门诊部护理质量管理（精选12篇）
2012门诊部护理质量管理工作计划
2012年是“十二五”规划的第二年，护理质量管理工作紧紧围绕《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）》，以卫生部下发的《三级综合医院评审标准（2011年版）》和《三级医院优质护理服务检查评价表》为指导，按照医院质量管理委员会的统一工作部署，以“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题开展工作，坚持“以病人为中心”的服务宗旨和“以人为本”的管理思路，以安全、满意为目标，提高护理质量，为病人提供优质护理服务。创建“优质医院”、“无痛医院”，确保通过“三级综合医院评审”。根据护理部计划制定综合科工作计划如下：
一、主要工作质量指标
1．护理文件书写质量合格标准为≥80分，合格率≥95%
2．急救物品完好率100%
3．医疗器械消毒灭菌合格率100%
4．一人一针一管一用一灭菌执行率100%
5．病人对护理工作满意度≥98％
6．病人健康宣教覆盖率达100％.7．护理人员“三基”考核合格标准为80分，合格率100%。
8、护理人员技术操作考核合格标准为90分，合格率100%。
二、具体工作措施
1.门诊部成立一级质控组，主要职责是对本科室的护理质量进行自查，并对自查发现的问题和上级质控组织反馈的问题及时分析、查找原因、采取改进措施，对改进的效果进行跟踪评估，质控小组每半月进行一次护理质控及评价工作。
2、制定门诊部各岗位的护士职责，合理利用人力资源，合理排班，以满足病人需求为目的。
3、完善与护理服务的数量、质量、技术难度、患者满意度相挂钩的绩效考核制度，建立稳定护士队伍、充分调动护士积极性的激励机制。
4、优化服务流程，提高护理服务的连续性、协调性、整体性，面向社会提供高质量的护理服务。
5、以卫生部下发的《三级医院优质护理服务检查评价表》为依据，将护理 1
部制定的我院“优质护理服务检查评价标准”纳入质量管理开展日常督导工作。
三.以“三级综合医院评审标准”为指导，加强临床护理质量管理与改进
1、根据分级护理的原则和要求，遵循护理质量评价标准，实施护理措施，并有有质量可追溯机制。
2、依据《护士条例》、《护士守则》、《综合医院分级护理指导原则》、《基础护理服务工作规范》与《常用临床护理技术服务规范》规范护理行为，优质护理服务落实到位。
3、做好抢救设备和物品维修保养，做到“五固定二及时”，保障仪器、设备和抢救物品的有效使用。
4、各科根据专科病人特点优化健康教育内容和形式，为患者提供心理与健康服务。
四.加强规范管理，确保医疗安全
1、加强质控组检查，及时发现护理工作中存在的偏差，给予纠正处理。
2、鼓励主动报告护理安全（不良）事件，有护理不良事件的成因分析及改进机制，改进措施到位。
3、协助护理部制定临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范，质控组对落实成效有评价与持续改进。
5、严格执行紧急意外情况的应急预案和处理流程，进行培训与演练，达到人人掌握。
6、强化护士的“三基三严”培训，提高护士素质，增强防范风险的能力。
7、、鼓励主动报告护理安全（不良）事件，病人投诉，并对每起不良事件和投诉如实登记并组织讨论，分析原因，吸取的教训，提出改进措施。每月进行小结一次并上报护理部。
8、建立工作人员的在职继续教育制度，根据专业进展，开展培训，更新知识。
9、护理人力配备合理，护理人员经过专业理论与技术培训及考核合格，安全责任措施落实到位。
右江民族医学院附属医院综合科
1 做法
1.1 简化服务流程
门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口。如何优化简化门诊工作流程, 造就新的门诊服务模式有着重要的现实意义[1]。门诊护理服务要体现快速、高效、优质的目的, 以保证每一个环节做到无缝隙连接[2]。
门诊护理人员7名:护士长1名, 护士6名, 护士按岗位进行分工, 2名分诊护士, 2名接诊护士, 2名巡诊护士。分诊护士负责:患者到院分诊处询问病史, 指导挂号, 再由接诊护士全程陪同到分诊科室进行就医, 巡诊护士对候诊大厅、各诊室病人进行巡诊, 对较严重、突发危重病员通知相关科室, 优先检查诊疗。各班病人自行负责, 并相互沟通连接。
护士长每天查看所做的各项工作, 对存在问题进行总结, 整改, 把问题解决在萌芽中。
1.2 提供特色服务
门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体, 一些检查室、挂号、划价、交费应当设置在底楼内完成。
医疗诊断室:医生应等后在科内, 以免病人串院, 耽误病人就诊时间, 划价、交费应采用一站式一条龙服务。门诊一连串的由多个环节组成的流程, 在短时间内完成。
1.3 设立便民诊室, 开放绿色通道
一个便民诊室, 可对一些经济困难患者开放绿色通道。医院设置一些优惠政策, 病员不必挂号, 直接到便民门诊进行开单检查, 交费取药就OK。
2 效果
(1) 减少病人就诊时间, 提高工作效率, 改变服务方法, 提升医院管理服务宗旨, 让病人快捷、准确的获得疾病信息, 为病人早诊疗提供一个有利的平台
(2) 医院病员增多, 社会效益、经济效益很好, 医院在持续改进中发展
3 体会
3.1 优化门诊服务流程, 提高门诊护理质量
一系列门诊服务流程, 对提高工作效率, 减少病人就诊时间大有作用, 也促进了医患之间交流与沟通。同时也引来了更多的就诊患者。
流程管理是一门学科, 我们体会到它给患者带来了极大的方便, 也是医院管理、医院发展改进的一个新思路。
参考文献
[1]郝明非, 魏霞, 刘福英.优化服务流程, 提供高效门诊护理[J].中华护理杂志, 2009, 44 (1) .
【关键词】护理质量；内涵管理；优质服务
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0511-02
质量，是医院管理的永恒主题。随着生活水平的提高，人们对健康状况越来越重视，有病治病无病防病的意识逐渐增强，当病人以消费者角色进入医院时，必定会对医院的医疗技术和服务水平提出更高的要求。因此，进一步加强护理内涵管理，提供优质服务，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。
1以人为本，加强护理质量内涵管理
1.1 制定护理理念更新护理管理
护理理念是护理人员为患者服务的宗旨、目标，是护理人员的行为指南。制定护理理念，可使护理人员有明确的工作方向，可确定护理人员的人生观并使这种人生观在公众面前有所体现。用精神力量凝集和鼓励护理人员，充分调动她们的敬业精神、争先意识，使护理事业在激烈的竞争中得到发展。结合本院实际制定我院的护理理念是“以人为本患者至上”。
管理者要更新护理管理理念，建立健全以人為本的人性化护理管理机制，制定以人为本的人性化护理管理措施，用先进的管理理念引领着护理团队，从多角度入手让护理工作更加贴近患者。
1.2 护理质量管理内涵转变 随着人们生活水平的提高，对服务要求从单纯的治疗疾病发展到预防疾病，增进健康和延年益寿。现代护理服务质量也不再是单纯的要求护士面带微笑，说话和气，而是有着深刻的内涵。随着整体护理的逐渐展开，护理服务内涵从执行医嘱为主(打针、发药等)转变为以病人为中心，按照护理程序，在心理、生理、社会等诸多方面为病人提供全方位、全过程满意的服务与护理。正是基于这一深刻认识，要求我们加强护理服务质量内涵的管理。在这项工作中我们门诊部除“按职上岗，学分考评”外，还采用不同形式对全体护士进行增强服务意识和质量意识的教育，尤其重视病人对护理效果的评价，注重护理人员服务质量调查的导向作用。“病人评价是对护理服务质量最客观最公正的评价。病人满意就是最好的质量”。
1.3提高整体业务素质 大量高精尖仪器设备和技术应用于医疗领域，使医学技术水平和医疗质量管理进入了一个新的高度。与此同时，对护理人员的护理技术也有了进一步的要求，要掌握最新的护理技术动态，全面了解新的业务项目。针对这一变化，我们门诊部除定期安排进行基础、专业理论、技术操作培训、新业务、新技术讲座，还分批外派人员进行学习，鼓励大家利用自学、函授等多种形式，以加强业务素质的提高。
2 加强护理技术质量管理，为病人提供优质服务
2.1 拓宽护理技术内涵实现角色转变 随着护理观念的转变和整体护理的开展，护士除具良好服务态度、精湛业务技术外，护患沟通、健康教育等成为护理工作的重要内容。现代护士风采即集观察员、沟通交流员、教育者、支持者、保护者、管理者、专业人员等多种角色于一身，使得我们的护理服务质量也应“与时俱进”，使护理质量管理达到最佳参数、最短时间、最好的技术、最低成本，达到最优化的治疗护理效果，使病人得到康复。
2.2 根据市场需求开设创新服务 为病人提供人性化的医疗保健服务，将成为21世纪医院创新经营的关键。一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务。为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对病人的关怀之情。 在“以病人为中心”的基础上。提出和拓展了“以人群的健康为中心”，在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群。对就诊病人及陪护人员根据其心理需要安排门诊导医、分诊护士，利用候诊时间进行卫生科普知识宣教，对专科病人开展专题讲座，开设健康教育专栏以满足病人的需要。高峰期工作量较大。分配给每位病人诊治的时间有限；其次，门诊就诊病人多、病种杂，医生必须在有限的诊病过程中抓住主要矛盾，综合分析做出正确的诊断。因此，医护人员应简化就诊手续，减少排队，为病人提供方便、快捷、全程的优质服务。我们从一切更有利于和方便病人的角度出发，在门诊大厅设立了专家门诊一览表，上面有各科专家的信息，包括专家照片、姓名、所从事的专业及特长。同时，在挂号处、咨询处、导医台都有具体说明，病人可根据自己的病情选择满意的医生。，开展“一站式”服务，为病人提供划价、交费、取药的一条龙服务。随着社会的发展变化以及就医人员的需求变化不断加大创新服务。
2.3优化门诊服务流程 根据流程再造的理念和方法对门诊原有的护理服务流程进行重新塑造，流程再造过程中重点关注不方便病人的细节、易发声隐患的环节及病人新的服务需求的环节，创建方便温馨的服务流程。
3 加强激励、增加凝聚，提高质量管理效能
3.1 因人施管、据需行激 管理者如何从经验型管理走向科学化管理，搞好各种协调，用尽可能少的投入实现预期的目标，是对每一个护理管理者的现实要求。它要求管理者将组织内人际关系的处理放在重要地位，把管理工作的重点放在激发被管理者的积极性和创造性上，努力为被管理者的自我实现需求的满足创造各种机会。根据不同管理对象特点做到因人施管、据需行激，使其处于最佳心理状态。
3.2 增强凝聚力 凝聚力是指团体对其成员的吸引力，以及群体成员相互的吸引，所以管理者必须善于疏导缓解职业应激和负性情绪，改善护理职业人员的心理环境，注重护理人员的行为和心理管理，从“单向灌输”转变为“双向沟通，耐心指导”，不居高临下发号施令，关心解决护士实际问题，在和谐的氛围中进行引导，在情感的延伸与交流中提高认识达到共识，只有这样才能达到管理的真正目的，发挥管理最大效能。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就会相应提高5个百分点。
4 设立病人投诉和意见反映的渠道
服务总台设立投诉外，公布投诉电话，并对每例投诉都进行落实，必要时回复；在门诊大厅设置病人意见箱，每月发放门诊病人满意度调查表，内容包括满意程度，含非常满意、基本满意、不满意；主要问题与要求；意见及建议；调查日期等。满意调查表作为医护人员工作绩效考核的内容之一，对病人的提出的问题要求和意见建议，认真核实和考虑合理性，制订处置和整改措施。
【关键词】 完善； 门诊护理； 管理措施； 临床效果
中图分类号 r197.323 文献标识码 b 文章编号 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。
资料与方法
1.1 一般资料
本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19～46岁，平均（34.22±8.36）岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月（对照组），第二个时间段为2015年1月-2015年12月（观察组），两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。
1.2 方法
第一个时间段（对照组）仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段（观察组）完善护理管理，具体措施如下。
1.2.1 注重门诊护士工作技能培训 门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。
1.2.2 加强门诊护理管理工作（1）制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。（2）贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。（3）抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。（4）完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。
1.2.3 改良门诊护理工作模式（1）结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。（2）改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。
1.3 观察指标
护理质量评分（包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100）、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度（包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面）、门诊服务护理投诉。
1.4 统计学处理
采用spss 11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以p 3 讨论
门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。
时光如梭，转眼间2014年已经成为过去，我科在主管院长、护理部的领导下，在科主任的业务指导下，全科护士齐心协力，积极投身于“二甲医院等级评审”的活动中，对照标准，逐条逐项抓好各项工作，通过持续质量改进，有效的促进我科护理管理制度化、规范化，护理质量有所提高，现总结如下：
一、工作量完成情况
全年门诊挂号11，6700人次，就诊14，9137人次，门诊手术1，1498例，注射室完成注射共计1060人次；处置室换药222人次。与去年同期比较：挂号人次增加1，4163人次，就诊人数增加1，8247人次，注射增加82人次，处置室换药增加9例。
二、按照“二级综合医院评审标准和细则”规范日常工作，做到如下几点：
1、预约诊疗工作：开展预约诊疗服务，制度及流程健全。门诊现已开通电话预约、网上预约和现场预约系统，以现场预约为主。
2、门诊流程管理：优化门诊布局结构，完善门诊管理制度并执行；落实便民服务；做好门诊突发事件预警机制和处理预案及门诊科室之间的协调配合。
3、就诊环境：在各楼层分别安排导诊人员为患者提供就诊接待、引导、咨询服务；部分科室搬迁，门诊完成有关标识的更改；结合二甲评审要求，做好每月的门诊满意度调查工作。
4、患者安全：有效识别及执行门诊患者身份识别制度。
三、加强护理人员医德医风建设
1、全科护士都能够服从医院及护理部的领导，全心全意为病人服务，以医务人员职业道德规范严格要求自己，工作踏实肯干。
2、继续开展健康教育及落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语。
四、定期做好护士培训，抓好护理队伍的建设，提高护理队伍素质
1、在院护理部的严格要求及组织下，积极参加全员的业务培训及讲座。
2、为了更好的服务于患者，科室注重护理人员的业务素质的培训，每周二组织科室人员认真学习：护士职业技能及专业知识。
3、为了迎接等级医院评审工作，对护理人员应要掌握的相关的院感知识及急救技能知识进行了培训，特别是手卫生知识、消毒隔离知识的培训。
五、加强预检分诊工作的管理
门诊大厅不单单实施导诊工作，还面临传染病的初期分诊，督导从事预检分诊工作人员，严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范，带领大家学习相关的传染病诊断预防知识，并严格执行消毒隔离制度，完成预检分诊的哨卡工作。
六、护理质量持续改进
针对医院的评审工作，按照“二级综合医院评审标准和细则”，规范了各项工作，使日常工作规范化、标准化，对照在工作中发现的及存在的问题结合实际进行整改。每月进行考评，以求门诊部护理工作的持续改进。
七、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施
为患者提供优质、安全有序的护理服务，不断强化安全意识教育，重新学习了门诊部常见的不安全因素及应急预案，使不安全因素降低最低。
八、加强消毒隔离工作，严格控制院内感染的发生和发展 严格执行院内制定的消毒隔离制度，在为病人处置及注射等护理操作中认真执行无菌技术原则；每日消毒擦拭台面及地面，进行空气消毒机消毒，并做好的登记。各种医疗垃圾按要求认真做好分装、并和相关人员做好交接，及时认真的做好登记，杜绝了院内感染的发生。
门诊部
2014-12-27
2015年门诊部护理工作计划
2015年，门诊护理工作将紧密围绕护理的工作目标，以提高护理质量、提升服务水平作为第一要务，以人为本，加强护理服务质量管理，制定计划如下：
一、以提高护理质量为重心，各项护理质量指标达到如下标准：
1、急救物品：100%
2、三基考试合格率：100%（合格80分）
3、护理技术操作合格率：100%（合格85分）
4、一人一针一管执行率：100%
5、医疗器械消毒灭菌合格率：100%
6、年严重差错事故发生率：0
二、改善服务态度，提升医院形象。
三、加强培训，提升技术水平：根据门诊实际规范培训计划，采用多种形式的、全面、系统的培训。
四、根据二级医院评审要求，完善并持续改进门诊护理工作，继续加强护理职业素养及服务培训，全面学习传染病及院感知识。
五、加强“三基三严”学习，夯实理论基础，优化服务流程，更好服务于民。
六、加强应急预案及急救知识的培训。
七、做好二甲评审工作的准备。
半年来,门诊部在医院党政领导班子、护理部的正确领导及科室主任的业务指导下，认真按照护理部及科内护理工作计划开展护理工作，现将2013年上半年护理工作总结如下：
一、工作量完成情况
半年来共完成分诊导诊170589人次，协助门诊外科医生进行小手术8人次及外科换药35人次，护送病人入院2716人次，护送病人外出检查1146人次。
二、深入开展优质护理服务工程
1.按照标准进一步开展优质护理服务工作，护理人员严格执行首问负责制，护士长坚持每天三下门诊各诊疗区域检查优质服务工作开展情况，每月接受护理部二级质控小组的督查，对存在的问题及时反馈到当事人，限期整改。
2.组织护理人员参与医院开展的读书活动：感恩心做事责任心做人，并派出选手参与“7.1”读书演讲比赛。
3.按照人性化办公室的要求在科内开展“亲情服务”活动，提高护理人员的主动服务意识。
4.参加全院优质护理服务讨论会，针对科室优质护理服务存在的问题提出意见和建议，促进科室优质护理服务质量的持续改进。
三、加强护理质量监控，严把护理质量关，保障护理质量。
1.认真组织护理人员学习大新县人民医院《门诊部护理质量检查及评分标准》，使每位护士理解、掌握评分标准，增强护士主动参与质量管理意识，每月进行护理质控讲评，针对门诊科室
分布广，护理质量难以监控的特点，一级质控组织加强科内检查力度，每月不定期进行检查2～3次，发现问题及时指出，限期改正，使科内的护理质量得到持续改进。
2.落实岗位责任制：年初针对门诊部的具体情况，重新制定了门诊部护理人员岗位职责和各班工作标准，使护理人员严格按规范做好本职工作，严格执行首问首接负责制。
3.加强急救物品管理：每周专管人进行全面检查一次，护士长每周检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应急状态，急救物品完好率100%。
4.加强消毒隔离工作的监管：按医院内感染管理标准，通过组织学习消毒隔离规范要求，使护士掌握消毒隔离原则，科室感控护士能认真履行职责，积极检查督促医务人员严格遵守无菌技术操作规程，使院感控制指标达到质量标准要求。
四、加强环节质量的管理，保证护理安全
1.每月进行护理安全隐患排查，加强护理操作环节控制，发现安全隐患，及时指出，分析原因，落实整改措施。组织护理人员参加护理部举办的护理安全知识讲座2次及护理风险应急预案演练1次，鼓励护士主动上报护理不良事件，每月组织护士进行安全教育学习一次，内容以病人安全管理和护理应急预案为主，增强护士护理安全意识。
2.加强对门诊就诊病人的观察，发现病情变化，及时报告医生，并协助医生给予准确、及时处理，减少了医疗护理纠纷的发生。
3.加强对节假日、双休日的合理排班，实行弹性排班，以满足病人的需要。护士长、质控员不定期到科室进行检查指导，保证护理安全。
五、加强规范化人员培训和护士在职教育，提高了护理人员整体素质。
1.每月对科内护理人员进行分层次的护理业务学习各一次，组织护士参加全院护理业务学习及护理查房2次，进一步提高护理人员理论水平。
2.认真组织不同层次护理人员参加科内及院内“三基”培训、考核，加强规范化护理人员的培训、考核力度；规范化人员每月培训、考核一次。半年来我科护士参加护理部组织的护理操作示范6次，科内理论考试、操作技能培训及考核6次，考核合格率100%
3.加强急救技能培训，不断提高科内护理人员的急救技能技术水平及应急能力。上半年强化对护理人员学习护理应急预案、心肺复苏、输氧、简易呼吸器等技能培训、考核，考核合格率100%。
4.鼓励护士外出参加学术交流及各种培训班、学历考试，上半年护士长取得本科毕业，有一名护士参加大专函授学习。
5.鼓励护理人员撰写论文，上半年科内有2篇护理论文在国家级刊物上发表。
六、护理各项指标完成目标
1．急救物品完好率达100%。
2．“三基“理论考试合格率100%（合格标准80分）。
3.护理技术操作合格率100%（合格标准90分）。
4.一人一针一管一用灭菌执行率100%。
5．医疗器械消毒灭菌合格率100%。
6.病人综合满意率95.06％。
七、存在问题：
1.年轻护士理论基础差，理论考试有补考现象。
2.个别护士主动为病人服务的意识不够强，有一医多患现象存在。
3.个别医务人员对消毒隔离重视不够意识，存在垃圾筒盖不盖、无菌物品过期、生活垃圾与医疗垃圾混放等。
4.护理论文发表少，无护理科研。
1 转变观念, 提高优质护理服务意识
对优质护理服务内涵进行培训, 加深护士对优质护理服务理念的理解, 提高优质护理服务意识, 转变旧的护理观念, 以个体去适应整体, 被动服务变为主动服务, 及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动, 是适应患者的需要, 也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求, 从而以积极的姿态迎接新的形势[2]。
2 规范服务用语, 重塑护士礼仪管理
导诊护士代表医院整体印象, 首先注意导诊护士形象教育, 进行护士礼仪的培训及规范服务用语。导诊护士的外表反映出权威性和责任感, 做到上岗服装清洁整齐, 佩带胸牌, 面带微笑[3], 规范言谈举止, 化淡装上班, 把白色护士服改穿淡红色导诊服, 使护士在工作时增加工作热情和自信心;在护士用语言中重点突出文明性、情感性, 如对不讲道理的患者或家属, 做好耐心解释, 学会忍让, 不与患者发生冲突、争吵, 切记把“对”让给患者;在与就诊患者道别时用“请慢走”等语言来代替“再见”, 使来诊的患者对医院留下良好印象。
3 强化服务流程的环节, 提升门诊护理质量管理
不断加强护士业务知识的学习和培训, 对于持续改进护理质量具有重要意义。 (1) 通过护士业务知识的学习和培训, 使预诊分诊护士不仅有优良的服务态度, 还具备丰富的理论和实践知识, 从而减少因不正确分诊而导致患者多处就诊; (2) 检诊护士每天加强候诊室巡视, 密切观察来就诊患者的病情变化, 对危重、病情变化的患者提供“绿色通道”, 实行“先处置, 后交费”; (3) 采取“一站式”服务, 建立门诊服务中心、导诊咨询处, 时刻满足患者的需要。导诊护士一律采取站式服务, 随时引导患者就诊, 为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道;协助无陪护或行动不便的患者提供轮椅, 迎前搀扶, 帮助交钱、取药或全程陪同检查等。
4 加强护士风险防范意识, 提高门诊护理安全管理
建立有效的风险防范条例、突发事件报告制度和突发事件应急预案, 加强护士风险事件的防范意识, 主动观察患者就诊中的动态信息, 采取有效综合的护理干预, 降低门诊患者突发意外的几率, 有效避免和减少护理职业风险, 保障患者就医安全, 提高门诊护理安全管理。
5 提高门诊护士健康教育的能力, 满足不同患者的健康教育需求
健康教育是现代医院为满足患者健康教育需求而赋予护士的重要职能, 患者能否在医疗保健活动中获得接受教育的权利, 满足健康教育需求, 取决于护士的教育意识和履行教育职责的能力。护士通过系统学习健康教育理论或自学获得健康教育知识, 重新认识到门诊护士健康教育工作的重要性及自身价值, 将门诊患者的健康教育工作落实到位, 使其形成制度化、规范化、程序化。
关键词：优质护理服务,门诊护理,工作质量
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理, 2010-01-27.
[2]王亚南.分配制度改革后的护理管理探索与体会[J].实用护理杂志, 2001, 17 (8) :51.
【关键词】门诊 输液护理 对策
输液室是患者进行输液治疗的主要场所之一，且患者的流动性较大，输液安全已经成为了患者及其家属最为关心的问题之一。在对输液室患者进行接诊时，护理质量直接关系到患者的用药安全性以及治疗效果，为了避免出现不必要的护患纠纷，就必须对护理工作中存在的问题进行及时解决，以此来提高门诊输液室的护理质量[1]。为了对门诊输液室的护理情况进行深入了解，本研究将对我院门诊输液室护理工作的相关情况进行回顾性分析，现报告如下。
1 门诊输液室的问题
1.1 环境问题
一般情况下，门诊输液室的面积相对较小，而需要输液治疗的患者相对较多，再加上绝大部分患者有家属陪护，这就使得门诊输液室的空间变得更拥挤、狭小，特别是在夏季，人多噪音也较大，容易影响到护理人员的情绪，最终引发一系列护理安全问题[2]。由于输液室的光线相对较暗，当遇到天气不好的情况时，就会对儿童头皮静脉穿刺造成一定的负面影响，同时还有可能影响到患者的穿刺成功率，导致患者出现反复穿刺或穿刺时间太长的情况，最终导致患者的护理满意度降低，降低护理人员的工作效率。
1.2 护理人员的操作技能
目前，我院护理人员的年资均相对较低，其穿刺技术也相对生疏，如果遇到静脉条件较差的患者，就会对其穿刺成功率造成一定的负面影响。此外，由于门诊输液室的工作力度相对较大，人员的配备也难以达到输液室的基本需求，这就使得绝大部分护理人员都处于长时间超负荷工作的状态。上述情况的出现为输液室的护理工作增加了一定的难度，同时也增加了输液室护理的风险。
1.3 患者方面的原因
对于门诊患者而言，由于其对疾病的相关知识缺乏足够的了解，他们通常会希望自己在犯病后能够快速康复，因此绝大部分患者会主动要求输液，这也在一定程度上增加了输液室的日常工作量。
2 结果
通过对门诊输液室存在的护理问题进行全面分析，并提出相应的解决措施来对护理工作进行改进，大大提高了门诊输液患者的护理质量。
3 讨论
3.1 输液室环境
在对患者进行输液治疗时，一定要将儿童与成人的输液区域划分出来，尽量错开不同患者的输液时间，并尽量简化患者的输液流程以此来降低输液室的噪音，降低患者的疲劳程度。同时还必须根据天气情况，适当增加输液室的灯泡数量，以此来改善输液室的光线，降低光线不好对患者治疗所造成的负面影响。
3.2 护理人员的合理配置
医院在对门诊输液室护理人员的日常工作进行安排时，一定要根据不同时间段的患者流量来对护理人员的人数进行安排，这样不但可以优化门诊输液室护理人员的工作质量，而且还可以让护理人员得到充分的休息。此外，当门诊输液室出现人员短缺时，就可以对护理人员进行随机调整，以此来优化门诊输液室的人员配置。
3.3 人文关怀
医院在对门诊输液室的护理工作进行管理时，必须将所有服务流程公布出来，并安排适当的巡视人员，以便于为患者提供更优质的服务。在对护理人员进行管理时，一定要将责任落实到人头上，以此来提高患者的护理满意度。此外，还必须告知护理人员在对患者进行临床护理时，一定要对患者的疾病情况进行全面了解，然后根据患者的具体情况来对其进行护理，并对患者给予亲人般的关怀，以此来提高患者的护理满意度。
3.4 健康教育
护理人员在对患者进行健康教育时，必须告知患者静脉输液以及口服用药的区别，让患者明白可以采用药物来进行治疗时，尽量避免输液治疗。这样做不仅可以缓解门诊输液室的压力，降低护理人员的工作量，同时还可以提高门诊的治疗质量。
3.5 业务培训
为了提高护理人员的工作效率以及门诊输液室的护理质量，护理管理部门必须定期对护理人员进行专业知识培训，培训的内容主要包含了专业技能培训以及相关法律、法规的教育，每月定期对患者进行考核。通过对护理人员进行相关培训，提高护理人员的专业素质，不仅可以条门诊输液室的工作质量，而且还可以降低业务不熟悉所引起的护患纠纷。
3.6 管理流程的完善
为了提高门诊输液室的工作质量，就必须对传统护理管理工作中的不合理流程进行改善，例如将排队输液的方式改成叫号等待。通过对传统护理过程中存在的缺陷以及问题进行深入分析，并提出相应的改善措施，不仅可以降低输液过程中的误差，同时还可以提高门诊输液室的工作效率以及输液有效率，降低了医疗事故的发生率，最终提高了医院的整体工作质量。
本研究的结果显示，通过对门诊输液室存在的护理问题进行全面分析，并提出相应的解决措施来对护理工作进行改进，大大提高了门诊输液患者的护理质量。由此可见，医院在开展日常护理工作时，通过对护理工作中存在的问题进行总结，并实时对其进行改进，提高了医院的整体护理质量。
参考文献：
[1] 季文英，张青丽，项崇悟等.流程优化在门诊输液室管理中的应用[J].解放军护理杂志，2011，28（1）：61-62.
一、门诊护理人员，必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待病员，要讲文明礼貌、态度和蔼，待病人如亲人，全心全意为病人服务。
二、做好开诊前的准备工作，维持好门诊秩序，科学地组织安排病人就诊，按各科专业分诊。对老弱病残及行动不便的病人，优先照顾就诊。对危重及病情突变的病人配合医师采取积极有效的抢救措施。
三、门诊护理人员在门诊部、护理部领导下进行工作。选派高年资护士，并较长时间固定。
四、认真做好病人的预检分诊工作，对传染病人要按病种分类，安排隔离房间就诊，以防交叉感染，诊断明确者转传染病医院治疗。
五、门诊环境要做到清洁、整齐，做好病人的就诊指导和卫生宣传工作，利用各种形式，根据不同季节宣传常见病、多发病的预防和治疗知识，提高人民群众的自我保健能力。
六、严格执行消毒隔离制度，诊室每天喷洒消毒液一次，桌椅、诊查台每天用消毒液擦拭一次，医疗器械按规定流水线灭菌，防止交叉感染。
七、门诊护理人员，要负责各种医疗器械及各种医疗用品的保管、维修和补充，以利于医疗护理工作的顺利进行。
八、下班前要整理好室内物品，关好水电开关及门窗，防止意外事故的发生。
我院出台的《20xx年至20xx五年发展规划》，这个《规划》计划于xx年底之前做好“二甲复审”达标工作。结合我科实际情况今年眼科增设眼视光学门诊和眼镜店，开展准分子屈光手术和眼镜的验光配制，拓展业务范围，增加业务收入;耳鼻喉科增加综合治疗台1台，引进专科医师1名;另外增设门诊急救室，并配制相关抢救设备，增设预检台和发热门诊，为创“二乙”打好基础。
二、加强科室管理
在医院领导和各分管委员会的指导下按“四川省二级乙等综合医院评审标”中的三级管理制度成立科室医疗质量管理、医疗安全管理、医院感染管理、药事管理、病案管理、输血管理等领导小组，完善各领导小组管理制度和工作职责，定期组织开展活动，对科室存在的问题进行自查，讨论整改措施并督促实施，提高了科室的管理水平。
三、狠抓医疗质量管理，进一步提高全科医务人员整体素质。
坚决贯彻执行医疗核心制度，由医疗质量管理小组定期组织开展学习，使核心制度人人知晓并熟练掌握，不定期抽查门诊日子、门诊病历、处方的书写情况，检查“合理检查、合理治疗、合理用药”的执行情况，诊疗活动中按照操作规范进行管理。制定医疗质量考核标准，按标准进行考核，并设立奖惩制度。使各项规章制度真正落实到工作实际中，使工作制度化、规范化，防止医疗差错、医疗事故的发生。
四、加强业务学习、法律法规学习，提高业务水平，规范医疗行为。
定期组织科内讲课，对专科知识，专科技能，急救知识，急救操作进行学习培训，并组织全科室人员对医疗法律法规、规章制度进行学习，提高医务人员业务水平和职业素质。
五、提高服务水平
制定并执行岗位人员职责，行为道德规范，学习廉洁行医制度、医患沟通制度、医德医风规范，医师行为规范、医技人员行为规范、护理人员行为规范等，实施医德医风考核制度和奖惩制度，窗口服务人员学习文明礼貌知识增强沟通能力，全方位提高门诊服务水平、提升医院形象。
六、加强院内感染和传染病的管理，严格执行《医院内感染报告制度》和<<传染病报告制度>。
检验科、内镜室是我科院感重点科室，要严格执行消毒灭菌制度，由院感管理小组负责检查，督促整改，控制院内感染的发生率。对<<传染病报告制度>>组织学习，做到医务人员人人知晓，杜绝瞒报、漏报。使传染病报告率达到100%。
七、实施科务公开，制度科务公开制度，定期召开科务会，对科室的规划、业务开展情况、人员情况、绩效考核、奖惩情况进行公开。
【关键词】人性化管理；门诊护理；管理
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0313-02
人性化管理是指将人性理论学应用于管理，在整个管理过程中充分注意对人患者的尊重、物质和精神激励等人性要素，积极激发其主动性和积极性，提高护理质量。近年来，随着人们生活水平的提高和医疗技术的进步，患者对医疗服务需求日益增长，护理工作的重点不再是打针、换药等工作，而是体现“以人为本”的护理理念，门诊作为医院的服务窗口，门诊护理的质量直接关系到医院的形象，门诊护理人性化管理模式可有效减少医患矛盾，实现优质、高效的护理[1]。本文探讨分析人性化管理在门诊护理管理中的应用效果，以提高护理质量和效率，现报道如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料
随机选取我院门诊科2014年1月至2015年1月收治的180例患者为研究对象，其中男性44例，女性36例，年龄21～48岁，将所有患者随机分为人性化护理组和常规护理组各90例，两组间患者年龄、性别、病情等临床资料比较无显著性差异，具有可比性。所有患者排除有心理问题和认知功能障碍患者。
1.2 方法
对照组实施传统常规护理方法，人性化护理组实施人性化管理模式：（1）改变护理人员传统管理观念，要求护理人员将人性化的额护理理念作为核心内容，建立严格的管理制度，实施合理的奖惩措施，合理使用物质和精神鼓励带动护理人员的工作积极性，不能一味靠权力采取强制管理，坚持一切从“人”出发的管理理念。管理人员避免在公共场合指责与批判护理人员，尊重其自尊性，将整体和个性化相结合，保持轻松愉快的工作气氛，消除压力的负面影响。（2）提高人性化服务质量，在门诊大厅设立急诊服务中心，放置醒目的路牌指示，方便患者就诊，给行动困难患者提供免费轮椅，并配备专人护送患者就诊，服务大厅提供免费饮水，测量血压、体重和温度等便民措施；在门诊各个诊区设立便民箱！还包括老花镜，一次性饮用水袋，针线等。对急症和危重患者开通绿色通道，派专人进行导诊服务，设立意见簿，记录患者对护理人员的建议和意见[2]。（3）加强护理人员个人素养和业务素质培训，护理人员要保持衣着整洁，微笑面对患者，主动热情与患者交流，耐心听取、积极解决患者需求，建立良好的沟通关系；不断提高自身业务技能，学习一定的心理知识、内科和外科基础病知识，熟悉医院收费标准及检查前注意事项，掌握常见疾病的临床表现症状和致病原因，每月开展一次服务案例分享会，半年最少参加1次护理技能培训和考核。（4）加强对患者的心理干预和健康教育，对于焦虑、忧愁的患者要积极进行开导，有针对性进行心理辅导，主动与患者亲切交谈，消除顾虑，保持良好的心态接受治療；对患者进行健康指导，教会家属护理方法，讲解病因、病情及治疗前后注意事项，指导患者合理饮食[3]。统计两各护理组患者投诉情况及满意度，比较两组不同护理管理后护理风险事件和纠纷事件发生率。
2 结果
2.1 两组患者对护理满意度比较
从表1可以看出，人性化管理护理组患者满意度评价明显高于传统常规护理组，两组间比较具有显著性差异（P<0.05）。
2.2 两组护理投诉、护理风险事件、纠纷事件情况
3 结论
门诊护理是医院形象和声誉的直接窗口，在门诊护理实施人性化管理模式，主要临床目的是提高患者满意度，降低医疗事故和医疗纠纷事件的发生率，提高临床护理质量。人性化管理在护理管理中坚持以人员为本，在护理过程坚持以患者为本，贯彻实施让每一位患者满意的方针，不断推行人性化管理模式和服务举措，秉承“以患者为中心”的服务理念，改变护理人员传统管理观念，合理使用物质和精神鼓励带动护理人员的工作积极性，提高人性化服务质量，加强护理人员个人素养和业务素质培训，加强对患者的心理干预和健康教育，能够调动护士主动工作的积极性，主动与患者交流，解决患者困难，促使护士积极学习新知识，掌握新技能，同时增强科室的凝聚力，提高工作效率和护理质量，降低护理风险。本文研究结果显示，人性化管理护理组患者满意度和护理质量评价明显高于传统常规护理组，患者投诉率、风险事件发生率和纠纷事件发生率均明显低于传统常规护理组，两组间比较具有显著性差异（P<0.05）。
综上所述，在门诊护理实行人性化管理模式，有突出的临床应用效果，可有效降低风险事件发生率、患者投诉率，提高患者满意度，从根本上提高护理质量，有效减少医患矛盾，值得在各医院推广应用。
参考文献：
[1]梁碧宁.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2005，4（4）：54-55.
[2]洪惠娟.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果[J].中国乡村医药杂志，2014，21（22）：77-78.
关键词：门诊,护理管理,满意度
随着社会的发展与进步, 特别是我国医疗体制改革的不断深入, 门诊在医疗系统中占据着越来越重要的地位。门诊是医院的前沿阵地, 是病人到医院就医的第一站, 是联系医院与社会的纽带。门诊作为医院面向社会的窗口, 能否为患者提供优质服务, 即意味着患者能否得到及时有效的诊断治疗。因此门诊工作是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等相互交叉的多流程、多环节的服务体系[1]。
患者一般都不具备相关的医学知识, 患病后, 通常处于紧张、慌乱的状态, 在进入医院时需要进行挂号、就诊、治疗等多项繁琐的程序, 陌生的环境也会使患者产生较为紧张、慌乱等复杂的心理反应, 及时的引导患者就医缩短患者的疼痛, 是门诊护理人员首要的工作, 因此护理人员应该爱岗敬业, 做到急患者所急, 以耐心细致的解答引导患者按流程就诊, 缩短就诊时间这将能得到手术治疗或者药物治疗之外的疗效[2], 同时也是评价护理人员护理工作和素质高低的一个重要的指标。
我院门诊量较大, 所以在门诊管理中重视护理管理, 规范护理程序, 为患者提供全面的护理服务, 提高护理工作质量, 是非常必要的。为此我们对我院门诊护理人员工作进行了以下总结和分析。
1临床资料与方法
1.1对象选取选择2014年1月~2015年1月期间我院358例门诊患者和门诊护理人员, 作为研究对象。门诊护理人员包括主任护师一名、副主任护师三名、主管护师六名、护师四名、护士一名, 学历均为本科。
1.2研究方法将护理人员随机分为两组, 一组为管理组, 另一组为对照组。管理组进行护理管理, 对照组常规护理工作, 仍按平时工作程序进行工作。两组人员对门诊患者服务期间, 对患者采用拦截式问卷调查法, 收集患者对两组护理人员工作相关情况, 并进行比较。
2护理管理
2.1人性化管理护士长必须切实了解科室内每一名护士的具体情况。在用人时, 做到合理授权, 将“目标、权力、责任”合理地分配给门诊护士, 实现民主化管理, 使工作建立在充分信任的基础上, 让门诊护士真正做到以主人翁的工作态度进行工作, 真正体现其个人价值, 让门诊护士具有发自内心的满足感和成就感;在管理过程中, 必须建立一个合理能级, 使管理内容动态地处于相应的能级中, 充分发挥能级作用。护士长必须做到谦虚谨慎、作风朴实、雷厉风行, 与门诊护士进行积极有效的双向沟通和交流, 积极倾听护士及其收集的患者的不同意见, 这有利于科室的管理工作良好有序地运转。既做到了相互尊重, 又与她们拉近了距离, 使她们有机会缓解自己的内心压力, 充分发挥其工作的能动性。
2.2更新服务理念, 增强服务意识教育护士树立“以患者为中心”的服务理念, 变被动服务为主动服务, 安排护理人员提前30分钟上班, 每周四利用中午午休时间召开护理人员座谈会, 减少患者的等候时间:主动为老年人、残疾人等特殊患者服务, 为行动不便者提供轮椅、推车、搀扶到诊室就诊;对患者做到热心、细心、耐心、关心[3]。时刻要以患者为中心, 经常换位思考, 为患者提供高效、优质的护理服务。
2.3正确协调护士的冲突与矛盾由于每个护士的思想觉悟、脾气性格、能力水平、文化水平和社会背景等因素各不相同, 往往会出现一些工作、利益、人际关系方面的冲突和矛盾;门诊护理管理者必须及时了解情况, 正确的分析和认识各种冲突和矛盾发生的原因和症结所在, 积极采取合理有度的方法和手段, 缓解和消除护士之间的各种摩擦和矛盾, 营造一个和谐融洽的“大家庭”, 逐步形成工作合力, 提高门诊护理质量。
2.4加强门诊护士的管理针对门诊部护士岗位分散, 忙闲不均等情况, 实行弹性排班制。在门诊工作量大的情况下, 积极配合各科门诊大夫做好了分诊工作。针对大部分护士缺乏“慎独”精神, 制订门诊部护士“日汇报制度”。即每天下午下班前10 min各岗位护士到门诊部集中, 汇报一天的工作及与医生的配合情况, 发现问题及时解决, 这样既了解了各岗位的情况, 又避免了护士早退;为进一步加强门诊部护士的管理, 以百分制考核的形式, 制订了“门诊部护士的奖惩措施”;平时检查与每月检查相结合, 对照标准进行加分、扣分, 与奖金分配挂钩并作为年终考核的依据。
2.5遵循行为原则门诊护士年龄偏大, 在日常工作和生活中, 管理者要时时处处关心爱护他们;在工作和生活中遇到忧愁和困难时, 要给予帮助和支持, 为其排忧解难, 营造一个和谐愉悦的工作环境, 让每一位护士感到有归属感, 感受到门诊部大家的关爱。这样有利于门诊全体护士树立主人翁思想, 积极参与管理工作, 提出合理化建议, 创造良好的团队精神和协作精神, 提高护理工作效率, 提高护理质量;门诊护理工作极易发生护理纠纷和差错, 不能一味的批评和指责护士, 必须和当事护士及其他医务人员共同查找原因, 仔细分析问题的症结所在, 制定防范制度和措施, 达到提高护士的工作技巧及护理质量的目的。
2.6加强业务学习门诊是医院的窗口, 门诊护士的仪表、言行举止、行为规范、人格素质都会给患者留下第一印象。管理者应教育护士要仪表端庄, 落落大方, 面带微笑, 准时上岗, 热情主动接待每一位患者, 礼貌待人, 使用规范化服务用语。熟悉掌握医院布局和就医流程, 正确指导服务对象挂号、候诊、检查。鼓励护士积极参加自学考试及继续教育, 科室针对门诊护士的工作特点, 制订学习计划, 指定学习范围, 每月组织业务学习及考试一次, 操作考试一次, 加强新业务、新知识的培训, 不断提高护士自身的业务素质, 使护理质量进一步提高。在制订严格的规章制度的同时, 要理解、关爱护士, 为她们排忧解难, 争取领导的理解与支持, 减轻门诊护士的失落感, 使其以饱满的工作热情投入到门诊护理工作中去。
2.7增强护士的凝聚力在门诊护理管理工作中实行人性化管理, 调动护士的工作主动性和积极性, 使护士对科室有归属感, 提高科室的凝聚力, 护士以高度的热情积极投入到工作中, 可大大提高工作效率。实施人性化管理以后, 门诊护士能积极主动对工作中存在的问题想办法解决, 能主动化解工作中出现的护患纠纷, 形成了一种积极向上的良好局面, 做到了人人参与科室管理, 同时提高了护理质量。
1.4统计分析采用SPSS 13.0建库, 录入分析。分析方法为χ2检验, 以P<0.05为差异有显著性。
3结果
3.1一般情况共调查患者358人, 男性210例, 女性142例, 年龄范围在21~72岁间, 平均年龄为37.5岁;文化程度以初中、高中居多, 占48%;职业以工人、农民居多, 分别占30%、35%。发放问卷358份, 回收问卷350份, 有效率97.8%。
3.2患者满意度通过患者对管理组与对照组的护理人员在主动服务、仪表、念度、专业知识等9个方面的评价, 两组间9个方面均有显著性差异, 且均为管理组优于对照组。结果见表1。
4体会
在护理管理过程中, 护理人员提高业务水平, 拓宽了护士的知识面和工作思路, 使护士角色得到充分发挥, 可以全面地为患提供专业服务, 提高患者对护士工作的满意度[5]。护理管理后, 护理人员在工作中能够缓解病人及家属的焦虑情绪, 加深护患沟通与理解, 就诊率和分诊的准确率明显提高, 纠纷减少, 国内也有相同报道[6]。而且护理管理注重细节服务, 使护理人员不论在仪表、服务态度、对工作流程的熟悉情况都要有所提高, 而且在人性化管理下, 护理人员有团队协作精神, 能够在服务过程中, 相互协作, 使护理工作系统化、条理化, 患者在就诊过程中也明确感受到这一点。通过门诊护理管理, 使门诊护理工作做到规范化、专业化、系统化, 提高了医院的服务质量, 维护了医院和护理人员的形象。在今后的护理事业中, 我们将进一步学习和应用护理心理学知识, 继续坚持以人为本的服务理念, 为人类康复事业做出贡献。门诊管理中注重护理管理, 可以促进护理人员学习专业知识、主动提供服务、明确职责、爱岗敬业。护理管理可以提高护理工作质量, 规范门诊工作, 提升医院形象。
参考文献
[1]李玉艳.门诊护理管理存在的问题及对策[J].中国误诊学杂志, 20l0, 10 (2) :356-357.
[2]黄阿仙.门诊护理管理存在的问题及对策[J].全科护理, 2008, 6 (0) :1867.
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