水库管理人员个人总结

水库管理人员个人总结（精选6篇）

水库管理人员个人总结 篇1

一、求真务实，各项工作协调健康发展

(一)灌区一期工程竣工验收准备工作进展顺利。

今年,全面启动灌区一期工程竣工验收资料的准备工作，成立了以主要领导任组长的灌区一期工程验收资料撰写工作组，下设8个专业组，明确职能职责。按照工程验收要求，工程档案已于20xx年9月通过由云南省档案局、云南省水利厅牵头组织的专项验收。灌区合同工程结算和固定资产外业定界、量测圆满结束。编制完成了《初步验收工作报告》、施工验收鉴定书、重大技术问题专题报告，初步审查了竣工验收各项目组提交的相应报告并对存在的问题进行了整改落实。验收准备工作基本就绪，今年底前完成单位验收，争取明年初通过竣工验收。同时，编制完成了《昭鲁大型灌区续建配套节水改造“十一五”规划》，灌区二期工程开工申请已上报市水利局转报省水利厅，力争纳入明年的新开工项目。

(二)灌区工程运行管理落到实处。

渔洞灌区自向昭鲁农田供水以来，灌溉管理是粗放型“放大锅水”到尝试计划调水，由行政长官调度到规范调度，由水量浪费惊人到科学节约用水，经历了几年的摸索探讨，逐步形成了现阶段的一整套初步的灌溉管理制度和办法，对促进灌区的节水、增产和经济发展起到了一定的推进作用。

1、高度负责地做好灌溉调度。一是在灌溉调度中，管理局派出相关技术人员深入基层调查研究，收集、整理、分析各种水雨情信息，并应用计算机技术，做好灌溉预报和灌溉水动态管理，不断修正用水计划，尽量保证供用水计划与实际情况相符，避免水量浪费和确保渠道输水安全。二是做好防汛调度工作。制定各干渠防汛调度方案，做到心中有数，有备无患。在今年44年一遇的大旱灾情中，渔洞水库管理局党委认真贯彻市委、市政府的指示精神，采取一系列措施，举全局之力投入到抗旱工作中，极大地缓解了灌区旱情，保障了灌区的农业生产和群众生活用水，用实际行动落实“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的要求。

2、灌溉管理运行规范。一是管理局初步制定《渔洞农灌供水调度程序》，各干渠管理所根据自己的工作内容，制定灌溉调度岗位责任制、灌溉管理制度等，各种制度落实到段、组、人，分工明确，各负其责，互相协作，奖惩分明。二是灌溉季节，局、处、所、段24小时全天候值班，交、接班时认真交接灌溉调度情况。三是水库调度分中心认真观测记录水、雨情、流量等数据，并实行一日两报制。

3、灌区管理改革取得较大突破。为确保灌区走上良性发展轨道，今年，我们加快了灌区管理体制改革步伐，深入昭鲁两县(区)调查研究，形成了《昭通渔洞灌区管理改革工作方案》。市政府于8月召开了渔洞灌区管理工作会议，批准了《昭通渔洞灌区管理改革工作方案》，正式推行分级管理、公开管理、计量收费、保障投入的措施和原则，确定了供水计量、工程维修资金渠道和分级管理，明确了渔洞水库管理局、昭阳区、鲁甸县的职能职责，明确了水价、水费计收方式、水费管理和使用。市政府与渔洞水库管理局、昭阳区、鲁甸县分别签订了年度目标管理责任书。今年，昭阳区、鲁甸县水费收缴进度较快。

(三)水资源保护工作扎实推进。

今年，渔洞水库管理局在重点做好配合省、市人大立法调研工作的`同时，科学安排，深入调研，抓好落实，总体推进水资源保护工作。

一是由局领导带队，先后10余次深入昭阳区大山包乡、鲁甸县龙树乡和永善县码口乡等水库径流区的34个行政村，进村入户了解水库径流区群众的生产生活方式。

二是摸清径流区、水库周边乡镇农户的分布情况和影响水资源保护的原因，先后7次召开乡村、农户座谈会。三是5次与径流区的乡镇领导开会座谈，共同探讨治理污染、保护水资源的措施。四是为市政府当好参谋，在调研的基础上草拟了“市政府渔洞水库水资源保护协调领导小组成员单位和办公室工作职责”，明确了市直有关部门参与水库水资源保护工作的目标任务。五是加大《渔洞水库水资源保护办法》的宣传力度，强化径流区群众对水资源的保护意识。首先，重点将《水法》、《水污染防治法》、《昭通市渔洞水库水资源保护办法》制作成录音带，播放时间长达3600分钟;其次，刻录了15分钟的《立法保护渔洞水库刻不容缓》光碟;

第三，编制了10000多册保护水资源宣传资料，组织了10余人的宣传小分队，充分利用水库径流区9个乡镇赶集天和深入人口密集地，先后散发宣传图片和宣传资料各100000余份，接受宣传的群众达20余万人次。第四，在径流区学校宣传达20余次，接受宣传的学生达1200人次。第五，在通往渔洞的主要路段和水库区悬挂宣传标语30条，形成良好的宣传氛围。六是积极做好水库水资源保护的基础工作。先后完成了《渔洞水库水资源保护区分级划定保护方案》、《昭通渔洞水库水资源环境保护调查报告》、《昭通渔洞水库保护区管理机构设置建议方案》、《渔洞水库保护区存在问题及对策》等多项材料的编制起草工作，制作了《渔洞水库水资源立法保护情况报告》等电视专题片两部，时间共35分钟，为推进渔洞水库水资源立法保护工作进程做出了应有的贡献。

(四)加强国有资产管理，经营开发健康发展。

在经营开发工作中，确立了顺应市场得市场，突出重点、多元经营的指导思想，局领导充分发挥总体谋划、积极协调的龙头作用，职能部门尽职尽责，对经营项目作了积极的探索和开发。抓实已开发经营的项目，修正城市供水计量误差。加大新项目开发力度，有效盘活闲置资产，渔洞会议中心装饰工程即将完工投入使用。清理、划分公益性资产和经营性资产，确保国有资产保值增值。建立建全资金管理规章制度，确保工程资金专款专用。加强财务基础工作和预算内外资金管理，坚持每季度召开经济运行分析会，抓好预算收入，紧缩支出，全年收入在去年的基础上有较大突破，单位收入比去年有一定提高，单位活力增强。

(五) 健全完善水管单位体制改革配套措施，体制改革通过省级验收。

水管体制改革工作从开始组织实施。在完成定编定岗，落实人员经费、公共经费和日常运行维护费，干部职工变“身份管理”为“岗位管理”的基础上，今年着力在健全完善改革的各项配套措施上下功夫。建立完善了工程运行管理、技术管理、财务管理、技术资料档案管理、公文管理、职工教育培训、年终绩效考核办法等8类50余项规章制度;制定和实行了按劳分配和按生产要素分配相结合的工资分配制度，理顺了劳动、工资分配关系;强化目标管理，把工作业绩与年终目标奖挂钩。今年8月17日，顺利通过了省水利工程管理体制改革领导小组的验收。

(六)高度重视安全工作，确保供水安全。

1、强化责任意识，确保水库安全运行。一是坚持水库大坝24小时值班守卫;二是编制蓄水渡汛计划以及防洪应急预案;三是分别对闸门、卷扬机、液压启闭机、备用电源柴油发电机组以及水情测报系统等设备进行全面的检查维护，保障设备随时处于良好的工作状态;四是汛期坚持24小时轮流值班制度;五是制定和完善了《安全检查制度》、《安全例会制度》、《情况报告制度》、《事故查处制度》;六是修订完善《昭通渔洞水库管理局安全生产管理规定》。

2、强化灌区运行管理，确保农灌供水安全。渔洞灌区供水管理工作实行五级目标管理责任制，做到职责明确、认识到位、组织落实、调令畅通、人员落实、措施有力，确保了抗旱供水的安全，使灌区在大流量调水期未出现大的险情。同时，进一步增强防范意识，加大了安全检查及对灌区干渠设施设备的保护力度，并实行干渠每日三查制，聘请了16名群众护渠员，对重点隐患和重要设施实行24小时巡查和守护，对17条支渠29道闸门严格科学调水程序。实现了城市供水978.00万立方米，电站供水19124.28万立方米，农业灌溉供水4723.38万立方米，合计供水23275.84万立方米。

(七)建立和完善相配套的激励机制，机关管理效果明显。

今年，渔洞水库管理局继续推进以聘用制为核心的用人制度，推行分配制度改革，采取多种分配办法，全面引入奖惩激励机制，克服平均主义和“大锅饭”，实行工效挂钩原则下的多种分配形式，有效地调动了干部职工的工作积极性和主动性，效益优先、多劳多得的观念深入人心。一是按照以人为本的指导思想，将部门和职工个人工作实绩纳入岗位考核，突破现行的、抽象的“德、能、勤、绩”的考核标准，把个人工作实绩与绩效分配挂勾，调动了职工的主观能动性。二是强化目标管理，狠抓工作实效。年初，我们按照市政府目标责任书的要求，将管理局职能范围内的各项工作进行细化，责任落实到个人。同时将今年管理局拟办的八项工作任务的责任落实到分管局领导、相关处室，把工作业绩与年终目标奖挂钩，并由局长与各处室分别签订了200x年工作目标责任书。三是职工住宿区推行物业管理，职工食堂采取目标责任承包制，走市场化的道路，实现了以收养支。四是为进一步搞好渔洞水库管理局的对外宣传工作，提高渔洞水库工程对外的知名度，组建了“渔洞水利网站”，在昭通日报上举办了“水文化”征文栏目活动，成立了宣传报道组，并建立了信息网络机制，要求宣传组成员每月不得少于两篇通讯报道。此外，定期组织报道组成员学习交流。全年编发《渔洞水库简报》49期，有70余篇稿件、信息在市级刊物和新闻媒体发表。

(八)创建文明单位收到实效。

1、积极发挥群团组织作用。管理局成立党支部、工会委员会、妇委会，充分发挥党员和群团骨干的先锋和模范作用。在今年的2月10日，渔洞水库山林失火，第二党支部迅速组织在官坝冲值班的党员青年11人，第一时间赶到失火现场，配合有关部门与烈火博斗，杜绝山火蔓延。在昭鲁旱灾区的抗旱工作中，为确保灌区农民春种满栽满插，管理局62名职工有55名党员战斗在抗旱第一线，使昭鲁两县(区)15个乡镇的旱情得到了最大限度的缓解，为两县(区)的抗旱保苗作出了巨大贡献，挽回农民经济损失8500万元。

2、计划生育工作抓紧抓实。加强领导，成立计划生育领导小组，制定工作措施，建立育龄妇女档案，做到时时抓，天天管。全年无计划外生育，无早婚、未婚先孕。。

3、重视环境育人，单位工作区和住宿小区做到绿化、亮化、美化、净化。按照全市大力开展“新民运、新昭通、新形象”系列活动的部署，管理局在办公区和家属区启动了物业管理工作，由职工住宅小区内住户推荐、民主选举工作责任心强、懂物业管理知识、有一定工作协调能力的干部职工组成渔洞小区物业管理委员会。小区物业管理实行民主管理、自主经营、自负盈亏。通过机关物业管理工作的启动，进一步发挥了机关后勤的整体效能，切实解决了广大住户的热点难点问题，小区面貌焕然一新，物业管理委员会为业主服务的意识明显增强，与业主之间的关系进一步融洽，小区内部治安秩序良好，住户安全感增强。同时，管理局高度重视厂坝区的绿化美化工作，先后投入大量资金用于苗圃基地建设和育苗管理，大力培育了刺槐、华山松、雪松、广玉兰、香樟、杜樱、万年青、梧桐树、金叶女贞等20多个品种的灌木、草本植物近30000棵。移栽刺槐近1800棵、梧桐树1000棵、雪松98棵，绿化覆盖率达50%。为员工提供了一个良好的工作、生活环境。今年11月17日，昭阳区委、区政府已命名渔洞水库管理局为文明单位。

4、抓“共建文明村”活动，减少水库径流区对水资源的人为污染。今年与水库径流区乡、村、组开展了以保护水资源为主题的“共建文明村”活动，挤出资金50万元用于水库水资源保护。一是投入20万元与市林业局、昭阳区、鲁甸县共同在径流区建设沼气池示范点400口。二是投入6万元资金，单位各处(室)与昭阳区的瓜寨、居乐、渔坝、新河、梨园5个村挂钩，指导群众建节能灶200口，使200户农户1000余人直接受益。

二、存在问题

一是内部管理的激励机制有待于进一步加强和完善。人事制度改革后，我们虽然已建立了相应的内部管理机制，但是用科学发展的观点，用市场经济的要求，用单位自收自支的管理体制来衡量，所建立的机制还有待进一步加强和完善。

管理人员个人培训总结 篇2

2月16日的《杠杆管理》由“影响力”资深讲师高凯老师主讲，他的沉稳、冷静、亲和的讲课方式吸引了我，使我感觉整个培训过程，内容丰富、充实。第 二天的课程内容是介绍了许多管理技巧，通过转变思维方式，掌握各个管理技巧，从而有效地达到管理的目的。通过第二天的培训，我感到在第一天培训内容的基础上更形象、具体化了，把很多思想能具体的量化，最终变成了方法和工具。从中我感受到企业文化建设的重要性，对“修路”、“猴子管理”、“六点优先工作制”等杠杆管理的理解中找到了平时管理中存在的一些问题的解决方法。其中，效率杠杆中的“六点优先工作制”是一个既简单又有效的管理工具，可以作为我们这次培训后逐步深入实践的开始。

管理人员个人工作总结 篇3

四月份我到xx之时，正是班子貌和、团队神离之际。当时队伍由于主管与分管的主要中高层领导在经营管理、处理周边关系、化解工作矛盾等方面的主张和意见存在严重分歧，导致中高层见地对立、员工士气低落;整个队伍显现出沉闷、迷茫的精神状况。家不和、邻人恶，由于内部矛盾不调和导致的不团结，为周边横悍的非善势力创造了可乘之机。员工被欺、公司受损的情形多次发生，员工与公司的正当利益得不到保障、甚至合法权益也无法伸张。

这样一种工作局面引起了集团公司高度重视，并作出了必要的人事调整。为配团决策我分别与团队的同仁沟通，交流中与同仁一起正视问题、分析问题、探讨解决问题并及时把集团对班子的重视、对员工的关心向大家传导。在与同仁们分享集团的成功、展望集团未来的时候传播：共依赖、同荣辱，共同创造、共同发展，务实同进、和谐共生的公司文化和创业理念。同时每日长时间、多次数守在工地一线，了解一线工作的进度、质量、安全情况，力求第一时间能发现问题、分析和解决问题;这样不仅能在工作中学习、更能真切地融入团队，融洽工作关系。尤其针对当时的状况提出两项主张：

1、对外：依法依规、有理有度，不卑不亢、若即若离。

2、对内：要制度、要流程、要沟通、要协作、要成效。

上述列举的言行和主张在实际工作中张彰显了相应的必要性和有效性;客观上对稳定大局、助推生产、促进公司有序和谐，规范高效、持续稳健的经营管理起到了积极的作用。

(二)把握机遇创效益常敲警钟保安全

五月中旬县境内非煤矿企，连续发生两起重大生产安全事故。县所属的矿产单位全部关停整改，公司第一时间启动公关应急工作并迅速组织生产安全分析会;在要求其他单位严格执行停供火工产品关停整改的背景下，公司通过各种努力以整改的名义争取到了接近正常状况下所需的火工产品，形成产品人无我有的市场格局。面对因其他单位的安全事故所导致的调控环境，我所想的不是消极应对生产压力，而是积极的想到安全隐患的警醒借鉴、想到市场因突发事件形成供需倾斜所孕育的机会，第一时间向班子建议：

1、立即组织生产安全形势分析会，借鉴其他单位发生的事故教训;在班子中进一步加强安全意识，统一管理出效益、安全促效益的共识;迅速展开生产安全隐患大排查，切实落实安全隐患整改措施，切实考核隐患整改结果。这不仅是为了应付可预见的各级安全检查，更是着眼于自身生产所必须的安全保障。

2、在短期难以改变求大于供的市场状态下，考虑以经济手段调节市场供需矛盾，提高产品单价以给产品重新制定合适的价格标准。

这些举措不仅在确保大的生产安全事故为零的前提下实现了全年产量任务可完成，并有效打击了图利取闹的中间商，整肃了交通秩序、改善了生产环境;而且促成了本年度各级安全检查在最频、最多、最严、最难的状况下通过了省级验收;尤其是将年均单价由原xxx元/吨提升至xxx元/吨以上，从而一举扭转了多年亏损经营的被动局面。按产量计，为公司增收了约xxx万元;同时这些举措也在一定程度上纾解了公司资金压力。

(三)团结务实抓质量通力协作抢进度

今年五月二日集团董事长到加工厂组织现场办公会，对加工厂的建设从安全、质量、进度等方面提出了细致、具体的工作要求。希望班子能发挥集体智慧和团队协作的长处，尽量做到科学决策;围绕早日实现试投产合理安排工程进度。

由于工程前期基础性工作准备的不踏实、不充分，导致整个工程在实际施工中客观存在：设计的中间环节人员(胡科军)不配合，土建设计与工艺设计不配套，造成需要完善的变更项目多。场地狭窄而施工单位多形成管理协调难度大、配套用地需临时扩征，外电架设等遇到的周边关系协调困难。工艺技术等关键岗位缺员、个别施工队伍偷工减料、质量与安全管理意识淡薄形成工程质量、工程安全与工程进度难以保障、以及物料保管和管理秩序所面临的安保压力等诸多问题。

面对这些问题和困难，我不是过多的想到压力、不是以一个内控专员和监事的工作身份作壁上观，而是以积极的工作态度、以及时发现、分析、解决问题好于事后审计问题的工作责任，以学习和协作的工作热忱转变岗位角色，配合班子谋事、融入团队做事。体现如下：

1、参与工作例会、现场监督各施工队伍预期工作的完成情况，以沟通和经济制约的工作思路配合班子为工程进度做点小事。

2、以勤补拙，每天尽量多次数、长时间蹲守工地;细观察、广听闻，对工程中存在的质量问题和安全隐患依靠团队的力量和智慧以口头和书面方式予以及时纠正;目前土建主体项目已经在确保安全的前提下顺利完成，以严谨和虚心的态度融入团队多点学习。

3、聚水成涓，参与并鼓动团队成员出点子、想办法;提出合理化建议数十个，帮助、配合团队克服了质量、安全、安装等纠结的困难、解决了加工厂的饮水问题。

4、以客观务实的工作态度，在公司制度和流程框架下求证市场行情，秉承公道、合理的工作原则复核工程所用各类材料单价和合同条款，维护公司根本利益、关切合理客户诉求。为公司成本投入节约了近百万元，并竭尽所能防范商务风险。

5、多次化解激烈的周边矛盾，以法以理以果敢的态度平息阻工、堵门等事态;有效遏制了寻衅势力，扬了团队士气、护了公司声誉。

煤矿管理人员个人工作总结 篇4

回顾近年来自己在思想、作风、工作等方面的情况，总体上是不管在什么岗位上，承担什么样的责任，基本能够树立正确的理想信念、保持艰苦奋斗的本色、认真工作、勇于负责，较好地完成了工作任务，始终体现了共产党员应有的精神风貌。

一是重视理论学习，不断提高思想素质。从不认为自己有文凭，而自我满足。我坚持自我提高对政治理论重要性的认识，做勤于学习的表率。主要从三个方面加强了努力：（1）充分认识理论、实践、自身素质与工作的关系。特别是清醒的认识到只有理论上的坚定与清醒，才能有政治上的坚定与清醒，才能坚定马克思主义的政治方向和政治立场。作为区队主要领导，更必须要有较高的理论水平，并指导自己的思想和工作实际。（2）增强学习的主动性、针对性，结合自己的工作实际，制订系统的学习计划，切实做到，学习时间、学习内容、学习效果“三个落实”。（3）理论联系实际，学以致用，用学到的理论指导自己的思想和工作，达到不断提高理论素养，牢固共产主义信仰，坚定马克思主义信念，始终树立正确的世界观、人生观、价值观。

二是坚持标准，促进采面质量标准化水平进一步提高。我认真执行质量标准化标准，加强现场质量管理，夯实标准化基础工作，以工序质量促工程质量，严格要求各生产班组按质量标准进行作业，作业人员从两端头支护、支架结构及浮煤的清扫，每一道工序必须现场立即整改，直到达到质量要求，从根本上杜绝不规范现象。同时，加大动态下质量标准化达标工作力度，在各生产班组进行工程质量自检、互检、专人检查工作，验收员对各班组进行质量验收，第二天在班前会上公开考核，对造成质量问题的责任人，按责任大小给予相应的经济处罚。由于采取了严格的质量管理，杜绝了采面质量验收走过场、检查留死角、考核看关系的现象，全面提高了采面工程质量和质量标准化管理水平，为安全生产奠定了坚实的基础。

三是克服急噪情绪，工作方法不断改进。在初期，我曾有一段时间被急躁情绪左右，工作陷于徘徊。对工作的处理、对同志的要求有时出现急躁情绪；二是在区队管理、人员调配等方面，总想一步到位，尽快运转，思想上、措施上都出现越位现象，使一些好的办法没有产生好的效果；三是平时各类事务占用大量的时间，使自己沉浸在琐碎事务中，造成考虑问题还不够全面。经过认真思考，我从党员的角度反思自己，积极依靠班子成员和全队职工，逐步找出了原因，理顺了思路，也是工作走上了正常和正规。（1）进一步改进工作作风，树立服务意识，在工作方法上做个“好参谋”；在具体工作上做当个“好小工”，使班子成员及党员干部职工群众放心的工作，大胆的负责，在全队形成良好的工作氛围。(2)与班子成员及党员干部职工群众多交流，做到推心置腹，交心谈心，广泛听取意见和建。坚持从职工中来，到职工中去的领导方法，使各项决策的出台，得到广泛的认可，提高决策科学，增强决策实践的针对性和实效性。(3)坚持高标准、严要求，努力改进和完善工作方法，提高工作效率，搞好生产服务。从“自身”做起，从“现在”做起，养成良好精神状态和谦虚谨慎、戒骄戒躁的工作作风，以此带出勇于拼搏、善于工作的职工队伍，培养良好的队风。

四是加强对纪律观念的认识，做清正廉洁的表率。（1）加强反腐倡廉学习，首先在自身世界观的改造上下功夫，以此为切入点，充分体现党员的先进性。自己带头，并教育全队从小事做起，防微杜渐，牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀。（2）经常向党组织汇报个人的思想，自觉地接受组织和职工群众的监督，在日常工作生活中一要管好自己，二要管好家人，三要管好身边的人和事，形成清正廉洁、勤政务实、开拓进取的良好氛围。正确的运用批评与自我批评这个武器，积极开展批评与自我批评，既坚持原则，又注意对同志的批评方式，本着与人为善的态度，坚持“惩前毖后、治病救人”，通过批评与自我批评，使班子集体、职工队伍人心团结，思想统一，确保了各项工作开展，促进了生产服务。

在今后的工作和学习中，我要不断完善自己，善于发现问题，及时改进不足，改正错误，努力学习，改造自我，振奋精神，开拓前进，带领全队上下为全面完成矿井各项工作目标，为建设济一流区队作出积极努力和更大的贡献。

个人工作总结

姓 名：单 位：

**** **队

酒店管理人员个人工作总结 篇5

转眼来到东苑酒店工作已半年有余，由刚来酒店的一名基层服务员升为前厅领班，提升的不仅仅是职位，同时也是领导对我的期望和肩上的责任，要当好领班就是要在工作中事事都做员工的榜样，同时要能调动同事们的积极性，给予她们充分的信任。现对我这几个月的工作作一个简单的总结：

1.作为前厅领班，我不仅仅要当好前台的接待和收银，还要负责前厅部的内勤工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。物品管理方面我时刻向下面员工强调节约开支，控制好成本，考勤方面，我坚持每天实事求是划考勤，每月及时将考勤上报，保证部门工作的正常运行。

2.前厅部每月定时定点的会有四次左右的培训及例会，主要是日常工作流程以用及工作中出现的问题，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的接听，问询，提供房间信息，行李寄存，订单的检查与核对，交接班时的交接工作等，都是前厅部的职务，所以工作中必须打起十二分精神，以免给客人和自己的同事带来重多不便!3.注意各部门之间的协调工作，前厅部打交道最多的是客房部同，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事，作为前厅领班，我时刻向下面的服务员强调任何事先找自身的问题，而不是把问题推到别人身上，是自己的问题绝不遮遮掩掩，是对方的问题，也要友善地说清楚情况，而不是一味的争执。就目前来说前厅部和客房部保安部及PA工作中配合非常不错，这也是酒店整个氛围有家一样的感觉。

当然，由于本身我之前没有做过酒店行业，在工作中难免有很多不足，我个人也做了检讨：1.在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕做错而不敢大胆去做，2.遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理问题，很多时候还是要经理来协助才能处理好问题。

在之后的工作中，我会取长补短，带领前厅部工作提升几个台阶，也希望领导监督批评指正，共创东苑酒店更美好的明天！

罗纯子

酒店管理人员个人工作总结 篇6

今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革。酒店采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了7位成员的采购价格委员会，酒店菜品主要原料实行供货商对口供应上门送货，酒店采购价格委员会成员每隔10天进行菜品原料市场批价问询，以及规范酒店物品、原料的采购工作程序等。通过采购制度的改革，一方面减少了酒店采购成本，提高了采购工作效率;另一方面减轻了采购员的采购工作量，让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来，能投入更多精力于酒店的兼职工作中。这标志着酒店采购管理工作日趋科学化、规范化。

平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理，采购车实行专车专用，每次出车都计载行车里程，驾驶过程中尽量采取节油技术。全年安全行车几万公里无重大事故。

采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件设施的举措，及几次大型营销活动，出色完成相关设备、物资的采购工作。如酒店四楼棋牌室麻将机的更新升级采购，员工食堂座椅的添置，一楼特价厅改火锅城设备的采购，酒店“思源鱼头皇”新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落实，11月11日“光棍节”交友派对晚会活动的物品、原料采购，以及12月24日圣诞夜化妆假面舞会活动的物品、原料采购等。

采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持、赞助，作了大量的联系沟通工作，有力地促进了酒店营销活动的开展。

采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、攸县等地采购新食材，不断研发新菜品、新菜式，为出品部菜品的推陈出新作出了应有的贡献。

一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务，杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店，为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作。

2、工程、动力运维工作：

酒店动力、工程部的工作人员也只有两人，一年来他们两师徒不仅担负着酒店动力运营的任务，还肩负着酒店日常水电、工程物业方面的维修工作，工作至关重要，也相当繁忙。

酒店在工程部的组织负责下，全年做了大量的工程维修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主楼的空调维修工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热水供应系统维修工程、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店厨房气房漏气维修工程、酒店一楼果汁工作间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒店十楼屋顶防水改造修补工程、酒店楼顶避雷针重新制作安装工程、客房房门补漆工程等。

酒店工程部今年负责的新建工程也不少，如花巨资上万元新安装了酒店二、四楼包厢和麻将客房的纱窗，及员工通道铁桥上的雨棚。5月份完成酒店各部门分装水电表的工程。7月份打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的不锈钢工作台。8月份在厨房新建了一个大鱼池，一个烧卤房;在酒店十楼空中花园建造了一个罗汉松盆景的养护池。9月份前台新装报警器工程(2300元)。11月份前台新装身份证扫描仪工程(2000元)、酒店数字电视整体转换工程(3万多元)及酒店办公楼四楼的防盗窗制作安装工程(11000元)。等等。

酒店动力工程部以上工作确保了酒店动力运转正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件设施。

3、消防安全工作：

今年根据酒店全年构建平安“思源”、和谐“思源”的消防工作方案，年初与各部门经理签订了部门消防安全责任书，分解、落实了酒店消防安全管理责任。今年8月份酒店投资6000多元，委托株洲市金盾消防传媒有限公司制作、张贴酒店消防安全标准化管理制度、职责，制作、张贴所有消防设施的规范标识;9月份又将酒店消防组织领导机构图制作出来并悬挂于总经理办公室。今年底又花费6000元请消防工程公司的专家来对酒店整个消防系统，包括消防自动报警系统、自动喷淋灭火系统、消防联动系统、消防栓给水系统、消防应急照明系统等进行了全面的检测、维修、调试，一些消防故障得到了解决，一些消防配件得到了维修，使酒店消防系统完全运转正常;12月份又将酒店所有的没有压力的11具干粉灭火器进行了换药维修。

酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工的消防培训。酒店全年消防培训做了大量的工作，如1月31日对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防安全基本知识的培训。如8月25日请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组教员来酒店，对员工进行有关消防车法律、消防管理、家庭防火、高层火灾逃生等消防安全知识的培训。8月26日酒店开展了有关酒店安全防火、消防管理、消防器材(设施)知识，及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。11月份酒店出钱选派专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培训。11月又想方设法通过关系从市消防支队复印了酒店全套消防报建的资料，填补了酒店缺失消防报建折资料的空白。

总之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防软件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店员工的消防意识和水平，为构建消防安全“防火墙”工程，为实行社会单位消防安全标准化管理，让酒店成为株洲县乃至于株洲市的消防安全管理先进模范单位，打下了坚实的基矗

总之酒店今年围绕重点消防工作计划，本着“安全第一，预防为主”的消防工作方针，完善了消防管理责任体系，理顺了酒店三级消防管理责任制;主抓了酒店各部门防火责任人管理责任的落实;以教育培训为依托，普及了酒店全员消防常识，提高了酒店参与消防管理的能力;强化了酒店消防安全检查和日常管理，确保了酒店一方平安。

4、安全保卫工作：

酒店保安是酒店对外形象的代表，担负着保卫酒店人身安全、财产安全的重任。一年来，酒店保安部克服了长期人手不足的困难，坚持对酒店的安全巡逻，搞好停车场的日常管理，基本上能保证酒店的安全，全年没有出现重大事故，没有造成酒店重大经济损失。

酒店8月份经过多方努力提前中止了与原外保承包人文加贵的承包合同，酒店成功收回对停车场的直接管理权。8月5日保安廖华东及时发现酒店楼顶避雷针被风吹倒，第一时间报告给酒店领导，使酒店能以最快速度当场紧急处理及时解决安全隐患。

保安部成功解决了3月23日酒店一楼咖啡厅玻璃门被门前过路中巴车离奇弄碎事件的破案及索赔问题，成功解决了9月8日客人搞坏酒店走道栏杆及门锁事件的索赔问题。9月与县五中的朱足粮签订了停车场协管员合同，有效地解决了酒店停车车位不够的问题。

保安部负责完成了2月份“两会”期间本酒店负责接待县政协委员的安保工作。负责完成了对11月6日中科院士、国家减灾委专家一行下榻酒店的安防任务。完成了11月11日酒店光棍节活动的安保工作。完成了12月24日酒店圣诞夜化妆假面舞会活动的安防工作。另外还负责完成了所有节假日酒店安防工作以及平时对客房部、餐饮部的帮忙工作等。

酒店保安部平时加强了对保安礼节礼貌、行为风范、消防知识的培训。经过酒店对保安队伍的长期建设，目前酒店保安工作逐渐走上正规，保安员的工作态度、精神面貌大为改观，保安工作确保了酒店一方安全。

5、绿化维护保养工作：

今年酒店继续将一楼外围绿化及维护保养工作交与株洲县绿化处承包负责，县绿化处派了专人每月及时来酒店进行绿化维护保养，酒店的花草树木得以正常生长。

6、员工住宿、就餐等生活管理工作;

酒店全年员工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店为近五十位员工妥善安排了住宿，为一百多位员工安排了员工食堂免费就餐，为部门负责人安排了免费经理餐。

酒店3月份调整了客房部楼层服务员的就餐时间，表现出酒店对员工生活的关心。

酒店下半年在员工食堂新增装了一台吊扇，新购了全套员工用餐桌椅设施，员工食堂焕然一新。

酒店员工食堂及宿舍8月份重新维修配置了员工工衣柜、专柜锁钥，加强了管理。

酒店出台了《关于总值班人员对员工食堂就餐管理进行监督的通知》(4月份、9月份)、《关于加强员工宿舍内务管理的通知》(6月份)、《酒店员工工作餐供应制度》和《酒店员工食堂就餐制度》(9月份)等文件，酒店加强了对员工食堂的日常规范化管理。

酒店每月还召集当月过生日(以身份证日期为准)的员工举行生日会餐。

现在酒店大部分男生宿舍和餐饮部女生宿舍都装了空调，其它宿舍都装了风扇，男生出品部宿舍装了饮水机，女生宿舍集体配备了洗衣机，员工住宿条件得到了不断的改善。

7、创卫工作：

酒店从今年7月份起每月多次响应县政府号召，组织酒店部分员工开展株洲县创建省级卫生县城集中整治日活动，清扫、清理县五中门口至县消防大队一线沿街卫生。同时在酒店内部加强卫生制度管理，积极开展卫生达标活动。

酒店今年继续与株洲鑫达虫害防治公司签订了“除四害”合同，每周由该公司派专家来酒店进行除虫灭鼠，确保了酒店卫生环境。

8、其它社会工作：

酒店计生、慈善等其它社会工作延续去年的成效。酒店员工全年无超生现象。今年酒店老板在太湖乡联谊会上为太湖乡的社会主义新农村建设捐款4万元。

9、酒店董事长在年底被株洲县劳动局推荐为株洲县唯一代表参评20xx年首届株洲市创业明星活动，目前该活动正在评选之中。

七、企业文化建设

一年来，我们酒店秉承“思源”独特的企业文化立业宗旨，坚持以《员工手册》内涵为标准，以不断塑造酒店良好形象，增强酒店凝聚力、领导号召力、员工战斗力，打造“思源”核心竞争力为目标，有的放矢地开展了以下精神文明建设工作：

1、大力提倡员工思想道德建设。酒店订了《株洲晚报》、《潇湘晨报》等报纸供员工阅览，学习党的政策精神，平时号召各部门深入进行爱国主义、集体主义等优良传统思想教育，进行职业道德和职业纪律教育，树立崇高的世界观、人生观、价值观，培养员工爱岗敬业、诚实守信、服务顾客、勇于奉献的职业风尚。

如5月份酒店行政人事部组织员工分三天六批次观看《李强：优秀员工》录像，进行职业道德培训，培训后每位员工都写了观后感，都不同程度上受到了启迪，大大提高了员工的素质。一些员工的优秀观后感还张贴在员工食堂供广大员工学习。

10月份酒店行政人事部先后两次组织员工开展了以人生观、世界观为主要内容的思想道德教育培训，极大地促进了酒店员工综合素质的提高。

2、一如既往加强员工作风建设。酒店始终倡导“以人为本，共同发展”的企业精神，以制度规范人，以纪律约束人，加强酒店管理，提高员工工作作风和服务质量。

酒店大力开展员工争先进、赶先进活动等。酒店每月开展部门优秀员工评选，年底开展了年度优秀员工评眩酒店将优秀员工的相片贴切在员工食堂的明星栏上，激励员工上进。

3、酒店7月份制作了40多块企业文化标语宣传牌张贴于酒店办公楼、员工食堂墙壁上;把酒店组织机构图制成牌悬挂在员工食堂墙壁上，体现了酒店浓厚的企业文化氛围。

4、制定《思源大酒店员工行为规范》，让酒店全体员工学习、落实，为构建和谐和社会从本酒店做起，从自身做起，规范员工行为，提升员工综合素质。

5、酒店4月份组织员工分两批去长沙石燕湖旅游，作为酒店对员工辛苦工作的慰问，大大激励了员工更好地为酒店工作。

八、酒店涌现了一大批各方面表现优秀的员工。

经过年终评选客房部经理赵兰花同志当选为酒店二0一0年度“优秀经理”;罗蕾、吴素欢俩同志当选为酒店二0一0年度“优秀领班”;高浪等13位同志当选为酒店二0一0年度“服务明星”，我们要向这些优秀员工代表学习致敬!

思源大酒店现在已经成为株洲县县城集客房、餐饮、棋牌娱乐、咖啡茶饮、商务会谈、会议接待于一体的多功能现代酒店。思源大酒店现在的主要设施齐全，装修高档，格调高雅，在硬件上至少达到四星级酒店标准，软件上正朝着上三星而不断努力。勿庸置疑酒店已经是渌口最好的酒店。

一分耕耘，一分收获。20xx年，我们的汗水换来了丰收，我们的拼搏换来了喜悦，我们的付出得到了回报，我们的希望得到了实现。我们总结出一年来酒店经营管理服务成功的主要经验是强调做好了三个字的文章，实现了两个“提升”的目标。

酒店管理人员个人工作总结三

20xx年已经过去，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、%、%。比年初预定指标分别降低了 %、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。

(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。

(八)以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

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