销售工作心得体会的（通用10篇）
这是我第一次出社会工作。以前在象牙塔的生活是我总把外面的世界想象得很精彩，很美好。我用暑假放假时间去了成都，成为了一名玉制品销售员。很荣幸，我做了我人生来的第一份工作——销售
刚来的时候，我怕与顾客讲话，我很担心与顾客如何交流，不过熟能生巧，我努力向老员工学习，进步神速。
我刚开始做的时候，业绩做得很差劲，我却跟自己解释说：“我不会„，因为„„„.，我的计划没完成，因为„”我总是在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我已经变得相当的消极了。其时祸根就是自已了。说起我的转变也很有意思，我无意中听到的一句歌词给了我很大的启发“要让人生更加漂亮，要努力才能有运”。从此“要努力才能有运”深深的刻入我的脑海中。每当我失败低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，只要有付出，就一定会有回报的。我开始以很积极的心态来对待客户，肯学着动脑去想方法跟进客人，事实证明一种结果，我比以前成功了许多。
心得一：顾客第一，合理安排时间，做有价值客户的生意
做为一个销售人员，我们的时间有限的，所有来店的客户都是有希望成交的，而在一天的时间里个个不放过，从而浪费了大量的时间在那些因客观原因非要置后合作的客户身上。首要的事是对客户进行分类，从而在最短时间内找到一些重中之重的客户。
心得二：知彼解已，先理解客户，再让客户来理解我们
在进行完与客户和第一次亲密接触后，我们一定会碰到许多难缠的客人，误解也会产生储多问题。当遇到这样的一些障碍时，我们不能先去抱怨客户，他不够理解我们。事实上我们是有可能挽回这些客户的，虽然达不到百分之百的成功率，但我们经过一些方式的努力后，我们将大多数的客户，争取回来了。如何先理解客户呢?那我们必须先要进行区分对待，对于新接触而抗拒的客人来说，关键在于别太在意他说什么，甚至可以认为他们这只是一种托辞罢了(别忘了，客户他的思想也会随时在变的，永远没有一成不变的客户)。我们只需记得我们得将我们产品的优点亮点告诉他。你会很惊奇的发现客人的态度慢慢转变，这样，机会来了!心得三：用积极的情绪来感染顾客
在实际工作中销售人员决不可能把不好的情绪带给顾客。因为这样做的结果只会有：一使销售流产；二给顾客一个不好的印象。所以每天上班就要保持良好愉悦的心情，记得微笑服务 彩妆上岗。给每位到店的顾客留下美好深刻的印象
心得四：不断更新，不断超越―――――――不断成长，蓄势待发
锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现。我们做为一个销售人员，如果不懂得随时提升自已，有一天我们也将从旧日所谓的辉煌中跌入低谷。对于我们来说及时的汲取新知识原素相当重要，除了书本外，我认为在工作中，用心去学是相当重要的。我相信一点，一个人的能力总是有限的。我们同事之间互相交流各自所拥有的丰富经验优为重要。下次我可以用在相类似的客户身上，我们就有更多成功的把握了。我们也可以从同行那边学到知识，那样才能“知彼知己，百战不殆”，在竟争中，让自已处在一个有利的位置。我们要不断的超越自已，紧记一句话，不要与你的同事去比较长短，那样只会令你利欲熏心，而让自已精力焕散。与自已比赛吧，你在不断超越自已的同时，很可能你已经超越他人，而你是没在任何恶性压力下，轻松达到一个顶峰。
虽然只有一个月的时间，我真的成长了许多，也收获了许多，对社会、对人生又有了新的认识。我会在以后的人生道路上，不断学习，不断努力的。
销售心得体会
我用暑假放假时间去了成都，成为了一名玉制品销售员，我们的销售模式主要是以抽奖的方式挖掘潜在的顾客群体。他们虽然不喜欢玉，不了解玉，在我们销售员的讲解下，他们对玉有了一定的认识，也愿意买玉。
我们在卖玉给顾客时，就要揣摩顾客的心理，他担忧的是什么，如：玉的质量如何，玉的价格会不会偏高等等。为此我也制定了一系列的计划。
一、制定销售计划
制定销售计划，按计划销售，这是完成销售任务的第一步，也是最关键的一步。销售计划的内容既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也我的销售计划是，一天签一单，价格在三百元左右······
二、维护老顾客，开发新顾客
进行顾客关系管理，意思就是与顾客保持良好的关系，从而有利于随时与新老顾客进行交流、沟通。如果对于有实力的顾客没有进行有效的跟进 维护，就会导致顾客把你忘记，同时就会忘记你所销售的产品。所以必须想尽方法维护好客户关系，关注、关心顾客的各个细节，与他们成为朋友，建立信赖感。在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，要以诚待人，以你最优质 最独特的服务感动顾客。在实际工作中我是这样做的；当顾客在专柜成交后，我会留下他的顾客资料，当遇到天气转变、商场活动、或者新品到货，我都会第一时间给他们发送温馨短信及祝福，而且对于那些经常逛商场的顾客，我会细心地记下他们的姓名及特征，好能第一时间给他们打招呼，让他觉得你就像是朋友一样惦记他······
三、用积极的情绪来感染顾客
在实际工作中销售人员决不可能把不好的情绪带给顾客。因为这样做的结果只会有：一使销售流产；二给顾客一个不好的印象。所以每天上班就要保持良好愉悦的心情，记得微笑服务 彩妆上岗。给每位到店的顾客留下美好深刻的印象
四、寻找准客户
大街上所有的人都有可能成为我们的顾客，但很大一部分最后不会成为你的顾客。顾客总是存在的，问题是你如何寻找这些顾客，方法是要求先求质后求量的。
五、了解顾客的需求。
顾客只要来逛商场绝大部分都是有需求的，要通过察颜观色，以及语言沟通来了解顾客的真实想法。然后用你的产品独一无二的特点，无微不至的服务让顾客产生购买的欲望，从而成交。二流销售员是满足顾客的需求。一流销售员是创造顾客的需求，既所谓“攻心为上”。
六、勤快，脸皮要够厚
第一要素就是要勤快。这就我们常说的要献殷勤，经常打个电话联络一下感情，增加顾客对你的印象。（当然不可以直奔主题，要先问候，关心他，在慢慢聊到产品，记得一定要把握好回访的技巧）
第二要脸皮够厚。遭到顾客拒绝是正常的，也是每天都可能在发生的，因此要想让顾客认可你和你所销售的产品，脸皮就要厚一点，要有很强的承受力，即使遭到顾客的拒绝，切勿灰心丧气，精神不振。要告诉自己：我的产品是最好的，无人能比的。其次就要心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死缠烂打，要讲究策略和技巧，如你一味地给顾客介绍产品，顾客会厌烦，你不如转变一下话，如夸奖夸奖他们的穿着，夸奖他们的外形等等都可以。爱美之心人皆有之，这样不仅不会让顾客感到厌烦，还会让你事半功倍。
以上便是我工作一月所得的心得，这次经历对我来说非常珍贵，它不仅扩充了我的知识，还让我对自己有了明确的定位。我相信在以后的人生道路中我会少走一些弯路。
销售心得体会
这是我第一次出社会工作。以前在象牙塔的生活是我总把外面的世界想象得很精彩，很美好。我用暑假放假时间去了成都，成为了一名玉制品销售员。很荣幸，我做了我人生来的第一份工作——销售
刚来的时候，我怕与顾客讲话，我很担心与顾客如何交流，不过熟能生巧，我努力向老员工学习，进步神速。
我刚开始做的时候，业绩做得很差劲，我却跟自己解释说：“我不会„，因为„„„.，我的计划没完成，因为„”我总是在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我已经变得相当的消极了。其时祸根就是自已了。说起我的转变也很有意思，我无意中听到的一句歌词给了我很大的启发“要让人生更加漂亮，要努力才能有运”。从此“要努力才能有运”深深的刻入我的脑海中。每当我失败低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，只要有付出，就一定会有回报的。我开始以很积极的心态来对待客户，肯学着动脑去想方法跟进客人，事实证明一种结果，我比以前成功了许多。
心得一：维护老顾客，开发新顾客
进行顾客关系管理，意思就是与顾客保持良好的关系，从而有利于随时与新老顾客进行交流、沟通。如果对于有实力的顾客没有进行有效的跟进 维护，就会导致顾客把你忘记，同时就会忘记你所销售的产品。所以必须想尽方法维护好客户关系，关注、关心顾客的各个细节，与他们成为朋友，建立信赖感。在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，要以诚待人，以你最优质 最独特的服务感动顾客。在实际工作中我是这样做的；当顾客在专柜成交后，我会留下他的顾客资料，当遇到天气转变、商场活动、或者新品到货，我都会第一时间给他们发送温馨短信及祝福，而且对于那些经常逛商场的顾客，我会细心地记下他们的姓名及特征，好能第一时间给他们打招呼，让他觉得你就像是朋友一样惦记他······
心得二：用积极的情绪来感染顾客
在实际工作中销售人员决不可能把不好的情绪带给顾客。因为这样做的结果只会有：一使销售流产；二给顾客一个不好的印象。所以每天上班就要保持良好愉悦的心情，记得微笑服务 彩妆上岗。给每位到店的顾客留下美好深刻的印象
心得三：顾客第一，合理安排时间，做有价值客户的生意
做为一个销售人员，我们的时间有限的，所有来店的客户都是有希望成交的，而在一天的时间里个个不放过，从而浪费了大量的时间在那些因客观原因非要置后合作的客户身上。首要的事是对客户进行分类，从而在最短时间内找到一些重中之重的客户。
心得四：知彼解已，先理解客户，再让客户来理解我们
1 领导重视是做好食品卫生监督量化分级管理工作的保障
为做好我市的食品卫生监督量化分级管理工作, 市卫生局将这项工作列为卫生工作重点, 制定了《通化市食品卫生监督量化分级管理实施方案》, 成立了以卫生局主管局长为组长的我市食品卫生监督量化分级管理工作领导小组。市卫生监督所也成立了由所长、副所长等组成的我市食品卫生监督量化分级管理工作验收小组, 并根据我市食品生产、经营企业的不同特点, 对此项工作进行了全面规划, 具体部署和统筹安排, 将具体的工作任务、实施办法和时间进程、操作步骤等进行了详细的划分。根据我市实际情况, 食品卫生监督量化分级管理工作把较大的加工企业和销售行业作为重点。在工作中市卫生监督所先后组织有关人员到量化分级管理先进单位现场考察学习。我市的食品卫生监督量化分级管理工作从一开始就得到了各级领导的高度重视, 做到了目的明确, 任务清楚, 分工详细, 环节紧密, 程序严谨。
2 宣传法律法规是做好食品卫生监督量化分级管理工作的依据
为做好我市的食品卫生监督量化分级管理工作, 市卫生监督所专门编印了食品卫生监督量化分级管理宣传材料, 并下发到了各管理相对人手中。我们还利用电视台等新闻媒体, 以新闻、字幕等形式向社会和食品生产经营企业、销售行业广泛进行宣传动员, 使群众和食品生产经营企业、销售行业对实行的A、B、C、D 4个信誉等级的评定、实行信誉等级挂牌经营等有了感性上的认识和理论上的了解。在倡导消费者知情选择
(1) 通化市卫生局卫生监督所
吉林通化134000的同时, 调动了食品生产经营单位争创食品卫生A级单位的积极性, 促使企业主动改进自身卫生管理和提高诚信水平, 营造了我市积极开展食品卫生量化分级管理工作的良好氛围。
3 强化培训是做好食品卫生监督量化分级管理工作的前提
一是对监督员强化培训。市卫生局遵照全面贯彻、认真执行、落实到位和集中培训的工作原则, 对全体监督员进行了食品卫生监督量化分级管理业务知识培训, 卫生监督员统一接受了食品安全与卫生监督量化分级管理全员培训, 并参加了有关内容的考试, 使监督员的食品卫生监督量化分级管理理论水平有了进一步的提高, 对开展加工企业和销售行业卫生监督量化分级管理有了进一步的认识。二是对监管单位的培训。举办多期量化分级管理培训班, 让监管单位明确开展食品卫生监督量化分级管理工作的目的、意义和具体的工作方法、开展形式、申报程序、评定标准、时间安排等。由于宣传到位, 指导具体, 广大业户对开展食品卫生监督量化分级管理工作都十分清楚, 并能积极配合。
4 指导到位是做好食品卫生监督量化分级管理工作的基础
量化分级管理工作是在总结多年工作实践的基础上, 提出的一套科学管理体系, 它不同于以往的争先创优活动, 而是有着严格的评判标准。在严格强调硬件设施配置的同时, 更加注重建立和落实良好的卫生标准操作程序, 引申发展至危害分析和关键控制点的系统管理理论 (HACCP) 。我们按照以点带面, 先易后难的原则, 各有侧重, 因地制宜地开展工作。大多数加工企业, 销售行业成立了量化分级管理专项工作小组, 责任落实到人。根据量化分级管理标准进行自我检查和自我评分, 找出不足并立即进行整改。建立健全各项适合自身特点的卫生制度和自查制度, 并具体落实每一项工作。我们还加大了指导力度, 对于硬件设施已经基本到位的, 主要是指导企业制定详细的规章, 落实从采购原料到食品加工, 到销售, 原料入库的库房管理, 从灭鼠灭蟑到垃圾处理等管理工作。对于硬件设施不到位或限于布局难以调整的, 主要是指导企业从食品安全的角度出发, 积极筹措资金, 加大专项整治力度, 添置必备的设备, 在条件允许的情况下, 最大可能地做到工艺流程合理布局。在同一单位, 监督员和企业负责人反复现场勘查, 提出修订方案, 直到项目落实。监督机构和被监管单位在食品卫生监督量化分级管理上所形成的共识, 以及积极努力是前所未有的。
5 公平、公开、公正评审是做好食品卫生监督量化分级管理工作的关键
坚持公平、公正、公开透明的原则, 不仅能充分调动广大加工企业的诚信自律、遵纪守法的自觉性, 同时, 也能使食品卫生监督量化分级管理工作更加科学、规范、有效、扎实和长期地开展下去, 更便于让广大消费者在知情的情况下, 做出自己的消费选择。在评审验收阶段, 我市食品卫生监督量化分级管理工作验收小组坚持一个标准, 2次考核, 即通化市加工企业和销售业食品卫生监督量化分级评分标准统一;2次考核, 即科室验收和局所验收, 坚持不走过场。进行2次考核后, 根据综合平均分数决定受检单位的信誉度等级。评定的A级单位在全市范围内通过新闻媒体进行公示, 并参加通化市食品卫生监督量化分级管理表彰大会, 不断提高了企业在社会的知名度。
食品卫生监督量化分级管理制度是一项全新的工作, 经过相关部门和监管单位的共同努力, 已经在全市取得初步成效, 得到了企业的认同和消费者的认可。但仍存在不少问题和差距, 如量化分级工作的进度发展不平衡, 加工企业, 原料进货渠道不同, 在食品原料的供货中, 如何把握原料的卫生质量, 仅凭肉眼的感官鉴定, 是远远不够的, 必须靠严格的制度去规范。在操作过程中更要按照操作规范去做, 按照原料与半成品与成品分开的基本原则, 防止交叉污染, 保证食品安全。
关键词 煤炭销售 存在的问题 解决策略
相对于石油和天然气，煤炭在我国既具有储量优势，又具有成本优势，且分布也最广泛，因此在可预见的未来，煤炭仍将是我国的主要能源和重要的战略物资，尽管煤炭在能源结构中的比例呈不断下降的趋势，但煤炭工业在国民经济中的基础地位，将是长期的和稳固的。但是由于国家的一些经济政策以及市场发展的客观环境、煤炭企业自身问题等原因，我国煤炭企业在销售中出现了问题，导致库存增加，无序竞争进一步加大。
一、我国煤炭企业销售的现状及存在的问题
1.煤炭供大于求的格局没有改变
目前，影响煤炭需求的主要因素有：小煤矿与国有煤矿争嘴还相当严重，尽管国家关停小煤窑工作有了一定效果，但不同程度还存在一些问题。其次，市场的相关因素不可低估。经济结构、产业结构的调整直接影响煤炭的需求，高耗能产业所占比例的逐步下降，可持续发展战略的实施和节能技术的推广应用，民用煤需求逐年下降等因素直接影响了煤炭的需求量。第三，新型能源的发展减少了煤炭的需求。在能源生产结构中太阳能、核能、风能所占比例逐年上升，据有关资料表明，到2015年中国替代能源将达到4500万t标煤。
2.信息不对称，不能及时掌握市场的变化
需求分析滞后，仍停留在事后分析上，普遍缺乏对宏观环境（包括经济环境，政治法律环境，社会文化环境） 的政策分析，缺乏对微观企业目标市场的事前调研和分析，甚至于事后分析都罕见，没有系统的、专业的、及时的对于市场信息（包括产品价格分销和促销信息） 的捕捉收集，加工整理和分析研究，没有专门的研究部门和研究人。信息反馈迟钝和信息链中断，是常见的通病。
3.煤炭卖方市场的格局并未形成，价格竞争在所难免
虽然煤炭价格相对放开，但是民营煤矿人员少，技术投入少，社会负担轻，生产成本相对较低，有利于采取灵活的销售政策，在市场竞争中有着较好的价格优势，造成国有煤矿煤炭销售的被动。
4.运输通道的瓶颈制约，造成煤炭销售困难
我国的煤炭运输主要以铁路为主，铁路具有运量大、费用相对较低的优点，但是铁路在生产运输安排上也有很大的缺点。首先，煤炭的产量大幅增加，但是铁路运输对于煤炭的运输计划却没有相应的增加，限制了煤炭的运输和销售。其次，由于铁路运输的管理方式仍然比较滞后，经常使煤炭运输服从于铁路的运输安排，无法实现铁路运输根据煤炭的运输需要而进行计划、实施。而且，经常会出现铁路额外收取费用的情况，加大了煤炭企业的经营成本。第三，铁路对于违规现象采取双重标准，当问题出现在自己一方，就会尽力回避，而对由于内部运输安排的不协调而导致煤炭企业运输延时等情况，就对煤炭企业予以处罚。由于铁路的垄断性，煤炭企业只能接受这些情况的发生，造成运输逐渐成为煤炭销售的瓶颈所在。
二、优化煤炭销售工作应采取的对策
1.及时掌握市场信息，解决好供求的主要矛盾
要通过迎接市场挑战，主动适应市场需求，建立良性的市场竞争和激励机制。要真正树立面向市场的观念，把市场作为企业生存的出发点和归宿点。树立市场第一位的思想，掌握其规律性；树立一切服从市场的思想，要从市场需要的角度设计和动作；树立与用户之间互惠互利的思想，协调做好供需双方的工作，是两个企业共同发展，真正树立用户即上帝的意识。
2.提高煤炭企业信息化水平
信息化对于煤炭企业的管理制度升级有着至关重要的作用。高效率地管理企业的信息，帮助企业创建一条畅通于客户、企业内部和供应商之间的信息通道。根据市场的变化以最快的速度调整企业的销售策略。
3.搭建煤炭销售网络
在煤炭营销渠道上形成网状的营销链，各个网链之间资源共享信息共用相互协调，相互帮助，以实现市场份额最大化，目标利润最大化的企业总体目标。对于营销网络的设置，应根据企业产品在市场竞争中的地位，结合自身的营销特点，将其主要的营销省分地区，重新划分成若干个区域，建成网络点，分片包干分区经营在每个网络区域内，可派驻几名业务人员，采取定人员、定区域、定指标、定价格，定货款回收等原则，把业务人员推向前线推向市场，让他们在市场中完成挖掘潜力寻找用户反馈信息售前咨询售后服务等任务，从而成为企业与用户之间的桥梁与纽带。开展网络式直销，增加企业与客户面对面的机会，收集反馈全方位的第一位资料信息，在联络用户，服务用户，方便用户，缩短中间环节，扩大市场份额，提高社会经济效益等方面，都具有无可比拟的优势。
4.完善运输制度
煤炭企业要注意与铁路部门协商，签订服务合同，进行公平交易，完善运输机制，抵制不平等行为。国家要注重相关法律法规的完善，保护煤炭企业的合法权益。
参考文献：
[1]刘春红.当前煤炭销售形势分析与对策.中国能源.2003.25（11）.
[2]苏兴志，谢春莲.抓好煤炭销售促进企业发展.内蒙古煤炭经济.2002（4）.
一、努力学习，全面提升个人素质。
做为一名销售员必须具备专业的销售知识和良好的沟通协调能力。为达到这一要求我十分注意重视学习，不仅学习应该所具备的各项专业知识，还学习在市场上如何与客户进行沟通、报价、销售、服务。由于销售工作是直面市场，承担着公司与客户之间一种“中转”的角色，必须注意时刻树立自己的形象，提升自己的个人素质，展示南方水泥的良好形象。在刚接触水泥销售的时候，我对水泥销售的渠道、价格、运输环节、合作方式不是太了解，对各类商品混凝土搅拌站的方量状况、垫资情况、运营情况一无所知，对各类农村网点袋装水泥市场的需求状况、经销商经营情况、布局情况、水泥的使用情况不甚了解，甚至对所销售的产品水泥的各种指标（如三天强度、比表面积、静浆流动度、需水量等）知之甚少。但经过这一年的时间，我在工作和工作之余不断学习水泥新国标、销售渠道的了解和掌握、对经销商、商混站都有了一定的了解，目前所做的一系列销售工作基本可以顺利完成，在今后的工作还将继续努力学习提高自己。
二、努力工作，顺利完成各项任务。
1、进行了市场调研，了解片区市场信息，掌握市场动态。
2、进行了市场开发，走访了走访混凝土搅拌站、水泥经销商，并通过各种方式与这些水泥经销商进行了联系与沟通，掌握客户资料。
3、进行了销售工作，在公司领导的正确决策下开发新客户，并取得了一定的销售成绩。
4、做好服务工作
售前服务，是我们在跑动市场的时候，对客户传递一种信息，这种信息传达的`及时性、全面性和可用性，构成了我们售前服务的质量高低。售中服务是强化在合作过程中的不间断拜访，传递客户所需的各种水泥资质材料，如质保书、发票等，并及时将公司的各种销售政策传达给客户。
售后服务，是一种销售的延续，是再次合作的铺垫。我们重视售后服务，而其中的方式有很多种。水泥客户的需要多数是一次性。但操作工地的中间商不同，专门的水泥销售网点不同，这种长期的客户占据了较大的水泥客户比率。我们强调售后服务，不仅仅是针对长期合作客户，更是对短期客户，或者是一次性水泥需求的客户，都应该予以关注。正因如此我们将更好的完善售后工作，不论客户大小，只要客户提出正确合理的要求，我们都将为之服务，为公司树立更好的的品牌形象。
5、信息调查跟踪工作
“知己知彼百战不殆”，对竞争对手信息的了解，能够让公司，的决策更加的正确，更加的科学化。销售员是市场的直接参与者，信息的直接传播者，市场的动态变化，销售员应该在第一时间察觉。了解信息的渠道也很多，在销售的工作我们可以通过客户在与之交谈的过程掌握重要信息。这是我们销售应该具备的能力，在今后的销售工作我们将继续加强信息收集工作，争取做到信息准确、及时的上报，为公司科学的决策提供依据。
×××年销售工作中虽然我成长了不少，但仍有许多地方需要我去完善，不断努力并力求做到更好的地方，这主要体现在以下几个方面：
1、区域竞争对手的价格变动未能做好充分的反应，不能及时的将信息上报，往往在销售工作上处于被动。
2、对于客户的控制及管理未能真正落实到位。在几次价格变动后，部分客户水泥量减少。
3、对于销售渠道的掌控和市场的规范还不是很到位，导致客户出现一些小小抱怨。
很多人可能会认为服装的销售员应该会是一个很轻松的职业，但其实不然，我在每天的服装销售工作中都是站着的，而且每天只有在吃饭的时间里可以坐着休息会。站着服装店里站一天，面对这每天单调又挂满衣服的服装店，有时会让我们的内心像我们的脚一样酸痛，这个时候我们还要微笑的面对客人，并为客人寻找合适尺码的衣物。有的时候我们去给客人拿适合他们尺码的衣物，要去服装店的仓库去拿，而更多时间是我们的去更远的其他门店调货，这个还得是我们服装销售员自己去比较远一点的门店拿。而更让我们服装工作感觉崩溃的是，当你费尽周折拿到适合客人的尺码后，客人可能突然觉得不合适，或者是不喜欢儿选择不买这件衣服了，让你之前的销售铺垫工作变成了白费力气，之后还要微笑面对客人，对客人说不选择这件衣服也没有关系，这就是我们很多时间里的服装销售现状。
但是我却在这种令人心烦的服装销售过程中，锻炼出了了适合我们销售的好脾性，大多时候销售工作就是这样的，在你为工作付出很多的时候，我们可能还是改变不了顾客的想法，销售结果以失败结束。现在我已经能很好的接收这个，可能让人有点不愉快的事实，但是我们在服装销售中，想要自己有一个愉快的工作过程，我们就必须要在心中提前接受这一点。
在今年我们商场的服装销售过程中，我觉得对客人表示赞美，是做好我们付账销售的一个非常可行方法。客人在试穿我们门店的衣服时，在很多时候他们其实是不够自信的，这样会导致我们自己的服装销售讨不到好结果，在这个时候就需要我们对客人表示出赞扬，让客人对自己和对这件衣服都有自信。不管我们的夸耀是否出于真心，但是这个方法真的不仅会让客人感到心满意足，同时又很有效的帮助我们的销售工作。
阳春三月在濛濛烟雨中悄然结束了。不知不觉地，也在东莞生活了几个月了，竟有种喜欢上这里的感觉。尤其是在那静谧的夜里，远处的灯火阑珊。自从从采购转做了销售，不管是生活，还是工作，所有的状态似乎都倒过来。唯一不变的是数字带来的压力，以往是成本的对比，现在则是销售额。但是不管是做采购也好，做销售也罢，恒定不变的是，工作是经验的累积，生活是体验的堆积。
业务会被拒绝，但是不一定要从拒绝开始。推销的不只是产品，更在于服务。最重要的是有一点是我始终的坚持，口才不一定要多好，但是一定要善于倾听，了解对方的需求。采购、销售和人事都是如此。
根据在销售进程中的位置不同, 服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。它们在产品的销售中扮演着不同的角色, 起着不同的作用。企业应做好在销售中的各种服务工作。
一、售前服务
售前服务是把服务工作做在产品或服务的销售之前, 通过一系列的售前服务活动让消费者更多地了解产品/服务, 从而帮助他们选择产品/服务。另一方面, 售前服务还可以帮助销售人员了解消费者的需求, 从而使销售人员能够为他们提供合适的解决方案。售前服务有机将消费者与企业的技术部门联系起来。因此, 售前服务是产品/服务销售中的一个重要环节。
由于售前服务工作在产品/服务销售工作中的重要性, 企业有必要做好它。一般而言, 企业的售前服务工作可从以下几个方面做起。
1.了解消费者的需求
企业要了解消费者的需求, 并通过满足消费者的需求来实现自己的目标。那么, 消费者有哪些需求呢?企业怎样才能了解消费者的需求呢?没有调查就没有发言权。企业可以以座谈会的方式邀请或访问消费者, 或是以电话或问卷的方式对消费者进行询问和问卷调查, 以及时了解和发现消费者的新的需求和新的消费倾向。
2.设计产品或服务
通过市场调查, 企业了解到消费者的需求, 并将其反馈给企业的研发部门。企业的研发部门了解到消费者的需求及其变化后就可以科学准确地确定企业新开发产品的档次、功能以及具有代表性的、有价值的性能指标。这样, 企业设计和生产的产品或服务就能够有效满足市场的需求, 吸引消费者购买, 从而实现自己的目标。
3.生产产品
通过市场调查并且设计了满足消费者需要的产品, 企业接下来就要生产能够满足消费者需要的相应产品。企业生产的产品质量必须优良, 劣质产品根本谈不上为消费者服务。
如果是服务企业, 还应该为提供服务进行一些必要的准备, 如提前购置设备、对服务场所进行布置等等。
4.发布产品或服务信息
企业要就生产的产品或准备提供的服务通过适当的媒介向公众进行发布, 使潜在消费者了解企业相关产品或服务的信息。
如果是服务企业, 还应该从多个方面进行服务的有形展示, 使无形的服务变得“有形”, 从而吸引消费者来享用本企业提供的服务。
5.提供缺货代购服务
一般而言, 商业企业比消费者掌握的商品信息要多, 应随时为消费者提供代购服务。为了做好这项服务工作, 商业企业可以建立一定的代购服务制度, 例如缺货登记, 将消费者需要购买而本企业又暂时没有的商品登记下来, 由企业代为消费者购买。这不仅方便了消费者, 而且为企业赢得了良好的声誉。同时, 这对于企业来说也是了解消费者需求的一种途径。
二、售中服务
售中服务是指企业在产品/服务的销售过程中为消费者提供的服务。售中服务将对消费者的实际购买行为产生直接影响, 是商品成交的核心环节。一般而言, 企业的售中服务工作可从以下几个方面做起。
1.为消费者介绍产品
企业销售人员应热情地为消费者介绍, 详细说明产品使用方法, 耐心地帮助消费者挑选商品, 解答消费者提出的问题等。如果需要, 销售人员还应对如何使用产品进行演示。
2.现场演示
很多消费者在购买产品时很可能以前没有使用过此类产品, 也有消费者虽然使用过此类产品, 但没有使用过本款产品, 而本款产品与别的产品又有所不同, 此时, 为了使消费者能够熟悉并顺利使用本款产品, 销售人员应为消费者当场演示如何本款产品, 并回答消费者的问题。当然, 让消费者在销售人员的指导之下操作一遍, 可以提高演示的效果, 有利于促进交易的达成。企业这样做可以避免因错误操作而使商品受损的事情发生。
3.为消费者开箱验货
对那些用箱及其他不透明包装物包装的、消费者不能直接看到的商品, 销售人员应主动为消费者开箱验货, 并按生产商提供的清单帮助消费者清点包装物的物品, 在消费者确认没有缺少、没有损坏的情况下方可重新为其将所有物品包装好。企业这样做不仅可以使消费者买得放心, 也可以使企业避免因以后可能发生的质量扯皮问题而受影响。
4.为消费者提供融资服务
对有些大件商品, 如汽车、商品房等, 有些消费者可能不能一次性支付商品的全部货款, 此时, 企业应积极联系银行为其提供信贷, 促进其购买行为的实现, 这样消费者的愿望得到了满足, 同时, 企业也达到了自己的目的。
5.免费送货服务
对一些体积和重量较大的商品, 如冰箱、空调等, 消费者一般需要借助外力才能将这些商品运回家, 此时, 企业应安排专人为消费者送货, 这样做一方面可以使企业获得竞争力, 另一方面消费者也会心存感激, 增强对企业的好感。
6.免费技术支持
对一些技术含量较高的商品, 如电脑、空调等, 消费者由于缺乏相应的技术和工具, 没有能力将商品在使用前自行进行安装。在此种情况下, 企业应为消费者安排上门安装调试服务。
三、售后服务
售后服务, 是指生产企业和/或经销商把产品 (或服务) 销售给消费者之后, 为消费者提供的一系列服务。售后服务质量的好坏直接关系到消费者能否有效地使用产品或服务, 关系到消费者能否重复购买企业产品。
上世纪七十年代初, 日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场, 为了提高日本汽车的知名度, 赢得欧洲消费者的青睐, 采取了积极的广告宣传攻势, 优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段, 却忽视了售后服务, 因此始终达不到意想的效果, 市场占有率仅为12%。过了一段时间, 聪明的日本商家调整了产品策略, 在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点, 采取了全面的售后服务措施, 消除了消费者的不满情绪, 提高了日本汽车的知名度和美誉度, 使市场占有率一下达到43%, 收到了预想的效果。
一般来说, 企业的售后服务工作可从以下几个方面做起。
1.建立消费者档案
企业建立消费者档案不仅便于以后以上门拜访、打电话、寄贺年片等形式的回访, 与消费者保持长期的联络, 提高消费者的重复购买率, 而且可以借以了解消费者需求的变化, 从而企业可以更好为市场设计和生产产品/服务, 满足市场需求, 吸引消费者购买, 实现企业的目标。
因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全的著名汽车推销员美国人乔·吉拉德说:“在建立自己的卡片档案时, 你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料, 他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情, 这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客, 使你能够有效地跟顾客讨论问题, 谈论他们自己感兴趣的话题, 有了这些材料, 你就会知道他们喜欢什么, 不喜欢什么, 你可以让他们高谈阔论, 兴高采烈, 手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅, 他们不会让你大失所望。”
2.及时回访消费者
在消费者购买本企业的产品或服务后, 企业要及时对消费者进行电话或信函回访。这一方面可以监督本企业销售人员和为消费者服务的其他人员的工作, 另一方面可以了解消费者在使用本企业的产品或服务后的感受和建议, 以备以后进行改进。
3.预约上门服务
对使用产品遇到困难的消费者, 企业可根据消费者的需要安排上门服务, 为消费者排除使用碰到中的问题。当然, 企业如果对已经售出的产品进行例行检查服务时, 也可根据消费者的实际情况预约上门服务。
4.对产品实行“三包”
企业应按国家规定对产品实行“三包”, 或者自行与消费者约定“三包”内容。所谓“三包”服务是指对售出商品的包修、包换、包退的服务。包修服务, 指对消费者购买本企业的产品, 要在保修期内实行免费维修, 超过保修期限收取维修费用。包换服务, 是指对消费者购买了不合适的商品予以调换。包退服务, 指如果消费者对购买的商品感到不满意, 或者质量有问题时, 企业保证消费者有退货的权利。对在“三包”期内出现的问题, 企业应当负责修理、更换、退货。如在“三包”期限内两次修理仍不能正常使用的, 企业应该负责更换或者退货。《消费者权益保护法》第48条规定:“依法经有关行政部门认定为不合格的商品, 消费者要求退货的, 经营者应当负责退货。”如果是这种情况, 企业应负担换货和退货由消费者支付的合理费用。
5.妥善处理消费者的投诉
尽管企业和销售人员一心想将各项服务做得尽善尽美, 但百密一疏, 有时仍难免会出现一些问题而遭遇消费者投诉。一方面, 企业和销售人员应尽可能地减少这种情况的发生, 另一方面, 在遇到消费者投诉时要运用技巧妥善处理, 使消费者由不满意转变为满意。服务上存在一种叫做“服务补救悖论”的现象说明了妥善处理顾客投诉的重要性。“如果前台员工以积极正面的方式回应了服务失败, 顾客将会满意地记住这次服务接触。因此, 即使服务接触产生了服务失败, 顾客回忆起来仍会是一次愉快的消费经历。事实上, 如果发生了服务失败并且前台员工成功地弥补了失败, 较之服务交付第一次就成功, 顾客会对服务绩效有着更高的评价。”
为了叙述的方便, 本文将销售中的售前服务、售中服务和售后服务分开进行阐述, 但需要强调的是, 售前服务、售中
服务和售后服务是一个统一的有机整体。它们在产品/服务销售中的作用是相辅相成的。只有将售前服务、售中服务和售后服务都做好, 而不是仅仅强调某一方面, 才能收到应有的效果。
参考文献
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[6]郁文.我国汽车制造商销售服务体系功能开发与设计[J].江苏商论, 2003, (3) :49-50.
1.证券、商品及其他金融服务销售代理
平均年薪：9.513万美元
该领域从业人数：27.629万
2.销售工程师
平均年薪：9.476万美元
该领域从业人数：6.606万
3.科学信息技术产品的批发商和总经销
平均年薪：8.436万美元
该领域从业人数：38.108万
4.销售一线主管
平均年薪：8.112万美元
该领域从业人数：24.432万
5.房地产经纪人
平均年薪：7.606万美元
该领域从业人数：4.121万
6.科学信息技术以外的产品销售代理和批发商
平均年薪：6.272万美元
该领域从业人数：136.721万
7.保险销售代理
平均年薪：6.252万美元
该领域从业人数：31.88万
8.普通商品销售代表和服务商
平均年薪：6.043万美元
该领域从业人数：53.141万
9.广告销售代理
平均年薪：5.502万美元
该领域从业人数.14.516万
10.房地产销售代表
平均年薪：5.249万美元
保险销售是一门学问保险销售是一门学问，我们在保险销售中与别的网点也有相类似的地方，我们每天早上也会相互练习话术，跟我们的理财经理学习一些专业，且容易让用户接受的术语，包括说话时候的语气及表情。每日在营业中别的营业员在进行保险销售的同时，我们旁边的另外两个营业员也会同时听着他的话术，适时的进行纠正或者是同时学习他说的比较好的地方。我们在遇到定期储户的时候，都会向他们推销我们的保险，如果遇到要存短期，一年左右的，我们会向他们介绍正**险，收益比较固定，时间比较短，想用钱的时候也会比较方便，如果想要存长期的用户，我们会向他介绍我们的中邮，还有人寿，人保等等产品，是时间较长，收益也是比较稳定。还有些储户会存大额的定期，这时我们向他们介绍保险，但他们的回答大多数会是“这个不保险，我还是存存定期吧，”这时我们就会向他解释保险的一些具体事项，但是用户还是表现反感，我们就会建议用户拿出一部分去购买保险，尝试一下，看一看收益跟定期的相差多少，这样有个比较的话，以后对于保险的购买是否就会心里有底，而用户对于部分购买保险还是比较能接受的。位置比较特殊，属于城乡结合部，有些比较极端的用户，有些用户只要我们跟他们介绍，他们认为这产品不错，也许只是几句话的工夫，就能成功一笔保险，但有些用户对于保险的偏见较深，尤其是银行内部销售的保险尤其不信任，这时候我们也很注意团队合作，我们在前台营业的时候遇到这样比较不信任银行保险的定期储户，我们会先进行初步的介绍，如果用户觉得被吸引，流露出感兴趣的表情，我们的理财经理同时会进行详细的介绍，包括保险的风险，收益，时间等等，如果储户觉得有些犹豫的时候，我们再进行介绍，这样的团队合作的效果是很明显的，大多数储户最后都愿意进行购买。
促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种.种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接-班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。
(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。
(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导XX年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
参考酒店销售工作心得体会 (二)
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项，20××年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对***的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通， 12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。
××年9月份我到酒店担任销售部经理，××年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程 、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;
同时在这一年里我们接待了 长江 宗申 蛟龙 恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司 蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
1. 对外销售需加强，现在我们散客相对比较少;
2. 对会议信息得不到及时的了解
3. 在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。
4. 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。
20××年工作计划:
1. 销售部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的销售工作，虽然酒店地理位置不很理想，但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽视，争取今年网络的入住率有一个新的提高，
2. 改变现有的工作方式，增加我们的商务散客的群体，提高客户质量，加深客户对我们酒店的了解，所以我们要加强销售部整体销售力量，提高销售水平，为保证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根据淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵活的价格策略首先对哈市同档次酒店进行市场调查，准确的掌握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店提供准确的参考数据，调整酒店销售策略，提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。同时根据旅游市场淡旺季做出相应的销售计划，提出自己的促销方案，，与老客户加强联系与沟通，同时建立新的客户，积累会议信息
3. 在旅游淡季的时候，加强餐饮的销售力度，做好招待工作，确保服务质量。
4. 对酒店的网站重新设计，要具有商大酒店特色的网页。同时销售部要及时准确对网页进行更新与维护，让更多的客人通过网络了解商大酒店 。
最后我相信销售部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下，销售部今年的工作能够再上新的台阶。
经典的 酒店销售工作心得体会 (三)
在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店20××年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项，20××年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对***的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。
××年9月份我到酒店担任销售部经理，××年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;
同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
1。对外销售需加强，现在我们散客相对比较少;
2。对会议信息得不到及时的了解
3。在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。
4。有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。
酒店销售工作心得体会 模板(四)
一、赞美的需要、力量和成效
每个人都希望自己受到别人的尊重、认可和重视，所以赞美是打动别人最好的武器，通过不断的练习，我深切的体会到赞美的威力，赞美客户，赞美客户身边的人，能让销售人员得到客户的认可，赢得客户的信任。延伸到生活中也需要通过不断的赞美，达到很好的效果，赞美为家庭辛苦忙碌的家人，赞美时刻关心你的父母，赞美充满希望的孩子，赞美为你工作的员工，赞美给你工作的领导，让赞美之词围绕心中，也许生活和工作会是另外一片天地。所以从现在开始每个人都要学会赞美，真心的赞美别人，不会让自己付出一点成本，就能收获一生的温暖。
二、不同性格的人有不同的表现，需要不同的接触方式
把人的性格形象的用四种动物来比喻：老虎、孔雀、猫头鹰、无尾熊，约见直爽、干脆主导型的老虎性格的人，说话要响亮，语调要简洁，充满自信和崇拜，以快、准、短为主要特点;约见注意力不集中的灵感型的孔雀性格的人，时间要先适当，说话要慢，语调要温，要感性，要善于倾听;约见随和型的无尾熊性格的人，说话语速要慢，声音要轻，留下稳健、热情、安全的感觉成功的概率更高;而约见敏感型的万事追求完满的猫头鹰性格的人就要注意细节，不能急，只能慢慢的，通过长时间的努力才能让他认可你，相信你。
三、销售的本质不是商品，销的是自己，售的是观念
在销售的过程中，传递给顾客的不仅仅是商品的功能和使用方式，而是观念，是销售者本身的专业和态度，从这点出发就要求销售人员，不但要熟悉商品的特性，而是要用心去销售，特别是对服务行业的人来说，服务是一种有形+无形的组合体，特别需要用心，只有认真、细致的销售人员，才有可能维护客户，不断的扩大客户队伍。销售绝对不是一次简单的卖的过程，而是连续的维护和服务的过程。
心情决定行为，行为决定效果，在销售的过程中，始终相信自己的能力，将自己对产品的认识和态度传递给购买者，变被动的购买为主动的需求，这样才会有长久的客源和长久的利益。
四、专业的异议处理方法——太极沟通法则
不管什么样的销售都会遇到拒绝的人，怎么样消除购买者的疑惑、不信任、推托呢?用太极沟通法则，重复对方的活+认同语(您说的很有道理、那很好、那没关系、是这样子的)+赞美+用正面论点回复+跟进，通过练习，我们体会到这种方法的魅力。
优秀的酒店销售工作心得体会 (五)
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。
(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第#from 本文来自高考资源网 end#二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
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