航班（精选12篇）
2012年10月19日，我院于会议楼第八会议室召开第三届领航班开班典礼，仪式取得了不错的效果。
中午12点，典礼准时开始。到场的嘉宾包括院党委副书记李霞老师，校团委副书记王鑫老师等各位领导、老师。仪式第一项：奏唱共青团团歌，在这样一片庄严的氛围里正式开始了仪式。第二项：嘉宾讲话。李霞老师发表对领航班回顾与展望的致辞。在讲话中，李霞老师总结了前两届领航班取得的好成绩，同时寄语新一届学员，愿他们通过在领航班的学习，成为一名优秀的组织骨干。
接下来，开始了领航班第一堂课。王鑫老师讲授题为“脚踏实地
仰望星空 ——谈大学生责任与意识”的精彩课程。课程共分为5个部分。首先，老师告诉学员，如何使集体高效运转，把班级打造成民主的班级。接下来，老师分析了时代格局，从世界格局入手，过渡到当代大学生的就业状况及形势。第三部分，老师讲解了当代大学生的责任。分为三个层次：
1、从具体看大学生的责任——需要大学生脚踏实地的行动。
2、从动态看大学生的责任——引领时代进步。
3、从结果看大学生的责任。第四部分是仰望星空的意识.同样有三个角度:1.、社会主义核心价值体系。
2、个人取向。
3、行为结果。最后，老师做出总结，具体阐述了大学生的责任与意识。大学生的责任是立足本职工作，投身社会实践，为国家利益时刻准备着。大学生应具有野草意识，钉子意识和民族意识。
1 目前我国关于地面等待问题的研究刚起步, 处于理论研究阶段。
1.1 地面等待策略 (GHP)
为了保障航班的最佳飞行高度和最佳续航速度, 减少燃油的消耗, 在终端区内一般不对航班实施速度调整。等待的目的主要是在航班起飞之前和到达进近点准备降落之前确定哪几架航班实施等待, 等待多长时间。在机场实施的等待主要是地面等待, 这是由于空中等待比地面等待更危险且费用更大。空中盘旋等待应是空中交通流量管理尽量避免的, 一方面由于空中盘旋等待需要消耗大量的油料, 比地面等待费用高出许多, 这些费用主要包括:航班的燃油消耗、维修费用等等。另一方面出于安全因素的考虑, 旅客不希望在空中滞留太长的时间, 亦即空中盘旋等待会令旅客很不满意, 从而影响民航运输业的经济效益等等。所以, 机场流量的任务包括两个方面:一是尽可能充分利用机场容量, 减少空中和地面延迟等待;二是尽可能把空中盘旋等待转化为地面等待。
因此, 出现了两种性质不同的问题。
(1) 实时流量管理问题, 该问题涉及单个机场, 是在航班已对机场发出起降操作服务申请后而形成的。具体来讲即:某机场某时段有降落操作等待完成, 亦即存在降落操作需求, 由于降落操作需求超出了机场容量范围, 则必然需要合理安排该时段的降落服务操作数, 从而引出优化问题, 由于该问题具有实时性, 对于该问题无法完全避免某航班出现空中盘旋等待。
(2) 非实时流量管理问题, 该问题涉及到多个机场, 在航班起飞之前已形成。具体来讲即:通过对某机场网络的个机场各时段计划起飞、降落操作需求以及容量的预测, 发现在某时段某机场的计划起飞和 (或) 降落操作需求超出了其机场容量范围, 则必然需要重新合理安排飞行调度, 由此引出了多机场地面等待模型的研究。
1.2 地面等待策略原理
飞机在空中飞行, 无论从燃料的消耗、飞机维修和折旧的费用, 还是从飞行安全等方面来说, 空中等待都比地面等待在单位时间内的花费要多。因此, 如果能够通过某种手段预先判别出, 某架飞机准时起飞后会在目的机场降落前出现的延误, 那么对该飞机实施地面等待管制, 将其起飞时间向后延迟一段适当的时间, 使得该飞机到达目的机场后恰好能够准时降落, 消除空中等待。
1.3 地面等待策略定义
假设某架飞机F的预计起飞时间为td, 预计到达时间为ta。如果在时间t=ta时, 目的机场发生空中拥塞, 飞机F需要Vt延误才能降落, 即实际到达时间为ta=t a+Vt。如果预先将飞机F的起飞时间向后延迟到td′=td+Vtt, 那么实际到达时间依然为ta′=ta+Vtt。假设单位地面延误代价为Cg, 单位空中延误代价为Ca, Cg
可得:
因此地面延迟策略P地面等比准时起飞策略P准时起飞更优, 通过采用了地面延误方法来解决流量管理问题的策略P地面等待为地面等待策略 (GHP) , 而采用地面等待策略来解决的流量管理问题为地面等待策略问题 (GHPP) 。
1.4 地面等待策略问题 (GHPP) 模型
流量管理问题中最一般的问题是单机场单跑道的GHPP问题, 如图1所示。
这是一个简化的GHPP模型, 但具备了GHPP模型的四个步骤。
(1) K架飞机 (F1, …, FK) 从各地起飞机场出发后, 预计均降落到目的机场Z。
(2) 机场, 例如机场Z, 是整个流量网络中的唯一容量有限的组成部分, 即机场是所有延误产生的根源。
(3) 每架飞机的起飞时间和中间飞行时间都是确定的, 而且事先知道的。
(4) 每架飞机的地面延误代价函数C g (t) 和空中延误代价函数Ca (t) 是确定的, 通常在单位时间内每架飞机的空中延误代价大于地面延误代价, 即Cg
2 地面等待模型
2.1 0-1整数规划
0-1型整数线性规划 (zero-one integer linear programming) ;指决策变量只能取0或1的整数线性规划。它是一种特殊的整数规划, 若含有n个变量, 则可产生2n个可能的变量组合。当n较大时, 采用完全枚举法解题几乎是不可能的, 已有的求解0-1型整数规划的方法一般都属于隐枚举法。
0-1变量作为逻辑变量 (logical variable) , 常被用来表示系统是否处于某个特定状态, 或者决策时是否取某个特定方案。
2.2 数学模型
(1) 设航班Fi, (i=, 12, L, N) , 原预计在机场Z着陆时间为第mi (i=, 1, 2L, m) 个时间段, 采用地面等待策略进行流量控制后的实际降落时间为第mpi个时间段。显然mpi>mi。令xi=mpi-mi, i=12, , L, N, 为航班Fi, (i=, 1, 2L, N) 在起飞机场地面等待的时间段。
对于航班Fi, 假定飞机起飞前在地面延迟i个时间段时延误成本为Cig (i) 。最优地面保持策略就是寻找{xi}, 使得整个地面延误成本。
在满足机场容量限制的条件下达最小。
(2) 定义变量。
航班配置变量, 显见:必有j≥mi, 又设不能在时间段Tj内降落的飞机都能在时间段Tm+1内降落。
设航班成本系数Cij, 若航班Fi在时间段Tj内降落, 其延迟成本为:
式中m+1是指:若航班Fi在T1, T2, L, Tm中任意时间段都无法降落, 则可以假定在时间段Tm+1内降落, 且假定Tm+1的机场容量是无穷大 (Km+1=∞) 。
为此, 目标就是找出每一航班地面等待时间x1, x2, L, xN, 使得在满足机场容量的条件下, 所有航班的总地面等待损失之和为最小。即成本函数表达式为:
而约束条件为:
上述模型是典型的0-1型整数规划问题, 其求解方法是运筹学中的基本内容。将模型转化为运筹学问题求解, 得到问题的整数规划模型为:
3 结论
由于本文研究的是静态确定性时间驱动模型, 并不考虑空域中航路汇合点的容量限制和天气等随机因素的影响, 所以只对降落机场容量受限所导致的延迟进行了研究。通过仿真算例即可以根据实际情况对航班时刻进行优化, 从而调整航班在起飞机场的地面等待时间, 使航班总的延误成本减少到最小。
摘要：美国关于GHP的研究比较成熟, 而目前在我们国家关于地面等待这类问题还处于刚起步阶段。本文结合笔者多年的实际工作, 对此问题作一个简单的论述。
作为目前国内首部以空姐为创作主题的电影作品，《恋爱前规则》以新颖的故事题材、轻松诙谐的表现形式向观众展现出一部神秘空姐的都市爱情喜剧。电影讲述了创意精英陆飞与空姐冉静的纯爱生活。鬼马精灵的空姐冉静误打误撞被木讷宅男陆飞“捡”回家，两人荒诞离奇地开始了共同居住的生活。萍水相逢的两个人，生活中忍俊不禁的小摩擦不断，伴随着两人定制的一条条令人啼笑皆非的规则，甜蜜的故事也接踵而来，故事的最后，不恋爱主义者陆飞打破心魔，两人发现了深藏在彼此心中的真爱。
探班花絮
《恋爱前规则》的唯一一场室外戏在北京某小区的38层楼高的天台拍摄。剧组顶着38度的烈日，从下午两点一直拍到天黑，王珞丹笑称自己的脚都被晒成了“猪蹄”，而导演与摄影师也化身为“蜘蛛人”，大家精益求精希望给观众呈现一部唯美的爱情电影。记者探班片场，捕捉到了一些有趣的花絮。
花絮1
电梯停运，陈柏霖爬38层楼梯上天台
当天的场景是设在一栋38层高的楼顶天台上，在剧组人员将摄影机等设备都搬运到楼顶，其他演员和工作人员都准备好时，大楼突然停电了，电梯无法运行，导致陈柏霖只得爬楼梯上天台。38层楼的楼梯，陈柏霖却爬得不亦乐乎，最后爬到楼顶时已是汗流浃背，不过他却一点不介意，笑称多亏自己平时注意锻炼，关键时刻还能派上用场。
花絮2
王珞丹顶烈日暴晒，对自己很严格
当日，王珞丹一身飘逸的白裙，顶着38度的高温，在烈日下还得摆出很轻松、惬意的表情，在导演都通过的情况下，还总提出“导演，再来一遍”的要求。
花絮3
王珞丹不怕导演，称导演很温柔
当记者问及王珞丹拍这场戏辛不辛苦时，她说一点都不辛苦，还笑着告诉记者，因为导演蒋钦民很有涵养，从来都不发脾气，有时候实在忍不住时，也只说一句“我要生气了”，接着却一点生气的迹象都没有，还是依然的和蔼。与这样的导演合作，难怪演员会如此放松。
花絮4
导演要求严格，一个“微笑”拍33条
拍摄过程，导演要求严格，演员NG是常事，可是为了精益求精，导演要求王珞丹的一个微笑镜头拍了33条，那就确实不是一般的严格了。导演蒋钦民是个不折不扣的完美主义者。
花絮5
陈柏霖调侃自己不会耍帅，不适合拍偶像剧
拍摄间隙，记者对陈柏霖做了简短访问，银幕上帅气的大男生，私底下却有点羞涩。记者问他这次饰演的角色为什么留有胡子，与以往的形象不太一样，不像是在演偶像剧，陈柏霖笑着说，自己平时也是很随性，不会刻意去打扮，而且偶像剧中的男演员都很会耍帅，自己却不会耍帅，所以还是不太适合演偶像剧。这次的宅男角色。比较符合自己平时的样子，比较生活化。
与蒋钦民面对面
在华语电影导演中，喜欢拍情感类电影，同时又能拍得恰如其分的人真的屈指可数，陈可辛、关锦鹏和李安算是这其中的“稀有品种”，然而真正痴迷于解读情感。并且希望做到极致的，却是另有其人，那就是中国第一位在日本获得电影硕士学位的青年导演——蒋钦民。
这位夹在第五代和第六代之间的“海归派”蒋钦民导演，同时拥有着第五代的文化厚重感和第六代的前卫意识，不同之处在于他既不像第五代那样热衷于表现中国那种悲凉和愚昧的“民族化”，也不像第六代那样总是把眼光放在纪录式的边缘题材，这个留着小胡子、外表憨厚的男人更喜欢用细腻的手法来展现大时代中人们的真实情感。蒋钦民说：“在国外，我看到的一些中国影片让人很难接受，它们总是在表现中国愚昧落后的一面。我一直在想，我们中国的电影到底要向世人传达些什么?”
这个问题在他的《天上的恋人》中找到了答案，影片里没有农村片惯有的愚昧氛围，取而代之的是镜头中满溢的浪漫和美丽，从头到尾透出积极向上的乐观情绪。这部电影在日本大获好评，并被观众美誉为“最唯美的爱情故事”。 《恋爱前规则》，是蒋钦民自编自导首次尝试拍摄的爱情喜剧。这部影片严格意义上来说并不能算是爱情故事。导演蒋钦民说：“这次我们要展示的不是爱得死去活来，不是恩恩爱爱，而是展示了一个爱情如何产生的过程，就是一部给年轻人看的爱情教科书。有的时候爱情最吸引人的就是那段如何产生的阶段，而这个阶段我们把它放入了一个喜剧的形式下，在喜剧中阐述一个唯美的爱情故事，会引发出观众心中那份对爱情最纯真的渴望。” “恋爱前规则”是一个发生在一个不恋爱主义的宅男和一个被男人包围的空姐之间的同居故事。因同居而产生爱情的电影不在少数，从《一夜风流》到《同居密友》再到《分手》，然而与之前这些注重于表现男女之间的“性别之战”的同居电影不同，《恋爱前规则》则将重点放在展现爱情在慢慢发酵时产生的化学反应。那种男女之间逐渐产生的巨大张力则是影片的与众不同之处。
而另一个与众不同则是——完全封闭的拍摄环境。如何在一个封闭、狭小的空间内展现一个爱情故事，还不能使影片显得单调重复。对此，蒋钦民自信地说：“在这样一个非常封闭的空间里面，我们可以拓展想象力，巧妙地借这个单一空间，一步步地来设计和发酵出他们的爱情过程。这个空间没有打乱和挡住我们的手脚，反而让我们更加细腻，更加集中地去进行创作。”
Wang I sincerely apologize for the loss and inconvenience caused by the flight delay. We earnestly beg your pardon and guarantee that such a mistake will never appear in the future. Yours,
相关信息：
飞机出故障 航班延误7小时
乘客担心“致歉信”补偿是白条
由于飞机机械故障，原本昨日12时55分就应该起飞的SC4696次航班，到19时还无法起飞，60余名焦急等待的旅客一怒之下，纷纷围堵在山东航空股份有限公司昆明营业部台前讨说法。
60余名乘客滞留机场7小时
17时，在山东航空股份有限公司昆明营业部台前围聚了60余名被滞留机场的乘客。
由于航班延误后，乘客们的补偿问题迟迟得不到妥善解决，一些情绪激动的乘客甚至与机场的工作人员发生了争吵。
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据SC4696次航班乘客李先生介绍，他昨日购买了12时55分由昆明飞往青岛的SC4696次航班的机票，然而，当起飞时间到了，也没有见到飞机，乘坐该航班的乘客多达60余名。
当询问相关工作人员时，却被告知，飞机在青岛出了机械故障，具体什么时候能够起飞他们也不知道。
随后，乘客就被安排到西南宾馆等待具体的起飞时间。
2个多小时过去了，乘客们开始找山东航空股份有限公司昆明营业部工作人员理论，要求赔偿。
经过协商，虽然公司同意发给被延误的每位乘客一封“致歉信”，凭“致歉信”乘客可以到山东航空股份有限公司各地的营业部领取300元的补偿金。
而乘客们则担心该航空公司开的是白条，要求在昆明营业部领取补偿现金。
而另一名乘客田先生则认为，航班被延误7个多小时，按照《航班延误经济补偿指导意见》延误4小时以上、8小时以内;或者延误超过8小时以上，航空公司要对旅客进行经济补偿。
而山东航空股份有限公司只补偿300元，令人无法接受。
航空公司称已按规定补偿
就此，山东航空股份有限公司昆明营业部的工作人员张先生表示，航班延误的原因是因为飞机在青岛出现了机械故障。
事故发生后，他们已经对乘客进行了妥善安置，并按照相关的规定给予了补偿。
该工作人员表示，估计到19时30分，被延误的乘客就可以正常登机。
乘客到达终点站后，就可以凭“致歉信”到他们公司的营业部领取300元的补偿现金。
就乘客要求在昆明营业部领取补偿现金一事，张先生表示乘客要登机以后，才构成相应的补偿合同。
您好!由于对xx航空的长期信任，本人不止一次通过xx航空官方网站预订出游机票。但是今年1月26日发生了让我终身难忘的惨痛经历。
本人于20xx年9月19日通过xx航空官网购买了4大3小20xx年1月26日至2月6日北京往返台北的机票，收到的电子客票确认书显示WangJuan王娟小姐的姓名全部正确无误。但当1月26日早晨5点半我们在首都机场办理登机手续时却被地勤人员告知王娟的姓名有误，无法办理登机手续。地勤人员要求我们联系出票机构。于是我们拨通了xx航空24小时客服电话，在等待数分钟后终于有人接听电话，但是却被xx航空后勤人员告知客服人员不在了，不能接听电话，且不能提供任何查询服务，需要在9点后方可提供相关服务。我们询问后勤人员是否可以帮忙处理紧急状况，却被告知无法提供服务，只能等9点后联系客服人员。这里我们很难理解作为一家知名的航空公司，明明设有24小时客服电话，为了就是协助消费者处理紧急突发状况，但贵航空公司的24小时客服形同虚设。
经过了将近1小时的电话沟通以及与地勤人员沟通无果后，我们一行7人决定其中无误的人员先行上机，王娟与其孩子因无法上机继续与机场人员和xx航空客服联系。直到早上9点钟，客服终于有人接听电话并协助查询本次的突发状况，但是处理的方式让我们非常失望，王娟提供了相关票号要求xx航空查询相关记录，但是客服人员一再要求由消费者提供有力证据。待提供相关信息至xx航空后，王娟与xx航空方面多次沟通却迟迟得不到答复，不得已勉强同意xx航空临时解决方案，改签到12点多的航班，结果此航班延误至当晚9点抵达台北。
在xx航空没有及时解决问题的同时，也没有提供休息的场所，导致王娟以及同行的8岁儿童李文窈过度疲劳，在当晚9点左右抵达台湾时李文窈出现发热症状(桃园机场方面已做登记)，继而引发急性淋巴结炎。孩子生病所受痛苦让我们焦急心痛，也对我们出行团队的行程造成了很大影响。为此，我们不得已在高雄国医院就医，经医生诊断建议立即回京治疗(见高雄国医院诊断书)。1月28日下午我们与xx航空客服联系更改回京航班，打算以最早的航班回京就医。无奈，xx航空官方网站预留的台湾客服电话居然是错误号码。通过酒店前台人员的协助，我们才在台湾联系上xx航空客服人员。但是得到的信息是最早也要1月29日11:40从台北飞，到达北京时间是1月30日凌晨00:10。由于病情严重，我们没办法接受长时间的飞行，而且本次惨痛的经历已经让我们对xx航空彻底失望。于是王娟与其女儿便购买了从高雄飞往北京的机票，以便可以得到及时的治疗。
此事件我们严重投诉以下几点：
1.xx航空客服人员擅离职守，无法为消费提供相关服务，更不要提优质服务!
xx航空单方面失误，造成王娟登机信息与证件不符。且出现问题后，xx航空方面所谓的24小时客服无人值守，(接电话的只是后勤人员?)导致出现上述紧急状况后没有第一时间解决，造成王娟与仅仅8岁的女儿李文窈在机场苦苦等候超过6个小时的时间。在等候期间没有提供任何休息场所，无人问津。所谓的无微不至的优质服务在哪里?如何成为连续三年荣获备受业界尊崇的SKYTRAX四星级评级?
另外在高雄咨询更改航班时，xx航空官方网站预留的台湾客服电话号码居然是错误号码。导致我们无法第一时间与客服联系。请问何为优质服务?
2.xx航空失误导致(无法忍受的惨痛经历)
由于此事因xx航空工作失误造成对王娟、李文窈及其家人产生了很大的精神和财产的双重损失。
对此我们要作如下声明：
1.此事件由于xx港空的失误造成旅客精神和财产的损失，xx航空应承担相应的责任。
2.当意外发生之后，xx航空一系列处理流程与其品牌影响力和号召力是不相符的，没有体现出一个负责任的，真正为旅客着想的航空公司应有的形象。
我们希望xx航空能本着负责任，对乘客负责，符合其市场形象与企业形象的态度来解决当前已经出现的问题。我们也不希望在我们身上发生的这些事件所暴露出来xx航空内部管理漏洞，其行为、言行与其宣传不符的情况在市场上造成更大的负面的影响，给xx航空带来不利的声誉上的的损失。
投诉人：xxx
《绝命航班》剧情简介
一架老旧的波音747飞机准备进行其最后一次夜间飞行，载着仅有的九位乘客从位于太平洋中心的好运岛飞往新加坡。由于乘客的锐减，该航线已经被取消。飞机起飞后，怪事便不断在这趟最后的航班上发生，先是土著老太突发癫狂非要带孙女下机;又是商务舱电视屏幕离奇中断;接着又是自闭症女孩举止诡异，最后连空姐杰西卡也神秘失踪……不安的气氛开始在机舱里蔓延，直至杰西卡被发现惨死在洗手间，身上留有奇怪的伤痕，飞机上仅有的十四个人开始陷入恐慌之中，而这时危险也正一步步地逼近……
相关报道指出, 2012年2月, 上海飞海口的一架客机从上海起飞后由于暴雨无法降落海口机场。当时机组连续申请备降到三亚和广州两座机场, 均遭机场方面拒绝。无奈之下, 机组只能提出第三次申请, 申请飞往深圳机场备降。“飞机落地时, 只剩下2.6吨油。”相关人士透露, 剩余的油量已经逼近飞行的最低油量。再飞下去, 飞行安全隐患会大大增加。此后, 国内又连续发生了多起类似事件, 某航空公司曾在同一天内发生两起因天气原因备降遭拒, 造成接近低油量落地的事件。因此, 民航总局要求在全国范围内加强对航班备降机场的整治工作。
通过这个案例, 不禁会引起人们这样的思考:要是机组在申请第三个备降机场仍然遭到拒绝怎么办?航班备降遭拒的原因是什么呢?到底是机场容量有限还是故意推诿?其实, 除了一些客观原因, 例如, 机场本身容量小, 无法接纳大量航班备降, 也不可排除的需要考虑备降机场的主观因素。需要备降的航班一般是长时间延误的航班, 旅客情绪较为激动, 容易发生和航空公司的冲突, 机场设施也容易被破坏, 对于一些小机场来说确实感觉比较棘手。另外, 机场的特种车辆、停机位等都需要额外进行保障, 但又不能对此征收高额费用, 所以备降机场需要支付额外的成本, 这也就造成机场接收备降航班积极性不高。但是, 如果对于类似事件没有采取有效的措施彻底杜绝的话, 将来某一天很有可能会因此而酿成悲剧。
2 航班备降场选择的基本原则
分析完案例之后, 需要了解一下航班备降和备降场选择的基本原则。航班备降是指航空器因为目的地机场的气象或其他条件达不到落地标准而选择周边符合标准的机场降落的一种运行方式。对于目的备降场的选择, 飞行签派员在放行航班之前必须在飞行签派放行单上为目的机场指定至少一个备降机场, 如果目的机场和第一备降机场的气象条件不适宜降落, 还应当为航班指定至少一个备降机场。航班备降机场必须要能够满足航班起降的需要, 备降机场与起飞机场的距离不能大于飞机出现故障时的巡航速度在静风条件下飞行一个小时的距离。签派员和飞行员要对备降机场的导航资料、进场条件、航行情报通告、着陆和滑行的特殊要求、进离场方法、对航班的保障能力以及与备降航班所属航空公司的商务协作关系等信息进行认真地研究, 便于熟悉利用。
3 如何做好航班备降的保障工作
为了避免再次出现如案例所述的航班备降事件, 落实好航班备降保障工作刻不容缓。事实上, 民航局对于类似航班备降事件已经提出了相应的政策保障。民航局提出, 民用机场属于公共设施, 当目的地机场不能够正常接收飞机着陆时, 备降机场要做好备降工作, 确保航班能够安全飞行。对于特殊航班必须特殊保障, 燃油告警的航班, 备降机场必须无条件保障其降落。如果备降机场无正当拒绝备降航班的备降, 将依法对备降机场进行处罚。笔者认为, 为了保障航班备降工作的顺利进行, 可以从以下几个方面进行分析:
3.1 完善相关的法律法规
我国政府对于航班备降的保障工作有成文的政策支持, 但是这些政策只涉及到航班签派放行时备降的天气标准、备降油量标准等, 还有就是《关于至非计划备降机场备降的咨询通告》, 对于具体的航班备降保障工作并没有形成全面的法规。所以, 民航局有必要对相关的规章制度进行完善和制定。要成文规定机场接收备降航班的具体情况和不能够接收备降航班的具体情况。这样的话, 航空公司进行航班备降工作时就能够做到有据可循, 有法可依, 在政策上确保备降航班的安全运行。
3.2 加强机场保障工作的建设
航班遇到特殊情况是会向备降机场请求备降, 备降机场此时做的工作是在保障航班上人员的生命财产安全, 所以备降工作至关重要。机场要对员工加强培训, 提升他们的安全和责任意识, 调动员工接收备降航班的积极性。同时, 机场也要加强自身基础设施的建设, 特别是那些处在主干线上的机场, 从而提高机场的保障能力和接收备降航班的能力, 并及时向民航局、航空公司等航空管理部门公布机场的生产保障情况, 便于航空管理部门进行合理安排。另外, 机场要对航班备降保障的各项内容进行明确规定, 规范航班备降的各项流程, 从而让航班备降保障工作有序地、高效地进行。
3.3 强化航空公司运行管理
航空公司日常运行管理对于提高航班备降保障工作水平具有重要意义。机场要加强团队建设, 提高飞行签派人员的签派水平, 提升工作人员的服务意识, 对航班运行过程中的各项数据和情况要认真监控并及时反馈异常情况, 做出正确的决策。制定科学可行的绩效考核机制和奖惩机制, 提高员工的工作能力水平和责任意识。同时, 要善于利用先进的设备, 让签派中心能够更加清楚、准确的了解航班的运行环境, 加强飞行机组在飞行时与签派员的沟通意识, 从而让签派中心能够及时发现航班出现异常状况并处理。
3.4 明确各部门间的通报协调机制
大面积的航班备降往往是瞬时发生的, 时间紧, 任务重, 空管和机场保障部门都会短时工作量陡增。由于航班不能正常落地, 一方面, 管制部门要指挥飞机等待同时还有跟其他管制部门或机场协调备降, 另一方面, 周边机场既要保障正常航班运行又要挤出停机位和其他保障设施给备降航班, 此时场面往往比较混乱, 场面混乱就不顺畅, 就会造成飞机空中超时等待从而触发低油量告警。所以, 要明确各部门的通报协调责任。首先, 机长应如实向管制部门报告飞机状况和飞行意图, 由管制部门悉数汇报给接收单位。其次, 各机场也应主动向管制部门提供机场的运行状况和保障能力, 供机组合理选择备降场。最重要的是, 管制部门要做到上通下达, 信息顺畅, 彻底避免空中飞机混乱, 地面应接不暇的局面发生。
4 结束语
航班备降保障工作是一项系统工程, 需要航空公司、机场管理部门以及民航局空管局等进行认真研究和分析, 对我国航班备降保障工作实施深化改革, 深入分析造成航班备降安全事件的原因, 从源头上确保航班备降工作的安全、顺利进行。
摘要：我国民航正在进行深化改革, 航班量也在不断增加, 如何提高航班运行的安全性, 尤其是保障特殊情况下备降航班的安全成了重要的研究课题。近些年来, 国内出现过多次由于航班备降不顺利而造成航班油量较低或接近低油量落地的不安全事件, 这些事件背后隐含了有关航班备降保障的问题, 航空公司、机场管理部门和空管部门对于类似事件也引起了重视。民航部门对于航班备降问题更是加大力度进行整治, 这对于做好航班备降保障工作具有重要的意义。根据具体案例说明了航班备降保障工作的重要性, 介绍了航班备降场选择的基本原则, 分析了如何做好航班备降保障工作, 并得到了相关的结论。
关键词：航班,备降,保障工作,备降场,基本原则
参考文献
[1]闵亮.天气欠佳航班无奈备降沪杭气球添乱飞机只好空中绕航南京机场:遇气球实行“空中特别管制”[J].江苏航空, 2004 (2) .[1]闵亮.天气欠佳航班无奈备降沪杭气球添乱飞机只好空中绕航南京机场:遇气球实行“空中特别管制”[J].江苏航空, 2004 (2) .
[2]赵文智, 王化佳.一个航班备降延误的成本分析[J].中国民航大学学报, 2009 (6) .[2]赵文智, 王化佳.一个航班备降延误的成本分析[J].中国民航大学学报, 2009 (6) .
[3]李孟格, 李涛.浅析国航返航备降节能管理综合评估[J].资源节约与环保, 2010 (2) .[3]李孟格, 李涛.浅析国航返航备降节能管理综合评估[J].资源节约与环保, 2010 (2) .
[4]傅职忠, 谢春生, 魏志强.以目标机场为初始目的地备降场的二次放行[J].中国民航学院学报, 2004 (3) .[4]傅职忠, 谢春生, 魏志强.以目标机场为初始目的地备降场的二次放行[J].中国民航学院学报, 2004 (3) .
[5]张蕾.浅析新航线设计中的备降场的选择[J].江苏航空, 2011 (4) .[5]张蕾.浅析新航线设计中的备降场的选择[J].江苏航空, 2011 (4) .
1980年，55岁的魏地拉已经在阿根廷进行了近5年的军事管制，这期间他曾坦言“阿根廷的许多人民是应该死去的，这样国家才会再度变得安全”。于是，一场由国家所支持的战争开始了，其敌人正是国内因不满而罢工、游行，欲图采取暴力或其他手段进行政治颠覆的人民，这场战争以威胁恐吓、逮捕拷打乃至暗杀等手段来求得国家的安定。魏地拉同他的继任者维奥拉、加尔铁里一道，打了一场不光彩的战争，在被称为“国家重组程序”启动之后的8年间，9000（已确认遭到杀害的人数）到3万名阿根廷人相继消失在这个世界上。
“作为一项额外附加的‘项目’，有时我们会以释放他们为借口来要求受害人跳舞取乐。随后，他们会被要求注射‘疫苗’，然而，真正注射的却是硫喷妥钠（一种超短时作用的麻醉药）。很快，这些人开始昏昏欲睡，我们从那里将他们装进卡车送上飞机。”这是一份1996年阿根廷海军军官阿道夫?斯林勾（Adolfo Scilingo）的供词。“死亡航班”的模样以骇人的方式被一点点勾勒出来。
1995年被解职的军士伊瓦涅斯（Ibanez）曾以卫兵的身份供职于坎伯梅奥（Campo de Mayo）军营的一处秘密酷刑中心。“从1976到1978年，有2000到2300人被关押在那个‘地狱’里。人数过多时，我们就必须要将他们‘疏散’，于是，每月约有3至4次的航班从这里起飞。飞机飞行的高度简直太低了，我甚至能看到海里紧跟飞机的鲨鱼。”一次采访中，伊瓦涅斯坦言他必须向公众忏悔那些他早已同上帝忏悔过无数遍的罪行，他并不怕因此而坐牢，因为“我已经遭到最严厉的谴责了，那便是我的良心”。然而，所有于“肮脏战争”中犯下罪行的罪犯都在1990年为时任总统梅内姆所赦免，这种“迫于压力”而做出的“特赦”不仅没有得到人民的认同，反而随着更多受害者的“浮出水面”而加剧着人民心中的不满。
浮出水面的地点不是别处，正是阿根廷的友邻乌拉圭，这里既是拉普拉塔河的入海口同时又紧邻大西洋。早在1976年，乌拉圭的海岸上便陆续有“安静的邻居”登岸，一份提交给中美洲人权委员会的资料显示，这些尸体均被捆绑，全身显示出被折磨过的痕迹，其中女性尸体则遭到过严重的性侵犯，另外一些则有着电击后的创伤。这些资料并非文字叙述而是真真切切的130张照片，分别来自20位受害者。这套照片随即成为指控“死亡航班”的重要证据，这显然要比在押人员的证词有力得多。
如今的阿根廷政府已宣布军政府期间的统治为非法。2012年8月10日，阿根廷最高司法信息中心称，1976年至1983年阿根廷军政府时期，约有数以百计在押人员被抛入河流或大海。河流是阿根廷的“母亲河”拉普拉塔河，大海是阿根廷的“东大门”大西洋。
事故简述：
1989年2月24日，美国联合航空公司一架波音747客机在执行檀香山至悉尼的811航班任务中，当飞机位于23000英尺高空时，右前侧货舱门突然弹开，造成机舱失压。强大的内应力撕裂了整个右前侧机体，9名乘客被吸出客舱坠入太平洋，随后机组紧急迫降在檀香山。
事故发生具体经过：
（1）起飞前认真检查所有的行李,飞机满载起飞。
（2）2万3千英尺时出现了故障,坐在货仓门附近的乘客听到了噪音,几秒后货
舱门脱落,三号引擎坏了,舱内缺氧无法呼吸,飞机迫降。
（3）2分钟后,飞机到达了可以呼吸的大气层,三号引擎完全失灵,关闭三号引
擎,打开应急放油装置,倾倒燃料,返回檀香山，此时，四号引擎着火，关闭引擎，无法保持高度。
（4）地面做好应急救援准备。
（5）距离机场六分钟，机组成员努力控制速度和高度。
（6）准备着陆，放下起落架，保持平衡，着陆成功，打开所有出口，330名乘
客在不足45s的时间疏散。
事故调查经过和结论（官方）：
事故发生2个月后美国交通安全委员会举行了事故调查听证会，但是官方的事故调查报告拖了几个月都没有完成。
一年以后,官方宣称机舱门是人工操作错误而打开的,丝毫没有提到飞机的电力系统问题。
最终在卡梅尔夫妇提交的大量证据，官方迫于舆论的压力。美国交通安全委员会委托海军对机舱门进行了打捞，最终证明的确是电路问题引发了此次事故并承诺维修所有的飞机，但是拒绝更改报告，直到另一起事故的发生，他们才最终承认，事故的发生的确是卡梅尔夫妇所调查的那样，由于电力故障导致811航班的惨剧。
事故调查经过和结论（遇难者家属）：
卡梅尔夫妇拿走了一些没有公布的资料，在这些资料中揭发了在飞机原始设计中，前货舱门就存在一系列问题，设计原理是利用复合式供电系统来使货仓门完全关闭而且不会打开，但是舱门关闭机制的设计有严重疏漏，1975年就已经发现舱门关闭机制存在严重的问题，首先是铝制插销不牢固，解决这个问题的方法是把材料的厚度增加，变成了原来的两倍，但是还是不够牢固，甚至很多的飞机没有做过这样的处理。其次，还存在着设计缺陷：如果C型门插销向后转，通电后开启，他就会把舱门封锁装置推到一边。
他们又发现另一起事故与811航班的事故很相似，这起事故发生在两年前一架泛美747升到两万英尺高空时,飞机无法密封增压,飞行员不得不返回机场.回到机场他们发现机舱门底部张开了1.5英寸,而且所有的门锁都打开了,所有的舱门封锁都失去了作用,但是最终给出的结论是地勤人员操作错误,波音公司对飞
机进行了实验,发现电力系统的确存在着问题,但是航空公司以这样做会影响公司的声誉为由,阻止了实验的继续进行。
卡梅尔夫妇找到了证据证明这次事故是可以避免的，波音公司曾经发出过整改意见，要求将插销的铝材料换成钢材料，但是由于每架飞机需要花费2000美元和飞机需要停航10小时而推广范围大打折扣，与此同时他们还发现美国联邦航空局早在1987年泛美航空的飞机发生事故时就要求对飞机的设计缺陷进行整改，限期是18个月，但是由于经济利益的驱使航空公司没有立刻执行，航空局的监察力度也不够，直到811航班出事，航空局才将限期缩短到30天。
最后经过艰难的努力迫使官方承认事故发生是C型开关失灵照成的并承诺将所有的飞机进行整改，避免此类事故再发生。
这次事故说明了什么？
这次事故本来是可以避免的，如果在1987年泛美航空的飞机发生事故时就立即认真的调查事故发生的真正原因，改善飞机的设计缺陷，两年后的事故就不会发生。
在经济利益和安全方面，人们往往看到的是短期的利益，总是怀着侥幸的心理，认为厄运应该不会发生在自己的公司身上，永远追求的是最大的利益，把乘客的生命安全作为赌注，这些思想和行为是不可取的，如果一家公司不注重安全，后果将是相当大的。
事故调查应该有完善的监督机制，让有能力的组织参与进来，互相监督，致力于找到最根源的原因，事故调查是为所有的民众服务的，而不是为了某些团体。从这次事故中我学到了什么？
这次事故中，我们应该看到，机组成员在应对突发事件时的沉着以及过硬的专业技能在转危为安中所起的决定性作用，所以，在对驾驶员的训练方面应该加入大量的应急课程，指导他们在遇到突发状况是应该采取哪些措施使飞机安全着陆，除此之外，还应该训练客舱乘务员在紧急疏散等方面的能力。
在面对经济利益和安全保障的抉择时，应该更倾向于保障安全，因为在航空业上因为安全问题导致一个航空企业破产的事例比比皆是，人们不应该存有侥幸的心理，应该从根源上切断不安全因素。
民间组织也是可以加入到事故调查中去的，因为他们代表的是民众，所以进行事故调查时会更公正，同时也可以起到监督官方机构的作用。
小组讨论结论:
通过对美联合航空811航班的事故调查视频的讨论，我们小组认为，此视频的主题是关于民航业中经济效益与安全可接受水平之间的博弈问题，而显然，联合航空对于效益-安全的问题，未取得一个平衡点。
在811航班的事故调查过程中，我们小组主要有以下几点的体会：
第一，事故发生时，机组人员以及乘务员的反应和处理都比较得当，极大程度的降低了损失，可见客舱乘务员应急培训很到位；
第二，NTSB作为事故调查的主要执行机构，只给出了事故发生的表层原因，而未追究其深层原因或者说刻意隐瞒深层原因，这是不负责任的行为；
第三，坎贝尔夫妇在此次事故调查中坚持不懈的努力，以个人的能力找到深层原因的行为让人佩服；
第四，在此次事故调查中发现的一些隐患表明，航空公司在飞机要求整改的过程中因为过于顾及经济效益，而推迟整改计划，对于此次事故的发生有很大的责任；
一个航班备降延误的成本分析
分析了一起暴雨天气引起航班备降而延误的损失计算与成本管理问题.这起备降理应更早地在最近机场实现,实际上最后也是这样的`,但却在空中绕了一圈,多耗费了一些时间,直接的后果是成本增加,间接的后果是安全压力增加.根据所设计的备降方案和有关费用做出了比较分析,提出了需通过提前信息沟通,增强预见性、主动性,避免飞机在天空多飞而产生过多的损耗,以此提高技术水平与管理水平.
作 者：赵文智 王化佳 ZHAO Wen-zhi WANG Hua-jia 作者单位：中国民航大学经济与管理学院,天津,300300刊 名：中国民航大学学报 ISTIC英文刊名：JOURNAL OF CIVIL AVIATION UNIVERSITY OF CHINA年，卷(期)：27(6)分类号：V37 U8关键词：航班延误 成本 燃油消耗 经济性
由于国际国内对于航班准点的定义标准不同，因此我们选用《从统计看民航2014》中的原始数据按照我国的标准计算出来平均准点率，随后采用flightstats给出的全球主要机场的平均准点率，将其加权平均得到R1，分析我国准点率在全球范围内的情况，最后采用中国民航提供的全球航班延误的数据进行国际排名。
下表是我国机场航班延误统计情况，为使数据更具有代表性，我们选用了2008年至2014年的统计数据。
2008年到2014年国内航班样本准点率的平均值R1=82.57%
同时，以Flightstates上2014-2015年全球主要国际机场为代表，按照我国30分钟为标准处理数据得到下表：
通过对比R1和R2，我国机场历年来的航班平均准点率确实低于国际水平。但是与国际上部分国家的机场准点率相对比可以得出，中国航班延误率并不是最严重的。中国的国际机场基数大，中国占了7个航班延误严重的机场，仅以该比例并不足以说明中国的航班延误最严重。采用在Flightstates上搜集到的2014年以阿联酋和墨西哥这些机场机场数目较小国家的机场准点率来说，阿联酋的机场平均准点率大约为66.38%，墨西哥为42.15%，这两个国家的机场准点率远低于中国的水平，因此报道中“中国的航班延误最严重”的说法并不正确。
二、我国航班延误的主要原因
通过查阅大量资料了解到航班延误原因极为复杂，包括天气原因，军事活动，流量控制，联检等等。以我国民航局公布的《从统计看民航2014》中数据为例，列出几种延误原因的数据。
我们考虑应用层次分析法建立不完全层次结构加以验证。首先分析系统中各因素之间的关系，建立系统的递阶层次结构，见图2。
即可求得随机一致性比率，认为判断矩阵具有可以接受的一致性。由此导致航班延误的主要原因为：1.天气原因；2.流量控制；3.公司内部管理。
三、解决航班延误的措施
以2013与2014年民用航空发展统计报告给出的数据为依据，绘制如下表格：
为了方便构造转移概率矩阵，将三大主要原因合并为主要原因，针对主要原因及其他原因的构造的转移概率构成矩阵如下：
以广州白云机场2015年5月为例，预计离港航班25872次，其中受天气因素影响延误航班数为4598，航空公司内部管理导致延误航班数为7838，流量原因影响的航班数为4600，其他为4352次。有了转移概率矩阵即可预测到下一月受这四种因素影响而延误的航班数，利用Matlab计算，得出如下结果：
由此我们可以推测出在5月，主要原因影响的航班数最多为15083次，因此，针对这三大原因我们应该提出不同的改进措施来解决航班延误的问题。
针对航空公司内部管理，航空公司应注重管理理念及管制理念的更新。应该提倡安全高效的指挥理念。公司内部应该建立一种公平的考核制度，将管制单位或管制人员的安全架次记录与收入、提升、评级挂钩，从这个角度可以减少航班延误的潜力。
针对流量控制，首先，应利用新技术准确预测流量，例如利用CDM系统、FIPS等发布流量控制，合理放行，节能减排。对未来航班的准确预测是做好流量管理的基本前提。其次，有关部门应避免流量控制的随意性和盲目性。合理的流量控制，应该综合考虑航班流量、机场停机位信息、放行间隔限制和天气等情况，避免出现发布过于绝对化的流量控制。
针对天气原因，航空公司和相关管理部门应加强对恶劣天气的应急措施。建立完善的应急方案，完善航班的延误处置联动机制，加强有效的沟通，减少航班延误的发生。并且机场应在恶劣天气下及时的疏散旅客，最大限度的避免延误旅客的集聚，尤其是对那些情绪激动旅客进行分离，转移旅客延误等候的烦躁情绪。
针对以上三点主要原因进行针对性的改进，必定可以有效率且最大限度的避免航班延误发生的概率，促进我国航空事业又好又快发展。
作者简介
关键词：航班延误,服务补救,应急机制
航班延误通常会降低旅客满意度, 进而造成航空公司旅客资源流失。此外, 信息沟通不畅、补救措施不及时等, 也加剧了旅客与航空运输服务部门的冲突, 甚至升级成群体性突发事件。
在航班延误的相关研究中, 航班延误的补救和服务质量的提升是许多学者关注的重要方向。虽然空域资源的高效利用等在一定程度上有助于解决航班延误问题, 但是针对航班延误发生后的补救措施和突发事件的应对, 多数学者认为, 快速恢复和有效的延误服务补救更具经济性, 能够缓释旅客的负面情绪, 预防因旅客不满而升级为群体性事件。
谢泗薪等认为, 改善延误后的服务管理可有效解决航班延误问题, 并提出需要构建航班延误的赔偿模型, 由第三方单位实行监督管理, 开发航空延误的相关保险。[1]
刘艳红等将生命科学领域的模型应用到航班延误补救, 提出了以免疫遗传算法求解模型为基础的航班延误快速恢复机制。[2]
杨秀云等认为, 研究和治理航班延误应重点关注航空公司、机场等可控因素, 最大限度减少由可控因素引起的延误, 并实现航班延误的快速恢复和影响最小化。[3]
本研究在借鉴学者研究成果的基础上, 运用应急管理和服务补救相关理论, 构建航空公司的航班延误应急机制, 以期改变航空公司长期以来在航班延误处理中的被动角色, 并对完善航班延误补救机制、提升航空公司服务质量, 提出有益的建议。
应急管理与服务补救理论
应急管理是指针对已发生或可能产生不利后果的突发事件, 有关组织为避免或减轻突发事件或紧急事态所带来的威胁、冲击和损害, 计划性地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略的行为。现代应急管理理论认为, 有效的应急管理应强调对突发事件的预警和预防, 建立合理的应急机制, 以缩减突发事件的影响范围, 改进对突发事件的反应管理。应急机制的成功建立和实施依赖于许多因素, 既与社会成熟度、群体决策和协助水平等社会群体性因素相关, 又同时受有关组织的应急能力影响。
服务补救理论来源于国外的服务营销理论, 是对服务失误原因分析和评估后采取恰当的措施进行解决的一种管理过程。在服务失误发生时, 服务补救旨在通过即时和主动的反应, 减少服务失误对顾客满意度和服务质量所产生的不利影响。航班延误作为一种典型的服务失误, 国外学者运用服务补救理论在航班延误治理方面做了大量研究。
航班延误服务补救存在的主要问题
1.服务理念有待革新
许多航空公司虽然确立了以旅客需求为导向的服务理念, 但是在实际工作中并未贯彻实施。航空公司的工作人员对服务补救的工作意义和工作内容并不完全理解, 只是在航班延误发生后, 为了安抚旅客而不得不采取一些应对措施, 未真正把服务补救作为提升服务质量的重要内容。主动道歉、取得旅客的理解, 通常是服务补救的起点, 然而一些航空公司服务人员, 在安抚工作中态度不积极, 对旅客的合理需求过于搪塞, 甚至反应过于激烈, 这些人为因素成为旅客投诉航班延误的主要原因。
2.航班延误信息缺失
航空运输达到优质服务需要航空公司、机场和空管等多部门的合力配合, 造成航班延误的原因也是多种多样的, 很难一下子了解各种诱因相互叠加和共同作用的机理。尤其在各部门缺少信息共享的情况下, 作为运营主体的航空公司有时也无法第一时间确定航班延误的原因, 这就造成了向旅客解释工作的困难。在航班延误发生后, 航空公司信息渠道不畅, 使得旅客得到的信息总是滞后和不明确, 再加上航空公司相关的服务补救措施不及时, 使得双方矛盾进一步激化, 在这种情况下旅客往往会发生不理智的维权行为。
3.补偿标准不够规范统一
目前, 我国关于航班延误相关的经济补偿条件和标准, 缺乏相应的硬性制度规范。航空公司通常自行确定补偿标准, 相关工作程序不明确, 在实际执行过程中也缺乏监督。航空公司只对自身原因造成的航班延误予以经济补偿, 然而航班延误原因的不确定和无法明确界定, 使得航空公司在赔偿过程中与旅客存在许多纠纷, 进一步增加了旅客的焦虑和抱怨情绪。规范统一的补偿标准, 可有效界定航空公司的责任范围, 为旅客求偿提供合理依据, 减少因补偿不明确所产生的纠纷。
4.服务补救机制不完善
航空公司在服务补救过程中未制定完善的应急处理方案, 工作流程和责任分工缺乏统筹安排, 不能分别针对信息发布、现场处置、食宿保障、旅客安抚等模块进行合理分工。在航班延误发生后, 航空公司各部门领导和工作人员往往因缺乏具体的流程指引, 在服务补救过程中产生管理层次过多、服务补救流程衔接不畅、部分责任处于真空、现场处置效率较低等问题。
5.忽视旅客需求的差异性
在航班正常情况下, 同一航班上的所有旅客的基本需求是一致的, 即航班正点起飞, 这并不受出行目的的影响。而航班延误发生后, 旅客出行目的的不同也使得各自需求差异的产生, 在服务补救过程中希望获得的解决方式也不同。航空公司往往忽视旅客需求的变化, 在服务补救时不进行细分和按旅客需求的优先次序统筹安排, 未能针对性地为旅客提供解决方案。这既增加了航空公司的补救成本, 也未真正实现服务补救的效果———满足旅客的即时性需求。
航班延误服务补救应急机制构建
张勇进等提出了应急管理的基本模型, 包括风险源、应急管理行为、责任主体、管辖空间、防灾减灾能力、应急管理资源五个要素, 并认为应急管理的核心是对风险源的有效管理。[4]
陈沁郁认为, 服务补救的基本原则包括争取一次性把事情做对, 欢迎并鼓励顾客抱怨, 公平对待顾客, 从补救经历中学习, 从失去的顾客身上学习, 重新把事情做好。[5]
构建航班延误服务补救应急机制的目标是, 航空公司通过这一机制实现对航班延误的应急管理和服务补救, 在航班延误发生后尽快恢复航班的正常运作, 并能够采取各种服务补救措施以不降低旅客对航空公司的忠诚度。从应急响应、应急补救、应急保障三个方面, 构建航班延误服务补救应急机制, 其逻辑框架如下图所示:
1.应急响应机制
应急响应机制是航班延误发生后航空公司进行反应的初级阶段, 该阶段旨在明确航班延误的原因和对不同旅客的差异性需求进行识别, 其主要职责包括调查与识别航班延误原因、明确响应等级、识别与满足旅客服务需求、解释安抚与投诉受理。
(1) 航空公司应与机场、空管等部门建立联动机制, 实现信息共享, 包括气象、军方管制、航空管制、流量控制、航班预先取消或变更、航班预计起飞时间等信息, 通过协同决策来识别航班延误的原因。当出现大面积航班延误时, 要同时明确响应等级。响应等级可根据所在机场的综合保障能力划分, 可分为特别严重、严重、较重、一般四个等级, 每一等级分别对应着相应等级的应急预案。此外, 确定响应等级可根据航班延误实际发生时的延误程度、滞留旅客人数和实际航班量进行适当调整。
(2) 航空公司应组织专门的服务人员进行解释安抚工作, 及时通知旅客航班延误或取消等信息, 并设立专门的投诉窗口, 受理旅客的不满事项和投诉, 尽可能地满足旅客的心理需求和消除旅客急躁的情绪。
(3) 航空公司服务人员应了解并登记旅客的不同需求, 如退票、签转、接受食宿安排或经济补偿等, 并关注这种需求的差异性。
航空公司在应急响应阶段, 识别和登记旅客的需求, 可在服务补救过程中有针对性地为旅客提供相应的解决方案, 提高服务补救的效率。
2.应急补救机制
应急补救机制是航班延误发生后航空公司采取服务补救措施的阶段, 该阶段旨在通过一系列服务补救措施, 进一步满足旅客的需求, 以减弱航班延误带来的不利影响, 其主要措施包括优化航班调度、更新航班延误状态、提供退票签转等服务和安排食宿等补偿。
(1) 调度管理是航班延误原因中的可控性因素, 航空公司应积极参与制定科学的航班计划, 尽可能降低因航班计划原因造成航班延误的比重。同时, 应加强运力调配、地面保障和机务维修方面的运营管理, 在航班延误后, 通过及时的航班调度, 为需要急行的旅客提供解决方案。在实施服务补救措施的过程中, 航空公司不仅要与机场、空管等部门实现信息共享, 还要确保自身信息渠道通畅。一个组织的应急能力不仅取决于应急管理者自身的知识、素质和能力, 更取决于整个组织对相关信息进行收集、处理和传递的能力。要确保一线服务人员及时了解航班延误的原因与预计可能解决的时间, 方便他们向旅客进行解释和安抚工作。针对目前多数航空公司服务补救中存在的管理层次过多等问题, 需要给予一线服务人员一定的权限, 以及时地响应旅客需求和解决现场问题。
(2) 在服务补救过程中, 航空公司应关注旅客的信息需求和保障旅客的知情权, 利用航班信息显示系统、自动广播系统、专设咨询窗口等途径, 及时向旅客传达航班延误的原因和预计解决的时间。
(3) 根据前期应急响应阶段对旅客不同需求的识别和登记, 航空公司应提供针对性的解决方案, 积极安排专门的服务人员为旅客提供退票、签转等服务, 满足延误旅客的食宿需求或提供相应的经济补偿。
3.应急保障机制
应急保障机制是应急响应机制和应急补救机制的基础性保障, 旨在通过组织结构的优化设计和基础设施方面的完善确保整个航班延误服务补救应急机制的有效运行, 其主要内容包括:设置机动服务部门、建立信息共享平台、开发航班延误保险、革新服务理念。
(1) 针对服务补救过程中存在的责任真空问题, 航空公司可设置机动服务部门, 对服务人员进行培训, 总结学习应急处置的相关内容以应对突发问题。机动服务部门要事前设置完善的应急预案, 遇到突发事件能够按照既有流程指引同其他关联部门相互协调, 共同处置突发事件, 并及时掌握信息动态。
(2) 信息的处理与传递是航班延误治理中的重要一环, 也是航空公司提升应急能力的关键。建立信息共享平台, 可促进航空运输各部门形成联动机制, 及时传递航班延误原因和协同决策处置方案, 帮助航空公司提高服务补救的效率。
(3) 国外和我国香港地区针对航班延误开发了航班延误保险, 通常与其他险种进行捆绑销售。通过航班延误保险的责任分担, 可在一定程度上解决航班延误所引发的纠纷问题。目前, 我国由于航空公司航空延误的补偿标准未统一规范, 航班延误保险尚未在我国广泛应用。
(4) 服务补救的核心是满足旅客的即时性需求。目前, 航空公司在服务补救过程中并未真正做到以旅客需求为导向, 因此, 应将服务补救作为一种企业文化渗透到公司的服务理念中。在航班延误发生后, 向旅客主动承认自身原因方面的过错, 以包容和理解的态度对待旅客的差异性需求, 有针对性地为旅客提供解决方案或给予合理补偿。
结论
航班延误的综合治理, 需要科学合理地构建长效机制, 包括事前预警、事中控制、事后补救等方面。航班延误服务补救应急机制侧重于航班延误治理中的事中控制、事后补救, 帮助航空公司实现对航班延误的应急管理与服务补救。航班延误服务补救应急机制的有效运行, 既依赖应急响应机制和应急补救机制过程中航空公司所采取的处置措施, 又依赖应急保障机制的基础设施方面的建设。航空运输各部门应积极协调与联动, 为航班延误服务补救应急机制提供良好的运营环境, 促进该机制的功效发挥。
参考文献
[1]谢泗薪, 李荣.航班延误后服务改进与理赔方案设计[J].中国民航大学学报, 2007 (4) :52-55.
[2]刘艳红, 高林, 李耀华.基于经济损失的航班延误恢复模型研究[J].中国民航大学学报, 2011 (1) :46-50.
[3]杨秀云, 王全良, 何建宝.航班延误问题的研究动态、演化趋势及启示[J].经济经纬, 2013 (4) :76-82.
[4]张勇进, 汪玉凯.政府应急管理需求识别[J].国家行政学院学报, 2010 (5) :81-85.
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