连锁门店规章制度（通用8篇）
统一商号：连锁门店的统一商号为“济世药房”；
统一标志：连锁门店的统一标志为“JS”；
要求连锁公司所有门店统一悬挂连锁门店的统一商号和标志。2 统一采购
2．1门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从连锁公司总部购货。
2．2门店严禁从非法渠道采购药品。
2．3 门店在接受配送中心统一配送的药品时，可简化验收程序，但应对药品质量进行逐批检查验收，验收人员应按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对，并在凭证上签名。2．4 验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。
2．5 验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。2．6药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。3 统一配送
连锁公司所有门店配送服务由公司统一安排，各门店必须在当天下午4点钟前做好第二天的补货计划并由公司送货司机统一收回，以便公司做好配送服务工作。4 统一经营管理
所有门店由公司统一经营模式进行管理（包括人员安排、管理制度等）。5 统一服务规范
5．1 门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。
5．2 门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。
5．3 门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。
5．4 营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。
5．5 计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。
5．6 门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。
5．7 门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。5 统一设置质管员
根据以上数据我们完全可以看出顾客服务对连锁门店业绩的重要性, 我们有充分的理由认为:研究连锁门店的顾客服务, 规范连锁门店的顾客服务, 提升连锁门店的顾客服务是提升连锁门店盈利的关键因素之一。
笔者认为, 从提升连锁门店顾客满意度, 提高连锁门店业绩的角度来看, 连锁门店的顾客服务包括三大方面:顾客服务氛围 (atmosphere) 、顾客服务礼仪 (c o u r t e s y) 、顾客关系维护 (relationship) 。
一、顾客服务氛围
本文的顾客服务氛围主要是指连锁门店为顾客购物营造的氛围, “氛围”是指一种藉以影响顾客的“有意的环境设计”, 包括清洁、干净的门店卫生, 着装整洁、亲切热情的门店员工, 非常富于吸引力的陈列布局等。连锁门店必须要有这样一种规划性氛围, 适合于目标市场, 并能诱导顾客购买。
顾客服务氛围总体上由以下因素组成:
1、视觉
连锁门店为顾客展示“视觉商品化” (visual merchandising) , 从门店外观上顾客可以看到洁净、明亮的大门, 一尘不染的玻璃橱窗, 清洁、干净的设施、设备等;从门店员工身上顾客可以看到着装统一、整洁、规范的服务人员;从门店商品上顾客可以看到陈列别致、色彩层次分明的产品。这些一系列的视觉感受组成了连锁门店的“视觉商品化”, 无时无刻吸引着进入连锁门店的顾客。总之, 视觉呈现是顾客产生购买欲望的一个重大原因。
2、气味
连锁门店气味会影响氛围。如咖啡店、水果店、花店和家具店等, 都可使用芳香和香味来营造吸引顾客的氛围。水果店可巧妙地使用成熟的水果气味勾起顾客的购买欲望;餐馆、花店也都可以利用香味达到良好的效果;家具店可以利用木材的气味或木制家具打蜡后的气味, 发散一种特殊的豪华气派等。
3、声音
连锁门店的音乐往往是氛围营造的背景。对于零售店播放音乐的一项研究指出, 店里的人潮往来流量, 会受到播放音乐类型而有所改变。服装店播放舒缓的背景音乐, 与播放激情四射的劲歌所营造出的气氛当然是大不相同。若想营造一种“安静”气氛, 可以使用细心的隔间、低天花板、厚地毯、舒缓的背景音乐以及门店员工轻声细语的方式, 这种气氛在咖啡店、皮毛货专卖店往往是必要的。若想营造一种“奔放”的气氛而促进销售, 可以使用空旷的空间、激情的音乐的方式。
二、顾客服务礼仪
顾客服务礼仪规范是指连锁门店员工在为顾客提供服务过程中所应遵守的服务礼仪, 包括仪容仪表 (appearance) 、行为规范 (conduct) 、待客礼仪 (courtesy to customer) 。
1、仪容仪表
连锁门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件, 没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务, 相反地, 没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。所以, 连锁门店员工应保持端庄、大方的发型, 洁净、清爽的面部, 统一、干净、合体的制服等, 使顾客感到赏心悦目。
2、行为规范
连锁门店员工良好的行为规范是体现连锁门店服务形象的重要内容之一, 简单的说就是员工应站有站姿, 坐有坐姿, 行有行姿, 文明礼貌。顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为, 所以, 如果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西, 甚至满口粗语, 那么我们相信, 这位被服务的顾客一定会感到不舒服, 甚至想马上离开现场。这样的员工行为不仅无法体现连锁门店的形象, 而且是在损害连锁门店的形象。因此连锁门店一定要规范员工的站姿、坐姿、行姿, 规范员工与顾客接触时的动作行为, 规范员工的礼貌用语等, 向顾客展示出连锁门店的优秀形象。
3、待客礼仪
连锁门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表、规范的行为动作, 还应该有良好的待客礼仪。仪容仪表、行为规范给与顾客的是一种表面感受, 而良好的待客礼仪给与顾客则是更加深刻的服务体验, 对顾客的满意程度产生更加重要的影响。因此, 连锁门店应当统一待客礼仪, 比如:当顾客临近门口即将进入时员工就应该致以“欢迎光临××连锁”的问候, 致欢迎词;致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆, 语速适中;无论顾客是否购买, 要离开时, 都应以热情相送, 致以“谢谢光临”的I问候;这样会给顾客一种尊重的感受。在顾客进入时, 离顾客最近且不在服务中的店员要主动接待, 不能出现顾客等待多时而无人接待的现象;所有员工要保持微笑;在任何情况下都不得与顾客争吵;对待顾客应有耐心, 讲话口气应保持温和、亲切等等, 这些得体的待客礼仪必定能够使顾客更深刻的体会到连锁门店的优秀之处。
三、顾客关系维护
顾客关系维护对许多连锁门店来说是至关重要的一项顾客服务内容, 特别是对一些采用会员制的连锁门店来说, 更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性, 研究表明:60%的新顾客来自现有顾客的推荐;开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍, 也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元, 那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。由此可见顾客关系维护的重要性, 维护良好的顾客关系不仅可以为连锁门店带来更多的新顾客, 保持利润的增长, 还可以减少开发新顾客的支出, 降低成本。
顾客关系维护应该包括两个方面:售后服务 (the after-sale service) 和顾客回访 (visit) 。
1、售后服务
售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题, 要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁店感到满意, 树立良好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括:增值服务 (比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等) 、退换 (符合要求的合理退、换货服务) 、赔偿 (对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务) 、解决投诉 (对顾客不满或异议的处理服务) 等。
2、顾客回访
为了与顾客保持长期关系, 增加顾客满意度、产生重复购买、连锁门店应对现有顾客进行回访, 包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑, 大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客, 应在顾客消费过一定时间之后进行回访, 主要询问商品质量、服务建议等问题;对于熟客, 连锁门店最好建立熟客档案记录, 在熟客生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物, 此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访;对于流失顾客, 连锁门店应了解顾客久未消费的原因, 了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。
案例2：有一个企业总经理很苦恼，他连锁店有30家，以社区店为主，门店现场总是很杂乱，一直找不到合理有效的管理办法。通过深入交流才知道，这位总经理很少到门店转转，营运督导部总共才有五位员工。门店的现场管理主要依赖于店长，总部的指导和监管很少。
连锁超市管理的核心就是门店的现场管理。企业如何认识和开展现场管理呢？笔者认为连锁超市门店的现场管理应该从两个方面来开展，即总部和门店。
总部层面
笔者认为，总经理每周要有10%的时间放在门店现场，总部职能部门经理、总监级干部要有15%的时间放在门店现场，营运经理要有30%的时间放在门店现场，营运督导人员要有50%的时间放在门店现场。很多企业认为，部门经理可以少去门店，总经理可以不去门店，那你就大错特错了，我们总部所人员都是服务门店的，而门店的重点来源于现场。总部中高层管理干部必须有一定的时间走进门店，来发现问题，解决问题，制定决策等。总部干部持续巡店有以下几个作用：
A破冰：作为一位中高层干部，必须有破冰的能力和魅力，走到哪里像春风消融一样，而不是到哪里都是气氛和环境的污染者。门店在经营过程中，难免有很多难以解决事情。作为总部的干部，就要想办法去解决这些难题，在巡店过程中，那就是破冰。这才体现出领导的价值和魅力。
B促进门店管理的提升：总部中高层经常巡店，一来可体现公司对门店管理的重视，其次也是对门店是促进。巡店也有学问，既不可每次巡店都告诉店长，也不可每次去都不告诉店长，事实上这两种不同的巡店方式收获不同。告诉店长后，门店会努力把门店最佳现场呈现给领导。这个过程对门店是一种促进和提升吧。另外不告诉门店店长巡店看到的是门店的一种常规现象，可能会发现更多问题。不管哪种方式，这个过程中对门店的现场管理工作开展既有促进也有提升。
C收集信息，为决策提供依据：在巡店的过程中，通过与门店店长、干部、员工、顾客充分交流，获取各方面信息，为我们管理决策提供依据。同时，在巡店过程中才能发现门店的管理不足，才能发现企业在管理过程中存在哪些不足，才能发现本部门在服务门店过程中还有哪些要推进。比如总经理要制定公司的战略目标方向等重要的事，细想想，这些规划也好，愿景也好，都要在现场来思考或收集这些信息。我建议，任何一个连锁企业在做企业未来两到三年发展规划时，一定要到现场来制定，所谓决战现场。
从总部层面来讲，如何推进和监管连锁门店的现场管理呢？笔者认为，首先明确连锁门店主管部门是谁。目前国内一些中小型连锁超市在这个管理上还存在误区。如有的企业营运采购合并一个部门或同一个人分管，有的企业门店主管部门不明确，采购可以来管，营运也在管，这就乱套了。营运这样安排工作而采购也有他的一套，门店不知执行哪一个命令，还会导制部门间的争执，导制办事效率低下等。门店主管部门只能有一个，那就是总部的营运部门。由营运部门对门店统一发布命令，进而确保执行的有效性，管理口径的统一性。而作为连锁门店的主管部门—营运部门如何有效开展和监管连锁门店呢？笔者认为有以下几个方面：
1.建立完善的连锁门店管理的标准和流程
如果连锁门店的命运掌握在一个店长手中，那这个企业总部管理不会很强，企业管理不会很规范，同时企业竞争力也不会很强。优秀的企业必须有完善的规章制度和标准流程，指导连锁门店开展经营和管理。企业的连锁门店无论哪个店长来管，不会对业绩产生很大的影响。这就是企业的核心竞争力。可口可乐总裁聂奕德说，可口可乐全世界的工厂一夜之间化为乌有，他可在一夜之间建立起新的工厂。因为他们有完善的各项制度、标准和流程，有完善的客户等等。连锁超市门店管理也是如此，要有完善的制度、标准和流程，从而告诉连锁门店怎么做，如何做等问题。而我们在企业经营过程中必须明白，企业制度建设、标准流程建设是一个循序渐进的过程，不可一蹴而就。
2.营运部门的协调、检查和指导功能
营运部门的核心功能就是协调、检查和指导。一般情况下，每5-8个中型连锁门店应该有一个营运督导人员负责。营运督导人员每周平均有50%的时间在连锁门店来开展工作，检查连锁门店执行公司制度、标准和流程情况。对存在的问题对连锁门店进行指导。当然在巡店的时间很多问题不是营运部能解决的，如商品缺货方面，设备维修方面，这就需要其进行统一协调管理。连锁门店营运部门必须强势。只有营运部门强势了，门店的管理才有保障。
3.表格化管理
目前表格化管理是企业经营管理最有效的管理方式之一。表格化管理也是连锁超市企业最行之有效的管理方式之一。我们到肯德基的洗手间，里面的卫生始终如一。但我们还会发现里面有一个表单，内容包括检查时间、责任人等。就是这个小表单，保障了洗手间卫生的清洁。肯德基的表格检查单有1000多页，各区域主管事项均由表格化管理来执行的，从而将复杂的管理工作简单化，这是优秀企业带给我们优秀的管理方式，我们也应学习和借鉴这些表格化管理。有的企业对于企业表格化管理不知如何适从，事实上表单化管理也就是将连锁门店各岗位日常管理事务通过表单来细化。
门店层面
连锁门店层面在管理门店现场过程中就是要执行执行再执行。有效执行总部的规章制度和标准流程，执行情况如何，决定门店现场管理水平。还有一点我们要明确，连锁门店的现场管理水平并不完全等于门店的销售，他是公司管理能力的重要体现。连锁门店在开展现场管理过程中就是一个原则，二个核心。
1.一个原则：安全经营是连锁门店经营管理的最高原则，确保顾客安全、产品质量安、员工安全、消防安全等。试想一想，如果连锁门店在经营过程中排除这些安全，还会有什么大事会发生呢？这才得以确保门店管理人员有更多精力投入到门店的管理上来。
2.二个核心：一是顾客管理。现在顾客管理和五年前顾客销售心理有很大的区别，比如顾客购物后出门报警，五年前顾客会很配合门店处理，而现在再遇到这样的事情，处理起来就会麻烦很多。随着生活水平的提升，顾客越来越注重购物环境，越来越注重购物的互动性和购物体验。顾客对连锁门店经营要求越来越高。门店通过有效管理来满足顾客需求。最有效的方法就是站在顾客的角度来解决顾客需求问题。二是商品管理。企业方面，注重品质管理，注重缺货管理，注重商品贩卖管理。另外，所有的商品均是来满足顾客需求，顾客需要什么我们来经营什么。对于一个月不动销的商品要50%清场，对于二个月不动销的商品要80%的清场，对于三个月不动销的商品要100%清场。
连锁门店现场管理工作就是围绕着一个原则和两个核心来开展工作的。笔者认为还有一些好的方法值得门店借鉴：
A.纸屑文化：连锁门店现场不允许有任何纸皮纸屑出现，门店所有员工在门店工作走动过程中，发现地面有纸皮纸屑都要弯下腰，把其捡起来扔进垃圾筒。
B.本子文化：连锁门店主管以上人员在工作过程中身上要装一个小本子，对在工作过程中发现的问题或领导的指示进行记录，并进行解决。
C.细节的关注：超市管理就是细节管理，连锁门店的管理干部要关注门店管理细节，大到商品缺断货，小到现场一张小纸屑。
1、我公司连锁门店的经营范围？
答：（中药饮片）、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品。
2、《GSP》的全称是什么？
答：《GSP》的全称为：药品经营质量管理规范，新版《GSP》自2013年06月1日开始实施；
3、我公司连锁门店的经营方式是什么？ 答：零售连锁。
4、零售和批发有何区别？
答：（1）零售是指将药品直接销售给消费者个体，零售是分销过程的最终环节。
（2）批发是指将药品销售给药品的经营企业或单位（例如：医院、诊所、药店、科研机构等等），购买方不是直接使用药品的消费者个体。
（3）我公司连锁门店的经营活动是零售所以不能开展批发业务。
5、处方药的标识是什么？处方药的警示语是什么？
答：红色的“Rx和处方药”是处方药的标识，处方药的警示语是凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买、和使用。
6、非处方药共分为几类？各类的标识是什么？非处方药的警示语是什么？ 答：（1）非处方药共分为2类，即甲类非处方药和乙类非处方药，；
（2）甲类非处方药的专有标识为红底白字的OTC标志，乙类非处方药为绿底白字的OTC标志，非处方药包装的右上角都印有非处方药（OTC）的专有标识。
（3）非处方药的警示语是“请仔细阅读使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用”。
7、处方药和非处方药有何不同？
答：（1）处方药和非处方药不是药品本质的属性，而是管理上的界定。无论是处方药，还是非处方药都是经过国家药品监督管理部门批准的，其安全性和有效性是有保障的。其中非处方药主要是用于治疗各种消费者容易自我诊断、自我治疗的常见轻微疾病；
（2）处方药不能采取开架自选的销售方式；（3）处方药、非处方药 应当分柜摆放，不得混放；
（4）处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，不准在大众传播媒介进行广告宣传；
（5）非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传；
8、国家要求哪几类药物必须凭处方销售？
答：注射剂、含特殊药品复方制剂品种、医疗用毒性药品、第二类精神药品、其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药、抗病毒药、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服液、曲马多制剂、未列入非处方药目录的激素及其有关药物、未列入非处方药目录的抗菌药。
9、药店不得经营哪几类药品？
答：不得经营以下几类药品：药品类易制毒化学品、麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、疫苗、终止妊娠药品、蛋白同化制剂、肽类激素品种（胰岛素制剂除外）。
10、国家规定的特殊管理药品有哪些？
答：毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射性药品及含特殊药品复方制剂品种。
11、国家实施特殊监管措施的药品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制剂、肽类激素、终止妊娠药品、抗生素、处方药、药品类易制毒化学品、含特殊药品复方制剂，（含特殊药品的复方制剂包括含麻黄碱
复方制剂、复方甘草片、复方磷酸可待因糖浆、复方地芬诺酯片等），复方甘草片和复方磷酸可待因糖浆不属于含麻黄碱复方制剂，它们属于可待因复方制剂；
12、国家对零售药店销售复方麻黄碱制剂是如何规定的？
答：（1）含麻黄碱复方制剂必须按凭处方销售的处方药管理；
（2）不得以开架的形式销售含麻黄碱类复方制剂；
（3）销售含麻黄碱复方制剂时一次销售不得超过2个最小包装。
（4）销售含麻黄碱复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。
13、影响药品质量的主要因素有哪些？
答：温度、湿度、光线、空气、紫外线、昆虫等。
14、新版《GSP》中对阴凉处、凉暗处、冷处、常温的范围值是如何规定的？ 答：阴凉处是指不超过20℃；
凉暗处是指避光且不超过20℃；
冷处是指2--10℃；
常温是指10--30℃。
15、为何我公司要求冷藏柜的温度上限不超过8℃？
答：因为我公司经营的诺和灵系列的胰岛素产品，要求的储存温度范围2--8℃。
16、药店药品分类陈列的原则？
答：（1）药品与非药品分开陈列摆放；（2）处方药与非处方药分开陈列摆放；
（3）内用药与外用药分开陈列摆放；（4）拆零后的药品集中存放于拆零专柜；（5）含特殊药品复方制剂专柜陈列；
17、我门店的退货区共有几个？退货区是何种颜色？为何我门店不设置待复查品区和不合格品区？ 答：（1）退货区共有2个；
（2）一个是办理常温品种的退货区，另一个是冷藏柜中用于办理冷藏产品退货区，退货区为黄底白字；
（3）我门店在验收、养护检查中发现的不合格品全部做停售下架放入退货区，退回公司处理，由公司进行统一销毁处理；
（4）对于验收和养护中发现的质量可疑品种，先由门店的质管员进行确认。门店质管员不能确认的，将该产品做停售下架放入退货区并退回公司，由公司质管员进行确认。公司质管员确认为不合格品的，由公司进行统一销毁处理。公司质管员确认为合格品的，将产品返回门店继续上架销售。
18、我门店不合格品、质量可疑品种及退货品种的存放区域？
答：暂存放于相应的退货区并在最近的配货日将其退回公司，由公司质管部统一处理。
19、门店的人员岗位设置都有哪些？
答：质管员、验收员、处方审核员、（中药调剂员）、店长、营业员；
20、近效期产品、准效期产品的概念是什么，经营中是如何把控产品效期的？ 答：（1）为更好地把控产品效期，杜绝损害消费者利益。我公司将距失效期6个月的品种定义为近效期品种；距失效期1个月的品种定义为准效期品种。（2）门店完全由微机系统结合产品的动销情况计算出的数量从公司总部调拨产品，杜绝人为调整调拨产品数量。门店产品的陈列和销售遵循“先产先陈列，先产先销售”的原则，从而最大程度上减少近效期产品的产生。
（3）近效期品种是养护中的重点关注品种，一旦发现近效期品种出现质量异常情况，立即采取下架停售处理并退回公司，由公司进行统一销毁处理。在销售近效期品种时，明确告知消费者该产品的效期情况，防止消费者过期继续服用。（4）准效期产品一律停售下架，并退回公司，由公司进行统一销毁处理。
21、处方审核员（驻店药师）是如何审核处方的？
答：（1）接到顾客的处方后，先审核处方的前记部分。审核患者的姓名、年龄、住址、性别、所患疾病以及处方开具医院等情况；
（2）审核处方正文部分，结合前记中的患者年龄、性别、疾病等信息，查看所开具的药品针对该患者是否存在有禁忌、超剂量、重复用药以及不对症等不合理情况。同时查看处方是否存在涂改、错别字等情况；（3）审核处方后记中开具处方的医师是否签字或盖章；
（4）经审核后是合格处方，按处方所列药品进行调配药物。调配结束后复核员按处方对药物进行复核。复核无误后，在审方药师、调配人处签字确认；
23、企业负责人（店长）的工作职责是什么（或店长是如何工作的）？
答：（1）负责向总部制定进货计划和对门店的各项工作（进货、验收、在店养护、销售、售后服务、人员培训、外联等经营活动相关的工作）负总责，去监督、检查门店各岗位人员的工作完成情况。各个明确的岗位（质管员、验收员、养护员）具体的工作并不一定由店长去亲力亲为，但店长必须掌握各岗位的工作情况，从而保证公司各项制度的有效实施。
（2）同时负责对消费者提出的意见及建议进行分析和回复，不断改进服务质量，提高门店管理水平；
24、质管员的岗位质量职责是什么（或质管员是如何工作的）？
答：对门店的质量管理工作负总责，质管员的具体工作可以从四个方面来理解即管人、管物、管制度、管记录：
（1）管人：指导、检查验收员、养护员、处方审核员、营业员等岗位的工作执行情况，负责组织、培训、考核各个岗位人员的业务知识、相关法律法规、质量制度的学习及实施情况。
（2）管物：负责指导门店产品的购进、陈列、养护、销售、售后服务等环节的操作符合国家相关法规、公司质量管理制度的要求；负责以上各环节出现问题的确认、上报及采取有效措施的实施；
（3）管制度：指导、监督、检查各岗位的职责是否按公司《质量管理制度》的要求做到了实处，在哪些方面还存在问题，以及针对这些问题采取何种措施能解决。（4）管记录：各岗位人员所做的各项工作需要留下可以追溯的工作痕迹，这条痕迹就是建立起来的各项记录。质管员负责按公司《质量管理制度》的要求，指导、检查各项记录及时、规范的建立、填写、传递、存档等工作。
25、验收员的岗位质量职责是什么（或是验收员是如何工作的）？
答：（1）负责组织人员快速、准确的完成验收工作，验收时核查到货的产品品名、规格、产地、数量、批号、效期等内容是否与销售(出库复核单)的内容相符，同时检查产品的外观质量情况，若发现不合格品，做拒收处理，将产品退回公司，由公司进行统一销毁处理。若发现产品质量可疑，报门店质管员进行确认，门店质管员不能确认的，报公司质管部进行确认并按其指示进行操作。
（2）负责对在验收中发现产品异常情况的上报，同时是负责办理拒收、退货程序和验收后出库（复核）记录的签收、整理、装订归档的实际操作者。
27、处方审核员（驻店药师）的岗位质量职责是什么（或是处方审核员的工作都有哪些）？
答：（1）负责处方药的销售及审方工作。
（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。
28、营业员的岗位质量职责是什么（或是营业员都做哪些工作）？
答：（1）按要求做好产品的陈列摆放工作，检查库存产品的外在质量及效期情况，发现异常情况及顾客反馈的质量信息情况及时记录并上报给门店的质管员。（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。
29、新版《GSP》中对库房的湿度要求正常范围是多少？新版《GSP》对各项质量记录保存时间的要求是多少？
答：35%---75%。各项质量记录保存时间为5年。30、中药饮片知识
（1）配伍禁忌：是指某些药物合用会产生剧烈的毒副作用或降低和破坏药效。包括十八反、十九畏。
（2）十八反歌
本草明言十八反，半蒌贝蔹芨攻乌。藻戟遂芫俱战草，诸参辛芍叛藜芦。
注：十八反列述了三组相反药，分别：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；乌头（川乌、附子、草乌）反半夏、瓜蒌（全瓜蒌、瓜蒌皮、瓜蒌仁、天花粉）、贝母（川贝、浙贝）、白蔹、白芨；藜芦反人参、南沙参、丹参、玄参、苦参、细辛、芍药（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌
硫黄原是火中精，朴硝一见便相争。水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧。巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情。丁香莫与郁金见，牙硝难合京三棱。川乌草乌不顺犀，人参最怕五灵脂。官桂善能调冷气，若逢石脂便相欺。大凡修合看顺逆，炮槛炙焯莫相依。（4）注释：
硫黄畏朴硝，水银畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牵牛，丁香畏郁金，川乌、草乌畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人参畏五灵脂)妊娠用药禁忌：
某些药物具有损害胎元以致堕胎的副作用，所以应该作为妊娠禁忌的药物。根据药物对于胎元损害程度的不同，一般可分为禁用与慎用二类。
禁用的大多是毒性较强，或药性猛烈的药物，如巴豆、牵牛、大戟、斑蝥、商陆、麝香、三棱、莪术、水蛭、虻虫等；
慎用的包括通经去瘀、行气破滞，以及辛热等药物，如桃仁、红花、大黄、枳实、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的药物，绝对不能使用；慎用的药物，则可根据孕妇患病的情况，斟情使用。但没有特殊必要时，应尽量避免，以防发生事故。
（5）服药时的饮食禁忌：
饮食禁忌简称食忌，也就是通常所说的忌口。在古代文献上有常山忌葱；地黄、何首乌忌葱、蒜、萝卜，薄荷忌鳖肉；茯苓忌醋；鳖甲忌苋菜：以及蜜反生葱等记载。这说明服用某些药时不可同吃某些食物。另外，由于疾病的关系，在服药
期间，凡属生冷、粘腻、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都应根据需要予以避免。高烧患者还应忌油。
31、中药饮片的调配销售：
（1）中药师收到处方后认真审查处方上所列患者姓名、年龄、性别、药品剂量及医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调配。
（2）中药饮片的调剂必须单味用药戥称，以保证计量准确。按方配制，称准分匀，总剂误差不大于±2％，分剂误差不大于±5％。
（3）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人签章，再付药给顾客。
一、调查目地
超市的取胜之道为大众的购买力，而这很大程度上也依赖于大量的购买人群，所以超市选址基本是在人流量大，交通方便的城市中心地带。但现今经济的发展也促成了大量的有着一定实力的超市，如沃尔玛，家乐福，乐购等，相聚在一个城市的中心地带，彼此形成强大的竞争压力，之间为争夺消费群体也是明争暗战，促销便成了超市比之商场和家电市场更常见的销售手段，中秋商战刚过，各大超市又忙不迭地展开了国庆市场的“明争暗斗”。随着“十一”黄金周来临，各种促销活动已提前展开，优惠力度也不小。我们知道促销除了提高销售额这个目标外还有宣传企业形象，加深超市与消费者之间的了解与交流等。
二、促销手段有哪些？
1、营业推广
折扣优惠、奖励折扣、降价销售、会员制、赠品促销、展示促销等
2、服务促销
物品寄存、免费送货、内设儿童乐园和快餐店等
3、文化促销
国庆优惠
4、公关促销
标示宣传、慈善捐赠、信息报道等。
5、广告促销
媒体广告、店面广告
6、人员促销
商品导购、销售展示、样品试用
三、如何运用这些促销手段
1）食品日用品唱主角
国庆期间，促销重点在哪呢？“国庆期间往往是一家人来逛，以采购日常用品为主，促销活动主要集中在食品和日用品这两块。活动方式除了特价，主要还是满赠或满减，平均降价幅度在10%～20%。”在华联超市，购物满88元还能参加抽奖活动，奖品有食用调和油、衣物防尘罩、洗衣服等。
2）小家电也疯狂
一般购买大家电，很多人都会选择电器城或者商场，而在超市，小家电才是“明星”，美的电饭煲、九阳豆浆机、苏泊尔电压力锅等，销售都很火暴。好又多超市的导购员张小姐介绍说，下半年结婚的比较多，所以每年国庆来买厨卫用品的人相对集中些，前三天的销售量更是占到了整个国庆假期的一半。而吸引
消费者的，除了超低的折扣价，多数都有买有送，这样很快就能凑齐一套，还能
省不少钱。另外，这两天来购买足浴盆和按摩靠垫等物品的人，也明显增多。“基
本每天都能卖出几个，多数是年轻夫妻买走的，买回去孝敬老人。前天有一对夫
妻更是一次就买走了两个，说是双方父母一人一个。”导购员赵阿姨说。
3）进口商品也打折
在华联超市，平时几乎没有折扣的进口商品，也放下了架子，加入了放价让
利的队伍。降价的主要是巧克力、高档饼干和进口酒。原价125元的巧克力饼干
现价115元，56元的巧克力售价48元，中档的红酒礼盒装售价在225元左右。
虽然折扣不大，但人气明显旺了起来，一对正在挑选巧克力的情侣就在货架前认
真比对价格、查看产品，还时不时地小声交流意见。他们说，反正过节，贵就贵
点，关键是可以满足尝尝鲜的心情。
四、促销手段主要特点
1）有奖促销 有奖销售是指商业企业根据自身的现状，经营商品的种类，商品的特征及消费者的需求，通过给予奖励、刺激和诱导消费者参与购买的商品的活动。有奖征做为
一种促销手段直接效果并不十分明显，但是用来作新品推广或新概念推广时，效
果较好。
2）会员制促销
“会员促销”是一个全面、综合的促销活动，事先须有严谨的组织筹划，清晰的目标，否则，极易导致计划流产或成立的组织骑虎难下。总之，商业领域铁的法则便是企业及个人都追求利益最大化，一旦会员认为自身利益受了欺骗或行业
内出现比自身组织更物美价谦的产品，会员就很容易“身在曹营心在汉。”
3）降价促销
降价促销同时也是一把双仞剑，短期内虽然可以提升销量，但是，促销期结
束后，随着价位回升，该产品销量会迅速下降，甚至成为滞销品。降价促销和赠
品促销一样，对企业的品牌也具有一定的负面影响。因此，企业在实施降价促销
时，应充分考虑好以下三个问题：一是自身产品定位，目标消费群明确了，不是
非降价不可。二是市场压力，产品降价，还得考虑自己的成本和竞争对手的情况，有时，为了打击竞争对手，可以考虑降低类似型号价格，这样，不仅我方滞销型
号好卖，也使竞争对手相同或相似型号成为滞销。三是考虑产品的更新换代，产
品成为滞销品，给企业带来较大的成本压力，因此，对于不再生产的产品可以通
过降价来快速清理库存，回收资金，实现产品的更新换代
4）赠品促销
赠品促销时，是通过赠品的魅力来吸引消费者，选择什么样的赠品，如何在低成本，高产出上下功夫是保障促销成功的关键所在。
五、结论
1、春节期间家人相聚，抽出时间去采购生活用品，食用品和日用品为主，这样的时间选择促销无疑可以满足消费者的心情。很多人会选择在这个举国欢庆的时
间消费增加，选择购买高消费物品，例如家用电器、进口物品等。
2、消费人群以青少年和中年人为主，儿童和老年较少，青少年和中年人的兴趣
爱好不同，青少年主要是追随潮流，喜欢便宜却能满足他们的新鲜感，而中年人
则是为家人挑选物美价廉的商品，在这样的假期消费相对增加，超市的促销可以
让她们的费用可以减少又可以尽到孝心。
3、在食用品方面，大多数人愿意先免费品尝，再决定是否购买。假期时间，商
业繁华市区人流量相对较多，很多人不愿意把时间浪费在嘈杂的环境中，购物是
尽量缩短时间，剩下时间和家人在安静的环境度过，尤其是孩子，安全性太差，容易造成不必要的伤害。
六、措施
不管超市的促销活动会有什么效果，很大程度上取决于消费者。促销就是用来增
加业绩，调高市场占有率，可以让更多的人消费，但是并不是促销就会受到很好的效果，不当的促销活动反而会增加企业的负担，会造成反效果，针对以上的问
题，我们不得不提高警惕，采取相应措施，完成市场促销的最初目的，实现双赢。1在促销方面以食用品和日用品为主，增加消费者的合家团圆的想法，让消费者的全家购物成为假期的一份美好回忆，这样可以增加消费者的购物心情，从而是
消费的最高纪录。
2、在高档消费品处，要视情况而定，高档消费品的消费时间不多，所以在重要的节假日一定要做好十分的促销活动，完成对于高档消费品的营业额。人们要
求的是过关，价格方面倒是可以商量，提供货物类型齐全，这样的不同价格适应
不同的人员。
3、对于不同的人群要事先做好分析，孰轻孰重，分析完备。提供最新潮流的商
品时，不要过多的采用高档消费品。对于中年人的孝心表现，我们可以适当采取
打折方式采用中档层次商品。
4、促销时间尽量选择在假期之前，这样可以保证客流量。
5、提供免费食品品尝时期，尽量说服购买者的兴趣，这样枯燥的品尝就会增加
消费者的购买欲望，不会增加食品供给量，而达不到消费者的购买量。
6、在促销商品时一定要保证超市里每位消费者的安全，这样可以让每个消费者
放心安全的购物，也要适时的提醒各位抢购商品的消费者保护好自己，注意超市
安全，不要造成不必要的伤害。
营销105班
邰婷婷10377140
一、公司简介...........................2
二、全国业务布局..........................2
三、加盟细则.............................2
（1）加盟优势.............................2
（2）加盟条件..............................3
（3）加盟流程..............................3
（4）加盟常见问题解答.....................4
四、实习报告.............................6
（1）实习对象的选择.......................6
（2）实习前的准备...........................6
（3）门店考察报告............................7
吉祥馄饨门店连锁实习报告
一、公司简介
吉祥馄饨自1999年成立伊始，就专注于馄饨产品的研发、传播及推广。公司确立了“小店铺、大连锁”的商业发展格局，并不断通过产品创新、终端创新、管理创新等发展模式，形成了“立足于上海，着手于全国”的发展战略梯度，实现了“生产配送中心与管理中心”相互联动的管理机制。
“吉祥馄饨”已经延伸的市场遍布全国40多个城市，所到之处受到了当地消费者的欢迎与厚爱。这个民族餐饮品牌将随着信息化系统的运行，终端生动化的体现，无论在门店数量方面、还是在企业规模方面，不断创新，不断发展。
在新一轮的发展中，“吉祥馄饨”将继续深化“利益共享、风险共担、铸造品牌、持续支援”的经营理念，运用现代化的商业模式—特许经营，坚持把产品的质量和美誉度放在首位，与全国各地的加盟商通力合作，致力于将吉祥馄饨打造成连锁中式快餐的著名品牌。
回首走过的14个春秋轮回，那可爱的吉祥宝宝已经遍布了您身边的大街小巷。“吉祥馄饨”品牌在不断传播，“吉祥馄饨”事业在蓬勃发展，“吉祥馄饨”人将继续以火热的情怀，诚挚的信誉，真诚的服务，打造出让您更满意的“吉祥馄饨”品牌。
二、全国业务布局
吉祥馄饨自1999年创立伊始以来，立足上海，面向全国，开展吉祥馄饨在全国的连锁事业。目前，公司在全国已有2000多家店面。吉祥馄饨连锁加盟项目发扬“利益共享、风险共担、铸造品牌、持续支援”的经营理念，运用现代化的商业模式——特许经营，与全国各地的加盟商通力合作，致力于将吉祥馄饨打造成连锁中式快餐的著名品牌。
通过科学的管理运营，吉祥馄饨在过去的十年里取得了长足与稳健的发展。目前，吉祥馄饨连锁加盟项目已经拓展到包括北京、上海在内的全国四十多个大中城市，形成了以上海为中心，辐射全国的区域大联网格局，在全社会树立了良好的品牌知名度和美誉度。吉祥馄饨这个民族餐饮品牌被越来越多的消费者所喜欢，已牢牢地植根于中式快餐市场，不断创新，不断发展。
三、加盟细则
（一）加盟优势
1、市场广阔：馄饨以其分布广阔，历史悠久，受欢迎程度高等特点，成为中式餐饮中
最具生命力的品类。
2、消费稳定：由于口味转换和消费者喜新厌旧的特点，很多小吃和休闲食品在刚刚进入市场的时候出现火爆的销售场面，但随后便进入消费的低迷期甚至淡出市场。吉祥馄饨依托了馄饨历史悠久市场广阔的特点，再赋予馄饨快餐的属性，使其消费变得非常稳定，保证加盟者投资收益的长期稳定。
3、模式简单：投资少，10万元以内即可开店。
4、风险低：丰富的行业经验和近千家单店成功运作经验帮助新店将经营风险降到最低的完善的科学评估体系，将新店选址成功率提高到90%以上。
5、管理简单：产品统一生产，统一配送。操作技能简单，店铺人员构成精简，便于管理运营全程扶持，区域经理辅导开店。
6、品牌优势：吉祥馄饨品牌已经成功经营了十多年。好口碑和高知名度能吸引更多的消费者，大大提升店铺的盈利水平。
7、价格优势：价格实惠、定位准确，赢得广大消费群体，不 受经济环境变化的影响。
（二）吉祥馄饨加盟条件
1、具备品牌意识，理解并接受“吉祥馄饨”经营理念和企业文化。
2、具有一定的经商经验，以及餐饮管理经验。
3、在人流量、外送量、堂吃量都比较大的地段有店面，如大学、大型医院、大卖场、商务楼集中地段等。
4、资金要求（因市场变动，可能会产生差异）：加盟金（两年合同期）5000元；灯箱招牌（含店内POP）约6000元；收银系统（含硬件。软件）约9000元；店堂装修（具体视面积房型而定）约30000元；店堂座椅（约25—30个餐位）约4500；电器设备（冰箱、空调、厨具等）约20000元；杂项约2000元；总投资约80000元，保证金20000—30000元（保证金期满退还）。
（三）加盟流程
1、自行寻找店面：咨询房主，了解租金、面积、水电煤设施，咨询当时工商，了解证照办理细则。
2、联系吉祥专员：免费评估店面、店面符合要求方可签约。
3、签约加盟：确定经营范围及配送货事宜、缴纳相关费用，合同期两年。
4、筹备开店：办理证照，装修店面，配置设备，招聘员工，培训员工。
5、正式开业：自行报数叫货，公司配送到店。
（四）加盟常见问题解答
加盟常见问题解答
1、选址的问题
答：A:加盟商自有店铺；B:加盟商已看好现有出租的店面； C:加盟商目前没有找到店面，但有开店意愿，业务员协助寻找；D:业务员有店面推介给供应商。
公司会进行四维评估（商圈评估表等，市区500米-1公里之内没有相同的店铺，郊区1公里以上，具体情况业务员评估定。如遇特殊地理障碍的可作特别处理）
2、店铺面积多大为宜？
答：30-100平方米，厨房面积一般不小于8平方米，店铺座位数20-30个为较佳，特别小或特别大，特例店铺加盟会咨询业务员
3、店铺设备(已加盟会为准)
答：店铺设备公司统一（空调除外，空调建议使用吸顶式的节省能耗、美观、效果好）采购，统一采购符合厨房布局和营运需要的设备，我们经过现有店铺的使用已经过不断的优化，合适的设备可以提升销售业绩，公司统一采购可以降低成本。（电器设备包括八孔灶，工作台，冰箱，三槽水池，隔油池，料理台，橱柜，瓶库，气扇......)
4、装修和费用的问题
答：
1、自己找装修队装修；
2、用公司推荐的装修队装修。装修+设备的费用合计7-8万元，保证金2-3万元；
方案一：公司统一施工队装修，工期11-15天，统一的门店装潢，是连锁经营的重要特征;装潢视觉效果，是品牌形象的内在需求;装潢材料性价比，则是特许经营模式的重要考量。方案二： 由加盟商自己找人装修，但必须符合公司的装修要求，严格按照公司统一的设计师给出的设计方案进行店铺装修。不论何种方案，装修完毕都由工程部主管验收合格方可开店。
5、员工招募培训
答：提前13天招募4-7名员工，店铺培训5-10天，开业前必须考核合格方可开店，店里提供员工餐。
6、员工的工资问题
答：目前加盟店员工由加盟商自行招募，公司免费培训，加盟店员工的工资和福利由加盟商自己定，公司没有明确规定。
7、配送问题
答：公司统一每天配送，馄饨15：00之前叫货，冷联车送货，外环（不含浦东地区）以内不收费，距离较远视情况适当收运费补差，特殊偏远地区运费补差再行沟通，店铺可以无人收货
8、店铺使用何种煤气？
答：液化气或管道煤气均可。
9、每天叫货数量有数量规定限制吗？
答：没有限制。根据门店自行订货。
10、如果退出公司加盟，灯箱等设备可以退吗？
答：不好意思，暂时公司没有这个规定，店铺设备不可以退回公司。
11、易耗品的如何采购？
答：原则上公司统一采购，店铺根据物料清单叫货，因为许多易耗品上有公司的LOGO，而且公司统一采购的物料价格相对会比较低。
12、店铺的营业时间有规定吗？
答：公司希望店铺能24小时营业，也要看实际状况而定，一般营业时间为7:00-24：0013、店铺的税费如何去缴？
答：店铺的税费由加盟商自行缴纳
14、馄饨的销售可以挑选品种吗？
答：价目表品种不可挑选，销售的馄饨品种可选
15、优先得到的是何种信息？
答：现有加盟店转让信息，直营店铺承包信息（如有就提供），以及店铺基本状况了解。
16、开业指导公司是怎样操作的？
答：开业时公司赠送外送价目表，在开业前到店指导加盟商做好开业前的准备工作（例如物品摆放，物料准备，人员安排等），开业当天督导到店指导开店，开业3天资深员工驻店指导，帮助你顺利开业。
17、何为保密义务？
18、答：网点信息、开发人员提供的信息、转让及承包信息均为公司内部提供，如果准加盟商把此信息用作它途，公司将会追究相应的责任。
四、实习报告
（一）实习对象的选择
为什么要选择吉祥馄饨呢？其实，在选择企业之前，我想过很多其他连锁企业，服装、饮食等都有。我原来是准备写绿姿蛋糕的，但资料太少，它属于直营的，对于加盟的要求基本没有提及。于是又开始纠结企业的选择问题，突然脑子里就蹦出了吉祥馄饨。我记得我们学校附近就有两家吉祥馄饨的门店，一家在XX，一家在XX。但是一直没注意，没想过要去吃。第一次开始注意吉祥馄饨是在公车电视广告里，电视在播放吉祥馄饨的广告，说它的馄饨跟饺子一样大，那时，我就产生了想去尝一尝的兴趣。广告里还介绍说吉祥馄饨的生产制作过程是十分干净安全的。它们是统一生产，并且在第一天晚上运送到各个门店，因此，十分新鲜。
（二）实习前的准备
在去吉祥馄饨实习之前，我做了一些准备。首先当然是去网上查阅了他们的一些资料，网上各方面资料非常详细，使我对吉祥馄饨有了更多的了解，同时也激发了我愈加浓烈的兴趣。经过一番对比，我决定选择医药后街的吉祥馄饨。
（三）门店考察报告
11月25日，为了完成我的实训，我去了位于学校后门的吉祥馄饨。整个门店给人的感觉很清爽干净。这个门店一共有两层，第一层摆放了七张桌子，整个看起来不会很拥挤压抑。因为对这个比饺子还大的馄饨充满好奇，我决定先来一碗尝尝，我要了一份芹菜香菇鲜肉馄饨。之后，我就跟店员说明了我的来意，她们没有拒绝我合影的要求，拍完照片，我又问了些她们门店的相关问题，不过运气不好，这个店员刚来不久，对一些事情不是很了解。所以以下我说明的是我自己看到的，听到的一些情况的感受。她们上餐的速度很快，勺子和筷子是配套上来的，整套餐具上都印有吉祥馄饨的商标。吉祥馄饨果然是比饺子还大，吃的时候，我想到一个词“皮薄馅大”。卖相还不错，味道还不错，但是说实话，感觉量有点多，吃到后面有点腻。我注意到他们的桌子上放了四种调料，除了一般的辣椒和醋，还放了调料粉和酱油。她们在接到电话，要求外卖的时候，会问清地址，时间以及一些其他要求，态度非常到位。门店里服务人员不多，但是她们工作很到位，顾客吃完之后，她们会马上收拾好桌子。这样，店内整体环境就很不错。
由于互联网可自由联结, 信息流动不受限制, 入网费用相对低廉, 具有容纳文字、声音、图象、动画等多媒体功能, 因此网络零售有着不可比拟的优势：第一，在时间和空间方面。互联网上的零售商业不受时间和地域的限制，使得脱离时空限制而达成交易成为可能。这种优势可在更能满足网上用户及消费者的需求。第二，互联网在信息传递方面的优势。互联网上的信息是实时更新的，而且可以提供给消费者丰富的知识，并使消费者更简单地获得需要的信息。第三，成本方面的优势。通过网络零售可以在很大程度上降低企业的运营成本，网上零售商是一个虚拟的中介机构，不需要店面、装潢、摆放的商品及货架、营业服务人员等，而且互联网的双向信息沟通功能，可以节约大量的宣传、促销和交易费用。第四，网络的互动优势。网络零售可以实现和消费者双向互动沟通，企业可以向消费者发送“定制化”邮件介绍产品和服务，消费者也可通过网络寻找企业的产品信息，并表达出自己的评价，企业再收集消费者反馈的意见和建议，从而切实地、有针对性地改进产品和服务，提供高效的客户服务。第五，库存优势。对于企业来说销售的成功是尽可能的减少库存量，而网上零售可以在接到用户的订单后，再向生产厂家订货，不需要提前进货，也不会出现库存积压的情况，从而可以最大限度的控制库存，实现了无库存经营。
由于网络零售具有这些优势，连锁家电企业在经营零售实体之外开展网络零售业务业务的模式可以带来如下利益，具体分析主要有：第一，市场范围扩大。以实体店为主的家电连锁企业市场辐射范围有限，如果需要开拓超出辐射范围的市场需要花较大的成本。如若开展网络零售业务，企业就能够借由物流的帮助扩展市场范围。第二，有利于需求进行预测，方便进行库存管理及顾客关系管理。网络零售的开展使得销售数据库的完整记录成为可能，可以把每一笔交易与特定顾客联系起来，从而分析顾客的消费行为、购买习惯和购买周期等，这有助于对需求进行准确预测，从而对库存管理和顾客关系管理提供数据基础。第三，不受时空限制。企业的经营会受到时间和空间的限制，突破时空的限制需要花费极大的成本也未必能够取得理想收益。而开展网络零售后，企业突破了空间限制。即使网络零售店铺有经营时间限制，仍不妨碍消费者的店内浏览和下订单。第四，降低成本。由于实体零售店铺的每一笔销售是建立在成熟的店面建设和大量的人力服务的基础上，其店面经营的成本可想而知。而线下零售则节约了此部分成本，为零售成本的降低提供了可能。第五，精准营销。连锁经营门店代表了零售业的规模化方向，无法对目标市场进行再细分。而借助于网络，可以了解到细至每位顾客的消费行为，为连锁经营门店提供了无限细分市场，从而进行差异化营销、精准营销的机会。
综上所述，家电连锁企业在实体门店基础上实现网络零售，这种“门店+网店”的销售模式比单纯的网络零售模式更具有优势：
首先，家电连锁企业与单纯的网上零售商相比其自身实体店铺已经有了相应的市场覆盖，只需要依托现有实体店铺以及自有的物流配送体系，尝试“网上下单/实店取货”的新型销售与配送模式。消费者利用网络技术与平台进行商品的选择和支付，而直接到实体店店取货的购物方式。此举将网购与传统消费整合，是一种渠道改善。对用户而言，既可以提供多种渠道取货的选择，提高物流配送效率，节省运费，还可以通过实物触摸和检查，来决定最后交易，提升用户购物体验和忠诚度。其次，家电连锁企业可以充分利用现有的物流配送体系而且不额外增加成本能更好的为网络购物人群提供高效的配送服务。再次，网上购物风险很大，因此商家的信誉是消费者考虑的重点因素，连锁家电企业通过多年的经营都有一定的顾客基础，实体店面也给消费者以信赖的保障。家电连锁企业涉足网上零售，他们的更容易突破诚信和推广障碍，获得发展。如果消费者对购买的商品不满意，均可到商店退换，这也打消了消费者的顾虑降低了风险。对于已拥有良好品牌和大量网点的零售商要在网络世界建立信任感相对来说也容易得多, 因为顾客如果遇到商品问题就可到其实体商店要求解决, 因此拥有传统商店的网上商店比单纯的网上商店更易吸引顾客购物。最后，对于家电类产品消费者往往更重视其售后服务，而由于网络购物的特殊性，单纯网络零售无法建立起庞大而健全的服务体系。家电企业可以利用原有的连锁经营网络，可以为网上顾客提供相同的服务保证，确保顾客满意。
家电连锁企业门店零售与网上零售已出现融合趋势，“门店+网店”形式在国内外均有较成功的例子。例如，国美电器的网上商城结合城市配送中心及门店优势，大件商品网上购买由配送中心配送，小件商品网上购买由门店送货，实现了不同渠道的结合。尽管目前情况看，连锁企业网络销售金额只占总销售额很少一部分，但是网上零售不应该只是门店零售的补充。随着生产的发展，家电连锁企业“门店+网店”模式的发展只是时机问题，当外围条件成熟后，它可以将实体网络的优势迅速移植到网络零售上，形成线上、线下互动互补的立体化网络布局。但是企业也应认识到网络销售渠道的建设不能急功近利，要认识到建设的目标是为了树立今后在网络市场中的竞争力和影响力，而非获得短期销量和盈利。网络零售与门店零售既要协调一致、相互补充，也应相对独立。
参考文献
[1]、宋媛媛葛艳玲王勇, 传统零售业与电子商务零售业融合发展模式的研究与探索, [J]电子商务2010年第7期
[2]、申文果传统零售模式与网络零售模式的融合, [J]商业研究2002 (4)
[3]、庞爱玲传统零售企业开展网上零售业务的模式探讨, [J]商业时代2008
【关键词】任务驱动 连锁门店运营管理 实训设计
【中图分类号】 G 【文献标识码】 A
【文章编号】0450-9889（2015）08C-0058-02
连锁门店运营管理是连锁经营管理专业学生必修的一门重要的实践课程。通过连锁门店店长岗位综合实训，可以使学生以实地见习训练的体验式手段掌握店长应具有的管理知识和管理技能。更重要的是，能够促使学生将相关理论知识运用到实践中，为今后的职业岗位任职做到厚积薄发、游刃有余。目前，南宁职业技术学院商务管理专业已经开设了连锁门店运营管理实训、连锁采购配送实训、商场操作技术实训等课程实训环节教学，配套有专门的课程标准。但是，实训过程中一方面由于实训企业单位的变换，使得项目实训中没能达到预期的效果；另一方面由于实训任课教师的变换，使得实训项目内容不具有连贯性、稳定性，实践教学考核不具有标准性。对此，为了保障实训教学正常、有序开展以及达到实训教学目的，需要制定相应的实训方案，为专业实训活动的开展提供相应的教学标准、实践教学考核标准。
一、任務驱动下的课程设计思路
（一）设计原则
连锁门店经营活动往往受门店规模、公司品牌、资金、经营特色、商品结构、顾客消费习惯、购买力等因素制约，而这一切要靠门店的灵魂人物——店长来掌管控制。连锁门店运营管理实训要紧扣专业人才培养目标要求，体现“简明务实、够用为度、便于掌握、侧重实用”的原则，针对连锁管理专业人才培养要求的工作实践性，按照连锁门店店长应掌握的知识和技能，突出业务流程操作、技术方法的学习。
（二）设计思路
课程的实训环节需要结合门店实际经营中各环节实务，设计相关项目实训。通过一名连锁门店店长所要掌握的知识和技能设计实训任务，培养学生动手动脑解决连锁门店运营中所遇实际问题的专业能力和协作管理能力、人际沟通能力、培养管理员工能力、工作判断能力及职业道德，为将来承担门店管理工作做好职业准备。
重点围绕职业岗位所必需的连锁采购配送管理、商品管理、门店运营管理、员工管理、财务管理等知识和技能，专门配套设计各式实训环节专业知识及职业技能。通过实训锻炼，使学生具备门店店长职业岗位能力所必需的顾客管理、商品管理、营运管理、员工管理、财务管理等知识；掌握门店营运、卖场布局、商品陈列、顾客纠纷处理和商品促销等方面的操作流程及基本规范。
二、任务驱动下的实训课程内容设计
以培养连锁经营管理的职业岗位能力为主线，贯彻“项目引导、任务驱动”的教学理念，以连锁门店运营过程为主线，通过“门店商圈分析—门店商品采购配送—门店商品管理—门店卖场布局—门店商品促销—门店顾客纠纷处理—门店卖场营运分析”为业务主线编制实训项目内容。
课程被分成了8个工作项目，其中每个项目又分解成 2-4 个任务进行教学，每个任务后设计了技能训练，每个项目后设计了综合实训，这样提高学生的学习兴趣和探究欲望，并且在学习完每个任务和项目后，通过技能训练和综合实训能及时地巩固所学知识。
表1 连锁门店运营管理课程实训内容安排表
序号项目任务
项目1门店商圈分析任务1 识别业态，把握类型特点
任务2 调查商圈，了解竞争对手
任务3 规划布局，管理门店形象
项目2门店采购配送管理任务1 确定采购流程与采购管理内容
任务2 调查和选择供应商
任务3 进行商品采购品类决策
任务4 进行商品采购价格与数量决策
任务5 管理商品采购合同
任务6 进行采购商品的收验货
任务7 门店配送管理
项目3门店商品管理任务1 商场服务操作技术训练
任务2 商场收银技术训练
任务3 商品销售计算技术训练
任务4 商品陈列技术训练
任务5 门店商品存货管理
项目4门店卖场布局任务1 门店顾客动线设计
任务2 门店卖场布局设计
项目5卖场日常运营训练任务1 提高来客数量的设计
任务2 分析销售数据
任务3 门店卫生、安全与防损训练
任务4 门店人员管理
项目6商品促销任务1 商品促销训练
任务2 商品促销活动设计与执行
项目7顾客纠纷处理任务1 卖场服务接待训练
任务2 处理顾客投诉的技巧
三、任务驱动下的实训课程设计实例
实训项目以连锁企业门店店长的主要工作任务为教学载体，选取具有代表性、典型性的工作情景，同时配备设计的实训考核标准，使学生能通过这些任务的实践，真正掌握相关知识和技能。以“项目2 门店采购配送管理”中的“任务6 门店配送管理”为例。
（一）实训设计原理
基于地理分布位置进行实践（方式：步行），根据配送运输中的“节约里程法”，制定符合设计需要的“节约时间法”，即根据需要用时间的数据代替里程数据（除时间条件外的其他制约条件：劳动力投入优化）。
（二）实训目的
1.知识目标。掌握配送需求和配货作业知识；掌握配送路线设计的条件；掌握节约里程法。
2.技能目标。能独立完成货物的配装和装车作业；能独立完成货物的配装和装车作业；能根据配送路线优化原则设计路线。
（三）实训内容
以学校三教一楼实训室作为配送中心，根据下表中的配送门店地址，结合点配送区域（包括南职院校园及校园周边）进行配送路线优化设计并实施，要求实现最短时间配送路线设计。
（四）实训形式
采用分学习小组进行，实训前要求每个小组明确分工并做好实训准备工作。
表2 配送门店信息表
序号配送点代号配送点名称配送点地址
1A南职TODAY店15栋一楼
2B体育馆小超市风雨球馆
3C旅游实训酒店二号实训楼
4D商业街小超市商业街
5E二食堂小吃店南职二食堂
6F美食餐厅南职三四食堂三楼
7G机电工程学院四号实训楼
8H图书馆咖啡吧校图书馆一楼
9I民大相思湖校区图书馆民大相思湖校区图书馆
10J广西财经学院相思湖校区超市广西财经学院相思湖校区食堂负一楼超市
（五）实训要求
学生要完成该任务需要根据所获取的储存，配货的场地、货物、货架、客户基本信息、客户需求、配送点及路径信息、安全要求等相关信息，进行分析处理；进行货位优化及制定货物入库方案；编制拣选作业计划，配送路线优化方案，编制可实施的储配作业计划。
（六）实训考核方法
1.考核内容。配送作业方案以执行过程的成本与费用、时间以及准确性作为评分的依据；制定配送作业优化设计方案部分由裁判计分，以分数的形式给出；实施配送作业设计方案部分以执行过程人工成本、时间（效率）以及准确性（质量）作为评定标准。
2.实训考核评价。项目考核结合学生的工作态度和出勤情况由教师对学生完成任务的质量、态度、自我评价等情况进行考核。满分为 l00分，其中设计任务完成的质量占60%，考核指标有配送作业设计、配送路线设计、路线实施时间长短、人工成本费用高低等；项目实施过程中每组完成的效果和时间占分值为20%；完成任务的态度和考勤所占分值为20%，考核指标主要包含设计任务的态度和出勤情况。
四、基于过程化的连锁门店运营管理实训教学成效
连锁企业门店运营实训课程采用任务驱动法教学，通过门店一个个任务的完成，实现了由表及里、逐步深入的学习过程，学生能够由浅入深、循序渐进地掌握门店营运的知识和技能。而这可以增强学生的成就感，有力地激发学生的求知欲望和学习主动性。
当然，在实训教学过程中，教师要加强对学生的引导，把握整个实训过程的内容、进度和方向，给学生更多思考和练习的机会，给学生更多的自主学习的时间和空间。另一方面，教师也要采用各种方式，对学生进行学习方法和思维方式的指导，培养学生自主学习的学习习惯。
【参考文献】
[1]陈华.任务驱动法在《连锁企业门店营运与管理》课程中的运用[J].广东交通职业技术学院学报，2010（12）
[2]马瑞国.连锁经营门店管理创新研究[J].现代商贸工业，2012（20）
[3]魏小英.高职院校《连锁企业门店营运与管理》课程教学改革与创新[J].吉林省教育学院学报，2014（30）
[4]李瑾.《連锁企业门店营运管理》教学改革与探索[J].现代商贸工业，2014（7）
【基金项目】广西高等教育教学改革工程立项项目（2014JGB306）
【作者简介】钟 苹 （1977- ），女，广西桂林人，南宁职业技术学院副教授，研究生，研究方向：高职教育管理。
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