自助餐服务员服务流程

自助餐服务员服务流程（精选8篇）

自助餐服务员服务流程篇1

学习目标：

了解自助餐的特点，以及工作流程

自助餐服务员需要掌握的内容

餐前准备工作

餐中服务工作

餐后收尾工作

营业结束后的工作

学习重点:

掌握自助餐开餐、服务、收餐流程

自助餐的特点及布置特点:

• 菜肴种类丰盛，选择余地大

• 不受限制，随来随吃

• 进餐速度较快，餐位周转率高

• 用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠

自助餐服务员工作内容

• 负责自助餐开档、收档的器皿、服务叉勺等的摆放及收集（冰淇淋勺和蛋糕铲最好单独清洗存放）

• 开餐前开始给BUFFET炉里加上热水，加到三分之一左右就可以了，然后将电磁炉打开并将酒精灯点着，保证食品的温度• 开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具（如盘子、汤勺、味碟等），要求摆放合理，方便客人取食物，同时将食物名称牌

插入菜牌夹中，摆在食物右侧，方便客人认识菜肴；

• 保证布菲台面的干净整洁，确保台面无水渍、无掉出的食品，菜夹及底碟干净整齐，对于稀饭和汤类的菜夹底碟可以准备好干净的备着，把脏的用水冲洗干净再备着；

• 确保自助餐台周围大理石地面的干净、安全；

• 在时间允许的情况下负责把客人所点的现场烹饪食品送至客人桌上；

• 熟悉各种食物，如有客人询问应向客人介绍并主动提供帮助 • 随时检查食品的色泽、温度与数量情况，与厨房保持紧密的联系，在忙时当食物还剩1/3时就应通知厨房及时添加食品；• 在开餐过程中不断巡视自助餐台，防止有的BUFFET炉子忘记加热，及时补充及更换叉勺、瓷器、玻璃器皿等；

• 在巡台过程中多观察自助餐炉内水量的多少，当少于1/4时就要及时添加，以免出现干烧现象；

• 布菲结束前10分钟时，应让看管区域员工提醒客人让其做好准备工作；

• 在自助餐结束前10分钟内应先将酒精灯火熄灭，带电的用具断电，做到节能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分类放好，自助餐一结束如果没有客人的话，把餐厅灯光调暗 • 将剩余的餐具撤回按原有的位置摆好，不要撤的餐具用口布盖好

• 清理自助餐台，擦拭BUFFET炉、扫地，必要的时候还要拖地

• 常检查自助餐台的一切设施、设备，如有损坏及时报修 • 做好各班次的交接工作；

• 服从并完成上级分派的临时任务

开餐前检查内容

• 如果是有预定的话，了解团队的名称、人数

• 再次检查菜牌是否错误缺少

• 对自助餐的出品种类和数量大概有个了解

•BUFFET炉子温度

• 厨房菜品是否出齐了，对照菜单有没有漏掉的• 检查菜品是否都认识、调料是否齐全；

• 检查配用的BUFFET餐具是否准确；

• 检查厨房出菜用的器皿是否干净；

• 检查菜品配用的厅面餐具是否齐全（象水果的地方有没有准备水果叉，甜品甜汤的地方叉勺，味碟，筷子，盘子分布合理不合理），干净，如装水果叉的和筷子的盘子和口布是否干净，用餐人数多的话，备用的餐具是否充足，是否方便

• 检查看BUFFET用过的净布、纸巾是否准备好；

自助餐的服务细节

• 不能有传统的自助餐观念，“客人想吃什么自己拿”、“爱吃不吃”,应该积极主动的给客人介绍菜品，介绍一些食品的烹饪方法• 看BUFFET的人看见客人走向自助餐台要和客人打招呼问候，如果有些客人还在由于到底吃不吃自助餐犹豫的时候更要积极

主动的去给客人介绍我们的食品，尽力说服客人去用自助； •在看BUFFET的时候，不需要一直在餐台毫无目的的走来走去，脑子里要清楚餐台有哪几个点容易被客人弄脏，需要加大注意；此外将一些临近的餐具把柄尽量朝一个方向，及时的注意BUFFET炉子里食品的整洁，有的会被客人翻的很乱； • 主动去给客人倒饮料，盛汤，盛粥之类的，在时间允许的情况下可以给客人拿煎蛋和汤面、酱油，米醋什么的• 在客人盛汤类和拿一些很热的餐具时，要快速的给客人递上底碟，防止客人烫伤

• 四星级酒店的自助餐不光光是自助，需要体现我们的个性化服务，所以看BUFFET的人在自助餐台也要体现服务理念，让客人感受到我们的殷勤好客，感觉到世贸的细致服务

• 看BUFFET的人必须要熟悉每天所出的菜品，在厨房出菜的时候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立即询问厨师或者领班，保证自助餐台上的东西都很熟悉，不说了若指掌，起码在哪，有些什么菜品是必须要知道的，不要客人问你面包在哪你还要反应半天，结果还不确定今天有没有出，这样就不不好了

• 将酸奶、黄油、果酱的LOGO都要摆正朝向客人，体现细节服务，还有注意把酸奶的吸管都要撕开，这样客人一个手端盘子一个手拿酸奶就很放方便

• 本班次如果有自助餐预定，要在开餐前抽时间找出所需的菜牌，没有的菜牌要立即通知领班去打印，保证菜牌要齐全

• 积极主动配合厅面看区服务员，忙的时候可以帮他们引领客人，给客人拉椅，倒咖啡红茶，收脏盘子等等

• 在早餐客人多的时候，可以把洗碗间或者PANTRY间（餐具室）的备用餐具拿到厅面附近的地方，方便工作过程中及时添加 • 早餐人多的时候要为客人积极找位子落座；

• 看BUFFET必须要带块干净的净布和餐巾纸，一般情况下，净布是用来擦水迹，餐巾纸是用来擦一些有颜色的东西，如酱油醋，酱汁等，用净布擦的话更换的快，浪费；

• 觉得所有东西等准备好了后，开始做最后一次大检查，BUFFET台一个一个，菜品也一个一个检查，顺便把BUFFET台和炉子上滴的水擦干后开始迎接客人

常见案例处理

• 自助餐一般是不可以让客人带走食品的，但是有些客人临走的时候喜欢带走一盒酸奶或者一个水果

• 该房间包含早餐，客人要求另外一份打包时我们要向客人说明自（说话的语气、语调、面部表情很重要）助餐厅是不允许打包的，凭房卡只能在餐厅里用早餐的，如需外带是需要另外收费的，请您谅解！如客人强行要打包时应与当班负责人讲明一切后，请当班负责人请示过领导后方可

• 假如在刚刚收餐或者刚刚收完的时候有客人赶过来用餐，尽量的满足客人，而且还要更加主动热情，不能让客人白跑一趟，有什么就给客人拿点什么，不能认为早餐已经结束而不管不问，让客人扫兴而归，那样投诉往往就是从这里开始的如何快速地收餐，清理自助餐台

• 收餐前5到10分钟通知厨房，要通知到位，包括冷房、热房、饼房都要通知到

• 在收餐前半个小时左右，如果确实已经没有多少客人时，可以先把自助餐台上一些没有用的餐具先撤一部分回去，但是要确保：如果有客人来用的话要有，这样可以减少收餐后大量餐具浪费时间

• 通知厨房后从PANTRY间出来可以带几个干净的大托盘，放在自助餐台近的地方，等会方便收餐具

• 协助厨房收拾东西，方便我们接下来清理自助餐台面

• 开始清理自助餐台，一个干的一个湿的抹布，清理过程中，对于一些反光的大理石台面，在清理后用手去摸一下就知道干净没有

• 清理餐台后，开始清理BUFFET炉，里外清理完后，换了把手上面脏的扎布

• 最后清理一下餐台周围和下面的大理石面，用扫帚简单清理一下，尤其是摆放面包，麦片之类的地方容易掉到地面上 • 清扫自助餐台大理石地面，再用拖把拖地

自助餐服务员服务流程篇2

近年来, 自助服务科技在我国的出现和发展极大地改变了人们的生活, 使人们越来越多的参与到服务的生产和传递过程中, 快速和便利地获得所需要的服务。目前已普遍应用的自助服务科技主要包括银行ATM机、网络购物、餐馆订餐和网上订房订票等。在自助服务科技迅猛发展的同时, 国内理论界却缺乏与此相关的研究。因此, 我们需要从理论角度回顾和学习前人的研究成果, 在此基础上开拓新思路以更好地指导我国自助服务科技的发展。本文对国外相关研究文献进行了有选择的梳理和述评, 结合自助服务科技研究现状、自助服务科技视角下的顾客角色及其与企业绩效的关系这三个子领域的文献综述, 可以使自助服务科技领域研究者和管理者清楚地认识该领域的研究脉络, 从而对更好地发展理论体系并指导实践。

1 自助服务科技研究现状

1.1 自助服务科技的内涵界定

尽管有越来越多的文献涉及到自助服务科技的研究, 但对其确切下定义的文献并不多。自助服务科技 (self-service technology) , 又称科技型自助服务 (technology-based self-service, TBSS) 的概念最早由Dabholkar (1994) 提出[1], 后又由Anselmsson (2001) 、Bobbit and Dabholkar (2001) 、Dabholkar (1996) 、Dabholkar等 (2003) 和Ladik (1999) 进一步发展[2,3,4,5,6]。Dabholkar (1994) 认为自助服务科技是指服务提供者提供的任何基于硬科技 (hard technology) 的活动或利益, 使得顾客可以自己完成全部服务或服务的一部分[1]。该定义反应了企业需要理解顾客对于高度自治的科技普及的使用态度, 全面考虑自助服务科技的设计、实施和管理, 对于企业而言, 了解在什么情况下顾客愿意参与和使用技术手段以及使用的程度是非常重要的。Meuter等 (2000) 对自助服务科技的定义是“是一种技术界面, 使得顾客得以在没有服务人员直接介入的情况下生产某种服务”[7]。Meuter等 (2005) 对自助服务科技的定义是:在现代高科技的仪器和设备的辅助下, 消费者无需服务员工的帮助, 便可获得所需的活动[8]。他们强调, 这种自助服务并不涉及顾客与任何人员的直接接触, 顾客与服务企业之间的互动一般以某种高科技手段为媒介和平台, 如自动售货机等。通过对自助服务科技概念的梳理, 我们发现虽然学者们的表述不同, 但其核心都表达了顾客在使用自助服务科技时是人机接触, 而非与服务人员接触。

1.2 自助服务科技的分类

1990年以前服务分类文献主要有以下三个缺陷: (1) 许多分类只是概念, 没有进行实证检验; (2) 这些分类通常由一些分类标准组成, 并未涵盖大范围的能够区别不同服务的标准; (3) 这些分类只是从服务提供者角度划分的, 并未从顾客角度划分[9]。

Meuter等 (2000) 通过文献回顾和资料收集, 结合实务经验, 以“界面”和“目的”为维度, 专门对科技介入型服务接触中一些具体的自助服务科技进行了分类[7]。但这是从技术媒介和系统功能角度进行的分类, 我们并不知道从顾客视角看来分类是不是一致。目前还没有文献从顾客视角对自助服务科技进行分类。之后, Wang (2007) 对Dabholkar (1994) 和Meuter等 (2000) 的自助服务科技分类进行了总结和归纳[10], 他从顾客使用自助服务科技的场所和使用的设备类型将诸多自助服务科技分为8类, 较之前的分类法而言更为具体。

1.3 自助服务科技的采纳

随着科技介入服务接触程度的不断提高, 顾客在服务传递过程中不可避免地要接触到科技媒介, 使用自助服务科技, 因此顾客对使用科技的态度, 势必会影响他们的采纳行为。要较好理解是什么因素驱使顾客做出采纳或不采纳自助服务科技的决定, 一个方式就是研究顾客的潜在态度。与顾客态度相关的研究已有很多[11], 研究者和企业家长期以来对态度及其与行为的联系表现出强烈的兴趣[3]。

近年来不少学者对什么因素影响顾客使用自助服务科技的意图进行了研究。Bobbit 和Dabholkar (2001) 认为顾客对科技手段的使用态度和对自助服务的使用态度会影响顾客对自助服务科技的使用态度[3], 使用态度进而又会对使用意图和最终使用行为产生影响。 Dabholkar and Bogozzi (2002) 在随后的一项研究中发现易用性, 感知可靠性和享乐度是影响顾客使用自助服务科技意图的三个决定因素[12]。Curran等 (2003) 致力于识别什么因素影响顾客使用自助银行服务的意图, 结果发现顾客使用科技型自助服务的意图取决于顾客对科技型服务的态度, 对服务企业的态度, 接触人员和特定的科技型自助服务系统[13]。

Dabholkar (1996) 发现控制和等候时间是影响顾客使用自助服务科技的重要因素。他认为如果给顾客一种控制感且他们不用等候便可使用, 那么顾客将更有可能使用自助服务科技[4]。Evans and Brown (1988) 发现对安全性的关心可能会阻止顾客使用自助服务科技[14]。另外, Meuter等 (2000) 发现如果一项科技能够提供比人际接触服务更多的好处, 或帮助顾客解决一些困难问题, 顾客将更有可能对自助服务科技产生正面评价并表示满意[7]。

资料来源:作者根据相关资料整理所得

其他的有关自助服务科技的实证研究主要集中于分析采纳者与非采纳者的特征。大多数此类研究主要分析顾客的人口统计学特征[15,16,17,18,19]。另外也有研究分析顾客对与服务人员互动的需求, 这一需求可以反应顾客对科技手段的使用态度[3]。表1是对顾客采纳自助服务科技的影响因素及其文献来源的总结。

2 自助服务科技视角下的顾客角色研究现状

2.1 顾客在服务传递中的角色

虽然自助服务科技已经越来越深入渗透到人们的生活, 但若没有顾客选择使用自助服务科技, 那么这种服务形式不能产生任何价值。组织应该将顾客作为战略资源来管理, 顾客是自助服务科技生产过程中的一个新要素。目前已有许多学者对顾客在服务传递过程中的角色进行了研究 (见表2) , 该表充分显示出学者对顾客作为人力资源或部分员工的强烈兴趣, 且随着自助服务科技的到来, 组织认识到在服务生产过程中将顾客作为战略资源进行管理的优势, 有越来越多的学者对顾客在服务传递中的角色表现出极大的兴趣。

资料来源:作者根据相关资料整理所得注:“△”表示该文献涉及到的顾客角色。

Bowen (1986) 最早提出顾客应被当做人力资源来管理[36], 他为“将顾客视为人力资源”做了理论的铺垫, 同时描述了在怎样的情况下这样的关系对企业而言是最有益的。Halbesleben and Buckley (2004) 将Bowen的研究工作进一步扩展, 他们讨论了发展顾客人力资源时顾客特定功能的应用, 并关注一些细节[44]。Lengnick (1996) 和Lengnick等 (2000) 强调对于许多服务企业特别是个人服务企业 (比如理发师、健身指导) 而言, 将顾客作为人力资源来管理尤其重要, 因为在这类企业对顾客资源的依赖程度很高且不可避免[39,42]。他们还强调如果一项服务受个人感情影响越少, 那么与顾客资源的接触在数量、强度和连续性上也会更随意。然而, 目前将顾客视为人力资源的研究已经超越了个人服务企业的限制, 向自助服务行业延伸, 出现了比如机场自助登机服务、图书馆自助结账服务和银行自助服务等形式的自助服务科技。

2.2 顾客参与

顾客参与即顾客合作生产。顾客使用新自助服务科技表明服务的合作生产通常需要顾客发生新行为。比如在美国零售商店中, 顾客越来越多的被要求自己扫描、付款和包装购买的商品而不是由售货人员提供这类服务。Lovelock and Young (1979) 最先对顾客合作生产进行了研究, 他们发现顾客是企业生产力的重要贡献者 (比如使用ATM和自助加油) , 服务企业应该被鼓励让顾客更多参与到服务生产中来以增加生产力[45]。Bateson (1985) 进行的实证研究表明有部分顾客认为自助服务有内在的吸引力, 同时也有另一部分顾客对自助服务没有兴趣[46], Dabholkar (1996) 的研究进一步证实了Bateson的研究结果[4]。

Halbesleben and Buckley (2004) 的研究对当顾客被当做“部分员工”时传统的人力资源管理如何起作用 (比如招聘和甄选) 进行了更广泛的探讨[44]。而后Hsieh, Yen and Chin (2004) 对台湾餐馆中与顾客接触的员工的实证研究表明顾客参与和感知工作压力及感知工作负荷正相关, 这说明从部分员工视角解释工作压力是不恰当的[47]。最近的一篇有关顾客参与的研究来自Frei (2006) , 他认为实行“低成本容纳”的企业通常说服顾客自己进行服务, 即自助服务[48]。

确定顾客角色的性质需要对顾客的责任进行“工作分析”, 就如同传统对公司员工进行工作分析一样[49]。因此, 我们认为成功的自助服务科技合作生产取决于顾客知道他们被期待做什么 (角色清晰) , 被激发以进行被要求的行为 (激励、动机) 、完成他们责任的技巧 (能力) [49], 角色清晰、能力和动机构成了顾客准备的三个维度, 这三个维度对顾客合作生产产生影响[42]。

2.3 自愿行为

在服务接触过程中, 顾客对于他们的角色表现——应该做什么和怎样做通常都有明确的期望[50,37]。也就是说, 以前顾客是服务的接受者, 而现在因为自助服务科技的出现, 需要成为一个合作生产者或独立生产者。

在研究顾客自愿行为之前, 需要回顾员工自愿行为的有关研究情况, 因为有关员工自愿行为的研究可以为顾客表现的研究提供方向[51]。员工自愿行为是超出组织职业描述范围的行为, 在探讨人力资源和组织理论的文献中出现较多。这些行为虽然经常在绩效评估中被忽略, 但确是组织有效运行的关键[51]。同样地, 对于顾客行为, 顾客也许会与其他顾客分享正面的经历, 对突发问题更为宽容, 承担起部分过去由员工承担的责任。以上顾客行为中的任何一种都为形成更好的服务经历和服务环境有所贡献, 而这些行为都是基于顾客的自发性, 即顾客自愿行为[51]。

目前有关顾客自愿行为的前因研究大多基于社会交换理论, 该理论认为“承诺”、“满意”和“感知支持”是顾客自愿行为的前因[51]。另外, 有关组织公民行为的研究也为顾客自愿行为的研究提供了有用的视角[52]。当其他学者把焦点集中在那些展示这些行为的员工上时, Bettencourt (1997) 的研究发现顾客同样的合作和帮助行为为服务企业长期的成功提供了重要的利益[51]。

3 自助服务科技与企业绩效

3.1 自助服务科技对服务生产力的影响

从服务提供者的视角出发, 自助服务科技有机会使顾客成为提高生产力的免费投入[53]。然而, 这样的观点必须满足三个假设: (1) 自助服务科技实施后, 服务企业的顾客数量不会减少; (2) 服务提供者不需要为了顾客进行自助服务而降低价格; (3) 与每小时员工投入相比, 自助服务科技的必备技术更加符合成本效用。另外, 有研究发现改进服务过程中使用资源的成本效用也许会对人员接触和顾客价值产生负面影响, 原因是由于服务生产中资源结构的改变, 导致对顾客自身关注较少而对顾客参与的要求过多。要注意到“虽然成本节约是企业引入自助服务科技的主要考虑因素, 但顾客并不关心成本节约除非他们看到这种节约传递到他们身上”[54]。

从总体上说, 顾客对自助服务科技的接受度将决定新设备投资的生产能力利用率。因此, 如果那些致力于改进劳动生产率的行为对顾客感知服务质量和生产能力利用率仍产生负面影响的话, 服务生产力和最终的利润不一定会得到改进。

3.2 自助服务科技背景下的服务利润链

由于服务企业引入自助服务科技, 如果不替代现有价值链的话, 就会产生两条与服务传递有关的基本价值链 (见图1) , 一条是人员服务利润链 (下方) , 另一条是自助服务科技利润链 (上方) [10]。

资料来源:Jinghui Wang, Technology-Based Self-service and Its Impact on Service Firm Performance:A Resource-based Perspective[D].Doctorial Thesis, 2007.

Wang (2007) 认为, 作为对自助服务科技属性表现的感知结果, 自助服务科技使用对利润同时有直接和间接的影响[10]。在直接联系中, 通过使用自助服务科技的顾客投入替代了部分劳力从而直接为服务企业节约了成本;间接联系遵循传统服务利润链的逻辑:如果顾客对使用自助服务科技感到更满意, 他们就会购买地越多, 进而导致收益增长, 最终为利润做出贡献。图1中的双向箭头处于自助服务科技使用和人员服务使用之间, 因为在任何给定时间内, 对于同样的服务请求, 顾客只能选择自助服务科技或人员服务中的一种。另外, 自助服务科技利润链还有一个点值得关注, 即自助服务科技的运行或故障会对其属性表现产生影响。因为服务由一台机器所提供, 工作满意不是相关变量, 然而因为自助服务科技的出现替代了之前的员工, 员工的工作满意会受到自助服务科技实施的影响。

4 文献述评

通过回顾文献, 我们发现科技在服务接触中的应用对人际互动本质所产生的影响已不容忽视, 自助服务科技越来越受到国外学者和企业家的共同关注, 但同时现有文献也存在着以下可以进一步补充的地方。

第一, 研究视角的拓展。

目前有关自助服务科技的研究多集中在对顾客采纳的分析, 从顾客视角出发探讨在自助服务科技背景下, 哪些因素影响顾客对该种服务类型的采纳, 同时给出一些策略建议, 这一方面的研究迄今为止已较成熟。但同时我们发现缺乏从企业层面, 从员工视角出发探讨自助服务科技的引入对员工自身、顾客及所有者的影响的研究。事实上, 服务企业内部员工对自助服务科技的看法会对其工作产生影响, 如果服务员工不能顺应科技介入趋势, 则会影响到员工工作满意、顾客满意和服务企业的财政绩效, 因此很有必要从员工视角出发探讨自助服务科技对服务企业整体绩效的影响。也就是说, 现有文献缺乏自助服务科技对企业绩效影响的研究, 需要通过进一步研究发现在自助服务科技背景下企业的哪些特定因素会影响整体绩效。

第二, 研究范围的扩大。

首先要打破行业界限, 现有众多自助服务科技的研究局限于某几个服务行业, 如餐饮、银行、旅游等, 因此有必要打破行业界限, 在其他新兴服务行业展开研究。再次要打破地域界限, 通过回顾文献我们清楚地看到与国外有关自助服务科技的研究相比, 国内研究处于滞后状态, 当然很大原因是由于价值观的不同和文化差异, 不同国家文化背景下的科技介入型服务接触可能存在一定的差异, 但由于自助服务科技越来越深入渗透到百姓生活中是大势所趋, 国内有关研究也需要顺应这一趋势, 进行研究得出一些适合我国国情的策略意见, 指导我国企业实践。

第三, 研究方法的改进。

现有对自助服务科技的研究多采用问卷调查法, 今后建议多采用案例分析的方法研究自助服务科技, 寻找新的概念和思路。由于中西方在经济环境、政治制度、文化背景等方面存在较大差异, 西方现有理论体系不能完全照搬过来用以指导中国企业对自助服务科技的引入和管理, 因此使用案例研究方法对中国本土研究的理论创建和对实践的指导具有重要意义。另外也由于目前自助服务科技的研究成果大多是基于西方发达国家的研究, 研究对象都是处在稳定和成熟的市场经济环境中的, 而中国正处于经济高速发展和市场化的过程中, 需要通过研究中国的案例进一步研究和探索自助服务科技给企业带来的影响。

摘要：自助服务科技的出现意味着顾客在没有服务人员的直接参与下能够独立生产服务, 满足自己的需求, 目前已渗透到人们的生活之中。对国外相关研究文献进行了有选择的梳理, 归纳了自助服务科技的内涵、分类和采纳, 分析了自助服务科技视角下的顾客角色, 同时也分析了自助服务科技与企业绩效的关系, 最后进行了文献述评, 在评价当前研究不足的同时为未来研究就研究视角、范围和方法提供参考意见。

自助服务点亮金融展篇3

9月13日，第15届中国国际金融（银行）技术暨设备展览会在北京开幕。当天的小雨并没有浇灭参展商的热情。此次展会吸引了国内外近240家金融机构和技术设备企业，展出面积近2.4万平方米，展览将持续到9月16日。

除了IBM、思科等跨国公司的超大展台外，一批中国自主创新的金融科技企业也亮相金融展，展示了ATM等金融设备。2008年北京奥运会的临近，让国内外厂商抓住“奥运”商机，大力推广自己的产品。

多项技术亮相金融展

IBM、思科、德利多富、广电运通、怡化、柯达、得利来、OKI、NCR等公司仍以大面积参展，各种新技术都摆到了展台上。电子银行、网银安全、银行指纹门禁、金融柜员指纹身份认证系统等国内外先进的技术颇引人注目。

北京农村商业银行展示的指纹银行打破了用户必须通过银行卡、存折等证件进行各项金融活动的传统，客户可以直接凭借指纹在指纹银行登录，之后就可以进行取款、缴费、转账等业务操作。

金融展上，多家厂商都展示了ATM、存折打印机等自助服务设备。OKI展出了专门针对中国市场设计的ATM21S，这款ATM机采用了现金循环方式，可以把存入的现金用于取款，纸币最大容量也达到1.4万张，实现了24小时连续运行。

OKI的工作人员还演示了ATM21S的非接触式IC卡交易功能，用户只需把装有IC卡的手机靠近感应处，“嘀”声后就可以直接输入密码、进入系统进行存取款的操作。

自助金融服务受推崇

与迎接奥运密切相关的，则是金融机构积极推出并完善的自助金融服务种类。而且由于方便、快捷的服务特质，自动金融服务备受推崇。

NCR近期对欧洲消费者进行了一项调查。当被问到“对于排队你是不是越来越没耐心”的时候，76%的德国消费者给出了肯定的回答，西班牙、法国、意大利的这一比例也高达80%、82%和77%。在中国，用户在银行柜台办理业务的等候时间过长也成为媒体的关注焦点，提倡自助服务的呼声也越来越高。

一些相关技术厂商也在为新型自助金融服务的推出而努力。广电运通展示了其已经在广州地铁四号线上使用的自动售票机DT-M820，乘客可以选择按地图、按票价、按线路3种方式购票。在技术上，投币接收盒与找零箱可以直接互转，实现循环找零。除了硬币、纸币购票外，机器还预留有银行卡购票、对储值卡充值等功能模块。

新达通科技也展出了一款可以购买火车票的铁路自动售票机，可以分别使用银行卡或人民币购买火车票。不过据公司负责人介绍，该款铁路自动售票机还没有正式推向市场，但预计2008年应该是一个分界点。

从银行方面的数据看，以网上银行、电话银行、手机银行、自助银行（包括自助终端、ATM、POS等）构成的电子银行业务，近年来获得了蓬勃发展。以工商银行为例，其电子银行交易额从2000年的两万亿元发展到2005年的47万亿元，在全行业务中的比重也达到27%，已经成为与银行柜台业务并驾齐驱的业务形态。

金融展上，中国人民银行也联合北京地区近100家代表性网点，集中开展银行自助服务的宣传，并向社会发出“使用自助金融服务”的倡议。该倡议的主要目的，就是普及银行自助服务的理念，同时提高银行支付结算服务水平。

数据共享平台是关键

2007年6月25日，全国支票影像系统成功上线。该系统综合运用了影像技术、支付密码技术等，将纸质支票转化为影像和电子信息，实现纸质支票截留，利用信息网络技术，将支票影像和电子清算信息传递到出票人的开户行，进行提示付款，从而实现了支票的全国通用。

但由于受到成本、信用体系建设、票据真伪、电子验印等风险的制约，到目前为止，支票全国通用的前景并不乐观，业务量也少得可怜。而手机支付、网上支付等多元化支付工具的层出不穷，使金融机构实现把纸质的信息共享变成电子化数据平台的愿望更进了一步。

这是因为，全国支票影像系统的关键并不是“影像”，而是“数据”。

中国人民银行发起的征信体系建设相关内容也出现在本届金融展上。早在一年多前，人民银行组织商业银行建立全国集中统一的个人信用信息基础数据库，同年7月，企业信用信息基础数据库实现全国联网运行。

据调查，通过查询这些基础数据库，银行可以根据商业银行拒绝的企业贷款申请额和个人信贷申请笔数，开发出客户评分模型，以决定是否贷款并确定贷款的金额和利率水平。

自助体验服务区材料2017 篇4

在市政务服务中心的自助体验服务区内，不断有市民在自助服务机上办理着自己的业务，发票领购、事项查询、电费缴纳、违章处理、在线申报……今后，市民办理这些业务，再也不用去窗口排队，在机器上就能独立操作自助完成。

近日，禹城市政务服务中心为了更好地服务群众，将大厅进行升级改造，设置4处“自助体验服务区”，配备6台自助办理终端机和17台自助申报终端机，实现“在线申报、自助填表、集中辅导、一窗受理、自助办理”五大功能，群众通过终端机可自助在线完成政务信息查询、审批事项申报、公共服务办理。

在线申报

自助体验区内配备有打印机、高拍仪等自助办理设备，依托山东政务服务网，可为广大群众提供全市249项行政审批事项和1934项公共服务事项的在线申报、网上预审、咨询投诉、信息公开等服务，做到线上线下一体化融合。同时，借助中心“邮政快递”窗口，待提交的事项办结后，办理结果文本材料可通过邮政寄递寄送给申请人，真正实现“审批事项线上申报，审批过程窗口办理，审批结果快递送达”，更大程度地便民利企，优化服务。自助填表

中心对我市所有的审批服务事项进行了细化梳理，本着集中高效的原则，减材料、缩时限、优服务，进一步固化服务流程，将与群众和企业密切相关的**部门**项业务的**份常见事项制定标准样表，中心设置了自助填单台，在显著位置放置标准样表文册，并把电子样表放置在每台机器的主界面上，群众可通过自助终端机自主进行相关业务表格的填报及申报，这样，使群众填报有章可循，也避免了群众在各个窗口之间来回奔波的烦恼，极大地方便了群众。

集中辅导

中心按照主动服务的理念，设置了流动服务岗，将固定坐等服务转变为靠前流动服务，重点对自助体验区的群众进行集中的指导辅导，通过指导，群众可以顺利的填报表格、申报事项、办理审批，提高了群众的准确性和成功率，增加了自助服务区的翻台使用率，降低了部门审批人员的工作强度，精准的提升了效率。

一窗受理

中心按照“集中受理、流转审批、集中出件”的模式，打破传统的窗口设置，借助山东省政务服务网，设置“一窗受理”自助办事平台，目前已开通第一期***个部门的157项审批服务事项的一窗受理，在此基础上，我们将逐步把不动产登记、医疗保障、纳税缴费、企业注册等相关事项纳入平台办理，最终实现我市全部审批服务事项网上自助申报，一窗受理。

自助办理

中心的6台自助办理终端机，可以为群众提供发票领购、发票认证、电费缴纳、违章查询处理等四大类服务，通过终端设，群众可以自助完成***项业务的全流程办理。下一步，中心还将增设社保自助服务一体机、社保查询机和房产信息查询机等自助服务终端，为群众提供社保清单打印、养老、医疗、生育、失业等社保信息查询、房屋登记状况核实和信息登记等自助服务。

自助柜员机运营服务规范自查报告篇5

执行情况自查报告

运行管理部：

根据蒙运管（2012）138号文件，关于开展自助柜员机运营服务规范执行情况检查的通知要求和自助柜员机运营服务规范检查提纲逐条逐项对照检查。

支行附行式自动柜员机有ATM一台、存取款一体机一台、自助终端机一台，离行式自动柜员机有ATM一台、存取款一体机一台、自助终端机一台，其中两台自助终端机与今年某月至今运行率几乎为零，现将自助柜员机检查情况报告如下：

一、运营服务响应机制建设

建立七成24小时运营服务响应机制服务渠道畅通，按照《分行自动柜员机运营服务规范（试行）》办法建立健全支行便捷的客户服务受理机制，人员多动信息确定后第一时间上报更新，建立客户服务需求首问联系人首问负责机制，营业时间能按规定处理好各种故障，非营业时间按规定第二再营业时第一时间处理，建立健全各种服务台账。

二、故障处理效率落实情况

自动柜员机因维护才非钞箱故障，保险柜故障，出入钞模块故障等营业时间内符合自动柜员机服务标准，非营业时间出现上述问题在次日营业时间第一时间处理完毕，特殊情

况也不超过规定七天时间。

三、运营服务培训落实情况

能按自动柜员机运营服务参照上级行自动柜员机运营服务培训要求规范业务流程，按指导，服务礼仪等规范服务。

四、运行监控规范执行情况

按照《分行自动柜员机运营服务规范（试行）》要求，自动柜员机管理人员24小时保持通讯畅通，按照故障处理效率要求，督促自动柜员机运营服务管理人员及时运行故障维护。

五、现金保障柜员执行情况

按照《分行自动柜员机运营服务规范（试行）》要求，双人全程在监控下及时装卸钞，以换钞法为主，保险柜和电子柜钥匙、密码分别保管使用，加钞符合自动柜员机要求，接到卡钞、无钞、加钞等故障通知，营业时间及时处理，非营业时间次日按规定处理。

六、账务核算执行情况

按照《分行自动柜员机运营服务规范（试行）》要求，每日核对《网点现金账务核对登记簿》，客户反应现金差错求助或投诉时，按客户描述具体情况，及时核实自动柜员机操作流水，监控录相等，登记《自动柜员机差错登记簿》电子版，并按规定进行账务处理，符合要求。

七、吞没卡处理规范执行情况

按规定每日营业网点自动柜员机管理人员将吞没卡仔细核对吞没卡信息和端机流水日志，双人取出，登记电子《自动柜员机吞没卡登记簿》，按照规定保管上缴，符合要求。

八、运营维护规范执行情况

自动柜员机管理人员不定期对附行式、离行式自动柜员机进行检查，大堂经理，主管行长每日不定期检查，电子交易日志在系统中保存，符合要求。

九、客户服务，运营服务环境，监督规范等执行情况

营业时间内及时回复客户求助，非营业时间不处理投诉，自助柜员机放有明显提示，符合要求。

自助餐服务员服务流程篇6

实施方案(草稿)

为认真贯彻落实党的十七大精神，推动社会主义文化大繁荣大发展，根据《广东省建设文化强省规划纲要（2011—2020年）》及《东莞市建设文化名城规划纲要(2010-2020年)》规划，我市把“实现全市镇(街)24小时图书借阅全覆盖”作为2011年东莞十件实事之一的“文化惠民工程”的重要项目，启动“图书馆24小时自助服务推进工程”。为顺利完成此项工作任务，结合东莞地区图书馆建设实际情况，制定如下实施方案。

一、指导思想

在我省打造“文化强省”和东莞打造“文化名城”战略指引下，以完善公共文化服务体系，提升公共文化服务水平，满足人民群众基本文化需求为根本出发点，将图书馆24小时自助服务作为城市公共文化服务的有效补充；坚持以人为本的服务理念，贯彻落实胡锦涛主席在十七大报告中指出的“加快构建传输快捷、覆盖广泛的文化传播体系”的精神和要求，构建遍及全市各镇街的图书馆24小时服务体系，并通过有效的管理和良好的服务，使之切切实实地成为一项文化惠民工程。

二、工作内容

1、实现图书馆24小时自助服务点（以下称自助服务点）镇（街）全覆盖。全市32个镇(街)和松山湖园区应根据本地实际情况，选择合适的自助服务点形态，建成本镇（街）的自助服务点，并参与总分馆图书通借通还服务，补充和完善我市的图书馆公共服务体系。

2、建成实时联机的技术支持和监控管理中心（以下称管理中心）。建立管理中心，通过计算机网络和视频摄像系统将分布各地的图书馆24小时服务点连接起来，对各服务点的网络连接情况、设备运行状况、图书存量、借阅情况、服务情况等进行实时监测，保障各自助服务点的正常运作，为快速解除设备故障、合理配臵和及时配送图书等服务提供技术支持。

3、建成高效快捷的图书管理和物流配送中心（以下称物流中心）。一是由专业人员负责图书馆24小时自助服务点的图书选配工作，根据各服务点所在地的人口结构、产业状况、人文特色等选配图书；二是建立物流中心，及时进行新书上架、图书轮换等工作，并将读者预借的图书在规定时间内送至指定的自助服务点上。

4、建成及时专业的设备维护与故障处理中心（以下称维护中心）。由专业公司定期对设备进行检查维护，提供24小时热线电话和问题解答服务，并对报障及时处理，提供即时抢修服务。

三、经费投入

本项目是一项全市性的文化惠民工程，自助服务点所需的馆舍或场所由当地镇（街）提供，项目总体建设经费采取市、镇（街）财政按比例共同投入的办法，总预算为1815万元，按当前东莞镇（街）类别划分，市、镇（街）财政投入的比例分别为：甲类镇（街）4：6，乙类镇（街）5：5，丙类镇(街)6：4，即市财政将投入929.5万元，镇（街）投入合计为885.5万元。

四、实施阶段

（一）调研筹备阶段：1至4月

制定统一的技术方案、设备标准以及对服务点承建商或设备供应商的规范要求，草拟图书物流管理外包服务协议,制定监管制度及考评标准。

各镇（街）制定本镇（街）的图书馆24小时自助服务点建设工作方案，按市统一要求确定本镇（街）自助服务点形态、选址和建成时间。

（二）招标采购阶段：5至6月

市、镇（街）预算安排到位，完成相关设备、网络服务、物流服务等项目的招投标工作。各镇（街）准备好建设自助服务点的场所，与中标供应商洽谈，签订本镇（街）自助服务点建设和服务的相关协议。

（三）全面建设阶段：7至10月

完成图书采购和33个镇（街）（含松山湖）自助服务点建设，逐步搭建起管理中心、维护中心、物流中心。建成的自助服务点须尽早投入使用,并进行宣传推广,不断完善管理、改善服务，争取更大的效益。

（四）验收完善阶段：11至12月

成立验收组，组织对全市的自助服务点、监控管理中心、物流服务中心等进行检查验收。对发现的问题要及时整改，保证图书馆24小时服务体系的良好运作。

五、保障机制

（一）合理统筹分工，各尽其职有条不紊

本项目涉及的多个责任单位，主要是市文广新局负责统筹、协调、验收，东莞图书馆负责技术支持和业务指导以及管理中心的建设工作，各镇（街）政府负责本镇（街）的自助服务点建设。

（二）建立问责机制，明确领导干部职责

对未能如期完成的工作，要深入调查事因，分清责任所在，对工作不力或不作为的、导致工程延误的相关领导和工作人员要追究其责任，并上报其主管部门或予以通报批评等处罚

（三）按时统计汇报，建设情况定期公告

各责任单位每月定期将其工作进度、存在问题、下一阶段计划等情况如实上报。各级部门应及时发现问题，找出解决对策，依时完成工作任务。

（四）加大宣传推广，致力引起社会回响

1、统一标识。自助服务点标识标志、装饰装修风格、宣传等必须统一规范，建立品牌形象。

2、媒体宣传。通过电视台、电台、报纸、网络等各大媒体，对本项目建设和服务进行宣传报道，并制作视频宣传片和小册子等，信托图书馆总分馆体系，加强宣传和指导应用，使本项目真正成为大众喜闻乐见的惠民工程。

自助餐服务员服务流程篇7

大规模的推广和应用自助银行金融设备, 虽然体现了现代科技的进步, 与此同行的, 则是层出不穷的各种针对银行自助金融设备和银行自助服务的犯罪。

一、银行自助金融设备、自助金融服务的定义及功能

本文中的银行自助金融设备, 包括两大类。一种是指由银行购置安装的, 为用户提供自助金融服务的相关设备。自助银行设备包括:自动取款机 (简称ATM) 、自动存取款机、自助终端、外币兑换机等专用电子设备。

目前使用较多的自助设备有以下一些金融服务功能:

1. 自动取款机 (ATM) 。取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等。

2. 存取款一体机。存款、取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等, 集A T M和C D M功能与一体。

3. 多媒体自助终端。

功能包括除现金之外全面的自助服务, 包括业务介绍和银行信息, 并可查询、打印所有账户的历史交易明细, 缴纳各种费用, 办理卡间、卡内转账、外汇买卖、银证转账、质押贷款、国债买卖、打印发票等业务。

以上这些专用的银行自助金融设备, 大部分都存在于自助银行里面。自助银行是近年兴起的一种现代化的银行服务方式。它利用现代通讯和计算机技术, 为用户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务, 全部业务流程在没有银行人员的情况下完全由用户自己完成。

因为自助银行服务不受银行营业时间和空间的局限, 具有方便、灵活、保密性良好的特点。因此在非营业网点的公共场所, 特别是在一些人口密集区, 自助银行的应用非常广泛。

银行自助金融设备另一类是在现有的传统银行的基础上, 利用互联网、电话等作为新的服务手段为用户提供在线服务, 实际上是传统银行服务在互联网等其它媒介上的延伸。这类银行又被称为“3 A银行”, 因为它不受时间、空间限制, 能够在任何时间 (Anytime) 、任何地点 (Anywhere) 、以任何方式 (Anyhow) 为用户提供金融服务。

在这种情况下, 提供金融服务的设备的不再是银行, 银行只提供相应服务的软件和网络、电话的银行的服务端口, 硬件都是由用户自己提供。

二、针对银行自助金融设备的犯罪的类型

尽管目前银行使用的自助金融设备有很多, 但是犯罪分子针对的金融设备进行的犯罪主要集中在几种可以获得利益的金融设备上面, 分别包括:

1. 银行的自助存、取款机。

在这类犯罪中, 犯罪分子通常利用银行的自助存、取款机没有智能识别、判断功能, 通过盗窃、偷窥、套取、窃取等方式, 获得受害人的信用卡, 利用银行的自助存、取款机进行大肆的转账或者套现。我国刑法第196条第三款规定:盗窃信用卡并使用的, 依照本法第二百六十四条的规定定罪处罚。即此类行为应按盗窃罪定罪。

2. 针对银行的点钞机进行的犯罪。

这类犯罪更确切的说应该是针对银行具有点钞功能的设备。主要涉及货币犯罪, 犯罪分子伪造、变造货币, 利用银行的点钞设备存在一定局限性, 结合银行的自助金融设备, 实施犯罪。《刑法》第三章第四节, 第170条、172、173条对这些犯罪行为进行规定, 伪造、变造货币, 并且将伪造、变造的货币拿到银行进行使用的行为, 都属于破坏金融管理秩序罪, 这类犯罪侵犯的是国家的货币管理制度。

应对这一类型的犯罪, 就要求银行的自助设备具有完备的安全保安系统, 这样一方面可以保证银行自身的设备和现金的安全;另一方面可以保证用户的现金安全。

3. 针对银行的计算机及其电子金融系统进行的犯罪。

这类犯罪中特指对银行金融系统的破坏。包括两种情况, 一种是犯罪分子通过盗用银行的计算机设备或者盗用银行的计算机设备里面的银行信用卡用户的基本信息进行的犯罪, 此类犯罪应按照刑法第二百六十四条的规定, 即盗窃罪进行定罪处罚;另一种是犯罪分子利用银行提供的通道进入银行的金融系统, 然后对银行内部的金融系统实施攻击、破坏, 此类犯罪属于计算机犯罪。

三、针对银行自助金融服务的犯罪类型分析

除了针对银行的自助设备, 针对银行自助金融服务, 仍然存在犯罪, 主要涉及两种形式的犯罪。

一种是涉嫌伪造信用卡犯罪。这类犯罪中, 犯罪分子窃取他人的信用卡资料, 采用高科技技术和设备, 利用信用卡磁条技术的缺陷, 制造假卡, 实施犯罪。《刑法》第196条规定, 使用伪造的信用卡、使用作废的信用卡及冒用他人信用卡进行信用卡诈骗活动, 属于信用卡诈骗罪。

此种犯罪属于目前比较常见的信用卡犯罪类型, 随着科技的发展及银行服务业务的延伸, 针对受害人的信用卡, 出现了一种新的犯罪方式。也就是第二种——通过上网、电话等方式窃取信用卡号及密码。

这种犯罪依托银行推出的网上银行和电话银行, 通过建立假的网上银行网站、采用网络黑客攻击、在开通了网上支付的用户电脑里植入各种形式的“木马程序”, 获取用户信用卡卡号和密码后, 直接通过真正的网上银行或者电话银行提供的自助服务方式进行取款或消费。

这类犯罪以电子计算机为犯罪工具或者犯罪对象, 以达到非法占有信用卡用户的财物, 获取非法利益的目的, 属于计算机犯罪, 又称电脑犯罪, 这类犯罪多为新型犯罪, 不属于传统意义上的盗窃或者伪造信用卡等犯罪。具有知识性、技术性和隐蔽性的特点。根据我国刑法规定第285条的非法侵入计算机信息系统罪和第286条的破坏计算机信息系统罪。, 这里的计算机犯罪主要表现为利用计算机及其信息系统进行的金融诈骗、盗窃等犯罪。

四、针对银行自助金融设备、自助金融服务的犯罪的建议

为减少对银行金融设备、服务的犯罪, 使人们对银行金融设备犯罪有一个整体认识, 有效防范各种犯罪, 借鉴其它金融犯罪的立法经验, 结合我国针对银行金融设备、服务的犯罪实际情况, 笔者认为:

1. 银行应以科技保障银行自助金融设备、自助金融服务的使用安全。

银行通过科学的计算和规划, 结合科学技术, 尽可能规避银行自助金融设备、自助金融服务使用时形成的风险。包括选择科学、合理、安全的地址来提供自助金融设备;定期、定时对自助金融设备进行检查和清理, 规范银行工作人员的流程, 设计合理的自助设备保密结构, 提高银行业务系统的防御能力, 等等。

2. 加强银行自助金融设备、自助金融服务的用户自身警惕性。

很多银行用户的银行账户被盗, 都跟自己的一些无意的行为有密切关系。比如:设置非常简单的密码;随意丢弃存取款凭证等。

因此, 银行用户在享受银行自助金融设备、自助金融服务带来的便利时, 也应该提高自己的安全意识, 保存好自己的卡和密码, 从而将因自身失误而造成的损失降低到最小。

3. 我国刑法中关于针对银行金融设备的犯罪的立法应予完善。

先, 对针对银行金融设备的犯罪进行专门定罪范围。通过增加信用卡犯罪的条款, 如将信用卡犯罪专门条款从一条增加至数条;将信用卡犯罪的各项规定进行更细致的情况分类和归纳;各种针对银行金融设备的犯罪的行为设定在刑法某个相对固定的部分, 现行的刑法中对针对银行金融设备的犯罪包括信用卡犯罪在内的相关规定散见在刑法的不同章节里面, 不利于对信用卡犯罪进行归类后科学系统的研究。同时为对银行金融设备的犯罪的司法实践提供理论上的指导, 实现对不同犯罪的准确定罪和适当量刑。

其次, 从严密法网的角度出发, 对于生活中出现的各种针对信用卡和银行金融设备的不断变化发展、手段日新月异的高科技犯罪方式, 如利用信用卡电磁记录信息的网上诈骗等行为, 宜采取“列举和概括相结合”的方式, 在列明罪状之后增加兜底条款, 将更有利于刑法的严密性和完整性, 更好的实现刑法的调整功能。

最后, 刑法第2 8 5条规定了非法侵入计算机信息系统罪, 犯罪对象仅限定为国家事务、国防建设和尖端科学技术领域的计算机信息系统, 实际上, 金融领域的计算机信息系统的安全性也极其重要, 非法侵入这些计算机信息系统同样具有严重的社会危害性, 因此, 宜将该罪的犯罪对象扩大, 将金融领域的计算机信息系统包括在内。

摘要：随着金融犯罪的增加, 针对银行自助金融设备的犯罪要求相关的法律规定越来越专门化和系统化, 然而, 我国刑法关于这类犯罪的专门规定却存在诸多不足。分析针对银行自助金融设备和自助服务的犯罪类型, 借鉴其他犯罪的立法经验, 从该罪的规范范围、犯罪类型和罪状方式等方面加以完善。

关键词：自助金融设备,自助金融服务,犯罪类型

参考文献

[1]徐林, 论信用卡犯罪的若干问题[J].《公安研究》2006

[2]于改之, 李川, 我国信用卡犯罪的立法缺陷及其完善[J].云南大学学报法学版, 2006, (1) :82～84

[3]王新峰, 曹顺国, 对利用自助银行设备犯罪的分析及对策[J].中国银行卡, 2001, (10) :68～71