淘宝问卷调查报告

淘宝问卷调查报告（推荐8篇）

淘宝问卷调查报告篇1

B10111204

刘倩

摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。

关键词：网上购物满意度质量售后服务一．研究目的、意义及背景随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至1.3亿。通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。

二．理论概述

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。

三．调研过程 1.单位概述：

网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。

2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约3.23亿。7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了7.5%，但互联网投诉上半年上升幅度达到28.1%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。

2.问卷设计及抽样方法说明

对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议五个方面进行。采取了定点拦截法和随机入户访问法。具体是在学校食堂门口进行拦截，请被访者做调查问卷和在晚上到各个宿舍进行入户访问。最后调查32人，有效问卷30份,其中男生15份，女生15份。抽样方法采用了随机调查法。

四．数据分析

1.在15个男生，15个女生中，在淘宝上购物的比例如下：

2.关于淘宝的可靠度：

3.淘宝能满足客户的所有需求吗？

4.对淘宝的质量的满意程度：.5.对淘宝的价格的满意情况：

6.对淘宝的界面及功能设计的满意情况：

7.淘宝能否保护购物客户的隐私情况：

8.对淘宝在线客服功能的满意情况：

9.对淘宝物流的满意情况：

10.是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向他人抱怨过：

11.是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向淘宝投诉过：

12.对投诉处理的满意程度：

五．结论及建议

1.从图表1可以看出，男生购物频率远远小于女生，说明男生市场还具有非常大的潜力，可针对男生市场做一些专门的策划活动，或者增加男生的用品销售，多做一些广告，来激发男生市场的潜力；

2.从图表2和7可以看出，用户对淘宝的可靠度以及隐私保护基本上还是满意的，但是还没有达到很满意的水平，所以要加大对淘宝可靠度的建设。安全性的提高是促进消费者通过零售商网站进行在线购物的关键因素。提供网上购物的安全措施主要包括：确保消费者个人信息安全，保证消费者不会因为网上购物而收到垃圾邮件以及为信用卡在线交易提供额外的安全保护措施等。

3.图表3显示出用户对于淘宝能否满足客户需求方面还是非常满意的，说明淘宝产品种类较多，也实现了淘宝的定位“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”；

4.从图表4可以看出，淘宝产品的质量问题淘宝管理人员的关注，正由于品类众多，数量众多，质量管理成为一大难题。众所周知，质量是消费者购买商品和服务时所关注的核心因素，而目前不少消费者实际得到的商品并不是在网上看中的商品，产品品质也经常出现问题，还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品的情况，不按约定信息提供商品的现象也屡见不鲜。淘宝由于其虚拟的特点，这一问题就更为严重。如此一来，便更加大了消费者权益受损的可能性。使得网民对淘宝的可靠性产生怀疑。这一因素严重制约了淘宝的发展。所以淘宝的管理人员必须对商家售出产品的质量严格把关，制定严格的处罚制度，教导商家诚信经营。

5.从图表5和6可以看出，大学生消费者对于淘宝的价格和页面及功能设计还是相当满意的，这也是淘宝与传统零售业相比的最大优势，要在这方面继续加强。

6.从图表8可以看出，消费者对于淘宝在线客服的满意度非常低，在客服要对消费者的问题及时详细的解答，以促成交易，并在交易完成后继续跟踪，网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。这个问题已经开始制约网上购物的发展。网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客的安全感与信任感。完善退货机制，尽量避免退货难的情况再发生。商业伦理建设也是一项十分紧迫的工作，它对于目前中国市场经济的规范化运作起着至关重要的作用。

7.从图表9可以看出，淘宝的物流在消费者心中也不是非常好的，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟的现象。配送环节方面：提倡“货到付款”，尽量建立网上商店自身的配送体系。供应商配货不及时，有时容易出现缺货情况；应提高配送环节的技术含量。在支付环节方面：网络安全有待加强；货到付款时出现的找零、发票缺失现象比较严重，也有待改进。

8.从表10、11可以看出，很多消费者在淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求时，一般不会直接向淘宝投诉，而是选择跟身边的人抱怨，这种“口碑营销”对于淘宝的发展是致命的，所以淘宝一定要深思这个问题。表12显示了很多人对淘宝投诉的结果也不是特别满意。所以淘宝需要考虑简化投诉流程，提高投诉处理效率。建立良好的企业形象和品牌形象,通过良好的信誉取信于顾客是满足消费者安全需要的根本措施,是网上购物成功的前提和基础；另外,建立完善的信用机制,提供公平规范的法律环境,搭建优越的技术平台,健全相应的网络配套体系也是网上交易安全化的必要保障。

六．结论

总之，目前我国的网上购物未成气候，并不是因为这种形式没有生命力，而是尚处于发展过程中的必经阶段。网络是IT界的新宠，而电子商务则可以说是重中之重。总体来说，淘宝在大学生中的市场是非常巨大的，要在提高商品质量、安全性、物流、售后服务等方面还要继续加强。

附录：

大学生关于淘宝管理的满意度调查研究

您好：

首先感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，本问卷主要研究影响淘宝管理的满意度的因素有哪些，从而为淘宝管理人员提供改善客户满意度的建议。本问卷仅供研究分析之用，再次感谢您的参与！1.您的性别：A男 B女

2.在过去一年里，您平均多长时间进行一次淘宝？ A 每周一次 B 每月一次 C 每三个月一次 D 每半年一次 E 一年一次 F 无淘宝 3.您在使用淘宝购物平台时，觉得其可靠度如何？

A很不可靠 B不可靠 C一般 D可靠 E很可靠 4.您在使用淘宝购物平台时，觉得其能满足您所有需要吗？ A能 B不能

5.您对淘宝目前整体的产品质量水平感觉如何？

A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意 6.您觉得淘宝上商品的价格怎样？

A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意 7.您对淘宝网站界面及功能整体设计的感觉如何？

A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意 8.您认为在淘宝购物用户隐私能得到保证吗？ A不能 B能

9.您觉得淘宝在线服务功能怎样？

A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意 10.您对淘宝物流满意吗？

A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意

11.您是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向他人抱怨过？

A是 B否

12.您是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向淘宝投诉过？

A是（如果选A项，接着回答14题）B否（如果选择B项，直接回答15题）13.您对投诉处理的满意程度？

A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意 14.您觉得淘宝的客服在哪些方面表现还需要改进？（多选）

A耐心 B热忱 C听取专心度 D友善度 E响应度 F其他___________ 15.您是否会继续使用淘宝来进行购物？ A是 B否

淘宝问卷调查报告篇2

在众多的购物网站中, 淘宝网的规模较大, 消费者接触比较频繁, 处于绝对的领导者地位。因此, 本研究将研究对象确定为淘宝网的消费者, 通过对网购水果消费倾向的调查, 分析消费者的行为特征以及消费者对网购水果的接受程度, 从而得出影响水果网络销售的关键因素, 并为淘宝水果网店的发展提供可行的营销建议, 以期促进水果网络销售模式的发展。

本调研采用描述性统计的方法进行研究。通过向淘宝网用户发放调查问卷, 从而对影响网购水果的因素展开调研。调研对象充分覆盖了不同年龄段、不同性别、不同学历、不同收入的人群, 保证了样本的无偏性。调研共回收问卷308份, 经过整理、剔除部分不合理问卷后, 得到有效问卷297份。其中, 男性占51.85℅, 女性占48.15℅;有网购水果经验的有83人, 占总人数的28℅。

2调查内容

本研究围绕消费群体从三个方面展开调研, 即对消费群体特征的调研、对影响消费者网购水果的关键因素的调研以及对消费者网购水果的主观意见的调研。

2.1 对消费群体特征的调研

主要对淘宝网用户从性别、年龄、学历、收入四个方面展开对网络购物群体特征的测量。这四个方面可以反映出消费者个人因素对于消费决策的影响。

2.2 对影响是否购买的关键因素的调研

这些因素包括:消费者的好奇心理、消费者对价格的敏感度、消费者对水果多样性的要求、消费者对快递效率的要求等等。上述因素涵盖了消费者进行购物决策时涉及的各个方面。通过对这些因素的调查研究, 为淘宝商家在经营管理、分销渠道、广告宣传、快递配送等方面进行决策时提供可行的建议。

2.3 对消费者网购水果的主观意见的调研

为了使问卷更加全面和严谨, 在问卷的最后加上主观题, 使消费者可以充分表达自己的想法与建议。

3调查结果

通过对消费者群体特征的研究, 我们得出以下结论:

3.1 性别对于是否网购水果存在一定的影响 (如图1所示)

在购买水果的人群中, 男女比例基本为2∶1。这主要是因为, 女性在网络购物时, 往往倾向于购买服饰、化妆品等产品, 相对于男性而言, 对水果这一消费品缺乏关注。

3.2 网购水果人群集中在26岁以上, 其中35岁以上购买比例最高 (如图2所示)

这是因为处于这个年龄段的消费者是互联网用户的主体, 倾向于网络购物消费方式, 并有较强的购买力。因此, 他们有更大的可能去选择网购水果这一途径。

3.3 在学历方面, 相对于本科及以下学历的人群而言, 研究生及以上学历的人群网购水果比例更高 (如图3所示)

统计数据表明, 互联网用户中大多数人都接受过高等教育, 网络消费者的受教育程度越高, 在了解和掌握互联网知识方面的障碍就越小, 也就越容易接受网络购物的观念和方式。

3.4 在收入方面, 有网购水果经历的人群, 收入以2500 至4000 元为峰值 (如图4所示)

收入在2500 元以下的人群, 随着收入增加, 网购水果比例增加;而收入在4000 元以上时, 随着收入的增加, 购买比例开始下降。显然并不是收入越高的人网购的可能性越大, 处于中等收入的人群更倾向于选择网购。原因是这一阶层的人大多是收入相对较少的白领工作者, 他们拥有便利的网络购物环境以及相对充裕的资金和时间, 这类人群对价格的敏感度较高, 他们会选择价格相对便宜的网络购物方式。

通过对影响网购水果的关键因素的研究, 我们得出以下结论:

①影响消费者购买水果的关键因素主要包括:好奇心理、价格因素、种类多样性、快捷便利性等。影响网购的关键因素如图5所示。

②如图6所示, 消费者在网购水果时, 主要关注快递效率和水果的保鲜措施。这是由水果的特性决定的。在消费者看来, 快递效率和水果保鲜措施决定了水果的新鲜程度, 也就决定了水果的品质。

③通过对问卷的总结分析发现, 消费者更青睐于有地方特色的水果, 而网店这一平台给消费者提供了更大的选择空间, 契合了消费者追求稀缺性和多样性的心理, 可以充分满足消费者的需求, 因此有众多的消费者选择网购水果。

通过对消费者网购水果的主观意见的调查, 我们得出:

消费者大多要求水果新鲜、有地方特色、送货速度快;同时对于网络销售水果的经营模式也提出了连锁经营及同城配送、推行团购等有价值的销售理念。具体数据如图7中淘宝网用户对网上销售水果的建议所示:

4结论

通过对调查问卷数据的统计、分析、总结, 得到了以下结论:

4.1 对消费群体特征的调研显示

消费人群主要集中在26岁以上, 收入在2500至4000 元的高学历人群。原因是这部分人群喜欢尝试新鲜事物, 对于网络比较熟悉, 上网购物比较便捷;收入居于中等有一定的经济基础和网上购物时间;同时, 这个年龄段的人对生活质量要求比较高。

4.2 对影响是否购买的关键因素的调研说明

人们网购水果主要是基于网店水果的多样性、特色性和可挑选性。因此, 网店应该采取多样性经营策略, 满足顾客对水果多样性的要求。此外, 店家还可以采取组合销售, 批量销售等多种方式刺激顾客消费。

4.3 对消费者网购水果的主观意见的调研表明

消费者在网购水果时比较关注快递效率和水果的保鲜措施这两方面。同时调查对象也对网店的水果经营模式提出了连锁经营、同城配送及推行团购等有参考价值的建议。因此店家在创店之初, 可采用团购等新的营销方式, 提高店铺累计销量及店铺知名度, 赢得大量客户的同时增加信誉度和好评率, 之后, 再将商品价格恢复到店家要求的价格。此时店铺销量高、信誉好, 易被买家检索到, 更容易成为消费者的选择。

参考文献

[1]Ackerman D, Tellis G.Can culture affect prices?A cross-cultural study of shopping and retail prices.Journal ofRetailing.200, 177:57-82.

[2]Gong W.Chinese consumer behavior:A cultural frameworkand implications.Journal of American Academy of Business.20033, :373-380.

[3]所罗门, 卢泰宏, 杨晓燕.消费者行为学[M].北京:中国人民大学出版社, 2009.

[4]冯英健.网络营销基础与实践[M].北京:清华大学出版社, 2007.

关于淘宝客服的社会实践调查报告篇3

社会实践时间：2012年7月2日-2012年8月2日社会实践地点：浙江省余姚市余慈公路221号合道电器社会实践岗位：淘宝客服

一、实践目的

希望自己在此次的实习，能够对人际交流和沟通方面的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。

二、实践内容

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。

在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。

学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。

三、实践成果

我对于我客服的工作也更加的熟悉，正因为知道作为淘宝卖家的艰难，加上自己也做过小卖家。我会更在乎这个工作，我就给自己定了一个目标，尽量挽留每一个顾客，不让顾客在自己手上流失。所以我常常会很耐心的给咨询的顾客讲解，好脾气的和那些有售后问题的顾客解决问题。像以前，我是不会这样好脾气的，如果遇到难缠的顾客，真的会选择逃避。但是现在我不会了，可能真的是角色改变了我的性格，性格溶于了工作。我习惯于。发微笑表情、不断的说“不好意思、实在不好意思给您带来困扰”，以前的我是不习惯于道歉的，常常会沉默带过。

在我工作期内，淘宝商城对于卖家的服务态度评价总体评分上升0.1，获得了很多单个宝贝评价中很多关于卖家服务态度的好评。实习第一个月业绩完成10万元，第二月20万元。获得加工资300元作为奖励。

四、实践体会心得

我觉得这个工作的并不是那么有技术难度，只要会打字，知道一些淘宝店铺知识的人都能够做这个工作。但是对于情商的要求很高，因为总要处在商务谈判，讨价还价，协商建议中。和顾客交流的时间一般不会很长，所以要求客服能够在最短的时间内反应，既不得罪顾客让他们满意，又不能损害公司的利益，不能让顾客流失。

因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。以前逛淘宝网的时候并不在意这些。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点、每个页面上下左右的小广告框，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告、弹窗，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。

这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈，以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。这也是现在很多小卖家在夹缝中生存，仍旧艰难的原因。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。

通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。

（1）不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。

（2）学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

（3）要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。

淘宝实习报告篇4

实习单位介绍

实习单位《武汉无极网络科技有限公司》

这是一家淘宝网店公司，专门通过淘宝平台销售台式DIY电脑主机以及电脑周边其他配件，这几公司成立于2008年，业绩一直不错。电脑主机搜索跳栏中，人气搜索栏，总是占据前十的成绩。公司有专门的实体店面以及货源的合作伙伴。目前淘宝统计情况，淘宝上销售数码电子产品很占据优势，所以公司发展前途很广。

实习的职位

淘宝网店客服

主要装修店铺，上架下架商品，修改商品信息，编辑上架商品的描述，以及完成购买客户通过旺旺回复以及售后服务，知道客户购买产品，介绍产品等等。

参与实习的全部内容

1.关于电子商务网购的介绍

21世纪，人们慢慢倾向于网络。网络慢慢成为人们生活中的一部分。特别是网购（网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）。担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝，财付通等的担保交易），货到付款等）。随着互联网在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的消费行为之一。据悉，CNNIC采用电话调查方式，在2008年6月对19个经济发达城市进行调查，4个直辖市为北京、上海、重庆和天津，15个副省级城市为广州、深圳、沈阳、哈尔滨、长春等。访问对象是半年内上过网且在网上买过东西的网民。报告显示，在被调查的19个城市中，上半年网络购物金额达到了162亿元。从性别比例看，男性网购总金额为84亿元，女性网购金额略低于男性，达到78亿元。其中，学生半年网购总金额已达31亿，是非学生半年网购总金额的近1/4。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第27次中国互联网络发展状况调查统计报告》，截至2010年底，我国网民规模达到4.57亿，网络购物成为增长最快的互联网应用，网购市场金额预计可达5231亿元。

2.网购的好处

首先，对于消费者来说：

第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；

第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；

第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；

第五，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。

其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等。在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。

3.岗位的具体要求

网店客服

至少会几种设计性的软件，比如flash，ps，dreamweaver等等。其实，在公司除了用旺旺跟顾客聊天，帮忙回复顾客以及看管店面等，还需要设计店面，设计店招店标，每天查看同行的店铺业绩和产品配置。

需要对产品熟悉

刚进公司，第一步就是要了解产品，只有对产品的深入了解，你才会懂得如何去给顾客讲解电脑配置，才能促进顾客的购买欲望。做电子产品最大的特点就是要熟悉各个配置的型号以及功能特点。我是学电子商务专业的。可是对台式机硬件方面的不是很了解。我慢慢的从装机开始做起，知道熟悉每个产品的特点和搭配起来的一些优缺点，这样，业绩才会提高，才会扩大自己的知识面，才能学到更多。

实习收获与感想

实习的开始

当散伙饭结束的那一霎那。我明白了，已经毕业了，曾经友好天天黏在一起的同学朋友，即将分离，各奔东西。人各有志，在介绍的第二天，参加了招聘，企业很多很多，可是我看到了一个觉得适合我有挑战性的公司。武汉无极网络科技有限公司，就这样，开始了我的职业生涯。很多其他的同学都到外地去了，可是我想留在武汉，一是因为我英语四级还没有考，二是，因为武汉是我的家乡。我学的电子商务，刚好这家公司就是电子商务的，岗位是电子商务最基层的网店客服。就这样，我开始了第一天上班。第一天上班，感觉还不错，很充实。毕竟老板跟我讲了很多很多，关于这个岗位的要求，公司的发展史，以及各位同事的一些状况，都互相了解了一下，感觉很不错。可能是第一天吧，所以就像上课一样的去公司，按照任务完成工作。没有想象得那种职场可怕，也没有想象中那么美好。下班后，考虑的第一件事，就是我该不该在这家公司继续工作。想了很久，不知道第二天老板会安排我具体做什么，也不知道有没有休息的时间，更不知道，这个公司的业绩如何。头脑发蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。

实习的过程中

以前以为做电子商务客服就相当于高级白领一样坐在电脑面前，很轻松哦。其实不然，电子商务客服，每个人都可以做，但并不是每个人都能做好。首先要抱着能够承受巨大压力的决心和信念，当顾客问你是不是假货或者是不是骗子的时候，你要很明确很简单的解释清楚，当老客户问退货，说有质量问题要投诉，你也需要冷静，把他们的流言蜚语当作耳边风，只是想着怎么去解决这个问题，如何做好更好更有礼貌的去回复一个一个老顾客。我学着从不懂电脑硬件开始，慢慢的适应去学会装机，去了解最新的一些产品的特点。每天打开淘宝，输入电脑主机人气排行榜，看最人气的店铺，看他们的销售业绩，以及售后评价。学会如何与同事打交道，学会如何与老板打交道，学会了做人最起码的，就是要尊重。只有你尊重别人，才能获得别人的尊重。

实习感受

通过这次实习我更加了解并熟悉了B2B及B2C的流程,收获很多.下面先阐述一下我对B2B的认识:

B2B电子商务是指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活

动。这里企业通常包括制造、流通(商业)和服务企业，因此B2B电子商务的形式又可以划分为两种类型，即特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务。特定企业间的电子商务是指在过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业，为了相同的经济利益，而利用信息网络来进行设计、开发市场及库存管理。传统企业在供销链上，通过现代计算机网络手段来进行的商务活动即属此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其最大的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。

与传统商务活动相比，B2B电子商务具有下列5项竞争优势：(1)使买卖双方信息交流低廉、快捷。信息交流是买卖双方实现交易的基础。传统商务活动的信息交流是通过电话、电报或传真等工具，这与Internet信息是以web超文本(包含图像；声音、文本信息)传输不可同日而语。(2)降低企业间的交易成本。首先对于卖方而言，电子商务可以降低企业的促销成本。即通过Internet发布企业相关信息(如企业产品价目表，新产品介绍，经营信息等)和宣传企业形象，与按传统的电视、报纸广告相比，可以更省钱，更有效。因为在网上提供企业的照片、产品档案等多媒体信息有时胜过传统媒体的“千言万语”。据IDC调查，在Internet上做广告促销，可以提高销售数量10倍，而费用只是传统广告的1／

淘宝实习报告篇5

实习目的：第二周的实习主要是完成上机实践老师布置的淘宝任务，了解上一周所学习的有关淘宝的知识，亲自做到巩固和掌握。

实习手段：上机实习操作

实习进程安排：早上主要是淘宝主要卖家经验之谈，学习专业的知识;

完成淘宝支付宝的实名认证;

从老师布置的两个任务中选择一个，在“我是卖家”中进行发布;

老师从完成的任务中选择最优秀的进行奖励。

实习原理：B2C的基本流程;

淘宝的基本知识以及基本流程。

实习的平台：淘宝网

2、实习过程及实习内容

2.1实习的过程及内容

在第二周的电子商务的实习中，我们是继续在上一周的认识实习淘宝网的基本知识以及流程以外还进行了实际的操作，完成老师针对我们所掌握淘宝理论的情况下，布置的一项任务。所以实习的内容主要是两个部分。

(1)第一部分主要是关于淘宝网深度的开店知识和基本理论。继上一次的商品资料学习方法和商品发布之后，我们关于第三章还学到了①店铺设置，在这一节主要是针对自己开的店铺的一个美化的注意事项，我想在淘宝网上，你想要你的店铺能够第一时间别人耳目一新，就必须需要细心的美化和装修，一个好的装修会让光临自己店铺的顾客有一个很好的印象，也会成为你的潜在顾客。这就需要我们掌握三个方面，基本设置，宝贝管理和店铺的美化，把这三点做到，加上你自己独特的创新力，相信自己的店铺能够招揽更多的顾客吧。②在线接待，先要很好的把你的新顾客变成老顾客，把老顾客变成你的固定顾客，把别的顾客变成潜在顾客，那么在线接待对于店长来说是很重要的了。首先你要把你与顾客的网上交易的对话进行一个顾客存档，在一天的工作后要进行一个总结，比如是你与顾客的在线问答的基本问答，比如你的接待流程，一个很好的总结会给你带来很大的工作效率，从而节省了很多的时间。③网点的日常管理，这一点看似简单，其实一点都不简单，网店虽然不同于实体店，但是它也有要注意和管理的地方，往往还很多。比如留言、商品、交易。评价、纠纷、客户管理，这些都是一些重要的环节，就拿留言和纠纷来说，顾客在你这不管买与不买，他对你店的留言都是很重要的，好的部分能够让你觉得那是你的汗水的结晶，不好的部分能够让你好好的修改，遇到纠纷问题，你要有一套属于你的解决方案，不能遇到问题而束手无策。那就会让你的店铺不管是信誉方面还是影响方面都是很大的坏处的。关于第四章，主要是关于摄影方面的技巧的说明，怎样让你的宝贝能够快速的吸引顾客，那和你的宝贝照片也有很大关系的，一个宝贝的好坏最直接的印象就是照片了。所以比如45度角拍摄，不同的产品材质要选择不同的拍摄光线等等，都是很重要的。第五章，主要是关于信息的传播和店铺的推广方面的介绍。如今在信息这么发达的年代，信息的传播看来是很迅捷的，所以推广和营销就是为自己取得经济利益的必由之路，也是店铺的宣传的最重要的环节了。首先，你要受众的要求，根据马斯诺原理，我们知道我们人类的需求主要为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现，这也是我们从低到高对这个社会的慢慢的需求趋势。所以在这个基础上，我们可以总结出关于网店顾客的需求主要落在哪几点上，如越简单的需求越容易被满足，但也越容易被复制;单纯的销售并不能给商检带来长久的合作关系等等，这些都系都是在自己的网店中经过慢慢的事件中总结出来。而且对自己以后的网店会后很好的帮助。其次，你要了解传播的条件，我们要尽可能的让每一个上网的人都能够浏览到你的页面，这是一件多么美好的事情，但是这同时也是不可能的，所以我们就要多多的学习和总结一些策略，这对于一个成功的店长来说势必不可需的。

(2)第二部分主要是关于老师给学生布置的任务。在第二周的星期一，老师就给我们布置了一个发布产品的人物，给了我们两件产品，一件是一条连衣裙，一件是一个篮子，可以二选一对其进行在淘宝上的发布。至于宝贝描述，买家必读，邮费什么的介绍全都是自己的设计。周四统一上交，进行评选。在任务拿到手以后，我果断的选择的那个波希米亚风的连衣裙，一是自己是女生对裙子有很好的了解，而是这个裙子较那个篮子来说我更喜欢这个裙子。因为之前有很丰富的关于在淘宝上发布自己闲置东西的经验，我很快的做出来了令自己很满意的发布模版，加上了老师没有教过的宝贝描述关于代码的讲解，我的作业最后被老师选为最为出色的作业。而且给与了一个小小的奖励，这对于我来说也是一个很好的鼓励，让我以后再想打算在淘宝上开店有了更多经验的积累。其实学到了这里，才知道原来网上开店是一件很不容易的事情，并不是脑袋一热就能做好的事情。所以在这方面我们还有很多的只是要去学习。就像这次这个简单却又不简单的任务来看，你不很好的了解你的产品，把它当你的知心朋友一样对待，你怎么能奢望它给你带来巨大的回报呢，所以即使是在网上做生意，你要学的也许比在现实中还要多的多。

2.2实习认识以及存在问题

在第二周的这一周的实习下来，关于淘宝的实践的课程算是画上了一个完满的句号。在两个周的实习中我算是学到了很多很多的关于淘宝的知识。这个当中是很愉快的，因为出于自己来说是非常的想要以后在网上开一家属于自己的店铺的，所以这两个周的实习无非你对我以后的开店来说是一个很大的帮助。早上的理论与上机指导，下午的理论巩固，都是对我来说是一笔很大的财富。从中我真的觉得我改变了很多，从当初什么都不懂的只想一心开网店到后来了解原来淘宝开店有这么大的学问，我真是领悟到处处皆学问。关于自己在这两个周的巨大收获就不多说，就谈谈自己在实习的这两个周所发现的一些问题吧。

问题一：老师在布置的产品发布的时候，没有说好发布任务的一个评判标准，这导致了大家在我按成任务的时候无从下手。

解决方法：首先先听好老师布置的大的方面的要求，然后不懂的问老师，然后发挥自己的想象力，做出自己认为已经很好的作品就好。

问题二：老师在讲理论的时候太注重与自己在那里一味的讲，而不去与学生交流。

解决方法：讲课时最好能与学生多多的提问交流什么的，这样能够让学生在不懂的地方得到理解，能让老师也能及时的了解学生的听课质量。

图书馆问卷调查报告篇6

1关于图书馆的利用情况

68%的读者经常到图书馆来, 24%偶尔来;96%的读者认为认为图书馆对学习生活有影响, 41%认为影响较大。由此可以看出, 读者对图书馆是认可的。图书馆是大学的心脏, 三大支柱之一, 是陶冶情操、汲取知识的地方, 他们愿意到图书馆来。69%的读者来图书馆是为了借阅纸质书刊;63%是为了辅助学习。由此可以看出图书馆在他们学习中的作用。大学对学生的自主学习要求较高, 多数老师在教授某一课程进行到一个阶段时, 会给学生开列出阅读书单, 便于拓展学习。学生就会根据书单来图书馆借阅, 图书馆也就成了他们的第二课堂。

但也有43%的读者认为文献资源不能满足需要, 对于老师推荐的书, 图书馆要么没有, 要么残旧;对于图书馆网站的电子资源, 97%的读者极少涉猎, 原因是好用的除了“银符题库”外, 其它的作用不大。

图书馆已有两年没购买新书, 报刊杂志种类也大幅缩水。图书馆购书一直秉着满足需求的原则, 实行“图书荐购”的购买方式, 并且与各教学单位有良好沟通。但只接推荐书单不买书。老师们强调推荐书目在拓展学习中的重要作用, 学校强调经费紧张。

读者对图书馆网站的利用普遍不足, 只有6%的读者经常浏览, 从来不浏览的86%;93%的读者在“你使用图书馆网站主页上的哪些功能”时选择了其它, 主要功能极少人选;87%的读者图书馆网站主页上的电子资源不甚了解;在图书馆的利用上, 目前集中在纸质书刊, 只有13%的读者利用数字资源。

对于图书馆网站和网站上的数字资源利用较少, 不是没有作用, 而是可利用的、有价值的少。我院图书馆网站主页上只有一些常年不变的“借阅规则”、“馆藏分布”和没有实际内容的“新书通报”、“书香校园”外, 读者喜闻乐见的“讲座与培训”、“影音资料”、“教学研究”则没有, 所有资源中只有“银符题库”有人点击。你有的他不需要, 他需要的你没有, 所以图书馆网站无人问津, 只是以一种形式存在着, 没有发挥它应有的作用。

图书馆网站利用率不足的一个原因是宣传少, 另一个根本原因在于内容的缺失。

2关于读者服务

读者对于图书馆的服务还是满意的, 86%以上的读者认为图书馆工作人员认真、负责、解决问题迅速、言谈举止得体;91%认为当有问题向工作人员求助时能得到妥善处理。

之所以能有96%的满意度, 源于日常工作中馆长的严格要求和全体馆员的努力。图书馆每周都有例会, 馆长通报“馆长信箱”中所反映的问题, 和大家一起分析原因, 寻找解决问题的方法, 要求每个人都要树立“读者第一、服务至上”的思想, 接待读者要耐心、热情;要求熟悉业务, 解决问题迅速;要求书库整洁、有序。图书馆的工作条件艰苦, 书立、书踏紧缺, 空调更是没有。工作人员的劳动强度很大, 每天都要搬书从一楼到二楼, 每天都要整理书库, 一年之中有半年时间都要靠吱吱作响的风扇防暑降温, 每天的衣服不知要湿透多少次。正是由于全体人员的艰苦付出, 才赢得了读者的好评。

在“你是否较容易找到需要的书”选项里, 16%的读者认为容易, 38%认为一般, 29%认为不容易, 19%认为困难。多数读者借书时一般是拿着书目直接进书库, 而正确的方法是登陆图书馆网站主页进行“馆藏查询”, 或者在借还书处请工作人员帮助查询, 查询到目标书的分类号、所在书库、目前是否可以借阅等信息。先查询再进书库, 不仅能准确找到目标书, 还能找到相近书, 省时省力。

关于“工作人员是否会主动向你介绍相关信息”, 93%的读者选择的是“没有主动介绍”。原因有三:一是他们对各专业门类不全了解, 二是对书库不太熟悉, 三是这方面的意识较弱。所以他们只熟悉他们工作区域的内容, 只会推介他们熟悉的专业信息。

3关于基础设施

多数读者认为图书馆人文环境、物化环境较好, 书库有序, 阅览室整洁, 期刊室光线充足, 电子阅览室安静, 92%的读者对图书馆的环境给予了充分肯定。

66%的读者认为阅览室座位数不够, 26%认为还可以;对于“你认为电子阅览室的计算机够用吗”选项, 26%的读者认为够用, 72%认为不够用, 有43%的读者在“给馆长留言”里说部分计算机是坏的, 部分耳机无法使用, 在电子阅览室不能观看视频, 网速慢等。

学生反映的情况很客观。我校图书馆阅览座位数与学生数之比远远达不到评估标准的1:8, 计算机台数也远远达不到阅览座位数的5%。目前电子阅览室计算机不是多媒体主流配置, 不能检索本馆馆藏书目、电子文献, 不能观看视频, 仅仅具有上网功能。“读者到电子阅览室的目的”选项, 有15%的读者是为了查阅资料, 45%是为了完成作业, 36%是为了聊天、游戏。在图书馆各项服务中, 电子阅览室的硬件和软件都是弱项。

4关于学生的意见和建议

本次调查问卷对图书馆的意见和建议设置了几个问题, 特别在问卷的最后设置了“如果你想跟馆长说几句话, 请留言”选项, 给读者说出心里话的机会。读者对图书馆的需求就是图书馆的工作任务, 共同探讨解决问题的可行性方案, 提高对图书馆的使用效率, 发挥图书馆的强大功能。

对于“您在使用图书馆中感到最困难的是”选项, 86%的读者认为书籍少、旧, 84%认为报刊种类少, 45%认为查阅资料困难, 67%认为阅览座位少;91%的读者认为纸质图书陈旧, 93%认为数字资源不能满足需要。

图书馆近年没购进新书, 之前购买的新书因为没有书架而无法流通, 到现在仍然堆在地上, 已经变成了旧书。所以读者会普遍觉得文献陈旧, 不能满足需求。

读者对于如何完善服务提出了许多建议, 如希望购进最新的纸质图书, 希望及时发布新书信息, 希望开展读者培训, 希望举办读书活动等。

5工作设想

5.1关于馆藏体系的构建

目前馆藏书比较陈旧, 大多是2009年之前出版的。各学科发展很快, 新技术、新理论不断出现, 所以要及时剔除借阅频率低的, 购买老师推荐的。图书馆采访人员与各教学单位一直都保持着良好沟通, 及时收取推荐书单, 做好购书计划。

对于普通读物, 则要在现有馆藏的基础上, 邀请相关老师参与, 制定购书计划, 选择性地收藏中国近代作家、现代作家、当代作家、热门作家、外国经典的作品, 建立多个主题的图书体系。

对于新书, 则根据发布的“华语图书畅销书榜”选书, 那些占据排行榜前列的都可以购买。

购买以上图书, 计划月采购2千元, 大约可以采购10种, 每种3复本。

对于影视作品的收藏, 要考虑实用和经济能力。可以收藏收集奥斯卡系列、中国优秀影视系列、百家讲坛系列、CCTV优秀纪录片系列、求职系列、高端管理系列, 这些作品大多可以下载。

5.2关于读者培训与活动

对于新入学的学生, 都要进行“大学生如何使用图书馆”培训, 免费发放“图书馆使用指南”;举办信息检索讲座, 教给读者查询方法;健全图书馆网站, 及时发信馆藏动态。

5.3关于基础设施

图书馆阅览室座位数严重不够, 而图书馆一、三、四层均有闲置房间, 建议开放, 放上桌椅即可。

电子阅览室的计算机和耳机数量、质量都有问题, 要么购买, 要么做好维护, 保障使用。

我院各处的网络, 网速慢, 不能流畅地看视频。在正常工作时间, 屏蔽了视频功能, 即使在电子阅览室也不行, 已经失去了它的功能, 老师、学生都有反映。95%的读者要求增加影音播放, 对外语片更是期待, 他们愿意“看电影, 学外语”, 希望看上老师推荐的电影, 提高英语视听说能力。所以希望购进一套家庭影院, 来播放这些优秀作品。

摘要：为了及时发现问题, 图书馆进行了调查问卷, 文章从图书馆的利用情况、读者服务、书刊库存、基础设施等方面征询读者意见, 为图书馆提升服务提供了参考意见。

关键词：图书馆,问卷调查,基础设施

参考文献

[1]付跃安.构筑阅读天堂.2010.3.

[2]王余光.文献学与文献学家.2008.10.

淘宝运营实习报告篇7

1、软件即服务平台即服务一切皆服务，从事客户服务工作的，不管是利用软件技术，还是以现有的及所能利用的平台，所做的一切，都以为客户服务为目标。

2、融入客户团队工作理性探索坦诚主动专注。融入客户，即融入到客户中去，把客户当做我们的朋友、亲人一样去对待，站在客户的角度去看待客户的问题，真正的了解客户的实际情况和需要，做到真正为客户服务。团队工作，现实中，不同的客户遇到的问题需要的解决方法是不一样，同时，部分客户的问题个人是无法为客户解决的，这就需要我们能有一个能满足不同客户需要，且能随时以集体力量解决客户问题的团队。在这个团队里，每个人都承担着不同的工作，每个人的工作都会影响到整体的工作。所以，为了能高效解决客户的问题，我们必须要学会团队工作，还要善于团队工作，要发挥出1+1>2的团队效应，做到为客户服务周到、让客户满意、放心。理性探索，客户的需要像事物一样，不断变化，为了满足客户的需求，我们要时刻紧跟客户的需求，不断调整服务模式，用理性的方式去探索新的服务模式，以弥补自身的不足并不断发挥自身的优势，为的都是更好的服务客户。

3、坦诚因为我们需要融入到客户中去，那就需要能与客户坦诚的交流，这样才能更了解客户的问题;也因为我们需要发挥团队的效应，所以我们要坦诚的与同事交流、合作，这样才能真正的发挥团队的效应;还因为我们自身存在不足，所以我们要坦诚的接受他人给我们的批评和建议，努力弥补自身的不足。

4、主动，就是我们要主动地为客户解决问题，不管是遇到的还是潜在的;同时在工作中或在团队中要主动的完成自己的工作任务，主动地承担起自己的责任、义务;在为客户服务的同时，要主动地发现自己的不足，主动的去弥补不足，并针对客户的问题适时主动的去探索更好的解决方案。

5、专注，就是要专注于客户的问题，针对客户的问题给出有效地解决方案;在团队工作中要专注于整体的利益，这样才能更好的完成自己的工作;在服务模式上，我们始终要专注于客户的需求，尽全力实现让客户满意、放心。真诚向善服务永远，即我们要时刻以真诚的心去对待客户，真诚的为客户解决问题，时刻以善意的一面面对客户。

在为客户的服务上，我们永不止步，直到永远。看似很简单的39个字，实则寓意深刻。个人感觉，我自己对公司文化的理解，在上岗后对我有很大帮助。

在公司淘宝项目部的运营大厅里，还有这么一句话：“创造感动今天的最好表现是明天的最低要求”，这是淘宝网的一个口号。我想，淘宝网能有今天的成就，跟它的这句口号有着很大关系的。而对成长中的我们来说，无疑如同至理名言一样。今天的最好表现是明天的最低要求，这句话简单明了的告诉我们，今天所取得最好的成绩，对明天而言，仍然只是新的一天的起点，我们要想做得更好，唯有继续努力，努力，永不止步。

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