直营店店长工作流程（精选10篇）
一、店长岗位职责
职位名称：店长
直接上级：区域主管/区域督导 直接下级：店长助理、导购员 工作目的：
1）妥善控制分店盈利，使店铺达到公司所定的营业目标；
2）确保分店对人事管理，货品管理及货场管理三方面都能达到公司目标； 3）培养并教导下属，使下属能合格的胜任工作；
4）观察、留意、分析专卖店周围商家活动情况并及时汇报； 5）研究自身管辖范围的利润增长点，并及时汇报讨论 6）按照总公司方针，提高店面整体形象；
7）协调各下级工作，提高配合度、整体工作效率； 8）协调与物业部门的公共关系。
9）员工管理：入职、配置、调工与调职、考核、销售技巧指导、新商品知识的传播、防损、安全管理等。人事管理：
1）以身作则，执行公司制度及纪律； 2）将公司政策传达给各下属同事；
3）管理及领导分店内所有员工，达到公司所定目标营业额及工作指标； 4）安排个同事的工作职责；
5）能够培训，指导下属，提高店铺人员的素质，安排适当时间及计划给员工实习；
6）评估分店内下属员工的工作表现；
7）定期给员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度； 8）人员安排合理，包括编制及评核报表，每日人手的安排等； 9）上传下属同事及顾客反映的意见； 10)与下属同事解决疑难；
11)保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气；
12)编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时工作； 13)建议人事调动，纪律处分，下属晋升等； 14)负责执行仪容仪表标准及制服标准；
15)培训员工产品知识，销售技巧及其他有关工作知识；
16)监管店铺行政及业务工作：指导和控制下属主持早、晚会，并做好分析总 记录以备后期分析研究；
17)了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行； 18)确保每个员工了解店铺安全及紧急指示；
19)清楚理解有关雇佣条例及向员工结实有关公司守则及福利；
20)召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。
货品管理：货品管理：配货、补货、调货、盘点、收退仓、陈列、库存控制等 1)安排及控制货品的销售、补货、转货、退货、存货等； 2)确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每天的销售； 3)负责确保货品的整洁，整齐及所有商品的质量； 4)熟悉产品（特性、优点、好处、洗涤方法）5)灵活调动货品摆位，安排推广活动；
6)进（退）点的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报；
7)换季时，把以过季的货品整合、清点、打包，列清册封存，等到来季合适后销售。
店铺管理：店铺运作流程：工作计划、货品管理、卖场管理、帐务管理、广告配套设施管理，环境设施管理、会议工作总结。
1）安排店铺的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、灯光充足、人员培训素质等）；
2）处理分店突发事件；
3）监管及控制分店所有现金管理事项，账目清晰，分毫不差； 4）处理店内枯骨投诉事件；
5）定时向主管上级汇报分店内各项运作情况，人事变动及信息； 6）做好总结并检讨；
7）观察受培训后的员工工作情况，素质方面有无提高，并做分析总结以备提高下次培训教导水平；
8）有效地管理和运作资源，如人力、货品、店铺陈立、宣传用品等来提高店堂气氛； 9）监管一切店内装修，维护事项； 10）处理新产品推介和pop跟踪事宜。
销售管理
1）为顾客提供优质服务，反映顾客意见； 2）留意市场动向（竞争对手的情况），做出及时反应； 3）推广公司货品，树立公司良好形象；
4）保持自己最佳的精神及状态下带领店员工作； 5）懂得分析店铺销售情况并总结上交上级；
6）了解和准确掌握库存货品，避免库存的过大积压，或供不应求情况；
7）销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品做出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售；
8）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；
9）传达公司下达的各指标，并促成工作；
岗位名称：直营店长
所在部门：直营零售部
直接上级：零售部经理
岗位目标：店面管理、完成单店销售任务
岗位职责：
n 制定所在门店的.年、季、月销售计划，促销计划
n 销售目标分解及工作分配，完成销售目标
n 配合公司促销活动，完成促销目标
n 负责店面日常管理工作，组织召开店面例会，导购人员的培训、业务指导
n 负责终端维护及物料日常管理
n 负责物料和赠品领用、发放和登记工作，填写《领用登记表》
n 日常销售报表规范填写规范及上报
n 协助零售经理开展店面相关其他工作
主要资质要求：
n 有较强的沟通协调能力
n 有一定的团队管理能力，有一定的终端管理经验及理念
n 3年以上的终端零售工作经验，有很强的导购能力
个性要求：
n 认同公司和产品价值观
n 能承受一定的销售压力
n 有激情、工作认真负责
需培训课程：
n 产品知识
n 企业品牌、文化
n 安装标准及标准化流程
n 产品常见问题既解决方法
2．适用范围
北京莎菲尔儿童时装有限公司新店装修。
3．职责
营销企划部负责流程的制定、相关部门执行。
流程：
1、直营管理部提供开店计划表（提前预估开店数量、时间）；
2、直营部填写《装修设计申请表》提出店铺设计需求，商场装修要求；
3、企划部设计师接到申请后下店复尺；（2天内）
4、复尺后3D设计师做设计方案，店铺效果图、橱窗效果图、施工图、电路图；（3天）
5、内部碰头会：企划部牵头，参加人:部门经理A3D设计、直营、拓展经理、终端店铺管理主管、工程监理、(针对设计方案 提出建议或意见，保证美观的前提下，保证实用性；针对设计不合理之处提出改进意见)；
6、3D设计师做好会议记录，针对会议意见进行 展柜、门头、橱窗、展台、道具改进设计(2天)；
7、定稿设计方案交部门经理审批及相关部门经理签字后 开始拟草施工合同；（1天）
8、工程监理牵头外部碰头会：联系工程厂家、装修厂家公司、3D设计、直营、拓展经理、工程监理，详细介绍公司工艺制作要求，提交制作基础资料，双方沟通落实后，签订正式施工合同；（1天）
9、厂验：货柜制作开始4-5天，工程监理需进行第一次厂验（结构检验），货柜交工前4-5天进行二次厂验（漆面检验），厂验后需向上级主管人员提交《厂验报告单》，如果问题及时沟通上级领导及设计师跟进解决；
10、货柜安装后设计师、工程监理、主管领导下店审核验收，填写《工程验收合格表>
11、工程监理验收上报《工程验收合格表>，针对不合格部分，提出限期整改意见及要求，并上报的部门经理处备案；
12、规定整改时间内进行二次验收，验收合格后填写验收合格证明；
13、工程全部验收合格后，工程监理提供《工程验收合格表>、《商场验收合格表》，由部门经理签字、设计师签字，企划经理签字后方可开始进入结账流程；
14、所有店铺最终《工程验收合格表》、《商场验收合格表》均在企划部存档管理，同时交备财务部门一份，以备公司领导查阅；
15、所有店铺最终《工程验收合格表》、《商场验收合格表》均提供完成方可与第三方办理结账手续；
国内事业部
日常事宜处理
1.1 库存管理
对于热销品应该及时关注库存情况，低于2倍安全库存时应及时督促门店及时下单。仓库已经断货品项要及时告知门店和导购员，合理安排订单，免得出现无效单据。1.2 订单管理
门店下单日要及时跟踪下单情况，订单生成之后及时维护，以免出现误差和罚款。1.3 送货管理
及时跟踪物流送货的情况
订单临期且未送货时应早排除，一般是下几种情况：物流送货不及时，超帐期，新品未维护，价格未维护，锁档。
门店的正常拜访
2.1 导购员的管理：保持良好的关系；注意其工作状态和心态，及时解决以免造成人员流失；对其沟通技巧和礼仪多加引导，最终提升销售。2.2 与门店相关主管保持良好的互动。
2.3 关注门店陈列情况，资源是否异动。是否有可以抢占资源，以最小的代价抢占更多的资源。
2.4 清楚掌握门店的各种销售数据，分析销售数据，增加对我司产品和竞品的销售情况和市场信息，并据此推广更多品项。
2.5 收集竞品信息，关注其促销情况和销售情况，并据此做出相应的措施。
2.6 促销执行是否到位，促销的效果关系到销售的情况，因此公司让利促销必须落实到位；真正让利到消费者，才有利培养我司忠实消费群体。2.7 费用及时整理和拍照核销，以免造成误差。
销售支持
3.1 合理安排各种档期；档期因根据销售数据和市场的情况制定，指导思想就是为了打击竞品和提升我司产品销售。另：需参考公司的行销指导 3.2 收集竞品的档期情况，尤其对我司产品影响较大的产品。3.3 门店场外的促销活动安排，注意备货情况！3.4 门店场内促销活动安排；买赠，买立减等活动！
合约的谈判
4.1 各种合约的谈判，详见直营系统谈判技巧。4.2 各种系统资源的支持。
2.员工管理:全面考核员工的工作质量和纪律，经常组织员工进行业务培训，开展岗位练兵;安排调度好员工的分工，交接班及作息时间;关心员工生活，营造愉快工作氛围。
3.服务管理：实施全面质量管理工作,抓好洗衣流程各个环节事前、事中、事后的质量控制，杜绝衣物丢失现象，减少串色等其他质量事故。
4.顾客管理：做好顾客信息管理，提高顾客的消费忠诚度，扩大消费顾客群;处理好顾客的投诉。
5.财务管理:遵循公司制定的各项财务工作规范，负责汇总每天的财务报表,提交相关部门;负责店铺的财务安全。
6.安全和卫生管理：检查店铺标准化ci形象的规范和整洁,安排维护店内外清洁和卫生，注意防火、防盗,确保安全生产。
召开晨会：到店后组织开好每日晨会，提升士气，总结昨天的销售工作，传递公司信息，确定今日目标，店内人手分解
店铺检查：检查店铺每日检查表，关注卖场货品的陈列，促销，清洁状况，灯光，道具，卫生，货品，员工，促销，音乐，激励士气
销售重点：主推款的FABE演练
带训跟进：带训员工按照带训计划执行
时段跟进：目标达成的进度
库存确认：跟进入库出库单据，了解店铺库存
营业结束前30分钟：总结目标 完成报表
营业结束：目标完成的情况，召开晚会，总结当天工作，解决问题，激励员工
店长每周工作流程；
周一：总结完成上周销售报表，针对库存情况安排补货工作，卖场陈列调整，召开店铺周会 周二：跟督导沟通本周销售情况，召开店长周例会，沟通需要支持的内容，周三/周四：跟进周例会的各项安排工作，安排补货
周五：检查本周的补货情况，调整店铺陈列，vip资料整理，有活动时联系沟通；周六/周日：主攻销售
每月作业流程
月初1-5号的工作：
1、完成关于上月的各种业务数据的上报工作，主要包括：月报表，考勤表，账务单据，库存表，工资表等公司要求上交的报表
2、做本月工作计划，和督导沟通本月工作重点
月中工作：
1、安排店铺带训计划的实施
2、店内员工考核的完成3、15号左右做月中小盘点，分析库存数据
4、对专制晋升员工的考核
5、在20号左右的周会上连带做月销售分析，做销售冲刺
月底工作
1、跟进销售数据，组织店铺员工完成销售目标
餐饮店长工作流程
第一章 店长的角色定位
一、店长的使命与工作职责
餐饮企业门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人——店长，有着非常明确的使命和工作职责。
1．店长的使命：
（1）全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。
（2）领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。
（3）最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体和长远利益服务。
2．店长的工作职责：
（1）了解连锁企业的经营理念；
（2）完成公司下达的各项指标；
（3）制定门店的经营计划；
（4）督促各部门工作人员贯彻执行经营计划；
（5）组织员工进行教育培训；
（6）监督门店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等；
（7）监督检查门店的财务管理；
（8）监督人事部门的职员管理以及业绩考核；
（9）执行公司下达的促销活动与促销计划；
（10）了解并掌握本店的销售动态，及时调整菜肴品种和完善菜品质量；
（11）监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生；
（12）负责处理顾客的投诉与抱怨；
（13）处理日常经营中出现的例外和突发事件；
3．店长的基本素质要求：
（1）指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。
（2）培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任；同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。
（3）资讯、数据的驾驭能力：信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。
（4）组织领导能力：能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。
（5）正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。
（6）专业技能：经营餐饮企业（饭店）的必备技巧和使顾客满意的能力。
（7）企划能力：能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。
（8）管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。
（9）自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。
10）诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
（11）榜样和承担责任的能力：领导是榜样——；遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。
第二章 店长每日工作流程（工作规范）
一、店长的工作规范
1．布置当日工作任务
（1）每天中午开餐前组织员工例会，主要对前一天的工作情况进行总结，及时指出各部门工作中的不足，表扬典型的先进事例；布置当日的工作任务。
（2）传达公司新的工作理念和工作要求。
（3）宣布对昨天一些事情的处理结果，并提醒各部门防范的具体措施。
2．检查、督促各部门工作完成情况
（1）定期和不定期地检查、督促各部门的工作完成情况（或当时的工作秩序情况），并对典型的事例作详细的记录。
（2）及时提醒各部门何时应完成哪些工作。
3．了解客人对菜肴、服务质量的评价
（1）及时了解客人对菜肴质量的评价，并及时与行政总厨进行沟通和交流。
（2）及时了解客人对服务质量的评价，并及时与餐厅经理进行沟通和交流。
（3）督促行政总厨对厨房菜品进行创新，并组织相关人员进行评价和验收，同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面的培训工作。
4．总结当日工作情况并及时汇报
（1）总结当日的工作情况并及时向总公司相关人员进行汇报。
（2）主动与总公司相关人员进行联系，询问是否有新的工作精神，并作详细的记录。
5．根据本店的经营管理情况向公司提出建设性的建议
（1）对公司的工作计划提出自己详细的意见。
（2）如果需要开展新的工作或对原先的工作进行改革，提出详细的工作计划书。
二、店长的考核内容
对店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。
1．“德”：具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风，这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店的店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁餐饮企业的发展做出一个店长应尽的义务。
2．“能”：主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如分店在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在分店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于分店扩张和发展的方案和计划等。
3．“勤”：反映出的是店长的工作态度，包括其工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁餐饮企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是，因为餐饮企业是集生产、销售、提供消费场所和服务为一体的行业，基于行业的特殊性，要求分店的菜品和服务应具有创新、变化，相应的店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领分店做好生产和销售服务工作。
4．“绩”：主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁餐饮企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织分店的菜品生产并稳定其质量、扩大菜品的销售、提高服务
质量，扩大分店对外的影响，是一个连锁餐饮企业分店的基本经营任务和社会责任。连锁分店在一定时期内所实现的菜品销售量或销售额大小，一方面反映该餐饮连锁分店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各餐饮连锁分店之间相比较如果要创造较好的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标包括销售量目标和销售额目标是连锁分店最基本的经营目标。
一般来说，门店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：
1营业额和利润总额的同步增加；
2门店人员素质和服务水平的上升；
3原料、半成品库存量和管理费用的降低；
4采购成本的降低；
5市场占有率的扩大；
6菜品周转加快，资金利用率提高；
7企业知名度提高；
8广告效果显著；
时 段 工 作 项 目 工 作 重 点 店 长 每 日 检 查 项 目 表
早会（通常每周一次）
人员状况确认
店面、车位状况确认
昨日营业状况确认
开店状况检查
部门营业计划重点确认
营业问题点跟踪
店面营业状况跟踪
货品库存量确认
营业高峰控制
员工午餐
竞争对手调查
店内会议
业务技术交流及培训
各种计划、报表填写等行政工作
营业额确认
交接班注意事项
时 段 类 别 项 目 检 查 开店前 人员 是 否 设备
产品
清洁
其他
营业中 营业 商品
店面整理
高峰中 顾客趋势
店面整理
设备
服务
产品
高峰后 清洁
设备
后勤
其他
打烊 店面
设备
现金
保安
店 长
店长是指负责经营管理天使连锁店的加盟者或加盟者委托的代表人，从岗位角色来说，店长和连锁店的员工一样，都是连锁店的一名成员。从连锁店的身份来说，无论是加盟者担任店长还是委托加盟者以外的其它人担任店长，都应该享有同样的权利，履行相同的义务，并承担相应的责任，即店长必须具有对等的权利和义务。这是提高连锁店经营管理机制的前提和基础。店长的地位
首先，店长是连锁店的经营管理者代表，负责组织、领导、监督连锁店的经营管理活动，是连锁店业务、人事和财务负责人，对内要向连锁店的所有权人负责，对外代表连锁店处理与经营活动有关的一切事务，并承担相应的法律责任。
其次，店长也是连锁店的一名员工，他在组织、领导、监督连锁店的经营管理活动的同时受到连锁店所有者的约束，其行为不能超越所有权人的委托范围，并必须善意地履行自己的义务，为实现所有权人利益最大化而努力。
再次，店长在经营管理过程中，必须遵守国家有关的法律法规，遵守社会公德和职业道德，合法经营，诚信服务，避免给连锁店带来现实利益的损失和潜在利益的流失。如果连锁店经营管理违法，不但连锁店要承担法律责任，店长作为连锁店的负责人也难脱干系。第四，店长作为连锁店的管理者，有权按照相关规定获得报酬。连锁总部建议每一个连锁店店长的待遇均应该与其所经营管理的连锁店的效益挂钩。
总之，无论连锁店的规模大小、经营业绩好坏，店长时时刻刻都对连锁店承担与其权利相当的责任，并享有获得相应报酬的权利。
店长的职责
1、执行连锁总部和连锁店的政策、方针、目标、计划和制度
店长是“连锁总部”经营政策、经营方针、经营目标及天使汽车美容养护连锁店经营计划、管理制度的具体执行者，同时根据上述政策、方针、目标、计划和制度的要求，结合日常经营管理的需要进行决策，并组织实施各项决策。如果店长在经营管理过程中发现上述政策、方针、目标、计划和制度脱离市场需求和连锁店的实际情况，应及时向连锁店的所有权人以及连锁总部反映情况，协助连锁店的所有权人、连锁总部拟定新的政策、方针、目标、计划和制度等。
2、组织
作为连锁店的负责人，为了更好地完成经营任务，首先必须建立连锁店的组织机构，即根据连锁店的规模确定连锁店的管理层次和幅度、岗位设置、人员构成等。对于规模较小的连锁店，管理的层次一般为一层，连锁店的所有活动都由店长一人统一管理。规模较大的店可设两到三层，在店长之下设立各种职能部门和业务部门，通常情况下，店长只能通过各部负责人实施管理，实行层级领导。
3、制定经营计划
为了实现连锁总部和连锁店的政策、方针、目标、计划，店长应根据连锁店所处的市场环境，制订长期、中期和短期的经营管理计划。长期计划一般就是连锁总部和连锁店的政策、方针、目标、计划的细化，计划期限为5年左右，主要内容是确定要实现的大概目标、实施步骤以及这些步骤的可行性分析。中期计划可按照实现长期计划的步骤，对店铺的经营管理活动进行规划，制定出实现该步骤的具体经营管理措施，计划期限通常为一年。如果此时的市场情况发生了较大变化，能够提前实现长期计划中的该步骤目标，或者无法实现长期计划中的该步骤目标，均应该对市场情况进行重新评估，调整长期计划以及实现长期计划的各步骤目标，并按照新的实施步骤拟订中期计划及其实施措施。中期计划的实施措施一般应该包括该步骤的经营目标、营销策略和成本收益分析等。短期目标一般以一个月为期限，根据市场的周期性特征，先将中期计划的任务分解到每一个月，然后按照中期计划确定的每一个月的营销计划、促销措施、创收指标、成本效益分析以及相应的内部管理改革等，并将这些计划、措施、指标、效益及相应的成本分配到每一天。
4、日常经营管理决策
店长应该根据短期计划中每一天的各种指标和市场行情的变化不断做出关于促销、内部管理、原材料采购、培训等方面的决策。日常经营管理中的决策因连锁店的规模、经营项目的不同而有所差异，但基本的管理决策是相同的，这些决策包括原材料采购决策、市场开拓决策、收支决策、授权决策和内部管理决策等。
5、领导
人的能力和精力总是有限的，店长的岗位职责也决定了店长无需事必躬亲。作为连锁店的领导者，店长对连锁店事务行使的主要是领导权，店长领导工作的共同点包括以下几个方面：
第一，为连锁店确定正确的经营方向，要做到这一点就必须具有眼光。优秀的店长每一次提出目标以后，都应该使全店的员工感到需要做的事情比从前更多了。
第二，善于挑选赞成、支持、坚信他确定的方向而又能发挥作用的员工。优秀店长应该知道他所能行使的权力只能到这个程度，即除非他想办法促使员工甘愿去做最大限度的贡献，否则便算不上实行领导。有了一批志同道合的员工队伍，在日常经营管理中就会如鱼得水，运筹帷幄。
第三，能够创造那种赋予员工力量、鼓励员工实干的条件。优秀的店长都应该高度重视员工能力的建设和培养。如果员工认识到店长是根据每个员工的特殊需要来进行培训规划和工作调整的组织，那么员工的责任感就会加强；如果员工看到自己有机会学习和成长，热情就会产生。优秀的店长在把员工的感情和注意力转向连锁店自身的过程中起着举足轻重的作用。
第四，善于分配资源。分配资源是店长的一项重要职责，无论是营业高峰中的人员、设备调配，还是采购费用、服务费用的收支把握原则，最终都会影响到所有权人的利益，乃至连锁店的长远发展和连锁体系的整体形象。
第五，防止“坠入情网”。优秀的店长要热爱自己的职业生命，这些店长具有恋人那种热情、投入和不顾一切的特点，但是店长在日常的经营管理中，难免会因为员工的表现不同而产生不同的评价。但切忌由于个人关系、亲缘关系等区别对待员工，而应该认为连锁店的全部员工对连锁店的发展都是同等重要的。对于连锁店的客户，尤其是一些常客，在涉及较大利益时，决不能因为照顾面子而使连锁店蒙受损失。
6、控制连锁店的经营管理
店长的控制职能包括财务控制、人员控制、计划控制、策略控制和业务控制。计划控制、策略控制具有较大的灵活性，具体的控制措施，控制的效果千变万化，连锁店的店长可根据具体的计划、策略和涉及到的人员、关系采取相应的措施。需要详细说明的是业务控制，即每天的业务流程控制。连锁店经营管理最重要、最关键的任务就是业务控制，所有者的效益、连锁店对连锁总部的政策、方针执行的好坏，以及连锁店的管理水平都是靠业务控制来实现的。
（1）早会
早会针对汽车美容养护店的业务性质和员工特点，在员工管理上必须采取“军事化”与人本主义相结合的策略，实践证明，严格管理对提高连锁店的员工士气，规范管理大有裨益。早会由店长主持，如果店长因特殊情况不能主持，应授权综合岗位或资历最高的技术岗位的员工主持。早会时，一定要对前一天工作的业绩和失误进行总结，客观公正地指出存在的问题，旗帜鲜明地肯定成绩。然后部署当天的工作，明确每位员工的职责。同时要分析连锁店面临的形式，对员工进行鼓励，并提出希望。注意，如果有员工迟到，不能在会上严厉批评。
（2）准备营业的工作应由各工种的员工分别进行，检查完毕后向店长汇报，对发现的问题要立即采取措施。> 序号 时 间 控制项目 控制内容
> 1 8：00～8：10 早会 总结前一天工作、部署当天工作
> 2 8：11～8：29 准备营业 店面、车位状况确认，店内设备状况检查 > 3 接待第一位客户 全店员工热情迎接客户，营业开始 > 4 营业时间 人员就位情况 全部员工是否都在作业 > 5 设备运行情况 检查全部设备是否运转正常 > 6 库存情况 检查库存帐薄
> 7 客户接待情况 是否有员工接待客户
> 8 员工及设备调配 先来的客户是否已经安排员工接待
> 9 问题处理 是否妥善处理与客户的争执，内部管理问题是否正确解决 > 10 营业间歇 员工是否按计划行事 > 11 店容店貌 店容店貌是否保持正常
> 12 授权 授权时机选择是否得当
> 13 12：01～12：30 午餐 合理安排客户接待与午餐的冲突
> 14 16：01～16：30 收存现金 现金与记录是否相符，有无异常
> 15 营业结束 是否还有未处理完的业务，设备、物品、人员有无异常
>（3）接待第一位客户是连锁店日常经营中一个重要环节，连锁总部要求各连锁店在每天第一位客户到来时举行迎接仪式。迎接时，由店长携全体员工在店前列队，连锁店专门负责接待的员工上前问候，然后了解客户需要的服务，并安排员工负责处理。
>（4）在营业高峰中，全部员工都应在自己的岗位上为客户服务，店长如果发现有员工擅离岗位，应问清情况，并作适当处理。如果业务较少，没有负责处理业务的员工应协助其它员工为客户提供服务。
>（5）在营业中，店长应随时查看各种设备的运行状况，如有异常，应及时处理。
>（6）在营业中，店长应随时通过查看库存帐薄了解各种物品的库存情况，如库存量下降到再订货点，就应该及时订货。
>（7）如果客户在等待中，只要店长在店，店长应负责接待客户，了解客户的需求，介绍连锁体系和连锁店的情况。在营业高峰期，店长至少应与每位在等待中的客户问候一次，并解释不能接待客户的原因，索要名片，方便时再与其联系。此时，如果员工有空，店长也可以在与客户问候之后安排员工负责接待工作。
>（8）在营业高峰期，店长应尽可能为先到的客户提供服务，对等候服务的客户，店长首先应向其表示歉意，然后请客户等候，也可以向客户承诺一定的折扣服务。
>（9）当客户对连锁店的服务提出疑义时，店长首先应向其表示歉意，然后提出解决问题的方案，如果双方争执涉及的问题比较严重，一定不要急于作出很大的让步，以免给连锁店造成不必要的损失。无论客户的态度如何，连锁店的员工均要保持冷静，礼貌地与客户交涉。对于连锁店内部出现的问题，如果涉及客户，首先应向其表示歉意，然后立即采取补救措施。>（10）在营业间歇期间，综合岗位的员工应整理各种记录，查阅各种物品的库存状况，检查精品间的物品摆放，及时向店长汇报。技术岗位的员工应检查相关设备是否正常，如有异常应及时告知店长。这些工作完成后，如果还没有客户，店长应组织培训、技术讨论和工作研究等，其间，任何员工不得擅自行动。
>（11）店容店貌是连锁店的外在形象，也是客户接触连锁店的第一印象，因此，在营业中店长应随时检查店容店貌，如有异常，应及时恢复。
>（12）此处的授权是指营业中的临时授权，除非有非常重要的事情，在营业高峰中店长应坚守岗位。在业务较少或歇业期间，店长可以授权综合岗位或资历最高的技术岗位的员工代行店长职责。>（13）午餐时间如果仍有业务，店长应合理安排员工分批就餐。
>（14）每天营业收入的现金必须在下班前存入开户银行，在存款前，综合岗位的员工应核对现金实有数与帐面记录是否相符，如有较大出入，应告知店长。
>（15）应该在送走全部客户后方可结束当天的营业，每天结束营业时，应查看店内设备、物品有无异常。
员工岗位职能
连锁店的岗位设置及其职能如下：
店长：负责连锁店的全面工作，重点是控制日常工作、财务管理和营销策略；
综合岗位：负责登记各种帐薄、安排日常业务，协助店长管理连锁店的安全生产等，在不设出纳、客服主管、导购和接待岗位的小型连锁店，综合岗位的员工还应负责管理现金、接待客户、与客户联络、销售汽车精品等，综合岗位员工向店长负责；
> 技术总监：负责解决连锁店的汽车美容养护方面的技术问题、设备检修、维护等，该岗位员工直接向店长报告工作；
> 财务主管：负责公司帐薄登记、经营项目的成本效益分析、员工薪金筹划等，该岗位员工直接向店长报告工作；
> 人事主管：负责招聘员工、办理人力资源口的日常工作，处理劳动纠纷、员工绩效考核等，该岗位员工直接向店长报告工作； > 出纳；负责收付现金；
> 市场主管：负责市场调研，制定和实施营销策略； > 客服主管：联络客户，解决客户的后续问题； > 导购：负责销售汽车精品； > > > > 接待：负责接待客户，引导客户办理业务等； 汽车美容技师：负责连锁店的汽车美容业务； 汽车养护技师：负责连锁店的汽车养护业务； 汽车装饰技师：负责连锁店的汽车装饰业务；
> 汽车服务助理：协助店长和汽车美容工程师、汽车装饰工程师、汽车养护工程师开展工作。
业务管理制度
连锁店的信息失效在很多情况下是因管理的业务流程设计缺陷造成的，为了避免这种问题的发生，建议连锁店采用量化的流程式业务管理制度，即通过预约、接待、咨询、派工、业务处理、质检、交车、跟踪等8个环节对业务进行管理和控制。有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触，可以消除客户的疑虑。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心，连锁店负责接待的员工在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让员工更容易地和客户进行交流并理解其要求。咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。连锁店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。在处理客户咨询时，连锁店的员工应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“业务分派单”。“业务分派单”必须让客户过目，确认所要执行的工作。客户确认了服务项目后，负责接待的员工就可以向技师分派业务。技工接到“业务分派单”后，应严格按照天使的技术标准和工艺流程进行诊断，并与客户交流有关业务的处理措施。业务处理完成后，应经过连锁店专门负责质量检验的员工进行检验，确认符合天使的汽车美容养护标准后，才能向客户交车。为确保和客户的长期关系，连锁店员工应在交车环节中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。接待员应以客户能理解的言语向其说明所提供的服务，说明全部的工时费、原材料费以及总费用，还应询问客户是否需要详细解释费用的构成。一旦客户感到他与连锁店已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户对所做的工作感到满意，就很可能再回来进行汽车美容养护。跟踪的目的在于客户关系的持续发展，客户关系发展是否顺利，对于连锁店的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的汽车美容养护服务，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要连锁店反应迅速，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。
在实际操作中，连锁店首先要准备一式两联的“业务分派单”，如表5?3所示，其中一联交客户，另一联由连锁店留存。店长或综合岗位的员工与客户商定服务事宜后向技师出具“业务分派单”，技师凭“业务分派单”领料，并进行业务处理。业务处理完成后，应邀请客户进行确认，如果客户提出疑义，应由技师与有关负责人商榷后作出处理措施。
每天由综合岗位的员工按照每项业务的“业务分派单”，将每项业务记入表5?4所示的业务流程表中。并定期分析各种业务的流量，结合连锁店的其它记录，寻找不足，制定相应的营销策略。
天使汽车美容养护连锁店业务分派单 > 客户姓名 车型
> 客户地址 联系电话
> 服务项目 价款
> 业务负责人 客户确认（签字）
天使汽车美容养护连锁店汽车美容（养护/装饰）业务记录表 > 时间： 年 月 日 记录人：
> 序号 业务类别 车 型 价 款 业务负责人
财务管理
财务管理是连锁店进行宏观管理的必要手段，只有建立完善的财务制度，才能有效地约束公司的员工，化解连锁店的财务风险。另外，健全的财务管理过程也是进行成本效益分析的前提和基础，因此，连锁店应该把加强财务管理放在重要的位置，由店长兼任连锁店的财务负责人。对于具有独立法人资格的连锁店，天使汽车美容养护连锁总部建议其采用下面的财务管理制度：
存货的管理
第十一条 存货的管理范围包括：库存商品、在途商品、原材料、低值易耗品、包装物等。第十二条 购入存货，按买价加上运费、装卸费、保险费、合理损耗，入库前的挑选整理、加工费用等计价；
第十三条 发出存货的成本选用先进先出法。
第十四条 定期、不定期进行存货盘点，年度决算前进行一次全面清点。盘盈、盘亏、毁损和报废的存货应分别情况按规定权限及时处理。第十五条 存货非常管理
（一）超过半年储存期的存货，应进行报告，并好压库清仓工作；
（二）贬值的存货应及时清理并恰当处理；
（三）变质的存货，可以削价处理。
成本费用管理
第十六条费用的核算坚持权责发生制的原则，当期发生的费用，无论其款项是否收付，都应计入当期的费用（通过“待摊费用”、“递延资产”除外）。第十七条 虽在本期支付的费用，但应由后期负担的均不能计入本期费用，可通过“待摊费用”、“递延资产”科目核算。但应归属本期的费用、损失不得挂帐，调剂利润。第十八条 递延资产包括开办费、租入固定资产改良支出及对原有固定资产进行装修、装潢的净支出等。
第十九条 商品运杂费、保管费、包装费、介绍费、手续费等，必须注明商品批次及购销发票号码，经店长批准后方能报销。其中对介绍费、手续费，经办人员必须另附合同书和说明报批。
第二十条 正常的费用开支，必须有正式的发票，印章齐全，在票据背后由经手人、报销人、验收人、店长签字。
发票和收据的使用管理
第二十一条 连锁店必须按发票管理规定，正确使用发票。发票不得转借、转让，不得代其他单位开发票。
第二十二条 发票及收据的填写必须字迹清楚，不得涂改，如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误填的发票上注明“误填作废”。开具的收据必须在备注栏内注明“收到发票后此收据自动失效”。
第二十三条 对发票实行专人管理，防止丢失、被盗。如因保管不善，遗失发票及收据，造成后果由发票保管人负责。发票丢失应立即向主管税务机关报告，并登报予以公告。第二十四条 连锁店必须凭合法的发票入帐，凡与连锁店成本、费用、资产有关的付出，均应索取合法发票。
会计报表
第二十五条 会计报表分为对外报表、内部报表。对外报表按照国家有关规定报送。第二十六条 内部报表应包括资产负债表(年、季、月)、损益表(年、季、月)、现金流量表（年度）、主要销售利润明细表。第二十七条 连锁店财务部门必须按照《企业会计指南》要求，使会计报表能准确反映连锁店的财务状况，严禁弄虚作假，虚盈实亏或虚亏实盈。任何人不得篡改或授意、指使、强令他人篡改会计报表的有关数字，维护会计报表信息的真实性。
第二十八条 会计报表月报必须在每月终了15日报给店长，季报在年度终了30日内报给店长，年报在年度终了45日内报给店长，法定节假日时间可顺延。
激励制度
企业尤其是连锁经营企业的成功，仅仅依靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度常常像一只无形的手，在左右着每一个连锁店乃至整个连锁体系的业绩。而之所以产生忠诚度，与更合理化、人性化的分配、激励制度的出台是密切相关的。因此，天使连锁店只有正视员工的激励制度构建问题，更好地激励员工，才会在市场竞争中处于优势地位。通常，适用于连锁店的激励制度有以下四种：
1、通过奖金奖励提升员工的忠诚度
奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年终进行，当月度考核或年终考核时，员工达到优秀级别、良好级别的评定结果时，店长应该根据连锁店的盈利状况给予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬，另一方面，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，同时激励后进员工努力工作。需要说明的是，即使连锁店经营出现亏损，只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一点。
2、工龄加薪
当员工在连锁店连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限一般定为一年为宜，具体的增长数额可以根据连锁店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位高低以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的员工的增长数额，在工作时间相同的情况下应比其它岗位的员工高一些，职位高的员工增长数额应高于职位低的员工。表5?5是某连锁店2002年的工龄加薪情况。该连锁店在实施该项制度前，员工波动较大，实施该项制度后，员工队伍保持基本稳定，而且按照连锁店的考核标准，年终考评为优秀级的员工比例逐年增加，同时，员工士气高涨，形成了结构合理、众志成城的员工队伍，当然，连锁店的经营业绩更是大幅攀升。该连锁店从2001年开始实施这一制度，当年员工工资支出比上年增加15%，而连锁店的利润却比上年增长80%，员工工资增长占连锁店利润增长部分的10%。2002年员工工资支出增长18%，连锁店的利润增长比率攀升到90%，员工工资增长占连锁店利润增长部分的8%。
3、定期晋升制度
这项制度旨在通过给员工设定一个目标，只要员工努力工作，经年终考核达到晋升的条件，即可当然地晋升到更高一级的职位上，从而既实现了连锁店的经营目标，也实现了员工的个人理想。具体做法是将每一个岗位分成1～3个职级，只要员工在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀，就可直接升任高一级的职级，年终考核评定为良好的员工可以晋升半级，累计两次评定为良好可升任一级。连续三年晋升一级的员工则可以升任该部门的副职，如果在部门副职的岗位上连续三年晋升一级，则任命为该部门的主管。这项制度的实施效果是：连锁店培养了越来越多的既懂技术又善于管理的人才，这样，经过5年左右的发展，连锁店在资金上和人才上同时具备再开一家连锁店的条件。最终连锁店实现了经营规模扩张和经营利润最大化的目标，连锁店的员工也从一个最底层的岗位走上高层管理人员的岗位，使其职业生涯有质的飞跃。
4、股权分配计划
该计划将通过把员工的劳动积累转化为连锁店资产的方式，使有贡献的员工成为连锁店的合伙人。具体方案可以这样确定：员工在连锁店连续工作满一年后的年度中，只要员工在年终考核时获得优秀或良好的评价，就可以获得投资人赠予的连锁店的股份。如果员工不离开连锁店，就可以以股东的身份参与连锁店的利润分配，如果职工离开连锁店，则该股份由连锁店无偿收回，并在连锁店的全体股东中按持股比例分配。当一名职工持有的连锁店的股份达到一定比例后，该计划终止，此时如果该股东离开连锁店，无疑将失去一笔财富，而留下继续为连锁店效力，则可以继续享受连锁店的利润分配，显然是留住人才的一个好办法。这种制度不会影响原投资者的控股地位，从表5?6的分析中就可证实这一点。从表中可以看出，按年平均股份分配比例为5.5%计算，需要经过近9年的时间才能使全部员工的持股比例达到49%，即使员工的持股比例均达到其上限，原投资人依然掌握着51%的股权，仍然处于绝对控股的地位。
一、工作流程
1、服从公司的统一领导，负责本店的全面工作，执行公司的一切规章制度及行政命令。
2、及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。开拓进取，结合实际，敢于、善于提出各种合理化建议。
3、负责制定服务规范、程序和推销策略，报营运部核准后负责组织实施。业务上精益求精，不断提高管理水平。
4、审阅当天的营业报表，进行营业分析，做出相应的经营决策，并保证营业款安全。
5、经常组织厨师长主管、领班等，根据就餐客人的意见，改进和提高服务、菜品质量。
6、督促完成本店日常经营工作，按时作好考勤记录，月末编制员工考勤表，检查员工出勤情况、仪容、仪表、个人卫生。
7、热情待客、态度谦和，常与客人沟通，征询反馈意见，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。
8、加强现场管理，营业时间坚持在一线，全面掌握店内营业情况，及时发现和解决营业中出现的各种问题。
9、加强财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，严控成本，杜绝浪费。
10、认真抓好服务质量、菜品质量、食品卫生、环境卫生、治安安全、防火安全等几个主要环节工作,责任到人，严防各类安全事故发生。
11、随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。
12、加强员工在岗培训工作，定期组织员工以老带新学习服务技能及营销知识，后厨员工岗位技能培训考核。
13、做好所有员工的考勤（包括店长本人考勤记录）、考核、考评工作，坚持公平、公正、公开的原则，并将考核情况上报公司人事部，店长非日常事务在工作时间内离开达30分钟以上的必须报上一级批准后，并明确告知下属方可离开。
14、定期组织培训员工业务技能，不断的学习各项规章制度，增强本店凝聚力和竞争力。
15、定期组织店内管理层召开管理会议。
二、工作流程
日常工作流程
11：00上班签到，监督各级管理人员到岗情况。
1、抽查厨房验货质量、数量，依据前一天晚餐查冰柜存货情况，查看厨房进货报单数量是否不合理，了解当天的物料准备；
2、了解当日及最近最大社会活动，停水、停电等突发性事件，是否影响经营并及时处理；
3、审阅各部门前一日工作记录本并处理；
4、其它行政审批工作（入职、离职、申购、报帐）；
5、抽查岗位工作程序是否标准，纠正不良工作习惯；
6、当日工作计划制订。
7、开业前接待准备工作督导（音响、指示牌、礼品、布置、菜品、服务人员安排、酒水等）；
8、及时调动员工积极性，疏导不良情绪，完成接待。11：30-14：00
1、现场巡视接待，各程序是否顺畅到位，及时指导解决，控制局面；
2、了解客情，处理突发事件；
3、收银对账，钱款妥善保存。14:00 吃饭
14：30-16：30
1、休息或市场调查；
2、不定期召开相关人员会议；
3、主持分店员工大会。（每月至少一次）16：50
1、晚餐时间；
2、午餐工作问题口头指导处理通报；
3、参与工作例会（每周一大例会）。17：10-17：30
1、晚餐开餐前准备工作督导（音响、指示牌、礼品、布置、菜品、服务人员安排、酒水等）；
2、根据例会效果指导，及时调动员工积极性，疏导不良情绪，完成接待。17：30-03：00
1、现场巡视用餐高峰的客情，控制局面，及时协调，处理突发事情；
2、客情收集；
3、员工工作能力技能了解。02:30-03:00
1、收银对账，钱款妥善保存；
2、巡查各部门及厨房水、电、汽、油的安全，抽查厨房冰箱冰柜存货，抽查各部垃圾桶，检查是否浪费或财产丢失并追究处理。
3、检查各部门订货情况。03：00-下班
周期工作任务
查看营业周报表 每周 卫生检查 每周 员工培训 每周 工作例会 每周 安排员工大扫除 每周 盘存 每月
2) 遵守公司的各项规章制度，负责本店的全面工作，贯彻执行公司的一切规章制度;督促完成本店的日常经营工作，关注员工状态，提升员工积极性，做好门店店员的绩效跟踪记录，严格执行奖罚条例，使店员行为表现评定有所依据;
3) 掌握人员流动情况和控制好物品的使用情况，减少费用开展和物品损耗，严格控制人工成本和运营成本，杜绝浪费;做好店面现金流的管理，针对一切店面花销负责;
4) 定期组织培训员工业务技能，不断学习，增强本店凝聚力和竞争力;对店面中层管理有效的进行辅导和考核，保证质量的完成每日的值班管理;
5) 做好店面食材、物料的盘点和保管，确保质量合格，数量合理，盘点数据精准;随时关注市场的价格动态;
6) 针对本店缺编情况，进行人员招聘;
7) 处理门店外围的关系并合理运用，提升公司品牌知名度，包括但不限于供货商、合作方、媒体等;合理处理店面与各个政府部门的关系，包括但不限于工商、税务、食药监、消防等;
8) 策划店内营销活动，并积极完成公司统一安排的营销活动 ;
9) 及时跟公司反馈有关顾客、货品质量、店员建议、营业情况等信息;
10) 对宿舍进行有效监管;
11) 了解周边商家的经营情况，对商圈或物业的活动有及时的反馈;
12) 保管好店内经营的执照证件和章等，按照使用流程操作，不私自借用;
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