中国电信业改革（精选10篇）
·1988年6月，国务院领导提出通信发展要坚持“统筹规划、条块结合、分层负责、联合建设”的方针，形成了全社会支持通信发展的合力；同年11月，国务院确定邮电体制改革“三步走”的方向：第一步是对邮电物资等管理机构完全实现政企分开；第二步是逐步实现邮政、电信专业分别核算，转移职能；第三步是条件成熟时，从上至下实现邮政、电信分营和政企分开。
·1993年召开的十四届三中全会，通过了《中共中央关于建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》，正式确定了我国社会主义市场经济体制的基本框架，启开了我国声势浩大的国企改革的序幕，中国电信业市场化改革进程也从此进入了一个新的历史阶段。
·1993年8月国家放开经营部分电信业务，向社会放开经营无线寻呼、800兆赫集群电话、450兆赫无线移动通信、国内VSAT通信、电话信息服务、计算机信息服务、电子信箱、电子数据交换、可视图文等业务。
·1994年1月，经国家经贸委批准，吉通公司成立，被授权建设、运营和管理国家公用经济信息网(即“金桥工程”)，与原中国电信的CHINANET展开竞争。
·1994年7月，当时的电子部联合铁道部、电力部以及广电部成立了中国联通，被赋予打破“老中国电信”垄断地位的重任，但主要还是经营寻呼业务。
·1995年4月，电信总局以“中国邮电电信总局”的名义进行企业法人登记，其原有的政府职能转移至邮电部内其它司局，逐步实现了政企职责分开。1997年1月，邮电部作出在全国实施邮电分营的决策，并决定在试点基础上，·1998年在全国推行邮电分营。
·1997年10月，中国电信(香港)有限公司(后更名为中国移动(香港)有限公司)在纽约和香港挂牌上市。·1998年年初，根据党的十五大精神和国务院的部署，中国电信业进入了以“政企分开、破除垄断、引入竞争”为主要内容的新的改革进程。
·1998年3月，国家在原邮电部和电子部的基础上组建信息产业部。
·1999年2月，信息产业部决定对中国电信进行拆分重组，将中国电信的寻呼、卫星和移动业务剥离出去，原中国电信拆分成中国电信、中国移动和中国卫星通信公司等3个公司，寻呼业务并入联通公司。·1999年4月，中国网络通信有限公司成立。
·2000年9月，国务院批转信息产业部关于地方电信管理机构组建方案。到12月底，全国31个省区市通信管理局全部组建完毕。
·2000年12月，铁道通信信息有限责任公司成立。至此，中国电信市场七雄争霸格局初步形成。电信、移动、联通是市场中三个大玩家，而网通、吉通、铁通则一直扮演着陪练的角色。
·2001年11月，我国正式加入WTO。为增强我国电信业的竞争实力，更好地应对“入世”所带来的挑战，当月，国务院批准新一轮电信体制改革方案。
·2001年10月，中国电信南北拆分的方案出台。拆分重组后形成新的5+1格局，这五大电信巨头包括了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通以及中国卫星通信集团公司。
·2004年初，国务院正式决定，铁通由铁道部移交国务院国有资产监督管理委员会(国资委)管理，并更名为中国铁通集团有限公司，作为国有独资基础电信运营企业独立运作。
不过, 这一次人事变动的传言, 将成为现实。
今年来有关运营商高层调整、重组的传言持续发酵, 尽管包括工信部、运营商在内的诸多发言人都曾公开表示, 近期没有这方面的动作, 但业界却以“宁可信其有, 不可信其无”的态度等待传言坐实。玩味其中, 不难发现, 人们对电信业重组传言的热衷, 从侧面也反映出对新一轮电信改革的期待。这也说明, 从1997年开始的中国电信业改革, 在经历了近20年的发展后, 又到了一个关键的节点。
在剖析这些热点的本质之前, 我们有必要梳理下近20年来中国电信业改革的历程。
1997年1月, 原邮电部决定在全国实施“邮电分营”。1998年3月, 在原电子工业部和原邮电部的基础上, 国务院开始组建新的“信息产业部”。伴随1999年的“政企分家”, 中国电信业正式拉开了改革大幕。2000年, 中国移动从中国电信正式拆分独立, 至2002年, 中国电信又经历了“南北拆分”, 由此网通正式成立。至此, 中国电信业第一波改革完结。
这第一轮的电信业改革后果, 就是建立了新的电信监管体系, 形成包括中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通、中国卫通在内的6家通信公司。在加入WTO、打破垄断的大背景下, 中国电信业基本形成了“2+2” (两家固网运营商+两家移动运营商) 的主要竞争格局。
此后, 一直到2008年, “2+2”格局稳步发展, 国内6家运营商开始了市场竞争。这一时期, 也正赶上了全球移动市场急骤发展的阶段, 中国移动借助天时地利人和的优势, 凭借“预付费卡”的业务发展模式, 使得其用户数每年都实现了以亿计的突破, 而中国电信和中国网通却因移动牌照的缺失, 只能眼看着中国移动在市场上近乎狂风般席卷用户, 而自己的固网用户规模不断萎缩, 固话收入增长也渐呈颓势。
这一格局无形中造就了中国移动的垄断, 这是监管部门在设计之初并未预料到的。为了平衡这一态势, 主管部门也曾在2004年10月“玩了一把”三大运营高管对调的游戏, 时任中国联通“第一把”的王建宙去中国移动, 时任中国移动董事长的王晓初调任中国电信, 而时任中国电信董事长的常小兵则去了中国联通。不过, 后来发生的事情也证明了这一手段无法解决“移动一家独大”的问题 (当然, 三大运营商高管互换或许还有国家层面的其它考量) , 从弱势运营商调到强势运营商之后, 王建宙更清楚对手的命门所在, 一出手便砸向了农村市场和低ARPU值用户市场。结果, 中国移动是“大象快跑”, 其它三家运营商的日子却成了“杨白劳过年——一年不如一年”。
尽管在此期间, 中国电信和中国网通纷纷在中国香港上市, 但面对固网市场日渐窘迫的状况, 这两家运营商还是不断向监管部门要求发放移动牌照。而在此时, 全球3G市场已是风起云涌。
如何权衡TD-SCDMA作为中国3G标准的利益得失, 再次阻挡了电信市场“不均衡格局”的及时调整。本来在2005年就能发放的3G牌照, 为了解决市场竞争失衡问题, 一直拖到了2008年。
2008年4月, 正在四川抗震救灾的三大运营商领导被召回北京, 由此中国电信业第二次改革开始:5月23日, 工信部宣布, 将6家运营商合为3家 (中国电信、中国移动、中国联通) 。就在半年后的2009年1月7日, 工信部宣布发放3G牌照。至此, 中国电信业进入“三国”时代。
如果说第一次改革是全球电信业改革大势所趋的话, 那么中国电信业的第二次重组则是对第一次改革的补充调整, 同是也是对移动通信时代的“顺势而为”。虽说三家运营商对拿到的3G牌照依然各有想法, 但至少电信市场的竞争格局正趋向均势发展。
然而, 事情的发展总能超出人们的想象。
通信产业发展到今天, 移动化和宽带化已然成为主流趋势。3G网络的建设和业务市场的发展, 让运营商进入到一个全新的阶段:语音业务不再是主流, 流量经营成为关键。智能终端和移动互联网的兴起让运营商看到了希望也越发恐慌。原来的竞争对手现在成了难兄难弟, OTT让传统的电信运营商们迷失了方向。仅一个微信, 就让中国移动“手足无措”。
是彻底地沦为管道, 还是挣命地控制产业链条?OTT运营商们开始巅覆已经坚持了100多年的传统电信运营商的游戏规则。而在4G到来之后, 这一趋势更加明显。
与此同时, 国家成立铁塔公司, 放开电信服务市场, 扶持移动转售企业进入电信市场, 倡导“互联网+”。在这样的大背景下, 关于电信业改革的呼声再一次高涨。
关键词 电信业 改革 发展 现状
中图分类号：TN91 文献标识码：A
1我国电信业改革
为了满足日趋增长的大众需求，20世界90年代我国电信业开始改革。
1.1我国电信业改革背景
电信业是基础性、先导性和战略性行业，不但在经济发展中发挥着不可替代的作用，而且在国家安全中扮演者举足轻重的角色，大多数国家对电信行业的私有化和对外开放都抱着非常谨慎的态度。因此，在技术迅速进步和世界经济全球化和一体化不断加速的背景下，电信行业的国际化又是一种不可扭转的趋势。
长期以来，中国的电信业一直处于垄断的状态，面对加入世贸组织的背景，中国电信业的开放已成定局。面对强大的外部冲击，中国电信业必须尽快做出反应，推行规制改革，引人竞争机制。中国加人世贸之后，如果电信业的规制改革迟迟不能完成，那么必将在惨烈的竞争中败北。
1.2我国电信业的改革历程
我国电信业改革经过了以下几个阶段：
（1）1980年——1993年：放松价格管制时期
1980年之前的电信业是有政府垄断的。由于国家对电话资费进行严格的控制，因此那是的电信业根本不盈利甚至亏损，1980年后，政府开始实施电信管理体制改革并放松价格管制。
政府出台的优惠政策促进了电信业的发展。1979年至1995年，全国邮电通信固定资产投资达2700亿元，其中约1/3来自电话初装费。1993年全国电话主线数迅速达到1733万线。
（2）1994年——1998年：管制初期
1994年，中国联通公司成立。同年3月，国务院要求进一步改革邮电管理体制，将邮政总局、电信总局分别改为单独核算的企业局。同年7月，中国联合通信有限公司成立，这是中国电信史上的里程碑，对于打破垄断、深化改革具有重要意义。1997年1月，邮电部作出在全国实施邮电分营的决策。1998年3月，国务院决定组建信息产业部。
联通公司的成立打破了电信行业的单行垄断局面，联通的出现也大幅度降低了邮电部门的网费和资费。然而，联通公司虽已进入移动通信市场，但并没有致使电信市场竞争的有效形成。联通公司的资产只有中国电信的1/260，1998年其营业额业仅为中国电信的1/112。
（3）1999年至今：机构改革和产业重组
1999年2月，国务院通过中国电信重组方案，中国移动集团、中国电信集团及中国卫通2000年相继挂牌。1999年4月，中国网络通信有限公司成立。2000年12月，铁道通信信息有限责任公司成立。此外，为强化竞争，政府又给网通公司、吉通公司和铁通公司颁发了电信运营许可证。现在国内电信市场共有中国电信、中国移动、中国联通、网通、吉通、铁通和中国卫星通信等7家电信运营商，初步形成电信市场分层竞争格局。但由于新运营商进入的时间不长，因此其有效竞争局面仍未形成。
1.3我国电信业的改革成果
（1）目前已有三家电信运营商完成上市融资
1997年10月，中国电信（香港）公司在香港、纽约成功上市，2000年11月，更名为中国移动（香港）公司（简称：中移动）再融资75.6美元。
2000年6月，中国联合通信有限公司（简称：中国联通）在纽约、香港两地成功上市，筹集资金总额达到了56.5亿美元。
2002年11月15日，中国电信（简称：中电信）在首期招股失败后，调整募股规模，终于在11月15日突破重重艰难险阻，跨进了海外资本市场的大门，并在香港上市融资约110多个亿。
（2）中国电信业的国际地位不断提升
1997年2月15日，全球69个国家联合签署了“WTO基本电信协议”承诺将不断开放各国的电信市场，全球电信业由此进入了完全竞争的发展阶段。
2我国电信业的发展现状
现阶段，我国电信业正处于不断发展、大步向前的发展阶段，并且在这一阶段也取得了很多成果，然而我国电信业在高速发展的过程也存在着很多的现实问题。
（1）不断发展的新业务给电信的管理带来了难题
2008年，中国电信收购了中国联通的C网业务部门。收购C网业务虽然给电信行业带来了很多机遇和发展方向，但在一定程度上也给电信行业带来了巨大挑战。C网用户数量增长缓慢，且需要另增加业务员来扩展器业务量，这样就导致了生产成本的增长，同时，在其运营方面的不成熟也是电信行业面临的问题。
（2）中国电信面临着来自发达国家的竞争
中国电信虽然在短时期内取得了较大的发展，但比起欧美国家来说，我国电信行业的发展起点低、发展时间短、基础差，与之相比，我国的电信行业则处在了明显的劣势上。长期以来，美国都在世界电信服务贸易市场中居于主导地位，这对我郭电信行业又是一大挑战。
（3）我国电信市场竞争无序
我国电信市场的法律法规不够完善，市场调节机制不够灵活，资源配置也不够合理，因此导致我国电信市场的混乱。虽然我国也曾出台了一些法律规范，对市场混乱这一局面进行了一定的缓解，然而却并未能解决根本问题，长此以往，危机则会日益显现，同时也不利于市场有效竞争机制的形成。
（4）我国电信业的发展存在地域不平衡
摘要：垄断行为就是妨碍市场竞争自由的反竞争行为，它的存在必将影响市场机制的形成和发展，损害经营者和消费者的合法权益。电信业是基础性、先导性和战略性行业，不但在经济发展中发挥着不可替代的作用，而且在国家安全中扮演者举足轻重的角色。因此，虽然电信行业具有较高的投资回报率和对私人资本具有较强的回报率，大多数国家对电信行业的私有化和对外开放都抱着非常谨慎的态度。然而，在技术迅速进步和世界经济全球化和一体化不断加速的背景下，电信行业的国际化又是一种不可扭转的趋势。
西方发达国家凭借本国运营商较强的国际竞争能力和完善的监管制度，在该领域的开放方面已先行一步。我国经济体制改革的目标和方向是建立完善的社会主义市场经济体制，因此也正在不断深化一些传统垄断行业的改革。目前，电信、铁路、民航、电力及公用事业都将成为改革攻坚的重点。这些领域长期被国有资本垄断经营，产业规模大但缺乏效率，国际竞争力较弱，在我国加入WTO的情况下，必须通过改革改变这一现状。不可否认，这些行业在国有经济体制下经过了一段时期的快速发展，形成了较大的规模，作出了卓越的贡献，但同样不能否认，目前，垄断的市场格局与缺乏活力的市场现状也开始制约这些行业的发展和国际竞争力的提升。而现在，我就对目前中国电信业的垄断状况做一次调查研究。
目前国内的电信产品行业主要有3家，分别是：中国电信，中国移动和中国联通，下面就先对这3家企业做一个概述。
1.中国电信
中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和
国家控股公司的试点。注册资本1580亿元人民币。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施中国电信集团公司成立于2002年，是中国特大型国有通信企业，连续多年入选“世界500强企业”，截至2008年底，拥有固定电话用户2.14亿户，移动电话用户3544万户，宽带用户4718万户，集团公司总资产6322亿元，全年业务收入超过2200亿元，人员67万人。
中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的、“我的e家”、“天翼”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属 “中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司“两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于 2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于 2006年在香港上市。
2004年到2008年，集团主营业务收入复合增长率达到6%，利润
总额复合增长率达到 3.4%，非语音业务收入占主营业务收入的比重从 22%上升到 45%。
2．中国移动
中国移动主要经营移动话音、数据、IP 电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP 电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。中国移动建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。截至2008 年12 月，中国移动网络已经100% 覆盖全国县（市），客户总数超过4.5 亿户，与237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM 国际及台港澳地区漫游业务，与179国家和地区的252个运营商开通了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。
目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。
3.中国联通
中国联合通信有限公司，是经国务院批准,于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业，主要业务经营范围包括：GSM移动通信业务、国内国际长途电话业务、联网业务、IP电话业务、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。.2006年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒升指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。是中央直接管理的国有重要骨干企业。
2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA网络并入中国电
信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA业务，CDMA网络正式移交中国电信运营，保留GSM网络。2008年10月15日，中国联通、中国网通红筹公司正式合并。2009年1月7日经国务院同意，中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司重组合并，新公司名称为中国联合网络通信集团有限公司，由国资委代表国务院对其履行出资人职责。目前，公司俨然是净资产843亿元、总资产2129亿元的特大型国有骨干企业。
看完了三家公司的得简介后，我们不难发现，这三家公司成立
时间都很长，资产也十分雄厚，规模也相当庞大，并且都是国有企业，它们几乎占据了国内电信市场，并且由于技术，资金，政策等相关方面的因素，导致一般的企业无法进入中国的电信市场。
而我们知道，市场的核心在于竞争，竞争的前提在于有足够数量的经营者。目前中国电信市场的这块蛋糕是由电信、移动、联通这家公司分享，从这些公司经营的电信业务种类上来看，仅仅是业务上的专业化，原有的市场结构并没有发生实质上的变化，不可能形成真正的竞争格局。尤其是目前中国电信业的产权结构依然如故，虽然各公司之间有着各自不同的利益和目标，但从所有权主体上看，都属于中央人民政府。如果在竞争中任何一个公司受到重创．遭受损失的只能是国家。因此，大多数公司之间并未形成真正意义上的竞争，而实际上都是各霸一方，进行行业垄断。
中电信行业的垄断势必带来极大危害。
第一，对于整个电信产业的发展：
1、从这几家公司的企业来源看。这几家公司大部分是在上个世纪九十年代的国有大公司分化而来，众所周知的是，国有独资的企业存在着诸如生产技术落后、服务态度差、生产效率不高、企业竞争力和信息适应能力差等一系列问题，那么由这种企业分化出来的企业难免会带有其故有的缺点。何况分化出来的企业在现在所谓的市场经济条件下缺少与之竞争的对手（例如民营资本或者国外电信产业），这就导致了在这个产业之中的市场失灵，出现了一系列的弊端。
2、影响其科技水平的提高。因为无论从生产、销售方面上，垄断企业都不会花费多余的成本用于更新设备，而是将原有设备一直用到不能再用为止。尤其是像中国电信行业这样的充满了政府色彩的行业中，其垄断地位更是不可动摇的，其浓郁的“政府企业”性质就决定了对内没有改革创新的动力，对外没有竞争压力的现象，难道这样的垄断企业能带来产业的技术水平的提高？
第二，对于消费者而言：
1、垄断高价
由上分析，中国的电信行业处于一种绝对的垄断地位，虽然其产业弊端颇多，但是由于人们对其的需求是属于一种刚性的需求，所以导致其能够通过垄断高价弥补自身在各个方面带来的损失，而这种损失最后还是转嫁到消费者头上了据悉，截至2005年上半年，全国电话用户突破7亿户，达到7.00606亿户。其中，固定电话3.37438亿户，移动电话
3.63168亿户，居全球首位。庞大的消费群体必然带来可观的丰厚收益。有6.5亿电话用户为其“成本摊薄”，电信运营商还把持着“厚利多销”的经营理念经营方式，消费者怎堪重负！
2、信息不对称，导致了消费者成为了其“被愚弄的对象”
电信行业，是一门专业性极强的行业，而变幻莫测的收费方式，就像一道道难解的数学难题一样，令消费者摸不到头脑，就拿时下最流行的“手机套餐”来说吧，他的聪明之处就在于，电信运营商不仅充分利用了自己在消费者面前的信息优势，而且还可以扩大了这种优势。“套餐”的特点在于，它让消费者感觉到自己获得了优惠，但实际上却没有任何优惠，甚至还有损害。但消费者要想打破这样的信息不对称，就要付出很
大的学习成本，很少消费者愿意付出这样的成本，所以消费者只有被骗钱的境地了。
通过以上分析，我们知道，中国电信业之所以存在这么多问题的根本原因在于其垄断的地位，那么想要解决问题的方法其实也就是要打破垄断，那么如何打破垄断呢？我认为有如下几种方法：
1、完善市场经济体制，政企职责分开。中国的电信行业要想有一个巨大的发展，必须摆脱政府为其开辟的巨大的垄断保护伞，使之充分利用市场的竞争机制、价格机制来优化产业。一个完善的市场经济条件，为其健康发展提供了内在条件。
2、充分利用国际市场资源，坚持“引进来”和“走出去”。中国加入WTO就是中国“引进来”的开始。中国的电信行业要引进外国的先进资本，与之竞争，从而促进产业部门的优化升级。同时坚持“走出去”，同世界的各大同类企业竞争，在竞争中学习其先进的科学技术，先进的管理理念。引入国际竞争机制，为其健康发展提供了外在条件。
3、加快政府只能的转变。我们要加快构建服务型政府，要积极引导企业的健康发展。中国目前还没有制定相应的服务标准，那么就要求政府加快颁布一套完善的、行之有效的法律来规范市场，使之国内外的电信行业能够在一个透明的、公开的、公正的环境下竞争，促进其发展。法律政策是其健康发展的可靠保障。
4、提高广大消费者的维权意识。消费者应该团结起来和运营商博弈，掌握一定的专业知识，这样才能够保护切身利益。
5、完善监督体制。对于欺骗消费者、有违市场经济原则的欺诈行为，我们应该建立一整套完善的监督体系（包括行政监督、法律监督、舆论监督等等）来制约其恶性发展。
旅管一班
姓名：周翔
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性
(一)适应国家通信行业重组的需要
，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要
服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
(三)应对激烈的市场竞争的需要
当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。
(四)适应客户需求的需要
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。20初，工业与信息化部发布了年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象tcsi各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77.7分，而中国联通78.9分，原铁通78.0分;中国电信移动电话用户满意指数为75.1分，而中国移动78.6分，中国联通77.5分;中国电信宽带用户满意指数为68.3分，而原网通71.分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。
二、中国电信服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门;(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理;(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合;(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环;(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。
(一)服务战略要科学定位
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势;其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系;再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。
一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略;低质量、低成本的服务战略;差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。
(二)服务需求要细化
为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求;(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流;(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵;(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的;(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现;(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
历史发展
中国电信的前身应当是中华人民共和国成立后建立的邮电部，实行邮电合营、政企合一的经营模式。
到了20世纪90年代，中国电信的经营模式已经无法适应电信业务蓬勃发展的需要，同时中国电信独家垄断的局面也屡遭诟病。1993年，中国联合通信有限公司（中国联通）作为中国电信的竞争者的形式出现了，中国大陆的电信市场首次出现了两家运营商的局面。但是这并没有改变中国电信的垄断状况，因为中国电信在参与竞争的同时也是整个市场的管理者，这种情况被比喻为既是“运动员”，又是“裁判员”。
在此后几年，中国网络通信有限公司（中国网通）、中国吉通网络股份有限公司（中国吉通）等纷纷成立，而中国电信的移动业务也于1999年被剥离，另行成立了中国移动通信集团公司（中国移动）。
2000年，中国电信结束了邮电合营、政企合一的经营模式。5月17日，中国电信集团公司作为一家完全的电信业务运营商成立，而电信市场的管理职能则交给了信息产业部负责，邮政业务则由邮政总局经营。
2001年，为进一步打破电信业的垄断格局，中国电信被南北拆分。其中南方的21省区的省电信公司成立了新的中国电信集团公司，是南方地区的主导电信运营商。而北方10省区的电信公司则与原中国网络通信有限公司、中国吉通网络股份有限公司共同成立了中国网络通信集团公司。
2002年9月，中国电信股份有限公司成立，董事会选举了周德强为董事长兼总经理及首席执行官，常小兵为副总经理、总裁。11月，中国电信H股分别在纽约证券交易所（以ADS形式）和香港联合交易所挂牌交易。
下属机构
中国电信股份有限公司：中国电信股份有限公司是中国电信集团公司部分资产重组后成立的上市公司，其H股分别在纽约证券交易所（以ADS形式）和香港联合交易所上市。
31个省级电信公司：其中20个省区市的电信公司在纽约和香港上市
中国电信（香港）国际有限公司
中国电信（美国）有限公司：于2002年11月在美国华盛顿正式开业。中国电信（美国）公司是中国电信集团的全资子公司，获得美国联邦通信委员会批准为美国企业提供中美间国际电话、专线、数据、电视传送和商用业务。中国电信（欧洲）有限公司：2006年9月12日正式在英国首都伦敦挂牌成立。[1]
中国通信服务股份有限公司
中国电信系统集成有限公司
中国电信信元公众信息有限公司
中国电信北京研究院
中国电信上海研究院
中国电信广东研究院
经营范围
中国电信在中华人民共和国大陆范围内经营除移动通信业务以外的各类基础电信业务、增值电信业务。包括：
一、语音通信业务 包括固定电话本地通话、国内长途通话、港澳台通话、国际通话、IP通话。
二、数据通信业务 包括各类专线、主机出租等。
三、网络通信业务 包括宽带上网、窄带上网、ICP服务等。
四、信息服务 中国电信原先的114查号服务在转型后成为了综合性的各类信息提供者。
争议
中国电信宽带上网的帐号含有可自动登陆的“互联星空一点通”的功能，该功能默认开通，可以让中国电信宽带用户在无需用户密码、无需上网帐号的情况下，“轻松一按”，即可登陆中国电信旗下网站“互联星空”网站进行消费，可消费的内容包罗万有，费用全部由该用户的固网电话统一收取。
然而，该功能的推出备受争议，有人认为这是电信局在借机乱收费。该功能推出不久，全国就有许多用户陆续投诉，说自己家的电话费无缘无故多出几百元，经查证，这些用户的电脑其实许多都中了一种病毒，该病毒能够在用户不知情的情况下通过用户宽带的“漏洞”进行消费，随后，部分地区的电信局退还了部分“多收”的电话费，但仍有一部分电信局拒不退费。这引起许多用户的不满。
电信局解释说：用户是可以自行到客户服务中心申请禁用“一点通”功能，由病毒引起的损失理应由用户承担。
服务接入号
中国电信客服中心：10000
中国电信号码百事通服务：114，118114
本刊讯3月12—15日，国务院国资委监事会主席李克、中国电信集团公司副总经理吴安迪一行赴中国电信四川公司调研检查工作。
李克、吴安迪先后深入中国电信乐山、都江堰分公司实地调研，了解市、县两级机构经营实际情况，慰问基层干部员工，给予四川公司高度评价。在都江堰分公司营业厅，李克、吴安迪看望和慰问工作在一线的电信员工，与员工亲切交谈，仔细询问相关业务受理和业务发展情况，鼓励电信员工继续保持为民服务，创先争优的精神。
在川期间，李克、吴安迪听取了四川电信工作汇报，李克表示，近年来，四川电信发展业绩优良，各项指标位居集团前列，开创性地承接国资委、集团公司的工作要求，有力、有效地推动了企业科学发展。他希望四川电信深化创先争优，持续改革创新，通过改革创新激发企业内在活力。吴安迪也高度评价四川电信在经营管理、财务转型和风险防控方面取得的成绩，同时要求四川电信再接再厉，加快推进企业发展转型。
美国《世界政治评论》网站发表文章说，不到20年，中国电信业已从一个原始的国家垄断产业发展成世界上最大的手机和互联网通信市场。这个改变是中国社会和经济快速发展以及国有电信企业越来越成熟的一个证明。不过，随着国内市场迅速接近基础业务的饱和点，保持这一增长需要深化国内部门和使其多样化。最后事实肯定会证明这是中国最严峻的挑战。
外媒：中国推动“金砖”走上世界舞台
美联社三亚4月14日电，金砖五国(中国、巴西、俄罗斯、印度和南非)领导人今天在中国南方度假胜地三亚举行了为期1天的会晤，并发表了一项声明。声明强烈支持采取措施改革国际金融秩序，使之更多元化，更具代表性。
这些世界最大的新兴经济体呼吁采取更严厉的措施防范金融动荡，同时极力推动扩大新兴经济体在国际金融事务中的发言权。
英媒：未来发展最快十城九个在中国
英国广播公司网站4月13日报道称，根据麦肯锡全球研究所最近一份调查，到2025年世界上经济发展最快的十个城市中中国占九个。麦肯锡全球研究所的负责人理查德·多布斯说，经济发展的力度正在向南半球，或更有决定性的东方转移，这主要是由于中国经济的拉动。
根据麦肯锡的排名，世界未来十大经济发展城市中，除纽约外，其余九个都在中国。它们是：上海、北京、天津、重庆、深圳、广州、南京、杭州和成都。
德报：中国消费者难辨欧洲特产真假
德国《南德意志报》4月8日说，中国消费者缺乏识破假货的专业知识，葡萄酒业更是踏入了一个充斥着没有经验的新顾客的巨大市场。有时真品和假货就在货架上并排出售，只有为数不多的人能注意到真假波尔多葡萄酒的区别。“区别就在标签和产地信息上。”波尔多葡萄酒发言人罗兰·费雷吉说。售价相同，造假者的利润空间显然大得多。为确定出现假酒的地点，波尔多葡萄酒在中国的分销过程被详细跟踪记录。“问题主要出现在小商店，而大型连锁店遵守法律。”费雷吉说。
英BBC民调：中国国际形象提高
英国广播公司(BBC)国际部最近公布的一项名为“国家形象”的民调显示，中国的国际形象过去1年有所上升，44％的受访者对中国持积极看法，而去年这一比例为40％。這次调查共涵盖27个国家。据了解，BBC国际部从2005年以来每年都进行类似的民意调查。
外媒：中国大学生当“村官”
美国之音电台网站4月9日报道中国打算让更多的大学生毕业后到农村基层当“村官”，5年内将达到10万人。长久以来，大学生在中国被称为“天之骄子”，上大学甚至是许多农村家庭为了让子女摆脱农村户口变成城里人的唯一途径。属于共产党系统的中央组织部和属于国务院系统的教育部说，从2008年开始，计划连续用5年时间，选聘10万名高校毕业生到农村任职，每年选聘2万名。
阿报：对华出口推动美国农业繁荣
阿根廷《号角报》4月3日说，美国对中国的出口将达到200亿美元，这意味着中国已经超过加拿大和墨西哥，成为美国农业出口的首要市场。对中国的出口中，77％是大豆及其制品。
外电：中国两年后成第二大旅游市场
合作方案（初案）
一、合作背景。
信息时代网络业的发展，不仅加快了信息的传递速度，扩大了人的交流沟通范围，同时也使社会组织结构呈现扁平化模式。特别是随着微型博客在互联网的风行和手机信息交流的普及，我们的社会进入到了一个全新的时代，在这样背景下，通信企业迎来了发展的机遇，但也存在不少挑战。
客户对消费的慎重、对产品的挑剔眼光以及一些通信企业的竞争，同时行业产品服务同质化的趋势等让通信企业的利益越来越难以保证。这使得某些通信品牌公司不得不依托自身的品牌效应和资本实力加大向通信市场扩张。
随着信息化时代的来临，人们对于信息的渴望日渐增大，如何抓住时机，如何在行业创造差异化，如何捕获消费者，引用一句话，“市场越低迷，越需要广告，市场越活跃，更需要广告”。
二、合作伙伴中国电信湘西分公司。
中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2002年，是我国特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。2011年3月31日，中国电信天翼移动用户破亿成为全球最大CDMA网络运营商。中国电信集团公司旗下有两大上市公司—中国电信股份有限公司和中国通信服务股份有限公司。2011年中国电信全面启动“宽带中国〃光网城市”工程。
三、芒果Radio湘西之声FM930。
当前，广播受众的文化程度越来越高，听众年龄趋向年轻，车载听众比例增高，受众的“含金量”不断提升，广播伴随收听行为明显，收听时间不断增加，受众的收听习惯稳定，并且不“躲避”广告，遇到广告较少换台，而且，广告的成本较低。
进入21世纪以来，广播传媒发展迅速。在这个时代变局中，芒果radio与湘西广播电视台强强联合，将打造湘西地区广播界第一品牌主流媒体“芒果radio湘西之声FM93.0”。
“芒果radio湘西之声”是“湖南芒果radio广播联盟”成员之一（目前已开播和即将开播的有：永州之声、张家界之声、益阳之声、湘潭之声、郴州之声，年底前还将开播娄底之声、常德之声、邵阳之声和岳阳之声），是由湖南人民广播电台与湘西州广播电视台联合打造的以宣传推广地方形象、服务区域政治经济为宗旨的广播媒体。
芒果Radio湘西之声定位于新闻综合广播，以“新闻立台、服务强台、特色活台”，以湘西本土文化为内核，打造主流、权威、实用的独具湘西特色的强势广播。
湘西之声将借湖南广电芒果家族强大的品牌资源、媒体资源和先进的运作经验，紧密围绕湘西州委州政府中心工作，打好新闻宣传战役，建设畅通的省、市、中央传播渠道，使地方声音最快捷地传播到最广阔的领域，发挥强大的喉舌功能，提升地方政府的社会管理能力和公共应急能力。
四、合作建言。
这是一个产品过剩的时代，这是一个优胜劣汰的时代。面对着这样的市场和机遇，如何快速通过主流媒体抓住核心消费人群，成为企业当前迫切需要解决的问题。芒果Radio湘西之声与中国电信湘西分公司作为各自行业的强势品牌，当把握时机，合作共赢。合作目的：
共同开拓品牌成长之路，完善品牌美誉度延伸，提高销售。
五、合作的各种节点。
1、品牌强化（全年的硬性广告渗透）
芒果Radio湘西之声是州级的唯一广播媒体，将覆盖整个湘西，与湘西电信的品牌高度和宽度完全融合。湘西之声牢牢锁定湘西地区的广播收听群，该收听群是湘西电信的核心客户，对于电信在推出的各种活动促销套餐可全面覆盖。电信可在核心时段反复播放各种促销信息，强化客户对于电信品牌的认同，并促进客户对于电信产品的关注和购买，2、活动联合（可相互借力活动资源）
芒果Radio湘西之声作为省会下来的电台，拥有非常多的活动资源。如芒果Radio省台本部每年的如：祥和中国节、平安中国、爱心中国三大主题活动到湘西的系列落地活动。
湘西之声在本地也将开展一系列主题活动，如5月29日“湘西州广播电视台挂牌仪式暨芒果Radio湘西之声开播大典”、知名记者访乾城、6月份2012爱心送考、2012湖南名车巡展、第二节国际户外旅游节、湘西美景评选、湘西文化保护等各种活动。同时，湘西之声可联合湘西电信，根据电信的宣传需求，策划系列公益运动主题活动。
3、节目融入（可定制节目，也可完全融入现有节目）
湘西之声创新了多档具有高额收听率的节目。湘西电信可充分利用我频道的节目进行软性的宣传推广，达到品牌传播效果。如《芒果有礼了》即可在节目中重点介绍电信的优惠套餐和最新促销，并给与听众有价值的礼品，鼓励参与。如《韵味湘西》将全面挖掘湘西的本土文化，以轻松的方式推介湘西。如《你港我扯》即是非常具有湘西本土特色的栏目，非常符合湘西本土听众的收听爱好。这些节目均可由湘西电信冠名或特约。此外，甚至可根据湘西电信的全年定位，开辟专题节目。4.媒体支持（可联动州内外其他媒体，长期新闻支持）作为最应急的新闻媒体，新闻是芒果Radio湘西之声的立台之本。新闻的传播效应也是无法估量的。鉴于客户的新闻需求，我们整合全国的媒体记者资源，可协助企业做好媒体邀约，新闻亮点策划、新闻通稿撰写、现场采访、新闻发布等，帮助企业品牌扩大影响宽度和力度。同时，芒果Radio湘西之声作为州内三大主流媒体之一，打破单一的广播宣传方式，发起成立了湘西地区的媒体联盟，并达成了合作联动机制（如：湘西州电视台、团结报社、湘西生活网、湘西新闻网、户外LED屏等媒体）。可针对电信的需求进行全媒介的立体宣传。
六：合作说明：
以上四个合作节点属于我频道单方面的构想，如贵方有意向在以上四个方面开展深度合作，我们可细化沟通。如贵方已有系统的宣传计划和活动，可在沟通后由我频道再行制作合作方案。
协议编号：
中国电信代理合作协议(□合作营业厅□卖场)甲方：中国电信股份有限公司福建分公司 乙方：
签订日期： 年 月 日 目 录
第一章 第二章 第三章 第四章
第五章 合同双方资格和权限......................................................3 合作原则及范围..............................................................3 合作内容...........................................................................4 双方的权利与义务..........................................................5保密条款..........................................................................6 知识产权...........................................................................7 违约责任...........................................................................7 免责条款...........................................................................7 争议的解决.......................................................................8 协议的生效.......................................................................8 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 通知...................................................................................8 第十二章 其他...................................................................................8 第一章合同双方资格和权限
第一条 合作双方基本情况 甲方：中国电信股份有限公司天津分公司 负责人： 注册地址：
通讯地址及邮编： 联系人： 乙方：公司 法定代表人： 注册地址： 注册资金：
通讯地址及邮编： 联系人：
乙方在甲方代理商管理系统中的相关信息(计算发放佣金时使用)： 提卡商名称：，提卡代码：;开通商名称：，开通代码：。开户银行名称（要求工商银行）： 帐号（要求是结算帐号）： 户名：
第二条 双方法律权限
(一)甲方是中国电信股份有限公司依照中华人民共和国法律在 设立的分支机构，有合法经营国家授权的电信业务的资格。甲方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续，并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由甲方自行承担。
(二)乙方是企业，营业执照注册号为。乙方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续，并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由乙方自行承担。第二章 合作原则及范围
第三条 为充分利用双方的资源和优势共同发展通信业务，甲乙双方(以下简称“双方”)同意依照中国法律法规之相关规定及电信行业管理规定，本着互惠互利、优势互补、共同发展的原则达成本协议。
第四条 甲方授权乙方代理业务的经营地域范围为： 市 区/县 第五条 甲方授权乙方代理甲方业务网点的类型为：
1、合作营业厅
2、卖场
第三章 合作内容
第六条 代理商准入资格
(一)乙方注册资本在人民币贰万元以上。
(二)乙方须具有合法的通信终端设备以及无线电通讯设备经营许可资格。(三)乙方须无违法、违规经营的不良记录。
(四)乙方须具有无线通信产品销售实力和经验，自身拥有发展较稳定的销售网络和较好的商业道德规范和营业服务水准。
(五)乙方须拥有平方米的营业场所用于代理甲方业务。（如乙方为卖场，须拥有 节柜台的营业场所用于代理甲方业务。）
(六)乙方须提交以下资料，并保证其真实有效：
1、企业法人营业执照复印件(加盖公章)
2、税务登记证（加盖国税、地税公章）
3、经营场所房屋租赁合同复印件
4、企业法人身份证复印件
5、代理业务申请表 第七条 代理业务内容
甲方授权乙方代理甲方业务。(以下所有业务项目均为举例可选内容，可根据实际代理业务内容填列)
1、中国电信cdma uim卡并办理入网开户业务。
2、中国电信固定电话业务。
3、中国电信互联网宽带业务。
4、话费代收业务。
5、新业务受理。
6、电信卡、充值卡销售。
7、办理甲方授权的各项变更业务。
8、第八条 保证金
乙方应根据代理业务的种类以及代理业务规模向甲方提交保证金，保证金最低额度为 元人民币。保证金应在代理协议生效后 3 个工作日内汇入甲方指定账户。本协议终止后甲方应在与乙方结清相关费用后 30 个工作日内向乙方退还剩余的保证金。乙方违反本协议之约定的，甲方有权扣除全部或部分保证金。第九条 代理佣金条款
代理佣金是指乙方为甲方发展用户、销售电信产品以及提供售后服务后，甲方支付给乙方的代理酬金。
(一)代理佣金见中国电信天津分公司当期执行的渠道佣金政策(二)批零差价
乙方以批量买断充值卡的形式(一次不低于 300 元面值)，佣金以折扣形式体现，折扣率统一标准为 2 %，即充值卡不再另计取佣金。(三)奖罚佣金
甲方阶段性地对代理商进行评估考核，根据对乙方的考核结果可以设臵奖罚佣金，佣金标准以甲方最终正式为依据，以甲方确认的奖励通知为标准。
（四）其它佣金（追欠等服务类佣金）第四章 双方的权利与义务 第十条 甲方的权利与义务
(一)甲方确保乙方发展的正常用户在协议期内正常使用中国电信业务，保证正常用户使用的业务达到国家通信主管部门规定的服务质量标准。(二)甲方应按协议规定及时向乙方支付佣金。
(三)甲方向乙方提供开展业务代理使用的相关票据。
(四)甲方负责对所经营电信业务进行宣传推广，并向乙方提供有关业务的宣传品。(五)甲方应为乙方提供有关电信业务的培训及技术支持。
(六)甲方通过定期或不定期拜访、召开会议等各种方式与乙方沟通信息。
(七)甲方负责对乙方的业务发展情况、服务质量情况进行考核。考核的基本内容主要为乙方的经营能力和成长能力，如乙方在考核期内所发展的用户数、该批用户带来的收入、该批用户的离网率、该批用户对中国电信的贡献率等项内容。
(八)甲方有权对乙方的违规行为予以制裁和处罚。对乙方原因发生违反甲方有关规定造成客户投诉、新闻曝光等损害甲方利益和信誉的行为，甲方有对乙方进行处罚和索赔的权利。(九)甲方可以与其他代理商签订协议或与本协议类似的其他代理协议，乙方代理不具有排他性。
(十)甲方按照乙方业务发展情况，向乙方提供号卡等资源支持。
(十一)甲方指定专门渠道管理人员与乙方相关人员对接，协调双方有关业务规定和业务流程问题。
（十二）甲方在乙方满足开办条件后，一次性支付开办补贴 元。乙方在满足甲方各项要求后，每月享受元的服务补贴。
第十一条 乙方的权利与义务
(一)乙方必须遵守国家的法律、法规及电信主管部门的规章和有关政策。树立“以用户为中心、让用户满意、持续改善服务工作”的观念。(二)乙方不得超出甲方授权范围办理业务，在办理业务时应维护甲方信誉，不得发生损害甲方利益的行为。
(三)乙方在开展业务时，应服从甲方的业务管理。应严格遵守甲方的各项业务管理规定。乙方招聘录用营业客服人员应符合甲方的业务管理要求，在办理业务过程中应严格遵守甲方的服务规范，如不符合甲方要求，甲方有权提出更换或停止其业务工作。
(四)乙方应按照具体代理业务的有关规定，于每日17：00时前将当日代收的各项营业款存入甲方指定的帐户，如遇节假日等特殊情况，营业款最晚于第二个工作日10：00前存入甲方指定帐户，如未及时划拨，每延迟一日，乙方需向甲方支付延迟金额的百分之一作为违约金。甲乙双方一致同意，以甲方计费系统和crm系统营业受理、收费数据为准，乙方拥有唯一的工号和密码，在代理商门户系统对用户进行业务受理、收费，系统自动显示收款情况，该系统数据具有客观真实性。任何情况下，乙方对甲方自该系统查看、打印的数据均不持有异议。(五)乙方应根据代理业务的种类以及代理业务规模向甲方提交保证金。
(六)未经甲方书面同意乙方不得将本协议项下的全部或部分权利和/或义务转移给任何第三方。（指定专营店不得代理与甲方有竞争关系的第三方业务。）篇二：
12、电信业务代理协议书
电信业务代理协议书
甲方：浙江省电信有限公司 乙方：杭州开元物业管理有限公司 _______区分公司 分公司
地址：萧山区金城路535号 地址： 联系人： 联系人： 联系电话：联系电话： 为了满足市场的需求，共同开拓中国电信业务产品的市场，扩大中国电信业务产品的覆盖面，甲乙双方本着互惠互利的原则，经友好协商，乙方成为甲方代理，并且就电信业务代理达成如下协议：
一、代理定义
电信业务代理是指经过甲方核批，以与甲方签订的电信业务代理协议为依据，受______电信分公司的委托，在_______电信分公司的受权范围内，以_____电信分公司的名义从事中国电信业务营销活动，并由甲方支付一定业务酬金的中国电信业务代理单位。
二、标的
甲方同意授予乙方中国电信业务的代理权，即乙方可代表甲方从事中国电信业务的市场营销。代理区域范围为：开元加州阳光公寓和写字楼。
三、营销要求
1、乙方的代理范围仅限于____省____市____区内。
2、乙方所公布的收费标准、业务流程、时限、服务公约等，其相关内容应 与甲方保持一致。
3、乙方应认真受理客户申告和申诉，及时向甲方反映意见和使用情况，并 接受甲方的协调处理。
4、乙方操作人员必须经过甲方培训合格方能上岗。
四、经营方式
（一）、业务受理
1、乙方可受理普通固定电话（含小灵通）申装业务、宽带申装业务、暂不受理其他电信业务。
2、客户申请电信业务，乙方应严格执行甲方的相关规定，向客户提供甲方 的业务登记表，指导客户填写并作相应的业务介绍，同时严格按甲方的要求受理。
3、乙方将业务登记表交至甲方指定营业点由营业员代为录单。客户资料录 入的时限为：自客户填写到受理1个工作日，同时乙方向客户承诺安装时限与甲方规定相同。
（二）帐务处理
1、乙方派专人统一到甲方领取电信业务发票，认真做好发票登记、签收手续。
2、乙方应按照发票管理规定正确开具发票，顺号使用。如未按规定开具发票、挪作他用、丢失、缺联、涂改、发票错开等按甲方和税务部门规定予以处罚。如发票作废应加盖“作废”章后一同交业务主管部门稽核。
3、乙方应每月25日将上月21日—本月20日的业务应收款以转帐支票方式 交予甲方。转帐支票与业务登记表一起交甲方指定营业点。
4、乙方应在每月21日至25日，将上月21日至本月20日受理的客户资料、发票存根、业务月报表等上交甲方，并由甲方交电信公司业务主管部门稽核，如遇特殊原因，另行通知。
五、核算方式
1、甲方对乙方受理的电信业务的代理业务酬金支付单价暂定为： 固定电话：1――50部/月，元/部； 50－100部/月，元/部； 100部以上，元/部。
宽 带：1――50户/月，元/户； 50－100户/月，元/户； 100户以上，元/户。
3、代理业务酬金按月结算，结算周期为，支付日期为。
4、乙方每月向甲方填报上月21日至本月20日业务发展量（该发展量应扣除用户协议内的退网数），甲方按考核办法计算并核发代理业务酬金。
六、甲乙双方的权利和义务
（一）甲方
1、甲方负责乙方相关电信业务的授权、上门指导、业务培训及日常规范操 作管理。
2、甲方向乙方提供电信业务的开放范围及营业所需的业务登记表、相关业 务宣传资料，并向乙方提供业务受理规范、操作流程等业务规程。
3、甲方必须公开办事程序和客户投诉电话。积极认真负责处理乙方或客户 反馈的各类相关信息和故障申告。
4、甲方按相关的考核标准对乙方在受理代理业务时所产生的差错及客户投 诉进行考核。
5、甲方应积极配合并及时处理乙方发展的业务，若由于甲方不可抗拒力因
素使乙方受理的业务超出受理时限，由甲方负责处理但不承担任何责任，如甲方原因使乙方所发展的客户不能按时开通业务，甲方应承担责任，并做好解释工作。
6、甲方应按时向乙方支付代理业务酬金。
7、由于乙方违反协议有关内容和国家或电信部门的电信法规，甲方有权终 止代理协议，终止其代理资格，接管其原来代理的客户，不承担乙方超出协议书内容的承诺，以及由此造成的任何纠纷。
（二）乙方
1、乙方应按甲方提供的电信业务开放范围进行营销，维护甲方的信誉，向
客户提供优质服务，不得有违规弄虚作假或者有损于甲方及其他代理人利益的行为，并自觉接受甲方业务管理的监督检查。
2、乙方应积极参加甲方组织的各类业务技术培训和交流活动，跟踪电信业 务技术的发展动向，及时向客户宣传。
3、乙方应严格按照核定的经营项目、业务范围及业务操作规范进行合法经
营，不得擅自将资格证书、上岗证书转借他人，不得私自转让中国电信业务代理权。
4、乙方应保管好甲方提供的营业单据、代理业务专用章、日戳等业务受理
用品，不得用于经营中国电信业务之外。若物品有遗失或损坏，须按相关规定赔偿并承担责任。
5、乙方应及时受理和处理客户的故障申告，积极协助甲方排除故障。
6、乙方应妥善保管客户资料，严格防止客户资料的泄密，不得侵权使用客 户帐号及密码。违反者按《电信条例》处罚，直至终止代理资格。
7、乙方在对外作电信业务宣传时，其宣传口径必须与甲方一致，乙方须自 行印刷的各类业务资料，须经甲方的核准方可制作。
8、按期完成代理协议规定的销售指标，并接受甲方的业务指导。
七、违约责任
1、乙方未经甲方认可，不得进行转委托。擅自转委托情节严重的，甲方将 终止其代理权直至承担法律责任。
2、乙方在经营其他运营商的业务的同时或代理权终止后的中国电信业务代
理行为，只有经甲方的追认，甲方才承担民事责任，未经甲方追认的行为，将由乙方自行承担责任。
3、乙方在代理电信业务时，严格执行甲方的收费标准，不能乱收费、多收 费或恶意以低于甲方的产品定价推销产品，一经发现，扣除1个月的业务酬金，情节严重的，终止其代理权直至承担法律责任。
八、风险责任
由于乙方主体消失或不可抗力因素，乙方不能继续成为代理，甲方有权立即接管其发展的客户，但不承担乙方作出超出本协议内容的承诺（但该些承诺应不包括经甲方书面同意并确认的），以及由此造成的任何纠纷和损失。
九、其他约定
1、若本协议其中任何条款被认为无效，该条款不影响本协议其他条款的法律效力。
2、本合同随甲方对合同履约区域管理权的转移而自动终止。
十、争议解决
双方对本协议的规定发生争议时，本着互让互利的原则，通过协商解决。协商不成的，任何一方可以采取以下方式来解决争议：
1、请求_____仲裁委员会依照其仲裁规则对所争议事项进行仲裁。仲裁裁决 是终局的，双方必须履行，一方不履行的，另一方可以向人民法院申请执行。
2、请求有管辖权的人民法院对所争议的事项作出裁决。
十一、附则
签订本协议后，双方经协商签订的变更协议或其他补充协议，均为本协议的附件，与本协议具备同等法律效力。
十二、协议生效及其他
1、甲、乙双方欲终止协议，须提前1个月向对方提出书面终止协议要求。
2、本协议双方签字盖章有效，有效期从年月日至年月日 止。
3、本协议一式六份，甲方四份，乙方二份，具有同等法律效应。
甲方盖章：乙方盖章：
甲方代表签字： 乙方代表签字：
签约日期：签约日期：篇三：中国电信业务代理、代办合作协议 附件三：
中国电信
业务代理、代办合作协议
(渠道星级：五、四、三、二、一 星级)(渠道类型： 卖场、合作厅、专营店、代理店、代办点)中国电信股份有限公司 南阳 分公司 与
[ 公司] [ ]年[ ]月[ ]日目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十一章 其他................................................................................12中国电信业务代理代办合作协议 第一章 合同双方资格和权限 第一条 合作双方基本情况
甲方：中国电信股份有限公司 南阳 分公司 负责人：吕建军
注册地址：南阳市卧龙区高新工业园区三号路 通讯地址及邮编：4741000 *乙方： 公司 *法定代表人： *注册地址： *注册资金：
*通讯地址及邮编： *联系人： *联系电话：
说明：所有“*”标注的均为必填项。第二条 双方法律权限
(一)甲方是中国电信股份有限公司依照中华人民共和国法律在南阳市设立的分支机构，有合法经营国家授权的电信业务的资格。甲方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续，并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由甲方自行承担。
(二)乙方是 企业，营业执照注册号为：。乙方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续，并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由乙方自行承担。第二章 合作原则及范围
第三条 为充分利用双方的资源和优势共同发展通信业务，甲乙双方(以下简称“双方”)同意依照中国法律法规之相关规定及电信行业管理规定，本着互惠互利、优势互补、共同发展的原则达成本协议。
第四条 甲方授权乙方代理业务的经营地域范围为：河南省南阳市区/县 街道/乡镇。第五条 甲方授权乙方代理甲方业务网点的类型为： 第三章
第六条 代理商准入资格
(一)乙方注册资本在人民币 万元以上。（卖场最低一万元、合作厅最低5000元、专营店最低3000元、代理店最低1000元、代办点最低500元）（卖场、合作营业厅、专营店、代理店、代办点）合作内容
(二)乙方须具有合法的通信终端设备以及无线电通讯设备经营许可资格。(三)乙方须无违法、违规经营的不良记录。
(四)乙方须具有无线通信产品销售实力和经验，自身拥有发展较稳定的销售网络和较好的商业道德规范和营业服务水准。
(五)乙方须拥有 固定 营业场所用于代理甲方业务，具体如下：（卖场、合作厅、专营店、代理店、代办点）名称：详细地址： 营业面积：m2(六)乙方在营业厅内需按甲方相关服务设施、销售专柜、营业人员等要求配臵服务、营业设施和营业人员，并严格遵照甲方相关服务管理制度。
（七）乙方须提交企业法人营业执照复印件(加盖公章)，并保证其真实有效。第七条 代理业务内容
甲方授权乙方代理甲方 业务。(以下所有业务项目均为举例可选内容，可根据实际代理业务内容填列)□
1、甲方手机终端销售。
□
2、甲方个人客户、家庭客户入网、开户业务。□
3、甲方个人客户、家庭客户话费代收业务。□
4、甲方网吧、专线等固定通信业务受理。□
5、甲方充值卡销售。
□
6、办理甲方授权的各项变更业务。□
7、第八条 信誉保证金和营业预付款押金
