护理纠纷的防范与处理
作者 李荣军指导老师 蔡久志
【内容提要】 随着社会的进步，人民生活水平的提高，医疗纠纷案例呈逐年上升趋势，本文从医院的制度建设、人才培养、管理等角度作一些探讨，以期达到与医院管理者共探风险防范，杜绝医疗事故，预防或尽可能减少医疗纠纷发生的目的。（1）医疗纠纷的防范：医疗纠纷最基本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规；加强职工法律法规、业务技术培训，可以主动防范医疗纠纷，写好病历是最好的风险自我防范；依法管理，树立法律意识是防范医疗纠纷的根本要求；和谐的医患关系是防范医疗纠纷的有力保证。（2）医疗纠纷的处理原则：正确认识，坦然面对，缓解矛盾，妥善解决。
关键词：医疗纠纷防范处理沟通管理 随着社会主义市场经济体制的逐步完善，社会医疗保障体制和医疗体制改革的不断深入，人民群众生活水平的提高，法律意识的不断增强，医疗纠纷近年来呈不断上升的趋势，不仅损害了医院的形象，影响了单位的社会效益和经济效益，而且阻碍了医学的创新和医学科学的发展，危害了广大人民群众的权益，甚至已经威胁到了广大医务人员的生命安全。由于某些医院医务人员及管理者有着信息渠道不畅，诊疗技术水平及操作水平较低、管理方式落后、人员素质普遍不高等客观不足存在，需要管理者花大力气作出体制上、管理上的变革，才能有效防范医疗纠纷的发生。医疗纠纷的防范
医疗纠纷重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体会。几年来，我们在防范纠纷中，主要采取以下措施。
1.1狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制 医疗纠纷最基本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规。即用“三严”来规范医疗质量的管理。（1）严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节，如妇产科、产房、手术室、供应室、急救室，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整改;制订符合本院实际的《医疗事故、医疗纠纷防范预案》和《医-1-
疗事故、医疗纠纷处理预案》。在发现医疗纠纷的苗头后，应立即启动预案，采取措施，可有效减轻对患者的损害。在事故发生后，按照处理预案的程序，有条不紊的开展工作，避免盲目谈判、理赔，给医院造成损失。（2）严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核;（3）对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。
1.2 做好职工的培训工作，提高其综合素质，发挥其主观能动性，主动防范医疗风险 通过各种途径教育和培训职工，增强其防范意识。（1）学习和分析掌握医疗纠纷的形成特点，提升职工对医疗纠纷前兆的观察能力。通过观察病人及家属的语言（由尊敬变为冷淡、疑问、不满、粗暴、顶撞）、行为（关注医护人员操作、干涉一些治疗行为、有抄录、复印、窃取病人病历的动机、向其他病人进行反面宣传）等。尽可能早发现医疗纠纷的苗头，应及时按程序报告，之后组织相关人员讨论，分析成因，采取措施进行有效的干预，杜绝其发生。（2）培养职工全心全意为人民服务的思想，树立良好的医德医风。教育职工树立良好的医德医风，自觉抵制行业商业贿赂等不良习气，不接受病人的红包、礼品、宴请等，防止病人对立情绪的产生，同时也避免在今后纠纷发生时使事情复杂化，将医师置于非常不利的境地。（3）提高医师的诊断水平和技术操作水平。医院要通过选送人员进修学习，请上级医院医师会诊、讲课、本院老带新等方式。不断提高医师的诊断水平和操作技术水平，防止因误诊误治诱发医疗纠纷。（4）加强职工法律法规知识的培训。组织职工集中学习或自学《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《护士管理条例》、《医院工作条例》、《医疗机构管理条例》、《药品管理法》、《传染病防治法》等与我们临床工作息息相关的法律法规，树立职工良好的法律意识，自觉用法律来维护自身和医院及病员的正当权益。学习方式上建议收集医疗事故案例，采用理论联系实际的方式进行讲解学习，这种方式实用性很强，最易为职工所接受，既学习了专业知识，又学习了法律法规，比单纯的教条式学习效果好得多。总之，应要求职工一切工作均必须按照法律法规的要求进行，才有利于更好的做好医疗工作，防范纠纷。
1.3做好病案文书的书写和管理工作 很多医院在病案文件的书写工作中存在着缺陷，不写、错写、不规范书写等现象客观存在，常常在纠纷发生后处于举证不力的境地，应当首先强化此项工作。（1）按照《病历书写基本规范》《医疗机构病历管理规定》严格管理病历，建立病历书写制度和管理制度；（2）设立专（兼）职人员做好病历收集、质检、保存等工作；（3）教育医师树立良好的按规定书写病历的意识，明确写好病历是最好的风险自我防范，如果无成效，可以采取经济处罚和行政处罚等手段做好病历的书写和收集工作；（4）加强病历的质量管理工作，及时组织人员做好病历质检，科主任、护士长普查，医务科抽查，及时发现缺陷并纠正；（5）做好保管工作，防止架上病历被人不正当抄录、复印。防止存档病历的失窃、虫蛀、鼠咬等。
1.4 严格管理，维护法律和制度的严肃性。目前，在少数医院仍然存在着无证上岗，超范围执业的情况，有的人员业务量还比较好。作为管理者，就应该严格依法管理，拿出壮士断腕的勇气，该取消处方权的取消处方权、该停止执业资格的停止执业资格、该规范执业范围的规范执业范围。否则发生纠纷或事故后付出代价的就比现在得到的要多得多。同时在制度制定和完善后，一个重要的工作就是执行的问题，如果有令不行，管理必将混乱。作为管理者决不能瞻前顾后、犹豫不决。必须严格执行制度，维护其严肃性，方能使制度保持长久的活力和效能。
1.5做好事前防范工作。主要是针对一些个别情况，如肢残病人需要截肢、无家属陪护的重危病人、无名病人等，除做好详尽的病历记载外，还应该拍照、摄像、留好同病室病人的联系方式，以便将来一旦纠纷发生时便于医院举证。
1.6聘请法律顾问，参加医疗纠纷风险保险。可以在卫生局指导下，聘请有医学背景或经验丰富的律师担任医院的法律顾问。参与医院的决策、制度的制定和完善、纠纷事件的调解处理等工作。提升医院和职工对风险的防范能力。现在很多家保险公司都开设了医疗事故风险保险险种，规避转移了医疗风险，有效地减轻医疗纠纷或事故的发生后医院所承担的经济赔付压力。
1.7改善服务环境，方便病人康复 我们推出了“花园式环境，宾馆式服务”的创建活动。(1)对内外环境进行全面整建，病房全部安装空调，院落进行了绿化和美化，让病人就医尤如在家的感觉;（2）采取了一系列便民服务措施，如设立导诊、服务台，免费为患者提供开水、轮椅、担架车，为空腹检验患者提供免费早餐，为外地就诊病人免费邮寄化验单、报告单，收费处为病人免费提供花镜、笔等；对65岁以上老年人实行优先服务，对危重病人先抢救、后办手续；通过电子屏公示药品和医疗服务价格以及专家简介；设立惠民病房，为贫困患者减免医疗费用等。
1.8 加强医患沟通，构建和谐医患关系 加强医患沟通是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节。医患沟通的时间，包括院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通。沟通的方式包括床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。沟通的内容包括诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通及集体状态综合评估等。要尊重患者的知情同意权，认真履行告之义务。告知的内容主要包括医院基本情况、病情诊断及治疗情况、需做的特殊检查和需用的特殊药物、各种有创操作的意义、风险、副作用以及医疗费用等情况。良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归，为改善医患关系，减少医患纠纷提供有力的保证。以防为主，妥善处理医疗纠纷
虽然通过采取以上措施，有效地减少了医疗纠纷的发生，但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不可避免，我 们对医疗纠纷的解决原则是:正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。
2.1 依法处理 对那些当事人比较理智，提出通过正当渠道解决的，我们及时进入程序，深入调查，客观分析，明确责任，公正处理，取信于民;属医疗缺陷造成的，该赔偿的赔偿，对责任人该经济追偿的追偿，并组织全院职工进行讨论，从中吸取教训。
2.2 协调处理 主要是针对那些无理取闹或患者不按正当程序解决的，严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷。一是对通过初步调查分析，医疗过程中确有过错，患者及家属不申请医疗事故鉴定，而是谋略通过取闹解决的，我们积极给上级主管部门做好汇报，请他们出面帮助协调，并处理好与公安、司法部门的关系，请他们维护单位的正常工作秩序。同时，做好患者单位或村组领导的工作，用行政干预的方式合理解决，既不回避问题，也不夸大问题，给患者一个满意的答复，对当事人予以严肃处理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾扩大化，造成不良后果;二是对那些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申请或拒不接受鉴定结果，仍采取闹、上访等办法试图达到个人目的的，我们采取“冷处理”的办法，不急于立即解决，而是通过“拖”一段时间，让他们冷静下来后再商议解决措施;三是对纯粹无理取闹的，即病人出现的后果完全是病情发展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，患者家属完全是无理取闹，这种情况我们请公安部门坚决制止，对给单位或人员造成损害的，要坚决要求赔偿道歉。
2.3 说服解决 对那些医院没有过失，只是由于患者或家属缺乏基本医学常识，对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，我们耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解一些诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性，赢得他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态。防处并举，效果显著
几年来，我们坚持按照“防处并举，以防为主”的医疗纠纷防范与处理原则，狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生;及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟规范，医疗纠纷在社会上的不良影响逐年下降。
※※※※※
致谢：本文写作过程中，受到了华北煤炭医学院蔡久志老师的悉心指导和邢台市卫生局考试中心王梅主任的关心。在此表示真挚的感谢！
参考文献
[1]刘志刚.患者的权益与医疗纠纷.中华医院管理杂志.2000，16（3）：186-187
[2]程东雁.浅析医疗纠纷防范与处理的对策.中华现代医院管理杂志.2003,1(4)：35-36
[3]王传益，李博.医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社.1998,143-144
[4]陈英云，王艳萍.加强医患沟通减少医患纠纷.中国医院管理杂志2006，26（7）：64
[5]王亚平.医患权益与保护 北京人民军医出版社，2001，19-27
[6]窦忠东，苏庆光，樊占威.规范医疗行为减少医疗纠纷.中医医院管理杂志2006，25（8）：43-44
纠纷产生的原因
医方及医学本身的原因:医学虽然是一门科学, 但还是有一些未知的领域, 患者家属认为什么病医生都能治好[1], 即通常所说的医学知识的不对称性。当然也有医生的服务态度、责任心、水平、能力、法律意识等问题, 不注重沟通、解释, 不注重患者的心理感受。还有极个别医生存在过度检查、过度用药等问题, 一旦治疗效果不满意, 就会产生纠纷。
患方及自身体质的原因:患者对疾病能早日治愈的渴望相当强烈, 由于患者自身体质的原因, 即使是相同的疾病, 用同样的治疗方案, 可能效果不一样。所以只要医务人员在服务和治疗过程中有一点不如意, 甚至有缺陷, 患者及其家属就会不满意, 而进行投诉。
政府投入不足:尽管政府对医保资金的投入逐年增加, 也不能满足就医的需求, 患者因经济原因引起的投诉同样不占少数。
医疗纠纷的防范
提高医疗技术水平:医务工作者必须向书本学习, 向实践学习, 多琢磨多探索, 不断积累经验, 或者走出去进修学习[2], 请外院专家培训, 组织有价值的学术培训班。总之, 不断提高自己的专业技术水平, 降低漏诊、误诊的风险, 减少医疗纠纷的发生。
加强法律法规的学习:十八届四中全会的主题是依法治国, 医院依法办院, 医务人员依法执业, 按照医疗技术操作规程操作, 按照病历书写规范固定好证据, 详细询问病史, 认真体格检查, 完善必要的辅助检查, 制定合理、有效的治疗方案;充分尊重患者的知情权、同意权、选择权, 减少医患纠纷的发生。
加强安全意识和服务意识:认真学习医务人员行为准则, 严格按照卫生计生委“九不准”要求, 合理检查, 合理用药, 按照三甲复评的标准, 严格控制平均住院日、例均费用、药品比例, 制定合理、有效的治疗方案, 达到最佳的治疗效果[3]。至于服务这方面要从细节去做, 从整个治疗环节去做, 患者在治疗过程中每一步需要怎样的服务, 要规范化、制度化、流程化、标准化、同时换位思考, 把被动服务变成主动服务, 让患者感动。
加强沟通:沟通是我们医疗活动中最重要的环节。比如每一项检查的目的是什么, 还需要做哪些检查, 疾病治疗的效果怎么样, 包括远期效果、近期效果, 疾病治疗过程中的注意事项有哪些, 饮食应注意些什么, 每一步都给患者详细讲解, 就是最好的沟通。
加强监督检查:职能部门每周参加科室的晨交班, 发现问题及时整改, 对运行病历随时动态监测, 未严格按照病历书写规范书写病历, 及时指出, 及时修改。对连续2次监控到病历书写的缺陷, 采取诫勉谈话、全院通报, 必要时加大经济处罚的力度。每周与科主任联系1次, 了解科室有不安全的因素, 了解科室对危重患者的管理, 重点监控花钱多、效果不好的患者。重视对有术后并发症患者的沟通与治疗。医院每年至少组织2次全院职工的法律法规培训。至少组织1次沟通技巧或如何提高患者满意度等相关知识的培训, 对典型医疗纠纷的案例随时通报, 从中吸取经验教训, 防止类似的事件发生。对发生纠纷的科室一定要拿出具体的整改措施, 各科室相互借鉴学习。上下齐抓共管, 医疗纠纷的防范工作就能达到事半功倍的效果。
医疗纠纷的处理
接待:处理医疗纠纷的工作人员严格按照《医院投诉管理办法》和《信访工作条例》, 做到热情、主动、真诚。让患者感觉到医院站在中间的立场, 听患者或家属诉说, 让患者及家属感到工作人员有同情心, 真心实意为患者着想, 不打断患方言语, 认真做好记录, 待患者及家属心情平静后, 介绍处理医疗纠纷的程序, 在介绍过程中让患者及家属明白, 院方不是在推卸责任, 一切均在依法、依规办事[4]。
调查:处理医患纠纷的工作人员要认真调查, 详细查看病历及相关资料, 根据双方的陈述, 首先和科室一起初步讨论, 得出基本结论, 然后避开科室请相关专家, 包括院内与院外相关专业的专家, 医院律师, 认真查看病历得出结论, 将此结论以书面的形式告诉患方。比较急的事情, 3个工作日内一定拿出结论。一般的事情7个工作日拿出结论。小的投诉不需要讨论, 能现场答复的立即答复解决。
答复:工作人员根据院方调查结论, 实事求是地答复患方。医方在医疗行为上确实有过错, 给患者带来了精神、身体和经济上的损害, 按照《侵权责任法》计算, 医患双方协商赔偿。医方初步调查结论符合医疗原则, 引导患者申请行政调解, 人民调解委员会调解、法院起诉等途径解决问题。按照公平、公正、及时、便民的原则, 处理医患纠纷就不难了[5]。
结果:我院5年来门诊及住院人次年增长15%左右, 而投诉量增长为零, 医患双方调解只占8%, 行政调解和3方机构调解共31.2%, 60.2%的医患纠纷当事人均起诉到法院主张自己的权利, 每年辖区派出所到现场处理医患纠纷仅2%。医患纠纷处理正规化、程序化、法制化。
摘要：本文作者从事医患纠纷防范与处理10年, 初步探讨医患纠纷发生的各种原因, 并根据我院在处理医患纠纷方面的一些经验, 提出预防和解决医患纠纷的一些建议, 以供大家参考。
关键词：纠纷,防范,处理
参考文献
[1]李素珍.新医改形势下医患关系的分析与对策[J].华夏医学, 2011, 24 (6) :721-723.
[2]郑溪水, 黄圣排, 凌小明, 等.医疗纠纷的处理对策[J].福建医药杂志, 2002, (4) :118.
[3]茹倩倩, 我国医疗事故纠纷报道中的医生媒介形象研究[D].陕西师范大学, 2012.
[4]刘晓东, 冯海英, 尚金峰.浅谈新形势下如何构建和谐的医患关系[J].中国医学创新, 2010, 7 (2) :153-154.
关键词：护理管理 护理纠纷 防范措施
护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。
1、护理纠纷产生的原因分析
1.1 服务态度引起的护理纠纷。在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满。
1.2 擅离职守引起的护理纠纷。在工作中违反值班制度、脱岗、串岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，造成患者病情恶化甚至造成患者死亡。
1.3 违反操作规程引起的护理纠纷。由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行“三查七对一注意”原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如加错药、打错针，或给患者注射青霉素时，未按常规询问过敏史，导致患者过敏反应，造成护理差错事故。
1.4 执行医嘱不当引起的护理纠纷。在工作中有些年轻医生临床经验不足，有时开出不妥医嘱，而护士往往碍于情面，可能会执行不当医嘱；有些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则缺乏依据，责任全在护士；还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等；结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加了痛苦和负担。
1.5 护理记录不规范引起的护理纠纷 临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员自我保护意识不强，当工作繁忙，尤其是在急诊抢救患者时，护理人员为了争取时间，往往着重于积极采取抢救措施，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视，应付了事，涂改较多，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满、情绪激动，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。
2、防范措施
2.1树立服务理念,端正服务态度护患关系是护理人员与病人为了治疗疾病的共同目标建立起来的一种特殊的人际关系。护理服务也是一种特殊服务,接受服务的大多是痛苦中的病人及情绪焦虑的家属。因此,护士应在护患双方平等的基础上,用和蔼的态度,委婉的语言,文雅的举止与病人进行沟通。真正做到“以病人为中心”,树立正确的价值观,遵守医德规范,严格执行《服务规范》、《文明用语》,让病人及家属对护理工作的理解,减少护理纠纷的发生。
2.2强化法律意识,加强法制教育护理人员与病人的接触比其他医护人员更为密切,这就加大了医疗纠纷的发生率。随着我国法制的不断健全,公民法制观念的增强,尊重病人的权利,保障病人的合法权益,这是我们必须做到的。病人来医院就医,目的是为了生命安全、健康,就医时享有下列权利:生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权、病人有权复印病历等。护理人员应在实际工作中,充分认识病人享有的权利,从病人的角度和利益方面去努力,维护好病人的权利;并不断加强自身建设,具有高尚的职业道德和职业素质,具有高度的工作责任心,新的医疗法律法规的出台,要组织学习学透,并能运用到临床实践。医护人员必须遵守国家的法律法规,遵照其行为规范,依法行医,治病救人,在任何情况下,都要把尊重和保护病人的权利视为自己的义务和责任,使患者的利益不受侵害,同时要学会用法律保护自己,使自己的合法权益得到保护。
2.3提高护理质量
2.3.1提高护理人员的整体素质和能力护理纠纷受诸多因素的影响,其中护理人员的业务素质与能力是纠纷的软件部分,也是安全护理的重要基础。在护理工作中,由于护理人员技术素质与能力不同,完成的质量也不同,因此,护理人员的素质和能力是纠纷的主要原因。只有加强护理人员的整体素质和能力的不断提高,才能保障安全护理,避免纠纷的产生。
2.3.2规范服务行为加强业务学习,严格遵守落实护理有可行性、必行性科学的内容。首先要提高规章制度对防范医疗纠纷和事故作用的认识,使每一个医务人员懂得规章制度及操作规程。护理操作是广大医务工作者经过实践经验,不断充实、修改、完善而逐渐形成的。每一项制度是卫生行为的法规,是护理人员必须遵循的。为了进一步落实规章制度,本院对各级护理人员的基本理论、操作进行不定期、不定时考试,这样给护理人员施加了一定的压力,保证了护理质量。这既是预防差错、事故的依据,也是解决护理纠纷的准则。
2.4强化医德医风建设，转变服务观念,建立为护理事业献身的人生观本院重点加强职业道德教育。本院规定了服务宗旨,服务用语,忌语,十项服务承诺等,使护士对必须遵循的职业行为标准有足够的认识,遵守行业道德规范,确保患者的安全和利益,有效防止意外事故的发生。进一步转变服务观念与服务意识,建立良好的护患关系。只有转变了服务观念与服务意识,才能改善服务态度,提高护理质量。护士应给患者全面的身心护理,经常进行“假如我是患者”的换位思考,才能与患者进行良好的沟通,协调好医、患之间的关系,提高患者的满意率,减少纠纷的发生。
参考文献：
[1]蔡梦东.新形势下护理管理工作的再思考，《中国实用医药》2007第35期.
[2]王理呜.优化护理管理降低护理风险，《家庭护士》，2008年第5期.
一、中国医患关系现状
1、医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；
2、医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；
3、医患之间互不信任，相互防备。我们如何面对患者呢？
——理解患者 体现人性关怀
二、医患关系和谐关键
1、理解患者！
2、因为某一天，我们自己也可能成为患者。
3、调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。
三、医患沟通的艺术
1、患者就医时的心理状态
①否认（讳疾忌医）：患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。
②恐惧、焦虑：这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。
③易产生愤怒情绪：其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。
2、医患沟通存在的问题
①据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。
②打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；
③忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；
研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。
3、医患沟通的技巧---倾听
倾听，最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。
四、知情同意及其纠纷防范
1、知情同意
①开始于患者就医，贯穿整个医疗过程
②患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；
③是医患双方共同决策的过程； ④是主动交流的过程；
⑤是建立相互信任和尊重的过程。
2、特别注意：签字问题
3、知情同意书的签署
①一般情况下，应当由患者本人签署；
②患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；
③患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字； ④为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。
例：丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论： 基本经过：
16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。16：30：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。16：40：再次说服家属，遭拒绝。16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识模糊。17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。17：05：家属拒签。17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。17：47：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。19：25：孕妇心电图呈直线。
牵扯到的相关法条： ①《医疗机构管理条例》第33条：医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处臵方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。
②《病历书写基本规范》第10条：对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。
③《执业医师法》第24条：对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处臵。
此案例引发的思考
①病人签字的必要性：尊重患者自我决定权； ②家属签字的合理性：中国传统观念的影响； ③医生是否有核实家属身份的义务和能力？ ④医生的特别干预权：需要和谐的医患关系。
4、变更医疗行为时知情同意书的签署：在手术过程中可能出现临时变更手术内容或方的情况。如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式。在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意，可采用预先授权方式。应特别注意医疗风险的告知，应特别注意医疗风险的告知。
4、手术同意书相关问题
①关于“霸王条款”的争论：手术同意书是协议书、合同吗？
②手术同意书的法律性质：
患者授权行为的体现； 书面证据：医生履行告知义务； 不具有免除医生过失责任的法律效力。③关于手术同意书的公证问题。④关于“兜底性条款” 兜底性条款的法律意义：
不可能穷尽列举所有可能出现的情况。参考格式：“其他可能出现的意外情况”。
5、临床并发症的免责条件
①风险预见义务：是否已经预见到患者可能出现的并发症。②风险告知义务：是否已将可能发生并发症的情形告之患者。
③风险回避义务：是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。
④医疗救治义务：是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。
所以医生应扪心自问的几个问题
①临床中是否尽到风险预见义务： 是否已经预见到患者可能出现的并发症。
从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。缺乏预见的常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识”
②是否尽到风险告知义务：
是否已将可能发生并发症的情形告之患者。
侵害患者知情权的行为，实质上是侵害了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权。
如果医生告知了患者有关信息，则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和决定，以避免其身体健康受到损害。
③是否尽到风险回避义务：
是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。
并发症的相对可避免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的。
④是否尽到医疗救治义务：
是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。
四、护士、护理及相关概念
（一）护士及其执业准入制度
1、护士的概念：是指经执业注册取得护士执业证书，依照本条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。我国护士实行严格的执业准入制度。只有符合法定条件，且依照法定程序取得相应资格的人方能成为护士。
2、注册条件：通过资格考试
3、注册时限：3年内
4、注册程序及有效期限：省级卫生行政部门，5年
（二）护理概念的内涵及其发展演变
1、护理：原有抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼小等涵义。
2、对护理的定义，由于历史背景、社会发展、环境和
3、护理的对象：不再仅限于病人，而是扩展到处于疾病边缘的人以及健康的人；
4、护理工作的着眼点：是人而不仅仅是疾病，其任务除完成治疗疾病的各项任务外，还担负着心理、社会保健任务；
5、护理的目标：是在尊重人的需要和权利的基础上，提高人的生命质量。它是通过“促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦”来体现的。（摘
自http://）
（三）医学护理与生活护理的异同
1、医学护理：由具有医学专业知识和技能者（主要是护士）提供的护理服务。它以保证健康、生命安全和有利于康复为目标，以专业化的知识和技能为基础，包括但不限于健康咨询、营养指导、预防保健、康复指导、心理输导等服务。它具有专业性和服务性，实施执业准入制度。
2、生活护理：由非专业人士提供的基本生活方面的照顾和帮助，不需要或仅需要极少的医学知识即可完成。它只具有服务性，但不具有专业性。对提供者的资质要求较低，不实行严格的执业准入。
（四）护工的概念及其职责
1、护工出现的背景：卫生部1997年《关于进一步加强护理管理工作的通知》指出：当前，多数医院在岗护士严重不足，护士承担着大量非护理技术性工作，致使护理工作简化，严重影响了护理质量，医患双方反响强烈，这种状况亟待改变。为此，根据一些医院的经验，要建立和完善护工队伍。
2、护工的概念及其职责：
①护工的概念：系指为患者提供生活护理、协助护士从事非护理技术操作工作者，系患者生活照护者。护工属临时工作人员，不属于护士编制，不属于卫生技术人员。
②护工的职责：外送病人（途中无危险者）进行各种检查，送取各类检查化验标本、报告单及病房用物，规定物品的清洗、消毒，在护士指导下对病人进行简单生活护理和床单位的清洁消毒等工作。（卫生部规定）
③护工工作范围的限制：护工不能从事护理技术性操作及对危重病人的生活护理。医疗机构不得允许护工在本机构从事诊疗技术规范规定的护理活动（《条例》第21条）
④护工培训持证上岗制度：护工必须经省级卫生行政部门指定的医疗卫生机构培训，完成规定的课程，并取得省级卫生行政部门颁发的合格证书，方可从事护工工作。
（五）专业护理公司及其“护工”
过去，卧床病人大多由亲友临时陪护。而现代，人们工作学习繁忙，陪伴照顾病人常常成为病人亲属的一个困扰。尤其对于康复期较长的病人家庭成员，更是一项难以解决的矛盾。一方面要陪伴照顾病人，另一方面又不能放弃学习和工作，精力上难以承受，时间上更是不能兼顾，于是寻求社会帮助服务便成为必然。以提供生活护理服务为主要内容的专业护理公司应运而生。医院为了节约成本、省却管理压力，将护工服务外包，为专业护理公司提供了生存空间。
（六）患者家属“陪护”与“陪护族”
1、陪护：此处系指在医院帮助照料患者的生活起居的患者家属、朋友等。
2、陪护族：各类非家属、非专业护理公司人员，人们又称其为“黑陪护”，他们人员来源复杂，素质良莠不齐，可能引发各类刑事案件，如盗窃患者财物等。
五、护理管理与相关纠纷防范
（一）护理之“三查七对”制度：
1、执行医嘱是护士的最重要职责。卫生部于1982的《医院工作制度》之“查对制度”中规定，执行医嘱要执行“三查七对”。
2、三查：（1）摆药后查；（2）服药、放臵、处臵前查；（3）服药、注射、处臵后查。
3、七对：（1）床号（2）姓名（3）药名（4）剂量（5）浓度（6）时间（7）用法。
违反查对制度的常见形式；
（1）查对医嘱失误，如医嘱是用庆大霉素而误用为青霉素；（2）查对用药病人失误，错将给甲床病人的药物使用乙床病人身上；（3）错用给药剂量，将大剂型药物错看成小剂型、将包装雷同的不同药物混淆或换算含量的计算错误，导致超量用药；（4）没有认真查对有效期，误将过期变质药物错用，造成危害；（5）清点药品未查对标签，造成标签模糊不精、标签与内容不符而盲目用药；等等。
（二）护理之规章制度的遵守
1、护士的交接班制度：病房建立日夜交班本，交班人必须将病员总数、出入院、死亡、转科、手术和病危人数，新病员的认断、病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况，危重病员的病情及护理有关事项，特殊病员的心理状态，各种检查、标本采集情况记入交班本；
2、护士准时交接班，认真倾听交班意见，详细阅读交班本，了解病人动态，并要巡视重点病人做床前交接班。
（三）护理之护理级别制度
1、特别护理：病情危重，需随时进行抢救的病员。派专人昼夜守护，严密观察病情变化；备齐急救器材、药品，随时准备急救；制定护理计划，并预防并发症，及时准确地填写特护记录。
2、一级护理：重症病员、大手术后及需严格卧床休息的病员。卧床休息，生活上给予周密照顾，必要时制定护理计划和做护理记录；密切观察病情变化，每三十分钟巡视一次；认真做好晨、晚间护理；根据病情更换体位，擦澡、洗头、预防并发症。
3、二级护理：病情较重、生活不能完全自理的病员。适当地做室内活动，生活上给予必要的协助；注意观察病情变化，每一至两小时巡视一次。
4、三级护理：一般病员。在医护人员指导下生活自理；注意察病情。根据病情参加一些室内、外活动。
（四）护理之安全保障义务
1、所谓安全保障义务：系指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人和其他组织，应尽的合理限度范围内的使他人免受人身损害的义务。医疗机构从事的医疗活动系属社会活动，因为社会活动并不以是否赢利为标准，因此，医疗机构属社会活动组织者，2、最高人民法院司法解释：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。
（五）护理之“监护”义务辨析
1、相关法律规定：最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》（试行）第160条规定：“在幼儿园、学校生活、学习的无民事行为能力的人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤害或者给他人造成损害，单位有过错的，可以责令这些单位适当给予赔偿。”
2、患者外出请假制度辨析：近年来，此类案件逐年增多，处理也非常困难。此问题还涉及医院请假制度的风险。
六、如何面对患方非理性维权
1、真正令医院管理者们头痛的事情：
患者既不打官司，也不申请鉴定，而是采取各种非理性方式向医院要“说法”。从某种意义上讲，打官司反而是对医院管理者的解脱！
2、医疗纠纷案件的特点：
a)高度专业性，患方往往处于专业劣势； b)持续时间长，审理周期多以“年”计； c)审理难度大，法官无法独立作出判断； d)结果不确定，多个鉴定结论相互矛盾； e)经济效益差，律师不愿办理此类案件； f)社会影响大，处理不好影响社会稳定。
3、非理性维权行为产生的原因 其一：对正常解决方式缺乏信心： ①医疗诉讼专业性强，很难胜诉； ②时间、精力和财力难以承受； ③认为医学会鉴定袒护医疗机构； ④认为医院势力强大，法院不公。
其二：司法机关执法不力，政府要求“稳定” ①大闹拿大钱、小闹拿小钱、不闹没有钱； ②使用暴力能够得到正常途径无法得到的好处； ③各级政府要求“稳定”，被非理智者不当利用。最重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制
4、制定医疗纠纷处理预案
要有一般预案、特别预案；预案应当注重实用性、可操作性；加强与警务部门的沟通与合作。
5、注意语言，防止矛盾激化：注意纠纷处理人员的态度；满足患方提出的合理要求。
6、切忌纠纷发生后对病历进行改动
7、及时提出尸体解剖的建议
8、内部评估与外部评估
9、领导重视态度明确
10、慎用私力救济：医院防爆队的使用；务必与“黑道”保持距离。
11、“私了”谈判的技巧：先进行内部与外部评估；再充分了解对方诉求；制订谈判基本原则并讲究报价的技巧；逐步与患方缩小差距；谈判后制作私了协议。
12、协商解决：即通常所说的“私了”，法律术语叫“和解”，是指医患双方通过谈判与妥协就有关争议的解决达成一致意见，其最终表现方式是“协议书”或“和解协议书”。现实生活中，大部分的医疗纠纷是通过这种方式得到解决的。
例：和解协议书的参考格式
和解协议书
甲方：北京市某医院 乙方：李××
鉴于患者李××曾于2003年 月 日至2003年 月 日在甲方处住院治疗，甲、乙双方因患者医疗问题发生争议，但均愿通过协商解决；
故，甲、乙双方本着平等、自愿、诚实信用的原则，根据《医疗事故处理条例》及相关法律法规，经充分协商，达成本协议如下，共同遵照执行。
第一条 赔偿项目及计算方法（略）
第二条 甲方同意于本协议生效后 日内向乙方一次性（或分期）支付本协议第二条规定的款项。
第三条 在甲方依本协议约定支付全部款项后，甲、乙双方因患者医疗问题引起的所有争议即告终结，乙方不得再以任何理由和任何方式向甲方主张权利，否则乙方应无条件返还甲方已支付的全部款项，且不得以本协议作为其主张权利的依据。
第四条 本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自双方授权代表签字盖章（并公证）之日起生效。
甲方：北京××医院 乙方： 代表： 日期： 日期：
和解协议书选择性条款
1、保密条款：自本协议生效之日起，乙方、乙方委托代理人及乙方的其他亲属，不得向包括新闻媒体在内的任何第三方透露双方的医疗争议及本协议内容，否则乙方应向甲方返还甲方已支付的全部款项作为违约金。
2、自愿条款：甲、乙双方确认，本协议系双方在其代理律师参与下充分协商的结果。在此过程中，不存在任何欺诈、胁迫、显失公平、重大误解、乘人之危等情形。
树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系，重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作。我院制定医疗纠纷防范的几个要点：
1、执行查对制度
要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
2、执行检诊制度
误诊漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。医疗管理有接诊、二级查房、会诊以及病案讨论等制度，严格执行这些制度会使误诊、漏诊率大大减低。
3、健全病案管理制度
严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。
4、转变服务观念
要防范医疗纠纷的发生，医院和医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。
5、严格管理，堵塞漏洞
在不断提高医疗技术水平的同时，预防医疗纠纷的实际手段主要还是靠加强管理、堵塞漏洞，例如规章制度和操作规程的不完善，监督执行不力;科室和部门之间衔接协调不够;个别医院工作人员违反规章制度的行为得不到及时制止;病案和其它医疗文书书写和管理不规范等。
6、告知义务
医患关系的改变，消费者意识的抬头，医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务。
7、不要轻易承诺
对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，千万不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺。
8、注意措辞
解释病情时，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
9、医护人员应增强法律意识
护理人员必须学法、懂法。对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论剖析，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使全体护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高护士的防范意识和防范能力。
10、重视临床护理记录的法律意义
护理记录不仅是临床诊治病人病史资料不可缺少的一部分，也体现了护理质量的高低，是医疗、护理管理的重要工具。具有法律效应，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管。
11、完善病历和处方的书写
为贯彻落实中华人民共和国和国务院第351号令即《医疗事故处理条例》以及保证医院各项诊疗工作正常有序，不断提高医疗服务质量，保障病人和医务人员的合法权益。防范医疗纠纷（事故）的发生，及时了解医疗事故发生情况，并及时正确处理医疗纠纷（事故），减轻医疗纠纷（事故）的损害，特制订本预案。
一、组织机构
成立联合医院医疗纠纷（事故）处理领导小组 组 长：许建东 副组长：毛泉报 王红英
成 员：窦博文 于立波 刘希德 刘洪伟 管金龙 刘 静
二、防范医疗纠纷（事故）的主要措施
1、医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。
2、医院不使用未取得执业医师资格证书的人员从事医疗工作。助理医师及试用期人员要在执业医师指导下从事临床诊疗工作。医务人员要自觉遵守《执业医师法》，不超范围执业。做到依法执业，行为规范。
3、加强医疗文书书写管理，严格执行《福建省病历书写规范》按要求，认真及时书写医学文书并妥善保管好病历资料。不涂改、伪造、隐匿病历资料。
4、加强“三基”训练。在诊疗活动中严格执行首诊负责制、三级查房制、疑难病历讨论制、会诊制、危重患者抢救制、手术分级制、术前讨论制、死亡病例讨论制、分级护理制、查对制度、交接班制度、病历书写规范与管理制度。
5、在医疗活动中，医务人员应尊重病人的知情同意权和选择权。主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属，及时解答其咨询。
6、加强工作责任心，严格执行值班、交班制度，增强岗位责任意识，坚守工作岗位，严禁值班时间脱岗。不定期对各科室进行岗位纪律检查，发现问题，进行严肃处理。
7、医院设置医疗服务质量监控部门，实行院、科两级负责制。定期检查医疗服务工作情况，发现问题督促整改。
三、医疗纠纷（事故）处理应急措施
1、发生医疗纠纷（事故或事件），当事医务人员应立即向本科室负责人报告，科室负责人接到报告后立即向医务科报告。医务科接到报告后，应立即进行调查、核实，将有关情况如实向分管领导及负责人报告。
2、发生或者发现医疗过失行为，医务科应组织相关人员立即采取积极有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害后果的进一步扩大。
3、发生医疗事故或事件后，当事医务人员和本科室负责人应立即将病人的病历及有关的各种原始资料、使用的剩余药物在医患双方在场的情况下封存并交医务科保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料，妥善保管好原始资料。
4、医务科组织医疗纠纷（事故）处理小组，对发生的医疗事故或事件进行调查、分析、并在此基础上，耐心细致地做好有关人员接待、安抚工作，解释、陈述对该事件的调查结果，并认真听取患方对此事件的具体意见和要求，同时向其宣传《医疗事故处理条例》和有关的法律、法规及医疗纠纷处理的途径。
5、患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当通知其家属，在患者死亡48小时内进行尸检。尸检应经死者近亲属同意并签字。
6、患方同意我院医疗纠纷（事故）处理小组，对事情发生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，由医务科负责协商处理手续。如患者不同意可告知其申请医疗事故鉴定。
7、患者或其家属以医疗事故为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，由保卫科及时通知相关部门协助解决。
8、医疗纠纷（事故）处理终结后，医务科应组织有关人员对医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因，应吸取的教训等，并对医疗事件中相关责任，按照《医务事故处理条例》的规定进行处理。
1 护理纠纷发生的主要原因
1.1 护理纠纷的发生往往与护士的素质和能力有着直接联系[1]
随着病例的公开, 需要护士有丰富的专业理论知识和自我保护意识。近年来, 医护人员技术上的不成熟、工作失职、违反操作常规和规章制度, 构成了护理纠纷的频繁发生。我们的护理服务对象是人, 工作中容不得半点马虎。临床的查对制度、交接班制度、无菌操作原则等护士不仅要遵守, 还要有严格的工作作风。
1.2 服务态度生冷, 语言缺乏严谨性
在临床护理工作中, 确实有个别护理人员服务态度不端正, 对患者生、冷、硬、顶。在病区谈笑, 长时间接听私人电话或做其他与工作无关的事情, 尤其是在抢救重危患者的情况下谈论与抢救无关的话题, 缺乏同情心, 这必然会引起家属的反感与不信任, 导致护理纠纷的发生。
1.3 护理人员编制不足
目前, 多数基层医院护理人员严重缺编, 且工作量大, 许多医院都是一个护士值夜班。面对30～40例病人, 再加上危重病人, 治疗都忙不过来, 更别说按时巡视病房, 及时观察病情了。护理人员编制不足, 势必影响护理质量, 这也是引发护理纠纷的客观因素。
1.4 护士法律意识淡薄
随着人们对健康需求的增高, 患者法律意识不断增强, 这也对医护人员提出了更高要求。而有些医护人员法律意识淡薄, 依然我行我素, 这就难免导致护理纠纷的发生。
1.5 护士不清楚患者享有的权利
根据有关法律, 患者就医时享有的权利有: (1) 生命健康权; (2) 知情权; (3) 安全权; (4) 求偿权; (5) 受尊重权; (6) 获取知识权; (7) 选择权; (8) 监督权; (9) 患者有权复印病例[2], 护士应尊重维护病人的权利, 否则就是侵权。
1.6 患者对医护人员的不认可、不理解
随着护理纠纷的频繁发生, 相关媒体的报道, 患者本身就对医院存在敌意, 加之费用的昂贵, 即使对医生不满也不敢说什么, 所以常常对护士无理取闹。如患者静点两组液体却说护士少加一组, 已发放的化验单说没发放, 患者病情恶化突然死亡, 认为是护士观察不及时, 延误病情。不管什么事都一口咬定是差错事故, 到医院大吵大闹。而院方为了减少麻烦, 尽快息事宁人, 往往内部处理, 这就促使当今“医闹”事件的屡屡发生, 认为一闹医院就给钱, 使护患之间处于一种激化状态。
2 医疗纠纷的防护措施
2.1 丰富知识, 提高护士的综合素质
护理部定期组织业务学习, 技术操作考核, 督促护士严格执行各项护理操作规程及制度, 以提高护士的业务能力。同时大力支持护理人员参加护理大专、本科等继续教育, 全面提高护士的综合素质。
2.2 建立良好的护患关系
护士应学会用恰当的沟通手段建立良好的护患关系:①护士接待病人应主动、热情、衣帽整洁, 树立良好的第一印象;②尊重患者, 对病人做到不分年龄、职业、经济地位、容貌等, 充分尊重病人, 无种族歧视, 一视同仁;③保护病人的隐私权, 不拿病人的隐私开玩笑, 泄露病人的秘密;④与患者交谈善用通俗易懂的语言, 少用医学术语;⑤做好心理护理, 鼓励病人有战胜疾病的信心。
2.3 加强法制教育
利用业务学习进行法律知识讲座, 增强护士的责任心, 充分认识自身角色及职责范围, 做到知法、懂法、守法。同时转变服务观念, 加强法律意识, 变“以病为本”为“以人为本”的服务理念, 依法规范职业行为, 防范护理纠纷的发生。
2.4 维护自身合法权利
护理人员应对可能引起护理纠纷的现象进行正确处理, 如患者执意离院, 应与 患者签订离院协议书;家属拒绝抢救时应让患者家属在护士记录单上签字;每天静点结束后请患者确认静点药物;发放各种化验单后请患者确认签字, 同时做好解释工作。另外, 护理人员应及时、准确的记录好各种护理记录, 确保有一天你所填写的护理记录会成为护理纠纷处理中的有力证据。
2.5 树立白衣天使形象
近年来, 大多媒体在报道护理纠纷时有失偏颇, 更多的是在为患方说话, 形成了不正确的舆论方向。我们也同样可以通过媒体在社会中的影响力, 争取在舆论上维护自身权益, 纠正社会对我们的偏见及不公正的评判, 理解护士工作的辛苦, 树立自身形象。
总之, 导致护理纠纷的原因纷繁复杂, 而如何避免护理纠纷的发生, 需要护士和患者共同努力。护士应履行好白衣天使的职责, 救死扶伤, 无私奉献, 做到知法、守法, 患者也应尊重、支持、理解护士, 构建和谐、融洽的护患关系。
关键词：护理,医疗纠纷
参考文献
[1]冯力, 王淑芳, 甘琪, 等.安全护理与事故防范研究的进展[J].国外医学, 护理学分册, 2001, 20 (1) :13
关键词：理疗科；护理纠纷；潜在因素；防范措施
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0270-02
理疗科作为医院中一个重要的科室，在对患者某些疾病的治疗和预防过程中发挥着重要的作用[1]。由于理疗科涉及的项目比较多，在服务对象上趋于多样性，同时随着我国法律制度的不断完善以及法律意识的提升，人们的维权意识越来越强，这种情况下在理疗科中出现问题很容易引起护理纠纷，所以了解理疗科护理纠纷潜在因素很有必要[2]。
1 理疗科护理纠纷潜在因素
1.1经济纠纷
这个是很容易引起护理纠纷的一个因素，在当前市场经济条件下，挣钱都很不容易，但是患者在生病之后又不能不进行治疗，在理疗过程中由于涉及到的项目较多，每一项理疗的费用又都不一样，而且在理疗之后的短期内效果不是很明显，护理人员在进行理疗护理之前往往没有与患者进行沟通，这就会使得需要缴纳的费用远远地超出了患者的想象，此时很容易引发护理纠纷。
1.2护理人员工作的态度
护理人员由于每天要面对许许多多的患者，不可能对每一位患者都面带微笑，而且护理人员有时会因为生活中的一些事情在情绪上发生波动[3]，这种情况下，在护理过程中可能会影响到患者的心情，护理人员可能在说话过程中语气稍微重了一点，患者就会认为这是针对他的。此外，理疗工作对于护理人员来说再熟悉不过了，于是在理疗过程中会因为粗心大意对患者的理疗产生影响，这些都很容易引起护理纠纷。
1.3接受治疗过程中大把的时间花费在了等待上
这是普遍存在的一个问题，医院每天要面对的患者较多，而且患者也是根据自己的时间安排理疗的，同时在仪器设备上，往往是有限的，不能完全保证每一个接受理疗的患者都有闲置的医疗设备可以使用，还有就是在护理人员方面也是有限的，这些综合因素就使得在理疗过程中等待的患者较多，在等待的患者中就有一部分患者会因为等待的时间过长而与医院的护理人员发生护理纠纷。
2 防范措施
2.1采用先进的预约方式，减少患者等待的时间
现代高科技的发展，为我们的生活和工作带来了便利，特别是一些通讯软件的使用，在理疗的预约上除了原来的电话预约之外，还可以建立医院的微信公众平台或者是QQ预约，这些高科技通讯软都可以随时的实现预约，便于工作的开展，很大程度上可以将患者理疗的时间岔开，尽可能的减少患者在理疗过程中的等待时间。这样患者就不会因为等待的问题发生护理纠纷了。
2.2强化护理人员的服务意识，并建立满意度评定
护理人员作为理疗过程中的一个关键因素[4]，起着重要作用，护理人员的服务意识以及服务态度直接影响着患者的治疗，特别是主动服务的意识不仅可以建立与患者的良好沟通而且可以提升护理人员本身的形象，同时在患者理疗结束后进行满意度评定，每一个月底，医院对护理人员的满意度统计，并计入护理人员的绩效考核之中，直接使得服务意识与薪资福利待遇密切联系，这种方法不仅可以提升护理人员的主动服务意识，同时还提升了医院的公众形象。
2.3定期开展培训，强化护理人员的专业知识
科学技术的不断发展带动了医疗机械设备的更新[5]，同时在知识层次上也在不断地上升，护理人员只用通过定期的培训，才能在原有的知识方面有所进步，不仅可以解答患者提出的问题同时，同时还能增加自信，这种培训可以是专业机构进行的，也可以是不同医院之间的交流学习，护理人员的专业知识提升了，患者在治疗过程中才会更放心，对于治疗的效果才不会产生疑问，自然也就不会因此而与护理人员发生纠纷。
2.4公开理疗各项费用，并在治疗前与患者沟通
公开理疗的各项费用，患者在治疗之前心里先有个数[6]，明确了各项治疗的费用，然后在患者治疗之前再次告诉患者本次理疗的项目、理疗时间的长短、理疗过程中的感受以及所需的费用等，这些告知的内容可以避免患者在治疗过程中发生的经济纠纷，进而引起的护理纠纷，同时在护理过程中患者可以判断理疗的时间和效果是否与护理人说所说的一致，从而解除了患者心中的疑虑。
结束语
理疗科在医院工作中发挥着重要的作用，只有切实做好理疗过程中的服务工作，并及时的采取措施避免护理过程中的潜在因素，才能有效地减少理疗科护理纠纷问题，从而为医院的健康发展营造一个良好的社会公众环境。
参考文献
[1] 张晓芹.体检中心护理纠纷潜在因素分析与防范措施[J].现代医药卫生，2013，06（5）：955-956.
[2] 邓昕伟.浅谈理疗科护理纠纷潜在因素与防范措施[J].中国民间疗法，2013，10（4）：77-78.
[3] 乐永芳，柳小平.体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施[J].吉林医学，2012，04（3）：836-837.
[4] 苏清芳.护理纠纷的潜在因素分析与防范措施[J].护理实践与研究，2014，11（5）：78-79.
[5] 王凤华，甘雨，郭雪，王惠玲，郑爱玉.体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施[J].中国药物经济学，2013，3（7）：404-405.
【护理纠纷的防范与处理】推荐阅读：
护理纠纷的防范和处理02-18
护患纠纷预防与护理09-13
护理记录纠纷隐患及对策02-17
儿科护理存在的纠纷原因分析及对策论文10-07
医疗纠纷防范与处置机制02-20
医患纠纷防范机制10-03
关于联营合同纠纷案件的处理意见07-06
妥善处理企业矛盾纠纷06-12
体检纠纷应急处理预案10-23
劳动纠纷处理制度11-23
