4s店试乘试驾流程话术（通用6篇）
为了规范试乘试驾标准，完善试乘试驾流程，提高试驾客户转换为现实客户的比例，提升销售顾问在试乘试驾过程中的专业性，最终已提升客户满意度为基础，促进销售为目的，制定了以下流程及话术。
1、按先试乘后试驾的原则，领取钥匙后，为客户打开副驾驶车门，请客户入座（为客户搁挡门框），帮助客户调节好座椅。（如有朋友协同，引导其入座副驾驶后座位置）销售顾问进入驾驶室，重申试驾线路及要求，提醒客户系好安全带，关闭音响或减小音量；启动车辆，将温度设置在23摄氏度，提示客户试驾开始，车辆起步，客户开始感受试乘。话术：“某先生/小姐：您好！此次试驾按照先试乘再试驾的顺序进行，先由我驾驶车辆带您进行试乘感受，到达换乘点后，由您驾驶车辆进行试驾，整个过程中会针对车辆的安全性、操控性、运动性、舒适性进行驾乘体验，最后到达第二换乘点后由我驾驶车辆带您回到公司，试驾结束。整个试驾过程大致需要15分钟，试驾期间禁止使用手机，请您遵守道路交通法规，注意交通安全。车辆启动，试乘试驾开始，请您系好安全带。”
2、A路段（直线加速测试），让客户感觉车辆行驶的稳定性、提速性能、发动机的轰鸣声、车辆自动落锁功能。在这期间告诉客户我们的发动机采用的先进技术：FSI燃油直喷技术、废气涡轮增压、扭矩跟功率的参数、奥迪驾驶模式。
话术：“某先生/小姐：您好！我们现在行驶的路段是直线加速路段，在此路段上，我们可以感受车辆行驶的动力性、稳定性；此款车配备了FSI燃油直接喷射带涡轮增压的发动机，连续几年被评为全球十佳发动机第一名，输出的××扭矩所产生的强大动力大大提升了车辆的加速性，此款发动机使汽油燃烧更加充分，动力更加强劲，油耗更加节省，百公里油耗只需××（如A4L潜在客户，还可强调选装奥迪驾驶模式的优势，通过调整方向盘、油门、制动系统、变速器等装置将车辆调式成为符合自己驾驶习惯的状态，同时，ESP8.1版本的电子稳定程序的及时介入，在高速紧急变线时大大提高了行驶的安全性），加速时您是否感觉到非常强烈的推背感呢？”
3、B路段（测试车辆的过弯稳定性能），测试转弯的精确度、过弯的稳定性、循迹性。强调车辆的轻质四连杆或五连杆前悬架系统、梯形连杆后悬架系统的优势。
话术：“某先生/小姐：您好！现在我们通过的是测试车辆过弯的路段，此款车配备了轻质××连杆的前悬架，它能够使转向更加精确，受力更加直接，使车辆更容易操控，梯形后悬架的设计又使得后轮的循迹性大大提升，使整车通过性变得更好；您是否感觉到车辆在转弯时，没有明显的侧倾呢？”
4、转到**路后靠边停车熄火，拔下钥匙。换客户试驾，销售顾问下车后等待客户入座驾驶室，并帮助客户调整好座椅，随后从车尾绕到副驾驶入座，提醒客户系好安全带，调整好后视镜，简单告之客户档位、刹车、油门，手制动、转向灯等操作方法，将钥匙交给客户，车辆起步，客户开始体验试驾。
5、××路为C路段（测试车辆的制动性能），提示客户开始加速（时速不得超过50km/h）在制动前先告之客户注意安全。在离前方红绿灯路口约50米处提醒客户制动，让客户感觉良好的制动性能，对车辆的ESP功能的介入有所体验，随后缓慢驶入左转调头车道，准备返回。
话术：“某先生/小姐：您好！现在我们通过的是测试车辆制动性能的路段，此款车配备了8.1版本的ESP电子稳定系统，它包括了刹车防抱死、制动力补偿、制动力辅助等功能，在紧急状态下防止车辆侧滑甩尾，在连续制动的情况下保证最大的制动力，在制动不到位时给予最大的制动力，使车辆依然能保持最大的安全性和通过性；刚才您在紧急制动的过程中，由于ESP及时的介入，您是否感觉车身非常的稳定，方向没有跑偏呢？”
6、**路为D路段（测试车辆的过弯操控性能），转弯时方向非常的轻，转弯的精确度很高。强调车辆的随速助力转向装置、动态转向装置的优势。
话术：“某先生/小姐：您好！现在我们通过的是测试车辆过弯操控性能的路段此款车配备了随速助力转向装置，低速转弯时，减轻方向盘转向力度，更容易操控和过弯；高速时，加重方向盘转向力度，使车辆不容易跑偏，更稳定更安全；（如A4L客户可提到）如选装动态转向装置，那么还可以通过调整转向比，在低速过弯时，减少打方向角度，更容易通过，在高速行驶时，增加打方向的角度，提高行驶稳定性；您是否感觉到过弯时，方向很轻便，操控更精确呢？”
7、车辆返回到**路段经过减速带为E路段（测试车辆乘坐舒适性及避震性能）强调我们采用的底盘悬架为独立悬架，通过颠簸路面时有较强的缓冲性能同时不失路感（A4L可以介绍奥迪驾驶模式中的舒适模式）话术：“某先生/小姐：您好！现在我们通过的是颠簸路面的测试路段，此款车的底盘为独立悬架，在通过凹凸路面时，可以使未接触凹凸面对轮胎不受颠簸影响，始终保持与地面接触，减少震荡，保持轮胎方向，同时又不失路感，使乘坐更稳定和舒适（A4L通过调整奥迪驾驶模式为舒适模式，可以改变悬架中避震器硬度使乘坐更舒适。）”
8、**D路段（测试车辆S挡的提速性与手动模式的驾驶乐趣）。先让客户使用S挡模式，短促急加速，通过DRP动态换挡模式体验车辆运动档的提速性能，听发动机的轰鸣声。随后提示客户换到手动模式，通过变速杆加减档或者直接可以通过方向盘的换挡拨片轻松换挡，体现车辆良好的驾驶乐趣。强调Multitronic的特点和优势。
话术：“某先生/小姐：您好！现在我们通过的是测试车辆S挡提速性跟手动模式的驾驶乐趣的路段，此款车配备的是Multitronic无极手动一体式变速器，加速平顺，没有换挡顿挫感，同时配备了DRP动态换挡模式，通过您踩踏油门的力量和速度，迅速反应您的超车需求，使车辆提速更快，油门反应更灵敏；如果您将档位切换到手动模式，通过加减档位还可以体验8速手动模式带来的手动操作感觉，更加增添了驾驶乐趣。您是否听到发动机浑厚的轰鸣声，是否有驾驶跑车的感觉呢？”
9、换乘点路段为销售顾问与客户交流时间，在此过程中提示客户放慢车速（时速不得超过70km/h）重新将试驾中的卖点向客户梳理一遍，并得到客户肯定的回应或对试驾过程及车辆性能差异的评价和建议，用以销售顾问再次确认客户需求的过程，为下一步销售顾问对客户的跟踪回访提供有利的依据及充足的准备，增强客户购买信心，促进销售。同时，称赞客户的驾驶水平（适当）
话术：“某先生/小姐：您好！通过试驾，我感觉您的驾驶技术挺不错的！很适合开这款车。同时，我们在试驾中体验了这款车的动力性、操控性以及安全性，您觉得哪方面比较感兴趣？是否符合您购买的要求，如果不是，那您觉得哪方面还有所欠缺呢？”
10、车辆返回到换乘地点，提示客户停车熄火，下车注意安全，换销售顾问驾驶返回公司将车倒入试乘试驾车位后，指引客户返回展厅并邀请客户做试驾报告。
百台特供欢庆新年，20万礼包任性回馈
第一轮邀约
A:您好，是xx先生吗？我是东风日产XX店销售顾问李XX,您还有记得吗？您上次不是来看天籁车来吗？ B 记得。
A xx先生您现在方便接听电话吗？ B 方便，你说吧
A 呵呵。Xx先生，是这样的，最您马上过年了，不知道XX先生最近忙吗（客户：还行吧），这次打电话主要是告诉您个特大的好消息：2014年我们临沂东风日产取得了全国20强的销量成绩，厂家给予了特殊的政策支持，特别举办：“新春特卖会”我们董事长为了春节的销售旺季，将厂家的所有支持政策全部给参加活动的客户，可以说这次的价格政策全国最低，活动当天100台特供车、20万新年礼包任性回馈，关键本次活动是主要邀请像您一样的优质客户参加，我这边仅有2个名额，接到我们领导通知我这边就第一时间通知你了，您看有时间参加吗？
B 我看看吧，有时间就过去，我看的那款xx车型能优惠多少钱啊？
A这次优惠活动是春节前买车价格最低的一次了，关键是马上春节了您也可以开个新车过年，您说对吧，价格优惠方面您可以放心。具体活动政策到现场才能享受。我们的活动时间是周六下午2点准时开始，具体的活动信息我明天再跟您通知，我们明天电话联系好吧 B 好吧，再见。
第二轮邀约
A；您好XX先生/女士
我是东风日产XX店的销售新天籁销售顾问XXX，请问您现在方便接听电话么？ B：奥，可以，你说吧。
A：昨天不是电话邀请您过来参加周六新年特卖会活动的。今天是想告诉您具体的活动信息的 我们的活动时间是10号下午2点开始，活动地点：金九路易华店 您看看明天确定过来参加吧？ B:过去
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”
答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？
2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？
答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？
答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题？
答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？
8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”
答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。
9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？
答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。
12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”
答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？
13、为什么维修等待时间这么长？
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费用这么贵？
答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？
答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？
答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
17、年检我应该带什么东西？
答：办理年检业务客户所需提供资料
1、保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同一张纸上）
2、行驶证
3、年检表（公车需盖公章）
4、排污证
5、统缴卡（四自工程卡）
要求与客户沟通如下必须说明：
1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）
2、付费方式（车管所交费用必需用现金）
3、提醒是否有违章纪录
要求与客户做以下友情提醒：
4、在维修部做续保，年检代办费用全免
5、下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）
18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）
答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！
19、问：“我怎么补办保修手册”？
答：补办保修手册客户要提供相关资料
是：继续回访。
否：询问是否是（家人或员工…..），是继续，否结束通话。
建议话术：
1、请问您是XXX先生/小姐的家人吗？
2、您好，我是客服专员XXX，XXX先生/小姐提车已经一个星期了，今天想就整个购车服务流程的满意度做一个回访，请问您是否可以替XXX先生/小姐接受这个回访呢？
3、抱歉打错电话了，再见。
您好，我是XX江铃客服专员XXX，您提车已经一个星期了，今天想就整个购车服务质量的满意度做一个回访，请问是否可以打扰您几分钟时间？
是：继续回访
否：询问另约回访时间的可能性。是预约时间，否记录拒访。
建议话术：
1、感谢您对我工作的支持。
2、如果您现在比较忙不方便接受回访的话，请问我是否可以在您方便的时候再打给您？请问您什么时候接电话比较方便？
先与您确认一下，您的销售顾问是XXX吗？
是：继续回访。
否：修正销售顾问信息。
Q1：请您为整个购车服务质量过程中销售顾问对您的服务做一个总体评价，评价等级分别是 非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，请问您如何评价？
非常满意：感谢客户，询问销售顾问交车当天回访情况，结束回访。
其他选项：继续询问弱项。
建议话术：
1、感谢您对我们的支持。
2、另外提醒您一下，在购车一个月内，江铃厂方会请第三方回访机构对新车车主进行针对代理商的满意度回访，该回访的时间可能比较长，在十分钟左右。如果抽到您的话请您耐心的听完。如果您觉得我们对您的服务能令您满意的话也请您届时给我们打非常满意。
3、请问您交车当天或三日内销售顾问是否有通过电话或短信联系您，询问您是否安全到家？
4、您会推荐您的亲友跟销售顾问购车吗 记录客户回答（是）（否）信息分析总结于周月报
5、感谢您今天接受我的回访，祝您今后用车愉快，再见。
客戶回答滿意以下:
非常抱歉我们的工作还没让您非常满意 下面我会对我们的一些服务环节做文字描述，请您使用“是否”来回答我们是否做到了以下服务内容。(針對CVP十大弱項滚动更改回访)Q1:
汽车的一切设备是否工作正常 Q2：接收时汽车配置情况与当初承诺的相符 Q3：销售顾问是否对江铃汽车产品知识的了解
Q4：经销商营业时间的方便程度
Q5：对您的到来经销商人员给予足够的关注 Q6：到达经销商处后受到及时友好的接待 Q7：销售顾问售后三日内电话跟踪服务的及时性 Q8：清楚解释了您的汽车的特性和操作方法 Q9: 销售人员对竞争品牌的产品知识的了解程度 Q10：销售人员的诚实和真诚与态度
请问除了上述问题外，您对我们的整个购车服务流程还有什么建议吗？
是：记录客户建议。
否：继续回访。
感谢客户支持、询问交车当天回访情况，结束回访。
建议话术：
1、感谢您对我们的支持。
2、另外提醒您一下，在购车一个月内，江铃厂方会请第三方回访机构对新车车主进行针对代理商的满意度回访，该回访的时间可能比较长，在十分钟左右。如果抽到您的话请您耐心的听完。如果您觉得我们对您的服务能令您满意的话也请您届时给我们打非常满意。
3、您会推荐您的亲友跟销售顾问购车吗 记录客户回答（是）（否）信息分析总结于周月报
出让人：（简称甲方）
受让人：（简称乙方）
为了明确机动车转让双方各自应承担的法律责任及义务，甲乙双方在充分友好协商的情况下根据《中华人民共和国合同法》及相关法律规定达成以下协议： 甲方将本公司拥有产权的辆牌照号：品牌型号：；车架号：；发动机号：；颜色：转让给乙方。
一、双方达成成交总额为人民币（大写）（￥）元整；其他
二、付款方式：乙方于本协议签署时向甲方一次性付清全款，待全款到达甲方账户后提车。
三、交车方式：乙方自提自运。
四、车辆交付时甲方待乙方付清余款后将该车的各种有效手续（包括随车工具资料）移交给乙方。
五、本协议在甲方未办理完成过户工作给乙方之前因该车引起或发生的债权债务、车祸事故的法律责任、经济责任由甲方完全承担。本协议自甲方办理完成过户工作给乙方当日起因该车引起或发生的债权债务、车祸事故的法律责任、经济责任一概由乙方完全承担且与甲方再无任何关系。
八、为配合甲方厂方的检查，乙方必须在2013年4月以后进行相关过户工作，期间乙方无条件配合甲方厂方的相关检查事宜。
八、解决纠纷方式
因本协议涉讼时，双方协商解决；协商不成则提交甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。
九、本协议一式两份，经甲乙双方确认签章后生效。未尽事宜，双方另行协商。
甲方（签字/盖章）：乙方（签字/盖章）： 联系电话：联系电话：
——广汽菲亚特菲翔趣味试乘试驾会
活动背景：
10月份汽车销售为汽车的旺季，但我店是个新建店，成交量不是很多。前期的潜在客户每个销售顾问人手里都不少，但是成交率低，通过开展试乘试驾(短暂拥有)这个活动，让希望进一步体验广汽菲亚特菲翔动力性及操作性的客户，对广汽菲亚特车辆进一步的了解，促进销量。 活动时间：10月28日(周日) 活动地点：集团本部前院
活动内容：通过绕桩比赛，让用户感受到菲翔的操控性、舒适、高速稳定性，并体验其弯道性能和运动特性。在活动中得到更多的乐趣和欢乐，并通过活动颁发各类奖项。鼓励客户积极参加。活动宣传： 1、媒体宣传
通过短信群发邀请用户参加
通过网络(易车网、网上车市)进行试乘试驾活动宣传 2、定向邀请
销售人员对潜在客户经行电话邀请。提高客户级别，促成成交 试乘试驾活动具体安排：
08：30 工作人员布置试驾场地 09：00 用户到场签到
09：30 对车辆进行产品推介，卖点介绍
10：00 介绍活动内容，试驾须知，试驾流程，按排试驾顺序 10：20 客户试乘试驾比赛
11：20 销售顾问针对客户关注的问题进行解答 11：30 发表试驾体验感言 11：40 发放试驾比赛奖品和礼品
KPI指标：
