讲解员服务礼仪

讲解员服务礼仪（精选7篇）

讲解员服务礼仪 篇1

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。

讲解员个人角色定位

1、接待服务人员

讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。

面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。

2、企业的窗口

博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。

因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。

3、传授知识的老师

讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。

因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。

讲解员服务礼仪标准

1、以人为本的服务意识

具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。

在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。

2、视觉形象

讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，保持清洁，发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色和怪异发型。男士讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每天修剪，女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来;不能留长指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。

工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范，站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己。切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。

3、听觉礼仪

讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术。在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。

在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。

对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要有能力去阐述，给予对方满意的应答，做到百问不烦。谈吐间要注意自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。

讲解员讲解中的礼仪规范

1、讲解要以观众为中心

许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。

要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。

2、讲解要因人而异

由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。

3、冷静处理矛盾

讲解员服务礼仪 篇2

如何提高观众的满意度, 是我们科技馆从业人员提高服务意识和综合素质的关键, 科普工作者和广大公众不是两个独立的个体, 而是一个整体, 是一体的两面, 提高服务质量也是科技馆事业发展的不竭动力。作为奋斗在科普事业的第一线工作者, 在科技馆的科普教育服务工作中, 为了祖国科普事业的发展, 也更为了提高自己的综合素质, 使广大公众高高兴兴而来, 开开心心回去, 不知不觉中就学到科学文化知识, 现做了一些怎么才能提高科技馆服务水平的思考。

1 提供具有自己特色的服务, 吸引观众主动走进科技馆参观

广大公众特别是青少年学生, 既是科技馆的服务对象, 也是科技馆赖以生存的社会基础, 没有观众的参观学习, 一切都会失去意义。参观科技馆的观众包括了不同层次、不同年龄、不同信仰、不同国别的人, 一成不变的固定模式肯定不能满足所有层次观众的需求, 因此, 为参观者提供服务的类别也应是多种多样, 尽量满足不同参观者的需求, 而不能单独指向某一类人, 我们展览教育的受众是生活在各个层次的普通民众, 让各个层次的参观者开心参观, 愉快游乐, 乐教结合, 在学习中游玩, 在游玩中学习, 达到学习和休闲两不误的目的。

科技馆事业要想有声有色, 蓬勃发展, 不能只依靠相应的展品展具, 也不能仅凭借豪华的外观建筑, 而是要靠科技馆的特色服务来具体体现。科技馆既要为普通的大众服务好, 还应该为特殊群体提供相应贴近生活的服务项目。

例如:在为老年人、残疾人等弱势群体服务时, 应给予及时的帮助和更加具体的照顾, 各个细节都要做好, 安排工作人员学习手语, 方便聋哑观众的参观, 也让他们有同等的机会学习科学文化知识, 让他们感受科普知识带给人类的力量。

2 为青少年儿童提供多种形式的科普教育活动

科学知识获得只是科学教育的一项内容, 但不是最终目标, 最终目标是要在获得知识的过程中, 培养广大青少年领悟科学、运用科学的能力, 掌握科学的方法从而培养科学思想和科学的精神。

学了知识而不会用, 就是读死书, 死读书, 是一个书呆子, 这样的科学知识对个人的成长是没有意义的, 还会受到更多的束缚, 不能发挥自己的聪明才智。

青少年是科技馆参观的主体人群, 将科技馆的丰富展品与学校的课堂教学有效地结合, 寻找切入点, 充分利用科技馆的独特资源环境、学校素质教育的有效补充、社会公益性事业性质等资源, 科技馆辅导员在青少年学生学习游玩的过程中, 指导学生怎么去感知、去发现、去思考, 拓展学生的知识面, 培养学生的学习兴趣, 锻炼学生的动手能力, 从而改变眼高手低的现状。

3 加强科技馆志愿者服务人员机制的建设

科技馆作为一个公共场所, 科技馆的服务功能特点是参观时间、人员比较集中, 一般都是同时很多人来学习游玩, 仅靠专职的工作人员是不够的, 特别是公众节假日, 学生们放假, 大量的父母都会选择带领自己的孩子来科技馆游玩学习, 因此, 适时的有新鲜的血液注入就可以缓解专职工作人员缺乏的困境, 也给志愿者提供科普教育的机会。现如今, 随着科技馆的观众不断增加, 进入科技馆参观的观众在层次结构和参观心理上也都有了不同程度的变化, 想要接受的科学文化知识多样化, 大量的科普志愿者也带来丰富的知识面。讲解员作为科技馆的代言人, 第一线的服务人员, 应紧跟时代步伐, 在了解、把握当代公众参观心理的基础上, 调整讲解技巧, 提升讲解效果, 使广大学生学到更全面的知识。科技馆教育要将学校等常规教育场所的灌输性讲解转变为引导公众从视觉的教育中获益, 带领公众去感受科技馆的奥秘, 进而自己走进科技馆, 主动去学习。

4 提升讲解效果, 应重新审视教与学的关系

随着时代的变化和社会的发展, 人们不断改变着对科技馆教育功能的认识, 如果还是采取和学校一样的教学模式, 那科技馆就是有一所学校, 不能更好的提高学生的学习兴趣, 不能是刚才学校课堂出来, 有走进另一个同样的学校课堂。科技馆可以是高雅的知识殿堂, 也可以是充满趣味的奇妙屋, 这就解决了小孩子的厌学习惯, 在玩乐中不知不觉就学到科学文化知识, 以此我们了解到当今公众的文化消费观念, 即来到科技馆是为休闲而非听课。

因而, 讲解员是传播文化的使者而非学校的任课老师, 展品本身包含者高度浓缩的艺术语言和审美价值, 讲解员的任务就是通过讲解语言再现陈列品的美感, 以引领, 交流, 探讨的方式帮助公众感受展品的外在美, 解读展品的深刻内涵和科学技术的实体体现。因而对公众而言, 讲解员应是文化引领者的形象, 而不是学校的老师, 孩子们是参加游戏的玩者, 而不是课堂的学生。

5 提升对展品文化知识内涵的讲解, 应像艺术家一样思考

讲解的过程是一个再创作的过程, 如何让静止的展品生动起来, 而不是照本宣科的解读成为关键, 讲解员的责任非常重大。讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性, 因此, 讲解词要简洁而不是简单, 做到言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。

对展品科学知识内涵的深挖掘, 讲解技巧的合理运用, 讲解员自身的态势语言方式多种因素结合在一起才能成为有血有肉的讲解, 不在是学校课堂严肃的说教, 大家在一起学习的过程就是做游戏玩乐的过程。讲解员的作用就是在视觉的基础上引导公众用心去体验展品, 体会其中的科学内涵, 学习者和静止的展品产生共鸣, 把知识具体化、实物化。讲解员的工作专业性强, 工作量大, 重复性强, 讲解员要把看不见摸不着的科学文化知识变的看得见、摸得着, 因此, 讲解员的主要工作就是给观众以启示、指点, 让观众自己去思考、判断、琢磨, 以至自己说出答案就显得尤为重要。

摘要：科技馆是提高国民科技文化素质的重要场所, 是创建文明城市必不可少的硬件设施之一, 科技馆作为传播人类科学知识的殿堂, 服务群众是科技馆的根本任务。科技馆既要为普通的大众服务好, 还应该为特殊群体提供相应贴近生活的服务项目。讲解员作为科技馆的代言人, 应紧跟时代步伐, 在了解、把握当代公众参观心理的基础上, 调整讲解技巧, 提升讲解效果。提升艺术类展品讲解效果, 应像艺术家一样思考, 讲解的过程是一个再创作的过程, 如何让静止的展品生动起来, 讲解员的责任非常重大。讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性, 因此, 讲解词要简洁而不是简单, 做到言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。

讲解员服务礼仪 篇3

关键词：博物馆；讲解服务；服务质量

博物馆进行宣传和教育工作的重要方式之一就是博物馆讲解，它是一种直接面向观众，通过讲解员的各种表情、手势动作和其他肢体语言来与观众进行的交流。通过讲解员的解说，观众了解了有关博物馆藏品的数量和内容，展品的历史背景和相关的历史文化知识。观众通过讲解直观上接受到了更多的信息和知识。讲解员的专业讲解和服务水平一定程度上影响到了博物馆整体的展览水平，因此，博物馆的讲解服务质量显得尤为重要。

一、转变观念提高服务意识

博物馆讲解员多受传统观念的影响，认为工作就是说教，工作任务就是把要讲解的内容讲解完毕，就完成了任务，说什么，观众就要听什么，讲解的内容总是沉闷的，这种沉闷的讲解氛围，把观众拒于千里之外。实际上，博物馆对观众所进行是非正式的教育，观众通过在博物管的学习来增长自己的知识。作为被教育者，也有根据自己的兴趣、爱好和需求选择要听什么知识的权利和要求，所以博物馆讲解者要需要转变说教的观念，要为观众做好服务，不能仅仅进行知识的灌输，要满足观众的需求，以服务观众为核心，细心聆听观众的意见，耐心解答观众的问题。这些看似简单的行为，却能为观众带来愉悦的感受，感受到博物馆“以人为本”的服务理念。

二、重视对观众心理需求分析

要完成项高质量的讲解服务工作，需要博物馆讲解者做好充分的准备工作，准备工作的重要内容就是先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能有的放矢，做好讲解工作。如：不同的观众有不同的需求特点，有些观众群体是要在一种休闲放松中获得知识，有些观众如一些学生群体，需要一种主题教育来到图书馆，也有些专业的科研工作者来进行一些历史资料的搜集，所以讲解者要面对不同的观众，做好充分的讲解准备。有针对性的做好安排，尽最大努力来满足观众需求。不同的观众群体，心理特征也是不同的，所以，优秀的讲解员，要了解不同观众群体的心理特征，需要在工作实践中不断总结与细心周到的观察，整理观众的反馈信息，为下一步工作的提高做好更充分的准备。

三、加强与观众的沟通互动

博物馆讲解者在讲解过程中，要重视与观众的互动工作，如博物馆一些互动设施，主动让观众进行操作和触摸，会加深对对所讲、所看内容的理解，让观众感受到正处于历史的那个时代，有一种身临其境的感觉，从而达到良好的参观效果。讲解员不断与观众进行沟通和交流，参观的氛围也会变得更加轻松，观众中也有很多的专家和学者，在讲解员和这些观众进行交流的过程，针对观众提出的问题，讲解者有自己的观点，观众也有自己的看法和见解，在相互的切磋中，都能够学习到知识，讲解员通过与观众的讨论，也能在以后的讲解中查缺补漏，找到更多的解说点和讲解路径，提供更好的讲解服务。

四、做好对讲解员的培训工作

要提高博物馆讲解工作的讲解质量就要不断加强对讲解员的培训工作。要不断定期对讲解员进行业务培训，如学习正确的发音，进行肢体语言的训练，进行语言表达技巧的训练等，可以邀请一些专家和学者来进行对人文、历史、文物知识的讲解，丰富知识内容，加深对知识的理解，同时还需要必要的接待礼仪教育，使他们的行为规范化、正规化。

另外，职业道德教育也是讲解员培训工作的重要内容，一个好的的讲解人员不仅要有广博的专业知识和娴熟的讲解能力，还要有全心全意为观众服务的思想品德。博物馆要强化讲解队伍的思想品德教育，使讲解队伍真正成为一支专业的，有讲解技能的，思想品德水平高的队伍。

五、建立有效的激励体制

调动博物馆解说员能动性，就要建立有效的激励体制来促进职工奋发向上，以博物为家，做好科研和接待、展览和讲解等工作，以求促进博物馆各项职能得到最好发挥。在激励机制下可以改革薪酬制度，对于工作表现积极、服务水平高的讲解员，可以进行奖励包括工资的增加、奖金、福利的发放工作，来对职工进行物质奖励，除了物质的奖励以外，还要精神奖励。这种精神上自我价值的实现程度对个人未来工作表现也有积极影响。因此，博物馆要关注讲解人员的社会心理需求，增强他们的主人翁意识和责任意识，激发他们工作热情和工作主动性。

结语

博物馆讲解工作质量的提高，需要加强讲解员专业知识和专业技巧的培训，同时需要讲解员自觉加强自身业务素质能力提升，服务观念的转变，才能切实提高博物馆服务质量。如何更好的提高博物馆的讲解工作质量，需要研究者更深一步的探索。（作者单位：廊坊博物馆）

参考文献：

[1]苏东海.什么是博物馆—与业内人员谈博物馆[J].中国国家博物馆馆刊，2011（1）.

[2]田静.探索讲解员业务培训管理的长效机制[J].中国文物报，2011-04-20（7）.

[3]王玉华.关于博物馆讲解员运用讲解技巧的几点体会[J].大观周刊.2012（32）.

[4]单霁翔.提升博物馆讲解服务质量的思考[J].敦煌研究 .2013（06）.

浅谈讲解员如何做好讲解服务工作 篇4

作者：廖巧勤

在科学文化日益发展的今天，博物馆作为特殊的历史文化载体,正以多种功能服务于社会,服务于广大观众。作为一线工作的讲解员，对博物馆发挥其各种功能起到非常重要的作用。他们在接待过程中不只是单纯地做讲解员，还要做观众的服务员，其对观众的态度，讲解水平，自身的综合素质，甚至言谈举止对于塑造博物馆的整体形象是至关重要的。因此，探索讲解员如何做好讲解接待工作，提供优质服务的问题就显得特别重要了。下面谈谈本人的几点看法：

一、增强以人为本的服务意识

具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。以人为本，就是尊重人，爱护人，一切从人的需要出发，以人的利益为目标和归宿。服务意识是指讲解员在与观众的交往中，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。哲学中认为，人的思想意识具有主观能动性，一切事情都是靠人的主观能动性作用的发挥来实现的。以人为本的服务意识提高了必然会带来服务水平和工作效率的提高，反之则不然。因此，培养和提高讲解员以人为本的服务意识是不能忽视的。首先，讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。

二、积极做好讲解接待工作

同行们都知道，讲解工作是以博物馆陈列品为依据，由讲解人员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉陈列内容、了解观众需求、确定讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观、收集反馈信息等工作程序，是一个再创造的过程。讲解的质量高低，体现的是讲解员“以人为本”服务理念的落实程度。因此，讲解员要积极为观众做好讲解工作。

（一）讲解前了解、分析观众的核心需求

为观众做讲解服务，讲解前就要先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能据需而讲，有的放矢。如：有相同心理需求的观众，他们愿意在欣赏和愉悦的心情中接受教育、获得知识，参与博物馆的一些活动并得到休闲放松。有不同心理需求的观众，如青少年学生团队，他们把博物馆作为“第二课堂”，为接受某一主题教育而来。也有观众是为科研考证获取专题信息而来等等。讲解员通过事先沟通和见面时的寒暄问候，察言观色，揣摩心理，了解到观众的不同需求，有针对性地做出安排，尽可能帮助观众解决各种问题,这是重要的第一步。例如，一次一批台湾观众来我们梅州华侨博物馆参观，其核心需求是想了解有关梅州客家的一些情况,为此我们结合展厅中陈列的资料有重点地选择一些梅州客家历史、客家民俗、客家风情、客家民居建筑等为他们讲解，如客家民俗：客家人打灶头、客家人的迁居习俗，客家风情：看妹子和查家门、客家轿下酒，客家民居建筑：围龙屋、走马楼、中西合璧屋等。他们听后心理需求得到满足，很满意，讲解效果好。

（二）讲解中要以观众为“中心”

许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。如为小学生团队讲解时，他们人多嘴杂，表现欲又都很强，这时如果以讲解员为“中心”，简单地照本宣讲，要不了几分钟他们的注意力就不能集中。如果根据他们好胜心很强的心理告诉他们在讲解中随时要提问，看看谁最聪明，这就很管用，队伍就能静下来仔细听讲，达到较好的讲解效果。

（三）讲解中要实施“因人施讲”

由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施“因人施讲”。

1.青少年学生。他们参观一般是为了配合课堂教育。这就需要讲解员根据青少年年龄层次的差异和接受能力的不同，结合本地特点，编写出具有针对性，又有青少年语言特色的讲解材料。在对他们进行讲解时，应详略得当，突出重点，善于引导和提问，使他们参观过后，能获得许多新知和陶冶思想情操。如中学生来我馆参观田家炳展厅，则可通过展厅中陈列文字、图片、文物等资料，为学生讲述香港田氏化工厂有限公司董事长、著名实业家、慈善家、人造革大王田家炳先生年轻时远渡重洋，漂泊异乡的原因及辗转于越南、印尼、香港等地的艰苦创业史；接着介绍其以“安老扶幼，兴学育才，推广文教，造福人类，回馈社会，贡献祖国”为宗旨，创办田家炳基金会，在香港注册成立非牟利慈善机构，专事捐办慈善公益事业，近20年来，在国内28个省、市、特区独资和襄资各项公益事业10多亿元，是爱国重教的典范； 最后总结点明主题：田家炳先生的感人事迹昭示我们，他的事业成功，凭其艰苦耕耘，努力拼搏而所获；他的人生辉煌，凭其敦品励学，重实轻华而取。他的为人处事原则和人生价值取向，他的爱国奉献精神和高尚人格，永远是我们学习的楷模。通过这样讲解使学生深受教育，感染其爱国之情，并融化于现实生活中。

2.中老年普通观众。他们有一定的社会阅历和文化科学知识，实践经验丰富，分析和理解事物能力强，观察生活细致。参观时他们有自己的独特见解，感情、思维、心理活动一般都不外露。在此种情况下，讲解员要热情大方，讲解要通俗易懂，简单明了。另外，老年人他们的心理特征是容易怀旧，有时某一件展品引起了他们的回忆，就会产生强烈的共鸣。这时若时间允许，讲解员可陪同他们边聊边看，让他们的感情得到宣泄。有的老年观众参观结束后，仍然意犹未尽，则可请他们写下观后留言，让他们的感慨之情得以充分表达。

3.专家学者和领导。因专家学者往往有备而来，他们最重视与自己研究范围相关的展区，看得最仔们讲解前，最好先了解对方的业务范围，以便心中有数。对他们的提问我们要实事求是作答。领导一般行程比较匆忙，给讲解员留的时间很有限，针对这一情况，我们必须抓住重点，做到“有所讲，有所不讲”，尽量在最少的时淅锔斓剂粝伦钌畹挠∠蟆?

（四）讲解后整理观众的反馈信息

为观众讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。一些观众提出的问题，往往能补充研究资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点。同时，也能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程所关注的要点、感想，以便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。因此，讲解员应注重观众的反馈信息并加以整理，作为下一步工作的深入点。如新加坡某会馆专业人士到我馆参观，他们参观到梅州的“八贤”（宋湘、张弼士、丁日昌、黄遵宪、姚德胜、罗香林、李惠堂、丘逢甲）铜像，听了“八贤”的事迹后，提出建议：将“八贤”铜像制作成既实用又经济的小小明信片赠送给观众，这样让“八贤”的名字家喻户晓，让“八贤”的感人事迹在神州大地广为传扬。这个建议好，我们就采纳了，现在正准备做这项工作。

(五)重视做好其它细节服务

接待讲解中除了满足观众核心需求的同时，不能忽视其它的细节服务，否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、端茶送水、行李保管、亲切交谈，讲解后的送客道别，以及馆容馆貌，厕所卫生，展厅保洁，展馆中的气味等等，都时刻影响着观众的参观体验，影响观众对博物馆的评价。“细节决定成败，服务工作无小事”，各项服务都应该遵循这个道理。

四、努力提高讲解员自身素质

随着观众生活水平的不断提高，对讲解员也提出了更高的要求。他们希望参观时有高素质的讲解员为其服务，因为只有高素质的讲解员，才具有高超的服务本领,才能提供优质的服务，也只有高素质的讲解员，才能让观众有“听君一席话，胜读十年书”的收获等。因此，讲解员要积极参加各种形式的在职进修、培训，努力提高职业道德水平、专业知识水平，掌握专业技能，这样在讲解服务中才能得心应手，才能不负观众所望。

保安服务协议讲解 篇5

甲方：（以下简称甲方）地址： 法定代表人： 委托代理人： 联系电话：

乙方：

（以下简称乙方）地址： 法定代表人： 委托代理人： 联系电话：

为了确保良好的工作秩序，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《保安服务管理条例》（国务院令[2009]564号）等有关法律法规，甲、乙双方本着平等协商、互利互惠、诚实守信的原则，自愿签订本协议。

第一章 服务内容及主要岗位职责范围

乙方承包甲方停车点安全保卫工作，包括治安、防火、防盗、防破坏等。

第二章 服务费用及保安员职责

一、乙方承包甲方停车点的安保工作（具体地点及承包费 1 / 15

用见附表）。甲方次月三十个工作日内向乙方支付承包费用（节假日顺延）。

二、所派保安人员必须恪守职责，服从相关负责人员的管理，双方均可提出给予调换保安人员的要求，一般应提前七天以书面形式通知。

三、保安员职责

1、保安员要严格遵守《保安员守则》的规定，忠于职守，责任心强，积极做好“防火、防盗、防破坏”的“三防”工作，及时发现安全隐患并通知甲方。

2、统一着装，佩戴保安标志和上岗证件，注重仪表仪容。着装整齐，值班时不准擅离岗位，不准嬉戏打闹，不准看书报、吃零食，不得进行其他与值班无关的事。门前卫生“三包”，保持门岗内外清洁卫生。

3、坚持文明执勤，礼貌待人，不讲脏话。处理问题时要讲原则，态度和气，不急不躁，以理服人，遇到争执及时向相关负责人汇报。

4、严格交接班制度，交接班时，应明确任务和上一班遗留问题并填写交接班记录。

5、必须牢记火警、盗警、急救和直属上级领导的电话号码，以备急用。

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6、严格遵守甲方的规章制度，对违反甲方制度的保安员，如情节较轻且未造成甲方经济损失，经甲方提出可以在7个工作日内更换人员；如造成了甲方的经济损失，按本协议第三章第二节第七条执行。

7、保安员应认真做好交接班记录本、消防安全记录本、值班记录本的记录和保管。记录本用完后及时到甲方领取，交旧领新。

第三章 双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务；

（一）甲方应尊重保安人员的工作，对保安人员履行职责的活动予以支持、配合。

（二）甲方需配备消防安全设施，并提供相应的水、电、煤的供应。

（三）甲方及时向乙方支付承包费用。

（四）甲方有对乙方各项工作检查的权利。

（五）甲方为乙方提供交接班记录本、消防安全记录本、值班记录本。

二、乙方的权利和义务；

（一）乙方应向甲方配备符合劳动法规定，年龄18周岁至55周岁，身体健康，五官端正，品行良好，具有一定文化程 3 / 15

度的保安员。乙方应按照公安部关于《保安服务操作规程与质量控制》的要求提供服务。同时乙方应向甲方提供派驻安保人员的个人身份证明等信息资料的复印件。

（二）乙方按岗位需要配备保安员。

（三）乙方应依据《中华人民共和国劳动法》的相关规定，负责保安人员的管理、教育、培训和平时生活、休假和节假日休息的安排，以及工资和各项社会保险、被装发放等；保安员的服装配备，保证所属人员着装整洁，形象良好。

（四）乙方所派驻的保安人员与甲方不存在劳动协议关系。

（五）乙方保安人员在工作期间遭受意外伤害、生病、工伤等，乙方负责自行承担。乙方派驻保安人员在本协议规定时间和范围内为甲方服务而造成的人身伤害及财产损失由乙方负责，甲方不承担任何责任。甲方因以上原因被牵连承担赔偿责任而支付的费用，包括但不限于付给保安人员本人及家属、第三方各项赔偿款、律师费、诉讼费、行政罚款等，乙方除有义务全部支付给甲方外，还应按全额的５０％赔偿甲方的经济损失。

（六）甲方向乙方派驻的保安人员派遣其他工作，必须经过协议签订单位的认可，经过协商后乙方可派遣安保人员从事另行安排的工作，如乙方单位由于各种原因不能派遣的，乙方 4 / 15

有权拒绝。

（七）乙方派出的保安人员给甲方造成的经济损失，应由乙方负责处理。甲方有权根据损失程度要求乙方给予赔偿。

（八）遇有特殊情况，保安员从事协议约定范围之外工作，由此造成人员伤亡的法律责任和经济损失，应按照“谁委派，谁负责”的原则处理。

（九）乙方所派出的保安人员在派驻之前必须经过正式医院体检，确保保安人员没有不适宜保安工作的任何疾病。

（十）乙方负责对保安员进行岗前培训及治安、保卫、防火、防盗等，进行不定期检查监督，保证保安人员工作正常进行。

（十一）如保安人员因病或其它原因缺勤，乙方负责及时安排其他保安人员代替，如甲方对所派人员不满意并提出正当理由要求换人，书面通知乙方，乙方在7天内换人。

甲乙双方权利义务；

（一）乙方职守期间发生的火灾、偷盗、治安事件造成的损失以及其他各项损失均由乙方自行承担，包括经济损失和法律责任。

（二）乙方必须负责双方约定范围内的消防安保工作，并且必须定期组织派驻人员参加消防知识培训及学习基本的操 5 / 15

作规程，不断提高对消防安全的认识，一旦出现火警，应第一时间赶赴现场实施灭火、启动相应的应急预案并报警。

（三）乙方必须制定职责范围内相应的应急预案，并及时与甲方沟通，就制定的预案进行演练以确保预案的有效性。

（四）在看护范围内，如车身被刮蹭、保险杠被撞、玻璃被砸甚至车胎被扎等情况，而无法确定肇事者或者肇事者下落不明，由乙方承担赔偿责任。

（五）自双方协议签署之日起，甲方各点所用保安人员，一律由协议中乙方提供。

（六）甲方提供场地消防器材，乙方对甲方提供的器材进行管理，若发生人为损坏或丢失由乙方负责，因消防器材检查不到位造成的罚款由乙方负责。

（七）每月由甲方对乙方的工作按照《安全保卫工作的考核办法》进行考核，经乙方签字确认后，从当月支付保安服务费中扣除。

第四章 协议的变更、解除、终止与续签

一、协议的变更

本协议在有效期内，甲、乙双方不得擅自变更或解除协议。如果甲、乙任何一方因情势发生变化，需要变更协议内容，应由提出变更意见一方提前书面通知对方，协商解决并签订书面 6 / 15

补充协议，任何单方面变更协议内容均视为无效。在协议未正式变更生效前，原协议继续有效，任何一方不得中止履行原协议义务。

二、协议的解除

1、协议期内，若甲方的客观条件变化（包括：甲方主管部门调整而甲方主管部门要求停止履行本协议、协议的标的产权和管理权转移、公交车辆停运、任何一方提出终止协议经协商同意的等）而需解除和终止本协议的，本协议自动终止，双方互不追究责任，甲方按照乙方实际承包天数结算费用给乙方；

2、若乙方无故不履行本协议约定，或以工资、成本上升等借口不履行本协议的，则视乙方违约，则甲方除有权不支付上月安保费用。

3、若由于国家、政府和甲方主管部门的政策性的变化导致本协议不能继续履行的，则双方互不追究责任，有关善后事宜由双方协商解决。

4、由于不可抗力因素（如拆迁、自然灾害、战争等）导致本协议不能继续履行的，则双方互不追究责任，本协议自动终止，费用按实际承包天数结算。

5、经甲方考核，在月度考核中乙方连续2个月或累计3个月 7 / 15

不合格，自动解除协议关系，由此造成的损失由乙方负责，甲方有权不支付当月承包费用。

6、乙方在承包期，如将承包项目进行转包、分包，则视乙方违约，本协议自动终止，则甲方有权不支付当月承包费用。

三、协议的终止与续签

本协议期限届满终止。如续签协议，应在协议到期日前30天内通知对方进行协商，在同等条件下乙方可优先续签协议。

第五章 协议的解释

双方在执行协议同中，对协议条款理解有争议，任何一方认为有必要对争议条款解释时，应提前通知对方，共同就发生争议的条款进行协商和解释，将协商一致的解释作为协议的附件，与本协议具有同等法律效力。对协议争议条款的解释和纠纷，不影响协议其他条款的效力和履行。

第六章 协议争议解决

因履行本协议产生的一切纠纷或未尽事宜，先由双方当事人协商解决，协商不成的，任何一方可向协议履行地人民法院起诉。

第七章 其他条款

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本协议有效期为，自 年 月 日至 年 月 日止。

本协议一式五份，甲方执一份、乙方执两份，一份报公交物业公司财务部，一份报公交物业公司综合办存档，每份具有同等法律效力。

本协议后附的《物业公司关于对外承包单位安保人员的考核办法》、《附表》，与本协议具有同等法律效力。

本协议自双方负责人或委托代理人签字并加盖单位公章之日起生效。

甲方单位盖章 乙方单位盖章

负责人： 负责人：

或委托代理人签字： 或委托代理人签字： 年 月 日

年 月 日

附：物业公司关于对外承包单位安保人员的考核办法；

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根据集团公司2016年“服务提升年”活动，为完善物业公司对承包单位安保人员奖惩制定提高安保人员的自律性，结合工作实际，特制定外包单位考核办法。

一、适用范围：本考核办法适用于西宁市公交集团有限责任公司对外承包的所有单位安保人员。

二、考核办法：

安保工作的考核办法

为建立有效地激励、约束机制，调动安保承包单位工作积极性，特制订安保承包单位工作考核办法：

一、考核目的：

促进安保承包单位场区安全保卫工作认真、合理的开展。

二、考核的对象：

本办法所规定的考核对象为：安保承包单位及其职工（限男性，具有初中以上文化程度，年龄55周岁以下）。

三、考核的原则：

客观、公正、严格、公开；注重实绩，激励与约束相结合；效率优先，兼顾公平的原则。

四、对每个因素的评价标准均采用三等级记分，记分标准如下：

A.95分以上：优秀

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B.95-85分 ：良好 C.85分以下：一般

低于85分，每减少一分扣承包总费用的1%（累计进扣）。

五、考核方式

物业公司每月对承包场区进行不少于4次的全面安全检查，对于检查出的问题及时反馈承包单位并作为每月的考核依据。

六、考核办法

㈠.主要目标（以下项目有一项未达标，视为安全管理未达标扣100分）。

1.场区重大责任火灾事故。

2.场区内重伤以上的人员伤亡事故。3.场区重大生产责任事故。4.场区内重大交通责任事故。

㈡.承包单位安全管理与基础工作（100分）①.基础工作（20分，一项不达标扣除4分）

1.落实安全责任制，目标明确、任务明确，责任到人。2.建立治安、防火、安全生产、综合治理、联防、应急等组织并有计划地开展工作活动，记录要详实。

3.每季度进行一次安全教育和法制教育，记录要详实。

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4.安全检查每月不少于2次，安全隐患未整改的，必须有防护措施和应急预案。

5.完善各种突发事件应急处置预案，预案演练每年不少于一次。

②.场区安保服务不达标造成的投诉（20分）

1.经查证属实的车队或分公司安保部的投诉。（10分）2.媒体曝光。（10分）

③.上级临时部门检查安全不达标（20分）

1.集团公司有关部室检查，发现问题并通报的。（5分）2.集团公司主管上级单位检查，提出整改项目的。（5分）3.西宁市各类重大活动期间，安排的临时任务未及时完成，造成不良后果受到批评的。（10分）

④.防火安全（20分，有一项未能达标扣除4分）1.认真贯彻落实《消防法》和《消防安全管理规则》。2.落实防火分区和防火责任人，防火措施得力。3.灭火器摆放符合要求，及时检查、上报。4.车场周围及作业区域内禁止烟火。5.车场及作业区域内用电做到人走断电。⑤.安全生产（20分，有一项未能达标扣除5分）

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1.认真贯彻《安全生产法》，严格执行《安全技术操作规程》。

2.单位法人、安全生产管理人员、特种作业人员必须持证上岗。

3.落实劳动保护和作业安全要求，安保人员按规定佩戴安全防护用品。

4.提高场区监管人员安全意识，明确安全责任。㈢外包单位职工工作考核标准（100分，有一项未能达标扣除5分）

1.认真落实《国家安全保卫办法》、《集团公司内保条例》和《停车场门卫岗位职责》。

2.认真如实填写《交接班记录本》、《值班记录本》及《消防安全巡查记录本》内容要详细。

3.严防“三品”进入场区，发现问题需及时阻止。4.做好车辆、人员的检查、登记工作，值班中发现和处理的各种情况进行详细的登记，交接班时移交清楚，责任明确。

5.做好停放车辆及车场的安保工作，认真检查停放车辆的车身、门锁、电源及玻璃状况，如有异常及时记录。

6.及时指挥入场停放车辆按顺序停放，不得堵塞消防通道，如驾驶人员不听指挥立即上报主管领导并记录在案。

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7.做好消防器材的登记工作，每日进行检查，发现异常需立即上报主管领导。

8.做到有事提前请假，不能无故旷工。9.不得上班饮酒或酒后上班。

10.安保承包单位要落实24小时值班制度及两小时巡查制度，并做好巡视记录。

11.按规定统一穿着制服、佩戴工作证及其它必要装备等。12.诚实、公正、廉洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言。

13.安保承包单位人员在值班室干私事或其它娱乐活动的。

14.损坏或丢失警戒装备。（除照价赔偿外另作扣分处理）15.脱岗、离岗、睡岗造成公司损失的。（除赔偿外另作扣分处理）

16.值班期间违规使用电器及未经批准使用明火。17.值班区域内的卫生要干净整洁。

18.巡查时发现异常问题及时报告，并详细记录备案。19.车场内有闲杂人员需认真盘问，如与单位无关及时劝其离开，严防人员进行破坏活动。

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20.场区内发现焚烧垃圾行为及时制止，如已被点燃需立即扑灭。

讲解员服务礼仪 篇6

一、博物馆大学生志愿者的重要性

大学生志愿者是一个有热情的, 具有较高素质的团体, 经过一定的专业培训后, 即可成为发挥自身优势, 为游客提供免费的讲解、导览和各种基础服务, 与已工作的志愿者相比更加有青春热情与工作激情, 能为游客提供更好的服务。现如今, 博物馆的教育功能越发重要, 大学生志愿者更能发挥社会教育作用, 及时把博物馆的活动与信息传递到学校及社会中, 也可以把在学校的一些教育的新方法、新咨询传递给博物馆。更可以减轻博物馆人力资源短缺的压力, 促进博物馆可持续发展。

除了利于博物馆可持续发展, 对于较少有社会实践机会的在校大学生来说, 志愿服务工作也是一个实践体验的平台。他们虽然称之为“志愿者”, 其实也是一个“实习者”。在志愿服务中, 能够将所学理论知识和社会实践结合起来, 全面提高综合素质。不仅开拓视野增长见识, 更能促进个人能力的开发, 提升与他人交流的能力, 提早体会“工作者”的意义。

二、大学生博物馆志愿者管理工作存在的问题

(一) 大学生志愿者流动性较大

9月随着新生入校, 也是大学生志愿者招募的开端, 招募的志愿者大多是大一新生, 对志愿服务工作充满热情。但是到了大三、大四期间由于学业、就业等问题不再有时间和精力来从事志愿工作。而大四毕业后有部分在外地工作, 小部分就学地工作的大学生因为工作无法坚持参与志愿服务。所以大学生志愿者一般只能服务2-3年。中国闽台缘博物馆每年招募新大学生志愿者百余人, 2009-2012年招募的大学生志愿者至今仅有13人继续坚持参加, 2013年招募的志愿者比较活跃的也仅有38人。

(二) 大学生志愿者缺乏评估体系

大学生志愿者比较重视各方面的培训, 但对于培训后的效果如何并没有评分评估机制。一般情况下, 仅根据志愿者的服务时间颁发证书, 较难统计志愿者的服务质量。大学生普遍会以学业为重, 对博物馆内内容自主学习、挖掘、提升能力较弱。从而使大学生志愿者培训后的成效并不明显。

(三) 大学生志愿者服务时间无法固定

博物馆很希望大学生志愿者在除周末外的课余时间多到博物馆服务。但由于学校各类活动的影响, 大学生志愿者无法根据排班定时来服务。只能根据大学生志愿者“有时间就来”的方式进行。造成周一到周五服务者较少, 周末服务者较多的现象。

三、针对大学生志愿者如何更好管理

(一) 加强大学生志愿者交流平台的建设

针对我馆大学生志愿者的服务问卷调查中发现, 有部分志愿者把结交更多的朋友作为来当博物馆志愿者的原因之一。大学生志愿者团队意识更强烈, 希望在这个志愿团队中更多的与他人交流互动, 特别是同校志愿者的交流互动。所以建QQ群、建微信群、定期组织交流活动就提供了相互交流的平台, 并开展与其他志愿团队的交流。例如近几年来新一批大学生志愿者上岗后, 博物馆则组织开展博物馆志愿者与华侨大学“爱无疆义工之家”境外生志愿服务队在博物馆内开展各色主题活动。使境外生更好地了解闽台地区的传统特色文化, 同时使博物馆志愿者在活动中收获新友谊, 提升沟通能力。

(二) 大学生志愿团队管理合理授权

对于这个充满活力的志愿团体, 他们拥有更强烈的工作热情。所以博物馆应鼓励大学生志愿者参与团队管理, 赋予更多的责任。中国闽台缘博物馆的大学生志愿团队中以国立华侨大学和泉州师范学院的志愿者居多。在学校中人数较多的学院设立博物馆大学生志愿团队下属的华大经管学院队、师院政发学院队、师院文传学院队。博物馆在团队中选拔1-2名优秀管理者作为负责人, 每年一换。负责人可根据需要在团队中选择干事自行在学校招募志愿者、开展日常活动。博物馆除了起监管作用, 并给予提供培训、活动资金的支持。大学生志愿团队中成员如有对活动策划有兴趣者可以策划各类与我馆有关系的志愿者活动, 如得到允许则可在我馆志愿团队中开展。给大学生志愿者提供一个实践工作的平台。

(三) 大学生志愿服务项目的多样化

对于初入社会的大学生们来说, 刚刚接触志愿服务充满了好奇, 但是耐性有所欠缺。单纯的志愿讲解、引导、环保服务, 会使得志愿者产生枯燥感。所以博物馆的展览布展、社会教育活动、重要活动接待等都允许志愿者报名参加, 参与到博物馆的各项工作。这些活动也就更有效的吸引大学生志愿者在周一至周五无课时间到博物馆服务。让大学生在志愿服务中, 不仅体现自我价值, 更体验到更多的工种。

(四) 大学生志愿者培训体制的建立

针对大学生志愿者的服务问卷调查中发现, 80%的志愿者希望在博物馆可以得到更多的多方面的培训。所以每年我馆会在每学期初和学期末举行大学生志愿者培训活动, 不定期开展针对大学生志愿者的讲座。在每年九月大学生开学针对面试通过的志愿者进行展厅内容培训。除了博物馆志愿者讲解员, 还有邀请往年优秀的大学生志愿者也参与到培训中, 以老带新的形式, 以老志愿者自身的经验为新志愿者上课, 并参与到考核中, 增加志愿者主人翁意识。在期末开展博物馆知识专题讲座与闽南非遗DIY体验, 加强闽台文化的了解。新学期开始是大学生志愿者最容易流失的阶段, 开展语言表达、普通话发音发声、应急救护、日常礼仪等在志愿者日常学习生活中也可以运用的课程更能吸引志愿者参加。

(五) 建立有效的奖惩与评估机制

激励有精神和物质两个方面。但针对于志愿者“无私奉献”的精神, 激励以精神方面为主。让优秀的大学生志愿者参与重要接待、提供对外交流和外出学习的机会。如我馆每年开展志愿者年会, 组织志愿者到其他博物馆或文保单位参观学习, 对志愿服务中表现优秀的个人和团体, 本馆将进行表彰并授予荣誉称号。但无规矩不成方圆, 除了奖励对应该有规章制度。根据《中国闽台缘博物馆志愿者服务章程》对顶, 如服务中表现消极、影响服务者, 本馆将劝其退出志愿者行列。除此类型情况外, 对于在册志愿者要求每个月应至少参加1-2次服务活动, 每次时间不少于3小时, 无特殊原因连续六个月未参加服务的, 予以暂停资格、劝退直至除名。而优秀志愿者的评估不能仅以服务时间为主要依据。志愿者每次讲解服务后需填写“志愿者服务情况表”, 需由游客或当班讲解员填写确认服务评价。并在每学期或每学年为一期进行考核。针对大学生志愿者开展讲解比赛、知识问答比赛等活动评选出优秀的志愿讲解员。并在其中选拔志愿者参加国家或省级优秀志愿者选拔。

结语

讲解员服务礼仪 篇7

为了配合国际化大都市的形象要求，较大规模科普场馆配备外语讲解员，已经司空见惯。但纵观各大科普场馆，在外语讲解人员的配备上，往往只有个别人员可以胜任，甚至有些是其他工作岗位的翻译或者外籍志愿者，而他们的讲解仅仅是语言上的辅助解释，这就为场馆的综合接待能力埋下了隐患。如何真正发挥外语讲解在外事接待和引导国际友人参观游览中的作用，需要我们深入思考如何提升科普场馆讲解员外语讲解能力。这就需要从讲解员的综合素质与专业素养入手。

讲解员的综合素质包括内在文化修养和外在仪容仪表两方面。专业素养则包括讲解员的职业道德修养、业务知识水平及讲解能力技巧。②

外语讲解能力的提升，应当属于专业素养中的业务知识水平及讲解能力技巧部分，但不仅限于这两者，它还与讲解员的文化修养密不可分。

基于目前中国英语教学的深入，一般具备高职以上学历水平的人员，普遍拥有日常英语会话的能力，而其他小语种中比较主流的如日语、韩语、法语、德语、西班牙语等也有不少人才。但会话和讲解毕竟存在很大的差异，主要表现在专业术语应用、逻辑缜密性、语系礼仪等方面。

以英语为例，一个英语水平在CET6等级的学生，将1个小时体量的英语讲解词（约12000个单词）全部背诵记忆完成，大概需要5-10天时间；熟练复述至少需要增加2-3天时间；实地操练，在运动中结合展品复述，再根据个人的表现力、胆量等心因性因素的不同，练习3周至1个月是必须的。这并不意味着其已经掌握了英语讲解，还要结合对真人的模拟操练、遗忘、反复记忆、循环、展品更改、路线变更、观众提问等主客观因素。英语以外的其他语言则更加复杂，可能找遍全馆，无人可做模拟，其他人员也很难了解讲解员真实的小语种讲解水平……因此外语讲解是一个任务艰巨的课题。

要真正做好外语讲解，需要对讲解员队伍进行循序渐进式的统一提升。同样，需要结合业务知识水平、讲解能力技巧以及文化素养三个层面。

首先，业务知识水平很大程度上受到“元认知”的影响，即在成为讲解员之前已经具备的相应知识水平和认知水平，简单的说，一个讲解员对展品知识掌握到什么程度是因人而异的，而对外语的熟练运用能力也是其成为讲解员以前就已经基本定型的。对这一特性有了基本了解之后，可以将其运用在外语讲解员队伍组建中。比如场馆中有三大主题馆，讲解员甲在中文讲解上更擅长主题馆A，乙擅长B，丙擅长C，那么三人可以有的放矢的分展馆进行外语讲解练习，各自掌握不同区域的外语讲解内容。待临时需要接待外国参观者时，可以由甲乙丙组成讲解团队，分别介绍各自所擅长的区域。这种相互协作的外语讲解方式，难度小、效率高，即使所有讲解员的外语水平都不出众，只要具备了如英语CET4-6程度（或其它语种的相应水平），也可以胜任日常的外事接待。从自己最擅长的区域着手，再逐步扩大外语讲解范围，提高水平，正是循序渐进式的第一要点。

其次，从讲解能力技巧的角度而言，在非母语交流的情况下，辅助的肢体语言更有利于对方的理解，也方便对方通过类似方式进行反馈和提問。③通过经验的积累，熟悉外国友人的肢体语言表达习惯，也可以帮助讲解员提升外语交流能力和讲解的水平，从动作到表情最后到语言，也是符合人类交流发展的客观规律，符合循序渐进式提升外语讲解水平的原则。

除了肢体语言，语音语调的把握也是外语讲解能力技巧的体现。有些讲解员运用母语讲解流畅通达，但外语表达总是磕磕绊绊。这是因为对自身外语交流能力缺乏信心，要解决这一问题需要相互帮助协作，反复模拟演练，使其达到对讲解内容的熟练和面对观众不怯场，由此就能够消除心理压力，树立信心。另一种压力也不可避免，有些外事接待为场馆领导所重视，进场有大大小小的领导相伴，讲解员害怕在领导面前失误，越害怕犯错就越容易语音走样，语调扭曲，难以呈现应有的水准。所以在外语讲解的过程中，随行人员应当态度亲切，注意倾听，可以与讲解员之间适当进行交流探讨，使其摒除心理压力，放松心态。

最后，从文化修养的角度来看，语言与礼仪息息相关，这也是循序渐进式提升外语讲解水平的最高层面。讲解员在提供外语服务的过程中，不仅要注意讲解的基本礼仪，还要关注语言背后所投射的文化现象，以及这种文化现象所派生的民族、宗教的礼仪规范。科普场馆陈展的某些文物以及相关文化内容，可能会直接影响外籍参观者的民族感情。以上海中国航海博物馆为例，徐福东渡主题区域的徐福像与纪念石碑就经常被日本参观者跪拜，对于日本人民而言，徐福很有可能是神武天皇的原型，是日本国民的先祖，此时讲解员可以改变中文讲解中对徐福的普通介绍，适当尊称“徐福殿”，以示尊重他们的民族感情，更能拉近与外籍观众的距离。尊重游客贵宾的习惯和记忆，在语言上体现尊重，就能事半功倍，完成一场出色的涉外讲解服务，这与讲解员的随机应变能力和观察能力、经验等都密不可分。实现这一目标，需要场馆的管理者对讲解员的能力提升有充分的认知，在不同阶段以不同能力的提升为目标，针对性进行培训，减少重复劳动，增加效率，更要求讲解员的水平是阶梯式的团队式的同步提高，不能参差不齐差异太大，否则只会事倍功半。

综上所述，讲解员的外语水平提高，绝对不是个人的事情，首先场馆层面要在构建讲解员团队的过程中储备足够的人员，在训练方式上不能要求讲解员一气呵成或者一枝独秀，要面广、切入点小，从擅长和喜欢的区域开始，从兴趣出发，逐步突破，优化组合；其次要加强肢体、表情的表现力，丰富语言的辅助手段，其他场馆人员应当注意对讲解员工作的尊重和礼遇，互帮互助，加强外语讲解过程中的信心；最后在文化修养角度更要注重培养和提升循序渐进原则，帮助讲解员了解语言背后的文化，真正提升服务质量和档次。我们的终极目标是使得讲解员人人能涉外，提升全行业的水准，但路漫漫其修远兮，个人英雄主义和集体平庸主义，只会导致讲解员行业的混乱、停滞甚至倒退，行业跟不上科普场馆的发展速度，那么以后美丽端庄、礼貌大方的讲解员工作只会被黝黑冰冷、平铺直叙的导览器取代，机械是无法代替人类的服务的，因为感情流淌在一颦一笑、一言一语之中！

参考文献：

[1]孙勤.提升博物馆讲解员业务水平的方法研究[J].大众文艺，2011，（05）.

[2]卢翠梅.关于基层博物馆讲解员综合素质修养的几点看法和建议[J].大众文艺，2009，（05）.