导游部规章制度（通用9篇）
1.导游讲解员行为规范
1.1 热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。
1.2 导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
1.3 自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。1.4 如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。
1.5 讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。
1.6 向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。2.安全管理
2.1 导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。
2.2 在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。
3.3 带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。
3.4 时刻提醒游客不要在禁烟区内吸烟，严防火灾事故的发生。提醒游客严禁攀爬高墙，不许在危险处取物、拍照。3.5 严禁其它存在安全隐患的行为。4.导游讲解员应认真遵守和执行以下规定：
4.1 遵守职业道德，着装统一整洁，仪表端庄、仪态自然，微笑服务、用语文明，礼貌待人、热情服务，树立良好形象、自觉维护景区荣誉。
4.2 必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的导游证进行讲解服务。
4.3 导游讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。4.4 导游讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。
4.5 导游讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为向旅游者作出真实说明或明确警示。4.6 导游讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。
4.7 应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时导游部取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，同样应取得确认。
4.8 导游讲解员不得无故离团，若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，应请旅游者正式确认。
4.9 导游讲解员不得以任何方式向旅游者索要小费、礼品，不得欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
4.10 讲解服务费由导游部统一收取，按照导游票据结算。讲解服务收费实行限价管理，严禁导游讲解员擅自违规收费。
4.11 导游讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。
4.12 导游讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。
4.13 旅游者对讲解员违反本规定的行为，有权向市、区旅游行政主管部门、景区管理中心、游客中心和导游部进行投诉。景区管理中心、游客中心、导游部对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。5.导游讲解服务质量巡查管理
5.1 导游部应每天指派专人对导游讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价服务质量，及时改进和加强导游讲解员的管理。
5.2 导游部检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈，同时将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。5.3 导游部服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关导游讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督： 5.3.1 是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗。5.3.2 讲是否甩点，是否按照规定的线路带客参观。5.3.3 讲解员是否详细对游客进行景点讲解。
5.3.4讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经导游部委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动；其它明显违规的行为。
1月18日,人社部召开视频会对贯彻落实《国务院关于整合城乡居民基本医疗保险制度的意见》工作进行专题部署。副部长游钧在讲话中指出,要按照“统一制度、整合政策、均衡水平、完善机制、提升服务”的总体思路,从突出“三个重点”(突出整合制度政策、突出理顺管理体制、突出提高服务效能)、实现“六个统一”(统一覆盖范围、筹资政策、保障待遇、医保目录、定点管理、基金管理)方面,整合城镇居民医保和新农合,建立统一城乡的居民医保制度。各省要统筹体制整合、制度整合、经办整合3个层面,于2016年6月底前对推进工作做出总体规划,加强制度顶层设计,明确时间表与路线图;统筹地区要于2016年12月底前出台具体实施方案,并同步做好预算安排、参保登记、费用征缴等实施准备工作,力争2017年统一制度正式启动运行。
关键词：导游管理制度；系统；改革
游客与导游之间因为路线变更、索要小费、延长进店时间等等原因产生的利益冲突，其危害性已有目共睹，导游薪酬制度不合理是主要原因。导游薪酬制度不合理由来已久，目前旅游管理部门已着手进行一些改革。2006年12月国家旅游局发布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》（以下简称《意见》），提出了“基本工资+带团补贴”为主体佣金成分为补充的导游薪酬制度改革办法，具体标准由各地旅游管理部门根据当地实际情况制定。但是直到2010年5月国家旅游局发布《导游体制改革调研报告》，还没有一个省市制订合理的导游薪酬制度。目前天津市、云南省、浙江、山东等地已经提出了改革导游薪酬制思路，基本上都是参照《意见》而定，不同之处仅仅在于最低工资标准、带团补贴、佣金成分数额不同。为什么导游薪酬制度的制定如此之难，根本原因在于配套的导游管理制度系统与导游薪酬改革制度之间是冲突的。因此，必须对导游管理制度系统做一个整体的改革。包括薪酬制度、考核制度和流动制度，等等。鉴于国内学者已对导游薪酬制度改革做了深入而详尽的研究，本文不再赘述，只将它列入导游管理制度系统改革目标之一。
一、改革导游考核制度
2006年国家旅游局发布了《全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告》，导游队伍的学历结构和等级结构如表1和2所示。这种状况到现在依然没有太大改观。这大大加剧了导游的供给量和竞争程度。
表1，表2资料来源：国家旅游局，《全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告》，2006
目前我国规定只要导游具有高中以上学历就可报考导游，国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》第三条规定，“国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试”。2005年颁布的《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》第二条规定，“导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则”，第十条规定“旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员积极参加导游人员等级考核评定”。这种低门槛的进入制度和自愿参与的考核原则为庞大群体提供了就业机会，也使整个导游市场陷入竞争激烈、自降身价的局面。进入时可以低门槛，但是必须改变考核自愿的原则，改变我国目前级别低的导游占绝大多数、高级导游凤毛麟角的局面，考核结果要通过各种渠道予以公示并建立考核信息查询系统。同时导游证上要体现考核结果，导游服务费按级别拉开等级，引导游客选择高级别导游服务。这既是对导游的约束与激励，也为游客提供比较完备的导游信息，进一步对导游的机会主义行为予以约束。考核也是一种淘汰机制，既促进行业内导游为能留在行业里不断提高自身素质，也提示想进入该行业的人员持续就业的条件。这样，就能在一定程度上控制导游的供给量，减缓竞争激烈程度，也从一定程度上调整旅行社与导游之间力量不平衡的局面。
二、建立导游供求信息系统，引导导游区域间季节性流动
我国南北纬度跨度大，从寒带到热带季风气候，季节性差异非常明显。到了秋季以后北方进入淡季，南方进入旺季，南方导游数量有很大缺口，北方导游却要寻找其他工作度过淡季。这种局面造成两个不利的后果：一是导游行业人员进入退出该行业频繁，很难形成稳定而优质的导游资源；二是由于季节性强，薪酬制度不合理，导游人员进出门槛低，促成导游人员机会主义行为广泛存在。如果可以在严格控制导游供给量的前提下通过导游考核信息查询系统引导跨区域流动，调节导游区域结构数量，将收入时间平衡，缓和因季节性收入差异造成的导游机会主义行为。优质导游会优先获得区域流动权利，这样也从一个侧面激励导游不断提高自身素质，以获得更多区域间流动机会。这同时也对我国现行的导游跨区域带团条件提出新的改革要求。目前我国导游分为国导、省导、地方导和景点导游。除了国导可以在全国范围带团，景点导游只能限定在景点外，省导和地方导游要在外省份带团必须现在当地旅游局转出手续，然后参加转入地的导游考试重新拿证。这种管理办法有其优点——确保本省导游更了解当地的景点，为游客提供更好地服务；但同时也其缺点——不利于人才跨区域流动，形成更高层次的竞争。因此，必须对《导游人员管理条例》进行改革。为确保跨区域导游质量不下降，参加当地旅游管理部门组织的入门考试是必须的，旅游管理部门还必须建立和完善导游供求信息查询系统，在科学合理预测本地旅游发展趋势的前提下发布导游条件和供求信息，引导优质导游顺畅流动。导游不必从原省份转出，只需在导游供求系统中登记流动信息，由转入地管理即可。这样简化了转入转出手续，鼓励导游不断学习，提高素质，获得更多就业机会。同时也促使旅游管理部门不断探索新的管理模式。
三、激励导游参加小语种培训，协调跨语种不平衡局面
调查报告还分析了导游队伍的语种结构，见表3。语种间的不平衡使得旅行社只能从大专院校临时雇佣没有资格证的学生、老师等充当导游。如果一部分导游能够在淡季时参加小语种培训，既可以缓和“千军万马过独木桥”的局面，也提高了导游的收入。
如果导游的考核成绩很好，语言能力符合市场需求，会逐渐稳定与旅行社的关系。这同时需要旅行社转变经营思路，改变仅仅以旅游线路和价格为吸引物招徕游客，还要有高品质的服务人员，因为旅行社本社就是一个提供服务的中介机构。这将会缓慢引导旅行社以吸引高素质导游为主从而调整旅行社专职与兼职导游的比例，也会缓慢改变国人选择出游的单一价格导向。
nlc202309020014
四、建立真正代表导游利益的协会，提高导游的谈判能力
2011年5月报3日出版的《中国旅游报》第11版比较详细地介绍了我国导游协会目前的状况，从各项数据来看，导游协会无论从数量、会员数量、管理方式和协会作用上，均不能真正代表导游利益。从信息对称的角度来说，导游具备与旅行社谈判的实力，但是由于导游力量太分散，无法形成合力对抗旅行社。旅行社与导游是鱼水关系，没有导游旅行社就无法运转，当双方讨价还价力量相当的时候，旅行社必须考虑导游的合理要求。为了形成合力，导游必须有一个真正为自己代言的机构——导游协会。
“目前，我国有导游协会组织24个，其中，省级7个，地市级17个；独立协会8个，分会16个；会员（个人会员+团体会员）合计25453个。其中，个人会员25077人，占全国持证导游总数608656人的4.12%，团体会员376个。”“组织管理上，除5家市级导游协会组织为导游自主管理、主管机构指导外，其余都是政府建设并管理。”这些数据透露了目前我国的导游协会不是一个完全独立的机构，带有政府色彩；且参会导游数量不足5%，严重制约了导游协会的功能发挥。但与此同时，“国家对导游协会建设和发展的方针、政策还不够明确。”因此，必须从建立相关制度入手，确保导游协会的成立、运作都有章可循，真正代表导游的利益。
五、外围环境的改造
第一，旅游管理部门建立旅游成本指导价格公开体系，降低游客对导游、旅行社、目的地的信息不对称程度；取消低价团、零负团并严格查处。旅游市场的培育不是靠短期的出游人次与消费水平烘托的，而是旅游市场与制度的良好发展，从而刺激更多的出游欲望，带动更多的重游。
第二，目的地游客集散地有充足的、官方免费提供的景区（点）、信誉良好旅行社、导游、旅游购物点资料介绍；完善旅游行政管理部门网站信息。
第三，对旅行社实行服务质量评级淘汰制，改变以资本论行业地位的做法。
不过，上述所论述的一切的实现都有赖于正义的政府。
六、结语
导游的服务质量与旅游质量息息相关，要提高导游的服务质量必须解决导游的利益问题，这要对导游管理制度进行系统的改革，包括构建合理的薪酬制度；跨区域流动制度；解决导游结构问题；建立真正代表导游利益的导游协会；改造相关外围环境；改善导游工作环境。多管齐下，激励导游不断提高自身素质，为提升旅游质量做出新的贡献。
参考文献：
[1]国家旅游局.全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告
[R].国家旅游局，2006
[2]熊涛.我国导游协会的基本情况[N].《中国旅游报》，2011年5月
报3日（第11版）
作者简介：
李湮（1972～），女，山东潍坊人，广西经济管理干部学院教师，博士，讲师，研究方向：民族旅游。
基金项目：广西壮族自治区教育厅立项项目少数民族村寨旅游社区利益保障制度系统研究——以三江程阳景区为例（201106LX832）。
一、活动回顾
本年度我公司主推出主题游（情侣游、闺蜜游、古都游、江南水乡游、现代化都市游），自驾游（西藏、云南），大漠、大海游，12星座游四个系列。
导游部和接待部部联合策划了主题游活动。
二、工作概述
前期对导游部进行培训，打造朋友式的导游，导游的定位不再是路上的解说员，而是旅客的朋友，是在路上帮助旅客更好的享受旅程，解决困难的朋友（主要考评指标：顾客满意度），导游不还要要清楚的了解路线里每个景点的特色美食及地点等，和顾客的交流更多的是一种旅游的分享，而不是强制的消费。导游和顾客一样要轻松的享受这个过程。（导游对景点的负责采取轮流制，以免导游长期负责一个路线，丧失工作热情）
导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展的一种服务。是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游工作的目标是尽自己最大的能力，使旅客享受到最好的导游服务！在旅途过程中能够认真负责，真心诚意的为旅客服务。在旅途过程总合理安排行程，服务要有热情，使自己成为一名优秀的导游员。
工作职责与任务。
三、活动执行
导游部全体员工配合公司推出的活动联合其他部门认真做好各个接待任务，完成接待任务要严格按照公司规章制度高质量高效益。本年度我导游部联合接待部策划了主题游活动。制定主题游的具体策划方案，每个主题的关键语，这个关键语就是我们所制定的每个主题要给客户带来什么样的享受。做这个策划之前要进行充分的市场调查，了解市场需求，分析目标客户群的旅游需求，挖掘潜在需求。和策划部合作完成制定出每个主题游详细旅游路线的工作。其中包括行程、住宿等的具体方案。计调部根据路线，进行相关的人员配置，酒店，交通工具，门票等的选择和预订，同时计调部需要做好市场调查工作，不断收集旅游市场信
息及同行的相关动态，对于活动运营后，市场和同行的反应进行及时的分析，不断的完善各个特色路线，在活动推出一个月后进行市场调查，市场分析，以及和同行业做对比，对于活动推出的效果以及是否达到预期目标要进行总结。并高度关注顾客满意度。关于导游部，主要负责进行我们公司主题游的景点解说等，要像游客的朋友一样和她们轻松愉快的出行，安全满足地回来。接待部要进行顾客的接待等相关工作。主题游策划方案完毕后交于财务部进行核算。外联部主要负责主题游戏的推广工作和寻求合作方。这其中需要财务进行核算。包括旅游路线的成本预算，活动宣传费用等整个活动的成本核算，以及活动运行后的营业收入核算等。整个主题游的活动需要各个部门的紧密合作和高度配合和支持。宣传渠道:大型商城和步行街的LED屏播放主题宣传片和专门设立展位进行咨询和宣传；太平洋、万达等中高档影城的宣传等制定宣传方案和预算计划书。合作方—君博大酒店（提供主题房）香满园（根据我们不同的主题游提供相应的主题套餐，比如，闺蜜游提供闺蜜套餐等。）
四、绩效计划
为了提高我公司发展，有效完成公司战略计划，确保导游部及时有效完成公司制定的任务，制定绩效考核办法和考核评定细则分解表。
考核对象：
导游部门全体员工
考核时间和方法：
分月考核和年考核，采用360 绩效考核方法，根据指标体系考核内容评定等级（卓越、中A、中B、中C、差）
考核组织实施：
该工作由总经理统一领导，部门主管或负责人相互监督，部门组织实施。考核结果：
导游部全体员工总体表现优秀，顾客满意度高。
五、收获
1、本年度导游部严格按照公司章程、制度以及要求接团、带团，相关工作认真细心完成。从完成工作的过程中深刻体会到了“在路上”旅游公司的优秀公司文化。
2、导游部全体员工对公司安排工作积极、细心，面对压力积极面对，遇到问题沉着冷静。在工作的过程中，锻炼了自己的专业技能和面对突发问题时的灵活以及快速处理问题的能力。面对游客的不断提问和咨询耐心解答，增强了自己的职业素养。
3、回顾这一年来的工作，在各部门的的支持及帮助下，顺利完成了公司每次分派的带团任务。尽自己最大的努力做好每一个景点的讲解工作，争取能达到游客百分之百的满意，为“在路上”旅游公司的声誉以及未来的发展，贡献着自己的力量。
4、在接团、带团的工作中可以做到在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合天津近几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现一个近代与现代相结合，高速发展中的天津市。加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。
5、在工作中注重提升自我能力，导游技能、处理问题能力、思考能力、职业素养、职业操守等都得到了提高和锻炼。
6、在与接待部合作的过程中深刻体会到应该加强部门之间的团结协作，增强团队合作更加有利于出色完成任务，为公司带来更大的效益和利润。
7、通过有效的绩效面谈，及时发现了问题和不足，对本年度的工作做了认真的总结和反思，对下一年度的工作改进有了初步的规划。
六、不足
1、时有出现游客专业问题无法应答的情况，对旅游专业知识了解不够全面、深入。
2、带团中偶有出现脱岗现象，导致游客秩序混乱。
3、极少数游客有懈怠工作的情绪和表现，应及时关注和解决。
4、导游部的日常工作做的还不够细致。
5、导游对于提出部门改进工作的意见方面做的不够好。
6、加强对老顾客光顾的维持并做好口碑相传的工作。
7、对于公司的特色带团指标“像朋友一样和顾客旅行”理解不够深入，在工作中体现的不够好，这一点急需加强。
8、团队协作意识不够强烈。
七、2014年度规划
2014年导游部在保持2013年度的优秀表现外，更要积极克服上一年度所遇到的困难改进和避免上一年度的不足和问题。在2014年里接团、带团等的工作要保证高质量完成，要锲和公司的特色指标“像朋友一样和旅客出行”，将这方面的工作做得更出色。面对各种压力和问题，要积极面对和总结。同时要加强和各部门的协作，增强团队合作。响应公司总体战略的同时，自己部门的年度战略也要根据自己部门的情况有所特色。2014年度，导游部的业绩要更加出色！
2014年度带团任务：
1、加强学习，拓宽知识面，努力提高自己的文化素养，认真学习旅游专业知识以及相关常识。
2、关注本地旅游业发展走向，从而在工作中对自身的不足加以调整，以较强的针对性，针对不同群体的游客不同模式不同主题的讲解。
3、及时了解同业竞争对手先进理念，以及新的举措且及时向领导汇报，以便领导作出发展计划及工作调整。
4、对内完成好每一次接团任务，对外尽自己最大努力提高“在路上”旅游公司的良好声誉。
作为公司导游部的一份子，在领导和全体各部门经理、同事的共同努力下，今年的个人工作取得了一个新的台阶，作为今年初到公司到现在与公司全体同仁共同经历的这个不平凡的20xx年，我深深感受到公司大家庭的温暖，领导的关心，同事的帮助与支持，使我的工作能够顺利的展开，并且取得了一定的成果，自己也在不断的实践当中取得了个人的工作上的突破和成长，这是和全体同事的共同努力所不能分开的，当然面对工作当中出现的一些压力和工作上的失误，我深刻的意识到，只有正视自己的不足，勇于开拓创新，发挥全体同事的聪明智慧，才能解决工作当中的一些疑难，和不必要的困扰，回顾20xx年，是不平凡的一年，是充满希望的一年，也是充满挑战和压力的一年，作为个人来说，我总结了一年来个人业务的详细情况，出差共计12次，参与大小会议共计8次，带团共计3次，接待1次。希望自己在新的一年里，工作顺利，能够有更多的机会参与到公司的各个大小会议，旅游接待当中去，为公司尽自己的一份力量。
对于公司的经营管理状况，我想作为老员工更有发言权，我仅就作为一名新员工，对于公司一年来的情况，发表一下个人的感受和想法，我觉得20xx年公司的业务取得了很好的成果，公司的经济效益也趋于一个相对稳定上升的趋势，尤其是在20xx年的七月至九月公司的运营情况较为顺利，并且在公司上至领导下至员工的共同努力下，取得了很好的成果，一年来，公司的运营良好，但是在资金周转这一方面，存在的问题还是比较大的，并且带来的一系列不良的影响，比如出去办会遇到资金不足的问题，因为资金未到位，酒店与我们之间产生的一些矛盾，工资不能按时发放的问题，我觉得公司的领导需要拿出一个切实可靠地方法来妥善解决，切实维护和兼顾各方的利益，这样才能树立诚信和良好的口碑，给我们以后的工作提供方便。再一个我觉得公司应该明确划分每个人的职责和业务范围，做到权责分明，有理有据，避免由此产生同事之间、不必要的矛盾和恩怨，破坏公司的良好氛围。以上就是一年来我对公司的认识和个人的感受，仅作个人看法，如有雷同，纯属巧合，最终解释权归个人。
一、宗旨及原则
1．一切的工作和活动必须贯彻文化和娱乐相结合的思想。坚持“守时，创新，进取，负责”的工作作风，坚持人人平等的民主原则，秉持“把文化和娱乐带给大家”的部门宗旨。
二、部门工作
1．文娱部需要服从学院和系部的的工作安排。
2．积极搞好各方面的文娱活动，做好与其他部门联系工作，寻求合作点，优势互补。
3．积极发挥自己部门的优势，招揽文娱各方面的表演人才。
4．工作基础上注重创新性、文化性、普及性，以及活动的可实施性。保证节目及活动的质量，举办具有艺术效益的文艺活动。
5．成员要积极团结，相互尊重，积极参加各种活动，认真完成组织分派的任务。
6．部门定期召开会议，交流工作经验。
7．负责写好本部门的学期工作计划。
8．负责组织安排系部各种活动的文娱表演。
9．积极发展系部特色节目和品牌节目，为院的晚会和艺术团输送人才。
三、例会制度
对于文娱部召开的每次会议。要求的部长和干事须做到：
1、必须按时参加会议，迟到者需在会议上需向全体成员道歉并递
交检讨书。干事做会议记录，部长做好会议总结。签到考核。
2、有特殊情况下不能到会的必须写正规请假条递交文娱部，理由
必须真实，如有虚假计作无故旷会。
3、无故旷会三次以上，自动退出文娱部。
四、成员工作制度
1.部长和干事都是成员，工作必须人人平等，成员之间相互尊重。
成员必须严格遵守各规章制度。
2．院和系部布置下去的工作，成员必须无条件认真执行，并积极
落实完成。
3.成员日常考勤情况，监督必须认真，要真实有据，发现徇私舞弊、虚报、瞒报等情况，经查实，第一次给予口头警告，第二次取消评优资格。
4．干事需服从部长的工作安排，部长需服从上级领导安排。发生工作态度恶劣的情况，部长有权辞退干事。成员如有意见可以在会议上提出协商、民主议论解决问题及向上级反映。
5.部长要积极关心成员学习工作生活，关心会员成长，对成员进行培训，提高成员的学习能力。
6．成员需积极参加学院及系部的各项活动。文娱部为主要组织部门的活动必须到场参与，需签到，签到情况作为评优考核参考指标；有事不到者需提前请假，无故不到三次（与例会累计）自动退出部门。
五、定位和发展方向
文娱部是不可缺少的一个部门，是维系院和系部活动的纽带。在文娱部建立以后，成功地举办了许多活动，出色地完成了分派的任务。在往后的日子里，文娱部将始终为院和系部各项工作贡献出自己的力量。
文娱部，即文化娱乐部，它是以文化为导向，以娱乐和活动为基础的实践性质的部门。文化的导向要求我们时刻把握时代的气息与潮流，把握当代大学生的主流思想与发展方向；娱乐的特色又注定了我们部门的文化氛围——朝气与激情。在这样一个充满活力的集体中，本部门的职责则表现为在文化的影响与导向下，承办各种以娱乐为主,以主流思想为最终目的的集体活动。文娱部是文娱活动的主要出谋策划者，是学生会整体不可或缺的一部分。
我们秉持“把文化和娱乐带给大家”的部门宗旨，我们一定会更加努力工作。我们坚信，我们一定会争取更多的荣耀。我们坚信，管理工程系的明天会更加美好！
管理工程系文娱部
一、前言
导游的职业制度是国家关于导游执业的法律规章制度、管理规定、行政程序的总和,它包含导游职业准入、执业规定、保障、激励与退出等方面的管理制度。导游管理体制目前存在导游管理不到位、导游保障机制不健全、导游专业职称体系不完善等众多问题,直接影响了旅游服务质量,必须尽快通过导游体制改革来解决问题。导游管理体制改革的最终目标,就是要建立以提高导游素质和服务水平为核心的职业制度,该制度体系内的各个方面必须科学合理,协调统一,相互配合,构成完善高效的旅游职业制度体系是本文的目的及意义所在。
二、导游职业管理制度
(一)导游执业的控制
我国对导游职业资格的规范,体现在《旅游法》第37条规定,“参加导游资格考试成绩合格,与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员,可以申请取得导游证”。
导游执业的控制是通过考试取得导游资格证,执业则需要通过一定程序取得执业证件,两证制度构成了完整的执业准入制度。《旅游法》第37条的规定创新了我国导游人员管理体制,明确了社会导游管理改革的方向——建立行业组织管理体制。根据这个规定,今后申领导游证的人员,可以通过两个途径办理,一是与旅行社签订劳动合同,通过旅行社办理,由旅行社对于导游进行执业管理(这类导游也称专职导游);二是在相关旅游行业组织注册,通过该组织办理,由该组织对导游进行执业管理(这类导游也称社会导游)。
转变政府职能,旅游行政主管部门不要直接干预经济活动,要注重旅游行业组织在宏观管理中发挥的作用。《旅游法》第90条规定:“依法成立的旅游行业组织依照法律、行政法规和章程的规定,制定行业经营规范和服务标准,对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理,组织开展职业道德教育和业务培训,提高从业人员素质”。目前,旅游行业组织在全国的性质很不统一,有一些是事业单位,有一些是企业单位,也有个别是属于社团组织。《旅游法》颁布以后,要求各地导游服务机构必须立即进行改革转制,一方面在全国统一将这类机构定性于社会团体性质的法人,以符合行业组织的基本特征;另一方面加快完善这些机构在社会导游管理方面的职能和职责等。
通过健全和完善旅游行业组织,从而提高管理水平,以规范管理导游,减轻企业和政府部门的负担;变分散管理为统一管理,形成导游竞争机制,树立导游的整体形象,有力促进导游提高服务质量;并可通过它来反映导游的呼声,沟通导游同有关企业和部门的联系,维护导游人员的合法权益。
(二)导游执业形式及管理制度
执业形式就是通过《旅游法》第40条规定,“导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派,不得私自承揽导游和领队业务”。
该规定明确了旅行社委派导游服务的制度。在业界一直以来都存在一个讨论,即导游职业是社会化还是自由化,导游职业社会化的核心意思是强调导游可以不成为某一个旅行社的员工,而成为全社会全行业共享的资源。导游职业的社会化既能够体现导游工作的特点,又符合旅游市场的现实需要,应当是社会导游管理体制改革的目标和方向。但是在此过程中,应当坚持的是导游社会化不可以等同于导游职业自由化。导游职业社会化意味着导游不必一定要隶属于某一个旅行社或者是景区(点),但是导游提供有偿导游服务必须通过旅行社或景区(点)的委派。因为导游服务是旅行社或景区(点)所提供旅游服务的组成部分,既然要求旅行社或景区(点)对旅游服务承担品质保障义务,就应当赋予旅行社或景区(点)选择并委派导游的权利,否则无法体现其权利义务的对等性。
按照《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》等相关规定,目前我国对执业导游的管理主要是以导游证为核心的一系列制度和手段,归纳为两个制度和一个平台,即年审制度、计分管理制度和全国导游IC卡网络管理系统。
(三)提供导游服务过程中的行为规范
《旅游法》第41条规定,“导游和领队从事业务活动,应当佩戴导游证、领队证,遵守职业道德,尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰,应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范,引导旅游者健康、文明旅游,劝阻旅游者违反社会公德的行为”。
导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得向旅游者索取小费,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。
在对导游具体职业过程中规范方面,大多数内容在《旅行社条例》中作出要求,但《旅游法》增加了“应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范”这句话。旅游者是不是文明旅游,这是一个道德层面的问题,在法律上很难对旅游者设定这个义务,但通过导游提要求的方式来影响或者是宣传文明旅游却能收到好的效果。
三、完善导游人员权益保障制度
(一)建立合理的导游薪酬制度,保障导游合法收入
《旅游法》第38条规定,“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用”。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的应该全额付给导游费用。《旅游法》第60条第3款规定:“安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用”。
以前导游收入的主体部分是靠安排购物、增加自费项目获取的回扣。这也就不难理解为什么导游纷纷变身导购、逼迫游客参加自费项目了。通过立法明确我国导游的薪酬制度,呼吁全社会来认可导游的劳动,旅行社也应将导游费单列,计入组团成本之中,并使其得到真正的落实,是保障导游人员合法权益的措施,也是提升导游服务质量的必要前提。在这一条规定中不但规定了旅行社的专职导游收入通过劳动关系保障的,而且还提到了应当保障社会导游的合法收入。
目前,我国关于导游薪酬制度的建立仍处在探索阶段,国家旅游局曾出台《关于进一步强化全国导游队伍建设的若干意见》,提出“探索建立公平透明的导游薪酬制度”,建立以基本工资和导游服务费为主体,带团补贴为补充的导游人员薪酬制度。各旅行社可以根据该意见一起协商一个新的导游薪酬核定标准,另外,再根据服务水平和出团时间、线路长短等因素,对导游的付出进行考核,或者可按产品服务难度和等级得到相应的带团补助,保障导游合法收入。《旅游法》促进的是团费和行程回归正常,这才是从根本上保障导游的最终权益。对于行程当中的购买安排,则应通过线路设计的产品升级来解决,给予客人更多自由购买、自由选择的机会,这将有效协调希望购物的游客与不去购物的游客的矛盾,并且可以避免回扣的产生。
《旅游法》出台后,针对大多数旅行社与导游之间都是短期用工、导游合法收入得不到保障的的现象,国家旅游局正在会同人力资源和社会保障部、全国总工会共同研究制定相关的格式合同,确立导游最低工资制度,保障旅游行业健康发展。此外对于小费的问题,主管部门认为现在收取的小费其实就是支付领队、司机、导游的成本费用,须在导游费里体现。但根据国际惯例,也倡导国人付小费,可以在合同和出团通知书里建议客人视具体情况向领队、导游、司机支付小费。
(二)旅行社不得要求导游垫付费用或向导游收取任何费用
《旅游法》第38条第3款规定:“旅行社不得要求导游垫付费用或向导游收取任何费用”。要求导游垫付团队接待费用或者是向导游收取“人头费”(导游根据所带游客人数向旅行社交纳的费用,也被称为“买团费”),是目前导游市场的“潜规则”。尤其是在聘用临时导游提供团队服务时,有不少旅行社会要求导游垫付全程的接待费用,也有要求导游“买团”的。这种做法严重违反劳动法的规定。《旅游法》的该款规定提升了《旅行社条例》这条禁止性规定的法律效力,表明了国家维护导游人员合法权益、整顿导游服务市场秩序的坚定决心。
(三)旅游者不得损害导游的合法权益
导游在接受旅行社委派,为旅游者提供导游服务时,其合法权益也应当得到保护。《旅游法》第14条规定:“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,不得损害当地居民的合法权益,不得干扰他人的旅游活动,不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益”。该规定体现了旅游者权利义务的对等性,同时也是对旅游者非理性维权、损害旅游从业人员合法权益行为的一种警示。
四、建立导游激励与退出机制的管理制度
(一)完善导游等级制度
激励机制是导游职业制度的重要组成部分,是使导游职业终身化、稳定化的关键。该机制的核心就是把导游的优质服务、职业贡献与个人的利益和荣誉紧密联系起来,让导游获得相应的职业声誉、社会承认和经济利益。我国从1995年就开始实行导游人员等级评定制度,由于导游人员的等级制度没有相应的工资和福利制度配套制度,竞争激励机制匮乏,致使导游人员晋级的积极性下降,也导致导游队伍等级结构严重失调,导游人员基本工资水准低位运行。
同时,随着《旅游法》正式实施以来,导游群体遭遇了执业困惑,多位业内导游反映目前导游收入确实锐减,干活无动力,导游歇业、改行的都有,做得一般的导游还在继续做,做得很好的那部分资深导游则选择了拒绝带团,但更多的是不知所措。从此状况来看,导游行业人才的流失已开始,高端的优秀导游因没有购物团而收入锐减,可能转行;而一些人缘、能力处于低端的导游,存在被淘汰和转型的可能。大部分旅行社都执行了“导游不能强迫游客在指定购物点购物以获取回扣”,行程单上也没有购物地点了。对于新法的实际操作,部分旅行社则采取了“一刀切”的方法以规避风险,不曾想“不让购物”反倒成了部分游客投诉的热点。虽然《旅游法》亦指出,如果游客要求,完全可以通过另外签订补充协议的方式来明确责权。
目前,导游队伍面临年轻化和青黄不接的态势,一方面是现有的中、高级导游的逐渐老化和流失,另一方面却难于从缺少经验的初级导游中得到补充。初级导游级别的提升也面临实际困难,导游队伍的整体素质难以提高。因此,应当进一步完善导游等级制度,增强导游等级制度对职业化和专业化的促进作用,促进等级和服务价格、导游收入挂钩,提高导游等级的社会认可度。
(二)认可导游行业的职业资格与职称挂钩
导游是集脑体为一身的高智能、高强度的工作。新中国建立以来,劳动人事部门从来就不曾将导游从业职业资格与职称挂钩。虽然行业主管部门已出台了导游等级制度,但却始终没能取得与劳动人事部门其他职称通转的权利,严重挫伤了导游从业的积极性。因此,大多数导游只顾忙于工作挣薪酬,而无暇顾及自身素质的提高,只有少数人通过考核、评审,取得中、高级导游资格,导游队伍建设始终停留在低等级的重复建设阶段。应该认可导游行业的职业资格与职称挂钩,不断提高青年导游的专业素质,培养出一支坚实的导游后备队伍。同时要规划好导游的职业生涯,培养他们的职业认同感和自豪感。
(三)加强对导游退出机制的研究
应该以转变发展方式为重点,将提升导游就业环境质量和执业导游素质放在首位,让导游队伍对就业的促进从数量扩大转为质量提升,形成有利于执业长期化、稳定化的环境。
2012年初,国家旅游局将《导游职业准入与退出机制研究》研究型课题提升为实践性、试点性的工作研究,在山东省的烟台、曲阜和泰安三个城市积极研究和试点,推行导游分类准入、见习导游员、计分管理、培训学分、监管主体、薪酬保障、分级管理、网络监管、奖励激励、退出机制等“十项制度”改革,取得了一些研究成果和试点经验。只有实现了合理退出和科学淘汰,才能通过自然选择优胜劣汰,不断注入新鲜血液,保持导游队伍的良性循环。
五、结语
1.准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。
2、到办公室签到、签退、例休和节假日由办公室根据情况安排。
3、遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）
4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。
5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。
6、不准接私人电话。
7、不得使用酒店物品。
8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。
9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。
10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。
11、工作期间若感身体不适，应报告领班或主管。
12、遵守酒店及部门的其它有关规定。
13、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。
14、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。
15、当值人员严禁睡觉。
16、当班自觉巡视所辖区域及公共区域。
17、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候，礼貌用语。
18、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。
一 工作纪律：
1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
4当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经领导批准外)。
5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。
7行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。
11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。
12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。
14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。
16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。
17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
18遵守本店《员工守则》之任何一条。
二门卫岗位服务
1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。
3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。
4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。
5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
三行李员岗位职责
1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。
2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。
3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于VIP应尽量用姓名称呼客人。
4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息
5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。
6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。
7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。
8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。
9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。
10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。
11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。
12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。
13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。14认真填写交接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。
15对ＶＩＰ客人的特殊服务。
16员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。
五 行李员岗位纪律：
１搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。
２运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
３对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
４通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。
５行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。
６离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。
７做完每一件工作都要做好适当的登记。
８工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器性能及使用方法。９在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。10有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离本岗位，直到同事出来接班为止。
六 行李房的使用和管理：
1、行李房钥匙的使用和管理：
（1）行李房钥匙由当班行李员保管，行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以
坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配
行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。
（2）供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，使用后放回指定
位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门钥匙，不得放在抽屉，桌面等
处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工
作。
2、行李房管理
非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟、酗酒、吃零食，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部不得随便占用或借用。
（1）放置零散客人离店行李和即将入住客人客人行李的暂时存放。
（2）行李的进出必需按规定做好登记。
（3）定期查看和清理过期不取的行李和遗留物。
（4）放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要摆
放整齐，行李架无尘土。
（5）每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
（6）设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体名称）,做到入有登记、出有注
销。
（7）提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确
认准确无误后才可运走，在转交客人前再次交接，核对清楚，要有安全意识。
（8）提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无
误交给客人。
（9）严禁私自动用、安装各种电气设备和乱拉电线。
3、临时存放行李的规定
（1）
（2）
（3）本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。住店客人的行李，原则上不收存。
4、贵重物品的保管
（1）服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
（2）贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。
（3）贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保
管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失
处理等方面内容。
（4）客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙
要当面交接清楚。
（5）客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险
箱，贵重物品由客人自取。
十不准
不准擅离职守，成群聊天，嬉皮笑脸 不准在工作场所吃东西（嚼口香糖）、吸烟、打私人电话
不准因接待交接等影响接待顾客 不准携带私人物品进入营业场所 不准私自窜岗
不准私自会客
不准利用工作之便给亲友以特殊优惠
不准在工作时间里嬉戏打闹、大声喧哗、不准哼唱歌曲
不准聚集吧台内扎堆聊天 不准迟到早退、旷工等
