农商银行服务礼仪

农商银行服务礼仪（精选7篇）

农商银行服务礼仪 篇1

2、惠农，助商，行天下。

3、汇通千万里，服务零距离。

4、互相信赖，共同精彩。

5、很亲，很近，很放心。

6、合作银行手牵手，服务城乡心连心。

7、海纳百川，诚信未来。

8、关注城市发展，关心企业成长，关爱市民生活。

9、共赢共精彩，创新创未来。

10、更近距离，更好服务。

11、用心每一天，伴你每一步。

12、用心坚持专业，诚信尽善尽美。

13、用心，行自远。

14、用心，成就梦想。

15、以诚为商，行者无疆。

16、仪·心为您，征·诚相伴。

17、行行兴永康，家家信合行。

18、信立行达兴天下。

19、信立天下，行达高远。

20、信立天下，心赢未来。

21、信立天地，心有未来。

22、信立农商，情融城乡。

23、信抚天下，诚顺万家。

24、信达，诚至，通天下。

25、信·立城乡，诚·兴农商。

26、新选择，心期待。

27、新形象，心服务，新未来。

28、心向上，诚致远。

29、心相连，德相伴，诚相守，信相融。

30、心系城乡百姓，实现财富梦想。

31、心无止境，诚信致远。

32、心容天地，诚信万家。

33、心诚·致远。

34、携手共进，共创未来。

35、想您所想，商业银行。

36、我们事事尽心，让您时时放心。

37、为市民理财，为企业服务，为城市造福。

38、为您所思，尽我所能。

39、为城市谋新貌，为企业谋发展，为市民谋幸福。

40、威海农商银行，真诚与您相伴。

41、同心·同行，更亲·更近。

42、贴近，更贴心!

43、手牵中小企业，心连普通百姓。

44、上善为农，厚德行商，大爱仪征。

45、上善若水，诚融天下。

46、融通城乡手牵手，服务三农心连心。

47、融情融信融和谐，创造创新创未来。

48、热心的，便捷的，可信赖的`管家。

49、倾一腔真情，纳天方地圆。

50、牵中小企业手，连城乡百姓心。

51、农商行，不只是专业一点……

52、您的需求，我的追求。

53、每一步，心相伴。

54、立足三农，大德汇商。

55、立于信，成于行。

56、立德守信，惠农兴商。

57、离您更近，助您更远。

58、竭诚于民，厚德一方。

59、家的味道，爱的天堂。

60、惠农助商，情系城乡。

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农商银行服务礼仪 篇2

随着我国农村金融改革的不断深化以及国家对社会主义新农村建设投入的增加, 农村商业银行凭借灵活的管理体制、高效的业务流程、规范的公司治理以及在客户市场的优势, 扎根农村市场, 开拓经营, 成为农村金融市场的领跑者。银监会资料显示, 截至2016年3月末, 农村商业银行数量占农合机构 (农村信用社、农村商业银行和农村合作银行的统称) 的44.4%, 资本、资产和利润分别占农合机构的66.7%、63%和70.5%, 存贷款占比分别从2002年末的59%和58%提高到64%和65%, 全国共有21家入选英国《银行家》杂志世界银行业1000强。本文引入SWOT分析法, 研究肥城农商银行在现有机会和威胁条件的下, 内部优势和劣势所在, 论证肥城农商银行发展中间业务市场定位的可行性并在最后提出建议。

1 国内商业银行中间业务的发展现状

中国人民银行对中间业务的定义是指不构成商业银行表内资产、表内负债, 形成银行非利息收入的业务。表1反映了我国国有商业银行从2011年~2015年手续费及佣金净收入情况。2015年我国四大国有商业银行手续费及佣金净收入合计达到4318.8亿元, 而2011年为3219.56亿元, 5年间增长了1099.24亿元。此外, 中间业务收入增速高于利息收入。工商银行2015年利息净收入实现5078.67亿元, 增长2.9%;而手续费及佣金净收入实现1433.91亿元, 增长8.2%, 占营业收入的比重提高0.44%~20.55%。说明了我国国有商业银行中间业务收入水平的快速增长。

数据来源:根据各银行年报整理得到

但是, 与西方商业银行发达的中间业务相比, 我国银行中间业务无论是从规模还是质量上都存在差距。由图1可知, 我国银行业仍然以利息收入为主, 中间业务收入占比偏低。

数据来源:中国银行业监督管理委员会2015年年报

我国商业银行对传统中间业务的依赖大, 仍以结算与清算、代理和银行卡业务三大传统中间业务为主, 其中银行卡业务收入占首位。由于受到分业经营的限制, 投资银行、资产托管类等中间业务产品收入少。工商银行手续费及佣金净收入1433.91亿元, 比上一年增加108.94亿元, 增长8.2%, 居于各大商业银行之首。工商银行的特色中间业务, 投资银行业务收入267.91亿元, 在国内处于领先地位, 但是受外部经济环境、实行新版服务价目表以及向实体经济和消费者减费让利主动降低或取消部分业务收费等因素的影响, 业务收入比2014年下降12.1%。

资料来源:根据各银行年报整理得到

2 肥城农商银行中间业务的发展现状

山东肥城农村商业银行股份有限公司注册资本为人民币150000万元, 实行一级法人、统一核算、分级管理、授权经营的管理体制。肥城农商银行是在原肥城市农村信用合作联社的基础上改制成立的, 2016年4月20日, 山东肥城农村商业银行股份有限公司创立大会暨第一次股东大会召开, 标志其正式成为具有独立企业法人资格的股份制商业银行。肥城农商银行的业务范围为:吸收公众存款;发放短期、中期和长期贷款;办理国内结算;办理票据承兑和贴现;代理发行、代理兑付、承销政府债券;买卖政府债券、金融债券;从事银行卡 (借记卡) 业务;从事同业拆借;代理收付款项及代理保险业务;提供保管箱服务;经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务。该行各分支机构根据总行的授权开办业务。肥城农商银行的市场定位是面向三农、面向社区、面向中小企业、面向县域经济。

肥城农商银行中间业务刚刚起步, 从该行的网站上得知, 其中间业务品种如表3。品种少, 没有信用卡;投资理财的业务品种单一且难以满足投资者对高收益的要求;没有特色的中间业务产品, 如中国银行的外汇买卖价差收入, 是其特色的中间业务收入。从总量上看, 中间业务收入占比低, 比起四大国有商业银行来有很大的差距, 但是整体框架搭建齐全, 发展潜力很大。从管理上看, 个人网银和企业网银分别由两个部门推行, 没有成立专门的中间业务统筹机构;缺乏专业知识人才为客户理财提供服务。

资料来源:肥城农商银行网站

3 我国农商银行开展中间业务的SWOT分析

3.1 优势分析

3.1.1 开展农村业务的优势

肥城农商银行前身是农村信用社, 是农村金融的重要组成部分, 在服务三农方面做出巨大的贡献, 在我国金融体系中发挥着无可替代的作用。肥城农商银行与本地的中小企业、广大农民建立了良好的关系, 开展农村业务有天然的优势, 可以设计开发符合农民和小微企业需要的中间业务产品, 填补市场空白。

3.1.2 网点分布广

肥城农商银行是肥城市机构网点最广、从业人员最多、存贷规模最大的地方性金融机构, 下设1个营业部, 14个部室 (中心) 、22家支行、18家分理处, 拥有在岗员工600人。其POS机总数居肥城市各家金融机构之首, 并率先实现了自助银行设备的城乡全覆盖, 在全市14个乡镇 (街) 共设有41家网点, 金融社区服务点386个, 银行自助设备101台, 其中存取款一体机76台, 取款机25台, 所有网点全部开通自助银行业务, 电子银行延伸到农村社区服务中心、农村集市、农村文体广场等。

3.2 劣势分析

3.2.1 中间业务品种少、结构单一

肥城农商银行经营的中间业务主要集中在票据承兑、代销理财产品等劳动密集型产品上, 虽然发售或代理的个人理财产品的预期收益率高, 吸引了一大批客户, 但是种类和数量却很少, 造成客户流失。此外, 银行缺乏高科技含量和附加值的产品, 如咨询服务类和衍生金融工具交易类中间业务, 在利用金融信息为客户提供高质量金融服务方面做得还不足。

3.2.2 管理缺乏统一规划与协调

中间业务的开展需要进行统一规划与协调以避免出现权限不清、职责不明的问题。由于肥城农商银行2016年才由农村信用社改制为股份制的商业银行, 中间业务管理方面难免出现问题, 比如农商银行业务管理是分割式模式, 业务分别由不同的部门完成, 缺乏统一的管理部门组织进行中间业务产品开发、定价和营销管理, 信息反馈和整体营销环节较为分散, 不利于提高效率以及拓展中间业务。

3.2.3 定价机制不完善

我国目前尚未形成统一的市场定价规范, 对实行政府定价、政府指导价和市场调节价三种模式没有明确的政策界定。银行一方面难以行使自主定价权;另一方面在经营过程中偏离了中间业务发展方向, 为争夺存款份额, 以牺牲手续费和佣金收入为代价吸引客户。此外, 银行存在收费困难现象, 原因是客户受传统的商业银行经营储蓄观的影响, 对收费项目存在抵触情绪。

3.2.4 专业人才短缺

商业银行的中间业务具有集人才、技术、网络、资金和信用于一体的特征, 技术含量高, 要求专门的人才进行管理, 业务更集中于与资本市场相关、科技含量高、附加值大的领域。而农商银行现在正缺乏专业人才, 一方面, 银行自联社至各支行都普遍人手不足, 高学历员工少;另一方面, 农商银行在招聘时面临来自其他银行的竞争。

3.2.5 服务技术落后

以电子通讯和计算机为中心的金融电子化是中间业务发展的技术依托, 四大行中间业务的服务技术及设施科技化程度比农商银行高, 手机银行、网上银行更普及。工商银行2015年连续发布了e-ICBC互联网品牌, 以“三平台一中心” (“融e行”开放式网银平台、“融e购”电商平台、“融e联”即时通讯平台和网络融资中心) 为中心, 覆盖和贯通了金融服务、电子商务和社交生活。“融e行”是对原有网上银行、手机银行整合改造而成的, 有1.9亿的客户基础, “融e购”2015年全年交易额超过8000亿元, “融e联”为亿级客户提供信息沟通和通信服务。而农商银行却接到客户反映手机银行操作复杂, 银行卡无法在一些支付平台 (如微信支付) 上使用等。相比之下, 农商银行的服务技术科技含量低, 比较落后。

3.3 机遇分析

3.3.1 农村和中小微企业业务需求大

首先, 改革开放以来国家一直关注“三农”问题。中央一号文件连续13年聚焦“三农”, 发展农村电子商务等一向受到国家和政府的大力支持, 全国各地都掀起了农业生态化建设、农村基础设施改造的浪潮。而推动新农村建设需要大量资金的支持, 这为深入服务农村地区的农商银行提供了巨大的发展空间。其次, 随着经济的迅速发展, 工业化和城市化进程逐渐加快, 民营企业如雨后春笋般涌现, 到2015年底, 我国小微企业数量达到1100万户, 占我国企业总数的三分之二, 小微企业资金需求量大, 对农商银行来说是一个极好的历史机遇, 有利于新市场的开拓。

3.3.2 政策的支持给农商银行创造了良好的机遇

农商银行一直与政府有着密切的联系, 大大推动本地经济的发展。农商银行可以充分发挥自身的有利优势, 通过政府政策的有效扶持, 结合广大客户群体的具体需求推出相应的中间业务产品。2016年8月, 在相关政策的支持下, 肥城农商银行了解到山东泰鹏环保材料股份有限公司对进口信用证的需求, 于第一时间派专人跟进, 通过济南农商银行成功办理首笔进口信用证业务, 金额28.6万欧元, 期限3个月, 实现全额保证金存款215万元。

3.4 威胁分析

威胁主要来自以下几个方面。

3.4.1 缺乏品牌效应

受客户传统储蓄观念及对中间业务重视力度不足、服务质量有待完善等因素的影响, 农商银行中间业务的品牌效应并没有完全建立, 客户消费更倾向于工、农、中、建等国有商业银行。随着金融脱媒的深化, 商业银行间的竞争将会不断加剧, 客户流动率明显增加, 缺乏品牌效应的农商银行不仅难以进一步增强与现有客户之间的粘性, 更存在着客户流失的风险。

3.4.2 中间业务法规缺失

适用于肥城农商银行中间业务的专门性法律法规, 在数量上或是质量上都稍显不足。尽管我国颁布出台了《商业银行中间业务暂行规定》和其他一些指导性文件, 但首先这属于普遍性规章制度, 而农商银行由于自身具有一定的特殊性, 在某些情况下并不完全适用;其次, 依然存有不少解释空白和法律真空, 商业银行不敢大规模开展有些附加值高的中间业务 (如金融衍生品交易托管) , 对中间业务的进一步发展造成一定的障碍。

3.4.3 中间业务存在众多的竞争对手

一是国内其他银行的竞争。国有商业银行依旧占据着绝大部分中间业务市场份额, 在金融市场上占主导地位。四大行中间业务量占整个金融系统的96%, 占比从高到低排序为:工商银行 (64%) 、农业银行 (26%) 、建设银行 (7%) 、中国银行 (3%) 。农商银行虽然在农村金融市场上市场份额占比较高, 但随着改革的深入, 其他金融机构陆续进入农村地区, 农商银行的市场空间变狭小。国家对境外开放金融市场, 外资银行陆续进驻, 农商银行与之相比, 存在较大差距。

二是第三方支付快速发展。随着互联网的飞速发展和智能手机的普及, 我国移动支付市场进一步扩大。在第三方支付工具的竞争下, 农商银行的中间业务必然会受到冲击。

3.5 运用SWOT分析得出的结论

通过上述SWOT分析, 得出以下四个发展策略:SO、ST、WO、WT。

SO扩张型战略即发挥企业内部优势, 利用外部机会, 积极拓展中间业务。ST多种经营战略在发挥内在优势的同时, 要注意避开各类竞争者, 开展适合农村的中间业务。WO扭转型战略主要是农商银行可以利用外部机遇来加强自身建设, 形成有效的组织管理机构, 加强中间业务风险控制。WT退却战略是采取消极对待的应对措施, 回避同业竞争和放弃发展中间业务。农商银行应放弃WT策略。

4 推动肥城农商银行中间业务开展的建议

通过对农商银行中间业务进行SWOT分析得出, 农商银行的劣势与威胁是客观存在的, 一时无法消除。在以市场为导向的前提下, 农商银行要审时度势, 根据市场需求做出与其市场定位相匹配的发展战略, 下面从发展中间业务的短期、中期和长期战略展开讨论。

4.1 短期发展战略

4.1.1 坚持中间业务创新

王立新和陆庆光 (2004) 指出创新是商业银行的灵魂。肥城农商银行要结合肥城市经济特点和发展水平, 调查研究和挖掘社会经济生活中经济主体和社会公众对金融服务的需求, 细分中间业务市场, 有针对性地开发推出新产品。农商银行可积极开展理财咨询业务, 充分发挥自身的信息优势对企业和个人开展有关资产管理、投资组合设计和家庭理财等多种咨询业务。也可积极提供城市个人消费、交通、通讯、医疗、保险、水电暖及燃气“一卡通”工程建设迫切需要的金融服务。农商银行通过创新提供全方位的金融服务, 可最大限度地争取客户, 开拓市场。

4.1.2 健全机构、强化管理

中间业务范围大、管理复杂, 需要建立专门的机构组织、管理和推动中间业务发展。农商银行应打破以存贷为中心, 以产品来设置职能部门的框架, 按市场导向重新考虑内部职能设定。整合原有内勤人员和市场人员, 建立独立的中间业务组织管理机构, 明确岗位责任, 形成统一管理、统一规划、统一协调、分工负责、整体营销的业务管理机制和科学的中间业务综合考核体系。

4.1.3 进一步规范收费标准

农商银行要规范自身的收费标准, 对自行制定的标准进行一定程度的上下浮动, 解决办理业务活动中的成本费用问题同时吸引客户。银行还要正确引导客户对合法收取手续费的认识, 通过对产品的细分, 价格的纠正, 合理地定价达到吸引顾客的目的。

4.1.4 重视和培养专业人才, 提高中间业务人员的素质

中间业务品种广泛, 服务内容复杂, 工作人员要具备适应多种工作的能力。商业银行的竞争, 归根到底是人才的竞争。农商银行应注意培养业务素质高的综合性力量, 采取积极灵活的用人制度和吸引人才、留驻人才的激励制度;也可对现有员工进行高层次的在职培训, 建立中间业务人才培养交流中心, 定期组织人员到中间业务发达的银行进行考察。

4.1.5 加快中间业务电子化建设

农商银行要充分挖掘现有设备的潜力, 发挥其最大的效率。同时, 加大资金投入力度, 进一步开发网络服务项目, 增加服务功能, 创新网上银行业务, 改进手机银行使用系统, 提高竞争能力。农商银行还应建立金融数据库, 提高电子转账、支付等业务的服务效率。

4.2 中期发展战略

肥城农商银行在实现中间业务短期发展目标后, 要进一步提出中期发展战略, 即建立对外合作, 拓展中间业务范围, 使中间业务迈上新台阶。

4.2.1 加强与保险公司的合作

通过银行销售保险产品是国际保险业的主要销售方式, 银保合作体现中间业务上包括代收保费、代支保险金、代销保险产品、融资业务、资金汇划网络结算、电子商务、联合发卡、保单质押贷款、客户信息共享等方面, 基于电子商务“银行+保险+网络”的合作模式是农商银行与保险公司的一次有益的尝试。

4.2.2 加强与证券公司的合作

从中间业务角度来说, 我国目前银证合作的范围比较小, 包括银证通业务、投资基金的托管、代理开放式基金的买卖。但是, 债券业务能提高中间业务收入的贡献度, 是商业银行降低资产风险的有力手段。农商银行可与证券公司在共享客户信息的前提下, 利用自身的优势, 加强企业短期融资券的发行, 从而获得承销费收入。

4.3 长期发展战略

从长远看, 农商银行中间业务的发展需要与时俱进、开拓进取, 所以要整合资源、引进战略投资者。资源是银行发展的源泉和动力, 肥城农商银行在不断成长为优秀银行的路上, 要优化资源配置, 提高操作控制系统的自动化和数字化程度, 通过兼并、收购、重组、增加分支机构等手段扩大中间业务领域, 实现产出效益最大化。引进战略投资者可实现产权国际化、多元化, 外资银行在中间业务经营管理方面比农商银行有优势, 引进外资银行作为战略投资者可提高农商银行的管理水平, 使农商银行更好地发展为现代化商业银行。

参考文献

[1]刘松涛, 林丽琼, 王俊帆, 等.利率市场化改革背景下福建地区农商银行中间业务发展分析[J].科技和产业, 2015 (11) .

[2]胡小兵.我国农村商业银行发展中间业务的研究——基于SWOT分析[D].西南财经大学, 2011.

[3]郑水珠, 柯端端.基于SWOT分析的我国农村商业银行中间业务发展研究[J].哈尔滨金融学院学报, 2016 (2) .

[4]何权君.商业银行中间业务发展研究[J].当代经济, 2016 (18) .

[5]师宏.基于SWOT分析的我国商业银行中间业务的战略发展研究[D].天津大学, 2004.

[6]王立新, 陆庆光.创新是商业银行发展的灵魂[J].金融实务, 2004 (1) .

农商银行服务礼仪 篇3

加大扶贫支持力度

叙永县是国定贫困县，被国务院扶贫开发办、国家发展和改革委员会列入乌蒙山片区扶贫连片开发重点县，同时也是一个山区农业大县，经济基础差，财政收入少，在经济发展过程中存在资金需求巨大和居民储蓄增长缓慢的矛盾，为此，叙永农商行向人民银行积极争取扶贫再贷款，缓解这一矛盾。2016年获得扶贫再贷款10000万元，目前已全部投放完毕。

2016年，扶贫工作进入了攻坚拔寨阶段，十三五时期要实现全部脱贫，任务十分艰巨。叙永县现有建卡贫困户20394 户，贫困人口77240 人。根据叙永县委县政府精准扶贫规划，叙永农商银行充分发挥几十年支农工作优势，依托政府平台，找准精准金融扶贫的结合点，不断推动精准金融扶贫工作全面开展，效果明显。截至2016年5月末，已对14275户贫困农户进行了评级，占贫困建卡户的70%；已授信10197户，占建卡贫困户的50%，金额40，788万元。发放扶贫贷款2980户，金额7023万元，解决了多数贫困户生产发展资金缺口。

制定精准扶贫方案

为了有效扶贫，叙永农商行成立了精准扶贫工作领导组，由董事长任组长，其他班子成员为副组长。此外，各支行成立了相应的扶贫领导工作组，负责辖内扶贫工作的开展，加强与当地政府、部门的沟通协调，多次组织召开金融产业扶贫会。

为了把精准扶贫工作做实、做好，叙永农商银行董事长采取多种形式多次向县上主要领导汇报该行扶贫工作开展情况，以及精准扶贫工作的思路和举措；分管行长、相关部门负责人多次参与县政府组织召开的精准扶贫工作联席会，共同制定《叙永县小额信用贷款扶贫实施方案》。叙永农商银行根据政府精准扶贫的要求和相关政策，结合叙永农商银行实际，专门制定了3个贷款产品，配合县相关部门开展精准扶贫工作，每款产品还制定了具体实施方案。

此外，银行还继续推进县域普惠金融发展，加大贫困地区ATM机、POS机、EPOS机和自助服务终端等金融电子自助机具的布放，实现“村村通”全覆盖，持续提高电子业务替代率。

积极实施精准扶贫示范工程

叙永县枧槽苗族乡群英村，是叙永农商银行对口帮扶村。为充分发挥基层党组织的政治功能和服务功能，以“贫困党员带头脱贫、带领贫困群众脱贫”为目标，大力实施党员精准扶贫示范工程——养牛圈舍。该工程位于枧槽苗族乡群英村6社，是群英村党员示范项目重点工程，也是叙永农商行对口援建重点工程，农商行全力出资修建。6月14日，叙永农商行党委书记徐军、监事长吴江一行冒雨来到该村，实地查看党员示范工程养牛圈舍工程推进情况。

为了贯彻落实好省、市、县精准扶贫精神，叙永农商银行不仅对挂钩帮扶村——枧槽苗族乡群英村积极实施各项扶贫措施，更在去年就委派了后山支行青年员工李臆枰进驻该村并任第一书记，深入基层开展扶贫工作。

此外，叙永农商银行积极贯彻叙永县委组织部《关于党员精准扶贫示范工程的实施方案》文件精神，补助该村5000元贫困村示范项目资金。还根据实际情况，向该村投放扶贫贷款，截至目前，已向29户村民发放扶贫贷款，共计89万余元。

服务实体经济健康发展

有扶有控化解过剩产能，助推产业结构转型升级。重点对叙永农商银行贷款的7家煤炭企业贷款进行压缩清收或资产重组，截至6月底，叙永农商银行煤炭企业贷款余额为8646万元。

——切实降低信贷融资成本。一是对生产经营政策、产品有市场、企业有效益、诚实守信、符合产业政策和信贷条件的贷款企业给予适当的利率优惠或匹配一定额度的扶贫支农再贷款；二是对下岗职工贷款、妇女小额担保贷款、助学贷款民生类贷款等执行基准利率；三是对全县建卡立档贫困户一律享受扶贫支农再贷款利率；四是严格执行银监信贷工作的“七不准”“四公开”规定，不收取任何费用。

——创新贷款方式。开展循环贷款、续贷业务，缓解存量小微企业“倒贷”问题。积极运用手机银行、网上银行等新渠道提高服务便利度，采用“一户一策”的原则制定综合金融服务方案。另外，还成立了小微企业专营机构，创新推出了具有“重信用、轻抵押、手续简、放款快”特点的“才升道”系列小企业信贷产品，开发适合小微企业资金需求特点的流动资金贷款产品。

——增强银政企沟通合作，加大困难企业帮扶力度。主动加强与当地政府和部门的沟通联系，积极争取地方党政的支持。主动与企业进行对接，提高金融服务质效。按照企业自救、政府支持、银行帮扶”三同步原则帮助困难企业转型发展。

农商银行服务礼仪 篇4

2012年5月25日 9点34分来源：中国金融网作者：特约通讯员: 蒋思思

相关标签：泉州农商银行 民营企业 小微企金融服务

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民营经济是泉州的经济主体，也是泉州经济活力的不竭源泉。改革开放以来，泉州经历了30多年的“一次创业”，民营企业专注实业，从无到有，不断发展壮大，为泉州发展奠定了最坚实的经济基础。“二次创业”，就是要着眼于转变提升，依托现有基础，让更多企业在“创新转型中创造新优势”，鼓励更多的小微企业和年轻人投身到创业洪流中，把泉州建成海内外泉州人投资兴业的热土，建成“民营经济健康成长的乐园”。助力民营企业“二次创业”，做活小微企业金融服务是泉州农商银行自身角色使然，也是资源禀赋使然，更是社会责任使然。

一、走“小微企业之路”，是泉州农商银行经营发展的战略取向

服务小微企业，泉州农商银行拥有“天时、地利、人和、己合”的优势。该行是在原泉州城区农村信用联社、泉港区农村信用联社基础上改制而成的泉州首家农村商业银行。成立以来，该行坚持“改制不改向”、“改名不改姓”，秉承服务“三农”、服务社区、服务中小微企业的宗旨，坚持“商业银行市场化、本土银行现代化、草根银行亲民化”策略，坚持规范化经营、精细化管理，做到风险可控制，发展可持续。作为本土的银行，该行与泉州具有亲缘、情缘、地缘、人缘、商缘、道缘的关系，是泉州本土中小微企业、本地城乡居民天然的合作伙伴。该行29个法人股东全部是民营企业，非职工自然人股东绝大部分是民营企业主。

泉州农商银行的定位、规模、资源、服务水平、发展阶段都决定了现阶段坚定信心走“小微企业之路”，实行与其他大中型金融机构差异化的策略，才能发挥泉州农商银行的比较优势，才能契合泉州农商银行目前的服务水平和服务能力，同时也才可以扩大泉州农商银行的客户基础，积累服务经验，进而提高泉州农商银行的议价能力，提高信贷综合收益。

二、改善金融服务体验是提升竞争力的关键

天生的弱势地位，使得小微企业在金融服务中往往得不到很好的金融体验，甚至存在漠视小微企业权益的现象，这有银行在资金成本、经营成本、规模经济方面的考量，但也客观造成了小微企业在服务资源有限的情况下，被忽视、漠视的社会现象，金融体

验不是很好，这也部分解释了当前银企关系比较敏感，小微企业缺乏金融认同的社会客观。

改善小微企业的金融服务体验，是泉州农商银行获取、扩大小微企业群众基础、形成品牌效应等软竞争力的重大关键，也是泉州农商银行建立客户忠诚度、寻求超常规发展的核心竞争手段；金融行业的竞争最终落脚到服务的竞争，归根于客户的最终体验。笔者认为，改善金融服务可以通过以下几种方法：

一是建立总行服务基层、后台服务前台，前台服务客户的服务理念。

二是标准化的服务体验，包括网点建设、电子银行渠道、服务流程等各方面，为客户提供简洁、统一、快速的服务体验。三是建立客户不良体验反馈、集中、分析、评价机制。

四是在制度建设、机构设置、产品开发、流程管理等各个方面嵌入的客户体验考量等。

三、专业分工的经营模式，可以有效提升工作效率

小微企业由于其规模小、治理不完善、产权不清晰、制度能力弱等诸多特点，决定了其业务具有额度小、数量多、关联复杂、调查难度大、收益低的特点，这都决定了小微企业无法采用目前主流的专家问诊形式的贷审模式，在现有模式下，无法实现小微企业信贷批量生产、批量管理、批量维护，无法有效地通过加大产出量来平衡小微企业低收益，通过生产效率的提升来提高边际收益率，有效降低成本。

泉州农商银行目前的客户经理队伍存在以下几种弊端：

1.客户经理无法有效地进行专业化生产，无法发挥分工协作的优势；由于大客户业务模式与小微客户模式并不一致，混合经营往往无法有效地、持之以恒地形成客户经理的专业能力，也无法明显的区分客户经理的工作重点。

2.分工不清会造成导向模糊、考核模糊，不利于客户经理的工作评价，无法有效地制定针对性的考核指标，也无法有效地区分客户经理的能力。

3.不利于对客户经理进行针对性的培训、定位和培养。

4.繁杂的事务性工作使得客户经理无法进行针对性的自我提升，也妨碍了“因人而用、因势利导”的人力资源策略。

鉴于以上原因，在厘清泉州地区金融生态的基础上，泉州农商银行可以采取专业分工、团队协作的经营模式：

1.强化网点定位。强化基层网点与区支行的功能定位，根据各个支行的地域禀赋和资源优势，以及泉州农商银行的战略布局，给予不同的战略定位和功能设计。

2.区分考核。根据定位和功能分布配备资源，根据资源优势设计考核指标，通过考核指标强化功能定位，实现网点同当地地方特点相结合，差异化的柔性考核。

3.差异化资源配备。根据考核情况配备各种资源，包括人力、信贷、财务资源，形成资源的内部定价体系。

4.专业分工、团队协作。强化物理网点的服务和业务处理定位，负责客户维护、数据统计、操作处理，依托物理网点建立网际经营团队，负责中高端客户维护、新业务拓展和项目营销。

5.专业化队伍建设。目前客户经理重操作、轻管理，重守成、轻拓展的现象在一定程度上存在，可以在业务定位上将客户经理划分为操作团队和拓展团队，操作团队专职业务操作，拓展团队专职业务拓展，这样既便于分工协作，也有利于考核选拔，更可以分享专业化带来的效率提升。

6.强化区支行业务中心定位：根据泉州农商银行品牌定位，主要服务于小微企业、三农、社区，可以采取大户（500万元以上信贷户）集中服务的方式，在区支行或事业部设立直属团队，集中事业部或全辖区中高端客户业务。

四、信贷工厂的操作模式，创造小微企业利润空间

小微企业所具有的特点，决定了不能像大中型企业一样，采用同样的准入标准、授信流程和业务评审体系，针对小微企业“短、频、快”的特点，向“零售化”、“小额化”转化，从小微企业的角度出发，立足做好客户体验，研发一批在期限、金额、还款方式等方面更灵活、便利的小微企业创新产品，革新作业流程、服务方式、管理制度，建立标准化的操作模式和授权体制，有效提升业务效率。目前，国内“信贷工厂”模式，做得较好的有中国银行、建设银行、杭州银行，随着小微企业越来越受重视，相信采用该模式的金融机构也会日渐增多。

标准化体系的建立，有赖于完善的客户评级体系、严密的风控机制、合理的岗位配置、早期预警机制等制度工具，对系统具有较高要求，信贷工厂模式，从大数法则出发，要求信贷业务模式发生深刻的转变，从专家审贷转向系统风险控制，要求有界定清晰明确的问责机制，严格尽职免责，失职问责，强化信贷审计和贷后管理。

五、固化小微企业客户营销模式

1.供应链融资

供应链融资是指把行业内供应链条上的核心企业及其相关的上下游配套企业作为一个整体，根据供应链中企业的交易关系和行业特点制定基于货权及现金流控制的整体金融解决方案的一种融资模式。供应链融资解决了上下游企业融资难、担保难的问题，而且通过打通上下游融资瓶颈，还可以降低供应链条融资成本，提高核心企业及配套企业的竞争力。供应链融资以行业核心企业为载体，涉及供应商、制造商、经销商、零售商、物流企业等众多上下游企业，涉及核心企业资金流、物流、信息流，有利于银行风险的整体控制、拓展客户基础，也有利于核心企业进行行业整合，集中行业资源，降低融资成本。

国内较多主要银行已建立完整的供应链融资产品体系，如建设银行的供应链融资产品包括：订单融资、动产融资、仓单融资、保理、应收账款质押、保单融资、法人账户透支、保兑仓融资、金银仓融资、电子商务融资等十大类产品，覆盖了企业经营的各个环节。

供应链融资主要的风险来自于核心企业风险及其合作风险，核心企业风险主要来自于其经营风险和信用风险，合作风险最主要来自于合同风险。主要的风险防范重点在于考察贸易的真实背景、交易的连续性、交易对手的履约能力、业务的封闭运作与贷款的自偿性。供应链融资的营销要抓住行业内核心企业，以行业内核心企业为出发点向各方其上下游辐射，通过物流、资金流的延伸最终覆盖整个行业的各个环节。

2.商圈融资

“商圈”是指集聚于一定地域或产业内的商贸业经营群体。随着泉州经济的发展，以商品交易市场、商业街区、物流园区、电子商务平台等为主要形式的商圈经济发展迅速，是我市中小企业生存和发展的重要载体。作为服务中小企业的创新举措，受到政策支持，商务部、银监会联合发布了《关于支持商圈融资发展的指导意见》，对发展商圈融资作出了具体部署。国内商圈融资的主要做法有一商圈担保融资，商圈管委会或管理公司、商会对入驻商圈的中小商贸企业进行筛选，然后通过担保公司为其中的合格者担保获取银行贷款。二是商铺经营权质押融资，个体工商户将商铺的经营权、优先续租权向银行质押获取融资。三是通过建立商圈物流监管平台，为商圈企业提供动产质押融资业务。四是可以通过集中采购融资、“1+N”互助担保、“资金池”集群担保等形式，为商圈内中小企业提供融资。

商圈融资主要以地区内占有水平较高、效益较好、经营较规范、发展前景好的专业市场整体为重点营销对象，通过信用增强手段，向市场内发展较好的重点企业进行授信的营销模式。

3.个人生产经营贷款

个人生产经营贷款是泉州农商银行发展小微企业的有力补充，泉州民营经济发达，家族企业众多，关联关系复杂，个人资产跟企业资产边界很难明确区分，通过大力发展优质个人客户经营贷款，可以有效的简化贷款手续，为部分不符合企业信贷条件但确实较为优质的客户，提供有效的融资渠道。通过大力发展具有经营实体背景的个人经营贷款，可以有效的扩展泉州农商银行小微企业客户基础。

4.用好用足政策国家政策对行业变化具有举足轻重的影响，对企业的生存环境也会产生不可忽视的影响，关注政策变化，积极切入政策扶持或政策利好、特别是直接财税补贴的行业，也是泉州农商银行小微企业的一大客户来源。比如针对捕捞业进行的油价补贴，通过锁定补贴款发放的贷款，可以在一定程度上加快捕捞企业的经营资金周转。

5.走进社区营销，小微企业零售化

珠海农商银行 篇5

股东监事：

李蕴芳，女，1966年出生，甘肃人，汉族，研究生学历，执业律师，经济师职称。现任珠海农商银行第一届监事会监事，广东方源律师事务所主任、合伙人，珠海仲裁委员会仲裁员，珠海市人大常委会立法顾问、广东省律师协会金融法律委员会副主任、珠海市律师协会公司金融证券保险法律专业委员会主任。历任珠海市九洲集团南国企业公司专职法律顾问、珠海市德赛律师事务所兼职律师、珠海市亚太律师事务所合伙人，珠海市农村信用合作联社第一届、第二届监事会监事。

伍素萍，女，1971年出生，广东台山人，汉族，中共党员，硕士研究生学历。现任珠海元朗食品有限公司执行董事、总经理。曾任珠海市工业发展总公司属下合资企业格力明日电器有限公司会计，珠海特区旺旺食品有限公司财务主管、财务部经理、助理总经理，珠海旺旺食品有限公司副总经理，珠海元朗食品有限公司副董事长兼总经理。

-１-外部监事：

梁伟炽，男，1962年出生，广东佛山人，汉族，专科学历，执业律师，注册税务师职称。现任珠海农商银行第一届监事会监事，广东卓领律师事务所合伙人。历任佛山市禅城区人大常委会法律专家组成员，佛山市土地招标评标专家组成员。佛山市国土局、佛山市禅城区财政局等政府机构及佛山燃气集团、广东宏宇集团、坚美集团等商业机构的法律顾问。

饶品贵，男，1975年出生，江西万年人，汉族，民建党员。毕业于北京大学光华管理学院会计学专业，博士研究生学历。现任暨南大学管理学院会计学系副主任、教授、博士生导师；2016年5月25日，珠海农商银行股东大会选举其为珠海农商银行第一届监事会监事。主要研究领域是宏观经济政策与微观企业行为互动关系、财务会计与资本市场，已经有近二十篇学术论文发表在Journal of Corporate Finance、Journal of Business Finance and Accounting、《经济研究》、《管理世界》等权威期刊上，主持多项国家自然科学基金课题。兼任广州市注册会计师协会专业及人才委员会委员。

吴向能，男，1975年出生，安徽桐城人，汉族，中共党员，硕士研究生学历，中国注册会计师、国际注册内部审计师、高级-２-国际财务管理师。现任广州能迪资产管理有限公司总经理；2016年5月25日，珠海农商银行股东大会选举其为珠海农商银行第一届监事会监事。兼任中山大学管理学院兼职教授、广东省会计专家库成员、广州市政府科技创新项目评审专家、韶关等地市政府资本运营特聘专家、广东省总会计师协会/广东企业财务管理学会常务理事、广东投资顾问网高级顾问、广东科技金融产业创新联盟常务副理事长、上市公司东华实业、高新兴、棕榈园林独立董事（审计委员会主任）。

农商银行服务礼仪 篇6

一、上海农商银行绿色信贷在在农村经济中的实施情况

(一) 绿色信贷款余额逐年增加, 助力绿色产业

由表一可知:上海农商银行在2009—2011年期间绿色信贷余额逐年增加, 绿色信贷涉农项目和客户也在缓慢增加, 由此可以看出, 上海农商银行积极发展绿色信贷, 支持绿色信贷, 助力绿色产业, 创新绿色金融服务, 履行促进低碳经济发展的责任。2015年5月上海农商银行根据银监会绿色信贷指引要求, 制定《绿色信贷指引实施意见》, 树立可持续发展的绿色信贷理念, 加强绿色信贷实施的政策指导性和引导性。2013年初, 上海农商银行特批新增30亿元专项信贷规模, 重点用于绿色信贷、合同能源等科技创新方面的信贷需求, 由此可以看出, 上海农商银行扩大绿色信贷的实施规模和范围, 积极助力绿色产业。

(二) 绿色信贷项目主要集中于传统环保行业

由表二可以看出上海农商银行绿色信贷的投放领域为太阳能、风能、电能等传统环保节能项目, 项目规模较大, 资金投入较多。

(三) 创新“绿色信贷”产品和服务

上海农商银行积极贯彻国家政策, 除了禁止向不符合节能减排要求的企业贷款, 对已列入政府“节能减排”黑名单的企业, 予以贷款禁入, 存量贷款加快退出, 同时对于未达到国家环保标准的项目和企业实行“环保达标一票否决制”, 加大对节能减排环保企业绿色信贷外, 还积极创新绿色信贷产品和服务, 扩大节能减排企业的融资方式, 增强节能环保相关企业融资能力。

2011年———研发未上市公司股权质押贷款和订单融资等创新信贷产品, 并已完成知识产权质押贷款开发, 下一步计划开展相关业务试点

2012年———积极推广应收账款抵押、保理、订单融资、票据等供应链产品

(四) 打造低碳银行

1. 拓宽绿色渠道, 积极建立和完善电子银行服务体系, 搭建电话银行、网上银行、手机短信、门户网站和自助机具五大电子服务渠道, 改变以物理网点为经营重点的模式。

2. 提倡环保办公, 建立环保节能办公环境和办公设备, 号召员工养成爱护环境、节能减排的办公习惯。

3. 积极支持绿色公益, 举办环保公益活动, 例如:围绕“城市, 让生活更美好”世博主题, 发起“加入绿色帐户纸”行动;赞助崇明东滩湿地观鸟节活动;南汇支行举办“我微笑, 我捡起”文明劝导志愿者活动等。

二、上海农商银行实施“绿色信贷”的推广瓶颈

(一) 绿色信贷投入力度不够

1. 绿色信贷投入资金不足

绿色贷款存在诸如放款和回收贷款成本高、风险大、收益低、抵押困难、手续繁杂等问题, 因此环保绿色融资困难, 极大妨碍低碳经济的发展。虽然上海农商绿色信贷余额逐年上升, 但是绿色信贷投放规模还不算大, 且节能环保项目贷款涉及的项目数和客户也较少。这主要是由于上海农商银行对绿色信贷、环保企业的认识还不够深入, 且银行在绿色信贷的实施过程中缺乏相关标准, 绿色信贷标准包括对环保生态项目或工程的核准、贷款利率标准的界定以及标准化的贷款流程等, 这一系列标准并未在国家政策和银行自身实施过程中得以具体化, 致使绿色信贷在推广中困难重重, 绿色信贷投入资金不足。

2. 绿色信贷投入领域单一

上海农商银行绿色信贷的投放领域为太阳能、风能、电能等传统环保节能项目, 由于传统环保项目资金雄厚, 管理规范, 且受国家政策的扶持和保护, 因此传统环保行业的资金回放速度较快, 且风险较小, 所以要该类企业常受金融行业的青睐, 金融机构对该类企业的投入资金较多。而那些刚起步的新兴企业、农村绿色主体等小型企业, 由于规模较小、资金薄弱、国家政策支持力度较小等而融资困难, 因此这类企业发展起步较难, 在一定程度上制约了我国低碳绿色经济的长足有效发展。上海农商银行除了重点关注和支持传统环保节能项目, 还应积极扩宽绿色信贷投资领域, 例如:战略性新兴企业、新能源企业、先进制造业、现代服务业和文化产业融资、农村绿色低碳经济等。

(二) 绿色信贷的实施缺乏专业化管理

我国绿色信贷自2007年提出之后, 各银行并没有出台完善的相关绿色信贷的管理系统、员工培训系统、审查核对系统等, 仍停留在审查借款人或项目环境守法信息的初级阶段, 缺乏专门的培训、专门的人才, 这无疑制约了绿色信贷的深入实施。在上海农商银行中, 虽然在2012年制订落实《绿色信贷指引》指导意见, 但是绿色信贷的标准过于原则化、综合化、书面化, 绿色信贷缺乏指导性和操作性, 因此上海农商银行绿色信贷的实施还处在初步发展阶段, 缺乏银行细则的指导, 银行内部缺乏专业的管理系统、培训系统和专业人才。

(三) 绿色信贷的实施缺乏内部监督和奖励机制

2012年2月, 银监会下发了《绿色信贷指引》, 其规定, 行业金融机构应当将绿色信贷执行情况纳入内控合规检查范围, 定期组织实施绿色信贷内部审计。但是具体的实施过程中, 由于缺乏统一的监管规则与数据口径, 各家银行在社会责任报告中所批报的绿色信贷贷款余额数据基本上都各行其是, 有的甚至是夸大的, 这是由于缺乏内控合规检查以及绿色信贷内部审计等监督机制, 信贷考核评价体系和奖惩机制也随之失去评判标准, 极大影响各金融机构实施绿色信贷的主动性和积极性。上海农商银行的社会责任报告书中所批报的数据也是不完整的, 只批报了2009年—2011年间节能环保项目贷款余额及有关数据, 2012年截至报告期末, 节能环保项目贷款余额8.16亿元, 2013年截至报告期末, 节能环保项目贷款余额还是8.16亿元, 这说明在2012年至2013年上海农商银行的绿色信贷是停滞不前的。由于缺乏内部监督和奖励机制等, 所以各银行把绿色信贷放在可有可无的地位。

三、提高绿色信贷服务水平建议

(一) 加大绿色信贷的投入力度

上海农商银行应该强化“绿色信贷”理念, 意识到绿色信贷对银行自身未来核心竞争力的战略性意义以及加快银行内部结构调整的重要作用, 加大对绿色信贷的投入力度。上海农商银行除了坚持对于不符合国家环保政策、产能过剩或需淘汰落后产能的企业, 按照限制或禁入类别执行, 不接受新增客户授信, 并加快存量信贷的结构优化和有序退出, 同时在授信过程中, 对于未达到国家环保标准的项目和企业实行“环保达标一票否决制”外, 还要积极扩宽投放领域和范围, 除了投资传统资金雄厚型传统企业, 还要适应社会环保行业新发展方向, 投资战略性新兴企业、新能源企业、先进制造业、现代服务业和文化产业融资、农村绿色低碳经济等, 因此上海农商银行应放低对新型、小型环保绿色产业的准入门槛, 重新设定小微环保企业的工程核准、贷款利率标准的界定以及标准化的贷款流程等, 加大对绿色信贷的投入力度, 积极履行社会责任。

(二) 加强绿色信贷专业化管理

上海农商银行应该建立健全绿色信贷的实施标准和细则, 加强绿色信贷专业化管理, 包括:建立专门部门负责绿色信贷的放贷、专门的监督机构监督绿色信贷的实施过程、专业的绿色信贷操作人员, 将“绿色信贷”理念贯穿于信贷准入管理工作的各个环节, 强化客户及项目的环保合规性审查。积极培养相关对口“绿色信贷”专业化人才, 实际操作和指导环保经济主体熟悉申请绿色信贷要求和流程, 并给予发展低碳经济主体新想法和思路, 促进低碳经济的发展。

(三) 创新金融产品和服务

上海农商银行在创新金融产品和服务方面, 虽然取得一定成效, 如:未上市公司股权质押贷款和订单融、知识产权质押贷款和应收账款抵押、保理、订单融资、票据等供应链产品。但是这仅仅是局限于扩宽融资渠道方面, 创新层次比较单一, 不能满足低碳环保客户多元化金融需求的产品和服务。根据不同客户的需求和不同业务的风险控制要求, 加大产品和服务创新力度。可以借鉴其他银行, 例如:建行系统性地开发出如“环保益民”、“绿色管家”等金融服务项目, 通过制定有针对性的服务方案, 满足环保行业客户的个性化需求、浦发银行设计了十大绿色信贷创新产品, 包括IFC (国际金融公司) 能效贷款、AFD (法国开发署) 绿色中间信贷、合同能源管理未来收益权质押融资、合同能源管理保理融资、排污权抵押融资、绿色固定收益融资等, 开发出更多适应不同绿色金融主体的产品和服务。

(四) 建立内部监督和奖励机制

首先, 相关部门应该建立“绿色信贷”实施效果评价评估系统和监督奖惩制度, 确立归纳分类标准, 明确各类节能环保项目和服务的绿色信贷统计, 各大金融机构用真实数据比拼, 对绿色信贷的实施情况, 效果做一个全面、系统、客观的分析和总结。其次, 在实施效果评估系统基础上, 进而建立完善的奖惩制度, 使得良心金融机构得到政府的政策倾斜和支持, 进一步促进和激励绿色信贷的实施。最后, 上海农商银行应调整内部结构, 把绿色信贷的内部监督和奖励纳入银行体系, 完善内部监控和奖惩机制, 为绿色信贷的实施提供长足的动力。

摘要：作为战略性新兴产业, 绿色信贷有效地把金融与环保结合, 通过恰当的信贷政策和手段以及创新的金融业务促使企业减少能耗, 节约资源, 扭转企业污染环境、浪费资源的粗放经营模式, 对发展低碳经济起到重要的作用。而本文的研究着眼于上海农商银行实施“绿色信贷”的实施状况, 浅析上海农商银行在绿色信贷的实施现状及推广瓶颈, 并提出具体有针对性的、切实可行的解决方案。

关键词：绿色信贷,上海农商银行,推广瓶颈,建议

参考文献

[1]黄东婷.我国绿色信贷的发展现状与思考[J].市场论坛, 2011.

[2]斯兰, 薛秀泓.绿色信贷发力, 支撑环保产业转型升级[J].中国改革报, 2013.

[3]毛宇舟.上市银行绿色信贷摸底:监管口径下规模占比多为个位数[J].证券日报, 2014.

农商银行服务礼仪 篇7

进入四季度生产流通旺季，江苏东台农商银行全面开展辖内“服务企业家家到”活动。

为达到“做事不做秀”的目的，该活动由总行领导亲自带队，参与并督促实地走访，活动开展之前，行长室还召开专门会议，商讨制定走访方案，明确走访企业必须做到“三下三上”要求。一是带着诚心下去，带着需求上来。实施分层走访，其中，3000万元以上的大企业由总行领导亲自走访，1000-3000万元之间的由机关部室总经理走访；设计问卷调查表，在采集企业贷款资金、支付结算等服务需求的基础上，要求走访人员进一步了解并填明具体资金需求额度、配置时间以及可提供的担保措施。二是带着热心下去，带着办法上来。要求与企业老总、财务负责人进行深入交流，了解其目前生产、经营所遇到的困境、难点，对能够利用银行信息、资源优势帮助化解购销难题的，牵线搭桥，现场会办。三是带着细心下去，带着疑点上来。针对当前复杂的经济金融形势，要求走访人员必须逐企查看并登记企业的“三品三表”，即人品、产品、抵押品，水表、电表、财务报表；对重点关注开票销售收入陡降30%以上但贷款总额未降的企业，调查摸底结论由走访人员签字确认，以示对走访的真实性负责；对应查未查、应发现未发现异常现象并在1年内发生信贷风险的，明确一并追究走访人员管理责任。截至10月20日，该行已发动150人对全市首批168家企业进行了上门走访，建立服务信息档案168份，收集各类意见、建议28条，会办、解决各类难题15个。

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