品牌建设服务方案（精选8篇）
按照“卷烟上水平”和省局（公司）“徽映”服务品牌建设的基本方针和战略任务，遵循“诚朴厚重 熔旧铸新”的铜陵烟草企业精神，秉承“诚报国家 服务客户 成就员工”的企业使命，围绕营销、物流、专卖、机关等环节所涉及的服务项目、工作要求和行为规范等内容，把“徽映”服务品牌建设贯穿于各项工作全过程，形成具有铜陵烟草特色的“徽映”服务品牌运行和管理体系。
一、目标要求
通过“徽映”服务品牌管理工作，达到加强服务管理，规范各岗位的日常管理；强化日常监督检查，提升标准化、精益化水平，创建“徽映”服务品牌，持续提高服务质量和管理水平，展示铜陵烟草服务形象和“徽映”品牌形象。
二、成立组织机构
为加强“徽映”服务品牌管理，市局（公司）成立“徽映”服务品牌管理领导小组，统一领导 “徽映”服务品牌宣贯、实施、推广、管理工作：
组
长： 副组长： 成员：
领导小组下设“徽映”服务品牌管理办公室： 主任：
副主任：
成员：
“徽映”服务品牌管理办公室，负责落实“徽映”服务品牌建设的具体组织实施工作。
三、主要措施
1、召开市局（公司）“徽映”服务品牌建设动员大会广泛动员；
2、组织培训，包括市局（公司）内部培训及面向社会的培训，订购“徽映”服务品牌学习资料，集中宣贯；
3、开展活动，市局（公司）组织的对内对外的集体性活动，除行政公务以外，均需以“徽映”冠名，扩大“徽映”品牌的知晓度和宣传力度；
4、结合学习型组织建设，开办综合知识“铜陵烟草徽映讲坛”，除业务培训外，增加各方面知识的灌输，扩大员工知识面，增强员工服务水平、业务能力、素质涵养；
5、适时组织“徽映”服务品牌知识竞赛、演讲比赛、征文等活动，促进全体员工提升对“徽映”服务品牌的感知度；
6、充分利用宣传载体，开辟专栏，鼓励员工、卷烟零售客户及其他社会人员就市局（公司）员工在“徽映”服务品牌建设中的涌现的事迹、感悟、思考，以文字或图片的形式积极投稿；
7、在直营店或“体验店”展示“徽映”服务品牌形象，宣传“徽映”服务品牌内涵；
8、按照省局（公司）关于企业文化内训师队伍建设的要求，结合市局（公司）实际，分层级开展企业文化内训师队伍推荐组织工作；
9、成立市局（公司）“徽映”志愿服务队；
10、在面向社会、面向客户的一线服务场所，加强“徽映”服务品牌视觉识别系统的规范运用；
四、实施规划
（一）基础建设阶段（＃＃年10月—＃＃年6月）
1、加强服务管理工作
由营销中心与配送中心开展市局（公司）“徽映”服务明星评比，通过评选促进一线员工提高服务能力和水平。继续加强 “服务之窗”在“徽映”服务品牌建设中的载体作用。
2、加强行为规范管理 组织开展“徽映”服务品牌《行为规范》培训，通过培训达到一线人员在服务形象规范、会话沟通规范、接待服务规范、服务用语规范等人员素质上有较大提升。
培训内容包括：
仪容仪表：上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工作牌，统一服务形象；
行为举止：包括站、坐、行、蹲、手势、眼神、表情等行为举止，每种行为举止都应做到自然、文雅、端庄、大方；
服务礼仪：包括称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、递接礼仪、引导礼仪、会议礼仪、电话礼仪、网络礼仪、办公礼仪等。
3、组建 “徽映”志愿服务队。统一标识和对外形象，积极参与行业和地方组织的活动，开展志愿服务，扩大市局（公司）面向社会的“徽映”服务形象。
4、启动“徽映”服务品牌视觉识别系统。对照“徽映”服务品牌视觉识别系统规范，积极推进运用。
（二）整合传播阶段（＃＃年7月—＃＃年12月）制定培训计划，通过培训对全体一线服务人员进行“徽映”服务品牌理念宣贯，重点是对四员（送货员、电访员、客户经理、专卖稽查员）宣贯。专卖部门结合卷烟零售户培训，导入“徽映”服务品牌知识培训，营销部门利用《服务直铜车》开设“徽映”服务品牌专栏，对“徽映”服务品牌标识、知识、以及铜陵烟草服务理念进行宣贯，通过这些举措，让社会及卷烟零售客户了解“徽映”服务品牌建设意义，扩大知晓度和影响面，与此同时，征集零售客户对“徽映”服务品牌建设的意见和建议。
（三）完善提升阶段（2013年1月—2013年12月）通过“徽映”服务品牌基础建设阶段和整合传播阶段的管理、传播、培训和应用等各项工作开展，总结经验、弥补不足、持续改进、不断提升，使铜陵烟草服务品牌深入人心，员工素质明显提高，管理规范有序，实现人员的发展与企业发展的和谐统一，全面提升铜陵烟草的管理水平，丰富“青铜文化”内涵，增强企业核心竞争力和全员凝聚力。
五、实施要求
（一）加强组织领导
服务品牌建设是深入践行“两个至上”行业核心价值观的具体行动，是积极推进“卷烟上水平”的重要抓手。领导干部要高度重视此项工作，带头宣贯、实践“徽映”服务品牌，形成一级带一级、互帮互促的良好氛围。
（二）加强宣贯培训
各单位（部门）要高度重视服务品牌宣贯工作，通过各种工具和载体，加强对服务品牌建设内涵的宣传，并在员工日常行为规范中自觉展示，使这项工作深入人心，成为自觉遵守的准则。要不断创新宣贯的形式和拓展培训的对象，使服务品牌理念在社会上取得认同和感知，保证服务品牌建设工作始终充满活力。
（三）加强责任落实
服务品牌建设是一项长期工作，只有起点没有终点，只有更好没有最好。各单位（部门），尤其是一线服务部门，要严格按照市局（公司）的安排部署和工作要求，开展“徽映”服务品牌建设工作。市局（公司）将在企业文化建设考核的基础上把“徽映”服务品牌建设的部分关键指标列入考核项，确保服务品牌真正落地。
（四）加强视觉识别系统规范应用
如何全面贯彻国家局对服务文化建设的总体要求, 打造具有地域特色和企业特点的上海烟草服务品牌, 实现“打造‘海烟’服务, 创造百年品牌”的目标要求?笔者认为打造商业服务品牌、树立品牌服务意识、扎实推进品牌建设进程, 对海烟品牌建设有很大的推动作用。
服务品牌的内涵及特征
1.服务品牌的内涵
所谓品牌, 美国市场营销协会曾经提出一个定义:“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计, 或者是它们的不同组合, 用以识别某个或某群销售者的产品和劳务, 使之与竞争对手2的产品和劳务相区别。”
所谓服务品牌, 是指在经济活动中, 企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号, 内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。
烟草行业对服务品牌的定义:服务品牌是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识, 是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和, 是客户通过对服务传递过程的体验, 对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。
2.服务品2.牌的特征
概括起来讲, 服务品牌的特征主要在以下五个方面:
第一, 服务品, 牌是企业的无形资产。服务品牌对企业价值的增值作用不容忽视, 特别是对服务性企业的无形资产价值的贡献尤其巨大, 其品牌价值可以远远超过有形资产价值, 但又无法通过实际的物体来体现, 只能通过服务举措来体现。
第二, 服务品牌的核心是让顾客满意, 通过为顾客提供物质或精神的价值感受, 实现顾客与商家利益的双赢。
第三, 服务品牌的本质是企业的承诺, 通过企业表达、履行承诺, 顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值。
第四, 服务品牌的形成需要经过知名度、美誉度的长期积累, 并最终为市场及各种社会力量认可。
第五, 服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多, 服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价, 因而服务品牌具有整体性的特点。
商业服务品牌的内涵和种类
1. 商业服务品牌的内涵
商业服务品牌是商业企业服务宗旨、服务理念、经营战略、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映。是以消费者为服务主体, 以为顾客服务为精神准则, 商业企业在流通过程中提升形成的具有个性风格的特殊服务方式、特别服务内容和特有服务技能。其内涵是对目标明确的消费者提供技术型服务和相关的文化熏陶, 并且使顾客产生认同感和追求心理。
2、商业服务品牌的种类
商业服务品牌有个人服务品牌和集体服务品牌两种类型。
个人服务品牌是营业员、客户经理等个人在服务实践中, 根据经营商品的特点, 总结提炼并得到社会认可的服务技能和服务经验。如上海华联商厦推出的“买相机找王震”、“床上用品找楼国玲”等, 都属于个人服务品牌系列。
集体 (群体型) 服务品牌, 是以企业名义向社会推出的服务承诺、服务项目、服务标准、服务特色等的总和, 是企业员工共同遵守的行为规范和准则。“海烟服务”品牌属于集体服务品牌的类型。3
打造烟草行业商业服务品牌的重要性
服务品牌建设是文化与管理结合的有效抓手, 是企业文化向前推进的强大动力, 是企业文化建设的重要载体。施超局长提出要按照“品牌化塑造, 体系化建设”的总体思路, 在树立集团良好形象和提升服务附加值上下功夫, 有以下几点原因:
1.商业服务品牌是集团公司新一轮发展的需要。年初, 上海烟草 (集团) 公司正式更名改制为上海烟草集团有限责任公司, 标志着上海烟草新的征程已经起航。八月, 施超局长在“贯彻落实全国烟草行业工作会议精神大会上指出要以提升品牌结构为重点, 以坚持两个维护, 实现两个突破为目标, 全面实施集团“1+3”品牌发展战略, 争取用5年或更长一段时间, 努力推进“中华”品牌“百万千亿”目标的新提升。为实现这一宏伟目标, 我们必须切实加强服务品牌建设, 全面提高服务水平, 把服务品牌作为提高企业核心竞争力、赢得顾客拓展市场的重要任务来抓, 在集团公司新一轮发展中建功立业。
2.商业服务品牌是商业竞争的延续和手段。商业的历史发展过程是品牌、特色的深层竞争。我们透过商业形式上的规模、硬件上的竞争情况来看, 最具有威胁的、最具生命力的竞争是商业内容的服务、管理特色上的竞争。品牌的强弱是由其创造的价值决定的。烟草行业在新形势下, 由卖产品向卖服务转变、由传统商业向现代流通转变是实现行业发展方式转变的重要途径, 是实现“卷烟上水平”的强大动力。
3.商业服务品牌是践行“两个至上”价值观的重要途径。“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业共同价值观。服务品牌建设核心是以人为本, 出发点是为客户创造价值。烟草企业要承担起贡献国家、服务社会的使命, 必须依托品牌建设, 努力彰显行业共同价值追求。通过打造烟草商业服务品牌, 促使行业员工增强为社会、为工业企业、为卷烟零售客户和广大消费者的服务意识, 进一步提升服务质量和水平, 使践行“两个至上”行业共同价值观融于打造服务品牌的过程中, 起到“润物无声”、相互促进的作用。
4.商业服务品牌是塑造良好企业形象的重要途径。品牌就是形象, 品牌就是企业的形象工程, 它直接关系到企业能否赢得广大消费者, 能否扩大市场份额, 能否求得企业发展。服务品牌集中体现了企业的服务形象, 对员工而言是搭建了成长平台, 对企业而言是做大了品牌, 对消费者而言是为其提供更好的产品和服务, 为客户创造更大价值, 提高顾客满意度, 提升顾客的忠诚度, 同时树立了企业良好形象。
5.商业服务品牌是市场营销的重要手段。商业服务品牌其内涵主要是商品质量和服务质量。一个企业要想在市场竞争中保持平稳较快发展, 不仅要有高质量的商品, 而且还应当有深入人心的服务品牌。名牌战略、品牌战略, 包括商品品牌和服务品牌, 两者相辅相成、互相依赖、相互促进。好的品牌商品也需要有好的服务, 这样才能满足顾客消费的需要, 才能提高企业的知名度, 从而提高顾客的忠诚度。烟草直营门店不仅要卖放心烟, 放心酒, 同时要提供优质服务, 以优质商品, 优良服务取信于民, 从而赢得顾客、赢得市场, 实现共赢。
四、对打造有个性的海烟商业服务品牌的设想
1.创建个人服务品牌, 发挥典型示范作用。国家局张保振副局长提出2011年烟草商业企业要紧紧围绕行业“卷烟上水平”基本方针和战略任务, 以服务品牌建设为重点, 明确职能定位, 坚持省级公司规划、管理、指导, 地市级公司打造、推进、提升的原则, 逐步实现从经销产品到经营服务一体化的转变。相关部门要做好“三件事”, 即主动配合、全员参与、培养典型。烟草商业企业的营业员、客户经理、座席员、送货员、专卖稽查等是直接面对消费者、客户的个人, 是服务品牌的直接传播者。创建个人20服11务品牌, 树立标杆, 在服务过程中能产生巨大的不可估量的经济效益和社会效果。如宝山区商业服务品牌——宝山烟草糖酒有限公司周瞿英, 她根据烟草销售的独特性创立了“货真价实、服务优质、社会监督”的服务特色, 消费者慕名而来, 她所在的名烟名酒01店创下一天销售400多万元的记录。又如, 2006年全国烟草行业优秀客户经理葛剑峰, 在服务客户的过程中始终以客户需求为导向, 为客户提供个性化服务, 得到了客户的信任。通过有个性、有特色的个人服务品牌的建设, 推动海烟服务品牌建设, 彰显其独特的、与众不同的上海烟草服务品牌个性。
2.对服务品牌要有一个评定的标准和量化的指标。个人服务品牌是服务工作者的崇高荣誉、是商业服务工作者的先进典型, 在制订标准时可考虑以下三个方面:一是具有智能型的服务技能。能刻苦钻研商品知识和岗位服务技能, 成为商品知识的行家、服务的能手;二是具有市场化的服务方式。紧密围绕市场变化, 及时掌握顾客消费心理、不断调整、充实、创新服务内容和服务方式;三要具有情感化的服务艺术。把精湛的服务技能与高尚的职业道德、情真意切的服务艺术结合起来, 真正成为传播两个文明、树立企业形象的窗口。具体可以从从业资格、每月的营业额、客户投诉率、对门店员工的带教效果、品牌的辐射范围等因素进行考核。集体服务品牌在制订标准时可考虑突出四个重点:一是要有领衔人物, 并且必须是商品知识的行家或服务技艺的能手;二是服务内容融入先进的知识含量和科技含量、道德含量和文化含量;三是顾客满意率达到行业先进水平;四是经济效益、社会效益、服务质量和管理水平在同行业领先。
3.要有一个有利于服务品牌成长发展的培育机制。为切实加强对品牌服务工作的管理, 市集团公司和区公司可以建立两级服务品牌领导小组, 全面负责对市集团公司和各区公司两级服务品牌的评选、考核工作。在具体操作过程中可以从岗位津贴, 以个人品牌命名班组或个人工作室的形式进行品牌宣传和鼓励, 使个人品牌产生凝聚力和吸引力。为关心和培育服务品牌人员的成长, 以动态管理方式建立品牌人员所在单位和公司有关部室的联系制度, 经常进行沟通, 定期召开联席会议, 通过让服务品牌人员谈思想、谈服务体会、谈服务中碰到的具体问题, 让所在单位领导和上级主管部门及时了解服务品牌人员的思想和工作状况, 及时给予关心和指导, 营造一个良好的氛围。
4.要建立健全考核机制。严格考核制度是做好服务品牌管理的一个重要环节, 无论是原服务品牌还是新评选的服务品牌, 都要坚持标准、严格考核、确保质量、不搞终身制。要建立一个科学的进入和退出机制, 让品牌处于保鲜状态, 保持活力。要关心品牌成长, 提高品牌含金量。品牌服务是商业服务工作的一大亮点, 对营业员的商品知识、业务技能要求越来越高, 这就要求商业服务品牌人员必须坚持刻苦学习, 不断提高自我, 增强服务的创新能力。
5.要尊重服务品牌成果, 建立相应的激励机制。竞争需要服务、服务赢得竞争。服务品牌是标志、是信誉、是形象。实践证明品牌对企业的兴衰有着决定性的影响, 是企业的无形资产。尊重服务品牌成果建立相应的激励机制, 也是做好服务品牌管理的一个重要环节。可以考虑对服务品牌人员实行挂牌上岗津贴制度, 还可以组织服务品牌学习考察活动等, 有效提高服务品牌人员不断创新服务、提升自我的积极性。
关键词:物流；物流企业；品牌；服务品牌
随着我国物流的市场化程度明显提高以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场，物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务，如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。所以,要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说，显得尤其重要。
一、服务品牌的内涵及构成要素
市场营销理论认为，品牌是“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者”。 品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的服务产品发生混淆，从而有利于顾客识别和购买。
就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。
服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。
服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。
二、物流企业的基本服务内容及特点
依据国家质检总局和国家标准委员会在2005年5月1日联合发布的《物流企业分类与评估指标》的规定，物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务，其服务目的是为了满足顾客（包括内部和外部客户）的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。
通常，物流服务需求者的需要主要表现为更高的质量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的参与性。因此，物流企业对物流服务的内容需要从质量与安全、时间与效率、监察与控制、节约与增值等方面予以考虑。
从质量与安全看，顾客通常要求物流企业对物流活动的全过程负责，对每一环节都有明确规定，确保不出任何差错。从时效性看，顾客常要求物流企业提供全天候准时服务，而且服务速度要快，信息反馈要快。从监察与控制看，顾客要求能通过物流信息系统公共服务平台随时跟踪货物的运输过程，包括了解运载工具、运输线路、运输方式、在途状况、在库状况以及其他实时信息，以便确保“货物掌握在顾客手中”。从节约与增值看，顾客将物流外包从根本上是要求物流企业帮助其节约物流成本，达到降低经营总成本的目标，从而提高经济效益。顾客一方面要求物流企业根据货物流传过程中的需要和情况变化，推出加工、再包装、防热、防冻、防潮、防腐等服务项目；另一方面，要求物流企业通过信息技术的使用，让顾客直接上网查询、更新有关数据、办理日常交易，摆脱面对面式服务渠道的限制，使顾客可以用最小的成本获得更加便利和灵活的服务。由于越来越强调供应链的整体优化，越来越讲求企业物流与社会物流的有机联系，顾客对物流服务的全过程表现出更大的参与性。
三、物流企业服务品牌建设与管理
物流企业服务品牌指物流企业服务产品的名字、符号、设计或其组合，它包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，从而有利于顾客识别和购买，同时也有利于物流企业开辟市场。物流企业应该从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面着手进行品牌塑造。因此，物流企业在进行服务品牌建设与管理过程中应注意以下方面：
1. 树立正确的服务品牌理念，准确进行服务品牌定位，确立合适的服务品牌名称。树立正确的品牌理念对于建立物流企业服务品牌至关重要。UPS的“最好的服务，最低的价格”、中铁物流的“向社会提供高效率的专业物流服务”、海尔的“真诚到永远”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的服务品牌理念是创建服务品牌、占领市场的向导，不致使企业盲目地前进。
品牌定位是物流企业设计、塑造与发展品牌形象的核心和关键。物流企业在进行品牌定位时，应遵循消费者导向原则、差异化原则、个性化原则和动态调整原则。通过细分市场、目标市场选择和具体定位，创造与渲染企业和服务的个性化特色。
在对服务品牌理念总体把握的基础上，物流企业确立相应的新颖生动的品牌名称，方便顾客识别和记忆。一个能赢得消费者好感的名称，其本身就是个永久性的广告，同时还可以通过顾客的口碑实现企业知名度的扩大。
2.形成专业的服务品牌形象体系，建立物流企业品牌形象，积极开展品牌推广行动。物流企业应在前期品牌定位及设计的基础上，建立企业的品牌识别系统（BIS），形成包括视觉识别（VI）、行为识别（BI）系统在内的专业服务形象体系，打造企业的品牌差异化。视觉识别方面，在设备商标、印刷符号、电视广告、运货卡车、职员制服等运用一些陪衬性的语句、标记，都可以达到向外界传播企业形象的效果。行为识别方面，企业可以制订统一的业务处理程序、规范以及具体的交接行为，这些都能从实质上体现企业文化，有助于企业服务形象的树立。
同时，严格按照前期品牌设计手册的设计方案开展工作，在公众中树立良好、深刻的物流品牌形象。在统一的品牌价值理念下进行物流规划，包括客户服务目标、设施选址战略（包括存储地点、供货点的设施、地理位置、规模等）、库存决策战略（包括安全库存和库存分布等）和运输战略（包括运输方式、运输时间及路线选择等），其中心是客户的服务目标水平。
物流品牌推广计划必须连续而有针对性。品牌的推广离不开有效的营销策略，应该充分利用广告媒体，使其进入客户的心中。为了获得客户永久性的忠诚，在物流服务的设计和管理中，必须建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，尽量缩短到达客户的距离，这将有利于物流供应商改进服务质量。通过物流服务水平的提高，增强品牌的附加价值。
为推动全院干部职工转变作风、提升境界、树好形象，进一步夯实国土地资源管理工作技术支撑和服务保障的能力基础，全面提高我院党的建设科学化水平，我院党支部决定开展创建党建服务品牌工作活动，现制定具体实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党的十八大、十八大三中、四中全会精神，按照“发挥特色优势，培育党建品牌，服务经济发展”的工作理念，紧扣“服务中心、建设队伍”的主题，以建设服务型党组织为目标，创建主题内涵深刻，品牌叫得响，工作措施硬，党员受欢迎的党建品牌。通过创建党建服务品牌工作活动，积极发挥党建品牌的示范带动作用，提升党建工作水平，把党支部建设成凝聚人心，推动发展，促进和谐的领导核心和战斗堡垒，使全体党员始终保持党的先进性，充分发挥共产党员的先锋模范作用，不断提高为国土资源管理事业提供技术支撑和服务保障的能力。
二、目标要求
（一）围绕中心、服务大局。紧紧围绕我院中心工作，把党建工作与业务工作紧密结合起来，充分发挥党组织的领导核心作用、战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，不断探索党建工作服务发展的新途径。
（二）创新发展、提高水平。积极推进党建工作、实践、机制、方法创新，不断推进基层党组织工作创新，增强党员队伍的活力，努力建设一支政治坚定、思想进步、作风优良、勤政廉洁的干部队伍，构建富有活力的基层党建新格局。
（三）服务群众、依法办事。坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，坚持“群众第一、服务第一”的工作理念,健全联系和服务群众制度。尊重群众利益诉求，拓宽民意反映渠道，不断提高服务群众水平。
（四）转变作风、提升形象。强化党性修养和作风建设，每个党员要讲党性、重品行、作表率，保持高尚的道德情操，爱岗敬业，认真解决群众最关心、最现实、最直接的利益问题，树立广大党员的良好形象。
三、活动的主要内容
坚持紧扣“服务中心、建设队伍”的主题，以建设服务型党组织为目标，努力将党建工作融入院中心工作的各个环节，采取以下措施扎实推进创建活动有效开展。
1、坚持学习十八大和十八届三中、四中全会和总书记系列重要讲话精神，深入学习了《中共宁夏回族自治区委员会关于深化改革推动经济社会发展若干问题的决定》以及自治区党的十一届三次全会精神。把党的基本理论、方针政策和业务知识同研究解决规划院的实际问题结合起来。参加人员：全体人员；时间：每周五下午；组织者：办公室。
2、普通党员讲党课（书记、支部委员必须讲，其他党员积极参与）学习党史等活动，不断提高党员干部的学习能力。参加人员：全体党员；时间：每月一次；组织者：办公室。
3、每季度开展献计献策及 “文明之星”评选等活动，从而激发干部职工服务工作热情和积极向上进取精神，不断提高干部职工业务能力，树立我院干部职工良好形象。
4、实行全体党员公开承诺制，按照“设岗定责，依岗承诺”的要求，紧紧围绕做好自己的本职工作，发挥共产党员先锋模范作用，作出公开承诺并进行公示。公示内容为：公示党员的名单和具体岗位、公示党员公开承诺、全体党员挂牌上岗。党员提出《党员个人公开承诺书》，党支部对每个党员的公开承诺书进行把关。每年开展一次“党员先锋岗”评选活动，通过建立党员先锋岗，激励党员干部创先争优，奋发向上，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和广大党员干部的先锋模范作用。参加人员：全体党员；时间：每半年；组织者：办公室。
（二）、创新工作机制
1、创新管理机制。进一步完善党务、政务公开制、服务承诺制等工作制度。
2、强化业务管理。全面加强土地调查、规划、利用、测绘业务管理，强化措施，狠抓落实，确保各项业务工作更加创新创优，业务管理进一步得到加强，业务建设迈上新台阶。
3、开展集中点评。对全体党员开展党建品牌创建活动的情况进行集中点评，提出改进党建品牌创建活动的意见和建议，让每个党员切实领会品牌创建的重要性，从而更好的发挥党员先锋作用，使党建品牌创建工作更加有针对性和实效性。
（三）、加强效能建设、提高服务水平
1、加强效能监察，提高办事效率。对全院的文明服务、办事效率和勤政廉洁进行督查，虚心听取群众意见建议，及时纠正工作中的不足，同时加强与党员群众的互动，提高服务质量。
2、发挥工会、共青团组织的“桥梁”和“纽带”作用，及时反映并积极帮助解决职工最直接、最现实的利益问题。坚持开展送温暖活动，定期慰问退休老干部、职工，给干部职工送生日鲜花蛋糕，让干部职工充分感受到组织的关怀和温暖。
3、扎实开展结对帮扶活动，组织干部群众向贫困地区、辖区低保户开展捐献活动，为社区和群众办实事、解难事、办好事，增加党员的服务意识，打造为民、务实、清廉的形象。
（四）增强党支部的凝聚力,不断丰富职工的精神文化生活
1、加强党对工、青、妇工作的领导，发挥群团组织联系服务群众的桥梁纽带作用，不断丰富精神文明建设活动内容，争创全区文明单位。
2、开展各类文化体育活动，充分发挥登山、羽毛球、乒乓球、棋牌、摄影、跳绳几个活动小组的作用，丰富职工的文化生活，培养团队精神，激发职工积极工作的热情。
3、组织妇女开展“巾帼建功” 活动，引导妇女正确处理婚姻家庭问题，组织开展各类培训、交流研讨活动，弘扬社会公德、家庭美德和职业道德，提高妇女综合素质、知识水平和工作能力。
4、加强团队文化建设。以社会主义核心价值体系为根本原则，着力培育“以人为本、团结奋进、爱岗敬业、追求卓越”的文化理念，以团队文化建设提升党建品牌再上新台阶。
四、实施步骤和时间安排
党建品牌创建活动共分四个阶段，一年时间（2015年1月至2015年12月）
（一）、宣传发动阶段（2015年1月）制定创建活动工作实施方案，召开动员大会进行安排部署。开展全体党员公开承诺活动，印发 “党员个人公开承诺书”，并同时提出“党员示范岗”、“团员示范岗”、“服务示范岗”，为推进品牌创建活动夯实基础。
（二）、创建实施阶段（2015年2月至2015年10月）各科室按照活动内容和方案要求,积极开展创建活动，落实优秀党员岗位创建标准即五带头:一是带头学习提高。认真学习科学发展观,自觉坚定理想信念,认真学习科学文化知识,做本职工作的行家里手；二是带头争创佳绩。具备强烈的事业心和责任感,踏实苦干,开拓创新,无私奉献,在本职岗位上做出显著成绩；三是带头服务群众。积极帮助群众解决实际困难，自觉维护群众正当权益；四是带头遵纪守法。自觉遵守党的纪律，遵守国家的法律法规。五是带头弘扬正气。发扬社会主义新风尚，敢于同不良风气和违法行为作斗争。分解党建品牌任务，把各项措施落实到位。
（三）、品牌认定阶段（2015年11月）对创建工作开展自查汇报，及时查漏补缺，全面总结创建经验，并向机关提出品牌认定申请，积极做好准备，迎接上级的检查验收。
（四）、建立长效机制阶段（2015年12月起）围绕创建活动要求，对党建品牌创建活动进行认定、评估验收，针对评估验收中出现的不足，进行整改，并建立一整套规范性、程序性和操作性强的规章制度，对党建品牌创建活动实施长效管理，做到持之以恒，常抓不懈，不断提高党建品牌的知名度和公众信任度。
五、加强领导，扎实推进党建品牌创建活动
（一）、成立创建党建品牌活动领导小组 组 长：张锦辉
副组长：高 科 屈 彦 郑连明 成 员： 周晓宇 朱秀丽 刘冬梅 单林春 赵金梅 尹水镜
领导小组下设办公室，郑连明兼任办公室主任。具体工作由办公室负责组织实施。领导小组要制定切实可行的实施方案，加强督促检查，虚心学习其它党支部的先进经验，注意总结提高，组织交流沟通，加强学习宣传，及时向党支部汇报创建活动的进展情况，使创建党建品牌活动真正落到实处，取得创建实效。
（二）、工作要求
1、提高认识，统一思想。高度认识开展创建党建品牌活动的现实意义和深远意义，以求真务实的工作作风，昂扬向上的进取精神，奋发有为的工作状态，开拓创新的工作理念，扎实工作，促进各项业务工作的新发展。
2、真抓实干，执行落实。统筹协调，合理安排，把握好活动的进度和节奏，力戒形式主义。发挥党员职工在创建党建品牌活动中的作用，扎扎实实地将创建活动开展好。
3、联系工作，体现实效。按照党支部的方案，积极主动开展各项活动。活动既要有一定形式，更要注重实际成效；要树立全局意识，相互协调，互通情况，齐抓共管，稳步推进。
4、突出实践特色。紧密结合各科室工作特点，将创建党建工作品牌活动与我院的发展结合起来；与加强党员干部队伍建设、提升党员干部队伍形象有机结合起来；以各项工作取得的新成绩来衡量和检验创建党建工作品牌活动。
二、品牌名称及内涵
1、名称：资源有限，服务无限
（征求意见稿）
为树立XXXXX服务社会的良好形象，打造交通服务模范窗口，优化经营发展环境，提升企业的美誉度，增强企业的核心竞争力，提高企业的社会效益；现拟在高速公路服务区开展文明服务活动。为保障活动顺利开展并取得预期成效，特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持民生为重、服务为先，以高速公路服务区文明服务活动为载体，不断丰富创先争优活动内涵，持续拓展区党委“五大行动”外延，努力把高速公路服务区打造成服务社会公众出行的便民窗口、优化经营发展环境的示范窗口、提升党建工作质量的品牌窗口、展示企业良好风貌的形象窗口。
二、活动目标
提升高速公路服务区的服务质量及其员工的集体归属感和社会认可度；推动集团公司全国党建品牌建设；增强企业的核心竞争力。
三、活动主题及其内涵
围绕活动目标，本次活动的主题定为：（待定）
四、总体思路
有限公司主要负责落实服务区的便利店、维修店、餐厅等基层主体的活动安排；各油品经营单位负责所辖加油站的活动安排；XXXXX公司资产运营部负责协调运营公司，做好服务区公共区域的活动安排。同时，充分发挥团建工作作用，将团组织作为本次活动的生力军。
3.开展动员教育。在XXXXX公司、各活动相关单位、各基层经营单位等层面，自上而下，通过动员会、座谈、集中讨论等途径和方式，向服务区员工宣传活动的意义、目的、主要工作任务以及活动的开展为企业和员工带来的短期利益和长远影响，教育、吸引服务区员工接受、认可并主动参与活动，为活动的深入开展奠定坚实的群众基础。同时，采用各种形式，在基层员工中开展活动主题口号、服务亮点相片、服务相关文章、活动开展意见及建议等的征集工作，充分调动基层员工参与活动的积极性和主动性。
4.营造舆论氛围。利用高速公路收费站、服务区等交通经行重要区域，借助报纸、影视、声讯等媒体平台，向社会公众广泛宣传文明服务的范围、措施等相关信息，为活动的深入开展营造良好的舆论氛围。
（二）明确规范阶段（5月上旬至5月中旬）本阶段工作以“统一服务区及其员工的形象标识、规范服务区员工的行为标准”为主要目的，出台相关服务规范制度并组织服务区员工进行集中学习。主要工作任务如下：
1.建立培训教材资源。由XXXXX公司党群人事部和资产运营部牵头组织，广西旅岛便利店经营有限公司和XXXXX公
根据职责分工，组织服务区员工开展抢答、笔试等形式理论知识考查，开展暗访调查、模拟演练等形式的实际操作考查；全面验收服务规范和其他内容的培训效果，加快服务区服务质量的提升。
（三）路内实施阶段（5月下旬起长效开展）本阶段工作以“基本形成高速公路服务区内的文明服务模式，并获得一定社会认可度”为主要目的，服务区各基层单位按照主管单位的既定活动方案落实相应活动内容。主要工作任务如下：
1.严格执行规范。服务区各工作岗位的员工按照服务规范的标准和操作流程，切实做好服务工作。各主管单位根据既定的服务规范做好监督检查。
2.塑造先进典型。结合“典型示范”活动，在服务区员工中实行常态性的与服务相关的荣誉评比，挖掘、塑造服务区员工中表现突出的典型人物，并开展有针对性的宣传，产生示范性的典型效应。由XXXXX公司资产运营部协调广西旅岛便利店经营有限公司和XXXXX公司参控股的各油品经营单位，设置科学合理的评比办法。评比内容应综合考虑个人荣誉和团队荣誉，团队荣誉中应考虑以各基层经营单位为主体的小团队和以服务区为主体的大团队；评比方式应设多个层级，评选标准逐层严格、评选周期逐层加长、影响效应逐层扩大。
3.形成服务模式。在文明服务规范的基础上，结合实践中不断修正和改进，形成服务区各工种岗位的具体操作模
1.扩大品牌知名度。由XXXX公司和其他油品经营单位联合举办以“高速公路服务区文明服务”为主题的各种形式的采风、交流活动，邀请摄影、作画、文学等方面的艺术行家或爱好者参加活动，借此扩大文明服务品牌的知名度。
2.提高品牌美誉度。积极与媒体单位联系，结合当前社会热点，针对性地开展有策划、有深度的宣传报道，提高社会公众对文明服务品牌的美誉度。
（六）总结提升阶段（12月）
本阶段主要工作任务是对创建活动情况进行总结检查，要善于总结经验，查找不足，挖掘亮点，完善措施，评比先进，固化成果，形成长效机制。各活动相关单位要指导所属的基层经营单位，及时收集活动相关的照片、文字、报道稿件以及推进活动开展的意见和建议等材料，并按季度报送XXXXX公司党群人事部，作为编制活动画册的原始素材和提升活动质量的参考依据。
六、具体要求
（一）加强组织领导。成立创建活动组织领导机构，对开展创建活动进行指导。创建活动相关单位成立活动领导小组，形成一级抓一级的创建工作格局。
方案
各基层单位：
为了提高企业的服务质量和管理水平，增强企业核心竞争力，推进企业的文明进程，践行“绿色巴士，服务到家”的经营理念，落实“让乘客满意，让员工满意，让政府满意”诺言，打造巴士品牌，建设省会城市一流公交企业，特制定本活动方案。
一、组织领导：
组 长：
副组长：
组 员：
领导小组下设办公室，办公室主任：
二、活动主题：
围绕抓优质服务，亮窗口形象，创巴士品牌的主题活动，推出“1137”工程，三、活动时间及步骤：
XX年7月11日正式启动，分三个阶段实施。
、第一阶段：宣传发动 1、7月11日召开“优服务、树形象、创品牌活动”动 员大会。
2、公司统一制作创品牌示范线标志，接受乘客监督。
3、各营运单位和车队根据本单位实际情况，制定活动细化方案，明确目标，落实责任，并召开动员会，广泛宣传此次活动的重要意义，让每一位员工都了解活动的目的内容和要求。
第二阶段：实施阶段 1、7至9月，开展“知荣辱、守公德、讲文明”主题活动，将“知荣辱、守公德、讲文明”，文明服务用语，社会服务承诺，乘车规则等内容张贴在车辆内，作为营运线路司乘人员的行为准则。3、9至10月，结合公用用事业局举办的“XX市城市公共客运行业风采”主题活动和公司的“三无”劳动竞赛，组织全司各岗位开展技能竞赛。4、10至12月，开展乘客满意率测评活动，测评结果作为呈报公用事业局星级线路、车组评选的依据之一。同时，对各单位申报的文明示范线检查验收。
5、XX年1至3月，在全司开展“春运安全生产优质服务竞赛”主题活动。、第三阶段：整章建制，建立长效管理机制
总结经验，整章建制，建立长效管理机制，推动创品牌示范线活动深入开展，力争把湖南巴士打造成全国省会城市 一流公交企业。
四、活动措施
1、开展“五比五看五查纠”活动
比服务质量，看谁的违章投诉少，查纠服务意识差、服务纠纷和投诉多等行为；比管理机制，看谁的经营管理规范，查纠管理水平不高、管理环境不优、服务意识不浓等问题；比运营秩序，看谁遵章守纪、交通违章少，查纠运营秩序差等各类违法违章行为；比卫生环境，看谁的车容车貌好，查纠工作环境差、车容车貌差和服务设施、标识不齐全等问题；比行车安全，看谁的营运事故率低，查纠安全意识差、车辆安全技术状况差、事故隐患多等问题。分公司将查纠情况进行通报和讲评，并在每月10日前将查纠的情况报公司活动领导小组办公室。
2、培育先进典型，营造创建氛围
各基层单位要加强文明创建工作的宣传力度，组织通讯员及时报道活动中涌现的先进个人、先进集体，进行大力宣传。充分利用调度室设立的龙虎榜和曝光栏，发挥其激励和警示作用。适时召开经验交流会，推介先进典型，总结创建经验，发挥先进个人和文明示范线典型引路的作用，营造创建氛围。
3、采取强硬措施，严肃处理违章行为
在营运现场管理上采取有效、过硬的措施，工作不停留 在布置上，不放走一个死角，不留下一处空白。通过活动完善基础管理，坚持行之有效的管理制度，在管理制度上做得更到位，在管理措施上做得更落实，逐步实现投诉减少，直至为零的目的，使我司在营运服务工作上有大的改变，在服务水平上有大的提高
3、加大考核力度，认真开展讲评
加大查办、督办、处理力度，公司和分公司领导定期到车队检查，督查安全、服务、卫生等工作。职能部门、稽查队和车队加大检查力度，采取明查，暗查等多种方式认真检查。各单位要对检查中发现的问题及时整改。活动期间，公司每月15号之前召开一次服务工作讲评会，各单位文明创建工作纳入经责考核。
五、工作要求：
1、统一思想、明确目标、认识到位、措施求实，增强品牌意识。各级领导班子要坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，把优服务、树形象、创巴士品牌活动纳入领导班子重要议事日程，切实做好扎实的工作。
2、加强培训，提高素质。各基层单位要夯实企业管理基础，提高企业管理水平，加强对员工的职业道德、纪律教育和业务知识培训，使员工自觉做到遵章守纪、文明服务。
3、健全机制，科学管理。各基层单位要根据本单位实际建立、健全管理制度，完善服务质量考核机制，建立乘客 投诉处理制度和社会监督制度，使企业内部考核和外部监督机制有机地结合起来，促使企业管理水平不断提高。
六、考核、奖励办法
1、考核内容：安全行车、营运秩序、服务质量、生产指标等四个方面。
安全行车——行车中发生大事故以上者，一票否决。
营运秩序——凡发生不规范进站停靠、闯灯越线、滞客、在站外上下乘客，丢站甩客、拒载老年乘客等违法、违章行为以及营运中打手机、吃槟榔、抽烟、语言不文明等行为一票否决。
服务质量——发生乘客有责投诉，媒体曝光一票否决，公司内部检查扣分30分以上，个人取消参评资格；线路服务合格率低于97%，卫生合格率低于98%，取消文明示范线称号。
生产指标-——线路百公里营收不得低于上半年平均水平；劳动生产率完成公司下达的指标。
2、奖励办法：公司10月开始对申报的文明示范先进个人、车组和线路进行验收。凡达标的文明示范先进个人、车组和线路，从第二个月起每人每月奖励100元。以后每月考评一次，考核不合格者，当月取消奖励。取消奖励的三个月后可重新申请验收。
关键词：五个快,供电服务,建设
盖洛普公司发布的清远供电局第三方客户满意度调查报告显示, 在供电企业服务中, 电压低、问题处理、故障抢修复电、业务办理是制约供电企业服务品牌建设的主要因素。而清远局现状显示, 营销线人员普遍年龄偏大、素质偏低也是制约营销服务能力提升的重要因素。因此, 如何快速、有效解决电压质量、问题处理、故障复电、业务办理、人员素质问题, 已经成为清远供电局营销服务水平提升优先考虑的问题。
一、客户报装问题分析
(一) 以一宗客户关于业扩报装用电的抱怨事件为例
06月01日李先生下午17时到太平供电所营业厅申请住宅用电, 业扩员对其电话、地点和业务类型进行登记并告之报装所需提供的材料, 由于当天业扩员家里有事下班后直接回家, 次日回来忘记了将勘察单交给抄收员, 两日后 (03日) 客户来电咨询才发现没有到现场勘察, 中午11时将勘察单交给抄表员朱某 (新员工) , 由于朱某正在抄表且又在周六、日休息, 直到07日上午才去勘查现场并当日下午将勘查单交回业扩员, 次日早业扩员通知客户来办理相关手续, 但办理时才发现需提供的房产证未带, 8日早才办好手续。9日上午装表员装表时发现缺少低压线20米随后通知客户到供电所补办手续, 次日装表时候赶上下雨重新安排11日上午装表, 但由于工作堆积最后直到11日下午16时才送电。
以上现象在供电企业居民报装工作中时有发生, 曾出现多次居民报装接电超过20天的情况, 影响了客户满意度, 影响供电企业形象。
(二) 问题分析
1) 业扩各环节涉及的岗位人员多, 工单需要传递的环节多, 这是缩短时间瓶颈。
2) 均是兼职人员 (营业人员或抄核收人员兼) , 工作量增加时无法兼顾业扩工作。
3) 缺乏全流程监控。
(三) 改进措施
1) 优化工作流程。流程内涉及的班组、岗位人员越少就越高效——优化流程。
2) 优化资源配置。有专职业扩技术人员, 有适量的备用物资就会越高效。
3) 优化管理机制。有人对业扩的全流程跟踪、监控, 就越高效。
4) 优化信息系统。信息系统的配合度越高, 工作效率越高, 能提供的附加服务越多。
二、“快通电”优质服务模型
用电报装是客户与供电企业接触的第一站。用电报装接电慢慢, 对内影响供电企业销售电量, 对外则影响客户用电价值、用电心情, 直接影响到客户与企业之间信任关系的搭建。
2011年, 清远供电局95598接到多起因为报装流程繁琐、时间长引发的客户投诉电话。
因此我们从工作机制、资源优化配置等方面实现城镇居民半日通、农村居民一日通。
(一) 优化报装流程
采用三种方式优化居民业扩报装工作流程:
一是对工作流程自身环节进行精简, 实行单点审批。
二是精简流程环节的执行人数, 从原来的5人精简成1~2人。
三是精简流程执行次数, 将现场勘查、施工、装表接电合并一次执行完毕。
按照优化后的流程, 客户只需跟供电企业一次接触, 即可用电。具体运作模式如下:
1) 受理:对已经符合受理条件的客户, 必须立即办理受理手续, 打印受理回执。并立即将受理工单传递给业扩客户经理。
2) 送电:业扩客户经理接到受理单后, 必须立即与客户沟通确认上门工作时间, 带齐所有纸质资料以及现场施工所需材料、电表, 一次性完成现场勘查、施工、装表送电、合同签订等全部工作。
3) 归档:业扩客户经理完成现场所有工作后, 当天内必须将现场资料移交受理人员完成归档。
(二) 优化报装资源配置
人员配置优化。
一是设定专职业扩客户经理, 不兼职其他工作, 以此提升业扩人员的专业水平;
二是几个区域合并设定共同客户经理以消除某些区域客户经理工作量的波动性;
三是扩展95598客服班、营业厅收费员的业务受理职能, 减少业扩客户经理的工作量。
物资配备优化。
一是对各区域车辆配置优化, 根据业务量和实际资源, 按照区域配置车辆, 确保车辆配置数据及利用效率最高;
二是对报装所需材料的优化, 设置标准材料需求包, 在报装工具车或者备用材料中设置最佳库存, 减少材料浪费;
三是日常工器具配置优化, 根据人员和车辆设置工器具标准包, 便于管理和使用。
(三) 优化管理机制
专人对全流程负责。业扩客户经理接到受理工单后, 对客户报装整个工作流程完成质量负责。全流程监控机制。95598每周回访监控, 客户服务监督员明察暗访, 稽查中心常态和专项稽查, 定期发布结果。实现对业扩流程的监控。明确考核机制:经核实的接电时间超出承诺时限, 有客户不满意的, 则扣相应负责人 (客户经理) 及相关管理人员的考核分, 有客户以来电、写信等其他任何形式提出表杨的则加相应考核分。
(四) 优化信息系统
完善“阳光业扩”系统界面, 实现超时自动提醒, 超时原因统计等功能, 对业扩工作改善提供支持。完善营销系统业扩流程操作界面, 建立内部流程自动提醒、便捷派单、查阅等功能, 让系统操作的更加人性化。
完善客户短信通知功能, 当客户完成报装后, 自动向客户发送业扩客户经理姓名、联系方式、预计接电时间等信息, 当遇到特殊情况无法按时完成或者中间某环节需用时间较长时, 向客户发送信息提醒。实现人性化服务。
(五) 建立优质人才队伍
制定统一的岗位培训教材。结合工作标准、工作流程、法律法规及及实际工作模式等建立统一的基层培训教材, 实现一个人学习一套培训教程即可掌握本专业工作、熟悉未来职业发展方向。制定统一、简要、规范的岗位操作手册。
针对通过基础培训并进入业扩客户经理工作岗位的人员, 制定简要、规范的操作手册, 使工作人员快速准确掌握本岗位的工作要求、工作模式等, 以便快速适应岗位。
建立体验式培训基地和常态培训机制。在局建立营销业务体验式培训基地, 通过客户抱怨的现场处理、业务办理情境模拟、视频观看、现场操作、现场当老师讲解等体验式培训模式, 提升培训效率和效果。建立定期普考、抽考、竞赛机制。通过年度普考、不定期抽考、不定期随机竞赛等机制, 推动基层员工主动掌握业务知识。
三、主要成效
关键词：服务型连锁企业；品牌建设
中图分类号：F273.2 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0029-02
我国连锁经营的发展开始于20世纪80年代末期，经过多年的发展，连锁经营的地位不断增强，生命力强劲，发展潜力巨大。品牌创建在连锁企业的发展进程之中能起到“开路先锋”的先导作用。品牌有助于消费者识别产品或服务的来源或生产者，从而有利于消费权益的预保护；有助于消费者在信息爆炸的快节奏时代尽快做出购买决策，并避免购买风险，从而降低购买成本；可能与其消费者产生特殊的感情交流，使之获得多层次的情感、社交、自我实现的需求满足。连锁企业成功的关键在于复制，但如果没有品牌驱动下的消费者前来享受服务、购买产品，则复制的店面越多就越危险，好比没有打地基的大楼，盖得愈高，倒下时愈加粉身碎骨。所以，品牌是连锁服务业的生命，没有品牌的连锁复制只是死路一条。
1 相关理论
1.1 连锁企业
连锁企业是指在同一总部的管理下，经营同类商品或服务、使用同一商号的若干门店，采取统一采购或授权特许等方式，实现规模效益的经济组织。连锁企业与一般的传统企业重要的区别在于其连锁的特性，其本质的含义便是很多位于不同地点的门店网络构成了企业的整体。
连锁企业通过标准化的制度和运营体系的设计、实施与执行，保证各个网点门店在不同空间、不同时间背景下的行为与企业的总体规划一致与协同。
1.2 服务型连锁企业
服务型连锁企业，指以提供服务为经营内容的连锁企业，比如美容美发连锁、餐饮连锁、酒店连锁等。
1.3 品 牌
品牌是一个名称、术语、符号或图案设计，或者它们的不同组合，用以识别某个或某群消费者的产品或劳务，使之与竞争对手的产品和劳务相区别。简单地讲，是指消费者对产品及产品系列的认知程度。品牌由于依附于某种特定的产品和企业而存在，所以它通常也就成为这种产品和企业的象征。
2 目前我国服务型连锁企业品牌建设中存在的问题
2.1 只注重品牌知名度，忽略美誉度
在我国连锁企业快速发展的当下，多数连锁企业注重的是迅速扩大品牌知名度，从而让更多的加盟商慕名参与进来，增加店面数量，占据市场。但有很多起初发展比较好的连锁品牌在发展一两年后却很销声匿迹了，分析其原因，主要是企业在打造知名度的时候忽视了品牌美誉度的建设，市场对于品牌的认可度不高，从而导致企业缺乏长期发展的动力。
2.2 各店面服务水平差异较大，顾客无法对连锁品牌形
成一致印象，从而也无法产生品牌忠诚度
与有形的产品经营不同的是，服务型连锁运营有着自己独特有的特性，它主要包括以下四个特点：无形性、异质性、不可分性、不可储存性。
2.2.1 服务的无形性
服务是无形的，它没有物理上的存在，这就使得服务经营与产品经营有着巨大的差别。虽然服务无形，但是为了赢得那些眼见为实的客户，服务企业需要想办法（服务声誉、体验的质量、免费尝试和包装的吸引力等）使无形的服务看起来是有形的和经得起考验的；服务没有产品，所以销售人员不能强调服务的好处，而必须交流服务过程的体验和结果；服务的无形，夸大了顾客购买后的焦虑，服务企业必须想办法克服这种顾客的焦虑。
2.2.2 服务的异质性
服务的异质性是指服务不能像产品那样重复制造，具有多样性的特点，所以，企业在服务运营中，标准化和品质管理，就存在一定的困难。
2.2.3 服务的不可分性
服务的不可分性，是指服务中，服务和服务者很难区分，服务人员不仅仅对于服务的设计和管理非常重要，而且是服务的一部分，所以，服务行业的员工素质十分重要，员工的举止和服务水平，决定了一个服务企业的竞争力。
2.2.4 服务的不可储存性
服务无法储存或保留于其他场所，它的消费过程具有即时消费性，很多时候，服务在创造出来的同时，就被使用。所以，服务与产品相比，更受时间限制，通过运营对时间进行管理是服务企业的一项重要任务，服务按时、可靠性和反应速度，是评判服务质量的最重要因素之一。
基于服务运营的特点，使得服务型连锁企业在实现服务标准化方面有一定的难度，再加上如果公司要求不严格，难免会产生各店面的服务水平差异较大，顾客无法对连锁品牌形成一致印象，从而也无法产生品牌忠诚度进行重复消费。
2.3 员工忠诚度差
员工忠诚度指员工对其所从事企业的认同和投入程度，也就是员工在工作中所表现出来的对于企业尽心竭力的奉献程度。目前，服务型连锁企业员工的忠诚度普遍不高，具体表现在跳槽频繁、人员流动快、工作缺乏主动性、责任心差等方面。
3 服务型连锁企业品牌建设研究
为了使得各连锁店面健康发展，服务型连锁企业在品牌建设方面应从以下几个方面进行努力和改善。
3.1 在扩大品牌知名度的同时要注重品牌美誉度的建设
企业在建设品牌美誉度时应重点从以下两点入手：
3.1.1 建立良好的企业信誉
良好的信誉是企业最具价值的无形资产，而品牌的美誉度需要依靠良好的企业信誉支撑。很多“百年企业”之所以经久不衰，其秘诀就是在长期的经营过程中形成了良好的企业信誉。企业在经营过程中只有持之以恒的提供优质产品和服务，才能赢得顾客对品牌的信任，才能建立良好的企业信誉。
3.1.2 提供优质的客户服务
服务型连锁企业的员工在日常的工作中通过各种具体的活动与客户进行情感交流，通过交流可以更全面地了解顾客的喜好、购买习惯、心理需求、情感需求，从而不断调整和改进工作方法，提供更有针对性的专业服务，更有效地满足顾客的需求，最终达到提高顾客对于企业满意度和建设品牌美誉度的目的。
3.2 各连锁店面提供标准化服务，培养顾客的品牌忠诚度
针对我们前面所分析的服务行业的特点，服务型连锁企业应投入更多的精力来建设服务的标准化体系。
因为服务是无形的，所以我们要想尽办法让服务有形化，我们可以透过可见物如服务场所、设备等给顾客留下印象，所以，服务企业要对物更加重视作为满足顾客的可见部分，比如：酒店的服务印象是透过建筑和配套用具来进行的，滑雪场的交通方便、规模以及设备齐全，都是重要元素。
在服务中，服务人员是服务企业非常重要的要素，服务企业要像做产品经营把大量资源投资于有形资源那样，把企业资源大量投资于服务人员；从接待礼仪到专业知识再到与顾客的沟通技巧等等与消费者有关的知识内容，企业都应该进行系统培训。确保员工能为顾客提供标准化的、令顾客满意的贴心服务。通过建立标准化服务体系，各店面提供标准化服务，使顾客对连锁品牌形成一致的良好印象，从而产生品牌忠诚度。
3.3 把企业文化根植于各店面，培养员工对于品牌的忠
诚度
一个员工流失率很高的企业很难拥有忠实的顾客，因为员工对于企业的认识、态度和情感对顾客有很大的影响。因此，留住忠诚的员工对于提高顾客对企业品牌的忠诚度至关重要。而企业文化在员工忠诚度的培养方面凸显出了强大的作用。
企业文化在培养员工忠诚度方面应重视以下几点。
3.3.1 给予员工归属感
很多情况下，员工追求的不仅仅是经济利益，更是在寻找一种归属感。只有归属感能激发员工的激情和斗志，所以企业文化建设一定要让员工在企业找到归属感，这是使员工忠诚于企业的重要途径。
企业文化的一个重要作用就是通过企业价值观的传播，让一群来自不同地方的人共同追求同一个梦想，把员工的心聚拢在一起，使得员工忠诚于企业，忠诚于职业。通过企业文化的传播和渗透，使得员工把企业当作自己的家，把工作的事当作自己的事，能够积极主动、自觉自愿的工作。所以凡是优秀的企业文化都能达到凝聚人心，鼓舞士气的作用，使得员工之间的信任度增加，能够让全体员工心往一处想，劲往一处使。
3.3.2 加强员工的责任感
企业要通过各种方式引导员工的责任意识和团队意识，要让员工认识到企业不是老板的企业，也不是管理者的企业，而是全体员工共同的企业。不管企业有困难也好、荣誉也好，这都是员工共同承担和享受的。所以企业文化一定要树立正确的价值观，真正做到千斤重担人人挑，个个头上有指标。只有每个员工前进一小步，企业才能前进一大步，这就是责任的重要性。
企业责任要做到重奖重罚，不过尽量做到多奖少罚。因为企业重视什么，员工就会学习什么，所以好企业一定要树立好榜样，这样才能形成好文化。
3.3.3 赋予员工的荣誉感
企业应该树立员工的荣誉意识，使员工把企业的荣誉看做自己的荣誉，把品牌的荣誉看成自己的荣誉。每个人都来维护企业和品牌的荣誉，树立“为企业而战、为荣誉而战”的意识。
3.3.4 实现员工的成就感
根据马斯洛需求层次理论，人在满足了低层次需求以后会产生更高层次的需求。如果企业希望不断激发员工的工作动力，那么必须激发其更高层次的需求——成就感，并且给其通道，使其能在工作中得到满足。这样员工就会找到源源不断的工作动力，激发其更大的工作潜能。
企业规模越大时，企业文化的作用越会凸显出来。像服务型连锁企业这样要管理许许多多分散在不同地方门店的企业，企业文化的建设尤为重要。因为它要面对人员多、部门多、管理复杂等等一系列情况，如果还是靠人管人的话，结果可想而知，只有依靠企业文化的力量才能把分散在各地的各店面员工紧紧的凝聚在一起。服务型连锁企业在日常的经营中通过对企业文化的不断宣讲、践行，将企业文化根植到各店面中、根植到员工的心底，从而达到培养员工的忠诚度的目的。
参考文献：
[1] 汪锋.服务型企业如何打造核心竞争力[J].经营管理者，2014，（32）.
[2] 徐静.我国连锁企业品牌管理重要性探析[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2014，（11）.
