连锁门店拓展计划

连锁门店拓展计划（精选4篇）

连锁门店拓展计划 篇1

我公司旗下目前已有六家KTV门店，并且正以飞快的速度发展壮大，在徐州市已经形成一定规模，然而在不断扩张的过程中我们必须清醒的认识到“工欲善其事，必先利其器”，我们忽视了一些KTV赖以生存的基础工作项目，故此目前各门店营运现场存在如下问题：

1、员工管理问题：员工服仪不合格、无对客礼仪、工作纪律松散、服务流程未达标准、对客无服姿（如员工没有标准站姿、蹲姿、指引手势等）

2、日常管理问题：各包厢中摆放的物品名称及数量无标准，摆放位置不统一；各门店包厢机具、音响、系统、工程维修不同程度出现问题不能及时的给予监督、抽查并上报及追踪解决；未能及时发现店面存在的其它相关问题及问题的解决。

3、公司统一VI设计问题：兆银公司整体视觉识别系统启动及进展缓慢，目前能体现公司VI的元素很少。

4、大厅、通道、房间、超市、门头的布置问题：缺乏一些点缀使顾客进入后无法获得好感。

5、人力不足问题：（尤其保安、保洁人力不足）引发员工因工作疲惫而产生的心态问题，以及因此产生的服务不及时等与服务相关问题。

针对以上存在问题拟订的整改计划如下：

一、关于员工管理方面：因查看之前的培训课程发现心态课程方面的课程很少，老员工在工作技能方面是比较强的，可是只要心态不好技能再好也是没用的，因此心态有问题就要培训心态；其次基层干部的责任心较差，执行力较弱。遇到员工工作方面的问题时睁一只眼闭一只眼，不能及时的指正与教 导员工；再次高层管理人员缺乏对现场情况的观察，不能及时的发现门店内部问题并加以改善。故此计划：

1、在以后的培训课程加上心态课程，在培训模式上也要穿插一些新颖的培训方式以吸引员工，（视频心态培训课程、励志电影激励课程、团队游戏互动课程、员工分享、分组评分等）避免单一理论体能课程存在的乏味的现象，使员工真正学的进去、听的进去。另外第一批培训过的员工应安排时间补充学习心态培训课程；

2、各门店负责人给干部开会，要求所有干部以身作则，确实提升自身的责任心，抓好现场员工的礼仪礼貌、工作纪律，提升服务质量；所有门店干部亦需要安排时间进行干部专属培训，培训内容在基层员工课程的基础上，加入一些初级管理、干部心态以及执行力方面的课程，并且经过培训后实行干部奖罚机制，以此来调动干部的积极性，从而使各岗位干部发挥其真正的作用；

3、运营中心组织各门店高管会议，各门店经理级别以上人员例席，会议讨论并确定各门店负责人的权力下放以及责任范围。明确之后施行门店负责人责任制，对日常出现的管理问题不能及时发现、处理，持放任的态度的应采取问责处罚机制。

注：所有具有标准性的课程由公司统一拟定教材并发于各门店，门店可根据自身情况自行组织员工培训。

二、关于日常管理问题：

1、针对包厢摆置问题的整改计划：1）运营中心根据各门店的房型和实际情况制订相关文件《关于各门店包厢摆置物品标准的通 知》，对需摆置物品的名称、数量进行统一规划。2）各门店根据通知将现有物品摆置到门店各包厢，如缺少摆置物品，限各门店一天时间统计并申购所缺的摆置物品。3）经审批后需采购部配合三日内将申购物品购回并下发各门店，各门店收到物品将余下工作做完并及时上报运营中心。4）各包厢摆置物品的位置由门店负责人根据包厢实际情况进行位置的统一，通过会议教育现场每位员工包厢摆置物品的名称、数量、摆放位置。5）运营中心接到上报后至每家门店进行检核，对有完成有问题的门店负责人进行处罚并限期整改。

2、关于现场存在的各种工程技术问题计划如下：1）以各门店负责人为第一责任人，开展自检自查工作，限期将门店相关问题整理汇总上报运营中心；2）由运营中心与技术中心协调尽快处理工程技术问题，由技术中心给出问题处理完成时间；3）各门店负责人根据时间进行检核，将检核结果上报；4）根据规定时间内未完成的，门店负责人有权向技术中心提出相关责任人的处罚建议。

3、针对其它问题的发现与解决方面整改如下：1）运营中心下发文件，就现场走动式管理下达硬性指标：门店负责人于营运忙档期：白班14：30—16：30、晚班20：30—23：00必须于现场巡视进行走动管理，内容包括：现场各区域的运营秩序、待客情况、包厢消费情况、现场的卫生情况、干部的工作状态、责任心和执行力、员工的工作心态、服务质量、仪容仪表、服务礼仪、工作纪律等、每两日必须发现一个问题以上：在职权范围内的直接解决，处理完毕后报告运营中心；2）运营中心下发统一格式的员工访谈表，各门店负责人每周至少三次与下属干部或员工进行沟通互动，了解员工的心态走向，注意员工反映的问题等。每周一将至少三份员工访谈表上交运营中心。

三、关于统一VI设计问题方面的计划：

1、各门店招牌兆银文字的添加最迟10月15日完成；

2、各中心以及各门店负责人、高管的名片文字内容的统一拟订并印发，标题一律全部为“河南兆银投资有限公司”，针对可能存在调动及职位变动等问题，每名负责人暂印两小盒，以免浪费；

3、其它VI制品由公司运营中心开会讨论哪些项目的VI制品有制作的必要性，讨论后上报副总、总裁审批，经批准后由运营提出标准，传媒中心、采购协同制作，预期一个月内将公司的所有VI制品制作并于各门店到位。

四、关于各关键区域的布置点缀问题的计划：由各门店负责人根据本店实际情况依照“投入少、效果好”的原则于三日内拟定《节日店面布置建议》，使各店平时的布置点缀都能向过节一样，增加节日气氛，使顾客进店时的消费感觉良好，意愿加成。《建议》经审批通过后，各门店依据建议布置内容申购相关物品，十五日内将店面布置完毕。

五、十一节日期间，已经联系上的保洁公司不敢与我公司签订合同，怕承担违约责任；而签订合同的保安公司则未能及时安排人力。节日过后关于保安、保洁人力补充问题的计划：

1、已签约的保安公司未能及时的安排人力，未能履行合同，首 先我公司要对签约的保安公司进行问责并进行索赔，其后限期要求保安公司将合约规定人数补充到位，由保安公司负责培训，10月30日上岗。

2、保洁公司由运营中心继续联系并将洽谈合作进度及时上报，预计10月30日保洁人力基本补足。

连锁门店服务培训教案 篇2

培训导言

服务，是个热门话题，是当今企业不得不十分重视的问题。今天的培训，要解决三个问题：

一、什么是服务；

二、为什么要服务；

三、怎样服务。事实上，服务是一个非常复杂问题，本次，与其说是培训，不如说是进行关于服务的研讨，希望能抛砖引玉，正确的地方，大家共同更正。

第一个问题：服务的要义与展望

1、什么是服务：

金山词霸对于服务的解释是：履行职责,为大家做事。服务，实质就是为他人得到方便而付出行动。服务是一种劳动，是一种创造，是体能、智慧的付出，是知识与技能应用，是满足人们需求的给予，在某种程度上，又是良好情绪、美好心境和关于爱的影响与传播。

2、什么要服务： 企业生存和发展的需要：

任何企业，不竞争就没得生存和发展。而今，企业竞争、市场竞争正向着更深的层次转化。已经从品种、价格、质量的基本竞争，演化到人才、团队、服务的竞争，而服务，已成为竞争的焦点，竞争最为激烈。——你（企业）能给我（顾客）什么？这是顾客最关心的，也是企业内全体员工最关心的。

零售业的店面竞争，实质上是店面服务的竞争。有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。

如此说，大家应清楚，店面服务决定着我们门店的盛衰。在铁岭，除我们以外，大小药店达400——500余家，在品种、价格、质量的基本竞争基本平衡情况下，谁服务的好，顾客就认可谁，就给谁以回报。服务——直接影响顾客对于门店的认可，影响门店的业绩，影响我们袋子里面的钱。

个人生存和发展的需要：

大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回报，“天上不掉陷并”，“没有白吃的午餐”，没有付出，就没有所得。每一个人，只有通过体能的，技术的，智慧的付出，才能得到相应的回报。某种程度上说，服务的根本目的就是为了得取相应的回报。“的哥”的付出是为了得取那怕是一元的付费，当你付给他钱的时候，你能感觉得到他心存感激，以及他内心中收获的喜悦。那么你呢？你到公司来做事，要不要领取公司所付给你的工资？要不要在你所在的团体中得到承认？答案是肯定的。

为我们自己，为我们所在的企业，让我们担起为顾客服务的重责。我服务，为了我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要实现梦想，我努力，因为我要超载今天，我实现，因为我要生活得更精彩。

3、服务的要义：

我们服务的要意就在于：争取顾客，谋求回报，实现利润，保障门店事业的发展和个人价值的良好实现，为企业，为社会做出应有的贡献。

连锁门店服务培训教案 2

4、服务的展望：

通过努力，我们要完成服务的多元化转变：由站柜等客（木桩式的）到亲切迎客；由主人姿态到服务姿态；由原始的、朴素的服务转向文明的、专业的、有人情味的服务。我们要让顾客在简单的购买活动中得到一种享受，有一种被关心、被重视的感觉。“在这买药，实惠、安全、方便、亲切，这比别的药店好。”如果顾客有了这种感觉和认识，我们的服务就是成功的，我们所得到的回报就会“大大的”。总之，我们要通过服务，构建门店与顾客的情感桥梁，得取顾客对门店的高度认可，与时俱进，与企业共同发展。“人人为我，我为人人”，“调动一切可以调动的因素，团结一切可以团结的力量”，保障和促进门店业绩的提升。

5、怎样去服务：一句话，掌握基本要求与标准，良好调整状态，用好服务技巧。

第二个问题：基本要求与标准

一、认知顾客

1、顾客的定位：

·什么是顾客？——光顾卖场的人（特指外部顾客）（顾客分为内部顾客和外部顾客，外部是光顾卖场的人，内部顾客指公司内的员工）

·公司对顾客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接给我们物质和精神的食粮。

2、顾客的追求：品质优、价格廉、服务好、品种全，少一样也不行，这是顾客永恒不变的追求。

3、顾客满意的5S原则：a、速度b、微笑c、诚意d、敏锐e、学习·速度原则：准确、快捷，不怠慢。·微笑原则：微笑，我微笑。·诚意原则：诚实守信，不欺骗顾客。

·机敏原则：敏锐地观察、判断和处理；“接一问二照顾三”；不托泥带水，干净利落。·学习原则：在知识上能够互补。在实践中学习，向顾客学习，不断地提高和丰富自己。

4、顾客需求的五大服务：商品服务、购买服务、促销服务、气氛服务、设备服务。

·商品服务：顾客能否买到所需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知识；按计划实施商品进货。根据行情、季节、顾客流量，计划进货，力争达到不积压、不断档。

·购买服务：要把握好“三个交流” ⑴物质交流：为顾客提供超值的服务

⑵信息交流：包括传递给顾客的信息（药品、保健知识）和顾客传递来的信息（疾病流行情况、药品疗效）

⑶情感交流：联络感情，培养忠诚顾客

·促销服务：促销也不等于强行推销，把握好尺度，既要为顾客着想，也要创造效益。·气氛服务：营造良好的卖场环境和服务气氛，即治疗顾客躯体上的病痛，也抚慰心里上的创伤。

连锁门店服务培训教案 3 ⑴硬件：店内POP广告，背景音乐，休息区，鲜花摆放等。⑵软件：营业员、收银员的礼貌用语。

设备服务：应利用好店内的服务设施，不能形同虚设。

5、顾客购药八阶段：a、注视阶段b、兴趣阶段c、联想阶段d、欲望阶段e、比较阶段f、信心阶段g、行动阶段h、满足阶段

（二）、把握自己：

1、正确进行角色定位：

·售货员：你买我卖，机械的等顾客上门

·促销员：有目的的，利用一些手段进行推销。切忌利用热情，强买强买。

·导购员：根据顾客实际需求，推荐真正适合顾客的商品。我们对店员的角色定位是：优秀的导购员。

2、具备从业基本素质： 我们我们营业员的从业标准是：

·良好的语言表达能力：这种能力主要表现在介绍商品和答复消费者问题时言语表达的吸引力、说服力、感染力三个方面，要求是：

⑴文明礼貌、真挚和善的语义表达能引起消费者发自内心的好感，起到吸引消费者的作用。⑵明确、中肯、自信的语义表达，能增强消费者的信任感，起到说服消费者的作用。⑶富于情感、生动形象的语义表达能激发消费者的兴趣，起到感染消费者的作用。

·丰富的专业知识：卖药首先得懂药，一问三不知不行。只有在专业知识丰富的基础上，才能做到：“小病是医生，大病是参谋，重病是亲人”。我们要求对所经营的药品要做到“八知道”。包括：品名（别名）、功能、主治、用法用量、注意事项及贮藏、成分、规格、产地。如“乙酰水杨酸”就是“阿司匹林”。青霉素要注意是否过敏。优降糖要饭前吃，二甲双呱要饭后吃，拜糖平要与食物同时吃。还需掌握药品“亲情配伍”。如：抗感冒药――病毒唑（利巴韦林）；喉宝――――消炎药；眼药水―――鱼肝油（VA）；针剂消炎药－口服消炎药；降糖药―――南瓜降糖粉；降血脂药――大蒜油。

·高超的服务技巧

⑴见什么人，说什么话，话怎么说，有很大学问。青年顾客：青年人有时尚性、品牌性，喜欢新品种、新包装，重视品牌，不重视价格。中年顾客：中年人智力达到了顶峰，消费技能最高，他们注重“性价比”。.老年顾客：老年人追求经济实用，不喜欢花哨的包装，信任老厂牌、老商标、老字号，对新产品不愿轻易试用。另外，不同性别、职业、地域、种族、性格、气质的顾客，有各自的心理特点及相应的应对技巧，需我们在工作中不断总结、摸索。

⑵敏捷、灵活地处理问题：当柜台前顾客较多，店员的反应能力就显得格外重要。如果接待慢了，会引起消费者的急躁情绪，接待快了，慌慌张张，又容易出差。这就要求我们必需掌握“接一问二照顾三”的技巧，这样既安定了顾客的情绪，维持了柜台秩序，又提高了工作效率。

·敏锐的观察判断能力：通过消费者的外部表现去分析、判断其心理状态的能力，是营业员应具备的基本能力。我们应从顾客的穿着打扮、言谈举止、面部表情去准确判断顾客的类型及目前状

连锁门店服务培训教案 4 态，从而有针对性的介绍和推荐药品。要具备这种能力，就需要知识的积累和阅历的丰富。

（三）、服务标准：

我们连锁药店营业员的服务标准有哪些呢？

我们门店岗位作业流程及作业标准中的服务质量标准：

1、仪态仪表：

① 统一着装，精神饱满。

② 不呆板站立，不依靠柜台、不做小动作、不游走聊天

2、服务技巧：

① 接待顾客要面带笑容，主动热情，不漫不经心，举止得体大方 ② 收银员唱收唱付，声音亲切洪亮

③ 注意“接一顾二招呼三”，您好，您需要什么？“请您稍等，④ 待机阶段做到三勤，勤清货、勤补货、勤上架 ⑤ 对待不同顾客注意掌握“八注意原则” 接待新顾客——注意礼貌 接待老顾客——注意热情 接待急顾客——注意快捷 接待精心顾客——注意耐心

接待女性顾客——注意求新求名产品推介 接待老年顾客——注意方便实用 接待需参谋顾客——注意肯定、热情 接待自有主张顾客——注意由其自由挑选 ⑥ 耐心回答顾客提问，不与顾客争吵

3、商品介绍：

① 掌握商品“八知道”：品名、规格、功能主治、用法用量、注意事项、储藏、成份、规格、产地、价格

② 主动询问病情，灵活掌握用药亲情配伍

③ 为顾客提供专业化服务，主动介绍药品用法用量及注意事项 ④ 饮片调计员做到“四不调”，“四不付”。

字迹不清不调、有相反相偎不调、剧毒药品无医师处方不调、超剂量无医师签章不调 调配不经复检不付、姓名不符不付、剂数不对不付、包扎不紧不付。

4、包装服务：一选二装三唱四想五送 一选：选方便代的大小

二装：大的，重的在下面，小的、轻的在上面，易碎的在最上面 三唱：一边装代一边唱付

四想：想是否有要需要特殊叮嘱的事项 五送：右手拎代，左手托底，送递给顾客

连锁门店服务培训教案 5

5、用好送语：顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱 “四心”、“四声”、“四服务”：

四心——接待顾客要热心、回答问题要耐心、排忧解难要诚心、听取意见要虚心。

四声——顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。

四服务——微笑服务、主动服务、文明服务、亲情服务。门店员工“十不准”的内容是： a、b、c、d、e、f、g、h、i、j、第三个问题：状态调整与技巧

状态调整：解决如下几方面问题：

1、提高认识：我服务，为我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要不准迟到、早退，不擅离工作岗位；

不准在店内说笑打闹、聚堆聊天、吃零食、吸烟； 不准浓妆艳抹、蓄胡须、戴夸张首饰； 不准靠货架、扒柜台和因私会客；

不准与顾客顶嘴、吵架，不说服务忌语，不背后议论顾客； 不准因点货、结账等内部工作怠慢顾客,不因交接班影响接待顾客； 不准私自变更商品价格； 不准私自动用商品和挪用货款； 不准私藏和侵占顾客遗留的物品； 不准私自动用电脑。

实现梦想，我努力，因为我要超载，我实现，因为我要生活得更精彩。2、3、4、保障素质：怎样说话、说什么话？怎样介绍商品？对于商品我知道多少？ 克服障碍，充分自信：我是为你（顾客）服务的，我为什么要不好意思？

保持一个良好的心境和情绪状态，让自己兴奋起来。在这里我要说，我们都是从业人员，我们都在职业场中工作。我们必须要调整好自身的情绪，以防止过分的紧张或冷漠。以下的几点建议，希望大家充分考虑：

A、漠、冷漠，比紧张更糟糕。珍惜你的精神力量，并且努力使之为你服务，利用你良好情绪所提供的能量，密切关注你的服务对象。

B、理清自己的情绪，知已方能知，如果你是一个新人，你非常紧张，不妨与你自己进行一场对话。同时你要承认，接受自己的情绪。可以大声地说“我是紧张，但我打算利用这种能量使自己清醒，明白而有趣”。

C、记住每一个顾客都是有血有肉的人。顾客也是有情意的人，他们也都有过成功或失败，他们来不是要看你笑话的，他们来是希望你成功推介商品的，以达到他们来此的目的

D、呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要，请记住：“呼吸、吞咽”然后“吞咽、呼吸”是非常重要

连锁门店服务培训教案 6 的，这种方式可以帮助你控制你的呼吸和情绪，同时，还要为你有效地使用你的嗓子，做好了准备工作。

E、一切淡漠、冷漠，害羞，不自信等均无益于我们的事业。我们要充满自信而又有条不紊的为顾客服务，成为一名公关先生或小姐。

5、一定要用好文明用语，切实做到“四声”，顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。顾客来了：“您好，您需要什么？请您稍等”；顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱。

我们要注意发挥声音的力量。你见过那种有煽动性的演讲者吗？他们当中也许没有几个人有象话剧演员、歌唱，演员那样动听的嗓音，但你却照样爱听，倍受感染。而有的时，你一听某人的声音就会烦，为什么？感觉不好。我们在职场也一样，一个毫无热情，生硬或者口齿不清的声音，只会让顾客生厌，甚至带来不重要争执。例如：尖锐刺耳的、沙哑混浊的、太高的、太低的破锣嗓子、口音过重或者发音含糊不清的声音，正确的声音应该是这样的：正确动用呼吸；发音饱满；具有良好的节奏与句式，不要拖泥带水；清晰发音，发自内心，生动活泼；说话的同时，合理利用手势6、7、激发自己的爱心、热心、同情心，为顾客、为门店、为自己 不断地激励自己，超越自己。有几点意见与大家共享：

A、只求今天的面包；这是杰出的美国成人教育家戴乐----卡耐基的名言，人生最大的错误在于许多人只会憧憬地平线那端神奇的玫瑰花园，却不知回过头来看看自家窗外正盛开着的玫瑰花。正因如此，我们要把握今天，使人生更富有意义。这样才能有一个好心情，迎接日复一日的工作。

B、把失败当作生命的一个转机。我们只要考虑了最差的状况，也就能沉着的对待失败及挫折，总代表地思考对策及办法，集中精力应付。

C、放松自己，娱乐自己（略）不要把时间浪费在无益的烦恼上（略）别光踢椅子，要敢于承担后果（略）

D、喜欢、尊重、欣赏自己。不断用新思想填补内心的空虚。

E、自行进行现场服务姿态训练（略）体会服务仪态、姿态的效果，注意你的面部表情、形体动作姿态，声音与语言、服饰与化妆，还请千万不要忘了礼貌的基本原则，只持一颗善良、体贴的心。这样才能使你的服务姿态更加完美，打动人心。

F、服务，实质上是多层面和集和，决不是说一说，笑一笑的简单事情，要求我们营业员具备良好的素质，而且要训练有素。我们必须那些因素影响我们服务的效果。服装、举止、语言交流、待客礼仪、应对技巧、知识和文化的底蕴、特殊情况的处理技巧、店面卫生、商品陈列、文化气氛等，这些都对我们的服务效果具有着相当的影响。如何保障我们的服务效果呢？——执行服务质量标准。

技巧的掌握和运用（如何做合格营业员）：

（一）仪态仪表

1． 不许留长指甲，涂指甲油 2． 统一工装，佩戴胸卡 3． 身体口腔无异味

连锁门店服务培训教案 7 A：营业员的仪表、举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员。他们往往通过对售货员仪表举止，判断并确认某位营业员能提供满足自己需要的服务。营业员穿着合体，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心的购买商品。相反，营业员穿着不卫生、式样古怪和过于花俏的服饰，则使顾客产生不佳印象，很难相信他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，也损害商店的形象。

B：统一着装是店堂形象建立的需要，反映门店所具有的随时准备为顾客服务的姿态。有统一着装，还要注意保持整洁、合体，否则即使是再漂亮的着装，如不严格要求穿戴，也不会产生好的效果。好的着装形象，有助于维护你在顾客心中的威望，让自己看起来与他们的期望相符。

C：仪表和着装要求是：

1、服装要整洁、清爽。

2、头巾佩戴美观大方。

3、胸牌佩戴整齐标准。

4、指甲洁净。

5、保持发型与服务场合相适合。

6、牙齿洁白、好看。

7、佩戴饰物要以少为佳，营业员在工作岗位佩戴饰品不宜超过两个品种，佩戴某一具体品种的饰品不应超过两件，也可以不佩戴任何饰品。

8、服务中如出现找不到笔具、票据，或赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。D：适当修饰。员工应保持面部清洁，头发梳理整齐。男士不留胡须和大鬓角，女士不留长指甲。上班前略施谈妆。岗前检查。员工应提前到岗，做好准备，检查自己的服装、修饰和卫生，检查是否戴了胸卡。然后以饱满的精神、良好的心态、规范的仪容去迎接第一个顾客。

（二）表情和眼神 A、表情要和善、温馨，要微笑。注意：Ⅰ.微笑应自然而诚恳；Ⅱ.微笑不等于大笑；Ⅲ.微笑可以制怒。我们每个我们人都应树立这样一个信念：微笑是我的工具、微笑是我的武器、微笑是我的品德。我们必须掌握微笑的艺术。“欢迎光临!”这句话唯有在你露出温暖、真诚的微笑的时候，才有说服力。当你皱着眉头，甚至一脸淡漠时，一点也不动听，同时对你的服务质量有极大的损害。效为冷淡的人，一定要提醒自己微笑，可以在空余时间对照镜子找问题。同志，微笑是我们的特色服务之一，不要让别人剥夺了你的微笑，请你像空姐一样微笑，感染别人，感染你自己。

B、眼神：眼睛是心灵的小窗户，“仇人见面――”，“恋人见面――”。要想运用好眼神，投放视线的方法十分重要。如果直勾勾的盯着顾客，会给人一种压抑感，如果视线游离不定，会给人不诚实的感觉，如果不敢看顾客，会给人不可信赖的感觉。具体说：Ⅰ.一般对话时，视线停留在“三角区”附近；Ⅱ.当具体解释或强调要点的时候，用柔和的目光注视对方的眼睛，在马上把视线移开。Ⅲ.当顾客提出无礼要求时，可以用较强硬的目光注视对方的眼睛，让他们知道，营业员也是有尊严的。但不允许对顾客有语言和身体上的攻击。

C、目光的魅力：从别人的眼神中，我们可以了解对方。那么，我们也借自己的眼神，透露更多的职业信息。一双四处游离的眼睛，给人以不诚实、凡事敷衍的印象。另一点要注意的是：眼神的接触并不是怒视或瞪视。祥和、亲切的目光是我们需要练习掌握的。职业的不同，对目光的要求不同，医生的目光不一定要肯定，演员的目光要有魅力，而我们的目光一定要亲切。

（三）语言和手势 A、语言

1、使用礼貌用语：接待顾客时要说“您好、欢迎光临、您需要点什么、”。“您好！您买（看、用）什么药？或您需要什么？”；为顾客付药时说：“请您检查一下药品；药品请您拿好；请看说明

连锁门店服务培训教案 8 书，按说明书服药。”；回答顾客提问：“我们这有XXXX种药，可以、可能对您的病症有效，您看您需要那种？”；一时不能解决问题时说：“抱歉，请您稍等，”“我们会立刻请店长帮您解决”，“请稍等一下，我问清楚了再告诉您！”；解答疑问时说：“这是因为产地、厂家的不同，所以会有不同的XXXX。”对等候稍久的顾客要说“对不起，让您久等了。”；对要离开的顾客说：“您走好。”，“您慢走。拿好，慢走或祝您健康”，忌讳说“再见、常来”等等；对待年龄较大的顾客或已熟悉的顾客，可加敬称或较为亲切的称呼。

2、用好肯定式的应答用语：不允许营业员对顾客说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类应答用语有：“是的”，“好”，“很高兴为您服务”，“我知道了”。

3、用好谦恭式的应答用语，接受了口头表扬、感谢时，要说：“请不必客气”，“这是我们应该做的”，“您太客气了”，“过讲了”。

4、用好谅解式的应答用语：当顾客向营业员道歉时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。主要有：“不要紧”，“没关系”，“不必，不必”，“我不会介意的”。

5、重视语言修养，做到“六不讲”，即低级庸俗话不讲，生硬唐突话不讲，讽刺挖苦话不讲，有损顾客人格的话不讲，伤害顾客自尊心的话不讲，欺瞒哄骗顾客的话不讲。

6、对顾客说话，语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意 语得体中听，不生歧义。若公司有规定的文明用语或服务禁语等公约，应严格地执行。

7、说好文明用语是搞好文明服务的基础和关键，是门店形象塑造、门店生存发展的需要，更是门店用人的一个检验标准，同时，它也是员工从业和谋求自身发展的最直接的外在表现，要求每一位员工必须认真实施。

B、手势 手势要求

1、为顾客取药品手势优雅、轻拿轻放，将药品交于顾客手中。

2、为顾客指示方向时，要求手掌平伸，五指并拢，手指伸直，上臂伸直，与肩平高，手掌抬起不要过高（在肩与眉之间）。

不当手势

1、将取出的药品随意抛向顾客或摔在柜台上。

2、用一个手指为顾客指点方向或用手指指点过客，用右手为顾客指示左面方向，手举的过高或过低。

（四）装袋服务：

一选、二装、三唱、四想、五送。

（五）服务姿势：

1、站姿：两臂自然下垂，右手在下，左手在上，虎口相对，于小腹前交叉（脐部），两腿自然分开，身体略前倾。

2、3、蹲姿：要侧蹲。没有坐姿

行走：头正（双目平视，收颌，表情自然平和）；肩平（两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动）；躯挺（上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾）；步位直（两脚尖略开，脚跟先着

连锁门店服务培训教案 9 地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线上）；步幅适度（行走中两脚落地的距离大约为一个脚长）；步速平稳（行进的速度应当保持均匀、平衡、不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信）；行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

（六）工作礼节：工作的礼节是同志之间人际关系的润滑剂。

1． 2． 3． 4． 5． 早上见面，互致问候，说“早上好”。美好的一天从自己做起，让愉快情绪在店堂内蔓延。离开的时候说：“再见”。要学会说：“谢谢”。

有错误时，要马上说：“对不起”。

接受工作时，要说：“是的，好的”，随时以愉快的心情来接受工作。

（七）电话礼节

·接电话：⑴电话2∽3声在拿起听筒，让双方有个准备时间；⑵接电话应左手拿听筒，右手做好记录的准备；⑶首先说：“您好，我们”；⑷如果对方要找得人不在，说：“对不起，某某不在，您待会打来好吗？或我帮你转达好吗？”；⑸结束时要说：“再见”，等对方挂断电话才放下电话。

·打电话：⑴打电话前将要找的人的单位、姓名想好；⑵接通后说：“您好，我是我们某某某，请找某某某”；⑶讲话要简明扼要；⑷结束时说：“再见”。

（八）收银员的一分钟服务 A、B、收银员的三项重要工作：⑴良好的待客之道；⑵正确地结账；⑶快捷的服务

收银员的礼貌用语：⑴“您好，欢迎光临”；⑵一边登录商品，一边报出品名及金额；⑶唱收唱付：“总共多少元”、“收您多少元”、“找您多少元”；⑷“请您点清，慢走”

C、收银员空闲时间的利用：⑴检查零钱是否充足；⑵补充备品；⑶清洁收银台，擦拭电脑

（九）遵守行为规范（外在的行为）1、2、3、作时间，员工要站立服务，身姿端正，精神饱满，面带微笑。

若顾客对事或物有感兴趣的表示，应步履轻快稳地迎上前去接待及讯问。

员工不能在工作时间吃东西或看书报；不能在顾客面前做挠头、补妆、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰等小动作。

4、5、对有生理缺陷的顾客，要主动关心，不应模仿、议论他们。

利用短暂的工作空隙整理工作环境、补足货源或进行其它内务活动时，遇有顾客讯问及有所需求时，应立即放下手中的活去为顾客服务，不能让顾客等自己忙完再去接待。

6、临近下班时间，不能催赶顾客，要耐心接待好最后一笔业务，送走最后一位顾客。

（十）接待好各型顾客：

A、多识广型：表现特征——懂医懂药，俗称“业内人士”；应对原则——顾客至上，注意聆听。做一个好听众，满足他好显示的愿望。解答时用优于他的商品知识，以正确易懂，有感情的谈吐向他们介绍。如果业内人士提出的问题太专业，你可以说：“我是新来的，还不太清楚，我可以找驻店药师为您解释”。不过这只是迫不得已的权宜之计，经常这样做容易失去顾客的信任。要求我们平时要不断丰富专业知识。

连锁门店服务培训教案 10 B、犹豫不决型：表现特征——犹豫不决，拿不定主意，寻求帮助。由于女性天生心细，此类顾客以女性占大多数。应对原则——对这类顾客，要记住他第一次拿的是什么药，看的最多的是什么药，根据其态度，留下几种适合他症状的药，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起其中的一种，则可用自信的口吻说：“我认为这种最适合您”，通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可以通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客下决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达82％

C、沉默腼腆型：表现特征——性格内向，不愿说话；应对原则——简洁交流，顺其自然，察言观色，适可而止。具体地说：“在顾客决定买那种药前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员要仔细观察顾客的目光，顾客的目光集中在某种药品上时，这时店员该出击了，说：“找到您需要的药没有”？有时顾客一言不发，看一圈走了，也不要被后议论批评。

D、好讲道理型：表现特征——无理狡三分，得理不饶人，有时蛮不讲理；应对原则——“以柔克刚”，谨慎接待，回避“风险”

E、性格未定型：表现特征——指未成年顾客，特指“小顾客”；应对原则——小顾客大对待，不能蒙骗

F、爽快型：表现特征——此类顾客最受店方欢迎。选择快、不讲价。之所以爽快，除了本性之外，还有几点原因：a.信任药店b.信任店员c.信任药品厂家d.看过药品广告e.用过且评价不错；应对原则——应小心维护这种信任，切不可下意识的随便了事，当满腔热忱的为顾客服务。

G、聊天型；表现特征——好聊，聊起来没完没了，甚至忘了买药，此种顾客通常和店员熟识，以中年妇女居多；应对原则：a.第一阶段：没有其它顾客时，可以和顾客简单聊一聊，联络感情，培养忠诚顾客；b.第二阶段：觉得时间差不多了，应停止对谈，做个听众，一般知趣的人，就此打住了；c.第三阶段：若对方意犹未尽，还在不停的聊，可把药品拿在手上，尽量引起顾客的注意，让她意识到来的目的。

H、亲昵型：表现特征——过分热情，亲密过；应对原则——热情接待，亲密有度。过于热情对待熟客，对其他顾客就略显冷淡，会引起其他顾客的不快。

I、慎重型：表现特征——有些人处世谨慎，多方考虑，慎重选择。有自己的主意，不太接受店员的推荐，与犹豫不决型正相反；应对原则——耐心引导，真诚服务。可以多谈一些药品的优势以及能给顾客带来的利益，引起对方的购买欲后，再催促其下定决心。

J、慕名型：表现特征——印象良好，慕名而来；应对原则——不辜负顾客的信任，为顾客提供超期望值的服务。和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深恨之切”的心里下，对其信任的药店一但失望，这种顾客就很难再争取来了。

K、有残疾的顾客：表现特征——身体有残疾，心里较为敏感，生理的缺陷往往带来心理的失衡，甚至多疑；应对原则——细致、周到、热情，不能交头接耳、偷笑

L、买特殊商品的顾客：表现特征——悄悄走来，迅速离开，如：减肥、增高、传染病、计生药品等；应对原则——迅速应对，从容大方，不要唱收唱付。

M、带小孩的顾客：应对原则：要协助关照同来的孩子，并可适当夸奖。注意，有四种行为易引起顾客与店方的争辩：

连锁门店服务培训教案 11 a．损伤顾客感情的话语：“那个山参很贵” b．卖弄一知半解的知识：顾客会忍不住教训你一下 c．诽谤同行：不要点名说出某家

d．顾客退、换货应对不当：摆出不满意的表情

第四个话题：如何从事岗位工作

一、怎样适应工作岗位环境

1、全面了解公司、门店的各项规章制度。

2、了解所经营的商品性能和本店业务范围。

3、有困难时及时向他人求助，并表示谢意。

4、了解与已相关的各项业务工作环节和负责人员的姓名。

5、把精力花在观察周围的事物上，努力掌握本岗位应知应会，但不要一味让别人知道你有多博学多闻、有多重要。

6、不要骤下判断谁对你是重要的、谁会成为你的好朋友。也不要随便听信别人的闲言闲语。让自己保持一个开朗的胸襟，以眼见的事实客观地去评断每一个人。

7、不要刺探其他同事的私人问题。

二、正确的与上级相处

1、尊重上级。尊重领导的权威，确保其有令必行。不能因个人恩怨，而泄私愤、图报复，有意同上级唱反调，有意损害其威信。

2、支持上级。只要有利于公司发展，有利于做好工作，就要积极主动地支持上级，配合上级开展工作，“一切行动听指挥”。

3、理解上级。“人人都有一本难念的经”，在工作中，应尽可能地替上级着想一点，为领导分忧。

4、与上级保持应有的距离。不管自己同上级的私人关系有多好，在工作中都要公私分明。在企业内，同上级关系过分亲密是很犯忌的。

5、对上级不卑不亢。不要有意跟上级“套近乎”，对上级溜须拍马。也不要走另一个极端，不把上级放在眼里。上下级关系是一种工作系统，自己作下属时，应当安分守己。

三、正确的与同级相处

1、真诚合作。既然大家在同一家企业内共事，在工作中就要真诚合作，要为同事的工作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中意刁难对方。

2、同甘共苦。“一个好汉三个帮”，相互支持，荣辱与共，本是同事关系这的应有之义。

3、公平竞争。在工作中，总有先进与落后之分，成功与失败之别。任何人都希望自己能在工作中有发展，但一定要做得光明正大，要公平竞争。

4、宽以待人。“人非圣贤，孰能无过”，对待同事要宽和、宽容 一些。为了大局着想，在工作中应切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵。

连锁门店服务培训教案 12

结束语

1、培训并非可有可无。我们要在群众中具有良好的口碑，靠的是什么？硬件――软件――特色服务――培训。显然，同样开店，有无培训效果和效益却大不一样。培训是一种投资，是一种高回报率的投资，同时，培训是员工最大的福利。

2、我们的培训最终要走向店面营业人员的全方位职业化训练，目的在于提高广大营业人员在工作中所需的待客技巧、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，改善店面整体面貌，有效增加店面销售，使门店能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。

连锁门店品牌加盟合同 篇3

甲方：苏州连锁##有限公司

地址：中国江苏常 电话： 传真： 乙方： 地址：

电话： 传真： 前 言：

（1）乙方认可甲方是“连锁##”商标、知识产权及相关经营模式的所有者，乙方应承认甲方该资质。

（2）甲乙双方均为依中华人民共和国法律成立的企业或具有完完全事行为能力、权利能力的自然人。

基于共同发展和公平合理的合作原则，经甲、乙双方商定，现由甲方提供其拥有的“连锁##”专利商标与乙方提供资金成立

连锁##男装店

，该店作为乙方加盟甲方的加盟店形式，专门销售甲方统一配送的“连锁##”品牌商品。

（3）乙方需认可甲方的经营和管理理念和模式，并全权委托甲方进行该店的管理，以确保该加盟店和甲方的其他连锁门店在人事管理、财务管理、公司经营管理等事项的统一性。

1、合作期限 年，由

年 月

日起至

年

月

日止。

2、出资及股份占有情况

总投资金额包括房租、保证金、商品预付款、装修预付款、道具预付款、设备预付款等。由乙方按预算约出资人民币 万元（详见附表），具体总投资金额以连锁##公司出据的结算表为准。占有 100% 的股份。

3.乙方须在本合同签订之时一次性向甲方支付人民币 万元整（结算后多退少补）。4.释义

除本合同文意另有需要，下列各词应有如下含义：

（1）商品：由甲方统一配送，包括甲方自行设计、开发、生产产品及甲方代理销售的商品。

（2）知识产权：属甲方所有，乙方有权在本合同授权范围内合理使用，包括但不限于“连锁##”商标、商号、专利、外观设计、CIS系统等所有经营技术等。

（3）宣传推广用品：由乙方承担费用，由甲方提供制作，包括但不限于（吊旗、吊画、海报、各种告示牌、购物袋、各种广告礼品费用等）5.特许授权

（1）乙方出资在 省 市 _区/镇 号开设“连锁##”商号连锁店，面积：

平方米，专门销售甲方统一配送的商品,乙方在此经营场所（加盟店）内非独占性使用和经营,未经甲方事前的书面许可，乙方不得变更本条确定的经营场所,不得再向任何第三方转让该加盟权，甲方有权再将本合同规定的加盟权授予第三方。

（2）合作经营店须按本合同的规定，在甲方统一的业务模式下从事“连锁##”加盟店的经营活动。若乙方需要在本合同约定的经营场所以外开设一个或多个“连锁##”加盟店，须就每一个“连锁##”加盟店单独向甲方申请，获得甲方许可后另行签订新的《连锁##加盟店合同》。6.经营方式

合同编号NO._

（1）乙方必须在本合同签订之日起 天内，即在 年 月 日前以自身名义在当地工商局、税务局办理相关的工商税务登记手续，自筹资金设立“连锁##”连锁店，并以此作为最终获得“连锁##”品牌产品加盟店经营的前提，甲方凭乙方为加盟店办理的营业执照、税务登记证发货。

（2）甲方与乙方基于本合同产生的法律关系是一种合作关系，乙方不是甲方的下属单位、代理人或业务代表，乙方作为独立的民事主体对外开展经营活动。乙方在经营期间必须自我投入、自负盈亏、对外独立承担民事责任，甲方对此不承担任何责任。乙方不得以甲方的名义缔结合同或约定其他业务，也不得以甲方名义对外作出任何承诺和保证，不得将“连锁##”字样、商标、标识作为其商号（字号）或商号（字号）的一部分使用，否则，视为违约，由此产生的一切经济、法律后果均由乙方承担。

（3）乙方委托并全面授权甲方统一管理，财务的统一结算方式。在甲方作出财务结算之

后5天内乙方须配合甲方完成财务结算。

（4）合作经营店在经营期间只能经营甲方所提供的商品，不能经营或代理其它任何商品。

但乙方有权提供当地的市场信息供甲方参考，以便甲方能提供更为适销的商品。（5）合作经营店在经营时必须完全按照甲方所制定的统一价格体系销售，不得擅自更改。

如对价格体系有异议的，可向甲方书面申请，经甲方调研并批准同意后实施.如乙方不经过甲方同意,擅自更改价格等,视为乙方违约,甲方有权追究其违约责任,并有权扣除保证金。

（6）甲方按零售价的65%将商品供给合作经营店,正价销售和会员价销售及甲方指定的销售价按 35% 利润结算，非正常折扣由合作经营店承担。

（非会员折扣包含但不限于：当店员工购买折扣、团购产生的折扣、售后问题处理所产生的折扣、因乙方关系而产生的购物折扣以及为了使合作经营店更好的运营而产生的折扣等）。

（7）合作加盟店有义务为甲方代收会员年费作为甲方服务会员的成本，此费用不计入合

作经营店收入。

（8）合作加盟店所有支出费用(包括但不限于房租、装修费、工商管理费、税收、员工工资及奖金、水电费、员工住宿费、培训费、电话费、广告费、运输费、POS系统费、员工工作服费以及其他开支等)均由乙方单独承担，标准由甲方制定，由乙方委托甲方代其发放、支付。

（9）合作加盟店当地所有广告均由甲方策划并提供图案、光盘，广告的投放费用由乙方承担。（10）为保证加盟店的良好经营, 店铺由乙方委托甲方实行统一形象策划、统一经营管理，经营方式由甲方实行统一经营管理, 乙方不得擅自参与并更改影响店铺经营管理模式的一切因素,否则将视为违约,甲方有权解除合同,并追究其违约责任,并有权扣除保证金。

（11）合作加盟店的管理人员、营业人员由乙方委托甲方以“连锁##”加盟店的名义统一招聘、培训和管理，由此产生的一切费用均由乙方承担；经招聘符合录用条件的人员直接与乙方（加盟店）生产劳动合同关系，其劳动工资和人事管理均隶属乙方。乙方(加盟店)必须按经营场所地劳动和社会保障部门（当地政府部门）的规定和加盟店的管理人员、营业人员等所有员工依法签订劳动合同，并缴纳各种社会保险费用。

（12）在合同期内的铺货、补货、调货和应季换货均由甲方根据市场情况统一调配，所有铺货、补货、调货和应季换货的运费均由乙方（加盟店）全额承担。所有铺货、补货、调货和应季换货的所有权属于甲方。

（13）在合同期内，甲方根据“连锁##”品牌的发展等原因需要对品牌形象、标识、装修、道具、设施设备、经营模式等进行完善和修改，乙方须积极响应配合，与甲方保持高度一致，乙方按甲方的要求对加盟店进行全部或部分添置、替换、修理或改造的费用均由乙方承担。7.甲方权利和义务

（1）甲方的权利

①乙方授权甲方的自主经营权.②甲方有权根据市场的情况对合作经营店的商品进行合理的调配；

③甲方有权对合作经营店的营业状况、财务表、货品销售、库存等情况进行检查、核对；

④在本合同履行期间，如因乙方违约造成甲方企业形象的损坏，甲方有权将合同保证金扣除，并视情况追究违约。

⑤乙方如违反本合同的基本权利和义务、不按约定支付相关款项或给甲方造成企业形象重大破坏，甲方有权单方面解除,并追究其违约责任合同。（2）甲方义务：

①负责商品的采购、开发或生产，并负责向加盟店配送；但应保证乙方货品合理充足.②提供甲乙双方成立“连锁##”连锁店时，需由特许方即甲方出具的有关证明文件； ③帮助乙方进行该加盟店员工的招聘工作,并需向该加盟店的员工提供相关的专业培训（包括店务管理、财务管理、店铺陈列、POS系统操作等）； ④负责合作经营店的店铺设计；

⑤负责制定和修改“连锁##”连锁店的【门店营运手册】、【规章制度】等；

⑥根据甲方整体的发展布局，经过考察后如认为双方合作的地区有继续开设新店的潜力，乙方将拥有优先开设连锁##加盟店的权利.⑦甲方负责将每月按约定结算，在每月25号前汇款至乙方指定账号。8.乙方的权利和义务

（1）乙方权利：

①有权拥有所加盟对外经营过程中产生的本协议条款下的收益.②负责所合作的合作经营店的经营监督权，包括财务监督及业务拓展；负责工商、税务、城管、等其它地方部门的相关事项处理工作。

③有权到甲方管理系统上了解、查询本店的商品信息及库存情况等；（2）乙方义务

①按约定每月25号前配合甲方进行财务结算。

②按连锁##的统一形象要求，严格按甲方提供的设计图纸配合施工（甲方指定的装修公司进行店铺装潢），按设计要求向甲方购买统一订制的货架、标志、牌匾、灯箱架等辅助材料；

③确保合作经营店工商、税务等有关部门证照的合法性与完整性，以保证加盟店经营业务的合法正常开展；

④和当地政府部门保持良好沟通,为甲方做好经营管理创造良好的外部环境.⑤甲方提供的商品经验收后，在合作经营店正常营业期间，甲方应妥善保管；在非正常营业期间，乙方应妥善保管，并配合甲方对验收后商品的完全防护及所销售商品的售后服务；

⑥积极配合和参与甲方安排的统一促销活动及其它活动；

⑦在知悉任何第三方可能侵犯甲方对“连锁##”所拥有的权益时均有义务立即以书面

形式通知甲方。9.货物配送、调换及运输

（1）为充分发挥连锁经营的规模效应，所有连锁门店的商品均由甲方统一、合理地调配，以尽可能地减少各店的商品库存。10.承诺及保证

（1）甲方对连锁##合作经营店的商号、商标、CIS系统等所有经营技术等资产拥有所有 权，乙方无权作任何处置。

（2）在加盟期内乙方对甲方向其提供的专利、商标、专有技术、经营模式、管理经验等有形、无形资产拥有使用权，但无权处置。否则，甲方有权追究乙方的违约责任，并要求乙方赔偿经济损失。11.违约责任

1.甲乙双方任何一方不得违约，如一方违约，应向对方偿付违约金10万元。2.乙方应依协议履行义务，如有违反协议约定义务，如擅自更改价格，拒绝配合甲方财务结算制度，工商税务及相关政府部门的事宜不及时处理等违约行为，甲方有权要求乙方继续履行、赔偿损失、扣除保证金乃至解除合同等违约责任。3.合同履行期间,协议期满前，若因乙方原因造成的合同无法履行，则所造成的一切损失均由乙方承担。12．退出机制及续签（1）乙方在合同期满前的三个月应书面通知甲方是否有意续签，同等的条件下，乙方有续签的优先权，若乙方没有按时向甲方提出书面续约要求，视为乙方自动放弃，甲方可将加盟权授予第三方，甲乙双方就继续加盟达成协议的，应重新签订加盟合同。

（2）乙方若期满退出，在结清所有的往来帐目后，甲方应将保证金及商品预付款无息退还乙方。13.不可抗力

（1）任何一方对于因发生不可抗力且自身无过错造成延误或不能履行合同均不负责任。但必须采取一切必要的措施以减少造成的损失。

（2）遇有不可抗力，应在事件发生的五小时内将事件的情况以信件或电报或传真等书面 形式通知另一方，并在事件发生的十日内，向另一方提交合同不能履行或部分不能履行及 需要履行理由的报告。14.司法管辖及争议解决

（1）本合同适用中华人民共和国法律，受其法院管辖并按中国法律执行及解释。

（2）若执行该意向书发生争议，先由争议双方协商解决，协商不成，任何一方可向合同

签订地的人民法院提起诉讼。15.一般条款

（1）本合同的签订地为甲方所在地。

（2）本合同一式三份，甲方执两份，乙方执一份。经双方签署后即时生效。

（3）本合同未经双方书面同意不得修改。本合同未尽事宜，双方可另行协商，签订补充协议作为附件；本合同的附件与合同具有同等法律效力。

16.其他条款

1.甲方保证合同期满终止时，乙方收回总投资（总投资金额按结算表为准），若未收回总投资，则差额部分由甲方补给乙方。

2.如乙方存在违约行为，影响了门店的正常经营活动，甲方依法或依约定解除该协议的，不受上述保证营业额约束。

甲方：苏州连锁##有限公司 乙方： 地址：中国江苏常熟 地址：

代表签字： 代表签字： 电话：03 电话： 传真：0516 传真：

邮编：2 邮编：

开户银行：中国农业银行 开户银行： 户名： 户名： 帐号： 帐号：

签约时间： _ 年 月 日 签约时间： _ 年 月 日

附件：

《店铺投资预算表》《店铺投资结算表》

乙方取得该经营场所经营权的法律文件或与第三方的协议（或该店铺的租赁合同）。

乙方的营业执照副本复印件、税务登记证复印件（或乙方的身份证复印件及2寸彩照）。

连锁公司门店收银管理制度 篇4

目的：规范收银流程，加强资金使用的监督和管理，加速资金周转，提高资金利润率，特制定本制度。

范围：公司下属直营门店和加盟门店。

职责：财务中心负责收银员业务管理、收银管理过程的监管、收银现金的入帐、对帐及其它相关工作，并做好对收银员上岗前的培训考核工作，门店店长（或当班负责人）负责收银过程的现场监管、门店备用金管理、收银员备用金管理、零钞兑换、收银核对、收银差异的查询及收银现金缴存入公司指定账户等工作；收银员负责核定备用金的保管、现场收银、按时按实向店长（或当班负责人）上交收银款、填制《收银交款明细表》并签名确认。收银流程

财务中心需对收银员进行上岗前的培训，考核合格后方可上岗。1.1 营业前

（1）清洁整理收银作业区，保持收银台干净整洁。收银作业区包括收银台、收银机、收银柜台四周地板、垃圾桶等。

（2）检查系统运行是否正常（包括收银海典系统、银联机等设施设备）。收银员必须使用自己的操作员代码和密码进行收银操作，严格保管自己的上机密码并定期进行密码修改。上机密码不得与他人共用，不得对外泄露。

（3）补充必备物品，包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、收银相关台账及笔、相关指示牌、干净的抹布等。

（4）收银员服装仪容的检查，包括： 工装是否整洁；

发型、仪容是否清爽整洁； 是否正确佩戴工号牌。

（5）检查现金盒及锁的完好情况，清点并准备好各种面值的备用金并保证备用金准确无误。

（6）检查打印机色带，保证打印单据的清晰。（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，捆绑销售商品、促销活动、以及重点商品所在位置及各大类商品位置。

（8）发现异常情况立即向店长或当班负责人报告。1.2 营业中 1.2.1 接收商品

主动招呼顾客，询问顾客有无会员卡，接收顾客所选的商品，礼貌和顾客确认（处方药销售及医保、城乡医保、工商医保商品按销售制度流程规定操作）。1.2.2 唱收唱付

（1）对商品逐一扫描或处方计价，并进行核对。注意厂家条码和海典商品编码不一致的特殊情况，注意商品批号，对应录入销售窗口。

（2）和顾客核对所购商品，礼貌告知商品的总金额，防止错收、漏收情况发生。

（3）严禁串规、串级划价、商品混卖、低价高卖、营业员混录。（4）接收顾客钱币，同时礼貌的报出所收款项总额。若顾客未付账，应礼貌性的重复一次。

（5）验钞、刷卡。如果是刷医保卡，请提示顾客不能购买非医保商品。刷卡完毕后，请打印小票，一联要顾客在存根联上签字确认，一联给顾客作为购买凭据。

（6）将金额输入对应收银统计框中，打印电脑小票，并与找零钱币一同递给顾客，并向顾客报出所找零钱总额。

（7）交待顾客并提醒顾客当面清点现金，防止差错或假币。离柜之后现金出现问题恕不负责。

（8）交待顾客收好电脑小票，告知顾客电脑小票为购物凭证，如丢失购物凭证，不进行退换货处理。

1.2.3 装袋

（1）根据商品包装的情况，对所购买的商品按内服、外用进行分开装袋，尤其对易漏液体商品、易串味外用商品单独装袋，防止漏出污染其他商品。

（2）清点商品总件数，与顾客确认所装商品为顾客买单商品，无少装或多装等。1.2.4 交付

双手将顾客所购买全部商品交付给顾客，并向顾客道别。1.2.5 无顾客结账时

（1）整理及补充收银台各项必备物品；（2）兑换零钱；

（3）提醒店员将收银台遗留商品做上架或破损商品的处理；（4）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；（5）顾客询问及抱怨处理；（6）收银员交接班工作。1.2.6 送货上门时的收银管理

（1）门店发生送货上门业务的销售时，门店店长（或当班负责人）须填制好《商品签收单》，开好发票并安排人员送货，收银员按签收单中的商品进行正常收银流程处理，打出收银小票（送货上门业务的收银方式仅限现金收银），一联本人留存，一联给送货员，送货人员将收银小票、销售发票连同商品一并送给顾客，并收回货款。送货返回后将现金交给收银员，收银员按收银小票核对收取现金。门店店长（或当班负责人）核实后在《商品签收单》注明货款已收回，并将《商品签收单》留存备查。

（2）送货上门时顾客要求退换货物的按退换货流程处理。1.3 营业后

（1）将收银钱柜的款项放置收银箱中，注意是否遗漏钱币；（2）关闭当班收银窗，下午班记得按照正常程序关机和关闭电源；（3）打印银联和医保统计汇总单（早班打印银联POS汇总单，晚班打印全天结算单）；

（4）整理收银台及周围环境；

（5）到后台与当班负责人交接销售款项。1.4 收银作业规定 1.4.1 收银员作业守则

现金的收受和处理是收银员相当重要的工作之一，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则:（1）收银员工作时不可携带现金，如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请店长或当班负责人代为保管。

（2）严禁在卖场清点现金。

（3）收银台不可放置任何私人物品，收银台随时会有顾客退货或临时删除购买的商品，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

（4）收银员在收银台执业工作时，不可擅自离位。需要离开时，将离开收银台的原因及回来时间告知当班负责人，离开时需放置“暂停收银”指示牌并锁定收银系统，将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的钥匙转至锁定位置，钥匙随身携带，严禁将钥匙放置在收银台；如有顾客等待结账时，收银员不可离开。

（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，应专心接待，做好文明窗口工作，协助做好门店的安保工作。

（6）请全程使用礼貌用语，收银时应保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。当顾客发生误会时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气和顾客解释，注意控制自身情绪，避免与顾客发生争执。

（7）为了避免影响正常营业和欺诈，对于顾客要求兑换零钞的要求，应当婉言拒绝，可请顾客至他处兑换。

（8）收银员必须依据顾客所购商品如实打印小票，不得无故不提供顾客小票。

（9）严禁收银员用自己或者店内其他员工会员卡为顾客提供优惠。

（10）如顾客需要当场开具发票，应及时开具购物发票；如顾客当月多次购物后要求累计一次性开票，须出示当月销售小票，按当月销售小票累计金额在当月开票，并在销售小票上注明“发票已开”。

（11）收银员应熟悉门店便民特色服务的内容，促销活动，捆绑销售、当日特价商品及商品存放的位置等讯息。

（12）收银台的支援工作

让顾客以最短的时间完成结账程序，迅速通过收银台，是每一位员工的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结账时，必须加开收银机并独立开启收银员窗口，或者安排店内人员帮助收银员为顾客做装袋服务，以减少顾客等待的时间。现金销售管理 2.1 现金交接 2.1.1 制单

营业结束后，收银员将所收营业款清点准确，和POS机结算单等相关单据审核无误后，填制好《收银交款明细单》，并在对应栏目签名确认。2.1.2 交接

（1）上午班营业结束后，收银员将所收营业款、POS结算单等单据与填制好的《收银交款明细单》一并交与店长（或当班负责人），双方当面进行清点交接，验证现金真假，如有假钞应当面验证明确责任并进行赔偿处理。清点完毕后，当班负责人应在《收银交款明细单》对应栏目中进行签名确认。如有长短款，按照长短款要求处理。

（2）下午班收银交接流程同上午班，但不调整长短款，直接将除备用金以外的所有现金和POS机结算单等单据一并上交当班负责人，当班负责人核对无误后签名确认即可。长短款由店长（或店助）第二天早上根据收银交款明细单和业务系统核对确认后按照长短款要求处理。2.2 现金缴存 2.2.1 时间

门店店长（或当班负责人）按班分别填写《现金解款单》，要求在每天下午16：00前将前一日下午班和当日上午班的营业款按班分开存入公司指定的银行账户。下午营业款金额较大（现金超过5000元）时，按照公司要求特殊解款，保证晚间现金安全。现金存缴金额与系统不符时，于当日下午4：30前，将数据报告财务中心销售会计处。2.2.2 要求

（1）不允许坐支营业款。

（2）营业款放入门店保险柜予以保管。（3）《现金解款单》系银行专用格式，一式二联，要求填写清晰、内容齐全、金额准确。《现金解款单》必须填写“款项来源日期+门店店名+存款人姓名”，一般在“款项来源”或者“交款人”处填列。

（4）营业款要求由门店店长（或店助）统一存缴,且存至银行时要求保证资金安全。

（5）如遇特殊情况造成当日营业款无法在规定时间存入指定账户的，门店应于第一时间内通知财务中心协调处理。非现金销售管理

非现金销售包括银联刷卡、医保卡、城乡居民医保、工伤医保等。发生销售时,收银员必须准确无误，输入对应收银统计框中。3.1 银联刷卡

（1）收银员用银联卡刷卡收银时，要求轻插慢收，务必做到确认交易成功。

（2）顾客刷卡消费后，收银员要在POS机上打出消费单，并由顾客在门店留存联签字认可，并将门店留存联视同现金管理，不得无故丢失。

（3）刷卡结算时按实际消费金额结算，不允许四舍五入调整收银金额。

（4）每班结束，收银员打印POS机结算单，与顾客签字的明细单核对准确后，收银员在《收银交款明细表》中填写银联刷卡销售金额。3.2 医保卡和城乡居民医保

（1）每班结束，收银员在银联机上统计当班医保汇总金额，并在《收银交款明细表》中填写医保刷卡销售金额。

（2）根据医保局要求，禁止用医保卡消费“医保局禁刷商品”。

（3）顾客刷卡消费后，收银员要打出消费单，并由顾客在门店留存联签名认可。3.3 工伤医保

（1）按照工伤医保规定进行药品销售。

（2）按照要求打印明细表，明细表一式三联（双方签字盖章确认，并留下顾客的联系电话）。白联随营业周报交予财务，红联自留门店备查，黄联交由顾客。（3）门店将营业周报上交销售会计时，销售会计核对周报填列的金额，门店再将工伤医保明细表交给公司工伤医保对接管理人员，再由公司工伤医保对接管理人员统计数据，催收资金回笼。

（4）工伤医保目前属于系统对接磨合阶段，如遇程序变动，再另作调整。单据管理 4.1 要求

（1）财务单据包括《营业周报》、《现金解款单》、《收银交款明细表》、《积分抵现明细登记表》、《商品折扣表》、POS机结算单、工伤医保明细、团购签收单、顾客刷卡消费签字回单等。

（2）门店以7天为一统计周期，每周三之前将《现金解款单》、《收银交款明细表》、《积分抵现明细登记表》、《商品折扣表》、POS机结算单、工伤医保明细、团购商品签收单附在《营业周报》后上交销售会计核对数据，每月月末28日之前交予完毕。

（3）顾客刷卡消费签字回单，门店店长妥善保管，年底统一清理。6个月之内的门店自行保管，6个月以上的，财务会通知门店将票据上交财务中心统一处理。罚则