客户关系管理案例超市
集体客户是有着集体公司背景的大型超市类客户，具有良好的经营能力和较大的顾客群体，是卷烟销售的一个重要渠道之一。集团客户的卷烟销量和结构在整体卷烟销售中占有重要份额。大型商超的经营较为规范，容易产生规模效应，在品牌培育中发挥着巨大作用。在针对大型商超制定卷烟品牌培育策略及经营销售战略时，要针对客户经营特点，制定逐层、精准的市场培育策略。
大型超市的卷烟经营位置都较为醒目，而且卷烟的摆放和经营柜都较上档次，能起到很好的品牌传播和推广效果。对于推广品牌能起到，广告展示、样品尊贵陈列等较为吸引消费者眼球，提升卷烟档次的推广作用。由于大型商超客流量较大、消费层次较多，容易收到较好的效果。新品投放市场之前，开展卷烟和广告展示等活动，吸引目标消费者的注意力。容易引起消费者对品牌的的新鲜感，激发起消费者购买新品的欲望。在投入市场之前，利用几个星期的时间开展大规模的宣传攻势，会极大地引起零售客户和消费者的品牌好奇和接受心理。为新品的上摊和销售打下一个良好的基础。
与此同时，对于集体客户是品牌培育的重要终端。还需根据品牌特点投放一定数量的卷烟，同时辅以统一的宣传资料和有特点的卷烟柜台陈列，确保新品取得良好的市场展示效果。同时客户经理，会及时的监控卷烟销售情况，也会根据不同的政策，及时的调整销售策略，达到品牌与销售共塑。由于集体客户的卷烟条包销售价格，都是以零售价格进行销售，所以利润较高。集团客户也会自觉、自愿的配合客户经理的工作进行卷烟销售和新品培育。客户经理还需加大拜访力度，进一步规范集团客户的销售策略，确保销售价格统一，不能因是集体客户而调整价格。随时关注集团客户的购销存变化，做好推荐工作，强化品牌的文化内涵，与集体客户协同巩固和扩大忠诚消费群体，在进一步提高品牌知名度的基础上提升品牌忠诚度。
一、福意超市客户关系管理中存在的问题
福意超市是重庆市万州区福意百货有限公司下面的立足于社区为主的超市。目前拥有35家福意超市,主要分布在渝东北的万州区、梁平、忠县范围内的社区。福意超市的宗旨在于服务于城乡消费市场,为广大的城乡居民提供生活上的便捷。到目前为止福意超市的小型连锁超市的体系已经初步完成,并且拥有从业人员400余人,但是客户关系管理中的问题也还是不少,这也成为制约福意超市继续扩大发展的门槛之一。再加上零售业国际竞争的国内化突出,沃尔玛、家乐福、麦德龙等国际零售巨头纷纷进入中国,其中在万州盘踞的国外大超市就有沃尔玛,对于福意超市来说是一种严峻的挑战。而福意超市除了要同国外超市竞争之外,还要与国内最近这几年的超市巨头永辉狭路相逢,这场激战最明显的影响是超市的客流量开始减少。客流量对于零售业而言是非常重要的,它可以带来大量的现金流和人气。
1. 管理者对客户关系管理不够重视
福意超市在产品和广告上的大手笔也无法弥补其在客户关系管理上的不足,因为福意超市的管理者把客户关系管理划为客户服务部的日常事情之一。在这种情况之下,福意超市的客户关系管理实际上是名存实亡。之所以这样说是因为:由于福意超市的客服人员所处位置较低,在实际问题的解决中无法也无权调动其他部门来协调,尽管这部分员工也想努力的提供优质服务;同时由于福意超市对于客户的问题无法提供有效或者完美的解决方法而导致客户对于超市的信心和忠诚度慢慢下降,天长日久,就会造成客户的大量流失,更有甚者,这两方面会形成一个循环,周而复始。
2. 软件系统的落后
福意目前处于应用中的各个软件系统比较老旧,除了能进行一些最普通的查询归档工作外,无法进行大数据的统计和深挖掘功能,所以也无法为管理者提供可以支持客户关系管理的客户细分信息。
3. 客户细分粗糙,客户信息利用不充分
福意超市对于自己的会员所拥有的信息基本上可以说是最基础的,包括:姓名、年龄、电话号码,它没有对会员进行相应的分类和整理,所以也就不存在会员间高低档次的不同,也无法得知客户的潜在价值、忠诚度的高低。福意超市的收银处也只可以记录每次该会员的消费总额度,不能对该会员的消费数据分类,所以对于今后的消费预估和有针对性的促销组合也是无法完成的,客户终身价值的开发还处于空白中。
4. 客户与企业缺乏灵活有效的沟通
福意超市与客户之间的沟通还处于最传统的方式之中,主要以电话沟通进行,对于时下流行的微博、微信等沟通方式均没有被采取。在这种沟通方式之下,大部分的客户由于时间和其他原因很多时候是选择拒接电话的,所以对于客户的反馈信息,管理者也很难真正得到。
5. 会员待遇不突出
福意超市的会员在日常可以享受的实际福利可以说是很少的,其中主要因为:会员卡积分换礼品中积分要求的量过高;会员可以享受到折扣的商品数量较少;折扣的力度也不大,甚至出现过有的顾客在付款时嫌弃折扣太小而造成付款金额的不方便而拒绝出示会员卡。
二、福意超市客户关系管理措施
面对目前的困局,福意超市想要摆脱,并且提高顾客忠诚度和销售效益,必须摒弃之前的错误观念和意识,重视和实施客户关系管理。
1. 提高全员对CRM的认识
在整个福意超市内部各员工中树立重视CRM的观念,全力落实CRM的执行,以期可以在超市内部孕育出一切为了顾客的良好服务氛围出来。
2. 引进新的客户关系管理系统
由于福意超市的客户关系管理系统是最原始的老旧系统,不能应对新时期的新要求,因而引进一套现代化的CRM系统迫在眉睫,如此才能为接下来要实行的一系列客户关系管理方案服务。
3. 多种CRM系统配合使用
(1)运营型CRM的运用。运营型CRM作为CRM系统的主体可以帮助福意超市实现日常销售和服务以及市场挖掘的一体化。
首先,顾客到福意超市里面购买产品时,运营型CRM系统可以非常详尽的记录客户的各个方面的信息,并且系统可以自动将上述客户按照行业、年龄、区域、性别等的不同而划分为不同的组,以供管理者需要时调用。然后,福意超市的营销管理人员在系统里根据这些分好的组别有的放矢的输入产品宣传的内容、对象、以及想达到的最低和最高目标,系统会自动的把这些数据传给销售经理,由他来具体的分配和执行该项宣传活动,包括人员的选择和时间地点的安排等。活动结速之时需要输入相应的实际结果,如果活动达到了预期的目的,系统会自动保存为以后在统计该项目的有效性和成本核算做准备;如果活动未达到预期的效果,则需要一线销售人员将目前存在的问题填写出来。到此为止,一个完整的流程才算完成,这个系统可以让市场和销售以及售前一起共享一个数据库。
(2)分析型CRM的运用。分析型CRM是CRM系统的控制中枢,可以为福意超市在日常经营活动中的各种决策提供指导意见。当然分析性CRM系统正常运营的基础是来之于运营型CRM和协作型CRM的大数据,除开这两个系统的支持,分析性CRM系统将无法胜任任何数据分析工作。通常分析性CRM系统分析客户和理解客户数据时使用的是报表这个工具,对于如何制定合适的产品宣传和客户服务以及选择合适的时间渠道等都是通过这些数据得到的。
分析型CRM对于客户数据的分析解读是一个往返循环的过程,一个循环过程是:数据收集-数据分析-执行决策-客户反馈-数据再收集-数据再分析。通过对这一过程的不断循环,福意超市的管理者可以找出大部分的客户喜欢的促销活动方式,达到最好的宣传效果;最优质的潜在客户是哪一些;那些客户是福意超市的忠诚客户,并想办法挽留下来。
(3)协作型CRM的运用。协作型CRM可以为福意超市的客户提供多种交流渠道,如CallC enter,面对面交流,Internet/Web,E-mail/Fax等,并且可以让渠道之间实现交互和贯通,为企业和客户得到的信息是完整准确和一致提供保障。
如果有协作型CRM存在,福意超市在获取客户基本信息上面将得到最大限度的发挥,记录的内容可以更加详细具体。同时,福意超市也可以通过协作型CRM系统来发布一些企业的信息,例如:可以用客户喜欢的方式来发布超市的商品实时更新,最新最热的促销活动,提高接受度和影响力度。
4. 加大会员优惠力度
福意超市还应给予会员更多折扣组合,使会员切实感受到作为福意超市会员的骄傲,使非会员迫切希望成为会员,而不是像之前的为了避免付款的麻烦而拒绝出示会员卡。
三、结束语
在21世纪的今天机遇和风险并存,无论是大型的国际连锁超市还是小型的社区服务超市,只要在新环境下无惧风险的挑战,抓住机遇的尾巴,都可以在市场上崭露头角,创造奇迹。客户关系管理虽然产生于当代的营销理论里,但是经过了实践的考验,已经开始逐渐成熟完善起来,对于企业在处理与顾客关系方面有非常现实的指导意义。本文将分析型、运营型和协作型CRM系统和福意超市的现状结合起来,将理论指导运用于福意超市实践之中,以求有针对性的解决企业的实际问题。福意超市是一家发展空间交大的超市,其立足于社区的经营宗旨将会成为其今后在零售业上前进的一大特色。同时,同行业之间的竞争实际上就是对于客户的抢夺,而争夺客户的关键在于提供服务和注重企业与客户关系的维护程度。通过本文,希望能够对福意超市的客户关系管理方面提供相应的帮助,以助其更好的适应市场的发展和竞争的需要。
摘要：当今的世界全球化发展的世界,产品的差异性正在逐渐的缩小,企业间的竞争日趋白炽化,然而顾客需求的个性化却越来越明显。在这样的市场环境下,“以客户为中心”的CRM理念得到了更多企业的重视。CRM要解决的问题是:企业如何能及时感知消费者需求的速变并立即做出回应。本文以万州福意超市为例,针对福意超市的客户关系管理中的不足提出改进措施,并对该连锁超市客户关系管理提出相关建议。
关键词：福意超市,客户关系管理,顾客忠诚
参考文献
[1]郭毅,於国强.关系管理案例.中国人大出版社.
[2]吉尔·戴奇.客户关系管理手册.
[3]TonyC ram.关键客户.中国人大出版社.
[4]帕特里克·莫林纽克斯.客户永驻.人民邮电出版社.
[5]JonA nton、Natalie L.petouhoff.客户关系管理.
有这么一家公司，它并不认为自己是一家公司，它认为自己是由一群致力于改变世界的人们组成的共生社区。在这家公司，员工可以自己决定商品库存；他们的工作压力并非来自老板，而是源自身边的同事；应聘者的去留是由他所在的团队而非公司管理者决定的。
上述场景描绘的，便是美国的全食超市。
这家以销售有机天然绿色食品为主的连锁超市，年年入选《财富》杂志“100家最佳雇主”。2007年，全食超市更是被评为“全美最值得为之工作的公司”的第五名。
现在，全食超市拥有194家分店，每年创造接近60亿美元的市场销售总额。它也是美国按平方米面积计算利润最丰厚的食品零售商。2002年至2007年间，全食超市开业1年以上的单店销售额年均增长11%，是同行的3倍。2006年，全食超市每平方米收入900美元，是竞争者的两倍。
全食超市留给旁观者的是惊叹，留给对手的是绝望！
员工自我掌控
并决定自身的成败
在全食超市，最基础的组织单元不是门店，而是团队。精练的授权型团队被赋予零售业中空前的高度自治权。每个门店约由8个团队组成，他们对门店的各个环节进行管理，从海鲜食品到食品制作、到收银。
按规定，每位新来的同事都会被分配到某一团队，通过4周的试用，团队成员投票决定这位新同事的命运——新同事必须获得2/3以上的赞成票，才能获得全职岗位。这种基于同事投票决定是否录用应聘者的流程适用于所有的应聘者。全食超市相信，关键的决策问题，应当由那些受该决策结果影响最大的人做出，例如雇佣谁的问题就应该由未来和他共事的人决定。
这种突破性的分权管理精神贯穿于全食超市管理模式的每个环节。小型团队负责所有的核心经营决策，包括产品定价、商品陈列、人员招聘和促销策略。以商品选择为例，团队领导与门店经理商量之后，可以自由决定采购的商品品种及库存，这与传统的超市运作方式大相径庭。传统的超市采购决策由公司总部采购部门做出，并且明确规定各门店经营的产品。此外，大型食品制造商为了让它们的商品占据货架，通常需要支付大量的进场费。
然而。在全食超市，没有任何一个总部的管理人员会坐在办公室里决定货架上应该陈列什么商品。全食超市鼓励门店在执行公司严格的产品标准下，任何产品都可以进行当地采购。因此，全食超市的每个门店都有其独特的产品组合。在各自的部门中，也由团队自行决定员工的岗位配置，不过门店经理拥有优先选择权。
简而言之，每个团队就像一个利润中心一样运作，以劳动产出来评价绩效。在高度授权的同时，职员也承担高度的责任。每隔四周，全食超市都会计算每个门店各个团队每单位劳动时间所创造的利润。绩效超过一定额度的团队将获得奖金。每个团队都有权了解公司全部的绩效考核数据。没有一个团队愿意成为落后者，因此每个团队都备受鼓励地努力工作。
不难理解，在全食超市，新员工的聘用决策特别重要，因为如果你决定让一个懒散的人进入团队，你下个月的奖金就可能减少！事实上，公司CEO麦基认为，如果各个团队成员没能勇敢地站起来反对那些无效的团队领导，或者没能否决雇佣低效率的新员工，就不算真正行使了绩效管理的主权。
这种高度自治的管理方式传递了一个简单但却令人神清气爽的信息：员工自我掌控并决定自身的成败，而不是由管理人员决定。实际上，这种赋予员工的高度自治权与员工的高度责任感是相匹配的，在保障员工自由运用决策权的同时推动了公司的发展。与其他公司不一样，全食超市的一线员工有充分的权利尽力做好对客户有利的事情，也有充足的动力做好能为公司创造更多利润的工作.
在一个科层体制的公司内部,高层管理者通常只能发现那些公司中已经普遍存在的管理问题,而这时候采取纠正措施往往代价高昂.在全食超市,商业指挥与充分的决策权力确保了各类小问题在行动之前即可采取措施解决,避免了它们演变成为大问题。充分授权的当地决策模式与激励雇员向最佳绩效门店借鉴最佳实践经验的系统结合在一起,形成了全食超市弹性的运作系统。
自治权与责任感的紧密联系不仅避免了员工士气的削弱,也减少了科层控制的必要。麦基说:”门店的管理规则，我们有许多自我检查措施。来自同事间的压力替代了传统科层体制中自上而下的管理压力，而同事间的压力所促成的高度忠诚是传统科层体制无法实现的。”
无秘密的开放管理
是构建公司信任的基础
对员工充分授权的基础是公司高层管理者对员工的极大信任,相信员工能够采取有利于公司的行动。与之相对应的是,只有员工相信公司高层管理者能够通过奖金的形式让员工分享他们高效的劳动生产率所带来的成果,员工才能获得持续激励。
全食超市为了形成员工和高层管理者之间的这种双向信任,在多方面做了努力。例如,每位员工都有权查阅其他门店员工的薪资状况。这种管理的透明度使管理者在薪水决策方面必须完全公正,不搞任何偏袒或特殊待遇,因为当员工对薪资分配不满时,有权提出置疑。同时,由于所有员工的薪资状况都是透明的,就能越发激励员工提高自身技能并承担更多的工作责任,因为他们可以清楚地看到哪些工作、哪类员工可以获得最丰厚的薪水回报。
事实上，薪酬公开制度仅是全食超市管理透明的一个方面。许多公司敏感的经营数据、财务数据，例如每日各门店的销售状况、团队销售绩效、生产成本、每个门店的利润等，这些数据都是向每位员工开放的。这种制度的设立，不仅仅是因为每个门店团队在制定订货、定价决策时需要相应的财务数据，更是全食超市“无秘密”管理哲学的体现，因为无秘密的开放管理是构建公司信任的基础。
通常，许多普通公司标准管理方式是将信息保密制度作为控制员工的手段，其实这种做法对于构建相互信任极其不利。相形之下，全食超市的高层管理者认为，如果想构建高度信任的组织，就不能对员工保守公司的秘密。
全食是一个为其他人创造价值而共同努力工作的社团
全食超市的无数迹象表明，员工在公司内部的关系更像是社团关系而非科层关系。全食超市在其制度的“独立宣言”中阐述了自己的使命：“全食是一个为其他人创造价值而共同努力工作的社团。”
对局外人而言，这种表达是随意和不切实际的。因为普通的企业高层表面上常常对员工们说“我们是一起的”，而事实上他们的薪酬水平与普通员工相比，存在严重的薪资不平等关系，就像瑞士和索马里的贫富差距一样严重。当然这种管理模式的结果则直接导致了无数雇员的愤世嫉俗。
相形之下，全食超市的高层管理者则遵循了钱从哪儿来则往哪儿去的原则，他们相信高层管理者薪水是普通员工100倍的逻辑与全食超市社区管理的精神不符，100倍薪水的差异将导致怨恨并破坏信任，因此公司规定高层管理者的最高薪水限额不得超过普通员工平均薪水的19倍（根据《财富》500强公司的平均数据，高层管理人员的薪水与普通员工薪水的比例是400：1）。
同理，全食超市非管理人员控制公司93%的的股票期权份额（普通公司往往由5个或者少于5个的公司资深高层管理人员控制75%的股份）。为了进一步深化社区和共生的思想，全食超市每一次会议结束都以“感恩”作为结束语，让每位与会者都感激他们的同事们所做出的贡献。
全食超市的管理团队深刻理解公司的成功需要员工每日辛勤地付出，而且不仅是体力的付出，更需要脑力的贡献。高层管理者常常在讲演中引用马斯洛的需求层次理论，因为高层管理者深知只有当员工充分运用他们更高层次的能力（例如主动性、想象力和激情）时，员工才能体会到满足感和成就感。
我们正在为我们的使命而奋斗
将全食超市三万多名员工凝聚在一起从而形成共生社团的核心是公司所倡导的共同目标，即转变世界食品供应的工业化现状，给人类提供更好的食物。让我们看看下面几个全食超市的例子：
全食超市运用自身的采购权改变了现代农业生产，使动物在屠宰前能受到更为人道的对待。
全食超市创立了“行动”中心，使顾客能了解到鲑鱼的PCB（多氯联苯）水平，农场饲养的鸭群的生活状况。
全食超市是全美唯一拥有自己的海鲜养殖场的超市，公司的鲑鱼捕获政策被海洋管理委员会认定是可持续的。
2006年1月，全食超市从风能发电厂购买了其所有门店、工厂、烘焙作坊、配送中心、办公室、美国和加拿大的总部所使用电量的RECs（可更新能源证书），成为在美国和加拿大使用绿电最多的《财富》500强企业。
麦基发现食物的美味与健康之间并无冲突，环境可持续发展的激情与获得利润的激情也并不矛盾。“客户希望我们以对环境友善和负责的态度销售产品。”他说，“为了让股东利益最大化，你最好在这个共生的社区中起积极的促进作用。”
社区是建立在共同的感知和目标基础上的，全食超市也不例外。对于许多公司员工而言，在全食超市工作展示了他们的生活风格与价值理念：出售营养丰富的食品，为农场的可持续发展做出贡献，支持无杀虫剂农业。这些理念凝结在全食超市的口号中——“健康的食品，强健的人类，生机勃勃的星球”。正如一位公司高管所言：“我们并不追求像MBA常常说的品牌扩张，我们正在为我们的使命而奋斗。”
正是基于这种对共生命运的分享、对共同使命的忠诚，使全食超市成为一个共生社区。基于团队的报酬体系、透明的财务信息制度、高层管理者的薪资最高限制制度，是公司“共生命运的分享”最好的诠释。
“对共同使命的忠诚”体现在全食超市不仅提倡并且正在努力改变世界工业方式和食物供给。你不必担心公司团队成员会围坐在一起，振臂高唱悲伤之曲。全食超市是一个所向披靡的强大竞争者，因为它总是在和自己竞争。各团队与他们的标杆团队竞争，与统一门店的其他团队竞争，和其他门店的同类团队竞争，他们获得的成功直接体现在团队认同、奖金和岗位提拔中。每个门店都由总部管理者和区域主管共同采取300种不同的方法对门店绩效进行评价，这样的绩效评价每年要进行10次。每个门店的“客户印象”评价则由其他门店做出，通过这种方式，激发员工间的相互竞争。
首席执行官麦基认为利润是最终实现全食超市社会目标的手段。他在一篇博客中写道：“我们希望通过提供更高质量和更有营养的食物，改变这个星球上任何一个人的健康和福利。”“除非我们是高利润率，否则我们将无法实现这个使命。”在全食超市，利润是得分，而不是比赛。然而许多公司则将这二者的顺序倒置了，对那些公司的高管来说，股票的价值比公司的目标和使命重要。
民主和纪律、信任与义务、团结的共同体与激烈的内部竞争，这些看似矛盾的价值观，在全食超市得到了和谐的统一。正是这种特殊的能力造就了公司独特高效、难以复制的管理机制。■
链接：
民主和纪律、信任与义务、团结的共同体与激烈的内部竞争……在企业管理中，类似不可调和的矛盾，并不少见。于是，我们想方设法地采用固化的结构、流程、决策规则，让相互矛盾的目标组合的一方占据主导地位。最后的结果往往是，短期的利益驱动打败了长期的发展目标，常规制度限制了管理创新，内部竞争削弱了团队协作。
那么，究竟有没有办法平衡这些矛盾？全食超市为我们提供了一个可资借鉴的样本。
管理创新的挑战
如何在减少管理的同时，保证被授权的员工遵守纪律且目标明确？
如何创造一个用共生社区精神凝聚员工的公司？
如何构建被员工接受和认可的使命，并促使员工自觉做出更多贡献？
全食超市与众不同的做法
给员工提供大量的决策机会，为提供做出明智决策的充足信息，由员工对决策结果负责。
深信股东的利益是共生的，并依此管理，构建高度透明的财务体系，限制薪酬分配不均。
让员工对全食超市使命的认同如追求利润一样真切和可感知。
[编辑 杨 晶]
姓名：李锋指导老师：田春荣
摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。
关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究
一、超市服务的现状与问题
（一）超市服务的现状
超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：
1.市场定位模糊 没有经营特色
国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。
2.服务质量参差不齐
拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。
3.总体服务水平较低
员工素质不高,很多是凭经验做事;加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。
4.品牌之间有不良竞争
超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。
5.硬件条件不尽如人意
如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。
6.卫生情况存在死角
生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。
（二）超市服务的问题
商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。
1.超市提供的商品难以满足顾客要求
社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有：商品质量难以保证和商品种类单一化情况普遍。
2.超市服务水平有待提高
随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用，主要表现在：超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响；结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平；送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。
3.超市的位置与购物环境令顾客不满意
随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。
超市位置对顾客购物有重要影响。有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。
购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。
4.超市的其他方面让顾客失望
商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。
比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。
信誉是超市留住顾客的基础。信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。
二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析
（一）超市服务与顾客满意度关系的调查
顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方
面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：
1.服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。
2.服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性，另一方面由于我们在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。
综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。
（二）超市服务与顾客满意度关系的分析
通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析： 1.被调查者的基本信息分析。通过调查可知，该超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，该超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。
2.交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。(2)年龄与商品价格的交叉分析。由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对该超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(3)月收入与总体满意度的交叉分析。不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。总体满意度高的顾客再次光顾该超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。
从上面分析我们可以看出，在零售业竞争日趋激烈的今天，当购物便利、价格已不再具
有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。
三、改善超市服务的对策与建议
如前所述，要提高超市服务质量，就要想办法消除顾客差距和服务提供者的差距。对超市来讲，要留住顾客，还必须具有吸引和保持使顾客满意的能力，这种能力从理论上来讲就是实现顾客让渡价值的最大化。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总费用之差。顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和企业形象价值。顾客总成本是指顾客获得和使用该产品或服务时而引起的所有费用。包括时间成本、货币成本、体力以及精力的损耗。总的来讲，要使顾客满意可以从增加顾客价值和降低顾客成本两个方面考虑。而对某一个具体的超市来讲，应当在分析顾客不满意产生原因的基础上，有针对性地提出解决措施。尤其是要注意以下方面：
（一）购物环境价值的提升
1.超市应选在交通方便的地方。超市在最初选址的时候，不能只为了节省成本，选在太偏远或者交通不便的地方。如果超市已经在偏远地方建起，可以与公交公司协商，开一个专线，为顾客提供方便。有条件的超市尽量为顾客提供免费班车(如济南大润发以及华联超市)。另外考虑到私家车日日增多，超市要有充足的车位。如济南大润发、银座购物广场都设有停车库，吸引了众多有车族，在增加客流量的同时也有利于提高顾客满意度。
2.尽量缩短顾客结账等待时间。顾客的等待时间越短，越有利于提高顾客的满意度，对超市的正面评价就会越多。超市购物本来就需要很长时间，如果在结账时等待时间过长，顾客会觉得超市的服务不周到，从而产生不满意。超市应当加强员工的培训，提高员工工作效率。另外可在结款台处为顾客提供一些生活知识小卡片，转移顾客注意力，从而提高顾客满意度。
（二）产品服务价值的提升
1.商品是超市经营的基础，超市首先要为顾客提供物美价廉、质量有保障的产品。商品的质量是保证超市顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量才能真正吸引顾客。因此，超市首先要下大力度保证其所售商品的质量，例如可以通过和上游供应商签订质量保证合同、严把进货质量关等手段，对进货商品的质量进行严格的检查。
2.丰富的商品种类和超优惠的商品价格成为超市吸引顾客的有力武器。超市在保证商品质量的前提下，为顾客尽量提供丰富的商品种类，同时降低商品价格。超市作为现代零售企业的一个代表，在规模上是远远胜过了传统的小商店，从而使得超市在进货规模上占有优势，超市可以利用规模进货的优势，降低商品的价格。
（三）人员服务价值的提升
如果员工实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距，就会导致顾客的不满意。要提高优质服务就要想办法消除这方面的差距。
1.经常对员工进行培训，以便为顾客提供满意的服务。对员工的培训，可以使员工对本岗位的知识有全面地了解，拥有为顾客提供更满意服务的基本条件。高水平的为顾客提供服务可以使顾客产生信赖感，降低顾客的时间成本。对员工进行培训，也有利于在超市内部形成一个良好的学习氛围，激励员工不断学习。对员工进行培训还可以提高员工对超市的使命感和责任心，形成一个积极向上、团结进取的团队。
2.超市要以顾客为中心，为顾客提供优质的服务。超市在为顾客提供商品的同时，还要为他们提供关于商品的基本成分、主要性能、使用方法、维修保养等商品知识。在商品经营上，不但要保证品类多，还要搞好特色经营，为顾客留下好的印象，成为顾客有需求时的首选。同时，在服务上，超市要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处
购物享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。
（四）整体形象价值的提升
如果企业没有进行合适的服务设计或者制定的操作标准不能完全的或者准确的满足顾客的期望时，就会导致顾客不满意。而每一个服务的接触者都有可能导致顾客对服务的满意或不满意，企业应该努力使每一个服务的接触者都起到积极的作用，增强顾客对服务的满意程度。为了达到这个目的，首先要弄清服务组织和顾客的每一个接触点。第二步是要了解清楚每一个接触点顾客的期望，并通过对服务进行优化设计，使得所提供的服务达到顾客的期望。美国研究工作者在研究了数以千计的令顾客满意或不满意的服务基础上，总结出四项指导员工行为的有效办法：(1)当服务出错后，立即挽回，向顾客致歉，并给顾客以合理的赔偿。(2)当顾客提出的要求超出服务常规时，要求服务人员根据现场的实际情况，灵活处理，不拘泥于服务常规的约束。(3)当顾客遇到问题时，不要等待管理人员指派以后再去解决，服务人员应主动想办法为顾客解决问题，千万不能坐视无睹。(4)当出现个别顾客的行为危害现场大多数顾客的利益时，应当及时采取措施制止这种行为。
结论
随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容。纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。如果能做到顾客满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提前进行改进，不断提高服务质量和服务水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。通过科学正确的顾客满意度研究与监测方法，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先同行的竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。
参考文献：
[1] 徐瑞．附加利益让顾客满意度增值[J]．营销，2006．7：60-61．
[2] 杨书丰，李金华．关于“顾客满意度”[J]．质量春秋，2005．4：10-11．
[3] 吕会勇．顾客满意度在企业管理中的作用[J]．管理与实践，2005：23．
[4] 朱文彪．提升顾客满意度的服务对策[J]．新财富，2005．11：76-77．
[5]（美）蒂莫西•凯宁汉姆，特里•范瓦雷．客户惊喜法则—变满意客户为惊喜客户[M]．人民邮
电出版社，2004年．
[6] 黄煌．顾客满意度改进战略[J]．质量春秋，2006．6：36-38．
[7] 李娟．顾客满意影响因素研究[D]．硕士论文，浙江大学，2004．
[8] 张言彩，韩玉启．顾客满意度对企业利润的贡献[J]．商业时代，2006．22：15-16．
[9] 武春香，王亚超．超市服务系统的决策研究[J]．商场现代化，2006，470（6）： 20．
[10]（英）Sarah Cook．客户服务有效性测评[M]．清华大学出版社，2005年．
[11]（美）罗伯特•史伯格特，帕特里克•麦克卡锡．就这样赢得客户的心[M]．哈尔滨出版社，2006年．
[12] 梁宏，王莉．超市服务营销战略探析[J]．商业研究，2003，261（4）：106-107．
[13] 曹艳艳．我国连锁超市自有品牌的发展思路[J]．科技情报开发与经济，2006，10:：120-121．
[14] 郑光财．论连锁超市核心竞争力的提升[J]．商业经济文荟，2006，1：12-13．
文章关键字:超市作者:王春丽发布时间:2009-4-1
4要：超市在零售业的历程中发挥着日益重要的作用。但从超市这种新型的经营方式在中国十几年的发展过程看，中国超市在经营的过程中存在一定问题。本文从观察中小型超市的现状，分析超市经营中价格方面存在的突出问题，在分析的基础上提出了相应的对策，以期为超市经营者提供参考的信息或为超市问题的解决提供相应的建议。
关键词：超市 特价商品 规模扩张 博弈分析
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章编号：44-1618/F（2007)12-0042-04
作者简介：曹建新，华南理工大学工商管理学院教授。
进入21世纪以后，中国零售业年销售额占国内生产总值的比例基本在39%以上，并呈现逐年上升的趋势；以上年的销售额为基数，2000-2004各年销售额增长的幅度都在10%以上，2004年竟达到17.69%的增幅（具体数据见下表）。不难看出，零售业已经成为了中国经济增长的一个重要的助推器。
超市作为零售业的第三次革命，在零售业的高速发展中发挥着不容忽视的作用。超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场，是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。它于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。20世纪30年代中期以后，超级市场这种零售组织形式由美国逐渐传到了日本和欧洲。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。但超级市场在我国的发展是比较晚的，它的正式引入是在1978年，当时称作自选商场。但很快超级市场以规模大、成本低、毛利低、销售量大、商品种类齐全的自我服务模式赢得了消费者的一致信赖，在中国市场经济发展的温床上迅速地发展了起来。不同规模的超市在十几年的发展历程中迅速覆盖了国内的各个角落，除了若干贫穷落后的山区以外，“超市”已经成为家喻户晓的名字，成为百姓购物的意向所趋。但是，从近几年来国内现状来看，超市经营的情况却并不容乐观。“流星超市”时有发生，尤其表现在国内中小型超市。超市顷刻倒闭已经成为了现实生活中一个重要的经济现象，日益引起着消费者、经营者和政府有关部门的关注。如何促进超市的健康、稳定、长期的发展成为了市场经济顺利发展的一个重要议题。治标须先治本，要从根源上抑制这种情况的发生，必须对超市经营的现状有一个清醒的认识。
一、中小型超市经营商品存在的问题
市场的分析者对于超市经营中存在的问题进行了大量的探讨，他们的观点有很多一致的地方，现将几种比较常见的观点陈述如下并附带进行了简单的分析：
1.经营规模小，商品种类少。超市，即超级市场，首先它在规模上必须达到一般百货商店、经销部等零售网点难以达到的规模。但是从国内市场经营状况看，一些所谓的超市经营面积是令人难以启齿的，几百平米的店铺居然号称购物广场，一个居家门面竟然也挂上了超市的名号。小的规模带来的必然是商品总类的稀少，超市中摆放的无非是一些生活日用品、常见的水果、零食等，与其说这是一家超市，倒不如说这是一个便利店。广州市天河区某大学外有一家生鲜超市，店面是两层，是离该校学子最近的一家“超市”，因此也是学生课余购物的首选之地。但是，超市的服务真是让人无言以对，上下两层不过百余平米，超市中
只有几种常见的水果、零星摆放着饼干、糖果、大米、家常蔬菜和日常生活学习用品，尚且不能满足学生的简单需求，更何况它是一个面向社会的购物场所呢？
2.商品价格偏高。超市经营的一个更为突出的特点便是价格便宜，这也是超市长效生存的法宝。但是，众所周知，超市除了偶尔推出的特价商品价格相对偏低以外，其余的大部分商品价格是高于外部市场价格的，这在中小型企业表现尤其突出。从经济学理性购物的角度讲，面对较高的价格，消费者更多的选择便是购买特价商品，而不去购买非特价商品。长此以往，经营者的利润又从哪里来呢？
3.商品的质量不合格，尤其表现在新鲜蔬菜、水果等。超市长效生存的另一个必不可少的条件就是商品的质量有保证。随着经济的发展，人们的需求已经从温饱走向健康，这表现在产品上就是对商品质量的较高要求。麦当劳、肯德基、德克士等餐饮连锁成功的一个秘诀就在于高标准的食品质量，它们售出的每一份食品在重量、色泽、含量、包装等方面都有一套严格的标准，不合标准的食品是一律废弃、不准出售的。而相应的规格则是经过专家的不断实验得出的最佳结果，例如烤箱的温度、炸鸡的油温、时间等。同时它们每日售出的食品是绝对的新鲜，因为每日结账时，未售出的食品要全部倒掉的。从它们的发展状况，我们看到它们的高要求收获的是更高的利润。
4.商品防范措施不健全，安全隐患大。超市外在的表现就是失窃问题严重，尤其表现在每日人流高峰期、乡镇地区和逢年过节时期。由于近年来，公民的人权地位逐渐提高，超市也不断满足着人们的心理需求，如规定消费者购物时可随身携带小包、购买散装物品自由称重、可自带饮料进入超市等。当然措施本身是应该提倡的，但是具体的运用是否合适呢？或是目前的配套设施是否到位呢？
5.超市管理人员的管理经验不足，随机应变能力弱。超市经营的大环境是一个多变的市场，在市场中企业的经营存在着各种不断的风险，企业的命运更是瞬息万变。企业的强弱不仅仅在于现实经营的好坏，更在于应付市场的能力，在于防御和抵制风险的能力，这就对经营者提出了很高的要求，要勇于承受市场的变化。在现实中，商品价格的变动是经常发生的，大幅度的波动也偶尔存在，在面临“日新月异”的价格变化中，超市是否也应该“朝令夕改”呢？很多的超市就是这样，哪怕市场有一点点的价格上涨，店内商品的价格就赶紧上浮，这虽然体现了“价格随市场波动”的经济规律，但同时是否也向人们传递了不安的信息呢？
二、超市经营商品价格问题的博弈分析
价格是市场经济的基础，也是消费者最为关注的市场信息。随着市场竞争的日益加剧，价格成为了各种厂商竞争的主要着眼点，而各种名目的价格战也早已成为商家的惯用伎俩。从某种程度上讲，价格竞争的结果直接关系着企业未来发展的前途和命运。超市作为零售业发展的一种重要形式，作为市场经济中日益凸现的主体，要获得长期稳定的持续发展，就必须遵循市场的规律，将价格纳入到经营的重要日程中。商品价格的制定不仅仅建立在进货成本的基础上，同时还必须考虑消费者和其他超市的经营价格，在全面统筹的基础上，界定自有商品的价格，这样才能做到“知己知彼，百战不殆”。
1．在超市的不断发展中，特价商品的推出成为超市经营的一个重要特色，成为吸引消费者的一个新的亮点，并在各地区、各类型的超市中愈演愈烈。它不仅仅是目前超市经营的一个方针，而且在日后的发展中必将愈演愈烈。
假设某地区市场上有家超市A，在过去的经营中它会经常采取特价的形式出售商品X，长期以来消费者已经形成特价购买X商品的习惯（即已熟知超市在一定时间内会特价出售商品X），而超市也知道消费者掌握着自己推出特价商品的信息，那么这就构成了一个完全信息博弈。在出售商品X的时候A超市有两种选
择：推出特价和保持原价；面对A超市的商品，消费者B也有两种选择：购买和放弃。设商品X在特价出售时价格为P1，销量为Q1；保持原价时价格为P2，销量为Q2，两种情况下，商品的进货成本是相同的都为C，则两种情况下出售商品X的利润分别为R1=Q1(P1-C)，R2=Q2(P2-C)；在超市商品非特价出售的时候，消费者由于以往经历形成的超市特价的信息，消费者理性的选择是不会购买，这时超市的利润为零，消费者的收益（即心理满足度，假定可以根据商品的原价和特价之间的差额来衡量，即如果特价和原价相同责消费者的心理满足度为零，否则大于零）为零；在推出特价的时候，超市的利润为R1=Q1(P1-C)，消费者的得益为E，其中E是价格P1的减函数，当P1＝P2时，E=0.当下面用博弈分析中常用的图形来描述双方作出不同的选择时，双方的得益：
从中可以看出，只要R1＞0，即P1＞C，超市理性的选择便是推出特价，此时如果P1＜P2，消费者就能获得收益E。否则消费者的理性选择一定是不买，而等到商品X特价的时候再去购买。
由以上分析可以看出，超市本打算以特价的形式促进商品的出售，但是这样做的结果便是陷入特价的循环之中，同时还必须不断地降低特价，因为如果长期维持特价，消费者就会有一种受骗的感觉，渐渐对超市宣传产生一种怀疑的心理，在超市信誉出现问题的时候，即使自己仍在搞特价，但消费者却不再愿意购买。因此，超市对于一贯的特价商品必须坚持搞下去，并且价格呈现下降趋势。
2.超市之间价格战的开展将锐力不减。
假定某地区存在超市B和超市A两竞争厂商，该地区消费者是理性的，对于超市商品并无明显的偏好，即不会因超市之名而非理性地购买超市出售的商品。那么消费者在购买商品时，需要同时考虑超市A和超市B同种商品的价格。对于同种商品Y，如果PA＞PB，那么消费者就会选择在超市A购买商品Y，超市A就获得商品销售的全部利润，而B的利润为零；如果PA＜PB就会在B超市购买，这时A的利润就变为零，而B获得全部的利润。因此除非有特殊的情况，譬如两超市距离消费者的远近有明显的差别，或是消费者对于价格的敏感性太低，超市要想在该地区生存下去，就必须与竞争者开展价格战，而不能妄想消费者会做出不理智的选择，即放弃便宜而选择昂贵。
3.超市商品的附加利润偏高。
就目前超市商品的价格来讲，超市经营者给商品附加了较高的利润。为了验证这个结论，本人最近对广州市天河区和番禺区不同超市食品的售价进行了初步的调查，下面以表格的形式罗列调查得到的几种食品的价格信息，并计算出了相应的比例数值（天河价格/番禺价格）：
广州市天河区的消费水平虽然比番禺区高，但一个小卖部的进货成本是绝对高于一个超市的，假设不考虑进货的差价和房租，超市每公斤饼干的售价就是小卖部的121%，每公斤的利润就多出0.95元，更惊人的是干货的销售价格竟然高达近两倍，很显然，超市在饼干的售价中加入了很高的利润；再譬如，香蕉是广州的特产，就批发商而言，广州香蕉的进货价格是远远低于北方地区的，如果将居民的消费水平考虑进去，两者顶多相等，因为香蕉的运输成本是很高的，但是一公斤香蕉的售价在广州是1.6左右，在河南、河北等北方地区最高是1元，似乎只是考虑了消费水平的差异而忽略了较高的运输费用。那么广州的零售商在商品中是否附加了较高的利润应该是显而易见的。因此，如果超市以追求长效的收益为目标，就必须从整体上降低商品的销售价格，将自身利益的一部分分给广大的消费者，实现双方的互利，使博弈得以永续发展下去。
考虑到经营者的自身利益，降低商品的价格不仅仅从降低利润的角度着手，更重要的是要采取降低进货价
格的措施，在消费者得益不减少的同时，实现超市的低成本、高利润，增加博弈整体的得益，达到双方的双赢，这应该是超市经营的当务之急。
三、解决超市商品价格问题建议
1.如果超市选择以特价形式出售某种商品，就必须坚持不懈地进行下去，以此做为吸引消费者的一个亮点，以建立超市的信誉，同时还要不断地降低特价产品的售价。
2.开展价格战，将超市的生存建立在消费者心理预期的基础上，只要产品的售价低于购进价格，在开业的初期就要不惜代价地压倒竞争对手，在以后的经营中也要树立顾客是超市生命之源的理念，在企业谋利的同时从消费者的角度进行心理分析。
3.尽量降低商品的出售价格，减少商品销售的附加值，将超市的利润建立在长期生存的基础上，同时可以从超市的上游入手来增加商品的进、销价差，即降低进货的成本。超市可以考虑建立连锁型超市，实现超市统一采购、统一配送、统一商品标志、统一经营方针、统一销售价格、统一服务标准、统一广告宣传、统一结算，尽量降低商品在中间流通环节的成本，将价值向零售商转移的同时也给消费者带来实惠，从而促进整个社会的均衡发展和整体福利的提高。
四、结论
以上仅仅从超市经营核心——价格的角度进行了分析，期望通过调查研究得出的结论可以对现实中超市的经营提供新的策略。超市要获得发展，还必须不断促进超市购物环境的改善、扩大超市的规模，使消费者不仅仅是商品的购买者更是服务的享受者，使他们不仅仅接受超市的商品，更接受超市本身，这样才能让超市在激烈的竞争中生存下去。
“超市营运管理总监”工作说明书
岗位名称: 超市营运管理总监岗位代码 ：XXX
所在部门：营运部岗位定员： 1
直接上级： 超市事业部总经理工资等级：3~9
直接下级： 部门内经理、所有门店的店总薪酬类型：
所辖人员：岗位分析日期 2013年10月
职责简介：全面负责监督超市的现场管理、库存管理、客户管理、市场分析、品质监控、设备管理及规章制度的制定及落实。
职责与工作任务
职责一
职责表述：负责门店现场督导管理和标准化体系工作
工 作 任 务
1.协助事业部总经理监督管理门店的营运管理工作，完成门店管理任务；
2.负责建立超市各门店的规范、高效地的营运管理体系并优化完善；
3.制定超市各门店的营运标准并监督实施；
4.协助超市及各门店的营业目标，推动并确保营业指标的顺利完成；
5.建立超市各门店的现场管理工作执行和形成快速反馈体系及解决机制；
6.处理超市各门店现场各类异常状况，协调门店与其它相关职能部门工作；
7.加强对超市各门店的现场管理与巡视，及时发现和预防各类隐患和突发事件，加强门店现场管理规范化；
8.负责超市各门店的现场陈列管理和品质管理工作；
9.负责指导和协调超市各门店的日常经营活动；
10.协助超市各门店的经营预算制度和达成；
11.协调与参与新开店的筹划和营运工作；
12.协助制定门店督导部门工作计划与工作目标，进行财务预决算。
职责二
职责表述：负责门店库存管理及业务分析工作
工 作 任 务
1.对超市事业部各门店商品库存管理与分析监控；
2.加强和协助超市采购中心对各门店库存的管控能力；
3.监控信息库存管理能力，组织和协助维护库存的有效性；
4.对超市各门店的损耗控制和管理；
5.负责对事业部各业务门店及部门的运作情况的分析与评估，监控超市各门店经营管理运作状态；
6.组织跟踪研究行业政策、发展态势、市场竞争状况、主要竞争者的动向，结合公司的发展战略制定事业部的业务策略和经营政策报总经理审核，对市场信息、商品信息进行收集分析，定期组织商圈调查、人气调查、竞争对手调查、行业研究与考察工作，做好商场布局、经营品种组合、品类规划并提出初步方案
7.对各目标市场进行有周期性地调查与分析，提出营运策略调整和建议；
8.分析和督导各各门店月、季、销售、毛利、费用指标的完成情况；
职责三
职责表述：全面负责门店客户关系管理工作
工 作 任 务
1.超市各门店大客户管理与大客户开发及团购业务管理监督工作；
2.制定和组织开展社会公共关系活动，建立良好的企业形象；
3.负责建立和完善超市各门店团购业务操作规范和管理监督体系；
4.制订和实施推进超市各门店的大客户活动方案要；
5.开发和创新性地开展新的客户业务合作方式，发现、开拓所辖客户的新增长点，不断发展新业务，完成目标增长率；
6.负责建立和完善超市各门店卡类管理制度和客户信息的维护；
7.定期评估和分析超市各门店大客户管理业务操作和关系维护效能；
8.建立和推进客户投诉机制、解决机制和后期跟进评估；
9.定期推进对各门店目标市场的客户满意度及忠诚度调查，监控市场的资 源，并提出解决方案；4.协助其他队伍/部门进行市场推广如演讨会、展览会以及培训等工作
职责四
职责表述：履行超市事业部及其它部门的相关协作任务
工作 任 务
1.负责执行事业部下达的各项工作任务，积极配合统一组织的经营项目和 管理工程；
2.根据管理要求，定期向超市事业部提交经营状况报告、工作报告、述职报告以及各类报表，并接受质询和考评；
3.负责与门店保持良好沟通，快速解决和处理各类异常情况；
4.协助与参与对各门店的培训工作，建立工作执行标准和培训文档；
5.组织和实施大的市场调研工作；
6.负责和协助经理级及以上人员的离任审计工作；
7.负责和协助新店的交接行政管理工作；
8.加强与整体其它各职能部门的沟通与协调；
职责六
职责表述：完成总部交办的其他任务
权限
1.出席店长联席会议
2.授权范围内营运部重大问题的建议权
3.对超市门店的现场处理建议权
4.授权范围内对门店现场管理的处罚权
5.营运部及门店经营目标的建议权
6.对本部门内部的人事任免权
7.对本部门各项工作的监控权
8.对本部门员工奖惩的决定权
9.对下级之间工作争议的裁决权
10.对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权
11.对不符合事实的考核结果的投诉权
12.营运部批准预算内的财务审批权
14．营运部内部制度的颁布权
15．营运部工资标准的建议权
工作协作关系
内部协调关系： 超市事业部营运总监、采购中心、开店中心、信息中心、人力资源部、财务公司、各门店等
外部协调关系： 客户、市场、媒体、政府有关部门等
“超市营运管理总监”工作规范
职务名称：超市营运管理总监所在部门：营运部
直接上级： 超市事业部总经理岗位代码 ：XXX
一：知识和技能要求
(一)学历要求：本科以上学历
(二)专业： 企业管理相关专业或经济类相关专业
(三)培训经历： 相关专业培训经历
(四)工作经验： 5年以上工作经验，3年以上现场管理经验或相关行业管理理经验，具
有新开店管理的操作经验
(五)知识技能：通晓企业管理知识熟悉连锁商业企业运作模式，具有食品、生鲜商
品管理方面的知识，掌握市场营销、消费者心理学、社会公关学、组织行为学、经济学、人力资源管理、财务管理、营销管理、法律、金融证券等零售相关领域专业知识。
(六)技能技巧：
1.熟悉连锁超市的作业流程；
2.具有良好的组织能力和实施能力，能够带动员工有计划地组织和实现经营目
标；
3.具有良好的计划性和目标；较强数字概念能力和逻辑判断能力；
4.掌握超市经营的专业技术和现场管理技能；
5.具备超市经营的专业知识并能熟练运用；
6.在团队管理方面有较强的领导技巧和才能；
7.熟悉零售企业经营管理基本操作流程；
8.较好的中英文写作、口语、阅读能力；
9.基本的网络知识；能熟练运用office办公软件。
二、特殊才能要求：
(一)具有较强的组织能力和领导能力及良好的沟通协调技巧，良好的领导能力和判断能
力，对突发事件能及时做出正确判断，并有能力解决；
(二)操守廉洁，具有良好的职业道德，不利用工作之便谋取私利；
(三)良好的成本控制意识，尽最大努力创造最高利润；
(四)积极认真，敬业爱业，拥有良好的心态，上进心强；
(五)善于学习，创新求进，不断寻求突破；
(六)适应性强，有良好的心理素质，能适应超市快速扩张的需要；
(七)良好的谈判能力，善于与供应商合作，良好的人际关系处理能力，善于与各部门同
事合作；
(八)丰富的行政和业务工作经验，对零售业有全局性的经营思路和战略眼光，熟悉零售
业企业的相关法律法规，工作流程，身体健康，个性开朗，有敏锐的洞察力、较强的语言表达能力和亲和力，责任心原则性强。
三、其他
a)使用工具/设备： 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络）b)工作环境： 办公室、卖场、市场、模范店，供应商
c)工作时间特征： 工作时间正常，经常加班和出差，有固定的节假日，但新店开业
和合同续签期间需连续加班。
d)所需记录文档： 通知、简报、会议记要、汇报材料、工作总结、公司文件
1、研究的问题的背景资料
客户忠诚度兴起于20世纪70年代, 是指消费者在过去的购买过程中获得了需求上的满足, 继而对某家企业或某个品牌产生再次购买的冲动。因此, 忠诚度的提高在很大程度上能带来收益的提升。故无论在网络还是实体零售业, 研究客户关系管理都是切实和必要的。
作为实体超市, 在面对电子商务的大浪潮冲击时, 更加需要抓住能够带来盈利点的核心手段——构建持续稳固的客户关系, 凭借其自身优势——带给消费者实实在在的购物体验和感官的满足, 或半转型或坚守, 保持其生存下去的份额。
虽然有很多学者一直以来都在研究零售业的顾客忠诚度培养, 有过很多出彩的结论, 但是或多或少缺乏一定的针对性。同时消费者的消费习惯和心里认知很大程度上和当地的文化和发展状况有关, 并且由于目前还没有专门秦皇岛当地零售超市顾客忠诚度的研究出现, 所以我们的选题具有一定的针对性和较强的价值与意义。
通过对该行业一些代表性文章的分析, 并结合实际情况增减合并, 本文确定的印象因素包括:产品质量、货架摆放、会员服务、产品更新速度、地理位置、服务人员素质、价格及优惠情况, 共七大类。
本文参考了各地零售行业顾客满意度的影响因素分类方法以及调查方式, 通过收集秦皇岛当地四家规模较大的超市的顾客提供的资料, 得出在当地消费者心目中各类因素重要程度占比。最后通过多层次模糊综合分析法对秦皇岛当地超市的情况进行分类绩效评价。
二、研究方法
1、变量、假设及研究思路说明
自变量:产品质量 (Q) 、货架摆放 (H) 、会员服务 (C) 、产品更新速度 (V) 、地理位置 (L) 、服务人员素质 (S) 、价格及优惠情况 (P) , 共七大类, 括号内为对应自变量的符号。
说明: (1) 产品质量指产品的特性和满足顾客和其他相关方要求的能力, 通常包括使用性能、安全、可用性、可靠性、可维修性、经济性和环境等几个方面; (2) 货架摆放指其摆放的美观程度和科学性 (产生购买关联的商品放在一起) ; (3) 会员服务指商家针对会员给出的优惠以及关怀, 包括有效信息的定向推送, 生日祝福等; (4) 产品更新速度指产品种类的增减变化快慢以及固定种类产品的新鲜程度; (5) 地理位置指超市所处地段的情况以及对于消费者的交通便利性; (6) 服务人员素质指服务人员的服务水平 (态度和能力) 和风貌; (7) 价格及优惠情况包括优惠的力度和优惠活动的开展频率等。
因变量:再购率
说明:再购率指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买率, 再购率越高, 则反应出消费者对品牌的忠诚度就越高, 反之则越低。常用计算方法为:
再购率=单位时间段产生重复购买行为会员数/单位时间内产生购买行为会员数。
本文由于变量略多, 实验过程困难, 持续时间过长等原因, 选择用消费者的再次购买意愿来代替。因为是心理上的表现, 可能会有所偏颇。
故辅之以下述两项指标 (从超市获取曾经某时的改变带来的辅助指标的变化趋势)
辅助指标:月光顾频率、月消费金额
月光顾频率:指单位时间 (一个月) 内, 某消费者对某固定消费场所光顾并产生消费的次数, 文中用的为超市会员光顾频率均值。
月消费金额:一个月的时间内, 消费者在某固定消费场所消费金额总和。
上述两个指标在很大程度上反映了消费者对该零售商的忠诚度高低。这两个指标越高, 客户忠诚度越高。
假设:
根据前人研究成果和日常观察的方法做出以下假设, 其中
属于保健因素的有:Q/V/H;
属于激励因素的有:C/L/S/P;
多因素模型假设为:
保健因素对再购率影响程度=0.6Q+0.3V+0.1H
激励因素对再购率影响程度=0.4C+0.3S+0.2P+0.1L
依据模糊综合分析法分析得评价结果可能为“忠诚度一般”。
2、调查情况
本次调查资料的收集主要分为原始资料和次级资料。原始资料收集主要通过专家意见法、超市管理人员访谈法获得。而次级资料的收集主要是通过公开的网络和图书馆资料。首先采用专家意见轮询法, 通过学校的本领域研究专家对本次结果进行预测。然后通过问卷调查方式进行验证。本次问卷调查的对象为秦皇岛当地乐购、广缘和家惠超市的会员消费者们, 问卷当场随机发放, 现场收取。由于以上超市占据了秦皇岛当地的半壁江山, 故通过对其会员消费人群的随机抽样调查具有较强的代表性。本次调查样本人数为共400人, 其中有效份数为358。有效份数中男女比例近似3:5;年龄分布老、中、青各23%、31%、46%。
研究的缺陷:由于用控制变量法的研究过程试试起来比较困难, 故采用再购意愿来等效代替, 但是或多或少存在一定缺陷, 还望读者们见谅。
三、结果与讨论
1、双因素分类
首先是关于因素分类, 此处采用专家意见法, 受邀进行评价的专家共8位, 同时结合顾客问卷统计结果得出如下结论:
属于保健因素的有:产品质量Q;产品更新速度V;货架摆放H;服务人员素质S;
属于激励因素的有:会员服务C;地理位置L;价格及优惠情况P;
与预期稍有偏差, 其中消费者对服务人员素质的期望在不断提升, 人们渐渐将其视为保健因素。
2、多因素模型
顾客满意度模型是一个多方程的因果关系系统, 有多个因变量, 是一个原因和结果关系的网, 模型必须要按照这些关系进行估计。
将上表中七大因素分两类, 根据下表表1权重意见, 归一化得以下多因素模型:
保健因素对再购率影响程度=0.46Q+0.21V+0.22S+0.11H
激励因素对再购率影响程度=0.35C+0.44P+0.21L
3、顾客忠诚度因素评价体系
本文用层次分析法 (AHP) , 将某一层次指标的两两要素进行比较, 构造如下判断矩阵, 确定本层次的各要素对实体超市顾客忠诚度的重要影响。最终得出秦皇岛当地实体超市顾客忠诚度因素评价体系 (见表1) 。
其中第一、二层准则权重由专家组给出, 第二层准则细分及评语集由消费者给出。
对通过AHP得到的指标权重以及专家和消费者打分得出模糊关系矩阵作模糊变换来进行评价, 该体系综合评价的数学模型构建步骤如下:
1) 确定评价指标集
U={Q, V, H, C, L, S, P}具体含义见上文。
2) 确定评语集合
V={v1, v2, v3, v4}, 其中v1=非常满意, v2=满意, v3=一般, v4=不满意。
3) 实体超市顾客忠诚度评价指标体系权重系数的计算
第一、二层准则权重由专家组给出。
4) 进行评判, 形成模糊矩阵
选N=358人对各个指标的重要程度进行投票, 统计结果如表1评价集所示。
5) 进行模糊变换
评价向量=权重向量o模糊关系矩阵B=Ao R
从低级层次开始逐层向高层次进行评判。第二层模糊评价:B1=A1o R1= (0.5784, 0.4216) o
其中
同理可得
6) 进行归一化处理
经归一化后得
同理处理第一层模糊评价:
归一化得:R= (0.223, 0.259, 0.259, 0.259) 。
7) 确定最终评价结果
由于最大隶属原则在此处适用性过弱, 故采用如下方法进行评价。
本文给出评语集的分数为C= (100, 85, 65, 35) 。当P∈[85, 100]时, 评价结果为“忠诚度相当好”;当P∈[75, 85]时, 评价结果为“忠诚度好”;当P∈[65, 75]时, 评价结果为“忠诚度一般”;当P∈[35, 65]时, 评价结果为“忠诚度很差”。
整体评价AVG (P) =67.940.
因此认为秦皇岛当地实体超市的顾客忠诚度一般。
四、小结
通过专家预测和实地调研, 本文将影响秦皇岛当地实体零售业客户忠诚度的七个因素按照双因素理论进行分类, 然后分别选取其中的保健因素和激励因素, 分别构建反映其影响程度比重的多因素模型, 最后通过多层次模糊综合分析法对秦皇岛当地超市的情况进行分类绩效评价, 得出结论:秦皇岛当地实体超市顾客忠诚度一般。
为此我们建议:1) 增强线上渠道, 利用新兴网络媒体, 开展线上营销, 线下体验活动;2) 充分利用客户信息, 智能地进行数据挖掘, 准确获取用户需求, 细致服务客户, 增强用户粘性;3) 完善线下体验环节, 包括服务素质、现场环境和产品本身。
摘要：本文基于实地问卷调查结果, 将影响秦皇岛当地实体零售业客户忠诚度的七个因素, 按照双因素理论进行分类, 分为保健因素和激励因素, 然后分别选取其中的保健因素和激励因素, 构建反映其影响程度大小的多因素模型, 最后通过多层次模糊综合分析法对秦皇岛当地超市的顾客忠诚度情况进行绩效评价, 为当地零售业构建良好的客户关系管理活动献策。
经过对学院超市的调研，发现其管理上存在很大的漏洞，在学生下课或放学的交易高峰期，经常出现结账错误或货品短缺的现象，随着超市的规模不断扩大，只依靠个人的管理经验来管理超市的日常运营已经不再可靠，现在急需引入一种科学的管理方法。
关键词：校园超市；MIS系统；信息管理
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01
一、首先提出两个可行性的方案，方案1和方案2
方案1：
（一）新系统的目标的确立
（1）改进超市信息管理手段，用计算机管理代替手工管理。
（2）提高和改进管理信息服务质量，加快信息的查询速度和准确性。
（3）增强资源共享，使多个人可以同时使用一些数据。
（4）提供统计功能，可以直观的看出信息汇总等信息。
（二）方案1的具体说明
本系统的终端拟采用Windows XP操作系统，奔4处理器，256内存，80GB硬盘，17英寸显示器，一个光驱，一套光电键鼠，一台打印机。服务器采用小型计算机，lunix操作系统。采用B/S结构。
超市库存管理系统建成后可以和Internet相连，提供网上服务，社会各界在获得允许的条件下即可登陆该超市的管理系统查询一些内容。但需要多人共同参与开发这个超市管理系统，同时也包括超市信息系统的运行，以及专业人员的参与。前台采用Java语言进行设计，前台是Oracle9i数据库管理系统，网络服务器选用Tomcat5.5。
方案2：
（一）新系统的目标
（1）用一个比较完整的系统来管理与超市信息管理相关的操作，以提高工作的效率。
（2）系统输入时要进行相应的检验。
（3）设置多条件查询，尽可能的方便客户查询。
（4）通过客户登陆、数据库加密等进行良好的安全控制。
（5）增加客户管理机制，明确定义客户权限。
（二）方案2的具体说明
本系统的客户端拟采用奔4处理器，256MB内存，80GB硬盘，17英寸显示器，一个光驱，一套光电键鼠，一台打印机，可配置一台网络服务器或者挂到总服务器上。服务器采用微型计算机，AMD2500+以上处理器，512MB内存，80GB硬盘，17英寸显示器，一个DVD光驱，一套光电键鼠，一台激光打印机。本系统的客户端拟采用Windows XP操作系统，服务器采用Windows XP操作系统。采用C/S结构。
二、方案的可行性分析
方案1：
（一）技术上的可行性
此方法涉及的技术是目前来说最流行的，可以有CVS框架实现，C是英文Control的缩写，是控制的意思；V是英文View的缩写，是视图的意思；S是英文Servlet的缩写，这个是java里面一个特殊的类，用这种技术不仅能很好的进行安全控制而且用这种框架开发出来的系统有很好的扩展特性，并且这种技术已经成熟，所以该方案技术上是可行的。
（二）经济上的可行性
系统的从无到有需要有一个时间过程，这个系统的制作时间为五个月，在此期间有对于应用对象的调研，对于管理业务的记录，投入了大量的人力物力，对于开发者来说，主要还是在人力和物力两方面的投入。系统的编制方法采用原型法，这种方法要求编制者要及时与需求方沟通，听取需求方的想法，以及及时记录需求方对于产品的建议，这样才能使产品更加适用于实际的工作环境，真正的帮助人们提高工作效率，优化工作效果。系统的开发软件比较多，在此用了比较简易的VB和SQL，友好的界面应用，方面的软件操作。
（三）系统的运行可行性
本系统使用后，要对组织产生一定的影响，但这些影响是局部的，不会影响整个组织。此方案做出来的系统是网络系统，可以连接到互联网上。由于用这个方案做出来的软件界面友好，帮助信息详尽，易学易用，因此对现有人员不用进行培训。所以该方案具备系统的可运行性。
方案2：
（一）技术上的可行性
此方案用的技术是前几年非常流行的C/S结构下的技术，这些技术对后来的B/S结构的产生及其发展产生了很大的影响。可以说这种技术已经非常成熟。所以该方法的技术上是可行的。
（二）经济上的可行性
使用此方案建立该系统所需人员较少，开发时间也比较短，所以相对来说投资较少，能很好的满足该学校的减少开支的要求。故该方案具备经济可行性。
（三）系统的运行可行性
用此方案做出来的系统使用后，会对组织产生一定的影响，但这些影响是局部的，不会影响整个组织。此方案做出来的系统可以应用到局域网并且人机界面友好，操作简单，帮助详尽，一般人员都可以使用，不需要专门的培训，具备系统的运行可行性。
通过以上的分析可知，方案2的投入的人力较少，实现起来比较容易，费用较少，而且时间较短。在目前的一段时间内能很好地满足学校超市会的需要，从产生效果看方案2也是不错的。
三、结束语
通过前面的分析论证，方案2从经济上、技术上、系统可运行性上都具有可行性，而且比较符合学校的要求，系统开发出来后能较好的提高超市管理工作的效率，所以决定采用方案2立即着手进行开发。
【客户关系管理案例超市】推荐阅读：
客户关系管理关系营销10-11
客户关系管理真实案例06-13
客户关系管理结果06-11
万科客户关系管理07-08
客户关系经典案例06-29
客户关系管理 实验作业07-09
客户关系管理教学总结09-07
客户关系管理年度规划09-24
海尔客户关系管理的理念06-16
中国联通客户关系管理06-27
