经理人 (店长)与员工的沟通技巧

经理人 (店长)与员工的沟通技巧（共14篇）

经理人 (店长)与员工的沟通技巧 篇1

【沟通细节】往往经理人都是在与员工的沟通交流中，才逐渐对员工的性格及工作能力等有所了解的，但在沟通中经理人需要注意一些沟通细节才能保证沟通的顺利进展，沟通需要讲究技巧，也少不了一些沟通细节，细节都是决定一件事情成败的关键，有效沟通也是如此。因此，经理人需要重视沟通细节对沟通的重要影响作用。

经理人要想进一步的了解员工的性格及工作能力，就需要通过相应的沟通，但经理人与员工的沟通往往却不是那么容易的建立，因为下属员工往往对经理人的谈话都抱有一种恐惧、无措的心理，大多数人对上司的讲话都是唯唯诺诺，难以说出自己不同的想法与意见。沟通也是需要讲究细节的，经理人要想实现沟通的成功，需要注意沟通中的一些细节，让经理人在良好的沟通氛围中提升团队沟通管理。既然沟通也需要注意细节，那么，经理人在与员工沟通的时候需要注意哪些细节问题？沟通中注意自己的态度和情绪

一般经理人在做事的时候都有自己的想法与风格，他们对自己的能力很自信，而且作为下属员工的领导人，必然也是最会沟通的人。但在与员工沟通的时候，一定要尽量避免吼叫、谩骂或者争辩等，让员工觉得自己是一个和蔼可亲的人，以便排除员工心里的沟通恐惧。经理人沟通的时候还需要注意对情绪的控制，过度的兴奋和过度的悲伤情绪都会影响信息的准确传递与接受，尽可能的在平静状态下与对方沟通，才能保证良好的沟通效果。

沟通中注意善于询问与倾听

由于员工本身对经理人沟通存在一定的恐惧，当经理人发现对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，需要询问对方的真正的想法，进而去了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受等。还需要注意，给员工留一定的发言时间，这时候经理人除了要注意倾听对方交谈之外，也要注意简单的复述已听到的信息，以及不确定的信息，这不仅让员工觉得自己的领导人很重视自己的谈话，还会促进经理人与员工的良好人际关系。

沟通中勿用错误身体语言

沟通中肢体语言的表达也很重要，在沟通交流中几乎有一半的信息可能都是通过身体语言传递，经理人的一个眼神、表情、手势、坐姿等都可能影响沟通的顺利进展。经理人的专注凝视肯定比低着头或左顾右盼更能引起员工的关注，这样也是对沟通者的一种尊重，在沟通中不要因为错误的身体语言给员工形成一种无形的压力，正确的使用身体语言尽可能的让员工感到轻松，才能让他们说出自己最真实的感受。沟通尽量表现自己对员工的关心

经理人 (店长)与员工的沟通技巧 篇2

我从教已25年，深知师生间沟通的重要。为达到共同进步的目的，特于此谈谈与学生沟通的技巧，以供大家参考。

一、沟通的方式选择

沟通的方式较多，有口头语言沟通、书面语言沟通、肢体语言沟通，等等。比如，一举手、一投足、一个眼神，是肢体语言的沟通;写个纸条或在作业后留下一言半句评语，是书面语言的沟通;平时采用最多的是口头语言的沟通，因为它直接且方便快捷，许多教师往往因只注重口头语言的沟通，手法就太过单一，所以效果往往欠佳。

我们应当多种方式并用，既要有口头语言的沟通，又经常运用书面语言、肢体语言来辅助，多管齐下，力争达到最佳效果。特别应注意的是，在批改作业时，可以留下意味深长的话语，或是简练的一两个词，总之是体现出肯定、赞许或提醒，表现出教师的关注，这通常能起到不凡的效果。

沟通的手段当然也是与时俱进的，信息时代的到来使沟通的方式有了很大的变化，打手机、发信息、视频聊天等也是不错的选择。

二、沟通的时间选择

在时间选择方面，我们要注意及时沟通与延时沟通的适当运用。该及时则及时，该延时则延时，要区别对待各种沟通需求。

很多时候，及时沟通是必要的。由于生活节奏加快，生活担子的重压，使教师身心疲惫，就容易忽略了与学生之间的及时沟通，积累下来的误会、隔阂无法及时消除，矛盾逐渐加深甚至激化，学生对教学的抵触也就无法避免。因此，师生间应当及时沟通。

但这并不意味着一定要及时沟通。有时，学生的某些言行影响了教学活动，甚至使教师感到尴尬，若及时进行沟通，则难免会出现局面难以掌控的口水战，那就将得不偿失，既影响了教学进行，又给教师的威信带来了负面影响。在这样的特殊场合中，应当采用冷处理的方式———延时沟通。于事发当场，找个台阶下，先稳住局势，待沟通对象冷静下来，冲动就会变为理智，沟通就变得容易多了。

三、沟通地点的选择

可用于与学生个人进行沟通的地点很多，诸如教室、办公室、走廊、花坛边，几乎是无处不可。但要选择合适的地点，还要费点儿心机。

沟通中涉及学生短处的，沟通地点尽量不选择在教室，有必要严肃一些的可选择在办公室，凡涉及学生长处的多选择在公共场所，需要触及心灵深处的沟通，最好选择在花坛边或校园小径幽深处。

总之，惟有沟通地点学生接受，方能达到最好的效果。

四、沟通时机的选择

沟通时机的选择十分重要，要尽量选择学生心态平稳，情绪波动不大的时机。特别是学生犯错误之后，与其进行沟通的时机选择更应慎之又慎，否则就会引起抵触情绪，降低其与教师进行沟通的意愿。我们经常看到有学生在教师办公室里一言不发、不理会教师问话的情形，这往往是由于沟通时机选择不当的缘故。

很多时候，直指目标式的沟通很难奏效。到教室里喊一声：“某某同学，到我办公室来说清楚!”这种情形下的沟通很难触及心灵深处，学生不会完全敞开心扉。

若是在饭后散步时，或是在球场边看球时，师生恰好“巧遇”，互相问候之后，“顺便”再轻声细语地谈谈，那效果自然就大不相同。这种“巧遇”是时机选择的最高境界。

五、沟通的心理基础建构

孔子云：“亲其师，信其道。”只有当学生信任教师，认为教师可亲可敬可信，方能消除学生心中的情感障碍，达到心理相通相容，而后敞开心扉，听从教师的教诲，配合并支持教师工作。

建立平等的师生关系是取得学生信任的基础。像对待朋友一样对待学生，讲求平等，这样才会有深厚的朋友情、师生情，学生才能够平心静气地跟教师讲事实摆道理，敢于掏出心灵深处的东西。

在课堂上要彰显人人平等，营造“宽松、民主、和谐”的气氛，让大家都有表达个人意愿的机会，尽管一些超范围的言语会对教师个人的掌控能力形成考验。

在道义上，让学生认为教师是“善”的化身，是“丑”与“美”的评判。这要求教师严慈相济，刚柔有度，积极向上，知识渊博，且能公平地对待每一个学生，还具有宽厚博爱之心和机智敏锐的洞察力。

六、沟通的环境建构

有些教师不能与学生有良好的沟通，那是因为他们的生活内容不相同，而没有生活内容的交集，也就没有互相沟通的环境。要使师生间沟通良好，教师就要为沟通创设一定的环境，最直接的办法是让师生间存在生活内容的交集。

比如，师生一同搞大清洁，一同去郊游，一同参加生日聚会，一同出版墙报，一同去打球做游戏……有了生活内容的交集，才有可能出现歌中唱的“幸福着你的幸福，悲伤着你的悲伤”所描述的心理沟通的极致效果。

有些顽皮而又懒于做作业的体育生，在一般语文数学教师眼里，可能是一群“捣蛋鬼”;可在某些体育教师的眼中，却成了听话好学的“宝贝”。我经常看到，在体育教师的一声指令之下，他们顶着烈日愉快地打扫球场，挥洒着汗水帮学校搬东西……真正是任劳任怨，绝不计较得失。原因何在呢?只因为体育教师经常与他们在一起训练，存在了生活内容的交集，促进了师生间情感的沟通，关系自然融洽。这样的例子，在各学校中应当是普遍存在的。

因此，教师应该多参加师生共同参与的活动，建构出良好的沟通环境。

七、沟通的仪礼要求

师生间的沟通，无论是采用何种方式，均要注意体现出对沟通对象的尊重，这就有必要讲究一定的仪礼，以求达到更好的沟通的目的。

沟通的仪礼要求，一般有几个方面，它包括语言礼貌文明，语气掌握适度，外表穿戴得体，等等。

师生间沟通时，要求教师采用文明礼貌用语，如“请、谢谢、对不起……”等。教师不能摆出居高临下的姿态，更不能使用恐吓性、威胁性的词语，绝不能用诸如“败类、流氓、恶棍”等恶性词语给学生贴标签。

师生间沟通时，教师采用的语气应当是温和平顺的，显得和蔼可亲，体现出关怀备至之情，显示处处为学生着想的宽广胸怀，让教师的亲切话语如春风轻送暖人心田。这样，师生间的沟通自然就会获得成功。

得体的外表穿戴，可以维护教师形象，增加信任感，增强说服力。相反，衣冠不整、穿戴不雅，则会起相反的效果。

此外，还要尽可能地熟悉沟通对象的有关信息，如姓名、年龄、喜好、社会关系，等等，若是连姓名也叫错了，沟通的效果也就可想而知了。

八、沟通时必备的包容心

俗话说“金无足赤，人无完人”，我们应当承认人的精神境界、思想品德是存在差异的。无论教师如何的努力，都无法把全部学生的学习与思想带入极高的境界。因此，我们要给沟通留一点回旋的余地，否则就会因为操之过急而在师生间的沟通活动中失掉主动权，陷入完全失败的境地。

于是，我们就有了包容学生过失的理由，也就可以原谅沟通过程中沟通对象的过激言论，原谅学生的某些不敬，原谅某些愚昧与落后，只有这样，我们才会最大限度地收获沟通得来的成果。

九、沟通中迂回战术的使用

沟通的目的是使心与心之间相互理解，但若目的太明确，往往会激起沟通对象自我保护的意识，不愿坦露心扉，不愿说出内心的话，就达不到沟通的效果。因此，就有必要多采用目的指向较为模糊的沟通战术———迂回战术。

教师与学生谈心，若是：“某某同学，你为什么这样呢?”这样单刀直入，效果往往不好。我们应该采用迂回战术，那就要求教师有更多的耐心，要从学生容易回答、愿意参与、喜欢参与的话题切入，成功的机会就大大地提高。我们先设计好战术线路图：愿意参与的话题———生活的事———学习的事———个人的事。愿意参与的话题，可以是班上的事、社会的事，可以是天上地下任何事，只要能让沟通对象打开话匣子就行，张开嘴就说明他已愿意参与到沟通活动中来，教师就有了施展各种沟通技巧的机会。

为保证迂回战术的顺利应用，应当注意教师本身的态度不能过于严肃，并能耐心地倾听，不要轻易地打断沟通对象正在进行的表达，并能在细节的地方表现你的关心关注。同时，最先切入的话题应当尽可能简单，甚至可以简单到极点，简单到可笑。

十、沟通前的思想准备

沟通活动开始时刻的界定对沟通活动中的主角有重要的意义。我们应当把沟通活动的开始时刻，界定为从师生互相进入视野或听觉范围开始，而不应该从互打招呼开始。实际上进入视野或听觉范围后，教师的各种信息已经开始影响到对方，已经为后来的面对面沟通作了铺垫。这样的界定，对教师的自我约束、自我控制提出了更高的要求，促使教师做好沟通的思想准备及外表形象塑造，沟通的效果也就得以提高。

教师应当在思想意识上明确，沟通活动可能在你意想不到的时间或地点上发生。比如，在公交车上就碰到了学生，实际上沟通又已开始了，若意识里没有这个准备，你就会措手不及，连个招呼都打不顺畅，表现极为差劲。

只有意识到沟通可能无处不在，也可能无时不在，教师才能在各种突如其来的沟通场合中表现得潇洒自如，应对有度，游刃有余。

4-员工职业化与职场沟通技巧 篇3

课程背景：

本课程正是围绕着如何快速提升企业员工素质和建设良好心态为核心，从理论和实践的结合部入手，将深奥的理论通俗化，简明扼要的向大家介绍实用的从意识到素质、从心态到行为，从行为到收获的一种过程，从而培养大家对职业美感的认同度，达到积极工作的意愿度！

课程目标：

1、帮助新员工了解职业化，培养职业化的思维与意识；

2、塑造职业人的职业心态，明确自身定位与发展；

3、了解沟通的模式及沟通障碍；

4、掌握职场沟通技巧，促进人际关系；

课程时间：1-2天，6小时/天 授课对象：企业新进员工、基层员工

课程方式：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。

课程大纲：

第一讲：认识本我，阳光心态！

一、心理学测试：认识本我

1、我从哪里来，我要到哪里去

2、我的核心价值观 案例与讨论

二、人生必备的两大能力

1、爱的能力

2、体验被爱的能力 体验游戏（爱与被爱）

第二讲：职业化导入

一、何谓“职业化”

二、为什么要职业化？

三、职业化的内涵是什么？

四、个人职业化的体现

第三讲：员工如何实现职业化

一、职业发展路径

二、规划自己的职业生涯

三、职业化的四个步骤

四、职业化的学习模型

第四讲：职场沟通

一、职场沟通的重要性

二、沟通的模型

三、沟通中的三种行为

四、常见的沟通障碍 五、四种沟通响应风格

六、倾听能力训练

七、表达能力训练

八、如何与上级沟通？

怎样跟员工沟通技巧 篇4

1 赞美行为而非个人

举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。

2 透过第三者表达赞美

老人常说“背后不说人坏话。”但是在背后说人好话确实事半功倍，从第三个人的口中听到关于自己的赞美可能是显得更加的真实，更有说服力。

3 客套话也要说得恰到好处

客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。

如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。

有人替你做了一点点小事，你只要说谢谢、对不起，这件事麻烦你了。至于才疏学浅，请阁下多多指教。这种缺乏感情的客套话，就可以免了。

4 面对别人的称赞，说声谢谢就好

一般人被称赞时，多半会回答还好!或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货!反而会让对方尴尬。

5 有欣赏竞争对手的雅量

当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。

6 批评也要看关系

忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。

7 批评也可以很悦耳

比较容易让人接受的说法是：“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看。”

8 时间点很重要

千万不要在星期一早上，几乎多数人都会星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。

9 注意场合

不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。

10 同时提出建议

提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。

11 避免不该说出口的回答

像是：不对吧，应该是……这种话显得你故意在找碴。另外，我们也常说：听说…，感觉就像是你道听涂说得来的消息，有失得体。

12 别回答果然没错

这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：你是不是明知故问啊?所以只要附和说：是的!

13 改掉一无是处的口头禅

每个人说话都有习惯的口头禅，但会容易让人产生反感。例如：你懂我的意思吗、你清楚吗?、基本上…、老实说…。

14 去除不必要的杂音

有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语助词，像是“就是说啊”、“当然啦”，在比较正式的场合，就会显得不够庄重稳重。

15 别问对方的公司是做什么的

你在一场活动遇到某个人，他自我介绍时说自己在某家公司工作。千万别问：你公司是做什么的?这项活动也许正是他们公司举办的，你要是不知道就尴尬了。也不要说：听说你们做得很好!因为对方可能这季业绩掉了3成。你应该说：你在公司担任什么职务?如果不知道对方的职业就别问，因为有可能他没工作。

16 别问不熟的人为什么

如果彼此交情不够，问对方为什么?有时会有责问、探人隐私的意味。例如，你为什么那样做、你为什么做这个决定，这些问题都要避免。

17 别以为每个人都认识你

碰到曾经见过面，但认识不深的人时，绝不要说：“你还记得我吗”万一对方想不起来，就尴尬了。最好的方法还是先自我介绍：“你好，我是×××，真高兴又见面了。”

18 拒绝也可以不失礼

用餐时，若主人推荐你吃某样你不想吃的东西，可以说：“对不起，我没办法吃这道菜，不过我会多吃一点...”让对方感受到你是真心喜欢并感谢他们准备的食物。如果吃饱了，可以说：“这些菜真好吃，要不是吃饱了，真想再多吃一点。”

19 不要表现出自己比对方厉害

在社交场合交谈时，如果有人说他刚刚去了纽约一星期，就不要说上次你去了一个月，这样会破坏对方谈话的兴致。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。

20 不要纠正别人的错误

不要过于鸡婆地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。

21 不懂不要装懂

如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚。”别人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。

22 掌握1秒钟原则

听完别人的谈话时，在回答之前，先停顿1秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。

23 听到没有说出口的

当你在倾听某人说话时，听到的只是对方知道、并且愿意告诉你的。除了倾听，我们还必须观察。他的行为举止如何?从事什么工作?如何分配时间与金钱。

24 选择合理时机

当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。假若是为个人琐事，就不要在他正埋头思考时打扰。如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。

25 微笑拒绝回答私人问题

如果被人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，可以微笑地跟对方说：“这个问题我没办法回答。”既不会给对方难堪，又能守住你的底线。

26 拐弯抹角回绝

许多社交场合，喝酒总是无法避免。不要直接说：“我不喝酒。”扫大家的兴。不如幽默地说：“我比较擅长为大家倒酒。”

27 先报上自己大名

忘记对方的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。

28 不当八卦传声筒

当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：“你说的部份我不太清楚。”

29 下达送客令

如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：“不好意思，我得打通电话，时间可能有点久…”，或是：“今天真的很谢谢你来…”。你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。

30 让对方觉得他很重要

如果向前辈请求帮忙，可以说：“因为我很信任你，所以想找你商量…”让对方感到自己备受尊敬。

31 直接描述现状

和部属意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。

32 寻求解决

如果部属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。

33 主动表达帮忙

如果一时之间无法解决部属的问题，不要说“这种事先不要来烦我，”而是告诉他，我知道有谁可以帮忙!

34 说话语气要平等

主管切忌说“我有十几年的经验，听我的就对了。”比较好的说法是：“这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看?”

跟员工沟通的技巧：店长与员工沟通技巧

1、增强员工对沟通行为的理解

沟通的最大障碍在于员工误解或者对你的意图理解得不够准确。为了避免这种问题的发生，你可以让员工对你的意图做出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务后，就可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗?”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的;如果员工对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。

要求员工把任务复述一遍。复述的内容与你的意图一致，就说明沟通是有效果的;如果员工对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。

2、对不同的人使用不同的语言

在同一个组织中，不同的员工往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。

由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为店长的你应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。

3、注意恰当地使用肢体语言

身体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知对方的心理状态。

经常自省自己的身体语言，自省的目的是检验自己以往使用身体语言是否有效，是否自然，是否使人产生过误解。了解了这些，有助于我们随时对自己的身体语言进行调节，使它有效地为我们的交往服务。不善于自省的人，经常会出现问题。

4、保持理性，控制情绪化行为

在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行。

客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。店长在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至回复平静。

经理人 (店长)与员工的沟通技巧 篇5

本章重点:

技巧1：要主动报告

技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚

技巧3：充实自己，努力学习

技巧4：接受批评，不犯三次过错

技巧5：不忙的时候主动帮助他人

技巧6：毫无怨言地接受任务

技巧7：对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步

第4章与上司沟通的7个技巧有效沟通自检

你认为你的上司对你了解多少?

1你是什么血型,你的领导是否知道?

2你哪个月出生,你的领导是否知道?

3你的家乡在什么地方,你的领导是否知道?

4你哪个学校毕业,你的领导是否知道?

5你的优点是什么,你的缺点是什么,你的领导是否知道?

6你过去做过什么,你的领导是否知道?

7你喜不喜欢收集邮票,喜不喜欢听古典音乐,喜不喜欢听京剧,你的领导是否知道?

8你喜不喜欢打球,喜不喜欢玩桥牌,喜不喜欢喝咖啡，你的领导是否知道?

建议集体参加这样的自检，不记名投票，结果统计出来时定会大吃一惊。

某部门自检后的结果（满分100分计）是：

得90分(即了解百分之九十，下同)的有一个人；

得80分的有一个人；

得70分的有三个人；

得60分的有六个人；

得50分的有四个人；

得40分的有两个人；

得30分的有一个人。

在数学上这属于正态分布，在70分到50分之间，一共有13人，几乎占了五分之四。简单地说，领导对这个部门的了解大概是在六成左右。

得零分即完全不了解，领导完全不了解一个人不太可能。得100分即完全了解，但这个测验从来就没有一个人填过100分，填的答案是20分或10分的倒多的是。这真叫人吃惊，领导对下属怎么会这么不了解呢？

有时，你认为你对下属很了解，但为什么他们认为你不了解他们呢？我给大家的建议是：上述自检不要只统计更应该要作讨论，你跟下属说：“各位，你们认为，我最不了解你们的是什么？”给他们发个卷子，不记名地让他们说，他们如果胆子大，一定会将所有的东西都写出来。领导对下属要经常问三句话，你就知道是否用到了他的长处，是否非常了解他。

第一句话：你喜欢我给你的这个工作吗？

第二句话：你觉得我用到了你的长处吗？发挥了你的强项吗？

第三句话：将来如果有机会调动，你想要调什么工作？

我们公司几千人怎么了解？我要告诉你的是，没有让你了解整个公司，我只让你了解你的直属手下。如果你是总经理，你对底下的三四个副总总要了解一下吧！如果你是副总，你对底下的部门经理总要了解一下吧！如果你是厂长，你对几个车间主任总要了解一下吧！我们常常都说上司不了解我们，其实你应该去研究一下，你的上司是怎么看你的，不要光说人家不了解你，应该说你没有让人家好好地用你。以下是与上司沟通的7个技巧，供参考。

◆技巧1：要主动报告

说上司不重用我们时，要扪心自问一下，你会主动地报告你的工作进度吗？这一点很重要。举个例子，孙小姐是某总经理的手下，昨天总经理一下飞机，她在车里面就不停地跟他报告，从来了多少人，什么人参加，到会场怎么样，布置怎么样，银幕怎么样，这叫做主动报告她的工作进度。如果等总经理来问，她的能力就要打一个很大的折扣。所以第一个要养成的好习惯，就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正。

对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上司气死不可。

蔑视事实，把它称之为无稽之谈也是一种愚蠢的 骄傲，这是自命不凡的人常有的弊病。

——［法］蒙田

人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫

和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼

而又友善的开导。

——［美］卡耐基

一个人只有与领导站在同样的位置，才知道领导在想什么，所以要想了解上司的言语，充实自己，努力学习，变得十分重要。这不只是说他讲广东话你听不懂，我讲上海话他听不懂，应该是说，上司站在五十层楼，我们站在三十层楼，眼界怎么会一样呢？上司每个月读四本书，我们每个月连两篇文章都没有看完，你怎么跟得上他呢？这就要求我们不断学习，上司想到什么我们也能想到，上司看到什么我们也能看到，那么他与你沟通就容易多了，一讲就懂了，一讲就明白了，这就是心有灵犀一点通，是沟通的最高境界。

子曰：“颜渊不二过。”颜回从来不犯两次过错。我们没有办法像颜回这么伟大，但我们可以告诫下属：“一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。”所以不要犯三次过错，我们给你两次机会，第三次我们就要开刀了。

有一次希尔顿去日本东京，在飞机上遇到了一位女记者。这位女记者问希尔顿：“希尔顿先生，您取得了辉煌的成就，您的经营技巧是什么?我和所有人都想知道。”

希尔顿听后笑了笑没有正面回答，他对女记者说：“你到了东京之后，住进我的旅馆，临走时把你不满意的地方告诉我，当你下次来住时，我们不会再犯同样的错误。这也许就是我的技巧吧！”

旁边的人做得不太好，或你不是太忙的时候，应伸出手帮上一把。你这样做，上司就会认为你“可爱”，会替他照顾他忙不过来的地方。但是很多人都是独善其身，把自己的事情做好了，别人的事情可不管。

其实一个人在不忙的时候，应该主动地去帮助别人，这种好习惯大公司都有。你什么时候看到过，麦当劳的柜台前有三四队客人在那儿排队，且有一队很长另外几队都很短？绝对

有的时候上司临时交代一些事情要做，下属就嘟起嘴，一副死不甘愿的样子，这种下属是令人心寒的。要想让上司喜欢你，那么他交代的任务，就要毫无怨言地接受，并做到让上司满意。

我在当货运部督导时，客票部的一个女职员因怀孕害喜害得很严重，支店长就跟我说：“那个客票部的梁小姐最近身体很不舒服，你可以顺便支持支持，帮他们开开客票。”其实

我是搞货运的，对开票不太懂，但是他认为我是一个硕士，稍微学一学也就会了，于是我就说：“没问题。”没多久我们那个机场王主任调台北，支店长又告诉我说：“机场最近很忙，临时还没有派人，你是否可以偶尔去机场帮忙做做包机啊？”我说没问题，就到机场去了。后来，我太太生小孩的当天，我正在做包机，第二天有人向支店长说了这件事，支店长问我说：“有这回事吗？”我马上说：“航空第一。”再后来，支店长也调台北去了，我就升上去了。因为客票也懂，包机也懂，货运也懂，仓储也懂，正好是全才，不升我升谁呢？

作为主管，你派个任务给下属，他毫无怨言地接受，主管会觉得又感激又难受，将来一定想办法补偿他。对这个下属来说，这就是他的机会了。但让人不明白的是，为什么当上面派任务给我们的时候，很多人却死也不甘愿，而且还要分得清清楚楚。这样很难成大事的，以后就是有机会，上司也不愿意给你了。

没有。因为麦当劳有规定，不忙的时候一定要支持别的人。如果自己一忙完就主动帮人家的忙，上司一定会喜欢你的。

上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部门进步或这个公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的流程、自己的业务主动地提出改善计划的硕果。

不要常常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这个资格让他去了解，他也不想了解你，因为你是个扶不起的阿斗。以上7个建议如果你真的都不想做，就是摆明了这辈子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我们，是你根本就没有做到让他了解，让

他喜欢。这才是问题的真正根源。

我们常常讲，在瞎子里面独眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了，所以成功并不是想像的那么困难，上面7个建议，每一个你稍微注意一下，你的上司就会很喜欢你。到最后你被提拔起来的时候，你猜人家会怎么讲，哎呀，我们领导很了解他。这时，你就告诉他，不是领导了解你，是你让领导知道你。

小结

与农村祖辈家长的沟通技巧 篇6

关键词：祖辈家长,问题类型,沟通技巧

新学期开学了, 我发现孩子们的生活自理意识下降了, 好几个上学期已经学会自己吃饭、穿衣服的小朋友现在吃饭慢吞吞的, 起床后等着老师给他们穿衣服。跟家长交流之后发现, 在寒假中, 爸爸妈妈们无暇照顾孩子, 爷爷奶奶们既要照顾孩子, 又要忙家务, 还要到田里干活儿, 他们为了让孩子多吃一口饭, 就追着孩子喂, 怕孩子自己穿衣服会着凉, 就赶紧帮孩子穿好。这是祖辈家长照顾孩子的普遍现象, 这给教师培养孩子的生活常规、巩固孩子的自理能力带来了阻碍。

在平时与家长的交流中, 我还发现, 由于爸爸妈妈不常在孩子身边, 祖辈家长更为宠爱孩子, 他们比较关注琐碎的生活细节;喜欢以经验代替科学, 思想较为保守, 不易变通;他们爱唠叨, 眼里只有自己的孩子, 我将这些问题归结为以下几种类型:

包办代替型:这种类型的爷爷奶奶在行动上, 一出门就抱、坐车, 舍不得孩子动脚;在语言上, 孩子的一个眼神或动作, 家长便心领神会, 不要孩子动口;在思维上, 孩子一遇到困难就帮助, 不用孩子动脑。

过度表扬型:小琪的奶奶特别推崇“赏识教育”, 对孩子总是表扬和奖励, 小琪在家吃饭时, 需要一口一口地喂, 奶奶还总得夸奖她“你真棒”。奶奶带她看班级小朋友的作品, 如果奶奶夸奖别人, 小琪就会不高兴, 奶奶就得赶紧哄一句“你更棒”。小琪在性情上非常娇气, 在班里的朋友很少。

自私型:自私的家长会表现出过度偏爱, 处处让孩子占上风, 忽视对孩子进行等待、分享、宽容等品质的培养, 他们喜欢怂恿孩子占小便宜, 比如在集体分发东西时, 怂恿孩子索要物品“多多益善”。还会要求老师安排靠前的位置, 多多提问自己的孩子等等。

敷衍型:这一类型的祖辈家长跟老师交流时态度很好, 并不为孩子护短, 总是替孩子承认错误, 孩子的状况却一直得不到改善。他们认为教育是老师的事情, 自己忙于干农活, 事情多, 没有时间顾及孩子的教育, 对孩子的能力发展、习惯培养都漠不关心。他们在和老师沟通时表现出心不在焉, 只是有“听”的样子, 却没有“听进去”。

对于以上几种存在问题的祖辈教育类型, 我们要耐心地和祖辈家长进行沟通。在农村, 很多祖辈家长虽然年龄不大, 但学习能力有限, 我们在和他们沟通的时候态度要礼貌、亲切, 指导教育方法时要具体、具有可操作性, 避免抽象和空洞的说教。

一、拉家常, 亲近距离

虽然祖辈家长拥有丰富的社会阅历和人生感悟, 但在教育孩子方面他们认为是老师的事情, 面对这样的家长, 我们要抓住祖辈家长喜欢聊天的特点, 在孩子入园和离园时热情地与他们打招呼, 及时把孩子在幼儿园发生的事情说给他们听, 让他们感到我们对孩子很关心, 从而拉近老师与祖辈家长心灵的距离。

二、向祖辈家长宣传“生活即教育”的教养观念

在有些祖辈家长的潜意识里, 生活是生活, 教育是教育, 生活与教育是完全分割开的, 缺乏寓教育于生活之中的教育观念。农村的祖辈家长是孩子的主要看护群体, 老师要向他们宣传“生活即教育”的教养观念。比如孩子的饮食习惯不仅关系到孩子的健康, 也关系到孩子的自理能力和行为习惯。

三、传授培养孩子独立性的具体操作方法

1. 鼓励孩子自己动手做事。

孩子天生就喜欢自己做事, 但因为通常在他们动手之前家长就已经为他们准备到位, 如果孩子坚持尝试, 有的家长还会阻挠甚至批评孩子, 渐渐地孩子就变得等待家长包办代替了。因此, 老师要告诉祖辈家长不要怕麻烦, 不要嫌孩子做不好、帮倒忙, 要鼓励孩子动手操作。

2. 经常启发孩子试一试、想一想。

孩子向家长求助时, 家长不要替孩子动手动脑, 要经常启发孩子动手是一看, 看看有没有新的发现, 或者鼓励孩子动脑经想一想, 这样会极大地促进孩子的自信心和独立性。

3. 家长做一半, 为孩子留一半。

孩子在生活中的许多技能的习得需要家长的教导, 但这并不意味着家长可以完全代替孩子。比如穿衣服、系扣子等, 都可以家长做一半, 孩子做一半, 要积极地为孩子营造一个从依赖到半独立再到独立的过渡空间, 这将会极大地促进孩子的心智成长。

四、教会祖辈家长正确的表扬方法

1. 表扬要具体, 不要空洞地泛泛而谈。

孩子对事物的认识和理解很具体, 家长表扬时要强调孩子令人满意的行为或做法, 比如孩子帮忙扫地, 不要笼统地说“你真能干”, 可以说“奶奶今天很累, 你把地扫得这么干净, 真是个会帮忙的好孩子”。

2. 表扬要针对孩子的努力, 不要随意夸大其词。

我们要告诉祖辈家长, 不管心里觉得孩子做得有多好, 都不要滥用表扬, 表扬是对孩子中肯的评价, 不是随随便便赐予孩子的廉价物品。

五、引导祖辈家长换位思考, 学会拒绝不合理的要求

对于自私、护短型的祖辈家长, 我们难以改变他们的观念, 但可以从思维方式上引导他们换位思考。如果一味迁就家长自私的要求, 并不能换来真正的和谐关系, 而且还可能引起其他家长对老师处事不公的不满, 所以, 我们要学会拒绝自私家长的不合理要求。

做好幼儿园祖辈家长工作已成为我们农村幼儿园当前家长工作的重点。它不仅是一个研究课题, 也是一门沟通艺术。我们要以尊重、热情为工作基础, 为祖辈家长出谋划策, 提供一些知识、技能、策略上的指导与帮助。我坚信, 每位祖辈家长都会成为我们的朋友, 和我们共同担负起教育孩子的责任。

参考文献

与客户沟通的技巧 篇7

学会幽默和调侃，生硬广告要远离

要掌握利用好互联网的特性，拉近跟消费者之间的距离。怎样利用这种特性去拉进距离呢? 首先尽量用一些幽默和调侃，加一些比较逗的语言去避免过去生硬的对话; 其次，如果是男性顾客我们要跟他做基友、哥们;女性顾客我们要和她做情人、闺蜜，用这样的感觉去维系客户感情。 而要做好微商与客户交流，必须要努力的去喜欢互联网这种语言文化。喜欢文化的同时，一边累积素材，一边累积这种对话的方式和技巧。因为这种对话技巧对于拉近客户之间的距离是能够起到事半功倍的效果的。

反应灵敏，快速解决客户难题

一个用户在问一些与我们产品有一定相关度的问题的时候。如果我们去解决了他这个问题，那么他就会对我们产生好感，提升信任度。当一个用户在购买之前，不知道什么样的产品适合他，而我们给了他专业的建议，让他更加明智的选择产品，同时我们也有这样的产品，那么用户会更加倾向于购买我们的。 如果用户购买了我们产品之后，出现了自己不懂的问题的时候，我们给他解决，又会提升他对我们的满意度。

红包开路打招呼

作为微商来讲，刚加的好友或者是加了很久都没联系的陌生人，你给他发任何消息对他来说都是骚扰。不但起不到任何作用，反而还会被人拉黑举报。这点小编深有体会，有什么办法可以解决这个难题呢?――发红包! 无论是谁都不会拒绝红包的诱惑，红包大小不限。为了提升红包带来的成交量，还是建议大家先去他的朋友圈了解一下他的个人信息和生活再开始红包营销。不然你明明卖的是女性护肤品，结果红包却发给了一个大叔，岂不是得不偿失? 经常记录自己跟顾客的交流内容，把一些表达比较好的要点给记录下来，一些表达不好的就给舍弃掉。就这么不断的去优化，当有一天，你发现你的转化率可以达到80%的时候，你会特别有成就感的，还怕货卖不出去吗?

展示客户评价

用户对我们进行评价，说明用户真的在关注我们，如果我们给他转发一下，那用户会觉得受到重视，会与我们的关系更近一步。 同时一些好的评价，可以作为客户见证，增加其他没有成交的用户对我们的信任度。一些问题型的评价，我们转发以后，能够让很多人都看到，这样可以降低客服的工作。

多做一些活动

律师与法官沟通的技巧 篇8

[转载]律师与法官沟通的技巧——听谭芳律师经验谈

原文地址：律师与法官沟通的技巧——听谭芳律师经验谈作者：谭芳律师

【上海市嘉华律师事务所第45期青年律师沙龙】

（记录人 赵予慈律师

2010年11月3日）

本期的沙龙中，谭芳律师以民事诉讼的三个不同阶段为主线，以举例的方式概括了律师在办案中与法官沟通存在的问题

一、立案阶段

立案法官拒绝接收立案材料，不予立案的几种常见情形：

1、因提交的材料不全不予立案，如委托手续不全、身份证明不全、主要证据材料不全；

2、因提交的起诉状不符合要求不予立案，如当事人身份情况不完整或错误、当事人联系

方式不明确、起诉地法院填写错误、当事人签名或盖章不符合要求；

3、因主体错误或不明确拒绝立案，如遗漏当事人、当事人罗列过多、错误罗列第三人；

4、因管辖不明确拒绝立案，如不属于法院受案范围、不属于受案法院管辖、被要求去有管辖权的其它法院；

5、因无法定性拒绝立案，如新类型案件、律师无法明确基础法律关系、法官不能确定案由；

6、因诉讼请求不明确或其他原因拒绝立案，如请求事项不明确、诉讼标的不明确、诉讼请求相互矛盾、诉讼请求与基础法律关系相互矛盾、要求分案（一案一诉）起诉。

上述情形，谭芳律师指出，律师要与立案法官进行有效沟通，必须分析原因，区别对待。

如果是自身的主观原因，则需要采取谦逊的态度，主动检讨自己的工作失误，请求立即补正或事后补正。

如果是与法官认识上的差异，应当采取耐心解释与虚心请教相结合的方式，尽可能说服法官。

如果是法官故意刁难或提出苛刻要求，律师则必须采取据理力争与要求投诉相结合的方式。

谭芳律师说，律师在与立案法官沟通应当注意以下几个问题。如：

1、文书上要仔细校对、材料上要充分准备，避免低级错误；

2、诉状上联系方式尽量详细，方便法官查找；

3、对于案由或管辖问题不明确、有可能发生争议的，尽可能在诉状中的事实与理由部分进行详细的事实描述及法律条款的具体适用；

4、对于诉讼观点不确定的，在诉状中对于事实及理由的描述尽可能简明扼要，不仅缩短了立案法官的审查时间，还为案情的变化保留了应对的空间；

5、事先与当事人协商确定合适的诉讼标的，切勿临时填写；

6、要牢记立案的目的，不要与立案法官进行无谓的争吵。

二、审判阶段

谭芳律师说，这个阶段律师经常遇到的障碍有：

1、程序上的障碍，如法官迟迟不开庭；

2、不予开具调查令或进行调查；

3、不予进行诉讼保全或变更保全措施；

4、其它请求不被准许（如延期开庭、举证等）。

5、律师在开庭中发言经常被法官打断，被法官紧紧追问、不被信任，甚至被奚落；

6、询问证人时被法官制止；

7、法庭辩论时发言不被法官关注和倾听；

8、被要求提交看似与本案无关的证据；

9、被法官施加压力，动员撤诉或接受调解意见；

10、有些律师甚至与法官发生激烈争执。

谭律师说，律师要在诉讼中与法官进行有效沟通，必须注意以下几点：

1、首先做到尊重法庭、尊重法官。

体现在尊重法官的权威。律师应当仪表端庄、彬彬有礼；态度谦和、情绪适当；

2、尊重对手、尊重对方当事人；

3、律师必须充分准备，熟悉案情。在表达时条理清楚、语言简洁。

4、律师可以针对不同类型的法官采取不同的沟通方式，因人而异、因时制宜。

谭律师说，通常法官有专家型的法官、经验型的法官、学院派的法官等等。律师可以针对这些类型的法官或是深入探讨法理，或是积极配合调解。

对此，谭律师一一举例说明，并分析其庭审特点，提出不同应对方式。

4、诉讼中与法官沟通时应注意不要与法官对立，切忌争吵。

5、要站在高于当事人的角度看问题。

要耐心听取法官意见，从维护稳定与和谐的角度协助法官尽量多做自己当事人的工作，不要一味追求胜诉的结果，而是真正解决当事人的纠纷。

三、执行阶段。

律师在执行阶段经常遇到的问题有：

1、无法联系执行法官；

2、法官执行不力；

3、被法官施加压力，强行要求执行和解。

对于这样的情况，谭律师建议，律师还是要尽量与法官多联系,甚至需要催促。

如何联系与催促，谭律师谈了一些小技巧。如有可能，律师尽量提供执行线索、和解方案。

浅谈护士与患儿的沟通技巧 篇9

1 沟通

所谓沟通是遵循一系列共同规则将信息从一个人传递到另一个人的过程, 有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同, 沟通的结果不但双方能相互影响, 并且双方还能建立起一定关系。

1.1 沟通过程包括的六个主要内容

1.1.1 要沟通的事物

可以是各种情况、思想、经验和行动以及综合的事物。

1.1.2 信息发出者

每个人对所要发出信息的理解、表达和使用能力要受很多因素影响, 包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化影响等, 作为信息发出者在发出信息时想到这些因素对沟通效果的影响, 还要考虑到对方沟通行为的影响。

1.1.3 信息发出者

在信息发出前, 要将一些模糊的思想转变成具体的信息, 是为表达思想和经验的。

1.1.4 途径

选择与传达信息相适宜的感官通路进行传递, 如:听、视、触、味、嗅觉等。

1.1.5 接受者

是传递信息的对象, 他也受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化所影响, 传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。

1.1.6 反馈

接受者在接受信息后有责任给发出者提供一些反馈, 以便了解沟通是否成功和失败。信息反馈是交流过程中的重要环节, 收集反馈的信息对护士的工作至关重要, 护士必须依靠反馈的信息不断修正和完善已做的决定, 通过收集反馈意见既可检验自己的工作, 又可增进与病人的交流, 从而提高交流技巧。

1.2 一般常用的沟通技巧

1.2.1 倾听的技巧

倾听并不是只听对方所说的词句, 还应注意其说话的音调, 流畅程序, 选择用词, 面部表情, 身体姿势和动作等各种非语言性行为。做一个有效的倾听者应做到:准备花时间倾听对方的话;学习如何在沟通过程中集中注意力;不要打断对方的谈话;不要急于判断;注意非语言性沟通行为;仔细体会“弦外音”以了解对方的主要意思和真实内容。

1.2.2 语言与非语言沟通

人与人之间交往约有35%运用语言性沟通技巧, 约有65%运用非语言沟通技巧, 非语言交谈是伴随语言交流进行的, 直接影响交流效果。如在听取病人谈话时目光要平视对方, 用关心、微笑等非语言信息表示你的理解, 与病人谈话时用鼓励、愉快的声音, 配合适当的接触、抚摸等表示对病人的关注和安慰, 此外, 护士的仪表、体态及谈话的态度都能影响与病人交谈的效果。

2 护患关系

2.1 概念

护患关系是一种人际关系, 但不同于一般的人际关系, 是帮助者与被帮助者之间的关系。

2.2 护患关系的分期

第一期是护士与病人一见面就开始了, 在此期主要是建立信任关系, 这时的病人很注意自己的行为并对护士进行考察, 看看能信任到什么程度, 以决定以后在多大程度上依靠这位护士。第二期即工作期, 在信任的基础上, 用具体行动来帮助病人解决问题, 要注意的是没有信任的行动会造成病人的被迫感而影响护理效果。第三期为终末期, 是说再见的时期, 应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题, 以便作好必要的准备, 如何进行健康教育;出院后应注意事项;并征求病人的意见以便今后改进工作。

在临床护理工作中, 儿科护士在护理8岁以下的患儿时难度较大。因为患儿的语言能力差, 智力发育尚未完善, 不能完全理解抽象事物及与外界的多种非语言形式的沟通。因此作为儿科护理人员, 首先要了解儿童生长发育不同阶段的特点, 掌握与儿童进行良好沟通交流的知识与技巧, 这样才能更好地服务患儿[2]。现将笔者担任儿科护士长3年以来与患儿交流时所总结出的交流技巧总结出来与大家进行探讨。

3 体会

3.1 首先与患儿建立良好的信任关系

儿科护士应诚实对待孩子, 兑现自己的诺言, 否则孩子会愤怒、吵闹, 感到被人欺骗而影响护士与患儿之间相互信任关系。如护理人员在给患儿做治疗时, 患儿哭闹不止, 护理人员就说:“宝宝, 你别哭, 阿姨给你糖吃”。患儿一听要给糖马上停止哭声, 这时护理人员要拿出糖来兑现, 否则孩子会哭闹的更厉害。

对待患儿要和蔼、柔声细语、言语清晰, 根据孩子语言发育不同阶段的特点, 使用其能够理解的语言。儿科护士首先要了解儿童各年龄段语言发育的特点, 才能与患儿实施有效的交流。

对待患儿要亲切, 但不能过分, 否则会吓坏孩子。在给患儿输液时, 应用亲切的语言利于让孩子接受, 如:“宝宝把手伸过来让阿姨看看漂亮不漂亮”, 大部分能听懂话的孩子都会把手伸过来, 否则如果用冷淡生硬的语言, 孩子会哭的更厉害, 这样就不利于治疗与护理。

护士要注意自己与孩子交谈时的姿态, 不能居高临下, 要与孩子的视线成同一水平, 同时注意不要突然或迅速移动位置, 不要狂笑或怒视孩子, 否则会吓坏孩子。对待孩子的称呼要亲昵, 这样孩子对你就不会有陌生感。在接近患儿时要称呼“宝宝、孩子等”, 这样患儿就会很配合工作。对孩子的想法及要求表示理解, 不用“同不同意”的字眼或责骂孩子, 要向孩子解释使其明白。站在孩子的立场与其进行交谈, 使孩子觉得你能理解他。用“点头”或鼓励的语言来表达你对他的理解。

3.2 沟通的技巧

帮助孩子说出自己的感觉, 使他们明白自己的需要。避免用闭锁式回答, 例如:“你喜不喜欢画画?”等。这样患儿就会对护理人员有一种排斥感, 不喜欢与其接触。用开放式回答, 可使护理人员对孩子有更多的了解, 可用详细的描述方式重复孩子前面的表达。给孩子正向的接触, 促使其与护理人员合作, 如:“你愿意自己吃药还是阿姨给你喂药?”而不是问:“你愿不愿意吃药?”此种问法孩子常会说:“不愿意!”。护理人员还可用诱导方式, 避重就轻引导孩子合作, 如孩子输液时, 患儿哭闹较厉害, 护理人员可以说:“宝宝, 伸出手让阿姨看看手上的小虫子, 阿姨帮你把虫虫挤出去。”这样孩子就会有兴趣, 以为他手上真的有虫子, 在他等待你找虫子的时刻, 你就迅速给孩子扎上了液体, 等孩子由于疼痛反应过来时, 输液也结束了。

3.3 游戏对病儿沟通交流的重要意义

游戏是儿童必不可少的活动, 年龄愈小花在游戏上面的时间愈多, 通过游戏患儿能够学习到别人无法授予的知识, 在游戏过程中探索环境, 增进对事物的认识与了解, 发挥想象力、创造力与解决问题的能力, 游戏往往在团体中进行, 象我科成立了一个“爱心乐园”, 护士在与患儿做游戏的过程中, 患儿就减轻了对护士的恐惧感, 增进了与护理人员的亲切感, 在做治疗时就会得心应手, 患儿不会因陌生而哭闹不止。

3.3.1 各阶段儿童游戏的种类不同

婴儿期不会看书, 会听怡人柔和的音乐如催眠曲, 6个月至1岁不会看书, 但喜欢撕纸张, 喜欢柔和怡人的音乐;幼儿期喜欢大本的画册, 喜欢听童谣, 绘画, 练习手拿笔的技巧;学龄前期喜欢听日常事物的故事, 喜欢看图画书, 喜欢唱歌;学龄期仍喜欢听人讲故事, 自己会看故事书等。作为护士首先要了解这些, 才能让患儿在游戏中找到乐趣, 同时增进了与医护人员的感情, 利于治疗与护理。

3.3.2 注意游戏的安全性

护士在与患儿做游戏时一定要注意玩具的安全性, 以及依据病情和环境而调整其安全范围的活动量, 并给予足够的时间去玩, 多用鼓励少用批评, 游戏结束前10 min, 告诉他只剩10 min, 不要立即去催促他。同时要注意不可在游戏室打针或做其他治疗, 以免影响其他患儿的情绪。

3.4 在与患儿做游戏的过程中观察患儿行为

开始与他人接触的方式;了解与同年龄患儿之间的社交情形;观察其活动力, 注意力是否集中, 对挫折的忍受力及语言表达能力;了解患儿对抽象名词的认识程度;护理人员可以间接观察到其身体、智力、社交能力的发展过程及其程度。只有对患儿的行为了解了, 在护理与治疗上才能针对每个患儿的特点实施有效的措施。

绘画也是与患儿沟通的形式之一, 儿童的图画能反映许多有关资料, 一个儿童的画能代表他自己、他最亲近的人和他自己重视或有意义的事。

总之, 交流是一门艺术, 要掌握这门艺术需要护士不断学习沟通的知识, 并在实际工作中努力探索, 从而不断提高自己的沟通技巧, 尤其作为一名儿科护理人员应该掌握与患儿沟通的技巧以及与游戏能力有关的知识及对这方面分析的能力, 才能与孩子进行良好的沟通, 做出有效的护理评估, 顺利完成对儿童良好的护理。

参考文献

[1]舒香兰.儿科护士与患儿的沟通方法[J].中国实用护理杂志, 2004, 20 (2) :11.

上级与下属的沟通技巧 篇10

都说一个人的个性会影响到你的成败，既然是这样，那么就要做一个“成功”的个性，首先要学会的就是你的态度，在工作中也就是看你的职业心态，销售员在销售的过程中往往会出现情绪不佳的时候，特别是当你努力了很久，但是什么都没有成效的时候是最痛苦的，这个时候你会质疑你自己的能力，你会思想扭曲，觉得所有的客户都针对你，其实这个时候就需要我们自己会调节心态，只有当你摆正了心态，那么在你碰到这些事情的时候才会坦然面对。

再者就是你的情绪管理和幽默感的培养，假如你想成为一名优秀的销售人员，你必须培养博得他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有评估个人价值的能力。

2：把握谈话技巧

谈话包括声音、言辞、才智、个性等的综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。销售人员应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情兴趣来展开舒适而愉快的谈话，可采取既舒适又愉快的交谈，谈话要把握好以下几个原则：打开话题;不要争论;少说多听、做个好听众;谈话不单调;不谈自己私事;宁可谈理想，不要谈论人;应用简单易懂的言辞;不背后论人长短;保持愉快心情;不要使用俚语、粗话。

与老板的沟通技巧案例 篇11

讲出来

尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的 祸从口出 。

不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的 一言既出，驷马难追 病从口入，祸从口出 甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

情绪中不要沟通 尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属 尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的 决定 ，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

理性的沟通 不理性不要沟通

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?! 我错了 ，这就是一种觉知。

承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁

说对不起

护理人员与患者沟通的语言技巧 篇12

1 礼貌性语言

礼貌性语言不仅是交际工具和礼貌交往工具。更重要的是一种“治疗工具”和“精神营养”。例如:在与患者进行交流过程中多使用“爷爷”、“奶奶”、“阿姨”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”等文明用语, 这样的语言沟通, 患者就会感到亲切愉快, 增加战胜疾病的信心, 反之粗暴生硬的语言, 轻者使患者减少对医务人员的信心、尊重。重者则给患者精神上带来压力和痛苦, 可引起愤怒、紧张、悲观、怀疑、恐惧等消极情绪。

2 安慰性语言

当患者诉说苦衷时, 要给予同情, 给予安慰。当患者对护理治疗表示不满时, 要进行解释, 尽力消除误会, 使患者从护理人员的语言中得到心理上的满足。当夜深人静时, 重症患者就会产生孤独感。情绪烦躁或焦虑会使病情加重。这就需要护理人员针对“心病”症状选择安慰语言。如既来之, 则安之。什么病都是三分治疗, 七分养啊。只有保证充足的睡眠, 精神才会好。疾病也容易康复等等。这些安慰性的语言加之亲切和蔼的语调会诱导患者很快进入梦乡。

3 婉转性语言

有的患者缺乏治疗的信心和耐心。有的患者对自己的病情不够重视。这就需要护理人员用婉转的语言暗示他们和鼓励他们, 要考虑交流时他们能接受, 语言能达到安慰体贴的效果, 但不能太刺激。以免引起情绪波动, 影响疾病治疗的效果。

4 情感沟通性语言

护理人员要善于理解患者的情感。要让患者知道他们的情感是合乎情理的, 别人理解的。善于鼓励患者交谈, 如患者说“我好着急, 想回家”。护理人员可沿患者的意重复“想回家”之词。使得患者急需交谈以引导患者说出着急回家的原因, 同时也一旁观察患者的神态, 表情。使患者充分表达自己的情感。达到彼此信任和了解。

5 稳妥性语言

职业道德要求护理人员说话要注意分寸。做到该说则说, 不该说则止。掌握好范围和深度。做好保密工作。语言态度要诚恳。语调要温和, 语言要果断明确, 届时要恰如其分, 合乎逻辑。给患者以亲切, 信赖之感。总之, 要使语言起到积极治病的效果, 就应想方设法把话说到患者的心坎上。

6 幽默型语言

在社交中尚可建立的情谊, 丰富生活内容, 而护理人员幽默型语言有时可使患者从沉重的痛苦中解脱出来。充满战胜疾病的信心和希望。而有时患者却痛苦不堪, 情绪不佳需要清静, 少打扰。过多的语言不仅引起患者厌烦, 也容易损耗患者的精神, 不利于恢复健康。这时语言的简洁也成一种必要。有时患者长期将注意力集中在某一点上, 影响他们的情绪和治疗效果。此时与他谈一些与病情无关的话题, 有利于患者放松心情。有目的地分散他们的注意力, 使其保持最佳心态。

综上所述, 良好的护患关系与交流是良好的护理效果的基础。护理人员每一个护理人员在与患者的接触中必须具有充分的爱心、细心、耐心。护理人员的音容笑貌, 一言一行都会给患者带来一定的影响, 这就需要护理人员学会语言沟通的技巧。

关键词：护理人员,沟通技巧

参考文献

[1]王金英.掌握护患沟通技巧, 提高护患沟通效果[J].中外医疗, 2008, 28 (29) :167.

畅通家园沟通的策略与技巧 篇13

丹阳市云阳一小幼儿园孙丽

良好的教育应该是社会、学校与家庭教育密切配合，这样才能促使幼儿在原有水平上有所提高。但父母不是天然的“教师”，他们没有受过专门的训练。而家园合作为教师和家长、家长与家长之间提供了一个交流和经验共享的机会。家长可以分享幼儿教师先进的教育观念、教育技能和教育经验；教师也可以从家长那里获取更多有关儿童的有效信息，了解家长对教育的理解和期望，并从他们所拥有的专业知识和工作经验中获得帮助。幼儿园事实上变成了一个成人的“继续教育学院”，交流与分享使每个人既是学习者，又是教育者。因此如何加强教师自身的指导能力，从而转变家长的观念，提高家长对幼儿的科学教育能力，加强家园合作共育，促使每个幼儿得到最好的发展，这是我们广大教师面临的一大问题。近年来，随着幼儿园办园水平逐步提高，家园共育已逐步成为幼儿园正在研究的范畴。我园近期在如何让家长成为幼儿园的主人，使家长积极主动地参与到幼儿教育中做了一些努力和尝试,具体操作如下：

一、互动式家长研讨会

以往的家长会通常是教师在上面讲，家长在下面听，教师讲得很专注、很费力；家长在下面听得很茫然、很无奈；我园推出的互动式家长研讨会就是针对这一现象而采取的行之有效的解决方法。首先，教师通过家长问卷了解家长在教育孩子时遇到的问题，然后归纳出几个与教育目标相融合的问题分别交给家长进行分组讨论；由于问题既是家长提出的，又是家长当前急需解决的，我们便充分利用家长资源，组织“家长教育家长”活动。如根据不同层次、不同需求的家长开展了“家庭教育沙龙”的活动，让家长现身说法，交流认识和经验。这样，会更具说服力。因此家长们不仅积极参与到活动中来，还主动把自己家庭教育的经验介绍给大家。这种互动式家长研讨会使经验得到共享，教师和家长也在互相理解和尊重中达成共识。

二、发挥家长的独特优势

每位家长都有自己的优势、强项，幼教工作者要善于利用，以扩大教育资源，加大家园合作共育的力度和效度。首先要利用家长的职业优势。不同的家长所从事的职业是不同的，教师应吸引家长加盟教师队伍，与教师形成优势互补的关系，以充实力量。如教师可邀请身为警察的幼儿父亲，进班当“一节课教师”，给小朋友讲解交通规则，示范如何指挥交通。其次要发挥家长的兴趣优势。如在进行“我爱您，祖国”的主题教育时，教师可启发喜爱旅游的家长，把自己拍摄的反映大江南北美丽风光的录像带，借给幼儿园播放；把自己购买的明信片借给班级布置环境。再次要善用家长的气质优势。不同的家长具有不同的气质，教师要善于发现，巧妙使用，以加速幼儿的社会化。最后要挖掘家长的退休优势。幼儿园应把退休的祖辈家长组织起来，建立一支志愿者队伍，为全面提高幼儿园工作质量，办实事办好事。如邀请他们来园“值勤”或“值班”，当“计时监督员”或“一日监督员”，评估幼儿园的各项活动。

三、家教宣传栏的有效利用

家教宣传栏是目前幼儿园教师在家长工作中使用最多的方式之一。一般来说，家长园地的版面都包含了许多版块，如对班、园工作的介绍、汇报；对儿童身心发展水平的概述；对家教知识、方法的宣传；对家园配合的希望；对班级工作的意见征询；开设了“父母加油站”，为家长提供了有关“睡觉问题”、“早上的事情”、“饮食习惯”等等多方面的育儿文章，供家长自由选择、阅读等等。近年来，我们增设了主题活动的版块，及时报道主题进展情况、孩子的最新需要、家长的想法等。在小班，我们设计了“亲子活动单”；中班设计了“大家一起来”的主题活动“意见征询表”，主题活动结束后的“反馈表”等，大班更多采用“与爸爸妈妈直接对话并记录答案”的方式。同时，我们及时将收集整理的相关资料在家长园地中展示，使家长成为孩子真正地合作伙伴，主人翁的意识也充分得以发挥。可以说，主题专栏，在教师与家长之间、在幼儿园与家长之间，建立起一座心灵交流的桥梁。

与此同时，我们还通过定期与不定期的班级班报宣传，及时向家长传递最新的班级信息、幼儿在主题探索活动中的趣闻趣事、开展的情况、家长参与主题活动的感受等等，多方位的信息沟通使家长、老师之间逐步走向零距离。

四、考虑家长的学习类型给予教育指导

美国教授肯.邓恩和丽塔.邓恩的研究表明,”在每一个文化、社会经济阶成或者班级内部都存在着不同的学习类型“，有些人是“视觉”的学习者，而另外一些人是“动觉”的学习者或是“触觉”的学习者，“学习类型本身没有好坏之分”，只有取得最佳效果的学习类型不同之别。所以，教师要以本园、本班幼儿家长的学习类型为基础，进行家庭教育指导，帮助不同类型的家长提高“教子做人”的水平：（1）建议视觉型家长多阅读“家园小报”、“家园之窗”、“家园联系册”上有关幼儿教育的文章和图片，或用“电子邮件”的形式与教师交流孩子发展的信息。（2）引导听觉型家长多参加以孩子为主题的“家长会”、“经验交流会”、“辩论会”、“家长学校讲座”、“咨询”等活动，或通过“接送交流”、“电话交流”等形式与教师交换意见。（3）倡导动觉型家长通过参加丰富多彩的“亲子活动”，置身于教师、幼儿的联欢会、运动会、比赛、参观、郊游之中，直接感知幼儿园教育的途径和方法。（4）鼓励触觉型家长利用“开放日活动”来园进班，和幼儿一起玩玩具，拼搭社会建筑，加深对幼儿园教育内容与要求的认识，接受“上门指导”，向教师学习利用废旧物品制作玩具的技能，增强保护环境的能力。

五、约谈的双向选择

以往我们除了开学初的家访外，教师与家长的交流比较多的采用班级家长会或分批开家长会、来园简短交流等方式。这些方式都有其各自不同的作用，但难免会因时间仓促或个别家长性格内向等原因，家长不能与老师细致的沟通，畅谈自己的想法。于是，我们采用了双向选择约谈的方法，例如近期家长发现了孩子的某一情况，需要在本周与老师沟通，就可以填写约谈表，与老师商定约谈的时间；又如有的家长没有时间面谈，可以运用家园联系箱，以便条的形式与老师交流。在个别约谈

中，我们发现了很多平时老师忽视的或应该引起重视的问题。如在约谈中，有一位家长提出自己的孩子在家中排便情况不是很正常，希望能每天了解孩子在园的情况。这一信息引起了我们的重视，在和孩子展开讨论，了解有关知识，消除孩子紧张、不安情绪的基础上，我们又向其他家长发放了征询单，没想到，大部分的家长都有这方面的需求。于是，家园信息栏又增添了一个内容，真正做到想家长所想。试想，若没有与家长推心置腹的交谈，如何让我们老师与孩子走得更近？

六、信息化管理网络的运用

教育资源共享是我们开展家长工作的主要目标，我们利用网络优势，扩展家园沟通渠道，实现快速便捷的家园互动成了我园的一道亮丽风景线。运用网络资源，我们在网上收集大量的有关幼儿教育的信息和资料，并在我校的网站上发表，家长不仅可以在网上与教师对话、了解园内外幼教新动态、园所教育教学近况、家长热点话题等，同时教师通过后台操作，及时与家中备有电脑的家长沟通,还可以与家长在网上共同探讨有关幼儿教育的话题，使家长能在不同时刻都能了解幼儿在园学习和生活的情况，网站成了幼儿园和家长联系的桥梁,通过网络传递，实现家园快速双向沟通。如孩子在幼儿园中的表现；近阶段班中将要开展哪一方面的主题活动和方案教育活动；在“非典”流行期间，家长可以怎么做；我们怎样来预防“非典”等，有条件的家长都能通过我们的网站来了解。又比如，在开展方案活动的过程中，当家长了解到本班孩子活动的主题后，家长都分头和孩子一起寻找有关资料，资料的来源和寻找的途径很多，有在网上下载的，有用自己的数码相机拍的，有家长自己的摄像，有家长扫描的作品，还有家长请朋友帮助制作的动画课件等，他们还将这些资料通过网络及时发送到班级里来，在网上和班中其他的孩子一起分享。网络联系在家庭教育中发挥着特殊的作用，它使家园联系更方便、更快捷，也为家园之间形成教育合力迈出了坚实的一步，深受年轻家长们的青睐。幼儿园为家长打开了另一扇大门。这为我们主题活动的资料收集和实践打好了基础。

浅谈IT行业与客户沟通的技巧 篇14

我们知道成功的软件产品是建立在成功的需求基础之上的, 而高质量的需求则来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。当用户有一个问题可以用计算机系统来解决, 而开发人员开始帮助用户解决这个问题的时候, 沟通就开始了。而需求获取阶段可能是软件开发中最困难、最关键、最易出错及最需要沟通交流的活动。对需求的获取往往有错误的认识:用户知道需求是什么, 我们所要做的就是和他们交谈从他们那里得到需求, 只要把相关问题问到, 了解到什么样的软件能满足用户的需要就可以了, 但是实际上需求获取并不是想象的这样简单。

正确的需求调研之路我认为应首先要定义获取问题的范围, 即准确定位用户需要什么, 用户要通过我们的软件, 我们的系统实现什么, 最终通过输入输出获取什么样的结果, 有什么样的界线。系统的边界往往是很难明确的, 而用户往往又不了解或者不愿意了解我们具体技术实现的细节, 这样如果我们的调研人员自身再忽略相关界限问题, 就很容易造成系统目标的混淆, 从而导致最后我们的软件开发出来之后和用户想象的差别很大。

其次是对问题的理解, 目前国内很多非计算机专业用户对计算机系统的能力和限制可以说还是缺乏了解的, 很多用户只知道自己需要的系统, 而不知道系统的整体情况, 他们不知道系统作为一个整体怎么样工作效率更好, 也不太清楚哪些工作可以交给软件完成, 他们不清楚需求是什么, 或者说如何以一种精确的方式来描述需求, 他们需要开发人员的协助和指导, 但是用户与开发人员之间的交流很容易出现障碍, 忽略了那些被认为是“很明显”的信息。最终对我们的软件开发出来的成果造成致命性的打击和伤害。

最后是需求的确认, 因为需求的不稳定性, 往往随着时间的推移用户会不断产生新的变动和新的需求, 使之难以确认。在软件开发的后期, 甚至实施阶段, 随着信息化项目的应用及开展, 对用户实际业务操作产生的影响越来越深入, 用户必将不断有新的业务需求提出。开发人员常常有应接不暇的感觉。为避免此类问题的发生, 必须有组织地执行需求的获取及确认活动。

针对上述问题, 我们与客户沟通应掌握如下技巧:

1. 在与客户完全沟通前, 做好充分相关准备

软件系统的需求包括四个不同的层次:业务需求、用户需求和功能需求、非功能性需求。业务需求说明了提供给用户新系统的最初利益, 反映了组织机构或用户对系统、产品最基本的目标要求, 它们在项目视图与范围文档中予以说明。用户需求文档描述了用户使用产品必须要完成的任务, 这在使用实例文档或方案脚本说明中予以说明。功能需求定义了开发人员必须实现的软件功能, 使得用户能完成他们的任务, 从而满足了业务需求。非功能性需求是用户对系统良好运作提出的期望, 包括了易用性、反应速度、容错性、健壮性等质量属性。需求获取就是根据系统业务需求去获得系统用户需求, 然后通过需求分析得到系统的功能需求和非功能需求。我们在与客户进行沟通前, 应围绕系统的业务需求及用户需求准备相关详细的项目视图、范围文档及方案脚本。在初步的沟通中, 为用户提供明确的软件功能界限、项目功能规划。

2. 站在用户的角度设计问题、理解问题

通常用户和开发人员不自觉地都有一种“我们和他们”的想法, 产生一种对立关系, 把彼此放在对立面, 每一方都定义自己的“边界”, 只想自己的利益而忽略对方的想法。他们通过对话、谈判来沟通, 而不是作为一个合作的整体去识别和确定需求完成任务。实践证明这样的方法是不正确的, 不会给双方带来一点益处, 良好的沟通关系没有建立, 会导致误解和忽略重要的信息。只有当双方参与者都明白要成功自己需要什么, 同时也知道要成功对方需要什么时, 才能建立起一种合作关系。

为了建立合作关系通常采取一种组队的方式来获取需求, 建立一个由用户代表和开发人员组成的联合小组作为需求获取的核心队伍。联合小组将负责识别需求、分析解决方案和协商分歧, 小组成员可以采用会议、电子邮件、综合办公系统等方式进行交流, 但交流时应注意以下原则:小组会议用户和开发人员都要参加;交流预先要确定准备和参与的规则;议题要明确并覆盖所有关键点, 但信息来源应该自由;交流目标要明确, 并告知所有的成员。记得我在一家公司时, 单位主要从事县级供电局营销及生产信息管理系统 (Mis) 的开发, 项目调研开始阶段, 因为没有对调研内容、沟通方式等进行充分准备, 项目调研人员到达现场后, 一直存在着与客户的对立局面。客户因长期从事基层手工用电营销工作, 已习惯手工计算、存储及信息交流方式, 对于计算机信息系统不太认可也不相信。部分业务操作人员甚至存在消极抵触情绪。在充分认识到沟通的必要性后, 我方现场调研人员主动深入一线与相关用户接触, 并通过windows使用技巧介绍、office操作培训等方式与用户建立了较为良好的沟通互动关系, 通过操作系统、常用办公系统软件的培训、介绍和推广, 让用户充分认识到了借助于计算机信息系统取代以往手工方式的方便性和安全性, 完全站在用户的角度最终让用户接受了该套营销管理软件的管理方式, 顺利完成了项目的调研工作。

3. 需求的检查、确认及重用

在软件开发的过程中, 常常存在着这样的问题:随着信息化系统的逐步普及, 以及客户在系统试运行及正式运行过程中, 对电脑应用知识、操作水平的提高, 必然会对原始提出的需求, 有新增或者是反复要求。还是以上面县级供电企业营销管理Mis软件为例, 现场调研结束后, 我们的团队转入开发, 当时分了三个比较大的模块, 因开发力量有限, 三个模块没有并行开始, 而是采用先后开发的顺序完成。这样在第一个模块开发及内部测试完成后, 第二个模块转入开发过程中, 第一个模块已经开始交付客户试运行。当时想着没有太大问题, 项目组的主要核心力量也都集中在公司本部进行第二模块的开发工作, 只安排了几个人员去用户现场实施。但很快, 整个情况就发生了较大的逆转:现场实施人员除了有少量系统BUG修改外, 不断有大量的用户新需求及二次开发任务反馈, 造成项目后期, 项目组的大部分人员都在疲于解决第一模块的更新替代工作, 项目的后续模块工期严重滞后, 给整个项目的实施与完成带来了较大的损失。

之后我们进行了分析, 最终得出问题的关键所在, 还是需求调研中与客户的沟通问题。项目初步启动时, 用户方受环境、业务操作习惯等客观因素影响, 对整个信息化乃至计算机处于启蒙阶段。对于希望能够借助于计算机信息系统实现的功能目标、完成状况, 由于受到对整个电脑、网络知识欠缺的制约, 需求的提出和实际的需求存在着较大的差距, 而现场调研人员未充分认识到这一情况, 在将用户的调研情况转变为信息系统的需求时存在着严重的缩水。开发出来的东西, 经过一段时间的试用及熟悉后, 用户势必会提出来更多更新的要求, 这些要求对于用户而言是无可厚非, 但最终造成了上述问题, 后期开发所有项目组人员都在疲于奔命解决这些问题, 严重影响了工期。

认识到上述问题后, 在第二阶段的需求调研过程中, 我们着重要求了现场调研人员对上述问题的重视。在与客户的沟通中, 着力加强了需求信息的统计、归总及检查确认工作。其中确认工作必须有纸质文件及调研双方人员签字认可。有效的界定了项目开发的范围, 对后期的变动进行了有效的控制。同时在项目开发、内部测试及试运行准备过程中, 仍不断与客户沟通, 随时获取最新的变化动态与资料。保证开发始终是在一条有利于双方的正轨上进行。按照上述方法, 项目第二阶段的几大模块均顺利得到了实施, 按时保质地完成了任务。

最后, 谈一下需求信息的重用, 这个重用, 不仅仅是对客户要求、软件实现功能的重用。更为重要的, 则是现场调研人员与各阶层客户、相关业务操作者、利益管理者等进行有效沟通的实践经验的重用。

参考文献

[1]百度百科

[2]虫师.软件的需求分析如何做?http://www.ltesting.net, 2012-1-20

[3]如何能够读懂需求?http://www.ltesting.net, 2012-2-23