保洁突发事件应急方案（推荐9篇）
一、客户打碎物品后的应急处理
发现有客户打碎物品后，保洁员首先应摆放好指示牌，及时清干地面碎物、水迹；如果物品过大、情况严重，立即报告保洁部主管，主管应到现场指导，调配保安员协助指引客户和车辆改道通行，安排机动人员配合加快工作速度及时清干地面碎物、水迹。
二、客户呕吐后的应急处理
保洁员发现有客户呕吐，应及时在呕吐物旁摆放指示牌，并及时清理呕吐遗留残物打扫干净，并洒上清毒粉对地面进行清毒后，清除地面积水，用拖把拖抹。及时把客户扶送到休息区域，询问客户是否需要送院观察。
三、污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理
保洁员发现有污水外溢时，立即通知服务中心，并采取相应措施，服务中心接报后，通知维修部、助理等有关人员赶到现场，维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢。疏通完后保洁员应立即将捞起的污垢、杂物装上垃圾车，避免造成二次污染，并迅速清扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。
四、台风影响环境卫生的应急处理
在台风来临前，项目经理召集各部门管理人员成立防台小组，对辖区易受台风侵袭的部位进行全面巡查，发现有可能被台风摧毁的设备和物品，及时进行处理，不能处理的立刻报工程部进行加固维修。各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关严。库房应准备手电筒和其他必备应急物品，保安部成立后备队，在台风增强时随时准备出动。台风转变成烈风、暴风时，出动后备队，加强对辖区范围的巡查，密切注意各重点部位的防范工作，一旦发生不测，随时出动抢险。台风过后，保洁部门应安排保洁员及时清理台风造成的残余物。查明辖区内的财产损失和有无人员伤亡情况，由工程人员修复台风毁坏的建筑物和其他设施。
五、梅雨天气应急处理
梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、墙身长霉印、电器感应开关自动导通等现象。在大厅人员流动频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班长要加强现场指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水渍，如反潮现象较严重，应在大厅门口铺设防滑地毡，并用干毛巾及时吸干地面水渍。
六、在公共场所发现反动标语的处理
境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣传，他们中有很多在物业管理重要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传单。一旦发现后应立即上报有关部门及管理处领导，调遣保安员赶到现场，迅速采取控制、制止和监督措施。清洁班长安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清除墙面污渍，清理反动传单，防止事态扩大。
七、发现可疑物品的应急处理
清洁员发现或捡到各类可疑物品时，要立即向管理处领导及有关部门报告并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，上报公安机关，并安排保安对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。待公关人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并配合调查。如果危险已经发生，管理处人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。事后，清洁班长安排机动人员清理残留物品。
八、酗酒闹事的应急处理
应急应对策略是构建一套应急管理系统的指导思想,而应急管理方案是科学、快速处理突发事件的有效手段。方案要做到“处事不慌,随机应变”,所以必须要面向具体事件,根据其事件类型、事件特点、信息类别,考虑已有的业务化管理系统,进行全面的信息化规划,做到具体问题具体处理,充分体现出“动态”的应急过程,提高应急管理系统的综合处理与联动能力。
现如今大量研究者们的工作重点放在了应急应对策略体系建设上。左仲元[1]指出要从水利应急信息采集要素、管理与业务应用系统的关系和指挥系统构建模式等3 个方面进行系统分析,从而构建“统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效”的水利应急指挥系统。张乐等[2]提出多主体合作的应急管理模式,首先构建突发应急模型,其次根据具体突发事件建立水资源调配模型,最后基于时间效率,搭建响应流程模型。但是现如今的应急策略形式略微单一,内容较为空虚,整体过于宏观且实用性不强。
基于综合集成平台,依据“主题服务”模式,搭建出包容性较强的应急管理系统,以描绘知识图和定制组件的方式,结合知识可视化与复杂性理论对应急事件进行描述分析,提取事件主题,构建相应的业务化应用,最终提出相应的应对方案,具有较好的针对性和适应性[3]。用知识图清晰地表示应急事件处理流程,将应急事件信息以知识图方式存储积累,构成用于非常规突发应急事件的借鉴经验。突发事件的类型很多,其特点也不尽相同,传统模式的局限性在于根据一类突发事件搭建出一套系统后,当事件类型变化时,不能很好地运用到新的事件当中去,“举一反三”的功效略显薄弱。考虑到这一缺陷,提出新的应急应对策略,围绕“主题服务”模式,通过对事件的分析和经验的采纳制定出初值预案,再根据实际情况的发展不断修改,形成最终的可行方案。同时做到整理入库,这样边积累边运用,充分体现出了包容性强,动态化高的特点。该模式突破传统静态、机械处理问题的方式,针对具体事件不断变化形成一套能够动态应对的方案体系,从而在事件发生时能找到合理有效的应对方式,提高应急应对的可操作性和有效性。
1 基于综合集成平台的应急应对策略模式分析
以综合集成平台的应用模式为基础,对各类应急主题服务进行组织,像存文件一样存储组件和知识图,所形成的流程图就是个性化业务应用的集合。知识图就是一个解决问题的逻辑结构图,用户在知识图上编辑修改事件节点,相当于在理清解决问题的思路,在相应的节点上添加组件进行数据处理,相当于构建解决问题的方法,完成所需业务化目标,易创建、易修改、易积累。按照这一模式,用户能快速丰富服务内容、积累知识经验,为动态的应急方案提供功能支持。
1.1 模式建立
基于综合集成平台将突发事件应急处理流程数字化,根据各步骤的先后顺序及数据依赖关系,将处理流程绘制成知识图。对数据进行实时的、全方位的集成,从中挖掘出可用部分形成底层信息支持,最后将获得的相关信息与知识图描述的步骤或操作相关联,构建结构清晰的流程展现形式。在知识图上,可以根据不同步骤添加组件,以“事件驱动”方式,采用知识、组件搭建突发应急指挥调度系统,响应主题并提供应急指挥和决策服务[4]。
解决问题的策略很多,为什么要坚持面向事件的主题服务模式策略?因为过往经验表明,传统的应急策略兼容性差,灵活性低,所建立应急系统的生命力是不会长久的,想要做出能够满足多方需求,应对多种事件的应急系统,就不能采取原先机械的、操作性差、不适应动态变化的策略模式。为此,摒弃传统的策略模式,提出主题服务模式策略,目的就是为了能够灵活适应不同的事件类型,高度响应主题内容,做到具体问题具体分析。为了提高适应性,必须要有平台支撑,在此基础上搭建并管理业务化应用,明确提出主题服务,有什么主题需求或个性化服务要求,平台支撑的服务模式可以随时响应、满足这样的需求。描述主题业务用知识图,各个节点上的信息来源及处理方法用组件实现,主题服务就是业务化响应的过程,过程可视可信。照此模式明确了应急应对的策略,使整个过程紧紧围绕主题服务,才能适应性更强的应急系统[5]。
1.2 模式核心内容
主要包括围绕主题服务模式下知识图的绘制和组件定制。知识图的绘制包括主层和分级知识图绘制。采用分层绘制,有利于知识的共享和复用。操作方面,有专门的知识图绘制工具,可根据用户自主意愿构建知识图并在平台分配布局。知识图绘制完成后,需要按照决策者的意愿表达出应对方案,就应该为知识图中的相关节点定制相关服务,通过该步骤定制组件,并将组件与知识图进行关联,达到从定性概念到定量的数据信息表示,从而实现主题服务。一张知识图就代表着一套方法论,一个组件就相当于这套方法论里具体的操作方法,图与组件的连接就相当于问题之间的相互关系。从数据到信息,从信息到知识,将解决问题的方法论完美地传承下来。当完成上述内容之后,就可以直接利用面向用户的综合集成服务平台进行主题的应用[6]。传统的应急应对方案往往基于一类事件,其所内含的解决方法已经固定,当事件特点发生转变时,不能很好地灵活应对,需要重再建模,再一次搭建新的应急系统。本研究采取的策略模式所建立的应急方案,借助于综合集成平台的良好支撑,可以很好地兼容各类数据信息,用户根据实际情况概化出相应的知识图,知识图可以随时修改,根据其事件特点在知识图上定制不同功能的组件,相当于赋予知识图“生命力”,当事件改变时,新图新组件也随之“诞生”。这样可以随时构建出不同需求的应对方案,解决相应问题。抓住事件的主题线索,提纲挈领,统筹全局。
2 应急应对策略模式下动态方案的构建
应急方案构建服务于突发事件时的管理工作,应急应对的核心问题就是突发事件后资源的调配问题,应充分利用资源信息采集与传输的应急机制、数据存储的备份和监控中心的安全机制,针对不同类型突发事件,基于主题服务模式的应急策略,提出相应的应急响应方案和处置措施,最大程度地保证事态安全。
2.1 预案收集
预案收集包括预案描述及自动化预案生成。单个预案的建立首先要对预案进行描述,主要包括事件主题描述,模型方法组件化及预案的知识图化。描述完后,通过预案生成法生成应急预案,根据具体的应急事件,可建立不确定性的多属性集决策理论模型。在此基础上,根据突发事件变化发展过程中的状态,在每一个事中状态里,对应急事件中识别出的每个关键特征进行提取,根据事件发展态势做出预案。由于事件的发展会因条件而发生改变,走向一个新的事中状态,应急事件特征识别和预案生成框架图如图1 所示。
动态方案的灵活性在于其应急适应性很强,因为在处理事件的过程中并不是将预先写好的预案模板“生搬硬套”,而是具体问题具体分析,往往一开始提出的预案都是一个初值情况,根据事态的发展或许10 min不到,事件特征就发生了变化,所以提出了预案库的概念,将建立和收集的预案全部放到预案库中,供查询和借鉴。应急事件预案库的建立对应急事件至关重要,通过建立预案库,发生应急事件时,可以采用预案库中适应性最强的预案应对应急事件,若无匹配预案再通过建组件,绘制知识图的方式重新建立预案,反复循环、调整,最终形成应对方案。
2.2 预案管理
应急预案管理主要是对已有的预案进行修改,集成及评价,从而使预案更能在实际应用中发挥作用。由于突发事件的不确定性及独立性,可能出现预案库中的预案与实际情境不相符的情况,此时就要立刻修改或者新建预案,以最快的速度提出新的应对措施,不能强行硬套已有模型。预案知识图化后,有平台支撑,有公用数据库管理,对预案修改就方便多了,可以进行应急会商,专家或决策者根据突发事件情形,明确主题概念,根据不同情况对现有预案边修改,边保存,边应用,形成适应现在情况的新预案。具体步骤如下:1)根据新问题特征属性,从预案库中检索出与新问题相似的预案集;2)从检索出的预案集中选出最相似的预案,或通过多个预案的组合,形成新问题的解决方案;3)修正建议方案,得到确认或验证的解决方案;4)将确认的新预案存入预案库。
通过上述知识图预案的获取方法,先从知识图预案库中检索出相关的知识图预案,通过对这些预案的评价选择,获得与当前应急事件相似性最高的预案,修改作为当前应急事件的解决方案。预案可以积累、共享、扩展,这也方便了预案的服务及应用。用关键词搜索知识图也可以方便把过去经验引入,每一次应用都可以用图记录下来。不同的事件、主题、时间、地点和处置流程同样可以用图形记录下来。事件发生、发展的风险分析也可以集成在预案之中,对整个事件应对的评估也就是对预案执行的评价,评价事前及事后的效益及效果。采用基于知识检索的事后评价反馈机制,在线评价,使评价过程动态化。可见,从预案的新建到应用都处在一个动态过程当中,针对具体情况可以做出最优的选择[7,8,9]。
3 策略预案的适应性分析
面向突发事件的应急应对策略遵循“以人为主、人机结合、群体会商、综合集成”的方法思路,以综合集成平台为核心,实现数据、信息、知识的集成[10]。突破传统的单一应用模式,采用主题服务模式及知识图、组件实现信息的快速组织应用,通过多元信息可视化直观表现应用,通过构建应用系统提供应用,具有独特性、灵活性、可扩展性、可继承性的特点。应急预案库的建立,不断地扩大应急知识的积累,在面向不同的突发事件时,能够提出相适应的应急预案,形成一套动态方案体系,实现科学决策。实践证明,面向突发事件的应急策略与动态方案的建立具有较强的可操作性,对具体事件适应性较好。
4 实例分析
近年来,利用先进的信息技术,建立水环境应急系统,保障水体安全,已成为水资源保护领域的研究热点。水污染应急系统是在突发事件下,对已经出现或者即将出现的水污染问题给出防范措施及警示。本研究以松花江水污染突发事件为例,整理并分析松花江流域的水质相关资源,规范化突发水污染事件应急处置方案并对其数字化,搭建或快速组建应急响应所需要的各类信息,建立了松花江流域的水污染突发事件联合调度应急系统。对具体水污染事件,由平台、组件、可视化工具组成的应用模式,能够迅速开展应急响应的集成服务,并针对具体内容,进行松花江流域突发水污染事件的应急调度。
4.1 主题知识图、组件流程的可操作性
根据突发事件的特征,在实际处理时,往往需要根据某个特定的主题进行知识图的绘制与表示,在松花江水污染应急事件中,按照水污染应急调度的情景方案对相关应用进行组织,通过明确每个步骤的应对策略,得到应对结果,从而快速做出决策。实例如图2 所示。
4.2 流程的可视化、多元化分析
在综合集成平台基础上,按照业务流程以知识图的方式对事件进行表示,应急管理及指挥可以针对不同的应急事件快速的搭建出突发事件应急管理及指挥系统,为突发事件的管理和处理提供决策支持和会商平台。根据实际需求,基于业务流程的应急事件表示是指将突发事件的处置流程分成各个小模块,并封装成组件,从而提高处置速度,明晰处置流程,简化处置过程。按应急处置流程的应用组织模式如图3 所示。
从图3 可以看出,业务流程应用模式是按照人为处理突发事件的先后顺序做的,流程合理清晰,与实际情况相关性较高。以上每个步骤需要处理大量的应急信息,并且考虑因素十分多元化,以便为决策提供支持。突发事件的特点决定信息的组织要快,采用流程的组织模式能够快速的组织信息并进行处理,从而为决策提供可靠信息支撑[11]。
4.3 主题化预案的管理
应急事件特征模块的主要功能是对应急事件进行管理和基本特征的查看服务。在该模块中,点击“应急事件特征”节点,弹出应急事件基本信息录入界面。在该界面下,分别输入当前应急事件的基本信息,点击“保存”按钮,该应急事件的基本信息将被存入突发性水污染事件数据库。在应急事件指挥、调度及决策过程中,通过平台可随时调出应急事件的基本特征信息。突发性水污染事件应急管理基本信息服务如图4 所示。
在预案库的建立过程中,要强化查询功能的实现。建立相应的数据库,设定查询流程,密切关联主题,使用户通过随机查询关键字能关联主题预案,达到快速处理的效果。
5 结语
在深入分析现阶段应急应对策略存在问题的基础上,提出了“主题服务”模式的业务化流程,即要面向突发事件做出有更高针对性、更强适应性的业务化应用。基于综合集成平台,将信息处理数字化,由平台、主题、知识图、组件、可视化工具集成新的应急应对应用,由平台支撑应用,由主题、知识图、组件快速组织应用,由可视化直观表现应用,从而做到出现突发事件能迅速关联相关预案,及时应对突发状况,提高决策效率,增加应急措施可行性,真正达到快速响应的目的。
摘要：提出面向突发事件进行快速响应和调配决策的应急应对策略,基于综合集成平台,围绕“主题服务”模式,根据任一事件类型及特点,提取出解决该事件的主题思路,更有针对性和适应性地解决突发事件。动态方案是在该模式下通过信息化手段将静态的应急预案与实际情况相结合,在综合集成平台上采用知识图、组件模式快速搭建当前事件的应急管理业务应用,为更加适应实际变化所建立的操作性和实用性更强的应急方案。针对不同类型突发事件,以“事件驱动”方式,可以快速高效地提出相应的处置措施,最大程度保证事态安全,为解决突发事件应急应对难、慢等问题提供新的技术方案。
关键词：综合集成平台,主题服务,应急策略,动态预案
参考文献
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1.为更好、更有效地控制现场，保安无须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告。队长到现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解。
2.若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其他客人，减少现场混乱，在现场夜场总经理的指示下，再进行有效处理。
3.保安处理突发时间的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的负责人、服务员、被动客人，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。
4.在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司，在征求总经理同意并获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。
5.保安在行动中切记：听从指挥，遇事镇定、与楼面配合切调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩。
打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案
1.楼面各部门员工一旦发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即通知所在区域较近的保安，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，作快速防备控制处理，保安经理也要通知总经理，同时视情况决定是否通知派出所。
2.同时应防止本区客人跑单情况发生。
3.楼面经理应及时了解事发情况，发进行调解，控制场面，避免恶化，避免影响现场其他客人。
4.接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其说明客人故意闹事的原因，以便妥当处理解决问题。
5.根据情况，楼面服务员适当将闹事客人范围内的酒杯、烟灰缸、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。
6.员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包、等物品时立即上交妥善保管。
7.闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员取证。
8.在公安到来处理前，相关保安员和服务员要事先对事件的起因、过程、结果做好充分的了解，所讲的经过要基本一样，必须做到叙述一致。
9.除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其他工作人员都无权直接控制、指挥、调动保安。
一、活动目的
根据教育局关于做好校车安全事故演练的活动精神，为了进一步加强我园校车的安全管理，以及对幼儿安全知识的宣传和教育，提高幼儿的安全意识和防范能力，从而保障广大师生的生命安全，维护校园正常的教学秩序和社会的稳定，结合我园实际，决定组织一次校车安全应急演练活动。
二、活动时间:2016年11月2日
三、活动地点：幼儿园附近
四、参加对象：
园长、分管校车安全工作领导，部分教师、随车照管员、司机和乘坐校车的幼儿
五、领导小组 组
长： 丁宏娟 副组长： 叶晓燕
成员：蒋进炎、顾德明、徐霞、华菊香
六、活动内容：乘车应急逃生演练、校车安全事故应急培训
七、人员安排
1、医疗救护小组： 叶晓燕
2、后勤保障小组：花菊香
3、现场疏导小组：丁宏娟
4、道路安保小组：蒋进炎
5、紧急上报小组：顾德明、徐霞
6、家属接待小组：丁宏娟、叶晓燕
八、活动安排
（一）准备工作
1、移动黑板上显示“校车安全应急演练”文字。2、11月2日8点前，派校车开到幼儿园大门口处（车上配有一名司机和照管人员）。
3、班主任负责组织好本班坐车幼儿提前集合。
（二）演练程序
1、园长向幼儿讲解演练时注意事项：（生命很可贵，我们要百倍珍惜，今天我们开展这次乘坐校车应急逃生演练活动，就是要提高司机、老师、小朋友们的安全意识，以便在紧要关头保护好自己的生命，请小朋友们不要嬉笑，要认真进行演练。下面开始进行乘车应急逃生演练）。
2、由 老师指挥乘校车的幼儿按往常一样排队上车，司机关上车门，启动发动机。
3、突然随车照管员发现校车的车头部位冒出“浓烟”，立即大声报告：“汽车着火啦！”，司机听到报告后迅速停车，熄匙，打开车门。
4、车内照管人员立即向幼儿大声通知：“车着火！大家镇定！听从指挥，要快速有序地下车！”照管人员迅速下车，站在车门口，协助幼儿迅速下车（幼儿按由前到后先左后右的顺序依次下车，不要顾及书包和钱物）。司机拿出灭火器准备灭火。
5、幼儿用衣袖、手帕等捂住口鼻，迅速有序地撤离距车辆50米外的安全地带集合，预防汽车油箱发生爆炸，值日老师 点名。
6、报警援救
（1）司机拨打119报警：我是贝贝幼儿园校车司机，校车在学校门口处发生自燃。请立即救援！
（2）值日教师拨打120报告：我是贝贝幼儿园校车值班老师，校车在学校门口发生自燃，请立即救援！
（3）值日老师向园长报告：我是贝贝幼儿园校车值日教师，校车在校门口发生自燃，乘车幼儿已全部安全疏散，没有人员受伤，请立即派人到现场协助救援。
7、组织乘车幼儿集队，由园长总结讲话：
小朋友们，校车路途中各种情况都可能发生，但我们能掌握逃生技巧是很重要的。如发生交通事故后，车门不能打开、车辆侧翻或者车辆落入水中时，首先不要慌乱，要保持镇定，可以打开车窗或使用逃生手锤砸碎车窗，从窗门逃生。
今天演练过程中，小朋友们都能够听从指挥,积极参与，认真配合，疏散有序，以较快的速度撤离到安全地带。老师们组织到位，保障有力,确保了演练的成功。这次演练活动是对我们幼儿园突发公共事件应急的一次检验，不仅落实了我们幼儿园应对突发事件的防范措施，而且也提高了我园实际应对和处置突发安全事件的能力，更进一步增强了全体师生的安全意识，提高了自护自救的能力，整个演练活动达到了预期目标。
为营造良好的食品安全消费环境，认真执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《食品安全法》等有关法律、法规，严格执行食品准入各项制度，做到严把商品质量关，认真对待消费投诉、树立诚实守信的商业形象，确保消费者的食品消费安全。我公司向工商执法部门和消费者进行食品质量承诺，承诺做到以下几点：
一、进货时查验食品质量及来源，进货台账记录详细和真实，进货凭证和台账相符，进货凭证保持不少于二年。
二、食品上柜销售前再次检验质量和商品外观，杜绝不合格食品上柜销售。
三、销售食品开具销货凭证，严格执行国家有关食品售后服务规定，积极配合工商、消协做好消费投诉工作。
四、建立食品预警制，过期或变质食品注定及时下柜销毁，并做好记录；对经有关职能部门鉴定为不合格的食品，及时清理下柜。
五、食品明码标价，标签内容真实明确，价格合理，计量准确，不经销有毒、有害、污染、变质、过期、不合格食品或者无厂名厂址、无生产日期、无保质期的食品、冒牌食品。
六、保持店容店貌整洁，营业证照齐全，商品分类存放，摆放整齐有序。
一、问题描述
为叙述方便,记M={1,2,…,m},N={1,2,…,n},H={1,2,…,h},G={1,2,…g},F={1,2,…,f},S={1,2,…,s}。本文是基于案例决策理论的思想来研究应急预案的选择方法,所提及的案例分为两类,一类是历史案例,即为存储在案例库中可被用来辅助决策的案例;另一类是目标案例,即为基于当前的应急问题和其可采取的备选应急方案而设定的虚拟案例。为便于表示,采用二元组来刻画案例,即历史案例=(应急问题,应急行动方案),目标案例=(应急问题,备选应急方案)。设Z={(P1,A1),(P2,A2),…,(Pn,An)}表示由n个历史案例构成的历史案例集,其中(Pj,Aj)表示第j个历史案例,Pj和Aj分别表示历史案例(Pj,Aj)的应急问题和应急行动方案,j∈N。设rj表示面对应急问题Pj,采取应急行动方案Aj后的应急实施效果,j∈N。设表示基于m个备选应急方案而构成的目标案例集,其中(Pnow,),表示第i个目标案例,Pnow表示当前的应急问题,表示解决问题Pnow的第i个备选应急方案,i∈M。另记vi表示采取备选应急方案来解决问题Pnow的应急成本。若要准确地描述一个应急问题,通常需要刻画该问题关于多个方面的特征,本文将这种用来描述应急问题的问题特征称为描述特征。例如,对于人群聚集区域的应急疏散问题,所涉及的描述特征包括聚集场所类型、人群密度、人群恐慌程度、疏散通道数量等。类似地,同样采用描述特征来刻画应急行动方案或备选应急方案。设表示应急问题的描述特征集,其中表示应急问题的第l个描述特征,l∈H;表示应急问题的描述特征的权重向量,其中表示描述特征的权重或重要程度,满足且。记表示Pj针对应急问题的描述特征值向量,其中表示应急问题Pj在描述特征下的描述特征值,j∈N,l∈H;表示针对当前的应急问题Pnow的描述特征值向量,其中表示应急问题Pnow在描述特征下的描述特征值,l∈H。
设表示应急行动方案和备选应急方案的描述特征集,其中表示第k个描述特征,k∈G;表示应急行动方案或备选应急方案的描述特征的权重向量,其中表示描述特征的权重或重要程度,满足且。记表示针对应急行动方案Aj的属性值向量,其中表示应急行动方案Aj在描述特征下的描述特征值,j∈N,k∈G;表示针对备选应急方案的描述特征值向量,其中表示备选应急方案在描述特征下的描述特征值,i∈M,k∈G。
基于上面的论述,本文要解决的问题是:针对当前的应急问题Pnow,依据历史案例与目标案例所涉及的应急问题、应急行动方案和备选应急方案的描述特征值和描述特征权重,以及应急行动方案的实施效果和应急成本等,通过某种决策分析方法为当前的应急问题选择一个最优的应急预案。
二、突发事件应急预案选择方法
为了解决上述问题,下面给出一种基于案例决策理论的应急预案选择方法。在该方法中,首先计算目标案例与历史案例的相似度,然后计算出可作为应急预案的备选应急方案的综合评价值,从而将最优的备选应急方案作为解决当前应急问题的应急预案。
(一)目标案例与历史案例的相似度计算
首先针对目标案例与历史案例(Pj,Aj),计算关于问题的相似度。这里将针对应急问题的描述特征,Pnow与Pj的相似度记为,l∈H。当的描述特征值为数值型时,的计算
当的描述特征值为符号型时,的计算公式为
将针对各描述特征的相似度进行集结,可得到应急问题Pnow与Pj的相似度simP(Pnow,Pj),其计算公式为
然后,针对目标案例与历史案例(Pj,Aj),计算关于方案的相似度,即备选应急方案与应急行动方案的相似度。这里将针对方案的描述特征,与Aj的相似度记为,k∈G。当的描述特征值为数值型时,的计算公式为
当的描述特征值为符号型时,的计算公式为
将针对各描述特征的相似度进行集结,可得到备选应急方案与应急行动方案Aj的相似度,其计算公式为
进一步地,将应急问题的相似度simP(Pnow,Pj)和方案的相似度进行集结,得到目标案例与历史案例(Pj,Aj)的相似度,其计算公式为
(二)应急预案综合评价值的计算
首先,对历史案例的应急实施效果评价值进行标准化处理。若应急实施效果为rj语言短语形式,设其属于τ粒度语言短语集S<τ>,即rj∈S<τ>。记S<τ>的下标序号集合为T={1,2,…,τ},rj的下标序号seq(rj)为,seq(rj)∈T,则rj的标准化计算公式为
若应急实施效果rj为评分值形式,则rj的标准化计算公式为
然后,对备选应急方案的应急成本vi进行标准化处理。vi属于成本型指标,在应急效果一定的前提下,人们总是希望vi越小越好,故其标准化计算公式为
进一步地,综合考虑历史案例(Pj,Aj)的应急实施效果和备选应急方案的应急成本,计算出备选应急方案的综合评价值,其计算公式为
其中,α表示决策者对备选方案应急成本的关注程度,满足0≤α≤1。α越大,则表明决策者对备选方案应急成本的关注程度越高。显然,越大,表示备选应急方案的综合效果越好。因此,依据的大小,可选择最优的备选应急方案作为解决当前应急问题的应急预案。
三、算例
下面考虑一个应对台风登陆的应急预案制定问题。某县政府应急办为制定一个适合该县情况的台风应急预案,收集了数十个应对台风登陆的历史案例,通过初步挑选与筛查,留下了10个历史案例作为决策参考。在对这些案例进行分析的基础上,确定了案例所属的应急问题包括6个描述特征:台风类型、持续时间(,单位:天)、中心气压(,单位:百帕)、最大风速(,单位:米/秒)、中心风力(,单位:级)、登陆地人口密度(,单位:人/平方千米);应急行动方案和备选应急方案包括6个描述特征:需要实施转移的人员数()、参与应急救援人数()、预拨抢险救援物资费用(,单位:万元)、是否需要停工停课()、水库的预排预泄量(,单位:万立方米)和实施多部门联动级别()。该县政府通过聘请领域专家进行评判,确定出应急问题的描述特征的权重向量为(0.10,0.20,0.20,0.15,0.15,0.20),方案的描述特征的权重向量为wA=(0.15,0.20,0.20,0.15,0.20,0.10),并初步拟定了3个可作为应急预案的备选应急方案和,各备选应急方案的总的应急成本(单位:万元)向量为(v1,v2,v3)=(38,44,49)。
表1给出了应急问题的描述特征值,表2给出了方案的描述特征值,表3给出了历史案例中应急行动方案的实施效果评分值。为选择最优的备选应急方案作为应急预案,下面给出依据本文提出方法的部分计算过程与结果。
依据式(1)-(6),可计算出应急问题Pnow与Pj(j=1,2,…,10)的相似度simP(Pnow,Pj),以及备选应急方案(i=1,2,3)与应急行动方案Aj(j=1,2,…,10)的相似度;进一步地,依据式(7),可计算出目标案例(i=1,2,3)与历史案例(Pj,Aj)(j=1,2,…,10)的相似度,其计算结果如表4所示。
进一步地,依据式(9),将历史案例(Pj,Aj)(j=1,2,…,10)的应急实施效果rj进行标准化处理,得到标准化应急实施效果,其计算结果如表5所示。
依据式(10),可计算出标准化应急成本为,。
最后,依据式(11),均衡考虑应急成本和应急效果,取α=0.5,计算出备选应急方案的综合评价值为。由于,因此应将备选应急方案确定为应急预案。
参考文献
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[2]刘洋,樊治平,袁媛.突发事件应急响应的多属性风险决策方法研究[J].运筹与管理,2013(1).
[3]中华人民共和国国务院法制办.国家突发公共事件总体应急预案[M].北京:中国法制出版社,2006.
一、防火预案：若突发火情时，按下列程序处理：
1、当
班人员一旦发现火情，应沉着冷静，收费员携票、款、卡撤离火灾区域，值班长和收费班长应立即就近取用消防灭火器材紧急扑救，同时通知值班领导.2、火灾较严重时值班领导要立即向消防部门报警，并报告处监控中心。
3、组织全体在所人员，全力救助、控制火情，若有伤员要急呼“120”请求救护。
4、在确保人员、票款安全的情况下，积极主动配合消防部门做好救助工作。
5、当班监控员对整个过程进行人工录像，当班值班长详细记录事故经过，并将处理结果报管理处。
二、防盗、防抢预案：
1、当收费亭遇到歹徒抢劫时，收费员应尽快将票款洒开，以延长歹徒的作案时间。
2、保持冷静，尽可能的设法报警或向其他同志示警。
3、任何同志，一旦发现警情，要及时向监控中心及公安机关报案，监控室同时做好事件的手工录像工作。
4、全体住所人员闻警后立即赶赴现场，控制事态，视情况，合理使用警械，竭力制止犯罪。
5、若歹徒持有较强伤害性抢械，或人多势众，则应以保护人身安全为主，留意罪犯特征，组织报案，为公安机关尽可能的多提供破案线索。
6、做好案情记录，并将处理结果报告管理处。
三、突发交通事故紧急处理预案：当道口发生交通事故时，按下列程序处理；
1、关闭事故道口，在事故车辆后设置安全标志，并打开另一预备道口，保证其他车辆通行，防止二次事故发生。
2、监控员要及时将事故情况通知路政科、中控室，并通知所辖路段交警部门。
3、若有人员受伤，应及时通知“120”，并组织所内人员协助救护。
四、恶劣天气车辆分流预案：当遇到恶劣天气，接管理处通知要求对车辆进行分流时，按下列程序处理：
1、监控员接通知后，要立即通知所值班领导和收费道口。
2、值班领导接到报告后，应立即组织所内等岗人员赶赴道口，协助当班人员搞好疏导、收费工作。
安全保卫工作方案
为确保 沭阳县润信农产品批发市场开盘演出活动现场安全，依据对现场的考察制定本方案。本方案仅限于本次安保活动使用，非必要人员不得阅览该方案。
本方案与合同具有同等效益。（请自觉遵守）
一、开盘演出活动信息
1、演出时间： 2016年10月1日13：00—19：00。
2、演出地点： 沭阳县润信农产品批发市场营销中心前广场
二、场地安保工作
（一）安保工作领导小组
现场总指挥：潘锋
场地负责人：李同林
1、领导小组成员：
办公室主任：潘
锋
保安公司成员：
副 总 经 理：李同林 业务部主任：郁晓建
大队长：孙权、陈海波、葛超、葛林。
2、领导小组负责：
本场安保工作的组织领导、现场调度以及协助有关部门
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对事件的处理。负责事件发生后迅速启动预案，协调相关人员对事故现场控制、人员救治以及善后处理等相关工作。安保工作领导小组，负责落实安保工作预演、活动期间落实责任，把本次活动安保工作进一步完善，相关人员保证活动期间的通讯畅通（公司配备联勤联防指挥系统用于现场指挥）。
（二）安保区域划分
1、看台区
舞台和贵宾席300坐划分为一个大区，命名为看台区。
2、门禁区
场地大门区域划分为一个大区，命名为门禁区。
3、内场区
舞台后及营销中心内划分为一个大区，命名为内场区。
4、外场区
除看台区以外的场地区域划分为一个大区，命名为外场区。
（三）安保人员及标志
1、公司派遣安全工作人员数量：共30人，均为专业保安人员。
2、安全工作人员职责
（1）专业保安人员：负责场地外围停车位秩序维护、场地出入口安全检查、场地内秩序维护
（2）工作人员：场地出入口安全检查监督、场地内秩
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序维护。
3、安全工作人员识别标志 安全工作人员统一佩戴工作证件。
（四）保安力量部署
1、看台区安保（总计15人）
安保人员：贵宾区10人、舞台5 人，共计15人。负责现场秩序的维护，劝说和制止无关人员进入控制区域，制止群众的不当行为。并在突发事件发生后按照安保工作领导小组要求实施安保预案和人群的疏散工作。
2、内场区安保（总计5人）
安保人员主要负责内场秩序的维护，财务处安全保卫，劝说和制止无关人员进入控制区域，制止群众的不当行为。并在突发事件发生后按照安保工作领导小组要求实施安保预案和人群的疏散工作。
3、门禁安保（总计7人）
安保人员：门卫守护5人、门前车辆秩序2人。
负责现场秩序的维护，劝说和制止无关人员进入控制区域，制止群众的不当行为，并且正确引导车辆停放、禁止车辆进入场内。并在突发事件发生后按照安保工作领导小组要求实施安保预案和人群的疏散工作。
4、外场区（总计3人）
负责现场秩序的维护，劝说和制止无关人员进入控制区
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域，制止群众的不当行为。并在突发事件发生后按照安保工作领导小组要求实施安保预案和人群的疏散工作。
5、应急备勤（总计30人）
为了确保活动的安全，30名专业保安人员由安保领导小组直接指挥，负责突发事件发生后的处置工作。（应急备勤小组到达现场处置突发事件，按每人每小时50元收取应急服务费。）
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现场秩序维护及人员疏导措施
（一）现场秩序维护总则
1、观众进出场秩序、观看秩序由该场地工作人员及保安公司保安员负责。在发生突发事件时，由活动主办方工作人员及保安员共同负责观众疏散。
2、演出舞台、灯光，音响工程将由拥有技术资质的专业公司负责设计、安装，由该场馆负责全场用电安全。演出区域进出口由保安公司负责安排把守，开幕演出活动主办方协助监督管理。
（二）场馆内秩序维护
1、晚会后台、休息室的安全保卫工作，在执勤过程中实行全封闭管理。
2、在演出舞台下方及嘉宾领导席，派出保安人员负责维持舞台下方的秩序。
（三）场馆外秩序维护：
1、活动开始前1个小时门口派保安人员负责维持进场的秩序，观众进场后，负责维持门口秩序。
2、针对突发事件，由公司领导指挥，负责直接管理保安人员，应对出现的突发事件，采取果断措施，防止事态扩大，使活动圆满成功。
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3、车辆管理：所有车辆禁止进入场内。外场有专人负责车辆引导。确保车辆停放安全有序。
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突发事件应急救援预案
突发事件应急救援负责人：李同林
（一）发生爆炸预案： 在爆炸事件发生后：
1、安保人员：立即向公安机关、县急救中心，现场应急负责人报告，并通知现场医疗处置人员到位。
2、安保人员：迅速开启出入口，就近疏散人员。指定专人到路口引导120急救车到现场对受伤人员进行急救。在进行救护时，要注意尽量减少对现场的破坏。
3、对重点救护区：加派人员疏导，服从应急指挥部的调度，衔接好和现场救护人员的工作，对困在活动现场内无法转移的人员迅速向消防队及公安部门报告。
（二）发生火情、火灾预案：
1、安保人员：发生火情时，不要惊慌失措，应立即向应急指挥部报告，如果火势不大，应迅速利用附近的灭火器材，采取有效措施控制和扑灭火情。边救火，边适时确定实施应急疏散方案。疏散时应利用广播告诉现场观众不要惊慌，保持冷静，听从现场保安员的指挥。按照疏散路线，有秩序的迅速向场外疏散。
2、安保人员：发现大范围构成威胁的火势，应立即报
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警，同时通知现场应急指挥部及现场消防官兵进行组织灭火。安保工作协调组开始指挥调度安保人员，采取有效措施控制和扑救火灾。按疏散标志对现场群众进行有序引导、疏散，防止由于观众摔倒导致踩踏事件的发生。
（三）发生停电预案：
遇到突然停电时，电力保障工作人员立即查明原因，向应急指挥部汇报。若一时无法恢复供电时，应稳定观众的情绪，防止意外事故的发生并迅速报告应急指挥部采取应急措施，启动备用发电机。活动是否继续进行或延期举行，应由举办方决定并告知来宾。
（四）工作人员和观众冲突预案：
当安保人员在执勤中与观众发生争执时，安全协调组要按照其工作职责，耐心冷静规劝观众，妥善处置，避免冲突，扩大事态。对个别不听劝阻的，出现哄闹、滋事等治安事件的要强行带离现场，交公安机关审查处理，以保证活动顺利安全。
（五）场地人员超出核定容量预案：
(一) 突发事件的涵义及特点
突发事件是公共危机的一种, 关于“危机”的定义, 中西方学者观点不一。2007年8月30日通过的《中华人民共和国突发事件应对法》中对突发事件作了具体的定义:突发事件是指突然发生, 造成或者可能造成严重社会危害, 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。由此可见, 突发事件是突然发生的、超出人们预期的, 其未来的发展具有高度不确定性, 需要决策者在有限的时间内立即采取应急处置措施。结合当前学术界对突发事件的研究情况, 突发事件主要具有以下一些特点:
1.突发性。尽管突发事件的爆发具有必然性, 但具体在何时何地、采取何种方式、达到何种规模、造成何种影响是有其偶然性的。它既可能由一些小事所引起, 也可能根本没有任何先兆爆发, 完全是一种突发性事件, 非人力所能预测。
2.严重危害性。突发事件所造成的危害性是多层次的, 任何一种形式的突发事件在顷刻间爆发而弥散开来, 涉及面广, 影响力大, 破坏性强, 波及社会的各个领域, 足以造成对国家公共权力和社会公共秩序的冲击, 关系到社会生活的各个方面。
3.决策的紧迫性。公共卫生突发事件具有发生的突然性和事件演变过程的难以预测性, 处理时间极其有限, 救治机会稍纵即逝, 要求应对者必须果断决策, 迅速干预。
4.事件处理的综合性。由于公共卫生突发事件对公众健康威胁严重, 造成的社会负面影响大, 其抢救干预、原因调查和善后处理常常需要多系统、多部门的密切配合, 必须在政府统一领导下才能综合协调解决。
(二) 预警机制的涵义
预警机制是指能灵敏、准确地昭示风险前兆, 并能及时提供警示的机构、制度、网络、举措等预警系统, 其作用在于超前反馈、及时布置、防风险于未然, 从而最大限度地降低由于突发公共事件的发生对人民的生命财产造成的损失。
因此, 突发事件的出现, 也是对我们社会组织能力和政府管理能力的最大考验。对于肩负维护社会安全与稳定, 保障公民各项权利义务的政府组织而言, 应对突发性公共危机不仅是职能所系, 而且还应该放到提高执政水平、实现行政合法性的层面予以高度重视。
二、我国政府突发事件管理预警机制存在的问题
近年来, 我国政府在突发公共事件预警机制建设上的成效有目共睹, 我国各个大中城市政府的应急管理也都力求明确自己的特色。主要表现在根据中国国情和地方实情, 在实践中明确应急管理的重点, 并着力于制度创新, 创建符合本地实际的应急预警机制。南宁市城市应急联动中心将110、119、120及12345市长公开电话, 纳入统一指挥调度系统, 实现了跨部门、跨警区以及不同警种之间统一指挥协调, 使统一应急、联合行动成为现实。上海市成立了由分管副市长担任组长的减灾领导小组, 统一领导全市减灾工作。
在预警机制的实际运行过程中, 预警机制仍存在着一些问题和缺陷, 这些都亟待做出改进:
1.缺乏统一的突发公共事件专业监控机构和有效的预警综合协调部门。目前我国政府突发公共事件监控组织体系的核心成员都散布于政府各个部门或机构, 彼此间缺乏足够的契机, 很难从全局上把握突发公共事件发展态势, 制定科学的应急计划, 这必将大大影响应对突发公共事件的反应速度。
2.预警信息系统尚不完善。计算机技术、网络化设备的运用, 给管理工作增添了新的手段。我国各级政府也逐渐重视社会信息化工程的建设。但到目前为止, 我国各级政府在技术上还没有建立起对突发公共事件信息进行及时收集、处理、反馈的信息系统。
3.公众普遍缺乏危机意识与自我保护意识。由于危机教育缺失, 造成社会公众整体缺乏危机意识和应急技能。危机教育的缺乏导致了危机意识和危机知识的缺乏, 以为危机不可能降临到自己的身上, 所以当危机来临时, 过度乐观的公众就容易惊慌失措, 最终导致以非理性情绪来对待社会的突发事件。不仅如此, 我国的危机教育落实还不彻底, 存在搞形式、走过场, 或者仅停留于口头等现象, 缺少对社会民众开展危机情势的模拟练习, 造成民众疏于对各种突发公共事件发生过程的了解, 欠缺必要的自我保护方法, 从而使社会整体的危机应急素质低下, 应急能力被削弱。
三、完善地方政府预警机制
提高政府突发事件管理能力既是紧迫任务, 又是一项复杂的系统工程。它涉及到体制问题、机制问题、法制问题、干部素质等方方面面, 需要标本兼治, 突出重点, 多管齐下。
1.构建信息收集网络完善预警组织体系和组织机制。
统一领导, 分级响应, 加强从中央到地方的领导, 保证协调、统一、高效应对和处理重大事件, 解决我国应急管理机制纵向上的弊端, 必须建立统一的应急管理机构。
2.针对区县编制本地区总体应急预案, 各地区间预案互报备案。
即针对引发突发公共事件的可能性因素, 采取应对措施和制定各种应急预案, 以有效避免突发事件的发生, 或尽量使损失减少到最小。政府各相应职能部门在确认可能引发某类突发公共事件的预警信息后, 应根据各自制定的应急预案及时进行部署, 迅速通知各有关单位和部门采取行动, 防止事件的发生和事态进一步扩大。
3.建立预警运作系统。
建立科学的预警指标体系, 如建立预警分级管理制度、预警信息发布反馈机制、建立公共安全物质储备制度、社会矛盾调解疏通机制、建立公共安全的科研、教育、宣传、培训制度和预演制度, 建立国家财政公共安全应急预算制度、公共安全基金制度、信访机制、民主协商对话机制等, 使政府的预警工作得到不断的修正和完善。
4.规范预警立法法规。
一是建立国家危机应对法规, 实施标准化应急管理。二是在法律规范中明确各地方各部门的职责和权利, 并承担相应的责任。这有利于属地化的危机管理, 增强地方的灵活应对能力, 同时保证各部门的通力协作。
5.强化信息搜集和分析, 增强预警能力。
在预警机制管理建设过程中, 各级政府部门应避免片面追求硬件的高端化, 努力提高基础防灾减灾能力, 重视信息的搜集和监测, 保证预警及时准确, 并加以控制, 将危机消灭在萌芽之中。第三, 加强信息的公开和透明。明确“信息披露制度”, 重视媒体的作用, 权威、规范和及时的信息可以安定民心、坚定信念, 使全社会统一在政府的宏观领导下, 共同应对危机。
摘要：突发公共事件具有突发性和难以预测性, 涉及面广, 严重影响社会经济秩序和安定, 其引发的危机将对社会造成严重的危害。由于突发公共事件的破坏性和突发性极强, 应通过构建信息收集网络, 完善预警组织体系和组织机制, 建立预警运作系统, 规范预警立法法规等措施, 最大限度减少突发事件的损失, 维护社会正常秩序。
关键词：突发事件,应急管理,预警机制
参考文献
[1]彭锦.试论公共卫生突发事件危机处理中的科学决策[J].中华现代医院管理, 2006 (2) .
[2]张成福, 党秀云.公共管理学[M].北京:中国人民大学出版社, 2001.
[3]李娜.我国应急管理体系的构建[J].政务建设, 2006 (3) .
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