现场服务合同

现场服务合同（精选10篇）

现场服务合同 篇1

现场招聘会服务协议

甲方：邯郸市英才网络技术有限公司（邯郸英才网）

乙方：

为维护市招聘会的的管理秩序，保护求职者合法权益，加强现场招聘会的登记管理工作，建立规范的登记管理程序，按照合法诚信、公平公开的原则，经甲、乙双方友好协商，现就参加现场招聘会的有关事项达成以下协议：

一、甲方的责任与义务：

1、按照《邯郸市英才网络技术有限公司（邯郸英才网）现场招聘会登记管理工作指引》的有关规定，对用人单位的参会资格、招聘简章等进行审核，对审核合格的用人单位，原则上按乙方要求，安排乙方参加现场招聘会；

2、受乙方委托招聘员工；

3、按乙方的职位发布要求制作海报；

4、在邯郸英才网发布乙方的招聘信息；

二、乙方的责任与义务：

1、招聘信息必须真实有效，不能违反相关的法律法规；

2、应当向劳动者提供平等的就业机会和公平的就业条件，不得实施就业歧视；

3、不得收取求职者任何费用；

4、应及时按照要求发送招聘简章，并积极配合甲方的审核，服从甲方的摊位安排；

5、应按安排参会的时间如期参加招聘会我市场将视其自行放弃参会资格，招聘单位负责由此造成的损失

6、在招聘会收集到的求职者资料只用作招聘用途；

三、本协议有效期从年月日起至年月日止，未尽事宜，甲、乙双方协商解决。

四、本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，自签订之日起生效。

甲方（盖章）：乙方（盖章）：

代表签名：代表签名：

签定日期：年月日

《参会须知》

为保证大会的顺利进行，更好地为人才供需双方提供服务。请详细阅读本“须知”。

1、招聘企业必须在11.15前预定展位，营业执照信息认证后发报名表登记参会信息；

2、一个招聘展位限2名招聘代表参会;

3、招聘代表请于当日招聘会开始前到达会场“企业签到处”，签到后后到达指定展位做好招聘准备工作；

4、招聘单位应遵守人才市场有关管理规定，自觉遵守劳动用工有关规定，不得以任何理由向求职者收取现金；

5、组委会给每个展位配备一张桌子、二把椅子，仅限2位参会代表入场；不得擅自挪用他人桌椅及移动已布置好的展位；

6、自备宣传品不得妨碍相邻展位的招聘工作；不得游动招聘；不得在自己展位以外散发宣传材料；

《注意事项》

1、招聘单位代表在招聘时请注意保管好自身携带的物品，注意防火防盗；会场内禁止吸烟，自觉维护公共环境卫生，爱护公物；

2、招聘单位应树立诚信、守约意识，按时参加招聘会，对在招聘会上午9：30以后未进场的招聘单位，我市场将视其自行放弃参会资格，招聘单位负责由此造成的损失；招聘信息公布后，招聘单位不得取消现场招聘；在言论、行为上注意尊重求职者；不发布虚假招聘信息；不许诺不实的薪酬；

现场服务合同 篇2

召开会议的目的是交流思想、沟通信息、开发创意、联络感情、扩大交往, 因此, 搞好会议的现场服务意义重大。会议现场服务主要包括以下环节。

一、会场服务工作

会场现场服务工作是保证会议顺利进行并取得圆满成功的重要环节, 一般包括以下几个方面。

1. 报到与签到

报到是指与会者在到达会议所在地时办理的登记注册手续。报到工作的内容主要是:设置报到处和路标、查验有效证件、登记与会人员的个人信息、接收和发放材料、预收费用、安排住宿。

会议签到就是为了及时、准确地统计到会人数, 以便于安排会务工作。有些会议只有达到一定人数才能召开, 否则会议通过的决议无效。因此会议签到是一项重要的会前工作。

常见的签到方式有:簿式签到、卡片签到、会议工作人员代为签到、座次表签到法、计算机签到。签到工作要认真准备、有序组织、及时统计。

2. 发放会议文件

会议中所需的文件、资料、会议用品等, 会议工作人员应及时、准确地分发到每位与会者手中, 发放方式主要有三种:第一种方式是报到时发放, 第二种方式是直接送到与会者的客房中, 第三种方式是在会场的座位上摆放。对于保密程度较高且要回收的文件, 应做好发放与回收的统计工作。为适应绿色、环保、低碳生活, 会议资料可事前通过电子邮件的方式寄送到与会者手中而不必再发放纸质资料, 或在会场设立文件资料下载专区供会议代表下载相关资料与信息。

3. 邀请列席会议代表

为了使会场听众席的整体效果圆满, 在确定参会代表人数后应迅速汇总会场听众席的缺席数量, 并尽快与相关高校联系, 寻找适合本次会议的研究生作会议列席代表, 既为相关高校提供交流学习的机会, 又使会场气氛隆重。

4. 会场布置

不同性质的会议, 要求有不同的会场设计原则与形式。进行会场设计时注意会场色调的协调, 与会议的类型和主题相适应。会场布置通用的原则是:党的代表会议要求朴素大方;人民代表大会要求庄严隆重;庆祝大会、表彰大会要求喜庆热烈;追悼会要求庄重肃穆;座谈会要求和谐融洽;纪念性会议要求隆重典雅;日常工作会议要求简单实用等。会场布置的形式主要有:礼堂式、圆桌式、椭圆式、论坛式等。要根据会议的主题精心布置好主席台、听众席及新闻媒体工作区, 并做好会场茶歇期间生活用品的供应。

5. 引导代表入座

为能让与会者尽快入场就座, 保持井然有序、安静详和的会场氛围, 会场工作人员应该提供必要的引路、引座服务。这些引导服务在主观上给与会者营造了受尊重、受照顾的良好心理感觉;其客观效果是能较快地把与会者带到相应的座位上去, 这样既方便与会者, 又维持了会场秩序, 保证了会议效果。对于一些大型会议, 为减轻会务工作人员的负担, 可以将座次表印刷在参会手册中。

开幕式结束后下午的分组会议的安排, 应充分统计好实到人数情况, 对不能参会的代表应将现场的桌牌及会议用桌取消, 让会场整体布置效果尽量完美。

6. 安排会议发言

安排大会发言, 要考虑如下几个方面的问题:

(1) 注意地区的平衡。在一天的会议中, 要能听到不同地区的与会人员的发言, 使与会者能更快地了解全面的情况。

(2) 注意高层领导与基层领导的平衡。高层领导的发言, 可能内容全面, 政治性、理论性较强;而基层领导或做具体工作的与会者的发言, 可能内容更具体, 材料更丰富与生动。把这两种与会者的发言适当地穿插安排, 可使会议发言生动活泼, 效果更好。

7. 组织分组讨论

一般的大型会议是先开集体会议, 再进行分组讨论, 最后又进行集体大会。进行分组讨论的编组方法可以按地区进行编组或按专业进行编组, 每组应有会议召集人和会议记录员, 会务工作人员应及时到各讨论小组中了解讨论情况, 发现好的方法与建议, 用简报的形式进行及时的交流。

8. 做好会议记录

会议记录是当场把会议的情况如发言人姓名、会上的报告内容、讨论的问题、与会者的发言、通过的决议等如实地记录下来的书面材料。

(1) 会议记录的要求:准确、真实、清楚、完整。记录人员应当有高度的责任心、严肃认真的态度, 忠实地记录发言人的原意, 重要的意思应记原话, 不得任意取舍增删。会议的主要情况, 发言的主要内容和意见, 必须记录完整, 不要遗漏。

(2) 会议记录的内容。一方面是记录会议的基本情况, 另一方面是记录主持人的发言、会议的报告或传达、与会者讨论发言、会议的决议等。记录的方式可采用摘要和详细两种形式。

(3) 会议记录使用的工具。采用会议记录本进行手工记录或用电脑进行录入的速记方式, 必要时配备录音与录像设备。

完成每次会议的记录工作后应及时以简报的形式将会议的有关精神及时反馈给相关人员。

二、会议生活服务工作

搞好会议生活服务工作, 能提升会议组织机构的实力和展示会议承办城市的文化。会议生活服务主要包括以下几项工作:

1. 会议住宿服务

会议住宿安排是会议管理工作的一个重要组成部分, 工作质量直接影响与会者对会议的评价。住宿的选择要考虑住房、饮食、卫生、娱乐与会议设施的条件能否达到会议的要求。参会代表住房安排, 按与会人员的职务、性别、年龄、爱好等进行综合考虑、统筹安排。

2. 会议餐饮服务

会议期间的工作用餐不仅是享用美食的场所, 而且还是重要沟通与交流的场所, 良好的餐饮服务会让与会者留下深刻印象。因此, 应合理安排就餐时间、地点、餐标、形式, 并及时收集餐后意见以便改进, 就餐过程中应考虑到少数民族的饮食习惯。

3. 医疗卫生服务

会议的医疗卫生服务是会议顺利进行的重要保障之一, 应建立各项医疗卫生制度。在各种大中型会议中都必须配备专职或兼职医生, 并与会议中心最近的急救中心建立联系, 以及时解决会场中的突发性急病。

4. 交通保障工作

会议交通保障工作的主要内容是建立用车制度, 根据会议的整体安排制订详细的用车计划并及时调度以满足会议需求, 同时要做好宾客的迎接与迎送服务工作。

5. 通信保障工作

会议通信保障工作的基本要求是迅速、准确、稳定、保密。会务工作人员事先要和电信部门联系、商洽, 建立和利用纵横交错的通信联系网络, 保证会议使用的电话、传真、电子邮件、数据通信电路等畅通无阻, 同时也要注意会议信息与通信的保密工作。

6. 会议安全保卫工作

确定会议是否需要开展安全保卫工作, 要根据会议的性质、规模、内容、参会人员的级别来确定。一旦确定需要安全保卫工作, 应及时制订周密的安全保卫工作方案。

7. 组织参观考察

召开大中型会议期间, 安排与会者参观、考察也是会务工作中的一项必不可少的内容。参观和考察活动是为了强化大会的主题, 因此选点工作十分重要, 考察点确定后应与其负责人商谈好参观时间、方式、考察路线、项目等。会务组应统计好参观考察的人数, 然后将人员进行编组并安排上固定的车辆, 每车安排一名会务人员进行统一的调度、指挥、协调, 以保证与会者能愉快参观, 安全归来。

8. 组织集体摄影

集体摄影是大中型会议会务工作的内容之一。会务主管应根据有关领导的意图和会议的性质确定摄影的规模和参加的范围, 在摄影的过程中应安排好前排就座的领导人的座次和指挥调度好参会者的到达位置。完成摄影工作后应尽快冲洗照片发放给参会者。

9. 通信录的编印

编印会议通信录便于与会者查找同事、老友、结识同行业的新朋友, 也便于以后的联系和交往。通信录的内容主要有姓名、性别、单位、联系地址、邮编、电话、手机号码、电子邮箱等项。通信录需要记载的内容, 会务人员可以事先请与会者在发会议回执时一并发给会议筹备组;也可以在与会者报到时请他们提供。会务组收集齐与会者的通信方式后安排制作通信录, 并及时发放到位。

参考文献

[1]胡伟, 等.会议管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2009.

[2]腾宝红.会务主管日常管理工作技能与范本[M].北京:人民邮电出版社, 2008.

现场服务推动展销会拨“乱”反正 篇3

怎一个“乱”字说的清楚

婚博会、消博会、展销会等名头的展会已经成为业内人士不屑的形式，其中原因多是诟病其场面混乱，利益以及投入不成正比。单单就在三月份结束的北京某婚博会为例，现场商家为了吸引观众眼球，可谓无所不用其极，硕大的玩偶，醒目的背景喷绘，夸张的模特造型，诱人的各种优惠等。

从参加展会的效果来说，商家需要在现场求得利益；而对于主办方来说，当然是参展的企业越来越多最好；观众肯定是要寻求到最实惠、满意的消费品。——消费类展会关系到各方利益，展会自然是“乱”象横生，商家不断地让自己的产品脱销，只好奋力呐喊，甚至雇人拉客叫卖，犹如商场集市；顾客更是在没有引导的情况下，东看西看，却是一头雾水，自然有时就乱了阵脚；主办方更是“坦然”，参展商和观众已进场，便可悠然自得，坐在办公室数钱。

除了以上所说的混乱之外，在展会的深度层面，也存在着一种更加危险的“乱”。主办方乱招商，假字当头；企业乱要价，只要产品销售出去，先要卖够本儿，后面就可以减价大销售了；观众也是乱购一通，不管真假好坏，只为便宜。各类展销会，也正是因此而大打折扣，自然也得不到更多人的青睐，才形成了今日无人敢问津的局面。

根本原因在于“不作为”

提起展销会，很多主办方、场馆和企业都是心有余悸，并非不认同，只是参与过程过于痛苦，不得不“忍痛割爱”。以记者参加的某婚博会为例，即便是展会第三天，人气依然旺盛，展会现场仍然是一派欣欣向荣。可是，令人感到沮丧的是，不知为什么，展馆现场没有了志愿者和维护者的身影，只能看到乱糟糟的人流肆意“流淌”。带来的不仅是展会服务上的问题，更有可能带来安全或其他隐患，记者曾经在多场展会了解到有丢失物品等方面的消息。

无论展销规模大小，每个项目均可分为参展客商报到、布展与撤展、观众接待、开幕典礼、配套会议或活动、物品准备、工作人员餐饮、现场调度等服务项目，而特别重要的就是在展场内人流的疏导控制、现场服务和规范。环节均已确定，但是迟迟没有人，也没有企业愿意投入精力、物力来完善这项工作，这也正是展销会与专业展会的根本性差别。

在展期之内，进行必要的场地管理和活动规划就显得尤为重要。更多专业展会主办方并不看重展销会在于其整个展期期间活动混乱，不分主次，混沌而看不出骨骼脉络。从这个层面来说，专业展就更更令商务人士喜欢，大众百姓也对清晰明了的活动安排喜闻乐见，现场的一系列服务也就铸就了展会的品质。

在会展产业发展的时间段中，不难发现，展销会大部分是其重要的表现形式，也是打开地区市场的主要手段之一。因为不同于专业展的特殊要求，展销会也就具备更广泛的举办和参与基础。如果展销会成为品牌，那必然对展会的各个项目严格要求，才能体现出不一般的成绩。分析展销会不受欢迎的原因，其实根本就在于不作为。专业展的优秀实例并不少见，却没有一个展销会愿意出力模仿和改善，并且不断抱怨行业的不规范。殊不知，展销会如此停滞不前既是不规范的受害者，也是更多不规范的制造者。不进行创新改变，就成为“落后生产力”，如此一来，淘汰也是自然而然的事情，没有半点挽回余地。

“新”“细”“专”是救命稻草

很多展销会项目，如某某婚博会，某某服博会，某某食博会，都是百姓日常生活中精彩和必不可少的一部分，正是如此，不仅要维持之前的鼎盛局面，更要在新的时期与时俱进。通过现场服务的提升，总会寻求到更多的突破口，创造更多的商机。

新创意，新活动，新鲜感。年复一年，日复一日，展会成了每年撞钟的和尚，自然每个参加展会的商家和主办方也是两手空空。贵在求新，这是诸如婚博会一类的民生类展会生存的根基，没有新鲜的策划，充满趣味的创意，丰富不同的活动，也就没有了鼎盛时期的熙熙攘攘，歌舞升平。这不仅是对主办单位提出的要求，同样也是对商家提出的标准。在现场服务上，改进之前的不足自不必说，还要能够充分利用眼球和人气做足工作，如某食品展的现场，虽然规模不大，但是主办方精心策划将一批动漫玩偶投入展场，为观众指引道路，提供服务，甚至还能合影留念，总之他们的宗旨就是那句经典：为人民服务。而这样做的结果自然就是吸引了越来越多的观众前来，商家也自然是忙得不亦乐乎。

细心管理，明察细微，仔细培训。很多人因为展览的前期准备工作就略感疲惫了，一旦开场锣想起，就认为“没事了”，“安心了”，“让观众自己看好了”。这种想法恰恰是误区。细心周到的管理工作才刚刚开始，不仅要紧盯展场的参展秩序和观众秩序，还要减少展虫、展霸的恶意行为，更有甚者，有必要加强现场的防盗、防火等安全管理，如此才能明确了解展会的各个细节。展前培训，对参展商进行必要的沟通与引导，并设置相应条款，减少展会期间大嚷大叫，夸张拉客的现象，相信这一点也是可以通过努力可以达到的。从展会服务角度来说，这也正是能够体现展会品质的重要一环。

专业化招商，专业化服务。并没有规定展销会不能按照专业展的招商和服务模式来举行，当然，需要针对各類型展销会的不同特点，制定不同的招商和服务条款。婚博会是因为观众都是以年轻人居多，自然在策划活动和招商时了解年轻人的婚姻观念，在提高现场服务时也更温馨、时尚，绝对不是简单的拉人给礼物。专业化的概念也必须植入展销会主办方和参展商的观念中，这也才会付诸实践。

房屋拆除及现场清理合同书 篇4

甲方：房屋征收办公室

乙方：

根据《合同法》等法律规定，为明确双方责任，确保征收工作中房屋拆除及现场清理工作的安全和进度，经甲、乙双方平等协商订立如下协议。

一、拆除地点及范围

二、拆除面积

有照房屋面积

平方米，无照房屋面积

平方米，合计

平方米。

三、价款及支付方式

1、经甲乙双方确定拆除房屋残值取费按房屋评估单位测量登记面积为准。其中，有照房屋

元/平方米，无照房屋

元/平方米，合计

元（大写：）。

2、乙方在签订本协议时应一次性向甲方支付残值费和残值总额

%的合同履约保证金，上述两项合计

元。

3、经甲方验收合格后，甲方全额返还乙方交纳的合同履约保证金。如乙方未能按时、按标准进行拆除及清理，根据具体情况甲方有权扣留部分或全部履约保证金，并由乙方承担违约责任。

四、工程质量要求

乙方在拆除房屋及附属物后，同时负责清理平整好现场，将拆除的建筑垃圾及时清理干净，清运至有关部门指定的地点倾倒，严禁随意抛洒，倾倒垃圾。乙方必须自觉接受城管等有关部门的管理。

五、乙方在施工中必须确保周围道路、水电的畅通，保证排水管道不堵，周围环境设施的完好，不得影响周围居民的正常生活和工作。

六、乙方施工前必须制定安全作业规程和方案，并报甲方备案。

同时采取有效的防范措施，实施封闭作业。

乙方指派

为房屋拆除及清理工地负责人，负责人要亲临现场指挥，严格按照安全、科学的规范操作。

七、乙方在签订协议时必须向甲方提供乙方在保险部门缴纳所有参加拆除施工队人员的安全保险证明，并报甲方备案。

乙方应按照国家相关规定及技术标准，采取切实可行的措施进行安全文明施工，保证施工进度。

八、施工中如发生伤亡责任事故，乙方必须按法定程序和时限报告有关部门，不得拖延、隐瞒不报。

在拆除及清理过程中发生的一切安全事故及其损失，由乙方负全部责任，甲方不承担任何责任。

九、乙方必须在被征收房屋验合格后

日内完成拆除和场地清理工作。否则每拖延一天，罚款人民币

元整（不可抗力及其他正当因素影响除外）。

十、本协议自签订之日起生效，共一式三份，甲乙双方各执一份，市住建局安全生产办公室备案一份。

甲方（盖章）：

乙方（盖章）：

法定代表人：

法定代表人：

二○xx年

月

工地现场保安服务协议 篇5

海南省肿瘤医院工地现场

保安服务协议

工程名称：海南省肿瘤医院

建设单位：海南省肿瘤医院

服务单位： 合同编号：

保安服务协议

委托方：海南省肿瘤医院（以下称“甲方”）

服务方:（以下称“乙方”）

甲乙双方经协商一致，就乙方为甲方提供保安服务有关事宜，达成协议如下：

一、服务项目

本合同所称“保安服务”之具体项目包括：

1.门卫服务：对甲方出入口进行值守、验证、检查登记的服务业务。

2.守护服务：对甲方指定的目标进行看护和守卫的服务业务。

3.巡逻服务：对甲方指定区域、地段和目标进行巡视检查、警戒的服务业务。

二、服务标准要求

执行2006年1月5日中华人民共和国公安部发布的《保安服务操作规程与质量控制》行业标准。乙方应根据《保安服务操作规程与质量控制》，以及甲方现有保卫制度的要求,制定符合甲方实际的执勤方案、应急预案及勤务制度，经甲方审核同意后执行。

三、服务期限：自 2010年 2月 1日至 2012年3月 30日。

四、服务区域（项目）、岗位设臵、班次安排、人员配备

见附件。本合同服务期限内，甲方有权根据工作需要增减保安员，但双方应另行签订补充协议。

五、费用及支付：

1.保安服务费(含保安员工资、管理费用及其他必需的所有费用)： 60000.00 元/月。暂定25个月，总服务费：壹佰伍拾万元正。

2.费用按月支付，乙方于每月 10日前根据双方确认的费用金额开出上当月服务费用的发票，甲方在收到发票后3 日内支付费用。

六、工作条件的提供、装备的配备

1.甲方为乙方保安员提供必备的保安办公条件，如值班室、办公桌椅等，便于保安员执行保安任务；提供住宿等生活条件（寝具、交通费、餐费由乙方自理）。

2.乙方为保安员配备工作制服、防护用具及交通、通讯设备等保安服务必需装备。

七、保安员的选用及管理

1.乙方应为甲方配备经过公安机关培训、考核合格并取得《保安人员资格证书》的保

安员，并指派一名保安队长专门协调为甲方提供的保安服务。

2.乙方应当与提供的保安员签订劳动合同，并办理各种用工手续、劳动保险手续和暂住证手续，保安员的工资、奖金、各种福利待遇、社会保险以及工作期间发生工伤事故的全部费用由乙方负责支付和缴纳。否则，乙方应承担因此产生的一切经济和法律责任。

3.乙方应为其保安员配备全国统一制式、统一标准的保安服装、保安标志和保安装备，乙方保安员在工作时必须着统一的保安服装、佩戴统一的保安标志、使用统一的保安装备。

4.保安员工作时应服从甲方的安排，遵守甲方各项内部规章制度，不得擅自离开工作岗位。如乙方提供的保安员不符合本合同规定的条件，工作严重失职、或违法、违纪、违章，甲方有权要求乙方更换不合格的保安员，乙方应当于甲方提出更换要求之日起2日内予以更换。

八、监督检查

甲方有权按照本合同约定对乙方的工作进行指导、监督。合同履行期限内，如甲方发现乙方提交的保安服务方案和工作细则需要根据实际情况进行调整，甲方有权要求乙方修改保安服务方案和工作细则。

九、违约责任

1.乙方提供的保安员不符合本合同约定的数额，乙方应当自接到甲方通知之日起2日内予以补足，甲方有权按照缺岗天数及缺岗人数扣除相应的服务费。如乙方未按照合同约定调换或补足保安员，或调换后仍不符合合同约定的，甲方有权单方解除本合同，乙方应当支付甲方保安服务费总额2%的违约金。

2.本合同服务期内，如因乙方保安员监守自盗造成甲方损失的，除扣发其本人当月的服务费外，其余损失部分由乙方赔偿；如乙方保安员因无故逃岗、睡岗或未能尽到谨慎服务职责，造成甲方损失的，除扣发当班保安员当月的服务费，其余损失部分由乙方赔偿；造成重大经济损失的（即一次损失达10000.00万元或累计损失达 30000.00万元），甲方有权单方解除本合同，并追究乙方的违约及赔偿责任。

3.乙方保安员在工作中如损坏甲方财物和甲方配备给乙方的工作物品，乙方应照价赔偿；乙方保安员如发现有人侵害甲方财物视而不见、不制止、不报告，给甲方造成严重后果和经济损失的，扣除当班保安员当月的服务费，其余损失部分由乙方赔偿。

4.因乙方保安员的职务行为违法给甲方或第三人造成损失的，乙方应当承担赔偿责任。

十、保密条款

甲乙双方应对本合同之所有条款以及其他在谈判、本合同实施或履行过程中所得到的所有信息予以保密。该保密责任应在本合同到期及终止后依然有效。

十一、其它条款和条件

1.乙方保证其已拥有签署本合同之所必备的资格、执照、许可和授权。

2.未经另一方事先书面同意，任何一方不得直接或间接转让或转移本合同的全部或部分。

3.除非本合同另有规定，否则对于本合同所做出的任何变更、修订、增补或删除应经双方同意，由双方的授权代表签字并构成本合同不可分割的部分，与本合同具有同等约束效力。

4.本合同附件构成本合同不可分割的部分，与本合同具有同等约束效力。

5.乙方及其作业人员应确保其充分了解甲方的各项规章制度、质量方针以及健康、安全、环境方针，并确保其执行本合同期间不违反上述制度及方针。

十二、争议的解决

一切因执行本合同或与本合同有关的争议，应由双方通过友好协商解决。如协商不成，应向甲方所在地人民法院提起诉讼。

十三、本协议一式 四份，双方签字盖章后生效，甲、乙双方各执 二份。

甲方：乙方：

地址：地址：

负责人：法定代表人或负责人：

授权代理人（签字）：授权代理人（签字）：

开户银行：开户银行：

帐号：帐号：

税号：税号：

现场服务行为规范化研究 篇6

关键词：优质服务,现场服务行为,规范

1 现场服务行为中存在问题原因分析

十年来的“彩虹工程”, 供电企业的服务作风有了翻天覆地的变化, 体现在管理层次和窗口服务方面较为明显, 但在基层的现场服务中, “电霸”作风是减少了, 但服务的规范化并没有得到根本的改变, 不规范甚至于违章的服务行为仍时有发生, 总结其表现主要有以下几个方面。

(1) 抄表方面。

一是抄表人员素质参差不齐, 业务技能不全面。目前抄表员的构成较为复杂, 农村四到户一般为农电工抄表, 城区一户一表也多为外聘人员, 文化层次多样, 素质差别较大, 且目前表计种类繁多, 多功能电能表使用越来越广泛, 功能复杂, 而针对抄表人员的培训较少, 个别人员甚至未经培训直接上岗, 人员良莠不齐。

二是人工抄表所占比例大, 涉及范围广, 难以监督到位。目前人工抄表仍是抄表的主要采取方式, 且抄表工作多为单人进行, 工作人员的随意性大, 难以监督到位, 而抄表又是与客户结算的基础, 任何一个客户发生抄表错误, 均会造成较大影响。

(2) 故障抢修方面。

一是现场服务规范化重视程度不够, 规范化意识淡薄。目前, 供电企业的生产施工现场的文明施工执行都比较到位, 特别是大型的施工现场, 各项标识、措施、人员服装、安全工器具等齐全完毕, 工作人员的文明施工意识也比较强。但对客户现场的抢修服务, 因客户现场情况千差万别, 故障抢修突发性强, 抢修时间紧等原因, 无法直接套用生产现场的施工规范, 而目前并没有针对客户抢修服务的规范 (国网公司制定的供电服务规范仅说明了原则, 对工作要求阐述的较少) , 对客户现场服务过分强调现场工作难度, 仅重视结果和速度, 缺少过程管理和控制, 造成客户抢修现场管理混乱、不规范。

二是客户故障判断不清晰, 造成抢修准备不足。电力设备专业性强, 客户在报修时难以对故障清晰判断, 而部分95598工作人员客户设备不熟悉, 不能做出正确的引导和判断, 单纯强调立即受理, 造成抢修准备不足, 到达现场后不能立即开展工作, 延误抢修时间。

(3) 用电检查方面。

一是对用电检查理解的偏差, 特别是电力管理职能取消后的用电检查工作的定位不准。电力管理职能取消后, 供电企业没有了执法权, 不能对客户的设备及行为进行检查, 但为确保电网的安全, 需要在技术方面对客户提供指导和服务。而但在基层单位中, 这种观念并没得到根本的改善, 存在两种倾向, 一种是没有执法权了, 客户的一切用电行为也不能提意见了, 对客户的用电设备选择及用电行为听之任之;一种是工作态度简单粗暴, 对客户提出过高的要求, 难以实现。

二是用电检查人员的素质不高。新形势下的用电检查应是用电指导与服务, 需提供服务的人员具备全方位的供用电知识, 能善意的、柔性的将存在的问题向客户表达出来, 同时根据客户的设备及经济情况, 提供经济实用的解决方案, 这需要我们的现场服务人员既具备全面的专业知识, 又要有良好的沟通协调能力, 但目前的用电检查人员的素质据此差距较大。

(4) 停电催费、复电方面。

一是服务意识不强、换位思考不够, 工作不深、不细。电费回收涉及千家万户, 点多面广, 客户欠费的原因也千差万别, 在采取停电催费方式时, 了解不深、不细, 对因我方问题、银行问题等原因形成欠费考虑不足, 造成客户不满。

二是部分标准制度缺乏人性化。受传统观念的影响, 供电企业的一些服务标准往往从便于内部管理的内视角度来是定, 忽略了客户的需求及有效性。如将欠费停电通知单贴在表箱上, 从法律的角度而言属于无效告知, 而且也很难满足客户的知情需求。

三是对营销指标的完成与服务满意度的关系处理不当。电费回收是一项硬性指标, 部分单位仅注重指标考核, 考虑回收方式、人员安排等因素不够, 造成基层工作人员为完成指标, 所采取的工作方式过于简单, 引发客户不满。

四是法律意识淡薄, 措施采取不规范, 自我保护不足。停电催费流程不规范, 记录、通知、签收等原始资料积累保管不利, 证据不足, 发生纠纷后, 无法有理有据解决。

2 下一步现场服务行为的目标

一是规范区分现场服务提供不同层次的项目:基础服务项目、增值服务项目、个性化服务项目。二是从服务诚信、服务技能、服务道德、服务安全四个方面制订出具体要求。最终通过规范化的服务行为, 提高现场服务质量和客户满意度, 树立公司崭新的服务形象。

2.1 现场服务提供的项目

2.1.1 基础服务项目

(1) 业扩报装服务:受理客户提出的用电需求, 按客户所需的用电容量, 提供用电报装服务。

(2) 故障抢修服务:受理客户对供电企业产权范围内的用电故障报修, 并在国家电网公司承诺时限内到达故障现场进行处理。

(3) 咨询查询服务:受理客户关于供电业务咨询或信息查询的需求, 提供电价标准、电量电费信息、线路停电情况、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。

(4) 客户欠费停电告知服务:告知客户欠费信息, 提醒客户及时缴交电费。如逾期确需停电, 在停电前三天至七天内, 送达停电通知书;在停电前三十分钟, 再次告知确切的停电时间。

(5) 客户校表服务:受理客户现场校表的需求, 对客户有异议的计量装置提供现场检验服务, 按相关规定收取检验费用。

2.1.2 增值服务项目

(1) 电力工程委托服务:接受客户委托, 按国家规定的计费标准, 对客户电力工程提供设计、监理、施工及设备材料采购的专业服务。

(2) 电力抢修延伸服务:接受客户委托, 按相应的计费标准, 对客户产权的用电故障提供抢修延伸服务。客户电工培训服务接受客户委托, 提供客户进网作业电工有偿培训服务。

(3) 客户设备托管服务:接受客户委托, 对客户电气设备提供代管理、代维护的有偿服务。

(4) 客户设备试验服务:接受客户委托, 按相应的计费标准, 提供客户设备电气试验专业服务。

(5) 信息订阅服务:接受客户委托, 以短信、Email等方式, 提供电量电费、停电、负荷情况等信息的有偿订阅服务。

2.1.3 客户个性化服务

(1) 重要客户停限电告知服务:受理客户提出的停限电告知需求, 主动告知重要客户计划停电、临时停电及事故停限电的信息, 提醒客户做好应对措施。

(2) 专线客户停电协商服务:对10kV及以上的专线客户提供停电协商服务, 尽量使线路检修、故障处理的停电时间与客户需要的停电时间相一致, 减少专线停电次数。

(3) 重要客户、重大活动保供电服务:建立用电业务绿色通道, 实行专人负责制, 提供全过程、全方位的服务, 及时解决重要客户、重大事项用电方面的问题。对重大事项临时用电, 提供全方位技术支持和个性化服务, 紧急情况下要特事特办。建立重大活动供电应急预案, 对可能危及人身生命、财产安全的突发事件, 各供电单位主要负责人要亲临现场, 亲自指挥, 进行反应迅速的应急处理。在电力供应紧张时, 优先保证重要客户、重大事项用电。

2.2 现场服务行为的要求

2.2.1 服务诚信

(1) 通过客户可获知的渠道 (如电力营业厅、报刊、电视等) 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据, 接受社会与客户的监督。

(2) 主动解释国家有关法律法规, 本着平等、自愿、诚实信用的原则, 以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务明确产权责任分界点, 维护双方的合法权益。

(3) 严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准, 不利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

(4) 聘请供电服务质量监督员, 定期召开客户座谈会并走访客户, 听取客户意见改进供电服务工作。

2.2.2 服务技能

(1) 熟知本岗位的业务知识和相关技能, 岗位操作规范、熟练, 具有合格的专业技术水平。

(2) 至少每年开展一次业务技能测试成绩不过关者下岗学习后方可上岗。

2.2.3 服务道德

(1) 严格遵守国家法律、法规, 诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业, 乐于奉献, 廉洁自律, 秉公办事。

(2) 真心实意为客户着想, 尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿, 不拒绝, 不搪塞, 及时、耐心、准确地给予解答。

(3) 遵守国家的保密原则, 尊重客户的保密要求, 不对外泄露客户的保密资料。

2.2.4 服务安全

(1) 严格遵守《国家电网公司电力安全工作规程》, 工作时做好相应的措施。

(2) 在公共场所施工, 应有安全措施, 悬挂施工单位标志、安全标志, 并配有礼貌用语。在道路两旁施工时, 应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

(3) 现场工作结束后, 应立即清扫, 不能留有废料和污迹, 做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项, 并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后应立即盖好所有盖板, 确保行人、车辆通行。

3 实现现场服务行为规范化的措施和建议

完善制度, 统一细化的服务标准。在国网公司出台的现场服务规范的基础上, 进一步细化、完善, 出台我公司的现场服务行为规范, 从各种现场服务行为出发, 细化分解服务行为, 提高规范的可操作性, 统一服务标准。

重新梳理当前的营销管理模式, 充分利用各种现代化的手段和社会资源, 解决目前现场服务人员不足的现状。如逐步扩大远方抄表、集中抄表的范围, 缩小人工抄表比例, 减轻人员的工作量和人为失误, 推广低压、居民和四到户客户的社会化代抄行为, 培养专门的抄表工作, 实行专业化服务, 缓冲缓解低端客户的服务压力, 集中力量对大中客户服务;与邮政、银行、报刊亭等实行社会化代收, 将更多的基层工作人员解放出来从事服务工作。

加强人员培训, 提高人员的换位思考、应急处理能力。根据统一的服务规范和标准, 实行分批次统一培训, 强制改变人员的服务习惯;搜集整理现场服务案例, 对现场服务行为进行定期总结归纳, 不断应对新情况的发生。

加大处罚力度, 强制提高现场工作人员的执行能力。针对各种现场服务不规范行为, 制定详细的考核办法, 执行服务违规重罚。

提高服务的人性化。一是加强信息的公开, 提高透明度, 确保客户能及时获取各种信息。二是提高服务的超前性, 制定各种服务应急预案, 加大各种服务措施和内部制度的宣传力度, 给客户留出足够的接受和准备时间。

参考文献

[1]中华人民共和国电力法.电力供应与使用条例.供电营业规则.

物业服务合同完善问题探析 篇7

物业服务合同并不在《合同法》所列举的 15 种有名合同之列，尽管它是复合性合同但仍然是无名合同。而对于无名合同的适用规则问题，无名合同可以适用合同法总则以及分则的相关规定，也可以参照适用最为接近的有名合同或者适用总则的相关规定。但相较于有名合同的适用问题，无名合同的法律适用就显得确定性不足。尽管目前学界对于物业服务合同的委托合同、复合性合同性质的认知已渐成共识，但反对的声音也一直未曾停息，导致法律实务方面物业服务合同的法律适用也是仁者见仁、智者见智，这样一种结果的出现既损害了法律的严肃性，有有悖于法制统一的目的，在一定程度上也威胁着和谐稳定的社会秩序。故此，将物业服务合同的有名化，使得其法律适用问题有一个行之有效的衡量标准，为实务操作提供制度支持和保障就显得弥足珍贵。

笔者认为将物业服务合同有名化的现实基础已然存在，而在大陆法系的国家中，将随着社会法制化程度不断深入而出现的新类型的合同，通过特别立法使其典型化、有名化的做法已被普遍运用，值得借鉴。

二、完善业主委员会的法律地位

业主委员会性质问题，一直是学界争论的焦点，曾有“社会公益团体说”、 “法人组织说”等，无论哪种学说都曾试图赋予业主委员会成为独立的法律主体。

但自《物业管理条例》颁布以来，其性质已经明确，即业主委员会是业主大会的执行机构，法律性质应当属于非法人组织。在具体的司法实践中，业主委员会的法律地位大多被实用性的认为它是否可以以自己的名义起诉或者应诉。一般而言，业主委员会并不天然享有诉讼权利，而是必须有业主的明确授权，作为受托人参与诉讼。所以，尽管 2003 年最高院曾经批复承认过业主委员会独立的诉讼主体资格，但最终由于其缺乏能独立承担责任的财产，这一观点在并未被广泛接受，而且笼统的赋予业主委员会的独立诉讼主体资格，有违诉讼平等的嫌疑，也确实有不当之处。但不容忽视的社会现实是，正是由于业主委员会的法律地位处于较为尴尬的局面，无法充分发挥其应有的作用，业主的自治权也就很难实现。一些弱势的业主委员会甚至成为物业服务企业的傀儡，当然也有个别强势的业主委员会，公然忽视物业服务合同，另辟蹊径，武力解决问题。为避免物业服务纠纷成为影响社会稳定的大问题，赋予业主委员会一定的诉权，以法律的手段来解决问题也是必由之路。笔者认为在一定程度上赋予业主委员会有限的诉讼主体资格不失为一个不错的尝试和探索，如赋予其原告的诉讼主体资格但却限制其作为被告的诉讼角色出现，尽管如此，对于业主委员会作为原告的角色出现时，也应当限制在一定的范围之内，可以规定其行为不得参与物业管理无关的活动，一旦其行为超越物业管理活动的范围就将其认定为越权的无效行为。

从利益衡量的角度来讲，目前虽然存在理论和制度上的阻碍，但仍应谋求一得当途径保护业主的合法权益。当然笔者也一再强调鉴于业主委员会诉讼主体资格的制度原则上的缺失，法律在赋予其诉权的同时一定要加以限制，防止诉权被恶意扩大化的利用，反过来损害业主的利益。具体立法操作可以从以下角度来加以规范：明确业主委员会诉讼主体资格的范围、规定相应诉讼主体资格的启动程序、简历监督机制和问责机制都可以在立法中进行借鉴。

而当下我国的地方性立法与实务操作层面逐渐接受了业主委员会参与诉讼的现象，当然业主委员会独立的诉讼主体资格也是有一定的理论依据的，其在性质上可以归属于权利保护当事人，所谓权利保护当事人是指为保护他人权益而参与诉讼也具有当事人的地位，也就是将依法对特定权利事项享有管理权或者处分权的人归入当事人范围。究其原因，业主委员会设立目的在于保护全体业主的合法权益，是业主合法权益的代言人，依法代表全体业主对物业管理和服务活动实施管理和监督，具有一定程度上公共权利管理者的身份。而从程序当事人的角度来分析，业主委员会独立的诉讼主体资格有利于扩大司法救济的途径，能更充分的保障业主的诉权，只是在一定程度上诉权有被滥用的嫌疑，这种理论还处于初始阶段，尚未涉及法律规范的层面，而笔者也认为前一种理论依据也就是权利保护当事人学说，能赋予业主委员会独立诉讼主体资格更多的现实合理性。

三、严格规范行政权的介入

由于物业服务合同的特殊性，导致物业服务合同受到较多的公权力的干预，尤其是行政权的介入。当然行政权的介入确有其一定的合理性，但物业服务终究是业主的私事，但凡事项不涉及社会公共利益，就不应当进行较多的行政干预，即使介入也最好以指导或者监督的形式来进行，但《物业管理条例》却出现了大量的强制性规定，在一定程度上不利于业主行使自治权，故此需要严格规范行政权的介入。

笔者认为规范行政权的介入可以从以下方面来着手：（1）在前期物业服务合同中，行政权应充当“平衡角色”，相对于房地产开发企业和物业服务企业的优势地位，此时行政权应充分参与到诸如物业服务企业的选聘、物业费的收费幅度等事关业主切身利益的事项，充当好业主的保护伞；（2）规定行政权的具体行使程序，首次业主大会的召开要确定具体指导的部门和程序并负有相应的问责机制，如此才能使业主大会在公正的环境成立，走上良性的运行轨道。（3）行政权对于物业服务的介入应注重监督手段的运用而非直接行政干预，可采取事前监督、日常监督、事后监督等手段的综合运用，已达到良好的效果；（4）物业服务企业更替阶段要加强行政权的介入，以保障新企业的及时进入，保证业主日常生产生活的正常进行。

加油站服务现场管理的内容 篇8

服务现场的管理是以满足顾客的物质需求和精神需求为目的的，也就是要尽可能满足顾客对功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的要求。为了满足这些要求，就要对人、设施、材料、方法和环境等五大因素进行控制。就力口油站来讲，可以从以下方面来开展服务现场的管理工作。

1．油品质量管理

加油站油品质量管理，是加油站信誉和进行优质服务的根本保证，是加油站创品牌的重要条件。加油站经理对油品质量负有第一责任，加油站员工关心维护油品质量是义不容辞的。

2．加油站设备管理

加油站应建立和执行完善的设备管理、维修保养制度，设施故障或不完备，就不能进行服务工作。设备的管理这不仅涉及顾客的物质需求能否得到满足，而且也涉及安全保证的大问题。

3．现场安全管理

加油站每时每刻都在和顾客打交道。在服务过程中保证顾客不口加油员工的人身安全是第一位的。当然，还要保护力口油站财产的安全和顾客财产的安全。在服务过程中出现的人身事故、火灾、盗窃和其他犯罪活动，都是现场安全管理需要研究的问题。

4．环境管理

现场环境管理的目的在于创造一个整洁、美观、舒适、方便和有秩序的服务场所。这样可以起到两个作用。首先是为了顾客，满意顾客物质和精神上的需求，它将获得顾客的好感和信任，使他们愿意再次光临；其次，一个好的服务环境，会使员工精神焕发，不易疲劳，有利员工的身心健康。加油站环境管理的主要内容包括三个方面。

(1)建造加油站优美的硬环境。

建造加油站优美的硬环境，是加油站环境管理的重要内容。包括加油站设计建设、设备安装、消防设施、基础设施等。加油站的设计和规划，既要考虑系统的统一要求，也要顾及与周围环境的协调。建筑造型要有新意，适应不同的环境景观。加油站的形象标识必须符合行业统一标准，标识牌醒目、完好、洁)争，安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话、意见簿等应置于明显的位置，站内照明度应达到75～100勒克斯并保持稳定、均匀等要求。

(2)营造加油站温馨的软环境。

加油站的软环境由清洁、卫生和优质服务等构成，是加油站温馨环境的真正体现。

(3)环境保护。

加油站是车辆相对积聚的场所，由于所经营的油品是具有一定的毒性、污染性的物质，油品易蒸发、易扩散、油品易渗漏，会对人们身心健康造成危害、对环境造成一定污染。加油站员工要树立环境意识，自觉做好环保工作、严格执行加油站OHSE管理规范。

5．质量信息管理

服务现场对服务需求质量和服务工作质量的反映最为灵敏，是各方面质量的汇合点。加油站通过现场可以得到客流规律、客户的基本状况、市场趋势、油品销售情况、顾客对加油站的意见和建议等信息，对相应的信息应及时收集、整理，分析。

6．人员管理

现场技术服务和人员培训计划 篇9

1现场技术服务

a)我方现场服务人员的目的是使所供设备安全、正常投运。我方将派

合格的现场服务人员。在投标阶段提供包括服务人员数的现场服务计划表（格式）。如果此人员数不能满足工程需要，供方要追加人员数，且不发生费用。

现场服务计划表

1.2我方现场服务人员具有下列资质： 1.2.1遵守法纪，遵守现场的各项规章和制度； 1.2.2有较强的责任感和事业心，按时到位；

1.2.3了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近机组的现场工作经验，能够正确地进行现场指导；

1.2.4身体健康，适应现场工作的条件。

我方要向需方提供服务人员情况表。我方将更换不合格的供方现场服人员。1.3我方现场服务人员的职责 1.3.1我方现场服务人员的任务主要包括设备催交、货物的开箱检验、设备质量问题的处理、指导安装和调试、参加试运和性能验收试验。

1.3.2在安装和调试前，我方技术服务人员将向需方技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。对重要工序（见下表），我方技术人员要对施工情况进行确认和签证，否则需方不能进行下一道工序。经我方确认和签证的工序如因供方技术服务人员指导错误而发生问题，供方负全部责任。

供方提供的安装、调试重要工序表

1.3.3我方现场服务人员有权全权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题，我方现场人员要在需方规定的时间内处理解决。如我方委托需方进行处理，供方现场服务人员要出委托书并承担相应的经济责任。

1.3.4我方对其现场服务人员的一切行为负全部责任。

1.3.5我方现场服务人员的正常来去和更换事先与需方协商。

1.4需方的义务

需方要配合供方现场服务人员的工作，并在生活、交通和通讯上提供方便。

2.人员培训计划

2.1 为使合同设备能正常安装、调试、运行、维护及检修，我方有责任提供相应的技术培训。培训内容和时间与工程进度相一致。

2.2 培训计划和内容列出如下：

2.3 培训的时间、人数、地点等具体内容由买卖双方商定。

现场服务合同 篇10

关键词：家庭医生；纠纷；解决制度

目前世界上有 50 多个国家和地区推行家庭医生制服务 [1]。党的十八届三中全会改革思路指出“完善合理诊疗模式，建立社区医生和居民契约服务关系”的理念。然而我国的家庭医生服务合同制度仍处于试点阶段，发展很不成熟，出现了诸如服务合同内容不完善、家庭医生数量紧缺、纠纷得不到及时有效地解决等问题。

一、家庭医生服务合同的概述

（一）家庭医生的概念

何为家庭医生，目前没有统一的概念。笔者认为家庭医生是居民健康的守护者，受过长期的、系统的高等教育以及专业培训、拥有丰富的经验，为接受服务方提供一种高质有效的综合性服务。

（二）家庭医生服务合同的概念

家庭医生服务合同是双方当事人设立、变更、终止基本医疗保健服务关系的协议，约定由具有医学全科知识的基层医疗人员提供综合性的医疗服务，另一方当事人接受服务并且支付相应费用。家庭医生服务合同具有侵袭性，其所涉及的服务内容具有综合性与不确定性。

（三）家庭医生服务合同纠纷的特殊性

1.纠纷的专业性和技术性

医学知识以及专业技术是一個医生经过长时间的学习和训练而得来的，即使其做出详细说明，接受服务的相对人也很难在短时间内真正了解该服务的优劣、后果等。普通人也不太可能对家庭医生服务合同纠纷的性质、因果关系等做出明确的判断，因此往往依赖于医学专家们的鉴定或出具的意见来认清事实、划分责任。家庭医生服务合同纠纷不仅具有医学领域的专业性和技术性，还具有法学领域的专业性和技术性，其纠纷的解决也有赖于法律、法规以及大量的部门规章和规范性法律文件等。

2.纠纷当事人之间信息上的不对称

双方当事人的民事法律地位虽然是平等的，但是在相关知识和信息的占有上却存在事实上的不平等。著名经济学家阿罗在论述医疗市场的特征时指出，医疗市场中医患双方处于信息不对称状态，从而使购买医疗服务出现很大的风险和不确定性[2]。由于在医学领域所拥有的知识以及认识能力的差别导致家庭医生在合同履行过程中往往处于主导地位，而大多数患者对自己的病情知之甚少，唯有依赖于医生制定的诊疗方案，信息不对称使患者在消费医疗服务过程中具有被动性[3]。

3.纠纷当事人之间力量上的不均衡

家庭医生服务合同纠纷的双方当事人之间存在着设备、技术力量和物质上的不均衡。在家庭医生的服务过程中，服务相对人虽然具有知情权和一定的选择权，但却因力量上的不均衡导致其在事实上不能进行选择和适当的参与。通常患者也只能依赖于服务结果来判断家庭医生的服务行为是否有过错，在纠纷的解决中处于相对弱势的地位。

4.纠纷的表现形式与原因是多样的

纠纷的表现形式有些是侵权纠纷，有些是违约纠纷，其责任的承担方式也不尽相同。当然，导致纠纷的原因也是多样的。有可能是因为家庭医生的服务态度、专业技术、收费等原因，或是媒体的炒作等造成了家庭医生服务合同纠纷。

二、家庭医生服务合同纠纷的现状及成因分析

（一）现状

由于诸多原因使家庭医生与签约家庭的关系紧张，导致合同纠纷的数量不断增加，纠纷发生率居高不下。有时候仅因为部分家庭医生不完全履行合同约定的服务项目或者提供的服务不能满足签约家庭的需求，接受服务的相对人就辱骂家庭医生，甚至威胁其人身安全。很多签约家庭不信任自己的家庭医生，心存疑虑，家庭医生如临深渊，难以开展服务工作，使家庭医生服务合同矛盾激化，甚至时常演变成暴力事件，已升级为亟待解决的社会问题。

（二）成因

1.家庭医生自身的问题

虽然当前把家庭医生服务提到了很高的位置，可是家庭医生的培养刚起步，其数量少并且服务意识薄弱，使家庭医生服务工作的推广遭遇瓶颈。家庭医生们没有意识到自己已是合同的“当事人”，为签约家庭提供及时、优质的医疗服务已是必须履行的合同义务，家庭医生已成为经营家庭成员身体健康的“委托代理人”[6]。家庭医生在基层工作的待遇与地位都不高，使得家庭医生的职业认同感和幸福感较低，影响家庭医生的工作热情。

2.居民参与和政府责任问题

对于家庭医生服务项目，社区居民参与的积极性不高，家庭医生开展服务工作经常吃闭门羹。很多时候家庭医生的工作不被居民所认可，甚至直接拒绝配合医生的服务工作，不告知家庭医生其身体的健康状况及变化，对家庭医生的工作起到副作用。地方政府是家庭医生服务的组织者与倡导者，必须全面负责家庭医生的服务工作。

3.缺乏统一的服务模式

目前各地区对家庭医生的定位及其签约数量、政策保障等方面都未达成共识。造成家庭医生服务合同的内容以及服务方式的差异明显，合同履行比较混乱。为了使患者得到及时的诊治，越来越多的家庭医生开展了双向转诊工作。但由于缺乏进一步明确双向转诊的细则，转诊工作实难以进行，加深了居民与家庭医生之间的纠纷。

4.缺乏法律化、制度化的管理

制度是人们共同遵守的办事规程或行动准则， 法律是约束人们行为的具有强制力的规则[4]，家庭医生服务也需要立法和制度保障。由于缺乏社区卫生服务法、配套的法律法规和规章制度，导致服务合同的双方当事人的权利和义务不明确，所负法律责任不清楚，让纠纷愈演愈烈。

三、纠纷解决方式的域外考察

（一）域外考察

1.美国

1990 年，美国通过了“ 患者自决法案（Patient Self-Determination Act）”，明确了患者自决等自主权利。目前，美国已有16个州以法律的形式制法规范纠纷双方的权利和义务，从而减少纠纷的数量。同时注重通过行业规范对家庭医生进行管理。在解决医患纠纷时，美国特别重视医疗责任保险制度，鼓励家庭医生参加责任保险，让保险公司理赔。此外，美国也非常重视采取替代性纠纷解决方式来解决问题。发生纠纷后，可以寻求医疗评审与监督委员会调解，也可以寻求仲裁委员会进行仲裁，还可向法院诉讼，由陪审团认定事实、法官适用法律并判定赔偿费用，由保险公司支付全部费用。

2.英国

在英国，患者对家庭医生不满意可以直接向提供服务的机构投诉。服务机构在接到投诉后，或要求责任人向投诉人进行答复，或进行深入调查，并组织调解。如果投诉人对处理结果不满意，可以单独要求对投诉进行审查。但是现行的投诉程序并不能保障患者索赔的权利。因此，患者只能通过诉讼途径实现自己的索赔偿，而是否得到索赔以及索赔的金额由法庭裁决。

3.日本

日本政府也要求家庭医生购买保险，多数纠纷都可以通过保险公司得到有效解决。同时，政府还充当着“中间人”，积极向签约家庭说明情况，做好调解工作。如果纠纷双方对责任的承担难以达成共识，也可以诉诸法律，政府会主动帮助那些在诉讼中处于弱势地位的签约家庭，缩短审理时间，促进纠纷的解决。20世纪50年代以后，随着日本医疗纠纷的不断增多，在纠纷的解决中，逐渐形成了法庭解决、日本医师会解决和当事者之间解决的几种方式，其中以当事者通过对话解决为最基本的解决纠纷方式[6]。

四、完善家庭医生服务合同纠纷解决制度的构想

（一）解决纠纷应坚持的原则

处理家庭医生服务合同纠纷要以事实为依据，以法律为准绳。但是由于纠纷的专业性与复杂性，很难界定当事人的责任问题。笔者认为，解决纠纷应坚持以下原则：

1.限额赔偿原则与惩罚性赔偿原则相结合

发生纠纷后，当事人可依法行使权利索取赔偿。无论是 “补偿说”，还是 “赔偿说”，都不能很好的适应社会实际。笔者坚持限额赔偿说，即以承担有限义务为享有有限权利的基础，以享有有限权利为承担有限义务的基础，对某些赔偿限制其最高赔偿额，减轻赔偿方的负担。但为了制裁和遏制赔偿人的不法行为，可以采取惩罚性赔偿原则，即承担超过实际损害的赔偿数额。

2.行政、刑事责任相结合

家庭医生违反规定从事执业活动，依据其情形可被责令改正、罚款、暂扣或者吊销执业证书；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。当然寻衅滋事、阻碍家庭医生依法执业的公民，违反治安管理的，由公安机关依法予以处罚；情况严重、构成犯罪的，追究其刑事责任。

3.医疗行为的豁免权原则

家庭医生在对患者实施合法的护理诊疗活动中造成的难以预防的不良后果依法不受追究的法律制度[7]。这不仅为一部分纠纷的解决拨开了迷雾，也对促进医学的发展意义重大，还有利于保护家庭医生的合法权益。

（二）创新解决机制

1.设立责任保险

由于家庭医生从事的服务工作具有高风险性，为了减轻家庭医生的负担与压力，鼓励家庭医生参加保险，以其所负的法律赔偿风险为承保对象。责任保险制度实现了政府、第三方机构、患者及医生共同分担风险，从而有效削弱了医患双方的对立冲突。一旦发生纠纷，由保险公司进行调解并支付最后的赔偿数额。这既有利于增加家庭医生服务合同的签约数量，也有利于保障家庭医生开展服务工作，更有利于促进家庭医生服务合同纠纷的解决，保障签约家庭的合法权益。

2.规定仲裁前置

我国劳动争议的解决实行仲裁前置程序，即法院处理的劳动争议案件必须先经过仲裁的裁决。家庭医生服务合同纠纷与劳动争议都具有专业性强、数量多、处理难度大等特性，因此可以参照劳动争议的处理方式，对家庭医生服务合同纠纷适用仲裁前置制度。大量吸收具有专业知识的医学、法学等人士，将他们纳入到仲裁队伍中，提高仲裁调解的成功率和仲裁裁决的合法性、合理性。此外，仲裁员与行政部门没有隶属关系，避免了行政干预从而有效保障仲裁的独立性与公正性。

3.建立非诉纠纷解决机制

虽然美国的各个阶层都埋在大量的诉讼案件中，但越来越多的美国人逐渐认识到通过诉讼方式解决纠纷耗费的时间长、经济成本高，不符合“及时的正义”。因此，谈判、调解、仲裁等非诉纠纷解决方式已成为美国人解决纠纷的首选方式。而且根据需要演变出了许多具有综合性的纠纷解决机制，例如调解与仲裁制度的结合，在法院附设调解以及仲裁等。我国家庭医生服务合同纠纷的解决就可以借鉴美国的经验，通过非诉方式解决纠纷。我们可以发挥律师参与纠纷解决的作用，可以建立专门性的纠纷解决机构。通过完善纠纷的解决机制让纠纷当事人依自己的意志，根据自身实际情况选择纠纷的处理方式。当然也可以通过行政引导来指导家庭医生服务合同纠纷的解决。有的学者认为“它的诞生在新中国政法传统下的一项独具特色的制度发明，是一种中国式的纠纷解决与人权救济机制，也是权力上下运行及相互监督的一种特殊机制”[8]。

4.建立各种纠纷解决方式之间的协调体系

虽然我国现行的纠纷解决方式已有协商、调解、仲裁以及诉讼等纠纷解决方式，但纠纷解决方式之间缺乏体系化的运作流程，相互间没有完善的协调体系。无论是调解与仲裁，还是诉讼与非诉纠纷解决机制之间的衔接等，法律都没有明确的规定。导致纠纷解决方式比较单一、僵化，导致非诉纠纷解决机制被忽略，使现有的纠纷解决机制难以发挥其应有的作用。2009 年最高人民法院颁布的《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》，为诉讼与非诉讼纠纷解决机制的有效整合提供了一个整体性的框架，充分发挥了审判权的规范、鼓励和监督作用，完善了诉讼与非诉讼纠纷解决机制之间的衔接[9]，促进了我国多元化纠纷解决机制的建立。

（三）完善与制定相应法规

要处理好家庭医生服务合同纠纷，必须将医学、公共卫生构建于“法律”的框架之下，必须严格控制家庭医生的准入及其资格认定，完善关于国家医师资格考试及注册的法律法规等，让家庭医生清楚自己的权利、义务及责任，更好的履行工作职责。此外，必须针对家庭医生的工作内容以及家庭医生服务合同纠纷的特殊性制定相应的法律法规，例如“家庭医生的工作指南”“家庭医生服务的试点意见”“家庭医生服务合同纠纷的处理办法”等，为纠纷的解决提供依据。

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