物业企业操作手册（精选8篇）
操作手册
济南市物业管理信息系统
操作说明书（开发企业）
济南百思为科软件技术有限公司
2013年2月
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目录
第一章 系统设置.................................................................................................................................................................3
1.1 浏览器设置............................................................................................................................................................3
1.1.1 浏览器支持.................................................................................................................................................3 1.1.2 安全设置.....................................................................................................................................................3 1.1.3 IE设置..........................................................................................................................................................7
第二章 区域划分.................................................................................................................................................................8
1.1 区域划分申请........................................................................................................................................................8 第三章 协议选聘...............................................................................................................................................................10 2.1 协议选聘申请......................................................................................................................................................10 2.2协议选聘管理.......................................................................................................................................................12 第四章 招标备案...............................................................................................................................................................13 3.1 招标备案申请......................................................................................................................................................13 3.2招标备案管理.......................................................................................................................................................15 第五章 前期物业...............................................................................................................................................................16 4.1 前期物业合同备案申请......................................................................................................................................16 4.2 前期物业合同备案管理......................................................................................................................................19 第六章 竣工核实...............................................................................................................................................................20 5.1 竣工核实申请......................................................................................................................................................20 5.2 竣工核实管理......................................................................................................................................................24 第七章 密码修改...............................................................................................................................................................25 6.1 密码修改.............................................................................................................................................................25
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第一章 系统设置
1.1 浏览器设置 1.1.1 浏览器支持
本系统支持使用IE内核，且内核版本为IE8的绝大多数浏览器。本说明书以IE8浏览器为例讲解系统功能的使用。
1.1.2 安全设置
由于系统含有打印功能，所以要将系统地址加入可信站点。添加步骤如下图所示：
图1.1.2.1添加站点
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图1.1.2.2添加站点
图1.1.2.3添加站点
可信站点（上图选中的站点）已经成功添加。添加可信站点之后，还要设置浏览器安全级别。设置
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浏览器安全级别步骤如下图所示：
图1.1.2.4自定义安全级别
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图1.1.2.5自定义安全级别
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图1.1.2.6自定义安全级别
图1.1.2.7自定义安全级别
设置好之后，点击确定，保存以上操作。需要特别注意的是，以上设置仅在重启IE之后生效。
1.1.3 IE设置
由于系统多使用弹出窗口的方式，所以需要关闭“弹出窗口阻止程序”，查看“弹出窗口阻止程序” 此状态是已经关闭“弹出窗口阻止程序”
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图1.1.3.1IE设置
第二章 区域划分
1.1 区域划分申请
点击菜单下的子菜单进入区域划分列表，在此可以看到此企业下所有区域划分，包括保存未提交的，已提交的和审核完毕的区域划分，对于保存未提交的区域划分可以进行修改和删除，对于提交的和审核完毕的区域划分只可以查看。
图1.1.1区域划分列表
点击进入增加区域划分界面，填写或修改申请单位情况，项目情况，填写完毕后点击保存所填写的信息，如有填写错误可修改，修改后再次点击可点击提交。提交后无法修改所填写的信息，提交后可以打印申请书。，如确认信息无误后，8 / 26
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图1.1.2 区域划分--申请单位情况
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图1.1.3区域划分--项目情况
第三章 协议选聘
2.1 协议选聘申请
点击菜单下的子菜单，进入协议选聘申请浏览页面，此页面可以看到此开发企业下所有的已经审核通过还没有进行过协议选聘或招标备案的的项目。
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图2.1.1协议选聘浏览
做协议选聘申请时，点击
按钮，进入协议选聘申请对话框。
图2.1.2申请单位情况
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图2.1.3项目情况
在申请单位情况页签中可以修改企业信息，修改后点击改，修改后再次点击提交后可以打印申请书。
按钮，保存成功。如有填写错误可修，如确认信息无误后，可点击提交。提交后无法修改所填写的信息，2.2协议选聘管理
点击菜单下的子菜单，进入协议选聘管理页面，此页面可以看到保存未提交的，已提交的和审核完毕的协议选聘，对于保存未提交的协议选聘可以进行修改和删除，对于提交的和审核完毕的协议选聘只可以查看。
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图2.2.1协议管理页面
第四章 招标备案
3.1 招标备案申请
。点击菜单下的子菜单，进入招标备案申请对话框，此页面可以看到此开发企业下所有的已经审核通过还没有进行过协议选聘或招标备案的的项目。
图3.1.1招标申请
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图3.1.2申请单位情况
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图3.1.3项目情况
在申请单位情况页签中可以修改企业信息，修改后点击改，修改后再次点击提交后可以打印申请书。
按钮，保存成功。如有填写错误可修，如确认信息无误后，可点击提交。提交后无法修改所填写的信息，3.2招标备案管理
点击菜单下的子菜单，进入招标备案管理页面，此页面可以看到保存未提交的，已提交的和审核完毕的招标备案，对于保存未提交的招标备案可以进行修改和删除，对于提交的和审核完毕的招标备案只可以查看。
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图3.2.1招标备案页面
第五章 前期物业
4.1 前期物业合同备案申请
点击菜单下的子菜单，进入前期物业备案申请界面，此页面可以看到此开发企业下所有的已经审核通过的项目。
4.1.1前期物业备案
点击
图按钮进入备案申请对话框，在合同双方情况页签、项目基本情况页签中填写相应信息。
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图4.1.2合同双方情况页签
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图4.1.3项目情况页签
在合同双方页签中可以修改委托方企业信息，受委托方选择物业公司。合同信息页签中，填写相应信息，点击按钮保存，保存后点击
按钮，进入签订合同界面。
图4.1.4前期物业服务合同
填写完合同点保存按钮，点击打印草稿按钮，查看、打印所填写合同的样式，修改完成后再次点击保存按钮。
点击按钮进入签订业主临时公约界面
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图4.1.5前期物业服务合同
临时公约，填写完后点击保存按钮，保存所填写的信息。点击打印草稿按钮，查看、打印所填写合同的样式，修改完成后再次点击保存按钮。
以上操作完成后，如确认信息无误后，可点击提交。提交后无法修改所填写的信息，提交后可点击打印申请书，点击
打印最终合同，点击
打印最终临时公约。
4.2 前期物业合同备案管理
点击菜单下的子菜单，进入前期物业备案管理界面，此页面可以看到此开发企业下的保存未提交的，已提交的和审核完毕的物业合同，对于保存未提交的物业合同可以进行修改和删除，对于提交的和审核完毕的物业合同只可以查看。
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图4.2.1前期物业备案管理
第六章 竣工核实
5.1 竣工核实申请
点击菜单下的子菜单，进入竣工核实申请页面，此页面可以看到此开发企业下所有的已经审核通过的项目。
图5.1.1竣工核实申请
选择相应的项目，点击
按钮进入竣工核实对话框，在此可以填写物业双方情况、项目基本情况、项目设施情况、项目设备情况。
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图5.1.2竣工核实-物业双方情况
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图5.1.3竣工核实-项目基本情况
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图5.1.4竣工核实-项目设施情况
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图5.1.4竣工核实-项目设备情况
在‘物业双方情况’页签中可以修改本企业信息，在‘项目基本情况’页签中可以填写项目管理人员的一些信息，在‘项目设施情况’中填写该项目的设施情况，在‘项目设备情况’中填写该项目的设备情况，填写完毕点击
按钮，保存成功。如有填写错误可修改，修改后再次点击，如确认信息无误后，可点击提交。提交后无法修改所填写的信息，提交后可以打印申请书。
5.2 竣工核实管理
点击菜单下的子菜单，进入竣工核实管理页面，此页面可以看到此开发企业下的保存未提交的，已提交的和审核完毕的竣工核实，对于保存未提交的竣工核实可以进行修改和删除，对于提交的和审核完毕的竣工核实只可以查看。
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图5.2.1竣工核实管理
第七章 密码修改
6.1 密码修改
进入系统后任何页面，例如图6.1.1，页面右上角点击
进如密码修改页面
图6.1.1系统页面
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图6.1.2密码修改
实现密码修改需注意的是:原密码,新密码,确认密码不能为空，新密码和确认密码须一致
(一) 前期物业管理招标投标的准备阶段
1、交易平台
根据《深圳经济特区物业管理条例实施若干规定》 (以下简称《实施若干规定》) 第五十九条和《通知》的要求, 深圳市建设工程交易服务中心 (以下简称交易中心) 是全市物业管理招投标的同一交易场所, 为招标人和投标人提供必要的技术、法律咨询服务。建设单位须进入交易中心进行前期物业管理招投标活动 (依法须通过政府采购中心进行的招投标活动除外) 。
2、招标时限
根据《通知》要求, 新建现售商品房项目应当在现售前30天完成前期物业招投标;预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成前期物业招投标;非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成前期物业招投标。
3、信息采集
根据《通知》要求, 进入交易中心进行物业管理招投标活动的, 招标人需提前到交易中心办理企业信息备案, 投标人需提前到交易中心办理企业信息卡和投标员信息采集。
4、委托招标代理机构
根据《招标投标法》和《深圳经济特区物业管理条例》的规定, 招标人具有编制招标文件和组织评标能力的, 可以自行办理招标事宜;同时, 招标人也有权自行选择招标代理机构, 委托其办理招标事宜。招标代理机构是依法设立从事招标代理业务并提供相关服务的社会中介组织。招标代理机构与招标人属于委托代理关系, 招标代理机构应当在招标人委托的范围内办理招标事宜, 并遵守法律法规对招标人的规定。招标人委托招标代理机构办理招标的应当签订招标代理委托合同。
5、编制招标文件
根据《招标投标法》和《暂行办法》的规定, 招标文件应当包括项目的技术要求、对投标人资格审查的标准、投标报价要求和评标标准等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款。具体到深圳, 招标人可以参照《深圳市物业管理招标文件 (示范文本) 》, 并结合物业项目实际情况编制招标文件。
《深圳市物业管理招标文件 (示范文本) 》包括招标公告 (投标邀请书) 、项目需求书、投标人须知和合同主要条款及格式等四个部分。第一部分招标公告 (投标邀请书) 包括招标项目、招标范围、资格审查方式及招标其他相关事项等内容。第二部分项目需求书包括招标项目需求及投标文件格式两大部分, 其中招标项目需求又包括项目概况、物业服务范围、服务期限、物业服务标准及要求、建筑物功能简介、主要设备设施介绍、物业管理有关说明、付款方式、投标价格及物业服务支出 (成本) 等内容;投标文件格式则指出投标文件应当包含的主要内容。第三部分投标人须知包括投标文件否决性条款和投标须知两部分, 投标文件否决性条款汇总了何种情况下投标文件不予受理或无效或废标的情形;投标须知是对招标活动的详细说明, 特别是明确了评标、定标的程序和方法。第四部分为合同主要条款及格式。
6、招标活动备案
根据《实施若干规定》和《通知》, 建设单位进行前期物业管理招标时, 应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前填写物业管理招标备案表报区主管部门备案。备案时, 建设单位应提供备案表、招标文件、与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标代理委托合同及其他材料。
7、招标信息登记
建设单位完成物业管理招标备案后, 应持经区主管部门备案的《备案表》、招标文件、与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标代理委托合同、企业营业执照副本、组织机构代码证、法定代表人证明书、法定代表人授权委托书、法定代表人、代理人身份证到交易中心办理招标信息登记。
(二) 前期物业管理招标投标的实施阶段
1、发布招标公告
前期物业管理招投标应当在交易中心的物业管理招投标服务平台发布招标公告, 且发布时间不少于5个工作日;采取邀请招标方式的, 招标人应向3个以上具备承担招标项目的能力、资信良好的特定的法人或者其他组织发出投标邀请书。
2、投标报名、资格预审、发放招标文件
投标申请人按照招标公告的规定到交易中心提供报名资料, 领取报名回执。投标报名条件中有业绩要求需招标人审查的, 投标申请人需先到招标人处接受审查, 合格签字后, 方可报名。不能报名的情形包括:有直接控股关系的企业不能参加同一物业项目报名;正在接受处罚的单位和受市物业管理协会公开谴责的单位, 不得参加投标报名;超过规定时间的, 不予受理。
公开招标的招标人可以根据招标文件的规定, 对投标申请人进行资格预审。实行资格预审的物业管理项目, 招标人应当在招标公告中载明资格预审的调价和获取资格预审文件的办法。资格预审文件一般应包括资格预审申请书格式、申请人须知, 以及需要投标申请人提供的企业资格文件、业绩、技术装备、财务状况和拟派出的项目负责人与主要管理人员的简历、业绩等证明材料。资格预审文件应独立包装, 并进行密封。
招标人经审查后, 如有不符合条件的投标申请人, 招标人应到交易中心办理合格投标申请人公示, 公示期不得少于3个工作日。
公示期满后, 招标人到交易中心申请召开招标会事宜, 并在招标会上发售招标文件。发售的招标文件必须与经主管部门备案的招标文件一致。公开招标的物业项目, 自招标文件发生之日起至投标人提交投标文件截止之日止, 最短不得少于20日, 采用抽签定标法的除外。
3、组织踏勘现场和答疑会
招标人根据物业管理项目的具体情况, 按照招标文件规定的时间, 组织投标申请人踏勘物业项目现场, 并提供物业项目工程图纸等详细资料。
对于投标人在阅读招标文件和现场踏勘中提出的疑问, 招标人可以书面形式或召开答疑会的方式解答, 但需将解答以书面方式通知所有招标文件收受人。
招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的, 应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前, 以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。
4、提交投标文件
投标人应当按照招标文件的内容和要求编制投标文件, 投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件做出回应。根据《深圳市物业管理招标文件示范文本》投标文件一般包括以下内容:1.法定代表人证明书;2.投标文件签署授权委托书;3.投标函;4.投标人情况介绍;5.物业服务企业相关项目业绩表;6.拟派本项目的负责人员简历表;7.投标保函 (若招标人设有) ;8.物业管理投标承认书;9.投标报价一览表;10.物业服务支出 (成本) 构成明细报价表;11.物业管理方案及相关服务计划;12.招标文件要求的其他资料或者投标人认为需要补充的资料。
投标人应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前, 将投标文件密封送达投标地点;在招标文件要求提交投标文件的截止时间后送达的投标文件, 为无效的投标文件, 招标人应当不予接收。投标人在招标文件要求提交投标文件的截止时间前, 可以补充、修改或者撤回已提交的投标文件, 并书面通知招标人。在深圳, 投标人应当在截标当日到交易中心提交投标文件, 并领取回执;召开抽签定标会的, 投标人应在抽签会开始时间前直接到抽签会议室提交投标文件并签到。
5、开标和评标
(1) 开标
开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行;开标地点为招标文件中预先确定的地点。开标由招标人主持, 邀请所有投标人参加。不参加开标会的投标人, 视为其认可开标程序和结果。
开标应遵循招标文件规定的程序, 一般应包括: (1) 招标人当众宣布开标纪律、招标人参会人员的名单, 公布提交投标文件的投标人名单; (2) 公布提交合格撤回通知的投标人名单, 并将其投标文件原封不动地退回; (3) 招标人检查投标文件的密封和标记情况, 在场所有投标人和交易中心工作人员、监管人员共同见证; (4) 经确认无误后, 由招标人当众拆封, 宣读投标人名称、投标担保的提交情况 (若招标人设有) 、《行贿犯罪档案查询告知函》的提交情况以及招标文件规定的其他内容; (5) 招标人应把开标过程记录在《开标情况记录表》, 并由投标人签字确认, 投标人拒绝在《开标情况记录表》上签字的, 视为同意开标程序和结果。
(2) 评标
(1) 组建评标委员会
招标人应于开标当天到交易中心抽取评标专家, 并按法律法规的要求组建评标委员会。评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成, 成员为5人以上单数, 其中招标人代表以外的物业管理方面的专家为成员总数的三分之二。与投标人有利害关系的人员不得进入评标委员会。
(2) 评标方法
招标人可以采用定性评审法、综合评估法或法律法规规定的其他方法。采用定性评审法时, 评标委员会在评标报告中向招标人推荐无排序的中标候选人, 所有递交的投标文件不被评标委员会判定为废标或无效标的投标人均为中标候选人。综合评估法是指最大限度满足招标文件实质性要求前提下, 按照招标文件规定的各项评价因素进行量化打分, 并按汇总评标总得分由高到低的顺序推荐中标候选人的评标方法。
(3) 评标过程
评标委员会应首先对投标文件进行初步评审。有下列情形的, 初步评审不通过, 投标文件应作无效标处理:物业服务费报价不符合招标文件要求的;同一项目出现两个及以上报价, 且未声明哪个是有效的;投标保函 (若招标人设有) 的内容不符合招标文件要求的;投标函、物业管理投标承诺书未按招标文件规定填写的;投标人资格条件不符合国家有关规定和招标文件要求的;招标文件或者法律、法规规定的其他无效标情形。
初步评审后, 评标委员会应进行详细评审。有下列情形的, 详细评审不通过, 投标文件应作废标处理:投标人以他人的名义投标或出现串通投标、弄虚作假情形的;投标文件不满足招标文件规定的任何一项实质性要求的;评标委员会根据招标文件的规定对投标文件的投标价格进行调整, 投标人不接受调整方式的, 或不接受调整后的价格的;投标人拒不按照评标委员会要求对投标文件进行澄清、说明、补正的;招标文件或者法律、法规规定的其他废标情形。
评标委员会完成投标文件技术 (资信) 标及商务标的评审后, 可以根据投标人的投标书中涉及的内容, 现场设置有针对性的答辩问题。答辩时间原则上不超过10分钟。
为了有助于投标文件的审查、评价和比较, 对投标文件含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容, 评标委员会可以用书面形式 (应当由评标委员会签字) 要求投标人作出必要的澄清、说明或者纠正。投标人的澄清、说明或者补正应当采用书面形式 (由其授权的代表签字) , 并不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性的内容。
评标委员会将对确定为实质上响应招标文件要求的投标文件进行校核, 看其是否有计算上、累计上或表达上的错误, 修正错误的原则为数字表示的金额和用文字表示的金额不一致时, 应以文字表示的金额为准;综合单价与数量的乘积与合价不一致时, 以综合单价为准, 除非评标委员会认为综合单价有明显的小数点错误, 此时应以标出的合价为准, 并修改综合单价。
评标委员会对实质性响应的投标文件进行评估和比较后, 出具评估报告。评标报告是评标委员会根据全体评标成员签字的原始评标记录和评标结果编写的报告, 评标报告由评标委员会全体成员签字。对评标结论持有异议的评标委员会成员可以书面方式阐述其不同意见和理由。
评标过程中, 若评标委员会认为投标人均不满足招标要求的, 可以不推荐中标候选人, 建议招标人重新组织招标。
6、定标
(1) 组建定标委员会
定标委员会由招标人负责组建, 由7名以上单数成员组成, 在定标当日由招标人从2倍以上备选人员名单中随机抽取确定。定标委员会成员由招标人自行确定。
(2) 定标方法
票决定标法, 即在采用定性评审法时, 定标委员会成员在进入定标程序的投标人中通过投票表决的方式确定中标人。
综合评估法, 即根据评标委员会评标报告中推荐的中标候选人依次排序确定中标人。排名在前的中标候选人放弃中标的, 招标人可以依次确定其他中标候选人为中标人。
抽签定标法, 即通过随机抽签的方式确定中标人。
(3) 票决定标法的规则
投票规则:每一张选票, 都是所有进入定标程序的投标人的一个排列, 该排列明确了先后顺序, 即第一名、第二名……排列最后的为最后一名。
计算规则:比较每个进入定标程序的投标人在一对一比较中的取胜次数, 取胜次数最多的投标人胜出。
投标人一对一比较的计算规则:假设两个投标人是A和B, 那么把所有的选票分为两类:第一类是把A排在B前面的, 第二类是把B排在A前面的。如果第一类的选票数量多, 那么为A胜, B负, 记A取胜一次;如果第二类的选票数量多, 那么为A负, B胜, 记B取胜一次。
7、发放/接受中标通知书
中标人确定后, 招标人应当向中标人发出中标通知书, 并同时将中标结果通知所有未中标的投标人, 并应当返还其投标书。中标候选人公示满3个工作日, 且未受到投诉, 中标人可以领取中标通知书。
中标通知书对招标人和中标人具有法律效力。中标通知书发出后, 招标人改变中标结果的, 或者中标人放弃中标项目的, 应当依法承担法律责任。
8、合同签订及备案
招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内, 按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同;招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。
《暂行办法》中规定, 招标人应当自确定中标人之日起15日内, 向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。备案资料应当包括开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委员会的评标报告、中标人的投标文件、招标代理委托合同等资料。
光明食品集团成全国隐性大地王
近日，光明食品集团旗下上市公司海博股份公布重组方案：将把物流业务之外的业务置出上市公司，同时注入农房集团100%股权和农房置业25%的股权。重组完成后，公司主营将转型为房地产、物流两大业务。丰富的土地资源是光明集团地产业务最大的特点。根据公开资料披露，去年6月以来，农房集团至少斥资100亿元在全国范围内激进购地。截至2013年末，农房集团土地储备300余万平方米（约4600多亩）。
富力地产拟发债65亿
时隔一年，富力地产再次重启融资计划。
富力地产日前公告称，拟发行本金总额不超过65亿元人民币的境内公司债券，以补充营运资金、取代其部分中短期银行贷款及优化本公司财务结构。
富力地产今年锁定的700亿元销售目标并非唾手可得，加之去年以来的大手笔购地，对于富力来说，亟须“补血”。
“随着偿债期的到来，很多此前‘拍胸脯’承诺兑付债务的房企会发现，业绩下滑已削弱了履约的能力。”上海某房地产研究院研究员严跃进表示。
万达百货拟明年年底实现盈利
去年以来高层不断震荡的万达百货，7月31日携手周大福启动珠宝婚庆节。万达百货相关负责人表示，尽管目前仍为亏损，但是集团已经给出了盈利时间表。 据悉，万达百货去年收入只完成调整后计划的91%，净利润增亏7%。
“目前集团老板（万达集团董事长王健林）已经给我们开出了明确盈利时间表，” 万达百货市场推广部副总经理徐培柏日前表示：这个时间很短很短。记者了解到，这个时间就是明年年底。
旭辉“微销宝”试水全民营销
万科物业礼仪手册
目录
序言
万科物业管理通用行为规范
万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员
万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员
序言
万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！
万科物业管理通用行为规范
仪容仪表：
部位男性女性
整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化
妆
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目规范礼仪礼节
整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人
1.应起身接待，让座并倒水。
2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方
向微微前倾。
进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目规范礼仪礼节
问候
1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！万科**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内
容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是万科物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
面对客人
1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
物业公司员工手册
目 录公司简介・・・ …………………………公司组织构架・・ …………………………第一节・ 人事・・ …………………………一、 式聘用及录用・ …………………………二、 职办法及手续・ …………………………第二节・ 福利待遇・ …………………………一、 养老保险・ …………………………二、 医疗保险・ …………………………三、 失业保险・ …………………………四、 住房公积金・ …………………………第三节・ 员工仪表、服装等规定…………………………一、 仪表、仪容・ …………………………二、 员工服装规定・ …………………………第四节・ 考勤管理・ …………………………一、 考勤制度・ …………………………二、 迟到、早退・ …………………………三、 旷工・・ …………………………第五节・ 请假办法・ …………………………一、 病假・・ …………………………二、 事假・・ …………………………三、 年休假・・ …………………………四、 婚假・・ …………………………
第一章 总 则 第一条 目的
建立健全物业保安服务规章制度，预防、维护样板范示区的人身及财产安全及公共设备设施的安全。保障辖区的正常工作和生活秩序。
第二条 适用范围：
适用于本公司所管辖的区域 第二章 岗位职责 第三条
安防部主管岗位职责
安防部主管在物业经理的直接领导下，全面负责安防的各项管理工作。
安保主管岗位职责
（一）、总则
1、编制及按需要修订安全及消防工作的规章制度。
2、贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作之方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查。
3、了解和掌握安防部的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。
4、负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作。
5、负责制定管理物业的治安，消防工作计划，做好安全管理预算及工作总结。
6、妥善处理业户有关安全管理方面的投诉。
7、对保安部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排。督促检查各项规章制度的落实，重点是公司《管理手册》及安防相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。
8、检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。
9、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好安防队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。
10、教育培养所属队长、领班，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；
11、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
12、完成公司交办的其它工作任务。
（二）、安全管理工作
1、熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作。
2、定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。
3、起草有关安全管理的文件、报告。
4、做好重要来宾及重要活动的安全保卫工作。
5、负责保安领班及保安员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平。
6、发挥工作主动性，写好工作日记，完成上级交办的其它任务。
（三）、消防管理工作
1、熟悉和掌握消控室的消防工作性能，做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作。
2、定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对风机房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志。
3、物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误鸣，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失。
4、做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习。定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门商量整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范和整改措施。
5、负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急方案。
6、起草物业消防安全方面的有关文件、报告。
7、定期巡查安全情况，并做好记录。
领班岗位职责
1、熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一个保安员的工作能力以及工作状况要做到心中有数。
2、上岗前集合本班队伍，检查着装。仪容、佩带值勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗值勤。
3、负责对各岗位保安员交接班工作进行检查、监督。
4、工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由领班妥当处理。
5、对违反《保安员条例》工作不负责任且无组织、无纪律的保安员，按情节轻重给与批评教育，同时上报总经办并做好记录。
6、熟悉本队情况，了解队员的思想，搞好队员上岗前的业务指导。
7、对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，维护正常的生活秩序，培养良好的作风，不定时召开工作会，总结经验教训，布置下一步工作。
8、写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实工地、样板示范区、临建办公区域的防火安全。
9、领班对本队内工作负责。第四条
保安员岗位职责
1、保护服务单位的财产安全，维护服务场所的正常秩序。
2、保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场。维护现场秩序。
3、把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或保安组织。
4、做好服务区域内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。
5、严格遵守辖区内各项管理规章制度，公司未公开的事，要严格保密，不得在其他人员及客户面前谈论内部情况。
6、与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经组织许可不得同任何客户有其他来往。
7、不准以工作之变的任何方式，向客户索要钱物、小费或提供违法之便。
8、不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切赠品一律上缴。
9、不准参与客户（业主）或其他任何违法乱纪得行为。
10、保安员拾到任何物品、钱财都应上交公司。
11、保安员上班必须着整洁的工作服，佩带值勤标志，不准留长发、胡须、指甲。
12、有事必须先请假，不准用电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
13、保安员的工作期间，非自身受到侵害时不得使用警具，更不能超限度使用。
14、尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位业主，树立良好的保安员形象，不论在何种情况下，不准先动手打人。
15、上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。
16、对任何记录及投诉必须做到及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁假造，更不能利用职务之便报复他人。
17、上班期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过六十分钟，每班次十二小时。
18、熟悉业务，记牢有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。
19、要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。
20、协助调解住户之间的纠纷。
21、讲文明礼貌，教育住户遵守住宅区的各种规定，共同搞好住宅区治安管理，班前不准喝酒，严格执行保安员职责。
巡逻保安岗位职责
1、当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行仔细巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入业主（用户）房内。
2、检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。
3、检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否有损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。
4、检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。
5、检查电器开关、水笼头、门窗是否关好，若无，请随手关好。
6、制止业主（用户）在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。
7、负责维持车场秩序及车场设施情况，保持消防通道的畅通，检查绿化带是否践踏，以及公共设施是否被人损坏等。
8、负责巡逻区域的车辆安全，巡查车辆情况，车辆必须停放在划定的车位（或指定区域，如地面）内。行车通道、消防通道、人行道、绿化带、居民活动场所及非停车位禁止停车。做好车况记录，如发现停放在小区的车辆有损伤或擦痕时，请立即上报当班领班或物业经理。
9、巡逻岗保安应按安防部门规定的时间间隔巡逻，夜班巡逻岗保安必须手持强光灯进行巡逻，对光线不足或死角的地方，用强光灯进行照射，排除藏匿的小偷或可疑人员。
10、巡逻岗保安应检查改造工程、装修工程及新施工现场，以确保其按规范安全施工，即可燃气体的使用、危险化学用品、施工现场的隔离等。发现违规操作均应记录下来并立即上报领班。
11、巡逻岗保安应与门岗、驿都酒店公寓大堂的保安、录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。
12、巡逻岗保安在遇到异常事件时应立即报告领班，在遇到可疑人物时应高度警惕，并通知录像监控室进行监视。如果当时不能使用监控设备或不在可监控区域，保安应跟踪该可疑人物直到确信不存在问题为至。
13、巡逻岗保安在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。
门卫保安岗位职责
1、门卫保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。
2、门卫保安必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任。
3、值班员应文明执勤、礼貌待人，不允许与车主争吵，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。
4、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机第一时间通知其它岗位的保安人员，以免误会。
5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车（经管理处同意的除外）等，严禁驶入住宅区内。
6、门卫保安人员应监督、控制出入的施工人员、房产中介、拾荒者和推销人员入内。
7、对驶出的面包车，箱式货车等，一律停车并打开车箱进行检查，如发现可疑物品应立即上报当班队长或物业领导进行处理。
8、门卫保安应按规定对外来车辆和访客进行盘查、登记。对带入、带出的建筑物进行检查、并对来访人员通行证的发放进行控制，减少不必要的人员进入小区。
9、门卫保安应与内部和外部的巡逻保安、驿都公寓大堂的保安、及录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。
10、门卫保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。
11、门卫保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。
12、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。
监控室保安岗位职责
1、录像监控室保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。
2、录像监控室保安应密切监视录像监视仪，以观察、跟踪可疑活动。
3、录像监控室保安应与内部和外围的巡逻保安、停车场、车库保安和门卫保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。
4、录像监控室保安在发现有火警和其它报警信号时，应在第一时间通知队长或巡逻保安人员，查看或解除报警险情。
5、录像监控室的保安在紧急情况下应保持镇静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。
6、监控室保安在监控画面上，看到当班保安人员在岗位上出现的一些违纪行为（如：在工作区域吸烟、在岗位上打磕睡、门岗倒闸未能正常开放等），监控保安应在第一时间用对讲系统提醒该员工。
7、录像监控室保安在中控室内的设备出现故障时应立即上报给保安经理或保安主管。
8、录像监控室保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。
9、录像监控室保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。
10、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的 损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。
第三章 管理制度
第六条 门卫制度
1、保安人员在必要时，查询进入小区的陌生人，并向业主解释，以加强小区内治安管理，若有失敬及不便，敬请谅解。
2、本小区按规定严格禁止闲杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。严禁废品收购人员及可疑人员进入小区，实行24小时保安巡逻和电子监控，外来人员进入小区实行登记制度，亲友来访须经住户同意方可进入小区。
3、为保护小区住户家庭财产安全，住户从小区搬出物品时，须请业主到物业办公室办理放行手续并领取物品出入证，非小区住户人员携带贵重物品进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。
4、严格落实对外来人员、车辆进行查询，非住户机动车辆（除消防、救护、执行公务警车、清洁和特许的车辆外）其它车辆未经许可一律不准驶入住宅小区。
5、装修人员和临时人员必须办理出入证，由住户作保证，拉运装修材料的车辆白天必须由业主引领进入，夜间不的进入，大件物品必须有出门证可放行。
6、门卫室是小区的窗口，是保安的主要岗位，保安员要认真行职责，对出入小区的人、车辆进行查询、登记、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记录等，严禁外来车辆和出租车进入小区，保安门卫人员应该尽忠职守，坚守岗位，确保安全，不得睡岗，不得在岗期间吃零食，阅读与工作无关的书籍。
第七条 交接班制度
1、领班提前15分钟集合全队人员，清点人数，整理着装，领班要简单扼要交待上岗工作，提出注意事项，队员对待的相关内容清楚后方可上岗。
2、领班带队到各岗位，接岗人员距下岗人员1.5米处，立正敬礼进行交接，认真查看上一斑记录，听取上班值勤情况的报告。检查通讯器材和岗位上的各种设备，物品是否齐全、完好，对上班遗留问题，及时向队里汇报。
3、交接清楚后，在30分钟内巡查完各岗位，对上一班遗留问题及时了解清楚，掌握情况后逐一进行处理。
第八条 请销假制度
1、请假人需书面申请（写请假条）经批准后方可外出。
2、请假条应注明外出事由、外出、归队时间，经领班确认签字。
3、不按时归队或不经批准私自外出者按旷工处理。
4、旷工一次扣除当天工资，另罚款三十元。
5、队员外出每天只限一人次，由领班安排，超过比例由公司批准。
6、特殊情况需要延长请假时间向领班、主管电话申请。
7、队员外出未按时上班的，领班、主管都有权做出处理。
8、队员私自不请假，一经发现将严肃处理，由此造成的损失由自己承担。
第九条 考勤制度
1、保安员实行24小时制，两班倒制，分白班夜班，每班12小时，每两周日转换班次。
2、上班期间不得擅离职守。
3、保安员工资现执行标准，基本工资 元，全勤奖 元，（工龄工资满一年，每月 元工龄津贴，依次类推、待定）。
4、按时上下班。无迟到、早退全月出勤30分，无故迟到、早退一次扣1分，及每分1元，迟到，早退累计10次以上，扣完本项分数及扣发全勤奖。请事假一天扣2分，请病假一天扣5分。请事假1天，病假3天以上，扣全月出勤分值。旷工一天取消当月出勤分值。
第十条 学习训练
1、坚持每星期五下午学习，内容以《保安工作条令》、《管理工作细则》和消防知识为主，每月进行一次考核。
2、坚持每周五晚上召开全队例会，对本周工作小评，对下一周工作进行安排。
3、坚持每天和主管联系，听取班长工作汇报和意见。第十一条 奖励制度
1、对安防部工作提出合理化建议，被采用并有一定成效的。
2、在工作中一贯忠于职守，积极负责，遵守工作细则及各项规章制度的。
3、工作中秉公办事，廉洁奉公，遵守纪律，坚持原则，严格抚行职责，完成任务出色的。
4、在值勤中及时发现火险，火情等事故苗头，并及时果断处理的。
5、积极参加训练、学习培训及工作的。
6、积极配合班长做好各项工作，内务卫生评比优胜者，当月评比无扣分、被评为标兵的。
7、在工作中遇到违法犯罪分子敢于斗争，机制灵活，舍己为人或好人好事表现突出的。
8、其他应给与奖励。第十二条 奖励方式
口头表扬，物质奖励、报公司表扬。第十三条 处罚制度
1、无故迟到、早退10分钟或10分钟以上分别扣2分，30分钟为矿工。
2、当班时仪容不整，未按规定着装，服装不整洁，未佩带工号牌扣1分。
3、当班时间睡觉和脱岗、串岗、坐岗、做与值勤无关的事，不足10分钟且未造成损失者，礼宾岗未向业主和访客致敬失礼者，扣2分，超过10分钟或造成损失的另作处理‘
4、交接班手续不全，未按规定交接班的，交代不清的且未造成损失的，扣1分。造成损失的另作处理。
5、当班期间，服务意识差，态度不好，文明礼貌不够的，遭业主（用户）合理投诉的，扣2分，情节严重的另作处理。
6、巡逻或上班不认真，不按规定签到巡查的且未造成损失的，扣3分，造成损失的另作处理。
7、违反保卫员职责规定其他内容的，且情况轻微的，扣2分。
8、公司领导不定期检查发现问题的，将严肃处理。
9、违反1—8条两次或两次以上的，由保卫部按规定做出相应的处理。
10、无故不参加训练、学习、培训者，扣2分。
11、无故迟到、早退者，扣2分。
12、学习、训练时不认真，态度不端正，不听从指挥，故意捣乱者扣3分，视情节轻微重屡教不改的另作处理。
13、训练、学习业务考核不合格或达不到要求两次者，每次扣2分。
14、违反其他学习、训练制度的，由保安部做出处理。
15、违反以上条款扣分两次以上者，安防部另做处理。注： 对违反公司规定的其他制度，及处罚条令中其他项目的，按公司规定进行处理。
第十四条 处罚方式
书面警告、扣分、其它处理。
注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。
第四章 安保器材使用管理规定 第十五条 保安员警用器材
1、保证对讲机警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。
2、对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其它用途，特殊情况由保安负责人同意方可；
3、对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自拆乱调频率，否则按违纪处理；
4、对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置；
5、保安员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人；
6、专人领用对讲机自行负责维护保养；
7、保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍嬉戏打闹，或给他人玩耍；
8、警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。
9、警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责；
10、保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣，手电筒，电池占为己用；
11、对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管，对使用完毕的手电要用布擦拭干净并将电池抠出；
12、交班时对对讲机、警棍、雨衣、手电筒、雨鞋进行检查后，是否完好或正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人；
第十六条 保安员服装使用规定
1、保安员服装冬季、夏季制服使用期限均为2年；
2、帽子、领带、精神带、肩章、臂章等佩戴使用期限为2年；
3、保安人员对服装，应爱护妥善保管，如发生遗失和非因工作造成的破损应按折旧缴纳折旧费，因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损可视破损程度进行更换；
4、保安人员入职时，收取服装押金，但因个人原因提出辞职或因工作表现违反公司规定被辞退的、应扣减服装折旧费用；
5、保安人员入职服务不到6个月（含六个月）离职时，扣回服装费用80%，服务满6个月，不满12个月时，扣回服装费用60%，超过一年减免服装折旧费用；
6、试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的要按上述标准办理。因公司经营管理发生变化缩减保安辞退人员，不收取服装折旧费用，但旧装应交回公司；
7、扣回的服装费从保安人员辞职的结算费中扣取；
8、服务时间从试用期入职之日开始计算；
9、服装折旧费应由行政人事部计算结算工资时，负责扣减并通知财务发放清算工资；
10、冬季进入公司的保安，4月1日前配发夏装，夏季进入公司的保安人员10月1日前配发冬装；
11、保安服不得与便服混穿，不同季节的保安服不得混穿；
12、按规定佩戴帽徽，肩章，领花，袖章等标志不同制服标志不得混戴，不得佩戴，系挂与保安员身份或执勤员的标志，物品；
13、冬装（制服尼）一套 元，普通白衬衣 元，领带（拉链式）元，夏季一套 元配（佩饰男 元 女 元）精神带 元，男式帽连帽徽 元，女式帽 元，臂章 元，肩章（一对）元；
第六章 保安员对紧急情况处理程序 第十七条 突发事件的处理程序
凡遇突发事件（指火警、凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。
（一）、火警
1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及管理处负责人，保安员（班）组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告安防主管、物业经理、相关部门负责人、公司总经理。
2、迅速封闭现场，尽快疏散业主（用户）或其他人员。
3、如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。
4、为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。
5、火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。
6、尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。
7、事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。
（二）、谋杀
1、全体保安队应以辖区及业主（用户）的生命财产为己任，如发现谋杀案应立即报告安防主管、物业经理或相关部门负责人及公安机关。
2、维护现场，劝令闲人迅速离开，等待警察和医生到来。
3、阻止一切无关人员进入现场，并且保护好现场。
4、如发现凶手要奋力擒拿。
5、全力协助警察的工作，如有目击提供或传闻证据在握，在物业经理或相关负责人的同意后可提供有关人员资料。
6、不要干预事件现场，记录一切细节，包括发现时间、目击证人等。
7、技巧地阻止记者拍摄有关损害辖区声誉的照片。
8、在停车场安排好有关单位车辆停放，登记有关人员姓名、单位、车牌号码及抵达时间。
9、如公安机关提取被害者的财务，保安员有权要求其给予清单的复印件本，若被害人及亲属问及，可予恰当答复。
10、安防主管须书面报告管理处领导，有关事件的过程及处理情况。
（三）、打劫
1、在辖区范围内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告安防主管、物业经理或相关部门负责人及公安机关。
2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数及性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切情况。
3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫者的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。
4、警察抵达后要全力协助进行搜查，对犯罪分子留下的一切物品不要移动，并保护好现场。
5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。
6、保安员应联系救护车及时将业主（用户）送往医院。
7、安防主管（队长）就全部事件过程书面呈报物业经理或相关部门负责人。
（四）、殴打暴力事件的处理程序
1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。
3、保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
4、斗殴事件中如驿都酒店公寓的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院。
（五）、盗窃等破坏事件的处理程序
1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
2、保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。
3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
第七章 保安员的礼仪规范、文明用语和纪律
（一）、保安员的礼仪
1、概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安部队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。
2、特点
（1）、保安礼仪以个人为支点。（2）、保安礼仪以尊敬为原则。（3）、保安礼仪以修养为基础。（4）、保安礼仪以美好为目标。（5）、保安礼仪以长远为方针。
3、保安员的行为举止
保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求：
（1）、值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。
（2）、坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。（3）、站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。
（4）、行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。
（5）、谈话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。
4、保安员的仪容卫生（1）、服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。
（2）、上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。
（3）、注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火禁止和公共场所吸烟。
（二）、物业保安常用的礼貌用语
1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；
2、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等
3、致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等
4、接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等
5、告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等
6、忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
7、接听电话时：“您好，***管理处；请问有什么可以帮您的吗？”“请问您贵姓？”当听不清楚对方说的话时：“对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗?” “先生，您还有别的事吗？”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。”
8、当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。”
9、用户电话投诉时：“您好！悦樟物业。请问您是哪户的业主（哪家公司）？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在***时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”
10、用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。”
如职权和能力不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”
11、当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”
（三）、保安人员纪律
1、必须一切行动听从指挥,不当面顶撞,不背后议论。
2、上岗执勤时,必须尽职尽责,坚守工作岗位,不擅离职守。
3、严格落实一日生活制度、请销假制度、学习培训制度、军事训练安排、工作例会制度、工作汇报制度、备勤制度。
4、每个保安员要有高度的集体荣誉感,团结互助,不拉帮结派,不搞个人主义。
5、保安员在上岗执勤或班后备勤时不允许酗酒、不允许吃带异味的食物,保持好良好的精神面貌,以备随时调用。
6、积极参加公司及保安队组织的各种活动(学习、开会、训练、公差、劳动等),不挑剔、无怨言。
7、对待顾客及业主要有良好的服务意识,做到文明、礼貌、热情、大方,做到以理服人。
8、保安队员不准组织、伙同他人进行其它破坏和干一些有损保安行业声誉的事情。
9、保安队员禁止穿拖鞋或光背在公共场所行走或进行其它活动。
（四）、保安人员工作行为规范
1、上岗执勤必须仪表整洁,着装整齐统一,戴工牌上岗。
2、不准留长发、胡须,要经常修剪,不留小胡子,不准留指甲。
3、上岗执勤时不准坐、卧、依靠、打盹、吸烟、唱歌、看书报、听收(录)音机以及做其它与值勤无关的事。
4、文明执勤,礼貌待人,遇到客户必须做到让道、微笑问好,与人谈话时要热情大方,语言要简洁,用词要适当。
5、有自我约束能力,不违章不违纪,服从分配,听从指挥。
6、认真学习各项业务技能及相关专业知识,时刻注重公司和自身的形象。
7、当业户、员工的生命、财产安全受到不法侵害时,要机智勇敢、灵活妥善地采取紧急措施全力保护。
8、上岗执勤时,不准将帽子拿在手中,不准钩肩搭臂、手插口袋。
9、执勤时行姿步伐平稳,不左摇右晃,站姿保持全身正直,双手垂侧放或后握,不准抱臂,不准倚靠任何东西,不准攀扶建筑物、树木、汽车等一些与工作无关的物件。
10、同事之间要互帮互助,不争吵、不挑衅闹事,不做有违反公司规定、公司各项规章制度以及保安部所制定的各项管理规定的事。
11、认真完成公司交给的各项工作任务。
第八章、保安员的考核标准
1、目的
为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。
2、考核办法
（1）、物业小区保安队伍的管理工作，结合居住小区的实际情况，严格考核。
（2）、考核实施实行扣分罚款制。
（3）、在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款1元，并在本人当月工资中扣除。
（4）、考核实施采取定期考核，随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并由部门主管负责人签字确认，送交财务，实施扣款。
（5）、保安员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理
（6）、对于保安员违反考核规定，罚款资金由财务专门账目单独保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的保安人员的奖励。
3、考核内容及扣分标准。
（1）、不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分；（2）、不请假、无故矿工扣4分；并扣除两天工资，三次以上者予以辞退；
（3）、在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣3分；
（4）、交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，违者扣2分；
（5）、对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣4分：
（6）、在执岗过程中不按工作程序巡视，发生一次扣4分；（7）、不按规定时间巡视，巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每人各扣3分；
（8）、在当班中不请示，随意脱岗，办私事扣5分，累计三次以上者予以辞退；（9）、在值班中，执勤室内务不整洁，物品不按要求摆放，当班者每人各扣2分；
（10）、在执岗中形象不佳，不按规定着装，保安服与便服混穿，发生一次扣3分；
（11）、严格认真执行文明用语，礼貌待人的保安用语规范规定，不按规定用语，每发生一次扣2分；
（12）、认真牢记保安执勤纪律“八不准”，对于违反其中任何一项，分别根据情节扣4 ～10分，严重者清除保安队；（13）、在巡逻执勤中，严格落实“保安员巡逻工作规程”，不按保安员巡逻工作规程执行的，每违反一项扣3分；（14）、在巡逻中列队不整齐，仪表不端正，形象不佳每人扣1分；
（15）、在当班中带酒气上岗扣5分；（16）、当班中饮酒扣l0分，并予以辞退；
（17）、在当班执岗中，对于发生的问题，按有关规定不及时上报的扣4分；
（18）、对于公司、物业小区组织的公益性活动，以及公司组织的学习、培训、开会、按规定应参加而无故不参加，又没有经过领导审批的，不参加一次扣5分；
（19）、在保安服务中，不按规定进行文明服务，居民有效投诉扣3分；
（20）、在工作中相互之间不协调，不支持，不团结，而影响工作造成不良反映的，对责任者根据情节扣4—8分；
（21）、在工作中不服从领导，不服从分配，无理取闹，影响正常工作开展扣10分，严重者清除保安队伍；
（22）、对于公司组织的正常政治、业务、军体等学习和培训，在考核和考试中，按规定要求没有达到标准和不及格者，每一项扣5分；
注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。第九章、保安员的聘用
1、保安员的招聘原则（1）、统一标准原则
在保安人员的招聘和录用工作中，要坚持统一标准，统一录用程序和手续。只有坚持一个标准，才能招聘到素质较好的保安人员。要坚决反对和抵制招聘工作中拉关系、走后门，把那些不符合保安人员条件和标准的人招进保安队伍。
（2）、公开招聘原则
为确保招聘质量，堵塞招聘工作中的不正之风。招聘工作要坚持公开招聘原则，为被招聘人员提供一个平等、竞争机会。将招聘条件公布于众，通过公开、公平竞争或公开考试、考核，使之在社会的公开监督下进行招聘，以保证招聘质量和保安队伍素质。
（3）、择优录用原则
在公开考试、考核的基础上，对参加考试、考核的人员的成绩应按照从高到低予以公布，在思想政治素质和其他有关证明材料符合条件的情况下，根据招聘的数量和名额，从高分到低分择优录用。
2、保安员招聘的条件和标准
根据《保安服务管理条例》第十六条的规定，应聘保安须具备下列条件：
（1）、18周岁以上，55周岁以下的中国公民。（2）、身体健康
（3）、遵纪守法、品行良好、无犯罪记录。
（4）、初中毕业以上文化程度，专业技术人员须具有相应的学历或者资格。
（5）、经公安机关批准设立的培训机构培训合格，取得由县级以上公安机关发给的《保安员资格证》。
3、应聘保安员应出具的证明材料
凡是参加应聘的保安员应出具以下证明材料：（1）、本人有效的身份证件。
（2）、户口所在地公安机关出具的无犯罪记录的证明。（3）、《保安员资格证》
（4）、有效的学历或者专业技术资格证书。（5）、有关法律、法规规定的其他证明。
4、招聘保安员的程序
招聘录用保安人员，除按国家劳动部门的有关规定办理有关的审批手续外，为保证保安队伍的纯洁和高素质，具体工作应按以下程序进行招聘和录用。
（1）、确定招聘人数和招聘条件
保安服务根据自身规模的大小，场所和师资情况，本地区客户的需求量，首先要确定招聘的人数。然后按照专业和工作需要确定具体的招聘条件。
（2）、发布招聘公告或启示
为保证招聘工作的顺利进行，好中选优，确保招聘质量，在招聘人数和条件确定之后，即可发布招聘公告或启示。
（3）、进行面试、目测、体检
报名结束后，对报名应招人员应进行当面谈话、观察或通过问话进行测试，面试目测要事先制定目测的程序和方案以及具体依据的条件和标准。要防止冒名顶替和面试目测不严的情况出现。体检要严格依照保安员的身体健康标准，在有关单位和医院的密切配合下，进行详细的体格检查和检验，看其是否符合保安人员的身体健康要求。
（4）、进行文化和智力测验
这项工作包括出题、组织监考、评卷、登分等项事宜。（5）、政审、录取
对面试、体检、考试均合格的应聘人员，要按照保安人员的政审条件和程序进行政审，审查其是否符合保安员的政治标准和品行标准。在政审合格后，依照择优录用的原则进行录用。凡被录用者，应发给录用通知书。
（6）、签订聘用合同
凡决定录用的，保安应与之签订聘用合同。签订合同要在双方自愿的基础上进行。由于保安人员的流动性大，为防止聘用后发生纠纷或问题，所以可以实行担保制度，即在签订聘用合同前，由被录用者提出一名在当地有常住户口、固定住所或工作单位、政治上可靠、作风正派的人作担保。
（7）、试用期的考察
在签订聘用合同前，要明确告知被聘用者要经过一段时间的试用考察，才能成为正式的保安人员。在试用期间，如果发现不符合保安人员条件或有违法违纪行为，将予以淘汰。附：
（一）、保安员值班制度
1、保安员值班实行24小时两班轮值制,做好门前和小区内保卫纠察工作。
2、各岗位保安人员应相互配合,密切协作,共同做好整个小区的治保安卫工作。
3、必须严格落实住宅小区、停车场、办公楼的人员和车辆的管理工作。
4、维护各出入门的进出秩序和小区内的清洁卫生。
5、发现可疑人员应及时检查询问,并及时报告。
6、保安员在执行小区内巡逻期间,应负责检查小区的各项安全设施和公共照明。
7、维护小区内的正常生活秩序,禁止赌博、卖淫、嫖娼、打架斗殴等事件在小区内发生。
8、发现可疑情形应立即向上级领导或有关部门报告处理。
9、当值保安员必须严格履行职责,认真完成各项任务,规范填写各种登记资料,做好交接班记录,向接班人员报告本班次的工作情况。
10、保安人员必须服从上级领导以及管理处领导的指示,非特殊情况需临时调动的,不得擅离职守。
（二）、交接班制度
1、每班接班前十五分钟整理好自己的服装和各项配备物品及个人卫生,由带队领班带队在唐乾明月社区桥头大门岗列队集中,召开班前会。
2、由带队领班带队按规定顺序进行交接班,要求队伍动作整齐一致,岗位交接时实行双向敬礼形式。
3、在交接班过程中,队伍纪律要严谨、认真,严禁在队伍中出现一些不规范动作和出现聊天、打闹现象。
4、交班人员必须等接班人员验收后方可离岗,做到“三清三明”,交接班中发现的问题,由交班人员承担。
5、巡逻人员必须在规定时间内完成对小区内所有消防设施、公共设施及事物的检查,如发现有疑问,及时向上一班核实,规定时间后发现的事情由当班人员自己负责(一般规定时间在半小时内)。
6、交接班结束后,由交班领班列队,进行班后小结，发出口令,整理队伍回宿舍,在上、下班途中必须着装整齐,不得将帽子拿在手上,不准解领带、解衣扣、披衣敞怀、挽袖、卷裤腿或进行其它不规范的行为。
7、各交班人员应在回宿舍后,交班领班积极将交接班中出现的问题向上级领导反映,以便及时处理。
（三）、交接班操作规范
每班由班长带队到集合地点,检查当班着装仪容仪表是否附合要求,讲究当班期间注意事项并提出要求,带到达接班地点集体转体面向交班人员。由交班人员先敬礼,接班人员回礼。
交班班长:“上班时间无异常情发生,请接班!” 接班班长下达：左(右)跨一步走,并喊:“接班!” 接班人员向岗上走,交班人员向接班人员位置走。然后相互转体,敬礼,交班班长下达：“向左(右)转,齐步走”的口令,交班和当班人员乘坐电瓶车，依次在各岗交接班。
完成交班后，交班领班带队到指定地点集合,讲评当班情况，对当班好的情况进行表扬对存在的问题提出批评,并提出整改意见,记录班务会日记存档。
会议制度
1、小会:每天下班后进行讲评、总结,由班长主持。
2、周会:每周星期一晚19:00队会（时间待定）,主管主持。主要讲评上周工作和存在的问题及布置下周工作。
请销假制度
按公司请销假制度,在部门填写申请表,由班长、主管签字后,到物业管理处经理签字方能生效。时间不能超过一天,超过一天需到公司行政部门同意。
换班制度
非特殊情况,队员不允许换班。换班前,填写《换班申请单》,由班长、主管签字,每人每月不能超过两次(含两次)。
消防器材、设备设施检查检修制度
1、配合工程部对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。
2、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。
3、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。
4、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。
5、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。
6、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。
7、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。
8、消火栓的检查、维护和保养。消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。
9、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。
10、使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。
11、使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。
12、对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。
监控系统操作制度
为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。
（一）、监控室值班登记制度
1、监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。
2、值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。
3、对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。
4、每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。
（二）、监控系统使用管理制度
1、监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。
2、监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。
3、非工作人员未经许可不得进入监控室，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。
4、禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。
5、公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。
6、必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。
（三）、发现案件线索登记存档制度
1、监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。
2、监控人员对度假区内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。
3、对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。
备勤制度（待定）
1、备勤时间规定每班上班一班为备勤时间。
2、备勤人员时入备勤时间内应穿着整齐在宿舍内,以便随时调动。
3、备勤时间内严禁赌博、酗酒、打架闹事;
4、备勤人员严禁在宿舍内大声喧哗影响其它人员;
5、备勤人员应听从各种调配指令,积极协助其它职能部门的工作;
6、备勤人员在接到各种突发事件指令时,必须迅速动作,力争在最短时间内赶到事故地点(一般为3分钟);
7、备勤人员非特殊情况不允许请假外出;
8、所有备勤人员严禁在岗上聊天,不得穿着制服在小区内随意行走;
9、备勤班班长应协助部门做好人员管理工作和安排打扫卫生人员;
一、企业物业服务的现状
1. 物业服务涉及面广、项目多。
物业服务涉及面广、项目多。如:房屋设备、设施管理;环境卫生管理;绿化管理;保安管理;消管管理;车辆管理等常规性服务以及各种公众代办性质的服务、个别委托性质的服务。由于其服务内容的多样化, 使管理难度较大。
2. 人员构成复杂, 文化素质参差不齐。
物业从业人员中, 临时工居多。他们来自不同的地方, 文化程度普遍不高, 知识层面参差不齐, 思想观念也有高下之分。由于其群体的特殊性, 所以个体差异较大。一部分人能把自己的工作看作是应尽的一种责任, 看作是一种自身价值的体现。他们能积极主动, 尽心尽力。一部分人却把自己的工作看作是谋生的手段, 混一碗饭吃的差事。他们的敬业精神不足, 不能长期立足岗位, 安心工作, 临时工中人员流动时有发生。
3. 业务能力有待提高。
(1) 物业服务项目多, 专业能力差。企业物业服务遍布厂区、生产区、办公区、家属区。涉及专业面广, 包括土、水、电、环卫、绿化、保洁、暖空、消防、安全等。要达到高质量的服务, 必须具备很好的业务素质。从业人员中, 符合相应级别职称比例很小, 专业知识掌握的不够。体现在操作技能不熟练、不达标、操作程序不完全规范, 高技能的人才严重匮乏。
(2) 文明礼仪服务在工作中体现不够。物业管理行业的特点就是复杂琐碎, 虽无大事, 但却事事关乎大局, 关系到公司的声誉和形象。穿衣戴帽、举手投足、一言一行、文明服务程度都能反映出服务质量的高低。在日常工作中, 部分服务人员不注重自己的仪表、仪容、仪态, 工作中不能礼貌用语、礼节服务。干活时不能做到三轻一快即“说话轻、走路轻、操作轻、速度快”, 人文关怀服务有侍提高。
(3) 沟通、协调技巧把握的不到位。交际的天才在于理解别人。设身处地地为别人着想。人际关系的理论揭示, 人与人之间的接触中, 产生误会的概率达75%, 对错之间的争执往往由误会引起。物业服务既是一个同“物”打交道的行业, 又是一个同“人”打交道的行业。它所具有的复杂性、协调性在与业主打交道过程中时刻体现。在为业主服务时应当按照化解误会, 减少矛盾为原则。服务过程中, 观察能力、沟通能力、协调能力、公共服务能力还欠妥, 所以, 影响了职工的满意度, 导致服务质量下降。
二、关于有效提高服务质量的对策
1. 调整经营策略, 拓宽服务项目。
创新是一个企业的生命, 是企业发展的原动力。市场化经营是物业管理发展的必然趋势。在服务上要力求挖掘服务深度, 把服务内涵最大限度地延伸和细化, 根据时代的发展和职工、家属的需求, 适时推出新的服务项目。发展多种经营, 提高经济效益。在小区服务中应增加家政服务如:家庭清洁、子女上学接送、病残老人护理;代办服务如:代办购物、代办机票、火车票;休闲服务、公务服务等, 体现以人为本的原则。
2. 加强服务理念的教育。
物业服务要以“业主至上, 服务第一”为理念, 如何为业主创造一个安全、优美、方便的工作和生活环境是我们工作的出发点和归宿。物业管理从思维变革入手, 在思维方式上下功夫。 (1) 树立以人为本, 人性化的服务理念。21世纪是提供人文居住环境的时代, 物业服务要求将文化引入到社区服务的管理中来。在工作中, 除为业主提供一些日常生活的一般管理外, 丰富人们的文化生活, 满足人们的精神需要是人性化管理的体现。在小区营造具有特色的文化活动。如社区办一些环保、绿化消防剪报、组织小型散文、诗会、儿童联谊游戏、邻里情感倾诉室等, 使小区形成和睦的家园氛围。达到业主对物业满意, 物业更有热情服务的亲和力效果。在公司内部体现人性化管理。一注意感情关系, 员工的情绪直接影响服务质量, 管理者要做到“动之以情, 晓之以理”。二营造良好的人际关系, 举行团体聚会、郊游、及各种趣味竞技比赛, 增加凝聚力、使工作相互补台。三关心员工疾苦, 帮助他们解决工作生活中的实际问题, 达到人文关怀。
(2) 改变用人理念。物业公司的成败, 人才选择非常重要, 要建立一套发掘人才、培养人才和有效使用人才的战略体系。通过招聘渠道使“能者上”通过考核方式使“平者让”、“庸者下”。
3. 加强专业队伍的建设、创造出自已的优秀服务品牌。
物业管理投入的不是资本, 而是人才及经验, 管理公司的实力不是资本实力, 而是人才实力。一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍是物业公司生存发展的根本条件。技能素质是员工的生存之本、实现自身发展的基础。公司应根据文化程度的不同进行不同程度职业能力和服务技能的培训。加强对从业人员的选拨和利用, 多举行一些闭卷形式的理论测试和现场实际操作的竞赛活动。通过理论研讨, 听专题讲座, 举行专项训练等促进并达到规范化操作。选取技术尖子, 发展他们的潜力与才干, 做到用才、引才、育才, 使大家能成为智能型员工, 在工作中能准确、熟练、高效率的完成任务。使物业队伍成为一支训练有素、有创新、有特色、敢打硬仗的品牌队伍。
4. 将业主的满意, 上帝的微笑作为服务标准。
把业主的满意度作为工作标准, 在工作中常常会碰到这样的事情。比如, 在清洁中, 当检查人员或业主提出问题时, 有的从业人员觉得很委屈, 自认为自已干的很好, 是不是别人在找茬。这是一个认识问题, 是以自已的标准服务别人, 自已认为是好的、或干净的, 这是服务行业里的大忌。我们要调整好自己的观念和心态。要以业主的满意, 上帝的微笑作为的服务标准, 而不是以自己的标准服务业主。现代化管理理念的发展认为, 尊重人性, 以人为本将成为管理中不可逆转的潮流, 我们不仅仅学会如何去工作, 还要学会与服务对象之间的交流和沟通, 了解他们需要什么、喜欢什么样的服务, 为业主着想是物业服务的最佳经营良策, 业主的满意度就是物业的服务标准。
5. 建立健全、完善的管理制度。
俗话说:“没有规矩不成方园”, 物业服务的质量要想完美, 必须有一套与之匹配的管理制度。物业管理人员要认真制定公司的各项管理制度, 如人事制度、工资制度、考勤考核制度、岗位职责制度、内部沟通和汇报制度, 各部门还要有一套工作细则制度和工作流程操作制度、还应有合理奖惩制度、建立领导巡查制度和被服务对象回访制度。一旦发现违章违规行为, 必须严格考核、严肃处理。用规范的条文明确工作任务和考评方法, 做到一级抓一级, 把工作落实到部门、到人, 做到一切有章可循、有据可查, 使工作进入良性运行轨道。
【关键词】企业文化；思想政治工作；物业管理
1.思想政治工作对物业管理工作的作用
对于物业管理企业来说，企业赖以生存的条件就是优质的服务，这也是物业管理企业在竞争激烈的市场中能占据有利地位的重要保障。因此，做好思想政治工作对物业管理工作水平的提升有很大的帮助。
1.1转变员工思想观念。对物业管理工作来说，管理人员是为业主服务的，要将业主的需要放在第一位，但是从当前的实际情况来看，很多物业管理工作者对内自己的工作定位并没有清楚的认识，将自己放在管理者的位置上，没有将自己放在服务者的位置上，导致他们在工作的时候不能为业主提供优质的服务，业主对企业的满意度降低。另外，由于业主从自身利益进行考虑，对物业管理制度不理解和不支持，经常会因此与物业管理人员发生冲突，导致一些矛盾的产生。开展思想政治工作就是要改进管理者的思想，使他们转变观念，在开展工作的时候能从业主的角度出发，为业主提供优质的服务。对于以前存在的一些错误的观念，要及时纠正，在工作中遇到矛盾的时候能与业主之间进行积极的沟通。通过有效的思想政治工作，企业员工能对物业管理工作进行重新定位，在工作中也能有平和的态度，从而有效的提高物业管理水平。
1.2构建良好的企业文化。在当前的社会现实环境中，很多年企业已经认识到企业文化的魅力，将企业文化作为企业人力资源管理的一个重要组成部分。企业文化是企业员工在长期的生产过程中形成的一定的行为准则和规范。对于企业员工的行为和思想模式进行了限定。对于物业管理企业来说，人员组成比较复杂，既有一些层次比较高的管理者，还有一些保洁员、保安，所以思想上的差距比较大，如果没有优秀的企业文化作保障，那么日常的物业管理工作很可能是一盘散沙，最终会导致物业管理企业竞争力的下降。加强物业管理企业的思想政治工作能对所有员工的工作行为进行规范，让他们在工作中能按照一定的准则进行，同时思想政治工作也包括一些制度的完善，这些制度能形成强制性约束力，长此以往。对企业的职工产生积极的影响力。另外，企业加强思想政治工作的过程中可以有效的传达企业精神，让企业的全体员工能在思想上与企业的发展保持一致，从而形成良好的企业文化，以此来推动物业管理企业工作的顺利进行，让物业管理企业能在竞争激烈的市场中占据有利的地位。
1.3增强企业的凝聚力。当前物业管理企业中员工的集体意识不是很高，很多员工认为在工作中只要完成自己的工作任务就行了，没有企业荣誉感和个人责任心，使得物业管理企业没有发展向心力，企业凝聚力降低，对企业的发展产生不利的影响。加强企业的思想政治工作能让员工认识到物业管理企业利益与自己利益之间的关系，将自己真正作为企业的一员，在工作中能为企业的利益着想，增强企业的凝聚力。另外，在企业中开展思想政治工作还可以对化解企业员工之间的矛盾，增加彼此之间的信任和关心，让全体员工都能在企业中感受到温暖，这样员工的工作积极性才能被调动起来。
1.4规范员工的工作行为。物业管理工作内容比较多，所以在工作中受到的约束也是比较多的，很多工作人员在开展工作的过程中对一些需要注意的地方没有特别注意，或者是在工作过程中态度不好，与业主之间发生摩擦比较多。而思想政治工作的目的是就是通过对员工思想的影响，让他们能更好的开展工作。加强思想政治工作能让企业员工重视自己的工作行为，在与业主的沟通中注意方式，避免各种矛盾的产生，给业主留下好的印象，增强物业管理企业的竞争力。
2.加强思想政治工作，提高物业管理水平的措施
2.1树立新的思想政治工作理念。在新时期，物业管理工作所处的环境有了新的变化，业主的需要也发生了改变，所以在进行思想政治工作的时候应该树立新的工作理念，思想政治工作應该与社会实际保持一致，与当前的社会价值观相适应。另外，物业管理企业在进行思想政治工作的时候应该树立以人为本的理念，企业的思想政治工作最重要的是要改进员工的思想，一切从员工的需求出发。了解物业管理工作人员的思想状况，并且根据他们的思想状况有针对性的开展思想政治工作。
2.2开展多种形式的思想政治工作。由于受到多元化社会大众文化的冲击，物业管理人员的思想之间的差异性比较大，如果在开展思想政治工作的时候还采用以往的工作方式，那么取得效果是微乎其微的。所以在新时期开展物业管理企业思想政治工作的时候应该积极寻找新的思想政治工作方式，提高工作人员参与热情。例如：物业管理企业可以开展专门的思想政治工作座谈会或者是通过各种文体活动将思想政治内容融合进去，提高物业管理企业员工的积极性，起到潜移默化的效果。另外物业管理企业还可以通过网络平台开展思想政治工作，及时了解企业职工的思想动态，有针对性的采取相关的思想政治工作措施。
2.3注重思想政治工作的时效性。物业管理企业开展思想政治工作的主要目的是为了提高服务水平，推动企业的进一步发展。在物业管理企业运行的过程中企业员工面临的外部社会环境有所改变，思想意识也会随之发生改变。物业管理企业在进行思想政治工作的过程中应该有时效性，及时发现企业员工的思想情况.对于一些出现的新问题和新情况及时了解，在第一时间能采取措施进行处理，绝对不能拖延和忽视，应该主动积极的进行思想政治工作。
2.4思想政治工作要切实解决职工实际问题。意识源于物质，思想意识的形成与物质有很大的关系。对于物业管理企业来说，很多基层的员工在物质方面比较匮乏，一些员工的待遇较低，所以他们在工作中往往责任新不强，影响了物业管理企业的服务水平。物业管理企业在思想政治工作中要将切实解决员工的实际问题作为工作的一部分，对员工在生活和工作中的各种问题进行了解，给予一定的帮助，让他们没有后顾之忧，能全身心的投入到工作中来。另外，物管理企业要逐渐提高员工的待遇，按照规定分配薪酬，不拖欠工资，让员工有基本的物质生活保障。
2.5提高思想政治工作人员素质。物业管理企业思想政治工作水平的高低与企业的思想政治工作人员的素质要很大的关系。因为我国物业管理行业发展的历史不长，在管理思想、管理制度等方面还存在很多的不足，一些思想政治工作人员的素质也不高，不能很好的利用现代化的工作理念来指导思想政治工作。在新时期，物业管理企业应该不断提高思想政治工作人员的素质，使他们能对当前的思想政治工作有一定的了解，善于利用各种方式开展思想政治工作，从而有效提高思想政治工作效率，提升物业管理工作质量。
3.结束语
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