我国酒店服务业的发展

我国酒店服务业的发展（共8篇）

我国酒店服务业的发展 篇1

在经济全球化趋势加强的时代背景下，国际贸易得到了前所未有的飞速发展，特别是带有 鲜明时代特征的国际服务贸易更是异军突起，成为推动一国经济增长的重要一极。全球服务 贸易总额从 1970 年的 700 多亿美元上升到 2004 年的 21 000 亿美元到2010年的3624.00亿美元，其平均增长速度超 过了同期货物贸易的增长速度，日渐成为世界各国获取外汇收入、改善本国国际收支状况的 重要手段，在很大程度上决定了一国国际贸易的发展状况和在国际市场上的竞争能力，酒店集团，是以经营酒店为主的经济实体，指在本国或世界各地直接或间接的拥有或控制两家或者两家以上的酒店，以相同的店名和店标，统一的经营运作模式，相同的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。酒店集团作为一种特殊的企业集团，在19世纪就出现了起初形态——铁路压线的酒店联号，而酒店集团这一概念的诞生还要追溯到20世纪40年代，级第二次世界大战之后的欧美国家，至今已经有60多年的发展历史了，酒店集团的经营形势起源于美国，美国也是酒店资本，管理，技术的最大输出国，国际酒店集团十一酒店企业为核心，以经营酒店产品为主体，通过产权交易，资本融合，管理模式输出和营销网络等而相互关联的企业集团。在过去的半个多世纪的发展中，欧美国家的酒店集团在市场需求和经济利益的牵引作用下，逐步完成了从无到有，从小到大，从单一品牌到多品牌，从国内到国际的发展过程,可分为以下几个层次：

（一）：古代客栈时期：最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起 睡，并没有什么更多的要求。总的来看，当时的 客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类 的不法事情时有发生。

（二）、大饭店时期：而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于 1829 年在波士顿落成年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。

（三）、商业饭店时期：这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。

（四）、现代新型饭店时期，这个时期，饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提 供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团 占据着越来越大的市场。

在经济全球化和需求多样化的影响下，世界著名酒店集团纷纷加剧了在全球范围内的扩 张速度和发展进程，国外著名酒店集团的发展在一定程度上引领着全球酒店业的发展方向，并呈现以下特点： ⑴规模化扩张。通过战略性的并购重组可调整自身的产品结构、经营结构甚至整个产业结构，通过强强并购快速壮大企业。在并购中要注重发挥与被收购公司之间的经营、管理、财务、技术、营销、品牌和文化等方面的协同效应。⑵全球化管理。在全球化管理中，能融洽地整合各类不同文化价值观的差异，形成全球化 组织化的跨国酒店集团，在竞争中将取得领先地位。这种酒店集团不断向大而全方向发展的趋势也是世界经 济一体化发展的必然结果。⑶品牌化经营。根据不同的细分市场爱用不同品牌的多品牌战略，以使不同类别的酒店都有自己独特的 品牌和标识，从而与其他酒店的品牌区分开来。⑷个性化服务。2005 年万豪国际集 团在其旗下酒店推出酒店自助式入店登记服务，让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进 行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。⑸网络化经营。随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，网络化经营已成为酒店经营管理中不可或缺的一部分。针对酒店经营管 理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转；酒 店也可以通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订服务，让客人了解酒店设施，选择所 需要的服务进行远程预定。

随着海外游客数量的激增，以及越来越多的国际会议和展览选择中国作为目的 地，给中国的酒店业带来前所未有的发展机会。巨大的市场前景“诱惑”着众多的国际酒店集团纷纷进入中国争夺市场，并动作 神速地将大部分不同档次的子品牌引进中国。属于外来户的国际品牌以其丰富的管理经验和成熟的管 理系统，使所管理的饭店提供的服务水平及盈利水平均高于国内酒店品牌。国际酒店集团将“品牌管理”作为进入中 国高端酒店市场的主攻模式。预计 2020 年中国的酒店行业的发展将 达 到世界领先水平；作为中国主要的商业、经济和文化中心，北京和上海支撑 着顶级酒店的发展，满足不断增长的高端商务和度假旅游的需求。大趋势所致，众多的国际品牌都希望能够在中国做到更广泛的投资，酒店业之间 的竞争逐渐向中国内陆市场延伸。

2010 年，在我国经济快速稳定发展的背景下，我国酒店业在行业标准化、规范化、国 际化等方面都取得了可喜的成绩。根据国家旅游局 2011年统计数据，全国 11109 家星级饭店四季度的营业收入总计为 53,663,839.03 千元，其中一星级占 0.17%，二星级占 7.38%,三星级占 29.59%，四星级占 33.01%，五星级占 29.86%。如今，国际知名的酒店集团已悉数进入中国并加速扩张，二线品牌也已陆续跟进。借鉴国际 酒店业发展的成功经验，不断提高我国酒店业的经营管理和服务的现代化水平，是增强国际 竞争力的重要举措。国酒店业的发展给我们带来很多启示，归纳起来，主要有以下几点：

1.开设酒店特色服务 ,塑造品牌形象

目前 , 我国酒店行业内部竞争相对也较为激烈.如何能脱颖 而出 ,赢得顾客的注意,并激发他们的消费欲望,酒店自身需要重视特色化的塑造,建立品牌差异.例如 ,卡尔森国际酒店集团旗下的丽晶酒店 ,其国际名 声的建立依靠品牌一贯以来注重细节的高品质顾客 服务 ,突出表现在丽晶员工问候新老客人从来不用 “ 先生 ” 太太 “ , ” 等统称 ,而是称呼客人的具体名字 , 进而让他们感到别样的温馨与欢迎.2.参与节能环保与社会公益

星级酒店 , 尤其是高星级酒店的经营还应该注 意结合节能环保与社会公益 , 通过公共关系的培养 提高酒店整体形象..希尔顿酒店公司关心大 气污染问题和全球变暖现象.其 郑重承诺" 五年减排计划即在 2009 至 2014 年减少 20% 的能源消耗;.公益的本质在于奉献 , 回馈 ,而非攀 比.我国本土星级酒店可以适当借鉴国际品牌的经 营方式 ,在力所能及的范围内 , 为所在社区 , 所在城 市等贡献自己的力量 , 一方面有利于推动社区和地 方的发展 ,另一方面也有益于酒店品牌与形象的提 升.3.加快集团化进程，实施跨国经营 衡量一个品牌含金量的重要指标之一是品牌的国际化能力即品牌在世界上的影响力和影响范围。国际知名的饭店集团，无不呈现地域上的强烈扩张态势。中国饭店企 业要创建国际品牌，就必须实施集团化经营，着眼于国际市场。走集团化发展道路，饭店企业一方面可自己“造船”，扩大经营活动领域，走集团化、多元化的经营之道.另一方面，也可与其他竞争对手建立横向战略联盟，组成联合舰队,携手共进。

我国酒店服务业的发展 篇2

国际上服务(Service)一词的英文解释,即S-Smile(微笑),E-Excellent(出色),R-Ready(准备好),V-Viewing(看待),I-Inviting(邀请),C-Creating(创造),E-Eye(眼光)。

我们从顾客角度出发,Service一词也可以有新解释。即顾客想追求的东西,或者想要得到的享受。S--Safe(安全)即顾客来酒店消费,首先追求的是一种安全感。安全感包括:基本的人身安全、财物安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费,自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说,更是如此。R--Recreative(娱乐、休闲)。现在,来高档酒店的顾客,不仅追求吃好、睡好,更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐项目的开发和设置,就是为了适应顾客的需求。V--Value(价值)。不仅仅是物有所值,更应是物超所值,现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见。I--Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同,但不管怎样,其所要求的服务质量是不打折扣的,这要求服务提供者一视同仁,对每位客人都要公平。C-Creating(创造)。从外观和硬件来看,国内很多酒店同质化比较严重,其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高,客人环境氛围的营造比较在意,求新、求异是客人新的消费需求。E-Eye(眼光)。为客人服务要随时关注客人的需求,才能在第一时间发现客人的需要,以便为客人提供主动、及时的服务,同时要通过观察客人的消费状态,才能想客人所想,急客人所急,解决客人的困难。

酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值,它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托,为客人提供的有形的实物产品和无形的服务产品在使用价值方面适合满足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要,也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服务人员就必须满足。也就是说,酒店服务人员不仅要给客人提供满意的服务,还要给客人提供超值的服务。

二、我国酒店服务质量的现状及原因分析

我国的酒店业的发展一直走着引进的道路,引进设备、引进管理、引进人才。很多酒店在引进的过程中没有抓住核心(酒店的服务质量),酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升,相反还有下降的趋势。

(一)我国酒店服务质量的现状

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出,不少高星级酒店设备设施高档豪华,但服务水平差强人意。

2. 服务质量管理效率低下

酒店产品具有无形性特征,对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。在国际上,效率的具体化就是明确的时间概念,如上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识,服务员还会用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语。这必然造成对客户的不负责,服务当然也就得不到客人的认可。

3. 工作满意度低,员工流动率高

酒店员工在整个社会来看,劳动强度大、待遇低、社会地位不太被认可,员工很多时候对工作不满意,当然在工作中就表现得不够热情、主动。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。

4. 酒店部门协调性差

高星级酒店服务产品具有综合性特征,必须由不同部门、不同员工共同提供。高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量,而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。而有些高星级酒店员工缺乏协作意识、部门间缺乏良好沟通。

(二)造成我国酒店服务质量差的原因:

1. 酒店服务人员的平均文化层次偏低

酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。由于酒店行业是一个劳动密集型行业,需要的人力很多,而一般酒店给服务人员的待遇又相对较低,所以酒店有时也很难招聘到文化层次高的员工。这样就存在员工本身对服务的认识就比较肤浅,同时员工的学习能力有相对较弱。所以就出现了在一些高星级酒店最基本的服务都有问题。

2. 酒店管理者的不重视

一些酒店的管理者认识不到位,他们认为应该首先重视营销和培训,营销可以解决市场问题,培训可以解决员工的素质问题。其次才重视服务质量的问题。致使领导者在开展工作的时候没有深入思考如何进行服务质量控制。当然也就没有进行服务质量的细节管理,出现服务质量问题也就是在所难免的。领导质量意识不到位,基层服务员也就不重视服务的质量,在工作中表现出随意性的服务,不动脑筋的服务,从而导致了一系列的服务质量问题。

3. 上网设备缺乏,信息化系统不完善

网络设备既可以说是酒店的硬件,也可以说是酒店的软件,它的完善程度反映着该酒店服务人员的整体素质和信息化程度。因为没有网络设备,客人不方便容易导致客人投诉服务质量差,有了设备又没有及时更新或者网络信息与实际服务不符,也容易造成客人投诉。如一些客人抱怨国内的好多酒店的上网设施缺乏,查找资料十分不方便,一些高星级酒店的网络设备还没有不上星的酒店完备,有些网络宣传的资料与客人实际享受的服务差距太大。

4. 酒店服务人员的不满

酒店的管理不规范,在平常的工作分配中不公平,对员工的评价、考核不公平,使得一些有创新、有能力的服务人员没有工作积极性。

5. 客人的不满

为客人服务不及时,如客人点的酒水迟迟不上,上菜速度慢,房间设备又故障,清洁卫生不达标,服务员的服务态度不好等因素造成客人投诉。而客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时,他们带走了很多潜在的客人,影响酒店的声誉和形象。

三、提高我国酒店服务质量的方法

(一)优质的内部营销可以提升酒店的服务质量

酒店管理人员要认识到“服务是酒店的生命线”的理念,酒店内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚,才能有外部忠诚。

1. 把好人才招聘关是提高服务质量的保证

要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人才是关键。酒店人才招聘分为外部招聘和内部招聘。要根据经营需求,结合酒店实际情况,调查各部门岗位分布、人员安置情况,制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制,根据编制,采取不同形式的招聘方式,吸收有经验的管理人才及有朝气的毕业生加入酒店。严把员工进入质量关,酒店的服务质量才有保证。

2. 领导应当处理好与员工的关系

每一位员工的工作量很大,领导对员工应该表现出充分的关心,使员工有家的温馨和依恋。采用人性化的管理,多与员工沟通,在管理政策上要与员工建立相互理解和帮助的机制。不断为员工提供各种培训和学习的机会,让员工熟悉酒店业务,并且通过他们的努力取得一定的成绩,拥有升职的机会,则更会激发其主人翁意识和奉献精神。

3. 建立公正合理的员工报酬制度

薪酬水平是影响员工满意度的重要因素之一。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可,他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时,酒店也能给予他们回报,与酒店利益共享。因此,在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系,既是对服务员能力的肯定,也是对他们工作的激励。

4. 重视员工培训

酒店服务具有即时性的特点,服务员是酒店形象的代表,他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导,那么当服务出现差错时,他们就会缺乏信心,不知如何应对,即使拥有一定的权利,也可能不知所措,不能及时有效地处理问题。而顾客要求的又是零缺点的服务。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训,提高整体水平。

5. 培育企业文化,加强部门之间的合作

酒店服务质量的各种资源是人力资源、技术资源共同作用的结果。企业文化是一个企业的灵魂,是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全体员工的共同价值取向,在此基础上,酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

6. 选择合适的考核奖励办法

首先必须建立一个考评系统,这个系统必须有透明度、时效性,并保证公平。应向员工解释所用的评估方法,其次要建立奖励系统。奖励系统应遵循以下准则:一是奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来;二是奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的,但不是惟一的。企业可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。综上所述,先进的外部服务思想,优质的内部质量服务,是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发,才能使酒店产生高质量的服务,使酒店的服务不断适应发展变化着的客人多元化需求。

(二)规范化服务与个性化服务相结合

规范化服务,是指酒店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务,它对稳定酒店服务质量,提高工作效率具有重要作用。个性化服务,是指酒店为了满足不同客人不同的个性需求所提供的针对性服务,个性化服务是发自员工内心的与与客人之间的情感交流。

(三)加强顾客管理

客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高,容易造成客人的失望;期望过低,则对客人失去吸引力,导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响,酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

酒店应收集并建立宾客的客史档案,把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务,令客人满意。

总之,服务质量是酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。酒店应该从管理者到每一个员工都进行质量管理,才会有高的顾客满意度,酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

论酒店服务与酒店发展的关系 篇3

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展

一、酒店服务质量的重要性

（一）服务品质决定酒店效益

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。

（二）服务是酒店的灵魂

服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。

二、提高酒店服务质量的措施

（一）提高人员素质

现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。

（二）提高服务意识

酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。

（三）提高服务的技能水平

酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。

三、服务人员的管理与控制

管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。

（一）要采取措施对服务人员进行激励

可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。

（二）要完成对员工人力资本提升的责任

人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。

（三）加大对员工工作的控制力度

控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版

[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版

[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版

我国主题酒店发展机遇 篇4

尽管主题酒店的发展存在着这样那样的劣势，发展不是很成熟，但是正是由于优势与劣势的并存，主题酒店的才有着重大的机遇和挑战：

1.大众旅游的迅速兴起

2007年，我国入境游客已达到1.32亿人次，国内旅游人次达到了16.1亿。国际入境旅游人次已经超过世界旅游组织（WTO）的预测：“到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上的第一大入境国”。而旅游人次的增加主要还是靠一般商务人士和普通大众的贡献，并且现在人们的精神层面的需求也越来越大，这就给主题酒店带来了相对固定的，数量巨大的客源。

2.经济快捷酒店千篇一律为主题酒店发展带来的机遇

我国目前经济快捷酒店从外墙到内部客房都千篇一律，都为满足客户最基本的睡觉的需求，而现在我们对精神层面的需求越来越大，这些经济快捷酒店已不能满足。另外我国目前酒店业的档次结构明显呈不合理状态；一方面高星级酒店林立，设施豪华，价格昂贵；另一方面，小型旅馆、招待所的服务质量低、卫生条件差，大多数普通消费水平的旅客感到不便。数量结构上也是“两头大，中间小”：质量好、价格高的高档酒店和质量次、价格低的社会旅馆数量大，而质量与经济较适中的酒店少。非特主题连锁酒店认为这一攻击断层，给主题酒店的发展提供了大好的机遇。且主题酒店不仅满足了客户的睡觉的基本需求，在主题形式上还给与客户精神层面的满足，这无形中又提高了非特主题酒店的竞争力。

3.旅游环境的优化

随着“建设旅游强国”口号的提出，我国旅游业开始从粗放型向集约型方向发展。旅游配套设施水平和旅游服务质量都有较大提高，旅游环境进一步优化。我国政府正努力发展旅游电子商务，建立了计算机网络化预订系统，以及建立了广泛、高校、优质的旅游服务供应网络。这就为主题酒店的发展提供了一个绝好的机会。

4.旅游者观念的转变

我国酒店服务业的发展 篇5

市场经济快速发展的今天，品牌对于企业生存与发展的重要性众所周知，品牌战略已成为众多知名企业在市场竞争中立于不败之地的法宝。酒店用品行业同样需要自己的品牌形象来促进自己的发展以及市场推广。所谓品牌，营销学者菲利浦？科特勒的定义是一个名字、称谓、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于竞争者。许多世界知名企业往往都把品牌发展看成是企业开拓国际市场的优先战略。创立属于自己的名牌产品，并把它作为一种开拓市场的手段，最终占领市场。由于名牌的综合带动作用十分巨大，外向度也相当高，往往是一个产品的牌子创立后，逐渐形成一个系列并带动相关配套产业的发展。而决定产品售价的除了产品的性能、质量外，还存在一个无形的东西，那就是企业的品牌。只要所选品牌的质量在消费者心中产生了信誉，这个品牌就有了价值，即使价格相比很高，消费者仍买它，并把它的高价作为一种高贵身份的象征。回看国内的大部分企业尤其是酒店用品行业的企业，它们的品牌意识相对比较匮乏。

我国酒店用品行业现状分析

酒店用品行业的发展现状，据广东省酒店用品行业协会秘书长张杰分析，就中国的酒店用品行业发展而言，在我们国家目前是一个不太被认可的独立行业，它被国家融入到服务行业中，以服务行业的标准来执行。不像其他的行业，如：服装行业、钢铁、水泥等行业都有自己完整的秩序，受国家的认可，有专门的人群负责其有序健康地发展，然而对于酒店用品行业来说就没有这么规范的秩序了，整个行业是凭借企业家自己慢慢摸索地在发展，但就是这种自己的摸索，中国的酒店用品行业发展依旧很好。这种产业的形成是市场经济发展的必然结果，市场的需求营运而生的产业，在市场经济的驱动下不断细分，就像我们都知道的医院细分一样，之前只是内外两科，然而随着社会的需要不断细分出更多的分支机构。细分出来必然会带来整合，这种整合同样需要市场的整合，企业是很专一的，属于什么样的生产线就会生产什么样的产品，是比较专一，专产专卖的。在我们整个行业中，规模比较齐全的就属广州沙溪国际酒店用品城有限公司了。比如：餐具、餐饮设备都是从大的不锈钢里分离出来的；家具也同样如此，后分为办公家具、儿童家具、专门生产酒店家具的就归酒店家具。总体来说，整个行业的发展在企业和市场的推动下发展并不慢，只是缺少了政府的支持就相对来说慢了点，如果有政府部门扶持的话会有更快的发展。

不过就目前酒店行业的发展来看，酒店业的不断发展对于酒店用品行业是十分有利的。据统计我国的酒店数量正以每年13%的速度在增长，酒店的增加必然带动酒店用品行业的发展。

酒店用品行业的发展潜力是很大的，就当下而言，国内很多企业都有很高的生产工艺水平，也正因为如此，国外二十多家的品牌都由国内生产，这些企业都拥有很多的国外订单。对于酒店用品行业的发展是不小的鼓励。

品牌意识单薄产业发展面临突破

1、行业现状：品牌意识缺乏，产业面临升级

与国外企业比较而言，国内的企业品牌意识都很薄弱，主要表现在国内的大部分企业人员、人力流动性很大，所以造成工艺水平上的不同，这一批货与上一批货的质量等方面就有很大不同。

另一方面就是，对产业对行业发展不够重视，一直处于一种麻痹状态，得过且过的态度在引导企业、行业的发展。

2、行业协会：积极引导，实现正规发展

整个酒店用品行业的发展是不能停也不能等的，在目前国家政策还没能服务到的时期，行业协会的责任重大，要团结一切可凝聚的力量，形成一种行业自律，团结成一条心，保证

产品的安全生产。张杰说：“企业要确保质量第一的原则，以行业协会做领导，联合企业家制定相关行业标准来规范发展，抑制企业间的恶性竞争，使整个行业得到正规化发展。”

3、案例效仿：品牌发展至关重要

行业企业的发展将来必定是要靠专业的技能、靠良好的品牌来推进的，酒店用品人如何树立好品牌形象至关重要。据广东省酒店用品行业协会秘书长张杰分析，我们这个时代已经到了讲品牌的时代，中国酒店用品行业需要树立自己的品牌，这一发展至关重要。如，中国的运动服行业，361°运动服在效仿了耐克等国际大品牌之后，找到了自己的品牌意识，取得了很大的成功。

我国酒店服务业的发展 篇6

随着我国国民经济的快速发展,现代服务业在国民经济中的地位日益突出,已不再是“边缘化的或奢侈的经济活动”,其在增加就业、调整产业结构、提高人民生活水平、促进国民经济增长、保持社会稳定等方面发挥着重要作用。但是,如何解决中国服务业比重明显偏低且增长缓慢的问题亟待研究。本文基于工业化、信息化、城镇化、市场化和国际化对现代服业发展所起的积极作用,对影响我国服务业发展的因素进行了实证分析,以期对我国现代服务业的健康发展以及与整个国民经济的良性互动、协调发展提供政策性建议。

长期以来受传统经济发展指导思想和经济体制的影响,我国服务业一直不受重视。在改革开放初期,我国服务业的增加值比重和就业比重两个指标在世界各国中都处于最后几位。1980年我国服务业增加值比重仅为22%,服务业吸纳的就业占全社会就业总数的比重仅为13%。同年,这两项指标的世界平均水平分别为56%和60%。改革开放以来,中国服务业增长较快,到2007年,服务业增加值占GDP的比重已升至40%,就业比重升至32.4%。近30年来我国服务业发展的特点:服务业增加值比重的上升前快后慢,20世纪90年代以前增长迅速,然后有一段停滞甚至下滑的时期,2000年以后基本维持在40%左右的水平上;服务业就业占全社会就业总数的比重处于缓慢但持续上升的过程中,从1980年的13%上升到1995年的24.8%,而后又稳步上升到2007年的32.4%。

从我国经济增长的特征而言,自改革开放以来我国一直处于高速工业化阶段,期间的经济增长速度是全世界最高的,工业增长便是这一

“增长奇迹”的主要驱动力。这是由于工业的生产率增长是三次产业中最快的,并且工业生产链条较长,由此它对前后向产业的关联效应就更大,能够带来更高的经济增长。1990年以来工业劳动生产率年均增长10%,而同期服务业劳动生产率年均增长只有4.8%。平均而言,这一时期中国经济增长的60%是由第二产业贡献的,服务业只贡献了1/3。因此,我国第二产业比重较高,而服务业比重相对较低也是合乎情理的。如果一味强调提高服务业占比,我们过去的“增长奇迹”就可能无法实现,未来的经济增长速度也会受到影响。实际上,随着我国的经济发展,赶超地位带来的后发优势逐渐减少,经济增长和工业生产率增长的速度将会逐渐放缓,在此过程中,二三产业的相对关系就会发生变化,服务业比重也会逐渐得到提高。

我国采取的是出口导向型经济发展模式,贸易依存度和出口依存度都提高很快。而出口依存度高会导致工业比重较高,服务业比重较低。这是由于一方面我国工业部门劳动生产率持续快速提高为工业品出口带来了比较优势,出口量不断增长。另一方面,我国以低廉的劳动力成本和大量优惠政策吸引到大量的外国直接投资,成为世界上吸引外资最多的发展中国家。而这些外资主要集中在制造业。这些因素都使得工业得到飞速发展。与此相对的是,服务业产品相较工业制成品的可贸易性较差。有些服务产品只能在固定地点供应和消费,需要生产者和消费者直接的、面对面的相互交流。当然可贸易服务也在不断扩大,金融保险业、IT行业即是典型。但尽管可贸易服务行业的发展方兴未艾,在过去近20年中服务业产品无论是占世界贸易总额比重还是占世

界出口或进口总额比重都一直保持在20%左右。服务贸易占全世界GDP的比重虽略微增加了3.5个百分点,不过与此同时,国际贸易占世界GDP的比重却大增18.5%,这就意味着世界经济中的贸易扩张主要是由货物产品贸易驱动的。比之世界平均水平尤甚的是,1990至2006年,我国的服务产品进出口占进出口总额比重略高于10%,近年来服务出口在总出口中所占比重甚至一直不足10%。同期货物出口占GDP的比重增加了20%多,而服务出口占比增加不足2%。货物出口总额一直是服务出口总额的8-10倍。值得注意的是,1997年亚洲金融危机之后我国出口增长停滞的一段时期,工业比重出现下降,而服务业占比上升较快,在2002年加入WTO之后这一趋势则恰好逆转,这就为经济开放影响到服务业比重提供了例证。因此,服务业比重较低就是我国出口导向型经济发展模式的合理产物。

就服务业自身增长速度而言,改革开放以来经历了两个不同段。1978至1990年间,服务业平均增速为11.6%,高出工业1.5个百分点,由此这一阶段服务业在国民经济中的比重也迅速上升。这主要有以下原因:在改革开放以前的计划经济体制下,服务业被认为是不创造价值的非生产性行业,其发展长期受到忽视与压制。改革开放初期,由于思想观念的转变、制度环境的改善,加之就业压力大,政府鼓励个体经济和私人经济的发展,服务业得以爆发式发展。此外,这一时期我国的工业企业仍以国企为主,国企改革也未见突破,因此工业企业受体制之困生产效率低下。同时,在此阶段我国的对外开放也刚刚起步,吸引外资和工业出口量都很小。这些因素共同造成了工业增长速度低于服务业。

进入20世纪90年代之后,我国的工业出现了加速增长态势，年均增长速度提高到12.7%,服务业增长速度则略微下降至10.4%。由此,服务业比重上升速度开始放缓,在2002年加入WTO之后甚至有所下降。这主要是因为这一时期我国制造业吸引外资和出口较前一阶段有了迅猛的增长,而服务业在经历了前期恢复性增长之后步入正常增长轨道,并且缺乏像工业那样引入外资和扩大出口的推动因素,平均增长速度相对制造业有所放慢。因此,我国服务业比重上升缓慢实际上是服务业保持正常增长速度而工业受对外开放的影响得到超高速发展的必然结果,是我国工业化快速发展阶段的必然现象。

我们的服务业与发达国家相比仍然存在着较大的差距。在国际服务贸易中，除了旅游业外，我们的其他服务业都还存在着贸易逆差。服务不规范，服务质量水平不高，服务贸易中侵犯消费者合法权益的事件屡见不鲜，致使我国服务业在服务国际贸易中竞争力不强，而这些又制约着我国服务业的进一步发展。改革开放以来，国外服务业纷纷在我国抢滩登陆，我国的服务业面临着严峻的挑战。尽快提高服务质量水平，增强服务业的市场竞争力，已是当前一项刻不容缓的任务。

发展我国现代服务业，应从以下几个方面实现突破：

优化传统服务业，以生产性服务业为突破口。要加大科技在服务行业中的含量，加大通信技术、网络技术等的应用，从多个方面提高现代服务业的效率。积极运用现代经营方式、服务技术和管理手段改造和提高传统服务业。与此同时，发展现代服务业还要以生产性服务

业为突破口来促进现代服务业的加快发展，努力提升第一、二产业的竞争力，促进经济持续发展，从根本上优化我国的现代服务业。推进体制创新。推进体制创新应着重实现以下三个方面：一是调整现代服务业所有制结构，鼓励市场竞争。二是推进垄断行业的体制创新。三是推进涉外体制创新。

促进各类服务的协同发展，重点发展五大行业。一是公共服务业；二是旅游业；三是信息咨询、计算机应用服务业；四是家政服务业；五是社会服务业。

营造良好的产业生态环境。为了现代服务业的稳定发展，我们要坚持市场化、规范化、品牌化方向。更要按照WTO规则要求，加强对服务行业的监管，努力营造公平、公正、公开竞争的产业发展环境，为服务业健康发展提供基本保障。

加快技术创新和人才培养，提升现代服务业整体水平。发展我国的现代服务业，就要运用高新技术改造提升服务业，鼓励服务企业应用信息技术，实现信息管理网络化，加快服务业内部结构和产业层次的升级，重点培育科技含量较高的行业，提高现代服务业的整体水平。

加快发展服务业，积极开发新的服务渠道和服务产品，提高服务质量，降低服务成本，扩大服务消费规模，提高服务业的比重，可以有效减少经济增长对资源的消耗及对环境的负面影响，对于节约能源资源、提高资源利用效率具有重要意义。

充分发挥我国现代服务业发展的优势和条件｡我国在经济发展过程中,有许多服务产业已经形成传统优势,如商贸､旅游､港口､文化､体

育等产业,我国在上述行业形成服务产值的转移比较明显,这也是我国现代服务业发展的基础｡在现代服务业方面,数字通信服务､会展业､总部经济､中介服务等也已经有所发展,积累了一定有利条件｡只要进一步强化优势,现有优势在现代服务业的发展中,便可以起到事半功倍的作用｡

我国酒店服务业的发展 篇7

一、酒店式服务的特点

1、服务的及时性。

酒店式服务强调对服务效率的关注, 在星级酒店里, 对可以量化的服务程序都给予了完成时间的限定, 如客人需要临时加床、加浴巾等额外服务, 酒店会在10分钟之内满足客人的需求;从客人点菜到上桌, 早餐是10分钟, 中餐和晚餐都是20分钟;工程维修人员会在5分钟之内到达维修现场;办理退房结账手续1分钟之内完成等等。

2、服务的差异性。

由于同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求;不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点也有差异;由于个人的情绪、意外情况、即时需求等原因, 服务人员也不能完全提供同一标准的规范化服务。也就是说, 酒店服务产品与宾客需求之间的关系并不是一成不变的, 在不同的时间、地点, 面对同一位服务人员, 或同一时间面对不同的服务人员, 客人所感受到的服务是有差异的。同时, 酒店服务强调规范化服务与个性化服务结合, 规范关注统一, 而个性体现差异, 通过个性化服务突出酒店“宾客至上”的服务理念, 让客人感受到服务的差异性带来的美好回忆, 难忘体验。

3、服务的直接性。

也就是服务的生产和消费同时进行。酒店服务只有客人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时, 酒店服务的生产才能开始, 而同时客人的消费也随之开始。当客人消费停止时, 酒店服务的生产过程也随之停止。服务对服务的提供者———员工来讲是一个行为过程;服务对服务的接受者———顾客来讲则是亲身参与的行为过程。这也就决定了顾客参与服务生产过程的不可分离性。

二、酒店式服务与零售业服务的共同点

1、对客服务的渠道相同。

酒店业和零售业都通过一线部门和二线部门直接或间接为客人提供服务。一线部门是直接对客服务的部门, 在酒店业包括前厅部、餐饮部等, 在零售业包括服务台、导购和收银系统;二线部门即不直接对客服务, 更大程度上为一线部门提供服务, 主要是行政、财务和采购等相关部门。

2、对客服务的目的相同。

酒店业和零售业都通过面客服务获得企业利益。酒店业通过直接面对客人出售良好的服务和酒店产品, 以此获得经济收益并稳固品牌效应, 零售业从各产品经销商处购买商品再直接面对消费者售卖以此获得差价, 在出售商品的过程通过为消费者提供优秀的服务, 以保证稳定的客源, 实现收益最大化。

3、专业化程度高。

酒店业和零售业都根据各岗位的特点, 制定了相关的规章制度, 来明确对服务技术、技能的要求。酒店要求各岗位从业人员必须很好地掌握本岗位工作技能, 为客人提供优质服务。如前台接待人员必须掌握很好的沟通技能, 餐饮部员工必须随时跟进厨房新推菜肴, 客房部员工必须快速打扫完一间客房等等, 都体现出酒店对从业人员服务技能技巧的专业化要求。而在零售业, 要求酒柜台员工必须了解每款酒的相关知识, 包括酒精度、产地、原料、饮用方法、价格等;要求各化妆品柜台员工同样必须了解各自售卖的各种化妆品的价格、产地、适用人群等等。

在零售企业管理中, 服务将显得越来越重要, 占有越来越大的比重。在搞好管理的基础上, 增加服务项目, 提高服务质量, 提升业主的满意度, 从而取得较好的社会效益和经济效益, 己成为业内人士的共识。

三、酒店式服务在我国零售企业中的运用

酒店服务已是一门成熟的学科, 它经历了较长时间的发展, 已形成了一套为人们所认可的、完整的、行之有效的服务体系。酒店式服务在零售企业中的运用主要是指零售企业借鉴酒店服务中的成功经验, 把酒店服务中的服务理念、质量理念、品牌理念、营销理念及优秀的服务技术和方法融通到零售企业管理中去, 从而有效地提高零售企业的服务质量和服务水平。本文仅从服务意识、规范标准、重视服务环境、建立顾客关系和实施服务补救等方面, 将酒店式服务的成功做法如何引入零售业服务中作以阐述。

1、强化员工服务意识, 树立顾客第一的服务理念。

酒店员工的服务意识是酒店提高服务质量的思想基础, 只有解决了服务意识问题, 员工才能全身心地投入到服务中去。如, 酒店员工一踏入酒店的客房、餐厅和大厅的时候, 就要关注客人的需求, 以满足客人的需求作为自己最大的快乐, “想客人之所想, 急客人之所急”。遇到客人时, 亲切和微笑便会自然而然地写在脸上, 热情的话语就会挂在嘴边, 不需要别人再去提醒。“宾客至上”、“客人永远是对的”是酒店对客服务的核心服务理念, 是酒店以诚信承诺宾客, 以人际关系稳住宾客, 以高明有效的技术提供服务的基石。

要把酒店式的服务理念引入零售业服务中来, 必须让员工从思想上树立“顾客至上”、“顾客永远都是对的”等观念, 它不仅代表企业形象和企业文化, 而且从中可以感到一种强烈的荣誉感和责任心。随着顾客对零售企业的期望值越来越高, 每个零售企业应提供超越顾客的期望值和多元化的服务, 真正做到“顾客至上, 保证满意”。例如, 把顾客带到他们找寻的商品前, 而不是仅仅给顾客指一指, 或是告诉他们商品在哪儿;熟悉部门商品的优点、差别和价格高低, 每天开始工作前花5分钟熟悉一下新产品;对常来的顾客, 打招呼要特别热情, 让他有被重视的感觉。力图让顾客在每一家商店都会得到殷勤、诚恳地接待, 都能轻松购物。

2、制定服务标准, 规范员工行为。

酒店服务中有一套科学的服务规范、服务程序和服务标准, 它涵盖了酒店服务的方方面面, 从客人预订起到客人离店止, 各部门各岗位的服务和操作以至员工的仪容仪表、礼节礼貌等都有着详尽的文字规定, 有着明确的工作程序和工作标准, 使员工在工作和服务中有规章可依、有程序可循、有标准可查, 从而有力地保证了服务质量。

零售企业要让酒店式服务的理念、行为准则深入每个零售企业员工的心中, 需要从员工仪容仪表、接待态度及接待程序等方面标准的制定借鉴酒店成功的经验和做法, 对营业前的准备、等待顾客光临、判断顾客的来意、介绍拿递并演示商品、消除顾客异议、促成交易、介绍关联商品及注意事项、合同评审、开售货小票、收款、交货、道别、售后服务等过程中各个环节尽可能详细地逐一制定明确具体的服务标准和操作规范, 严格要求员工理解、掌握、执行这些规范, 努力克服因环境、人员差异所带来的服务质量差异。

如在员工工装方面, 零售企业员工与酒店业员工一样有统一的工装, 但从穿戴后的效果看, 零售企业明显不如酒店。酒店员工工装很大程度上做到了让客人赏心悦目。而多数零售企业的员工工装存在穿着太随意、档次太低、不美观等问题, 不利于零售企业整体形象的建立, 需要制定标准来明确工装在裁剪、色彩搭配、整体设计等方面的要求, 做到统一与美观合二为一。

3、重视服务环境, 完善卖场。

各酒店对店内装修都十分重视, 尤其是前厅大堂的布局装潢设计, 更是各具特色。假日集团创始人凯蒙.威尔逊先生, 他说:“没有满意的员工, 就没有满意的服务;没有让员工满意的工作环境, 也就没有令顾客满意的享受环境。”同样, 合理美观的卖场布置能起同样的效果。结合零售业的特点, 并不要求各卖场装饰做到金碧辉煌, 但各卖场的统一布置却是应该做到的。一个正在发展提升品牌的企业应该做到店面的统一。世界各地方的希尔顿饭店客房房型都是一样的, 这就极大缩短客人熟悉客房结构的时间, 也是客人愿意成为希尔顿会员、住希尔顿饭店的重要原因之一。例如, 一些百货商场在各地的分商场各楼层出售某类商品, 某品牌商品摆在某一位置应做到最大限度的统一;各连锁超市比起综合卖场因为出售品牌服饰、商品的差异, 要做到统一有一定的难度, 但可考虑很多细节, 以方便顾客容易找到所需的商品, 如核桃花生奶的左边可以是纯牛奶, 右边可以是红枣奶等。

酒店非常重视客人的消费环境, 在这过程中尤其强调细节, 比如在背景音乐的播放上, 酒店大厅的音乐总是与整个酒店气氛相一致, 或欢快或悠扬, 圣诞播放圣诞曲、春节播放欢快的民乐, 绝不会在西餐厅播放《二泉映月》, 也不会在中餐厅播放《月光奏鸣曲》。零售企业各门店在这一点也要向酒店“取经”, 应根据客流量调整背景音乐, 注意背景音乐的多样化, 且科学合理利用背景音乐来维护商场正常运作。如快节奏的音乐在客流量大时可以加快顾客购物节奏, 而舒缓的音乐可以减缓顾客购物节奏, 在客流量小时留住客人。

4、建立顾客关系, 培养顾客忠诚。

酒店将建立宾客关系, 培养宾客忠诚看作企业获取最大利润的法宝, 尤其是在当前金融危机的背景下, 宾客关系管理更成为酒店关注的关键环节之一。而做好顾客沟通和客史管理是酒店顾客关系管理的关键已成为酒店业界的共识。目前, 酒店通过采集顾客的一些基本资料, 建立客史档案, 对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好等信息进行全方位的整理和利用, 为客人提供针对性的、细致入微的个性化服务;采用电话、贺卡、会员俱乐部折扣和赠送小礼品等方式, 维系相对稳定的政府客源和企业商务客源, 开发流动性较高的散客和休闲度假客源, 以培养顾客忠诚。

忠诚的顾客是零售企业最宝贵的财富, 美国商业研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%～85%的利润。固定客户数每增加5%, 企业利润可增加25%, 而80%的营业额则是来自20%的经常惠顾的老顾客。因此, 建立顾客关系管理显得尤为重要。零售业的顾客关系管理的核心目标是提高顾客对商场和品牌的忠诚度。零售企业在这方面应该向酒店业学习, 做好几方面的工作:建立客户数据库;记录并分析顾客行为;充分了解顾客的想法;使用客户的信息, 通过各种渠道进行促销、广告、服务和销售;使用各种联系方式向客户提供统一的形象;识别、捕捉和细分有价值的顾客, 并向其提供特殊服务。

5、正确处理顾客投诉, 实施服务补救。

酒店的服务补救是指酒店在对顾客提供服务中出现失败和错误的情况下, 对顾客的不满和抱怨当即作出补救性反应, 以重建顾客满意和忠诚。为有效地实施服务补救, 多数酒店还设立了大堂副理岗位, 专门负责处理客人的投诉。酒店一般通过道歉、争取理解、紧急行动解决问题及提供补偿等方式处理客人的投诉, 通过建立包括服务失误信息、服务补救措施信息在内的服务补救数据库, 将酒店发生的服务补救案例进行归纳、总结、分析, 建立一套弹性的服务补救机制。

服务补救直接关系到顾客满意和忠诚程度, 零售企业可以借鉴酒店的做法, 结合零售企业的特点, 有针对性地实施。首先, 建立一个服务补救系统, 通过跟踪并识别服务中顾客的不满和抱怨, 使其成为挽救和保持顾客与零售企业关系的信号。企业应通过听取顾客意见来确定企业服务中存在的问题和不足, 采取有效的措施进行补救。其次, 一线员工积极参与服务补救。零售企业的一线员工与顾客直接进行接触, 对顾客的不满和抱怨会有一定的认识, 必须由其主动参与问题的解决, 向顾客道歉并当面解决问题。这就需要企业授予一线员工一定的解决问题的权力, 及时将顾客的不满和抱怨化解。第三, 重视对顾客投诉的处理, 可进行电话回访等方式, 及时反馈归档, 为以后的工作提供借鉴;设顾客投诉处理中心、服务热线电话等, 解决顾客在购物及消费过程中所产生的各种问题, 使自己的服务让顾客满意。

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我国酒店服务业的发展 篇8

关键词：酒店管理公司；发展；问题；对策

前言

1978年中国改革开放以来，无论是经济、文化、政治都引进了很多的外来元素，中国市场向世界打开了大门，同时也为本土的一些公司、企业带来了挑战。随着外国酒店管理公司在中国的数目逐渐增多，其科学的经营模式无疑是对中国酒店管理公司的发展造成了威胁。

一、我国的酒店管理公司的概述

我国的法律对酒店管理公司这样规定，其作为企业法人，具有独立的民事权利，可以参与商事活动，承担民事义务，其存在的目的是为了利用自己独特的技术水平，来为酒店输送大量的管理人才、管理经验以及管理产品。

二、我国的酒店管理公司存在的问题

我国的酒店管理公司从出现到如今，已经有所发展，并且取得了一定的成功，但是不能否认的是，其在发展的过程中还是存在一些问题，阻碍其进步。

（一）没有世界闻名的酒店作为管理的核心。对于酒店来说，其管理的模式、设施的质量等级、预定的网络化管理是核心成分。要想使这些核心成分不断地发展，完善自身，离不开一个酒店作为其核心，承载其发展。对于酒店管理公司来说，核心酒店管理的好坏，直接影响其声誉。我国现在的酒店管理公司确实很多，但是真正具有优秀的核心酒店的管理公司屈指可数。这是我国酒店管理公司存在的最大问题，也是一个急需解决的问题。

（二）品牌战略不够完善。很多连锁酒店之所以能够吸引顾客，是因为其有一个世界闻名的品牌。世界上一些比较著名的酒店管理公司，其在为本企业的酒店管理制定发展计划的时候，一定会考虑到其品牌战略的实施，将品牌的宣传工作作为企业运作的重要部分，以提高企业的闻名程度，增加其在国际市场上的竞争力。

（三）管理模式不够系统。很多国内的酒店管理公司，自身虽然有着丰富的管理经验，但是其管理的模式不够系统、完善，一味地靠经验去输出显然是不符合实际的，其对管理的效果也会产生不良影响。

（四）销售网络不够广泛。我国酒店管理公司的销售网络不是特别广泛，这也是制约其发展的一大因素。按照国际上惯例，绝大多数的客户可以通过酒店管理公司来订购酒店，其比例可以占到销售总量的五分之二。

三、发展的策略建议

（一）发展模式的不断完善

1、经营管理的方式需改进。目前我国的酒店管理公司没有利用品牌策略，其品牌的知名程度也不是很高，仅仅靠着和产权没有任何关系的方式来发展，见效非常慢，并且这种发展模式合作的时间也比较短。管理公司如果想飞速发展，在市场竞争中占有一席之地，就要和其它成员单位建立一种互利共赢、共担风险的发展模式，拓宽发展的方式和渠道。

2、将品牌分类。根据酒店的标准不一样、运作的成本各不相同，每个酒店对品牌提出的要求也是不一样的，因此应当根据酒店的星级程度不一样，建立不同的运作模式，面对不同的消费群体，进行不一样的品牌经营的方式，最大程度地增加管理公司的利润。

3、寻求与国内大财团的合作。我国酒店管理公司出现的时间较晚，发展不够成熟，要想与世界上历史比较悠久的酒店管理公司竞争，单靠自身的发展是远远不够的，必须要和国内一些比较大的财团公司进行合作，两者可以建立一个委托的关系，由大财团进行出资，酒店管理公司负责管理酒店，两者相互帮助，提高国内酒店管理公司的竞争能力。

（二）建立三个统一

1、品牌和形象相统一。连锁经营是最高效的一种酒店扩张方式，其强调品牌的知名程度一定要高。中国酒店行业当中，比较有名的品牌很少，究其原因是因为，一个品牌的建立，其背后需要一个创作团队，提供先进的管理经验、和技术。

2、服务质量要统一。一个酒店能否吸引更多的顾客，首先取决于该酒店提供的服务的质量是否能让顾客舒心。同一个酒店管理公司旗下的酒店，应当对服务的质量做统一的规定，这显示了该集团的酒店文化和服务质量相一致，同时也可以巩固品牌效益。这就对酒店管理公司提出了高要求，其一方面需要向国外的先进酒店管理集团学习经验，结合本酒店的实际情况，开发出一套适合本酒店的质量保证体系；另一方面，对酒店的服务人员要定期的培训，提高其服务的质量。

3、管理的模式相统一。国际上一些大型的酒店管理公司为什么可以在中国开辟广大的市场，是因为其管理的模式和管理人才比较优越。对中国的酒店管理企业来说，建立一个标准化和有中国特色的酒店管理模式势在必行。

4、销售的渠道要统一。中国的酒店管理公司在推广自己酒店的时候，可以采用加盟、连锁的方式进行，充分利用市场资源，扩宽销售渠道，和其它酒店一同分享客户资源，使得销售日渐规模化，效益也随之规模化的状态。

四、结束语

改革开放以来，国外很多知名的酒店管理公司已经入驻中国市场，其先进的管理经验，优秀的管理人才无疑是对国内的酒店管理公司造成了很大的威胁。我国的酒店管理公司起步比较晚，发展还不够成熟，其自身还存在着一些问题，影响其发展的速度。对于这些问题，必须要仔细地分析其产生的原因，并且通过运作模式、销售方式、发展模式等等几个方面来解决，才能有助于其进一步的发展。

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