人际关系的沟通与技巧（精选10篇）
人际关系与沟通技巧
在人际交往中，有四大禁忌： 第一，忌举止粗鲁。有人认为，在待人接物方面“粗针大线”、简单粗暴，才是劳动人民的 本色，而文雅的谈吐，优美的举止都是资产阶级的“货色”。这种鄙视现代文明的小 农意识，是非常有害的。第二，忌乱发脾气。喜怒哀乐，人之常情也。但是自己的心情不好，应由自己来“消 化”，却绝不可以向他人“发起攻击”，否则是很不文明的。心情再坏，也不要丧失理 智，而应当克制自己的不良情绪，在思想上制怒。脾气暴燥，随便乱发脾气，不仅 会伤和气，而且还会使人对自己“敬而远之”。第三，忌飞短流长。同事、朋友之间讲几句心里话，是不为过的，然而却绝不允许 到处不负责任地传播流言披浯、搬弄是非。尤其应注意的是，切勿对他人的不幸幸 灾乐祸，甚至望风捕影，添油加醋，把人家的隐私与苦楚作为自己的谈资。第四，忌说话过头。与他人相处，切勿说过头活，尤其是不要在公共场合和上班时 间内，随随便便地跟别人打趣逗乐，开过“度”的玩笑。总之，在人际交往中要受人欢迎，请君务必要遵守“三 A 原则”。含义是要求人们在 人际交往中，要尽可能地去接受别人、赞同别人、重视别人。它所以叫“三 A 原则”，是因为在英文中，接受、赞同、重视这三个词的第一个字母，都是 A。美国学者布 吉林认为：“三 A”有如满足人们自尊心的基本食物，在人际交往中，不可被其他东 西所替代。他的话是值得每位朋友记取的，假如大家不想被人讨厌的话。第二，如何处理好人际关系
一、在现实社会中，由于各人的性格、秉赋、生活背景及目的等等的不同而产生的思想上的一定 隔阂，这是正常的，也是可以理解的。倘若在工作或生活中和所有的人都合不来，那就不正 常了，需要作自我调整并加以改变。人依据其年龄、性别、职业、职位、所处环境等情况 而扮演着不同的社会角色。在与人接触时，不同的角色有着不同的行为规范，所以在和不同 的人相处时，有不同的要求和技巧。在这里我仅就您所提出的问题，即如何与同事相处发表 些意见。首先，要处处替他人着想，切忌自我中心。要搞好同事关系，就要学会从其他的 角度来考虑问题，善于作出适当的自我牺牲。要做好一项工作，经常要与别人合作，在取 得成绩之后，要求共同分享，切忌处处表现自己，将大家的成果占为己有。提供给他人机会、帮助其实现生活目标，对于处理好人际关系是至关重要的。替他人着想还表现在当他人遭 到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。良好的人际关
系往往是双向互利的。您给别人 的种种关心和帮助，当您自己遇到困难的时候也会得到回报。其次，要胸襟豁达、善于接 受别人及自己。要不失时机的给别人以表扬。但须注意的是 要掌握分寸，不要一味夸张，从而使人产生一种虚伪的感觉，失去别人对您的信任。再次，要掌握与同事交谈的技巧。在与同事交谈时，要注意倾听他的讲话，并给予适当 的反馈。聚神聆听代表着理解和接受，是连接心灵的桥梁。在表达自己思想时，要讲究含 蓄、幽默、简洁、生动。含蓄既表现了 您的高雅和修养，同时也起到了避免分歧、说明观 点、不伤关系的作用，提意见、指出别 人的错误，要注意场合，措词要平和，以免伤人自尊 心，产生反抗心理。幽默是语言的调 味品，它可使交谈变得生动有趣。简洁要求在与人谈话 时掌握该说的说，不该说的不说。与人谈话时要有自我感情的投入，这样才会以情动人。此 谓之生动。当然要掌握好表达自
己的技巧，需要不断的实践，并不断的增加自己的文化修养，拓宽自己的视野。最后，要 抽时间和同事打成一片。培养自己多方面的兴趣，以爱好结交朋友，也是一种好办法。另外，互相交流信息、切磋自己的体会都可融洽人际关系。搞好人际关系是一门艺术。所有的人 都需要不断的学习和实践、才能臻于娴熟。希望你能根据自己的具体情况，作一个自我分析，从而冲破自我封闭的篱笆，虚怀若谷，去建立一个和谐的人际关系！!
1 沟通交流的技巧
1.1 诚信对待患者, 尊重患者, 同情患者。
在日常护理中应将患者视为一个完整的有生理、精神需要的综合体。注意维护患者的人格和权利, 与其交流的语气婉转, 态度温和, 鼓励患者说出自己的想法。
1.2 倾听的重要性。
交谈包括听和说两方面, 护士通过听其言和观其行而获得较全面的患者信息, 倾听时需要全身心投入, 以达到共情的效果。
1.3 关心患者, 了解患者。
全面掌握患者的检查结果和治疗情况, 清楚患者医药费用情况, 了解患者和家属的心理情况, 关心患者的生活, 及时处理患者存在的问题, 得到患者的信任, 缩小与患者之间的距离。
1.4 留意患者, 对患者的需要及时做出反应。
关注患者的表情和情绪变化, 关注患者的感受, 留意患者对自身病情的认识和对医护交流的期望, 同时也要时刻省察自己的情绪, 学会自我监督与控制。护士要对患者表达的语言或非语言信息及时反应, 帮助患者处理问题, 满足患者的需要。
2 提高护理人员素质
2.1 护理人员要具备良好的思想素质和业务素质及丰富
的学识, 必须热爱护理工作, 真正树立起全心全意为患者服务的职业责任感。护理人员必须努力钻研业务, 了解有关基本原理, 熟练掌握各项操作技术, 树立严谨的工作态度, 保证患者得到良好的护理。
2.2 做好心理护理工作。
患者住院后思想上会产生许多变化, 如:对疾病预后的担心、手术的恐惧、对住院环境的陌生、对经济的担忧等等。护士要经常与患者谈心, 安慰鼓励患者, 培养其乐观的情绪, 增强患者战胜疾病的信心, 使其配合治疗;对一些不通情达理、不配合者以说服为主, 讲道理, 做好解释工作。
关键词：人际沟通；赞美；技巧
善交际者一般都善赞美。赞美之词犹如沙漠中的甘泉一样让人的心灵受到滋润，具有一种不可思议的推动力量。人人都渴望被别人赞美，因为这是别人对自己的一种肯定，一种认同，也代表着自己的价值。林肯说：“每个人都喜欢赞美。”赞美恐怕是这个世界上最美丽的语言，任何人都无法抵挡赞美的力量。但如何赞美别人，却要掌握一定的技巧。赞美的技巧主要有以下几个方面：
一、赞美语言要恳切
坦然地欣赏别人，才能真诚地赞美。赞美越具体，表明你越关注对方，所以说，具体的程度与你关注的深度是紧密相关的。如赞美女人漂亮，能详细地说出漂亮在哪里，那么赞美的效果将大不同。因为具体化可视可感觉，真实存在，对方自然能够由此感受到你的真诚、亲切与可信。
既然具体化赞美能收到如此奇效，那么，我们赞美时可以列举具体事实，说出感想来赞美。真正能够引起被赞美者好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。
二、赞美要投其所好
赞美要因人而异，要考虑对象的性格特征、身份和地位。老年人总希望别人不忘记他过去的辉煌，与其交谈，可多赞美他引为自豪的过去；对年轻人赞扬他的创造才能和开拓精神；对于孩子，激励、鼓舞的话语，会使孩子信心倍增，成长更健康；对自己的长辈，要赞美他的人生阅历、成就和后人。对不同的对象，恰当地赞美表达的是一个人对他人的一种诚心、善意和欣赏，传达的是对他人的一种认可、信任和情感。
三、赞美别人得意之处
交谈过程中，如果对方谈到自己的得意之事，那就是渴望与别人分享自己的喜悦。这也可以看成是他准备接受别人赞美之辞的信号。此时，就要停下所有的事情，接过话题顺势赞美一番，以满足对方的心愿。
一个人真正得意之处是常常挂在嘴边的。律师会以自己办的影响较大的案子而得意，碰到律师可以说：“你办的案子都非常出色。”一个教授必然以自己发表的论文和专著为荣。公司领导谈到最近做成了一笔大生意的时候，则可以通过如“不得了，我还从来没看到过这么大的订单呢”这样的话来表达自己的敬佩之情。
没有人不希望自己引以为荣的事情受到别人的重视和褒奖。你真诚地表达出自己的感受时，对方马上会产生一种亲切感，与对方的心理距离也会大大缩短。
四、赞美也有“保质期”
观察到别人的变化，就要及时赞美。注意到对方当时的变化，你所能传达的也是你当时的真实感受。一旦时空变换，什么都会变化，所以，看到别人的变化要适时赞美，不要留下遗憾。赞美得越具体、越及时、越特别，效果就越明显、越惊人。
五、借他人之口的赞美更显真诚
借他人之口的赞美比直接赞美的对方的效果要好很多。通过转述，间接地赞美，能让对方从中感受到自尊、欣赏、愉悦和成功，为双方创造出一种热情友好、积极肯定的交往气氛，同时也赢得对方对自己的赞许。
六、赞美要措辞精当
赞美的语言要表达准确，不能偏离事实。一些人喜用如：久仰大名、如雷贯耳、百闻不如一见等恭维词作为赞美之词来赞美他人，给人虚情假意的感觉。赞美要发现對方的闪光点，基于事实，恰如其分地表达出来，这样的语言才能使对方感到惊喜万分。
总而言之，赞美是改善人际关系的润滑剂。发自内心、恰如其分的赞美，是建立良好人际关系的必要条件。我们要学会赞美，掌握赞美的语言艺术，提升自己的职场竞争力以及生活中与人交往的能力。
参考文献：
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首诊负责制是基本医疗规章制度之一。主管医师采集病史、书写病历、负责诊治，对患者病情和诊治情况最为熟悉，科室主任、上级医师可通过查房了解病情。患者病情的解释原则上应由以上人员实施。值班医师值班期间解释主要限于疾病本身，特别是有医患矛盾或医患纠纷的患者，解释犹需谨慎，防止众说不一、自相矛盾，造成患者思想疑虑、医疗工作被动。
2..缓解矛盾，避免矛盾升级
医疗行业是一个高风险的行业。医疗诊治效果还不能做到尽如人意，医患矛盾在所难免，但处理医患矛盾，将医患纠纷消除在萌芽状态，有赖于有效的医患沟通。坦诚布公地与患者及家属交谈，是患者误解的耐心解释，是自身工作不足的诚恳致歉，不要文过饰非、寻找借口，以免激化矛盾，酿成医疗纠纷。只要态度和蔼、解释得当，多数医患矛盾是可以缓和的。
3.无理取闹，依法依据解决
受当前新闻媒体和社会舆论的影响，少数患者对医院和医务人员信任度下降。冷明祥等。对多家医院医患关系调查结果表明：患者对医务人员表示信任的仅为10.38%，医务人员认为医患之间互相信任的只有25.96%。患者维权意识增强，个别患者对医院和医务人员心存隔阂，对医疗诊治过度敏感，刻意刁难、无理取闹，以达到要挟医院、获取赔偿的目的。对此应义正言辞，用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范，就更显权威性和有效性，对于维护正常的医疗秩序是必不可少的。
月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。
经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。
点 评：
人的美也如自然美、艺术美一样，具有一种不可抗拒的吸引力。女性在舞会上总是喜欢接受英俊潇洒的男子的邀请;在选择伴侣时，男性总是喜欢挑选如花似玉、风姿绰约的女子为对象;在日常生活中，人们也总是对外表俊美的人更饶有兴趣、刮目相看、品评较高。美的人能吸引他人，这是因为美能给他人一种心理上的愉悦感，使人感到赏心悦目。
当然，这里所说的人之“美”包含着外表美与内在美两个方面。外表美首先给人良好的第一印象，使人感到愉悦，给人以吸引。为了适应人们这种天然的心理需要，注重自己的仪表，讲究风度，是很必要的。这不仅是对别人的尊重，也是对自己的尊重。随着接触的频繁，内在美便超过了外表美给人以经久不衰的吸引力。人们总是喜欢那些表里如一的人。一个人尽管具有令人羡慕的外表，但内在品质冷酷无情、贪婪成性、邪恶自私……他仍然不能获得良好的人际关系;而一个具有忠诚无私、热情善良、开朗正直的人，尽管其貌不扬，仍然能像磁石一样吸引人并与之建立起密切友好的关系。那些天生缺乏外表美的人，务必要发展你的精神、态度和个性，从而洋溢你的内在美。这类人中有不少因此而成功，成为社交场上受欢迎的人物。
熟悉性
人际关系的由浅到深，是从相互接触和初步交往开始的，通过不断的的了解，才开始引发对一个的的喜欢。可见,熟悉对人际吸引力会产生很大的影响,事实上,仅仅看到某人，就能增强我们对他的喜欢，这是就曝光效应。那么，为什么会如此呢?伯恩斯坦用进化论的观点加以解释，他认为在进化过程中，人类常以小心的方式不断把去应付不熟悉的事物，通过与环境不停的相互作用，给我们带来危险的不熟悉的事物慢慢地为我们所适应，也就变得熟悉和安全了。随着戒心的解除和舒服性的上升，人们对该事物的正性情感也必然增加。可见，增进喜欢需要有一个最佳水平的曝光频率，也就是熟悉性。
接近性因素
接近性因素对人际交往有着十分重要的影响。人们常说;远亲不如近邻。十几年前当我们还是住着老式住宅时，左右前后的邻居全都认识，面且越是相邻的关系越是密切。美国心理学家费斯廷格在1950年做了一个简单的有趣的实验。这位心理学家对麻省理工学院17幢已婚学生的住宅楼进行了调查，而调查的对象完全是随机的，后来发现，在这个居住区中，居住距离越近的人，交往的次数也越多，关系越密切，在同一楼层中，和紧隔壁的邻居交往的机率是41%，和隔一户的邻居交往的机率是22%，和隔三户交往的机率只有10%，实际距离增加不了多少，但其亲密程度则大不相同。不难看出，较小的空间距离有利于建立密切的人际关系，时空的接近性是影响人际吸引的重要因素，但随着时间的推移，它所发挥的作用会慢慢变小。
首先，距离的邻近为人际交往创造了频繁接触相互熟悉的环境，而熟悉是建立友好关系的前提条件之一。越是邻近的人，交往的机会就越多，机会越多越熟悉，越熟悉就越了解。这就是所谓“日久生情”的道理。其次，距离邻近影响着相互之间的利害关系家都比较重视搞好邻近关系。中国有句俗话：“远亲不如近邻，近邻不如对门。”如果你与周围的人相处得比较融洽，在遇到困难时，大家热情相助，就会使困难得到较快的解决;如果你与周围的人关系紧张，在遇到困难时，大家不仅不帮助，还会幸灾乐祸，这时候你就会品尝到世态炎凉的滋味了。所以，在你和周围人交往中，经常关心和帮助他人，这样不但对他人有好处，对自己也将十分有益。
相似性吸引
常常有这种情形，有的人初次见面，就能和人聊得热火朝天，很快交上朋友，这就是“一见如故”o有人认为这是缘分。其实不对，主要是因为他们之间有许多相似性因素，从而产生较强的吸引力，所以才能一见如故。具体地说，这些相似性因素包括：在态度、信念、思想、理想、目标、志趣等方面的“志同道合”;在教育水平、经济收入、职业身份、社会地位等方面的“门当户对”;因经历、遭遇相似而产生的“同病相怜”。
果追求相似性吸引的心理归因的话，只要稍加注意一下你周围朝夕相处的人们，就不难发现这样一个事实：一方面，态度等方面相似的人往往具有共同的心理特征;另一方面，每个人都对自己满意和喜爱，人们喜欢与自己相似的人，实际上是一种间接的自我肯定和欣赏。了解了这些，我们就知道，懂得建立和培植友谊的人，一定善于寻找和创造相似性因素。
可见，相似性在人际吸引力的大小上发挥着重要作用。
互补性吸引
人们不但追求文化历史背景、个性特征、态度、价值体系的相似性，而且还追求需要的互补性;膛在人格上与自己相似的人，而且还喜欢能满足自己的需要、补充自己人格的人。当双方的需要及对另一一方的期望正好成为互补关系时，就会产生强烈的吸引力，从而形成密切的人际关系。
相似性和互补性事实上是相互联系、相互作用的。有些时候人们要追求相似基础上的互补。每个人的性格、志趣等除具有个别特征以外，还具有共同的特征。比如，爱国、恨敌、正直、从善、爱美、好学等，而这些就是我们喜欢与之交往的基本点。这说明，人们为了和谐相处和完善人格，总是把相似性和互补性结合起来考虑，不但要求对方在人格、物质、心理诸方面与自己相似，而且要求双方需要的满足能相互补充。事实上，有些性格迥异的人，因为能求大同、存小异，各自尊重对方的性格，保持自己的兴趣，互相支持，互相适应，互相补充，所以生活得很有味道。
报偿性因素
在人际交往中，双方或一方具有要达到一定目的、满足一定需要的想法，并由此而产生了交往，这种吸引就是报偿性吸引。可见，报偿是自觉或不自觉的人际交往中的一种社会动机。在现代效益观念日益增强的情势下，交往能否互惠互利，能否从中得到好处，这种报偿性的社会动机，更明显地支配着社交的频率和深。交往中能够在物质上或精神上得到某种报偿，则交往活动能产生吸引力，得到的报偿越多，交往的吸引力就越大。
君子之交淡如水，小人之交甘如饴。真正的友谊靠的是赤诚相见、志趣相投，而不在于甜言蜜语或重金送礼。君子之交是“神交”，即以精神上的互相交流为乐趣，不仅能经得起时间考验，也经得起外界环境的考验。也只有这样的友谊才算得上纯真，才可以地久天长。总之，君子之交与小人之交的根本区别在于：前者追求的是精神报偿，后者追求的是物质报偿。
能力性因素
英国作家毛姆写道：“友情有两种类型。第一种类型是一种动物性本能的友情……第二种类型的友情是理性的，即被对方的才识所吸引，对方具有自己陌生的思想，能预先看见未知的人生，有情丰富的经验……”事实确是如此，凡是聪明能干、知识丰富而又热情的人一般都能引起人们的喜爱、钦佩、尊重和敬慕，在人际交往中具有吸引力。因为与这样的人交往，可以使自己变得充实起来——知识上充实，精神上充实，生活上充实。人们崇敬名人，实际上就是被名人较强的能力所吸引的缘故。所以，要想对他人有吸引力，提高能力是一种行之有效的方法。有理由相信，随着你事业的蒸蒸日上，你的吸引力也就越来越强。
在现实生活中，我们还会常常碰到这种情形，有人在道德品质方面有严重的错误，但他某方面的才华却很突出，很能吸引人，这种人不是不可与之交往，但要在交往中注意，不要让他的坏习惯、坏思想影响你。如果你能用健康的思想影响他、改造他固然好，但如做不到的话，最好保持“独善其身”至于那些意志不坚定、对拒绝诱惑缺乏自信的人，最好不要交这种容易把你带坏的朋友。
个人特征
一般来说，个人特征主要包括一个人的外貌，性格和能力，品质等。
首先说一个人的外貌。虽然最近全国火热的相亲节目就很好的表现了这一点。我们看到在节目中，由于节目时间限制没有给双方足够的交流时间，完全只能靠第一感觉来选择。这样，那些长相较好的女嘉宾通常很容易得到男嘉宾的青睐，而那些长相不好的则另当别论了。由此不难看出，外貌的确有着很强的辐射作用，因为光环效应的存在，人们往往会不自觉地认为外表好的人也会有其他优秀的品质，如大方，善良，聪明等，自然那些长相漂亮的人就有着更好的人际吸引力。当然，这种情况通常只发生在交往的初期，双方不是特别了解的时候，随着时间的推移，这种光环效应的作用渐渐变小。
其次是性格与能力。性格和能力不仅关系到个体的心理发展，还可影响其人际关系建立。诸多实践表明，个体的良好性格和较强能力，是其人际交往中引人注意、令人欣赏的重要条件，而由此建立的良好人际关系，又是个体事业成功的首要因素。如一个人具有诚恳、坦率、幽默等性格特征，他在人际交往中就容易对他人产生较强吸引力或赢得别人赞赏;又如某人在某方面才华出众，或学业名列前茅、或竟技比赛夺冠等，都会引起众人的羡慕眼光和由衷欣赏，形成“众星捧月”般的人际吸引力。
1 冲突的类型
1.1 一般的冲突：
医院条件好，技术力量雄厚，患者病情轻，经济承受力好或患者对自己的病情有正确的认识，由于患者与护士发生误解，产生了护患冲突，这类护患冲突可界定为一般性护患冲突。
1.2 模糊的冲突：
临床护患冲突中有一种特殊类型的冲突，就是护士与患者双方都按照自己的意愿、想法去行事或要求别人，说的通俗一点就是各执己见，我们称模糊性护患冲突。
1.3 尖锐的冲突：
由于医院条件限制，医师技术力量不足，难以保证患者的生命安全或治疗的效果，虽然经过医护人员的努力，但在现行医疗条件下难以保证抢救的效果；或患者由于自身疾病的原因或经济承受能力，患者不得不面对死亡的威胁或伤残的结果，这一类冲突发生在护士与患者之间的冲突就表现为尖锐的护患冲突。
2 冲突的原因
2.1 期望与现实的冲突：
白衣天使，是人们对护理人员的最高赞誉，她象征着护士的职业形象，患者对护士职业素质有较高的期望值[4]。
2.2需求与满足的冲突：
临床很多重症、急症患者住院后，由于部分或完全丧失自理能力，渴望护理人员的帮助和精心护理。但由于目前医院的物质条件、设备和医疗技术水平，很难满足患者的一切需求，从而引发护患冲突。
2.3 质量与疗效的冲突：
如护理质量好，实际疗效高，反之亦然，这是普通的辩证统一关系。在这种情况下，就产生了护理质量与实际疗效的矛盾，有的患者会错怪护理人员，护理人员感到委屈而发生冲突。
3 冲突的沟通技巧
3.1 建立良好的印象：
作为护理人员在与患者初次接触时，应以端庄的仪表现象，饱满的精神面貌，良好的行为举止，文明优雅的谈吐，熟练的操作技能给患者下良好的第一印象，为取得患者的信赖和建立良好的护患关系奠定良好的基础[5,6]。
3.2 言语有度的沟通：
作为护理人员与患者的语言交流，应让患者感到温暖、亲切、安慰、鼓励。语言清晰，音调适中，语气温柔，以体现护理人员对患者关心体贴。
3.3 倾听需要的沟通：
护理人员的倾听是与患者保持良好沟通的重要环节，交谈过程中应全神贯注的听患者谈话。通过倾听，善于捕捉信息，了解患者的真实想法，听出弦外音。
3.4 安慰体贴的沟通：
作为护士应以高度的同情心、爱心和耐心、真诚的关注患者，设身处地的从患者的角度理解患者的疾苦，做患者的知心人。尽量满足患者的需求。
3.5 沉着冷静的沟通：
作为护士应具备良好的心理素质，遇事沉着冷静。在护患之间产生争执或甚至发生护患纠纷时，要保持冷静的头脑，切勿冲动、感情用事，防止因情绪激动说出伤害患者感情的不适语言。
3.6 机智友善的沟通：
作为护理人员必须有较强的应变能力，临危不乱。遇患者提出质问、责难的现象时，护理人员要思维敏捷，机智应付，切不可用以牙还牙的办法回击患者。
3.7 求同存异的沟通：
护士与患者双方因各自的观念、角度不同，可产生不同看法。若对谈话有异议，观点不一致时，应尽量避免争执，寻找双方的共同点，可采用求同存异的方法进行冷处理[7]。
3.8 与愤怒患者的沟通：
当患者发怒并指责护士时，护理人员首先保持沉默、冷静，沟通重点是倾听患者的感受，理解患者的愤怒和痛苦。认真地对待患者的意见和要求，正确引导患者，重视满足患者需要是较好的解决方法。
3.9 病情危重的沟通：
患者病情危重时，身体都处于极度虚弱状态，应尽量少交谈，多用非语言行为传递信息。对无意识的患者，可持续用同样的轻声细语或触摸的交流方式，刺激唤醒或满足患者的交流需要。
4 讨论
临床所谓护患冲突，是指护患双方处于不协调的矛盾状态中，也是护患双方的因素共同构成的。如果矛盾处理的得当，冲突可以得到消减或消除，如果处理不好则可不断升级甚至发展成纠纷。本文归纳冲突产生的原因有两个方面[8,9]:(1)护理人员方面；服务观念滞后，护理质量不保证，缺乏自我控制能力，技术水平不过硬，非语言性行为影响，收费不明白解释不耐心等；(2)患者方面：不尊重护士劳动，对护士要求过高，经济因素，病情恶化，病痛所致的易怒情绪等。实践表明，在临床工作中，护士与患者的沟通是非常重要的。同时要注意语言性与非语言性的联合应用，不断实践、摸索，总结和提高沟通技巧，只有这样才能提高护士的自身素质，扩展知识面，把与患者的沟通交流当作一门艺术，投入到以患者为中心的护理工作中去，来满足患者生理、心理、社会、文化等多层面的综合需要。给患者以更多的关心、爱心、热心及同情心去护理好每一个患者是当前护理人员的首要任务[10]。
5 小结
综上所述，笔者认为只要护理人员正确认识护患关系中的人际冲突，加强防范，落实沟通技巧，就能维持好护患关系，使护士的自我保护意识得到提高，把护患的冲突降低到最低限度，使护理工作正常有序地进行。
摘要：只要护理人员正确认识护患关系中的人际冲突,加强防范,落实沟通技巧,就能维持好护患关系,使护士的自我保护意识得到提高,把护患的冲突降低到最低限度,使护理工作正常有序地进行。为了提高患者的满意率,减少护患冲突。本文仅就人际关系中的护患冲突及沟通技巧略谈体会。
关键词：护患冲突,人际关系,处理技巧,体会
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李珍珍
（河南工程学院，郑州 450007）
摘要：本文提出了沟通在生活和工作上的重要性，讨论与分析了作为大学生克服自卑、真诚待人、尊重他人、平等待人、宽诚待人、语言艺术的人际沟通技巧，以及职场上与人合作、学会感激、不应太迁就他人、一切着眼于未来的人际沟通技巧。而将要走进职场的大学生如何去做。
关键词：沟通；大学生；职场
一、沟通的重要性
沟通在我们的日常生活中无处不在，良好有效的沟通是我们提升工作效率和生活质量的重要手段。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通是生活、沟通是工作、沟通是生命。快乐沟通 沟通快乐。可见同时沟通可以产生聚合力，团队内良好有效的沟通对于提升团队素质和战斗力同样具备至为关键的作用。良好有效的沟通对于个体而言，具有重要的作用，同样对于一个团队一个组织而言，良好的沟通，可以增强团队凝聚力和团队战斗力。
二、大学生的人际沟通技巧作为大学生，沟通对于我们是非常重要的，它可以使我们的个人品德优化，可以使我们与他人的关系更加融洽。
1．悦纳自己克服自卑心理
要想协调好人际关系，让别人接纳和喜欢自己，首先要悦纳自己。一旦一个人开始喜欢自己一些，那么人就可能更乐于去对待别人。
人际交往是交往双方积极主动的过程，一方主动而另一方被动势必造成交往难以正常进行。主动大胆地与人沟通有利于消除胆小、害羞所带来的交往障碍。只有大胆地尝试，主动地参与社交活动，慢慢地才不会害怕见陌生人，那种害羞的心理也会随之而慢慢被消除。
2、真诚待人、尊重他人是人际沟通的基本原则
大学生在认识交往中真诚待人，需要分清真诚、正直、直率、正言四者间的关系。真诚是指一个人待人的态度，是一个人发自内心而不是虚情假意的对他人的关心和尊重。正直是指一个人的品格。是对一个人稳定的、一贯的品质牲的判断和评价。人与交流时，应该讲究方式方法，尤其在表达不满时更是要考虑到交往对象的接受程度，以便于工作能够优化人际关系，减少人际之间不必要的冲突和磨擦。
一般情况下，在表达不满时，我们认为应该遵循如下两条原则：对事不对人，对己不对人。一般而言，大学生的领悟性都是很强的，在一个人委婉地表达了自己的不满之后，是会有所感悟的。
要求获得尊重是人的五大基本需要之一，而且是属于人的高层次的精神需要。要做到对他人的尊重，就要做到：首先，要学会面带微笑；其次，要认真倾听。尊重的另一个重要的表现方式是认真会倾听。用眼睛观察对方讲话的表情，用脑子分析对方讲话的意图，以示对交往对象的尊重，即使对方讲的话并不十分令人感兴趣，也应让人家把话讲完。
一般来说，大学生的自尊心都比较强，因此，大学生在人际交往中尤其要注意尊重别人的原则，不损害他人的名誉和人格，承认或肯定他人的能力与成绩。注意在态度上和人格上尊重同学，平等待人，讲究语言文明、礼貌待人，不开恶作剧式的玩笑，不乱给同学取绰号，尊重同学的生活习惯。
３．平等待人是人际交往的基础
交往中的平等主要是指精神和人格上的平等，主要是指精神和人格上的平等。实际生活中，交往双方在政治、经济、文化、社会地位等方面是很难完全平等的，每个人的相貌、才学等也是有差异的，但每个人的人格尊严应该是平等的。
然而，现实生活中，人际之间真正要做到平等交往是很困难的，要把所把握平等交往的原则一方面要一视同仁，平等待人；不以貌取人，以势取人，以才取人，以物取人，以家境取人，以学习成绩取人。另一方面，也要平等待己，克服自卑心理，不要自视低人一等。
４．宽诚待人体现大学生的良好品格
新时代的大学生，应该有远大的志向和更加广阔的胸怀，应该严以律己，宽限以待人，应该在与人交往中学会忍让，学会妥协，学会宽恕别人，这在某种意义上是一种更高水平的人格风范。
大学生在沟通中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度，不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任，做到“宰相肚里能撑船”。只要胸怀宽广，发火的人一定也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有涵养“肚量”的表现，是建立良好人际关系的润滑剂，能“化干戈为玉帛”，赢得更多的朋友。
5.掌握人际沟通的技巧和语言艺术
沟通方式的得体与否真接影响到良好人际关系的好坏。人际沟通中，语言是土壤，非语言技巧是雨衣阳光。
只有有效将语言和非语言沟通技巧有机地结全并在现实沟通中最大化地加以运用，是当代大学生必备的能力之一。沟通时要注意：称呼得体，说话注意礼貌，表达清楚、生动、准确、有感染力、逻缉性强，适度地称赞对方，避免争论。
语言艺术运用得好，才能吸引和抓住对方，调动彼此倾谈的激情、兴趣，从内容到形式
[1]适应对方的心理需要知识经验、双方关系及交往场合，使交往关系密切起来。
3）职场人际沟通技巧
1、告诉别人你是谁
人与人交往都是有一些或表或里的缘由的，而这些缘由的目标都是合作，商务往来是一种合作，摆脱寂寞也是一种合作，即便是复仇也要在你的合作下才能如愿以偿。
而合作的基础是资源。你如果没有对方需要的资源（资源、权势、美貌、才华、个性、善良等等），就不要指望对方会积极，持久地对待你，其实我们也是这样，你在乎的东西才会吸引你。
为了很好地与人合作，同时也给自己更多的机会，我们就必须和清楚地表现自己的资源和做人的原则，所谓”丑话说在前头“，就是使大家都知道你的原则，你不能接受什么，你不可失去什么，你的原则表述的越清楚，这使人们更容易在水中犯错误。别人也就越知道该怎样对你，就像领袖必须让所有人敬畏一样，表现出个性中强悍的一面不是坏事，事实证明，这更有助于导致长期的合作，同时也更公平，就像在运动员比赛前一定要让他知道比赛规则一样，这种意义上说火比水更安全，因为人们知道火的厉害故而比较谨慎，而水却很难让人觉得敬畏
2、学会感激
成功学家安东尼指出：成功的第一步就是先存一颗感激的心，时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物，忠告，或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。
及时回报他人的善意且不嫉妒他人的成功，这不仅会赢得必要而有力的支持，而且还可以避免陷入不必要的麻烦。嫉妒逼人不仅难以使自己”见贤思齐“，虚心向善，而且也会影响自己的心情和外在形象，更主要的是，这会使自己失去盟友和潜在的机遇，甚至还会树立 2
强敌——因为一般来说，被别人嫉妒的人应该不会是弱者，以”一报还一报“的心理，他也不会对你太客气。
你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。
人际关系就是善意的关系。人是三分理智，七分感情的动物。士为知己者死，从业者可为认可自己存在价值的上司鞠躬尽瘁。“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺，信任就会被信任，怀疑就会被怀疑。爱就会被爱，恨就会被恨。”
如果你拥有对别人有用的信息而不与别人交流，那么你会发现一些有趣的事情，既别人拥有的对你有用的信息也没有告诉你。
帮助别人也是帮助你自己。人们真诚地帮助别人之后，同时也帮助了自己。伸出你的手去援助别人，而不是伸出你的脚去绊倒他们。一个与人为善，一心做事的人也许会流一些血，[2]但胜利最终回属于他的。
3、不应太迁就他人
一味迁就挑衅者和违规者的结果往往是小人得志，君子遭殃。就像在一个房间里，你气喘吁吁，,却有人坐在你旁边好不体贴的冒烟，如果你不告诉他你的感受，你就得走开；而如果你走不开，你就得忍受下去，而冒烟的人也决不会感激你的“宽容”。你在帮助他养成不顾及别人感受的习惯和性格。你害了自己也害了他，因为一个人是迟早要为性格的缺陷付出代价的。
4、一切着眼于未来
永远不要和人正面冲突，永远！伤人的话永远不要说出口，要给双方都留有余地。下棋讲余味，做人也是，不要忘了，你留给别人的余地也是留给自己的。
未来比现在重要，也是利于促进合作的，古语说：无希望处无努力，无梦想处无民生。那些成功的领袖人物大多善于用灿烂的前景吸引追随者，他们向追随者灌输一种信念，让他们相信自己的看法，人格以及对未来的理念。同样的，为了使人们乐于你合作，你也需要用合作的前景鼓舞彼此，一起游向最明亮的所在。
而将要走进职场的大学生，我们在克服自卑、真诚待人、尊重他人、平等待人、宽诚待人的同时，还要明确职场上的沟通技巧，着眼未来，这样，我们才能更快的适应职场环境，更好的走向成功！
参考文献
航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：
1 .有助于提高空姐的个人素质;
2 .有助于对旅客的尊重;
3 .有助于提高航空公司的服务质量和服务水平;
4 .有助于塑造航空公司的整体形象;
5 .有助于提高企业的经济效益和社会效益。
语言谈吐礼仪：
1 )言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
( 2 )话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
( 3 )言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
( 4 )做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份
职业道德
1 .首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2 .有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。
3 .有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
4 .热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
5 .刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。
我从教已25年，深知师生间沟通的重要。为达到共同进步的目的，特于此谈谈与学生沟通的技巧，以供大家参考。
一、沟通的方式选择
沟通的方式较多，有口头语言沟通、书面语言沟通、肢体语言沟通，等等。比如，一举手、一投足、一个眼神，是肢体语言的沟通;写个纸条或在作业后留下一言半句评语，是书面语言的沟通;平时采用最多的是口头语言的沟通，因为它直接且方便快捷，许多教师往往因只注重口头语言的沟通，手法就太过单一，所以效果往往欠佳。
我们应当多种方式并用，既要有口头语言的沟通，又经常运用书面语言、肢体语言来辅助，多管齐下，力争达到最佳效果。特别应注意的是，在批改作业时，可以留下意味深长的话语，或是简练的一两个词，总之是体现出肯定、赞许或提醒，表现出教师的关注，这通常能起到不凡的效果。
沟通的手段当然也是与时俱进的，信息时代的到来使沟通的方式有了很大的变化，打手机、发信息、视频聊天等也是不错的选择。
二、沟通的时间选择
在时间选择方面，我们要注意及时沟通与延时沟通的适当运用。该及时则及时，该延时则延时，要区别对待各种沟通需求。
很多时候，及时沟通是必要的。由于生活节奏加快，生活担子的重压，使教师身心疲惫，就容易忽略了与学生之间的及时沟通，积累下来的误会、隔阂无法及时消除，矛盾逐渐加深甚至激化，学生对教学的抵触也就无法避免。因此，师生间应当及时沟通。
但这并不意味着一定要及时沟通。有时，学生的某些言行影响了教学活动，甚至使教师感到尴尬，若及时进行沟通，则难免会出现局面难以掌控的口水战，那就将得不偿失，既影响了教学进行，又给教师的威信带来了负面影响。在这样的特殊场合中，应当采用冷处理的方式———延时沟通。于事发当场，找个台阶下，先稳住局势，待沟通对象冷静下来，冲动就会变为理智，沟通就变得容易多了。
三、沟通地点的选择
可用于与学生个人进行沟通的地点很多，诸如教室、办公室、走廊、花坛边，几乎是无处不可。但要选择合适的地点，还要费点儿心机。
沟通中涉及学生短处的，沟通地点尽量不选择在教室，有必要严肃一些的可选择在办公室，凡涉及学生长处的多选择在公共场所，需要触及心灵深处的沟通，最好选择在花坛边或校园小径幽深处。
总之，惟有沟通地点学生接受，方能达到最好的效果。
四、沟通时机的选择
沟通时机的选择十分重要，要尽量选择学生心态平稳，情绪波动不大的时机。特别是学生犯错误之后，与其进行沟通的时机选择更应慎之又慎，否则就会引起抵触情绪，降低其与教师进行沟通的意愿。我们经常看到有学生在教师办公室里一言不发、不理会教师问话的情形，这往往是由于沟通时机选择不当的缘故。
很多时候，直指目标式的沟通很难奏效。到教室里喊一声：“某某同学，到我办公室来说清楚!”这种情形下的沟通很难触及心灵深处，学生不会完全敞开心扉。
若是在饭后散步时，或是在球场边看球时，师生恰好“巧遇”，互相问候之后，“顺便”再轻声细语地谈谈，那效果自然就大不相同。这种“巧遇”是时机选择的最高境界。
五、沟通的心理基础建构
孔子云：“亲其师，信其道。”只有当学生信任教师，认为教师可亲可敬可信，方能消除学生心中的情感障碍，达到心理相通相容，而后敞开心扉，听从教师的教诲，配合并支持教师工作。
建立平等的师生关系是取得学生信任的基础。像对待朋友一样对待学生，讲求平等，这样才会有深厚的朋友情、师生情，学生才能够平心静气地跟教师讲事实摆道理，敢于掏出心灵深处的东西。
在课堂上要彰显人人平等，营造“宽松、民主、和谐”的气氛，让大家都有表达个人意愿的机会，尽管一些超范围的言语会对教师个人的掌控能力形成考验。
在道义上，让学生认为教师是“善”的化身，是“丑”与“美”的评判。这要求教师严慈相济，刚柔有度，积极向上，知识渊博，且能公平地对待每一个学生，还具有宽厚博爱之心和机智敏锐的洞察力。
六、沟通的环境建构
有些教师不能与学生有良好的沟通，那是因为他们的生活内容不相同，而没有生活内容的交集，也就没有互相沟通的环境。要使师生间沟通良好，教师就要为沟通创设一定的环境，最直接的办法是让师生间存在生活内容的交集。
比如，师生一同搞大清洁，一同去郊游，一同参加生日聚会，一同出版墙报，一同去打球做游戏……有了生活内容的交集，才有可能出现歌中唱的“幸福着你的幸福，悲伤着你的悲伤”所描述的心理沟通的极致效果。
有些顽皮而又懒于做作业的体育生，在一般语文数学教师眼里，可能是一群“捣蛋鬼”;可在某些体育教师的眼中，却成了听话好学的“宝贝”。我经常看到，在体育教师的一声指令之下，他们顶着烈日愉快地打扫球场，挥洒着汗水帮学校搬东西……真正是任劳任怨，绝不计较得失。原因何在呢?只因为体育教师经常与他们在一起训练，存在了生活内容的交集，促进了师生间情感的沟通，关系自然融洽。这样的例子，在各学校中应当是普遍存在的。
因此，教师应该多参加师生共同参与的活动，建构出良好的沟通环境。
七、沟通的仪礼要求
师生间的沟通，无论是采用何种方式，均要注意体现出对沟通对象的尊重，这就有必要讲究一定的仪礼，以求达到更好的沟通的目的。
沟通的仪礼要求，一般有几个方面，它包括语言礼貌文明，语气掌握适度，外表穿戴得体，等等。
师生间沟通时，要求教师采用文明礼貌用语，如“请、谢谢、对不起……”等。教师不能摆出居高临下的姿态，更不能使用恐吓性、威胁性的词语，绝不能用诸如“败类、流氓、恶棍”等恶性词语给学生贴标签。
师生间沟通时，教师采用的语气应当是温和平顺的，显得和蔼可亲，体现出关怀备至之情，显示处处为学生着想的宽广胸怀，让教师的亲切话语如春风轻送暖人心田。这样，师生间的沟通自然就会获得成功。
得体的外表穿戴，可以维护教师形象，增加信任感，增强说服力。相反，衣冠不整、穿戴不雅，则会起相反的效果。
此外，还要尽可能地熟悉沟通对象的有关信息，如姓名、年龄、喜好、社会关系，等等，若是连姓名也叫错了，沟通的效果也就可想而知了。
八、沟通时必备的包容心
俗话说“金无足赤，人无完人”，我们应当承认人的精神境界、思想品德是存在差异的。无论教师如何的努力，都无法把全部学生的学习与思想带入极高的境界。因此，我们要给沟通留一点回旋的余地，否则就会因为操之过急而在师生间的沟通活动中失掉主动权，陷入完全失败的境地。
于是，我们就有了包容学生过失的理由，也就可以原谅沟通过程中沟通对象的过激言论，原谅学生的某些不敬，原谅某些愚昧与落后，只有这样，我们才会最大限度地收获沟通得来的成果。
九、沟通中迂回战术的使用
沟通的目的是使心与心之间相互理解，但若目的太明确，往往会激起沟通对象自我保护的意识，不愿坦露心扉，不愿说出内心的话，就达不到沟通的效果。因此，就有必要多采用目的指向较为模糊的沟通战术———迂回战术。
教师与学生谈心，若是：“某某同学，你为什么这样呢?”这样单刀直入，效果往往不好。我们应该采用迂回战术，那就要求教师有更多的耐心，要从学生容易回答、愿意参与、喜欢参与的话题切入，成功的机会就大大地提高。我们先设计好战术线路图：愿意参与的话题———生活的事———学习的事———个人的事。愿意参与的话题，可以是班上的事、社会的事，可以是天上地下任何事，只要能让沟通对象打开话匣子就行，张开嘴就说明他已愿意参与到沟通活动中来，教师就有了施展各种沟通技巧的机会。
为保证迂回战术的顺利应用，应当注意教师本身的态度不能过于严肃，并能耐心地倾听，不要轻易地打断沟通对象正在进行的表达，并能在细节的地方表现你的关心关注。同时，最先切入的话题应当尽可能简单，甚至可以简单到极点，简单到可笑。
十、沟通前的思想准备
沟通活动开始时刻的界定对沟通活动中的主角有重要的意义。我们应当把沟通活动的开始时刻，界定为从师生互相进入视野或听觉范围开始，而不应该从互打招呼开始。实际上进入视野或听觉范围后，教师的各种信息已经开始影响到对方，已经为后来的面对面沟通作了铺垫。这样的界定，对教师的自我约束、自我控制提出了更高的要求，促使教师做好沟通的思想准备及外表形象塑造，沟通的效果也就得以提高。
教师应当在思想意识上明确，沟通活动可能在你意想不到的时间或地点上发生。比如，在公交车上就碰到了学生，实际上沟通又已开始了，若意识里没有这个准备，你就会措手不及，连个招呼都打不顺畅，表现极为差劲。
只有意识到沟通可能无处不在，也可能无时不在，教师才能在各种突如其来的沟通场合中表现得潇洒自如，应对有度，游刃有余。
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