金融消费者权益保护工作安排

金融消费者权益保护工作安排（精选10篇）

金融消费者权益保护工作安排 篇1

一、成立金融消费者权益保护工作领导小组，下设日常工作联络小组。

领导小组职责：一是负责积极争取地方政府的支持，加强与工商部门、消费者协会、司法机关等部门的沟通协调。二是研究部署本机构内的金融消费者权益保护工作，制定、审定本机构内金融消费者权益保护方面的制度、工作规划、工作方案，建立和完善工作机制。三是“统一受理、分项办理、统一答复”的原则，统筹协调本机构各职能部门在金融消费权益保护方面的履职行为。四是研究确定由本机构内对金融消费者发生侵权行为的责任人的处理意见。

联络小组职责：具体负责金融消费者投诉工作的案件转接、处理、回复、移交。

二、配备专职管理人员。

三、拟定工作制度，制定工作流程。

四、对外公布投诉电话，投诉电子邮箱。各网点设置投诉箱。（投诉电话和电子邮箱采用LED显示屏滚动播放的方式对外公布）

以上内容与10月20日前报中国人民银行XX支行备案。

五、建立金融机构消费者投诉咨询台账，对金融消费者投诉和咨询的数量及处理结果等进行汇总，分析应涵盖投诉趋势、重点争议领域等方面，认真填写《金融消费者投诉咨询汇总表》，并形成书面报告，于每季度结束后2个工作日内向中国人民银行XX支行报送。

金融消费者权益保护工作安排 篇2

一、金融消费者权益保护的涵义

(一) 金融消费者的概念

目前在我国, 金融消费者仍还不是一个十分明确的法律概念, 其内涵和范围都尚无统一的界定。2013年5月7日《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法 (试行) 》 (以下简称办法) 正式出台, 办法第一章第四条规定:“本办法所称金融消费者, 是指中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。”

(二) 金融消费者权益保护的现实意义

1. 保护金融消费者是实现公平正义的现实需要。

面对实力强大的金融机构和金融产品较高的专业壁垒, 公众在接受金融服务时往往处于相对弱势的地位, 这种弱势地位又直接影响其对权利的享有。一方面, 金融机构具有雄厚的经济实力, 拥有庞大的组织机构和各类专业人才, 在金融产品与服务提供上享有垄断性话语权;另一方面, 消费者经济实力弱、风险承受能力弱、应对突发不利事件能力弱, 更为关键的, 与金融机构之间信息严重不对称, 这也是消费者处于弱势地位的主要原因。

2. 保护金融消费者是维护金融体系安全的必要条件。

金融消费者是金融市场供求的关键一方, 金融机构与金融消费者之间的关系, 就是鱼与水的关系。只有优化服务并在消费者金融权益受损时为其提供有效的救济和充分的保障, 才能在把现有的消费者留在市场的同时继续扩大消费群体, 才能真正形成良好的金融发展环境。事实证明, 微观金融机构在谋求自身利益最大化的同时兼顾金融消费者的利益, 从长期看, 是确保自身乃至整个行业处于健康、理性发展轨道的重要约束条件, 而整个行业的健康理性发展, 无疑攸关金融安全之大局。

3. 保护金融消费者是维护社会稳定的必然要求。

伴随着金融市场的日渐发展和金融创新的不断深入, “金融消费”已融入普通民众的日常生活中, 在社会整体消费中所占的比重也不断提高。金融消费者的合法权益如果得不到有效保障, 付出代价的将不仅仅是消费者自身, 整个金融行业乃至整个社会都可能深受其害。因此, 强化对金融消费者权益的保护, 营造安全放心的金融消费环境, 也是社会稳定的根基所在。

二、县域金融消费者权益保护的现状及问题分析

(一) 金融法律体系欠缺, 消费维权依法困难

从金融法律角度来看, 目前仅有《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法 (试行) 》对金融消费权益保护作了相关规定, 而国家层面并未出台金融消费者权益保护的专门法律对涉及的概念、事件、处理程序等具体问题做出具体的规定。另外, 作为消费者权益保护的最后防线, 选择司法诉讼则要面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题。而且现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查, 而对具体的行政行为审查又缺乏可操作性的判断标准, 客观上也限制了法院受理案件的范围和空间。

(二) 金融监管主体不明确, 消费者维权途径不畅

农村地区金融监管机构相对薄弱, 农村金融消费者权益受到一般性的侵害时没有投诉受理主体, 难以维权。除人民银行外, 银监会、证监会和保监会三个行业监管部门均未设立县级机构, 且监管机构中均没有将消费者权益保护明确列为其法定职责, 造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。

(三) 金融业整体发展缓慢, 影响金融消费者权益保护工作开展

1. 农村地区金融机构网点少, 群众选择余地较小。

以昭通市大关县为例, 全县9个乡镇, 总人口28万多人, 其中城镇人口3万余人, 农业人口25万人左右, 全辖内共有4家银行业金融机构 (农业银行、建设银行、邮政储蓄、农村信用社) , 22个营业网点, 其中乡镇13个营业网点, 农行、建行仅在城关镇设有营业网点, 其余乡镇仅有农村信用社实现了网点全覆盖, 极少乡镇还有邮政储蓄网点。这对于交通不便、自然条件差、居住分散的广大农民群众带来了极大的不便, 一定程度上催生了民间高利借贷业务的出现和泛滥, 给农村地区带来了不安全的因素。

2. 金融业务违规操作, 潜在风险提示不足。

一是部分金融机构业务人员违反客户个人信息保密有关制度, 对客户个人信息资料保管不当, 控制不严, 工作人员利用职务之便私自进行非法查询, 随意泄露给他人。二是业务人员对一些复杂的金融产品不进行充分的信息披露和风险提示, 甚至故意夸大收益而回避风险, 误导消费者, 严重侵害投资人利益。三是金融机构在为金融消费者办理银行卡业务时, 未经客户同意为客户强行开通短信服务、网上银行、手机支付等客户实际不需要的业务, 损害了金融消费者的合法权益。四是在贷款利率政策的执行上, 农村信用社往往执行一浮到顶的政策, 增加了农民群众的贷款成本。

3. 金融机构服务效率低下, 资源分配显失公平。

一是农村金融机构从业人员素质相对较低, 对外窗口过少、服务态度差、办事效率低, 客户在办理业务时排长队现象时有发生, 部分金融机构不按规定时间营业。二是农村金融机构的贷款审批时间过长, 环节过多, 农村金融消费者获得贷款难度大, 容易错过投资或生产的最佳时机。三是农村地区支付结算基础设施建设相对滞后, 金融产品相对缺乏, 加之农村金融消费者对现代金融知识和投资理财产品掌握较少, 也导致其更难享受到现代的金融服务。

(四) 消费者对金融产品熟知度不够, 维权意识不强

近年来, 广大农村地区青壮年劳动力外出务工情况较为普遍, 在家的多为留守老人和儿童。受文化素质、年龄结构等因素影响, 广大农村地区金融消费者对于金融知识了解很少, 在金融知识的接受程度上也远不如城市。农村金融消费者金融知识匮乏, 对自身权利认识不清, 维权不力, 其权益受损时不能准确判断, 易造成取证困难, 后期处理投诉困难;也不能利用法律手段维护自身合法权益。

三、基层央行开展金融消费者权益保护工作的必要性

首先, 开展金融消费者权益保护工作是人民银行依法履职的必然选择。保护金融消费者权益作为化解金融矛盾与纠纷、维护金融市场秩序的重要途径, 对于基层央行履行维护金融稳定和改善金融市场服务的两大法定职责具有重大意义。同时, 人民银行作为银行的银行, 在辖区内担负着为金融机构提供统计、征信、结算、反假币等业务服务, 因此开展金融市场消费者权益保护工作具有诸多优势。

其次, 开展金融消费者权益保护工作是基层央行强化职能作用的需要。银行监管分设后, 基层央行出现了“重宏观、轻微观, 重服务、轻管理”的倾向, 这很不利于央行有效履职。与此同时, 近年来上级行对基层央行的履职要求越来越高, 因此, 基层央行面临的履职形势也越来越复杂。同时, 开展金融消费者权益保护工作更是基层央行实现从“有位、有为”向“有为、有位”的转型发展需要。

再次, 基层央行开展金融市场消费者权益保护工作是金融消费市场发展的需要。金融消费已成为社会民生的重要内容, 目前在金融消费市场中供给与消费双方维权能力不平衡, 而且侵害金融消费者权益的现象比较严重, 同时在日益发达的社会主义市场中金融消费纠纷处理机制不完善, 基层央行开展金融市场消费者权益保护工作已成为金融消费市场发展的需要。

四、加强县域金融消费者权益保护的思考

(一) 积累实践, 推动健全金融消费权益保护法律体系

加强金融领域立法, 是推动金融消费者权益的保护重要举措。借鉴发达国家的经验, 应当通过制定新的专门的法律法规, 重点对金融消费者进行保护, 通过法律手段对金融机构的行为进行规制, 加强对金融机构的监管, 明确金融机构的义务和责任, 并将金融消费者权益保护作为金融监管的目标, 从法律上提高金融消费者的地位, 让金融消费者权益保护有法可依。

(二) 主动作为, 逐步完善金融消费者权益保护协作机制

基层人民银行应主导或推动地方政府建立金融管理部门、政府有关部门、有关行业协会、司法机关、各金融机构参与的金融消费者权益保护协作机制。明确在金融消费者权益保护领域, 工商、质监、消协、人民银行、金融监管部门间的具体职权划分, 理顺协作关系, 建立信息共享、投诉案件移交、联合宣传教育等合作机制, 可以通过联席会议、定期信息通报等形势, 对各部门金融消费者权益保护工作的进展情况和典型案例进行交流沟通, 形成一套高效、通畅、低成本的金融消费者权益保护案件处理机制。

(三) 深入调研, 充分把握金融消费者权益保护的实际需求

县域地区特别是农村村镇与城市相比, 经济发展水平的差异较大。加之受文化程度、年龄结构、生活习惯、民族风俗等诸多因素的影响, 农村金融消费者的消费理念、维权意识与维权方法有其相对的特殊性。基层人民银行可借助储蓄问卷调查、企业景气调查、征信集中宣传等时机, 通过发放需求调查问卷、征求意见、座谈交流、征文评比等方式, 了解基层群众对金融消费的看法和日常金融知识需求的重点, 探索更适应地方实际的权益保护方法。主动搜集农村金融消费侵权案例, 建立历史案件数据库, 加强金融消费者行为研究, 从中归纳整理分析农村地区金融消费权益侵权问题的特点、难点及纠纷调解的模式和思路。

(四) 聚合力量, 强势扩大金融消费者权益保护的社会效应

在金融消费者权益保护工作中, 县级人民银行既要发挥软实力的影响, 也要适当借助于监管手段的约束。要将金融机构执行保护金融消费者权益的情况, 列入对其政策执行情况的综合评价体系, 通过工作指导、道义劝告、协商调解、执法检查、行政处罚等多种措施, 进一步规范金融机构的经营行为。积极推广试点地区的成功做法, 完善“信贷投放+金融服务+宏观环境”三位一体的县域金融机构支持县域经济发展的综合评估体系, 以评估和披露促进金融机构按照市场方式改善弱势群体金融服务。同时, 充分运用当地政府、法院、工商、消费者协会以及其他监管部门的有关资源, 积极借助于社会志愿者和各类新闻媒体的监督宣传功能, 开展金融服务满意度评议, 激发社会资源的聚合和裂变效应, 增强县域金融消费者权益保护工作的持久推动力。

(五) 创新形式, 积极拓展金融消费者知识教育的有效途径

县域地区广大, 人口文化水平较低, 农村应列入公众金融教育的重点区域。人民银行作为县域地区的金融监管部门, 要聚合政府部门、行业协会、金融机构、企业和学校等多方力量, 充分利用各种贴近市场和消费者的媒介渠道, 以通俗及简单的形式传递金融产品相关知识和信息, 提高金融知识普及工作的主动性和有效性。要充分把握当地报刊、地方电视台、广播电台在农村最为普及的特点, 通过在主流媒体开辟金融专栏, 走进广播电台制作专题节目, 发布金融消费者权益保护相关知识, 降低金融知识普及成本。要推进“送金融知识下乡”活动, 走进农村, 走进基层, 提高农村金融消费者自身的维权意识, 增强其风险意识和防范风险的能力。要将公众金教育纳入县域金融生态环境建设考评体系。可尝试联合有关部门创立公益基金, 支持、鼓励在金融知识普及方面有突出贡献的个人和集体。

摘要：金融消费者权益保护不但关系到消费者的切身利益, 而且关系到金融机构的稳健经营和健康发展, 对构建良好金融生态环境、维护金融体系稳定、发挥金融对经济发展的支持作用有重要意义。本文通过阐述金融消费者权益保护的涵义, 分析了当前县域金融消费者权益保护的现状、问题, 及基层央行开展金融消费者权益保护工作的必要性, 最后提出几点建议。

关键词：县域,金融消费,权益保护

参考文献

[1]孙天琦.金融消费者保护体系的七道防线[J].西部金融, 2011, (5) :8-12.

[2]王丽霞.对金融消费者权益维护的思考[J].西部金融, 2011, (1) :31-32.

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金融消费者权益保护工作安排 篇3

完善法律法规制度框架构筑全方位安全网

近年来，人民银行联合相关部门，推进相关法律法规和制度建设，系统分析、梳理现有金融消费权益保护法律法规，参与相关法律法规的起草、修订工作；并根据国务院部署，联合三会开展加强金融消费权益保护指导意见的制度研究，进一步深化我国金融消费权益保护工作，切实保护金融消费者的合法权益。

在金融消费者教育工作领域，人民银行也取得了明显成效。自2013年起，人行统一于每年“3·15”期间组织开展“金融消费者权益日”活动，于9月集中开展“金融知识普及月”活动。2015年“3·15”期间开展了以“权利责任风险”为主题的教育活动，向消费者普及“新消法”规定的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”等权利，告知消费者解决金融消费争议的正当渠道和方式。同时，加强对消费者的风险意识和为自己决策承担责任方面的教育，引导金融消费者合理合法、理性有序地维护自身权益。

消保局有关负责人称，在世界银行支持下的消费者金融素养调查每两年开展一次，金融消费者教育有效性评估机制不断完善，也推动了金融消费者教育的有效性不断提高。

金融消费者投诉处理机制进一步完善

2013年起，人民银行在全国范围内逐步开展“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”试点工作，截至2014年12月，全国各省（区、市）已全部开通“12363”电话，并开发完成“金融消费权益保护信息管理系统”，并在全国所有省（市）金融机构上线试点运行。

“一直以来，‘www.12363.org’金融消费权益保护互联网站的开发工作也在进行，网站开放后，金融消费者投诉受理、处理体系将进一步完善。”消保局有关负责人透露。

与此同时，人民银行就金融消费纠纷第三方解决机制展开试点，上海市金融消费纠纷调解中心于2015年5月开始开展调解事务。稳步推进金融消费者投诉分类标准应用试点工作，金融消费者投诉形势分析报告按季度持续发布，影响力不断提升。

此外，监督检查及评估工作稳步推进。2013年和2014年，消保局分别在全国范围内选择部分金融机构开展“个人金融信息保护专项检查”和“银行卡领域金融消费权益保护专项检查”。2015年，在全国进行个人金融信息和银行卡领域金融消费权益保护“回头看”检查工作。

普惠金融相关工作有序开展

借鉴国际经验，结合我国国情，人民银行设计了可全国推广的普惠金融指标体系，全面测算了全国各地区普惠金融发展水平以及地区间差异。2014年联合相关部委成立专题调研组，赴浙江、贵州等地调研支付结算体系建设、信贷担保创新、金融支持扶贫开发等方面情况，形成报告上报国务院办公厅和中改办。

国际交流方面，人民银行积极参加国际金融消费权益保护组织（FincoNet）、国际金融教育网络（INFE）等国际组织工作会议，全面、深入参与全球金融消费者保护规刚制定过程，向各国介绍我国相关工作的模式和进展。2014年10月，作为国际金融消费权益保护组织理事会成员，人民银行在上海成功举办了该组织年会暨金融消费权益保护国际研讨会。

总体来看，人民银行金融消费权益保护局各项工作成效显著。据记者了解，下一步，人行将重点推进以下几项工作。一是继续推动完善金融消费权益保护法律制度框架；二是提高金融消费者教育的有效性，引导金融机构建立集中性与日常性相结合的金融消费者教育长效机制。三是推进金融消费权益保护信息管理系统建设；四是进一步健全金融消费权益保护监督检查工作机制；五是继续推进普惠金融指标体系研究，开展普惠金融试点。

金融消费者权益保护工作实施方案 篇4

为切实维护达茂旗金融消费者的合法权益，进一步规范达茂旗联社金融产品营销行为，不断提升银行业金融机构金融服务水平，优化金融生态环境，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合达茂旗的实际，制定本方案。

一、指导思想、工作目标和基本原则

（一）指导思想。全面贯彻落实科学发展观，坚持谁主管，谁负责、管金融必须管维权的原则，通过加强金融维权制度建设，促进金融服务行为规范，提高服务质量，履行服务承诺，切实为广大金融消费者营造公平和谐的金融消费环境。切实维护金融消费者和人民群众的根本利益，实现保增长、保民生、保稳定的工作目标，为我旗经济赶超发展增添新动力。

（二）工作目标。通过开展金融消费者权益保护工作，集中治理和解决金融领域利用行业优势限制消费者权利，设置金融服务陷阱、推行强制服务、指定消费、乱收费等损害金融消费者权益的问题，进一步规范达茂旗联社金融产品营销和服务行为，提升金融机构金融服务水平，优化金融消费环境，维护金融消费者合法权益。

（三）基本原则。

1.属地管辖，分级管理。在我旗人民银行和达茂旗政府的领导下，自主开展辖区金融消费者权益保护工作。

2.主动作为，有效履职。充分依据现有法律赋予的权力和旗政府的授权，积极主动维护金融消费者的合法权益；采取有效措施引导辖区金融机构依法合规经营，减少侵权行为发生。

3.以人为本，高效便民。坚持人民利益至上，切实维护好人民群众的合法权益。畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保维权便捷、高效。

4.探索创新，务求实效。坚持在合法、合理的前提下，敢闯敢试，不断拓宽工作思路，创新工作方法，着力解决金融领域长期存在的突出问题。

5.强化监管，维护稳定。全面剖析投诉案例成因，深入挖掘深层问题所在，维护我辖区金融安全与稳定。

6.强调自律，群众监督。发挥金融机构自律作用，强调对自身行为自我管理、自我约束、自我控制。同时，发挥群众监督作用，促进金融服务更加规范、金融效率显著提升。

二、组织机构

（一）达茂旗农村信用社金融消费者权益保护工作委员会。成立以联社理事长为组长，联社监事长、联社主任为副组长，其他领导班子为成员的达茂旗金融消费者权益保护工作委员会。理事会银行业消费者权益保护工作的最终责任，理事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况，全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，研究决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

（二）达茂旗金融消费者权益保护中心。成立达茂旗金融消费者权益保护中心（简称保护中心），隶属于达茂旗金融消费者权益保护工作领导小组。保护中心设在人行达茂旗支行，负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法维权、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。

三、维权对象与内容

（一）维权对象。在本辖区金融机构消费金融产品、享受金融服务受到权益侵害并提出维权申诉的单位或自然人。

（二）维权内容。

1.金融消费者办理人民币相关业务权益争议；

2.金融消费者办理支付结算相关业务权益争议；

3.金融消费者办理国库相关业务权益争议；

4.金融消费者办理征信相关业务权益争议；

5.金融消费者办理账户管理相关业务权益争议；

6.金融消费者办理外汇相关业务权益争议；

7.金融消费者办理交叉业务或跨行跨区域权益争议；

8.金融消费者与人民银行职责履行有关的其他权益争议。

对于不属于人民银行履行职责有关的金融投诉纠纷，如保险、股票、基金证券及金融机构服务类权益纠纷，人民银行本着代位受理移送转办的原则办理。

四、金融消费者权益与义务

（一）金融消费者权益。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时依法享有以下受法律保护的权利：

1．知悉权。对其购买的金融产品或者接受的金融服务的价格、流程、标准、风险程序及政策法规等信息有查询知悉权；

2．选择权。有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务项目的权利；

3．公平权。有充分享受机会均等、公平自愿、不受歧视的权利；

4．个人信息保护权。金融消费者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、金融消费信息以及金融消费者认为需要保守秘密的商业信息依法享有保障的权利；

5．检举控告权。对损害金融消费者权益的金融机构有检举控告权，对维权机构有批评建议权。

6．行政复议权。对当地金融消费者权益保障机构维权决定不服的，保有提出向上级主管机构申请行政复议或人民法院裁决的权利。

（二）金融消费者义务。为有效保障金融消费者权益，金融消费者应履行以下义务：

1．按照维权机构的要求认真填写申诉材料的义务；

2．客观真实反映金融侵权行为的义务；

3．协助配合维权机构履行工作职责的义务

4．对歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果应自负的义务。

五、维权程序

（一）投诉。在辖内金融机构购买金融产品，接受金融服务受到权益侵害时，可以向达茂旗金融消费者权益保护中心或达茂旗金融维权投诉或举报，投诉时，应填写《达茂旗金融消费者权益保护申诉登记表》（见附件1），举报的，应属真实姓名和联系方式，投诉或举报内容必须客观真实。投诉地点：人行达茂旗支行（达茂旗金融消费者保护中心）举报电话：0791-85664152。

（二）受理。人行达茂旗支行金融消费者保护中心接到金融消费者投诉或举办时，按照首问责任制的原则，应结合维权对象和内容及时受理，不属职责范围内的投诉或举报事项，应认真给予解释说明，做好答复工作。

（三）登记。通过受理初审属于人民银行职责范围内的事项，应认真填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉受理登记簿》（见附件2）。

（四）转办。通过受理初审属于不人民银行职责范围内的事项，但可以分辨出应认真填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉移送转办单》（见附件3）。

（五）调查。金融维权部门接到金融消费者侵权投诉或举报时，应在五个工作日内组织人员进行调查核实，作好工作记录和事实确认，认真撰写金融维权调查报告，提出初步处理意见。

（六）调解。达茂旗金融维权职能部门应将金融维权调查报告向达茂旗金融消费者保护中心主任报告，达茂旗金融消费者保护中心应依据相关法律法规认真组织调解工作，确实难于调解的事项应同时报告上级主管部门和达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组。达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组应组织相关单位召开金融消费者协调会议，进行专题调解，作出调解协议。

（七）办结。通过调解形成协议后，达茂旗金融消费者保护中心应及时办理《达茂旗金融消费者权益保护调解协议书》（见附件4），同时制作《达茂旗金融消费者权益保护办结单》（见附件5）一式三份，申诉人、被申诉人和维权部门各一份。

（八）回复。办结完毕的金融侵权纠纷，应填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉处理情况告知书》（见附件6）送达申诉人和被申诉人，同时应填制送达回证（见附件7）。

（九）归档。达茂旗金融消费者保护中心应按一案一档的原则和维权先后程序要求及时办理资料归档工作，做到资料齐全，档案规范，以备事后查考。

六、工作步骤

（一）请示报批阶段（2012年10月中旬-10月底）

制定《达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案》，召开行长办公扩大会议，研究讨论《达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案》，讨论修正后行文请示上级行审核批准。

（二）宣传发动阶段（2012年11月初-11月20日）

组织召开达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组会议，明确各相关部门工作职能，对达茂旗金融消费者权益保护推广工作进行安排部署，商讨确定达茂旗金融消费者权益保护工作启动时间、议程以及开展达茂旗金融消费者权益保护工作宣传工作等事宜。

（三）组织实施阶段（2012年11月下旬-12月上旬）

一是整章建制。建立金融消费者权益保障基本制度、操作规程和考核评价管理办法。二是按章维权。按照工作程序开展辖内金融消费者权益保障受理、登记、调查、调解等日常维权工作。三是建档归案。加强维权档案管理工作。

（四）总结报告阶段（2012年12月上旬-12月底）

一是总结提炼金融消费者权益保障工作经验、成效，查找维权工作的不足，进一步完善工作制度和机制；二是进一步完善金融消费者权益保障信息公开工作。

七、维权举措

达茂旗金融消费者权益保护工作组织机构建立以后，应建立健全一系列相关制度和机制，确保工作高效有序运作。

（一）建立制度管理机制。建立健全《达茂旗金融消费者权益保护基本制度》、《达茂旗金融消费者权益保护操作规程》、《达茂旗金融机构金融消费者权益保护工作考核评价管理办法》等。

（二）建立沟通协调信息共享机制。建立金融维权联席会议制度，定期召开协调小组联席会议和办公室成员会议。同时建立信息沟通和工作通报制度。各成员单位要及时将本单位金融维权工作向协调小组办公室和相关成员单位通报，建立金融维权协查、移送、信息共享等工作机制，及时沟通情况，及时反馈遇到的疑难问题。

（三）建立宣传教育机制。制定宣传教育计划，加强面对宿舍公众的金融知识宣传活动，普及金融法律知识和金融业务常识，加强社会公众的维权意识和自我保护能力。充分利用报刊杂志、广播电视、互联网等舆论媒介，及时报道治理情况，大力宣传治理成果。充分发挥典型案例的警示作用，曝光一批典型案例，以案释法，提高社会公众对金融维权行动的认知程度，加强社会监督和舆论监督。

（四）建立工作统计机制。要定期或不定期的对金融消费者权益保护工作进行统计和分析，掌握有关情况，及时改进工作方法和手段，提高金融消费者权益保护工作的质量和效率。

（五）建立案例分析机制。构建金融消费者权益保护案例库，及时收集工作中发生的各类投诉案件。对于典型案例，要进行分析，探索其发生的原因，找出问题存在的共性。

（六）建立信息反馈机制。金融消费者权益保护中心要将案件办理信息和结果及时向投诉人反馈，同时报送上级行和政府部门。

（七）建立考核评价机制。将金融消费者权益保护工作纳入人民银行对金融机构的两管理、两综合工作体系，对金融机构作出客观评价，并以适当方式予以公开和反馈。

八、维权罚则

（一）达茂旗金融维权部门和人员从事金融消费者权益保护工作时，不得徇私枉法，不得吃拿卡要，不得借故拖延积压，不得避重就轻，偏袒一方，不得泄露保密信息，违者视情节轻重按照有关法律法规作出相应的行政纪律处分或经济处罚。

（二）被申诉金融机构收到调解处理决议告知书后，应立即停止侵权行为，按照调解决议要求作出相应的补救措施处理。无正当理由拒不执行的，依据相关法律追究责任。

金融消费者权益保护工作安排 篇5

根据中国银行业办公厅关于印发《2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔2013〕69号）精神，现将我县农村信用社开展情况报告如下:

一、工作开展情况

(一)工作机制建设情况

为切实保护金融消费者的合法权益，县联社成立了以理事长组长，联社主任、监事长、副主任为副组长，联社各部门负责人、信用社主任为成员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。二是购买其他金融产品的金融消费者，开展“金融知识进社区活动”，结合日常社区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

（三）宣传推动情况

为提高我县农村信用社的服务质量，增强社会对农信社的认知度：一是在营业厅宣传方面，我社在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式等事项。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。二是在业务宣传方面，我社各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、led显示屏、宣传资料等方面开展金融知识的宣传。同时，我社还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本社的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本社提供的便捷、多样化的金融服务，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。在“金融知识进社区活动月”方面，我社根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动。如开展持卡人安全用卡的宣传、商户引导与atm、pos、epos机具的布设，无现金的结算业务的推广，改变客户的服务需求模式，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

(4）保护消费者权益落实情况

我县联社通过加强组织领导，完善制度建设，规范操作流程，加大宣传力度，对于各类投诉基本能做到件件有答复，有效增强了社会公众的认知度。

二、下一步工作思路

金融消费者权益保护 篇6

一方面促进了金融繁荣，另一方面却带了巨大的金融风险，事关国家经济安全。

在这场危机中，金融消费者的利益受到了巨大的侵害，成了牺牲者。

一、金融消费者与金融创新的关系

金融消费者的概念早在20世纪末伴随着金融资本市场的蓬勃发展出现在发达国家。

在我国虽被广泛使用，但还不是一个法律概念，一般理解为购买金融商品或接受金融服务的社会成员的泛称[1]。

笔者认为，这个定义在概括金融消费者的范围上过于狭窄且不明确。

现实中，购买金融商品、接受金融服务的已经超越了一般意义上的社会成员，还包括了众多中小投资者。

中小投资者实际上已经成为国际金融市场的重要资本来源，并且由于分散，无形中扩大了金融危机波及范围。

同时，中小投资者在信息、知识、资源、交易能力、市场经验等方面都处于弱势，其利益随时都可能受到侵害。

在相关法律制度和保护机制尚处在构建和完善的我国，就应更重视中小投资者的利益。

如果将其排除在金融消费者范围之外将会在源头上构成对其利益的损害。

另外，金融消费者与一般消费者的不同在于它具有明显的投资目的性，将金融消费者定义为购买金融商品或接受金融服务的社会成员和中小投资者就突出了该目的，显然更为合适。

金融创新产品是金融机构利润增长点和竞争力的体现，是整个金融市场向纵深发展的必经途径[2]，金融创新为金融发展提供了强大的动力，因此不能因为金融创新所带来的金融风险而一味遏制金融创新。

只有在金融创新背景下加强金融监管，才能防范金融风险，这就要求重视金融消费者权益的保护。

为了分解风险，金融创新产品不断被分解、打包、整合各种基础性的资产债务，并披上各种诱人的外衣，刺激金融消费的购买欲望。

此外，隐藏的这些基础性资产债务的真面目不能被看清，模糊了人们对风险的评估。

危机出现后，金融创新产品的链条式反应使危机影响辐射至所有购买者、所有涉及的行业、领域，最终扩散到整个金融领域。

从这个角度而言，学者们大致同意美国的次级债危机是诱发此次金融危机的根源，而对次级债追根溯源就知道危机实际上是来源于金融创新。

过分依赖市场的自我调节机制，放松金融监管是促进金融创新的一种有效方法，美国危机前的金融繁荣也印证了这一点。

但是，忽视作为金融创新参与者的金融消费者的权益，必然导致市场无序和金融基础的动摇，严重的会引发金融危机，这一点也已经由美国的次贷危机所印证。

因此，金融消费者保护不足也是导致次贷危机的原因之一。

也就是说引起此次金融危机的原因并不只是金融创新，金融消费者权益保护的缺失同样是危机根源。

所以，保护金融消费者是必须，保护金融消费者应该成为金融监管基础价值。

金融消费者权益的保护，不仅关系到消费者的微观利益、人权保护、公平正义，更关乎整个金融体系的安全和宏观经济的稳定。

就金融消费者个体而言，在面对强大而专业的金融机构和金融产品时无疑处于弱势地位，形式上的“公平”无法实现对权益的保护，只有通过外部力量“除强扶弱”，偏重保护金融消费者的权益，才能达到实质的“公平”[3];就金融体系而言，消费者的信心是金融发展的基础。

只有充分保护金融消费者的权益，金融机构才能够实现效益最大化，也才能够为金融业持续发展营造良好的环境，保证金融业理性、健康发展;就整个社会而言，金融市场是市场经济的基础，国民经济息息相关。

全球金融危机使人们重新认识到金融消费者与金融创新之间作用与反作用关系。

一方面金融创新拓宽了金融消费者的投资领域，为消费者的资本升值创造了可能;另一方面金融消费者对于金融产品的青睐为金融创新提供了动力。

如果金融消费者不仅没有因为金融产品中获得期待利益，还因此投资而亏本破产，势必会减少对金融产品的需求，从而抑制金融创新的发展。

因此，金融消费者的利益是金融创新可持续发展的决定性因素，保护金融消费者的利益对于促进金融创新有重要的意义，必须树立最大限度保护金融消费者的理念。

二、我国金融消费者权利保护的缺失及其成因

现实中，因为相关的立法跟不上金融行业的发展速度，已有的保护机制难以真正运行等原因，金融消费者权益受损的现象屡屡发生。

(一)权利保护缺失的主要表现

1.安全权

现实生活中，金融消费者经常受到侵害的安全权主要是财产安全和信息安全。

复杂和多样的金融产品和服务带来了更多的风险，尤其是作为金融创新代表的银行卡业务和电子支付业务的全球普及和应用，更增加了金融消费者安全风险，也就频繁出现金融机构结算客户资金损失或者密码等个人信息外泄纠纷。

2.知情权

金融市场的高度专业性使金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时面临众多困难，尤其是信息不对称直接导致金融消费者利益受损，因此作为自由选择并实现公平交易前提的相关金融知识和信息非常重要。

但现实中，一些金融机构在提供商品和服务时，不向金融消费者提供相关的知识介绍，更不清楚告知存在的投资风险和金融机构的免责事项，甚至虚假宣传。

同时，多数的金融机构没有形成动态、持续的信息披露制度，严重侵害了金融消费者的知情权。

在危机来临时，既缺乏专业知识，又缺少相关信息的金融消费者不能做出正确的决策，必然成为金融危机的受害者。

3.公平交易权

消费者与经营者的法律地位平等。

但实际上，金融机构的单方免责格式合同却将金融机构和金融消费者在形成法律关系时就置于不平等的地位，金融消费者公平交易权受到很大的威胁。

(二)权利保护缺失的成因

保护依据不足、范围狭窄、保护力度不够和保护机制的不健全是阻碍我国金融行业发展的主要因素，也是金融消费者权益受损现象屡屡发生的根本原因。

1.立法缺失

我国的《消费者权益保护法》的保护范围集中在一般商品和服务领域，对金融行业较少涉及，且适用性不强[4]，金融消费者权益的保护没有明确的法律依据。

其他涉及金融业的法律，如《保险法》等也没有将金融消费者权益保护作为立法的目的。

保护金融消费者权益的规定只是散见于部门规章或行业规定，效力层级低，操作性不强。

分头立法规定也导致业务范围之间的不一致，不仅不能适应我国混业经营的现状，也不利于形成对金融消费者的保护合力。

总之，立法上将金融消费者排除于受《消费者权益保护法》保护的一般消费者行列，特殊金融领域法律又无所涉及或效力低下，使金融消费者权益保护无法可依。

一些原则性规定又无法适用，出现了法律严重落后于现实的尴尬局面。

2.执法机构监管不严

我国目前金融监管机构是“分业监管”模式，不能适应“混业经营”的需要，无法达到全面监管的状态。

再加上监管视角仅局限于保证金融机构的运作在形式上符合法律规定，“保护金融消费者”不是监管机构的价值选择，金融消费者被侵权现象也就不足为奇了。

从我国金融业现有相关立法的精神可以看出，维护金融秩序稳定，保护金融机构利益是首要的目的。

这种理念在一定程度上牺牲了金融消费者的利益，必然无法建立有效的纠纷解决机制。

发生纠纷时，执法监管机构并不能给予金融机构合理处罚，也不能帮助金融消费者挽回损失，使消费者对金融监管机构产生极大的怨气和不认同感，也加剧了消费者与金融机构之间的对抗性。

另外，金融行业自律组织大都扮演国家金融监管机构的决定实施者的角色，贯彻保护金融机构利益的宗旨，对金融消费者的权益保护不足[5]，可以运用专业知识解决纠纷的这些机构又因为同样缺乏相应的沟通、协调与解决的方式，使金融机构与金融消费者之间的矛盾不减反增。

3.金融机构保护不力

金融行业具有专业性使普通消费者不能完全而准确理解金融类合同，也不能对风险做预期的评估，这意味着金融投资完全是一种类似赌博的非理性行为。

金融机构不重视保护金融消费者，与金融消费者交易时应用各种手段最大限度排除自己的责任，并将风险转移给金融消费者。

同时，基本不公开相关商品和服务的信息，金融消费者完全处于被动局面，无法做出决策和采取措施维护自身权益，最终成为金融机构运作的“替罪羊”。

三、后危机时代美国金融消费者保护的经验及借鉴

金融创新是不可逆转的发展趋势。

如何在金融创新背景下保护金融消费者权益，从而保证整个国家的经济保持持续的发展动力是首要问题。

美国率先转变其金融监管的价值取向，并推出了一系列以保护金融消费者为突破口的改革措施重整美国金融监管机制为我国在后危机时代处理金融事务开阔了视野。

(一)具体改革措施

第一，根据改革方案成立独立的金融消费者保护机构，确定该机构将专门负责金融消费者保护，并拥有与其他监管机构同样的权力。

同时辅之以增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性和可得性四个方面进行消费者保护改革[6]。

第二，树立保护金融消费者权益的监管理念，整合纷繁复杂的监管机构，填补监管的真空地带。

(1)在金融消费者保护领域设立个人消费金融保护署，弥补联邦贸易委员会对于联邦特许或者担保银行、信用机构的监管空白。

对拥有相关监管权的机构进行整合，在突出金融消费者保护监管的理念同时，实现监管机构的承接。

(2)充分吸取教训，对金融机构盲目、“滥用”发贷行为设置新型责任，并且授权监管机构根据形势对金融机构不公平、欺诈性的交易做出新解释，以适应金融行业的快速发展的保护金融消费者的需要。

(3)特别许可各州及自治市采取比个人消费金融保护署更严格的监管措施[7]，打破一直以来联邦贸易委员会的限制，给予地方应对金融市场和多样的金融商品与服务的自主性，灵活监管的方式和手段。

(二)经验借鉴

金融消费者权益保护的缺失是金融危机发生的原因之一，美国在危机后采取的多种措施为完善我国金融消费者保护提供了重要的经验借鉴。

1.确立保护金融消费者理念

因为金融消费者利益保护不当，引发金融行业整体风险呈“井喷”式发展，最终导致金融危机，才让人们重新审视原有的监管理念。

只有保证金融消费者持续购买力，才能为金融创新提供持续的动力。

金融消费者的购买力来源于其利益，必须树立保护金融消费者的监管理念。

2.重视金融消费者的教育和信息披露

《个人消费者金融保护署法案》中强调金融消费者相关专业知识和信息是其做出正确决策的依据，也是避免金融风险的基础。

因此，要通过多种形式让金融消费者了解更多的专业金融知识，提高判断能力，督促金融机构在运作过程中实时公布信息，帮助金融消费者处理金融事务。

3.合理设置监管机构

监管机构的`设置必须适应市场的需要，更要有明确的监管权限和对象范围。

我国“分业监管”模式已经暴露出了不适应“混业经营”的弊端，其中监管不力、监管真空或重叠等最为突出，因此有必要改革我国的监管机构。

四、完善我国金融消费者保护的措施建议

审视我国的金融监管体制，增强应对金融创新所带来的危机和风险是当前最重要的工作。

只有吸取经验教训，借鉴他国成功经验，以保护金融消费者权益为监管的价值目标对现存的监管机制做出大胆改革，才能够最大限度地发挥金融创新所带来的巨大效益，降低金融风险。

(一)完善立法

金融消费者权益得不到充分保护的很大原因在于没有法律肯定金融消费者的法律地位，也没有法律将金融消费者的权益纳入保护范围。

因此，要保护金融消费者，法律体系的构建就是首要环节。

在《消费者权益保护法》中可专门就金融消费者的权益做出特殊规定，并辅之以行业规定。

这样，既明确金融消费者的法律地位及权利，又提高了保护依据的法律层级，消除原则性规定的模糊性，增强法律、法规的效力和操作性。

(二)树立新价值取向，完善监管体制

由美国引发的全球金融危机表明，必须正视金融创新产品的外部性特征，重视专业性、复杂性、不透明性带来的金融监管的难度。

摒弃过时的金融监管理念，树立保护金融消费者的权益作为金融监管的价值取向，才能为金融创新提供强大的动力，保证金融市场的持续稳定。

金融创新与金融风险相伴相生，高回报意味着高风险。

较高的风险为金融消费者投资带来了不确定性，我国“混业经营”的金融市场加大了金融机构的监管难度，所以必须改变目前的“单一”监管模式。

建立包括官方监督、民间监督与金融消费者个体监督的监督模式，充分发挥民间与个体监督及时性和直接性。

另外，要设立专门的金融消费者权益保护机构，依靠其专业性、权威性和有针对性的优势成为保护金融消费者权益，维护金融市场稳定的力量。

它提供的金融纠纷解决的专业平台，不仅有利于争议的处理，更有利于金融机构信誉的维护。

金融消费者权益保护工作安排 篇7

(一) 坚持依法行政的原则

坚持依法行政, 就是要遵照《中国人民银行法》和《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法 (试行) 》 (以下简称《管理办法》) 等法律法规的规定, 在中国人民银行法定的职责范围内开展金融消费权益保护工作, 做到不越位, 不缺位。

(二) 坚持联合行动并相互协调的原则

保护金融消费者权益是一项系统性的工作, 仅仅依靠中国人民银行自身的力量去推动是远远不够的, 而是需要信访、工商以及金融监管、金融工作局、金融机构等多部门的相互配合协调, 形成合力, 才能将此项工作做好。

(三) 坚持有所侧重的原则

中国人民银行县支行在推动保护金融消费者权益这项工作时, 切忌“眉毛胡子一把抓”, 使自己过多地陷入到一些事务性工作中去, 而是应区分主次, 抓大放小。只对一些事关全局的重要问题, 由中国人民银行县支行亲自研究解决;而对一些个案性质的简单问题, 则可完全交给金融机构自身、“三会”或行业管理协会去处理。

(四) 坚持因地制宜的原则

中国人民银行上级行在厘定县支行履行金融消费者权益保护工作的职责时, 应充分考虑当地县支行人财物的实际, 对于一些人员充足, 财力允许的县支行, 可以授权其多承担一些职责, 相反对于一些人员不足, 财力有限的县支行, 可要求其结合辖区实际, 有重点的履行部分职责。

(五) 坚持高效便民的原则

高效便民是中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作的出发点和落脚点。只有构建畅顺的金融争议投诉渠道和快速的争议处理机制, 才能降低金融消费者维权成本, 最大限度维护金融消费者权益。

二、中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作的路径

(一) 宏观层面的路径选择

1. 建立健全金融消费权益保护工作的法律体系。

(1) 在短期内, 建议由中国人民银行总行牵头, 会同银监会、证监会、保监会等监管部门, 全面梳理包括《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》以及《外汇管理条例》和《征信管理条例》等现行法律法规中保护金融消费者权益的相关条款, 汇编成指引, 为中国人民银行县支行和金融监管部门开展金融消费权益保护工作提供必要的法律依据。

(2) 在中期内, 建议全力推动并参与《消费者权益保护法》的修订工作, 力争增设专门章节对金融消费者的定义及其权利、保护原则、纠纷解决途径等内容进行规定, 并赋予金融消费权益保护部门相关的检查和处罚权限。

(3) 在长期内, 建议制定专门的《金融消费权益保护法》, 以强化监管部门、金融机构的法律意识和责任, 从而使得金融消费者的各种合法权益, 如财产和隐私的安全、公平交易权以及知情权等等都能得到强有力的保护。

2. 明确中国人民银行县支行金融消费权益保护工作职责定位。

(1) 中国人民银行县支行是区域金融知识的“宣传者”。虽然金融知识宣传不能像解决某个金融争议问题一样产生立竿见影的成效, 但对于提升金融消费者的维权意识和金融能力却是一个值得长期投入的领域。中国人民银行县支行点多面广, 扎根基层, 业务贴近实际, 具备成为金融知识宣传者的天然条件。

(2) 中国人民银行县支行是区域金融消费权益保护工作的“组织者”。2012年3月中央编制办的《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》明确了中国人民银行在金融消费权益保护工作中的职责, 中国人民银行县支行理所当然地承担起了区域金融消费权益保护工作“组织者”责任。只有通过构建“中国人民银行组织主导, 有关部门密切配合, 金融机构主动参与, 社会各界积极支持”的工作格局, 才能协调社会各方面力量, 共同推动金融消费权益保护工作。

(3) 中国人民银行县支行是区域金融消费争议的“调处者”。中国人民银行县支行是行政机关, 在金融争议调处中具有超然中立的地位, 同时, 熟悉地方金融事务, 拥有部分具备金融争议调处能力的工作人员, 这也为中国人民银行县支行成为金融消费争议的“调处者”奠定了坚实的基础。

(4) 中国人民银行县支行是区域金融消费权益保护工作的“督导者”。作为区域金融系统重要的管理部门, 中国人民银行县支行可通过窗口指导, 督导金融机构完善金融消费权益保护组织制度框架, 并采取切实措施, 有效维护消费者权益;同时, 通过建立评价机制, 定期监督评价金融机构开展金融消费权益保护工作的绩效, 并据此实施分类管理。

(二) 中观层面的路径选择

1. 中国人民银行县支行由外到内构建金融消费权益保护工作双层领导架构。

对外, 中国人民银行可牵头成立由 (县) 市分管领导担任组长, 金融办、工商、法院、银监、银行、保险、证券等部门负责人为成员的县 (市) 级金融消费权益保护领导小组;对内, 中国人民银行可由办公室牵头, 成立由主管行领导任组长, 货信、调统、货币金银、外汇管理、纪委、内审、反洗钱等职能部门负责人任组员的金融消费权益保护领导小组。内外领导小组都是通过定期或不定期召开联席会议的形式, 研究部署、组织协调本辖区和本单位金融消费权益保护工作。领导小组都设有办公室, 负责信息收集, 受理投诉, 分类调处以及评价检查等具体事务以及领导小组交办的其它事务。

2. 由辖区金融消费权益保护领导小组拟定出台当地金融消费权益保护管理办法。

明确金融消费者的权利、金融机构的义务以及金融消费者投诉受理与处理流程, 同时, 规定中国人民银行县支行对金融机构开展金融消费权益保护工作实施监督管理的具体举措。

3. 尽快开发中国人民银行县支行金融消费权益保护工作相关业务信息管理系统。

系统应有中国人民银行端和金融机构端, 包括案收集与分析、投诉登记与处理、金融咨询事项登记、金融机构非现场检查与评价等功能模块。通过加快金融消费权益保护工作信息化进程, 减轻中国人民银行县支行工作人员的工作量, 提高工作效率。

(三) 微观层面的路径选择

1. 中国人民银行县支行要创新短、中、长期金融教育机制, 全面提升社会公众对金融消费权益保护的认知度。

(1) 在短期内, 中国人民银行县支行通过开展金融消费权益保护周、月或季等活动, 集中在一段时期内全力借助报纸、杂志等平面媒体以及互联网和电视、广播等立体媒体进行大规模的宣传, 让社会公众明确为什么要保护金融消费权益?它的主要内容有哪些?一旦金融消费者的权益受到侵犯, 可通过哪些途径投诉?一旦出现争议, 将如何处理?等等, 从而使得全社会的金融维权意识大大增强, 为中国人民银行县支行的金融维权工作营造良好的社会氛围。

(2) 在中期内, 中国人民银行县支行主动与工、青、妇、老龄委、关工委等机构开展合作, 探索设立青 (少) 年金融教育基地、老年金融教育中心、农村金融教育学习室、大型社区金融宣传教育部等渠道, 实现优势互补, 整体联动, 推动金融消费者教育工作的社会化。

(3) 在长期内, 中国人民银行县支行会同教育部门等部门, 制定地方金融消费者教育中长期规划, 明确金融教育从娃娃抓起的理念, 切实将金融消费者教育工作纳入公民教育的重要组成部分, 以形成金融消费者教育长效机制。

2. 中国人民银行县支行要探索建立金融消费争议非诉解决机制, 最大限度维护消费者的合法权益。

探索建立金融消费争议非诉解决机制是中国人民银行县支行处理金融消费争议的重要方面。

(1) 在聘任争议调解人员时, 具有金融法知识背景的专业人士是最佳人选:如具备一定的法律知识和沟通协调能力的“一行三会”及商业银行等金融机构的员工;再如专职律师、法官或检察官以及社区维稳工作人员等。

(2) 与人民调解相似, 金融消费争议的调解程序也包括四个环节。具体说来:第一个环节是受理, 即接受争议双方本人或其代理人提交的有关证据, 并听取其关于争议事实的陈述;第二个环节是调查, 即争议调解人员调查出事实真相, 分辨出孰是孰非;第三个环节是调解, 即调解员摆事实、讲道理, 敦促双方各让一步, 以便和解的最终达成。但实际结果却有两种可能, 一是和解成功达成, 这种情况需要形成书面的并由三方 (争议双方加调解员) 签字的调解协议书;二是和解没有成功, 这种情况调解员需要出具书面的调解不成告知书, 以便争议当事人另寻其他解决办法。第四个环节是回访。

(3) 调解内容的选择原则是先易后难。“易”是指符合如下标准的金融消费争议:依据有关法律法规, 属于中国人民银行的调解范畴;事实清楚, 法律关系明确;争议金额较小, 一般不超过5000元;只有一家金融机构牵连其中;频繁发生, 社会舆论反响强烈。具体如银行卡的持卡人在商业银行等金融机构的自助设备上取出假钞等等。

3. 建议开发网络投诉信息平台, 用于处理一些适用于简易程序的常规争议。

金融消费者可利用该平台向金融机构直接投诉, 金融机构在规定的时间内做出受理或不受理投诉的决定, 对于已受理的投诉, 在规定的时间内反馈处理的结果。消费者可对金融机构的处理方式以及结果进行评价。中国人民银行也可通过系统实时监察金融机构处理争议的全过程, 并将此作为对金融机构金融消费权益保护工作非现场评价的重要内容。另外, 系统还应具备分类统计、监测分析等功能, 可与中国人民银行内部的相关业务信息管理系统联网, 进而构建左右联合、内外联动的统一操作平台, 实现信息共享。

4. 中国人民银行县支行要健全金融消费权益保护工作的评价机制, 真正发挥其保障作用。

(1) 分步推进评价体系建设。在金融消费权益保护工作开展的初期, 建议构建相对独立的评价指标体系, 对金融机构实行专项评价考核, 以提高金融机构的重视程度, 待条件成熟后, 再将此项工作纳入中国人民银行的综合评价体系。

(2) 评价工作效果的一系列指标的构成需进一步科学化。一组科学的评价指标应能涵盖以下四个方面的工作内容:一是科学的工作机制是否建立?二是有没有较高的工作质量与效率?三是信息的报送和备案是否完整及时?四是配合调查处理情况如何?同时, 一套科学的评价指标应同时包括定性指标和定量指标两种, 前一种指标如金融机构的客户对其投诉处理结果的满意度等等;后一种指标如金融机构被客户投诉的次数及其结案率等等。

(3) 加大评价结果的使用力度。首先, 评价结果要定期向政府、银监局以及被评价金融机构的上级机构乃至全社会公示。其次, 中国人民银行县支行也要依据评价结果进行分类管理, 即通报表彰那些获得高分、评价良好的金融机构, 并采取一系列措施激励其日常的经营和管理;对态度不积极、评价得分低、客户差评多的金融机构, 则视其严重程度依次采取约谈、风险警示、限期整改、增加检查的次数、严厉的行政处罚、建议其上级行调整金融机构管理层等惩治措施。

摘要：本文论述了中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作应遵循的原则及路径。

我国金融消费者权益保护模式窥探 篇8

目前我国的《消费者权益保护法》是维护消费者权益的主要依据，但由于金融市场变化速度快、人们维权意识不够导致我国消费者的权益没有受到有效、全面的保护，这就需要人们不断增加维权意识，同时研究西方的先进模式，结合我国实际情况进行体制和法律上的创新，通过法律手段有效维护消费者权益。

消费者权益保护概述

根据我国《消费者权益保护法》中第2条规定，将消费者定义为“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未规定的，受其他法律、法规保护。”这一规定对消费者权益保护的主要对象做出了明确界定，本文也将围绕“消费者”这一主体进行讨论。

消费者权益是在市场经济体制下，以维护市场秩序为目的，在消费者购买商品或者有偿获得服务的时候，其后一段时间内有权享有的权益。从法律上而言，它以自然人的民事权利为依据，消费者向市场上有关经营者、政府机关、消费者权益保护组织以及其他有关部门主张的权益的总和。

金融消费的形式主要包括传统金融消费、特别金融消费、金融衍生产品消费三个类比。其中传统金融消费主要包括存款、贷款等；特别金融消费主要以保险、证券、信托为主；而金融衍生产品消费主要以金融远期、期货、期权、市场交换等消费活动。

而目前关于金融消费者的定义各有不同，有的派别认为金融消费者是频繁活动在金融市场上，购买金融产品、金融服务的自然人。有的派别则认为金融消费者是以满足个人生活需要为目的，购买金融机构提供的商品或者接受服务的自然人，是对金融资产的投资。还有的派别则认为金融投资者是那些因不熟悉金融专业知识所以在金融消费中处于弱势地位，但活跃于金融市场上使用金融产品或接受金融服务的行为对象。

金融消费者权益保护的内容

金融消费者依法享有安全权。我国法律明确规定，金融消费者在购买金融产品、使用金融产品、接受金融服务等进行金融投资时依法享有生命健康和财产安全权。安全权主要是指人身安全权和财产安全权，人身安全权一般鲜有发生，只要注意去正规的金融市场中购买合法的、正规的金融产品，不要购买非正规消费市场中非正规的产品，谨防上当受骗。而相比于人身安全权，财产安全权则更容易受侵犯，比如由于金融信息不平等、不熟悉了解金融产品的特性、银行在结算过程中少计利息、少计保险赔偿金等原因使消费者权益受到损害，财产遭受损失等。

金融消费者依法享有真情知悉权。目前市场上常出现消费者由于信息不平等使权益遭受侵害的现象，而我国法律中规定金融消费者依法享有了解购买、使用金融产品或接受金融服务的真实情况的权益，只有将真情知悉权真实全面的落实到现实情况中，金融消费者才能在自由的消费市场中做出正确、合理的选择，科学的购买金融产品，从而实现公平交易。

金融消费者依法享有自由选择权。我国金融消费者依法享有自由选择权，自由选择权包括自由选择交易市场，自由选择交易对象，自由选择交易的时间，自由选择可允许的消费方式，自由选择买卖金融产品，消费者可以根据自己的经验、知识以及爱好进行选择，不受任何机构或者个人的非法控制。

金融消费者依法享有依法交易权。消费者对于金融产品的相关知识和法律知识了解有限，常常难以判断金融产品中是否有不公平或属欺诈行为的条例条款，而金融消费者依法享有依法交易权，是指和金融机构公平交易的权益，避免金融消费者的权益受到侵害。

金融消费者依法享有损害赔偿权。金融消费者是消费者通过正规的操作购买金融产品、使用金融产品、获取服务的时候因金融机构的原因而受到财产或人身安全侵害时，依法享有的索要赔偿的权益。

金融消费者依法享有金融隐私权。在金融市场上购买金融产品或获取服务时，往往需要消费者的基本个人信息其中包括姓名、电话号码、家庭住址以及身份证信息等，还需要消费者的财产信息甚至包括银行卡账号、银行卡密码、财产状况、财产交易流向等私密信息。金融隐私权则特指具有财产利益的信息，根据我国法律规定，我国金融机构有义务为消费者暴露其个人私密信息，不得非法泄露。

上述几项常见的金融消费者权益中最基本的权益是安全权，其他合法权益是对它的合理性延伸，而权益的保障需要金融机构自觉合理的履行义务，提供自由、公平、平等的金融交易市场，政府机关及有关金融机关对金融活动及时、连续、有效的进行监督，消费者自身多多学习金融基本专业知识和法律知识，加强消费者维权意识，消费者维权组织也要扩展活动范围，深化活动力度，对消费者的权益进行有效保护。

金融消费者权益保护的模式

立法先导性。顾名思义，立法先导性是将立法作为模式的核心，以法律的手段来维护消费者权益。分业立法模式是分行业经营、分行业监管，在这个基础上总结经济原理和金融危机时期的经验教训，加强立法的力度，不断修改法律法规，组成新的监管机构、立法机构、自律机制、加强消费者的法律意识建设。

美国是世界上最发达的国家，它的金融行业最发达，美国为了维护市场秩序，为维护金融消费者权益首先实践了分业立法模式。尤其在美国爆发1933年和2008年的金融危机后，美国对金融领域、投资领域的研究越来越多，再次增多了关于金融领域的经验，美国财政部对法律进行不断修改，建立适应现行市场的法律法规，其中包括介绍消费者权益的基本权益和基本义务的；还有一些分工的法律，法律再细化后，将银行法律再细分后，比如取款时保护客户权益不受银行侵犯的法律法规，这些都有效的维护消费者权益。

综合性立法。随世界经济的发展，金融市场上的金融产品不断复杂化，因此很多国家开始采取综合性立法的方式，综合性立法是从消费者角度出发，围绕消费者的所有消费活动全面立法，立法时突破金融市场的地域范围和经营业务的界限，将消费者作为法律的主体，运用综合性立法的方式来有效的保护消费者的合法权益。

日本这一经济大国最开始实践综合性立法模式，对维护金融消费者权益提供了新的方式，也引发了人们金融市场改革和法律改革的思潮，日本创新性的设立了《金融商品销售法》这一法律，该法律规定金融机构有说明金融产品或者服务的义务，金融机构对消费者劝导要适当，与此同时金融机构有民事损害赔偿的义务，该法律对金融机构的相关责任做出了具体的规定，这些构成了消费者权益保护的三大支柱。

两种模式的经验总结。通过法律模式对金融市场进行整顿主要是靠国家政府机关，是先经过金融危机、金融下行、消费者权益受到损害总结经验后针对性的进行立法，通过及时的建立新法或者修改法律它能立竿见影的解决问题，但与此同时疏漏多，不全面，要随市场的创新发现新的问题时还要不断修改以解决新的问题。

金融消费者权益保护考试 篇9

[单选题]

1、根据《中国人民银行营业管理部金融消费权益保护工作实施办法（试行）》的规定，金融消费者，是指购买、使用金融机构销售的金融产品或者接受金融机构提供的金融服务的（A）A、自然人 B、法人 C、自然人及法人 D、居民

2、现行《消费者权益保护法》自_B _起实施。

A、2015年10月1日 B、2014年3月15日 C、2015年3月15日D、2016年3月15日

3、银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品。这是维护消费者的（A）。A、选择权 B、知情权 C、收益权 D、公平交易权

4、（C）成为破解消费者“维权难”、“维权成本高”的“利器”。

A、法院起诉 B、12315投诉 C、举证责任倒置 D、媒体舆论监督

5、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中提出要银行业金融机构要以保障银行业消费者_C _为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。A、五项权益 B、六项权益 C、八项权益 D、九项权益

6、银行业金融机构要切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉（B），及时化解各类纠纷、矛盾。

A、行长负责制 B、首问负责制 C、谁的客户谁负责 D、机构负责制

7、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（C）倍。A、一倍 B、二倍 C、三倍 D、四倍

8、在处理银行营业网点服务突发事件时，以下哪一项不属于营业网点的职责（D）。A、制定并组织实施本单位应急处理预案

B、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息 C、落实应急处理预案的演练工作 D、统一指挥应急处理工作

9、银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分(B)，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

A、理财产品和储蓄产品 B、自有产品和代销产品 C、理财产品和保险产品 D、存款产品和贷款产品

10、“双录”中的录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后（B）个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。A、1年 B、6个月 C、1个月 D、3个月

11、个人信息主体有权每年（B）次免费获取本人的信用报告。A、1 B、2 C、3 D、4

12、征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（B）年；超过年限的，应当予以删除。A、3 B、5 C、7 D、10

13、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（C）。A、投诉部门 B、投诉要求 C、投诉流程 D、投诉反馈

[多选题]

1、银行消费行为大致可以分为两类，即（AC）。

A、购买、使用银行产品的行为 B、设计、销售银行产品的行为 C、接受银行服务的行为 D、推荐、介绍银行服务的行为

2、根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？ ABCD A.与经营者协商和解 B.请求消费者协会调解

C.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼 D.向有关行政部门申诉

3、银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，这保障了消费者的(B)和（D）。A、公平交易权 B、知情权 C、收益权 D、自主选择权

4、在理财销售的过程中，为充分保障消费者的知情权和公平交易权，以下那些做法是正确的。（ABCD）

A、完善和落实金融产品风险评估和分级管理制度 B、售前开展风险承受能力测试

C、妥善保存消费者签署的已知晓风险信息的相关凭证 D、在理财销售区域显著位置提醒风险

5、特殊消费者群体消费者权益保护是银行业消费者权益保护工作的基本内容之一，应当保障其受尊重权，为其创造适宜的金融服务环境，不得歧视或变相歧视。以下哪些群体属于特殊消费者群体：（ABCD）

A.老人 B.农民工 C.残障人士 D.下岗失业人员

6、关于理财销售“双录”制度，以下哪些说法是正确的。（ACD）A、银行业金融机构最迟应当在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作 B、仅需对自有理财产品销售过程进行全程同步录音录像

C、录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后 D、录音录像应可以明确辨认面部特征和语言表述

7、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCD）等形式通知消费者。A、书面 B、电话 C、短信 D、电子邮件

[判断题]

1、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。（A）A、对 B、错

2、银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。（B）A、对 B、错

3、银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息，消费者在相关信息变更后必须立即通知银行，以便银行调整服务价格时按照合同约定及时告知相关消费者。（A）A、对 B、错

4、银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。（A）A、对 B、错

5、稽核部门可单独组织实施消费者权益保护工作专项稽核，不可以将对消费者权益保护工作的稽核纳入其他稽核项目中。（B）A、对 B、错

6、依照法律、行政法规规定公开的征信信息可以不经信息主体本人同意采集。（A）A、对 B、错

7、各级监管机构应当积极引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。（A）A、对 B、错

金融消费权益保护报告 1 篇10

2015年金融消费权益保护监督检查

报

告

省联社汉中办事处：

根据省联社《转发中国人民银行办公厅关于开展2015年金融消费者权益保护监督检查工作的通知》陕农信联社办发【2015】15号文件要求，结合本联社实际开展了个人金融信息保护专项检查，现将检查情况报告如下：

一、个人金融信息保护

1、建立消费者权益保护工作机制。联社成立了以主任为组长，副主任为副组长，各部、社负责人为组员的金融消费者权益保护工作小组，成立了“***农村信用合作联社金融消费者权益保护办公室”，办公室社在联社综合部，对全县各网点金融消费者权益保护工作进行部署，综合部会同县人民银行制订活动方案，各业务部门在各自的业务范围内开展该项活动，并由工作小组负责对辖内营业网点的金融消费者权益保护工作进行监督检查。联社建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确规定综合部会同消费者权益保护专员负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，各网点负责人为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上 报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，对处理流程进行了明确规定，要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追究”，在最短的时间内对客户投诉进行化解。

2、明确消费者权益保护范围与保护措施。在金融消费者办理金融业务、接受金融服务时，要求经办人员必须做到以下几点：一是遵守法律、行政法规等相关规定，不损害客户合法权益，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，避免对客户进行误导，保护消费者合法权益；二是对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者办理的金融业务、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易；三是宣传普及金融知识，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

3、宣传活动开展情况。按照上级的要求，联社统一部署，选派熟悉业务的工作人员。分别各营业网点和指定地点设立宣传点，设置咨询台，摆放宣传资料，为消费者答疑解惑，帮助社会公众了解金融知识，开展集中宣传活动。

一是在营业大厅宣传，联社在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在分、支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见 建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

二是在业务宣传方面，联社各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、LED大屏幕、宣传手册、短信平台等方面，采用文字、图片、视频等多种形式，开展金融知识的宣传。

三是在金融知识推广普及活动方面，联社结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品。同时，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

四是设计了金融消费者调查问卷，（内容涵盖银行产品、渠道、服务、信息等金融消费者关心的问题），结合当地实际情况，对金融消费者开展问卷调查。

五是对于本次活动，要求必须做到安排合理，组织细致，特别是重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收集、统计工作，分工协作，责任到人，不走过场。

二、银行卡消费者权益保护情况

1、内控制度建设情况：联社建立了专门的职能部门，制定了银行卡业务操作规程、监督检查制度、责任追究制度、保密制度、信息反馈制度、重大事项报告制度。

2、在考核方面按规定建立并落实发卡业务发展考核制度，在银行卡开户中坚持实名制验证，采取批量开卡的，要求本人持身份证原件到网点办理激活并当场修改密码方能正常使用。对已 在本联社开户或申请办卡的持卡人从严审核，并加强了风险防范，办卡时坚持通过人民银行征信系统、联网核查公民身份信息。银行卡收费标准都悬挂在明显的位置，使用显著方式提请持卡人注意收费项目及标准、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。

3、使用管理情况上：自动转账业务规范，发卡机构收集、使用消费者个人信息遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意，发卡机构能坚持按照银办发【2014】107号文件完成关闭降级交易系统改造及终端改造。

4、风险管理情况：建立了借记卡和信用卡异常交易预警、监测及提示系统；发卡机构和支付机构严格规范客户身份信息修改流程，有省联社统一进行系统开发。

5、收单业务规范情况：严格遵循“了解你的客户”的原则，建立了商户登记制度，建立商户登记制度，执行商户巡检，日常登记、档案登记制度。

6、救济保护情况：严格按照商户信息MCC编码规则，收单没有外包业务，建立健全了银行卡责任赔偿制度，有投诉记录本，记录要素齐全，检查过程中没有发现套现等违规情况出现。

7、对2014银行卡领域金融消费权益保护专项检查发现的问题全部进行了整改。

存在问题及相关建议 联社在业务经营过程中，对消费者权益保护是有意识的，主动的，并加以制度化的，但是在具体实施中，由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，联社未来应加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；同时，制订相应的奖惩政策，鼓励在这方面表现优秀的员工，也处罚有错误行为和错误认识的员工。