信访接待工作流程图

信访接待工作流程图（共11篇）

信访接待工作流程图 篇1

权力运行风险表现：

风险①：没按要求保证工作日举报电话畅通，接待工作不细。风险②：对收到的信访事项不按规定登记或者不按规定程序办理。

风险③：未按规定报主管领导批示擅自处理。

风险④：对信访投诉互相推诿，久拖不办；在查处违纪案件中，坚持原则不够，泄漏检举人、投诉人。

风险⑤：答复意见未经主管领导审批擅自处理，造成不良后果。

风险⑥：没按要求及时将信访处理材料归档。风险防范措施：

1、加强学习教育，增强责任意识。

2、严格执行《信访条例》和《信访工作制度》。

3、接到投诉后，对投诉的内容必须进行认真登记，对于情节严格的问题要及时上报领导。

4、设立监督岗，加大监督力度。

5、严厉查处有关人员向无关人员暴露检举、投诉人的相关信息的违纪行为。

6、对投诉查处的情况必须形成书面材料，向局领导汇报。

信访接待工作流程图 篇2

要做好新形势下的基层信访工作, 满足人民群众新要求新期待, 就必须切实提高对信访接待工作的认识, 深化接待细节, 强化接待效果, 从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。

1提高认识, 切实改善工作作风

信访工作关系到党的执政地位的巩固, 关系企业的社会形象, 关系到国家的长治久安以及社会的和谐稳定。信访接待人员思想上必须引起重视, 切实提高对信访工作重要性的认识。

一是提高对维护上访者合法权利的认识。上访是法律赋予每个公民的基本权利, 除法律特殊规定的以外, 不受任何人和单位的干涉或限制。群众来上访反映问题, 肯定有其主客观原因, 我们要正确引导他们依法行使上访权。同时, 我们必须改变部分人把上访称为“闹事者”、“刁民”等片面的看法。

二是提高对倾听上访群众心声的认识。认真听取来访人的心声, 是信访工作人员树立群众观念的体现。信访部门作为企业对外的窗口, 不仅代表的是企业形象, 而且代表着企业的公开公平公正行使权利的形象。因此, 接待人员既要对企业负责, 对法律负责, 又要对上访群众负责。

三是提高对改善工作作风的认识。树立良好的办公形象, 取得群众的理解和支持, 迫切要求信访接待人员端正工作作风。接待人员要在思想观念上要坚持群众利益无小事, 全心全意为人民服务的宗旨, 在接待过程中, 礼貌待人, 热情服务, 丝毫不能有厌烦情绪, 认真对待群众信访要求, 绝不能敷衍了事, 要让来访人感到放心、舒心。

2深化接待细节, 展示良好企业形象

接待中必须深化接待细节, 严格遵守信访人员职业道德规范的有关规章制度, 认真做好接访工作, 展示良好的企业形象。

一是注重接待环境建设。接待场所的办公用品要摆放整齐, 上访人的座位要安排在接访人的正对面, 以示重视和尊重。接访场所要保持干净卫生、给人以清新、温馨的感觉, 营造一种家的感觉、家的氛围。接待人员仪着打扮要整洁大方, 精神饱满, 带着感情、亲情、温情去接待, 带着诚心、耐心和爱心去接访, 使上访人感到亲切和温暖。

二是热情接待, 礼貌待人。依据接待员制度及工作职责, 接待人言行举止必须文明, 仪表整洁, 对来访人反映的问题, 耐心听取, 认真记录, 同时对他们提供法律咨询, 宣传信访部门的职能。

三是恪尽职守、秉公办事。严格按照有关管理规定, 客观公正地处理各类信访案件, 切实保障群众的合法权益。对属于我们管辖的事项, 做好解释说服工作。

3强化接待效果, 依法化解矛盾

只有建立有序、务实、高效的信访工作机制, 基层信访才能真正做到畅通渠道、听取民意、排忧解难、执法为民。接待人员在履行职责中还要深怀爱民之心, 恪守为民之责, 多办为民之事, 从而切实维护好人民群众的根本利益, 努力提高信访部门的公信力。

一是健全信访接待规章制度, 畅通信访接待渠道。畅通信访接待渠道是信访工作的首要环节, 如果矛盾解决得好, 问题处理得圆满, 来访者会息诉停访, 息事宁人;如果处理不当, 则容易导致矛盾激化, 甚至可能造成越级上访、集体上访, 影响工作, 影响社会稳定。首先要健全接待制度及工作职责。接待人员应格严格遵照接待员制度, 认真履行工作职责, 端正服务态度, 热情接待来访人, 设身处地多为他们着想, 要有亲和力, 努力为他们排忧解难。其次健全信访工作的首办责任制度。各承办人对于受理的案件必须依法办理, 负责到底, 并在规定的期限内办结。通过落实这一制度, 减少不必要的重复劳动, 提高工作效率, 努力把问题解决在首次办理环节。

二是全面了解事实真相, 正确运用政策和法律。首先, 接访人员要认真、仔细阅看上访人提供的材料, 理清案件情况, 最大限度地接近案件真实, 切实避免上访人从主观上认定接访人员缺乏诚意, 产生不信任感。其次, 接访人员要耐心倾听上访人的叙述。上访人多是案件发生演变的经历者、当事人, 他们的叙述对于了解案件情况至关重要。在倾听过程中, 即便是已经说清了的事实, 甚至与案件无关的叙述, 也不要轻易打断, 更不能随意训斥, 否则上访人就会因为思想固执、心理脆弱、敏感多疑的特性, 和接访人发生吵架甚至漫骂, 从而将问题以小拖大。再次, 接访人员要详细询问案件事实。看了材料, 听了叙述, 也不一定能客观全面了解事实真相, 还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据;问他们提供证据材料的来源和出处;对他们提供的证据材料及叙述的事实进行说明和解释, 去伪存真, 客观、全面掌握事实真相。

三是依法做出结论、答疑解惑、释法说理。在全面了解事实后, 接访人员要依据政策和法律对上访事项做出结论、答疑解惑、释法说理, 即上访人的上访事项是全部有理还是部分有理还是于法无据, 这是接待过程中最重要的部分, 是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现, 事关接访成败与否。对于上访事项全部有理或部分有理的, 或上访人未发现、而政府及司法机关认定的事实、适用法律确有错误的, 接访人员要给他们以法律帮助, 告诉他们到有关管辖权的单位通过合法程序维护自己的合法权益, 真诚帮助上访人寻求解决问题的途径。对上访人存在认识上的片面性, 固执已见, 认为自己掌握的事实就是全部真相的情况, 接访人员要耐心给他们释法说理, 告诉他们法律对证据的规定、证据的种类、证据的要求, 还要告诉上访人因他们无权看卷, 对卷内其他证人证言、书证等证据材料了解不够, 其对证据和事实的了解未必客观、全面、真实, 进而引导上访人接受司法机关正确的处理决定。

四是把握信访人的心理特点, 强化信访心理疏导。文明接待有利于与信访人的沟通, 只有满腔热情地接待来访人, 设身处地为他们着想, 才能拆除双方感情上的屏障, 取得他们的理解和信任, 使之端正上访态度, 为解决问题打下良好的基础。对有信任心理的信访人, 在接待中认真听取他们的举报, 控告和申诉, 并积极为其解决问题, 同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛, 心平气和地听取他们的陈述, 对反映的问题能立即答复的要认真答复;需要转办的, 要及时告知情况, 不拖延;对一时不能答复或短期内解决不了的, 要向信访人解释清楚, 同时要劝其正确对待个人的名利得失。对有恐惧心理的人要耐心地做工作, 从精神上给予鼓励和安慰, 使其消除顾虑。对心存趋利避害心理的人要适时地宣传有关法律、政策, 抓住时机, 指出其思想方法的片面性, 并讲明只有实事求是地反映情况才能使问题得到及时处理, 打消其不正确的念头。对心存侥幸心理的人要使其明白案件的处理要靠事实、证据说话, 不要心存侥幸。对有从众心理的人要向他们讲明反映的问题能否解决不是以信访人的多少或信访次数的多少来决定的, 关键是所反映问题的真实性、合法性, 改变其错误观念。对具有病态心理的信访人, 态度要热情、诚恳, 在接待时要特别注意不能采取强硬办法将其推出门了事或置之不理, 以免造成有理诉讼被无理压制, 或无理缠诉愈演愈烈;也不能为摆脱信访人的缠诉, 不负责地迎合其不正当要求而随便许诺, 使其多次、反复长期缠诉不止。S

信访接待工作流程图 篇3

一、必须充分地认识到信访接待工作的重要性、必要性

搞好信访接待工作，首先要提高对信访接待工作的认识。要充分地认识到信访接待工作的重要性、必要性，认识到信访部门是党联系人民群众的桥梁和纽带，是党征集、获取群众信息的重要渠道，是展示党的形象的重要窗口，是解决人民群众疾苦的桥头堡垒。要认识到从事信访接待工作，同样是关系党事业发展的一项重要工作，是人民群众所需要的一项重要工作。只有充分认识其作用、地位，才能在开展这项工作中具有强烈的责任感和紧迫感，才能快速进入工作角色。

二、要对信访接待工作有满腔的热情

这种热情可分为两种，一是对信访接待工作的热情视同对党的热情一样，这种热情不是冲动的，也不是假装的，而是发自内心深处的。这就是常谈的信访工作情感。二是要热情接待来访群众，使他们有一种宾至如归的感觉，因为来访群众是抱着对党的信任而来的，是抱着对我们检察机关的信任而来的，是有苦衷、有困难才来的，对信访工作人员寄予极大的期望。人民群众是我们党生存发展的根基，来访群众是信访接待工作服务的首要对象，他们需要我们像亲人一样，在他们遇到困难的时候，能帮助他们排除、疏导、解释。可以说热情接待是搞好信访接待工作的基础，是接待群众来访的良好开端。

三、要具备一定的忍耐性

来访群众大部分觉得自己有冤屈，受到不公平的对待，思想郁闷、抵触情绪比较大。有的反复来访、多次来访，有的来访人提出的问题要求过高、过急，且与当时政策、法律以及规定要求不相吻合，对接待人员的解释答复稍不满意就会发脾气。遇到这种情况，接待人员要有一颗平和、善良、真诚的心，要把人民群众的需求当做自己的需求，把人民群众的关注点当做本职工作，态度积极、充满感情地对待人民群众的合理诉求。真正做到每办一件事，每办一件案，每一次执法活动，都要换位思考，换位体会人民群众的感受，在能够让人民群众满意的细节上多做工作，在可能引起人民群众不满意的问题上防微杜渐。同时，应当有相当的耐心，要不厌其烦地听他们倾诉。尤其是那些对党的政策和国家法律、法规似懂非懂，性格又固执的来访者，一定要耐着性子听其言表，反复地为其解释说明，不能用挖苦、讽刺等刺激性语言去激怒来访者，切忌和他们发生争吵、厮打，因为这不但消化不了原有的矛盾，而且还会造成新的矛盾，甚至可能会酿成突发事件。

四、要具有丰富的业务知识

从当前来访的内容上看，来访群众有的是来咨询，有的是来提出问题，有的是来寻求公平，但也不排除无理纠缠。来访所涉及的问题有历史的，有涉及法律法规的，有涉及政策文件的，有因家庭婚姻的，有因就业就学就医的，还有的是混合交叉型的，形形色色，林林总总。我们在接待群众时，要针对不同的对象、不同的问题及时地作出判断，辨清种类，抓住重点，分别给予说明和解释。要做到这一点，就要求信访接待人员要不断地学习，丰富自己的知识，力争把自己变成一本政策法规的“百科全书”，只有这样才能在接待工作中得心应手。

五、要具备接待策略

策略指的是方法、步驟及技巧。接待策略只有在工作实践中不断地思考、摸索和总结，才能慢慢地体会和领悟。接待策略主要体现在：1.要及时分清轻、重、缓、急，抓住主要问题，抓住主要矛盾，找准突破口解决问题。2.要及时判断来访者的意图，及时弄清来访者为何而来，要达到什么目的，判明他们提出的问题属于什么范畴，对应该由自己详听、详记、详释的问题，要做到细听、细释；对需要协调处理的问题要给予答复；凡不属于自己处理范围的问题要给予热情引导。3.语言表达要准确、简练、委婉，切忌简单粗暴。尽量让来访者理解、支持、接受我们接待处理的答复，尽量避免因方法、技巧上的失误造成新的上访或越级上访。

六、要有大局意识、责任意识

信访接待工作制度 篇4

一、工作的职责

1、接待本乡公民，法人或者其他组织及乡外人士或有关运输车户向本站反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访；

2、交办、转送、督办来访事项；

3、协调处理重大、疑难来访问题；

4、及时、准确地向站长和主管领导同志反映重要的来访情况；

5、向上级主管部门报告群众来访及来访事项的处理情况，提出改进工作建议；

6、综合分析来访信息，开展调查研究；

7、向上级信访工作机构报送有关来访统计；

8、为上级主管部门信访工作目标考核和公务员的绩效考核提供来访情况。

二、工作原则

1、坚持分级负责，谁主管、谁负责的原则；

2、坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

3、坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原则；

4、坚持公开、便民的原则；

5、坚持双向规范的原则。

三、受理范围

（一）受理

向本站反映情况，提出建议，意见或投诉请求的来访事项。

（二）不予受理

对以下信访事项不予受理

1、属于各级人民代表大会、县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

2、已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

3、有权处理的党政机关已经受理或正在办理的；

4、无实质性内容的来访事项；

5、其他不属于本站职权范围内的事项。

（二）不再受理

以下来访事项不再受理

1、有权处理的党政机关已经复核终结的；

2、来访人不服办理、复查意见，无正当理由未在规定期限内提出复查、复核请求的。

四、特殊情况处理

1、对来访人违反《信访条例》第二十条规定的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，由公安部门处置。

2、接待工作人员发现来访人员中有精神病人的，应通知其所在地区、单位或监护人将其领回。对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，接待工作人员通知公安部门到现场妥善处理。

3、接待工作人员发现来访人员中患有恶性传染病的，应迅速通知医疗卫生机构处置，并通知来访人所在地有关单位领导来乡处理。

4、对越级集体上访，滞留信访场所，或有过激行为的来访人员，需要有关部门来人劝返的，接待工作人员应及时通知有关单位负责人立即派员来乡劝返。

5、对信访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见并无理取闹的，接待工作人员应向领导报告，由有关领导通知公安部门派民警到现场依法妥善处置。

五、工作纪律 接待工作人员要严格遵守《信访条例》、《河南省信访条例》的规定。

1、不得刁难、歧视来访人；

2、不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；

3、不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券；

4、不得接受来访人和接访人的吃请；

5、与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当主动申请回避；

6、不得干预或擅自办理来访事项。（14）失职追究制度

为加强本站效能建设，树立全站工作人员高度的工作责 任感，特制定本制度：

一、失职追究

本站工作人员，由于严重不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和个人的利益遭受损失的，必须追究其行政及经济的责任。

二、失职的种类

1、不贯彻党和国家的方针政策，不认真解决职责范围内出现的有关问题；

2、在工作中不负责任，造成严重事故或致使国家、集体财物被盗窃、诈骗、造成较大损失；

3、对上级部门的决定以及符合法律、法规和有关规章、制定规定的事项拖延不办，互相扯皮推矮的；

4、不履行和不正确履行岗位职责，延误办事时限或给集体和他人造成损失的；

5、工作态度恶劣，工作作风粗暴无礼的；

6、有其他失职、渎职行为的。

三、责任追究及查处

l、因失职造成的损失，须根据情节轻重，由直接责任者承当，或直接领导责任者和间接领导责任者分别承担。

2、工作人员因上述第二条所列失职行为被投诉，并经纪检、监察或相关部门调查属实，但不够追究法律、党纪、政纪责任的，经领导班子研究决定，可实行待岗处理。

3、工作人员中的共产党员因失职造成损失，按《中国共产党党内监督条例(试行)》和《中国共产党纪律处分条例》和有关规定进行查处，并追究其经济责任。

信访接待个人工作总结 篇5

专门的信访部门和信访工作人员则负责信访信息上下左右的转送。正是这一点引起了“信访部门是二邮局”、“信访制度是典型的人治”的诟病。新《信访条例》赋予信访部门更多的协调、督办权，但其以转信为主的功能不会改变。本文为信访接待个人工作总结范文，让我们通过以下的文章来了解。

范文一

全面贯彻党的十八大精神，深入贯彻落实科学发展观，一手抓事要解决、有效化解矛盾纠纷，一手抓依法处理、切实维护社会秩序，进一步形成群众依法有序信访，信访问题依法按政策及时就地解决的良好局面。现将工作有关情况汇报如下：

一、认真做好日常的信接访工作

在日常的办信接访工作中，树立“群众利益无小事”的观念，坚持杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，认真办理群众的每一封来信，热情接待来访的每一个群众。对群众的来信，认真拆阅、登记、转办;对来访群众热情细致，不厌其烦地做政策、法律、法规的宣传解释工作。对群众反映的问题，能马上明确答复的当场答复，不能马上明确答复的做好说服、解释工作，将问题转有关单位处理并限时答复信访人;在办信接访中，对一些热点难点、情况复杂、涉及面广等问题，甚至有可能引发群体性事件的问题，则及时立案呈报区有关领导阅批后转办，促使具体承办单位能及时有效地处理。XX，受理群众来信来访总量为819件人次，受理率100%。其中，来信71件，来访252批次748人次(集体访50批次326人次)，对群众的信访事项，做到“件件有着落，事事有回音”。

二、深入推进矛盾纠纷排查化解工作

对可能影响稳定的民间矛盾纠纷、涉法涉诉案件，采取多种方法，在全区进行全方位、拉网式排查，认真了解各信访群体的主要诉求，力求底子清、情况明。特别是对有可能引发群体性事件和赴邕进京非正常上访的重点案件，在深入分析信访人思想动态、主要骨干、涉及层面等情况的基础上，逐一制订工作对策，切实做到“五个一”：一个案件、一个方案、一班人马、一套档案、一抓到底。XX，全区共排查出容易引发信访突出问题及群体性事件的矛盾纠纷56件，其中有可能赴邕进京访5件，需要上级协调解决的4件。排查摸底工作，促使了一批信访苗头和隐患消除在萌芽状态。

三、组织开展重信重访专项治理工作

根据中央联席“”全国电视电话会议部署，XX年2月1日开始，在全区开展了重信重访专项治理，深入排查和剖析典型案例，把排查出的19件重信重访纳入重点治理，明确包案领导和责任单位，落实“五包”，即包掌握情况、包解决困难、包教育转化、包稳控管理、包依法处理。

四、配合推动“大接访”活动开展工作

按照中央联席“”全国电视电话会议和区委办公室、区政府办公室联合制定下发《XX年高亲区领导干部“公开大接访”和“领导干部下访”活动实施方案》和《高亲区开展“区委书记大接访”活动工作方案》，在“公开大接访”和“领导干部下访”活动中，特别是从XX年7月1日起开展高亲区“区委书记大接访”活动中，我办积极发挥职能作用，加强组织协调，排查摸底、案件分拆、信访信息收集研究、案件材料提供等，特别是把握好活动中的“公示、接访、包案、落实”四个关键环节，确保大接访的部署落到实处，取得实效。截至XX年12月25日，参与接访的区、乡领导干部达410人次;共接访群众136批次394人次;解次问题58件，其中区委书记接访的解决21件，区长接访的解决15件，其他四家班子领导接访的解决20件。

范文二

我局在20xx年环保信访工作中，始终围绕保障人民群众利益出发，严格环保执法，坚持为人民服务的宗旨，想群众之所想，急群众之所急，狠抓环保信访工作不放松，做到了接待、登记、回复一站式服务，提高了信访工作水平，起到较好的社会效果。下面将我局20xx年环保信访工作总结如下：

一、加强环境信访工作的领导，全力提高调查处理能力。

环保信访在一定程度上反映了人民群众的呼声。所以信访调查处理的好坏，直接关系到环保部门在人民群众中的形象。我局一是建立了一把手亲自抓、负总责，分管领导具体抓，经常抓的工作机制，把信访工作纳入主要议事日程，及时研究解决信访工作中遇到的重大问题，指导信访工作;二是把信访工作目标分解到各职能部门。我局环保举报工作主要由环境监察大队负责，做到任务到部门，责任到个人，形成了上下共同承担信访工作的局面;三是制定了一系列的信访处理的制度、程序，规范了我局信访工作从接待、登记、领导批阅、办理、督查、办结、反馈各环节严格要求，使信访工作进一步规范化、制度化。

二、强化服务宗旨，改变工作作风

为使环保信访工作变被动为主动，切实做到防患于未然，我们主要做了以下工作：一是主动汇报工作，认真听取意见。二是严把建设项目环保审批关，严格执行环评制度和 三同时 制度。在项目审批过程中，简化审批手续，实行一站式审批，对需要上级审批的项目，实行领办制度，帮助建设单位协调和办理审批手续，严格控制了新污染源的产生，从源头上做好信访预防的工作。

三是加大对老污染源的监督管理力度，从根本上减少引起环保信访的事由。

20xx年，我局共接待群众来访和电话来访17件次，县委政府督查案件3件，市环保局批转案件2件。在处理过程中，局领导及时召开办公会议安排部署，在第一时间赶往现场进行调查了解，及时作出处理;对于群众来访和电话来访，每一件都作出了相关处理后及时向来访者回复。这样即坚持了执法的严肃性，又做到以理服人，所处理结束的案件无一例上访，避免了环保信访事由的发生，收到了很好的效果。

四、加强信访队伍建设，努力适应新形势下的信访工作

信访队伍的建设是做好环境信访工作的保证，为适应新时期环保信访工作的需要，及时解决人民群众所反映的环境问题，我们采取以下措施：一是为了维护保证社会稳定，我局开通了 12369 环保举报热线，执行全年12小时值班，特殊时期24小时的值班制度。二是加强信访工作人员的法制观念，不断提高依法行政水平，使信访工作人员的法制观念进一步增强，收到了较好的效果。三是增强信访工作人员的责任感和使命感，进一步提高调处信访案件的能力。通过这些措施的实施，提高了信访队伍的整体素质、增强了应急、公正调处的能力。

五、存在问题和下一步工作打算

信访工作个人总结信访工作个人总结我县的环保信访工作虽然取得了一定成效，但距党和人民群众对环保信访工作的要求还有一定距离。因此我局在下一步工作中，将始终围绕 保护环境就是维护人民群众的根本利益 出发，努力改进和加强环境信访工作。

重要时期信访接待工作制度 篇6

为做好“两节两会”等重要时期的信访稳定工作,创造一个和谐稳定的社会环境,结合我镇实际,特制订如下信访接待工作制度。

一、总体目标

做好“两节两会”等重要时期的信访工作，总体目标是“三个确保”，即：确保不发生大规模聚集上访和群体事件，确保不发生极端异常事件，确保不发生对重大活动造成干扰的事件。

二、组织领导

成立甸中镇 “两节两会”等重要时期的信访稳定工作领导组。

组长：张国华（甸中镇党委书记）

副组长：王朝斌（甸中镇人民政府镇长）

普云翔（甸中镇党委副书记、镇武装部长）

牟云波（甸中镇副镇长、派出所所长）

成员：各村党总支书记、村委会主任，各单位、各部门负责人

领导小组下设办公室，办公室设在信访办，由张开洪同志兼任办公室主任，负责处理日常事务。

三、具体工作

按照“两节两会”等重要时期信访稳定工作的总体要求，各村党总支、村委会，各单位、各部门要全力做好以下工作。

（一）要认真做好矛盾纠纷的排查治理工作

各村党总支、村委会，各单位、各部门，要针对本村委会、本单位存在的潜在性、倾向性、苗头性矛盾纠纷进行排查，力争把问题解决在本村委会、本单位，把问题消除在萌芽状态，对有关矛盾问题要做到发现的早、报告的快，控制的住，解决的了，对于机关及各单位职工工作时间出现的上访要按有关规定对当事人和单位领导进行处理。

（二）进一步强化各级领导责任

各村党总支、村委会，各单位、各部门的领导干部都要亲自包案解决信访突出问题。各级领导干部都要负起责来，一把手要把信访工作放在心上，抓在手上，做到主要领导亲自抓、具体抓，落实责任制。对于一些信访突出问题和群体性事件，以及重复上访的问题，领导要定期听取工作进展情况汇报，开会研究，亲自协调解决，切实把案件解决在基层。

（三）完善信访工作制度

要进一步完善和探索信访工作的长效机制。一是继续实行党政领导信访接待日制度，坚持群众上访与领导下访相结合的原则，要主动深入基层、深入群众，变群众上访为领导干部下访，了解情况，化解矛盾，解决问题；二是继续实行领导包案制度，明确领导责任，责任到人，单位包单位，部

门包部门，有针对性地、高效率地接待并解决所包群众和职工的疑难问题；三是继续落实信访案件责任追究制度。责任单位要在《信访条例》规定或领导同志要求的期限内办结。否则，要追究责任单位主要负责人及责任人的责任，根据责任情况，分别予以通报批评、诫勉谈话。对违反规定，推诿敷衍，使事态扩大，造成信访人越级上访等严重后果的，责任单位主要负责人及责任人要根据情况给予党纪政纪处分。

（四）要继续重视加强基层信访工作

各村党总支、村委会，各单位、各部门是信访发生的源头，要进一步加强基层信访工作，把抓好基层基础工作作为强化基层组织和基层干部的责任意识，提高化解矛盾的能力，把解决问题作为一件大事来抓。要发扬密切联系群众的优良传统，经常深入实际调查，发现和掌握群众关注的热点、难点，把矛盾和问题解决在基层。

（五）进一步畅通诉求渠道

各村党总支、村委会，各单位、各部门要继续充实信访力量，努力做到人员、场所、制度、工作四落实。以镇信访领导小组为中心，以各单位、各部门信访机构为基础，以公开信访接待的方式，公开参加接待的领导同志姓名、职务、分管工作范围、接待的时间、地点等，或通过公开信箱、电话等方式公开，畅通信访渠道。

（六）加大依法治访的力度

要教育广大职工群众，合理的诉求要通过正当的途径予以解决。对于非正常上访要加以引导，对于上访中的违法行为要坚决予以打击。各单位、各部门是受理信访事项的主体，要严格按照《信访条例》的规定办理信访事项，不得推诿、扯皮。对于不按规定办理信访事项的，要严格按照《信访条例》的有关规定严格追究相关当事人和领导的责任。

四、工作要求

（一）提高认识，高度重视。各单位、各部门特别是各级领导干部，一定要站在战略和全局的高度，深刻认识做好“两节两会”期间信访稳定的极端重要性，在以往工作的基础上，准确研判形势，坚定工作信心，以高度的政治责任感和紧迫感，思想上紧而又紧，措施上细之又细，落实上实之又实，全力保障“两节两会”不发生大规模聚集上访和群体性事件，不发生极端异常事件，不发生对重大活动造成干扰的事件。

（二）加强领导，进一步强化信访责任的落实。要切实加强对信访工作的组织领导，严格落实信访工作责任制。各单位主要负责人要履行好第一责任人的职责，分管领导要各负其责，集中时间和精力，做好组织、指导、协调、检查和督促工作，全力推动工作落实。针对突出矛盾和问题，细化工作方法和措施，逐级分解任务、明确责任，确保责任落实到位、解决问题到位、疏导稳控到位。

（三）明确重点，着力解决重大矛盾纠纷和安全隐患问题。要根据各单位实际情况，在全面排查的基础上，确定工作重点。要及时掌握重点对象、重点问题的动态信息，及时合法、合理、合情解决，坚决防止矛盾激化。要转变信访作风，消除与信访对象的对立状态。对群众普遍关心的热点难点问题，要及时进行入情入理的分析解释，帮助群众理顺情绪，化解矛盾，协调关系。

提升信访接待艺术的路径探析 篇7

提高信访工作人员的修养能力, 提升信访接待艺术

一定的法律知识可以保证信访工作在法制的框架内进行, 对心理学、管理学、经济学、社会学、信息学和文学等相关专业知识的综合运用, 则有益于全面提升信访人员的综合素质, 提高信访整体水平。

可以通过学习法律和信访相关业务知识及典型案例或参加信访例会, 深入领会政策规定, 了解信访动态, 掌握信访规律, 更好地应对社会生活多样化和意识形态丰富化所带来的日趋复杂的信访问题, 适应法制意识和维权观念不断加强的来访群众的信访需求。

可以通过学习心理学相关知识, 提高自身的包容区间和双方的心理自由度。造成信访的成因多种多样, 有的是外部的社会问题造成的, 有的则是当事人身心存在问题:身体运行不畅或者认知方面存在一些不合理信念。心理学的多个研究领域中有诸多方面可以为信访工作提供借鉴。以心理咨询知识为例, 认知技术可以使信访人员快速分辨出对方和自身观念中绝对化倾向或过分概括化等不合理信念, 沟通技术可以使信访人员通过对来访者自我状态和心理地位的直觉反应意识到信访事件的部分成因;行为技术和积极心理学的相关技能则有利于信访人员采取有效的应对方式和寻找解决问题的适宜角度。同时, 在接访中运用心理咨询的“共情”和“倾听”等相关技巧也有利于在心理上满足来访者的归属感, 使他们感受到尊重理解和支持重视, 自觉地以大局为重, 将信访方式控制在较为理性的状态区间。

可以通过学习管理学和经济学相关知识, 理解人性的复杂性, 提升应对技巧。管理学和经济学对人性存在诸多假设, 并以此提出诸多理论。社会人假设、复杂人假设和理性人假设是诸多假设中的几个典型。当我们据此判断来访者时会发现有些人符合其中的某一假设, 有些则不太符合。对于符合的, 我们可以在接访时适度借鉴与之相关的理论;对于不符合的, 则需要坚持“具体情况具体分析”, 在实践中摸索更为适当的沟通方式。

信访既是一种制度, 也是一种和文化高度相关的社会现象。学习社会学方面的知识可以拓宽视野, 使工作更具建设性和前瞻性。学习信息方面的知识可以使信访的知识经验及理论研究更加切实高效。提高文学水平可以加大认知深度和思维广度, 使信访人员的思维品质得到优化, 言行举止更为得体, 在无形中拉近沟通双方的距离, 减少各种阻抗和干扰, 在情感上引发来访人员的共鸣, 建立彼此信任、相互尊重的和谐氛围或探讨空间。

通过辨识来访者状况, 提升信访接待艺术

来访群众具有不同的信访背景和心理结构, 信访工作者需要进行分析辨别。在接访中既要坚持原则, 严格执行有关程序规定, 又要注意灵活, 采用妥善适宜的心理技术和语言态度, 及时了解问题, 迅速缓和或化解矛盾, 极大限度地促进组织和谐。

对来访者反映问题的目的要加以区分。有的来访者是受到了不公正的待遇, 希望通过有关部门的帮助介入解决自己的切身问题。有的来访者是因为偶然事件引发了不快, 希望借助这一平台进行情绪宣泄。对前一种来访者要深度沟通, 仔细询问;对后一种来访者要坚持倾听为主, 劝导为辅。

对来访者反映问题时的心理状态要加以考虑。对于心存顾虑的来访者要心平气和地向其介绍法规制度, 使其感受到关注重视;对于受了委屈的来访者要先进行安抚, 再谈问题;对于具有打击报复倾向的来访者要说服教育, 要求其提供证据;对于要求无理的反复纠缠者要态度明朗清晰地和其分析利弊, 晓之以理。对于具有依赖心理的来访者要鼓励帮助他们克服自我设限, 争取自己解决问题。对于明知问题不可以通过信访途径加以解决但持有投机心理的来访者要采用可以接受的方式予以解释疏导。

对气质类型不同的来访者要加以区分。胆汁质的来访者一般性情直率急切, 兴奋性强但抑制力弱。对他们要耐心倾听, 适度引导, 言简意赅, 避免冲突。多血质的来访者一般活泼开朗, 反应敏捷, 但注意力易于转移。对他们要循循善诱, 把握话题, 多做解释, 引发共鸣。黏液质的来访者一般安静稳重、沉着谨慎。对他们要热情诚恳, 主动耐心。抑郁质的来访者一般感情细腻, 敏感多疑。对他们要心平气和, 言辞委婉。对于混合气质的来访者则要保持良性互动, 因人制宜。

对来访者的个体特征要加以注意。对于不同性别、不同年龄、不同宗教信仰、不同身份地位、不同生活阅历和不同文化背景的来访者需要区别对待, 使用易于为对方接受认可的沟通方式。对于有一定理论背景的来访者, 可以从哲学层面进行交流沟通, 使用规范严谨的语言;对于较多使用口语的来访者则要“投其所好”地用类似语言进行沟通, 侧重于举例子、摆事实、谈利弊, 情理交融地加以开导启发。当发现性情坦率且彼此间已建立起一定的信任度和好感的年轻来访者存在不合理认知时, 可以使用简洁明快、通俗易懂的语言予以指出, 促其深入思考;当面对存在同样认知误区但性格固执的年长人员, 则需要谨慎对待, 用委婉曲折的方式进行疏导。

通过分析信访事件的成因特点, 提升信访接待艺术

对来访者所反映问题的类型要加以区分。对于反映违法违纪问题但表述不够清楚的来访者, 要鼓励其在实事求是原则基础上将事情的细节讲清, 提供证据确凿的可用线索;对于反映问题具体客观、有理有据且要求合理的来访者则要耐心听取, 详细记录, 必要的时候还要询问求证, 以便准确掌握情况。同时, 对于问题可以得到解决的程度, 可以按政策规定有条有理地进行探讨。

对来访者的信访次数要进行询问。初访者一般心理活动相对缓和, 态度也较为理智, 对他们要态度和蔼, 倾听为主, 作好政策解释工作。对有理有据且要求合理的, 积极配合解决;对要求合理但暂不具备解决条件的, 要耐心细致地加以解释;对不够合理的要求则需要明确指出, 使其放弃不切实际的幻想, 避免矛盾累积。对于重复或越级以及集体信访的来访者则要慎重分析, 谨慎对待。造成重访的原因多种多样, 有的是原有事件没有得到解决, 有的是在解决过程中遇到了新问题, 有的则是最初的接访人员工作方式不够妥善, 将易于解决的问题人为复杂化了。对症下药地采取适当的沟通方式, 耐心细致、透彻到位地进行情理分析, 是避免简单粗暴倾向, 防止问题激化的有效方式。对于行为偏颇、意识狭窄、爱钻“牛角”或喜好抬杠的来访人员需要心平气和地反复沟通。对于“闹访”者则要严肃认真地指出其行为的危害性, 引导其对自己的言行予以规范。

对来访者所反映问题的解决难度要进行分析。信访问题会涉及到方方面面的矛盾, 复杂程度和时间跨度各不相同。对于近期发生且脉络清楚易于处理的问题, 要争取尽快解决。对于时间跨度较长、处理难度较大的问题则要高度重视, 有条不紊地创造条件, 力争逐步推进。

通过持续创新, 提升信访接待艺术

信访沟通方式有待创新。信访问题的处理往往需要主管领导和相关部门的协同配合, 信访人员在信息转送和沟通疏导的过程中可以发挥主动性, 委婉地提出参考性的处理方案, 但需要避免矛盾升级、引发歧义或使其中的一方产生不切实际的期望, 增大后续工作的难度。

信访渠道类型有待创新。在书信和走访仍是主要信访方式的情况下, 可以加大宣传电话和网络信访所具有的方便快捷优势, 使信访问题的沟通更加及时高效。同时, 可以通过设立接待日或定期征求意见等方式开辟正常表达利益诉求的新渠道, 在问题形成的萌芽阶段及时进行干预, 避免矛盾升级。

信访接待工作流程图 篇8

认真分析研究不同信访人员的不同心理状态，正确把握信访人员的心理活动和目的需求，有助于揭示上访人员的动机和真正原因，找准问题症结，进而为解决问题、化解矛盾创造条件，有针对性地做好信访人员的思想工作，合理解决他们的诉求，使他们的正当要求在法律允许范围内得到实现，对不恰当的要求给予疏导化解。因此，研究分析归纳信访人员的心理特点，不仅对化解社会矛盾、减少社会对抗、促进社会和谐稳定意义非凡，也是做好基层控告申诉检察工作必备的前提和素养要求。

一、信访人员的心理特点

（一）“不平”心理

一般到检察机关反映问题的信访人员基本上都是因为心里“不平”。一是信访人员的切身利益受到侵害，得到的赔偿或补偿与自己期望的差距较大。二是出于强烈的责任心和正义感，为他人、国家、集体的利益受到非法侵害而挺身而出，向检察机关举报。三是认为自己的行为不构成犯罪或罪行轻微，司法机关对其处理不当，要求重新复查。

（二）信任心理

凡是主动来检察机关反映问题的，大多数是出于对检察机关的高度信任，认为检察机关能严格依法办案，公正处理问题。因此，这类人员反映的问题比较客观，可靠性较强，申诉问题也比较详细，愿意把问题说清楚，希望检察机关能通过调查改变对他们的原处理决定。

（三）恐惧心理

主要表现为担心和害怕自己或家人遭到打击报复。受这种心理影响，有的人用假名、化名或匿名举报，这也是近年来举报线索增多但成案率低的主要原因之一。

（四）病态心理

此类信访人员在人格上有明显的偏差，与社会道德、法律规范相悖。主要表现为性格的极端性、情感的极不稳定性和行为的失常性，但仍属于非精神病范畴。

（五）侥幸心理

此类信访人员明知其举报、控告、申诉的事实与实际不符，但为达到个人目的，仍抱着碰运气、试试看的态度信访。

（六）趋利避害心理

有的信访人员到检察机关反映问题时，只谈对自己有利的一面，避开对自己不利的一面。因此，在信访接待中，一定要了解案件的全部情况，同时对信访人员的陈述进行认真分析，切忌偏听偏信。

（七）从众心理

此类信访人员在集体信访中表现得尤为突出，个性方面表现为无主见、意志薄弱，其行为的目的不在于所反映的问题能否解决，而只是人云亦云。

二、抓住共性，突出个性，做好控申接访工作

（一）尊重信访人员，做到文明热情

人与人之间的交流是建立在互相尊重的基础之上的。在上访接待工作中，控申干警一定要控制自己的情绪，耐心听取信访人员的诉说。大多数信访人员是因为受到“不公平”的待遇从而心有怨气才到检察机关反映问题的，接待人员是第三人，要理解信访人员的心情，设身处地为信访人员着想，形成心理融合。只有达到双方心理上的沟通，才能取得理解和信任，为解决问题打下良好的思想基础。

（二）深入细致地做好化解工作

面对信访人员时要注意缓和气氛，心平气和地听取他们的陈述，对他们反映的问题能立即答复的，要及时答复及时解决;需要转办的，要及时将情况讲清说透;短期内解决不了的，要保持与信访人员的联系，讲清理由，同时要开导其摆正心态，避免造成有理诉讼被无理压制，或无理纠缠愈演愈烈。

（三）正确运用法律政策，做到敢说、会说

要对信访人员适时宣传有关法律政策，抓住时机，指出其思想的片面性，并明确讲明只有实事求是才能使问题得到及时处理，否则不仅会增加司法机关的工作量，也无助于问题的解决。

三、控申干警接访中的禁忌

（一）及时解决问题，禁忌乱许愿

对于上访的问题，有的涉及面广，难度较大，要解决问题，特别是重要问题的时间和职责在很大程度上不是我们能直接决定的。因此，为避免信访人员强烈的情绪反映，甚至可能做出一些不计后果的事来，要及时解决问题，但不约期许愿。

（二）调整心态，禁忌带情绪上岗

负责控告申诉的检察干警，每天都要面对各种各样的来访者，这就要求接待人员要时刻保持头脑冷静，善于控制自己的情绪，提高自制能力，禁止使用刺激性语言，正确对待各类不同心理的上访者，努力把工作做好，为维护社会稳定作贡献。

（三）善于融入“大调解”的工作机制，禁忌单打独斗

要从源头上解决信访难题，强化日常接待，坚持检察长接待日制度和首办责任制，完善检察机关主动融入社会矛盾纠纷“大调解”的工作机制，主动将控申接待的窗口前移，上门接待来访群众，并做好相关登记，协调、处理好社会矛盾与纠纷。

（四）转变观念，禁忌墨守成规

对采取多种方法，效果仍不明显的信访案件，要善于创新工作机制，依靠群众力量，启动公开听证制，邀请县人大、政协、人民监督员、主管单位参加，通过讲事实、摆证据，努力做到使举报人心服口服，化解矛盾，最大限度地做到停访息诉。

正信公司信访接待工作制度 篇9

信访接待工作制度

为了认真贯彻《信访条例》，充分发挥信访工作的“纽带”和“桥梁”作用，做好正信公司信访工作，遵循“分级负责、归口办理”的原则，特制定本制度。

一、总经办具体负责信访工作，重要信访案件处领导亲自协调处理。

二、信访工作人员必须按要求认真填写《来访来信来电登记表》，不得遗漏和丢失。严格执行登记、立案、调查、催办、答复、上报、归档等工作制度，及时督办、催办，做到件件有结果，事事有回音。

三、按照热情、服务、公正、及时、稳妥的原则，文明接待，做好宣传、疏导、解释工作，认真解决群众来信、来访、来电反映的问题。

四、对于来信、来访、来电反映的问题，必须认真、及时办理，正确处理，不得推诿、拖延和积压。专办件限十天内办结，一般信访件限十五天内办结，较复杂的信访件不得超过一个月办结。

五、对来信、来访、来电问题查处后（除匿名、假名、无地址的情况外），要及时向信访人进行书面或口头答复，如信访人对处理结果不满意，要继续复查，并将结果回复信访人。

六、所承办的信访案件，必须写出书面查处报告及答复，专办件要将原件、专办涵、调查资料、处理结果一起上报处综合科存档备查。

信访接待场所规范化建设工作总结 篇10

一、基础设施标准化

麻江县信访局2015年10月8日入住新建的麻江县便民服务中心（县行政中心）一楼办公，办公用房区域达800余平方米，办公室18间，配有中央空调，请有保洁员、保安员。在接访大厅分别设置了信访分流台（登记台）、候访区、配置有身份证扫描仪、自助查询机、群众意见箱、视频接访系统及疫情检测视频监控、LED视屏宣传、安全监控、饮水机、雨伞、便签、微波炉、药箱和应急基本药物基本等便民设施。设置有综合接访（接谈室）、法律服务、劳动监察、矛盾纠纷受理调解、县领导接访室、视频接访等窗口，全面配备了电脑、打印机、沙发等设施。同时，为老、弱、病、残、孕等特殊人群开通“绿色通道”和专置休息区及坐椅，设立了母婴室。建立健全了各项

接访工作制度、服务评价制度，接待场所全天侯保持干净、整洁、舒适、温馨；在接访大厅醒目位置还公布了信访接办流

程、信访事项须知等相关政策法规及各项宣传资料。

二、接访办访情况

2021年1至11月接待来访群众 297批902人次，按照《贵州省信访事项受理办理工作规范》处理每件来访事项，全面落实有访必登、有访必办，对信访程序办理事项全部网上流转，全系统跟踪、全流程记录及整体档案规范可查。建立县信访矛盾纠纷人民调解委员会，全面提升信访矛盾纠纷及时化解，疑难问题律师全程参与，2021年以来人民调解参与化解矛盾纠纷信访问题15件。

三、接访队伍建设专业化。坚持周一、周四，每月1号、县信访局现有行政编制4人，事业编制7人，现有在职人员10人，文化程度均为大学本科，局内设副科级人民信访服务中心一个，局办公室、接访股、信息股、书记县长群众直通车交流台等4个股级单位。为更好化解矛盾纠纷信访问题，积极协调县公职律师参与值班接访，为信访群众提供法律咨询，及时为群众提供可靠快速的维权渠道。在工作中，坚持要求所有接访工作人员统一佩戴工作证，党员佩戴党徽，全力塑造专业化工作形象，明确要求“一副笑脸、一杯热茶、一次办好”的接访理念，让群众带着问题来，揣着满意回去。全县及时收录率和按期答复率达到100%，引导群众参与评价，群众参评率达到100%、满意度达到95%以上，通过县长热线电话表示感谢5次。

信访接待工作流程图 篇11

来源：中国论文下载中心

作者：李燕华

编辑：studa1211

论文摘要 检察信访接待工作是检察机关联系群众的纽带和桥梁，是观察社情民意的窗口，是解决人民内部矛盾的重要形式和渠道，也是检察机关获取贪污贿赂案件线索的第一通道。当前，我国正处于人民内部矛盾的凸显期、刑事案件的高发期，群体性事件、涉检信访形势依然严峻，如何开拓思路，切实提高检察机关处理涉检信访、维护社会稳定的能力，是我们面临的一个重要课题。实践证明，在检察信访工作中适当运用心理学知识，能够使群众的诉求顺畅表达，情绪得到有效疏导，从而提高息诉罢访的质量和效果。

论文关键词 心理疏导 检察信访 依据

一、心理疏导在检察信访工作中的应用空间

心理疏导，是通过解释、说明、同情、支持和理解，运用语言的沟通方式，改变或改善有心理问题人员的认知、信念、情感、态度和行为，达到降低、解除不良心理状态的目的。心理疏导可适用于各级信访中的来访者，即通过心理疏导舒缓来访人的心理困惑，减少焦虑、抑郁、恐慌及其他不良心理状态，改善来访人不恰当的行为，引导他们以合适的方式和良好的心理状态来面对压力、处理问题和适应生活。

在经常来访的信访人中，有一部分是因有关部门工作不到位、掌握政策不平衡等原因，致使其合理诉求得不到满足而信访，也有一部分是因为信访人的心理症结甚至心理障碍得不到及时有效地疏导所致，这种现象在一些老上访户身上比较常见。虽然他们的情绪反应较为激烈，但他们情绪化的言行表现是与某些正在发生或已经发生的客观事件相联系的，是正常的行为反应，是能通过心理疏导加以化解的。据某区信访部门统计，重信重访的老上访户中约有80%具有不同程度的心理问题和症结，这种现状为在息诉罢访中引入心理疏导提供了应用空间。

二、在检察信访工作中应用心理疏导的依据

2006年9月15日北京市第十二届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过的《北京市信访条例》第十三条规定，国家机关可以聘请律师、心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者，为信访人和国家机关提供法律和其他专业知识的咨询服务。2007年3月2日最高人民检察院第十届检察委员会第七十三次会议通过的《人民检察院信访工作规定》第五条规定，人民检察院信访工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与教育疏导相结合的原则，把矛盾纠纷化解在基层，解决在当地。上述规定为在检察信访工作中引入心理咨询技术提供了相关法律依据。

《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉。加强心理健康教育和保健，健全心理咨询网络，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”上述指导思想，不仅是我们做好思想政治工作的法宝，也是做好当前检察信访工作的法宝，更为构建和谐社会进一步指明了方向。

实践证明，认真分析和掌握信访人的不同心理状态，有助于揭示产生信访活动的动机和真正原因，找准问题的症结；有助于针对不同的心理反映，采取不同的方法，做好思想工作；有助于正确解决信访人提出的问题。因此，认真分析研究信访人的心态，是做好检察信访工作的前提。

三、在检察信访工作中应用心理疏导方法简介

在检察信访工作中，存在着一些不足之处，如信访接待人员未受过专门的培训，凭个体摸索、领会和积累的经验进行接待，不注意或不善于运用接访技巧和方法，导致接访质量和效果参差不齐,影响了息诉罢访的效果，集中表现为：（1）不注意倾听；（2）不注意非语言交流；（3）不注意提问的技巧；（4）不注意语音、语调的控制；（5）不注意说服教育的方式方法等。

克服和解决上述问题需要综合培训，其中包括学习心理学，将心理学知识应用于信访接待工作中，了解来访者真实的意图，洞悉其所思所想，从而有利于对症进言，有利于提高息诉罢访的效果。

1．学会倾听。信访接待人员的倾听，不仅能了解来访者诉求的具体内容及情绪表现，而且也能使来访者的消极情绪得以释放和宣泄，前者是成功进行心理疏导的前提条件，而后者本身就是心理疏导所要达到的目的。这一看似简单的方式做起来并不容易，它既要求接访者认真关注来访者的语气语调、表情神态，同时也要了解来访者的文化程度、语言表达能力等，倾听并不仅仅是被动地记录事实与听取来访者谈话的过程，它也是一个主动引导、积极思考甚至与来访者形成情感互动的过程。

倾听要求接访人员全神贯注地听取来访者的表达，不仅用耳听，更要用心去感受、理解。倾听的方式和质量直接决定着沟通的效果，一个懂得倾听并善于鼓励别人倾诉的接访者更容易得到来访人的好感和信任。因此，学会倾听不仅是尊重来访者的表现，也是做好接访工作很重要的一环。首先，要做好倾听的准备，做到彻底的清醒、警觉和注意集中，可以通过身势来表达关注。同时对来访者的个体差异要有充分的觉察，以适应每位来访者个人需要和偏好。好的倾听，不要过早地打断来访者的谈话，要适应来访者的语速和停顿；要理解来访者言语的大背景，寻找其中的重点和意义，做到一边听，一边吸收其所有有关的情感、想法及行为，而不是仅仅注意来访者讲话的内容；在未充分听清以前，不要做过多的评判，要保持客观性，不过分地认同来访者的内容和情绪；不要总是设计着对来访者作出反应而忽略来访者的谈话；更不能根据自己的偏见和成见，先入为主地去听自己期望或想听到的东西。学会倾听，会使来访人感觉到检察信访工作是正规的，他们的陈述是会受到重视的。

2．发现心理定势。心理定势是人们在与特定对象发生认知、行为和各种社会关系时所存在的一种心理上的准备状态。这种心理状态在人的认知和情绪活动中起着决定性的作用,它会影响人们的信息接收、态度变化及行为举止,使人不自觉地沿着一定方向或模式去感知事物、思考问题和解决问题。心理定势是一种心理活动的倾向，是接受者接受前的精神和心理准备状态，它具有相当的稳定性、指向性和目的性，这种状态决定了后继心理活动的方向和进程，也即通常我们所说的具有顽固性，一般不能轻易被改变。

每一位来访者都生活在具体的社会环境中，因文化修养、知识水平、思维习惯以及兴趣爱好等方面的差异，形成了不同的心理定势。有资料表明，当同一教育思想被散发出去以后，在个性鲜明的接受者心目中，有的被接受而发生共鸣，并达到你所期待的效果；有的则被排斥在外甚至视而不见，这正是心理定势自主发挥作用的客观结果。在信访接待工作中，常常会发生因来访人的心理定势厚重而影响接待效果的情况。对于接访人员来说，同样的问题，对存在不同心理定势的来访人，处理的方式也不同，若方法欠妥，处理不当，就会造成工作上的被动。因此，认真分析研究来访人的心态，是做好检察信访接待工作的前提。

3．学会疏导。对于一些上访老户，他们的诉求基本上是一些“无法律依据”的要求。他们生活在法律制度的框架之下，但并不具有从法律的立场出发来思考和认识社会的习惯和能力。对此种需求，可予以心理干预，通过矫治其不正常的心理障碍，使其转变认识，由不认同到认同，从而达到息诉罢访。首先，要建立友好关系。接访人员在接访中要消除来访者的敌意和对抗情绪，让来访者有一个没有偏见、相对平和的心态来与接访人员交流，让其觉得接访人是一个可以倾诉的朋友，增强来访人解决问题的自信心。其次，要寻找问题核心。接访人员在接访时不能主观臆断，应努力与来访人合作，帮助其查明心理障碍、心理危机、缠访动机、信访需求，找出问题的焦点和诱发因素。最后，要制定解决方案。积极引导来访人主动、轻松地听取接访人的解答和疏导，鼓励来访人对接访人的讲解、处理方法等提出不同的意见，通过深入交流，使其认识到缠访博弈的零效率，从而息诉罢访。

四、心理疏导在检察信访工作中的应用前景

心理学知识是人际交往中普遍适用的规律，它能使我们能从表面现象深入到人的内心深处，以便准确、快速地把握问题的关键。将心理学知识有意识地运用到检察信访工作中，标志着接访理念的转变，这就意味着接访工作不只是简单的谈心和劝阻，它要求接访者必须研究来访人的心理活动及其变化规律，掌握来访人的来访背景、认知情况和真正意图，从更深、更直接的心理层面解决来访人的心理困惑，使来访人真正息诉罢访。

目前，心理学在检察工作中的运用主要有两种方式，一种是接待人员在接待过程中自觉运用心理学知识，融接待交谈与心理沟通为一体，对一般来访者进行心理疏导；一种是邀请检察系统之外的心理学专业人员参与信访接待，主要是针对有严重心理疾病的来访者。

将心理学知识引入检察信访工作，是将法学和心理学两个学科进行有机结合的尝试，有利于提高检察信访接待水平。但也应清醒地认识到心理疏导作用的有限性，如：心理疏导不能为来访人直接解决具体的问题或困难，也不能为来访人的重大问题直接作出决定，心理疏导仅仅是信访接待的一种方式方法。

因此，在检察信访工作中，不能机械、刻板地套用心理疏导技术，要正确把握信访问题的实质与核心，灵活运用心理疏导技术，结合协商、调解、司法救助等多种途径，共同化解矛盾，最终达到息诉罢访。

参考文献：