邮政企业提高服务质量心得体会

邮政企业提高服务质量心得体会（精选7篇）

邮政企业提高服务质量心得体会 篇1

随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新…… 服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?

服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务(或产品)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

那么我们应该如何提高服务质量呢?

首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度;同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为

你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

邮政企业提高服务质量心得体会 篇2

一、邮政物流服务质量

质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。对于服务质量来讲是满足客户明确的或隐含的需要, 提高服务质量的核心就是达到客户满意。理解服务质量的内涵必须从服务质量体系的角度开始。服务质量体系包括管理职责、人员、物质资源以及质量体系结构。这三个关键要素的核心是与顾客的接触, 只有三者相互协调、相互配合, 才能实现顾客满意。

邮政物流企业的产品是无形服务, 种类繁多。我们以黑龙江邮政物流企业为例说明邮政服务质量的整体概念。核心产品:实物在空间位置上的转移;形式产品:邮政物流业务;期望产品:速度快、差错率低、附加值高、网络覆盖面广等;延伸产品:业务办理速度快、方便、顾客查询咨询和投诉顺畅、提供资金融通、企业形象好。这几个层次的产品质量紧密联系在一起, 将其融为一体, 邮政物流服务质量才能真正得到提高。

二、邮政服务质量测评步骤

(一) 进行客户满意度调查

首先是明确调查目的, 即找出影响客户满意度的关键因素和目前的客户满意度水平。其次是拟定调研步骤, 如图1所示。

最后是进行调查并分析信息、提出结论。

1. 根据调查项目 (见表1) 设计调查体系。

技术质量、服务人员质量、形象质量、服务质量、计费工作

2. 客户满意度分为五级:非常满意 (1.0) 、满意 (0.8) 、一般 (0.6) 、不满意 (0.4) 、非常不满意 (0.2) 。

3. 对专家、普通消费者和公司员工等不同类型的人可以赋予不同的权数后再进行分析。黑龙江邮政物流客户满意度=∑某项评价指标得分×该项评价指标权重。

4. 评分采用百分制。

(二) 调查结果

这里只给出邮政物流技术质量调查的具体数据, 其余准则直接给出满意度指数, 见表2与表3。

三、测评结果的分析研究

从测评所得的结果看, 黑龙江邮政物流企业的客户满意度不太理想, 综合满意度指数只有0.687, 没有达到满意 (0.8) 的水平。从分项目看, 技术质量、形象质量和计费工作超过了综合满意度;计费工作质量的满意度最高, 而服务质量的满意度最低。在这种情况下会影响企业的客户忠诚度, 如果有更多选择, 将有相当一部分消费者会选择其他的物流企业, 竞争相当激烈。

(一) 原因分析

首先是客户服务工作系统存在缺陷, 企业如果缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统, 客户服务部门缺乏相应的授权, 就难以调动企业资源为客户服务;其次是企业人员缺乏竞争观念, 竞争意识淡薄, 客户服务工作的重要性没有得到足够重视;第三是营销策略滞后, 企业虽然对客户进行了一定程度的细分, 但对同一细分市场内的客户需求差异重视不够, 同时差异化的营销策略也没有突出;第四是缺乏为客户提供个性化服务的能力, 由于缺乏对市场对客户的深人了解, 与客户需求也有一定差距。

(二) 客户服务改进的因素

我们采用因素推导模型判断服务中急需改进的因素, 见图2。横向为满意度指数, 纵向为重要性百分比, 以综合满意度指数0.687和重要性百分比的评价值20%为分界线。

从图l可以看出, 服务质量和人员质量落在左上区, 这说明这两项重要性较高而满意度较低, 这正是应当大力改进的关键领域;右下区为技术质量、形象质量和计费工作, 被调查者认为这两项重要性较低而满意度较高, 是可以予以较少关注的领域。

四、改进措施

针对此次测评结果, 提出改进措施有:第一, 技术质量采取维持策略, 主要在速度和安全度上改进;第二, 人员服务质量通过加强竞争观念、营销观念的培养, 以激励手段改善服务态度, 改变精神风貌, 通过各种形式的培训提高个人能力;第三, 服务质量采取建立健全客户服务工作系统的策略, 健全后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统, 给予客户服务部门相应的权力, 调动企业各项资源为客户服务;第四, 形象质量维持现状或略有提高;第五, 由于资费水平的设置受政府管制较多, 计费工作空间较小。

参考文献

[1]孙宝军, 施向群.邮政发展第三方物流的研究与思考[J].邮政研究, 2004 (6)

[2]陈壁辉, 何海军.物流企业客户服务综合评价[J].商业研究, 2007 (1)

邮政企业提高服务质量心得体会 篇3

当前社会经济发展的显著特点是经济自由化浪潮迭起，全球经济一体化进程加快，经济一体化对邮政行业及其服务质量体系产生了相当大的影响，这些都对邮政服务质量提出了挑战。

1、国际邮政业务量增长。经济一体化有助于一体化区域内部经济的发展，有利于成员国间对外贸易的增长，实现生产要素的自由流动。因此，必然带动邮政业务量尤其是国际邮政业务量的增长，同时，社会对邮政的业务种类、服务质量也提出了高标准、多层次的要求，这就迫使邮政企业完善和制定更为严格的服务质量体系以提高邮政服务质量。

2、传统业务方式受到挑战。经济一体化对邮政网络组织和运行方式产生影响，从而改变原有邮政企业服务质量体系。经济一体化的发展，使得邮政通过自身力量向国外发展业务成为可能。传统的各国邮政相互合作，完成国际邮件寄递的网络组织方式受到挑战。在经济一体化情况下，跨国直投、跨国运输交寄达局投递等都将成为可能，从而直接影响原有国际邮政业务作业组织方式和服务质量体系的改变。

3、质量竞争更力，激烈。经济一体化的发展使各国邮政受到来自外部社会越来越多的邮政业务经营者的竞争，使得国际市场竞争激烈。任何国家邮政的产品或服务，如果达不到世界级质量的水准，就难以在国际竞争中取胜。参加世界贸易组织的国家，在无法采用关税壁垒等保护方式的情况下，甚至难以在国内站稳脚跟。邮政企业要想在竞争中取胜，最重要的法宝就是提高产品与服务的质量。

4、顾客要求更高。随着新技术、新产品、新工艺的不断涌现，尤其是通信技术和网络技术的发展，顾客对邮政新业务的质量会提出更多、更新、更严的要求。特别在买方市场情况下，顾客对邮政服务质量的要求会更加挑剔；邮政行业承担的服务责任也越来越重；社会对邮政服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越来越多。顾客需求和期望的变化促使邮政企业应对现行的服务质重体系进行调整。顾客要求邮政服务具有满足其需要和期望的特性，这些需求和期望在服务规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式予以规定，或由企业自己确定在任何情况下，邮政服务是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使邮政企业持续改进其服务和过程。邮政企业服务质量面临的问题

邮政企业在长期的生产实践中总结出了一整套完整的适合自身需要的规章制度和业务处理规程，这是非常宝贵的资产。但随着市场经济的发展，邮政服务质量体系也暴露出越来越多的问题：

1、观念陈旧。邮政的思想观念和质量方针已不适应发展。邮政长期以来是政府管理，养成了坐等客户上门的官商作风；缺乏开发业务的主动性和创新精神，使得原有邮政业务部分流失，新业务发展迟缓。要摆脱凭计划凭经验办事的传统观念，尝试建立符合国际标准新的服务质量体系，以质量体系文件，对邮政现行的作业标准进行调整、补充、使邮政企业服务更趋完善。

2、组织机构落后。邮政企业现有组织机构已不适应服务质量体系的客观要求。邮政企业的组织机构由于历史原因，并没有体现以质量为中心，以市场为导向的经营目标要求。质量体系机构重复，职能交叉现象普遍存在。应进行必要的调整，以适应服务质量体系的客观要求。

3、文件层次性不强。邮政企业现行质量文件层次性、系统性不强，不具有可追溯性。降低了服务质量体系向顾客“提供信任”的证据的能力。邮政企业在长期的生产实践中总结了一整套完整的规章制度和业务处理规程。但这些现行标准文件层次性、系统性不强，又不具有可追溯性，并且企业管理者习惯于以言代法，操作者往往习惯于经验操作，降低了服务质量体系向顾客提供保证的能力。

4、质量体系不健全。邮政企业经济效益恶性循环，降低了服务质量体系的有效性和持续性。对大多数邮政而言，经济效益差导致投资长期不足，投资缺乏又影响服务质量的提高或服务范围的扩大，服务质量低下又进一步加剧用邮量的减少，用邮量的减少使财务状况进一步恶化。如此恶性循环，直接降低了服务质量的有效性和持续性。

5、服务水平不高。邮政服务水平不尽如人意，难以为顾客满意提供“信任”。邮政企业由于管理水平低、运营组织不科学等问题，导致邮政服务水平不尽如人意。例如邮政经营的传统业务已不能适应社会和用户层次多样化的需要，迫使用户转向新的服务单位。投递时限、业务种类、服务态度等方面也有待改进提高。提高邮政企业服务质量的对策

1、合理设置邮政服务网点，方便用户用邮。邮政具有信息流、商品流、货币流三个传输网络。其它任何部门都没有这个优势。这是邮政发展得天独厚的条件和优势。充分利用这个优势，合理设置邮政服务网点，让更多的用户方便的用邮。根据城乡居民的分布状况、地理条件、城乡街区和邮件流向流量等因素合理规划邮政服务网点。需要新建的就新建，对于一些没有必要存在的网点应有计划地撤除。在调查研究的基础上，有步骤、有计划地对现存邮政网点进行合理设置与调整，争取用最少的资金投入换取用户的满意和最大的邮政产出。

2、提高窗口服务质量，保持用户满意度，提高用户忠诚度。窗口服务质量的好坏，直接关系到邮政在公众中的形象，因此提高窗口的服务质量关系重大。今天的用户具有强烈的价值导向，他们重视结果和过程质量的程度远远超过了价格和成本。近年来，邮政用户投诉由价格争议向服务争议转变的倾向充分证明了这一点。邮政企业由于其生产和消费不可分割的特点，使得用户对投递速度和服务质量的要求远高于对资费的关注。因此，保持用户满意度，并进一步提高用户忠诚度是邮政企业利润增长和提高竞争力的关键和核心。

3、建立科学的质量管理体系，提高向顾客“提供信任”的证据的能力。IS09000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。邮政企业实施IS09000族标准，可以促进企业质量管理体系的改进和完善，提高管理水平。邮政是全程全网运作的企业，通过IS09000标准的实施，可使全网的运作程序更严密、各环节间连接更紧密、运作质量更高、运作效率更明显。“以顾客为关注焦点”是ISO国际质量管理体系的原则之一。邮政作为服务性行业和社会公用企业，直接以广大顾客为服务对象，其服务质量始终处于全社会的监督之下。通过贯标，可以使邮政企业时刻关注顾客的需求变化，不断提升其服务水平，为用户提供全方位、高品质的服务，从而树立邮政企业的晶牌形象。

4、加强邮政职工培训，提高服务质量。只有确保服务质量，才能在稳定老用户的同时不断发展新用户。要确保服务质量，就必须对邮政职工进行不断的培训、教育。因为良好的服务，必须要靠邮政职工作好以下两方面的工作：一是对现有职工重点教育、培训。人的潜力是无穷的。邮政现有职工是邮政的一笔巨大的财富。要充分利用这笔财富，有计划、有步骤、有重点地抓培训工作，使现有职工在思想上、业务上更上一层楼。从根本上增强自己的实力，为用户提供良好的服务奠定坚实的基础。二是对招收的邮政职工进行严格审查，培训上岗。一方面对于在审查中不合格的人员严格把关，不要把不合格的人员引进到邮政职工队伍中来。另一方面，对于新职工要进行正规的培训，培训结束后要进行严格的考核，考核合格的持证上岗，不合格的则不得上岗，以避免损害邮政的形象。

5、建立信息反馈机制和考核监督机制。要建立自下而上的服务质量反馈体系，应抓好两方面的工作：一是建立内部的服务质量信息反馈制度，包括邮件的传递时限、投递部门的服务质量等，通过内部的信息反馈，为邮政改进服务提供决策依据。二是建立外部的服务质量信息反馈体系，包括用户满意度，用户建议及意见等，通过外部的信息反馈，特别是发生的服务质量问题，能及时上传下达，及时解决，防止在服务上的“上热、下凉、中梗阻”等现象。建立考核监督机制也应抓好两方面的工作；一是发挥内部各级领导和检查人员的作用，利用定期、不定期、明查、暗查、抽查等方式进行考核监督。二是充分发挥社会各界的监督作用，利用聘请社会监督员、召开用户座谈会、走访用户、公开监督电话、发征询意见函等方式对服务质量进行监督。

总之，邮政企业作为社会的基础设施，承担着普遍服务的义务，只有加强上述五方面的工作，才能不断提高邮政企业的服务质量，才能使公民更加放心地行使自己最基本的通信权利。

邮政企业提高服务质量心得体会 篇4

一、竞赛总体目标

全省投递服务质量各项指标达到集团公司考核指标要求；用户的满意度进一步提高；社会对邮政投递服务认同感进一步提升。

二、竞赛内容

各市分公司1-12月每月投递服务质量重点指标达标情况。

三、竞赛指标及相关说明

指标一：普邮PDA使用率，达标值95%，达标得10分，每超达标值0.1个（四舍五入，下同）百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标二：重点邮件（指标准快递、快递包裹和约投挂号，下同）接收及时率，达标值100%，均达标每项得10分，每低于达标值0.1（四舍五入，下同）个百分点，扣0.1分。

指标三：重点邮件城市当日妥投率，其中标准快递和快递包裹当日妥投率达标值85%；约投挂号当日妥投率达标值80%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标四：重点邮件城市三日内妥投率，其中标准快递和快递包裹三日内妥投率达标值95%；约投挂号三日内妥投率达标值90%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标五：重点邮件农村及时妥投率，其中标准快递和快递包裹达标值85%；约投挂号达标值75%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标六：重点邮件一次妥投率，其中标准快递和快递包裹一次妥投率达标值80%；约投挂号一次妥投率达标值75%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标七：重点邮件投递信息实时反馈率，达标值90%，均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标八：妥投信息反馈准确率，达标值100%，达标得10分，每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。

指标九：邮件接转点转投质量检查达标率，投递系统使用率，投递信息反馈质量检查达标率,平函投递质量跟段检查达标率，名址维护质量跟段检查达标率，达标值均为100%，5项全部达标得20分，其中有1项（含1项）以上不达标，该指标不得分。

（以上竞赛指标完成情况以投递运行信息管理系统统计数据为准，指标说明及取数菜单详见附件。）综合得分=九项指标得分之和

四、否决指标

检查中发现有弄虚作假情况的，取消本季度竞赛资格，已获奖励的，收回奖励资金并在全省通报。

五、考核

每季度，按照综合得分排名高低取前三名。第一名奖励2万元，第二名奖励1万元，第三名奖励0.5万元。排名最后且有四项（含四项）以上指标未达标的市分公司，扣该单位收支差额2000元。

（考核均以调整收支差额的方式兑现）

六、竞赛要求

邮政企业提高服务质量心得体会 篇5

第一章 总则

第一条 为进一步加强全区邮政营业、投递服务质量管理，明确各部门检查职责、检查频次和检查要求，不断提升营业、投递服务水平，特制定本办法。

第二条 营业、投递是邮政两大基础服务平台，不仅关系到邮政的信誉，还关系到邮政业务发展，各级市场经营部门和服务质量监督检查部门应加强对营业、投递服务质量的监督检查工作。

第三条

各盟市分公司、旗县（市）县局应根据本办法，制定本盟市、本旗县（市）的营业、投递服务质量监督检查管理办法。

第二章 监督检查体系

第四条

全区邮政营业、投递服务质量监督检查体系由区公司、盟市分公司、旗县（市）局的市场经营部、监督检查与安全保障部及函件、报刊业务专业部门共同构成。

第五条 营业支局（所）、投递部是营业、投递质量的责任主体。各分公司应落实责任部门，配备监督检查人员，明确分工，加强营业支局（所）、投递部质量检查管理。

第六条 营业局、投递局、函件、报刊专业部门应依照各自职责和监督检查方法，明确专人，做好营业、投递服务质量监督检查工作。

第三章 营业服务质量检查 第七条 检查内容

具体见《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮„2014‟108号）及《国内邮件处理规则，有关营业收寄工作的检查项目和要求检查（详邮处352-357条）》。

第八条 检查方式

采取查阅记录、现场检查、调阅录像资料、电子化系统并采取明察暗访、不打招呼检查。营业服务质量检查情况应详实登记相关质量检查表簿。

第九条 营业支局（所）长及检查人员职责和检查频次 1.营业终了，通过调取监控录像的方式，检查营业人员收寄验视制度执行和营业服务态度情况。

2.逐日检查有无跨界揽收邮件，违章收寄、大宗收寄（重点是邮费）禁限寄及非法物品、义务兵信件有无超范围交寄及平信粘贴旧邮票等问题的发生。

3.逐日检查有无拒办业务、强迫用户使用高资费、搭售等问题。4.按月检查支局所票券管理及邮资机使用情况。5.每周对欠费和开箱检查。

6.每周检查支局营业服务情况并及时处理用户查询投诉。7.营业服务质量分析

（1）每日按时召开班前会，强化营业收寄要求，并对前日检查中发现的质量问题及时提出整改要求。

（2）每月召开营业质量专项分析会，认真分析和总结营业服务质量情况，并提出整改要求。第十条 盟市分公司、旗县（市）局营业服务质量检查 1.按照《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮„2014‟108号）要求进行检查考核。

2.每月抽查城市支局网点比例不低于30%，抽查农村支局网点不少于15%。

3.每月召开营业服务质量分析会，并对本盟市、旗县局营业服务质量完成情况进行通报。

4.盟市分公司每月营业检查报告书要在次月10日前寄送区公司安全保卫部（服务质量监督检查部）。

第十一条 区公司营业服务质量检查

1.每季度组织一次对所有盟市的营业网点服务质量的专项检查。2.按月组织调审盟市营业检查报告书，每个盟市不少于5个营业支局（所）。

3.按季度调审所有盟市城市支局网点的监控录像资料（每个盟市不少于2个支局）。

4．按季度对各盟市营业服务质量完成情况进行通报。

5.检查情况纳入到区公司对各分公司“服务质量及安全”和两岗履职考核中。

第四章 投递服务质量检查

第十二条 检查内容

具体见《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮„2014‟108号）附件2。

第十三条

检查方式 主要有内部作业检查、外部作业抽查、信息系统抽查、检查表簿调审和质量通报等，投递质量检查情况应详实登记相关质量检查表簿。

第十四条 投递部主任及检查人员检查职责和检查频次 1.特快邮件、给据邮件、报刊

（1）每日检查不少于10%的特快、给据邮件投递清单签收质量。（2）每日逐件审核退件退因是否属实，并加盖复核人员名章。（3）每日对给据函件平衡合拢情况进行检查。

（4）每三天检查一次处理报刊短缺、邮件破损等情况，对无报刊可补的，应按规定退赔报刊款。

（5）每日预先从选定的投递道段中，抽选不少于20件（份）的特快、函件、报刊，详细登记相关信息后，采取走访用户或暗查等方式，监控特快、函件、报刊的投递时限、投递深度等投递质量完成情况。

2.国内小包

各旗县及旗县以上城市投递部的班组长或质检员每周要检查2次，每次检查不少于20件（当日进口量少于20件时检查率要达到100%）国内小包的投递及信息反馈情况，并据实填写检查记录表。具体见《内蒙古邮政旗县及旗县以上城市国内小包投递服务质量考核办法（暂行）》。3.平常函件

（1）旗县及旗县以上城市投递部每周的检查频次不少于2次，每次现场随机抽查不同地址的外埠平常商函不少于6件，本埠平常商函不少于4件。（2）农村投递机构的检查频次为每月不少于1次，每次不少于5件。

（3）要登记“平常商函外部投递检查记录表”，并及时将检查明细录入投递信息系统（具体见《关于切实加强平常函件投递服务质量管理工作的通知》（内邮„2010‟205号）。4.邮件结转点检查

（1）投递部要建立《单位收发室、物业、村邮站等邮件接转点管理台账》，并实时维护更新。

（2）投递部主任和检查人员要对接转点加强转投质量的日常检查，每月走访、抽检邮件接转点不少于20个，并详细记录《单位收发室、物业、村邮站等邮件接转点转投情况检查表》，检查记录要录入投递信息系统。具体见《关于加强收发室、物业、村邮站等邮件接转点转投质量管理的通知》（业务函„2013‟87号）。

（3）城市投递部检查员每周检查接转点不少于两次，每次不少于10个。

（4）农村支局所每周检查接转点不少于一次，每次不少于5个；保证每月对所辖接转点检查一遍，发现问题及时解决。5.投递质量分析

（1）每日按时召开班前会，强化特快邮件、函件、报刊投递要求，并对前日检查中发现的质量问题及时提出整改要求。

（2）每月召开投递质量专项分析会，认真分析和总结特快邮件、函件、报刊投递质量情况，并提出整改要求。

第十五条 盟市分公司、旗县（市）局投递服务质量检查 1．特快邮件、给据邮件、报刊

每月现场检查不少于30%的城市投递部和15%的农村投递部特快邮件、函件、报刊投递质量，并形成检查报告书。

2.国内小包

每季度现场抽查不少于本盟市分公司50%的旗县局，每个盟市分公司至少抽查5个投递部，每个投递部抽查不少于20件国内小包，并据实填写《国内小包投递服务质量检查记录表》。

3.平常函件

①盟市分公司、旗县局要定期对投递部的质量自查情况进行检查审核。每周对投递部的“平常商函外部投递检查记录表”进行审核，重点审核检查频次、数量是否达到规定，记录表填报是否规范，检查是否到位，审核后签字确认。

②盟市分公司每月现场检查不少于2个城市投递部，每半年对全部投递部检查一遍；旗县局每月现场检查不少于2个投递支局，每年对全部投递支局检查1遍。对每个投递部外部作业的跟段检查每次不少于5件外埠平常函件（也应以全网性钻石级大客户商函为主），并登记“平常商函外部投递检查记录表”，检查情况要及时录入投递信息管理子系统（具体见《关于切实加强平常函件投递服务质量管理工作的通知》（内邮„2010‟205号）。

4.邮件接转点检查

①旗县局（含盟市投递局）检查。投递业务管理员每月结合两岗履职检查所有投递部，每个投递部抽检不少于5个接转点，并通过投递管理信息系统审核各投递部的邮件转投检查记录，将相关情况上报 盟市分公司。

②盟市分公司检查。每季度组织一次针对接转点邮件转投质量的专项检查。每月通过投递管理信息系统，对旗县局（含盟市投递局）邮件转投检查记录进行检查，并进行分析汇总。

5.每月召开特快邮件、函件、报刊投递质量分析会，并对本盟市、旗县局特快邮件、函件、报刊投递质量完成情况进行通报。6.盟市分公司每月检查报告书要在次月10日前寄送区公司安全保卫部（服务质量监督检查部）。

第十六条 区公司投递服务质量检查

1.每月查看所属盟市、旗县“平常商函外部投递检查记录表”汇总情况及盟市局投递质量通报，并抽查部分盟市、旗县局“平常商函外部投递检查记录表”。

2.每季度组织一次对所有盟市的特快邮件、国内小包、函件、报刊投递质量的专项检查，并进行通报。

3.重点开展针对邮件接转点转投质量的专项检查。每月通过投递管理信息系统，对所属盟市分公司邮件转投质量指标完成情况进行检查。

4.按月组织调审盟市特快邮件、国内小包、函件、报刊检查报告书，每个盟市不少于5个投递部。

5.检查情况纳入到区公司对各分公司“服务质量及安全”和两岗履职考核中。

第四章

函件专业部门的质量监控 第十七条 盟市分公司、旗县局函件专业部门投递服务质量监控的主要方式有大客户电话调查、时限试信、投递信息系统抽查等，对检查出的质量问题，应及时报送投递业务主管部门和服务质量监督检查部门。

（一）大客户电话调查。定期采取电话调查的方式，对大客户交寄的函件（含国内小包）妥投情况进行调查。

（二）时限试信。定期组织试信，对商函投递时限、妥投情况进行抽查。

（三）投递信息系统抽查。利用投递信息系统，及时掌握商函投递质量完成情况。

（五）建立信息预告制度。与投递部门建立投递业务量信息预告制度，以便投递部门及时调整作业组织，确保商函投递时限。

第五章 报刊专业部门的质量监控

第十八条 盟市分公司、旗县局报刊专业部门质量监控的主要方式有征询报刊社意见、电话调查、走访报刊订阅大户、报刊投递系统抽查等，对检查出的质量问题，应及时报送投递业务主管部门和服务质量监督检查部门。

（一）征询报刊社意见。每半年征询本地报刊社对报刊投递质量的意见，并及时处理报刊社转来的用户投诉。

（二）电话调查。每周通过电话调查报刊订户的方式，掌握报刊投递质量。

（三）走访报刊订阅大户。每半年组织对全部报刊订阅大户进行 走访或座谈，掌握报刊投递质量。

（四）报刊投递系统抽查。每月利用报刊投递子系统，对报刊短缺和补报退款情况进行抽查。

第六章 附则

第十九条 本办法由内蒙古邮政公司安全保卫部（服务质量监督检查部）负责解释。

第二十条 本办法自印发之日起实施。

邮政企业提高服务质量心得体会 篇6

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邮政速递增强优质服务意识之心得体会范文

作为现代社会人，网购经历必不可少，即使我这个邮政人，也是热衷于网购，而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场，与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦豪(dhl)、联邦快递(fede)、联合包裹(ups)、天地快运(tnt)等。据了解，目前中国快递业务以每年30%的速度递增，每年产值达50亿元，原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems，其市场份额在以每年4%的速度递减，但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺，提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝，为用户提供最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。

当前ems服务意识薄弱，部分员工没有树立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑;同时ems比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板，一是邮件的跟踪查询手段落后，目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题，客户难以掌握邮件的实时状况，影响ems美誉度;二是不重注客户关系管理，ems缺乏专业分析部门，未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息;三是不善于维系客户关系，ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。

优质服务追求的是顾客主观感受的满意，通过改善服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期待，达到顾客满意的目的。主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查，消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务，成立vip客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递vip客户来电，为vip客户提供一站式和私人顾问式服务，提升ems服务品牌。精细控制服务全过程，处理客户意见实行回访制，在接听客户意见后，对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复，争取客户理解，对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解

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而灵活处理的个性要求，则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质，加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力，更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”，设立“创新服务网站”，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动，激发系统内部优质服务的热情和积极性，建立季度考评、考核制度，对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。

面对广大客户不断变化的需求，邮政ems必须紧跟市场、苦练内功，进一步强化服务质量、服务能力和服务形象，进而保持在同业中的领先位置，以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户，让最好的服务留在邮政。

提高物流企业服务质量的探讨 篇7

一、物流服务质量概述

物流企业为了完成和实现企业或普通消费者获得其所需要的产品和服务的要求, 需要通过一系列物流操作, 按时、按质、按量地完成物流服务, 从而保证客户对所需产品或服务的可能性。在提供相关物流服务时, 是否实现了物流服务的目的, 需要通过物流服务质量来判断。物流服务质量是物流企业向其客户所提供的物流相关服务过程中, 能够有效满足客户对物流服务的明显和隐含的需求的程度。物流服务质量的评价主体不是提供物流服务的物流企业本身, 而是接受物流服务的客户。只有客户满意度才是评价物流服务质量的唯一标准, 物流服务满足客户需求的程度越高, 客户满意度越高, 则物流服务质量越高。

以我国快递行业为例, 根据国家邮政局公布的2013年快递服务满意度调查结果显示, 快递服务总体满意度为72.7分。可见, 目前我国物流企业所服务的客户对其所接受的物流服务质量认可度不高, 客户满意度偏低, 而这种对物流服务的不满意会不断蔓延, 从而对物流企业发展造成损害。一般来说, 对物流服务不满意的客户很少会直接向物流企业反映, 这一比例大概只有4%左右。而大多数的客户会将其对物流服务的不满意情况向其它客户传达和扩散。从而使得一些潜在客户选择敬而远之。因此, 物流企业如何与客户保持有效沟通十分关键, 如果能够将客户反映的问题有效解决, 则60%的客户会继续与物流企业合作, 如果问题能够得到及时快速解决, 那么这一比例会上升到95%左右。因此, 除了保持与客户的有效沟通之外, 及时的补救措施也会对服务质量产生重要影响。

二、物流企业服务质量存在的问题

1. 服务意识不强。

物流企业的服务意识对于所能提供的物流服务质量至关重要。而现在不少企业考虑的是根据自己企业的情况所能够提供的服务, 而不是去分析客户有哪些需求, 为了满足客户需求自己应该提供什么物流服务。还有一些企业具备了初步的物流服务意识, 但往往只是被动的接受客户所提出的物流服务需求, 而客户对物流专业性并不十人了解, 当其提出需求后并不考虑实现这种服务的可能性和经济性。这就导致物流企业提供物流服务的难度加大或者是成本过高的现象, 从而使得客户满意度降低。这种服务意识不强, 导致在提供具体物流服务时, 无法准确理解客户的真实需求, 服务的主动性和积极性会明显不足, 服务态度也必然大大折扣, 客户的服务体验就会不容乐观。

2. 设施设备落后, 信息化程度低。

很多物流企业的起点较低, 为了维持自身的生存和发展, 忙于承接物流业务, 但由于资金有限, 所拥有的物流设施设备的技术落后, 无法真正有效支撑客户所需的高质量物流服务, 由于向客户提供的物流服务质量水平低下, 客户满意度会下降, 从而造成客户的流失。而如果承接物流业务后, 自身实力无法满足后, 只能选择寻找拥有先进设施设备的物流企业进行合作, 但这样就会在一定程度上丧失对物流服务的控制力。控制力的丧失, 不仅是物流成本很难合理控制, 出现物流费用过高, 最初承接物流业务的企业利润减少甚至降低的问题。另外就是所提供的物流服务质量和客户体验很难得到有效保证。还有就是物流企业的信息化程度偏低, 一方面无法与客户进行服务方面的良好沟通, 另一方面会严重影响物流操作的衔接性、便捷性和准确性等。

3. 从业人员综合素质偏低。

可以说, 物流从业人员的素质是多方面的, 不仅仅是物流专业知识还包括工作经验、工作效率、服务意识和服务态度等, 目前在这些方面来看, 我国物流从业人员的综合素质依然偏低。物流从业人员的综合素质是决定物流服务质量高低的关键因素, 从业人员的职业能力和责任心都会直接反映在最终的物流服务质量上。我国物流企业发展时间不长, 较多的物流企业还停留在以劳动密集型为主的物流业务上。在这些物流企业中, 物流从业人员的学历普遍偏低, 没有经过专门的业务培训, 工作经验不足, 在具体物流操作上往往不够规范。另外, 从业人员的责任心不强, 服务意识淡薄, 服务态度恶劣, 所能提供的物流服务质量必然下降, 从而严重影响客户在接受物流服务时的感受。

4. 规章制度和评价体系不健全。

我国是一个人情和关系社会, 尤其是很多企业都是从家族企业发展而来的, 企业中存在着各种比较复杂的人事关系, 人浮于事的现象仍然存在。企业管理的规章制度和物流服务操作的标准规范严重缺失, 物流业务操作往往比较不规范, 物流操作人员根据自己的经验来处理具体问题, 而不是依据严格的标准去执行, 物流服务质量无法得到保证。另外, 对于物流服务质量水平高低缺乏科学合理的评价体系, 即评价标准和评价指标体系的不健全。即使有评价标准和评价指标体系, 但往往是通过概括和笼统方式进行描述, 缺乏细化的定量标准, 员工和管理人员很难准确把握, 限制了对物流服务质量的准确评价。

三、提高物流服务质量的对策

1. 提升物流服务意识。

意识指引行动, 良好的物流服务意识才可能形成优秀的物流服务质量。因此, 必须加强物流企业高层管理者和普通员工的服务意识, 只有真正意识到服务意识的重要意义, 才能将意识落实到具体的物流服务行动上来, 为客户提供高水平的物流服务质量。其中, 最主要的是要转变传统的计划经济观念, 以客户满意为出发点和落脚点, 认识到服务质量的评价主体不是公司主管而是所服务的客户。站在客户的角度, 结合客户自身的情况, 帮助其分析具体的物流需求, 形成实际的物流服务方案并高效执行。在提供物流服务过程中与客户多协商多沟通, 避免误会, 得到客户的理解和支持, 物流服务质量必然得到有效保证。

2. 提高设施设备先进性和信息化程度。

如果物流企业处于起步阶段, 资金有限, 那么应该以自己擅长的领域开展专业化物流, 不要一味的追求物流服务的综合性和全面性。如果物流企业处于成长或成熟阶段, 资金充裕, 那么应该向综合性物流服务方向发展。不论是处于何种阶段, 向哪个方向发展, 关键需要提高物流服务的技术水平, 而物流服务的技术水平是通过物流设施设备的先进与否而体现的。因此, 要努力提高设施设备的先进性, 为提供高质量水平的物流服务打下坚实的物质基础。同时, 还要加强信息化建设, 努力提高物流服务的信息化水平。这样可以实现与客户的信息交流和沟通, 加速物流环节之间的衔接, 降低物流服务的成本, 提升物流服务水平。

3. 提高从业人员素质。

物流服务是通过人来实现的, 再先进的物流设备也只有通过专业人员的操作才能发挥效果。因此, 人的因素是衡量物流服务质量水平高低的决定性因素。通过正规全面的专业培训, 使从业人员更好的掌握物流操作相关的知识和技能, 规范地开展工作。另外, 努力增强物流从业人员的责任心, 使其意识到认真工作才会取得良好效果。还要灌输良好的服务意识, 改变工作作风和服务态度, 耐心细致地听取客户的要求和意见, 以和蔼的态度与客户交流沟通。客户的良好感受, 必将获得较高水平的客户服务评价。

4. 完善规章制度和评价体系。

完善的物流服务规章制度能够有效的制约不规范的物流操作行为, 能够有效指导从业人员提供较高水平的物流服务。结合企业发展过程中的经历和教训, 汲取行业内领军企业的优秀经验, 完善物流服务相关的规章制度, 使从业人员在具体工作过程中, 有据可依, 有章可循。另外, 要特别加强物流服务质量的评价体系建设, 主要是明确具体的评价标准和评价指标体系。在这一过程中, 可以与自已的主要客户共同合作, 听取客户对物流服务质量的要求, 将其作为评价标准和评价指标体系的主要内容。当然评价标准和评价指标体系要争取实现定量化, 便于员工的理解。将物流服务标准和评价指标体系与员工的实际工作绩效挂钩, 促进员工按照要求认真工作, 努力向客户提供高水平的物流服务。

参考文献

[1]王志良.物流企业提高服务质量探讨[J].合作经济与科技, 2011 (12) :97~98.

[2]张春霞.论物流企业如何改进服务质量[J].商业经济, 2005 (5) :103~104.

[3]薛晶晶.我国第三方物流企业服务质量问题研究[J].学理论, 2011 (10) :121~122.

[4]陈智刚, 段丽梅.云南物流企业服务质量提升途径研究[J].物流科技, 2012 (7) :56~59.