淘宝电子商务客服管理制度（精选8篇）
一、目的
为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、工休管理
1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。
3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：
（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）
4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。
5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。
三、售前管理
1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。
2、售前接待
① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。
② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。
④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。
⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象
⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）
3、工作对接
每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。
4、催付事项
每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。
5、记录内容
① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID ② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额
③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题
④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。
⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。
6、制单及发货管理
① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。
② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。
四、售后管理
1、售后咨询
① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。
② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。
③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。
④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题 先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。
⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。
⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。
⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。
2、中差评处理
① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。
③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。
3、财务制度
① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。
② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。
五、严禁事项1、2、3、4、5、不要强硬的拒绝客户。不要与客户激烈争吵。
不要讽刺客户及说出客户的错误。不要坚决不承认错误。严禁使用以下词语：
① 这不是我们的问题，我们不负责哦
② 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。③ 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。
6、严禁出现以下行为：
① 长时间离开旺旺不挂起。② 旺旺隐身。③ 电脑设置密码。
六、附则1、2、3、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。本制度公布之日起开始执行。
那么, 作为中国电子商务的两面旗帜, 马云掌管的阿里巴巴和淘宝网当仁不让。接下来就来谈谈淘宝网媒体经营的前世今生, 看看那些曾经的传奇与辉煌。
早在2003年, 阿里巴巴在自身经营B2B (Business to Business) , 即企业对企业的商业模式基础上, 进一步将电子商务的服务拓展到C2C (Consumer to Consumer) , 即消费者对消费者, 以求满足普通网民对网络电子商务的需求。于是阿里巴巴和淘宝形成了各自不同, 特点鲜明的商业模式。
作为企业经营的渠道, B2B的电子商务模式可以提供广泛的信息与直接的对接, 减少了当中层层代理商的沟通环节, 大大优化了采购的成本和交易的时间。而对于个人, C2C的电子商务模式是针对个人网民大量私有物品的积累和丢弃必然造成资源的浪费, 所以个人对个人的交易模式, 更像虚拟世界的跳蚤市场, 可以物尽其用, 财物流通。
记得淘宝网在开设的初期, 知名度很低, 而且在中国还有一个全球强大的竞争对手EBAY网。在这样的情况下, 马云放弃了传统网络媒体, 只做网络、不走线下媒体的投放模式, 使用电视、平面、公车、户外候车厅等多媒体整合营销, 立体轰炸的模式开始推广。在2005年全年广告CTR监测花费达到1.7亿元[1], 可谓重拳出击, 放手一搏, 抱着不成功便成仁的心态。与此同时马云又祭出了中国市场无往不利的杀手锏, 就是淘宝网的免费使用。相比EBAY的收费模式, 一时间吸引了大量的个人用户和小商家, 抢得市场的先机。
但是随着淘宝网C2C模式的深入运营, 越来越多的问题暴露出来, 而淘宝的发展壮大也是随着一个又一个问题的克服解决而逐渐成长。
解决买卖双方的双向沟通, 淘宝的特色工具
首先在原有EBAY的模式下, 网站主要是用来陈列买卖双方的供求信息, 而他们彼此之间是无法沟通和交流的。为了要解决卖家与买家双向沟通的问题, 于是淘宝网开发了全新的客户端与网页结合的聊天工具, 淘宝旺旺。这相比EBAY网是个突破性的进步, 会员在交易过程中可以感觉到轻松活泼的家庭氛围。而会员注册之后, 如果用户进入某一店铺, 正好店主也在线的话, 就会显示掌柜在线的图标, 可与店主及时地发送、接收信息, 聊天协商交易细节。与此同时, 淘宝旺旺还具备了查看交易历史、了解对方信用情况、个人信息、多方聊天等常用功能, 使交易变得轻松自如。
实名认证的安全制度
淘宝网一直提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化, 坚持“宝可不淘, 信不能弃”的原则。对于网络上的交易, 来自于不同时间、空间的陌生人, 不管是普通消费者, 还是商家企业其实都存在着本能的怀疑和自我保护意识。于是淘宝网非常注重诚信安全方面的建设, 引入了实名认证制, 并区分了个人用户与商家用户的认证, 两种认证需要提交的资料不一样, 个人用户认证只需提供身份证明, 商家认证还需提供营业执照, 另外还规定一个人不能同时申请两种认证。这些点点滴滴细节处的努力都为安全交易的进行做足了准备功夫。
来自第三方的独立支付平台:支付宝
对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题, 到底是买家先付款, 还是商家先出货, 一直是个焦灼的问题。于是淘宝推出了支付宝进行担保工作, 将买家的货款放在淘宝设立的第三方交易账户里, 以此来降低双方交易的风险。而支付宝这样的交易形式, 特别适用于电脑、手机, 首饰及其它单价较高的物品交易。当用户用支付宝支付商品货款的时候, 通过淘宝的银行接口付款, 用户不需要负担汇费, 方便而安全。因此, 通过支付宝的平台, 淘宝不仅帮助买家和卖家解决了交易安全的纠纷, 也通过为卖家管理账款, 积累了大量的现金流, 结束了此前一直要依靠阿里巴巴供养, 没有赢利能力的局面, 瞬间利用投资转亏为盈。
细节决定成败, 淘宝网的细节功夫
为了尽可能满足用户各种形式和想法的需求, 淘宝同样引入了信用评价体系, 通过点击还可查看该卖家和买家以往所得到的信用评价。其次是网络页面的优化, 大量各种方式的排名查找, 比如:按区域、按销量、按信用等级等等, 都大大方便了用户的使用体验, 具体很高的参考价值。而淘宝店铺[2]的推出, 则通过虚拟世界的物品陈列, 让店家更有经营实体小店的感觉。每个在淘宝新开的店铺都是系统默认产生的, 就是常说的普通店铺。而淘宝旺铺的服务则是由淘宝提供给淘宝卖家, 允许卖家使用淘宝提供的特殊定制功能打造个性小店, 以区别于淘宝一般店铺的服务。简单来说, 就是花钱向淘宝买一个有个性、有创意的店铺门面。这样一来, 一方面满足了商家个性装饰店铺的需求, 另一方面作为淘宝提供的一种增值服务, 无疑也增加了淘宝平台的收入。
于是, 伴随着淘宝网一次次的改革和创新, 青出于蓝而胜于蓝, 终于使淘宝在C2C的平台上建立了自己独特的地位和模式, 告别了国内IT业大量只会山寨国外网站, 邯郸学步的局面, 使国人为之扬眉吐气。当然, 在这些成绩之后, 淘宝网并没有因此止步, 而是迈向一个又一个高峰。
淘宝商城的诞生
2004年6月阿里巴巴举办了第一届针对中国B2B企业的“网商大会”, 从那开始, B2B取得了快速发展。之后随着京东、凡客诚品等B2C概念的兴旺, 电子商务的旗帜似乎从B2B和C2C的手中发展到了新的B2C时代。这点, 在淘宝网也有十足的体现, 越来越多的商家发现了淘宝的商机, 于是整个淘宝网由最初的单纯C2C, 加入了B2C的模式, 大量商家利用淘宝平台销售新品, 大量的淘品牌应运而生, 一度成为一种社会现象。《IT经理世界》杂志还因此做过长篇的专题报道。当然, 凡事都是利弊兼行, 淘宝网店的生意兴隆, 也招致了大量假货混迹其中。而为了改善假货横行的情况, 淘宝决心将品牌商家聚拢认证, 把制作假货, 没有诚信的卖家扫地出门, 所以就有了今天的淘宝商城, 如今已经改名为天猫。时至今日, 淘宝商城品牌数已超过1万个, 企业商家数万家, 成为国内最具影响力的B2C交易平台之一。很多国际知名品牌加入其中, 比如有LEVI’S、优衣库、科勒、立邦等等, 这些品牌商家的入驻, 支持了淘宝的发展, 同时也将淘宝作为自己的又一主力销售渠道。2009年4月16日, 优衣库在淘宝的旗舰店正式开张, 上线短短十天, 就以惊人的销售速度超越了此前入驻淘宝商城的众多服装品牌, 冲至淘宝商城男装、女装单店销量第一位。在淘宝旗舰店内, 仅一件优衣库的女式运动连帽开衫, 在11天内就在线售出近3000件, 平均每天售出200多件。[3]
“反淘宝联盟”的风波
2011年10月10日, 淘宝商城宣布升级商家管理体系, 大幅提升店家的经营成本, 即将其原来每年6000元的技术服务费提高至3万元与6万元两档, 并同时建立“商家违约责任保证金”制度, 向淘宝商城内的商家收取1万元至15万元不等的“信用保证金”[4]。虽然淘宝商城一再声明, 此次提高技术费和收取保证金, 是为了提升淘宝商城内商家的服务质量, 提高商家的“违约成本”, 从而使顾客得到更好的购物体验。然而, 淘宝商城的这一新规却引发众多中小卖家的不满, 一年21万的费用大大超过了中小卖家的承受能力。于是卖家们开始通过QQ和YY语音聊天聚集, 并在11日晚上, 第一批近3000名反对淘宝新规的中小卖家开始“集结”, 成立了“反淘宝联盟”。随后, 这些中小卖家开始大规模地对淘宝商城中的大品牌, 包括:优衣库、JACK&JONES等等进行恶意攻击。希望给淘宝施加压力, 取消强加于中小卖家的费用成本规定, 而淘宝方面则态度强硬, 认为这样的清理是平台发展的必然阶段。随后, 一波波更加猛烈的进攻开始, 更多的中小卖家认为淘宝过河拆桥, 坚决反抗。淘宝与“反淘宝联盟”之间的争斗成为社会舆论关注的焦点, 最后在商务部出面干涉的情况下, 才慢慢平息风波, 要求双方克制并理性的解决问题。可见, 当今社会淘宝网的影响和面对的压力如何之大。
团购风暴席卷全球, 聚划算来了!
2010年, 全球以GROUPON网站为首, 掀起了一股团购网站的风潮, 一时间国内以糯米网、美团网、拉手网等为代表大大小小的团购商家数百家, 成立整个IT行业最炙手可热的项目。对此, 淘宝也不甘寂寞, 推出了自己的团购品牌:“聚划算”。依托淘宝网巨大的消费群体, 网站流量, 2010年淘宝聚划算官方公布的数据显示其成交金额达2亿元, 远远超过其余所有团购网站交易额之和, 确立了它在国内最大团购网站地位。这不仅让人们在感叹淘宝实力的同时, 也期待着淘宝更多的表现。这里是个创造奇迹的地方。
淘宝的成功:天时地利人和
最后, 说到淘宝网的成功, 在于深深地把握住了天时、地利与人和。
天时, 淘宝网的成功不是随机的。正当互联网兴起, 对于个体商户, 体会到了互联网C2C商品交易的方便与快捷时, 同时又能节省租店的固定成本, 加大利润。对于品牌企业, 也从此一改以往的B2B模式, 减少商品的层层代理成本, 进化成B2C营销模式。可谓掌握天机, 应运而生。
地利, 中国是个蕴含着无限商机的地方。凭借人口众多的优势、以及市场经济体制的开放特性, 从传统的商业模式转入电子商务的生态圈, 从单一购买转入代购、团购的方式, 这些与时俱进的更新与进化升级的平台, 都是很多很多像淘宝这样的电子商务网站和IT人智慧的结晶, 巨大潜力的市场成就出色的平台和企业。
人和, 淘宝赢在所有一切的服务和进化, 都建立在市场的发展和为商家、为消费者提供便利的基础之上。淘宝商城整合上万家品牌商、生产商, 为商家和消费者之间提供一站式解决方案。以提供100%品质保证的商品, 7天无理由退货的售后服务, 以及购物积分返现等优质服务, 赢得了消费者的喜爱和青睐。同时又将站内的大量广告位出售, 提供淘宝客这样的CPS销售联盟, 给商家更多的支持和帮助, 完成了良好的商业循环轨迹。现今, 很多年轻的消费者在茶余饭后闲暇时间, 不再愿意漫无目的跑商场逛街, 而是在淘宝上“逛街”。淘宝真正做到了在帮助商家和改变消费者习惯的同时成就了自己。
目前, 淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈, 其目标更是致力于创造全球首选的网络零售商圈。截至2009年底, 淘宝就已经拥有注册会员1.7亿, 据统计, 淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币, 2010年则高达4000亿元人民币[5]。这些无疑使淘宝网成为网络销售的航空母舰, 堪称网络发展的一个奇迹!
摘要：随着中国互联网不断地发展, 电子商务已经从一个陌生的名词, 走进了千家万户, 成为了现代生活中不可或缺的重要组成部分。2013年5月10日, 马云不再担任阿里巴巴集团CEO一职, 更是引起了业内的广泛关注。从阿里巴巴到淘宝网再到淘宝商城、聚划算, 可以说是电子商务成就了今天的马云, 也可以说是马云成就了今天中国的电子商务。本文主要研究的内容是马云如何运用各种媒介进行经营管理, 让淘宝网一步一步走向今天的成功。
关键词：电子商务,淘宝网,C2C,B2C,淘宝商城,聚划算
注释
1[1]CTR市场研究公司是中国最大的市场资讯及研究分析服务提供商, 其研究服务涵盖品牌营销和媒介受众, 研究领域跨越媒介与受众研究、品牌与传播策略、产品与消费市场分析、渠道与服务管理。
2[2]淘宝店铺是指所有淘宝卖家在淘宝所使用的旺铺或者店铺, 淘宝旺铺是相对普通店铺而诞生的, 具有特别定制功能的高级店铺。
3[3]优衣库销售数据摘自《优衣库淘宝旗舰店上线十天成单店销量冠军》, 网易新闻, 网址:http://tech.163.com/
4[4]淘宝商家管理制度摘自“百度百科”, 网址:http://baike.baidu.com/
2011年10月10日，阿里巴巴集团下的淘宝宣布将正式升级淘宝商城的商家管理系统，主要是提高了违约责任保证金和技术服务年费，提高了淘宝商城的进入门槛。按照阿里巴巴集团主席、首席执行官马云的说法，这一“提高淘宝商城售假成本、为消费者提供保障”的政策引起了众多中小卖家的强烈反对。因为支付不起淘宝商城高额的“入场费”，从政策发布开始就有部分卖家通过在阿里大厦前举横幅、静坐，在论坛里灌水、抗议等方式表达对淘宝新政策的不满。抗议活动在10月11日达到高潮，近5万名网友集结YY语音34158频道开始进行有组织的、针对淘宝商城大卖家的“十月围城”。中小卖家利用淘宝商城的购买规则，以“拍商品、给差评、拒付款”等手段进行恶意购买操作，使得淘宝商城的大卖家遭受了巨大的损失，部分卖家不得不关闭货到付款功能，甚至直接关门歇业。
针对此次“围攻”，淘宝的危机公关貌似没有达到应有的效果。淘宝商城一开始态度十分强硬，号称“商城和卖家不会因为威胁、恐吓而放弃原则”。希望政府介入调停。马云则在微博上诉苦说“真的累了”。10月15日商务部表态，希望淘宝商城积极听取各方意见，采取积极行动回应中小商户的合理要求，与此同时持续了数日的围攻活动暂停。10月17日淘宝商城召开媒体恳谈会，对新规则进行解读，并作出了相应的让步：新规则延后至2012年9月执行。同时宣布增加数亿元投入用于消费者保障基金和对商城用户的支持，对于达不到商城要求的卖家将转入淘宝集市。不过这些妥协似乎并没有使中小卖家满意，10月21日部分中小卖家转而攻击支付宝，通过将支付宝中资金转入自己的银行卡的方式试图使支付宝资金链断裂，支付宝立即发表声明：造谣煽动用户恶意提现是严重扰乱金融秩序的违法行为。
从整体来看，淘宝商城打击假货、水货，提高淘宝商城产品的品质无可厚非，但突然提高的“门槛”让很多中小卖家一时间难以适应。以前淘宝商城的技术服务年费为6000元，吸引了很大一部分中小卖家。聚集了人气，现在年费一下子涨到3-6万元，保证金更多，固然有运行成本提高、要提高淘宝商城信誉等因素，但是续约价格一次性上涨幅度如此之大，这不该是一个成熟企业的做法。而中小卖家在此次“围攻”行为中“迁怒”于其他有实力的大卖家，采用“网络暴力”的手段，企图通过大卖家向淘宝施压，也不是解决问题的办法。
二、电子商务企业转型遇到的问题
从此次淘宝商城比较激进的做法来看，可以推断淘宝可能是受到京东、凡客、当当等近年来新兴的B2C企业，以及国美等传统百货自建网上商城的压力，急于转变企业原有的C2C经营模式和淘宝商品给消费者的印象。以下几点可能是淘宝这类C2C电子商务企业向新型商业模式转型时遇到的问题：
(一)新型网上支付体系有待建立
淘宝原来在发展C2C商业模式时有两大重要的“左膀右臂”，那就是支付宝和旺旺聊天工具。支付宝解决了大家在网上购物资金安全的顾虑。而旺旺则扮演了买家与卖家良好沟通渠道的角色，解决了买家对产品特性的疑问。但新兴的B2C企业，如京东等基本上采用的是货到付款模式，如此一来支付宝原有的优势就荡然无存，而且还面临着买家恶意购买然后差评、拒绝支付等行为。建立一个创新的支付体系和信用体系势在必行，这种体系需要既方便买家支付、消除资金安全顾虑，同时也要保护卖家，避免被“假买家”的恶意购买行为所困。
(二)物流配送体系的制约
淘宝等网上购物的兴起带动了中国物流行业的发展，但是第三方物流企业也成为纠纷的重点，于是建立自有的物流体系成为很多电子商务企业的选择，例如京东、当当等就建立了自己的物流系统。但是建立自有物流体系需要很大的初始资金，而且就成本而言反而不如专业的物流公司，例如京东的物流体系建设就不能跟上其迅速扩张的步伐，在一级城市采用自有的物流体系，而在二、三级城市则委托第三方物流公司进行配送，这期间与第三方物流公司也产生了不少矛盾。淘宝如果建立自有的物流体系会大大增加成本，但不建立又会造成服务品质的降低。
(三)产品质量与商家信用难以保证
这是目前淘宝商城致力解决的主要问题，通过提高门槛，严格控制卖家所出售产品的质量和提高消费者保障金等措施来保证消费者权益。产品质量和商家信用是网民首要担忧的问题，但是淘宝一开始解决这些问题就引起“围攻”的风波，一方面是淘宝商城采取的这些措施太过激进，想一步到位解决问题，造成了很多中小卖家难以适应，没有充分的准备时间；另一方面是淘宝上的很多假冒产品在中国有很大的消费市场，很多买家明知道是假货、水货也会购买，就是因为便宜但又是“名牌”。
(四)消费者权益维护困难
网络购物产生了很多纠纷，但是在维权的时候却有很多问题得不到解决，主要是管辖权难以界定，网上商品描述不清，消费者难以收集证据，举证困难等。现在京东可以7天申请退货，但是退货周期长、申诉流程麻烦等也让消费者有所畏惧。淘宝开通了“先行赔付计划”。能让消费者先得到赔偿，但是申诉过程仍然漫长。
三、中国电子商务发展趋势及对策
就中国电子商务未来发展趋势而言主要有以下几点：网络零售商之间开始了市场整合和重组。鉴于京东、当当、国美等网上商城的成功，淘宝商城大力推广的“B2C才是中国电子商务的未来”这一论调十分流行。传统零售商依托自身优势进入网络领域，传统百货的网上商城比淘宝商城等更容易受到顾客的信任。因为传统店铺的品质保障和售后服务让顾客买得放心。网店与体验相结合，一种新兴的商业模式“B282C”正在开始流行，他们与淘宝商城类似，但是不同的是与线下实体店交易相结合，消费者在实体店进行体验后再到网上购买，这种模式对凡客等网上商城发出了新的挑战。移动电子商务也正成为热点，我国已经从传统的运营商增值业务发展为现在的电子钱包、手机支付等，对于虚拟商品的交易，移动电子商务企业尤其具有优势。针对我国电子商务转型存在的问题和未来发展趋势，笔者提出以下对策：
(一)在解决产品质量与商家信用问题时需要逐步推进
淘宝这次被“围攻”的教训告诉我们：一个成熟的企业在作出决策时需要考虑到各方利益，推出政策时需要做好详细的调研，慢慢解决我国网上商品质量和商家信用这个长期存在的问题，操之过急会造成矛盾激化。作为淘宝这类电子商务的龙头企业，有责任为建立我国电子商务信用体系和安全的支付体系起到带头作用。
(二)选择适合自己的渠道
京东经常因为热卖商品的断货受到顾客的抱怨，选择适合自己企业的供应商和分销渠道是电子商务企业需要重视的问题。由于第三方配送难以满足需要，可以结合自身情况建立供应及配送渠道体系，同时注重各个渠道商家之间的合作。
(三)新型模式的运用
目前有网店和体验店相结合的模式，还有移动电子商务领域的补充拓展，作为中国电子商务企业应该有敏锐的商业嗅觉，对这些新模式及时尝试，在合适的时机抢占先机，掌握博弈的主动权。
本人郑重声明：
所呈交的毕业项目报告/论文《Luckybird家纺在网络销售中存在的问题及策 》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。
本声明的法律结果由本人独自承担。
作者签名：
2014 年 5 月 10 日
2014届毕业项目
摘 要：网络营销是企业的一种营销活动，是一个过程营销，在这个过程中，企业的专业技术人员，以网络为媒介，以实现企业赢利为主要目的，以最大程度上满足顾客的需求为基本出发点，通过网络上对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务来实现产品销售的全过程。但在网络销售的整个过程中也会遇到很多的问题，比如说分工问题，应该根据每个人能力不同来安排。分工不明确导致网络工作不能很好的进行，因为有些工作人员对所做的工作不是很熟悉，这个让顾客感到不满意，不能很好的解决顾客的问题，也会让企业的业绩大大降低。网络上销售的产品是否为“三无产品”，服务是否到位，顾客投诉等问题是否得到合理的解决，这些因素都将成为企业发展的绊脚石。网络销售中存在的问题应该得到解决，并制定一系列的制度，更好的管理网络销售，站在顾客的角度去考虑问题，让顾客更加满意，得到更多顾客的信任，以此达到增加企业利润的目标。
关键词：分工明确 网络销售 营销活动
2014届毕业项目
目录
1.绪论....................................................2 2.LUCKYBIRD公司简介....................................3 3.Luckybird公司面临的问题.................................4 3.1分工不明确..........................................5 3.2实物图片不符........................................6 3.3售后服务存在不足....................................7 3.4买家中差评..........................................8 3.5库存不足............................................9 4.营销对策...............................................10 4.1针对公司分工不明确................................11 4.2针对货不对版......................................12 4.3针对网购售后服务不到位............................13 4.4针对买家所给出的中差评............................14 4.5针对库存不足......................................15 5.总结..................................................16 6.参考文献..............................................17 7.致谢..................................................18
2014届毕业项目
Luckybird家纺在网络销售中存在的问题及对策 绪论
家用纺织品又叫装饰用纺织品，与服装用纺织品、产业用纺织品共同构成纺织业的三分天下。作为纺织品中重要的一个类别，家用纺织产品在居室装饰配套中被称为“软装饰”，它在营造与环境转换中有着决定性的作用。它就从传统的满足铺铺盖盖、遮遮掩掩、洗洗涮涮的日常生活需求一路走过来，如今的家纺行业已经具备了时尚、个性、保健等多功能的消费风格，家用纺织品这个纺织行业在家居装饰和空间装饰方面正逐渐成为市场新宠。
随着科学技术的发展以及人类需求的扩大，人们越来越热衷于网购，所以各个家纺企业之间便将传统的销售渠道转移到网络销售渠道上，致使网销快速发展，网销主要工作是售前、售中和售后，以及美工作图、仓库发货和宝贝上架之类的工作，而且每项工作环环相扣。网络营销的投入在企业的营销当中不断的加大，市场整体规模增长势头强劲，网络营销所涉及的行业和领域更加广泛，营销的方式日趋多样，营销的产品和服务在创意、质量、效果以及精准度等方面正在不断的提升。网络销售过程中也存在着各种各样的问题，这些问题都应该得到合理的处理。lucky bird家纺有限公司的简介
luckybird旗舰店为海门市幸运鸟家用纺织品有限公司旗下网店，于2012-07-10在淘宝网注册，公司坐落于美丽的江苏南通叠石桥。叠石桥家纺产业源远流长，具有100多年的发展历史。特别是改革开放以来，家纺业如虎添翼，迅猛发展。品种款色由少到多，生产企业由弱到强，经营规模由小到大，生产设备由落后到先进，辐射面由狭到宽。目前从事家纺产业的人员已波及到叠石桥周边三个县市，10多个乡镇，从业人员20多万人，产业集群特征鲜明，市场成交活跃，产品畅销全国200多个大中城市，远销罗马尼亚、俄罗斯、南非、澳大利亚等20多个国家和地区。2002年12月，叠石桥被中国纺织工业协会命名为“中国家纺绣品名镇”。2008年叠石桥地区家纺市场成交额突破250亿元，成为全国家纺产业最大的交易中心。
luckybird家纺有限公司旗舰店，主营保健枕,抱枕,幸运鸟,包邮,床品,纯棉斜纹,纯色,单个,加厚,件套,精装,空调,偏远,色织,时尚,舒适,双人,素色,特价,透气,夏被,一对,被套,被子,蚕丝被,草席,床单,床品套件,床裙,床罩,床幔,床笠,多件套,家居拖鞋,颈椎枕,居家鞋,靠垫,凉拖,凉席,棉被,棉拖,牛皮席,四件套,藤席,蚊帐,椅垫,羽绒被,枕巾,枕套，2014届毕业项目
枕头,枕芯,竹席，月销量23万多件，客户好评率98.3%。
从开业至今，我们以诚信为本、用户至上的经营原则，向卖家承诺百分百正品保障、七天无条件退款，获得了用户的一致好评.收藏人气超过7770人次。提供家纺、床上用品、布艺,布艺软饰的LUCKYBIRD幸运鸟家纺坚持天然环保，健康舒适的生活理念，先用顶级面料，引导着世界时尚的潮流。一直以来，企业致力于抓住生活的每一个细节，专注品质，为追求时尚、浪漫、温馨、高贵典雅的人士精心设计的尖端品牌，致力于为顾客创造高品质、健康舒适的家居生活和睡眠环境。luckybird家纺公司面临的问题
3.1 分工不明确
目前网络店铺主要是有采购、运营、客服、美工、拍摄、商品上架等等各个流程，每个环节都应有专人负责，并进行有序合理的分配。
而luckybird家纺在这个分工方面做的不够完善，分工极不明确。下面主要从客服和美工两个方面说一下。
一、客服分为售前和售后两种，售前主要负责接待客户，解答买家购买商品前咨询的问题，从而促成交易。售后专门负责买家收到商品以后所发现的商品的质量问题等，解决问题以消除买家的不满。但买家咨询售前客服售后的问题，售前客服也必须处理。售后客服既要接待和解答顾客的疑问，促成交易还要处理售后。仓库打包发货很忙的时候，售前客服还要去仓库帮忙发货。
二、美工主要的工作应是对于图片的制作及网页页面的排版修饰等。美工除了作图外，还要负责在仓库打包发货，顾客需要开具发票的美工还要给顾客开发票，这个原本是财务的工作。
这样一来，客服、美工、仓管、财务等每个员工都处于一种哪里需要去哪里的状态之中。这对于一个公司来说是一种非常混乱无序且没有效率的人员安排，员工所擅长的方面得不到施展，不专业的方面却在滥竽充数。从而导致所做的工作并不是由专业的工作人员来完成，降低了服务的质量，也势必不能很好地解决顾客问题及异议，影响企业长期盈利目标的实现。
3.2 实物图片不符
网上购物都是看不见实际商品的交易，通过一些图片和卖家的介绍来了解商品信息。Luckybird家纺为了吸引更多的顾客，获得更多的利润，存在着过度美化产品图片的倾
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向，存在着实物和图片不相符的情况。买家在浏览卖家店铺的时候，看到的图片和介绍十分满意，对产品的期望值很高。买家收到货后，发现所购商品与卖家描述不符，就会认为卖家有虚假宣传的欺骗行为，这样一来，买家自然对本次网购产生不满。与此同时，卖家就会找些理由给买家。卖家的不合理解释会导致买家的投诉，这也加大了售后的工作量。
3.3 库存不足，发货慢
商家在顾客购买商品时，已经知道库存不足。但没有提醒买家库存不足，也没有删除该产品的链接，还是让买家拍下了。这样一来，必然导致顾客不能在他所期待的时间内收到货品。因为本来就私下拖延了发货的时间，导致了顾客无法快速的收到货物,势必会引起顾客的不满。顾客联系客服时，客服就开始了找各种理由推脱。先是安抚顾客说是联系快递，然后劝服顾客耐心的等待，最后干脆对于顾客的咨询不予任何理睬。当然，也存在很多熟识淘宝规则的买家，卖家在这样的情况下就会主动承担责任等。然而上网购物时，消费者获取信息的范围是有限的，它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并向售货员详细打听有关商品的基本情况。此时的消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的充其量也就是一张或几张关于商品的平面照片。因此，网上购物的消费者一般对商品信息的了解都是缺失的。这在Luckybird家纺被充分的表现了出来。
3.4 售后问题
买家在网购后，售后问题也是每个卖家都必须面对的重要问题，主要表现在以下几个方面：
一、发现商品出现丢件或者发错货时，卖家处理的时间比较长从而使顾客觉得不耐烦，对售后工作产生不满。
二、卖家在销售时往往都是承诺对于商品质量提供保证，七天无理由退换货。但是顾客收到产品后不满意要求退款，卖家的解释是没有质量问题需要退款的话运费是需要自理的，如有质量问题买家要退换货的运费是由卖家承担的，但是有些买家就不能理解。
三、当顾客经过漫长等待后收到商品时，却发现了商品所存在的一系列问题，商品大小不符，颜色不符等问题，包括还有可能物流途中的破损等一系列意外发生时。再次联系卖家的时候，卖家处理的时间比较长，顾客气愤时，卖家跟顾客解释这个是公司规定的，希望顾客能理解下，却也忽略了没有从顾客的角度去考虑问题。遇到一些不是很懂得淘宝规则的买家的时候，卖家就这样蒙蔽过关。
3.5 买家中差评
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对于网购，淘宝体系中最为注重的就是卖家的信誉情况。卖家为了了得到好评会想尽办法，买家就在此时钻了空子。一般买家给中差评会分为三种情况：第一、买家购买了产品后，因为产品的质量问题或快递问题等不满意，没有联系卖家，直接给了中差评。卖家在电联买家时，买家不愿沟通。第二、买家恶意的中差评，卖家电联买家时故意刁难，要求现金赔偿才愿意改评价的。第三、专业的差评师，有些不良的卖家为了挤垮竞争对手，故意购买同类行卖家的产品而给出的差评。针对luckybird家纺存在的问题解决的对策
4.1 针对公司分工不明确
公司应根据每个员工的工作能力不同，安排其不同的岗位，每个员工对自己所做的工作有一定的技能和经验，这样公司分工明确才能使企业更好的发展。对于公司分工不明确的问题解决对策如下:
一、根据每个员工工作能力不同，安排其不同的工作。比较擅长沟通和耐心的可以安排售前工作，顾客在咨询的时候可以更好的回答顾客的疑问。有一定工作经验，处理问题比较及时的可以安排处理售后的工作。能很好的运用美图软件的，不擅长表达的可以安排其做美工的工作。
二、采取主管负责制。每个部门安排一名主管负责自己的部门，各部门分工明确，主管主要把自己的部门管理好，任何问题主管都要负责。
三、赏罚分明，提高工作效率。比如说在顾客评论卖家产品时有点名表扬客服的，有现金奖励。业绩好的在月底发工资时也有一定的现金奖励的。再比如说来了新产品，美工要及时把新产品图片及链接推出来，如美工未能及时处理，要对其进行处罚等。
4.2针对货不对版
对于公司货不对版的问题解决对策有如下几种：
一、注重布料的材质及做工。做工的需要有很多，往往从图案、工艺、面料等众多方面来体现。在有好的布料，好的做工后，还要加强对于细节方面的注重。众多的家纺在针脚的密度，结尾的线头处都不是很注重。对于这样的情况应该派出人员，定期地到加工商处检查质量，或不定期的进行抽检确保质量。卖家抽检几次都有质量问题的，供应商不愿改正的，可以选择其他的供应商
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二、对于公司产品吊牌方面也是非常重要的。因为顾客都是先入为主的，作为顾客，拿到商品后第一个观念就是查看吊牌，水洗标之类的。这也同样是证明。商品是一个合格的产品，而不是所谓的三无系列的产品。
三、除了保障产品的质量外，外包装也要做的精致些。比如说包装袋上印上luckybird的标志，每个包装袋里面都要放相应产品的吊牌，给顾客一种高档的感觉。
四、所有的产品都要实物拍摄，不要过度美化图片，尽量少采用美图软件。实物比较暗的，图片调色的时候调的淡点，有光线问题的描述时应写清楚，尽量与实物相符。
五、在介绍商品的时候，不要过度地吹嘘自己的产品。比如说有点小的瑕疵，要标明，尺寸不是很精确地要标注一下因为是人工做的会有1-2CM的误差。并告诉顾客这些问题都不会影响使用的，让顾客能够感觉到我们的真诚，从而信任我们的产品。
4.3 针对库存不足的情况
对于公司库存不足问题解决的对策有:
一、在库存不足的情况下，要定期补货。仓库人员每天应该注意库存情况，当发现库存快不够的情况下，可以统计下来，联系供应商及时补货。
二、当库存不足的情况下要提前备注，让顾客勿拍，如果不备注的话顾客拍下了，出现的一系列问题比较多。处理不好的话有些顾客会投诉，投诉成立不但店铺会被扣分，还要被罚款。
三、当库存不足的情况下也可以开放预定，预定的话可以给顾客一定的优惠，拍下可以联系客服改价。让买家对卖家产生好感，库存不足的情况下买家也能接受这种做法。
4.4 针对网购售后服务不到位
公司应建立一个完整而又强大的售后队伍。培养一批售后精英，更快的去处理问题。对于网购售后服务不到位的问题解决情况有如下几种：
一、关于顾客反映的发错货问题，应该立即处理，让顾客拍照过来，核实一下是否是真的发错货了，如果真的发错货了，跟顾客沟通给其换货，让他先把产品寄过来，然后帮其换货，但是态度一定要诚恳，毕竟是我们卖家的错，但有些顾客反映换货的话太麻烦，那也可以给其一点现金补偿也是可以的，售后工作处理的快，顾客的满意度也就提高了。顾客如果反映没有收到货，应该先联系快递，核实情况，如果是丢件，跟顾客沟通，帮其补发或退款，帮顾客处理好了，再跟快递沟通，应该先站在顾客的角度去考虑问题。
二、顾客在咨询的过程中，售后客服应该和售前客服讲清楚，关于七天无理由退换，2014届毕业项目
如果没有质量问题的话运费是需要顾客自己去承担的，换货的话是可以的。售前和售后工作要紧密联系在一起，这个的话才会得到更多顾客的肯定。
三、顾客在购买产品后发现有质量问题的，顾客拍照核实后，尽快帮顾客换货。有质量问题的产品及时跟供应商反映，让其对产品进行加工。供应商在加工产品时应安排专业人员对加工的每个流程进行质量把关，确保生产出的产品质量合格。
4.5 针对买家所给出的中差评
应该从正确的角度，正确的观念给出正确解决买家所给出的中差评的方式。如果是质量问题或者物流问题所给出的中差评，联系买家不愿修改的，可以在买家的评论后面解释出现这些情况的原因，以及解决的对策，让其他买家感觉卖家的真诚和负责。对于买家所给出的中差评解决情况有：
一、对于质量问题，应该从顾客的反映中，吸取到商品本身所存在的不足点。对商品进行完善，这个是最本质的工作。只有加强了商品的质量才有挺直腰杆说话的权利。
二、对于物流的问题，可以和顾客协商，请求顾客的谅解。同时，联系物流公司改进，如果再和物流公司沟通无效的情况下。则需要考虑是否应该重新寻找合作伙伴，以完善顾客的需求。
三、如果完全是因为买家恶意给出的中差评。完全是为了谋取金钱利益的话，旺旺上有聊天记录的话可以要求淘宝介入。当然可以和买家先进行沟通，晓之以理，动之以情，让买家认知到自己的错误。如果买家无视卖家合理正确的解决方式的话。那么可以在买家给出的恶意差评下给出客观公正的解释，相信其他买家的眼睛还是雪亮的。让淘宝这个体系也有公正公平的一面存在。总结
加入luckybird家纺公司已经半年时间了，luckybird家纺公司主要是在网上经营。通过公司对专业知识的培训与操作，让我慢慢融入到了这种工作环境和工作模式。在同事的帮助下，我不断加强工作能力，本着对工作精益求精的态度，认真的完成自己所承担的各项工作任务，工作能力都取得了相当大的进步。在这个高速发展的社会，网络销售已经很普遍了，网络销售的竞争力也是非常激烈的。但也存在很多的问题，网络销售的产品是否是正规的，服务是否到位，顾客的投诉是否能够得到解决，更需要得到淘宝第三方的大力支持，第三方通过与商家签订相关强制性、处罚性协议达到制约性作用从而规范卖家一系列行为，此外政府应当出台相应的政策法规，为营造一个良好的网上购物环境保驾护航。
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只有多管齐下，才能保证消费者在网购过程中的利益得到充分保障，这样也能促进家纺业在网销中得到长足、全面发展。
参考文献
[1]企业网络营销急需解决问题 [2]中小企业网络营销管理的几个误区
[3]孙曰姚，刘华军.品牌经济学原理[M].北京：经济科学出版社,2007.[4]周玉泉.周朗天，袁玉玲.市场营销实用教程[M].南京河海大学出版社.2007.[5]晃钢令.营销战略策划[M].上海：上海财经大学出版社,1998.[6]符国群.群.消费者行为学[M].高等教育出版社,2001.[7]朴光浩.论项目管理在市场营销实践中的具体运用.2011(06).[8]闻君．公司管理制度[M]．北京：北京工业大学出版社，2010．
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致 谢
感谢宋思思老师对我毕业项目进行指导。在论文的写作过程中，遇到了许多问题，无论是在论文的选题、资料查询、开题、研究和撰写的每一个环节，都离不开老师的细心指导和帮助。
感谢我的母校，大学三年，是知识丰富了我的思想，使我的思想有了进一步的提升，这三年有喜有忧，有笑有泪，遇到了许多的人和事，这将使我一步步不断的进步和成长。
感谢财贸学院的所有专业老师，是你们悉心教诲，传授我专业知识，从你们身上我学到了如何学习，如何做人。
最后还要感谢百忙之中评阅我论文的老师们。
一、店铺介绍
我们的店铺是一家玫琳凯产品的网上专卖店。主要经营玫凯琳的彩妆和各类清洁护肤产品。产品价位大部分在100元以下。面向的顾客主要是时尚的年轻女性，适合消费水平不高的学生和新工作人士。
二、经营理念
“没有最好，只有更好”，一切以顾客为中心，打造顾客心中最完美，最贴心的淘宝店铺。
三、团队成员及其分工
XX：负责货源联系，店铺装修，客服；
XX：负责客服，货物发送，售后服务。
由两人共同进行网店推广宣传工作。
四、店铺构成
1.店铺取名
给店铺取名应该遵循店名简洁通俗，别具一格，与自己的经营商品相关，用字吉祥这几个要求，使顾客看到店名就知道店里卖的是什么并且印象深刻，所以我们给店铺取一个简单好记又贴合产品的店名：美丽梳妆台。
2.店铺装饰
漂亮的店标、店铺介绍与公告是不可缺少的，店铺好看才有人看，这是必然的，只有装修的漂亮才能吸引到顾客。除了美观外，还要有店铺说明，货品信息等，方便用户查看。因为店铺主要面向年轻时尚的女性顾客，为了吸引顾客，我们选择用明快的色彩装饰店铺，让店铺看起来简洁大方。
然后，我们还给店铺的产品进行了分类，便于顾客查找自己想要的产品，也便于我们管理店铺。
3.产品介绍
产品名称的取名很重要。顾客通过搜索查找产品，如果产品名称太过简略或者没有说明重点，很可能搜索不到店里的产品，而错失了商机。所以给产品取名的时候，要注意产品的关键词，尽量多的说明产品。
商品再好，没有好的照片，不能引起消费者的兴趣也是白费功夫，所以好的照片是网店销售的重要环节之一。产品介绍都要用清楚的大图，可以稍作图像处理，但尽量不要改变太多，欺骗消费者的眼睛，毕竟好的信誉更重要。
产品描述是顾客对产品最直观的了解，必须条理分明，重点突出，也许没有太多色彩，但是阅读方便，令人感觉舒适。所以在文字说明部分的字体用了大号字体，且只用了一种颜色，这样的说明便于阅读，素净的颜色也不会让人眼花缭乱。化妆品类的说明不能写的太过天花乱坠，太容易失信于人，而且会来买产品的通常也是对产品有点了解的顾客，切实的说明产品的功能，主要成分和使用方法，使顾客更清楚了解产品，才能留下顾客
4.货源准备
直接和地区总代理联系，从总代理处进货。保证产品质量。
五、营销策略
1.品牌效应 利用产品已有的品牌效应，使店铺有重点地进行宣传，简单而集中，效果迅速，印象深刻，有利于在产品销售中，使消费者熟悉产品，激发购买愿望，更好的推广网店。
2.宣传推广
有了好的信誉也要有人光顾，要想消费者知道店铺，就要提高本店的知名度，这就需要我们经常上网做宣传。我们先向周围的同学朋友介绍我们的店铺，帮忙增加点击量；然后我们把店铺的链接和店铺介绍写在QQ，MSN，论坛等账号的签名中，再在各个论坛，聊天群里发帖发言介绍店铺，向网络上的陌生人推荐店铺，吸引更多的点击量。
3.产品定价
可以比较淘宝网上同类店铺的售价后，将产品价格定位在中段，并可将受较多推崇的产品价格定的稍低一些，以吸引顾客点击量。注意不可将价格定的太低，以防给人一种假货的感觉。
4.低价促销
要想提高消费者的购买欲，只靠现有的商品是远远不够的，这时就需要我们采取一定的促销手段来刺激消费，比如：一次购买满100元产品，可以免邮费；一次购买300以上的产品可以任选一款价格在50以下的产品做赠品；加1-5元可以得到各种的产品小样；在固定节假日推出低价折扣等等。
六、销售服务
1.在线客服
只有店铺掌柜长时间在线，才能及时了解顾客需求，所以小组的两人同为客服，并在课余时间长时间在线，回答顾客的提问。回答问题时必须有足够的耐心，细心。要先站在顾客的角度想，给客人留下服务态度好的印象容易留下回头客。因为本店卖的是化妆品，客服必须十分了解产品的功效，这样可以给顾客提供有用的建议，和顾客打好关系。
2.支付方式 目前我们淘宝店主要采取支付宝与网上银行支付的付款方式。为了方便顾客，我们也有一般的银行转帐，并且在各大银行都开有帐户以便顾客汇款。
3.发货方式
发货是销售的重要环节，需要我们做到耐心，更细心。及时与消费者联系，以便交易成功。为配合快递公司的上班时间，通常在当天下午4点半前付款的顾客，当天就会发货；4点半后付款的顾客，在第二天一早也会发货的。如果顾客对快递公司有特殊要求，说明后会更改发货公司，没有要求就通用圆通快递公司发货。
4.售后服务
有的卖家认为商品卖出后就“万事大吉”了，其实则不然，好的售后服务可能会给你带来更多忠实的买家。售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉，因为有时信誉不见得是真实的，但是适时的售后服务却是无法做假的。
售后的具体事项有：
1)随时跟踪包裹去向：买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。
2)交易结束及时联系：货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。
3)认真对待退换货：货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果不小心发错，也要在第一时间退换货。
4)平和心态处理投诉：由于各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决。
5)管理买家资料：随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的。这不仅方便买家再次购买时用不同的方式与之沟通，也可以积累实际“战斗”经验。
6)定时联系买家，并发展潜在的忠实买家：交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，发展出越来越多的忠实买家。
七、成本计算
1.成本分析
我们的成本分为三部分：
进货成本 70% 用于进货。
流动资本 20% 用于货物的发送及其他用途。
其他资本 10% 作为固定资金，以备应急。
2.收入分析
我们的收入分为三部分：
每笔收入的10%归入其他资本。
10%归入流动资本。
剩下的资本用于进货。
3.计划成本
在店铺运行初期，实行小规模经营，到投入资本收回，再扩大经营范围。
八、心得总结
1.心态很重要
淘宝开店，抱着一种很平和的心态：就算不能赚钱，也可以学习一点经验，对以后工作有所帮助。所以就算遇到什么挫折，我也可以微笑的去面对。
2.万事开头难
世界上没有一蹴而就的事情，更不可能一步登天。每个成功人士，在他那辉煌的背后都曾经有着无数次的挫折和失败。失败并不可怕，可怕的是不能用失败的阴影里走出来。创业难，刚开始创业更是难上加难。不管做什么事情，我们都要持之以恒，只要坚持不懈，成功之光终会照耀在你身上。要有着“守的云开见月明的”执着。3.学会模仿
“一直被模仿，从未被超越”，现在这句话很流行。可我要说的是，不但要模仿，而且要超越，模仿之而超越之。我所说的模仿，不是单纯的依葫芦画瓢。我们要吸取精华，其糟粕。不管多平常的方案，只要适合自己，就是好方案。
4.小心使得万年船
一个差评，有可能会毁掉一个人的店铺，特别是对于那些属于低信誉的新手。我相信在淘宝上开店的人99%都想全心全意的去为客人服务，都在想方设法的让自己的客人达到满意。所以我们平时就要加倍的小心，才能在出现这些意外情况的时候把损失降到最低。
5.真心诚意，主动和客人沟通
如果你有空闲的时间，还是多花点时间去和客人沟通一下。你会发现，你去和客人沟通了和没有去沟通，最后的结果会有很大的区别。
还有一些客人看到你诚意，服务好，下次也会再次光顾你的小店，也就成了你的回头客了，我现在开店这几天，虽然客人不是很多，但是回头客却有很多个的，也许是他们觉得我店里的东西相当便宜，也许是我的服务打动了他们，但不管是什么原因，他们成了我的回头客才是最重要的。
九、组员评分
工商0902 张盛豪最早接触电子商务是在高二那段时间，是为了买游戏点卡，那些实体店又离的太远，大晚上突然需要点卡了怎么办？淘宝网，是我接触的第一个电子商务网站，那时候没这个概念，只知道互联网交易，安全怎么保证？那时候满大街的支付宝安全交易保证广告.之后通过淘宝网，我发现了更为广大的网络购物模块。现在所谓的网购已经深入了我们的生活。而电子商务，也从开始的默默无闻，在短时间内开始到人尽皆知。
淘宝网，也就是所谓的C2C，消费者之间的交易占了大半部分。我挑这个讲，是因为我比较了解。高二到现在我接触淘宝也有4、5年了，从开始的网购者，再到后来自己尝试过自己卖东西，有了很深的理解。电子商务的风靡不是没有原因的，拿淘宝网为例：很多人，尤其是年轻人选择淘宝网购物而放弃了传统的逛街shopping，这是为什么？
1、淘宝网内部商品种类繁多，供选择余地大。
2、淘宝网里的商品价格便宜。淘宝网初始资金要求低，门槛低，因而价格方面吸引人。
3、购物方便。现实中逛街辛苦，东西不好选，是体力的一大考验，而在淘宝上你面对的是一个个网页，很简单，现在的年轻人尤其喜欢简便的购物方式。总得来说，淘宝网所代表的电子商务模式，在很大程度上让人们快速接受了电子商务这个新鲜事物，利用电子商务的各种优势，吸引了大批的人们投入到此来，有卖家更有买家。2011年1月，淘宝发布了2010年网购数据显示，2010年淘宝网注册用户达到3.7亿，在线商品数达到8亿，最多的时候每天6000万人访问，平均每分钟出售4.8万件商品。淘宝网单日交易额峰值达到19.5亿元。还有我相信，这市场还会越来越大，从每年的增长来看，离市场饱和还有段距离。
我们对所谓的电子商务，定义为在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。既然它这么流行，那它就没有缺点吗？不，不是没有缺点，反而缺点多多。
1、交易安全性。我接触淘宝是在支付宝推出之后，所谓的网络交易有了保障。在最初开始，买家付钱后不一定收得到货物。这样的网络购物是不安全的更是不成熟的。所以之后的一段时间，淘宝网开始花费大力气推出支付宝这个新事物，这在很大程度上完善了淘宝这个电子商务平台，让它开始具备安全性，让人觉得放心。只有当人们觉得对一件事物放心时才会开始慢慢接受他。但多数的电子商务还存在这问题。
2、物流问题。我认为这是电子商务比较大的一个问题，物流之间出现问题已经不少见了，从物流速度慢到物品损坏再到物品丢失，物流问题的存在严重阻碍了电子商务的发展，又或者是电子商务的发展过快，以往的物流发展慢慢更不上了，需要新的改革或变动，当然这是我自己的想法。试想：买了的东西你过了1个多礼拜才收到会有何感想？
2012年8月18日苏宁易购开展的惠民促销活动, 引发了苏宁易购、国美、京东商城三大龙头电子商务企业的电商大战。在电商大战中, 竞争的关键是什么呢?是人。电子商务客服人员在电子商务过程中起着举足轻重的作用。从电子商务企业对电子商务客服人员的岗位职能要求来看, 不难发现电子商务客服人员的重要性。关于电子商务客服人员的岗位职能要求有以下几个方面的要求:
(1) 负责公司网店客服工作, 售前咨询:解答顾客疑问, 引导促进顾客达成交易;售中跟踪:处理客户订单 (物流状态跟进) 等;售后支持:客户反馈问题处理、退换货、投诉处理等, 收集顾客资料并归档留存。
(2) 快速了解及掌握产品的相关知识, 运用聊天工具热情耐心的为客户解答所需的问题。
(3) 为网上客户提供售后服务, 并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求, 提供售后服务, 解决一般投诉。
(4) 普通话标准, 倾听技巧佳, 懂得消费者心理, 反应迅速, 接受能力强, 团队合作能力强。
(5) 打字速度每分钟80字以上, 能同时接受数人在线咨询。
2 中职学校培养电子商务客服人员存在的问题
中职学校是培养电子商务客服人员的重要基地。目前中职学校的教学存在一些不足, 主要有以下几下方面:一是中职学校的教学围绕传统的教学方法、传统的教学大纲教育体系、传统的课程设置对学生进行理论教学, 学生的实践训练仅限电子商务实验平台, 没有真刀真枪演练, 这样培养的学生, 理论知识仅限书本, 没有实践经验, 与企业的需求严重脱钩。二是中职学校学生的打字练习仅限于计算机应用基础课程的课堂教学的时间里, 有限的时间进行有限的练习, 指法和打字速度没有得到有效的提高, 达不到畅通地与人沟通, 更多的学生利用同音字进行聊天, 让人猜测其含义, 让人费解。三是客服用语教学计划里没有开设, 老师没有教, 作为电子商务专业的学生, 不知道从何学起, 因此严重缺乏客服用语知识。四是绝大部分中职学校学生, 从未上过讲台, 说话语无沦次, 没有条理, 不够大胆, 根本谈不上利用规范的客服用语与顾客进行沟通, 解决顾客的需要, 起到企业与顾客之间的纽带作用。因此, 中职学校培训的电子商务客服人员与企业需要的客服人员存在巨大差距, 弄得学生就业难, 学校费劲不讨好, 企业不需要, 家长不满意的尴尬局面。
3 电子商务客服人员培养的途径
3.1 通过校企合作, 调整电子商务专业课程设置, 提高电子商务客服人员专业知识的培养
随着计算机和网络的迅速发展, 每家企业的发展都离不开电子商务, 电子商务已经进入快速增长的黄金发展时间, 需要大批具有电子商务实操能力的技能型人才, 人才的培养需要中职学校电子商务专业担任此重任。但是中职学校电子商务教育存在一些问题, 比如:定位模糊、教学脱离实际、课程设置不合理、实训环节跟不上、企业不认可、学生就业困难等。
通过学校和企业合作的方式, 了解企业所需要的人才, 学校调整教学计划, 进行课程改革, 定向培养企业所需要的专门型人才, 让学生尽快融入到企业里, 形成学校、企业、学生、家长共赢的局面。以苏宁易购为例, 苏宁以电器为主, 以百货为辅, 特别是在旺季, 需要大量的客服人员, 负责销售咨询、订单咨询、送安维咨询、投诉退换货服务等工作。面对各种各样的顾客要求, 客服人员首先需要掌握该公司的产品种类、性能、售后服务等相关知识;其次学会使用公司开发的各种软件;第三, 了解企业文化, 方能更好地融入企业, 实现自身的价值, 同时企业也给员工提供了良好的发展平台。企业将员工的职业技能要求规范整理, 提供给学校, 学校调整教学计划, 调整课程设置, 将岗位职能要求融入到学校学习中, 方便学生更快地了解企业, 清晰自己的就业方向, 学以致用, 增加他们的学习动力。比如:企业的产品种类、企业的组织结构、企业的文化、企业的规章制度、企业的工作流程、企业的用人机制等, 以课程教学的方式, 由企业讲师执教, 身临其境对学生进行讲解。
3.2 利用专业打字软件, 进行专门训练, 提高电子商务客服人员的打字速度
一个在线客服, 往往会面对几个或十几个在线客户的提问和咨询, 每个客户提出不同的咨询问题, 客服人员常常会手忙脚乱, 还不能满足客户的提问, 让一些客户离线, 失去交流的机会, 从而失去客源。客服人员还会出现记不清先来后到的顺序的情况, 让其中的一些客户久等生怨, 从而影响公司的形象。
利用开发的打字软件比如:标准盲打指法练习、金山打字通、快打一族、打字练习王等, 对学生进行专门的训练, 提高学生的打字速度。在学校教学过程中, 利用下午放学时间或晚自习时间, 每天1个小时的专门训练, 有老师督促, 规范指法, 熟练掌握一门中文输入方法, 逐渐实现盲打。通过认证机构, 对学生进行输入速度的测试, 要求学生拿到相应的认证证书。通过二年在校期间的不断学习, 中文输入可以达到80字/每分钟以上, 英文输入可以达到120字/每分钟以上, 应对客服工作不在话下的。
3.3 开展客服模拟专场, 通过客服和顾客的互动, 提高电子商务客服人员的应变能力
客服人员常常会面对这样一些问题:别的家都打折, 你们怎么就不打呢?能不能再打个折?你们有什么赠品吗?把某某产品赠给我吧?多买些产品能不能给我点优惠?抹掉个零好吗?
顾客提出的这些问题可以分成二个层面的问题。第一个层面, 说明顾客对该产品已经有一定的了解, 已经有了一定的购买倾向, 能不能实现最终下单购买还在一念之间。第二个层面, 说明顾客有很强的购买欲望, 只是希望在购买前能得到一些优惠, 以求得到效益最大化。
客服人员怎样回复这些问题呢?对于第一个层面的问题, 可以这样回答:我理解你的想法, 其实打折的原因有很多, 如库存积压、节假日促销、过季商品清仓等, 而我们不打折是希望能以实实在在的定价对每位顾客负责, 希望每位顾客不管什么时候到我们店里买东西, 都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗。第二个层面的问题, 可以这样回答:其实无论是送礼物, 还是优惠, 还是其他任何形式的活动, 都是基于为客户着想, 让大家得到真正实惠的一个目的。本店目前虽然没有赠送的活动, 但有其他的活动, 除些之外, 本店的很多产品, 已经到了淘宝同类正品的底价, 已经给了顾客的优惠, 请多多支持。
为了能留住顾客, 需要让学生接触、学习这些客服用语, 可以通过模拟专场, 实现顾客和客服之间的对话。
第一步学习规范的客服用语, 用词准确。
1、选择积极的用词与方式
2、善用“我”代替“你”
第二步模拟专场的训练。定期或不定期地进行客服和顾客的模拟演示专场训练, 让学生分成两队, 互相扮演客服和顾客, 由顾客提出问题, 由客服回答。顾客的问题可以是规范的问题, 也有不规范的问题, 由学生自由发挥想象拟定问题, 客服回答问题尽量精辟准确, 让顾客满意, 让公司不受损失, 提高顾客的满意度。在训练过程中, 可以组织老师和同学们当评委, 评出优秀客服人员, 给予一定的奖励, 由此提高客服的应变能力、回答技巧。
3.4 利用班课或项目活动, 开展形式多样的能力展示, 挖掘电子商务客服人员的沟通能力、说话能力、胆识等综合能力
中职校的学习压力不大, 空闲时间比较多, 为了增强同学们的综合能力, 培养学生的说话能力、沟通能力、表现能力等, 可以通过早自习和晚自习的时间, 给他们提供一些项目任务, 让学生自主选题, 拟定课题, 草拟课题思路, 进行演讲, 制作。
比如:制作蛋糕。首先, 草拟制作蛋糕的大致过程。其次, 细化制作蛋糕的过程, 包括蛋糕的组成、制作流程、注意事项。第三, 回家购买原材料, 在家长的协同下, 制作完成蛋糕。第四, 为了完成在课堂上介绍制作蛋糕的过程, 制作PPT。第五, 制作小卡片, 方便课堂演讲汇报, 提醒自己。第六, 在课堂上, 汇报演讲自己的作品, 并且与大家分享自己的作品 (品尝蛋糕) 。
通过以上各个环节的完成, 学生掌握了蛋糕的前期准备、制作过程、善后工作, 同时锻炼了学生的的写作能力、动手能力、组织能力、表现能力, 这样的训练模式, 学生跨入社会就不需要再培养了
综上所述, 电子商务客服人员的职责要求是多方面的, 综合素质要求比较高。通过企业的实践、客服和顾客的模拟训练、专业打字软件的训练、灵活多样的项目活动的开展, 逐渐培养学生达到电子商务客服的综合能力的标准, 达到企业对客服的基本要求, 满足企业对人员的渴求, 提高学校的培养与企业需求的紧密配合度, 减少教学资源的浪费。
参考文献
[1]吴清烈.网络运营与管理[M].南京.外语教学与研究出版社.2012.1
[2]吴清烈.网络营销与广告[M].南京.外语教学与研究出版社.2012.1
[3]吴清烈.电子商务专业教学法[M].南京.外语教学与研究出版社.2012.2
[4]周仕洵.王靖.网店客服常见问题的研究与分析[DB/OL].TP393.A.1006-4311 (2011) 25-0129-02
因为草根文化的共性，在电子商务称霸的淘宝网和在电视娱乐称王的湖南卫视的联姻。可谓是门当户对。
2009年12月29日，淘宝网与湖南卫视在长沙达成战略合作，共同组建跨媒体合资公司“湖南快乐淘宝文化传播有限公司”(以下简称“快乐淘宝”)。新公司注册资本达到人民币1亿元，由淘宝网资深总监王煜磊担任总经理。此后，“快乐淘宝”将专门筹备一档电视节目，同时在淘宝网上设立专门的潮流购物频道以及外部独立网站，并打造与购物有关的电视节目及影视剧。
对于此次合作，业内认为它将打通网络与电视的平台终端，创建电子商务结合电视传媒的全新商业模式。
用遥控器淘宝
根据双方协议，“快乐淘宝”公司将以“快乐生活，时尚淘宝”为主题，策划、制作相应的电视节目和影视剧，引导潜在用户流向快乐淘宝。而每期不短于1小时的电视节目，将被放在湖南卫视晚间的黄金时段播出，由湖南卫视的金牌制片张一蓓和当家主持汪涵担纲。
关注此事的相关人士认为，“快乐淘宝”是“粉丝经济”的产物，在中国不曾网购甚至不会上网的人还有很多，但“超女”和湖南卫视却几乎无人不知。无人不晓。专家们在分析历届“超女”的收入结构时发现，直接来自唱片的销售仅占1/3，而其他收入占2/3，明星相关产品已经成为娱乐消费市场中的重头产品，而各类粉丝是这一潮流市场的超级购买者、核心消费群。
据报道，除了看重对方与己相仿的草根文化，阿里巴巴集团董事局主席兼首席执行官马云还看重“电视湘军敢为天下先”的气概，和把整个中国的快乐作为自己的梦想的勇气。他认为，娱乐和购物都是每个人的正常需求，无论是精英阶层，还是草根阶层，都需要。“快乐淘宝”就是希望凭借湖南卫视旗下众多忠诚的粉丝和人气，建立起一个时尚、潮流、个性化网货的制造工厂。
随着淘宝和湖南卫视的联姻，有不少观点认为“能同时满足用户购物、时尚、休闲、娱乐需求的‘决乐淘宝’将有可能成为一个真正意义上的大零售商圈，也是娱乐工业的一种新兴产物”。而在目前，基于电视淘宝的终端应用，即电视＋网络＋手机覆盖的技术开发正在筹备之中，或许在不久后的某一天，坐在电视机前就能够直接通过遥控器和电视屏幕完成淘宝网的购物。甚至当某个电视节目正在播放时，用户对某明星的衣服感兴趣，均能用遥控器通过电视淘宝立即购买。
“快乐淘宝”公司将在淘宝网上开辟“快乐淘宝”子频道专区和外部独立网站，仍将使用以往的淘宝网平台经营模式。经营由“快乐淘宝”公司负责，其余交易、支付、物流服务等体系完全采用现有淘宝平台交易流程。
据淘宝网新闻发言人介绍，销售的商品部分来自于淘宝现有卖家的商品、湖南卫视广大合作品牌、湖南卫视旗下知名艺人及其他相关知名品牌授权的周边衍生产品，同时也会结合潮流和时尚，融入个性、流行的商品。“快乐淘宝”将被打造成一个中国年轻人认识时尚、了解潮流的全新体验式电子商务平台。依托于此平台，淘宝希望与其他电子商务网站进行差异化竞争，同时将用户的注意力转换成为购买力。
谁为谁打工
相关数据显示，湖南卫视覆盖人口8.8亿，收视率和广告吸纳能力连续七年位居省级卫视第一，2009年湖南卫视单频道广告收入更是突破20亿元。
“湖南卫视有这么大的影响力和这么多的观众，但我们没有跟客户产生一个很好的产品服务关系，”这是原湖南广电局长欧阳常林对湖南卫视发展不足之处的点评。不过，他也同时透露，湖南卫视早就意识到停留在做节目卖广告的盈利模式上没有前途，同一个人，作为湖南卫视的电视观众和作为一个互联网公司用户的商业价值区别巨大，因此这次合作不是一次简单的1＋1的携手，而是缔造了一套传媒新规则，希望通过合作，为电视领域业务拓展带来新的收益。
湖南卫视看中的是淘宝网上1.8亿年轻的有购买能力的消费者。中国互联网络信息中心发布的数据显示，2009年上半年，全国网络购物消费金额总计为1195.2亿元，预计全年网购总额将达到2500亿元左右。
而淘宝看中的是电视的巨大现实影响力。在上海、北京和广州等一线城市，网购、收快递已成家常便饭，但在二三线城市。对很多人来讲，网购依然是一件被称为“很时髦”的事情，他们对虚拟世界的信用也持不信任态度。淘宝的愿望就是让那些不能随时手握鼠标网购的人按动遥控器在电视上淘宝。
其实，这样的跨领域合作不是个例。2009年底湖南卫视与盛大网络合作成立盛视影业，贯通包括音乐、游戏、文学、影视在内的各个娱乐领域上下游的资源，传统媒体和新媒体优势互补，其合作前景被普遍看好。不久前，淘宝网刚刚与华数数字电视传媒集团签署战略合作协议。双方将在电视淘宝购物、数字产品、手机淘宝、口碑网便民服务等业务领域开展全方位的合作。
上海市电子商务行业协会的肖主任告诉《IT时代周刊》，淘宝急速扩张媒体合作，一是要融合媒体、连锁店、专卖店、网店等多种商业形态，打通线上和线下消费的通道，快速覆盖二三线城市；二是通过媒体制造话题，引导流行趋势。淘宝网和湖南卫视借助双方在各自市场累积的知名度与影响力，可互相渗透至对方的用户群，通过搭建跨媒体互动营销平台，将互联网、电视、手机等多种媒体资源整合在一起，充分发挥不同媒体的渠道价值，能够共同促成商品销售量的最大化。
双方的合作可谓一拍即合，淘宝网总裁陆兆禧透露，双方仅接触了两个月便达成了战略合作。马云说，湖南卫视的“草根文化”与淘宝的“店小二”文化相通，当陆兆禧跟他提及可能合作时，他就觉得有一个好机会放在眼前了。“如果你只会种自己的田，你就永远是农民；你只会种人家的田，你就只是打工仔；你有机会请别人来种你的田，你就是地主，就有机会收获自己的果实。”
双方商定，在合资公司中淘宝网出资49％，湖南广电出资51％。“我们是到湖南卫视来打工的。”尽管马云如此定义双方合作，但最大获益者到底是谁，到底是谁为谁打工，这还需要进一步观察。
诚信与技术门槛
不过，鉴于两家公司强势的行业地位，有观点认为这次强强联姻并非十分完美，毕竟这种新的商业模式在中国表现得问题重重。
首先，诚信就是摆在电视购物行业发展面前的最大障碍之一。电视购物在国外一直有着相当大的市场。数据显示，美国电视购物零售总额占零售业总量的比例已达8％，韩国、日本更达到了12％。但到目前为止，国内电视购物销售额占全国零售总额的比例只有千分之八。
值得欣慰的是，淘宝网经过几年的发展，已经形成了比较完善的消费保障系统，它一直在不遗余力地维护其真实的信用评价体系，在买卖双方中都有很好的口碑，其支付方式的灵活性是其他电子商务平台暂时无法超越的。而淘宝网和湖南卫视结合的共识正是基于这种草根文化口耳相传的口碑效应。
据悉，电视淘宝将于2010年春节上档。创新节目将延续湖南卫视“超女”思路，突出草根性，让消费者创造网货明星。不过，与以往中国电视节目照抄国外模式不同。这一系列节目的创意来自原创，雏形就是淘宝上的明星网货模式。
淘宝网上有很多名不见经传的网货明星，它们的成名之路跟“超女”很像，但它们又没有力量像大品牌一样用传统的广告模式建立品牌，而是选择了另一条道路，像“超女”一样靠物美价廉和优质服务赢得消费者的信任和口碑。
淘宝网的几位淘友就认为，卖家和买家暂时对“快乐淘宝”都没有表现出多大的热情，卖家担心上电视节目的费用会提高成本；买家也认为卖家会将因上节目而增加的费用转嫁到消费者身上。
同时，易观国际分析师也指出了这次联姻急需跨越的技术瓶颈。双向互动是电视平台购物的基本要求，而双向互动机顶盒的高成本导致推广困难。电视购物平台的建立将涉及到平台开发等多种成本投入，由于用户的消费习惯已经相对固定，覆盖前期投入成本在短时间内难以完成。另外，购物平台的运行涉及到电视支付、安全等多种技术，但我国电视支付技术发展速度缓慢，已经存在的电视银行业务支付功能单一，用户体验效果不佳，在安全领域，还没有出现成熟的安全软件厂商。
大概马云也意识到了这些障碍，“新媒体和传统媒体之间，不是谁打败谁的关系……今天我们不成功，一定会有人成功。假如我们不能成功，后悔的一定是我们自己。我们今天要做的，就是不要让自己后悔。”
随着淘宝网从占领电脑终端、传统报纸杂志终端、手机终端，并且开始向电视终端深入，马云心中的庞大商业帝国理想越来越清晰，但距离却不一定是越来越近。
2009年上半年，全国网络购物消费金额总计为1195.2亿元，预计全年网购总额将达到2500亿元左右。
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