲方将通过书面告知乙方负责人要求更换维护人员，乙方在接到甲方通知后半个月内更换合格人员，若超过一个月没有更换合格维护人员，则甲方有权可中止合同，发生合同费用按实际发生维护天数进行计算。
四、支付方式：
1、经双方商定，甲方按
元/月支付给乙方作为维护费用，共人民币￥
元（），付款方式为：每月10日前支付上月维护费。
2、以后如甲方门店或设备添加而产生维护费用问题，则双方协商解决。
五、违约责任
1、在合同有效期内，任何一方违反上述协议的，违约方每次以此合同金额的5% 作为违约金赔偿给对方。
2、协议中任何一方不能履行服务协议时，一方对另一方的诉求不得超过本合同的总金额。
六、其他：
1、本合同未尽事宜，双方可协议补充，补充协议与本合同具有同等法律效力。若补充协议与本合同内容有冲突的，以补充协议为准。
2、未经双方事先书面达成一致意见，本合同不得以任何其他理由而更改。本合同的变更必须采取书面形式。
3、本协议一式两份。双方各执一份，具有同等的法律效力。自签订之日起生效。
4、在协议有效期内。任何一方欲修改或终止本协议。需提前30天通知对方。由此导致的对方损失，应负相应的赔偿责任，具体内容由双方通过协调解决。
5、本合同一式二份，甲、乙双方各执一份，具同等法律效力。
甲方：
地址：
电话：
乙方：
(承前页)
象自然会有很大的提升。这样才能真正体现信息化建设给医院带来的巨大好处。
[参考文献]
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1 IT外包服务的定义和发展
IT外包服务(IT Outsourcing),就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源,从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。外包的价值就在于寻求专业、低成本的人来做事。外包服务是社会分工不断细化和IT技术发展的必然产物。
IT外包服务起源于国外上个世纪70年代末80年代初,尤以欧美国家为代表,美国外包协会进行的一项研究显
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设备信息,2007(8):82-83.※示:IT外包协议使企业平均节省9%的成本,而能力与质量则上升了15%。目前在世界许多国家和地区,外包服务得到了极大肯定和广泛应用,尤其是一些大型跨国集团公司。据Gartner Group的统计数据,到2006年,有近90%以上的全球化企业开始使用外包服务。
正是基于这个社会分工的细化和发展,现在已经有一些医院正在考虑和已经引入了部分的IT外包服务。对于IT外包服务这个在某些其他领域已经很成熟、可行的服务模式,如何更好的为我们广大医院行业用户服务,如何选择继而如何评估其功效等等是摆在医院信息化决策者面前的一个问题。我院于2006年初引入了网络和数据库的IT外包服务,一年多的实践,取得了较好的效果。
2 IT外包应用现状和趋势
⑴全球外包服务市场据国际数据公司(IDC)预测全球范围内用于信息技术服务的外包费用2005年超过1000亿美元,其中亚太地区从2000年到2005年的5年间IT外包服务费用增长21%,据Meta集团2002年9月4日公布的研究报告,目前70%以上的北美企业外包IT部门业务的10%~50%,2003年和2004年外包业务将主要集中在管理应用,而2006年和2007年重点将转移到针对行业的全方位软硬件服务。
⑵信息技术外包需求领域据Gartner统计IT咨询份额占15.4%、系统集成为22.3%、数据中心运营为12.2%、应用开发为15.7%、网络运营为15.4%、桌面运营为13.3%、战略咨询为21.3%、业务沿续为13.7%。
⑶国内信息技术服务市场据赛迪预测,2002年中国IT服务市场规模为504亿元,增长25.4%,2006年将达到1362亿元,平均增长率达27.7%。
⑷国内医院行业信息技术服务现状目前医院的IT外包维护服务主要集中于北京、上海、广州、深圳等大中城市和IT信息化相对领先地区的若干医院,IT外包的程度和广度都较小,且大多处于试点和摸索阶段。
3 医院引入IT外包服务的主要原因
3.1 信息化人员紧缺
根据中国医院信息化状况调查报告,目前三级医院信息部门的全职职工人数一般在(3~20)人之间,三级以下医院则在(1~10)人之间。而医院的信息化又深入到了医院的方方面面,造成大多数医院信息中心IT人员紧缺,很多医院不能也不允许随意引入社会人才来补充医院IT人员队伍,因此多数医院选择外包的重要原因是只能通过引入IT服务商,利用公司人员解决医院IT人力资源紧张的状况。
3.2 为了获得专业技术支持
医院的技术人员受各种条件的限制往往非常了解医院本身的业务逻辑,熟悉软、硬件的面比较广但对某一软件产品或技术并不专,而IT产品又发展非常快,当产品真正出现问题时,由于平时遇到问题的机会少,并不敢随便修改软件产品,特别是数据库产品,一旦出现问题将直接影响医院的运转,所以更是少有工程师敢擅自处理复杂的问题。这时就特别需要专业的产品线的专家支持,而这些专家恰恰对某一产品十分精通,能够很快的解决问题。IT服务商具有专业的技术力量、服务经验、进货渠道和保障体系,从而在竞争中取得优势。
3.3 为了转嫁风险
一方面医院信息化新应用、新产品不断涌现,要维护好、保障好、使用好这些新技术新设备需要不同的专业知识,需要具有跨学科知识结构的人员;而医院的技术人员受各方面条件的限制,往往很难随时跟上这些变化,又由于没有使用的经验,因此在在使用过程中就会产生风险,如数据库参数的调整,通常数据库在初始配好参数后,不需要经常更改,而且数据库是医院信息系统的核心,如果数据库发生问题将导致信息系统的宕机,因此在调整参数时需要非常谨慎,医院自己的技术人员由于见到的数据库问题比专业的IT公司的技术人员少很多,不敢确定调整后会产生的后果,责任和风险又很大,因此往往不敢独立进行操作。将数据库外包给专业公司后医院的风险和压力会减轻很多。通过签订外包合同一旦出现问题IT公司将承担部分责任。另一方面在决定上马这些新技术新产品的过程中也需要医院充分的调研和评估,在相关的决策过程中可能存在决策建议不妥或失误的地方,因此希望引入专业公司辅助决策以降低风险。
3.4 可以及时跟踪并应用IT行业最先进的技术
IT服务商在员工培训和教育,以及吸引高水平专业人员方面也比医院的信息技术部门有优势。同时他们往往还会不断跟踪本领域内最新技术,以保证他们的技术是有竞争力的。因此医院可以通过外包服务使自己的医院与行业的发展保持同步,用最先进的技术和设备带来最便捷的服务。
3.5 节省资源,减少投入
医院对于服务的需求是复杂的、多样的,如果所有需求都由自己解决必定造成资源的浪费,而IT服务商可以按照业务内容的数量进行资源配置,可以灵活的为医院度身定制最佳性价比的特色服务,从而节约很大一部分投资。医院的IT工作由对过程的管理转变为对结果的管理,院方不必对IT人员进行全面的培训和管理,节省了人力资源成本和管理成本。
3.6 借助公司先进的管理,规范、提高内部管理
目前的IT技术发展迅速,相关的公司间也竞争激烈,如何把握在激烈的行业竞争中不断成功和发展是每个IT公司所面临的挑战,因此各IT服务商往往在重视外部竞争力培养的同时,也同样重视内部管理流程的细化和优化的问题,医院通过引入的IT外包服务可以和这些公司深入的交流,把他们优秀的管理流程或方式借鉴和引入到医院信息管理中。比如我院在引入外包服务后,将外包公司中规范的技术文档管理方法引入我院,使得我院的技术文档逐步健全、规范。
4 引入IT外包服务要注意的问题
在医院信息化推动和建设过程中如何能有效防范IT外包过程中出现的风险和问题呢?我们认为重点应把握以下几方面:
4.1 要慎重选择IT服务商
选择一个好的IT服务商外包就成功了一半。项目外包的核心理念就是“做你最拿手的,其余的让别人去做”。所以我们在选择IT服务商前,一定要对外包项目进行认真细致的分析,明确提出各项具体要求,本着“做你最拿手的,其余的让别人去做”的原则谨慎地对供应商进行选择,我们要对IT公司的项目实施经验、公司的稳定性,人力资源的稳定、公司的商业运作模式、项目管理的能力等方面进行考察,争取为每个外包项目选择到最适合的承包方。
4.2 合作要建立在双赢的基础上
多年的实践经验证实,如果IT服务商长时间没有利润是不可能给医院提供良好的服务的。因此双方的合作从一开始就要建立在双赢的基础上,这样合作才能良性的发展。
4.3 要加强外包的沟通管理,加强外包项目的计划与进度控制
医院不能把项目交给外包公司后就认为万事大吉,自己不用操心了,外包项目的沟通比一般项目更加重要,沟通管理是影响软件外包项目质量的一大因素。由于沟通障碍导致的理解错误从而导致返工、误工的情况在外包项目中比比皆是,因此必须建立起有效的沟通渠道。建立起有效的沟通渠道后,项目计划和进度的控制对外包项目来说也尤为重要,这也是确保项目顺利实施的关键因素之一。外包过程中没有一个完整的工作计划和综合协调是无法实现预期目标的。
制定计划的过程也是对项目逐渐了解掌握的过程,通过制定计划,可以知道哪些要素是明确的,哪些要素是要逐渐明确的,通过渐近明细不断完善项目计划。
4.4 要制定对IT服务商的相关管理规定和考核指标
相关管理规定是指针对外包制定的一系列的管理制度、工作规章和流程,要确保外包工作开展前双方达成共识,并作为后序工作的基础。考核指标是对外包服务好坏评定的依据,如定期服务报告、审核会议、用户满意度调查、服务投诉统计等,对IT服务商所提供的外包服务进行监督和考核。
我院与IT服务商签订网络服务外包后,要求IT服务商每天提供网络运行情况报告。每周要提供周总结报告,每月对网络的整体情况进行检测,提供检测报告。同时医院也对IT服务商提供的技术人员制定了一系列的要求和指标,每周进行评价。如果不能满足医院的需要,立即要求IT服务商更换人员。
4.5 要引入外包的经济责任追究制度
因IT服务商责任导致信息系统维护延误或发生故障时,对IT服务商要进行经济责任追究。经济责任追究制度的引入,会进一步强化IT服务商的责任意识,降低因人为操作不当的事故发生率。如双方合同订立伊始可以协商建立一个先行赔付基金。
4.6 要建立应急机制,为意外事故做好准备
尽管我们对IT服务商作了各种要求,并建立了各种沟通、约束机制,但并不能保证信息系统不会发生问题,因此医院依然要建立各种应急机制,为意外事故做好准备,保证一旦发生故障医院的业务不中断。
5 结束语
IT外包服务还有待于深化和深入,也许在不久的将来,外包的重点将从信息系统的外包转为业务流程的外包和服务外包,如放射学诊断,病人的信息分析和记录的服务就可能被外包。如何将IT外包服务工作进一步向新的领域和纵深发展,由偏重于IT基础系统硬件外包服务的基础上向更高、更广的方向和层次发展还需要我们认真思考并深入分析IT外包的先进理念,不断的努力摸索积累经验。
参考文献
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承办单位:北京市海淀区人民政府
时间:2009年10月14日至15日
地点:中关村皇冠假日酒店
主持人:张秀英(海淀园国际合作与品牌建设处处长)
白珊(海辉高级副总裁)
整理:王征(《中关村》杂志 记者)
论坛缘起:
受到美国经济疲软、汇率变动、次级抵押贷款危机等事件影响,2007年全球经济和信息产业发展速度减缓,但软件与信息服务业依然取得较快发展,世界信息产业的产业结构继续向以软件和服务为主导的方向过渡。软件与信息服务业的商务模式正处于一个“急剧、根本性”的转变阶段。通过外包业务模式促进具有国际竞争力的大型软件企业不断涌现,也是各国实现软件与信息服务业国际化和跨越式发展的一种行之有效的模式,符合新一轮国际产业外包潮流的大趋势。
外包作为企业降低成本的关键手段,使得中国的外包产业成为2009年最早复苏的产业。预计2010年全球国际服务外包市场规模将超过6000亿美元。全球财富1000强中95%的企业已经制定业务外包计划。在全球服务外包重新布局之时,外包企业执行官不仅需要倾听中外专家对外包业发展趋势的见解,更需要与同行交流拓展思路,碰撞出新的想法,听取全球知名发包企业在危机条件下对接包企业的期待,调整自身发展策略,充分落实国家对外包行业的鼓励政策。
2009全球交付论坛·北京活动上,中国政府官员以及20多位来自海内外大型知名外包机构负责人、知名战略咨询负责人、行业协会代表、主流IT媒体,围绕全球外包格局新变化、接包方如何调整外包策略、技术创新、关系管理的竞争优势、企业如何把握内需机会、国内外包企业的特色发展模式等话题展开讨论。同时,还将安排国内接包企业和国外发包企业间一对一的业务对接和展览展示。
本次论坛由四个部分组成:全球交付论坛主题会议(前身为中国软件外包峰会CITOS)、IT企业领袖圆桌会议、一对一商务洽谈会、外包企业展览。
每年的会议内容根据产业发展的新趋势和新现象既有“继承”又有“创新”,今年大会的亮点是下午的IT企业领袖圆桌会议。组织本次圆桌会议的目的就是希望为业界领袖开展思想交锋和头脑风暴搭建一个平台,与同行交流拓展思路,碰撞出新的想法,听取全球知名发包企业在危机条件下对接包企业的期待,调整自身发展策略,达成战略合作共同抵御经济危机的负面影响。
此次论坛上,绿色ICT、云计算、IT外包企业的品牌建设和产品推广、国内服务外包市场需求、经济危机下发包商对接包商的期待等新观点和热点话题,可以窥见服务外包领域的发展方向。
据悉,为了促进活动的品牌提升和国际新合作,此次论坛还请到了拟定将美国的本土活动引入到中国的一个机构。该机构每年评选出“全球最佳外包目的地”,并以此为重点,在最佳地点组织专业活动。未来,中关村或将承办外包领域的“达沃斯”。
北京服务外包受关注
程玉华(北京市商务委员会副主任)
北京是全国最早开展离岸外包服务的城市。20世纪80年代,一些小型企业尝试着为日本客户提供计算机软件代码编写服务,由此开始了对日离岸外包业务。90年代后期,一些软件企业通过为欧美跨国公司在京研发中心提供计算机软件、硬件的测试服务,逐步拓展到直接为境外客户提供离岸服务外包,这是欧美离岸外包服务的雏形。自2003年以来,随着全球产业转移步伐的加快,凭借着独特的市场、人才、技术、基础设施等综合优势,北京服务外包进入了快速发展的阶段,离岸业务规模由不足一亿美元发展到五亿多美元,年均增长31%以上,始终保持全国领先地位。
2008年,北京国际服务外包业务收入6.35亿美元,占全国的14%。其中,离岸业务5.47亿美元,同比增长28.7%。北京累计从事服务外包企业400余家,外包服务从业人员10万多人。全国十大服务外包企业中,有6家企业总部在北京,且6家企业的人员规模均超过了3000人。截止到2008年底,北京市通过CMM和CMMI评估企业有192家,居全国之首。
当前,北京服务外包发展呈现了三个特点。
一是产业集群已经形成,骨干企业国际竞争力不断增强。截止到今年5月,全球500强企业中有207家在北京设立了分支机构,以研发中心为主要业务的跨国分支机构达到了317家。这些机构在服务外包中,扮演着接包商和发包商双重角色,是北京服务外包发展的主要推动力量。本土外包企业增长迅猛,成为产业发展的增长隐形。以文思创新为例,该公司在04年人员规模仅648人,今天已经超过了7000人,是五年前整整十倍。类似这样的情况在软件动力等骨干企业身上同样上演着。
二是业务层次不断提高,新型业态不断涌现。信息技术外包,是北京服务外包的支柱,占了8成以上。经过近十年的发展,北京ITO的业务开始向行业应用服务研发和咨询等中上游环节拓展和延伸。
三是产业发展环境不断优化。2004年以来,北京市出台了一系列的政策措施,推动以软件外包为主的软件出口的发展,取得了一定的成效。自2006年北京市被商务部等部委认定为中国服务外包基地城市,到2009年被认为中国服务外包示范城市,一系列对于服务外包发展的政策措施相继出台。
2007年,北京成立了全国首家服务外包企业协会。2008年,围绕着信息服务外包,生物医药研发外包,呼叫中心等业务,认定了6个服务外包示范区,积极打造特色服务外包聚集群。2009年北京市出台了关于促进本市服务外包产业发展的若干意见,北京市服务外包发展配套资金管理办法和关于本市服务外包企业,实行特殊共时有关问题的通知。从支持服务外包企业,开拓国际市场,加强服务外包公共平台建设,引导和鼓励服务外包企业做大做强,鼓励多种形式的服务外包人才培养以及劳动用工等多方面全面优化北京市的服务外包产业发展环境,提升了承接国际服务外包的能力和水平,进一步推动了北京的服务外包快速发展。
我们有理由相信,在未来几年,在良好的宏观政策环境下,在政府与企业的共同努力下,充分发挥首都科技、人才、基础设施等巨大优势,北京服务外包产业的能力将进一步的加强,必将实现服务外包产业发展新的飞跃。
培育服务外包产业的沃土
杨志强(中共海淀区委常委、海淀区人民政府常务副区长、海淀园管委会副主任)
海淀具有独特的自然风光,浓厚的文化氛围,雄厚的科技教育资源,发达的高新技术产业,优美的生态环境,是中国高新技术及企业的聚集地,是我国最具创新精神的地区之一。
近几年,海淀区服务外包产业得到迅速发展,服务外包企业达到300多家,占北京市的64.7%,占全国的16.7%,产生了一批具有一定影响力的软件外包企业。
2008年,海淀区服务外包业务收入68亿人民币,占北京市的80%。海淀区也被认定为北京市首批服务外包示范区。但是,海淀服务外包产业还需要在行业标准的规范、国际化程度的提高、中介服务体系的完善、知识产权的保护等方面进一步加强。
今天,我们在这里举办2009全球交付论坛,也是希望與大家共同分析国际发展趋势,在技术、管理、人才、品牌等方面实现充分的交流。
目前,海淀区正在按照国务院的批复和北京市的要求,全力建设中关村国家自主创新示范区核心区,提出了支持高新技术产业发展1+ 20的政策体系,探索有利于自主创新的体制机制。海淀区政府将抓住这一有利契机,与各界人士一起研究软件与外包服务产业的发展规律,积极营造良好的政策服务和发展环境,使海淀真正成为培育服务外包产业的沃土。
北京软件外包产业的升级
姜广智(北京市经济和信息化委员会软件处处长)
软件外包行业向高端发展转型提升,有几个需要升级的方向。
第一、要在北京发展强大的设计和质量控制能力,就要抓住交付这个环节的优势,来实现成本最低化。随着中国经济梯次的发展,我们会把一些软件外包编码业务、测试业务,包括一部分开发的业务,向大连、成都等二、三线城市转移,保持我们成本最低化的优势,能够更好满足客户的需求。
第二、要建立行业知识的中心,要在我们一些外包企业当中大力提倡积累行业知识,积累解决方案,通过我们行业知识的积累,来促进客户价值的最大化。
第三、要发展研发中心,发挥我们的创新能力,产品化能力,把我们自有的技术优势发挥到最大。我们自有的这些公司有丰富的创意人才,有丰富的技术开发人才,并且和微软建立了稳固的合作关系。
第四、希望本地化和离岸外包能够进一步整合。中国市场本身已经成为一个巨大的外包市场,随着我们企业进一步的成熟,本地外包市场的潜力还是非常巨大的。特别是北京是中国的经济指挥中心,整个中国运行的信息化中心、控制中心,中央的各个部委,大型企业、集团的总部都在北京。这些公司本身就有非常大的外包市场。
北京软件外包行业的发展方向是企业规模更大,外包层次更高,市场更加多元化。我们也将在不远的将来出现几万人的公司,这已经不是一个遥远的梦想了。
挖掘欧洲市场的几个重要因素
Fran·ois DEGUELDRE(欧洲外包协会法国分会董事)
欧洲的外包和其它单一国家的外包情况还是存在很大的差异。现在我们的外包服务依托的不是一个单一的国家,而是欧盟这个整体。如果IT技术外包没有问题,我们经常把IT技术服务外包出去,而且这个对我们很有利。
在欧盟做生意需要注意的一些基本事项和美国或其它地方是不一样的。首先欧洲人都非常注重知识产权,注意保护其它公司的商业秘密,不能泄露客户个人的信息,一定要遵守工会的权益法案。而且要顾全公司的雇佣合同、社会福利,还有签证等问题。因为在欧盟有许多不同的国家,如果你进入一个国家,你必须要知道这个国家是需要签证的,要工作签证,而不是旅行签证。有些国家的相关部门可能不会给你办签证,所以我们在欧洲的公司需要去为这些技术工人来办理签证。
出于对双方利益的考虑,欧盟非常欢迎与您们建立外包服务合作,欧洲传统的外包服务商也都欢迎你们的到来。如果你们想进驻欧盟市场,可以找寻欧盟外包协会的帮助,也可以直接来找我。
今天,全球发包客户在寻找什么?
Michael REHKOPF(美国TPI北亚区合作伙伴)
尽管在美国面临很大的金融风暴,但是在信息技术外包方面在过去三年里增长还是迅速的。在欧洲、中东地区情况就不同了,今年比去年下降了很多。亚太地区今年上半年的发展也非常不好。
从行业来看,电信服务在全球范围内的增幅很明显,主要的增长源来自于亚太地区。另外一个发展明显的是交通运输,其中只有航空业降幅明显。另外,在银行和保险业仍然有很多的买方和卖方,服务提供商并不是银行业和保险业的从业公司。
金融形势的影响,也是很多人考虑的重要方面。他们主要关注两个问题,一是数据隐私,一是企业恢复力的需要。我们经常会谈到企业的恢复力是企业很重要的发展因素,这对中国也很重要。我之所以这样说是因为我必须要使我的外包服务多元化,不能局限于一个国家,以此来减少我的风险,增强我企业的恢复力。还有一点,就是在新的市场方面,你的接包商到底对我们做出多少贡献。在经历金融危机以后有很多公司重新界定他们的战略。
最重要的一点,对管理方面要更加重视。签单很重要,但这只是短期的。从长期来看,这个发展过程需要很多年,我们必须要保证过程具有优势,包括我们双方的共赢。
绿色ICT不仅是个时髦的词汇
Frederic GILLANT(德电信息通信集成系统有限公司销售和服务总监)
要将信息通讯技术与环保结合起来的话,造价一定是非常昂贵的。但不付出就没有收获,也没有改变。
现如今环境污染问题确实让我们感到头疼,最佳解决方案就是要靠技术革新。大家都知道,全球的发展带来物流和运输方面的巨大发展,汽车销售量在2022年将会超过一亿,到2015年全球运输量将会翻一番。1970年旅行历程数是55亿,而现在到了400亿,甚至更多。其中主要的是空中旅行,但空中旅行会带来的污染现在只占2%而已。污染的源头,30%来自于汽车的拥堵,也已经得到科学证实。另外,由于人口增长和经济的发展,能源短缺以及水资源的短缺都成为我们的问题。例如我们有这么多的电脑,都在利用能源,而且不知道怎么回收利用,造成成堆的浪费。但是它其实只占到全球温室气态排放的2%。在另外一方面,98%的气体排放是可以减少的,方式就是通过信息通信技术。
关于二氧化碳的排放问题我已多次强调,如果每个人都使用动态服务或者是虚拟化的话,我们就可以减少二氧化碳的排放,但是前提是每个人都使用绿色信息通信技术,这个不是德电提出的,而是IDC公司提出来的。根据各种不同的情况,能源节省可能高达80%。
中国最近也出台了两个规定,一个是《电子信息产品污染控制办法》,另一个是《废弃电子电器产品回收处理条例》。这些条例要在2011年1月1日才开始执行,现在还没有具体实施办法。目前还没有利用信息通信技术来减少能耗这方面的研究,所以中国在这方面是处于第一个阶段,也就是信息通信技术只是一个污染的源头。我认为中国的发展十分迅速,明年我的一些客户将会来找我,来让我提供绿色的解决方案。
通过节能还会给我们带来巨大的经济收益。能源效率使用提高,这也会是外包的一个发展趋势,不光是减少温室气体排放,也会减少我们企业的成本。最后想想我们的孩子,我想每个人都有这样的责任,怎样能够一方面增加收益,另外一方面保护环境。
建立一个端到端的管理服务的生态系统权衡虚拟云计算
Safir ADENI(EKNOVATE公司总裁兼CEO)
虚拟化、云计算的概念已经不是很新了,这种改变已是初露端倪。所有这些技术的领域已经成为一种联合发展的趋势。其实很多技术之前也都有,只不过是要把他们以一种新的模式结合起来,并创造一种新的模式,使得他们能够为客户创造价值,使得外包市场更加成熟,使我们的工作流程更加有效简单。如果我们做不到这一点,那么我们就接不到外包业务,因为他们会觉得我们的服务没有价值。今天在中国、印度这样新兴的市场里,近岸的外包还是远远比不上离岸外包业务庞大,所以我们的业务大多是来自欧洲或美国。
在外包领域,如果只是帮助客户建立连接或是解决信息技术的问题、软件开发的问题、业务流程的问题,虽然听起来很复杂,但是你要是从客户的角度去想,客户就是需要资金,需要资源,需要管理,需要一个周转时间,然后把这些事情一件一件解决处理。有的业务可以让外包企业去做,在十年前就已经有人这样做了,但是今天还有公司会像以前那样去做吗?那么我们这些国内的公司们会这样做吗?
今天我想给大家看看整个流程的模式,有基础建设、帮助客户建立连接、网络安全、管理個性化的服务、还有数据中心、虚拟化管理、知识流程管理,这些都是我们外包企业可以进入的服务,所以我们可以提高自己能源节省的比例。当你进行外包业务的时候,或者是你在进行知识管理外包时,其实可以把IPO,BPO这些服务结合在一起,这就是下一新的趋势,外包领域下一个阶段。大家喜不喜欢都会朝着这个方向发展,因为我们要让顾客收益,使顾客的工作更加有效、高速。所以我们是要拥有更多的客户,还是造成客户大量流失,取决于我们自己。
我们有很多的问题需要外包承接方解决,进而可以帮助客户解决他们的问题。比如可以节约成本,而且可以提高效率,使他们的灵活性更高、更灵活。而且当客户需要开始一项新的项目的时候,也可以通过外包公司来做。
中国石油和化工行业信息化现状与展望
李中(中国化工信息中心副主任)
中国石油和化学工业行业内的生产制造企业目前有三万家左右。每年的GDP增长在2007年以前,连续五年超过30%,最高的时候达到36%,去年的增长率是21.6%。预计未来一段时期,化学工业还将在一个比较高速的成长下进一步发展。
我们谈到的两化融合,就是要在全行业,在所有的系统中间,来推动整个信息化和我们的工业企业融合在一起。我上面引用的所有数据都是来自产值规模在5亿以上的企业的一些统计数据,它整个的GDP占全行业总GDP的70%左右。
围绕生产体系的信息化和信息管理体系来支撑企业能够更好的向稳定发展,这样一个业务体系是今天企业信息化的一个重点。我们的企业除了利用MES提高产品的生产效能,提高管理效能之外,对于实现绿色ICT概念方面和节能减排方面也提供了强有力的支撑。
化工安全生产,是关乎到每个人生命的问题。重庆爆炸事件对普通百姓造成了很大的损害,现在在全行业全力推动利用信息技术来提高企业安全管理水平,同时也利用了一系列的技术方法为企业生产的监控以及应急救援,包括人员培训提供很好的支撑。
我们企业对信息提供商提供的服务主要集中在以下几个方面。一是IT信息化咨询。如何引入全球最佳业务来提高我们管理效能和制造水平。二是如何能够使得我们信息化步入一个标准化、流程化的体系。三是化工企业系流程制造业需要成熟的技术。四是对于一些中小企业提供一些代理平台,来降低他们一次性信息化的投入,特别是国资委现在对于企业的考核里固定资产收益率这个指标压的企业在信息化投入方面吃不消。另外一点,我们需要VPN专网,包括决策优化这方面信息指导和支持。
IT服务企业进入石化企业之后,一定要和石化企业的文化相融合。在这里,一个搞IT,一个是搞化工技术,大家的思路不一致,希望我们双方不断的融合,能够在这方面取得更好的应用成效。
金融危机背景下,发包企业对接包企业新的要求
朱叶青(GE消费者金融集团IT供应商管理总监)
从2008年至今,由于受大环境的影响,中国整个IT行业在过去一年里发生了非常大的变化。这对于很多企业来讲,在过去一年,乃至在今后一段时间内都将面临很严峻的考验。
GE金融是全球最大的非银行金融公司,也是受到金融危机冲击最大的公司之一。在2007年的时候,我们想在中国成立我们自己的银行。目前中国没有一个成型的产品,没有一家能够拿出自己的解决方案,甚至于没有一家公司能够在别人给你提出解决方案后,去帮助你实施,帮你支持。这就是说一个全球IT的供应商,他能够给你带来的一些价值,这个价值不仅仅在于你给他一个任务,他能够按照你的任务完成了,能够给你提供很低的价格,更重要的是,他能够给你提供一个全方位的解决方案。GE对供应商总是会提出这样的问题:你是一个IT的供应商,GE是一个多元化的公司,但是不是一个IT公司,所有的解决方案你应该要比我清楚,我希望得到你的建议。特别是在长期和我们工作的经验上,我希望在IT方面给我一些建议,因为你和我合作,完全可以提供给我一些很好的解决方案。如果每年都不能给我一些新的解决方案,我认为你是一个没有价值的公司,随时都能够把你替换掉,这是我们今年一直在讨论的问题。
评价一个供应商到底是好还是不好,可以从不同的角度。无论是从供应商的角度,还是从其它任何一方的角度拿到的方案都是不一样的。我们在这方面也探索了很多年,从去年开始,把所有的东西都简化了,我们只希望这些人告诉我们你到底喜不喜欢供应商就可以了。
在我们眼里什么样的供应商才是最好的,他的技术是最重要的,他利用技术给我们带来一些价值。另外希望所有的IT供应商除了关注技术的同时,能够关注客户的业务,关注行业的背景。今天也有很多专家谈到这个问题,对我们尤为关键。特别是金融行业,印度的IT行业之所以能成长起来,是因为最早GE和CD两家公司花了很长时间建立了这个行业的背景知识,我也希望在不久的将来能够看到中国的公司也能够在这方面给我们带来更多的价值。
中国IT外包企业的品牌建设
Avinash VASHISTHA(美国Tholons公司主席兼CEO)
我们都很熟悉外包,外包实际上对卖方和买方都提出了很大的挑战,在签署合同之后,他们就开始面对很多问题,这个过渡是非常困难的,一切都在改变。
对于发包商这里有三个重要的原则影响盈利。一是底线,它可以大幅减少你的成本。二是上限价值,你可以凭借它让自己脱颖而出,别人会推荐你做下一个外包工作。三是低成本的选择,可以减少你的销售成本,增加市场份额。
每个接包商都希望发包商写一个非常清楚的合同,怎么解决终端,怎么处理各种各样的问题,怎么来衡量接包商,同时也希望有一个很好的指导委员会。有些接包商需要发包商这样做,有很多发包商都能够为接包商提供这些信息。所以你要脱颖而出,必须要知道每个外包商都是不一样的,有一些非常简单、非常直接,他们知道互相的责任是什么,他们的关系很好处理。我们的关系包含了很多方面,也有很多的模式。比如欧洲模式,每个国家都不一样,你现在要跨越这些不同,而每个不同的外包关系都会带来不同的挑战,这就是管理的任務,也就是怎么样去管理这些挑战。所以它是一个关注点很单一的观点。
另外一点我要谈到的是流程,一个清晰的流程是非常重要的。管理的流程包括商业流程,比如开具发票、谈判等。
对于提高管理效率共同管理关系,你要知道怎样才能动员各方面的资源,来实践合同里的条目。我们的研究表明,有很多接包商不能够全面考虑这些因素,所以大家要采取行动,先找一个模板,按照自己的管理模式进行调整,按目标和现实进行调整,设立交付流程,要用共同的问题协调技巧,超越服务水平协议,衡量它的客户,进行积极管理。
个性化IT服务 与客户共赢未来
邵凯(北京瑞友科技股份有限公司董事长兼总裁)
中国国内IT产业的格局是一个“T”,这个“T”它有一个很窄的竖,有一部分中国的技术和产品,一部分系统的集成,和一部分代理商做的分销,还有一大批人做外包。这个外包和今天的外包概念不一样,这个外包是代工的概念,帮别人测试软件,帮别人做文档,帮别人焊电路和电阻。中国很大的一群人做这样的事情,形成一个巨大的劳务市场。对客户来讲,有没有可能国外一些好的企业跟中国的公司合作,把这个转移到中国来。由于中国制造业在过去20年的辉煌,一下子变成不辉煌之后,中国人可能不敢轻易接这些外包,他们希望能够听到客户的声音,他们希望能够参与更多的创造价值的工作。所以说,那些工作可能是在这样一些地方。
我希望IT行业能做一些改变,特别是中国国内有成本优势的公司,首先,在它内部的系统、内部的过程、内部竞争力方面做一些投入,加入到新的行业整合过程中来,使得这个产业具有有一定的竞争力。我也非常欢迎国外的同行和我们一起在中国和全球的合作里互相提升价值,提高共同的竞争力。这样在解决全球就业这样大的问题面前,不光是提供低成本的劳工,也可以提供一些非常有层次的就业人员。其次,接近客户也非常重要。用客户语言去讲话,这样的实践是企业所需要的。最后,就是过程的创新。现在的服务行业的大公司,都是从制造业过来的。比如IBM曾经是巨大的制造业公司,因为你买了IBM的电脑,你需要懂IBM电脑的人去服务,只有IBM懂大型电脑,所以他又摇身一变变成一个服务公司了。但是你不可能选择,因为没有人比他更懂电脑,这样的公司不是服务公司,仍然是售后服务,仍然是制造业。新的服务公司就是没有自己的硬件产品,专门根据客户的需求来提供服务的,这是一种新的公司,这种公司的模式和它的过程,跟IBM这样大型的公司所提供的服务是不同的,这就是新的企业新的创新机会。
金融危机下中国服务外包的成功之路
张文(博彦科技集团)
外包的发展对中国企业来说,最初的孕育期是从1995年到2003年。那个时候厂商不多,很幸运博彦科技就是其中之一。我们成立于1995年,当时主要是为微软做中国的本地化。到2003年时,印度的公司遇到了资源短缺的问题,中国就成为了另外一个选择,我们就此进入市场,并以此作为一个出发点开始向美国市场进军。
一谈到中国,人们就想起制造业来,就想起鞋子、衣服,等等。我们想不到服务,因为中国的服务商在服务方面做的并不好,其实这是一种偏见。
从技术层面来讲,我们面临很多的挑战。一是我们的客户需要一段时间才能够很好的了解中国的市场。二是知识产权保护的问题。第三是语言技能。最后一个问题也是最重要的,就是在中国市场上仍然非常缺乏中、高层的项目,及企业管理人才。我们需要一些能够管理中、高层项目、了解客户,了解流程,了解经营,了解全球市场的人才,这样才能取胜。
博彦科技是中国领先的外包服务商,自成立之初一直不遗余力的专注于服务的高质量交付,并且因为这种专注,成为了客户信赖的品牌,和客户保持了长期的合作关系,并保持了持续的业务增长。我们有8个分公司,不仅一线城市,在二级城市也有我们的分支机构,让我们的客户享受来自我们的服务。
根据我公司多年对企业
IT
综合系统服务经验总结，现状况如下：
企业一般都配置了数量较多的计算机，而且办公使用非常频繁。如今各种软件强制捆绑顽固性软
件较多，病毒传播严重，从而导致电脑系统软件、网络故障频频发生，但又必须不能耽误正常的办公
使用。所以计算机及网络系统的维护就更显重要。管理、维护的好坏直接影响到办公效率和质量，对
于怎样维护好计算机，特别是计算机软件系统，对企业来说是一个很重要且非常现实的问题；因此保
证电脑、网络设备的正常工作对于企业的日常办公十分重要！根据以上情况，我公司为此制定以下维
护方式：
一、检查、更新、标准化
1.对于企业计算机网络系统，我公司将首先对现有硬件设备、网络系统全面检查，并统计备案。
2.为所有计算机、网络进行全面维护、升级，标准化工作。
3.为用户提供计算机专业知识咨询、操作、维护等方面的技术培训工作。
4.为企业安排
1~2
名固定工程师应急上门服务，方便熟悉企业办公设备环境及日常维护管理。
二、建立企业计算机网络信息化档案 1.单机档案：为客户需要提供服务的硬件设备建立计算机信息，并以标签的形式粘贴在计算机主机上。
信息卡内容包括：机器名、机器编号、IP
地址、MAC
地址备注等。若更换硬件配置后，我公司将会及
时更新信息内容。
2.维护档案：为单位建立一套计算机网络系统维护档案。维护档案内容包括：报修人、时间、机器名、服务内容、故障现象、处理结果、维护人员、验收人员等信息情况。维护档案一式两份，双方各执一
份，以便查询。
三、对用户培训计算机网络应用及操作知识
1.系统防病毒软件一定要安装，并保证正版及维护升级
2.计算机贵重资料档案备份一定要重视，并采用定期、项目、多级备份方式，如双硬盘备份、多机备
份、光盘备份等。
3.服务器使用专人管理，正常操作。除工具软件、杀毒软件外，服务器上无须安装其他内容。
4.计算机应用时，切勿将重要资料保存于系统盘、桌面、我的文档上，以免系统故障时资料的丢失。
5.电脑开机时请先开显示器，再开主机电源，关机时按正常程序退出操作系统，并关闭显示器，养成良
好的使用习惯。
6.电脑开机时请不要随意插拔即插即用设备，如键盘、鼠标等。切勿将水倒入显示器及主机箱内，以免
烧毁。
7.日常使用时尽量避免用手去接触显示屏，经常清理键盘、鼠标内的灰尘，延长其使用寿命。
四、系统“软硬保护”的使用 在实际操作过程中，用户经常存在着误操作，一不小心就会删掉这个那个程序，如果没有一定措施的话，计算机的软件环境、桌面等往往会改得面目全非，甚至有的用户会偷偷带入游戏、上一些非法网
站和进行一些“危险”操作，从而影响员工电脑的正常使用。针对这些情况，可以从二个方面着手防
范。
1.硬盘保护卡：现在比较多的机房采用了硬盘保护卡，它能防止对硬盘的删、写操作，在你退出系统后
会完全恢复到上机前的状态,防止计算机中病毒。
2.软件保护：有些软件也能很好地起到硬盘保护卡相类似的作用。通过软件提供的功能，有选择地进行
设置。它可以有针对地选择存储器的防删、防写、隐藏、防止计算机中病毒；可以禁止使用安全模式
进入系统；也可以禁用控制面板等。通过密码控制软件的使用，而且运行后桌面上一点痕迹也没，通
过以上二个维护，可以最大程度地保护住一些基本设置，保证计算机的正常运行。
五、系统的恢复
在机算机的实际使用过程中，相信每个计算机用户都会遇到系统受到损坏、调
换计算机配件后的系
统重装等等。而这一过程是一个量很大、很烦的工作，既花费时间又浪费精力。经过我们无数次的实
践、安装，总结出以下几个方案：
1.在计算机的硬盘、刻录盘上建立
Ghost
备份。
2.结合软硬件做到开机还原。
3.使用网络进行
Ghost
备份恢复。
4.并做一键还原，做到闪电式恢复。
注：如有需求我们公司提倡使用还原保护软件，可实现闪电式还原系统，签约客户价格优惠。
六、服务保障机制的建立 建立企业服务中心，专业人员与队伍来确保对用户的及时服务。保证各类问题及时响应服务；服
务有电话支持、网络支持、现场服务：通过电话服务对客户的故障设备做出基本故障判定、故障排
除、操作指导的服务。网络支持指通过电子邮件等网络交流方式向客户提供技术支持。需现场服务的保证及时到位，排除故障。
具体实施规划：
1.服务有电话支持、网络支持、现场服务为新用户的主域控制服务器的配置管理，并给出参考的服务器
管理措施。
2.新电脑的网络配置，由本公司服务并培训系统服务员
1～2
名。
3.为企业所有硬件设备制定维护档案，每月定期检查计算机，并记录计算机的配置及维护日志。
4.为企业需要维护的计算机进行系统软件安装和优化配置。
5.为企业计算机统一重新整理编号，统计配置
IP，并建立相应的维护档案。
6.为企业安装杀毒软件、病毒防火墙，定期为计算机查杀毒和病毒库升级服务。
7.为企业提供必要的维护档案和技术支持。
8.建立定期检查预防机制，保证企业的计算机系统及网络正常运行。
9.上门应急服务次数不限
10.在线远程支持次数不限
11.电话支持次数不限制
12.每月固定
次常规巡检
13.服务时间为国家法定工作时间内；接到客户报修电话后，我公司安排工程师上门服务，五环内响应
时间为
小时。
七、IT
外包服务项目内容
1、电脑软硬件维护、检测、安装、调试。
2、操作系统及常用软件的安装、调试、维护、升级、优化。
3、电脑硬盘垃圾文件清理。
4、电脑病毒的查杀及各类间谍软件、木马程序的清理。
5、补丁升级，包括操作系统补丁、应用软件补丁的升级。
6、电脑网络的维护、检修、调试、共享。
7、办公设备检修及驱动程序的安装与调试。
八、成本控制服务 在维护计算机网络系统的过程中，若发现硬件配置出现问题时，我公司将及时向企业负责人通报，避免对其他硬件的连续损坏。如果企业需要我公司购买硬件设备，我公司将提供产品的规格、价格供
企业参考，购买的硬件产品，我方将保证产品的质量与成本。
1.根据协议条中的有关规定指派工程师在标准服务时间里到达服务现场服务。
2.我公司确认服务工作及收费标准，并通过企业单位负责人确认后，我公司将根据协议中的相关约定进
行现场服务。
3.我公司保证以最低的成本来控制，为企业节约开支。
4.我公司保证维护质量、确保企业能正常开展工作。
5.我公司保证事先检查防范机制，故障出现及时响应。
九、收费标准
按公司的电脑等办公设备实际台数情况计算收费（打印机按电脑同等价位计费）；电脑网络及办公设
备维护服务外包收费标准如下：
A、10
台以下：200~500
元/月
B、11~20
台：500~800
元/月
C、21~30
台：800~1000
元/月
D、31
台以上：价格面议
多功能一体机维护服务外包：100
元/台/月
服务器维护服务外包：150
元/台/月
注：本
IT
外包服务维护费用中均不含硬件配件费用，如过程中产生需要更换或维修硬件配件时，客户
甲方：
乙方：
甲、乙双方本着互利互惠的原则，就甲方单位计算机的维护服务问题，经充分协商，决定订立本协议，合同期限为一年，每月10号乙方提供发票给甲方，甲方应付乙方行政兼网络管理服务费用2100元（包含发票费100元）。
合作的内容
甲方自愿将本单位的所有计算机交给乙方维护，工作时间每周一早到周8:00—17:00，工作时间内，电脑软件，硬件，网络方面出现故障，应立即维修以及更换相关配件，各类物资采购，发放，管理及维护，日常行政事物，领导交办的其他任务。
合同执行
1．本合同执行过程中。甲乙双方如需要修改、增删本合同条款内容，应在双方都认可的情况下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。
2．双方合同执行中如有争议，应友好协商解决，协商不成按照中华人民共和国有关法律提交当地法院解决。
本合同一式二份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力。合同自双方签字盖章后生效。合同的解除
自年月日至年月日，合同到期自行解除。如果甲方续签合同，则另签合同。若乙方与甲方之间有难以解决的矛盾，经双方协商难以调解的，甲方可以要求解除和约，但甲方必须付清已经服务的次数所需的费用。
甲方（盖章）：_________乙方（盖章）：_________
甲 方：（以下简称甲方）乙 方：（以下简称乙方）电 话：
甲乙双方经过充分的协商与考量，决定就甲方的计算机交由乙方维护服务问题之事宜签定本协议。此协议签署后，具备法律效力，双方可以在协议之外进行友好的口头协议以及承诺，但并不包括在本协议内，亦不具备法律效力。
一、合作的内容
二、上门服务项目 服务项目 描述
1.突发故障处理 在响应时间内电话支持、在线处理或派技术员上门服务.2.与其他IT供应商的协调服务 例如专线接入商、IT设备供应商等 3.预约上门服务 新安装调试IT设备等
4.IT设备管理 清点硬件，做好硬件变更管理,优化IT资产,使当前的IT设备效益最大化,及时有效的采购新设备和配件，定期淘汰过时、老化的设备,为IT设备的采购提供准确可靠的依据。5.每月定期例行检查: 维护的对象: 电脑软硬件及网络设备 检查的具体内容: 硬件开关机器是否顺利,及时发现存在隐患的硬件、及时更换,排除由于硬件突发故障导致的数据丢失,营业受影响.软件1.操作系统开机速度;2.运行速度;3.系统病毒查杀;4.系统上安装的各类软件能否顺利稳定的运行;5.是否有必要升级到最新版本;6.垃圾清理;7.注册表清理;8.开机引导程序清理并优化;检查是否中病毒或木马;查杀病毒;磁盘整理;是否私自安装了其他软件;
网络局域网访问是否正常;网络连接速度是否正常
用户需求倾听用户的需求,随需应变.比如说用户不习惯用系统自带的输入法，习惯用紫光输入法，则帮助重新安装紫光输入法,让用户更快的使用自己原来的上网环境,提高办公效率。
人员培训随时随地当单位其他工作人员咨询时,同时教他（她）以后自己可以如何解决这些问题.一对一的不定期的培训,消除员工的电脑使用误区,一点一滴的抓住每个可以提高员工电脑使用水平的机会,只要员工愿意,IT工程师就可以乐意的教他/她.6．网络检查内容
网络联接状态;网上邻居能否访问;互联网能否访问.三、硬件维护的范围：电脑各类硬件维护及故障检测。
1．服务费不包含电脑部件（如显示器、光驱、软驱及板卡等）修理费用，甲方可委托乙方送修，部件修好 后，乙方将为甲方送回及安装，修理费用按实际修理费收取，不另收取服务费。
2．甲方所需增加或更换的电脑部件，甲方可委托乙方代购，不另收服务费，保修期由厂家提供。3．甲方需购买的所有电脑配件和电脑耗材，乙方在同等条件下有优先采购权。
4．甲方损坏的电脑部件仍在厂家保修期内，乙方可协助送至厂家保修或更换，但甲方必须提供厂家的详细地址、联络方式和电脑部件的保修书，乙方不保证成功及所需时间。
5．甲方损坏的电脑部件不在厂家保修期内，乙方可为甲方修理，修理费用按实际修理费收取，不另收取服务费。
6．所有品牌电脑（如联想、IBM、HP等）及外设（打印机、扫描仪等），如果未过保修期，乙方只提供软件及检测服务（不开机箱），若检测结果是硬件损坏则只能由相应的代理商代维，若代理商要求送修则乙方提供将整机送修服务，代理商在城区内不另收服务费，在城区外需加收相应的服务费。
四、软件维护范围：电脑各类系统软件、工具应用软件安装维护。
乙方在维护甲方电脑时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购。如甲方需要查杀电脑病毒服务，必须安装正版的杀毒软件。在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。
五、服务响应时间
甲方报障时请预约时间，承诺从报障时计1小时内安排工程师上门，如果甲方离市区超过6千米，响应时间为3小时，具体时间由甲方和乙方约定。上门前乙方进行电话确认。乙方工作时间为8:30－17:30，如甲方要求加急服务或晚间服务或服务过程超过晚上6点，甲方负责为乙方的现场工作人员提供非公交交通费用补助，这一补助并不计算在乙方的收费标准之内。
下列情况，甲方可以将主机交给上门工程师搬回乙方维护，承诺在48小时内预约送回： 1． 甲方不希望上门工程师在现场操作。2． 故障情况在现场无法解决。
3． 故障情况解决所需的时间较长而甲方不能相陪。
六、乙方承诺严格遵守国家关于私隐方面的所有法律法规，绝对保密任何有关甲方的资料。
非乙方过错.在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏乙方不承担责任；如果因为乙方的原因造成硬件损坏，甲乙双方协商赔偿金额，以该硬件折旧价格为协商基准。但乙方不承担由于维修造成的间接损失，包括甲方重要的数据、资料丢失等。甲方应当自行备份数据、资料。乙方可以为甲方代做备份，但不对备份甲方资料、数据的完整性承担责任。本公司对所做的服务承担有限责任，不承担由服务引起的间接损失。
七、甲方的电脑如果不是全部由乙方维护，则乙方只负责协议商定的电脑。
在协议签订后，乙方有权记录电脑的特征（如编号等）和在电脑上做标记用以识别电脑，在确认甲方电脑的型号和编号以后，甲方电脑管理者签字确认。
八、乙方工作需要甲方的配合的情况
乙方工程师在甲方计算机进行维护时，甲方应尽可能配合工作，如提供计算机的驱动程序（在有的情况下），乙方工程师需要现场查阅网上资料时，在不涉及甲方网络安全和其它特殊考虑的前提下，甲方应当配合。在做重大的改动（如重装操作系统）时，乙方工程师会询问甲方有无重要的数据需要备份，甲方应当主动配合。
九、免责条款
1、乙方定期对其软件系统进行升级，并及时对甲方所提出的乙方软件系统的设计缺陷进行及时的修正。但对于甲方在使用过程中由于操作不当、人为损坏、病毒感染及不可搞力的因素所导致的软件系统无法正常运行或者无法达到设计性级不负任何责任。但如果甲方无法对系统进行修复，乙方可协助甲方解决问题。在解决问题中所产生的一切合理费用由甲方承担。
3、乙方所提供的系统中并不包含操作系统等敏感软件，并不为客户安装任何盗版或者非法软件。其服务器所采用的软件为合法的开放源代码操作系统和服务软件。如甲方在使用中遭遇版权检查，乙方将只对其所提供的软件系统负责。
4、如甲方在其系统因非乙方因素所导致的非正常运行时诋毁乙方，或向他人不合实际的进行影响乙方商业信誉的宣传，乙方将有权利追究甲方的责任。
十、保密协定
1、乙方将严格保证不向他人提供甲方在服务提供中所向乙方提供的系统密码以及其他敏感信息。如因乙方透露上述保密信息而导致甲方产生损失，甲方有权利通过法律手段追究乙方的相关责任。
2、甲方承诺不对乙方所提供的客户端子系统以及相关软件进行其购买范围之外拷贝；不将乙方所提供的系统使用说明或其他系统维护说明文件提供给他人。如甲方违反上述任何一项而导致乙方产生损失的，乙方将有权利追究甲方的法律责任并停止相关服务。
十一、合同的解除
自_____年____月____日至_____年____月_____日止，合同到期自行解除。如果甲方续签合同，则另签合同。乙方工程师与甲方发生剧烈冲突，经双方协商难以调解的，甲方可以要求解除和约，但甲方必须付清已经服务的次数所需的费用。
十二、此协议未尽事宜，由双方协商解决
此协议一式两份，双方各执一份。此协议自双方签字盖章之日起生效。
甲 方：
乙 方：
负 责 人：
负 责 人： 单位盖章：
信息技术外包是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务, IT服务外包 (ITO, Information Technology Outsourcing) 是指企业为了专注核心竞争力业务和降低软件项目成本, 以合同的方式将信息技术类服务中的全部或部分工作委托给提供外包服务的企业或机构, 来完成的软件需求活动, 由外包服务商按照服务协议要求来进行管理、运营和维护服务等。IT服务外包的主要内容如表1所示。
IT服务外包项目一直存在着种种的不确定因素, 严重影响着项目的顺利完成和提交。IT服务外包项目管理中应注意这些不确定因素, 用有效的方法尽可能地将它们的影响降到最小。
由于IT服务外包是由另外一个机构参与到企业的决策过程中来, 而且有些IT服务就是直接为企业决策、战略管理服务的, 还有的IT服务涉及到公司的机密信息等, 因而IT服务外包的风险巨大, 表现为:成本容易超出客户预算, 内部的信息系统专业能力流失, 失去对信息系统的控制, 难以对开发方的职能与安排进行控制, 形成对开发商的依赖, 存在损失战略信息的风险等。目前常用的风险管理是是把控制过程按照项目的进行分成若干阶段, 分析各阶段潜在的风险因素, 从而制定出相应的对策。本文从IT项目管理生命周期以及风险管理的生命周期出发, 分别针对IT服务外包项目的立项阶段, 启动阶段, 实施阶段, 收尾阶段, 提出了风险识别、风险分析、风险评估、风险控制的风险管理过程。如图1所示。
二、IT服务外包风险识别
2.1IT服务外包项目立项阶段的风险识别
合同签订和项目启动前, 双方应就项目的工作范围达到明确的一致。这包括项目需求、所有要完成的任务以及完成任务的基础条件, 这是双方都要一清二楚的, 否则项目实施时会有很多不清楚的地方, 验收时将会出现由于项目范围理解不一致而带来的很多麻烦。该阶段的主要风险包括:
(1) 外包内容不确定的风险。确定外包内容是指确定软件项目的哪些内容、过程和形式可以外包, 主要从生产成本和信息安全两方面考虑。首先要保证通过外包降低内部生产成本, 提高产品的质量和竞争力, 缩短产品的开发周期。如果不能达到这些目标, 则企业在当前阶段就不宜采用IT服务外包策略。其次在外包中要避免企业关键技术、关键信息泄露, 避免外包过程失控。发包方要把核心技术和核心信息控制住, 才能取得外包的主动权。
(2) 选择承包商的不确定性。选择承包商需要考虑其经验、技术能力、财政能力、创新能力、可持续发展能力、企业文化以及管理思想。即使企业具备精良的技术专家, 但是机构混乱、管理思想陈旧、财政能力薄弱, 那么将IT服务外包给此开发商也具有很大的风险。
(3) 外包合同不完善的风险。经验表明, 完善的合同对外包的成功至关重要。外包合同管理, 主要涉及选择外包服务商、制定外包合同、签署外包合同、更新或终止外包合同等事项。IT服务外包合同在参考外包合同的范本的同时, 还需要注意以下两点: (1) 消除IT服务外包的不确定性。软件开发是一项复杂的系统工程, 包含很多不确定因素。针对这种不确定性, 应在合同中保留银行方在偶然事件发生时做出反应或者采取措施的权力。例如合同中可以规定银行方具有更换承包商工作人员的权力, 规定承包商为某项服务索取费用的上限。 (2) 加强对分包商的控制。承包商 (特别是国外公司) 从降低成本、分散风险、获取本土实施经验等方面出发, 可能将项目分包给一个或者几个分包商。虽然分包具有上述优势, 但是分包毕竟给项目的执行增加了一个中间环节, 这个环节的存在对系统的建设可能造成一些潜在的不利影响。因此, 在合同中需要事先约定是否能够分包。若允许承包商进行分包则应在合同中约定承包商在选择任何分包商时, 必须事先取得银行方的同意, 以保证分包商的数量、资质可控。
2.2IT服务外包项目启动阶段的风险识别
在IT服务外包项目的启动阶段主要涉及项目计划, 在项目制定中要注意规避以下风险: (1) 项目计划无法跟踪。造成项目计划无法跟踪的原因主要有两个:一是项目计划过于粗略, 二是里程碑处没有定义可跟踪的交付物。制定项目计划时应将复杂工作拆细, 以便设立更多的里程碑。在每个里程碑处定义双方认可的交付物, 便于按里程碑进行验收和考核。 (2) 项目周期过短。承包商从节省成本赚取更多利润的角度出发, 在项目计划中倾向于尽量压缩项目周期。发包方应该根据以往同类项目周期、项目复杂度、项目人力资源情况与承包商商定合理的项目周期。尤其应注意为项目测试、项目上线维护阶段预留足够的时间。
2.3IT服务外包项目实施阶段的风险识别
项目实施阶段的任务主要由承包商完成, 发包方参与较少。就开发项目而言, 由于编码和测试等开发工作由承包商完成, 开发过程对发包方不透明, 发包方很难监控开发进程, 控制项目进度, 致使项目延期。同时, 很多质量问题在系统验收阶段才暴露出来。实施阶段的风险主要表现为: (1) 缺乏多次检验的风险。对于大型的复杂项目可将项目开发分为架构构建和大规模开发两个阶段。若发包方对系统原型没有进行中期验收, 考察系统的性能指标, 收集业务部门的反馈, 这将使发包方对项目的控制能力大大降低。承包商在没有有取得中期验收合格后, 直接进入大规模的开发阶段。若要在大规模开发阶段修改项目, 成本将大大提高。 (2) 没有制定代码规范的风险。如果发包商没有相应的代码规范, 并强制执行, 将难以保证代码的规范性和质量。 (4) 缺乏常规的进度报告制度的风险。若没有建立进度报告制度, 发包商难以及时掌握项目进度。
2.4IT服务外包项目收尾阶段的风险识别
IT服务外包项目收尾阶段的主要任务是做好项目验收, 加强监督、测试、确认和评审, 可以采用过程抽样等方法来加强对服务的监控。以软件开发外包为例, 在收尾阶段应注意规避以下风险。 (1) 重功能测试, 轻性能、可靠性测试的风险。一个仅仅满足业务功能但是在性能、可靠性方面不足的系统并不是合格的系统。性能测试可以引入专用的测试工具进行多用户数、大并发场景的模拟。对一些数据量增长较快的系统, 要测试系统在大数据量情况下的性能, 而不能仅仅在系统上线之初的环境下进行测试。可靠性测试可以引入测试工具找出内存泄漏、系统运行不稳定的原因, 同时要求承包商提供代码覆盖率报告并达到相应的覆盖率指标。 (2) 系统日常维护环节多、难度高的风险。在IT服务外包项目中, 承包商的责任通常在项目上线运行后就结束了, 系统的日常维护通常交由专门的运行维护部分负责。因此承包商并不关心运行维护方面的需求, 导致系统维护环节多、难度高, 甚至只有承包商的开发人员才能维护。要解决这个问题首先应在系统的需求、设计阶段就考虑到日后的运行维护的需要;其次, 运行维护部门在概要设计评审中要对系统的运行维护是否符合要求加以审核;再次, 运行维护部门在验收阶段就要开始逐步接手系统, 验证系统的可维护性。 (3) 缺乏软件发布管理的风险。软件上线后需要不断升级及修复漏洞, 软件发布管理功能不全会造成软件版本错误。做好软件配置管理, 应严格执行软件下发流程, 管理好软件版本发布。 (4) 过多的变更请求、过短的开发周期的风险。面对激烈的市场竞争, 业务部门往往要求较短时间内实现很多的新功能, 致使IT部门没有时间进行完备的测试。针对这种现象首先要建立软件变更管理流程, 其次可以引入测试工具进行自动化的回归测试。
三、IT服务外包风险评估
风险评估是在前期风险识别的基础上, 对各类风险进行细化, 例如, 在项目立项阶段, 应就需求不确定性、承包商不确定、外包合同等风险进行细化, 列出相应的风险条目。风险评估是贯穿在系统整个生命周期过程中的, 好的风险评估应是一个持续的过程, 风险评估的主要任务包括: (1) 识别企业面临的各种风险, 建立风险文档; (2) 评估风险概率和可能带来的负面影响; (3) 确定企业承受风险的能力; (4) 确定风险消减和控制的优先等级; (5) 推荐风险消减对策。
发包商应严格按照项目的进程, 对项目进行风险识别, 建立相应的风险文档。接下来, 针对不同的风险点, 进行风险概率评估, 损失估计 (一旦威胁事件发生, 企业会遭受怎样的经济损失) 。综合风险概率, 损失高低, 确定风险点的优先级别, 以便企业按照等级制定消减对策。
四、IT服务外包风险控制
风险评估的结果是形成风险分析报告, 显示了与IT外包服务相关的所有风险的列表, 包括各个阶段存在的各类风险损失估计、概率估计以及风险评估值, 也可以折算成风险额。风险管理要求针对每个风险, 都要有相应的控制措施与之相对应。在制定集成控制策略时, 要针对风险分析报告中的风险列表, 制定一个相应的控制列表, 这两个表可能是一对一的, 也可能是一对多的, 即一种风险对应几种控制, 当一种控制不够理想或因意外原因无法实施时, 相应的替代方案可以缓解风险。
因为控制是需要一定的成本的, 当控制的成本大于风险额的值时, 实施控制是无意义的。这里面涉及到风险额与控制成本的比较的问题。风险管理的效益值等于风险额减去相应控制成本。所有的风险事件最终都可以按照风险管理的效益值来进行排序, 风险的承担者可能参照这样的一个序列来进行安全等级的确定。例如, 如效益值大于100万的为一级, 50万到100万的为二级, 50万以下的为三级。一级为必须进行控制的风险。二级为需要控制的风险, 三级为可以控制的风险。当然, 由于风险管理的复杂性和数据的不准确性, 这样的一个值只能做为一个参考值, 决策者可以根据实际情况进行调整。
为了使风险的损失降到最小, 在这种思想指导下, 针对风险来设计控制方案, 并以控制成本及风险减少额等作为评价的主要依据。采用此方法, 风险分析是不可缺少的。与其它方法比较, 风险分析也是需要花费的, 但是通过分析与评价, 系统整体与风险的整合, 构建效果好的控制方案, 这能使控制成本降低, 同时也可使维护费用降低, 是经济实用的方法。如图2所示。
图2表示控制方案评价过程的内容。对于某个风险, 有若干个控制方案时, 控制方案评价就要对每个方案测定控制效果与估算控制成本。
五、结论
外包风险贯穿于IT服务外包的全过程, 具体表现形式随项目而不同。本文从企业IT服务外包的项目生命周期出发, 分析每个阶段存在的主要风险以及主要的风险识别、评估和控制方法, 以期对管理者的决策提供帮助。风险管理是一个循环反复的过程, 在一个风险管理周期结束后, 应对风险管理的效果进行跟踪, 检查是否有遗漏的风险或风险评估不准确的地方, 必要时及时改正, 并把结果和反馈到风险防范与控制中来, 及时调整控制策略。
摘要：风险贯穿于IT服务外包的全过程, 做好IT服务外包项目过程的风险管理, 将会为项目挽回很多不必要的损失。本文分别从IT服务外包项目的立项阶段、启动阶段、实施阶段、收尾阶段, 系统地阐述了IT服务外包的风险识别、风险评估和风险控制过程。
关键词：IT服务外包,风险管理,项目管理
参考文献
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[3]王锋, 洪于南, 方晓暄.银行软件项目外包中的风险与对策[J].中国金融电脑, 2006 (11) .
关键词IT服务外包 商业模式 分析框架
文章编号1008-5807（2011）02-001-02
20世纪70年代中期，Konczal和Dottore在讨论数据和流程的建模时，开始使用商业模式（Business model）这一术语；20世纪80年代，商业模式的概念开始出现在反映IT行业动态的文献中；1999年以后，商业模式才正式作为一个独立研究领域引起研究者广泛关注。
一、 商业模式的研究视角
商业模式具有概括性和整合性的特点，而研究者从各自的专业领域出发来开展对商业模式的研究，呈现出见仁见智的现状，仍可以将现有研究按照其核心逻辑将分为以下4类：
（一）财务逻辑的视角
Stewart and Zhao （2000）认为，商业模式就是说明一个企业是如何赚钱并随着时间的推移持续地维持其利润来源。Rappa（2004）认为商业模式是指做生意的方法，是一个公司赖以生存的模式，能够为企业带来收益的一种模式。
（二）组织运营的视角
Amit and Zott（2001）描述商业模式是一种事务组成要素的体系结构，用来设计并利用商业机会，用来描述了由公司、供应商、候补者和客户所组成的网络运作事务的方式。
（三）战略选择的视角
Michael Morris（2005）认为商业模式是一种简单化的描述，描述企业在战略方向、运营结构和经济逻辑相关领域的决策变量，以及他们如何定位和配置这些变量并在确定的市场上创造持续的竞争优势。Scott M.Shafer等(2005)认为商业模式就是创造价值并能从这个价值中获得回报，他们把商业模式定义为企业在一个价值网络中创造和获取价值的潜在核心逻辑和战略选择。
（四）价值系统的视角
周辉和刘红缨（2007）认为商业模式是企业以在网络价值中的定位为基础，设计出价值创造和价值实现的内在逻辑关系，并通过内部管理的整合谋求自身价值链的协调一致性，以确保企业获得持续利润的企业战略实现的一整套具体范式。
综上，不同视角的研究侧重点均有所不同。财务逻辑的视角从企业的收入和成本等核心财务要素方面来研究商业模式，使商业模式的研究易于聚焦并容易理解，但是仅仅从财务要素进行研究视角过于狭窄，对如何引起财务要素变化及变化过程重视不足；组织运营的视角从企业的产品、服务、流程等运营方面来研究商业模式，开始重视财务和价值创造的载体和过程，但是其对市场环境和价值主张的选择不甚明了；战略选择的视角从企业的战略要素方面来研究商业模式，能较好的反映企业价值创造的逻辑体系，但是对价值的收割和获取重视不足；从价值系统的视角来研究商业模式，通过追踪价值流的思路来进行分析和研究，能较好地揭示和反映整个价值过程。这四类研究呈现出研究范围不断延伸扩展，整合性不断提高并各有交叉的特点，因此本文将从价值系统的角度来开展商业模式分析框架的构建。
二、 商业模式要素结构
商业模式是一个结构或体系，包括组织内部结构和组织与外界要素的关系结构，这些结构的各组成部分存在内在联系，它们相互作用形成了模式的各种运动（罗珉等，2005）。因此，对商业模式要素的研究经历了3个阶段。
（1）横向罗列式阶段。研究者对商业模式要素进行横向罗列的方式开展研究，对商业模式构成要素的重要性不加区分，属于商业模式研究的初级阶段。
（2）分层细分式阶段。研究者对商业模式要素进行分层细化的方式来推进研究：首先分为几大主要素，进而细分为子要素，体现出要素结构上的细分层次性，如原磊（2007）的3-4-8体系；这一阶段的研究更加深入，为企业管理者提供了思考和分析的框架，为理论研究者进行网络建模提供了要素理论基础。
（3）网络建模阶段。重点研究商业模式要素的价值地位，要素间的影响关系，通过模拟建模的方式分析商业模式中价值要素间的关系，并研究要素与企业绩效之间的影响关系，如Gordijn（2003）基于-value、Osterwalder A.（2004）基于BMO（business model ontology）的商业模式研究。
基于上述分析，本文认为；商业模式一种建立在价值构成要素及其联系结构之上的，用来概括性描述企业价值逻辑的理论工具，以反映企业如何进行价值选择，并通过价值网络实现价值创造过程，最终实现价值传递和获取。
三、 IT服务外包
IT服务外包就是把企业的信息化建设工作交给外部专业化服务公司来做，从企业内部剥离，通过签订服务水平协议交由专业服务商完成的一种管理模式。IT服务外包企业是指向提供IT外包服务的供应商，根据其与客户签订的中长期服务合同，基于已详细定义和可测量的方法来执行。IT服务外包企业具有区别于一般企业的特点：（1）服务导向型，非产品导向型；（2）客户来自不同的地域和行业领域；（3）处于并行、协同创造价值的网络中。
IT服务外包企业在提供服务的过程中，与后端的互补商、前端的客户企业协同、并行进行价值创造，嵌入了外包方的原有价值创造系统，或履行着客户某一职能板块的功能，或者互补实现某一流程的顺利运营，服务的网络协作直接影响到客户企业的业务运营。因此，IT服务外包企业的价值网络能力（包括嵌入和构建）和整合能力将对其价值实现尤为重要；具有较强的网络扩展性，才能覆盖更多的价值域。
四、 IT服务外包企业商业模式分析框架
IT服务外包企业更多的体现出价值网络特性。Shafer的商业模式要素体系以价值为中心，提出商业模式要素包括战略选择、价值网络、创造价值、获取价值等主要要素，并将企业进行价值创造的平台--价值网络置于同价值创造同等的地位。Morris et al.的商业模式要素层次框架具有较强的整合性，通过将要素在不同层的具体表现来研究商业模式，从基础层向规则层的演进能阐述商业模式的动力演进机制，能更好的对企业商业模式的要素、组合、执行进行分析研究。因此，本文基于Shafer和Morris et al.的商业模式理论基础，并结IT服务外包企业特点，构建其商业模式分析框架，见表1：
纵向上，包括IT服务外包企业商业模式的主要要素及细分要素，而横向上表示各要素在不同层次的不同表现。其中细分要素有：
（1）目标市场：是指选择服务的目标企业客户；（2）价值主张：是指对客户企业的价值承诺，与目标市场密切相关；（3）资产/资源：是指自身所拥有的资产，以及在价值创造过程中其可以调用的资源，IT服务外包企业中人力资源和创新技术是其重要资源；（4）流程/活动：是指基于资产/资源，进行价值创造的流程及流程中的价值活动，是否有对资产资源的独特性利用；（5）价值主体：是指价值网络中，与IT服务外包企业协作的个人或机构主体，可以反映IT服务外包企业的价值整合能力；（6）治理机制：是指价值网络中价值主体的协同、运行机制，如股权控制、技术协议等；（7）收入模式：是指实现价值获取的方式，包括收入来源、收入结构、收入时限等；（8）成本管理：是指在价值创造过程中对成本的管理控制，如成本要素、成本结构、成本管控等。
五、 小结
IT服务外包企业可以基于此分析框架，进行要素独特组合的创新探索，进而创新商业模式；也可以基于此框架，建立企业的商业模式评估体系，以进行历史和横向的对比；也可以基于此框架提高商业模式的执行力和成熟度，完成从特有层到规则层的构建和完善。
参考文献：
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[8]原磊．商业模式体系重构．中国工业经济，2007年6月.
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