便民服务大厅管理制度

便民服务大厅管理制度（精选7篇）

便民服务大厅管理制度 篇1

一、第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务的不可推卸的责任。

二、首问责任人不论与本人职责是否有关，都要热情回答与接待，帮助来人找到经办单位，不能视而不见，听而不闻。

三、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。

四、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导来人到承办部门，并交由承办人接待。

五、属于业务不明确或首问责任不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本单位或部门职责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。

六、在服务窗口推行AB角工作制，每项工作确定AB两名经办人员，当A角不在时，由B角负责办理有关事项，严禁工作人员擅离岗位。

七、首问责任人如出现不履行职责，敷衍塞责，态度恶劣、方法简单粗暴，在规定的期限内不给相对人明确答复，又不说明原因的，要追究其工作过错责任。

八、属电话咨询或举报的，接听电话人员为首问责任人。首问责任人应将来电反映的事项，来电人姓名、单位、联系方式等登记在册，并及时转告有关领导或部门办理。

2、限时办结制度

外单位及个人来我乡办理有关事宜，各部门工作人员应做到：

一、对符合条件的事项，应严格按照办结时限规定，按时办理完结：

1、计生部门收到群众交来一、二孩生育证申请表审批表之日起10个工作日内批复。

2、其他事项均在受理之日起20日内办结，法律、法规另有规定的依照其规定执行。

二、凡在规定时限内不能办结的，经乡党委、政府主要领导批准，可以延长10日，应当将延长时限的理由告知当事人，并在延长的时限内办理完结。

三、因工作人员没有认真履行职责，导致超时办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉；办结时限界满或在延长办结时限内仍未办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉并立即办结；造成不良后果的，将根据情节轻重，对有关人员建议有关部门给予相应的行政处分。

四、设立投诉举报窗口（电话：6798022），接受社会监督。

3、公开办事制

一、乡政府及各村、乡直各单位，凡办理与群众利益相关的各类事项，除涉及党和国家机密的以外，都要采取适当方式向干部群众公开。

二、办事公开应遵循实事求是、民主监督的原则，做到方便群众，利于监督；其内容和范围根据工作的性质、特点以及群众关心的程度确定。

三、公开内容

主要包括：工作职责，办事程序，办事依据，办事要求，办事纪律，办事时限，办事结果以及上级主管部门明确要求必须公开的其他事项等。

四、设置政务公开栏，便于接受社会和群众监督；公布办事流程图，实行挂牌办公、挂牌上岗。

五、办事公开的内容、范围、形式均须乡党政联席会审定；未经批准公开的内容，不得以任何形式向外泄。

六、乡政府办公室为监督实施办事公开制度的职能部门。服务对象对公开办事方面的有关诉求可向乡政府办公室投拆，一周内予以调查答复。投拆电话：6798022。

4、服务承诺制度

1、对上级机关、领导交办事项，要在上级机关规定的时限内办理，并及时将办理结果书面报告上级机关；因故不能办理或不能按时办理的，必须主动与上级机关联系，说明原因。

2、单位或个人到乡各部门办事，符合法律、法规、政策要求，办事手续齐全者，有关部门应在《限时办事制度》要求的时间内办理；对不符合条件者，要将原因、办事要求及有关事项告知办事对象并做好解释工作。

5、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指管理相对人到乡政府及乡属站所办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

2、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

3、对管理相对人所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

4、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

5、违反本制度，按有关规定追究相关人员责任。

岗位责任制

一、为提高工作效率，明确工作职责，实现科学管理，建立健全岗位职责

（一）乡政府根据精简、效能的原则，合理设置内设机构，实行定岗定员，一般工作人员除县直管理为主的部门工作人员外实行双向选择。

（二）各内设机构、各单位要根据行使的职能范围，科学合理划分岗位目标责任，明确分工，各司其职，各负其责。

二、内设机构、单位职责

党政办公室

1、负责有关文件的起草与收发、文电处理、工作调研、信息收集处理和上报；

2、负责协助领导检查和督促各项工作落实和完成情况，检查各项规章制度的执行和落实情况；

3、负责完成领导交办的各项事务；

4、负责干部考勤、档案、保密、接待、信访、印章管理；

5、负责机关固定资产管理和后勤管理等工作。

综治办公室

1、维护社会稳定，确保一方平安；

2、定期分析本乡的社会治安形势，研究制定社会治安综合治理工作规划和需要采取的重大措施，提出工作建议；

3、掌握本乡社会治安综合治理工作进展情况和工作动态，及时向领导反映；

4、组织普法宣传教育和各种形式培训班；

5、做好区域内流动人口管理；

6、开展群访群治工作和社会治安综合治理创建达标活动；

7、组织、指导、协调和督促检查，解决社会治安综合治理工作存在问题；

8、开展调查研究，总结交流典型经验；

9、办理上级社会治安综合治理委员会办公室交办的其他事项。

民政办

1、负责本乡优抚对象抚恤金、优待金、定期定量补助的发放工作；

2、指导组织村民委员会换届选举工作和村民自治活动的开展，指导村乡政务公开和规划建设工作；

3、宣传贯彻婚姻、收养、殡葬法规，做好移风易俗工作；

4、宣传有关农村五保供养的法律、法规、规章和政策，并负责本乡五保对象的认定；

5、协助上级民政部门做好本乡农村最低生活保障标准的确定和农村社会保障制度的建立，负责本乡农村最低生活对象的审查、报批工作和保障资金的发放。

统计站

1、收集基层数据，做好报表上报工作；

2、协助县统计局做好农村网点调查工作；

3、配合县统计局做好大型普查工作。

4、向政府提供准确统计数据，为政府决策提供可靠依据。

财政所

1、负责乡财政预决算编制、预算执行、预算调整和预算内外收支管理；

2、负责乡政府预算单位的财务管理和核算及票证的管理和使用监督；

3、负责乡涉农及社会保障等专项资金的管理和核算；

4、负责各项农业补贴的核定和兑付工作；

5、负责耕地占用税、契税和非税收入和征收管理；

6、负责国有资产的登记和管理，确保国有资产不流失；

7、完成上级财政机关和乡党委、政府交办的其他事项。

计生服务所

1、贯彻以宣传教育为主、避孕为主、经常工作为主的“三为主”方针，进行计划生育基础知识系列的教育，在育龄人员中普及避孕节育、优生优育。

2、严格执行计划生育政策、法规，负责审批办理《一胎生育证》、《流动人口婚育证明》、《独生子女证》及审批上报《二胎生育证》。对违反计生政策法规的对象，做好卷宗档案及社会扶养费征收工作。

3、对基层干部和计划生育专干进行宣传、技术、药具等知识培训。

4、开展技术服务、咨询服务和优生优育指导。

5、开展计划生育避孕节育随访服务工作，搞好季度服务工作。

6、负责避孕药具的管理发放，建立药具发放档案和药具帐册。

7、抓好流动人口计生管理，做好办证、验证工作。

8、做好计划生育各类数据统计及上报工作。

9、做好计划生育工作组织、协调工作，强化计生专干队伍建设，定期召开计生例会，布置、落实全年各项计生工作计划、任务、考核。

合作医疗管理站

1、负责本区域内参加农村合作医疗人员资格审查；

2、负责农民参合资金的收缴，参合人员信息计算机录入、医疗证的制作与发放；

3、负责参合农民资料收集整理和数据上报、参合档案管理，参合人员住院医药费用报销公示；

便民服务大厅管理制度 篇2

上海市质量技术监督局于2007年12月成立了行政服务受理大厅 (以下简称受理大厅) , 它承担了全市范围内的质量、食品相关、计量、标准化和特种设备等许可业务咨询、受理、行政收费和发放证书的工作。质监工作与百姓民生息息相关, 随着质监事业的发展, 质监受理大厅行政服务标准化管理越来越重要了。因此, 为提高质监工作效率, 增强经济社会效益, 行政服务实行标准化管理势在必行。

ISO 9000族质量管理体系在服务产品和有形产品之间的差异

受理大厅的行政服务和一般有形产品之间的差异主要体现在:

1.性质的不同

有形产品相对具体, 是一件物品, 一种设备, 需要购买;行政服务是无形产品, 相对较为抽象, 是一次行为, 一次咨询, 一次受理, 不需要购买, 是政府部门提供的无偿服务。

2.顾客的参与程度不同

一般有形产品在工厂中直接生产, 不需要顾客的直接参与。而受理大厅的行政服务工作是围绕行政申请人进行的, 服务产品的好坏取决于申请人和政府部门工作人员的综合素质和配合程度。

3.存在期限和形式不同

一般的有形产品卖不出去, 可以存放在仓库里。但是行政服务作为产品是随着行政人员的接受咨询和受理而结束的, 不可储存。同时在受理大厅中会出现申请人排队的现象, 因此行政部门应考虑怎样用有限的人力和物力资源, 快捷地为申请人提供满意的服务。

4.质量控制不同

一般有形产品生产出来后可根据统一的质量标准对其进行检查, 质量比较容易控制。而行政服务不同, 由于行政人员服务方法和服务态度不同, 服务质量上就会有差别。所以我们要通过“一门受理、联合审批、统一收费、限时办结”的运行模式、首问责任制、一次性告知等制度, 来提高行政效能。

5.顾客评价不同

顾客可以针对有形产品的物理性质作出评价, 如外观、重量、样式、价格、舒适度、实用性等都是可以使顾客在购买产品前做出决定的因素。而行政服务则着重于“行政效率”, 主要体现在是否一次性告知, 受理时限是否在规定范围内, 这些都是要等到一项行政受理行为结束后, 才能得到申请人的满意度评价。

由于ISO 9000族质量管理体系是一个达标性的体系, 偏向于宏观调控, 对于以上这些难以量化的服务还需结合受理大厅的行政服务特点进一步设置标准。

行政受理时引发矛盾的原因

在日常工作中, 受理大厅有时会出现往返多次也未能办好的有关事项, 导致窗口受理人员和申请人产生矛盾, 经过归纳分析, 主要有3类原因, 即人员原因、环境资源原因和政策原因。

1.人员原因

人员原因主要分为申请人和窗口受理人员两方面。

(1) 申请人

在办理许可证时会涉及法律法规、实施细则、产品标准、工艺流程等法律类和生产类的知识, 因此申请人的学历、年龄、工作经验、法律常识不同, 也会影响办理过程和结果, 主要有以下两个因素。

缺乏法律常识和不明办事流程。例如办理全国工业产品生产许可证时, 根据细则要求, 必须携带申请书、营业执照和其他相关材料的原件及复印件, 但是由于申请人没有仔细阅读办理许可证有关事项的实施细则或规定, 只带了公章和营业执照原件, 连申请书都没有, 申请人只能再跑一次了。

缺乏相关的专业知识。在办理工业产品生产许可证时, 有些产品属于机电类, 如空气压缩机、防爆电气、制冷设备等, 这些公司有一定的规模, 岗位职责明确, 有些来办理的人员是公司的行政文员, 他们对工艺流程、设备、标准不熟悉, 对受理人员提出的问题或要求理解不透彻, 材料准备的不全, 导致办理次数增多。

(2) 窗口受理人员

职业素质低。窗口受理人员责任心差, 审查材料不认真。申请人第1次前来发现基本信息填错, 第2次来发现生产设备名称有误, 第3次来时又发现设备的生产和购置日期填错未能做到一次性告知, 造成申请人来回跑多次。

业务能力不强。窗口受理人员学习积极性不高, 缺乏相关专业知识。在办理生产许可证时, 有些受理人员虽然熟悉受理时的业务, 但是对后续实地审查的知识不熟悉, 当申请人来咨询实地审查的问题时, 受理人员只能让他自己查看相关细则, 未能给申请人满意的答复。

缺乏服务意识。窗口受理人员热情度不高、态度冷淡。有些受理人员只要下班时间一到, 即使有人来咨询, 也按“暂停服务”拒绝接待。

2.环境资源原因

这里所说的环境资源原因主要是指行政受理时用到的设备设施, 包括:打印机、复印机、电脑、扫描仪等。这些设备会方便那些遇到恶劣天气情况, 或是从郊区赶来的申请人。如果材料有问题, 他们不需要外出找打印店, 就可以在受理大厅当场修改。如果设备不齐全, 有些申请人就会抱怨, 万一跑的次数多了又会和受理人员产生矛盾。

3.政策原因

政策原因主要有许可政策和受理规范。

(1) 许可政策。许可政策包括办理许可证时涉及到的法律法规和实施细则等政策文件, 这些政策规定了办理许可证时必须满足的条件, 是硬性规定, 任何人都不可违反, 但是有些申请人不理解, 认为受理人员在做“文字游戏”, 故意找茬不让他们办证。比如办理许可证前, 必须有覆盖其经营范围的营业执照。再比如办理工业产品生产许可证, 细则规定了如果生产地与注册地不是同一个地址, 必须生产地先申请分公司营业执照, 然后按照集团公司形式进行申报。如果申请人违反了这些规定都无法办证。

(2) 受理规范。受理规范主要是窗口的管理规范文件。受理大厅建立初期, 缺乏规范性文件和规范性标准来指导窗口受理人员的规范服务。

ISO 9000族质量管理体系在受理大厅行政服务中的实践应用

ISO 9000族质量管理体系对质量目标是这样描述的:实现质量方针, 需要明确建立质量目标主要目的, 主要目的应包括:顾客满意与职业标准和道德相一致、服务的持续改进、考虑社会和环境方面的要求、提供服务的效率。这些描述为受理大厅的行政工作提出了服务质量标准。

1.顾客满意与职业标准和道德相一致

ISO 9000族标准中的8项质量管理原则的第1项, 就标明“以顾客为中心”并明确指出组织依存于顾客。因此组织应理解顾客的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望。受理大厅的顾客需求主要是快速便捷, 因此首先要制定相关制度和规范, 让受理人员增强服务意识和标准化操作知识。

(1) 严格落实两个责任制。进一步强化“人人都是窗口”的服务理念, 严格落实“岗位责任制和首问责任制”的工作要求, 强化业务解答“一口清”、“一纸清”的1次性告知要求, 切实提高窗口服务效能。

(2) 组织服务标准化操作程序的培训。开展行政服务标准化主题教育活动, 如业务培训、岗位练兵和技能比武活动, 让窗口受理人员能够依法行政、遵纪守法、爱岗敬业, 使受理人员提高服务意识, 明确工作责任, 熟悉标准内容, 遵守受理规范。

(3) 制定服务规范。发布并实施《上海市质量技术监督系统窗口服务管理规范》, 其中规定了服务行为的具体要求, 如窗口服务人员服务规范、服务场所的基本要求、安全服务要求、窗口服务质量的管理等。

(4) 利用各种媒介告知申请人办事流程。印发政务公开告知单, 在网上公布办事指南, 定期召开宣贯会召集并指导企业办理生产许可证。

2.服务的持续改进

行政服务的质量改进是一个系统工程, 质量持续改进有特定的程序, 其中包括不同的阶段, 每个阶段都运行着实现质量持续改进和全方位的质量管理过程。受理大厅的服务持续改进运行过程如下图所示:

根据改进过程图, 我们可以通过自我评价和他人评价, 内部评价和外部评价, 制定改进措施。

(1) 严格落实晨训制度。通过晨训了解受理人员的技能水平和需求, 不断提升窗口人员业务熟练程度、勉励窗口人员保持谦和态度, 努力实现窗口的优质服务。

(2) 重视明察暗访。结合政风行风工作, 召集全体窗口工作人员观看政府部门窗口服务明察暗访拍摄内容, 进行广泛、热烈地讨论, 举一反三, 弥补不足。

(3) 开展满意度调查。每年对申请人进行一次满意度调查, 对受理大厅的工作环境、便民措施、服务态度、服务仪表、服务质量、服务规范、投诉处理等内容进行分析归纳总结, 提出针对性对策和要求, 防止发生类似问题。

3.考虑社会环境方面的要求

(1) 不断完善网上申报流程。随着信息技术不断发展, 网上申报方式逐渐取代了以往的纸质申请方式。申请人利用网上申报平台, 直接向受理大厅提出申请, 将审查材料时碰到的问题解决于网络和电话中。只要网上预审通过, 申请人可以直接带着材料前来申报、付费、拿受理决定书, 减少了申请人的时间、精力和费用, 大大提高了办事效率。

(2) 不断提高窗口工作软环境。加强窗口硬件配置, 从实际出发及时更新完善便民服务设施, 向公众提供电脑、网络及扫描仪, 为前来咨询的申请人提供便利。

4.提高服务效率

提到行政受理效率, 最先想到的是审批时间。其实对于窗口受理来说, 要提高服务效率, 关键要做到审查材料准、齐、快3点。

(1) 明确3个界定。审查材料时主要界定办证类别 (是否需要办许可证, 具体办理哪一类许可证) 、经营范围 (经营范围是否覆盖了申报的产品) 、提供有关证书和报告的时间期限 (有效期是否过期) 。这3个界定是审查材料的第1步, 也是确保申请人提出的申请是有效属于受理大厅受理范围。把握好这3个界定, 受理人员就可以快速准确地审查申请材料。

(2) 申请书填写规范。

申请书填写要有规范要求, 做到:

计量单位统一:金额用“万元”, 工作年限用“年”, 人数用“人”, 设备单位用“台”、“个”或“把”, 提供材料的页数用“页”。

格式统一:日期写法“xxxx年xx月”;单位地址写法, 注册地址必须按照营业执照上的地址填写, 生产地址必须按照“市区 (县) 乡 (镇) 路 (街道) 号”格式填写;设备名称写法, 若实际名称与细则中提到的设备名称不一样, 可先写实际名称, 再在括号内备注细则名称, 如:液剂自动包装机 (液体机械灌装设备) ;执行标准的写法, 先写执行标准的中文名称, 再写相对应的标准编号, 如:咪鲜胺原药GB22623-2008。

申请产品的类别、名称、单元写法统一, 按照细则填写。

以上3项基本填写要求也可以帮助受理人员对申请人提交的材料进行准确和快速地审查。

(3) 材料统一编排

申请人所申请的材料和受理人员开具的行政文书统一编号并按规定的顺序排列, 也有助于受理人员整理材料, 查看是否有遗漏。

结语

构建“一站式”服务大厅的思考 篇3

一、抢抓机遇，改善硬件设施

实行不动产统一登记以后，土地、房屋、草原、林地、海域等登记职责将由一个部门承担，各地原来相关登记机构的服务大厅大多面临着迁移、改建或扩建的问题。由于中央出台了“八项规定”，近年来，各地的服务大厅即使功能落后，也很少去改造升级，这次不动产统一登记为各地改善服务大厅提供了良好的机遇。理想的“一站式”服务大厅，除了应设置涉及土地、房屋、草原、林地、海域等交易与登记的窗口，还应设置地税、公证、银行、住房公积金等窗口，真正为群众提供“一条龙”服务。

笔者认为，各地在改善服务大厅等硬件设施时不必有违反“八项规定”之虞，因为习近平总书记2013年7月22日视察湖北时，对“豪华”的武汉“市民之家”并没有提出批评，反而连夸“很恢弘、很宽敞”，并指出：“为老百姓服务的场所、便民利民的场所搞得好一点，看着心里舒服。如果是‘官衙搞得堂皇富丽，看着不舒服”。试想，只要不动产登记机构真正从便民、利民角度出发，把服务大厅做优做美，群众又怎么可能有意见呢！

二、优化流程，方便群众办事

打造“一站式”服务大厅最根本的目的是让群众少跑腿、少交材料、少花时间。实行不动产统一登记后，势必要进行流程再造。构建新的服务流程，须注意三个方面。

一要简化收件材料。对各类服务项目的收件材料进行全面梳理，坚决取消重复收件，力争全程一次性收取材料。坚决取消法定职责以外的审查事项，只要《物权法》及《不动产登记暂行条例》（下称《条例》）没有特别规定，最好不作审查，避免“吃力不讨好”。灵活处理收件要求，例如，金融机构办理不动产抵押登记手续，理应提供营业执照原件，但每办理一次就提供一次原件显然让金融机构相当不便，登记机构若对金融机构的营业执照每年集中核验一次，其后金融机构在办理抵押权登记时提交加盖公章的复印件即可。

二要依托信息平台。充分利用计算机管理系统，以平台的智能化推动服务的高效化。要重新设置网络办事流程，尽量让数据“多跑腿”，让材料在网上流转、网上审批。登记机构与银行、住房公积金、地税等部门，可以通过交换接口、数据抄送等形式，实现实时互通共享。

三要缩短办结时限。因各地办公基础条件不一，《条例》在办结时限的规定上偏于宽松，但各地大可不必拘泥于《条例》规定，只要人力、物力到位，办结时限应该能短则短。例如，有些地方新建商品房办证已经实现“立等可取”，无需按照《条例》规定的“30个工作日”去设定办结时限。

三、抓好细节，提供温馨服务

一般群众并不经常办理不动产登记业务，乍然进入“一站式”服务大厅，难免茫然不知所措，所以服务大厅在内部设置上一定要凸显“人性化”，抓好服务细节。

大厅内要明晰各类服务标志，服务项目、办事流程、办事要求和注意事项等要设置在显而易见的地方，且要让群众一目了然。最好设立总服务台，安排服务导引人员，并构建导视系统、排队叫号系统等，充分利用高科技服务设备，加强与服务对象的互动。同时，丰富休息等待区和自助服务区的内容，可以免费提供报刊阅读、视频观看、材料复印等项目，以及笔、墨、纸、杯、饮水等生活用品，时时处处让群众感受到家的舒适与温馨。

四、完善制度，强化协调管理

“一站式”服务大厅入驻单位较多，工作人员构成复杂。服务大厅的管理要坚决从人管人、人管工作，向标准管人、标准管工作转变，由经验型管理转向制度型管理。

要搭建管理架构，最好要实现分级管理，构建大厅管理工作领导小组、大厅管理办公室和大厅片区负责人三级管理体制；要建立完善领导带班、干部值班、电话回访、服务礼仪规范标准、着装管理、窗口人员备案、驻厅单位联席会议等配套规章制度；要加强督查考核，每天按时对大厅工作秩序、环境卫生、服务质量等进行动态检查，实现随机监督；还可以配备评价器、摄像头和声控系统，设立热线电话、设置征求意见箱、聘请行风监督员，让工作人员接受全方位、立体式的监督。

五、组织活动，活跃工作气氛

客观地说，“一站式”服务大厅人流量大，对窗口工作人员的要求十分严格。工作人员除了要接受单位内部的监督管理，更要面对各种不同的服务对象。与此同时，现在的手机都有拍照、录音等功能，工作人员稍有不慎就会被抓住“把柄”从而被投诉。即使规范操作有时也会碰到吹毛求疵，甚至胡搅蛮缠的服务对象，所以，窗口工作人员承受的心理压力远比后台工作人员要大得多。大厅管理部门要多组织窗口工作人员参与各类活动，在活动中让其释放压力，愉悦身心。

一是开展评比活动，定期组织红旗窗口、服务明星、委屈奖等评选，并给予物质和精神上的奖励，让窗口人员感受到组织的关怀、理解和认同。

二是组织学习培训。开展业务技能竞赛、主题演讲比赛、辩论会等活动，组织窗口人员赴外省、市兄弟单位考察学习，通过灵活多样的方式，让窗口人员寓学于乐、学有所得，从而提高业务能力，更好地服务群众。

三是开展文体活动。利用节假日，组织窗口人员参加拓展训练、歌咏比赛、棋牌大赛、室内运动会等活动，在欢声笑语中忘却工作的烦恼。

服务大厅管理规定 篇4

为进一步加强大厅的管理，规范工作程序，树立良好形象，争创一流业绩，特制定本规定。

一、各窗口轮流值班，轮值人员每天上、下午均提前10分钟到岗开门，下班后按时锁门，并检查电器设备和门窗是否关闭。

二、业务引导员要熟悉工作流程，熟知各类表格的填写方法，熟练操作电器设备，耐心、周到、热情地为服务对象提供帮助。

三、值班人员着正装挂牌上岗，不迟到，不早退，不缺岗，不漏岗，精神饱满、态度和蔼、文明服务。

四、值班人员要严格执行首问责任制，属于职责范围内的业务，应及时予以办理；或主动向服务对象指明或介绍到承办科室。

五、值班人员不得用电脑或手机做与工作无关的事情（如：聊天、玩游戏、看影视作品、观球赛、炒股等），违者严肃处理。

六、值班人员要及时、妥善保存业务资料，防止泄密和丢失。

七、值班人员严禁与服务对象发生纠纷，如因工作作风、服务质量、服务态度等问题被群众投诉，经查实后严肃处理。

八、工作台位要布局合理，标识醒目，摆放有序，整齐划一，环境整洁。

社区服务大厅工作制度 篇5

便民服务承诺 一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。

二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，暗示办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。

三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利，托办私事。

五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。

便民服务工作程序

服务程序由受理、承办、回复三个环节，代办员全程负责。居民需要办理的事项可到便民服务大厅提出申请，由服务室工作人员代为代理。承办人员在接到申请材料后，应按“即来即办、限时办理、承诺办理”的原则全程登记。代理办事完毕，代办员（回复人）签字复核后将办理结果通知申请人。

便民服务守则

一、积极参加政策、业务学习，坚持集中学习与自学相结合。

二、牢固树立为经济建设、为基层群众服务的观念，爱岗敬业，无私奉献。

三、依法行政，依法许可。

四、加强团结，密切协作，高效运转，方便群众。

五、遵纪守法，廉洁自律，不得利用职务和工作之便谋取私利，不得接受申请人的宴请、礼品。

六、严禁在工作时间和工作日中午饮酒。

七、严格考勤制度，不迟到，不早退，不擅离职守。

八、挂牌上岗，规范服务，仪容仪表大方，语言文明，服务热情。

九、讲究卫生，窗口整洁，大厅内禁止吸烟。

十、保守秘密，保证安全，维护设备，节水节电。

社区服务承诺制度

1、社区居委会为社区成员提供各类服务项目，明确服务标准。

便民服务大厅管理制度 篇6

公共服务区大厅管理办公室述职报告

XX年月5日**新区公共服务大厅正式成立，从这一天起我开始了在综合服务中心工作的日子。四个多月的时间很快过去了，我在中心领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本的工作总结主要有以下几项：

一、专业知识、工作能力和具体工作。按照组织分工，我成为了大厅管理办公室的一名工作人员，具体负责大厅管理科的工作，协助办公室主任及科长做好工作，以及完成领导临时交办的任务。大厅管理科负责大厅的日常管理工作，这四个多月以来，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：

１、做好对进厅人员的考核、评优工作。协助科长制定了《**新区公共服----------------精选公文范文------------------精选公文范文--------------------------务大厅工作人员须知》、《**新区公共服务大厅考勤制度》、《**新区公共服务“窗口”流动红旗评比细则》三个制度。并依照制度对进厅人员进行管理、评比。

２、做好对进厅人员的考勤工作。做好考勤机维护工作，为进厅人员进行指纹输入，严格按照《**新区公共服务大厅考勤制度》对进厅人员进行考勤，规范所有工作人员工作秩序。每月月底对考勤结果进行统计汇总，为进厅人员核算、发放补助费。成功的评比出了流动红旗窗口，转变了进厅人员的工作作风，提高了行政审批工作效率。

３、协助主任、科长做好对进厅人员的培训工作和其他集体活动。曾先后组织进厅人员到农业高新区行政审批大厅、沈河区行政审批大厅以及本溪市行政审批大厅参观学习。协助主任、科长成功的开展了庆双节游艺活动；征文、摄影比赛；“对照山东找差距、解放思想促发展”整改活动。通过参观学习，开拓了进厅人员的视野，使**新区公共服务----------------精选公文范文------------------精选公文范文--------------------------大厅得到进一步的完善和提高；通过组织集体活动增进了进厅人员之间的感情，激发了进厅人员的工作热情。

４、协助科长做好大厅硬件设施的配备工作。为大厅配备了打印机、扫描仪、塑封机等硬件设施；制作了投诉受理牌、投诉卡片和投诉箱；印制了**新区综合服务中心简介和服务卡。

５、深入研究了新区的招商政策，学习了行政审批方面的知识，协助办公室主任和科长完成了大厅办XX年的招商任务。

６、做好办公室日常行政工作。各类公文的登记、上报、下发等工作，并把文件整理分类存档，给大家查阅文件提供了很大方便。认真及时地做好文字工作。协助好办公室主任做好大厅办的财务工作。做好公章的管理工作。公章使用做好详细登记，严格执行中心公章管理规定，不滥用公章，不做违法的事情。做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪----------------精选公文范文------------------精选公文范文--------------------------费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。

７、认真、按时、高效率地做好中心领导及办公室主任交办的其它工作。为了中心工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。

二、工作态度和工作效益方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为中心及部门工作做出了应有的贡献。

三、应该改进的方面。

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总结中心成立以来自己的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为中心的发展做出更大更多的贡献。

高校图书馆综合服务大厅工作探析 篇7

为提高服务质量, 高校图书馆基本完成了从封闭到开放的转型, 已经实行藏、借、阅一体的开放式管理, 打破了传统图书馆相对分隔的管理模式。开放式的管理功能要求图书馆建立新的空间意识, 更加注重适用、灵活、高效的使用原则, 这样, 高校图书馆的综合服务大厅作为整个图书馆人流交通枢纽和重要引导空间, 在开放式管理中起着重要的作用。一般情况下, 图书馆服务大厅包括出入口、门禁、还书处、咨询台、检索机、图书分布信息表及指示性标记区。读者进入图书馆一般要经过服务大厅, 所以综合服务大厅的服务质量和整体形象显得格外重要, 可以说在整个图书馆服务中起到画龙点睛的作用。如果能在服务大厅为学生提供优质、便捷、温馨的服务, 可以让读者感受到更多的温暖与关怀, 更能激发读者的学习与研究热情, 并能留住读者, 满足读者的求知欲望。作者在高校图书馆服务大厅工作多年, 认为需要从以下几个方面做好高校图书馆服务大厅的工作:

一、要有足够的耐心和良好的职业形象

图书馆员与护士、小学老师等职业一样, 从业人员要有耐心、细心的工作素质及周到的服务意识, 因为图书馆业也是一种服务行业, 只不过服务的产品是知识和信息。由于图书馆业的特殊性, 所有的大学图书馆都是白班、晚班轮流倒, 工作比较琐碎繁杂, 尤其是流通部门, 一件事常常重复做很多遍。在服务大厅工作的馆员, 由于接触到的学生更多, 如果没有足够的耐心, 就容易产生不良情绪, 工作起来就会显得懈怠。如果不摆脱不良情绪的影响, 工作时表情、语气、服务态度等方面就可能难以令人满意, 这就要求相关工作人员学会管理好自己的情绪, 约束自己的言行, 保持豁达的情怀, 做自己情绪的主人。

良好的职业形象也是非常重要的, 职业形象指每一个职业工作者在履行职业责任过程中, 在政治思想、道德品质、业务技能、言行作风等方面的整体表现状态。图书馆员形象是众多职业形象中的一种, 是由自己的职业特征所决定的, 除了馆员自己的外貌、衣着、行为举止等外在表现, 读者的认知也是馆员形象很重要的部分。而读者认知又以客观存在为基础, 馆员个人的行为特征是学识、修养、气质、业务水平、工作态度等内在因素的外在表现。

作为服务大厅工作的馆员, 职业形象尤为重要。所以要想有良好的职业形象, 要从两方面入手:一方面是客观的外在条件, 我们可以称之为“硬件”, 即外貌、衣着和行为举止。穿衣服要大方, 整洁, 干净, 不画浓妆, 行为举止要端庄恬静, 从外表和行为上要给学生一种敬业的感觉。上班的时候不看影视剧, 不听音乐, 图书馆属于服务窗口的位置, 散漫而不专心地工作让学生对老师的形象会大打折扣;另一方面就是在学识、修养、气质、业务水平、工作态度等方面不断的提高自己, 业务水平相对来说提高比较快, 工作态度只要提高自己的意识也是可以较快的提高上去的, 但是学识修养和气质却不是一朝一夕能够提高上去的, 需要日积月累, 需要我们不断的读书来提高自己, 常言道:腹有诗书气自华, 在工作的间隙读读书, 即提高了自己, 也给学生做了表率。

二、做好检索机的查询指导工作

(一) 保持查询机的正常工作。

一般图书馆的查询机都设在服务大厅, 这就要求服务大厅工作人员每天上班, 都要对查询机以及桌面进行打扫, 保持干净, 这样学生在使用检索机的时候就不会弄脏衣服, 干净的查询机让学生有使用它的欲望。打扫完毕, 先打开几台检索机, 由于服务大厅有多台查询机, 如果都开, 会造成电源的浪费, 根据读者的使用情况, 再决定是否打开其他的查询机, 所以日常要不断观察, 在学生需要时随时为学生打开检索机。开机之后打开查询软件, 看软件工作是否正常, 如若有问题, 及时通知信息部的同事进行维护修理。

(二) 对检索软件要非常熟悉, 能指导读者进行检索查询。

当读者问到想找某一本书的时候, 阅览室的老师经常会说:你们到服务大厅的检索机上去查吧。很多读者, 尤其是新生, 他们的检索能力还比较弱, 即使他们来到了大厅, 大多数时候还是会到问询处问老师该怎么查, 所以服务大厅的老师一定要熟悉检索软件。当学生信息检索能力不足时, 一定要把学生领到检索机旁边, 告诉他怎么查询, 查询到信息以后怎么看书藏在那个书库, 经过一次指导, 学生就能熟练掌握检索软件了。有的学生对检索软件基本功能已经知晓, 但是想查询书目的详细信息, 这时也需要大厅老师的指导。所以, 要做好查询检索的指导服务, 熟悉查询软件是必不可少的能力。

三、做好问询服务

服务大厅是学生进入图书馆的入口, 学生的疑问绝大部分都会在这里询问, 比如F类的书在哪个楼层典藏, 流通书库是什么意思, 借书证丢了怎么补办, 学生证补办在哪里签字, 密集书库在哪里, 如何借到密集书库里的书, 什么样的书在密集书库, 书弄丢了怎么办, 借错书了怎么办, 怎么下载电子文献和电子光盘, 借书证被停借了怎么办, 等等。根据这几年在服务大厅工作的经验, 每天接待的读者中, 有一半左右都是来进行问询的, 所以做好问询工作十分必要, 更是十分重要, 问询是馆员与读者的近距离交流接触, 也是融洽馆员与学生关系最好的一个媒介, 所以服务大厅的馆员除了认真工作的态度外, 热情大方并耐心熟练的解决问题也十分重要。

(一) 熟悉馆藏分布。

大多数高校图书馆规模较大, 馆内一般有多个馆藏, 所以服务大厅的馆员一定要十分熟悉所有的馆藏分布。以我校为例, 我校图书馆分为南北两个馆, 共8层楼, 7楼通过走廊将两馆连接成一个整体, 南楼主要是电子阅览室和文学类、艺术类的藏书, 而北楼主要是理工类经管类的藏书, 密集书库在一楼, 主要典藏的是一些比较旧或者是副本量比较大的图书。只有熟悉图书的典藏分布, 才能在学生询问的时候做出快速的回答, 给学生一种服务专业的感觉, 这也是大厅馆员具有的最起码的素质。

(二) 熟悉其他相关业务。

高校图书馆有很多与学生密切相关的其他业务, 服务大厅的馆员必需十分熟悉。比如, 图书证的补办, 补办的流程以及应该找哪个老师, 应该非常清楚, 当学生问询时, 能及时地告诉学生去找相关负责的老师, 必要时还可以带领学生去办理;当学生借书证上的书与手中所拿得书不匹配时, 要及时协助学生找到相应的书以作处理;当学生把所借的图书弄丢了时, 告诉他及时去书店或者是网上购买相同的书以作赔付, 如果学生实在买不到相应的书, 及时让学生到相关部门协商赔偿事宜。现在大多高校学生借书用的基本都是一卡通, 一卡通出现问题, 应及时告知学生进行一卡通信息的完善。学生也会经常问到电子阅览室的使用情况, 以及到阅览室如何下载想要的软件或者书籍等等, 这些也要求服务大厅的老师能有满足学生需求的能力。

(三) 熟悉流通系统软件。

流通系统软件是馆员在日常工作中常用的借还书软件, 大部分时间馆员都是借还书用的, 但是像有些学生借的光盘没有归还, 或者是借书的超期罚款没有及时缴纳, 就有可能要对该生的借书证进行停借。当学生发现自己的借书证不能借书时, 就会询问服务大厅老师是怎么回事, 所以服务大厅的工作人员要利用流通系统的统计查询帮助学生查到是哪位老师停借的, 让学生去询问老师停借的原因。利用软件还可以帮助学生查询借书证上有几本书, 具体是哪几本书, 借书的具体时间以及哪位老师借出去的等等, 这些信息通过软件都可以查询的到。

四、做好日常还书工作

图书馆老师的工作主要就是借借还还, 这是所有工作中最日常、做的最多的工作。图书的借还工作并不是什么难的工作, 但是想要做得尽善尽美, 确实要下一番工夫的, 服务大厅的人员主要负责还书工作。需做好以下几个方面:

(一) 认真翻阅所还图书, 检查污损情况, 及时做出处理。

图书馆一般要求学生借书时须自己查看书籍是否有污损、脱页等情况, 若有, 指出来, 工作人员在相应的地方盖上“爱书”章;还书时要检查书籍的污损脱页情况, 一经发现, 要及时予以处理, 若是铅笔画的, 就让学生当场用橡皮擦掉, 如果是水笔画的, 要给予适量的罚款, 工作人员要在污损处盖上“爱书”章;如果书已经脱页, 要及时进行装订。

(二) 条码失效时要及时予以更换。

有些书并没有污损或者脱页情况, 但是有些条码因为年久已经失去效用, 扫描仪已经不能扫到信息, 必须用手敲进条码才能还书。看到这样的书先还掉, 然后把书放在固定的地方, 及时进行图书条码的更换工作, 这个很重要, 因为借还书发生错误绝大部分是由于条码失去效力, 人为敲击图书条码造成的错误, 这样的失误虽然不多, 但是在学生中间影响却是很坏的, 觉得是我们老师工作不认真造成的, 所以这样的书要及时处理, 尽力做到每一本书的条码都可以扫描, 减少出错的几率, 为学生提供更精准的服务。

(三) 做好污损图书和超期图书的罚款工作。

按照规定罚款在每个图书馆里都会发生, 由于涉及到学生的经济利益, 罚款是一个比较棘手的问题, 处理不好就会伤及图书馆与学生的关系, 处理这样的问题确实需要一定的技巧。当发现学生所还图书有污损时, 绝大多数的学生都会说:这不是我画的, 你不能罚我钱。这时候如果工作人员态度强硬或者语气不太缓和, 矛盾争吵就会即刻发生。所以要耐心告诉学生, 并且要面带微笑说:书上可能确实不是你画的, 但是每个阅览室还有大厅都已经放置了提示的牌子了, 希望下次注意。画得比较少得, 可以进行教育一下免予罚款, 画得比较多的, 进行适量的罚款, 无论罚或是不罚, 态度一定要缓和, 语气一定要平和, 一般这样是不会激起矛盾的。另外, 就是超期罚款的问题, 学生若超期较短, 一般对学生进行教育就行了, 提醒他下次要及时还书。而对于欠款确实较多的, 要给予惩处, 进行罚款或者图书证停借, 以示惩处。

五、做好图书防盗工作

由于高校图书馆藏书较多, 难免会出现丢失现象。一般图书馆服务大厅都装有防盗仪, 学生借完书后要从这里离开。若学生从防盗仪旁经过发生报警的时候, 及时让学生再过一遍, 若防盗仪不再响, 让学生通过, 若防盗仪还是响, 就要询问学生是否借书, 若借了, 看是不是书没有完全消掉磁性;如果是书的问题, 首先通过流通查询软件看看书是否借了, 若借了, 就帮学生把书再消磁;如若学生没有借这本书, 就要把书留下来, 给学生予以警告;若不是所借书的问题, 一定要查明原因, 才能放学生通过, 确保图书的安全。这个工作一定要认真, 态度应该平和, 不能冤枉任何一个学生, 当然对于任何一个偷书的学生也必须予以警告或者处罚, 才能有效确保图书的安全不丢失。

六、结束语

总之, 要做好高校图书馆服务大厅的工作, 需要我们持之以恒的努力, 需要我们对服务品质精益求精的追求, 需要我们不断的完善自我, 需要我们不断扩大服务的范围, 需要满足读者更多的需求。

参考文献

[1]徐革.大学图书馆建筑的新理念与新模式[J].西南交通大学学报 (社会科学版) , 2006.2.

[2]王畅.新环境下图书馆员职业声望及其前景探析[J].大学图书情报学刊, 2010.3.

[3]邱培君, 王永华.图书馆员形象论[J].大学图书情报学刊, 2010.2.