医院门诊药房见习（精选10篇）
一、熟悉门诊药房基本工作流程
1.配方人员收方后审核处方--调配处方--核对人员接收药品照方核查--交代用法用量发放药品
2.发送药品请领--捡药核对品种数量--对照调拨单操作电脑入库
二、大致了解各类药品
实习人员应知应会：
一、参与部分门诊药房基本工作流程
1.配方人员收方后审核处方--调配处方--核对人员接收药品照方核查--交代用法用量发放药品
2.发送药品请领--捡药核对品种数量--对照调拨单操作电脑入库
二、基本熟悉药房药品的分类摆放，认识药品，初步了解其用法用量以及适应症。
三、学会部分药品的分装。
四、对毒麻限剧药品的特殊管理有基本的认识。
五、了解药房对药品质量管理的方式方法。
进修人员应知应会
一、能熟练进行部分门诊药房基本工作流程 1.配方人员收方后审核处方--调配处方--核对人员接收药品照方核查--交代用法用量发放药品
2.发送药品请领--捡药核对品种数量--对照调拨单操作电脑入库
二、熟悉药房药品的分类摆放，认识药品，基本了解其用法用量、适应症、注意事项以及禁忌等。
三、学会药品的分装。
四、掌握毒麻限剧药品的特殊管理。
1 门诊药房概况
我院门诊药房位于医院门诊大楼一楼，下设门诊中西药房、急诊药房和儿科药房三个部门，共有药学人员54人，约占全科人员的45%，其中35岁以下29人，全日制本科以上学历32人，是一支高学历、高素质、年轻、有活力的团队。门诊药房共开设21个发药窗口，配置计算机终端48台，标签打印机22台，日平均处方量为4500张。结合电子处方特点采取一个窗口对一名患者的发药模式；实行药师首接责任制，从接到处方到完成调配必须全程负责；根据工作量和差错情况统计工作绩效，体现能者多劳，并多劳多得。另设有用药咨询窗1个，配备经验丰富的临床药师解答患者用药问题。门诊药房现配备药品约1200个品规，西药和中成药合并摆放，中药饮片专设区域，中西药可开在同一张处方上，避免两次排队。
2 人员管理
2.1 加强职业道德教育和业务培训，提高药学人员素质
药学人员职业道德素质的高低，直接影响到调剂工作的质量，影响到患者的用药安全。门诊药房从提高药学人员政治思想觉悟和业务素质入手，开展爱院爱科爱岗教育，培养团队意识，提高服务能力。一是开展“如何防止发错药”主题教育活动，确立全员“快乐工作”的共同价值观，将每位员工的工作经验印刷装订成册，分发到个人在晨会上互相学习、交流，树立身边典型、实现良性互动，激发了员工的工作热情，发药差错率大大减少，对实习生和新员工也起到很好的教育作用，保证病人安全用药。二是加强服务礼仪的学习，以下发知名教授的相关礼仪讲座视频光盘的方式，要求员工认真观看，在晨会上随机抽查、演示各种场景下的礼仪、学习结束进行考试等多种考核方式，检查人员的学习情况，使得员工的职业素质和应对纠纷的能力大大提高。三是不定期组织员工系统地学习药品管理法、处方管理办法等法律法规，增强法律意识，规范服务行为。举办各种业务知识讲座，安排外出学习培训的员工进行内部经验交流，使员工能及时学习新知识，掌握新技术。鼓励员工采取多层次、多渠道在职学习，提高学历和业务水平。
2.2 加强组织纪律管理
组织纪律是每个单位比较头痛的问题，经过探索，药学部实行晨会制度加以改善。主要做法是早上利用10min左右的时间，由组长或副组长总结前一天工作情况及布置当天任务，另安排1名员工发言，内容可以是业务学习或总结、工作心得及体会、意见和建议等。通过晨会既实现了员工之间的考勤监督，基本解决员工迟到的现象，又互相营造出一种良好、轻松的学习和沟通氛围，使得每位员工都得到锻炼，增强了同事间的相互了解和信任，业务水平得到相应的提高。组长还可以及时分析员工表达出的需求、愿望与意见等，了解员工动态，并有针对性加以改进。
2.3 加强处方调配管理
在门诊中西药房划分3个业务区域，每个区域设一位区长，负责本区域人员排班及药品的质量安全等，对处方高峰期实行加强班，增加窗口人员数量。引入竞争激励机制，每月各区域评出配方能手，进行金额奖励，对配方数达不到一定数量的人员将被扣发部分绩效奖金。通过绩效管理，打破了原来吃大锅饭的模式，工作效率得到很大提高，病人取药排长队现象得到一定的改善。
2.4 加强实习生的管理
我院为教学医院，每年接收大量的实习生。为了保障实习生在实习期间学到更多的知识，养成良好的工作、生活习惯，我部采用一对一的带教方式，即每位实习生都指定有一位带教老师主要负责，负责学生的学习、工作、考勤等，如有异常情况，及时向组长汇报。实行带教老师和学生之间的双向评价，实习结束后由老师对每位学生进行评价，按20%的比例评出优秀实习生，由科室颁发奖状，记入学生考评成绩。同时召开座谈会，学生对每位带教老师也进行评价，对学生评价很差的带教老师取消1年以上的带教资格，扣发带教绩效奖金，处罚期满后须本人提出申请，经科室会讨论同意后才能恢复带教资格。通过这样管理，老师的责任心更强了，更注意自身的修养了，言谈举止有了很大的改观，甚至多年形成的坏习惯得到改正。同时实习生得到了良好的教育，为日后走进社会奠定了良好的基础。部内的工作方式，管理模式也得到不断提高。
3 药品的质量管理
药品的质量直接关系到用药患者的安危，为严格把好药品质量关，引入全员药品安全负责制，规定所有员工都必须参与药品效期管理，与绩效奖金挂钩。一是将区域内的药品按货架分包到个人管理，每人负责1～2个货架上的药品，定期进行效期检查，冰箱内的药品专人管理，并每天做好温度记录，如发现效期内药品变色、潮解、浑浊等及时报废处理，杜绝变质、失效的药品流入患者手中。二是通过计算机设置有效期预警提示，对不同效期内的药品，使用不同颜色警示，同时加强与一级库及住院部药房的联系，争取全院内尽快调配使用，避免或减少因药品过期失效而造成的经济损失，避免用药安全隐患。
4 药品的安全管理
药品作为一种特殊商品，不仅要求在贮存、供应、使用上做到用药安全，还要切实落实防火、防盗抢、防丢失的安全责任，因此必须实行严格的监管体制及处罚方法。
4.1 制定严格的安全管理制度
在门诊药房管理制度中严格要求工作人员上下班出入药房时必须双进双出；不得带包进入药品摆放区域；外人不得随便进出药房；处方必须双签名等，确保药品安全。
4.2 特殊管理药品的管理
麻醉药品、精神药品、毒性药品实行一级管理，严格按照“五专”管理制度实行，门 (急) 诊癌症疼痛患者和中重度慢性疼痛患者需长期连续用药，严格按照处方管理办法中的规定实施；高浓度电解质、化疗药品、易混淆药品制定出相应品种目录，专设药架摆放，并贴上不同标识，有效避免或减少差错发生；贵重药品实行二级管理，专柜存放，实行逐日交接班制度，做到账物相符。
4.3 利用电子监控设备改进管理效果
过去对于药品丢失、发错药品或者患者纠纷等棘手问题苦于没有证据，无法正确处理，员工们只能叫冤不断。现在药房内所有区域均安装有现代化的电子监控设备，实时监控药品存放的每个角落。另在每个发药窗上方安装有高清摄像头，记录下药师核对与发药的整个过程，发出药品的种类及数量一清二楚。并有全程监控取药人的正面图像信息，以便出现纠纷时调出核实。通过借助电子监控管理，为纠纷的处理提供有效的证据，每月盘点帐物相符率高，病人无理取闹的现象得到有效遏制，有效的保护了药学人员的合法权益。
4.4 加强处方点评管理
处方管理是加强医疗质量控制的重要环节。我院专门成立有处方点评专家组和处方点评工作小组，人员由主管副院长、医务部、院感科、药学部、部分临床专家等组成，每月定期按卫生部《医院处方点评管理规范（试行）》进行处方点评，如发现不规范或不适宜的处方，对开方医师给予经济重罚（不规范处方罚100元/张，不适宜处方罚200元/张，以前罚10元/张），处方合格率大幅度提高。对门诊抗菌药物的使用率也进行了有效的分析和监控。
4.5 实行药品金额数量的精细化管理
电子处方的投入使用，大大提高了药品的盘点工作效果。通过每月底对一、二级库和各区域进行盘点，对账物不符的药品及时进行原因查找，改变了过去以“金额管理、重点统计”的传统管理模式，实现了药品金额数量的精细化管理，确保药品安全。
5 优化服务流程
完善门诊药房各项制度是完成门诊药房调剂工作的根本保证[2]。要创优服务就必须加强管理，健全工作制度、优化服务流程。
5.1 严格遵守操作规程，执行“四查十对”规定，按“发药窗口五句话”发药
把门诊药房工作的各项职责、任务落实到每个环节、每名员工身上，做到工作分工明确，责任到人，并且制订《门诊药房管理制度》等，规范药学人员操作流程和操作方法：按时上岗，挂牌服务；礼貌接诊、文明待人；热情服务、态度和蔼。每位员工必须严格遵守操作规程，执行“四查十对”规定。必须使用窗口服务用语，按“发药窗口五句话”发药，即“ (1) 称呼患者全名； (2) 这是您的药； (3) 一共有A种药，B种是内服，C种是外用，打针D天； (4) 您用过这些药么（详细交代药品使用方法和注意事项）； (5) 请拿好您的药并检查好”。
5.2 设置用药咨询窗口，指导患者合理用药，提高服务水平
开设用药咨询窗，安排经验丰富的主管药师以上临床药师值守，接受医师、患者等用药咨询，指导患者合理用药，要求对患者提出的用药问题进行耐心解答，并做好咨询记录。如不能及时回答，记下咨询者的电话，过后进行电话答复。对需要注意的或带有普遍性问题在晨会上进行必要的传达或交流。
5.3 开设“延时取药”窗口
当患者到收费处缴完费后，30min内未到药房窗口取药，药品将被送至“延时取药”窗口，患者到原导诊条上的取药窗刷卡后将会被告知，避免该患者的药品影响其他患者药品的摆放。
5.4 合理安排人员，优化服务流程，为患者提供“三好一满意”的药学服务
一是实行工作小组模式，工作小组由两人组成，一人配药，一人发药。每个窗口配2～3个工作小组。在搬入新门诊大楼后，将取药窗口增加至原来的1倍，减少了排长队现象，患者不再为排长队而感到紧张，基本消除了在窗口聚集围观的情况，也大大提高了药师工作效率，提高了患者对药房的满意度。二是结合电子处方的特点重新设计服务流程。现在的流程是：医师开具电子处方，传到收费处，患者付费后，电子处方立即传送至药房，由电脑系统将根据各发药窗口的处方滞留情况进行合理分配，并在发票上提示取药窗编号，患者凭就诊卡及发票到相应窗口取药。药师可以提前将处方调配好，确认后，患者姓名立刻在显示屏上显示，并将药框放置传送带交给前台发药药师。大大减少患者取药时间，有效解决排长队取药现象，努力做到服务好、质量好、医德好、群众满意。
6 体会
门诊药房是服务患者、面向社会的窗口，药学服务是一个内容丰富，专业化程度高、民众期望值高的服务体系[3]。在新的药学服务环境下，不仅要保障药品的安全，而且药师们要适应新形势的发展与工作的需要，要不断加强自身素质的培养和提高，脚踏实地地开展药学服务，坚持以人为本、以患者为中心，通过不断地管理创新，增强员工积极性，改善取药流程，保障患者用药安全、合理、有效、经济，提高患者对药房的满意度，医院的医疗教学质量得到进一步提高。
参考文献
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[2]张雅琳.浅论改善门诊药房药学服务质量[J].山东医药, 2010, 50 (24) :106-107.
[关键词] 门诊药房；药学服务
[中图分类号] R95 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）04-167-02
近年来，随着医学科学的发展，人们观念的改变，对医疗服务的要求越来越高，医院门诊药房作为服务窗口，药剂师不但要具备相应的专业技术知识，还要有高度的责任心。加强门诊药房管理、提高药学服务水平要从实际工作中方方面面做起。
1 完善各项工作制度，强化服务流程
门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理，建立和健全监督及鼓励机制。如：（1）建立工作人员一览表，接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。 （2）每月进行一次患者随机满意度调查和评分，对工作认真负责，服务态度好的人员给予绩效鼓励。（3）对工作服务态度差、粗心大意者由年长药师分组配对上岗，年长药师指导和监督工作。对违反药房管理制度、造成患者有效投诉者，不但要进行批評教育，还要以院部通报或经济处罚等形式处理。（4）处方调配流程由以往的患者——调配——核对、发药——患者，改为患者——审方——调配人——核对、发药——患者，经手人在完成相应环节的工作后盖章或签名，哪个环节有差错就由哪个人负全责，这样能够有效的杜绝调配差错的发生。
2 热情服务患者，提高窗口服务质量
2.1 以积极的心态认真负责的对待患者
在工作中多做换位思考，设想自己是一个患者，身体不舒服到医院挂号、看病、检查、交费、拿药遇上排队拥挤，心里会感觉烦躁和无奈。如果医生在诊疗过程中耐心不够时会有不满，但为了配合医生更好的治疗，这种不满会压抑在心中，在完成诊疗和检查后到药房取药是最后一步，心态也由看病初的被动地位转变为到药房取药的主动行为，压抑在心中的不满就有可能发泄在药房窗口上。因此，药房工作人员正确对待患者的心态，要特别注意自己语言行为，面对患者的时候，使用准确、简练的文明服务用语，多一份耐心，对患者有疑问的地方要认真细致的解答，对一些暂时无法解答的问题，可以建议患者咨询医师或建立登记本先记录，等自己有空咨询医生或年长的药师清楚后电话联系患者。
2.2 做好处方审核工作，注重细节
药房是保证患者和大众用药安全的重要环节，药房及其药师在保证药品供应、确保药品质量方面应该发挥重要作用[1]。提高患者用药依从性、正确指导患者用药是药学工作的重点。首先要提高处方质量，做好审方工作。电脑和互联网的应用告别了以往医生处方的字迹潦草，电子处方一目了然，药品名称、规格剂量、用法用量都比较规范和准确，一般出现的问题可能在患者多的时候出现录入、单次剂量和使用途径不正确等错误。所以在调配处方时应坚持“四查十对”，发现问题应做好解释工作，请患者回医生处修改或重新开处方；对医生不合理用药，应及时和医生沟通进行修改，搞好团结协作，提高医院的医疗质量。
2.3 不断学习完善自我
加强相关的专业知识学习，提高业务综合素质，积极转变药学工作模式。以往的医院药学工作模式主要是药品供应保障型，现在的工作模式是为患者提供药学专业技术服务，它要求药师不仅要有以患者服务为中心服务意识，高尚的职业道德，还要有过硬的药学专业知识底蕴。药师应学习和丰富自己的知识，搜集更多新的药品信息、药物疗效和不良反应报告；生物制剂使用也越来越多，使用方法和存储方法也需要更多的熟悉和掌握。临床知识的学习是学习的重点，药剂科应经常组织业务学习，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识；也可根据工作中发现的问题，邀请各个临床科室的专家主任到药剂科讲课，传授临床专科知识，使药学和临床有机的结合在一起更好的为患者服务。
3 开设药师咨询窗口，开展药物咨询工作
门诊药房每天面对大量的患者，用药的合理性仅靠药师发药时短暂的口头嘱咐很难让患者明白所使用的药物之间的相互作用和注意事项等问题。例如，婴幼儿轮状病毒感染引起腹泻，蒙脱石和妈咪爱两种药物要间隔2 h服用，不然两者合用会互相抵消效果，出现药物相互拮抗而延误治疗。
树立以患者为中心的思想，药师一切活动的目的都是为了患者的利益，药师在药物治疗中提供药品的态度、行为、承诺、关怀、伦理、职责、知识和技能都是为了使患者获取最佳的治疗结果[2]。在门诊药房的一个窗口开设用药咨询，每天安排一名经验丰富的药师负责为患者解答用药方面疑问，方便在取药高峰期患者领药后或用药过程中有不清楚的地方，药师可以根据患者所需进行针对性的指导，使患者得到医生那里难以得到的安全用药知识。这种药师和患者面对面的交流不但普及了安全用药常识，提高了患者科学合理的用药的意识，而且体现药学的核心服务，拓宽了药师的专业知识范围，增加了患者的信任度。随着人民群众生活水平的提高，对疾病的预防、治疗和保健意识的提高，药物的相互作用、不良反应、用药时间和方法等合理用药问题越来越受到人们的关注，药师的重要性也日愈体现。转变药师的工作模式在人们印象中只是从事简单的“照方抓药”，只要不拿错药就完成任务的观念，在实际工作中要点点滴滴做起，努力改变药师在医护人员心中的形象，提高药师的工作地位，体现药师自身价值。
以“患者为中心”为患者提供全程药学服务，是医院门诊药房的发展方向，也是医院门诊药房面临的机遇与挑战。面对目前这种药学服务的现状，作为药学工作人员，只有不断努力学习、改进、完善自我，才能使医院药房药学服务跟上时代发展的要求。
[参考文献]
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只要他们拿着这张卡到我们的药店去买药或其他东西，就可以享受折扣(尤其是敏感药物)。这样，我们基本上有了一部分固定的客户，这样我们才有机会逐步建立起企业的良好口碑。
我们必须站在顾客的立场上，多为他们着想。这些老客户通常有很长的服药历史，对药价很敏感。当他们来找我们，他们必须首先使其有效，然后寻求利润，给他们一种安全感，不要让他们觉得自己被骗了，让我们药店成为他们家庭医学盒子，这似乎是无利可图的管理，事实上，赢得信任，赢得了口碑，“很难”可以获得长远利益。
2、为了开发新客户，我们可以通过多种方式来增加新客户。
(1)如果附近有一家医院，我们可以参观著名的医生和与他们达成协议，让他们的一些处方是由我们的药店，因为药比这更便宜的价格，通过它我们可以赢得一些潜在客户。
(2)我们可以做一些健康宣传，聘请退休医生坐在大厅里，为群众进行健康咨询，免费测量血压等，并对附近的学生进行健康教育。由此我们可以得到一定的“知名度”，当他们有需要的时候，一定会首先想到我们。
(3)我们可以在药店设立一个健康美容信息板块，不断更新信息内容，吸引更多的人去获取健康美容信息，从而促进药品、保健品和中药的销售。
(4)我们可以经常发送一些有吸引力的信息传单给我们的客户，这样他们在得到信息的时候可以更加信任和依赖我们。如果有必要，我们可以在卖完药后给他们打个电话，一个是了解一些药的确切疗效，另一个是与他们进行心理交流。客户的信任是我们成功的基石。
3、增加更多的业务培训，提高药品营销技能。
销售人员专业知识的培训和药品合理推荐的培训是提高销售人员素质和业务水平的重要手段。我们还应加强这方面的培训，例如：
(1)我们的零售药店可以定期组织内部培训根据自己的实际情况，所以商店经理或其他优秀的员工可以在药品营销介绍他们的经验，写下来和总结一些药物具有良好的效果反馈的客户在任何时候，共享这些资源，使每个员工可以更加自信和专业药物推荐给客户，以增加客户的数量客户的信任我们。
(2)我们的零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品生产企业协助药店对员工进行定期培训。我个人经历过这样的好处。我刚到药店工作的时候，这两种药都是小二清热宁和婴儿健脾口服液厂家的销售人员介绍给我的，我才给他们推荐的。也就是说，听了他们介绍的这些药物，我完全了解了这些药物的确切疗效。这就是为什么我有信心向病人推荐这些药物。
作为一名药学专业的学员，只学习书本知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们。所以，我深入到药房岗位接受锻炼。
我深知药学专业是一个实践性强，动手能力要求高的专业.本专业是培养具有化学、生物医学、药学的基本理论知识与实验技能，从事药物及其制剂的设计、制备和分析检验、新药开发及药品注册、合理用药、药品营销等工作的实用型药学人才.该专业涉及内容广泛、理论性强、需要掌握的内容较多，所以学生负担较重，学习时间较紧张，学习效果不够理想.因此，只学习书本知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们.如果淡化学科意识，从增强岗位能力着眼和着手，强化教学的实用性，可大大减轻学生的学习负担.所以通过调查，统计近几届药学专业毕业生的就业渠道，主要从事药品营销和医院药房工作.于是，虽然只是大二学员，我们仍接受学校建议，在短暂的大二暑假中，我积极参加了社会实践活动，深入到基层在药品销售岗位接受锻炼.从见习中我增长了不少社会见识，提高了自身的社会实践能力，为日后的工作打下了良好的基础。
现在向大家诉说下我的情况吧。
第一天上午就不停的装药，把锡纸包装的药片装到药房特定的袋编号的药瓶里，这样给病人主要的时候就能做到快和准.我们的工作
就是用剪刀在锡纸上画一道口子，然后对准瓶口用笔头或者药勺把药片敲进瓶子里，看似简单的工作把我们累坏了，一上午下来握药勺的手指上起了水泡，还弄穿了，很疼。下午熟悉了注射剂的位置，也帮忙拿了一些药，因为是第一次，难免也会出点小差错的.药房的老师都很好，很耐心的告诉我们什么要在什么地方。
第二天接下来也是在装药，拿药.药房的工作也就这些啦，看起来简单，要做好可就不容易的了.注射剂的位置比昨天熟悉了，有些名字听起来很熟，但就是找不到它在那里；有一些名很陌生，但是拿到了看一下化学名才知道也是学过的，只是医院都习惯用商品名，简单，教科书上都是一长串正儿八经的化学名，这就是理论和实践的差距.理论要付诸实践才能得到深华，要坚持实践的科学发展观。
第三天今天站了一天，腰酸背痛.前两天因为我们对药的位置都不熟，老师比较少让我们拿药，今天奇怪了，老师都把车推进来，放下单子就让我们慢慢捡.找啊找啊找，记住了的药手到擒来，没记住的药找啊找啊都找不到，有时它就在你面前你都看不到.实在找不到的就等老师过来问，真佩服他们把一种药在哪个角落都记得清清楚楚的。
第四天今天犯了一些错误，很自责.拿注射剂的时候有一盒没放稳，掉在地上了，换好没有摔坏，但这是一个很坏的习惯，下次一定小心放稳妥才好，很多冰箱里的药都是很贵的生物制品，摔坏了就不好了.还有一个很不好意思的失误，老师叫我去拿两支胸腺五肽，我没拿过这个药，以为一包就是一支，就拿了两包——10支！老师拿着多的药叫我放回去，我脸都红了。
第五天已经习惯了，跟前几天一样.上午加口服药，下午拿针剂。第六天，第七天……
回顾在中医院的实践阶段，学了不少东西.了解了药房的基本运作流程，记住了很多药的商品名和对应的位置、功能主治.没来的时候以为药房应该比较清闲的，事实上相反，深入了才对这份职业有了更全面的认识.感谢药房的各位老师耐心指教！
在药房见习还能学习一些课堂外的东西，了解某一药物有多少个商品名。通过实践不仅可加深我们对商品名的印象，也养成记药品通用名的习惯。通过见习，我对中西药房的工作有了进一步的认识，进一步了解了药库和制剂室的工作任务，在见习过程中我秉承踏实的工作作风，勤奋好学的工作态度，虚心向上的学习精神。
一、配方前，查对科别、床号、住院号、姓名、性别、年龄、处方日期。
二、配方时，查对处方的内容、药物剂量、含量、配伍禁忌。
三、发药时，实行“四查、一交代”：查对药名、规格、剂量、含量、用法与处方内容是否相符；查对标签（药袋）与处方内容是否相符；查药品的质量、包装、标签和规格剂量等是否正确完好。安瓿针剂有无裂痕、各种标志是否清楚、是否超过有效期；查对姓名年龄；交待用法及注意事项。门急诊配药窗口在发药时应呼叫病人姓名，讲清药品的名称、用法及用量。
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾分析2013年7月-2014年3月我院所采取的传统药房管理模式的患者上报差错率及满意度评分情况, 并与2014年4月-2014年12月我院门诊药房在采取的精细化管理模式下患者满意度及上报差错率情况进行对比分析。两阶段门诊药房的人员、药品及取药人数等差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 管理方法
传统的药房管理模式即单纯的按方给药。精细化管理模式内容如下。
1.2.1 精细化管理模式结合了互联网进行药房管理工作:
患者仅需在就诊后将自己的病历本交由收费处, 待收费处人员进行核对分析等处理后录入电脑, 而药师则根据联网信息便可快速将患者所需药品配齐, 并将药物名称、数量及收费明细直接打印出来, 将所配药品与明细清单一同给予患者。这种收费配药方式, 不仅一改以往患者需先交费、再到取药处递交处方, 最后取药的传统药房管理模式耗时、繁琐的弊端, 而且规范了配药流程, 使药品交付情况一目了然, 便于库房对药物的管理[2]。同时采用互联网手段对门诊药房的用药、进药进行记录, 明晰可靠, 不易混乱, 大大提高了门诊药房人员的工作效率[3]。
1.2.2 精细化药房管理模式还包括了一套严格的奖惩制度:
将责任划分至个体, 每个环节、每个岗位均有专门的责任人, 并对每位工作人员进行严格的工作绩效考核, 包括工作失误情况、突发情况及工作热情等各个方面。定时进行通报奖励与批评等会议, 激发工作人员的积极性, 提升药房管理效率。对于工作认真努力且责任心强的工作人员要及时进行奖励以提高门诊药房整体人员的工作效率, 而对于责任感不强、道德意识差的工作人员则应及时批评处理, 严重者直接开除[4]。
1.2.3 精细化药房管理模式还将人性化管理作为重点:
基于传统药房管理模式仅仅是按方抓药的机械化工作, 而忽视了因医师的失误而出现药品种类、用法与用量等差错情况, 进而导致不必要的突发事件或医学纠纷等。因此, 精细化药房管理模式将处方、药品的审查制度作为重点, 严格执行处方调配的“四查十对”。对于处方出现的药品差错或对处方持有疑问时, 药房工作人员应及时向主治医师询问, 避免不必要的医疗事故的发生。同时, 药房工作人员还要以积极热情的心态服务患者, 对于患者的咨询要耐心讲解, 尤其是年长患者, 必要时可进行单独指导。通过以上模式, 不仅能有效提高药房的工作效率和处方调配准确率, 且能提高患者满意度及提升医院形象[5]。
1.2.4 精细化管理模式还包含对于药房人员的管理:
采取新老结合的人员轮岗制度。采取以老带新的模式, 老员工传授取药、拿药及相关突发事件的门诊药房经验, 而新员工则向老员工普及互联网知识及其他创新型管理手段, 新老互补, 提升药房工作的效率[3]。同时, 医院还应定期对门诊药房人员进行培训, 结合国内外先进的门诊药房管理制度及有效手段, 进一步提高门诊药房的竞争力[6]。
1.3 观察指标
对比分析2组不同药房管理模式下患者满意度情况及患者上报差错率。其中患者满意度主要采取评分制度, 根据患者取药时间、药房人员的服务态度、服务质量、失误情况等4个方面进行问卷调查, 每方面满分25分。上报差错率=两种药房管理模式下各自出错案例/各自工作总数×100%。
1.4 统计学方法
计量资料以±s表示, 组间比较采用t检验;计数资料以率 (%) 表示, 组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
传统药房管理模式的满意度评分低于精细化药房管理模式, 上报差错率高于精细化管理模式, 差异均有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
3 讨论
现阶段我国大多数药房仍以传统的药房管理为主。随着我国医疗机构的不断扩大及病患的不断增多, 传统的药房管理已不能满足患者需求。随之而来暴露出许多问题, 如药品未按科别细分, 取药混乱、费时;配药操作平台利用率低下, 配药时间长, 发药慢等;同时, 传统的先付款再取药模式往往会导致患者取药排队时间长, 而患者排队时间长又会为配药发药人员造成很大的压力, 进而导致差错率升高[7], 同时还会降低患者的满意度, 均与药房管理模式有着密不可分的关系。研究表明随着患者对于医疗服务的越发重视, 医院门诊药房的管理模式已从传统的被动药品供应及保障, 转变为更加人性化、更加关心患者的精细化管理[8]。
精细化药房管理是一种运用互联网数据化手段, 加之标准化、人性化及严格的奖惩制度、人员管理制度等综合细致的药房管理模式。患者仅需在付款时将病历交由收款人员, 然后由收款处人员通过电脑做出处理传至配药处, 而后配出相关药物及打印药物及款项明细即可取药, 大大缩短了排队取药时间。运用互联网数据化手段还消除了库存与记录药物不符进而影响患者治疗等情况[9]。而且该模式采取严格的审核制度, 在充分了解患者的基本病情、用药情况及相关禁忌证等情况后为患者进行药品供应, 进而有效降低了差错率。同时, 严格的赏罚分明制度及人员培训轮岗制度等有效提升了医务人员的工作效率, 激发了员工的工作热情, 而且大大提升了患者满意度[10]。
总之, 精细化药房管理模式不仅有效提高了门诊药房的工作效率, 降低了患者上报差错率, 而且大大提升了患者的满意度, 值得推广。
摘要：目的 探讨精细化药房管理模式在医院门诊药房工作方面的作用。方法 回顾分析2013年7月-2014年3月该院采取的传统药房管理模式的患者上报差错率及满意度评分情况。并与2014年4月-2014年12月该院门诊药房在采取的精细化管理模式下患者满意度及上报差错率情况进行对比分析。结果 传统药房管理模式的满意度评分低于精细化药房管理模式, 上报差错率高于精细化管理模式, 差异均有统计学意义 (P<0.05) 。结论 医院门诊药房采取精细化药房管理模式不仅工作效率显著提高, 差错率降低, 而且患者满意度高, 值得推广。
关键词：药房,精细化管理模式,传统管理模式
参考文献
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【摘要】近年來，“就医难看病贵”一直是政府关注的民生问题，在实施医疗改革服务大众的同时医疗机构也面临着的新的挑战。门诊西药房退药问题也越来越得到广泛的关注，对医院门诊退药情况进行调查，分析患者退药的原因并提出相应的解决方法，探讨减少患者退药的有效措施。得出了加强西药房内部管理的改进，以患者为中心的服务理念，对减少门诊西药房退药有着很好的促进作用，进而对西药房药事管理提出了一些看法。
【关键词】医疗机构 药事管理 西药退药 解决对策
【中图分类号】R952 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0489-01
一 新时期，医院门诊西药房退药存在的原因
据我国卫生部、中医药管理局颁发的《医疗机构药事管理暂行规定》第6章第27条明确规定：为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。《医疗机构药事管理规定》自2011年3月1日起实施，《医疗机构药事管理暂行规定》（卫医（2002）24号）同时废止。关于药房退药做了新的规定：为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。新时期，法律的新规定也让医院门诊正面临新的问题和挑战。
1、 门诊西药房退药的内部原因
（1）药物因素。药品本身具有双重属性，一方面可以起到治疗作用；另一方面也存在不良反应（皮肤发红、瘙痒等过敏症状）。伴随着抗菌药物和中药注射剂的普及使用，不良反应的发生的报道越来越多。另外，我国存在抗菌药物的滥用的现象，造成了很多细菌对药物产生耐药，导致药效不佳而退换药品，在以后的临床应用中必须遵循抗菌药物临床应用指导原则。
（2）医务人员因素。近年来各大医院开发并推行医院管理系统，电子处方逐步代替了纸质的处方。在医务人员当中各医师电脑水平参差不齐，录入处方难免出现错误，当然主要集中在药物的剂量方面，甚至重复开药。这些问题就提醒医务人员在用电脑开方时应做到认真仔细，严防差错失误。
2、门诊西药房退药的外部原因
（1）患者因素。出于民众自我保健意识的增强，部分病人用药前会仔细了解相关说明，并查找相关病情资料，对自己没有针对性的药品就拒绝服用。另一部分患者病情好转或者病情恶化持续发展都有可能造成患者停药并要求退药。甚至有些抑郁患者有着很敏感的抵制药物情绪等。
（2）其他因素。药师审核后退回的不合格药物的可行性退药比例增大，实际表明审方药师在患者用药中所起到的作用日益增加。处方审核医师不仅要对一些不规范的处方进行审核外，还要对处方用药适应性进行审核，包括药剂类型和药剂量等。随着处方医师干预能力不断增强，对患者的用药也有了可靠的保障。
二 我国医院门诊西药房退药的现状讨论
药品是用来治疗、诊断、预防人的疾病，有目的地调节人体机能的物品，它同样具有使用价值和价值，是特殊的商品，药品关系到民众的健康和生命安全。我国目前存在的门诊西药房退药存在以下现状。
1、门诊西药房退药的种类划分
根据调查，门诊西药房退药种类主要有以下7种药物构成，分别是抗感染药、抗炎镇痛药、消化系统药、呼吸系统药、心血管系统药、脂肪类要和其他。其中，抗感染药占整个比例的50%以上，其余药物比例相当位于5%—10%之间。
2、 门诊西药房退药的原因划分
据调查，门诊西药房退药原因主要有以下11种情况组成，分别是：不良反应，住院、转院，医生用药不当，病情变化，取消检查，药品费用过高，划价错误，药品质量问题，患者死亡，依从性和其他。其中不良反应占整个比例的40%左右，其他不超过10%。
3、 门诊西药房退药可能产生的后果
药品可能受到污染，门诊药房无法保证所有退回来的药品的质量，特别是需要特殊保存的药品，比如说生物制剂。即便是一般药品也要放置在通风、干燥且温度不宜过高的地方保存。另外，由于流程限制，门诊西药房退药时患者将不断往返于医生、药房和收费处之间，手续繁琐，易让患者产生不满情绪，冻着吵闹，影响整个医院秩序甚至形象。在退药处理方面也浪费了人力资源，给其他病人的治愈有着一定的影响。
三 正确应对医院门诊西药房退药问题的对策
在实际工作中，门诊西药房退药是不可避免的，在保障患者的经济利益同时，努力保证门诊西药房药品管理和维护医院权益势在必行。对此，提出了几点看法：
1、 完善门诊西药房退药制度，规范退药流程
根据相关文件精神，并结合临床医疗用药的实际情况，制定门诊药房退药管理办法并严格执行。原则上对属药品质量问题的情况办理退药，限定退药期限，最好在调配之日起一周内，逾期酌情处理。完善退药流程，把处方医师、患者、药房三者紧密联系起来，构成一个系统，并做好相关档案，便于退药操作。对医务人员人为因素引起的退药导致医院经济、形象等损失，应当区别责任大小做相应的经济或行政处罚。
2、 完善医院信息化系统
良好的信息管理系统可以有效降低药方差错发生的几率，减少医患矛盾。并对多种药物的相互作用和配伍禁忌情况作出提示，最好清楚地反映在病历上，另充分利用信息系统，对一日食用不同次数的药物做好提醒，同时对库存信息进行实时更新，标出三个月内快到期的药品，及减少药品浪费，也可减少医患矛盾。
3、 减少医生行为要素造成的退药问题
加强医务人员职业教育，提高职业道德水平，增强责任心，以人为本，真心真意的为患者提供优质的医疗服务。加强业务学习，合理给药，并向患者进行一些用药知识宣传，增强其服药的认可性，减少退药现象。加强相互间的协调能力，在信息传输方面确保准确性，减少误差。
4、 减少患者行为因素造成的西药房退药
大力开展药师用药咨询服务活动，化解患者的不依从性的不安和疑惑，药师与患者进行面对面交流是最直接的有效沟通方式。遇到问题，咨询药师应主动找相关医师沟通联系，尽量不要让患者增加对医院的不信任。
5、 对门诊西药房退药事件进行汇总定期查找原因及分析
药师人员应当收集整理好退药处方，定期进行退药原因分析，将结果上报并进行公布。对退药频次较高的药物（如抗感染药、ADR品种等）尤其是频发的品种重点监控，避免出现把头疼、恶心、头晕不适等当做患者或医生退药的借口而实行的退药。
四 结束语
门诊西药房退药现象有一定的客观性，但也具有一定的主观性，可通过采取相应的方法和措施，减少或缓解部分门诊西药房退药事件的发生，降低由此带来的负面影响。新阶段，门诊西药房将面临更多的问题和挑战，归其一点对患者提供优质、高效的药学服务是医院医疗体制改革中谋求生存的重要手段。相信通过整改，我国门诊西药房退药问题得到减少或缓解。
参考文献
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为了提高药学水平，提供优质的药学服务。6月14日开始的一周内，门诊药房组织了全体人员业务学习活动。利用每天早晨刚上班的半小时，由学科带头人金国对门诊药剂人员进行临床药理学知识的基础培训。
大家对处方上药物规格及剂型进行了讨论与学习，由于存在同种药品的不同厂家会生产不同规格与价钱的药品的问题，这就容易在调剂和发放药品时容易出现失误造成了患者和药房的损失和不必要的麻烦。此次学习内容切合目前的实际工作，在此过程中药师们展开了积极的讨论。
我院药房管理很混乱，其现象：一是上班劳动纪律问题：上班时间干私事，我作为科主
任，首先就没做好，下午经常提前去幼儿园接女儿。工作态度不端正，空闲时相互串科室聊
天，上班玩电脑时有发生，药学服务工作应该是一项非常严肃认真的工作，但部分药师，工
作中态度不够认真，思想不够集中，有边工作边说笑的坏习惯，差错时有发生，使患者取药
用药产生心理负担，影响用药治疗的依从性；二是医患沟通态度问题：缺乏与医院其他工作
人员如医生、收费处工作人员的沟通，出现问题互相推诿，给患者造成负面影响，还有患者
有问题来咨询药师，回答问题时不耐心，甚至说不知道，引发患者的不满情绪，易引发纠纷；
三是药品管理问题：1，住院病人虚开药品（包括产科手术患者，虚开药品抵材料费）导致
药房库存数量经常出现负数；2，本院职工及家属或院外人员处方记帐太多，不及时结帐（包
括急诊处方，有些病人好几个月都不来结帐），造成药品实际数量与微机库存数量不一致；
3，药房经常存在“以药换药”的现象（如本院职工从病区讨来药品到药房换药，还有医保
卡算帐时把自费药换成可报销的药品），造成药品实际数量与微机库存数量不一致；2与3
是导致退药现象比较多发的主要因素，处方经收费后，到药房却没有药了，患者意见很大。
四是临床药学服务缺失问题：我院药剂科人员素质参差不齐，没有一个是临床药学专业的本
科毕业生，不能开展临床药学工作，指导医生合理用药。
酿成这一系列的问题主要原因是：
一是什么原因导致工作人员出现纪律松散，消极上班的现象？我认为主要原因有：1管
理没有与时俱进，督察不严。放眼当前所有的服务窗口，基本上都有一整套窗口管理制度，条条框框都对员工的工作纪律、作息时间进行了详细的安排。但是这些规章制度都没有起到
实质性的作用，很多人都是抱着混日子或者怕得罪人的心态，多一事不如少一事的思维，从
而对同事的违规违纪行为视而不见，得过且过，督察制度基本上名存实亡。2是工作考评机
制问题。我们现在的考评往往只考核了做事的人,不做事的人倒游历于考核之外。这就出现
了一种怪想象：干的事多，出的错多，承担的风险大。多干不如少干，少干不如不干。这种
考评让扎实工作的人感到工作上没有了干头，自然，作风、纪律也就就逐渐散下来了。
二产生医患纠纷的原因 1来自药师的原因 ①药师的服务态度问题：药师在门诊窗口为
患者提供直接服务的时候，缺乏与患者语言沟通的技巧、态度生硬、责任心不强、语言表达
能力不够，对患者提出的用药问题不能给予合理、细致的解答，回答问题简单，不注重沟通的语气和语调造成患者和家属不理解而引起。②心理承受能力较差：个别药师在日常工作时
情绪不稳定，容易受外界环境和事物的干扰，常不自觉地把生活中的情绪带到工作中来，给
患者及家属带来负面影响，使患者或家属难以接受，以致产生不满而引起投诉。③业务技术、学识水平不高：个别药师不注重学习提高，掌握的知识不够丰富，对处方分析不透彻，药品
发错或少发药品，在患者提出质疑咨询时不能给予合理解释或解释前后矛盾，使得患者和家
属对药师的业务技术能力和学识水平表示怀疑，产生不信任或缺乏信任感，以致于引起投诉。2来自患者及家属方面的原因 ①患者及家属对疗效不满意：患者生病才进医院，当患者的心理预期通过—段时间的治疗之后，对医师开的处方，药物的治疗效果产生怀疑，但这种怀
疑和不满，一般不在医师面前发泄，而是寻找药物的使用不当，找药师发泄对药物治疗的不
满，引起投诉和纠纷。在这种情况下，药师应具体问题具体分析，利用“药学心理学”服务于
患者。②患者法制意识的提高，造成理解的偏离：患者受社会环境、广告和法制意识的误导，对疾病治疗的复杂性和理解产生偏离，认为进了医院．吃了药，就能药到病除，对疾病的发
生、发展过程不了解，而产生维权过度引起投诉纠纷。③患者对药师工作缺乏理解：对于患者及家属而言，认为药师工作不重要，医师怎样开处方，药师就该怎样发药，没有什么技术含量，这种不理解和不协作也能引起投诉和纠纷。3医院(医师、护师及挂号工作人员)方面的原因：门诊就诊流程，程序繁琐不合理，加之挂号窗口员工及医师（或护师）态度不好或患者候诊时间太长，医师处方字迹潦草，处方不规范，造成矛盾下移，当时患者只能忍耐，但到了药房窗口发药阶段，患者或家属就发泄他们的不满，而引起投诉。
三药品管理混乱帐物不符的原因：1是产科手术住院患者，如聚维酮碘溶液100ml,产科病区经常说记本子上，另使用抗菌物的产妇，每人加收1瓶原药作皮试，还有手术室用药费抵材料费问题及医保病人虚开药品问题等，如日常工作不进行药房库存检查，这样日积月累就造成药品电脑数量为负数的情况；2本院职工及家属记帐太普遍，还有外部人员包括急诊患者处方不及时结帐，导致药品电脑上库存大于实际库存，医师根据电脑库存开出药品，门诊收费后到药房取药时出现无药可发的现象，这就是造成门诊退费现象多发的主要原因。这也给药品采购工作带来不利，采购员往往是根据药房电脑上的库存量多少去采购药品，从而导致临床药品供应断档。3以药“换”药现象突出：在药房中发生的“以药换药”行为向来是医院药房难以解决的老大难问题，可以说在各个医院普遍存在，只不过严重程度不同，尤其是药房工作人员，常常我行我素“以药换药”。“金额控制”是医院药房的传统管理模式，即“月底库存药品金额＝上月底库存药品金额＋本月领取药品金额－售出药品金额－当月报损药品金额”。月底盘点只要符合这个等式就说明药房管理没有出问题。这种管理模式为“以药换药”埋下了隐患，也可以说是打开了方便之门。因为这种管理模式对“以药换药”没有约束力，月底盘点只注重结存药品折合零售金额的多少，而不管其数量是否准确。“以药换药”行为大致有两种情况，包括“公对公”型（病区备用药少了来药房换回去）和“人情债”型的“以药换药”，说白了就是：一怕得罪同事和熟人，二是怕危及个人私利。正如有的药房工作人员说：“我如果拒绝了同事‘以药换药’，下次我怎么请同事帮助我不交钱做人情检查和化验？怎么请同事帮助我不交钱打针？”„„不管是哪一种方式“以药换药”，都会造成实际药房的数量与电脑上药房的数量不等的情况出现。
四是我院地处偏远山区，经济落后，人才引进困难重重，到目前我院还没有临床药师，根据卫生部《抗菌药物临床应用管理办法》第十二条 二级以上医院应当配备抗菌药物等相关专业的临床药师。我认为院部应重视临床药师这块工作，医院应尽快安排人员出去进修学习。临床药师主要工作内容是：1.门诊处方、住院病例用药分析，指导临床合理使用抗菌药物。2.监测药物不良反应，药源性疾病，药物相互作用。3.危重疑难病抢救用药方案及分析。4.农药中毒的药物分析。5.药物质量与疗效。6.注射剂混用的经验与问题。7.老药新用、剂型改革后的疗效。8.中草药制剂及生物药剂学与疗效关系。9.新药与临床应用的评价。
争对上述存在的问题及原因，可采取如下措施和对策：
患者有选择医院的权利，而医院只有提高医疗技术水平，增强服务意识和服务档次，才能吸引患者，医疗制度的改革，也冲击着医院药房传统的单纯供应模式，要求药房工作人员，“以患者为中心”提供方便快捷高效的药学服务。以前那种照方拿药，工作无技术含量的旧的医院药房的调剂模式已经不能适应新形式发展的需要。在医疗市场竞争日趋激烈的今天，也一直在加强医院的各项竞争力，结合本院特点，可采用以下对策改进药房工作，逐渐向技术服务型转变，提高服务质量和技术水平。
1、建立健全药房工作制度，加强劳动纪律检查。
建立适合于基层药房的工作制度，建立调剂室、库存药品、处方管理、药品分发查对、麻醉药品管理及精神药品管理、贵重药品管理制度，并且必须坚决落实。制度的落实是加强管理的必要保证，要由主任组织定期或不定期的检查，检查制度的落实情况，重点检查药房的处方查对制度等；以质量管理为手段，全面提高药学服务质量，严格药品的计划、采购、入库验收制度和财务制度，严格审查采购渠道，坚持主渠道进药，药房必须定期进行盘点，做到帐物相符，逐日消耗统计，发药窗口坚持处方调配、发放制度，使患者合理安全用药有保障。定期检查考勤情况，建立奖惩制度，上班时间不能做其他与工作无关的事情。
2、强化服务意识、责任意识、敬业意识，提高患者满意度 注重窗口服务质量，提高患者的满意度，医疗质量的好坏，服务态度的优劣，直接关系到每位患者对医院的信任度。满意度的重要考核指标，这在基层药房窗口就尤为突出。故药房人员在与患者接触中，务必要以认真的态度，满腔的热情，耐心的解释，一丝不苟的工作精神为患者服好务。认真的态度，就是药房人员在发药时，态度既要严肃，也要和蔼，使患者有信任感。满腔热情，就是药房人员要对患者视如亲人，对患者所提出的问题做到有问必答，不要简单了事，要使患者有亲切感。一丝不苟，要求药房在发药过程对患者的用药交待，有一种负责明白的陈述方式，使患者取药后有安全感。耐心解释，就是药师对某些特殊患者提出的特别问题，要耐心地解释清楚，尽可能消除患者的疑虑，使患者有满意感。通过医院药房小小的取药窗口，药房人员与患者之间可以很好的沟通，变窗口式为开放式，体现药房人员的服务价值。
3、规范住院病人及医保患者用药，严格控制处方挂帐问题，坚决杜绝“以药换药”的现象改变以前这种“金额控制”为“金额控制”+“数量控制”，主要采取三种方式：1）规范住院病人用药，杜绝药品虚开现象。2）本院职工及家属处方挂帐，是多年积累下来的老大难问题，是造成库存实物数量与电脑数量不相符的主要原因，有些人说卡没带，下次再算，时间一长就忘记了，造成处方挂帐越来越多。希院部规定一个制度，因特殊原因挂帐不能超过10天。3）坚决杜绝“以药换药”的现象。4）实行定期（每季度一次）盘点制。做好以上四点，就很少会出现库存实物数量与电脑数量不相符的情况。
4、培养临床药师，为医护人员、病人合理用药提供信息与咨询服务，全面提高药房人员的综合业务能力，提高药房人员的服务价值医院工作是“以患者为中心，以质量为核心”，以往窗口发药，药房人员与患者之间有距离感，发药完毕窗口服务结束。可增设药事咨询服务窗口，患者从药房人员那里接受更多的技术服务，将会改变对药房人员的认识，使患者对医院药房有客观的认识，药房人员的服务价值也得以体现。药房人员工作的内容主要是向患者提供药学服务，发放药品只是其中的一部分，这就要求药房人员要注意学习基础医学，临床医学，药学基础理论和临床用药与安全用药知识。基层医院药房是医院直接面向患者服务的一个窗口，也是医院收益的重要渠道之一，医院药房面临新的机遇和挑战，“以患者为中心”为患者提供全程医学服务，将成为基层医院药房工作的改革方向，医院药房要适时适应挑战，不断地改造、完善自我，只有这样，才能使医院药房跟上时代的发展。
总之，医院药房服务的好坏是关系到医院的形象，管理的好坏直接关系着医院的经济收入；药房能否确保发出药品的质量，关系着病人的用药是否安全有效；一旦发生质量问题有可能引发医疗事故，给病人和医院造成不可挽回的损失。因此，作为医院领导决不可轻视这一块。
药剂科等级复评工作难点：
1，二类（1）执行药械管理政策，保证药品与器械的质量；查卫生行政部门和保健院的文件。
2，三类：临床药师为医护人员、患者提供合理用药的知识，做好药物信息及药物不良反应的咨询服务
3，对本院药事管理和药物临床应用的各个环节制定相应的规章制度和操作规程并落实；有效管理及改善措施并记录。
4，设置临床药学室，配备专职临床药师，有临床药师工作及考核制度、记录并改善措施。5，*临床药师指导临床正确用药，有工作记录和改善措施。
6，“用药知识宣传栏”
7，*建立药品质量监督管理组织和管理制度，定期进行药品质量监控，有工作记录和改进措施。
8，药库有与业务量相适应的面积与布局，药品贮存设施齐全（阴凉库<20℃），有效控制药品存量和质量。
9，1）建立动态用药监测制度，按有关规定落实处方点评和超常预警管理，并对点评结果进行公示。（点评处方量为当月处方量的5‟）。有改善措施
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