物业保洁服务管理规范（精选9篇）
垃圾
护士站 2次/天，7天/周 整洁，无垃圾
值班房 1次/天，7天/周 整洁，无垃圾
更衣室 1次/天，7天/周 整洁，无垃圾
被服室 1次/2天，7天/周 整洁，无垃圾
开水房 2次/天，7天/周 整洁，无垃圾
办公室 1次/天，7天/周 整洁，无垃圾
污物间 2次/天，7天/周 整洁，无垃圾
电梯 3次/天，7天/周 干净，无堆积物
通道 2次/天，7天/周 整洁，无垃圾
诊室 1次/天，7天/周 整洁，无垃圾
候诊室 2次/天，7天/周 干净，无堆积物
屋面、阳台 1次/7天，1天/周 干净，无堆积物
特殊区域（如急诊）按实际需要保洁 整洁，无垃圾
外围 3次/天，7天/周 干净，无堆积物
2、专项保洁：专项保洁是指对医院具体的设施进行有效的维护保养计划，达到保持美观、减少浪费、长期使用之目的。
八、各岗位的工作流程
1、病房保洁员
工作时间 工作内容 工作要求
6:30-8:00 清收所负责区域垃圾,干拖湿拖地面,清洁治疗室、护士站、配药室、医生办公室台面地面。确保医务人员在上班之前有一个良好的工作环境。
8:00-8:30 清洁公厕。确保地面无垃圾无水、镜面光亮、座厕干净。
8:30-9:30 进行一床一巾清洁。确保病人的床头柜清洁整齐，床边无灰尘、无垃圾。
9:30-11:00 巡视病区地面垃圾和公厕，进行病房洗手间清洁。确保地面无垃圾、厕所无水无污迹。11:00-11:30 巡视病区和公厕，对地面进行重点悟渍清除。保持病区干净无垃圾无污渍和水。11:30-12:00 清收垃圾。确保午餐后的垃圾及时清收。
12:00-14:30 休息。
14:30-15:00 清收垃圾。
15:00-16:00 干拖湿拖地面。
16:00-17:00 周期计划卫生。
17:00-17:30 巡视病区地面和垃圾筒垃圾，清洁工具，准备下班。
工作时间 工作内容 工作要求
7:00-8:00 清收公共区域和诊室内垃圾,清洁各诊室台面和地面,干拖湿拖通道地面.。确保医务人员在上班之前有一个良好的工作环境。
8:00-8:30 清洁公厕卫生。确保地面无垃圾无水厕所无污渍，洗手盆干净无污渍，镜面无水印。8:30-9:30 巡视公共区域,擦拭公共区域物品灰尘。保证物品干净无灰尘。
9:30-10:30 巡视公共区域,进行公共区计划卫生。确保地面无垃圾、无污迹。
10:30-11:30 巡视诊室内卫生,若有无病人的诊室可以入室进行计划卫生。
11:30-12:00 清收所有垃圾,对公共区域进行重点污渍清除。确保垃圾及时清收。
12:00-14:00 休息。
14:00-14:30 清洁诊室内与公共区域卫生。
14:30-15:00 清洁公厕。
15:00-16:00 巡视公共区域,进行计划卫生。保证每天的周期计划卫生按时完成。
16:00-17:00 对无病人的诊室进行彻底清洁。
17:00-17:30 清收垃圾,干拖湿拖地面,清洁工具,准备下班。确保地面清洁，工具干净整齐。
2、门诊保洁员
3、保洁部长工作流程
时间 工作内容 备注
上午
7：20 到管理处报道，翻看值班记录，了解夜班工作情况 巡查、掌握员工日工作状态、工作质量并检查、督导、落实流程、职责标准情况
7：30—10：00
1、巡查外围、大厅、输液室、洗手间走廊、电梯门前等的地面、玻璃、墙面、垃圾桶清洁情况
2、巡查各楼走廊、各室、洗手间、地面、玻璃、墙面、米石、各垃圾桶清洁情况
3、安排机动工作并参与操作、指导、检查
10：00—11：00
4、落实周间工作，巡查重点部位卫生：输液室、门诊大厅各室、洗手间、外围、电梯、步行梯
5、二楼以上、地面、洗手间、玻璃、墙面、走廊、护理站
6、各楼护理站、处置室、洗手间及各楼垃圾收送情况
7、下班前各层地面、垃圾收送处理完毕
11：00—11：30 外围、电梯、各层洗手间，全面巡查有无异常状况
下
午 13：30—15：00 同上1—3
15：00—16：30
1、同上4—62、检查周间工作
16：30—17：00
3、下班前各层地面、垃圾运送处理完毕及工具清洗、监督、整改
17：00
1、发放二天耗材
2、检查各岗位工具
3、点评当日情况
1. 打好物业服务的提前量, 超前介入房地产开发建设。
为更好地为业主服务, 物业管理公司或人员在接管物业之前, 就应参与物业的规划、设计和建设, 从物业管理的角度提出意见和建议, 以便建成后的物业能满足业主或使用人的要求。超前介入包括以下环节:给规划设计提供合理化建议、监理施工质量;销售中, 监督房地产开发公司对业主的各种承诺必须与物业管理合同和业主公约的内容相符, 建立业主正确的物业管理消费期望;组织管理机构验收与接管物业;建立各项规章制度, 安排业主入住。物业管理的超前介入, 有利于提高施工质量, 有利于物业的功能定位和确保物业的使用功能, 有利于物业公司日后的管理。
2. 对业主需求进行细分, 提供菜单式服务。
目前, 物业管理之所以出现众多的矛盾纠纷, 许多业主对物业管理企业提供的服务不认可, 就是因为物业管理企业提供的服务并没有完全按照市场的规则行事。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的住户, 这些个体对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化, 并根据业主的实际需求情况提供相应的服务, 从而解决需求的差异。服务细分化的标准必须是根据业主的需求来划分, 细分后的结果更应该是容易操作的。举个例子来说, 某物业管理公司要对所管辖的项目进行服务细分, 则首先应当对该小区的业主进行详细的问卷调查, 并根据调查结果来决定提供什么样的服务。调查可以分为两个方面:一方面是基础服务的服务标准和收费标准, 如针对园区业主设定若干服务标准, 每个服务标准均对应一个服务价格, 供业主选择, 由于该部分服务内容是基础服务, 包括保洁、保安、公共区域的维修养护等, 这些均是一个小区必不可少的服务内容, 因此, 在基础服务这一块应该是所有业主的必选项目, 但业主可以选择适合自己的服务标准, 选择相应的价格标准;另一方面是基础服务以外的服务项目, 可以根据企业的服务能力设定几十或者更多的服务内容, 由业主根据自己的经济承受能力自由选择。如此一来, 就会使每一个业主最大限度的实现自身需求, 并使个体的需求与整个小区的需求实现有机的结合, 由于是业主自己选择的服务项目、服务标准和服务价格, 因此, 物业管理公司提供的服务就会最大程度地满足业主的实际需求, 也可以最大限度地避免在物业管理费收取上的纠纷。由此可见, 基本服务是一个动态的指标, 要以物业项目的实际情况来确定, 因此, 在实际运作过程中切不可一刀切, 尤其对于普通小区, 设定一项、两项或者三项服务作为最基本的服务都是很正常的, 并以此为基准制定相应收费标准。对于高档项目, 物业管理企业和业主可以根据协商、自愿的原则, 通过基本的物业服务合同确定服务标准和服务价格。
3. 扩大服务范围, 将构建和谐社区作为重要内容。
物业管理不光是简单的房屋维修、设备维护, 还担负着与业主一起建设和谐家园的重任。针对和谐家园的要求, 我们可以举行邻居烹饪比赛活动, 以楼栋为单位, 每个家庭烹饪一个最拿手的好菜, 让左右邻居来相互品尝, 增强邻居的和谐氛围。还可以组织家庭放风筝比赛, 看谁家的风筝放的最高, 也可以比赛谁家的风筝最好看等。另外, 还可以举行家庭运动会, 举行“认识邻居”比赛等, 以增进业主之间的相互了解。一些老年人较多的社区, 可以专门举办社区老年保健知识分享大讲堂, 让老年业主定期或不定期在一起交流自己的保健体会, 疾病的治疗保健方法、饮食睡眠注意事项等, 让老年业主之间增强友谊, 促进保健意识的强化, 也互相学习一些保健方式与方法等。还可以举行老年健身舞培训班, 培养老年业主舞蹈健身兴趣。老年业主是社区接受服务的主要群体, 要对老年业主的需求进行认真研究, 策划出增强老年业主满意度的创新活动, 必然会促进家庭成员整体满意度的提升。
4. 物业管理服务传递系统创新。
一是对企业进行组织再造。改变现有的不适应新服务开发需要的企业组织结构, 建立能对业主需求变化作出快速反映、能促进创新顺利开展的组织结构;二是建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高, 服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制, 包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。要通过制度建设, 定期对质量管理体系各要素的实施效果进行审查, 以便查明存在问题, 及时采取改进措施, 使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动, 其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等, 以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性, 避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞, 寻求进一步改进质量管理体系的机会。
5. 技术创新。
要获得相关支撑技术的发展, 物业管理企业就必须在日常的管理服务过程中加大先进技术和先进设备的引入、提高服务的准确性和劳动效率。如在物业管理中实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统, 使业主对物业的使用更加方便快捷, 生活更舒服安全;利用网络平台, 进行服务及其他产品的配送, 既能使业主感受到服务的方便与快捷, 更体现了服务的品质与水准。有条件的企业可引入智能化物业管理, 包括全方位自动监控子系统、全球性通讯及信息智能处理网络子系统、办公自动化子系统、家政文教服务支撑子系统、楼宇管理业务子系统等。通过这些子系统的创建、完善及创新, 达到对智能化社区日常运营及物业管理进行有效支撑并不断优化的目标。
6. 打造有特色的物业管理文化。
关键词：物业;管理;服务;
成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。
1 加强服务目标管理
油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。
2 突出服务工作“六化”管理
我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。
3 实施区片承包，落实监督责任
实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。
4 完善落实巡视管理制度
为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。
5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量
为确保服务工作有效落实，保障服务质量：
一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。
二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。
三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。
四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。
6 加强服务考核，提升服务质量
1．首先大堂玻璃无水迹、无污迹、无指纹迹、透亮无痕。
2．各电梯门无污渍、锈迹、划痕、首层电梯门可清晰照人。
3．各层地面（电梯厅）光亮、干涩、无纸屑、烟头、无水迹、可照见顶灯轮廓。
4．各层墙壁无乱写、乱画、乱贴、乱挂，并做到无污迹、划痕，用于擦拭无积尘。
5．各层层顶无浮尘、斑迹、污渍、塔灰，无墙皮脱落现象。
6．各层通行门门面、门体、扶手无积尘、污渍、无粘稠物，门玻璃光亮透明。
7．首层灯具表面、侧面、内层无积尘、破损、生产，灯罩无脱落。
8．首层绿色植物摆放整齐，盒内外无虫害、落叶、残叶、杂物、烟头等。
9．首层大堂
10.首层不绣纲信筒保持光亮、清洁、门锁齐全，目视可清晰照人。
11.各层立式烟灰筒保持光亮，水面经常更换，筒内垃圾物不得堆放过满，每日及时清倒。排除空气中异味。
13.电梯轿筒内四壁光亮、清洁、无划痕，地面清洁干涩、无杂物。
物业管理单位：临江市**物业管理有限公司（以下简称甲方）
购房人：（以下简称乙方）
根据有关法律、法规，双方在自愿、平等，协商一致辞的基础上，就乙方选聘甲方为东嘉花园小区提供物业管理服务事宜，订立本合同。
第一条 物业公司基本情况
物业名称：临江市东嘉物业管理有限公司
资质类型：暂定三级
坐落位置：临江市新市大街
建筑面积：约735平方米
乙方所购买房屋销售合同编号：房屋位置号楼单元室建筑面积平方米。
第二条 双方的权利和义务
（一）乙方的权利和义务
1．审定甲方制定的物业管理服务工作计划，听取物业管理情况报告。
2．确定物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面规章制度。
3．决定专项维修资金的使用、统筹方案并监督实施。
4．审查甲方提出的财务预算和决算。
5．参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权。
6．监督甲方物业管理服务行为，并就有关问题向甲方提出意见和建议。
7．依据本合同向甲方缴纳物业管理服务费和物业公司收取的相关费用及需要代缴的供电费、供水费、供暖费、卫生费等相关费用。
8．装饰装修房屋时，就遵守国家及吉林省《城市住宅室内装饰装修管理办法》，遵守业主与物业公司签订的《望到装饰装修管理协议》。
9．不得占用、损坏本物业公司部位，公用设施设备的，就事先通知乙方征得同意，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的应给予赔偿。
10．严禁高空抛物，严禁向窗台外侧，无护栏平台、露台、阳台等无保护设施的地方放置物品否则应承担因故意或过物向地面抛弃物品而发生的一切后果。
11．转让房屋时，事先通知甲方与甲方签订本协议。
12．对承租人、使用人及访客等违反本物业管理制度造成的损失、损害，承担民事责任。
13．按照安全公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的邻里关系，不得分割他人的合法权益。
（二）甲方的权利和义务
1．根据甲方的授权和有关法律、法规及本合同的约定，在本物业区域内，提供物业管理服务。
2．有权要求乙方、业主委员会、业主及房屋承租人配合甲方的管理服务行为。
3．向业主和交费义务人收取物业服务费。
4．甲方可采取批评、规劝、公示等必要措施，制止业主、物业使用人违反业主公约和物业管理规章制度及合同的行为。甲方根据违约情节给予相应的处罚。
5．每向乙方报告物业管理服务实施情况。
6．每年向乙方公布物业管理收支帐目。
7．提前交装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面通知乙方，并与乙方签订《房屋装饰装修管理协议》。
8．根据甲方的决定，申请和使用专项维修基金。
9．不得占用本物业的公用部位，公用设施、设备或改变其使用功能。
10．向乙方提供自用部位，自用设施、设备维修养护等有偿服务。
11．本合同终止时，应移交物业管理权，撤出本物业管理区域，协助业主委员会做好物业服务的交接和善后工作，移交管理用房和物业管理的全部档案资料、专项维修资金及帐目。
第三条甲方的业主委员会作为执行机构，具有以下权利和义务：
1．根据业主大会的授权，代表业主大会签订本合同。
2．检查、监督和协助甲方旅行物业服务合同。
3．督促全体业主遵守《业主公约》《业主议事规则》，和物业管理规章制度。
4．督促业主和交费义务人按规定交纳物业服务费。
第四条物业管理服务内容
1．在物业管理区域内，甲方提供的物业管理服务包括在下内容：
（1）物业共用单位的维修、养护和管理，包括房屋承重结构、房屋主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、内天井、户外墙面、屋顶等。
（2）物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理，包括绿地、道路、化粪池、污水池、雨水池、垃圾中二轻局、水泵、水箱、电梯、信报箱、消防设施、公共照明设备、监控设施、避雷设施、共用天线、机动车库、露天停车场、共用设施设备用房、物业管理用房等。
（3）物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及污水管道的疏通。
（4）公区秩序维护、安全防范等事宜的协助管理。
（5）公共绿地的养护和管理。
（6）车辆行驶、停放管理。
（7）装饰装修管理服务。
（8）档案资料管理。
第五条物业管理服务质量标准
1．甲方提供的服务质量按《吉林省物业服务等级》等级执行。（服务等级标准见市价｛2007｝71号《临江市物业服务收费管理实施办法》）
2．甲方提供服务质量执行双方约定的物业质量标准，具体为：
（1）房屋外观
A 房屋外观完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、无悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置、整齐有序。
B 阳台封闭（防盗网）、空调安装统一有序。
C 房屋装修符合规定，有装修管理服务制度与业主、装修管理协议，查验装修公司的违规行为并有权制止；对进出小区的装修车辆、装修人员衽出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构的损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理。
（2）设备运行
A 公共设施设备项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，对设备、故障及重大突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
B 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率85%以上。
C 水、电、电梯、监控等设备运行，人员技能熟练，严格遵守操作规则。
D 楼道灯、公共照明设备完好率95%以上。
E 雨水井、化粪池每季检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。F 在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间通知用户。
G 道路平整畅通，停车泊位划定整齐。
（3）公共秩序维护
A 门岗室整洁，人员统一着装、设专人24小时值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。
B 按规定线路和时间进行巡逻，每日不少于8次，对小区重点部位每三小时巡查一次，并做好巡查记录。
C 对出入住宅区内的机动车进行引导，行驶有序并停放在指定位置，非机动车停放整齐
D 中央监控室初稿24小时安全监控并及时记录。
E 管理好公共财产，包括消防器材及表、井盖、雨篦子、花划、树木等。对火灾、水灾等突发事件有应急处理预案。
F 定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材能随时启用。
（4）保洁服务
A 住宅区内公共区域（硬化地面、主次干道）每日清扫一次，干净整洁，室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭一次。
B 公共区域日常设专人保洁，保护干净整齐无杂物。
C 公共楼道每周清扫两次，扶手每周擦拭两次，保持干净整洁。
D 合理布设垃圾筒、果皮箱，每天定时收集垃圾。
E 公共区域玻璃每月擦试两次，对小区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时清扫。F 进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱现、乱堆放现象。
G 建立消杀制度根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑螂、蚊、蝇等害虫滋生。
H 饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
（5）绿化养护管理
A 花草树木生长正常，绿化效果好，有较好 的观赏效果。无枯死，树木无歪斜。发现死树及时清除补种。
B 草坪生长整齐，及时修剪，无杂草、无垃圾、无烟头纸屑。
C 根据气候季节变换，适时组织灌溉、施肥、松土，防冻和预防病虫害，花草树木长势良好。
D 园林建筑和辅助设施完好整洁无损。
E 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
（6）综合管理服务
A 按规定签订物业管理服务合同，并按约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。
B 服务人员统一着装、配戴标志、语言规范、文明服务。
C 建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等）各种基础资料、台帐报表、图册建全、保存完好。
D 设置“服务中心”，公示服务联系电话，受理住户咨询和投诉，有效投诉处理率90%。E 提供有偿特殊服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。
F 建立共用部位设施设备维修基金台帐，帐目清楚、准确。每年公布一次物业管理服务费收支情况。按规定使用设施设备维修基金，定期公布维修基金和使用情况。
第六条服务费用
1．物业服务费由业主按其拥有的建筑面积和房屋用途交纳。管理服务费按国家和省市物价规定收取，具体标准如下：
（1）住宅：每月每平方米0.6元，电梯费每月每平方米0.35元（一、二楼免交）
（2）商企用房物业费每月每平方米1.5元/平方米。
（3）办公楼、商场、商厦等物业管理费每月每平方米2.2元。
2．甲方出租物业时，物业服务费由四方交纳。
3．四方转让物业时，须交清转让之前的物业服务费用。
4．物业服务费标准按省、市物价部门有关规定调整。
5．乙方每年8月1日交纳物业管理服务费。逾期不交的，甲方有权采取停水，停电，直到缴费为止，并自行承担一切损失。
6．乙方占用车位收费，按省、市物价局，《关于规范我市住宅区车辆停放服务费标准的通知》规定标准收取。
7．乙方自用部位的维修服务及特殊服务项目的收费标准，按市场价确定。
8．代收代缴的消费、电费、燃气费、供热费、卫生费等收取标准，按政府及有关部门的最新文件规定执行。
9．维修基金的管理和使用，按照国家和省、市政府有关规定执行。
10．业主、物业使用人，门、走廊、室外照明的耗电、楼宇对讲门损坏等所产生的费用，由业主、物业使用人分摊。
11．乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。
第七条 违约责任
1．甲方的管理服务达不到本合同约定的服务内容和质量标准，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正，给乙方造成损失的，甲方承担相应的经济及法律责任。
2．四方违反合同约定，擅自提高物业服务费用标准的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝交纳；甲方已经收取的，业主和物业使用人有权要求甲方返还。
3．甲方违反合同，使乙方未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的经济及法律责任。
4．业主及物业使用人不按合同约定，未按足额交纳物业服务费等相关费用的，甲方有权要求乙方补交，并按每日千分之五支付违约金。
5．为维护公众、业主、物业使用人的切身利益，在不可预见的情况下，如天然气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助生命，协助公安机关执行任务等突发事件，甲方采取紧急措施造成乙方财产损失的，由责任方或事件引起方承担责任。
6．本合同执行期间，如遇见不可抗拒的因素等自然灾害导致物业管理服务中断的，双方按有关法律规定处理。
7．甲方因维修养护共用单位、共用设备需要事先告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用造成损失的，甲方不承担责任。
8．因非甲方责任出现供水、供电、供热、天然气、通讯、有线电视及其它共用设施设备运行障碍造成损失的，甲方不承担责任。
9．本合同中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。
10．本合同在履行中发生争议时，甲乙双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解，协商调解无效时，可向人发法院诉讼。
本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字之日生效。
甲方：乙方：
执行机构：法定代表人：
甲方：（物业公司）
乙方：（承租方）
甲方受业主（房屋所有人）委托与乙方就乙方承租房产的物业服务事项依据《合同法》、《物业管理条例》等法律法规，本着平等互利的原则，达成以下协议，双方共同遵守。
一、合同标的物及面积：王现东路149号新地商务宾馆-1、1、2、3层共计3050㎡。
二、物业管理服务内容：
1.房屋共同部位的维修、养护、管理，包括基础、柱、梁、屋顶、外墙、管道井、停车场、承重结构、楼顶等。
2.共用设施、设备的维护、保修、运行和管理。包括：共用上下水管道、落水管、地下排水管、排水井、供热管道、燃气管道（表）、供电线路、弱电线路、供电设备、消防设备、电梯等。
3.装修管理服务：签定《装饰管理协议》
4.车场管理服务：签定《车辆管理协议》
5.遵守与业主签定的经营范围内合法严格经营
三、服务管理细则：
1.建筑主体的共同部位由甲方负责日常维护管理，乙方非正常使用造成损坏须恢复原状及赔偿损失。
2.供水：设独立计量表计量，价格以供水部门确定的标准由甲方计收，同时乙方承担每吨用水量10%的损耗。
3.供电：独立计量收费，价格及用途以供电部门确定的标准由甲方计收，同时乙方承担每度电0.5分的线路及变压器损耗。
4.供气：由乙方按计量表用量直接交由供气公司。
5.卫生：由乙方自行负责区域内的保洁及垃圾清运。
6.供暖：未实行计量供热时由甲方按建筑面积代收，实行计量供热后以实际用热量由甲方代收。
7.管道井、弱电井由甲方负责管理，乙方需使用时甲方应积极配合。
8.排水管道、水井、化粪池由甲方管理维护，乙方应在确保不会堵塞的情况下正常使用。
9.消防设施设备：乙方承担区域内自设独立的消防设备设施，消防泵房、水箱间设备由甲方管理乙方共用。
10.电梯：乙方不涉及电梯使用则不承担相应的管理费用。
11.由于乙方的非正常使用而引致供水、供暖、供气、消防管线、阀门的爆裂损坏，供电线路、变压器的损坏，乙方应承担相应的维修费用，殃及他人并造成损失的应赔偿他人的损失。
12.四、甲乙双方商定物业费实行包干制物业收费元/年，由乙方在合同签定后一次性支付甲方，下一年度物业费应在费用完结时提前一月支付甲方。
五、因由甲方代收乙方的水费、电费、暖气费，为保证能及时的交缴供应部门，乙方应交付甲方
一、应明确合同的收费形式
根据《物业服务收费管理办法》,业主与物业服务企业可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。酬金制是指物业服务企业在向业主预收的物业服务资金中按照约定比例或约定的数额提取服务酬金,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
如果采取包干制形式,物业服务企业应充分考虑管理服务过程的各项成本及风险,并且做好企业经营管理,才能不至于导致经营亏损。
二、应明确酬金的提取方法
由于鼓励市场竞争,《物业服务合同》示范文本及《物业服务收费管理办法》均未对酬金的提取方法作出划一规定。因此酬金的提取可以根据市场供求关系、服务标准、服务内容和服务水平等因素与业主确定,按照约定的比例或者约定的数额来提取。另外,由于各地法律法规的规定有所不同,应明确是以预收的物业服务费作为提取的基数,还是以实际的物业服务支出作为提取的基数。
三、应明确服务费用的调整机制
过去前期合同由开发商与物业服务企业签订,而且前期合同虽有期限约定,但期限到了后,如果业主委员会未成立,或者业委会未与原来的或者新的物业服务企业签订新的合同,前期合同还无法终止。由于目前尚未形成有效的市场机制,导致服务费用调整困难。
由于最低工资标准的连年上调,物价上涨,物业服务企业的成本逐年上升,导致采取包干制形式的物业服务企业亏损。因此,应在物业服务合同中加入根据人力成本和物价上涨情况,通过市场成本调查、第三方评估等方式,确定计算服务费用调整的机制条款。
四、应明确服务质量标准和考核指标的测量方法
应在物业服务合同中详细列明服务质量标准,尽可能加以量化。对各项工作的频次、考核指标及其测量办法作出具体可操作性的规定。
五、应明确界定由专项资金开支项目
根据《物业管理收费管理办法》的规定,“物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费月,应当通过专项维修资金予以列支,不得计入物业服务支出或者物业服务成本”。《住宅专项维修资金管理办法》第二十五条中规定“下列费用不得从住宅专项维修资金中列支:(四)根据物业服务合同约定,应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用”。目前除了北京、长沙、南京等少数地方对专项资金使用的范围作出了一些规定外,全国大部分地方未对专项资金使用的范围作出详细可操作的规定。在2010年9月10日颁布的《深圳市物业专项维修资金管理规定》的第十八条规定“物业专项维修资金的使用范围和各类物业建筑安装工程总造价标准由市主管部门根据本市情况确定、公布,并适时调整”“物业服务企业与业主在物业服务合同中可以就物业服务费所包含的物业共用部位、共用设施设备的维修和养护费用范围进行约定,但不得扩大市主管部门公布的物业专项维修资金使用范围”,但时至今日,广东省、深圳市仍未有具体的专项资金使用范围的相关规定。尤其是对于采取包干制收费方式的物业合同,应清晰界定由物业服务费承担的维修和养护费用范围,例如可以约定在某一金额限额以下的维修费用或者在一个合同年度内总维修费用在某一金额限额以内的,由物业服务费支出;超出此限额的,由专项资金中支出。
六、应明确共用水电、能源费用的分摊
各地对共用水电、能源费用的分摊方式存在差异,有的地方水电能源费用计入了设备设施运行、养护的费用中,有的地方不计入。有的部分按楼栋分摊,有的部分按全体分摊,有的不分楼栋按全体分摊。因此,应在合同中明确共用水电、能源费用是否包含在设备设施运行、养护的费用当中。如未包含的,应明确这些费用的收费周期、按照约定的分摊方式合理分摊,如对分摊方式未作出约定或约定不明确的,将按照业主专有部位占建筑总面积的比例分摊。
七、应明确业主委托的其他设施的经营条款
通常物业管理区域有属于全体业主所有的停车场、会所及其他物业共用部位、共用设施设备或非全体业主所有的专有的停车场、会所及其他部位、设施设备委托物业服务企业经营,应在物业合同中明确单独建账、独立核算的做法。在业主共有这些部位、设施设备的情况下,可在物业服务合同中一并明确物业服务企业与业主、使用人的权利、义务及物业服务企业的营业收益方式,即按照约定的比率从总经营收入中提取服务费,或按照约定的服务费总额收取服务费。对于非全体业主所有的专有部位、设施设备委托物业服务企业经营的,应单独订立委托经营合同,且其成本独立核算,与共用部位、共用设施设备合理地分摊管理成本,不可混淆在一起。
八、应明确受业主委托开展物业大中修、更新改造的收费
关键词：提升；管理；油田
1 抓好班子，强化党建，切实改进党员干部作风
“群众看党员、党员看干部”。管理服务搞的好不好，关键要看班子怎么做。油田从严管理活动实施方案指出：积极探索建立油公司模式下基层党组织建设，持续提升基层党组织和班子建设水平。通过配好基层班子，建好基层支部。因此，抓好班子，发挥党员干部的模范带头作用是落实从严管理年活动的关键。这就进一步明确：从严管理，要从领导干部严起，党员要当先锋做表率。要带头管理从严、服务从优、作风从实。要从改进党员干部的作风入手，促进干部观念更新转变，提高质量效益意识和责任担当意识，引导各级领导干部锐意进取、攻坚破难、干事创业。同时，严格按照《勝利油田领导干部改进作风密切联系群众的实施办法》等制度。健全改进作风常态化机制，进一步密切党群、干群关系。在党员干部中开展“责任勇担当、执行看效率、现场做表率、业绩亮作为”为主题的“大实践”竞赛活动，推动工作力量向基层下沉、服务向基层延伸。领导干部要多下基层摸实情、汇民意，依靠职工，问计职工，广泛了解工作实际、队伍状态、职工心声。在此基础上，建立完善“机关服务基层、党员服务群众、员工服务居民”的长效机制。组织开展好“干部一线工作日”、“机关干部下基层劳动”、“我为基层解难题”、“夏季送清凉”等活动，有效地改进机关作风，密切干群关系，促进整体工作的发展。
2 好队伍，锤炼文化，努力提升职工队伍素质
从严管理年活动要重视强化“三基”工作，以此促进基础管理水平再提升。而“三基”工作的核心就是职工队伍建设。带好基层队伍，是使从严管理的各项要求落实到基层，落实到岗位的基础。
2.1 加强文化建设，提高职工队伍素质
企业文化指在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是社会文化与组织管理实践相融合的产物，是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的总和。对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要以及由此产生的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。可以说企业文化所反映的是一个具体企业的精神、风格和价值标准。企业文化通常是由企业的精神文化、企业的制度文化、企业的行为文化和企业的物质文化等四个层次构成的。随着现代企业制度的发展，企业文化内涵在企业经营管理中的作用越来越显著。但企业文化建设不是一蹴而就的。随着形势的变化，需要长期不断的积累和发展。今后，物业管理公司的企业文化建设应向班组推进。把基层班组作为文化建设的最小单元，按照“五型”班组的建设标准，进一步完善“星级班组”创建环境。各基层班组结合实际，丰富并提炼班组管理理念和文化内涵，开展各具特色的“五型”班组创建活动。一方面通过建立“亲情园地”，学习宣贯等形势，使班组文化内化于心。营造班组“家”文化氛围，增强员工的责任感和荣誉感。另一方面，通过劳动对抗赛、岗位练兵、文体竞技等形式，把班组文化外化于形。
2.2 强化职工培训，提高职工业务技能
目前，油田物业管理公司面临的人员逐年减少与工作量逐年增加的矛盾越来越突出。对此，公司应立足实际，通过实施各种形势地培训，向人才要效益。要进一步规范完善“三支队伍”发展通道，建立人才梯队，拓展人才发展空间，丰富内容载体，强化激励约束，促进实现全员素质由“要我提升”到“我要提升”的转变，建立全员素质提升长效机制，使职工培训成为常态化、长效化和规范化。
一是以“提素工程”为抓手，以工作需求为导向、以岗位技能为本位，把全员培训、提升服务技能与实际工作紧密结合起来，开展全员培训学习和岗位练兵活动。通过推广实施“送教进班组”、“典型案例分析课堂”、“每名干部一堂课”、“精品课堂”展讲等广受职工喜爱的培训形式，提升培训效果。通过组织开展小区“八乱”治理劳动竞赛等活动，促进学赛结合、以赛代练、岗位提素。在此过程中，要充分发挥物管师、比赛获奖选手等技术骨干的传帮带作用，辐射带动全员提素。
二是通过开展“金点子”征集活动，组织创新创效课题立项研讨，激发基层组织及岗位员工参与创新创效的热情与活动，致力于破解生产与管理服务中的难题，推动管理创新，提升服务水平和工作绩效。
2.3 建立完善最严格的制度体系，增强员工责任心和执行力
严格落实岗位责任制，让“制度落地、责任生根”， 是顺利完成各项工作的根本保证。为此，要从三个方面做起。
一是严肃劳动纪律。物业公司各基层单位要组织员工重新学习《胜利石油管理局 胜利油田分公司职工处分规定》及《胜利石油管理局胜利油田分公司职工考勤及请销假管理规定》等规章制度，建立覆盖全体员工的考勤及请销假管理体系，健全劳动纪律抽查、干部跟班劳动、干部夜间值班、员工倒班和员工处分等制度，采取各种监督检查方式，对严重违反劳动纪律的员工，发现一起，处理一起，决不迁就，维护制度的严肃性和约束力。同时，加强对劳动法律法规的宣传和教育，提高员工学法守法的自觉性。
二是强化员工履职尽责。按照社区的有关要求，公司全面修订岗位责任制，完善岗位说明书、作业指导书。强化岗位写实成功运用，明确岗位工作范围、工作标准、工作责任，引导员工养成按程序、守规矩、严执行、重实效的行为自觉，切实做到严格按制度办事、按标准提升，从而强化制度执行力。
三是严格考核监督。公司要严格落实社区绩效考核办法，加强全员绩效管理，适时修订完善员工绩效考核办法和月度检查考核细则，创新考评机制，进一步搞活分配，激活员工价值创造力，提升员工岗位责任感和自我管理能力，彻底解决干好干坏一个样的问题。具体工作中，认真梳理与物业管理服务有关的指标，采取措施不断提升楼道保洁优良率、减少居民有效投诉率、降低小区发案率。以月度考核为手段，加大现场考核分数占比，建立完善岗位自检、班组日检、基层周检、三级月检的考核链，强化考核力度。加强对业务承揽人员的绩效考核，提升其业务技能和服务质量。
3 精细管理，做好服务，提升物业管理服务质量
从严管理活动是一项系统工程，它涵盖了单位工作的方方面面。要切实把从严管理活动落到实处，就要与实际工作相结合，从严处入手，从精细着力。结合物业管理公司的工作实际，重点做好以下几个方面的工作。
3.1 从严管理，做好基础工作
小区管理工作的重点，一是强力推進小区“八乱”治理。以“厂区、小区环境综合整治”为总抓手，加大、加密小区“八乱”治理力度和频次，抓好各个环节。
二是是强化对现场直接管理人员的细化分工和考核考评，建立优胜劣汰的考核机制，结合个人的工作业绩和考评成绩，淘汰一批不负责、不尽责的管理人员，选拔一批责任心强、业务能力过硬、能干敢管的人员充实到小区管理一线岗位上去，最终形成小区管理事事有追溯、层层有负责的良性循环模式。
三是以改善经营管理建议为平台，广泛进行合理化建议征集工作，做好小区小修工作。物业公司建立针对居民热点、重点问题的快速反应机制，对小区公共设施进行全面调查摸底，优化项目报修、立项流程，合理安排维修资金，竭尽全力破解小区公共设施维修不及时的困局，提高居民满意率。
四是大力推进居民自治工作，营造“小区是我家、管理靠大家”的齐抓共管的良好局面，为居民营造更加温馨、舒适的居住环境。
3.2 精细管理，实现降本增效
在资金紧张的情况下，物业公司应采取多种措施控制费用，对可控成本层层分解，推行分项、分层负责制，严格审批手续，层层把关，在成本节支上打好算盘。同时，公司要成立水电治理专项小组，建立健全用电用水台账，每月进行统计分析。与基层队签订承包合同，将水电指标分解到四级、班组、岗位，层层传递压力与节约任务。对各单位的用水用电情况进行再排查、再梳理，加大对盗水盗电的治理工作，整治存在的“跑、冒、滴、漏”现象，从源头堵住盗失、流失造成的成本损失和浪费，一点一滴、锱铢必较，厉行节约，实现增收节支。
3.3 精诚服务，建设文明和谐家园
服务居民是物业管理公司的主要工作职责之一。新形势下，居民群众对社区服务的需求更加迫切。要做好真情服务居民，爱心凝聚社区，就需要物业公司想居民提供更加规范化、多元化的服务。实实在在为居民真办事、办实事、办好事。
3.3.1 严格规范物业服务行为，为提升服务形象助力。
一要规范工装。物业服务现场都在小区、楼道、厂区，专业化的标志就是规范的外在形象。在门卫、环卫、绿化、秩序维护等岗位，明确穿工装、戴工牌的要求，树立良好的外在形象。
二要严格服务操作流程，确保服务质量。按照油田公共事业部制定的行业标准，分区域、分级别落实，让服务流程化、专业化、标准化。
三要持续推行物业服务首问负责制，对居民反映的热点难点问题，实行首问人员负责全程跟踪处理，迅速高效解决问题。四要梳理完善“一话一箱一台”意见征集模式。即居民来电及时接、意见箱子定期开、问题不改上曝光台，推进公司和居民沟通手段运用，提高问题整改效率。
3.3.2 以物业站和党员服务社为平台，强化居民自治。随着人们生活水平不断提高，居民因个人兴趣爱好产生的相互干扰也越来越多，这对全体居民的个人文明素质提出了更高的要求。文明和谐小区建设迫切需要全体居民的积极参与。“小区是我家，建设靠大家”，要积极倡导在居民中开展居民自治工作，逐步建立起一个居民自我管理、自我教育、自我服务的自治体系，增强居民文明生活的意识，及时化解邻里矛盾，消除小区不和谐因素，真正提高小区文明和谐程度。居民自治是一项复杂的系统工程，需要临盘全体居民的积极参与。结合临盘实际情况，公司以物业站和非在职党员服务社为平台，精心筹划，正确引导，努力增强居民自治意识，建立完善小区共建共享机制。
4 结论
吴怀玉
一、服务规范化管理的概念
物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。
服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。
服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？
服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。
二、服务公示
顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。
按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。
服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。
如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。
有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。
许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。
现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。
三、服务流程管理
1.服务流程的概念
服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
2.服务流程的特征
服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征。（1）．过程中的矛盾复杂性
从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。
（2）．过程中的时空关联性
从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。
（3）．过程中的顾客参与性
从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。
（4）．过程中的交互性
从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。
3.服务流程管理方式
流程管理是做好各项服务的基础。项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面面，必须做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服务、会议服务、保洁服务等流程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。
服务流程的落实必须有好的实现方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表单形式，近年来计算机和网络的应用为流程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后主要发展方向。
四、服务标示的设置和使用
写字楼服务标示的设置和使用可以为业主的工作提供方便和安全保障，规避物业公司经营风险，提升品牌形象。物业项目管理部门负责根据实际需要确定标识的制作需求，并负责标识的规范使用及日常维护工作。
凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业主工作、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。
标示的种类包括服务人员的标示、各类服务场所的标示、各类物业的标示、特殊环境和场所的标示、设备设施标示、交通标示等。
五、服务作业标准化管理
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