云客服消费者考试答案（精选2篇）
1、买家要求退货退款,以下针对邮费争议描述正确的是A、B.7天退货的包邮商品,买家退货只需要承担发货邮费 B、C.7天退货的非包邮商品,买家退货需要承担来回邮费 C、A.7天退货的非包邮商品,买家退货只需要承担退货邮费
D、D.7天退货的包邮商品,买家退货需要承担来回邮费
2、新消保法上线后,未履行7天退货、退货承诺扣___分,违背假一赔三扣___分？
A、C.4；4 B、B.6；6 C、D.6；4 D、A.4；63、开店认证中不需要提供的信息是什么
A、A.邮政编码 B、C.联系地址 C、D.联系手机及验证码 D、B.身份证号码
4、小方公司举办20周年活动,安排小方负责采购纪念品,小方在淘宝上定做了150个带有公司logo的保温杯,以下情况描述错误的是
A、C.150个如期收到,且与约定一致,活动分完还剩20个,要找卖家退款,客服介入后支持打款卖家 B、B.和卖家沟通是印橙色的公司logo,收到货发现卖家印的是黑色的公司logo,小方申请退款,客服介入后判定支持小方退款 C、A.和卖家约定了2月20号发货,到2月25号还没有发货,小方申请退款,卖家拒绝,客服介入后判定支持小方退款 D、D.和卖家约定了2月20号发货,到2月25号还没有发货,所以小方申请退款,卖家立即操作发货,小方再次申请退款,客服介入后判定打款卖家
5、以下不属于支持七天退货的退款理由是
A、A.不喜欢/不好看 B、C.效果不好/不喜欢 C、B.拍错/多拍/不想要/不喜欢 D、D.退货承诺
6、以下属于平台规定必须支持“七天退货”的商品为
A、D.避孕套 B、B.猫 C、A.全新的羽绒服 D、C.尿布
7、哪些情形不属于使用与店铺实际信息不符的标识？
A、A.在店铺装修、商品发布页面等处使用虚假的信用等级标识； B、C.非天猫卖家在其店铺装修、商品发布页面等中使用天猫的标识、图片等宣传标识的； C、D.设置退货承诺的商品,在商品页面显示退货承诺7+标识 D、B.非分销商品或卖家在其店铺装修、商品发布页面等处使用分销；
8、以下属于默认不支持“七天退货”的商品为
A、C.运动鞋 B、B.热带鱼 C、D.内裤 D、A.衬衫
9、以下不允许卖家设置不支持“七天退货”的商品为
A、A.钻戒 B、C.奶粉 C、D.内衣 D、B.面膜
10、关于7天退货的“7天”以下说法正确的是
A、B.卖家点击发货后开始计算“7天” B、C.以物流跟踪记录上签收时间开始计算满168小时为7天； C、D.买家确认收货打款后7天 D、A.按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天
11、新消保上线后,买家选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢“等支持七天退货的理由时,卖家超时时间为__天？卖家是否可以拒绝协议？
A、D.5；可以 B、A.3；不可以 C、C.3；可以 D、B.5；不可以
12、小梦转买了一件闲置的连衣裙,试了一下发现太长了,穿起来不好看,想要退货,以下描述正确的是
A、A.卖家联系不上,我联系淘宝一定可以给我退款的 B、D.卖家竟然拒绝给我退货,找淘宝肯定能支持我的 C、B.反正新消法上了,都支持退货的,大不了我承担一下邮费好了 D、C.原来个人闲置商品,不能支持我退货,下次还是购买全新的好了
13、新消保上线后,消费者在什么情况下可以选择支持七天退货的退款理由？
A、C.从卖家发货起到交易成功后15天 都可以选择七天退货理由 B、B.从卖家发货起到交易成功后7天 都可以选择七天退货理由 C、A.只有从卖家发货起到交易成功前的申请退款可以选择七天退货理由 D、D.从卖家发货起到物流签收记录的时间的后7天才可以选择七天退货理由
14、以下哪件商品,在收到货5个月后发现是假货可以向淘宝反馈进行维权
A、A.台式电脑 B、C九阳豆浆机 C、B.iphone D、D.剃须刀
15、非“七天退货“商品且非退货承诺的商品,卖家同意买家无理由退货的要求,包邮和非包邮商品,淘宝的处理原则是
A、A.都是发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费； B、C.发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；由买家承担来回运费 C、D.由买家承担来回运费；发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费 D、B.由买家承担来回运费,但若买家对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）
16、支持“七天退货“服务的包邮商品,邮费如何承担？非包邮的商品,邮费如何承担？
A、C.发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；由买家承担来回运费 B、D.由买家承担来回运费；发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费 C、B.都是由买家承
担来回运费 D、A.都是发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；
17、新消法315生效,所有卖家都需要重新签署消保协议吗
A、B.不需要 B、A.需要 C、D.以上都不是 D、C.不确定
18、卖家未按照约定向买家提供承诺的服务,A、B.淘宝网判定支持“退货承诺”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚3分;B、A.淘宝网判定支持“七天退货”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚3分;C、D.淘宝网判定支持“七天退货”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚4分;D、C.淘宝网判定支持“假一赔三”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚6分;
19、买家发起退货退款,选择退款原因为“不喜欢/不想要”,以下描述错误的是
A、C.卖家拒绝需要选择拒绝原因,并提供有效凭证 B、D.买家要求客服介入,需要提供清晰的商品实物图片,证实商品不影响卖家的二次销售；提供物流签收截图证明不超出卖家承诺期限 C、B.非7天退货的商品若卖家拒绝,则买家无法在该退款原因下要求客服介入 D、A.卖家不能拒绝,只能同意或者超时达成退货协议
20、新消法315生效,发布支持 “七天退货”的卖家都需要先交消保保证金吗
A、D.以上都不是 B、A.需要 C、B.不需要 D、C.不确定
21、小麦和同事小花一起在同一家店买了两件全新的卫衣,以下小麦的想法中无法支持的是
A、C.今天和小花一起穿来公司,同事都说她穿起来比较好看,我一定要找卖家退货,不给退货也要找淘宝给我处理 B、A.昨天才收到货的,包裹还没拆,想想撞衫很尴尬,想要退一件
C、B.包裹拆了,发现卖家尺码发错了,需要卖家承担邮费帮我退掉 D、D.昨天穿了一天,找了卖家不给我退,看到已买到的宝贝中有一个转卖键,我来试试转卖
22、七天退货和退货承诺有什么区别？A、B.退货承诺只是对于不支持七天退货的商品,开放给卖家自主承诺的,支持七天退货的商品无法选择退货承诺 B、A.七天退货是新消法法条规定,已经列入消保基础服务。退货承诺是开放给消保卖家自主承诺的,对象是单个商品,可以设置不同的服务承诺 C、C.七天退货就是退货承诺的一种 D、D.退货承诺是是七天退货的一种
23、以下针对卖家设置了“退货承诺”的商品描述错误的是
A、D.卖家可以设置退货邮费卖家自行承担 B、A.包邮商品,卖家可以要求买家承担发货邮费 C、C.卖家可以设置影响二次销售依然支持退货 D、B.卖家可以设置退货邮费要求买家承担
24、商品是不支持七天退货的,会员选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢”退款理由时,卖家
拒绝协议,会员无法点击要求客服介入的回复是？A、B.更换电脑 B、A.更换浏览器,清除cookies C、C.提交报错 D、D.非7天无理由的商品不能要求客服介入
25、个人闲置和二手商品,以下描述错误的是
A、D.个人闲置不支持“七天退货 B、C.二手是属性,即选择宝贝类型为”二手“ C、A.个人闲置的一级类目为自用闲置转让 D、B.二手商品不支持”七天退货"
三、判断题（共5题，每题5分，共25分）
1、个性定制/设计服务/DIY类目下的立体公仔是不支持7天退货的是 否
2、只要是签署了消保服务协议的卖家,女装类目的订单都可以发起售后--已收到货-退货退款维权
是 否
3、在已买到宝贝列表中,可以看到商品不支持7天退货的提醒
是 否
4、小李购买了一本3月份的中国国家地理杂志,收到货第5天要求退货,可以支持小李退货。是 否
1、下列哪个网址不是淘宝相关的
A、http://bbs.taobao.com/
B、
C、D、
2、下列选项中淘宝网和天猫不包含的内容是
A、积分 B、淘金币
C、微博
D、优惠券
3、下列哪个操作方式的解说不正确
A、订单在付款后可以进行属性信息修改情况修改邮费
B、订单在付款以后,可以根据快递收取
D、客户购买商品时, C、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到使用了优惠券,可以从订单中查看到
4、客户有一张50元满299使用的店铺优惠券,客户在该店下单的订单金额为358,但是客户未能使用该优惠券,请问是什么原因导致
A、订单金额不满足优惠券使用要求客户的优惠券未到使用时间
B、客户购买的商品不支持该优惠券
C、
D、客户的优惠券是别人赠送的
5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的
A、买家选择使用支付宝担保交易购物,但是商家表示自身财务统计不合格,不支持 B、答应给客户送一个笔记本加一支笔作为赠品,但是只送了一个笔记本在当天发货,但是实际是第二天才点击发货,物流也是第二天晚上才出记录上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候,店主告知需要付10元邮费
C、答应 D、产品标题
6、客户在付款后,发现订单中的商品颜色选择错误,此时,客服应该怎么做？
A、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜色发货购买 C、让客户联系淘宝小二介入修改
B、让客户申请退款重新下单
D、进入已卖出宝贝中,在订单详情中修改好,并备注在订单上,通知仓库
7、淘宝网的评价是如何记分的
A、好评记1分,中评和差评各扣1分 C、好评记1分,中评不记分,差评扣1分分
B、好评记2分,中评记一份,差评不记分 D、好评记1分,中评扣1分,差评扣2
8、买卖双方在交易完成后多少天内可以进行评价
A、7天 B、10天
C、15天
D、30天
9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的
A、客户在付款后就可以申请退款约定时间发货
B、客户在付款72小时以后才可以申请未按 C、客户在付款后是不可以申请退款的,必须卖家先点击发货才可以申请 D、客户可以申请退款,但是只能是全额退款
10、店铺有满200减20、全场包邮、满298送价值50元的礼包一个,一客户下单金额合计是310,该客户享受到了哪些特惠？
A、满200减20元、满298送礼包场包邮、满200减20
D、全部享受到
B、全场包邮、满298送礼包
C、全
二、多选题（共15题，每题4分，共60分）
1、泄露他人信息,包含以下哪些内容
A、订单中的收件地址、电话
B、订单的订单编号、商品详情
C、客户的旺旺ID和真实姓名、旺旺头像用的个人照片
D、店方的发货地址、发货快递
2、天猫积分正确的说法有
A、天猫积分是只针对天猫内可以使用的 B、购买天猫的商品均可获得天猫积分
D、天猫积分最长 C、天猫积分的比例是1:100,即100点天猫积分=1元现金有效期是1年
3、下列哪些说法是不合理的
A、客户咨询是否有发票的时候,因为需要扣税点,所以客服可以说没有不要求必须提供发票,所以可以用收据代替
B、集市店
C、天猫积分是买多少金额送多少积分 D、商品图片中写明：发往新疆邮费10元,但是客户下单后,客服电话联系需要补10元邮费,客户表示选择的是默认快递,客服说新疆都是需要补付的
4、下列哪些说法违背天猫规则和淘宝规则相关规定
A、在客户咨询的时候,为了介绍店铺活动,给客户发聚划算的页面链接明商品预售时间为5月15日,那就代表可以在5月15后3天内给客户发货和淘宝都有DSR评分系统,都可以针对产品质量、服务质量、发货速度进行评分
B、页面写 C、天猫 D、产品出现质量问题,客服对客户说衣服是完全没问题的,肯定是客户自己在收到包裹的时候不小心弄坏了
5、以下属于消费者保障服务的是
A、七天无理由退换货
B、如实描述
C、正品保障
D、包邮换货
6、以下哪些是支付宝支持的支付方式
A、支付宝担保交易
B、银联卡快捷支付
C、银行转款
D、消费卡支付
7、下列哪些设置说法是正确的
A、自由组合套餐,意思是可以在套餐中任选2款购买号进行的限制
B、用户限购是针对旺旺账
D、买家每笔订单都 C、使用天猫赠送的运费险,卖家是可以看到的可以购买运费险,不受任何限制
8、关于淘宝VIP会员等级,下列哪些说法不正确
A、淘宝VIP等级一共分为7个等级,分别是V0,V1,V2,V3,V4,V5,V6宝VIP等级和天猫VIP等级是通用的VIP等级
B、淘
C、在淘宝购物和在淘宝网页登陆都可以升级 D、淘宝VIP1和淘宝VIP6,所享受的服务都是一样的
9、关于时间说明,下列哪些说法是正确的
A、未发货之前需要退款的话,只能是付款3天后才可以申请退款功以后,可以在15天内发起售后申请认收货,否则将自动打款给卖家的退款申请
B、订单交易成 C、卖家用申通快递发货后,最多10天,买家需确
D、客户只能在发货以后才可以申请未按约定时间发货
10、关于天猫发票,下列哪些说法是合理的
A、天猫店铺必须提供发票给客户供发票的发票
B、天猫店铺可以根据自己的情况,选择是否提
D、发票只能开所销售类目 C、发票金额是指整个订单中的所有金额总和
11、关于促销工具的说法,下列哪些不属于淘宝的促销工具
A、店铺优惠商品优惠券 B、限时打折
C、搭配套餐
D、特价宝
E、搭配宝
F、
12、关于促销工具的说法,下列哪些属于天猫的促销工具
A、特价宝套餐价 B、用户限购
C、限时打折
D、搭配宝
E、店铺优惠
F、
13、以下关于运费险的说法,正确的是
A、运费险来源: 买家购买、卖家购买、天猫淘宝赠送且发货后产生退货的买家双方可查
B、运费险获利人：付款
C、运费险查看权：卖家购买/天猫赠送的及买家自行购买的, E、运费 D、运费险生效条件：必须有正确退货物流单号且有物流记录险在交易成功后72小时内,退相关保额到支付宝。
14、客户在咨询产品的时候,通过图片感觉我们产品质量不是很理想,此时作为一个金牌客服,你觉得可以从哪几个维度和客户进行沟通?
A、图片拍摄 B、产品质量
C、用户真实的评价或实物图
D、好评返现
E、7天无理由退换货服务
F、建议购买运费险做保障
15、以下属于淘宝或天猫交易流程环节的有哪些？
A、在天猫或淘宝选择产品及产品属性商品金额和收件地址使用支付宝付款
B、立刻购买或加入购物车 C、确认
D、填写留言 E、选择是否购买运费险
H、双方评价
F、提交订单并 G、卖家发货,买家收货
三、判断题（共10题，每题1分，共10分）
1、交易付款的时候用了天猫积分,退款的时候不会退回
是 否
2、买家收到货后要求商家补寄发票,商家要求买家补运费方才邮寄。
是 否
3、已发货状态买家申请七天无理由退货,商家无法拒绝买家的退货申请。
是 否
4、买家拍下宝贝未付款,72小时后依然不付款 交易会自动关闭；聚划算订单30分钟自动关闭。（√）
是 否
5、泄露买家信息,属严重违规扣6分。
是 否
6、你的衣服有质量问题,我退给你,快递到付,你出邮费。
是 否
7、申请售后是有运费险赔付的。
是 否
8、买家购买了一件价格为129元,运费10元,总价139元的商品, 申请了七天无理由退款,退款金额是129元。
是 否
9、订单：120的商品价格10元的邮费 总金额130元,开发票金额是130元。
是 否
10、运费险是退款成功后理赔到买家付款的远付款银行卡
是 否
