大客户服务管理制度

大客户服务管理制度（精选9篇）

大客户服务管理制度篇1

1范围

本办法规定了本供电营业区内所有大客户新装、增容、变更和处理用电纠纷管理职能、权限、责任、管理内容与方法、报告和记录。适用于公司大客户服务管理工作。

2规范性引用文件

中华人民共和国主席令第60号《中华人民共和国电力法》中华人民共和国国务院令第196号《电力供应与使用条例》中华人民共和国电力部令第8号《供电营业规则》国家电网营销[2007]49号《国家电网公司业扩报装管理（试行）》国家电网营销[2007]655号《国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）》闽电营销[2008]104号《福建省电力有限公司业扩供电方案编制实施细则（试行）》 3职责

3.1营销部职责

3.1.1负责大客户的业务报装、日常管理工作。

3.1.2负责大客户的装表接电、抄表收费。

3.1.3负责大客户用电检查监督管理工作。

3.1.4负责对用电电价、用电配电方案、用电抄表及收费、有关电力法律、法规、供用电合同的执行情况进行监督。

3.1.5对大客户用电管理中未正确执行国家电价政策而造成的损失负责。

3.1.6对未执行国家电力行业有关大客户用电管理规定而造成的损失负责。

3.2调度所职责

3.2.1负责大客户的日常调度工作。

3.2.2对大客户的日常调度工作的正确性负责。

4管理的内容与办法

4.1大客户是指用电容量在2000kVA及以上或年用电量在500万kWH及以上的重要客户以及高危重点客户。

4.2对重大项目或重要客户，项目中心客户经理应通过市场调查、政府招商引资、来信、来函等多种渠道主动收集用电需求信息，并为客户提供报装前期的专业咨询服务和动态跟踪服务，帮助客户办理报装用电手续。

4.3对所有的企业需报装10kV及以上供电的大客户均应以企业法人单位填好申请表到公司客户服务中心申请报装。应提供的主要资料包括：营业执照（需有年检、符合国家产业政策）原件及复印件、企业法人身份证明、政府职能部门有关本项目立项的批复文件、建筑总平面图、用电设备明细表、变配电设施设计资料、近期及远期用电容量。对高耗能等特殊行业大客户，须提供环境评估报告、生产许可证等。

4.4大客户新装专变原则上应设高压配电室，计量方式为高供高计，其选配CT额定值应与正常负荷电流值相匹配，变压器原则上选用干式变，并装于室内。

4.5客户的配变装接四年内累计总容量在4000kVA及以上的可以申请专线的供电方案。

4.6客户申请专线供电的均必须提供相关的有效用电规划资料，同时应符合以下条件，否则公司有权将建成的专线收回作为公用线路（在签供电合同要明确有本条款）。

4.6.1客户远期规模装机容量应达4000kVA及以上，变电所现有10kV间隔可供专线使用，客户首次申请容量在2000kVA及以上，一年内装机容量在4000kVA及以上。

4.6.2专线建成两年内投运的装机容量必须达到4000kVA及以上。

4.7客户申请专线供电、高压双电源或单次报装容量在2000kVA及以上的由设计所组织调度所、生技部等相关部门进行初审后，报公司领导进行会审。

4.8对大客户用电的，若有不同用电性质的用电类别，由客户提出申请，供电条件允许的情况下可根据其实际负荷情况分开独立装表计量，分开结算电费，特殊情况的可考虑采用定量定比方案给予定价。

4.9安装在客户处的计量装置，各用电客户应负使用、保管责任。如人为损坏或被窃，用电客户应及时报告，并由其对应客户负责赔偿。

4.10确需更名、过户、迁移、暂拆等变更用电的，应事先提出申请，并携带有关证明文件，到公司客户服务中心办理相应业务。

4.11客户若连续六个月不用电且未按规定办理暂停用电手续的且无正当理由，公司有权予以直接拆表销户。

4.12客户用电不准私自转供到其他用电，否则按违章用电处理。

4.13所有大客户均应签订供用电合同，明确双方权利义务。双电源大客户还应签订大客户调度协议。

4.14大客户若需双电源供电的或确需自备电源的，应书面向公司提出申请，经审核批准并签订双电源协议，在落实好防倒送电措施后方可投入使用。

4.15营销部用电检查班应至少每年对大客户履约情况进行检查、巡视一次，并做好巡视记录，发现问题及时通知整改。

4.16大客户电费结算原则上以每月按抄录电量进行分次结算或一次结算，并应在规定的时间内交清电费，否则按规定加收电费滞纳违约金。

4.17大客户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功倒送。

4.18在用电期间若发生用电问题或纠纷，应电话或书面向公司提出或投诉，公司有关责任部门应在规定的时间内给予处理并答复，解决、调解不成的可提请电力监管部门进行处理。

4.19主要报告和记录

4.19.1大客户用电申请书；

4.19.2供用电合同及其副本；

4.19.3双电源协议、调度协议；

4.19.4业扩报装流程记录。

大客户服务管理制度篇2

近些年, 对供电企业大客户的服务管理已越来越受到供电企业的重视, 大客户可以说是供电企业发展的主要经济来源, 更是维持供电企业可持续发展的关键因素, 因此, 加强对供电企业大客户的服务管理势在必行。

1 供电企业大客户服务管理概述

随着社会经济的不断发展, 电力市场的不断壮大, 市场的竞争也在不断加剧。虽然电能是社会发展的必要能源, 但是供电企业所面临的竞争依旧有增无减[1]。供电企业的经济主要来源于供电企业的大客户, 对大客户的服务管理也成为供电企业经济发展的重点。首先要对供电企业大客户进行识别和定位, 所谓供电企业大客户, 主要是根据用电客户的需求来划分的, 用电客户用电量的多少以及电能消费额度的高度能够决定客户的发展力, 这也是对大客户划分的主要方式。在大客户最低需求之上的都为供电企业的大客户, 大客户也同样要进行分类, 根据用电的类型、用电的统计、行业等进行分类。对大客户的识别也是根据以上提到的因素进行识别, 大客户的定位亦是如此。对大客户的管理主要根据大客户的需求来制定针对性的服务策略。受到行业、用电类型等方面的影响, 大客户的用电需求也有所不同, 对大客户的服务要本着全面性、针对性、特殊性的服务原则。同时管理人员还要精通用电检查、用电业务、电能计量等电力系统的理论性知识, 并有着较强的动手能力、语言表达能力、沟通能力、亲和力等, 对大客户的服务管理需要不断地从中发现问题, 探索问题, 解决问题, 与大客户之间协调好相互的关系, 牢牢把握住大客户的用电需求。

2 供电企业大客户服务管理的重要性

众所周知, 大客户都是能够给企业带来较多的经济效益, 电力企业的大客户也是如此, 能够给电力企业带来更多的效益, 有助于促进电力企业的发展[2]。传统供电企业对大客户过度的重视管理, 而忽略服务, 不仅不利于维持相互之间的关系, 更影响到电力企业的经济效益。而通过加强对供电企业大客户的服务管理, 不仅能够提升大客户的管理水平, 同时在高服务水准之下, 更能维持与大客户之间合作的双赢关系, 更好地把握住大客户, 更有利于供电企业的发展, 这也是加强对供电企业大客户服务管理的必要性。

3 加强供电企业大客户服务管理的策略分析

3.1 建立健全个性化服务方案

供电企业对大客户的服务管理有着一套完整的服务方案, 然而, 就当今供电企业大客户的服务方案而言, 却由于服务方案中存在粗糙性、单一性、趋同性等问题, 严重影响到对大客户的服务质量。总体来说, 服务方案不够细致、不够深入、缺乏责任感、缺乏完善性等, 很难让大客户对供电企业的服务满意, 满意度不高, 自然就会影响到大客户与供电企业之间的关系, 对供电企业的经济发展也会产生一定的影响, 因此, 针对大客户的服务要制定个性化的服务方案。首先, 供电企业应全面了解和掌握大客户的用电需求、用电类型等。其次, 再结合大客户的实际用电情况, 采取多元化、个性化、创新化的服务策略, 针对不同的大客户, 采取不同的服务方案, 使供电企业对大客户的服务管理不断趋于完善。而且在个性化服务方案应用过程中, 大客户也能够真切地感受到供电企业对自身的关心, 以及为了满足他们的用电需求不惜耗费大量的资源来完善服务方案, 相比于传统的大众化、不完善、相互模仿的服务方案来说, 这种服务方案更能得到大客户的认同, 有效的提高了大客户的满意度, 进一步拉近了供电企业与大客户之间的关系, 更有利于供电企业的发展。

3.2 强化服务意识

供电企业大客户的服务管理都有专业人员负责, 而这些工作人员的服务意识水平也将直接影响与大客户之间的关系。从当今供电企业大客户服务管理人员的服务意识分析来看, 还存在少许工作人员服务意识不高的现象, 严重影响了供电企业与大客户之间的关系, 对此, 要不断地强化工作人员的服务意识。 (1) 要求大客户服务管理人员要通过多方途径强化自身的服务意识, 要深入思想进行强化, 将为大客户服务作为工作的一部分。 (2) 管理人员要对大客户服务基层人员进行定期的培训, 不断地强化基层工作人员的服务意识, 从思想上进行转变, 树立以服务至上为工作原则。 (3) 要鼓励供电企业服务人员抛弃传统陈旧的思维模式, 根据当今社会的发展形式, 对自身的思维模式进行不断的创新, 从本质上转变对大客户的服务。 (4) 针对大客户的服务管理, 供电企业应加大客户服务的宣传力度, 可以通过定期开展大客户服务知识讲座来深化工作人员的服务意识。 (5) 针对大客户的服务, 要建立一套完整的服务模型, 例如, 以服务中心、服务响应、服务策略、服务基础等作为服务模型, 对客户展开更好的服务流程 (如图1所示) 。

3.3 扩宽对大客户的服务途径

传统供电企业对大客户的服务途径极少, 而且服务方式过于简单, 更是缺乏与大客户之间关系的架构, 对此, 要扩宽大客户的服务途径。首先, 可以在传统的服务热线上设立大客户服务的专用通道, 为大客户提供更加便利的服务, 如果是在供电营业厅, 可以为大客户办理专用的服务坐席, 大客户在进行业务办理、咨询甚至投诉的过程中也能够享受更好的服务;保证普通坐席繁忙的时候, 对大客户的服务仍旧准确、及时地将其引入到专业坐席, 为大客户解决用电问题, 提高大客户的满意度。其次, 可以针对大客户开展业务办理的绿色通道, 以方便客户、快捷高效的服务为主, 全面提高大客户的服务, 而且在这个过程中也便于对大客户的信息管理, 从而有效地提升供电企业大客户服务管理水平。

4 结语

综上所述, 大客户的服务对供电企业的发展有着极为重要的作用, 而且在用电客户中占有的地位也极为重要。通过本文对供电企业大客户服务管理策略的研究, 作者综合自身多年工作经验, 以及自身对大客户服务管理的认识, 主要从建立健全个性化服务方案、强化服务意识、增加对大客户的服务途径等三方面来提高大客户的服务管理水平, 全面提升大客户对供电企业的满意度, 拉近与大客户之间的关系, 促进电力企业的经济发展。

参考文献

[1]赵建勋, 翟文东.对当前电力企业营销管理的几点看法[J].财经界:学术版, 2014 (7) .

大客户服务管理制度篇3

关键词保险经纪公司；客户服务；客户关系管理

一、客户关系管理的定义及发展历史

1客户关系管理的定义

在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。

2客户关系管理的历史

客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sFA)、客户服务系统(css)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCEVl方向发展。cRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度、以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现公司效益最大化。

二、某保险经纪公司客户服务现状

(一)某保险经纪公司成立于2003年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流中介机构”为宗旨。

(二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自2007年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。

(三)客户服务部基本情况

1配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。

2客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。

3客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。

(四)某保险经纪公司的客户服务现状

12008年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。

2客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。

3客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。

4客户服务部还为客户提供日常的咨询服务，设立客户服务专线电话，专职为客户提供问题答疑，帮助解决保险实务问题。

三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用

1作为对外服务联系的窗口，帮助创立公司服务品牌形象。在为客户提供保险服务的过程中，能为客户解疑释惑、排忧解难，树立保险经纪公司的专业形象，积累客户认同度，创造保险经纪公司服务品牌。

2提高了客户满意度。(1)客户对保险经纪人的期望主要是：日常能提供什么样的服务?在保险事故发生时能否协助解决什么问题?服务的时效怎么样?服务的质量怎么样?(2)当为客户提供的实际服务达到或超过客户的期望时，就满足了客户的期望需求。揭示了客户服务的真谛一满足客户需求就是服务。

3提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。

4降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。

5为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于整理、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。

四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性

1客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。

2在2008年特殊的经济形势下，客户面临一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。

3在灾害频发的2008年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。

4在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。

5客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具QQ、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。

五、某保险经纪公司客户服务工作的新举措

从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势下客户对服务的新要求还有提高潜力。主要应继续完善客户关系管理，在客户服务工作中实施新举措。

1创新客户服务手段。(1)利用网络技术，用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的业务咨询、信息交流、资料传递，提高服务效率，降低服务成本，同时满足客户不同的需

要。(2)针对企业实际情况，与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，拟定保险索赔管理制度、设立保险索赔工作小组、明确责任、细化索赔工作内容、理顺保险索赔工作流程。

2加强对客户的集中培训。(1)了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程，认真搜集整理索赔资料，积极向保险公司进行索赔；(2)学习典型案例，提高保险消费的成熟度，对保险事故有清晰的认识，合理调整对保险索赔服务的期望，理性对待保险事故。

3客户服务从业务安排开始，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。比如：接报案后的提示、到现场查勘的时间要求、提供保险索赔材料清单、协助客户搜集整理资料、在收到客户索赔资料后出具保险理赔初步意见的时间要求、双方达成赔偿协议后赔款到帐的时间要求等。与保险公司约定每季度向客户及某经纪公司提供服务报告，主要应体现协议约定的服务内容执行及保险事故处理进展情况，便于保险经纪公司和客户监督保险公司的服务工作落实情况。在业务部门安排业务结束后，客户服务部要搜集客户服务需求，及时制定客户服务计划，按时向客户提供客户服务简明手册。

4实行对服务效果的评估机制，不断提高客户服务质量。搜集客户对客户服务的意见和建议，评估上年度客户的满意度，拟订保险公司服务评价标准，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评，做为对业务部门在续签业务时选择保险公司的依据。

5客户服务部要及时总结索赔经验，分析赔案信息，加强与业务部门的交流。及时总结索赔经验，为业务部门提供信息，将遇到的问题反馈给业务部门，优化保险方案内容：定期与业务部共同研讨案例，提高业务水平。

六、某保险经纪公司客户服务有待研究的其他问题

1构建全国客户服务网络，加快设立省级分公司的步伐，延伸客户服务机构，实现属地化服务，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户服务时效性、提高客户满意度，有效改善公司与客户之间的关系管理。对于客户服务体系建设、客户服务机构设立、客户服务制度建设、客户服务管理模式等仍需进一步研究。

2加强培养和吸引客户服务人才的力度，锻炼和充实客户服务队伍，为客户服务工作提供人才资源，保障客户服务举措的实施，实现客户关系管理再上新台阶。对于客户服务队伍建设、客户服务人才的内部培养、客户服务人才的引进、客户服务人才的激励等需要另设专题进行研究。

3目前，保险经纪行业客户服务尚没有统一的标准，对于某保险经纪公司的客户服务标准也是有待研究的课题。

参考文献：

客户服务管理制度篇4

一、新人培训

1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。

2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

3培训上岗以后通过以旧带新的`一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、服务态度专业化

1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

4响应顾客专业化，60秒响应

5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化

1客服受理——解决问题—回复顾客—问题反馈

2客服受理——交易纠纷——投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

3客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

4客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

五、问题总结个人化

1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

七、考核透明化

樱花售后服务-客户服务制度篇5

一.服务时效

1.樱花建立了24小时服务热线。

2.樱花建立了网上反馈平台，每日将会有专人处理消费者服务需求。

3.樱花公司在落实24小时服务时效基础上，积极推动精耕区域12小时服务时效，及结合特殊服务案件立即安排上门等措施，以满足用户时效。

4.用户来信、来函、传真、媒体投诉均制定处理流程，建立专人处理、追踪制度，以使用户的需求第一时间得到满足。

5.建立分公司和特约服务中心零件系统，确保零件供给充足，避免出现常用零件出现欠料状况，影响服务时效。

二.服务礼仪

1.制订了日常礼仪服务规范、电话接听报修及投诉礼仪规范、上门服务维修礼仪规范、上门服务安装礼仪规范，对用户电话接听、用户投诉处理、服务员上门着装、言谈、举止等作出明确的规定。

2.所有从事服务相关人员均需经过培训后上岗，尤其是新进人员和特约服务中心人员的培训。

3.不断总结用户投诉处理经验并作传承。

4.建立了分公司回访和总公司稽查双重检核制度，对检核出的缺失及时作出针对性改善，以使服务礼仪规范能执行到位

三.维修技术

1.每个售后服务网点及服务员除了需经过公司最严格的专业维修技术培训，取得上岗证外，还获得了国家相关单位颁发的《电热水器安装资格证》、《职业技能岗位证书》等证书。

2.公司定期对每个服务网点的服务员进行新技术培训和技术考核，以满足产品技术升级需求及传承新技术需求，进而保障用户基本利益。

3.分公司建立服务人员维修技术培训、考核、提升完整体系，总公司设立技术辅导专职检查分公司体系运转状况。

四．服务收费

1.所有服务收费标准和项目均建立全国统一标准

13供热客户服务管理制度篇6

批准：王立华

审核：刘明华

编写：季鹏

2012－11－03发布 2012－11－04实施

天津市武清区九九热力有限公司发布

供热客户服务管理制度

一、基本道德和技能制度

(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；

(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

二、诚信服务制度

(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；

(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；

(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

三、客服人员行为举止制度

(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；

(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；

(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

四、用热管理服务制度

(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。

(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。

(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。

(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。

(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。

五、申请用热与验收检查服务制度

(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。

(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。

(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。

(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据；

(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单。

(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。

六、变更、停、复热服务制度

(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。

(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。

(三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。

(四)用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。避免产生冻害及跑水事故。

七、供热运行、维护服务制度

(一)在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达到18℃以上，其它时间力争达到18℃，但最低不得低于16℃（楼房用户）；平房用热户按供热合同执行，室内温度不低于 ℃。

（二）非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。

八、测温服务制度

(一)在供热期间，供热单位应按集团公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。

(二)登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。

(三)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。

(四)测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。

(五)按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。

(六)测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。

(七)要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。

九、维修、检护服务制度

(一)供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

(二)供热期间，供热站应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。

(三)供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

(四)接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。

(五)因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

(六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

(七)认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。

(八)落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。

(九)向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。

(十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。

(十一)建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访询问工作。

(十二)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。

(十三)在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，要求维修人员进入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片，以防止对用户家居环境造成破坏。维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。

十、供热工程施工服务制度

(一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料；

(二)工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话；

(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；

(四)严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计；

(五)到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢；

(六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行；

十一、投诉举报处理服务制度

(一)规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。

(二)通过以下方式接受用户的投诉和举报：

供热调度室投诉举报电话：3196509(三)营业场所设置意见箱或意见簿；(四)领导对外接待日；

每周一早八时，地点：经理室

(五)其它渠道：电话、来访等。

(六)接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。

(七)处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护集团公司股东财产不受侵犯为原则。

(八)对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

(五)建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

(六)严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。

(七)对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

大客户服务管理制度篇7

1“大营销”体系的概述

作为电力企业的核心工作模块,营销管理质量关系着企业的生存与发展,尤其是在当前的电力市场环境下,构建以集约化和专业化管理模式为主的大营销体系,是电力企业的重点工作内容。合理的大营销体系能够帮助电力企业实现组织扁平化、服务便捷化、资源最优化和信息共享化的集约型管理模式,从而提高企业的生产力和供电质量,并减少资源的浪费。电力大客户的营销管理服务是电力企业需要重点关注的部分,对提高营销工作的执行能力以及客户服务的监督能力,保证服务流程的规范化,服务质量的高效化,以及提高企业的业务范围,并与客户之间建立起良好的合作关系具有重要意义。同时,大营销体系构建完成之后,可以极大地保证电力抄表的工作质量,运用自动化远程抄表系统,减少错抄、漏抄等不良现象,避免电力企业出现大量的电费损失。

2大客户营销管理理念

所谓“大客户”,是指对电力企业的效益有重大影响的客户。一般来讲,就是指当地的大中型企业。这些电力用户具有电压等级高、用电量大、设备容量大等特点,其日常负荷非常大,且与电力系统直接相连。一旦出现问题,不仅影响电力企业的经济效益,也会对电力系统的运行造成重要影响。大客户营销管理理念就是在这种背景下提出的,主要体现在以下2个方面:①要充分考虑电力大客户的利益与需求,了解大客户对电力服务的满意程度,及时发现问题,定期维护改造,提升服务质量,增强企业的竞争力;②把电力大客户融入到整个营销管理体系中,将其视为企业重要资产,达到双赢的目的。

3电力企业大客户营销管理服务中的问题

3.1服务意识有待提升

服务意识不足是电力企业大客户营销管理服务中存在的最显著的问题,也是制约服务质量提升的主要原因。服务意识不足,营销人员和管理人员的执行能力就跟不上。在对客户服务方面,虽然已制定完善的业务流程,并要求工作人员严格按照流程办事,保证服务规范化、有序化,提升工作效率,减少客户的等待时间。但实际情况是,很多营销人员因为缺乏良好的服务意识,对各项规章制度都不能很好地遵守。

3.2工作模式需要改进

在大营销体系下,电力企业的大客户营销服务信息相对来说比较复杂,且服务流程也比较烦琐,再加上客服资料数量较多,保存起来比较困难。因此,电力企业的营销服务很难顺利展开。比如遇到一些重大的突发性事件,无法及时通知客户,那么客户的正常商业活动或者工业生产就可能会因故障造成的停电而受到极大影响,带来经济损失。这样,就会给双方后期的合作带来很多不必要的麻烦。之所以会出现上述问题,就是因为电力企业的工作模式比较落后,需要根据当地的业务特点进行有针对性的改进。

3.3管理服务机制需要健全

电力企业的营销体系和服务模式大部分还保留着计划供电时期的弊端,尤其是缺乏专业化的营销管理服务团队。虽然一些大型的电力企业已经根据当前的市场经济模式作出了有针对性的调整,但是各项措施和制度贯彻落实得不够到位,需要依据调整并整合当前的人力资源以及各项电力配置,健全管理服务机制。

4电力大客户营销管理服务的开展

4.1强化服务意识,加大培训力度

强化服务意识,加大培训力度,具体可从以下3方面做起:(1)要对营销服务人员进行定期培训,增强其服务意识,并使其充分认识到提高服务质量对电力企业发展的影响。同时,要拓宽营销人员的专业知识,提升其实际服务技能,从而使其根据不同客户的需求提供更加有针对性的服务,在保证服务质量的同时提高服务效率,并减少客户的等待时间,降低客户投诉率。(2)要完善大客户的VIP服务。对于一些与企业有着长期合作关系的大客户,需要有专业的营销服务人员进行跟踪服务。比如当企业因为业务调整需要增加或减少用电需求量时,营销服务人员就应建议客户办理增容或减容,从而保证后期用电的顺利,减少客户不必要的浪费。(3)培训内容需要更加丰富和完善,不能单纯地讲解一些理论性的知识,需要提高营销服务人员的实践能力,全面提升员工服务技能。在电力企业内部建设一支专业性的大客户服务团队,并分组进行业务的开展,每个人员负责跟踪一个或者几个客户,及时根据客户的需求提供有效帮助,从而提高客户的用电质量,给电力企业带来更好的经济效益。

4.2加强营销管理服务网点的规划和建设

作为电力企业的重要组成部分,服务网点不仅要提供完善的服务,更需要保证服务质量。网点分布的合理性尤其重要。加强大客户营销管理服务网点的规划和建设,可从以下3方面入手:(1)服务网点的分布需要根据地区的实际用电情况来定。比如,商业中心用电量大的地区既是电力企业大客户的聚集地,也是反映电力企业服务质量的关键,需要增加服务网点。(2)网点的内部设施要完善,比如自助业务查询平台、自助业务办理平台等。在服务网点还要配置专业的业务咨询人员,能够根据客户的需求提供有针对性的帮助。(3)简化服务网点的业务流程,尤其是在业务办理高峰期,过于繁杂的业务流程会大大增加客户的等待时间。鉴于此,可以增加自助服务设备,减少柜台业务的办理数量,并提高窗口办事效率,但前提是保证业务质量。

4.3健全服务监督机制

服务质量的高低与监督机制是否完善、有效有着直接的关系。因此,电力企业要建立完善的营销服务监督机制,增强对营销服务人员工作的约束性,避免他们在工作过程中凭借主观臆断,影响电力企业的形象,降低客户对电力企业的信任。对于一些非常重要的大客户,一定要及时跟踪其业务办理进度和效果,督促相关人员尽快完成所有业务的办理。同时,还要全面收集客户的反馈信息,尊重他们的意见和建议,从而提高服务效率。开通电力大客户专门的服务热线,保证接线人员能够专业地回答客户提出的问题,并为其提供科学的业务办理建议。

4.4建立定期走访制度

电力大客户与电力企业的合作是长久的,为确保服务质量,电力企业需要建立走访制度,对大客户进行动态跟踪,了解近期供电质量,熟悉大客户的用电需求。此外,由于市场变化也会对大客户的用电情况造成影响,在营销管理中,电力企业应该建立专业的技术团队,对大客户的用电需求进行分析,提出改善建议(例如业扩、改造等),促进大客户与电力企业的和谐发展。

4.5完善数据质量管理体系

客户资料是电力企业的重要管理内容,电力企业要制订有效的数据资料管理措施,避免出现资料外泄或者丢失等不良现象。完善数据质量管理体系,具体需做好以下3方面的工作:①数据源治理。数据资料问题一般都发生在数据的源头上。如果能够提高数据源头的管理质量,就可以大大减少问题的发生。常见的数据来源包括日常业务信息的录入、数据的更新和维护、数据的批量导入以及数据信息的互换等。在开展这些工作时,需要保证系统的安全性和数据的准确性,反复核实之后才能够将其录入系统。②建立明确的数据质量定义描述框架,比如字段是否完整,数据是否有效,表达方式是否规范等。③建立专门的资源整合平台,保证提供的信息的准确性。

5结论

通过以上分析可以发现,在“大营销”体系下,必须根据当前的市场形势以及客户的实际需求,进一步提升营销服务质量。这样才能有效提升大客户的满意度,提升电力企业的社会信誉和形象,为后期的持续稳定发展奠定良好的基础。

参考文献

[1]孙青红.对“大营销”体系电力大客户营销管理服务的分析[J].科技视界,2014(14):253.

[2]高彦东.浅谈供电企业的服务营销[J].中国电子商务,2013(08):159.

关于电力企业客户服务管理探究篇8

关键词：电力企业;客户服务;过程管理;营销改革;全面培训

前言

电力企业是关系到社会大众日常生活有序运行的关键所在，其在国民经济建设发展体系中所占据的地位尤为关键，所发挥的重要作用也是不容忽视的。供电企业关注于民生、服务于民生的最集中表现即为客户服务工作的逐步提升与完善。高水平的客户服务能够确保供电企业服务外形与内质、前台与后台的高效统一，从而提高电力企业参与市场竞争的综合实力，最终推动电力企业持续发展。

1、电力企业客户服务意识的培养

1.1 提高“客户至上”的理念。客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，站在客户的角度思，换位思考，切实提升服务水平。

1.2 营造服务品质的氛围。客户服务的理念应当融入到每个员工的每一项工作中。每个员工都要从本岗位做起，从小事做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享。

1.3 全员优质服务意识。供电服务是伴随电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，包括供用电咨询服务、为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。每一个环节都是供电服务不可或缺的部分，所涉及的每一个岗位的工作人员都是供电服务的参与者。海西供电公司打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为每一项业务、每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。

1.4 注重员工关怀的人本思想。为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉加强与客户的交流沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，实现员工与企业共同成长。

2、电力企业客户服务的过程管理

2.1 售前服务：是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。

2.2 售中服务：指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。

2.3 售后服务：指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到“95598”24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。

3、加强供电企业客户服务的具体措施

3.1 基层供电企业要有自己管理模式，建立独特，完善的客户服务体制，用实际行动为客户和人民客户服务，真正做到“客户是上帝”的标准，为他们提供及时，方便，优质的客户服务，积极主动地为他们解决问题，并且与客户建立良好的关系，做到真诚，亲情般的客户服务。

3.2 基层供电客户服务要杜绝乱收费等违规行为，要保证不给居民带来麻烦，增加负担。认真讲解他们提出的问题和不明白的地方，虚心听取他们的意见和建议，有不足的地方，要改进，有好的行为要发扬，鼓励，当个别居民一时不理解不支持时，宁可暂时停一停，也不要强行处理问题，避免激化矛盾。

3.3 为了丰富基层电力企业的客户服务内容，应该增加企业、农村爱心宣传栏，定期或不定期走访客户，了解他们的需要，并且制定客户满意度调查等。要深入企业开展调研，了解市场变化及今后发展方向，提出建议和意见。让客户服务规范化、流程模块化、并且开展客户和人民用电指导，怎样合理用电，怎样节能减排等。保证用电高峰期安全，方便用电。

3.4 狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外。要切实提高全公司客户服务质量，必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。

4、通过营销改革完善客户服务

通过对电力营销的改革加强基层供电企业的客户服务工作，必须加强对企业的管理，对电力市场进行系统的分析探究，了解并掌握用电的结构体系。依托优质的客户服务质量，来消除因设备问题引起的故障和事故，达到客户用电的需求，使客户的利益和公司的利益相结合，相互促进，共同谋发展。塑造良好的企业形象使营销观念带动起来。

5、全面开展培训，优化客户服务工作

全面开展教育培训工作，是抓好安全生产的教育培训，让电力安全的知识和技能牢记心中，使员工的工作行为安全规范，注重安全警示教育，使员工的安全技能水平，安全行为意识，安全企业文化得到提高。加强领导人员培训：提高领导人员的政治素质，培养领导人员的管理能力和战略思维，增强领导人员使命意识，创新意识，社会责任意识，使领导的管理能力，综合协调能力提高，使领导人员有把握全局能力。技术人员的培训：加强培训技术人员解决基层电网技术难题的水平和能力，学习专业的新知识，新技术，新理论，对科学知识和科学技术不断进行了解、掌握，并且要加强职业道德教育和思想政治教育。

6、结束语

总之，随着社会不断进步和电力体制的改革，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，因此强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是供电企业的一项长远任务。

参考文献：

[1]孙冬玲，“三集五大”背景下电力客户服务管理专业的人才培养模式初探[J].考试周刊，2012，（31）

客户售后服务管理细则篇9

如何做好客户售后服务管理。随着社会经济的发展,产品日益丰富,市场格局也发生了变化,逐步由卖方市场转向买方市场,竟争越来越激烈。而市场的变化来源客户行为的变化，企业必须把注意力集中于客户需求，最大限度地满足其需求欲望和长远利益。才能在激烈的竟争中立足和发展。做好客户售后服务，是塑造企业的核心竟争能力，这已经是摆在企业面前的重要课题。

作为一个以销售外地楼盘的房地产投资咨询公司，其经营的实质是致力搭建资本与财富的桥梁，在这过程中不断的为客户创造财富和资本的平台，获得客户、提升客户使我们的资源持续增长。一个成功房地产投资咨询公司是以客户为中心，不断的获取客户资源，建立并长期保持客户的关系，从而获得企业强有力的竟争武器客户管理目前三个要素：

（1）客户档案管理

完整记录客户信息，联系办法，所购房屋楼号，价格，面积等，对本公司销售人员的评价等；

联系人资料：姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等。

（2）客户关系管理：

管理客户需求、购买记录、服务记录、理清客户与客户之间的关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析。逐步分出客户的等级，实施客户等级奖励。

（3）合同管理：记录合同的客户、产品、收款计划与实际情况等关键信息

实施以客户关系为核心的4R营销战略。

客户是一个企业的现有客户和潜在客户，从某种意义上讲，客户也可以是企业的合作伙伴和分销商甚至是竞争对手。因此实施4R营销战略的重要性；

保持（retention）；长期与客户保持联系，建立企业与客户之间的友好关系。

关联销售（related sales）；在原有客户的基础上开发新的合作机会。

推荐（referral）；使客户客满意，建立客户的忠诚度，从而得到客

户的介绍和推荐。