酒店与酒店分析

酒店与酒店分析（共8篇）

酒店与酒店分析篇1

汉庭连锁酒店的加盟费用

1.特许加盟期限 8年

3000元/间，不低于20万元

10万元，合同期满无扣除金额情况下无息返还 2.特许加盟费（一次性）3.特许保证金（一次性）

4.特许加盟管理费每月营业总收入*5%=特许品牌使用费的3% + 特许品牌支持费的2%

5.酒店总经理费用 ①全职店长：一类城市16000/月，二类城市15000/月，三类城市13000/月，四、五类城市10000/月；②兼职店长：全职店长的7折

6.工程配合费（施工期间）2万元

7.PMS 系统费一次性安装费5000 元，维护费800元/月；

8.财务监管咨询费一类城市800 元/月，二类城市700元/月，三、四、五类城市600元/月

以100间客房计算，汉庭加盟费用：3000*100+100000+每月营业额*5%*8*12+店长工资*8*12+20000+5000+800*8*12+财务咨询费*8*12=501800+每月营业额*4.8+店长工资*96

尚客优快捷酒店加盟费用

1、项目咨询费（加盟费）每间客房1500元。

2、加盟期限为8年，物业为租赁性质的，以租赁到期时间为准。租赁合同到期后，能够续租的项目，硬件设施符合尚客优快捷酒店统一标准的，免费续约，不再缴纳加盟费。

3、品牌管理费为每月营业额的4.5%。

4、授权使用尚客优自主产权的连锁接待、管理系统，该系统按成本价每套4800元。5、《尚客优连锁酒店管理系统》使用费每月500元。

6、输送客户佣金10元每间夜（通过公司预定渠道预定并成功入住的）签署合作协议书。以100间客房计算，尚客优加盟费用：1500*100+每月营业额

酒店与酒店分析篇2

互联网技术的发展使互联网用户的行为发生了巨大的改变:用户不仅可以自己生成和创造信息内容,还可以实现个人与个人、个人与组织和个人与社区之间的互动交流。这种改变迅速在全世界范围发生, 为企业采用一种新的工具与消费者交流、沟通提供了可能性和必要性,这种新的工具被称为社交媒体(Social Media)。社交媒体的普及和用户数量快速增加也改变了传统旅游行业的营销方式,酒店行业不再仅依赖于传统媒体进行市场营销活动, 社交媒体营销迅速被中国酒店从业人员采用和推广。本研究对我国酒店社交媒体营销进行了问卷调查,试图发现国际连锁品牌酒店和我国单体酒店在社交媒体营销行为上的差异。

二、文献回顾

1、社交媒体及社交媒体营销

社交媒体(Social Media)区别于传统媒体的一个重要特点是互联网用户生成内容(consumer-generated content),简称CGC(Kaplan & Haenlein, 2009; Stankov, Lazic, & Dragicevic, 2010; Xiang & Gretzel, 2010),国外的一些学者较早对社交媒体给出了如下定义:社交媒体是一种供人分享的、对话性的和流动的在线社区(Qualman, 2009; Tuten, 2008),集中于用户生成内容 (Buhalis & Law, 2008;Buss & Strauss, 2009; Ruzic & Bilos, 2010; Schegg et al., 2008; Xiang & Gretzel, 2010)。在我国这一概念被翻译成为 “社交媒体 ”,或者 “ 社会化媒体 ”, 我国的学者也对其定义进行了探讨。我国也已发展出了多种类别的社交媒体平台,例如微信、微博、博客、人人网、人和网、优仕网、易讯、腾讯微博和开心网等等。社交媒体营销从本质上具有网络营销的天然属性,虽然网络营销已经涌现了大量研究成果,但社交媒体营销 (SMM)在国内的研究成果还不多

2、社交媒体的类型

社交媒体根据其功能可分为多种类型,满足不同细分市场的需求。国外主要将社交媒体分为:博客及微博客(Blogs and Micro-Blogs),例如Windows live space、Twitter;社交网络 (SNS), 例如Facebook; 虚拟世界(virtual worlds),例如 “第二生活 ”Second Life; 合作项目 (Collaborative Projects), 例如 “ 掘客 ” Digg;内容社区网站(Content Community Sites),例如视频网站You Tube ;点评类网站(Sites Dedicated for Feedback), 例如旅游在线社区Trip Advisor等六大类。不难发现,有些类型的社交媒体虽然在国外用户数量庞大,在国内却知名度不高,而有些类型的社交媒体虽在国外影响力不大但在国内用户数量众多。国内学者认为社交媒体的形态包括博客及微博客、维基( 如国内的互动百科、百度百科等) 、图片分享、播客及视频分享( 如国内的土豆网、优酷网等) 、论坛( 如国内的天涯、凯迪等) 、社交网络 ( 国内的开心网、校内网等) 和网络社区( 如国内的猫扑等) 等。以上这些研究从学术层面上划分了社交媒体的类型,通过研究可以发现国内外社交媒体存在的一些差异,以及各类社交媒体的流行情况。不过,本文的研究重点的是中国酒店行业实际采用的社交媒体的类型,采取的具体措施和效果。

3、社交媒体营销效果的测评模型

社交媒体营销既被广泛采用,而其营销效果的测量和评价随即成为一个值得研究的问题,国外出现了一些定性及定量的测评方式研究。这些研究主要针对市场营销行为结果,本文更关注企业社会媒体营销的直接行为,找出社交媒体营销行为效果的测评方法。我们在对文献的研究中发现,由于社交媒体营销具有网络营销的天然属性,社交媒体营销效果的测评方式大多都是由电子商务、网络营销领域发展而来的。

相关的定量研究广泛采用了一种网络营销的模型, 即The Digital Marketing Framework模型,简称DMF模型。该模型是Kierzkowski, Mc Quade, Waitman和Zeisser在1996年提出的, 即应该用五项指标来衡量网络营销的成功:Attract,吸引消费者的注意力; Engage, 提高消费者的参与度; Retain, 对消费者的维护和维持; Learn,了解消费者和Relate, 与消费者建立紧密联系以及为其提供定制化产品和服务的水平这五个方面。 Teo(2005)采用了DMF模型研究了新加坡的B2C企业网络营销工具的有效性, 将网络营销工具的有效性分解为Attract、 Engage、 Retain、 Learn和Relate五个方面,并根据这五个方面设计了包含38个主要问题的问卷对受访企业进行了调查,回收92份有效问卷。结果显示,不同企业在利用网络营销工具的范围和深度上存在较为明显的差异。 Waters, Burnett, Lamm和Lucas (2009)采用此种模型设计了41个细化指标问题,研究了非政府组织采用社交媒体作为公共关系工具的效果,而非政府组织采用的主要社交媒体工具是Facebook。Nga Ling Chan、Basak Denizci Guillet (2011) 采用此模型设计了18个主要细化指标 ,根据18个指标研究了香港67家酒店社交媒体营销的表现, 结果显示香港酒店在利用社交媒体了解 (Learn)顾客方面表现得比较被动。以上研究证明了DMF模型应用的广泛性, 本文也采用DMF模型作为研究框架。

三、研究方法

本文采用问卷形式对中国酒店的社交媒体营销行为进行研究。研究前期,笔者曾前往国际著名连锁酒店集团洲际(IHG)、喜达屋(STARWOOD)、香格里拉(SHANGRI-LA)等在华经营管理的数家酒店进行了实地调研,也和大量的本土酒店经营管理人员进行了交流,与不少酒店的社交媒体营销从业人员进行了深度访谈。然后,根据他们的意见和建议以及前文提到的文献DMF模型设计我国酒店社交媒体营销现状调查表。

因为中国互联网访问限制的原因,中国消费者使用最多的是本土的社交媒体网站。麦肯锡公司2012年4月发布的咨文《中国社交媒体铸就消费新时代》指出:中国网民使用最多的社交媒体有QQ空间、新浪微博、人人网、腾讯微博和开心网等(截止2011年底的统计数据)。根据腾讯控股公司发布的公告显示,截止2013年第三季度末,微信(Wechat) 活跃用户数量同比增长124%达到2.72亿, 已成为我国社交媒体中不可忽视的重要力量。

此外,笔者还参考了在国内酒店前期实地访谈所获取的行业实际状况,问卷设计中主要涉及的社交媒体类型有微博(Micro Blog)、微信、QQ、博客、百度贴吧和开心网等。

1、问卷设计

问卷设计的框架来自文献回顾中介绍的DMF模型中的五个因素, 具体问题的设置参考了Teo (2005) 和Nga Ling Chan、Basak Denizci Guillet (2011)的研究 ,在此基础上结合中国酒店行业的实际对一些问题进行了修改,并增加了一些问题。例如把公司网站是否有合适的宽带速度 (Adequate bandwidth)改成了 “酒店是否有供客人使用的WIFI信号”,把有关产品支付的问题改成了“社交工具可以提供酒店产品预订功能吗”,把“定制化的产品服务”修改成了酒店是否根据客人在社交媒体中的不同留言给予个性化的回复,根据实际情况新增加了 “酒店是否转发或分享客人的发言等”问题。详情请参见下表(基于DMF模型的问卷设计框架表1)。

该问卷主要通过直邮(群发电子邮件和一对一电子邮件邀请)、微博推广等网络形式,向分布在全国的酒店市场营销及相关部门的从业人员发出邀请,请他们在网上填写调查问卷。在发放问卷的过程中,我们本着自愿原则请全国各地的酒店相关从业人员填写,为了鼓励填写,我们把“可以得到本问卷调查的数据研究结果”作为填写奖励,希望得到我国酒店社交媒体营销从业人员的重视和参与。问卷发放从2013年12月持续到2014年2月, 共计得到有效问卷303份。

问卷设置了一些了解酒店基本信息的问题,方便我们将酒店管理方的类型分为:国际连锁品牌酒店、国营连锁品牌酒店、民营连锁品牌酒店和单体酒店四类,四个选项互相具有排他性。值得说明的是,该研究所做的对比分析是按照酒店的管理方来划分,而不是按照酒店的经济类型来划分的。首先, 如果按照经济类型来划分,我国的酒店可分为国有独资、国有联营、股份有限公司、私营独资、外商投资以及中外合伙等十余种经济形式, 极为复杂,不方便比较分析。更重要的原因是,酒店的经营管理和运作模式主要由酒店的管理方决定。目前,世界知名酒店管理集团如洲际、喜达屋、希尔顿和温德姆等酒店集团在中国的投资、管理酒店数量增长迅速,对我国本土酒店的传统管理模式造成了不小的冲击。一方面国际连锁品牌酒店的进入给本土酒店带来更多的学习机会,另一方面国际品牌较为先进的管理模式也给国内本土酒店带来竞争压力,尤其是对我国数量众多的单体酒店。所以研究国际连锁品牌酒店和单体酒店在社交媒体营销中的行为, 且进行对比分析,研究结果的实践指导意义更为明显。

2、国际连锁品牌酒店与单体酒店的社交媒体营销对比分析

我们将回收的问卷按照酒店管理方类型进行分类统计, 得到了分布于全国各个省份的国际连锁品牌酒店样本96份,单体酒店样本89份,两者的数量基本相当, 为对比分析提供了可能。在这里,“单体酒店” 是指既不属于国际连锁品牌酒店管理, 也不属于国营或民营连锁酒店品牌的酒店, 即不属于任何酒店集团的独立单体酒店。将问卷答案用DMF模型进行分析, 并进行对比研究。由于本问卷研究的对象是酒店社交媒体营销的具体行为, 所以本问卷只针对已经开设社交媒体的酒店来发放, 而非全国所有酒店, 这样能够保证样本的有效性。问卷回收后, 首先按照国际连锁品牌酒店和单体酒店进行分类统计,先进行百分比数据的对比,再进行F检验和T检验以进一步确定两组数据是否存在系统性差异,从而得出结论和分析。

(1)吸引(Attract)。从96个国际连锁品牌酒店的样本结果中我们可以观察到,对社交媒体的使用呈现出集中化的趋势:集中在微博、微信两种社交媒体上,尤以官方微博占绝对优势,部分酒店选择使用了一种以上社交媒体。而我国的单体酒店虽然使用最多的也是微博和微信,但开通官方微博的比例较之国际连锁品牌酒店偏低,而使用QQ、博客等社交媒体的比例则明显高于国际连锁品牌酒店。从T检验的结果来看, 在微博开通的比例上两组数据存在显著差异,而微信的开通比例则不存在显著差异。在社交媒体营销盛行的今天,酒店官方网站的开通和维护依然被国际连锁品牌酒店重视 , 且94.79%的国际连锁品牌酒店都在其社交媒体中显示了酒店官方网址,体现了社交媒体与官方网站良好的配合使用。此外,酒店往往会在社交媒体上与其他用户建立紧密的合作联系或相互关注,可以有助于增加酒店社交媒体的曝光和关注,大约99%的国际连锁酒店采用了这种做法,而单体酒店则落后很多。今天的消费者在选择酒店时非常关注酒店是否有供客人使用的无线网络信号(WIFI),且WIFI可以让用户更好地使用社交媒体,96家品牌国际连锁酒店全部选择了“有”,这对消费者无疑具有相当的吸引力。

通过社交媒体来吸引客人关注的重要方式还有投放酒店产品的促销信息,以我国旅游酒店的微博粉丝为例,研究结果表明,我国的单体酒店比国际连锁品牌酒店明显偏少,甚至还有10.11%的单体酒店没有在社交媒体上投放过促销信息。对吸引 (Attract)当中所涉及的各项指标首先进行百分比的比较,再将两组数据进行F检验和T检验以确定其差异性是否存在。 (详见表2)

表格中 “***” 是指在 0.05 统计水平上显著 ,“**” 是指在 0.1 统计水平上显著 , 下。限于篇幅 , 未显示第一步进行的 F 检验结果 , 仅对 T 检验结果进行了摘录。

从结果我们可以看出,国际连锁酒店品牌首先在开设官方微博的比例上和单体酒店有显著的差异,开设微信的比例低于微博,但两者差异不甚明显。在其他用于吸引消费者的社交媒体行为中,国际连锁酒店较之单体酒店显然采用了更积极的做法,两者的差异是显著的。

(2) 参与 (Engage)。吸引消费者关注社交媒体是展开社交媒体营销的第一步 , 接下来需要采取各种措施鼓励消费者积极参与酒店发起的各种讨论、活动,提高参与度。除了微博和微信这些常见社交媒体外,42.41%的国际连锁品牌酒店在一些知名社交网站如人人网、QQ空间和开心网上注册酒店官方账号,单体酒店的这一比例为29.21%。而在虚拟社区网站上注册官方账号的酒店比例都不高。在社交媒体使用的语言方面, 除了占绝对比重的中文外, 国际连锁品牌酒店较之单体酒店也有着明显的多种类语言的优势, 这也切合了国际连锁品牌的特质。在社交媒体上开展类似 “转发有礼”、“幸运抽奖”、“有奖竞猜” 类活动可以提高顾客的参与度和关注度,国际连锁品牌酒店开展此类活动的比例也远高于单体酒店。 (详见表3)

值得关注的是, 越来越多的酒店通过社交媒体实现产品的销售,“微信订座”、“微博订房”等开始被用户接受。在对样本数据的初步分析中,单体酒店中约有62.92%的样本可以通过社交媒体来预定产品, 略高于国际连锁品牌酒店58.33%,但从T检验的结果看,两者不存在系统性差异。

(3)维护(Retain)。社交媒体的维护是酒店社交媒体营销行为的重要环节,尤其是社交媒体的内容维护。我们就酒店在社交媒体上发布内容的频率进行了详细调查,分为 “很少发布”、“一周发布一次左右”、“一周发布两到三次”、“基本每天发布”、“每天发布数次” 几个选项。结果显示我国的单体酒店在社交媒体内容更新频率上和国际连锁品牌酒店有很大差距,许多酒店表示没有经常更新社交媒体的内容,单体酒店中高达40.45%的样本酒店表示很少在社交媒体上发布内容。国际连锁品牌酒店按照发布频率从低到高的数量分别接近一个“正三角形”,总体呈现出十分积极的发布频率,结合T检验的结果进行分析可以发现 , 两者的差异主要是在发布频率最高和发布频率最低的酒店数量上。如果酒店方面甚少发布内容信息 , 就会造成社交媒体的活跃度持续下降 , 也失去了社交媒体与顾客分享沟通的意义。

内容维护之外的一些细节工作也同样重要。 83.33%的国际连锁品牌酒店在社交媒体的运营中有保护客人隐私的设置和保护隐私的声明,单体酒店则有67.42%,两者的差异也是显著的。不少酒店在官方网站中采用多种方式提示消费者关注酒店, 例如:建立超链接、文字提示、图片或者标示进行提示,这三种方式都被酒店广泛采用,有的酒店甚至同时采用两到三种。虽然从样本比例上来看单体酒店在官网中对吸引客户关注酒店社交媒体的比例也不低,但和国际连锁品牌酒店相比还是存在显著的差异。 (详见表4)

酒店社交媒体的开设是社交媒体营销工作的开始,日常维护工作是需要持续进行的,从现有数据来看,我国单体酒店的社交媒体维护工作显著落后于国际连锁品牌酒店了。

(4)了解(Learn)。酒店产品设计和销售的基础是对消费者需求的了解,在对消费者进行深入了解的各项工作方面,国际连锁品牌酒店和单体酒店存在全面的差异。今天,利用传统的发放问卷形式来获取消费者的信息越来越困难,然而酒店可以通过社交媒体与客户进行信息交换,并借此来增进对消费者的了解。即便如此,通过社交媒体来进行市场调研也需要精心设计,长时间跟踪和对数据进行处理等工作,需要花费相当的时间、精力和金钱,在这方面国际连锁品牌酒店投入的比单体酒店多很多, 两者差异显著。通过社交媒体所得到的客人反馈信息往往具有高度的真实性,所以要鼓励客人在社交媒体上留言或群聊,这也是社交媒体的重要属性所在。通过客人在社交媒体上的交流和反馈信息,不但能了解客人的真实意见,也能够更好地了解客人的需求等信息资料。不过这种信息的出现往往是零散和缺乏规律的,所以需要酒店员工付出额外的劳动来搜集整理。表5显示了两类酒店在以上工作方面的对比和差异,可以看到,国际连锁品牌酒店较之单体酒店在各项工作上都呈现出领先的优势和显著的差异。详见表5

(5)联系(Relate) 根据“关系营销”的理论,建立消费者与企业之间的紧密联系是非常重要的,甚至有学者认为建立与消费者之间的紧密联系就是企业开通社交媒体的最重要目标。在联系方面的各项工作中,国际连锁品牌酒店和单体酒店存在部分差异。在样本中88.54% 的国际连锁品牌酒店表示会在社交媒体上与客户展开即时互动 , 69.79% 发起过和酒店业务相关的话题讨论或趣味活动,90.63%会转发或分享客人的发言,以上这些做法都能提高粉丝的活跃度,增加酒店和顾客的紧密联系,而这几项工作国际连锁品牌酒店都和单体酒店差异明显。从现实操作来讲,酒店会选择顾客对酒店产品正面的描述内容或者满意的消费体验来进行分享,比较易于操作,而酒店主动发起话题讨论、趣味活动则需要精心设计,甚至物质奖励,难度较大,开展的酒店比例就偏低。但这几个方面,单体酒店和国际连锁品牌酒店差异都十分显著。

当酒店社交媒体中的内容有更新时,可以用适当的方式对消费者进行提示,但提示过分频繁或过于积极,则有可能引起消费者的反感。所以,对于究竟是否应该积极提示消费者社交媒体内容中的更新,这是一个较为复杂的问题,不能给予简单判断。在这方面,国际连锁品牌酒店和单体酒店无明显差异。

关于Customization/personalization的问题,我国有学者将其翻译成“定制化”服务,定制化服务并不仅限于提供有形产品,在饭店中,定制化服务是饭店利用现代化科技手段如电脑、数据系统及科学合理的管理体系为客人提供有针对性、差异化、人性化的服务,满足客人全方位的需求和期望(汪纯孝,1996)。当顾客将反馈的意见或建议以评论或留言的形式在社交媒体上反映出来时, 酒店的回复其实是一种售后服务, 酒店是否有针对性地给予答复实际上反映了酒店通过社交媒体进行售后服务的水平, 所以本问卷增加了酒店如何回复客人评论的问题。从表6中可以看出, 虽然从比例来看国际连锁品牌酒店对个人进行个性化回复的比例略高, 但T值检验并未显示两者的显著性差异。说明单体酒店对于顾客的评论管理工作也十分重视并付出了努力, 与国际连锁品牌酒店的做法已经十分接近。 (见表6)

总体来说,在有关开展和消费者建立联系(Relate)工作方面 ,我国单体酒店和国际连锁品牌酒店在工作水平上的差距有缩小的趋势。尤其是在对客人评论进行个性化回复的问题上。

四、研究结论、研究局限性和展望

综合上述的对比分析,我们可以看出国际连锁品牌酒店和单体酒店在社交媒体行为上存在许多显著的差异,反映出了两者在运用新媒体开展市场营销工作上的水平差距。虽然微博、微信这些社交媒体都是诞生和服务于中国本土市场的,但国际连锁品牌酒店却在开发利用社交媒体进行营销上领先于我国本土的单体酒店。从目前看来,国际连锁品牌酒店不仅针对中国市场更广泛的开设了社交媒体平台,而且更深入地利用了社交媒体来吸引消费者,提高和消费者的互动和联系。更重要的是,通过社交媒体更深入地了解消费者,了解市场,这是和大量社交媒体维护工作分不开的。国际连锁品牌酒店和单体酒店的做法也存在一些相同之处。

1、研究结论

首先, 不论是国际连锁品牌酒店还是我国的单体酒店,采用的社交媒体数量都是有限的,除了酒店的官方网站外,采用的社交媒体大约为一至两种,采用最多的是微博,其次是微信。每一种社交媒体的运营都需要投入各项资源,所以不难理解为何人人网、百度贴吧和QQ空间这些热门的社交网站和内容社区虽然用户众多但鲜有酒店涉足。而且微博、微信这两种社交媒体与移动客户端可以完美地结合, 还具有用户数量大,使用便利等优点,所以成为今天各类酒店采用最多的两种社交媒体工具。值得一提的是, 微信开始流行的时间晚于微博,但自2012年以来酒店在微信上开通公众号的数量快速增加,今后值得进一步关注。

其次,国际连锁品牌酒店和单体酒店都开始通过社交媒体提供定制化的服务。无论是国际连锁品牌酒店还是单体酒店,都开始注重对社交媒体上顾客评论进行个性化的回复,而非千篇一律的固定内容回复。近年出现了针对不少顾客评论对旅游者决策行为影响的研究,证明了顾客评论对游客出行前决策行为具有积极的影响作用。全球最大的旅游在线社区Trip Advisor于2013年年底开展了一项大规模的调研,调研结果显示,用户不仅仅在做出预定决策时会参考点评,业主对点评的回复也高度受到用户的关注。 87%的受访者称如果在一条差评后面能看见业主合理真诚的解释,会大大改善对其物业的印象; 62%的受访者表示相较于那些没有业主回复评论的酒店而言,更愿意在有回复的酒店做预订。由此可见客户评论工作的重要性,尤其当客人发表负面评论时,个性化的回复显然要针对客人的具体情况来具体撰写,对于很多酒店来说这是一项新的工作。从我们调研的结果看,我国的单体酒店在这方面与国际连锁酒店的差距已经很小。

第三, 将社交媒体拓展为酒店销售渠道的趋势。样本中,可以通过社交媒体来进行产品销售的酒店比例两类酒店均已过半,且国内单体酒店略高于国际连锁品牌酒店。今天的技术尤其是移动技术快速发展,让消费者的购买行为更方便。许多酒店将社交媒体与酒店的数据库系统进行对接,可以实现快速预定,还可以避免支付给第三方销售渠道的佣金。当然这样做需要一定的成本投入,对酒店硬件设施也有一定要求,样本中不排除有一些酒店是通过人工操作的方式来实现产品购买或预定的。虽然将社交媒体作为一种销售渠道来运行有许多优点,但是也有人质疑这样做违背了社交媒体作为一种社交工具的本质属性,也有人担心会引起消费者的反感。今后是否会有越来越多的酒店将社交媒体作为一种销售渠道,值得进行持续关注和研究。

2、研究局限和展望

在本研究中,一是获取的研究样本对于中国酒店业的总体偏小。尽管303份样本比起其他类似研究来说已经算是大样本,但是不可否认的是,问卷的回答带有主观性,相对于观测数据来说准确性和客观性欠佳。今天我们步入大数据时代,或许有一天可以通过更先进的方式来获取研究对象的总体数据而非小样本。二是社交媒体发展迅速,各项数据结果变化较快, 本研究只能作为对现状的描述, 今后可以进一步对数据的变化进行观察和预测。三是对于酒店社交媒体营销效果的测量方式还有待进一步研究和改进。

摘要：社交媒体在游客中的应用和普及对旅游酒店业的发展产生了巨大的影响,对社交媒体的管理已成为旅游酒店经营管理的重要工作,我国越来越多的旅游酒店日益重视社交媒体的作用,并把对它的管理纳入日常工作之中。本研究对我国酒店社交媒体营销行为进行了问卷调查,结合DMF模型对问卷数据进行了分析,揭示了我国国际连锁品牌酒店社交媒体营销的行为特点,并将其与国内单体酒店的表现进行了对比研究。

酒店培训体系的认识与分析篇3

关键词：酒店；培训体系；认识与分析

随着旅游业的迅猛发展，酒店业成为旅游业的重要组成部分，酒店业的发展也呈现出无尽的活力。在这样的背景下，酒店业的各种硬件设施越来越全面，也越来越先进，大城市里的星级酒店基本上可以达到国际水平。但是，仅仅在硬件方面保持高水平还是不够的，酒店业从业人员的素质与服务质量同样会影响酒店的整体水平，因此酒店培训体系的重要性就凸现出来。

一、酒店培训体系的现状与问题

1.观念落后，对培训缺乏应有的重视

部分酒店管理者的观念相对落后，没有看到培训给酒店带来的长远利益，还是只重视眼前的经济利益。不仅如此，目前酒店一线员工很不稳定，流失率比较高，这样的情况也使得酒店管理者忽视了对工作人员的培训。另外，一线员工在酒店看不到自己的职业发展前景，选择离开酒店。

2.员工积极性不高

众所周知，对酒店员工进行系统的培训，不仅对员工当前职业有着很重要的帮助，也同样可以为员工今后的职业生涯奠定坚实的基础。但是目前来说，有些酒店员工因为素质水平等方面的原因，并没有认识到培训对他们的重要性。另外，部分受训的员工因为酒店工作繁忙等原因，对培训的态度不认真，觉得理论没有实际操作重要，积极性不高。

3.酒店没有形成完整的培训体系

现阶段，绝大多数的员工被安排到酒店服务的一线岗位，因此从事培训工作的相关人员的配置就显得过于稀缺。在这样的情况下，根本不可能形成一套完整的培训体系，只能针对实际工作中的相關问题，进行针对性的培训；或者酒店培训仅仅只能针对新来员工，只要这些员工掌握了基本的工作技能就不再培训，缺乏长远的培训计划。在这样的情况下，一些酒店为了对员工进行培训，只能通过外请培训师的方法。我们在经营酒店的过程中，经常遇到突发情况，例如：接待人员在接待的过程中发生了严重的失误，或者由于某个突发事件，酒店受到了差评等这样具体的问题。此时，酒店的管理人员才意识到要对酒店员工进行培训，以应对相应的问题。酒店一般会对这类的培训进行一到两天的时间，针对具体问题和错误进行培训，这类培训花费了大量的资金，但不一定有良好的效果。当酒店遇到别的问题的时候，再对别的问题进行针对性培训，这种突击培训没有系统性，只能应付短期问题。

二、构建酒店培训体系的对策与建议

1.管理者转变观念

不论什么行业，加大对员工的培训力度都是有利无害的。通过培训，不但能提高员工的综合素质，还能提升酒店的形象，从而使得酒店的整体形象得到提升。因此，酒店管理者一定要转变观念，从培训浪费资金的观念中跳出来，重视酒店培训体系的建设。酒店管理者必须充分认识到培训不仅能推动酒店的发展与壮大，能帮助构建酒店独特的文化，而且使酒店更具竞争力，走上高速发展的道路。

2.提高员工参与培训的积极性

员工之所以缺乏参与培训的热情与动力，一方面是因为部分酒店员工没有对自己的职业生涯进行明确的规划，他们工作不了多长时间就会选择退出这个行业，所以他们并没有进一步接受培训的动力。另一方面，员工对培训的重要性认识不足。一线员工认为只要掌握一些技能就可以在酒店稳定工作，另一些中层管理人员则认为培训没有实际经验重要。因此，在建立酒店培训体系时，要加大宣传力度，让员工认识到培训的重要性。需要注意的是，在进行培训时，负责培训的人员需要采取一定的策略，多加入一些拓展类的活动或者参与性高的讨论和游戏等，让员工在培训过程中充分展现自己。

3.健全科学规范的酒店培训体系

管理者应该意识到：只有培训，而没有完整健全的培训系统是远远不够的。针对目前我国酒店培训体系存在的问题，笔者认为应该从以下三个方面进行改进：第一，从酒店本身的情况、培训对象以及工作内容三个方面对培训的需求进行全方位的分析；第二，在培训内容上，要改变以往单一的技能培训的内容和应付问题的培训方式，从而把培训转向综合性、全面性的培训，由提高员工的工作技能转变为提高员工的全面综合素质，为员工做好职业规划，让员工有努力工作积极接受培训的动力；第三，酒店管理者还需要专门加强对培训师的培训，多派酒店的专职培训师参加外部的相关培训，让他们充实培训知识和培训技巧，从而使酒店培训体系更完善。

三、总结

综上所述，酒店培训体系的构建是一个长远的工程，并不能一蹴而就。在该体系中，最为关键的一点就是对员工进行全方位的培训，从而增强酒店的竞争力与实力，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。因此，在构建科学有效的酒店培训体系时，需要从培训目的、培训策略、培训内容以及培训的投入力度等各方面综合考虑，对酒店相关从业人员进行有效、科学、合理的培训，提高酒店的综合实力。

参考文献：

[1]钱菁.基于终身教育思想的酒店培训体系构建[J].饭店现代化，2011，（03）.

酒店与酒店分析篇4

2.3.1 酒店人才流失特点

酒店的人才流失特点可从以下几个方面来分析：

（1）酒店的人才流失学历分析：

从学历区分，高学历员工流失率最高。一方面是因为酒店把新招聘的员工都安排在基层的岗位，大学生从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差，不甘心从基层做起。另一方面大学生员工的期望值较高，受社会观念的影响，认为从事酒店业是伺候人的工作，所以选择服务业往往不是他们的最终愿望，一旦时机成熟，他们往往会转入其他行业，因而流失率最高；中专以下学历员工流失率低于本科以上员工，主要原因是其在外部就业市场选择就业的机会较少。

（2）酒店的人才流失工种分析：

从人员类别区分，广州花园酒店的实习生、临时工流失严重，他们的特点是学历低、年纪轻、思想不成熟、自我约束能力差、工作承受能力较弱、易受外界的影响；其次，实习生和临时工工资相对较低，这部分人群多为刚走出校门的学生，其工作目的是通过实习完成学业和挣钱养家，因此比较注重目前的薪酬及工作量，尤其是实习生，大多都是旅游学校毕业的中专生，在酒店的

从岗位区分，广州花园酒店的服务员流失最为严重，由于传统社会观念和价值观的驱使，酒店职业常被理解成一种青春职业，人们普遍认为在酒店里的服务员到了一定年龄就自然被淘汰。与其这样不如早做打算，再加上对酒店一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费产生一定心理失衡情绪，最后导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择离开。

另外，广州花园酒店拥有一定管理经验的中高层管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员的流动率也是比较高的，因为他们往往会被那些新开张的酒店作为紧缺的人才以更优厚的待遇挖走。

2.3.2 人才流失对酒店的危害

（1）财务损失。人才的流失会给酒店带来一定的成本损失。酒店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本酒店并注入到其他企业中；酒店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，酒店又要为招收新员工而支付一定的更替成本。

（2）企业核心竞争力的丧失。一个员工的流失并不是简单意义上的离开，而是企业核心竞争力的流失。在知识经济时代，企业生存关键在于创新。[10]而企业的创新能力又依赖于企业组织成员的管理和技术创新能力。这两种创新能力都能使企业在激烈的市场竞争环境赢得优势，形成企业竞争力的最核心的部分。当核心员工流失时，丧失的不仅仅是原有企业的技术、项目、客户和市场，如广州花园酒店销售代表的流失可能需要企业重新建立一套与外界联络协调的交际网等等，更重要的是来自雇员个人自身的创新能力的丧失，这无疑会大大削弱企业核心竞争力

（3）对士气的损害。员工流失对广州花园酒店产生的消极影响或间接成本损失还有因一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生的消极影响。这是因为员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他的员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到离开的员工得到了更好的发展机遇或因离开而获得更多收益时，留在岗位上的人员就会人心涣散，工作积极性受到影响，生产率下降。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作或新的酒店。

酒店人才流失的原因

3.1 社会因素

在中国传统观念的影响下，社会对酒店职业的理解存在偏见，相对于其他行业员工来说，酒店员工取得的成绩难以得到社会的认可，使酒店员工对自己的社会价值和所取得的成绩产生怀疑。而在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业，许多人也是“身在曹营，心在汉”，一旦时机成熟，这些酒店人就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。由此看来，转行是迟早的事情。

3.2 行业因素

（1）行业内竞争激烈。我国加入WTO后，世界知名品牌的酒店集团陆续登陆我国酒店业市场，中外酒店的人才竞争日趋激烈，在一定程度上造成了酒店企业员工的高速流动，另外，越来越多的酒店企业意识到人才对其生存和发展的重要性，企业之间的竞争重心从资本、技术竞争转移到人才竞争上来，于是竞争对手之间的“互挖墙角”，也导致了一定程度的人才流失。而广州花园酒店的主要竞争对手有：广州白天鹅宾馆，广州香格里拉大酒店，广州长隆酒店，广州富力君悦大酒店，广州新河湾酒店等等。

（2）酒店员工的工资水平普遍较低。酒店服务人员在社会劳动力中的薪酬属于较低水平，而在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过其他类型的酒店；高薪技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自己价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

（3）劳动强度大，工作机械化。酒店的职业特点决定了其工作的强度高，工作时间长，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工要实行三班制。即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。尤其是餐饮部门（又以中餐最突出），上白班的员工往往从早上8点一直在酒店呆到晚上10点多，酒店为又不能提供适当的休息场所，为降低成本，大多数酒店为员工提供的是多人共住的集体宿舍，这样休息的员工

又会受到一些倒夜班的员工的影响。另外，酒店是服务性行业，员工每天都在重复做着同样的工作，年复一年，日复一日，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦。而目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业。

（4）社会保障体系不健全。我国酒店业普遍存在社会保障体系不健全的严重现象。特别是许多规模较小的酒店根本没有为员工提供必备的劳动保障。以广州花园酒店为例，虽然能够提供基本的社会保障，但由于其经营具有季节性，为了节约成本只在旺季对员工的数量要求较大，形成酒店员工构成比例中，正式员工比例小，临时工和学校实习生比例大，如果酒店的效益不好，就会大批裁员，零时工的社保、医保等得不到保障。

（5）从业人员年龄轻、女性居多，提高了整体流动率。广州花园酒店人力资源主体一般集中在23—35岁之间，正是思维活跃、有较强进取心，不安于现状的高发期，而酒店行业没有更多技术含量，缺少相关制度约束及社会流动障碍；另外，酒店从业人员中女性员工明显多于男性员工，由于工作与家庭观念的冲突以及受生理因素的影响，使得女性员工流动率增高。

3.3 公司内部因素

（1）激励机制不够完善。酒店实行固定工资制，做多做少，做的好与做的不好都是统一报酬，付出与收入的比例不恰当，员工积极性不高；另外，有部分管理者存在“用人唯亲”的观念，这种观念导致效率低下和冗员，而低下的效率和冗员又会使有才能的人对企业产生失望，从而选择离开；其次，由于广州花园酒店的国企性质，对员工的物质激励心有余力不足，而对于员工精神方面的激励也不够重视，表彰奖励、劳动竞赛等也基本流于形式的状态。

（2）酒店员工自我提升的空间狭窄。广州花园酒店缺乏公平的竞争机制，比如经常通过外部招聘来弥补职位的空缺而不是内部提拔，极大挫伤了员工的积极性。对于大多数员工而言，往往是在一个岗位上不出太大的意外，是不会有换岗的机会，毕竟管理层的位置很少，对于大多数员工来说，工作只是意味着一份收入，至于说到对个人的发展就无从谈起，人才感到留在酒店晋升空间狭窄，当外界条件适合时便会选择离开。

（3）酒店内部信息沟通不畅。广州花园酒店在内部管理中，透明度不够、管理层与员工的沟通不够，造成员工目标不明确，员工普遍的感受是：尽管我们已尽很努力去

工作，但是管理者依旧说“酒店经营状况不好、效益不佳”，变成员工失去了努力的反向。失去目标也就失去了工作的动力、热情、主动性，员工感到很茫然，也就会离开酒店。而员工也很难把自己的想法、意愿以及抱怨通过正常的沟通渠道传达上去。即使通过其他方式（如越级传达）传达上去，也往往会受到批评和指责。

（4）缺乏有效的培训。广州花园酒店对员工的培训只流于形式，认为培训人要花钱，增加了成本，而且花代价培训员工后，员工极有可能跳槽或被挖走。因此，面对员工的流动性和不确定性，酒店对员工的培训往往只重视短期效果以及培训形式与数量，希望产生立竿见影的使用效果，而忽略了长远的效果及培训内容与质量。该酒店所谓的培训就是在酒店找一个老员工进行培训，或者干脆让新员工上岗，然后让他们看老员工怎么操作。当然这也是培训中的一种，但是不够系统，不够专业。

3.4 个人因素

（1）寻求更好的发展机会。广州花园酒店有的员工认为酒店发展空间狭窄，他们为了能得到更多的发展机会，宁可暂时放弃较高的报酬，而跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他行业去工作，（2）寻求更好的工作环境。广州花园酒店的员工，尤其是一线员工，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至人格侮辱；有些管理者管理方法欠妥，导致有些员工感觉没有得到应有的关心和尊重，酒店存在着内部人员关系过于复杂，人际关系过于紧张的问题。

（3）寻求更高的劳动报酬。酒店员工的工资水平普遍低于高薪技术行业员工的工资水平，酒店的员工为了得到更高的报酬，只能选择跳槽。另外，外资酒店企业的工资普遍高于国企性质的酒店，具有良好英语水平的员工一旦有机会就会跳到外资企业。（4）个人价值观的影响。一部分本、专科高学历的员工认为读了三、四年的大学，掌握了一定的理论知识，在酒店理所应当是做酒店管理工作的，殊不知，在酒店如果想个人得到提升，必须从底层做起，只有熟练并掌握了基层工作的程序及技巧才可能担任管理层，这种理想和现实的强烈反差，使得员工失去继续工作的信心，最后导致人才流失到其他行业。

广州花园酒店人才流失的对策

4.1 更新人才管理理念

4.1.1 树立以人为本的管理思想

广州花园酒店的酒店高层领导应转变观念，树立“以人为本”的现代人力资源管理理念，充分调动人才的主动性、积极性和创造性。把人作为生产力的

放自我的场所。

（5）开展各种各样的文体活动，丰富员工的业余文化活动。这些活动可以包括:举办新年联欢会、开辟“职工园地”墙报、组织篮球、乒乓球等体育比赛、卡拉ok比赛、演讲比赛、有奖问答、外出旅游等等

4.1.2 注重员工自我价值的实现

将员工在酒店中所处的角色从“执行者”转换为“参与者”这种角色的转变就是从某一方面淡化员工在酒店组织中的等级差异。广州花园酒店应及时公布有关经营目标、发展方向和组织计划的信息，让饭店内部各层面员工充分分享信息；给予员工广泛地参与酒店决策的机会，增强员工的主人意识和责任感。所以，广州白云国际会议中心的管理者必须从以下几个方面，注重员工自我价值的实现。具体做法为：

（1）注重个人需求。了解员工个人需求，并尽可能地加以满足，这是现代管理的重要标志之一。每个员工的需求各有侧重，管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足。

（2）充分授权，让员工参与管理。这意味着赋予员工更多的灵活性。这样做，既体现了对员工的尊重和信任，同时也提高了员工的能力，从而增强其自信心，对管理层的信任感也随之增强。

（3）为人才的独立创新精神提供条件。人才是酒店个人领域的优秀分子，这一群体都具有不甘落后、自尊心强和不断进取的心理特征。满足自我实现的需求还要创造条件，激发他们的创造思维，把他们的全部才能激发出来。

4.2 健全酒店管理机制

4.2.1 推行转岗、轮岗制度

广州花园酒店应通过实行岗位交叉培训，在酒店内部推行转岗、轮岗可极大地提高员工的部门协调能力与沟通能力，有利于相互配合与相互理解，提高工作效率，也避免了员工对单调的岗位生活的厌倦，提高了员工的工作积极性，稳定员工队伍。

4.2.2 营造良好的内部沟通环境，建立员工满意监控机制。

如果酒店信息沟通不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多误解与矛盾，降低员工满意度，因此，建立员工满意监控机制是非常重要的，使员工的意见和建议及时得到反馈，形成酒店的民主化管理气氛，从客观上满足一部分员工参与管理的愿望，也使管理

者掌握更多的员工动态。具体做法为：首先，广州花园酒店应建立员工申诉机制，使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映。其次，建立员工定期交流制度。管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态，及时解决管理中存在的问题，提高员工的工作满意度。

4.2.3 建立有效的激励机制

首先，在实际的激励机制操作中，广州花园酒店应该因时、因人而异，采取适当的激励措施，将大大有利于酒店管理层人员的稳定以及工作效率的提高。其次，酒店应在分配上尽量做到合理，所有员工在获得或争取奖酬资源方面，机会一定要均等。另外，物质激励要和精神激励并重。只有这样才可以融洽酒店员工之间的人际关系，营造一种酒店关心员工，员工热爱酒店双赢的环境氛围。具体做法为：

物质激励：（1）建立科学的绩效考核制度，将员工的个人利益与企业的经济效益联系起来、将员工的工资同个人工作绩效挂钩，薪酬机制按工作绩效来拉开档次，广州花园酒店可实施“固定工资+绩效工资+效益工资+奖金”的结构模式，这样有助于酒店留住优秀员工，淘汰不合格员工。以会展为导向的花园酒店应根据每次办展的毛利，按照一定比例发放绩效薪金给相关部门，数额的多少取决于部门的贡献，部门再按照贡献发放给参与者，发放标准依个人贡献为准。（2）酒店还可以让优秀的企业人才参与到利润的分享中来，使其真正与企业风险共担，利益共享，更能发挥员工的积极性。

精神激励：（1）首先，要让员工有归属感，找到他们精神上的家园，从而真正树立主人翁的意识，增强对酒店的忠诚度，这就要求创造一种互相尊重、协调一致、和谐融洽的气氛。（2）及时给予适度的赞美和肯定。管理者对于员工工作中的成绩和创新要及时予以表扬和肯定，而不能一味认为做的好是应该的，做错了就要接受惩罚，这样会极大挫伤员工的积极性。因为赞美和肯定是对员工辛劳工作的最好回报，可以激发员工的热情，挖掘员工的潜力。

4.2.4 建立人才数据库

根据酒店的发展战略，广州花园酒店人力资源部应建立酒店的人才需求系统，定期调查本行业的人才供求状况，以确定酒店未来需求的人才数量；通过职位分析，以确定酒店未来需求人才数量；通过职位分析，对现有的员工进行“盘点”，建立酒店员工数据库，其具体内容包括：经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣，特长、曾取得的荣誉与惩罚情况、主管的评价等等。它是对员工竞争力的反映，可以判断哪些员工有潜质，可以成为酒店的培养对象，或调到其他合适的位置上；这样，可以

保证酒店空缺的位置有相应数量的员工来填补，重要的是合适的人才来填补。同时，依据酒店职业人的标准确立什么样的员工是酒店的人才，他们应该是具备“特殊”素质的员工，他们有“特殊”的思维方式、工作态度和心理素质，对酒店文化认同，一切为客人着想，有潜能，经过磨练后，能迅速成长、独当一面的可塑之才。然后，分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配、人才供给的内部开发及外部招聘比例等。

4.3 制定吸引人才策略

4.3.1 制定具有吸引力的薪酬制度

薪酬是一种吸引、保持并极力使员工尽力工作以达到企业目的的手段。酒店能否制定出具有竞争力的薪酬制度，对于吸引、维系和激励优秀人才为酒店服务，调动员工的积极性、主动性，提高员工的工作满意度和对企业的归宿感，以及促使员工完成企业的目标都是至关重要的。

所以，建立一个完整的、具有吸引力的薪酬结构是稳定员工队伍的必要条件。酒店一个完整的薪酬结构应该同时具有三方面的作用：

保障作用。这主要是通过基本工资来体现的，员工所获薪酬数额至少能够保障员工及其家庭生活和发展的需要，否则会影响员工的基本生活。这种保障作用有助于员工获得工作的安全感，发挥工作积极性。

激励作用。一个合理而又具有竞争力的薪酬结构能够吸引人才，激发他们的潜能，提高工作效率，增强员工对企业的忠诚心、责任心、义务感和归属感。

调节作用。调节功能是指工资的差异可以起到员工配置的调节作用，使各部门、岗位之间实现员工合理流动，促使人力资源的优化配置。一方面酒店可以通过调整内部工资水平来引导员工的内部流动。酒店要尽力改变现在薪酬偏低的状况，通过向员工提供较为丰厚的薪酬，也能够提高员工的跳槽成本，有效地抑制员工流出本酒店。另一方面，高薪也能够吸引外部优秀人才的加盟，引导员工流向最需要的部门、企业，提高人力资源的利用率。

广州花园酒店在进行薪酬福利管理时，要遵循接受性原则、公平性原则、激励性原则和个性化原则。合理调整薪酬机构，要考虑员工工龄、岗位特殊性。增设等级，明确反映不同岗位和不同级别的区别；进一步完善绩效奖金制度，切实综合员工工作态度、工作表现和工作成绩及个人能力等多方面因素，进行科学量化，并与酒店效益挂钩。针对酒店的实际情况及岗位的要求进行合理设计，公平性的同时又能体现竞争性，这样才

能激发员工的积极性，让员工通过薪酬得到一种价值的体现。

4.3.2 为员工提供丰富的培训机会

有效的培训可以提高员工的职业适应性和工作效率，增强员工对企业的忠诚度，减低流失率和流动倾向。培训带来的是酒店和个人的共同发展。

一方面，通过培训，可以改变员工的工作态度，增长知识，增强技能，提高酒店运作效率，使酒店直接受益；另一方面，丰富的培训内容、众多的培训机会，可以让员工体会到酒店对他们的关心和重视，认识到培训是酒店为他们提供的最好礼物，真切地感受到个人的发展与酒店的发展是息息相关的，离开了酒店，个人的发展将失去依托并受影响。因此，培训不仅是酒店和员工发展的重要途径，也是酒店对人才的吸引力和凝聚力之所在，从酒店未来发展的角度看，培训跟上了，人才就具有了连续性，凝聚力也会大大加强，从而能有效地防范人才流失。

广州花园酒店应根据发展目标，结合员工个人对自身发展的期望，进行合理的培训。培训应适应企业经营环境的变化，按员工的文化程度、个性特点有针对性地选择培训方式并有计划地进行；注重培养员工的综合能力，保证培训的效果，不要只注重培训的形式和数量，忽视培训的内容和质量。

广州花园酒店目前就培训而培训，没有一个科学的培训程序，科学的培训程序应包括以下几个步骤：

（1）全面分析培训需求，明确培训内容。培训需要支付很高费用，酒店必须在恰当的时候对恰当的工作恰当的人进行培训。所以为了有效实施培训，在培训前，应先对培训需求做出评价。培训需求通常在组织、任务和员工三个层面上进行分析。组织分析：包括对组织的目标、资源、环境的分析，着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标，确定其培训范围和重点；任务分析：分析任务有效操作标准，任务的构成元素，完成各部分任务的方法，以及完成任务所需要的个体的智力、技能、个性、态度方面的条件；员工分析：对在职员工的分析是分析每个员工的工作过程和工作结果，确定其培训的目标及内容。对新员工来说，培训通常是学习新东西。企业每个岗位都有明确的知识技能和能力要求，应根据岗位的要求，明确什么样的培训是企业最需要的。如对新员工的培训包括工作程序的培训、酒店内部法律事务的培训、企业背景和历史的培训以及企业文化的培训，而对在职者的培训是去掉不良的工作习惯。因此必须明确培训内容。（2）严格制定培训计划。人力资源部要根据培训需求评估、制定培训计划，培训计划应包含酒店所有的岗前培训（以新员工为对象的基础培训）、岗位培训（以在岗和转

岗员工为培训对象的系统培训）和职务培训（以在职和拟任新职的管理人员为培训对象的增值培训），并涵盖培训内容、要求达到的标准、培训的方法、培训的时间、参加人员、培训地点、培训员、培训形式等。

（3）培训中应全程控制。在培训中，广州花园酒店应当选择专门人员和受训员工保持联系。通过沟通，了解受训员工的需要、表现和心理状态，一方面可以提高培训的效率和效果，另一方面可以有效防止员工流失。

（4）评估培训成效。评估培训的成效是看培训结果是否达到预期的目标，并通过评估结果对培训策略、培训目标、培训计划进行适当的调整。测试员工的知识，主要是评估参训员工返岗后工作行为是否有变化，工作效率是否有所提高。测量培训项目的结果，主要是评估培训项目是否有助于酒店业务的提高。

4.3.3为员工制定职业发展规划，提高其内部发展空间

职业生涯是指一个人一生连续担负的工作职业的发展道路。职业生涯管理是将员工个人发展和企业发展相结合，对决定员工个人职业生涯的主观因素进行测定、分析和总结，并通过设计、规划、执行、评估和反馈的过程，使每个员工的职业生涯目标与企业发展的战略目标相一致，使员工的发展与企业的发展相吻合，通过对员工职业生涯的管理，酒店能达到自身人力资源需求与员工职业生涯需求之间的平衡，创造一个高效率的工作环境和引人、育人、留人的企业氛围。

开展职业生涯管理，可以使员工看到自己在企业中的发展道路，而不至于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于减低员工的流失率。

广州花园酒店为员工进行职业生涯计划时，应当根据不同员工的特点来采取相应有效的职业生涯规划方法，一般可以针对新员工、中期员工和老员工三类人员进行操作。

对新员工的职业规划方法：提供一个富有挑战性的最初工作。大多数专家都认为，企业能够做的最重要的事情之一就是争取做到为新员工提供的

（3）项目实验制，即酒店可以某个主题，采取招标方式，由大学生员工自由组合，组成项目小组，参与该活动的设计和组织。酒店应给予充分授权和信任，并允许失败。以此建立起的参与机制，既可以满足大学生员工急于想把知识转化成生产力的愿望，使他们在实践中检验自己的实际水平，磨练他们的意志，培养他们的能力；又可以使得他们体会到酒店的重视和赏识，从而激发其工作积极性和对企业的忠诚。

（4）职务见习制，即酒店给予在基层工作一段时间的大学生一个见习管理职务（如见习领班或见习主管）的制度，这不仅可以锻炼大学生员工的管理能力，也可以激发他们的工作热情，使他们看到酒店寄予的希望而安心工作。同时，通过对大学生员工见习期的全面观察，可以对他们的综合素质和管理能力进行评估，为日后晋升提供依据。当然，对于见习期表现优秀的大学生员工，企业应尽早将他们提升到管理岗位。酒店只有为大学生员工提供一个良好的工作和发展的环境，才能提高大学生员工对酒店的忠诚度。

对中期员工的职业规划方法：提拔晋升。酒店对他们依然要充分信任，大胆地将富有挑战性的工作或探索性的工作安排给他们，实行工作轮换制即是内部跳槽制度，一方面可以使员工在一次次新的尝试中了解自己的职业兴趣，更准确地评价自己的优势和不足；一方面可以使得员工经受多方面的锻炼，拓宽视野，培养多方面的技能，满足各方面和各个层次的需求，从而为将来承担更重要的工作打下基础。

对老员工的职业规划方法：到职业生涯后期阶段，员工的退休问题必然提到议事日程。为减少和避免退休对员工和企业的伤害与影响，对员工退休事宜加以细致周到的计划和管理尤为必要。包括：做好细微的思想工作；做好退休的计划安排；做好退休之际的职业规划衔接等。

结论

中国加入WTO后，旅游市场进一步开放，中国酒店业面临着前所未有的机遇与挑战。尤其是酒店人才的急剧流失成为困扰酒店发展的瓶颈。酒店的竞争归根结底是人才的竞争，如何解决饭店人才流失问题是摆在酒店企业面前的头等大事。酒店人才的离职与跳槽虽然看上去是个人行为，实际上更多时候却是酒店企业问题行为的折射。如同环境的恶化会造成水土流失一样，企业人才环境的恶化就会造成人才的流失。不加以控制，就会酿成整个饭店企业无法挽回的灾害。

本文用理论联系实际的方法对广州花园酒店的人才流失问题进行了研究，对当前酒店人才流失的原因和影响进行了剖析，提出了解决酒店人才流失的策略。当酒店企业发生严重的人才流失时，酒店的管理者要做的不仅是对个人的挽留，而且要把它上升到一种危机的高度来处理，降低企业的损失。并且应该把饭店人才的流失作为一种警钟和促进，加强整顿，改善管理，从源头上加以控制。择好人才、用好人才，留住人才永远是酒店企业生存与发展之本与不二法门。

在本文的写作过程中，由于研究手段与条件的局限，对酒店的实际经营管理和人才管理等方面的分析还不是特别深入，有待于在今后的学习与实践中不断提高与完善。

参考文献

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致谢

首先衷心感谢我的导师，指导和关怀下才得以顺利完成。从论文的选题、论文的结构到最后的定稿，都得到了高老师细心的指导和帮助。他认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我受益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给予我很大的帮助，使我得到不少的提高，这对于我今后的学习和工作都是一种巨大的帮助。

其次，在写论文的整个过程中，我得到了很多老师和同学的帮助，在这里我衷心地向他们表示感谢。

酒店与酒店分析篇5

我国酒店行业的人力资源管理目前还没有达到规范化的标准，存在诸多问题。通过调研，酒店行业在人力资源管理方面存在的主要的问题有以下四个方面：

1、酒店员工素质普遍较低，缺乏符合要求的高素质人才。

酒店员工的人员素质普遍不高，不仅缺乏服务规范到位的一线的实操型服务人员，还缺乏高素质的中高层管理人才。员工工作表现和服务意识一直是酒店基层服务人员比较欠缺的，而酒店行业是典型的服务行业，服务人员的素质直接影响着客户的满意程度，客户是否对服务满意，是否愿意再来，或者把酒店推广介绍给别人，也就直接影响着酒店的利润和长远的发展。因此，酒店行业的发展需要专业技能扎实、服务意识良好、服务行为规范的、一专多能的高素质复合型人才。对于管理人员而言，缺乏既具有实践经验，又具有较高理论水平的中高层管理干部。

2、员工流动性很大，人才流失率高。

我国酒店行业的人员流动性大，这一现象也是既存在于基层服务型人员，也存在于中高层技术人才及管理人才中，旅游院校大学生的高流失率成为困扰酒店管理人员的一大问题。据统计，上海某高校旅游系毕业分配到饭店中第一年的流失率为50%，第二年为80%。杭州某高校近5年旅游管理专业毕业生分配到杭州市饭店的大学生流失率也高达 77.6%，杭州饭店招聘的大学生中，不到一年就流失的占73%。而大学生的高流动性和不稳定性，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生、中专生，也不愿要大学生。这对本身员工素质普遍偏低的酒店行业来说，更是雪上加霜。

究其原因，可能一方面是因为基层服务人员多为年轻人，当初选择从事酒店服务，很大程度上是看到了这个行业表面的光鲜，但真正进入酒店服务行业之后，发现跟自己当初想象的不一样，尤其是对比高消费的服务对象，员工容易形成不平衡心理。另一方面，随着现在酒店行业进入了低利时代，员工的收入也不如原来高，很多由于看重好的薪酬待遇和表面光鲜的不成熟择业者，频频跳槽。这也是在选择职业时，利益的牵引力大于员工自身对职业喜爱程度的直接结果。

3、培训效果不明显，没有建立起真正有效的员工培训机制。

虽然酒店行业现在对培训的重视程度越来越大，但是仍然没有建立起具有针对性的培训机制，而且根据相关调查，只有少数的员工对酒店组织的培训表示非常欢迎，大部分员工只是认为例行公事，当成任务来完成的。其次，在培训的具体实施上，具有针对性的培训少，对服务技能培训、管理技能培训、综合素质培训、团队合作精神等培训进行的较少。而且开展培训与员工的工作时间容易冲突。

4、薪酬管理体系缺乏科学系统性。

薪酬管理是酒店人力资源管理的一个最重要的组成部分，也是最为敏感部分，因为它关系到每一位员工的切身利益，并由此密切影响到酒店的发展。目前酒店行业薪酬管理中主要存在的突出问题有：薪酬管理中缋效评价难度大，薪酬比例不合理，薪酬管理透明度小，薪酬机制缺乏科学合理性，没能有效地激励员工等。

其实以上提出的我国酒店人力资源管理中所存在的问题，不是孤立存在的，而是有一定联系的，甚至是因果关系的，比如说，如果能够建立起真正有效的培训机制，可以为酒店行业提供可以满足要求的高素质人才，就必定可以解决“酒店员工素质普遍较低，缺乏符合要求的高素质人才”的问题;通过构建客观合理的薪酬管理体系，也必定是有效控制员工流动率的重要杠杆之一。针对以上存在的具有代表性的问题，我们提出以下分析与建议：

首先，建立员工标准化服务培训机制，切实提高员工服务意识与技能水平。

培训效果不佳反映出现在酒店培训所存在的三个问题：一是酒店培训在一定程度上存在注重形式、而忽视效果的倾向;二是员工本身没有充分理解饭店的培训意义和自身提高的迫切性;三是培训内容与员工需求存在差距，培训的内容缺乏针对性和有效性，没能有效的指导员工工作和提高员工素质。而最后一点应该是最重要的原因，如果培训的内容可以有效指导员工工作，提升其服务技能与服务意识，想必员工也会乐于参加与学习提高。

应当学习麦当劳和肯德基的服务标准化模式，制定每项工作的服务标准，形成标准化的服务语言和标准化的行为动作、工作流程和应急预案等。酒店通过对每一批新近员工进行标准化的系统培训，提升基层实操型服务人员的服务水平。高水平的规范化服务，一定可以提升酒店行业服务人员的职业化水平与服务质量，解决服务水平良莠不齐的现象，缺乏标准的弊端。通过标准化技能培训，也一定可以提升员工的综合素质，解决实际工作中员工会遇到的一些问题，建立真正实用化的培训机制。

其次，为员工发展提供空间，建立有未来发展增量的薪酬制度与晋升制度。

员工流失的一个重要的原因，是酒店缺乏良好的人力资源管理体系。其实相当一部分酒店的老总，管理人员对薪酬管理的重要性认识程度不够，对于薪酬管理的定位缺乏正确的认识。那么如何构建客观、合理、公平、科学的薪酬管理体系，保证员工从薪酬管理中获得经济上和心理上的满足，形成员工素质的提升与薪酬水平提高之间的良性循环，将直接关系到酒店本身的战略发展。

对于薪酬管理的定位问题，目前的人力资源管理理论中，主要有“唯薪论”和“薪酬无效论”两种理论。“唯薪论”者认为只要高薪，就能招聘到一流的员工，他们认为员工也会因为高薪而不会轻易离职，加薪是他们对付人事问题的主要解决办法。“薪酬无效论”者则认为，薪酬在吸引、保留、激励人才方面不重要，只要有良好的工作环境、企业文化、个人发展机会等，薪酬比其他企业低也没有关系。这两种理论都有可取之处，但是都不免有些极端。对于酒店行业而言，整个行业已经进入低利时代，酒店员工的薪酬水平已远远比不上其他行业，第二种情况在酒店行业比较多见，由于缺乏有效的薪酬管理制度，薪酬吸引力水平大有下降。

然而要建立合理科学的薪酬政策，单纯去增加每个岗位薪酬数额的绝对值，既会增加企业成本，所起到的激励效果还非常有限。员工的积极性可能在涨工资的最初三个月的时间里，有所体现，但是很快又会变成原来的样子。因此，为了更好的留住员工和激励员工，最佳的方案绝对不是仅仅涨工资。更好的方式是为员工提供未来发展空间，建立有未来发展增量的薪酬制度与晋升制度。对于同一个岗位，设计不同等级的工资，让员工有一个逐渐提高和晋升的空间。他会看到虽然我现在拿不到这个级别，但是随着我的努力，和能力的提升，有一天我可以达到某一个级别。这样既可以起到激励员工工作积极性的作用，又可以为员工的发展设立一个目标，使其工作起来更有方向感。要靠未来的增量去激励员工，而绝不仅仅是现在。而对于高素质人才，尤其是现在流失率很高的旅游专业的一些大学生，应当为他们设计职业发展规划，使其能够看到未来发展的方向和目标。

第三，对于酒店各层人才梯队的建设，应当把好招聘关和培训关。

1，对于管理人才队伍的建设：在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位。这样，通过不断的磨练和培养，就可以培养出既具有实践经验，又具有较高理论水平的中高层管理干部，成为酒店创造出的优秀管理人才。

2，对于基层实操型服务人员队伍的建设：

通过进行一专多能的培训，让员工通过接受额外服务技巧的培训，来满足不止一个工作岗位需要。对于员工而言，这样既可以使员工学到多项技能，提高自身素质，还能够减少长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了对工作的新鲜感。并且通过增设一专多能津贴，让员工的收益得到提高，增加成就感，提高满意度。对于企业而言，员工满意度提高了，必然可以降低员工流失率，并且有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季、业务量突增或者员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时，能够有后备人才力量可以及时弥补。这种方式已经在一些西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段，并被成为交叉培训。典型的成功案例有马里奥特酒店集团和 Westin酒店，它采用了交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩了30%管理职位，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后，高质量的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实：82%的客人有再度下榻 Westin的打算，87%的客人准备把Westin推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。

酒店与酒店分析篇6

过去的20xx年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、着重加强了酒店六常管理、六t实务管理工作

酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六t实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强

1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。

2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。

3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。

如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进行考核。

财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。

客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。

酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。

四、坚持不懈开展酒店营销工作

酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修完成90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80%。

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%；

二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802.6万元。（附已签合同明细表）

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训

XX年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为

确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生，工作总结《酒店工作总结范文》。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中/wenzi/专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从XX年1月3日至XX年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307人）的85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度

随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点

销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。

以上为本人在年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。

场温度急剧上升，极易引燃四周物品品和其它物质。kdh心得体会

2、安全疏散困难多kdh心得体会

（1）浓烟使能见度缩短。当浓烟弥漫能见度小于3米时，很难找到安全出口，受困职员易惊慌失措，造成疏散困难。kdh心得体会

（2）一氧化碳和有毒烟气含量高。快捷酒店商品大部分是化纤、皮革、橡胶等可燃、有毒物品。燃烧会产生大量一氧化碳和有毒烟气，都可使人致命。kdh心得体会

（3）由于多数快捷酒店是由原旧房改造而来的，存在疏散通道狭、部分防火分区无直通地面出口，受困职员易产生恐惧心理，从而引发混乱情况。kdh心得体会

3、扑救行动困难大kdh心得体会

（1）快捷酒店由于空间狭小，出口少，火灾一旦发生，灭火***员行动不便，疏散职员和物资的方向极易发生冲突，扑救难于迅速和有效展开。kdh心得体会

（2）快捷酒店一般来说排水功能较差，因此不能大量用水。并且大都无通讯保证措施，使火灾扑救中的通讯设备无法发挥应有作用，易使指挥受阻。kdh心得体会

二、快捷酒店的火灾预防措施kdh心得体会

快捷酒店的火灾预防应标本兼治，着重把好防火设计关和消防安全治理关。具体来说，应采取以下至关重要的具体措施满足其具体防火要求：kdh心得体会

1、客房设置安全要求kdh心得体会

快捷酒店客房要按照《建筑设计防火规范》的有关规定，公道确

定防火间距。快捷酒店的内装修材料应全部采用非燃烧材料，工作总结《快捷酒店工作总结》。快捷酒店的变电、发电设施，不宜布置在出口。快捷酒店建筑材料的耐火等级应为一级，采用的建筑构件应是耐燃的。kdh心得体会

2、酒店疏散安全要求kdh心得体会

快捷酒店的安全疏散，关系到宾客和酒店职员生命安全，因此在防火设计时，必须高度重视，并满足以下要求：kdh心得体会

（1）安全出口的数目：每个快捷酒店安全出口数目不应少于两个kdh心得体会

（2）安全出口之间的间隔：安全出口宜按不同方向分散设置，当受条件限制不得不同方向设置时，两个出口之间的间隔不应小于5m。kdh心得体会

（3）安全疏散间隔：房间内最远点至该房间门的间隔不应大于15m；房间门至最近安全出口或防火墙上防火门的最大间隔不超过40m，位于袋形走道或尽真个房间时应为20m。kdh心得体会

（4）疏散楼梯：当快捷酒店为3层及3层以上，或室内外高差大于10m时，应设置防烟楼梯间；当快捷酒店为二层且实内外高差小于10m时，应设置封闭楼梯间，疏散楼梯间在各层的位置不能改变。kdh心得体会

（5）疏散指示标志和事故照明灯具齐全。kdh心得体会（6）酒店广播在火灾事故发生时能得到有效地利用。kdh心得体会

3、自动消防系统的安全要求kdh心得体会

公安部《消防改革与发展纲要》特别指出：酒店的消防安全，主要靠完善的防火设计和自身消防设施，进步自防自救能力。为了对快捷酒店火灾能做到早期发现，早期报警，早期和及时扑救，酒店应设置火灾自动报警设施。设置固定灭火装置应采用消防栓和自动喷水灭火系统两大类。kdh心得体会

三、快捷酒店消防安全治理要求kdh心得体会

1、强化主体意识，全面落实逐级防火安全责任制kdh心得体会快捷酒店作为法人单位，必须果断贯彻落实“谁主管谁负责、谁经营谁负责、谁主办谁负责”的原则，逐级层层签订防火安全责任书，将各自的责任具体明确、细化。kdh心得体会

2、建立健全制度，严格约束酒店员工自身行为kdh心得体会据相关资料报道，我国火灾事故的发生其直接原因，尽大多数又是由人的不安全行为导致的。因此，必须通过建立健全各项安全制度，约束员工的自身行为，使快捷酒店消防安全工作走向科学有序的轨道。kdh心得体会

总结：搞好快捷酒店消防安全工作，必须以人为本，通过建立健全各项安全制度，严格约束每个员工的自身行为酒店工作职员要注重和加强快捷酒店火灾的学习，把握更多的扑救火灾的经验、教训；一旦火灾来临时要根据火场实际及火灾变化情况，占领有利水源，有效地部署人力，灵活的运用各种灭火措施，战胜火灾。

年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不少的问题，上半年酒店工作总结范文。

刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下，很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部中的一员，深深地感觉到自己身兼重任，作为酒店的门面，酒店的窗口，自己的一言一行也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己，在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。

此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前沿，经过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。

为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，特别正对这半年的销售工作，从四个方面进行总结：

一、酒店各部门的配合

在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门，有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为她们同为销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。

所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好，都必须仅靠自己的一点私人情面，个人力量去解决，工作总结《上半年酒店工作总结范文》。打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖

欠押金简单例子来说明，原本导致出现这种局面就不是我的原因，但就仅仅因为这是我介绍到酒店消费的客人，我拉进酒店有业务关系的客人。押金不足是挂的我的担保，所以基本等我发现客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结果，更加别说是有一个建议。

有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进！我当然会跟进，一我不能催的次数过于多，过于急。

二我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也只会定时定期的催促客人，实在是等到我不能再等了，这便才向部门同事，小组领导取经，经由同事张国琳假冒酒店高层领导和朱方圆前台收银员的身份配合最终游说客人交得押金。

其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此，我向所有关心我的，帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的整体性，目标性不是很特别一致。

二、营销工作的权力、责任方面

由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存在着给客人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售，是每年最紧张，最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得不是很出色，但有还是为内部公司的客户要求紧急送货，需要等级不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常有限，只有10张328粽子需要至前台收银换5张488粽子票据。

由于一些列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情的效率就变低更

多。等换好粽子再送至客人手上时，客人任由再怎么关照，心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。

因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为销售部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。

三、酒店的管理推新

所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让酒店领导，相关部门领导知道，熟悉以外。也需要由销售人员去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说，而是实质性的。

例如，推出新品新菜，可以提供一到两份给销售部试味，既可以方便销售人员介绍新品新菜，又可以有更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。

以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，希望各位领导，同仁能给于指正，我会予以极大的重视，并会及时改正、解决，最后住酒店生意越来越旺，越来越红火。

的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理，酒店工作总结。在全体员工的共同努力下，1-6月份（含物业管理中心），营业收入： xxxx万元，较去年同比上升2.9%；经营利润：xxxx万元，同比下降12%；（利润下降原因为：

1、工资成本增加，2、原材料成本上涨，3、工程维修费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等）以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场优势；现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。

一、加强教育培训，强化员工队伍素质

经过两年多的运作，xx酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高(版权归好)服务水准。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理

论到实际的全面梳理和提高。

2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。

3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。

6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。

二、加强市场营销，不断调整客源结构

为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：

1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。

3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。

三、细化服务措施，提高宾客满意度

服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进

一步提高宾客的满意度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，工作总结《酒店工作总结》。

2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。

3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的

问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。

4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。

四、规范管理，促进企业健康有序发展

1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消

费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。

3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了酒店的生机与活力。最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《致加西

亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。

4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。

5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立

了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为XX年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。

6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。

回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。

谢谢大家！

熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。从xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外

出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关;3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了

酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《****大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员

的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

商贸酒店节能潜力与技术经济分析篇7

随着顺德区域经济的不断发展, 特别是制造业、会展业和旅游业的发展, 给顺德的酒店业提供了良好的发展机遇, 近几年顺德商贸酒店建设迎来了一个高峰, 先后陆续有18家商贸酒店落成, 其中四星级以上的有14家, 一间普通商贸酒店年用电量大约在300-500万kw.h, 顺德商贸酒店正逐步成为一个重要电力消费群体。如何充分挖掘商贸酒店节能潜力成为政府、供电部门、酒店均必须解决的迫在眉睫的任务。从实地调研的情况来看, 一般来说, 商贸酒店企业中能耗较高的设备主要是制冷系统和照明系统。

在国内, 商贸酒店选择的制冷系统大多是以国产或合资的中央空调系统为主, 因其主机多采用螺杆式或活塞式压缩机, 制冷系数通常高于3.5, 低于4.2。整体效能体现为:变频节电装置等采用率较低、水泵的流量自动控制不佳。这是由于空调系统自动化水平不高, 缺乏主机、水泵、冷却塔、末端的系统联动控制, 甚至有的空调还不具备调频功能。照明系统在不同区域不合理使用也是对能源极大的浪费, 如为贪图管理方便而采用统一的开关方式、为求整体美观而选择统一的灯具选型都是导致长时间明灯的原因。

1 空调系统节能

对空调系统的节能改造, 应结合具体需求认真分析其空调系统的合理性。中央空调系统要计算其匹配性, 逐时计算负荷, 并合理选择设备和系统。中央空调系统的耗电一般要占到商贸酒店企业总耗电量的40%以上, 个别企业甚至超过了50%。中央空调机组是以满足适用场所的最大冷热量来进行设计的, 而实际应用中, 绝大多数用户在使用时, 由于受天气、营业状况影响, 商贸酒店企业的冷热负荷与最大设计冷热量存在着很大的差异, 系统各部分90%以上运行在非满载额定状态。

中央空调变频节能控制器的工作原理是利用交流变频技术对冷却水/冷冻水水泵、末端空调风机箱、冷却塔风机等进行调节控制, 使各子系统水流量、风量等负荷工况参数得到适度调节, 从而达到改善系统的调节品质, 提高空调的舒适性, 节省电能, 降低噪声, 延长设备使用寿命的最佳效果。

1.1 制冷机变频控制

与开、停方式相比, 系统工作比较平稳, 制冷剂换热器的平均换热温差减少, 可以提高制冷系数, 主机系统可节电10%以上。

1.2 水泵、风机变频节能

空调系统水泵的耗电约占空调系统耗电的三分之一。根据系统的要求, 采用变频调速, 合理改变冷却水和冷冻水的流量, 能够显著节省空调系统的电耗, 同样采用变频调速合理控制风量, 也是一个重要的节能措施。通过变频调节控制, 中央空调系统的水、风系统耗电水平可降低30%-60%。

1.3 新风量的控制

为了排出室内的有害气体, 需要往室内不断输入新风。过去, 空调系统室外新风量取30m3/h·人, 这种划一的规定不利于节约能源。我国在新编《民用建筑采暖通风设计技术措施》中, 已根据房间用途不同, 改变过去全用30m3/h·人规定, 提出了既合理又节能的数值。商场、酒店的人流变化很大, 如果运行中将新风量按人多时设定, 必定造成较大的浪费。

为了控制新风量, 可采用CO2浓度控制装置。根据室内人数变动 (CO2浓度变动) 自动控制新风。这样可避免在人少时造成能量的浪费。统计结果表明, 自动控制比固定新风阀门系统, 新风冷负荷减少近25%。

1.4 计算机控制与系统优化节能

采用计算机进行优化控制, 可以自动跟踪负荷的变化, 对系统的制冷机、水泵、风机、水温进行优化, 从而达到节能的目标。一般节能率可以达到20-30%, 效果显著, 但需要比较大的投资。

1.5 空调系统的维护保养

保持传热面的清洁, 减少传热温差, 可以减少电能的浪费。

2 照明节能

照明系统用电比例接近于空调系统。就商贸酒店企业的照明系统节能而言, 其节能改造措施主要有以下几个方面:

2.1 选用高效光源、节能型灯具及附件

使用高效光源替代原有的低效光源, 在节约电能的同时还能提高照度以及显色指数, 改善照明环境。用T5三基色荧光灯替代T8-T12直管荧光灯, 节电可达25%以上, 同时照度提高15%以上, 且使用寿命提高6-8倍。根据应用场所及需要的不同, 商贸酒店企业常用的高效照明光源有以下四种:

第一类是直管荧光灯, 适用于大型商场、办公室、广告牌及酒店的后勤部分;

第二类是紧凑型荧光灯 (包括H型、U型、D型、环形等) , 替代白炽灯, 用于酒店的餐厅、门厅、走廊等;

第三类是LED灯等替代射灯, 用于酒店娱乐部门、暗藏光源等;

第四类是LED线灯, 用于替代酒店园林的景观灯。

以上几类光源特点各有不同, 适用于不同的使用场所, 有的是不能互相替代的。所以, 应根据场所特点及使用特点, 全面选用多种类型的高效光源。此外, 还应重视发展和应用高效灯具及光源配套的电器配件, 特别是先进和节能的镇流器等产品。

2.2 改进照明控制方式

改进照明控制方式可从管理方面着手, 采取分区控制或增加照明开关等措施。例如, 将室内人工照明与天然采光有机结合, 相应调整照明系统的开关控制;在室外和室内公共场所, 可多安装光控、电控、声控开关, 在人员短暂停留的楼梯、过道等场所建议使用节能自熄开关。

3 电梯节能

商贸酒店企业向大空间化发展, 对电梯的需求也越来越大, 电梯系统的用电量也在不断提高, 电梯节能也应引起重视。一般来说, 电梯的节能效果与电梯功率、电梯整个系统、电梯的平衡系统等方面有关, 以下几类情况节能潜力较大:

(1) 楼层越高的电梯, 制动频繁, 节能空间越大;

(2) 新安装使用的电梯, 机械惯性大, 节能空间较大;

(3) 使用时间越久的电梯, 摩擦力大, 节能空间越大;

(4) 速度越快的电梯, 制动频繁, 节能空间越大;

(5) 使用越频繁的电梯, 制动频繁, 节能空间越大。

电梯节能的途径主要有两大类:

一类是提高电机拖动系统的运行效率, 如电梯曳引机采用变频器调速取代异步电动机调压调速是以提高电动机运行效率为目标的节能措施。二类是将运动中负载上的机械能 (位能、动能) 通过能量回馈器变换成电能 (再生电能) 并回送给交流电网, 供附近其它用电设备使用, 使电机拖动系统在单位时间消耗电网电能下降, 从而达到节约电能的目的。

4 锅炉节能

加强运行管理, 保持受热面清洁, 保证锅炉水水质。烟气余热回收, 蒸汽冷凝水回收, 加强管道和设备的保温等措施, 可以显著的降低能耗, 减少污染物的排放。

5 结论

随着国家对节能降耗力度的不断加大, 对能源的需求越来越大, 同时对环保的重视程度越来越高, 以及节能技术的逐步成熟, 这些节能技术也会普及实施。酒店的节能降耗是每一个酒店要面临的问题, 同时也应该受到外界市场的高度重视, 更应该得到政府的宏观指引和监督、鼓励。只有本着对节能降耗的正确态度, 采取合理的实施途径, 方能实现酒店个体经济、社会公共环境的多赢局面。

摘要：党的十八提出建设“生态文明”的发展目标, 节能减排已是大势所趋。如何充分挖掘商贸酒店节能潜力成为政府、供电部门、酒店均必须解决的迫在眉睫的任务。本文通过深入分析商贸酒店用电特性, 从技术上分析其节能潜力, 为全区商贸酒店节电工作开展提供了重要参考。

关键词：商贸酒店,节能

参考文献

[1]龙敏贤、杨承主编.企业能源管理[M].广州:华南理工大学出版社, 2001.6.

[2]黄素逸主编.能源与节能技术[M].北京:中国电力出版社, 2004.8.

[3]李红俊主编.浅谈中央空调系统节能方案[J].科技探讨, 2006.

酒店与酒店分析篇8

【摘要】通过问卷、访谈等形式,对南博职业技术学院酒店管理专业实习生在实习酒店的表现进行跟踪调查,并进行了分析。

【关键词】高职实习生;酒店管理专业;满意度

南博职业技术学院位于经济发达的广东省东莞市,其酒店管理专业开设于2004年,立足本地,服务地方是酒店管理专业发展的坚定方向。为能更好地加强校企合作,走出有特色的工学结合模式,酒店管理专业实习是关键的一环,了解本地酒店业的发展,了解酒店对实习生的看法是必须要做好的工作。

一、调查对象、内容及研究方法

1.调查对象

连续追踪调查三届实习生,从2006年12月至2008年12月通过调查问卷形式,对南博职业技术学院酒店管理专业实习现状进行了跟踪调查。调查范围为南博职业技术学院酒店管理专业学生所在实习酒店以及意向实习酒店(五星级品牌酒店12家、四星级品牌酒店8家共20家),调查对象以酒店的人力资源部经理(总监)为主。

2.调查内容

(1)职业化。职业道德、敬业精神、工作态度、吃苦耐劳、心理素质、自我约束能力等。

(2)专业化。基础理论知识、动手操作能力、沟通协调能力、适应能力、创新能力、独立工作能力、组织管理能力、竞争意识等。

3.研究方法

(1)调查分析法。通过问卷、访谈等形式,对南博职业技术学院所在的二十家实习的酒店(东莞旗峰山伯尔曼酒店、长安国际大酒店、厚街喜来登酒店、御景湾酒店、会展大酒店、虎门龙泉大酒店等五星级酒店和尼罗河大酒店、东莞宾馆等四星级酒店)进行调查,了解实习的现状和问题。三年共发问卷60份,收回有效问卷58份,有效率为96.7%。

(2)体验研究法。本人曾作为带队教师与学生一起参加了酒店实习,体验真实的实习过程,了解实习的现状,调查实习过程中所存在的问题。

(3)问卷调查中将评价分为评价要素和评级等级两栏,评级等级分为优秀、良好、中等、差四个子等级。

通过酒店人力资源部对实习生的满意度的调查与分析,以及对实习过程的与反思,进行归纳分析,对酒店管理专业实习生存在的问题提出相应的解决对策。

二、调查与分析

1.从职业化角度来看

据酒店人力资源部反映,学生在实习过程中,非常害怕被人力资源部安排到酒店客房PA和餐饮宴会厅等部门实习工作,认为那些部门相当辛苦。在实习中对岗位的挑三拣四的现象比比皆是,真正理解岗位并快乐的去完成实习工作的学生可谓是凤毛麟角,每家酒店实习中最多展现出1～2名比较优秀的学生。

(1)礼貌礼节。从数据上看,礼貌礼仪相当合格率占95%,满意度较高,值得肯定。其中优秀的占10%,良好的占65%,中等占20%。

(2)吃苦耐劳精神。从调查的数据来看,学生吃苦耐劳精神优秀的占5%,良好的占30%,中等占50%。

(3)自我约束能力。从数据显示:学生自我约束能力在中等和差的满意度评价指标中占据了55%,其中优秀占5%,良好占40%,中等占45%。酒店方主要集中在对学生的劳动纪律、实习生宿舍管理等方面作了评价,普遍反映的问题有:学生自我能力较弱,需要依赖外在强制性的管理方式管理,自我约束的能力较弱。

(4)心理素质方面。心理素质主要是心理上对该岗位的理解和应承受的心理能力。实习生在工作中总有一个心理过程,会做出心理反应。心理的过程状态和心理反映结果就是心理素质。心理素质主要有:

a. 调查结果显示:开朗热情的性格的学生数只占到了25%,大多数的学生比较内向,不太愿意对人开启心扉或和各种人物打交道和接近。在实习中更多关注工作流程的学习而忽视对人的关注。

b.稳定的心理素质。不以物喜,不以已悲。要有稳定的心理素质,恰当地处理各种情况。这方面稳定性的实习生比例只占20%比例,每年有部分学生情绪波动很大,稍有挫折,便会借口本人生病、家庭父母生病等各种理由向酒店人力资源部提出申请以达到逃离实习的目的。

c.承受压力的心理素质。由于实习生刚踏入岗位,工作流程不熟悉,周边环境及工作人员不熟悉,经常在工作中产生差错,会受到来自酒店、客人等等方面的压力。如何面对压力,以积极的心态去面临的心理素质的具备调查发现,只有8%达到了酒店满意优秀的评价指标中,有70%的学生还停留在不断需要做思想工作和时间的磨合中,显示出当代学生承受压力的心理素质较差。

2.从专业化角度来看

(1)专业基础知识。从数据调查显示:学生在安全管理知识和应用文写作方面相当欠缺,许多高职生连起码的工作汇报、实习岗位工作描述和实习小结都无法描述清晰,有时连请假报告都写得让人看不懂,可谓是别字连篇。至于安全管理方面更是模糊不清。

(2)外语口语表达能力。英语口语表达能力能力优秀的占3%,良好的占15%,中等占35%。虽然高职酒店管理学生在校期间大多都顺利地通过了相关英语等级考试,但一到酒店直接面对客人服务时就产生了困难,面对高星级酒店欧美客人,具体表现为学生想说但又因听不太明白客人,语言组织能力不够,说出的英语不流利,沟通产生了障碍。也是如此,在高星级酒店的前厅接待中,很少有高职酒店管理实习生。

(3)管理创新能力。调查发现学生中具有较好创新能力的大约只占到一半左右。酒店方对高职学生在服务工作和动手操作方面比较满意,但对管理意识和创新能力方面调查显示出不甚满意。实习生更多关注自我工作的完成,喜欢按部就班,但对于整个酒店或部门的经营、管理、组织等方面关注很少,对突发事件更难以面临,用心去学习的实习生不多,创新能力比较缺乏。

三、思考和解决对策

1.重视学科专业基础理论知识的学习,拓展知识面

针对实习生专业基础理论知识的问题,主要是在于学生没有完全掌握和理解饭店管理中必备的知识要求,在校期间往往只看重那些课程(选择本人有兴趣地或教师上的较好的课程),在高职教学中要重视饭店管理模块的设计,加强英语口语表达能力和写作能力的训练,使学生具备酒店人的职业化和专业化的基本素质,不断加强专业知识的学习,拓宽知识面。

2.注重创新能力的培养

一个人的创新能力是由两部分组成的。一部分是他的智力,包括通常我们所说的知识和能力。知识学得越多、学得越活,这个人的创新能力可能就越强。第二方面就是这个人在面对复杂的局面时,是否能够迅速地抓住要害,找得出办法来,这是一种能力。比较遗憾目前高职教育中往往忽视了这种能力,没有关注去培养它,甚至很少有人提它。这种能力还包括在复杂的工作中,善于发现机遇并抓住机遇的能力。导致很多高职院校的学生在校期间成绩很好,但是在工作的时候一遇到问题就不知道该怎么办了,在面对复杂的问题时缺乏能力去发现关键所在,去发现机遇并且抓住机遇,这是现在教育制度的弊病造成的。在高职教学中增加情景、案例分析、调查分析等教学环节,不断培养学生的创新能力。

3.多创造机会锻炼心理素质

由于酒店实习的特殊性,实习生总会遇到人际关系的压力和单调重复工作的压力,作为高职酒店管理专业的教师们,应积极承担起教育学生的工作任务,不仅传授理论知识,更应教会学生如何解脱压力,积极面对挑战,也可邀请高星级酒店人力资源部经理来做讲座。也应创造机会让学生进行心理素质的锻炼,如通过学校社团活动、勤工助学、志愿者活动、挫折训练等达到酒店职业人要求的素质。

参考文献

【酒店与酒店分析】推荐阅读：

酒店与旅游业报告分析12-30

酒店前厅服务质量与顾客满意度分析12-02

酒店行业分析10-18

酒店市场分析03-27