医患沟通中常见问题分析（精选8篇）
A、技术最好的医生
B、最善于和患者沟通的医生
C、不敢讲真话的医生
D、能推就推的医生
2、患者的隐私包括（）
A、患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况
B、患者既往的疾病史、生活史、婚姻史
C、患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷
D、以上皆是
3、正确聆听的方法是（）
A、耐心倾听患者的主诉
B、相信患者的真实感受
C、善于聆听、积极回应
D、以上皆是
4、患者对医生的不信任体现在（）
A、与医生的谈话进行录音
B、对诊疗情况做笔记
C、对医生的操作进行录相
D、以上皆是
5、关于在医患沟通过程中语言的使用，以下说法错误的是（）
A、要求语言的表达简单明确、通俗易懂
B、要多用良性语言，少用刺激性语言
C、与患者沟通应尽量使用专业术语
D、少用模糊性的语言，少用让病人产生疑惑的语言
6、关于患者的知情同意权，以下说法错误的是（）
A、医生应当尊重患者的知情同意权，尽到告知义务
B、若医方未履行或未全面履行其告知义务，侵犯了患者的知情同意权，医方很有可能因
此而承担过错责任
C、需实施手术、特殊检查或治疗时，只需口头同意即可，不必取得书面同意
D、不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意
7、关于聆听，以下说法错误的是（）
A、能听到对方的真实想法
B、有利于获得解决问题的方法
C、聆听过程中不必做出回应
D、是融洽人际关系的有效方法
8、关于对患者的称呼，以下说法错误的是（）
A、要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当
B、任何时候都应该直呼其名
C、不可用床号取代称谓
D、初次见面呼名唤姓不礼貌
9、如何减少医患沟通中的不平等（）
A、缩短医患距离
B、加强健康教育，缩小知识差异
C、主动还权于患者，共担医疗风险
D、以上皆是
10、什么是建立良好沟通的起点（）
A、合适的称呼
B、用心的聆听
C、良好的形象
1 儿童医院医患矛盾产生的主要原因及医患沟通问题的产生
1.1 儿童医院医患矛盾产生的主要原因
目前国内患儿生病一般会选择儿童专科医院, 患儿家长对专科医院期望值较高, 认为儿科医生应当做到药到病除, 希望孩子尽快好起来的迫切心情加之对孩子病程的不了解, 使得在治疗过程中对儿科医生产生了不理解和不信任。同时由于医生工作量大、工作繁忙, 解释病情不到位是导致医患矛盾产生的直接原因。另一方面, 一名患儿由多名家属陪伴就医、患儿哭闹声不断, 造成儿童医院拥挤和嘈杂的就医环境;患儿多、儿科医生少导致候诊时间长等问题都是医患矛盾产生的隐形因素。
1.2 儿童医院医患沟通问题的产生
1989年世界医学教育联合会在《福冈宣言》中强调:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能;缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样是无能力的表现”[2]。目前社会及患儿家属对医务工作人员的要求越来越高, 儿科医护不仅要对患儿的诊治负责, 专业技术水平要过硬, 同患儿家长的沟通水平也要不断提高。就某儿童医院2013年全年门诊投诉情况统计, 服务环节问题占有效投诉70%以上, 以服务态度问题、等候时间长为主, 等候时间长反映医护人力不足, 而反映服务态度问题的事件主要是因为沟通不到位而引起。所以不断改善儿童医院的医患沟通问题, 尽量减少医患之间的矛盾, 一直以来都是一项需要攻克的难题。
2 解决儿童医院医患沟通问题的对策
2.1 在保证专业技术水平的前提下注意沟通技巧、人性化地服务
2.1.1 同患儿及家长之间建立良好沟通的先决条件是儿科医护必须拥有扎实的专业技术水平。
应当将医疗理论内容结合儿童病情发展迅速的特点及患儿的实际情况向家长分析清楚, 才能得到患儿和患儿家属的信任, 使患儿及家长放心地遵从医嘱。所以儿科医护必须精益求精地钻研儿科专业内容, 不断汲取新知识, 了解医疗新进展, 提高医疗技术服务水平。
2.1.2 由于信息不对称现象导致医患纠纷的发生。
这种“不对称”主要表现在作为需方的患方缺乏对医学信息、管理信息、制度信息和法律信息等的了解[3]。在儿童医院医生交代病情时常使用医学术语, 这对于不懂医学的家长及本身就交流不畅的患儿来说相当于“听天书”, 不能够明白医生的意思, 所以作为儿童医院医护必须使用通俗易懂的语言让家长理解、明白, 使用肢体语言或表情让患儿予以配合。
2.1.3 由于儿童医院患儿年龄小, 表达能力弱, 实际的医患沟通在很多时候都是与家长沟通。
对待不同的家长如能采取适合的方式和态度, 才能达到良好的效果。在和患儿父亲沟通时应在维护“家长”尊严的基础上进行;在和患儿母亲沟通时应拉近医患距离, 让对方对自己的专业水平和能力产生信任;在和患儿直接沟通时多使用赞美的语句, 应扮演朋友的角色, 通过语言交流, 先进行一些身体接触方面的试探, 轻拍患儿背部, 握住小手, 安抚患儿, 传递医生的关心和爱护, 消除患儿的恐惧感[4];在和患儿爷爷奶奶沟通时应特别注意语速, 用适当的语速来解释患儿病情。
2.1.4 患儿就医的环境是影响沟通效果的重要因素, 它能对患儿及家长的心理产生正面或负面的影响[5]。
作为儿童医院建议在诊室或活动区域粉刷色彩鲜艳的墙壁, 绘画儿童喜爱的图案, 乐园般的环境使儿童从心理上接受医院的环境。作为儿科医护应当注重自身仪表, 护士可着粉红色工作服减轻患儿的紧张情绪。
2.1.5 儿童医院应当人性化地开展工作。
在整个医疗过程中儿科医护要充分考虑到患儿的需求、承受力, 与患儿家长进行认真的沟通, 给患儿家长更多的决定权, 配合家长安抚患儿, 尽量减轻患儿的痛苦, 以达到最佳的医疗效果。
2.2 患儿及家长应当积极配合儿童医院医护, 给予他们充分的理解和信任
目前独生子女家庭对孩子的重视度高, 当孩子生病时家长希望得到一流的技术和服务, 希望从儿童医院医生、护士那里得到更多的关于孩子病情或注意事项等信息, 会将希望完全寄托在儿科医护身上。家长应当积极配合儿科医生的问诊工作, 整理好思路, 详细阐述孩子的病情, 接受儿科医生的建议, 配合治疗, 切忌急躁情绪。
2.3 医学生应在高度重视专业教育、医德教育的同时增加沟通技能培训
2.3.1 加强临床技能及沟通能力的培养。
为使儿科医学毕业生能顺利地将角色由学生转换成儿科医生、护士, 学校应当加强临床实践能力及沟通能力的培训。帮助学生分析儿童医院实际工作中的案例, 了解儿童对自身的身体情况不能准确表达的特征, 要求儿科医护不仅要仔细查体、听诊、观察及护理, 还要耐心地倾听家长的描述, 同时注重实际临床操作技能及同家长沟通的练习, 不断积累临床和沟通经验。
2.3.2 注重医德教育。
在实践中带教老师应当以身作则, 树立一个合格儿科医生形象, 循循善诱, 潜移默化地提高儿科实习医师的医德水平。这是培养一个称职儿科医生的基本要求之一。具备良好的医德, 才有可能具备医生必备的爱心、细心、耐心和责任心[6]。
2.4 医学生应从思想上重视沟通问题
在学生进入临床前, 他们可能并不知道沟通是所有医学工作的基础。记录病史、指导患儿及家长、控制疾病等工作都离不开沟通。虽然儿童对年轻的医生更容易亲近, 但让家长放心地将孩子交给年轻实习医生诊治需要进行有效的沟通。
2.4.1 作为医学专业要进入儿科临床的学生来说, 首先一定要在学校阶段努力巩固儿科专业知识;其次, 多做理论联系实际练习, 多向实习老师请教, 学习如何同儿童交流;最重要的是要认识到与患儿及家属沟通的重要意义, 要克服同时面对患儿及几个家长进行沟通的紧张情绪, 只有多实践, 才能由学生身份向儿科医护身份自然过渡。
2.4.2 儿科医护从学生时期就要树立正确的人生观和价值观, 要认识到为儿童进行医疗服务是一项崇高而富有挑战的事业, 从而提升自己对儿科工作的满意度, 做好医患沟通, 使广大患儿和家长满意[7]。
2.5 儿童医院应当要求和教育儿科医护学习沟通技巧和服务理念
2.5.1 重视儿科医学毕业生入职培训。
给他们介绍儿童病的特点及为儿童看病的注意事项, 通过岗前培训及实习见习培训, 培养儿童医院新职工良好的医德医风, 建立与患儿及家长沟通的信心, 适应临床工作。
2.5.2 加强对儿科医护道德教育。
充分运用儿童医院内部纠风、纪检部门职能, 让职工从思想上重视同患儿及家长的交流, 开展为患儿献爱心、做患儿父母的活动, 提高职工的政治素质、思想觉悟及服务意识。
2.6 加强正面宣传和舆论导向
多报道儿童医院正能量, 提高儿科医务工作者的社会地位。加强儿科相关疾病的基础知识宣传, 尊重知识、尊重儿科医务工作者, 请家长理解儿科医护工作者的辛苦, 避免医患矛盾产生。
参考文献
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[2]赵瑛, 张亚民.浅谈临床教学中实习生医患沟通能力的培养[J].疾病监测与控制杂志, 2008, 2 (6) :365-367.
[3]单清, 戴春阳, 朱启发, 等.从医患纠纷看医疗市场的信息不对称现象[J].中国医院管理, 2002, 22 (8) :1-3.
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[5]郭文仙.加强儿科医护沟通预防医疗纠纷发生[J].中外妇儿健康, 2011, 19 (4) :310-311.
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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.407
随着社会的不断发展，人们把过多的注意力转移到自身被尊重的权力和自身生活质量上，对疾病的预防、治疗、护理要求越来越高，对医疗质量的期望值越来越高，医患矛盾日趋突出加剧，医患纠纷的发生呈逐步上升趋势［1］。新的医学模式要求义务人员要走进患者，走近他们的生活，倾听患者的心声这就是沟通。沟通既可以清除误解与冲突，也可促进与亲密［２］。医院要求生存、发展，除了不断提高诊疗技术水平，还要做好临床工作中有效的医患交流与沟通，转变观念，为患者提供高水准全方位的护理服务，以满足病人的要求。
临床工作中有效的医患沟通，可防止医患纠纷的发生，提高医护人员的业务技术水平，还可以增加医护人员的责任心，满足了患者家属的需要，防止医疗纠纷的发生，提高了医院的经济。虽然医生和护士是医疗活动中的主要成员，是医患沟通的纽带，然而要真正持久的改善医患关系，还需要社会各界的大力支持，以及医、护、患及家屬的相互理解和共同努力。本文通过以下几个方面，与患者进行有效沟通，在实际工作中取得了比较满意的效果，现将医患沟通在医疗活动中的应用介绍如下。
沟通的技巧和方法
具体方法：①主动为病人介绍：入院须知的内容，包括本科室主任、护士长、主管护师、责任护士、管床医生，介绍病区环境、就餐、各种常规化验及功能检查，病人的用药时间，基础护理的内容，特殊检查的注意事项等。以保证能清除的理解有效，防止以后的临床沟通带来不必要的障碍。②轻病人：最好直接向病人本人介绍，如就餐、卫生间的使用、抽血的时间等。告知病人，如：需要我帮助吗，或遇到老年人上前搀扶。③急性痛苦病人：待病人情绪稳定后再向病人或家属介绍有关的告知内容。比如遇到外伤病人，突然外伤发生残疾，病人一时无法接受，心情急躁无故发泄，不让某护士给我打针，要求每天护士长给我扎针，我们要了解和分析病人愤怒的原因，耐心地安抚患者。④重病人：这些病人大多生活不能自理，要向陪护的家属介绍，应该特别注意的是，这些病人的家属往往不是一个陪护到底，要向几个主要的陪同家属讲解，也可以集中把家属召集到一起，介绍病人病情，告知如何防止摔伤、坠床，对昏迷病人要经常指导按摩、触摸，防止褥疮的发生，病人平时听什么戏或什么歌，我们尽量给家属提供。
沟通技巧：①仪表、言谈、行为规范：医务人员工作期间要着装得体，与病人交谈时应语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心，多使用礼貌用语，如：“您好”、“请问您感觉到哪儿不舒服”、“谢谢您的配合”、“祝您早日健康”等等，要体现出热心、爱心、真心、关心。②学会倾听：医务人员要善于倾听，这是获得患者信息的主要来源，要全身心投入，不无故打断患者的叙述，患者这一时间迫切希望被医生重视与理解。认真耐心地聆听病人诉说病情，对病人心理上来说也是一种释放和安慰。③微笑是最好的语言：微笑对我们义务工作者来说，比其他行业更重要，我们面对的是在痛苦中挣扎的病人，当我们微笑的时候，同时也拉近了与病人的距离感，一份关心，一份微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复地去做好。
沟通是要注意
第一要准确，第二要简洁，第三要富有感情。准确就是想表达的意思叫人一听就清除。简洁是具体可行，形象性强，好记好用。比如你告诉病人明天早上8点钟做B超，可以这样说，“大爷，我给你开了个B超，明天8点钟，护士会给您送去的，今天晚上吃些清淡的东西，明天早上千万别吃东西，啥都别吃”。别告诉病人不能吃饭，那病人想，一会吃药，可以喝水吗，水果行吗。那么像这样情况让病人一听就很清楚。富有感情，就是把自己摆在病人的位置上，病人家属的位置上，做一个换位思考，有了换思考，很多问题可以相互理解，而且能把工作做的更细。“三个掌握”，掌握患者诊断、病情、治疗和检查结果，掌握医药费用情况，掌握患者及家属社会心理因素。“四个留意”，留意沟通对象的情况变化，留意对沟通的感受，留意沟通对象对疾病的认识程度和交流的期望值，留意自己的情绪反应。“五个避免”，避免强求沟通对象立即接受自己的意见，避免语言过激，避免过多实用医学术语，避免刻意改变和压制对方情绪，避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致［３］。
总而言之，医患关系是临床日常工作中的一种特殊形式的人际关系，尊重、关心、理解和帮助患者不是单纯地口头表达，而是来自于具体行动［４］。加强医患沟通，是医患之间呈现相互理解的氛围，有利于建立良好的医患关系，进而使医疗工作正常运行得到保证，只要我们始终把病人的利益放在首位，就能够营造出平等、理解、相互信任的良好的医患关系，这样既保障了患者的根本利益，提高了医院的经济效益，也有利于社会的和谐。
参考文献
1 舒青青.医疗纠纷原因浅析［J］.浙江预防医学,2008,20(1):83.
2 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性［J］.重庆医学,2003,32(4):385.
3 蔡春霞.医患沟通在临床工作中的应用.吉林医学,2009,18.
4 医患之间沟通障碍可以运用的技巧.护理学论文.中国期刊资讯网,2009.
来源：中国论文下载中心 [ 11-01-26 14:26:00 ] 作者：岳付琼 编辑：studa20 【关键词】 医患关系;沟通作用
当前，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作，据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关[1]。如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、改善医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。为和谐医患关系，真正体现“以病人为中心，提高医疗服务质量”的服务宗旨，笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面，论述加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性。
医患关系的现状
近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。据报道，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[2]。另据报道，北京医师协会对北京71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，其中致伤、致残90人[3]。此类事件如此之多，表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，更是值得探索和研究。医患关系紧张的主要原因
2.1 患方因素
医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，其实医患双方都有问题，同时社会因素也是重要的一方面。从患者方面看，主要有以下几方面的因素：(1)患者对医疗服务期望值过高。大部分患者认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。现代医学水平现在达不到，将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。(2)患者的法律意识、自我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象。
2.2 从医务人员方面看，存在以下一些因素
(1)医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。(2)少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。(3)医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”。
2.3 社会因素
(1)过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。(2)社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，“病人就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员没有摆在平等的位置上。
加强医患沟通是改善医患关系的重要手段
3.1 医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害 在消除医患关系紧张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。呼吁全社会医务人员淡泊名利、乐于奉献的同时，也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境。在改善医患关系中，加强双方的交流和沟通显得尤为重要，实施医患沟通是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是病人的需要，是融洽医患关系、减少医患纠纷极好的方法之一。
3.2 实施良好的医患沟通，医生是主体
在医患沟通中，医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度和语言艺术能力。首先要求医生“耐心倾听”病人的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。患者主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于引导病人回答问题，描述症状，使患者感觉在听他诉说，是在关心他(她)，同时用恰到好处的语言温暖他(她)，使他(她)感觉亲切、可信。可以说“耐心”、“倾听”和在患者面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。
3.3 加强医患沟通可以拉近医患双方的距离
医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。
3.4 加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要
现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，可取得最佳的临床效果。
医患沟通的技巧
4.1 沟通态度
态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。
4.2 倾听艺术
医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意：一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等方式融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义;二是不要随意打断患者的叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情;三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心;四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”;五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义;六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。4.3 谈话艺术
由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面：一是要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐私;二是要同情患者的处境，理解他(她)的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结构;三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤;四是在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题，对文化层次较低的患者，应反复讲解，充分应用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。
4.4 体态语言和表情艺术
沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神。同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。
4.5 沟通的实效性
针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。医患沟通的作用
(1)医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得患者的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。(2)医患沟通是让患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，这样可增大医生治疗疾病的信心。(3)医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。患者到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考方法，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、细致、热情、周到，使患者能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。
如何构建和谐的医患关系
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施[4]。全国文明单位——鲁甸县人民医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的县级综合性医院，近些年来坚持以患者为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追求。从本院的实践看，构建和谐医患关系要从以下几个方面加强医疗服务工作：(1)以人性化服务为中心，寻找服务创新点。患者在就医的时候不仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。本院开展“优质服务明星护士”评选活动及“感动病员服务”活动，效果显著。(2)坚持社会效益准则，打造诚信医院。坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，努力降低患者的医药费用。我院聘请社会监督员，监督医院的医德医风，效果良好。(3)建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对患者的沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。即：“一个要求”，就是医务人员要有诚信的理念，对患者或家属要尊重，具有同情心和耐心;“两个技巧”，就是要多听患者的询问，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心患者在就医过程中的生活或不便;“三个掌握”，就是及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者社会心理;“四个留意”，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;“五个避免”，就是避免强求患者即时接受，避免使用患者不懂的医学专业词汇，避免强求改变患才观点和避免压抑病人情绪;“六种方式”，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。本院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者的投诉，定期召开患者座谈会，收集患者对医院服务中的意见和建议，及时改进。本院住院患者对医院的七项综合满意度达97%。(4)提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有良好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代医学科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对患者要有强烈的责任感，真正为患者着想，诚心实意为患者服务，把为患者解除痛苦视为终生最高追求。本院按照卫生部的要求，认真开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动，认真开展“病历处方管理月”活动，持续改进医疗质量，切实提高服务质量。(5)严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。本院严格“新项目、新技术”的准入，严格审批制度，严格把关，确保医疗安全。(6)建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院患者费用清单制。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的诊治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。本院在门诊大厅设置电子显示屏及电子触摸屏，为患者提供查询方便。(7)牢固树立忠实为群众、为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众的尊重和认同。7 体会
加强医患沟通时要让患者“看到”和“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，学会尊重患者的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员应树立这样一种理念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为、提高医疗质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质，减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功社会人士。
总之，从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系的角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步和谐医患关系、提高医疗质量的目的。【参考文献】
第一节 医患关系及其基础
医患关系是指医务人员与患者之间的人际关系，是医疗服务活动中最重要、最基本的人际关系。医疗的顺从性及病人的满意度，绝大部分取决于医患关系。医患关系的主要方面应围绕着患者展开。医患关系的根本性质是需要的互补，绝不仅是病人需要医生，而是医生也需要病人，没有病人就不需要医生。医患关系的好坏主要取决于医务人员的态度。应该变医生权威驱使病人的关系为以患者为中心的适应、咨询、指导关系。
一、医患关系的模式
医患关系的模型凝聚着对医学的看法、对医务人员的作用以及对医学伦理学原则的看法。不同的医患关系模型反映着不同的卫生保健原则和指导思想，构建着什么是一个好医生和好患者这个问题的评价标准。
（一）医息关系的企业模型
医院管理人员、卫生计划人员和经济学家常常使用企业模型描述医患关系。这种模型把医患关系看成医生和顾客的关系，把医院的服务看作“生产线”，根据其经济活力、市场需求或收益能力来进行评判。于是，医患关系就被看成医生和顾客的关系。由于卫生保健是在市场上买卖的商品，病人就成为购买服务的人。购买者可讨价还价，用金钱换取服务，并拥有与市场上的消费者相应的权利相义务。按照这种模型，一个好的病人是通过按时付款、成为服务的常客、遵照他已经付了费的医嘱办事来对卫生经济作出贡献。一个好的医生必须提供“好的产品”，这并不是因为他在道义上应该对病人这么做，而是因为对一个企业而言，一个良好的服务信誉是必要的。褴这种模型下，t医患之间的伦理学义务是非常少的。企业模型的伦理学义务只是好的企业和好的用户，一方面是医生提供好的产品，另一方面是病人要有足够的知识和技能明智地购买。这种模型在有限的情况下是可用的，但绝不反映医患关系的独特性质，特别是中医全科医学医患关系的特性。
（二）医患关系的家长主义模型
家长主义模型视医患关系为父母与子女的关系。家长为了子女的利益可以不考虑子女的决定，或代替子女作出决定。医学中的家长主义是由医生决定患者的医疗问题，因为医生与患者在知识的拥有上是不平等的。患者对于疾病的了解总是有限的，难以选择对自己最有利的治疗方案，而疾病治疗过程中患者的利益应由受过专业训练的医生的良知来保障。因此，为了患者的利益，医生应该成为医疗决策者。一般来说，患者的医疗决策能力与医生的医疗决策能力有很大差别，而且大多数医生能够从患者的利益出发作出医疗决策。尤其对于急危重病人，医生稍有迟疑，患者就可能有生命危险，这时的家长主义是完全合理的。可见，家长主义模型在某些时候和某些病例中是有效的，而且可能是唯一可行的。随着医学的发展，医学可选择的范围不断扩大，患者自我决定权利意识的增强以及市场经济对卫生领域的冲击，在医疗实践中对医学家长主义的批评越来越多。认为家长主义破坏了对患者自主权的尊重和对患者的价值观的考虑，忽视了“境遇”及其在医学和伦理决策中的作用，而且把患者所有的价值特别是个人生活价值取向全都包含在医疗价值之内，结果可能是：医生可以治愈患者，但患者最珍视的价值、患者的全部生活计划、患者所享有的生活种类以及同他人的关系都遭到了破坏。事实上，在一个开放的和民主的社会中，不仅仅是由于医学和技术问题，而且是由于道德观念和价值取向的多元性，使得把患者包括在整个医疗决策中成为必然，特别是在社区卫生服务中这一点显得更为突出。因此，人们得出结论：医患关系的家长主义模型对医学并不是完全合适的。
（三）医患关系的契约模型
契约模型通过契约形式把对交易双方的要求明确起来了，它具有企业模型的所有特点。契约模型认为在商品交换中医生和患者都是平等的合伙人。患者是自主的，他能够对自己的想法和行动作出独立判断,并将其付诸实施。这种模型的出发点是：医务人员是具有权威力量的人，这种力量培植了医疗中的家长主义作风，为了抵消家长主义，就要把病人看作是一个自主的实体,即契约模型是用来缩小拥有力量的(知识就是力量)医务人员与脆弱的病人之间的差距。按照这令模型，医疗保健是这些拥有力量的实体（医）与自主的实体（患）之间进行协商的事情。这个模型强调医患双方实际上是平等的。但是这个模型忽视了一个生病需要帮助的、担忧焦虑的人，实际上不可能与拥有知识和技能的医生处于平等地位，一个病人实际上不可能通过协商谈判来达成一个契约。这个模型与企业模型一样缩小了医患双方的伦理学要求，只限于用法律来规定双方义务，而忽视了医学中“信任”在医患关系之间不可取代的重要作用。
（四）理想的医患关系模型
通过对上述种种医患关系特点的分析，我们可能推出一种更为理想的医患关系模型。医生是掌握医学知识和技能的专业人员。当病人求医时，与医生进入一种专业关系，这种关系并不同于企业模型中的商品交换。因为商品交换或商品买卖是陌生人之间所发生的关系，他们之间的权利和义务非常有限，例如：不出售假伪商品，不使用伪钞等等。而在医生向病人提供医疗服务时，医患关系不是陌生人之间的关系（这一点在全科区疗中体现得尤为突出）。它具有以下特点。
(1)在医患关系中，病人处于脆弱和依赖的特殊地位。大多数病人在太多数情况下并不拥有使他们恢复健康的知识和技能，他们不得不依赖医生的知识和技能，并且不能判断医生所提供服务的质量。这种存在于医患关系中的知识拥有上的不平等，使得病人拥有了许多正面的权利，医生则拥有许多正面的义务。病人有权利得到医务人员提供的合适的医疗服务，医务人员则有义务提供必要的医疗服务。
(2)为了有利于治疗和健康，病人常常把自己的一些隐私告诉医生或护士。例如，在遗传咨询时可能会得知亲子不符的情况,性传播疾病病人的冶游史等等。这样所形成的医患关系是一种比较亲密的关系，这种亲密的医患关系与陌生人之间的关系大相径庭，从中所引申出来的权利和义务以及社会的期望也是不同的。
3.患者的求医行为不言而喻地隐含着对医生的信任。病人相信医生会把涉及他健康和生命的利益，而不是医生本人的利益或其他人的利益放在优先的地位。因而他把自己的健康、生命托付给了医生。例如，本人同意医生的某项医疗，这是相信这种医疗是为了治疗病人自己的疾病，而不是为了多赚些钱。如果病人确信医主是为了赚病人的钱，而不是为了病人的疾病，病人就有可能结束与这位医生的医患关系；而转向另一医生求助。病人把自己的健康和生命托付给医务人员，也使医务人员负有许多正面的义务和重大的责任。
基于医患关系韵这些特点，我们可以将医患关系视为一种信托关系，即信任和托付。这种信托关系有两个基本性质。
（1)在医患关系中医生把病人的利益放在首位。美国著名的医学伦理学家彼莱格里诺指出：“病人利益是医患关系最基本的准则。医生不能把损害病人利益的研究目标、个人自我利益或医院目标放在首位。”医生和医院除了为某个病人直接提供医疗服务外还有其他的活动和目标，这些目标可以与向病人提供医疗服务的目标一致，可以与它有些矛盾，但可以协调解决。病人一旦进入医疗关系中，病人的利益就应该被放在首位。这可以看做是医学固有的“行仁性”。
(2)医患关系是两个具有独立人格的人自愿发生的关系，这种关系带有契约性质。说医患关系是一种契约关系只是要强调这种关系的以下特点：①病人和医生双方都是具有独立本格的个体,但医疗决策能力有差异；②病人和医生双方具有不同的价值和信念、不同的利益和目标；③病人和医生双方自愿建立医患关系，这种关系也可因双方的意愿而中断。契约关系要求双方互相尊重，在自愿建立的关系中尊重彼此拥有的权利，并且给予病人较多的决定权。有关纯粹技术性的决定需要由受过专门医学训练的医生来作出，但涉及个人道德价值或生活方式取向的决定则由病人来作出，因为病人自己对这方面比医生知道得更多。因此，医疗决策应该是医患双方之间相互交流信息和协商的过程。
这两个基本性质（契约性、行仁性）是医患关系不可缺少的。医生为满足病人治病的要求，为病人的最佳利益服务做了承诺，但病人并不因此而丧失其独立自主的地位。只认识到医患关系的行仁性，而设有认识到其契约性，就有可能导致医疗中的家长主义，这几乎是所有变化形态的传统医学都有的特点。所以，我们还要认识医患关系中的契约性。不过，这里的契约是一种类比。我们强调医患关系类似一种契约关系，是要强调这种关系是病人与医生两个独立自主的个体自愿建立的关系。
这种医患关系与一般的契约关系有所不同。①病人与医生的关系一般并不是从明确协商建立某种契约开始的；②医患关系并不集中于经济方面，它有更深刻的伦理内容；③医患关系不仅仅像契约中那么简单的“二体关系”，而是镶嵌在社会系统内，他们的行为反映了这一点；④契约是一个法律概念，不是伦理概念，而医患关系中的契约概念包含深刻的伦理学概念；⑤最重要的是，医患关系不是一种在契约生效期间的“短期行为”，而是一种应该努力长期培养的关系。
这种医患关系是全科医疗中最理想的医患关系模式。
首先，在这种模型指导下，有助于建立起一种长期和稳定的、亲友式的医患关系，这与通常在专科医院里急重患者就医时随机建立的医患关系有所不同。对于那些即使得到了明确的诊断，医学也不能给予任何真正有效治疗的患者，特别对于那些慢性病患者，他们与疾病作斗争通常持续多年，甚至直至病人死亡。对于这些病人来说，他们所需要的医疗服务是在一定可耐受的水平下维持健康，协调家庭、社会的资源．，家庭护理以及康复和姑息照料性治疗；他们需要能够运用适当技术，了解慢性病人及其家庭心理的全科医生，他们需要医生不只对他们的一个部分负责或只对某一种疾病负责，而是对他们全面了解、全面负责。显然，能够满足这种需求和胜任这种医疗工作的医患关系模型，只能是长期和稳定的、亲友式的医患关系。
其次，医患关系的信托模型强调人文与医学技术部分更好地结合在一起。在现代社会中，文化的多样性为个人的疾病提供了背景，不与这些因素结合，病人的状况很少能够得到完全和正确的评估。强调医学人道主义和人文社会学科，特别是法律、伦理学、交流技能、医学哲学和医学人类学等学科的结合，可以帮助全科医生更加了解人和文化，了解其职业和学科，更加注重患者的心理、社会、环境等方面的因素，更加善于利用患者的各种资源（如家庭资源），以及更加重视预防、保健。从而能够以更广泛的视角-在人类与社会的大背景下，运用有重点的科学方法照顾病人。
第三，这种模型可以使医学的核心价值更充分的实现。专科医疗的“诊断和治疗模式”强调事实后的治疗和治愈，似乎提示着只有当病人得病后，需要帮助时才能起作用，这是一个极大的错误。因为对患者的治疗固然很重要，但预防疾病和促进健康也同样非常重要。虽然公共卫生在促进健康中承担着很大作用，但必须得到那些与病人相互作用的、与病人之间有着良好医患关系的全科医生的积极配合才能成功。
第四，这种模型可以使医学的目的更好地实现。信托模式指导下的医疗实践，能够在治疗与照料之间找到一个好的平衡；在征服疾病和改善生命质量之间找到一个好的平衡；在减少死亡率和患病率之间找到一个好的平衡；在社会对增强医疗保健资源投资与人群实际得到的改善之间找到一个好的平衡。
第五，这种模型也有益于经济的发展。这是通过减少患病率，减少以后的慢性病的发生而实现的。提高预防疾病和促进健康的地位将给社会和令人带来巨大的利益。
二、医患关系的决定性因素
医患关系的协调，须医患双方共同努力。医生在医患关系中起主导作用，须遵循以下心理学原则。
（一）强化角色意识
医患交往过程中，医生要时刻清醒意识自己的社会角色，并按社会对自己所赋予的期待 去从事医疗工作，中的各项活动。医生应力求做到医术精湛，医德高尚，尊重客观实际，如此则自然成为病人心目中具有权威、足可信任的人，这将大大密切医患关系。
（二）充分理解病人
病人是医疗服务的对象，是医患关系的主要方面。在建立与发展医患关系的过程中，医生必须对病人平素的心理活动特点以及病后的心理行为变化有所了解，有针对性地调动和发挥病人的积极主动性，这样才能解决具体问题。
病人平素心理，可从三个方面去寻找线索：①个人经历，背景资料；②情绪状态和个性特征；③近期发生的社会生活事件。掌握了这些情况，有助于理解病人当前的心理行为表现。只有理解了病人，才能尊重病人，同情病人，指导病人心理适应，促进医患关系良好发展。
（三）协调社会关系
医患关系不只是医患双方的简单关系。它处于复杂的社会人际网络之中，作为医生应该认识到社会关系对病人的影响力。在与患者家属、领导及亲朋好友的接触中，医生要注意自己的言行举止，避免产生不良印象而影响医患关系。同时要适当提醒家属、陪同及探视者，为了维护病人心身健康，应多给病人以安慰、鼓励，尽量避免使病人不愉快。同时医生还应针对病人存在的具体问题，利用自己的有利角色，尽力积极地帮助病人得到社会支持和帮助。
第二节 沟通与医患关系
一、医生与病人沟通的重要性
随着对传染病的控制、营养不良的逐步消除，人类面临着的健康杀手将是与生活方式有关的疾病。如进食过多的脂肪物质可引起高脂血症，导致动脉硬化，引发心脑血管病；吸烟引起癌症、诱发心血管病；饮食过量而又缺乏运动易引起糖尿病等等。据估计到2015年生活方式病将成为人类健康的头号杀手。
预防和降低生活方式病发病率的关键，是建立健康的生活方式。医生对病人提出关于健康的生活方式的建议能否发生效用。完全取决于医生与病人的沟通。
沟通有利于提高病人的满意度。病人对医生是否满意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取决于医生的服务态度和医德。
交谈不足往往是病人对医生不满的根源。这或许可以解释在一些诊疗量大、技术水平高的医院，病人的满意率反而低的现象。当然，交谈不足并非都见于繁忙的医院。一些门庭冷落的医院也能如此。医生的关心、对病情的详细解释，让病人了解在治疗康复中的注意事项，对病人来说事实上也具有疗效，但如果交谈不足，病人不会对医生形成信任感，使诊疗丧失了医生自身态度作为疗效的那一部分。相同的疗法由不同的医生使用，有时疗效大相径庭。因为，医疗疗效不仅仅在于治疗手段，还夹杂着情感的因素。
二、需要特别沟通的病人
（一）与儿童的沟通
儿童就诊时，最好有父母陪伴，医护人员应使用儿童能够了解的字眼相互沟通。与儿童相处，关心与鼓励是最有用的方法。要时时留心儿童的感受，予以安慰，并以一些小礼物如玩具及糖果、小人书等，或称赞的话，鼓励，儿童们的表现，以助于沟通。
（二）与青少年的沟通
青少年喜欢自主，不愿父母在旁或代为发言，也不喜欢被当做儿童般关爱。因此与青少年会谈时，应让他们尽力发挥，并征询是否愿意父母陪伴。言谈的方式也要采用成人对成人的模式。青少年最不耐烦仁义道德的长篇大论，医生应避免之。要认同青少年的想法，并为其剖析现实、状况及最有利于他们的做法，让他们能参与诊断及治疗计划。青少年期，常有成长的身心问题，如反抗的心理、家庭的管制及高度的期望与性的交往。这些问题对青少年而言都是高隐秘性的，应予保密。对青少年普遍因害羞而不愿启齿的事项，医生应有充足的认识及敏锐的观察力，利用会谈的技巧来发掘及探讨问题。
（三）与老年人的沟通
老人在身心方面的主要问题包括：有多重的疾病，（如高血压、糖尿病、关节炎、视听能力降低等）、心里感到失落及不受尊重和经济困难等。在沟通时，医师要有充足的同情心及耐心，倾听患者的心声，给予经济、医疗及心理的支持。老人由于认知及感官能力降低，故医生在会谈中应主动地将要点重复及条理化，必要时可将重要事项写个摘要，让老人可随时参考。发问及处置也应力求简明，以使患者能明确了解及确切可行为主要的原则。
（四）与预后不良患者的沟通
与预后不良的患者（如重度残疾、癌症、多种慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为病人谋求最佳的处置。医生所要做的是减轻患者身体的痛苦以及给予心理上的支持，后者采用诱发病人积极的奋斗动机的方式，将十分有效。如：“你不是很爱你的家人吗？但是，你现在这样颓丧，家人看在眼里，心里一定比你还难过。”医生不应给予患者不实的保证，以免患者以后因失望而更绝望，但可保证医生将持续照顾他们。此外，不宜抑制患者悲哀的心情，而是要支持他们的心理，让他们回到现实社会里，有时即使仅仅是倾听也会有很好的疏解效果。
（五）与问题病人的沟通
所谓问题病人是指以医生的眼光来看；特别难以相处的一群病人。问题病人常有以下种类。1．有疑病症倾向的病人
这种病人有疑病的心理倾向，也就是过分关心自己身体状况，总担心身体某部分有病。当医生为他们解决了一项疑点后，立即将注意力转移到其他的组织器官，并害怕、推想是否得了某种难治的疾病。他们常对检查结果不太放心，这常令医生感到疲惫不堪，也无成就感。医生在面对这类病人时，除了认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心。因为有疑病症倾向的人，心理上往往缺乏安全感，又特别希望别人关心。但更重要的是发掘病人成长及日常生活情况，帮助病人正视自己在现实中所遭遇的困难，并指导病人如何进行调适。2．多重抱怨的病人
这类病人可以主诉多种系统及器官的症状，可以说从头到脚都不舒适，但这些症状通常都很含糊，如头晕、倦怠、酸痛等。有时也抱怨生活、工作、社交等的事件。令医生存在挫折感的是，这类人也抱怨医生的治疗无效且症状不断，这常令医生感到无从下手，也较为不耐烦去倾听他们的长篇抱怨，这些人常有焦虑及不满的心理，又缺乏家庭及社会的资源，因此医生在沟通时须了解其真正问题并不在于所抱怨的项目上，而是生活压力事件、资源不足所导致的调适不良的结果，故应从这些方面着手治疗。3．充满愤怒的病人
充满愤怒的病人，说话愤世嫉俗，容易和别人（包括护人员）冲突，不遵医嘱行事，易有抗拒的心理。这种病人多因疾病使个人目标受到挫折、生活压力无处疏解，导致人格异常。医生应以坦诚的态度，表达积极协助的意愿，并设法找出病人挫折及压力的来源，加以疏解。医生最应避免反转移的行为发生，应让病认识到他自己的愤怒：“你看起来很生气”，并向他说明这些愤怒的行为不会影响医生帮助他的努力。4.依赖性强的病人
这类病人将所有的问题都依赖医生解决，以为医生可给予无穷的帮助，因此常缠着医生，使医生穷于应付，最后常使医患关系恶化。医生应在建立医患关系的早期，即告知病人医生的能力也有极限，鼓励他们主动地解决问题，同时利用各种资源提供协助，以减少对医生的依赖。5．自大的病人
这类病人表现出自大的态度及言谈，认为自己很内行、地位高懂得很多，以威胁利诱的方法向医生提出许多要求。其心理背景除自大外，还可能有怕被忽视的成分。通常这类病人最令医生反感，彼此也很容易产生不愉快。在沟通时，医生避免争吵，反而要利用他们这种自大的态度，导向适当的方面，如“像你这么内行，一定知道应该如何去做”等。
第三节 医患关系沟通技巧
一、沟通的技巧与评侨 沟通具有交流信息，传递情感和调节行为三大功能，沟通是建立良好医患关系的重要手段，必须注意：①及时反馈，就是接受者把信息引起的效应立即返回给信息的传出者，使二者对信息含义得到确认或修正；②收发恰当，接受信息时，理解与反应符合实情，与输送的信息没有偏差，传出信息时，强度适宜，既不使对有因刺激太强而感到超负荷，也不因刺激太弱而被忽视；③高效性，传递信息简捷明了，主题突出，没有对方不易理解的术语，沟通效果良好；④灵活性，沟通过程自然流畅，不拘谨，不放任，因势利导，把握方向。
（一）沟通的技巧
1．医患交往过程中的会谈技巧
（1）会谈开始-礼貌、热情、开放式提问。
会谈开始，是形成‘“第一印象”的重要时期，对医患双方的态度会产生持久影响。此时医生给病人一个礼貌的称呼，并表示欢迎，会产生亲切感，为顺利会谈创造气氛，接着宜以短时间的“中性”闲聊来活跃交往气氛，松弛病人的紧张情绪。再转入询问有关病情，但不宜使用病人只能以“是”与“否”回答的“封闭式”提问方式，而应用“您有什么问题吗？”等“开放式”提问。这能使病人用自己的词汇回答问题，以便得到更多、更准确的有关疾病及心理的重要信息。当然，交往范围确定后，也可用直接方式提问。(2)会谈中间-鼓励、促进、心理支持。
①鼓励和促进会谈：在会谈中，由于会谈技术或接受能力不良，以及病人难于或不愿回答某一问题时，往往会出现沉默或冷场。此时，应设法打破沉默，鼓励继续交往。技巧上有词语性的或非词语性的，前者如试行劝告诱导或更换话题，对某些敏感问题或隐私不要急于追根究底；后者如诚恳的微微点头、和善的目光接触，都可能成为对会谈的促进和鼓励。会谈中，听比说更重要，医生只有友好认真地倾听，才能使患者愿意谈下去。会谈中不应轻易打断病人思路，听好才能说准。但会谈的方向，所涉及的问题，以及时间，必须由医生有目的地控制，当病人不着边际地滔滔不绝时，可直接发问，或婉转引导转移话题，将会谈内容转移到中心问题上来，注意机敏捕捉关键的重要问题。
②心理支持和消除顾虑：会谈过程中，必须注意病人的心理反应。由于诊断不明，治疗无效，病人流露出情绪不良、焦虑紧张时，应给予心理支持，消除顾虑，这对病人顺利度过情绪不良时期有重大价值。当然，医生在应用支持性语言时，要有相应的态度和合理的根据，对有严重问题的病人告之“无事”，可能适得其反。但无论病情多么严重，切不可让求医者感到绝望，所以把“癌”说成“包块”，把“无法医治”说成“较难医治”是可取的。会谈应注意在启发式、讨论式、疏导式的情形中进行。
(3)会谈结-适时、自然、结束语。
结束谈话；要适时自然。应在病人的话题告一段落时，有意识地把话题引向较短内容，简短会谈后结束谈话。不可在病人主动诉述时突然中断会谈，也不应在沉默冷场时无故离开病人，因为这样易使病人感到突兀和暗中生疑，易导致此前在会谈中建立的关系受到损害。会谈结束，应有结束语，如“您说的一些情况很有参考价值，如果您没有问题了，今天就谈到这里，必要时下次再谈。”这既是初次会谈的鼓励，又是对下次会谈的促进，并给患者留下了“准备再谈”的余地。
2．增进对语言信息理解及回忆的技巧(1)使用简短、明确的词汇，易懂的语句。
(2)言语表达要遵循量力性原则。根据病人的文化水平、职业特点和对语言的理解能力，采用与之相适应的语言表达方式。
(3)分类输送信息。即把主要信息归纳分类后再传给病人。如诊断、治疗措施及预后等。(4)重复信息。反复交代信息，可以增强理解及记忆。
(5)具体与专门的信息，可增进回忆。3.非语词性沟通
研究发现，与人面对面谈话时，73%～93%使用非语词交流方式。美国加利福尼亚大学的一位博士通过实验提出：一个人说的话只是他需要表达的7%，另有38%通过说话的态度表达出来，55%通过面部表情和身体动作表达出来。人际交往多数是在非语词形式上发生的。
心理学把非语词性交往分为四个系统：①视一动觉系统(面部表情、手势、身体运动)；②超语词-额外语词(音质、音调、速度、咳嗽、哭笑)；③时空维度（准时、迟到、朝向、距离）；④视觉交往（目光接触）。
医患交往中应重视以下几种非语词性交形式。
（1）面部表情
面部表情是人类情绪、情感的外在表现，其表达的信息容量很大，面部表情变化往往是医生获得病情变化的一个重要信息来源，同时也是病人了解医生心灵的“窗口”。医生不但要善于观察病人面部表情，在与病人交往中也要善于运用和控制自己的面部表情。
(2)体态表情
指身体各部分的姿势与动作等。体态表情常能反映个体对他人的态度或自身的放松程度，如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，点头表示赞同，摇头表示不同意，耸肩甩手表示毫无办法等等。
（3）目光接触
目光接触是体态语言中最重要的一种，是非语词交往中的主要信息通道。眼神可以表达用语言难以说明的极微妙的感情，它即可表达、传递感情，也可显示某些个性特征，还能影响他人行为。谈话中的目光接触可使双方谈话同步，思路一致。眼睛是心灵的窗口。可以表达喜爱、敌意、怀疑、困惑、忧伤、恐惧等多种情绪。听者目光接触的多少可以提示其是否喜欢听，接受信息后的情绪变化。如目光转移可能提示内疚、恐惧或不愿听。(4)朝向与距离
这在会谈开始就起作用。亲密交谈或医护人员对病人表示安慰、安抚，距离可近些，一般的医患间会谈双方座位应设置成一定的角度（直角),并存适当的距离（约有一个手臀的长度），以避免面对面的直视。这样的位置使病人和医生的目光可以自由地接触和分离，而不至于尴尬和有压迫感。(5)副言语
指说话时所用的语调、语气、音质、速度、抑扬顿挫以及伴有或哭或笑。副言语表达说话人的情感与态度，它与语词性沟通结合会产生深刻而动的含义。如说话时的哽咽表示悲哀，口吃表示紧张、说话变调说明激动，声嘶力竭预示着愤怒即将暴发，医务人员应留意这些信息。4.医患沟通的途径
（l)情感沟通
医生以热诚的态度和良好的行为对待病人，尊重、同情、关心病人，就会得到病人信任，达到情感沟通的目的，这是医患交往的前提。（2)诊疗沟通
医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以从根本上促进医患沟通。(3)效果沟通
病人求医的最终目的是获得理想的疗效，使其迅速好转或痊愈是医患沟通的关键。
（4）随访沟通
医生对部分特殊病例保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并增加社会效益，也可密切医患关系。
（二）沟通的评价
医生与病人的沟通对于建立良好的医患关系至关重要，沟通的成败可依以下几点进行评价：①治疗的顺从性，顺从性佳者表示沟通良好；②关系的持续性，与病人建立了持续性关系者表示沟通成功。
当治疗的顺从性不佳及病人的满意度差时，要考虑有无沟通的困难。病人满意度差常因以下因素引起：①医生只谈病情而缺乏社交上的沟通；②医生只从医学的立场处理病情，而病人所关心的事未被讨论；③医生与病人人格特征、目标、认识的差距过大。
沟通不良如属于前两项因素引起，医生应该改进其工作。如属人格特征上的差距则估计较难改善，此时应考虑转诊。
二、努力建立良好的医患关系
（一）影响医患关系的主要因素 1.医务人员方面
(1)态度与道德
医患关系如何，主要取决于医护人员的态度。医生对病人表现出亲切、关怀、真诚与负责的态度时,就很容易取得病人的信任。另外，作为医生应具有较高的道德水平和职业素质，对患者富有同情心，尊重其人格。
(2)入格与能力
医生的态度受到本身人格特质、社交能力、医疗能力及其对职业与生活的满意度等的影响。有研究表明，常见的医生人格及态度问题是以自我为中心、缺乏弹性与包容、过度科学化而少人性化和追求完美的强迫性人格等。因此，医务人员对自己应有自制力，克服私心与偏见，正确认识自己能力的限度，适时利用转诊、会诊，以符合患者的最大利益。同时，对事业要有进取心，不断提高自己的专业能力。与沟通能力，以优质服务取信于病人。2．病人方面
病人的态度及期望主要受到其病情、情绪、人格特质、对健康与疾病的认识，以及医生、病人间交流互动状况的影响，而病人对疾病的认知态度财是其社会经济、文化背景、保健知识、个人经验及采取行动的可行性等因素（健康信念模式）所决定的。所以医生在处置病人生物学问题的同时，不能忽略其心理及实际需求的层面。有时以医学的角度认为是正确的事情，未必能获得患者的认同与配合。在社区卫生服务中，全科医生首先要了解病人的愿望与态度，包括求医目的，对自身问题的解释等，在不影响医疗质量韵前提下，首先应适度认同患者的态度，适当满足病人的需求，帮助疏解疾病带来的压力。在取得患者信任和建立起良好的医患关系后，再以专业权威的影响力来加强病人正向的健康行为。3．医疗管理及制度方面
如果认为医患关系仅仅是医生与病人之间的事，那就太狭隘了。如今医患关系往往已不是过去个体开业为主的一对一的关系。医生通常是医疗机构的雇员，其与机构之间存在直接的契约与薪金关系，必须对机构的发展和利益承担责任，在动用各种资源诊治病人时也要顾及机构的利益，这会与其维护病人利益的使命产生矛盾。如对无支付能力的患者的救治问题，因不必要的诊疗措施增加患者的负担（包括经济上、身体上）等等。
相对医疗机构而言，医疗保险制度是另一种医患关系中的第三者，其影响作用可能更大。医疗保险制度在经济层面上的限制，对医患关系的影响更为直接。在保险制度规定下，所有医疗行为只有合乎保险的规范，才能获得给付。对被保险人而言，其医疗资源的获取是有限制的，选择治疗方式的权利减少了。医生从医疗的决策者变成保险规定的执行者和医疗费用的控制者的角色，医生在医疗服务中，不仅要考虑病人的利益与期望，同时必须替医疗保险系统把关，而这两种角色会产生冲突。医疗机构与医疗保险制度作为影响医患关系的第三者，其作用并非医患双方的力量所能控制，我国的社区卫生服务也已经或将要面临这样的影响。关键是有关的 决策部门应在深化卫生改革的过程中，不断完善和理顺各种体制与机制，加速制定相应的配套政策与措施，逐步平衡与协调各方的利益与关系，以促进医患关系健康地向前发展。
（二）建立良好医患惠关系的策略 1．主动与人交往
建立并强化主动与人交往的意识，掌握主动与人交往的技巧，是建立良好医患关系的重要策略之一。心理学家研究发现：在人际交往与沟通中，许多人不是主动启动交往活动，主动去接纳别人，而是被动地等待别人接纳，甚至处处试图去吸引别人的注意。他们只能做交往的响应者，而不是交往的启动者。作为一名社区卫生工作者必须明白，在与患者的交往中，要想赢得信住，同患者建立起良好的人际关系，就必须采取主动措施，做交往的启动者。
交往的双方总得有一方先主动，如首先与人打招呼，主动与人说话等，这些看似平常的小事却常因性格原因，不习惯、不好意思或没有注意、没有意识到应该主动去做，结果白白错失了许多对我们来说可能是至关重要的交往机会，留下了深深的遗憾。
人们不能主动与人交往的原因，主要有以下-两点：一是自己在人际关系方面缺乏应有的自信；二是在人际关系方面有许多的误解。如“先同别人打招呼，在别人看来低人一等”，“我这样去麻烦别人，别人会讨厌的”等想法，并没有任何可靠的依据，更不是事实。实际上，当我们主动与人交往时，得不到回应的情况是极其少见的。要想改善自己的人际关系，就要少担心，多尝试，尝试是成功的先导，事实会证明我们的许多担心其实是完全没有必要的。2．帮助别人
这里所说的“帮助”是广义的，它既包括物质上的支持，也包括精神上、情感上、行为上的支持。以帮助为开端的人际交往，不仅容易确立良好的第一印象，而且可以迅速缩短人与人之间的心理距离，当遇到困难或危机时，社区医生能及时地给患者以帮助，可以很快赢得患者的信任。平常我们常说的：“患难之交”就很好地证明了这一点，当人们遇到困难时，哪怕仅仅给予一个很小的支援（一个微笑、一句问候），也会起到帮助他人远离绝望的作用；使他人更乐于接纳，为更深层次的交往奠定基础。
3.适当认同对方的价值观念
每个人都有得到他人肯定和尊重的需要，人们对否定自我价值的人，有着强烈的排斥情绪。当人们的自我价值观念受到否定时，机体会处于强烈的自我防护状态。所以，建立良好的医患关系，适当认同对方观点也是一个重要的方面。
称赞是对他人的肯定，是对个人价值的发现与承认。选择恰当的时机和适当的方式表达对对方的赞许是增进彼此情感的催化剂。在称赞对方，要注意以下策略。①恰如其分地肯定。在称赞别人时，态度要真诚，以讨好的心态称赞他人非但不能增进友谊，反而会引起他人反感。事实证明，人们往往对真诚的称赞报以感激，对平庸的捧场表示冷漠，对高超的献媚心存戒备。②在逆境时给予肯定与顺境中的赞扬相比，人们更希望在逆境中得到支持。在对方身处逆境，一蹶不振时，支持和肯定或许就是“雪中送炭”，可以点燃他人希望的火花。4．表现真实自我
每个人都有表现自己优点，掩饰自己缺点，给别人留下美好印象的愿望；但是过于掩饰自己往往会是自己表现得过于拘谨，结果适得其反，给人留下一个保守、虚荣的印象。实际上，真实地表现自己，包括自己的缺点和不足，非但不会有损于你的形象，反而使人们产生一种真实感和亲切感，如英国首相丘吉尔，他脾气暴躁、抽烟、嗜酒，有着许多的不好的生活习惯，但他周围的工作人员都非常喜欢他。
5.保守秘密
简介：2014年11月，第一次以志愿者的身份出现在医院，说不激动是假的。我所去的是丽水市中心医院第十五病区，是风湿骨病类的。后面所说的几个小故事就是我在那里经历的。虽然时间过去了，但是记忆依然存在。
第一篇
时 间：2014.10.18 地 点：xx市中心医院十五病区
过程简述：踏进十五病区的楼层，和以前见过的医院没有什么不同。首先去护士站询问护士姐，问我们有什么可以做的。她说让我们去各各病房问患者有什么需要帮忙的。我们一路走过去，看到有的病房门是关的，从门上小小的玻璃窗看进去，只有病人在里面。不知道是不是因为去的时间特殊，是周六，而且还是中午十二点左右，没有看到有医生，值班室没有进去过不知道情况，病房里是没有见到的；护士站只看到一个护士，病房也没有什么家属，偶尔碰到一两个没有午睡的病人，都说不用帮忙。当时我很惊讶的。家属不在应该有很多不方便才对，为什么都不要帮忙的。我们闲的很无聊。到后来两点多，和同学跟一个病房里的老大爷聊天，老大爷看到我们很开心，我问了老大爷家里的情况，子女的生活都是很不错的，不过都在外地。回家的时间都很少。老大爷住院都是自己一个人，犯病疼起来也只能自己扛着，住进医院病情什么的也没有什么缓解。我们聊了一个多小时，没有看到护士进来过。
心 得：我不知道这能不能算一次陪护，不过第一次去的时候的确是什么都没干，护士没有给我们任何任务，除了让我们自己去询问。我想应该是怕我们什么都不懂反而出什么幺蛾子吧。对于医生，除了值班室我不知道，其他都是没有见到医生的，大概也因为去的是双休日而且是风湿类的病吧。对于护士，只看到一两个，一开始是只有一个的，我觉得太少了，我记得老师说过国外很多国家每个病人都有一个护士的，而在十五病区，给我的感觉就是一层楼一个护士！对于病人，我觉得住院的患者都是很可怜的，不管家人在不在，不管陪在身边的是什么人，痛苦还是有的。还有在医院这对于病人来说是很压抑的地方，有家属还可以和家属说说话，家属不在，就一个人默默躺在床上，或者一个人现在窗台过走廊尽头看看行人看看建筑物什么的。因为没有人陪她们。而且她们对于志愿者也不了解。一开始以为是她们不好意思让我们帮，后来听别人说是怕我们会额外收费。对于社会的这种种“误会”，我觉得很伤心，可是我没有能力去改变，只能尽自己的力量。我希望医院可以变成一个不让患者抗拒却又不得不去的地方，让她可以变得很温暖！
第二篇
时 间：2014.11.1 地 点：xx市中心医院十五病区
过程简述：第二次来了，有点熟门熟路了。护士仍旧有点冷淡。不过她给了我们一个任务。把以为病人送去照B超。也是一位老大爷，腿脚已经疼到不能行走了，护士给了我们一架轮椅，让我和另一个小伙伴用轮椅推着他另一幢楼做B超检查。护士态度还是比较冷硬，总给我一种她很不耐烦的感觉。不过患者为上，我们按护士的嘱咐，把老大爷推到做B超的地方。取了号发现，很多人都在等，显得很无聊，我们也没办法和老大爷交流，因为老大爷说的话我们完全听不懂。所以在等的过程中，我们都默默无语。半个多小时之后，老大爷的老伴儿来了，她很不好意思的一直跟我们说，让我们先走，她在那儿就可以了。她很坚持，大概觉得麻烦我们不好意思。然后我们就走了。回到病区，护士没有再理睬我们，我们坐在病房看电视看到志愿者时间结束。
心 得：光是护士的态度，就让我对这家医院有了不好的印象。有一点忘了说，护理班的小伙伴第一次看到那护士的时候，就跟我说，护士留了刘海。她们上课时老师很是强调的说了护士不能有刘海。我不知道为什么这个医院几乎我看到的护士都有刘海。不过有一点还是不错的，就算她言语有点冷硬，但是换药的时候会询问患者的感受什么的，尽管我觉得这是身为护士的必备素质，到很多护士还是没有做到。最后我们回到病区，她并没有询问我们病人的情况，这样让我感觉似乎病人和他们无关一样。
第三篇
时 间：2014.11.15 地 点：xx市中心医院十五病区 核磁共振诊室外
过程简述：还是十五病区，还是那个冷冷的护士。我都忍不住想感叹一下，还是原来的地方，还是原来的味道，还是原来的任务。在我们到达十五病区闲逛了接近一个小时之后，护士姐姐终于有了一个可以分派的任务给我们。送一位病人去做核磁共振。这次是三个小伙伴一起。因为是担架，两个人有点招架不住。同时还有一位陪护跟随。患者为男性，年龄偏大，看起来七十左右，没有亲属，只有一位请来的陪护（刚开始我们还以为那位陪护是患者老伴儿，知晓情况之后，心里瞬间拔凉拔凉的。病情算是比较严重的了，年纪也这么大了，陪在身边的居然是一个完全陌生的陪护。而且陪护中途还出去了，有点不负责任。）。核磁共振的诊室在地下室，有点闷，我觉得不太舒服，相信患者也不舒服。等之前那位患者做好出来后，轮到我们。护士的态度太差了！我们准备推着患者进去的时候，她就冲着我们很不耐烦的大喊，你们那些身上有什么金属类的不能进去，要进去要把它放在外面。我和一位小伙伴在外面帮他们拿东西，弄好之后，护士又说，牛仔裤上面的扣子也不行的。然后准备进去小伙伴和同我拿东西的那位换了一下。推到一半，护士又说让我们都出来，让那位陪护进去就可以了。我表示很气愤，我们不懂你就不能说清楚点！
心 得：我觉得态度真的是决定一切的。不管你做什么，态度非常重要。我们都是第一次接触核磁共振检查，以前虽然书上说过这个但是并没有说检查时的注意事项，所以我们完全不了解。护士的不耐心我觉得给了患者一种很不好的印象。“我不懂你说给我听，让我能听懂”这么一句话，这么简单的道理，虽然说说起来容易施行起来比较麻烦。可是护士不就是以耐心著称吗？当时填志愿，我叔叔（医生）和我婶婶（护士）都很担心我说，做护士最重要的是要有耐心和不怕累！怕我没有耐心！尽管后面转专业到口腔，耐心自然很重要。耐心是从医的基本准则。在病人不懂的时候，就要耐心的跟他交流，以免造成不必要的损害。我相信这样的护士，不止她一个，但我希望护士这个职业，关注的不仅仅是数量问题，质量也很重要！！
总 结
1 胸心外科住院医师常见医患沟通问题
1.1 防范心理增强
随着医疗制度的改革和病患法律意识的增强,以及病人对治疗隐私的重视,加之部分媒体不负责任的负面宣传报道等,使得病人首先戴着有色眼镜看待医务人员,抱有不信任的心态,但疾病的折磨又使得其不得不来医院就诊。这种矛盾的心理使得患者在与医生接触时防备而敏感。心胸外科手术涉及重要脏器,患者对其疾病的忧虑和对高端医疗技术的渴求进一步加重了这种心理负担,使得其对于年轻住院医师的临床诊治工作常不愿配合,并在医患交流中处处设防,这种现象在北京、上海等大城市尤其明显,对刚进入临床工作的住院医师无疑加大了医患沟通的难度。
1.2 沟通交流不足
住院医师阶段是医学生从理论知识学习向临床实践过渡的重要时期,住院医师往往只重视理论知识的实践,而忽视病人的心理需求。另外,胸心外科对专业知识水平要求很高,日常医疗工作较普通科室更为繁重芜杂,学业与工作的双重压力往往已使得胸心外科住院医师精疲力竭,以致于在医患的沟通中敷衍了事,面对病人及家属的担心、焦虑情绪,不能理解,更不愿费时劝解,让病人及家属缺乏被关注、关爱、尊重的感觉,从而产生误会。
1.3 专业知识欠缺
医患关系本质是服务与被服务的关系,患者对医生的信任与良好沟通关系是建立在医务工作者扎实的专业知识基础之上的。胸心外科专业性很强,不仅要求执业者精深掌握庞大的相关专业知识,而且还要能将其熟练运用到临床实践中,以解决具体实际问题。低年资胸心外科住院医师专业知识较为薄弱,尚缺乏自信和实践经验,在回答病患及家属关于病情的提问时,往往不能给出肯定的满意答复,遇到病情变化时也常不能给出得当的处置和解释,这一方面失去了病人的信任,另一方面又进一步削弱了住院医师的自信心,从而增大了沟通的障碍。
1.4 人文素质薄弱
住院医师阶段的人际关系是由简单的校园社交关系向复杂的社会化交际转换的过程,由于自身人文素质不足,在病患沟通中常出现两极分化。部分住院医师对医患关系认识不足,法律自我保护意识不强,在与病患及家属的交流中太过随意,交代病情及预后不及时全面,常留下医患纠纷的隐患。另有部分住院医师为了规避纠纷,在谈话时一味夸大医疗风险,乃至以谈话谈到患者家属落泪为荣,而不是设身处地的劝慰患者及家属,客观有据的交待病情及相关医疗风险,容易激化矛盾。两极分化的态度均容易引起病患的误解,诱发医疗纠纷。
2 提高胸心外科住院医师沟通能力对策
2.1 上级医师言传身教
住院医师的带教教师在其心中有着特殊地位,上级医生的一言一行不但会约束学员的言行,甚至会影响住院医师的人生观、价值观。上级医师通过临床查房的言传身教,不断给住院医师演示着医患沟通的谈话方式、沟通技巧,同时用自身对患者的关心、爱护、热情、及责任感去引导住院医师的医德、医风建设,激发其自身的道德观去打造符合自身形象的言行。在住院医师刚进入临床时,应指派经验丰富的住院总医生或主治医生进行带教,为其示范如何向患者家属交代病情,实现其从陌生到熟悉的平稳过渡,减少因沟通不当发生医疗纠纷的风险。
2.2 注重专业知识积累
精湛的专业知识是医患沟通的基础,是病患信任的前提,是住院医师在与病患交流中自信的来源。因此,住院医师首先要进行足够的专业知识储备,才能在临床工作中厚积薄发。对临床实践中的新见疾病要多看书、多查阅相关资料,做好充足准备后再查房,这样在回答病患及家属对病情的提问时才能游刃有余。接诊患者后要全面细致的询问病史,重点有序的开展体格检查,根据患者具体病情开展针对性的检查检验,并及时追踪结果,以全面掌握患者病情,结合患者的具体情况查找相关资料,制定个性化的诊疗计划与风险评估。在此基础上与患者及家属开展有针对性的谈话,才能充分体现住院医师的专业素质与关怀程度,取得病患的信任。
2.3 加强人文素质教育
临床医师儒雅、沉稳、处变不惊的气质有助于病人及家属产生信任感。带教教师应重视住院医师心理素质的培养,针对易于紧张的低年资住院医师进行模拟查房和操作锻炼,设计多种不同交流场景和应对预案,通过事先的反复练习来熟悉医患交流的基本规则和常规套路,从而为临床实践中的沟通打下良好基础[2]。在模拟查房过程中,带教教师可结合具体病例介绍相关卫生法律知识,明确医院的规章制度,使住院医师在交流过程中做到“有理、有利、有节”。科室在合适时间可组织住院医师集体学习患者心理学,解析患者及家属的心理活动,一方面帮助住院医师更深入的了解患者的情绪和心理困境,促进其设身处地为患者着想,另一方面也加强了交流过程中的针对性,提高沟通效率,使患者及家属获得满意的服务体验。
2.4 提升沟通技能水平
医患沟通的效果并非取决于流于形式的病情交代,而更重要的是住院医师对沟通技巧的掌握与灵活使用,以及沟通中的诚恳态度、交代病情的时机、语气等的把握[3]。
言语沟通技巧。言语沟通技巧包括:倾听、鼓励、肯定、善于提问等。倾听是沟通技巧中最基本的一项技巧,对于忍受病痛的病患耐心的倾听,能减缓焦虑感,产生认同感,交流中要注意眼神的交流和适时的做出回应。鼓励指让病人能将可能涉及隐私的病情细节能真实、详尽的表述出来。肯定指认同病人感受的真实性,不要轻易的当面否认患者的感受。善于提问是低年资住院医师常常不具备的一项技能,初入临床的住院医师常无法把握好打断病人赘述的时机,并将话题重新引入正题。因此,住院医师要善于从病人的赘述中找到病情发展的主线条,一边归纳,一边围绕主要线索展开相关问诊,这样即可增加病人的信任感,又可避免重要信息的遗漏。
非语言沟通技巧。非语言沟通技巧包括:眼神交流、身体语言、谈话距离等。在医患沟通中,应强调目光交流的必要性,住院医师在沟通中可根据病情的描述表现出对病人的同情,也可在向病人交代病情时表现出医生的自信。坚定、自信的眼神交流是住院医师良好临床水平与心理素质的综合体现。语言以外的肢体动作可以帮助病患对疾病的理解,例如解释心脏瓣膜疾病时最好能顺手画一幅心脏瓣膜结构的草图,实现形象的展示和清晰的描述;对于较为忧虑的病患,交流时可进行简单的身体接触,如查房时轻轻的握手询问病情会增加病人的亲切感。谈话距离指交流双方间的距离,对于不同疾病的患者,这个标准不一,例如有术后精神障碍的患者交流时应保持适当距离,避免突然的激越、攻击行为等。
21世纪是胸心外科飞速发展的时代。肺癌已成为人类疾病中的头号杀手,罹患其他胸部肿瘤和心血管疾病的人群也在不断增加中,越来越多的患者需要通过胸心外科医生的帮助来延长生命、重获健康。胸心外科医生肩头责任巨大,对胸心外科住院医师的能力要求正不断提高,这意味着其培养目标也要相应提高。在强调临床专业技能培养的同时,非临床专业技能的培养也是医学教育的内容之一[4]。通过加强医患沟通能力的培养,不仅可提高胸心外科住院医师的综合素质,更可以避免很多潜在的医患纠纷。相信通过加强多方位的训练和培养,能显著提升胸心外科住院医师的沟通技巧和医患交流水平,使更多的胸心外科住院医师能顺利开展其临床工作,也使更多的患者能在胸心外科得到更满意的医疗服务体验。
参考文献
[1]孙楠,黎爱军,连斌,等.医疗风险影响因素调查分析和对策研究[J].中国卫生质量管理,2009,16:5-7.
[2]郑楷炼,乔帆,王志农.使用临床情景模拟培养住院医师的医患沟通能力[J].中国高等医学教育,2009,11:91-92.
[3]韩迎春.医患人际沟通的技巧与应用[J].医院管理论坛,2011,11:31-32.
在医疗纠纷日益增多的今天，医患沟通被更多的提及及倡导，良好的医患关系应该建立在和谐的医患沟通上。有报道称：许多医疗纠纷源于责任、态度甚至服务，而这一切的源头可以追溯到缺乏良好的医患沟通上。我们知道，美容是我国近几年非常火爆的产业，随着物质生活水平的不断提高，人们精神层面的追求愈发凸现出来，对美的向往，使越来越多的人走入了美容世界，去了解追寻美的真谛。
在我科开展美容外科14年的工作经历中，接触了形形色色的美容顾客，多数顾客沟通没有问题，术后即使有小的瑕疵，也不会无限放大，无理取闹，至少在恢复期间会耐心等待，而有一部分顾客，由于术前医患之间缺乏足够的沟通或者医者出于盲目追求经济利益的目的，而忽略了患者不正确的求美观，没有及时纠正患者不切实际的想法，在术后，可能会因为没有达到患者的期望值而出现医患矛盾，这期间，如果解释说服工作做得不好或服务态度有偏差，可能医患矛盾就升级为医患纠纷了，因此，在接诊过程中，如何选择合适的求美者，术者必须从以下几方面考虑，才能有效避免医患矛盾的发生。
1 术者要有良好的职业道德，对不符合条件或术后效果不理想的患者不受经济利益驱动。不避谈手术存在的风险，正确告知患者术中术后可能出现的并发症及有效处理，使患者做到心中有底，无后顾之忧。
2 对求美者术后要求达到的一个效果，给予正确评估，不随意夸大手术术后效果，肯定患者正确的看法，对不符合患者本身条件，无法达到的效果要坚决说不，直到和患者之间达成共识。
3 很大一部分求美者对美容的要求和意见不成熟，茫然无措，易受他人左右。这类患者不要急于手术，医者应与求美者积极沟通，使其建立正确的美容观，不受他人左右，与医者共同形成合適、可行的整形方案。
4 那些“我想拥有某某明星的瓜子脸”，等的求美者也比较常见，这部分求美者最主要的心理问题是审美观有偏差。对这部分求美者，医生：要引导他们正确认识自身的先天条件，每个人的脸型、身材、气质不同，美丽的标准也是不一样的，瓜子脸、尖下巴不是放在所有人脸上都好看，整形美容追求的是自然和谐。
综上所述：我们在工作中，对以下几种求美者不建议给予手术。
A：性格偏激、倔犟急躁、对整形美容效果有不切实际的要求和期望、不能听取医生意见的求美者，我们建议他们最好慎重考虑，以免整形效果不理想。
B还有一种求美心态也是不建议给予手术的，他们把美容整形当成拯救自己人生的“最后一根稻草”。这部分求美者往往是在现实中遇到挫折，将生活的希望寄托在美容整形手术上。这种人手术后，如未能达到其美容整形以外的目的时，即使手术效果再好，仍会对手术结果不满意。整形美容为我们追求幸福提供了一个重建自信的平台，但不是解决生活问题的枢纽。
