本安体系应知应会

本安体系应知应会（精选5篇）

本安体系应知应会 篇1

一、红沙泉一号露天煤矿风险管理手册风险概述

红沙泉一号露天煤矿风险管理小组组织各单位/部门运用工作任务分析法及事故机理分析法对全矿生产系统和辅助系统工作地点的任务进行了危险源辨识及风险分级分类。全矿159项工作任务579项工序中可能出现的危险源共有1168个,利用“矩阵法”从人－机－环－管四个方面对风险进行分级分类和排序，其中重大风险任务17项、中等风险任务76项、一般风险任务61项、低风险任务5项、重大危险源有32项。人员方面的危险源有836个，机器设备方面的危险源有143个，环境方面的危险源有59个,管理方面的危险源有130个。

二、红沙泉一号露天煤矿风险管理手册各专业风险概述

1.通用部分风险概述

通用部分共有12项工作任务，65道工序。12项工作任务中有中等风险任务5项、一般风险任务7项，其中共有危险源110个，人员方面78个、机器设备方面28个、环境方面4个。

2.安装工程风险概述

安装工程共有3项工作任务，15道工序。3项工作任务中有重大风险任务1项、中等风险任务2项，其中共有危险源68个，人员方面56个、机器设备方面11个、环境方面1个。

3.穿爆风险概述

穿爆队共有19项工作任务，42道工序。19项工作任务中有重大风险任务9项、中等风险任务8项、一般风险任务2项，其中共有危险源90个，人员方面73个、机器设备方面9个、环境方面8个。

4.采剥风险概述

采剥队共有12项工作任务，24道工序。其中11项工作任务为中等风险，1项工作任务为一般风险，其中共有危险源83个，人员方面48个、机电设备方面20个、环境方面15个。

5.运输、工务风险概述

运输、工务风险管理小组共有29项工作任务，50道工序。29项工作任务中有重大风险任务2项、中等风险任务18项、一般风险任务9项，其中共有危险源223个，人员方面170个、机器设备方面37个、环境方面16个。

6.排土风险概述

排土风险管理小组共有5项工作任务，8道工序。5项工作任务中有重大风险任务3项、中等风险任务2项，其中共有危险源16个，人员方面11个、机电设备方面1个、环境方面4个。

7.机电、供电风险概述

机电、供电风险管理小组共有39项工作任务，167道工序。4项工作任务中有重大风险任务2项、中等风险任务25项，一般风险任务12项，其 1

中共有危险源228个，人员方面210个、机器设备方面10个、环境方面2个，管理方面6个。

8.地测、防治水风险概述

地测、防治水风险管理小组共有9项工作任务，31道工序。9项工作任务中有中等风险任务2项、一般风险任务7项，其中共有危险源60个，人员方面53个、机器设备方面3个、环境方面3个、管理方面1个。

9.辅助类风险概述

辅助类风险管理小组共有10项工作任务，34道工序。16项工作任务中有重大风险任务1项、中等风险任务3项、一般风险任务12项，其中共有危险源116个，人员方面80个、机器设备方面24个、环境方面6个、管理方面6个。

10.管理类风险概述

管理类风险管理小组共有40项工作任务，143道工序。40项工作任务中有中等风险任务14项、一般风险任务21项，低风险任务5项，其中共有危险源172个，人员方面55个、管理方面117个。

煤矿本质安全管理的定义：在一定经济技术条件下，在煤矿全生命周期过程中对系统中已知规律的危险源进行预先辨识、评价、分级，进而对其进行消除、减小、控制，实现煤矿“人-机-环-管”最佳匹配，使事故降低到人们期望值和社会可接受水平的煤矿安全管理过程。

煤矿本质安全管理特点：符合中国国情并具有煤矿特色的，以切断事故发生的因果链为手段，以风险预控为核心，以危险源辨识和本质安全管理标准、管理措施为基础的，以人员不安全行为预控与管理为重点的，形成PDCA持续改进的系统安全管理体系。

事故：造成死亡、疾病、伤害、设备损坏或其它损失的意外情况。事件：导致或可能导致事故的情况。

危险源：可能造成人员伤亡或疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态。

危险源辨识：认识危险源的存在并确定其可能产生的风险后果的过程。危险源辩识主要采用的方法：（1）工作任务分析法(2)事故致因机理分析法。

风险：某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。

风险分类：1.按煤矿风险的大小分类可分为：特别重大风险；重大风险；中等风险；一般风险；低风险。

2.按照风险来源分类可分为：来自人员的风险；来自机器设备的风险；来自环境的风险；来自管理的风险。

3.按照风险产生的管理层次分类可分为：来自决策层的风险；来自执行层的风险；来自操作层的风险。

风险评估：评估风险大小以及确定风险是否可接受的全过程。

管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。

本质安全管理目标：本质安全管理的目标是通过以预控为核心的、持续的、全面的、全过程的、全员参加的、闭环式的安全管理活动，在生产过程中做到人员无失误、设备无故障、系统无缺陷、管理无漏洞，进而实现人员、机器设备、环境、管理的本质安全，切断安全事故发生的因果链，最终实现杜绝已知规律的、酿成重大人员伤亡的煤矿生产事故发生的煤矿本质安全目标。

本安体系应知应会 篇2

关键词：读者图书馆要点释义

中图分类号：G251.6文献标识码：A文章编号：1007-3973(2010)012-191-02

读者是图书馆的服务主体。读者是否了解和熟悉图书馆常识，对读者如何利用图书馆，获取自己所需的知识，显得十分重要。许多读者对图书馆学非常陌生，对图书馆的常用知识知之甚少。为了让读者更好地利用图书馆，获取自己所需的知识，总结和整理出符合读者实际需要的图书馆常识，对提高读者利用图书馆获取知识的技能和水平，有着很大的帮助。

1图书馆概念常识

1.1图书馆

图书馆是搜集、整理、收藏和流通文献资料，以供读者进行学习和参考研究的文化教育机构。我国自汉代以来，历代均有以阁、馆、楼、堂、斋、室等为名的公私藏书机构，清末始用“图书馆”之名。

1.2数字图书馆

从图书馆角度来定义，数字图书馆是传统图书馆功能的扩展，既能承接传统图书馆的自动化系统，又能使图书馆用户联机存取本地和远程数字化图书馆资源的现代化图书馆。它对文献信息进行收集、转换、描述，并以计算机可处理的数字化形式存储馆藏信息和网络数字化信息，以智能化的信息检索方式和统一友好的检索界面，利用先进的信息处理技术和互联的计算机网络，为全球用户提供多种语言兼容的多媒体远程数字信息服务。

1.3复合图书馆

复合图书馆是指在印刷文献与电子文献或虚拟文献共存互补的复合环境下，传统图书馆与数字图书馆共存互补，有机结合于一体，也就是物理实体的图书馆与虚拟的信息空间结合于一体的图书馆。

1.4图书馆的类型划分

图书馆依据其服务对象和工作范围，分为公共图书馆、学校图书馆、工厂图书馆、农村图书馆和科研机关图书馆等。

1.5图书馆的构成要素

图书馆主要是由藏书、读者、馆员、经费、技术方法、建筑设备与物资、信息、时间等八大要素构成的。

1.6图书馆工作内容

图书馆工作的内容很广泛，主要包括以下六个方面：(1)制定图书馆的方针、任务、工作范围和服务对象：(2)搜集、加工、整理并保存文献资源，最大限度地提供读者所需的文献资源；(3)做好宣传辅导工，电，扩大图书馆的社会影响，提高服务质量，让读者更好地利用馆藏，提高馆藏文献利用率；(4)编制各种书目、索引、文摘等检索工具，更好地为读者提供查找途径和手段；(5)开展业务管理和业务辅导，以指导和推动图书馆工作；(6)开展馆际协作协调，这是实现资源共享的有效方法和手段。

2图书文献常识

2.1文献

文献是记录知识的一切载体，包括纸质的图书、报刊等出版物和非纸质的录音资料、影像资料、缩微资料、计算机文档等。文献是人类脑力劳动成果的一种表现形式，根据文献的性质和功能可分为一次文献、二次文献和三次文献。

2.2古籍与善本

从图书馆古籍工作的实际来看，古籍主要是指1911年以前历朝的刻本、写本、稿本、拓本等。善本的最初概念是指经过严格校勘，无文字讹误的书本。后含义渐广，包括刻印较早、流传较少的各类古籍。从时间判断，一般指乾隆以前刻印的古籍，以及符合1978年《全国古籍善本总目》编辑会议确定的“九条”标准的写、刻、抄的古籍。

2.3地方文献

地方文献是指有关本地的一切资料，内容上有关本地及本地人士所著著作皆属地方文献，包括图书、杂志、报纸、图片、拓本、表格、传单、票据、文告、手稿、会议文献、照片、电影、电视、多媒体文献等。

2.4期刊文献与核心期刊

期刊文献，是指具有统一的名称和固定的出版形式，采用定期或不定期的方式连续刊行的出版物。核心期刊一般是指某一学科或专业期刊中，被利用和引用次数最多，能代表或反映该学科或专业水平的期刊。

3图书馆专业知识常用术语

3.1典藏

按照图书、期刊采编原则和馆舍分布，将书刊资料进行系统划分和组织，归入馆藏地点进行保管和利用的过程。

3.2图书馆目录

图书馆目录是揭示文献、识别文献、检索文献的工具。即通过每一条款目对馆藏文献的内容和形态特征的描述，揭示给读者，使读者对文献内容有所了解，并向读者提供鉴别、选择、确认及借阅文献的依据。

3.3图书分类法

图书分类法是图书馆分类人员类分图书、组织图书的一种工具。它是由许多大小不同的类日，根据它们不同的属性，按照一定的原则组织起来的分类体系。并用标记符号来代表各级类目、固定其先后次序。图书分类法的分类体系通常是以表的形式体现出来，所以也称为图书分类表。

3.4中图法

“中图法”是《中国图书馆图书分类法》的简称，是我国建国后编制出版的一部具有代表性的大型综合性图书分类法，始编于1971年，自1999年第四版起更名为《中国图书馆分类法》，简称不变，英文译名为ChineseLibraryClassification，英文缩写为CLC。

3.5分类号

分类号是按文献的学科知识属性揭示和组织文献，依据一定的分类工具(分类法)，采用字母或(和)数字作为类目的标识符号。例如：1247.5表示中国当代新体长篇、中篇小说。

3.6索书号

索书号又称为排架号，是表明馆藏中的某一文献的排架位置、以便提取和归架的一套编号。一般由字母、数字和其它符号组成。馆藏的索书号由分类号、种次号、辅助区分号等构成。如TP31／123、H31／173：3。

3.7ISBN号(国际标准书号)

国际标准书号(International Standard Book Number,简称1SBN)是国际上通用的图书编号形式，是应图书出版、管理的需要，并便于国际间出版物的交流与统计所发展的一套国际统一的编号制度，由一组冠有“ISBN”代号(978)的十位数码所组成，用以识别出版品所属国别地区或语言、出版机构、书名、版本及装订方式。每种书只要采用了国际标准书号，该书就只有一个号码(代号)，绝不与第二种书相混淆。国际标准书号的组织形式为：(冠号)组号——出版社号——书序号——校验码。如ISBN 7——80043——040——5，“7”表示组号，组号是国家、地区、语言或其他组织集团的代号，由国际标准书号中心负责分配；“80043”表示出版社号，出版社号是由国际标准书号中心分配，依申请出版社图书出版量的多少而异：“040”表示书序号，书序号由出版社负责管理分配，是该出版社出版图书种数的顺序号(即流水号)；“5”表示校验码，校验码是国际标准书号的第十位数字，仅一位数字，是根据前9位

数字按照一定算法计算出来的，其数值可以是“O”到“10”的任何一位数字，当数值是“10”时，以罗马字母“x”代替。3.8 ISSN号(国际标准期刊号)

国际标准期刊号(Intemational StandardSerialNumber，简称ISSN)，是根据国际标准组织1975年制订之ISO-3297的规定，由设于法国巴黎的国际期刊资料系统中心(InternationalSerial Data System-ISDS International Center)所赋予申请登记的每一种刊物一个具有识别作用且通行国际间的统一编号。每一种期刊在注册登记时，就得到一个永久专属的ISSN，一个ISSN只对应一个刊名；而一个刊名也只有一个ISSN。所以当该刊名变更时，就得另申请一个ISSN。如果期刊停刊，那么被删除的ISSN也不会再被其它期刊使用。

4图书馆服务工作常识

4.1读者与图书馆读者

“读者”这一社会概念，从广义上说，是指通过阅读和利用文献资料，以汲取知识和信息的人群。对图书馆来说，它又有特殊的内涵，即：只有利用图书馆文献资源的社会成员(包括个人、集体和单位)，才是图书馆的读者。

4.2读者服务

指利用图书馆的文献信息及其他相关条件，通过组织研究藏书、读者和服务，帮助读者有效利用馆藏文献信息，从而实现图书馆工作社会价值的专业活动。

4.3图书馆读者服务工作主要包括的内容

读者工作是指图书馆组织读者利用馆藏文献的工作，它包括发展读者、读者研究、读者教育、读者服务、对读者进行组织管理等方面的工作。

读者服务工作，是读者工作中的核心，是图书馆直接满足读者文献、情报需求的各种活动。它主要包括：文献外借、文献阅览、文献检索、图书宣传、阅读指导、情报服务、咨询服务、复印服务等工作。

4.4参考咨询

参考咨询是图书馆读者服务的方式之一，它是图书馆利用各种参考工具书和馆藏文献，为读者解决查阅文献资料中遇到的疑难问题，提供文献或参考答案、数据、线索的服务活动。

参考咨询工作的主要内容包括三个方面：解答咨询、书目参考、情报检索(包括定题服务服务、馆际互借、原文传递、代查代检等)。

4.5查证查新

查证查新，即学术查证，又名查收查引、论文收录及被引用检索。是指根据用户需求，在国内外权威数据库中检索其论文被收录和被引用情况，并依据检索结果出具检索证明。文献收录及引用情况在一定程度上可以反映科研工作者的学术水平及学术影响力，是读者申报各类教育科研基金、机构学术水平评估和个人职称评定等工作的客观、准确的依据。

4.6定题服务

定题服务是图书馆传统的信息服务之一，它针对用户的科研、教学需要，定期或不定期对某一特定主题进行跟踪检索，把经过筛选的最新检索结果以书目、索引、文摘、全文、汇编等方式提供给用户。

4.7文献检索

文献检索是情报检索最重要的一部分。它是文献按照一定方式组织存储在某种载体上，并利用相应的方法或手段从中找出符合用户需要的文献的过程或技术，包括文献加工整序和文献查询两个部分。

4.8文献检索常用的方法和途径

文献检索的方法有：顺查法、逆差法、抽查法、追溯法和综合法等。文献检索的途径有：题名途径、著者途径、分类途径、主题途径等。

4.9文献流道率

什么是馆藏保障率?文献流通率，是指读者在单位时间内借阅的馆藏文献数与全馆馆藏文献总数的比率。馆藏保障率，是指馆藏文献总数与全馆读者总数的比率。

5图书馆计算机信息技术常识

5.1图书馆计算机管理集成系统主要构成子系统

图书馆计算机管理集成系统主要由采访、编目、流通、连续出版物、检索、多媒体、参考咨询等子系统构成。随着系统的进一步发展，目前又增加了古籍善本编目子系统和缩微品编目子系统。

5.2电子信息资源

指将文字、图形、音像、动画等参种形式的信息以数字代码形式存在光、电、磁等载体中，然后利用计算机、通信和网络手段处理和读取的信息资源。电子资源可分为参考数据库、全文数据库、事实数据库、电子期刊、电子图书、电子报纸等类型。

5.2数据库

简单说，数据库就是存储信息的工具，具体来讲，数据库是依照某种数据模型组织起来并存越于二级存储器中的数据集合。

5.3图书馆自动化

应知应会(消防) 篇3

通用篇

1、新修订的《中华人民共和国消防法》于什么时候开始实施？ 答：2009年5月1日。

2、《浙江省消防条例》是什么时候开始实施的？ 答：2010年9月1日。

2、社会单位“四个能力”是指那些能力？

答：检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力、消防宣传教育培训能力。

3、“三懂三会”是指什么内容？

答：三懂：懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能；三会：会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。

3、单位发生火灾应该如何处理？答：第一时间报告火警并派专人负责联络接应，各楼层专门人员组织疏散场所内部人员，专（兼）职、志愿消防队利用消防器材控制火势。

4、发生火灾如何报火警？答：确定火灾后要第一时间拨打“119”报警，报警内容包括场所地址、建筑情况（高度、层数、各层使用功能）、燃烧的物质、火势大小、是否有人员被困、是否有易燃易爆品有毒化学品及其位置以及报警人姓名、单位、电话号码等情况。如位置相对偏僻应安排人员到主要路口接应。

5、发生火灾如何自救逃生？答：迅速沿疏散指示方向向疏散楼梯、安全出口逃生，尽量不乘电梯；如烟雾较大，可用湿毛巾捂住口鼻，放低身体疏散逃生；如下方火势较大无法通过，可到天面暂避；如通道烟火较大已无法利用通道疏散，可利用逃生软梯、下水管、绳子等工具从窗外逃生；或用湿毛巾等工具将门缝堵塞防止烟雾进入，用水将房间内可燃物品打湿，在窗户向外挥舞醒目物体等待消防人员救援。

6、如何组织人员疏散？答：各楼层由专人负责，逐个房间通知人员疏散并告知疏散方法和疏散方向；随后逐个房间清理确保无人停留。在建筑外分组清点人数确保全部疏散完毕。如有人被困在内应及时告知消防救援人员。

7、单位如何开展防火巡查？答：一般单位应每日上班前下班后进行防火巡查，并确定巡查的人员、内容、部位和频次；公众聚集场所（商场、宾馆、酒店、卡拉OK厅、夜总会、酒吧等）在营业期间应当至少每二小时进行一次防火巡查；医院、养老院、寄宿制的学校、托儿所、幼儿园还应当开展夜间防火巡查。

8、社会单位防火检查的频次？

答：消防安全责任人每月、消防安全管理人每半月至少组织一次检查，单位内设部门负责人每周至少对本部门落实消防安全制度和消防安全管理措施、执行消防安全操作规程等情况开展一次检查；员工每天上班前、下班后进行本岗位防火检查，及时发现消除火灾隐患。

9、消防安全重点单位防火巡查的频次？公众聚集场所营业期间防火巡查的频次？

答：消防安全重点单位应当进行每日防火巡查；公众聚集场所营业期间的防火巡查至少每两小时一次，营业结束时应当对营业现场进行检查，消除遗留火种。

10、单位多久组织一次灭火疏散演练？答：至少每半年组织开展一次灭火和应急疏散演练。

11、手提式灭火器的使用方法？答：提起灭火器，拔出插销，罐体向上，一手持管，一手压下开关，向火焰根部喷射直至扑灭（即：一提、二拔、三压）。

干粉灭火器及其使用方法。碳酸氢钠干粉灭火器适用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾；磷酸铵盐干粉灭火器除可用于上述几类火灾外，还可扑救固体类物质的初起火灾，但都不能扑救金属燃烧火灾。干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰根部扫射。

12、室内消火栓箱使用方法？答：打开室内消火栓箱，甩出水带，一头连接消火栓接口，一头连接水枪头，按下启泵按钮，旋开消火栓阀门，手持水枪头喷水灭火。

13、单位对员工的消防安全培训次数？答：各单位员工在上岗前应经过消防安全培训，消防安全重点单位应每半年开展一次消防安全教育培训。

14、火灾致人死亡的主要原因有哪些? 答：有毒气体中毒，如一氧化碳；缺氧、窒息； 烧伤致死；吸入热气。

15、那些物质属于易燃、易爆物质？

答：大体可分为六大类：爆炸性物质；易燃和可燃液体；易燃和助燃气体；遇水和空气能自燃的物质；氧化剂(能形成爆炸混合物或能引起燃烧的物质)；易燃物体。

消防安全管理人篇

总 则

消防安全管理人对单位的消防安全责任人负责，组织实施本单位的消防安全管理工作，一般应由单位分管消防安全的领导或者保卫部门的负责人担任。

消防安全管理人被询问时应当熟知以下内容：a)消防法律法规和消防安全职责；b)本单位火灾危险性和防火措施；c)灭火和应急疏散预案；d)依法应承担的消防安全行政和刑事责任

一、作为贵单位的消防安全管理人了解并掌握《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部第61号令）、《浙江省消防条例》、《八条常态严管措施》等有关消防的法律法规。

二、根据《消防法》第六十七条 机关、团体、企业、事业等单位违反本法第十六条、第十七条、第十八条、第二十一条第二款规定的，责令限期改正；逾期不改正的，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分或者给予警告处罚。

根据《消防法》第六十八条，人员密集场所发生火灾，该场所的现场工作人员不履行组织、引导在场人员疏散的义务，情节严重，尚不构成犯罪的，处五日以上十日以下拘留。

三、消防安全管理人职责

按照公安部《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》第七条规定，你应当对单位的消防安全责任人负责，并实施和组织落实下列消防安全管理工作：

1、拟订消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；

2、组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实；

3、拟订消防安全工作的资金投入和组织保障方案；

4、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；

5、组织实施对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通；

6、组织管理专职消防队和义务消防队；

7、组织开展对员工进行消防知识、技能和宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练；

8、单位消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。

消防安全管理人应当定期向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。

四、防火措施有哪些？

答：可以自由发挥，围绕单位的消防工作展开。如：建立防火安全制度；严格控制火源；加强防火安全培训、教育；加强单位防火墙工程建设，提高“消防四个能力水平”（1、控制和消除点火源,2、控制可燃物和助燃物；

3、控制生产中的工艺参数；

4、限制着火爆炸的蔓延。）

一般员工篇

总则

单位在职责制度或在消防安全责任书中，应当明确本单位每个岗位的消防安全责任。单位员工应熟悉本岗位就近疏散通道和安全出口的位置及数量，掌握火场疏散逃生装备、器材的配置情况和使用方法。

一般员工被询问时应当熟知以下内容：a)消防常识； b)本岗位火灾危险性和防火措施；c)本岗位消防安全职责和安全操作规程；d)灭火和应急疏散预案；e)报警、扑救初起火灾和疏散逃生的基本方法

一、火场逃生自救基本技能主要包括哪些？

答：主要包括： a）逃生路线的选择；b）逃生防护的方法（湿巾捂鼻、猫腰等）；c）逃生技巧的运用；d）自身的忍耐度和意志力等。

二、当发生火灾时，单位员工应该如何组织人员疏散？

答：发生火灾时，单位员工要提醒顾客稳定情绪，正确使用疏散逃生装备、器材，按照疏散路线迅速、有序逃生，并为老弱病残者提供帮助。当人员被困无法疏散时，单位员工要保持冷静，带领人员到安全的地方躲避烟火，等待救援。

三、贵单位现场组织灭火应急演练的基本程序是什么？

答：分两个步骤进行：A）第一灭火力量处置步骤：①火灾报警按钮或电话附近的员工，立即摁下按钮或拨电话通知消控室值班人员；②距起火点近的员工负责利用附近的灭火器、消火栓等设施器材进行灭火；③距安全通道或安全出口近的员工立即组织顾客向安全地点疏散；④距排烟开启装置近的员工就近打开排烟设施。B）第二灭火力量处置步骤：①消控室值班人员在接到报警后，迅速组织单位第二灭火力量到场处置，同时拨打“119”电话报警，及时启动相关建筑消防设施；②消控室值班人员确认火灾后，有消防控制室的应立即启动火灾警报或应急广播，向各区域人员通报火灾信息，引导大家有序疏散。单位疏散引导人员负责通过呼喊等方式通报火情，告知各楼层顾客及时疏散；③第二灭火力量到场后，迅速组成灭火、抢救、疏散和警戒等工作组，其中灭火组负责利用灭火器、消火栓等器材设备进行灭火；抢救组负责携带抢险工具抢救周围受伤人员以及贵重物资；疏散组负责疏导顾客，引导被困人员从最近的安全出口撤离；警戒组负责赶赴各个安全出口处，开展现场警戒工作，设置隔离区，维护现场秩序。

四、单位员工每天班前、班后应该对本岗位消防安全进行检查，主要内容有哪些？（该题目应结合本岗位消防安全特点进行回答，以下为参考答案）

答：主要内容包括： a)用火用电、燃油燃气的使用有无违章； b)安全出口、疏散通道是否畅通； c)消防器材、消防安全标志是否完好； d)场所有无遗留火种； e)其他消防安全情况。如该岗位需进行交接班，应列入岗位交接内容；不需进行交接班，应当有不拘形式的记录。

五、单位初期火灾扑救基本程序是什么？

答：(1)发现着火不要惊慌，立即呼喊和通知消防控制室值班人员；（2）距离着火处就进的员工应当使用灭火器等器材进行扑救，在一分钟内形成第一灭火力量；（3）单位消防控制值班人员和其他员工应当立即通知单位负责人和消防管理人，并拨打“119”报警；（4）单位疏散引导员应当立即采取呼喊、提示、指引的方式引导人员选择安全、就进的安全出口逃生；（5）单位负责人，消防管理人应当立即赶到现场组织火灾扑救，在三分钟内组织单位保安及其他义务消防队员进行自救，形成第二灭火力量。

六、干粉灭火器如何检查？如何使用？

答：检查指针是否在绿区（正常压力区），灭火器外观、配件是否完好，位置是否正确。灭火器使用时要拔出插销，要保持直立状态，有软管的要握住软管，按下压把，从上风或侧上风的方向对准火焰的根部实施灭火。

疏散引导员篇

总则

作为疏散引导员，询问时应当熟知以下内容：a)熟练掌握疏散程序和逃生方法；b)熟悉本单位的疏散通道和安全出口；c)教育全体员工掌握基本的疏散逃生技能。（单位建筑物的每个楼层、疏散通道、安全出口要明确疏散引导人员）

一、请简要介绍下疏散逃生的基本方法。（可选择记忆）

答：逃生方法有以下几种：(1)绳索自救法。(2)匍匐前进法。(3)毛巾捂鼻法。(4)棉被护身法。(5)毛毯隔火法。(6)被单拧结法。(7)跳楼求生法（在万不得已的情况下，住在低楼层的居民可采取跳楼的方法进行逃生）。(8)管线下滑法。(9)竹竿插地法。(10)攀爬避火法。(11)楼梯转移法。(12)卫生间避难法。(13)火场求救法。(14)逆风疏散法。(15)搭“桥”逃生法。

二、请简要介绍下逃生中避免火、烟之危害方法

答：(1)以湿毛巾掩口鼻呼吸，降低姿势。(2)若逃生途中经过火焰区，应先弄湿衣物或以湿棉被、毛毯裹住身体。(3)烟雾弥漫中，一般离地面三十公分仍有残存空气可以利用，可采低姿势逃生。(4)火场逃生过程中，要一路关闭所有你背后的门，以免烟气扩散。

三、请简要介绍下火灾时走不出房间的应急方法

应知应会 篇4

1月5日：在一个心动周期中，动脉血压随着心室的收缩和舒张而发生规律性的波动。在心室收缩时，动脉血压上升达到的最高值称为收缩压.在心室舒张末期，动脉血压下降达到的最低值称为舒张压。收缩压与舒张压的差值称为脉搏压，简称脉压。在一个心动周期中，动脉血压的平均值称为平均动脉压，约等于舒张压加1/3 脉压。

1月6日：测量血压，一般以肱动脉为标准。正常成人安静状态下的血压范围比较稳定，其正常范围为收缩压90～139mmHg舒张压60～89mmHg，脉压30～40mmHg。

1月7日、1月8日、1月9日、1月10日：

血压的生理变化：（1）年龄：随年龄的增长，收缩压和舒张压均有渐增高的趋势，但收缩压的升高比舒张压的升高更为显著。（2）性别：女性在更年期前，血压低于男性，更年期后，血压升高，差别较小。（3）昼夜和睡眠：血压呈明显的昼夜波动。表现为夜间血压最低，清晨起床活动后血压迅速升高。（4）环境：寒冷环境，由于末梢血管收缩，血压可略有升高，高温环境，由于皮肤血管扩张，血压可略下降。：（5）体型：高大、肥胖者血压高。（6）体位：立位血压高于坐位血压，坐位血压高于卧位血压。：（7）身体不同部位：一般右上肢高于左上肢。（8）其它：此外运动、情绪激动、紧张、恐惧、兴奋、吸烟可使血压升高。饮酒、摄盐过多、药物对血压也有影响。

1月12日：高血压指在未使用降压药物的情况下，18岁以上成年人收缩压≥140mmHg和舒张压≥90mmHg。根据引起高血压的原因不同，将高血压分为原发性高血压与继发性高血压两大类。95?患者的高血压的病因不明称为原发性高血压，约5?患者血压升高是其某种疾病的一种临床表现，称为继发性高血压。低血压指血压低于90/60mmHg。

1月13日：测量血压的目的：1.判断血压有无异常。2.动态监测血压变化，间接了解循环系统的功能状况，3.协助诊断，为预防、治疗、康复、护理提供依据。

1月14日：脉压异常：（1）脉压增大：常见于主动脉硬化、主动脉瓣关闭不全，动静脉瘘，甲状腺功能亢进。（2）脉压减小：常见于心包积液、缩窄性心包炎、末梢循环衰竭。

1月15日：测量血压步骤：测血压前，患者应至少坐位安静休息5分钟，30分钟内禁止吸烟或饮咖啡，排空膀胱。

1月16日：测量血压操作步骤要点：体位：手臂位臵（肱动脉）与心脏呈同一水平。坐位：平第四肋间，仰卧位：平腋中线。若肱动脉高于心脏水平，测得血压值偏低，肱动脉低于心脏水平，测得血压值偏高。（2）手臂：卷袖，露臂，手掌向上，肘部伸直。

1月17日：测量血压操作步骤要点：缠袖带：驱尽袖带内空气，平整臵于上臂中部，下缘距肘窝2～3cm,松紧以能插入一指为宜。袖带缠得太松，充气后呈气球状，有效面积变窄，使血压测量值偏高，袖带缠得太紧，未注气已受压，使血压测量偏低。1月19日：测量血压操作步骤要点：充气：触摸肱动脉搏动，将听诊器胸件臵肱动脉搏动最明显处。避免听诊器胸件塞在袖带下，以免局部受压较大和听诊时出现干扰声。肱动脉搏动消失表示袖带内力大于心脏收缩压，血流被阻断。

1月20日：测量血压操作步骤要点：放气：缓慢放气，速度以水银柱下降4mmHg/秒为宜，注意水银柱刻度和肱动脉声音的变化。

1月21日：测量血压操作步骤要点：判断：听诊器出现的第一声搏动音，此时水银柱所指的刻度，即为收缩压；当搏动音突然变弱或消失，水银柱所指的刻度即为舒张压。wHo规定成人应以动脉搏动音的消失作为判断舒张压的标准。

1月22日：测量血压操作步骤要点：选择奈动脉：仰卧、俯卧、侧卧体位。缠袖带缠大腿下部，其下缘距奈窝3～5cm，听诊器臵奈动脉搏动最明显处。

1月23日：测量血压操作步骤要点：整理血压计：排尽袖带内余气，紧压力活门，整理后放入盒内；血压计盒右倾45度，使水银全部流回槽内，关闭水银槽开关，盖上盒盖，平稳放臵。将所测血压按收缩压/舒张压mmHg记录在记录本上。如：120/84mmHg。

1月24日：测量血压的注意事项：

1、定期检测、校对血压计。测量前，检查血压计：玻璃管无裂损，刻度清晰，加压气球和橡胶管无老化、不漏气，袖带宽窄合适，水银充气，无断裂；检查听诊器橡胶管无老化，衔接紧密，听诊器传导正常。

1月26日：测量血压的注意事项：

2、对需密切观察血压者，应做到“四定”，即定时间、定部位、定体位、定血压计，有助于测定的准确性和对照的可比性。

1月27日：正常成人安静状态下呼吸频率为16―20次/分，节律规则，呼吸运动均匀无声且不费力。呼吸与脉搏的比例为1：4。男性及儿童以腹式呼吸为主，女性以胸式呼吸为主。

1月28日：异常呼吸有频率异常、深度异常、节律异常、声音异常、形态异常和呼吸困难。

1月29日：呼吸频率异常：有呼吸过速和呼吸过缓。呼吸过速也称气促，指呼吸频率超过24次/分，一般体温每升高1℃，呼吸频率约增加3―4次/分。呼吸过缓指呼吸频率低于12次/分，见于颅内压增高、巴比妥类药物中毒等。

2月2日：呼吸节律异常：有潮式呼吸和间断呼吸。潮式呼吸又称陈―施式呼吸，是一种呼吸由浅慢逐渐变为深快，然后再由深快转为浅慢，再经一段呼吸暂停后，又开始重复以上过程的周期性变化，其形态犹如潮水起伏，潮式呼吸的周期可达30秒至2分钟。

2月3日：呼吸节律异常：间断呼吸又称毕奥呼吸，表现为有规律的呼吸几次后，突然停止呼吸，间隔一个短时间后又开始呼吸，如些反复。

2月4日：呼吸声音异常：有蝉鸣样呼吸和鼾声呼吸。蝉鸣样呼吸表现为吸气时产生一种极高的似蝉鸣样音响，产生机制是由于声带附近阻塞，使空气吸入发生困难。2月6日：呼吸形态异常：胸式呼吸减弱，腹式呼吸增强，正常女性以胸式呼吸为主，由于肺、胸膜或胸壁的疾病，如肺炎、胸膜炎、肋骨骨折、肋骨神经痛等产生剧烈的疼痛，均可使胸式呼吸减弱，腹式呼吸增强。

2月7日：呼吸形态异常：腹式呼吸减弱，胸式呼吸增强，正常男性及儿童以腹式呼吸为主，如由于腹膜炎、大量腹水、肝脾极度肿大，腹腔内巨大肿瘤等，使膈肌下降受限，造成腹式呼吸减弱，胸式呼吸增强。

2月9日：呼吸困难：有吸气性呼吸困难、呼气性呼吸困难、混合性呼吸困难。吸气性呼吸困难特点为是吸气显著困难，吸气时间延长，有明显的三凹征（吸气时胸骨上窝、锁骨上窝、肋间隙出现凹陷）。常见于气管阻塞、气管异物、喉头水肿等。

2月11日：呼吸困难：混合性其特点是吸气、呼气均感费力，呼吸频率增加。由于广泛性肺部病变使呼吸面积减少，影响换气功能所致。常见于重症肺炎、广泛性肺纤维化、大面积肺不张、大量胸腔积液等。

2月12日：病情观察是医护人员对患者的病史和现状进行全面系统了解，对病做做出综合判断的过程，是医务人员临床工作的重要内容之一。及时、准确、全面地病情观察可以为诊断、治疗、预防并发症以及护理提供必要的临床依据。

2月14日：病情观察的方法：视诊是最基本的检查方法之一，即用视觉来观察患者全身和局部状态的检查方法。

2月15日：病情观察的方法：听诊是利用耳直接或借助听诊器或其他仪器听取患者身体各个部分发出的声音，并分析判断声音所代表的不同含义。

应知应会 篇5

（仅供参考）

1、国家局提出的“卷烟上水平”的主要内容

答：品牌发展上水平，原料保障上水平，技术创新上水平，市场营销上水平，基础管理上水平。

2、“20+10”指的是哪些牌号？

答：“20”个全国重点骨干品牌是指：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、红梅、娇子、黄果树、真龙、帝豪。

“10”个视同品牌是指：泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、都宝、金桥、贵烟、中南海、长白山。

3、烟草行业“532”和“461”品牌发展规划指的是什么？

答：“532”和“461”战略是年初全国烟草工作会议确定的烟草行业“十二五”规划品牌发展目标。即要争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量500万箱、3个300万箱、5个200万箱重点骨干品牌，努力形成12个年销售收入超过400亿元的品牌，其中6个600亿元、1个1000亿元以上。

4、基层创优活动着力点是什么？

答：《国家烟草专卖局关于在全国烟草行业开展优秀基层单位创建活动的意见》（国烟人[2009]149号）提出创优活动要以“打牢基础、强化功能、提升素质、增强活力”为着力点，全面推进创建优秀基层单位活动。

创建优秀县级分公司的评价标准:从班子建设、队伍建设、文化建设、销售管理、客户服务、终端价值、规范经营、加分项、否定项九个方面，共50小项进行评价。

5、创建优秀县级分公司的各项指标

答：获得技能鉴定证书指标：获得卷烟商品营销员证书的营销人员比例≥75%；

年人均销售量的指标：人均消费量≥8.5条（行业平均水平8.25条）或近三年卷烟销量持续增长，或年卷烟销量增长率≥2.00%；

省公司投诉电话8007106666的知晓率80%以上。

零售客户满意度≥90%；

卷烟明码标价率≥95%；零售客户综合毛利率≥9%；

客户分类真实、准确率98%以上；其它类客户比例不得超过5%；

客户经理拜访客户面指标：一周一次登门拜访的客户达到80%以上，每两周客户经理登门及其他方式拜访的客户面要达到100%。

月进货量高于千条的客户比例≤1%

标准店客户的责任和义务客户知晓率指标：知晓率98%以上；

标准店客户公开服务承诺知晓率达到100%

7、江苏烟草企业文化架构体系的具体内容

答：行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上

行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

行业使命：报效国家、回报社会、成就员工

企业战略：创商业品牌战略、总成本领先战略、以人为本人才强企战略

企业服务理念：与客户共创成功

企业发展理念：共建共享，构建和谐江苏烟草

8、盐城烟草企业文化的相关内容

答：企业使命：立业为国，回报于民

企业愿景：绿色烟草，卓越长青

企业精神：凝心聚力，创新创优

营销管理理念：用心经营，用爱服务

专卖管理理念：忠于使命，法理并重

物流管理理念：优质高效，传情送诚

决策管理理念：集众思，广忠益，善决策

员工成长理念：德为先，才为基，绩为实

沟通管理理念：互尊，互诚，互信，互赏

安全管理理念：标本兼治，注重细节

成本管理理念：管理精细，成本领先

行为准则：挑战每一天，做好每件事

10、国家局姜成康局长提出的“四要”良好作风的具体内容是什么？

答：节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好。

12、为深入贯彻落实科学发展观，推动行业平稳健康发展，2008年国家局提出行业改革发展的主要目标任务是什么？

答：全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”中国烟草

13、国家局在江苏徐州召开的全国卷烟销售网络建设现场会上，提出新一轮网建工作的方向和要求是什么？

答：优化模式，完善机制，强化服务，增强能力

14、为保持卷烟产销协调发展，国家局要求全行业必须全面贯彻的调控方针是什么？

答：控制总量，稍紧平衡。

18、2009年国家局提出行业工作的基本方针和战略任务是什么?

答: “卷烟上水平”

19、国家局姜成康局长2009年8月23日，在江苏烟草考察时对江苏烟草提出的战略目标是什么？ 答：江苏烟草要“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”。

20、烟草商业企业的第一要务是什么？

答：烟草商业企业第一要务是品牌培育。

21、提高企业“软实力”需提升哪四种能力？

答：提高经营市场能力、品牌培育能力、终端指导能力、客户服务能力

25、卷烟销售网络建设工作要注重提高哪四种能力？

答：客户服务能力、品牌培育能力、团队建设能力、科学管理能力。

26、卷烟销售网络建设全面提升工作的总要求是什么？

答：突出服务、注重效率、优化流程、提高素质。

27、用工分配制度改革中的“四定”是指什么？

答：所谓“四定”是指定岗，定员、定责、定薪。提出的总体要求是：分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬。

29、品牌发展战略是什么？

答：实施“大市场、大品牌、大企业”战略，加快推进重点骨干品牌规模扩张。

30、“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的经济运行目标是什么？

答：①卷烟销量保持稳健增长；②实现经济效益保持稳健增长；③费用水平保持行业先进地位；④卷烟需求满足率达到90%以上；⑤货源满意度达到90%以上；⑥卷烟零售价格全面保持稳定；⑦卷烟社会库存存销比保持在0.25左右；⑧零售客户毛利率保持在10%-12%。

31、“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的品牌培育目标是什么？

答：①重点骨干品牌销量增长幅度高于全国平均水平；重点骨干品牌销量比重高于全国平均水平；②行业着力培育的200万箱以上的重点骨干品牌在全省同档次品牌中销量或份额实现较快增长。

32、“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的网络建设目标是什么？

答：①网建工作在行业保持领先水平；②在行业工商企业互评中名列前茅；③工业企业与零售客户综合服务满意度达到95%以上。

34、市场营销上水平、创一流的主要任务是什么？

答：①经济运行质量领先。②品牌培育能力领先。③网络建设水平领先。④客户服务满意领先。

40、实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系的工作措施是什么？

答：一把终端建设工作纳入网络建设的范畴。二系统、有序、规范地建设高质量的零售终端。三进一步加强零售客户研究。四将消费者需求纳入研究范畴。五积极深度挖掘终端价值。

44、国家局对烟草零售客户的经营业态分为哪几种？

答：烟草零售客户的零售业态分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒店、娱乐服务和其它共七种。

45、烟草零售客户分类是由哪几部分组成的？

答：从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。

表：零售客户分类维度表

50、货源供应管理办法：

答：根据《江苏省烟草公司关于进一步完善货源供应办法的意见》要求，货源供应坚持以需求预测为基础，以市场需求为导向，加大货源采购力度组织有效货源，公平、公开、透明规范货源供应，努力满足零售客户的合理货源需求，切实提高零售客户的满意度。

①科学进行客户分类。②统一制定货源供应标准。③实行总量浮动管理。④紧俏品牌合理定量。⑤顺销品牌基本满足。⑥新品选点出样促销。

54、客户分类服务标准：

答：为有效开展服务，将零售客户分为五类：核心客户、重点客户、普通客户、小型客户、违规客户。①核心客户：是指无违规情况下，销售量大，销售结构高，零售价格到位，市口好，店面规模较大，商品陈列条件好，新品促销能力较强，诚信度高，与烟草公司配合度好的少数大型客户。依据零售业态分类正常处于CN1、CS1、CF1状态的零售客户。

②重点客户：是指无违规情况下，销售量较大，销售结构较高，零售价格到位，有一定店面规模和良好的商品陈列条件，对卷烟价格稳定和引导消费有较强支撑和促进作用，依据零售业态分类正常处于CN2、CN3、XN1、XN2、XN3、CS2、CS3、XS1、XS2、XS3、CY1、CB1状态的零售客户。

③普通客户：是指无违规情况下，销量比较稳定，销售规模不大，分布比较广，数量较多，依据零售业态分类正常处于CF2、XF1、XF2、CY2、CY3、XY1、XY2、CB2、CB3、XB1、XB2、CZ1、CZ2、XZ1、XZ2、CQ1、XQ1状态的零售客户。

④小型客户：是指无违规情况下，地段较偏，销量较小，销售结构较低，资金较少，经营能力较弱，数量较少，依据零售业态分类正常处于CF3、XF3、XY3、XB3、CZ3、XZ3、CQ2、CQ3、XQ2、XQ3状态的零售客户。

⑤违规客户：是指在卷烟经营过程中，违反烟草专卖法律、法规，依据零售业态分类处于非法违规状态下的零售客户。

56、客户服务流程:

①拜访准备：制订拜访计划、准备数据资料、设计应急方案、检查服务用具；

②实施拜访：见面问候、询问经营情况、了解库存情况、指导订单制作、开展需求预测、品牌宣传促销、实施客户提升、开展个性化服务、收集市场信息、传播行业政策、协助终端陈列、记录客户意见；

③拜访结束：对本次拜访回头看、预约下次拜访、向客户道别致谢；

④后台维护：数据信息查询、客户信息维护、动态信息录入、客户分析报告、作业分析报告、信息反馈。

60、客户经理如何减少客户对货源紧张的抱怨？

答：

1、抓主客户敏感点，解释紧俏烟。

2、紧扣重点品牌，理清主次。

3、抢登新品牌，迅速占领市场。

4、恰到好处，无为而有为。

62、客户经理如何应对紧俏货源不足的问题？

答：

1、培育替代品牌，缓解品牌销售过于集中。应该根据需求空缺价位，有针对性地对同价位品牌进行重点培育

2、加强市场净化，保证市场秩序正常进行。客户需求得不到满足就会从别处进卷烟，而影响了整个市场的正常化。因此，客户经理应该做好市场的监督，让市场秩序正常进行。

3、指导客户合理库存，缓解客户需求。在指导客户合理库存时必须要考虑客户的资金占用率，根据客户的资金能力指导客户做好合理科学的库存量。

63、如何提高客户对货源的满意度？

答：

1、科学划分客户业态和等级，动态管理等级调整。

2、实施差异化服务，解决客户困难。

3、做好品牌宣传，扎实培育市场。

4、关注市场动态，提出合理化建议。

5、加强客户经营指导，提高客户盈利水平。

72、客户经理如何处理好与客户的关系？

答：

1、树立“顾客至上”的经营宗旨；

2、提供优质商品；

3、提供优质的服务；

4、及时处理客户投诉。

73、客户经理应当如何对待客户投诉？

答：遇到客户投诉，不管对方是否有理，都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情况。要抱着诚恳的态度设身处地地为客户着想，理解客户的心情，与人为善，宽以待人。绝不能顶撞、争吵，以防止把问题闹大，尽量减少影响范围。

74、对零售客户服务的基本原则是什么？

答：对所有的零售客户应一视同仁，实施优质的标准服务；针对不同类别的零售客户提供个性服务，将服务的标准化与个性化有机结合。

78、处理好客户投诉应注意的几个问题是什么？

答：态度要诚恳；处理要及时；分析要全面。

80、卷烟市场调研的目的是什么 ？

答：预测市场对不同卷烟的需求量；明确零售客户对服务的需求。

81、开展卷烟市场调研的内容有哪些？

答：市场环境、价格、卷烟品牌、促销效果、消费者需求和零售客户赢利水平。

82、卷烟市场预测的主要内容有哪些？

答：市场容量、市场需求；卷烟供应情况；未来的价格走势；消费者的偏好和购买模式。

83、卷烟市场细分的标准因素有哪些？

答：地理因素、人口因素、心理因素、行为因素。

84、客户经理信息收集的原则？

答：

1、准确性原则；

2、全面性原则；

3、时效性原则。

85、客户经理市场信息收集的内容？

答：

1、消费者信息；

2、卷烟销售、市场价格、社会库存信息；

3、卷烟进货渠道信息。

88、标准店的建设目的是什么？

答：一充分利用“卷烟零售经营服务标准店”的终端平台，向消费者宣传推广行业重点骨干品牌；二不断推进“卷烟零售经营服务标准店”卷烟经营的规范化、标准化水平，在卷烟零售客户群体中发挥标杆和示范作用；

三不断提升“卷烟零售经营服务标准店”的经营能力和水平，增强和巩固与零售终端稳固的批零关系,展现江苏烟草商业品牌形象；

四不断提升零售终端服务消费者的能力和水平，向消费者传播规范、诚信的终端形象；

五充分发挥“卷烟零售经营服务标准店”的网络优势，使其成为市场信息采集的重要平台和渠道。

89、标准店的建设原则是什么？

答：一是坚持“六个统一”。江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”实行全省统一规划建设，体现“六个统一”，即“统一规划布局、统一运行模式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺”。

二是发挥“五个职能”。通过不断加强管理规范，着力使“卷烟零售经营服务标准店”成为品牌宣传的阵地，诚信服务的标杆，收集信息的前沿，展示形象的窗口，规范经营的模范。

91、标准店向消费者明示服务承诺内容是什么？

答：标准店要规范经营、文明从商，应在店内显著位置向消费者明示服务承诺“诚信经营，明码实价”、“不售假冒伪劣卷烟”、“不向未成年人售烟”，并遵守承诺，认真执行。标准店要模范执行国家有关法律法规，不得从其它渠道进货，不为他人代销卷烟

97、“标准店”客户的责任和义务是什么？

答：规范经营、明码实价、品牌宣传、提供信息、设施保养、社会承诺。

98、公开服务承诺：