企业文化服务

企业文化服务（精选8篇）

企业文化服务 篇1

在企业工作的２０年里，笔者深深地感悟到企业文化建设对一个企业健康成长的重要性，如果套用一句话，那就是：一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。道理好懂，实践难行。改革开放以后，我国的企业文化蓬勃发展起来，这

表明企业文化的作用力与影响力越来越大。但是真正搞起企业文化建设来却又不知从何下手、由哪个部门管理，困惑、误区、模仿、失败，都是在企业文化建设中常常碰到的问题。厦门卷烟厂也不例外，在企业文化建设的道路上从未停止过思考：厦门卷烟厂的企业文化是什么？厦门卷烟厂的企业文化将如何建设？厦门卷烟厂的企业文化将会是什么样的？当然，“仁者见仁，智者见智”，企业文化建设既具有丰富的内涵，又呈现出多姿多彩的个性。在这里，笔者仅就厦门卷烟厂的企业文化建设谈一些个人的体会与思考。

一、企业文化建设的目标——使企业健康发展

笔者认为，谈企业文化首先要谈对企业文化概念的认识。什么是企业？企业是以市场为向导，以赢利为主要目的，从事商品生产和经营活动的经济组织。什么是文化？文化是人们在改造客观世界同时也改造主观世界的过程中形成的精神财富和物质财富的总和。因此，企业文化就是一个团队在完成一项事业的过程中所形成的共同的理想信念、价值观念和行为准则。由于企业文化具有灵魂、凝聚、约束、向导、激励等几方面的重要作用，因此，也就决定了企业文化其实就是一种以做大做强企业为基本内容的企业发展观点和经营理念。企业文化建设只能紧紧围绕这一中心，搞好生产经营和服务，不断提高企业的经济效益，使企业健康、稳步地持续发展。这是加强企业文化建设重要性和必要性的根本所在，是企业文化建设的惟一使命。

在实践中，每干一件事，每搞一次文化理念的宣传，我们都要思考这样做是否有利于企业的持续健康发展，是否有利于员工的精神和物质需要，是否在搞形式主义，是否在实事求是地塑造具有厦门卷烟厂特色的企业文化。对此，不敢有丝毫麻痹。笔者感觉这其中的每一个过程都是一次严峻的考验，都是一个如履薄冰、负重前行的过程。近几年，厦门卷烟厂的经济效益每年都以两位数的速度增长，其原因就在于这一指导思想的正确性。同时，我们注意到，一些企业在建设企业文化的过程中高喊科技兴国、为社会服务、为消费者服务等口号，这种做法显然偏离了企业发展的实际，不利于企业的发展。事实证明，好高骛远是会耽搁企业发展前程的。企业文化建设，很实际的目的就是要让企业健康地活下去，并且要越活越好、越活越强大。俗话说，有用就是真理。离开生存和发展，离开经济效益，企业文化便成了无本之木、无源之水，不能落地，不能扎根，徒剩一堆美丽的辞藻。

二、企业文化建设的中心——经营理念

品牌形象既是企业文化的载体，又是文化的力量，深深地熔铸在企业的品牌之中。曾经

有人说，中国的品牌是一流的产品、二流的包装、三流的营销、四流的服务。无论这句话有多少水分，但作为一名企业领导者必须清醒地认识到，品牌革命时代已经到来，品牌就是企业的生命。对于日趋激烈的国内外市场竞争，企业领导者必须高瞻远瞩，具备与时俱进的战略眼光，对塑造品牌文化的利弊，要及时果断地扬弃，把职工的整体素质提升上去。并且要不断地激发员工的创造性，创造出企业优秀的品牌，使企业具备更强的竞争力。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中持续稳步地发展壮大。由此可见，搞企业文化建设不能离开品牌谈文化，而要以品牌为载体彰显企业文化，这也是厦烟人的经营理念。

产品是品牌的实物载体，质量是品牌发展的基础。厦门卷烟厂视质量为生命，高度重视产品的内在品质与外观质量，一直努力做到“人无我有、人有我优、人优我先”，塑企业优秀的品牌。近年来，厦门卷烟厂不断加大质量管理力度，不仅要求结果出精品，更追求过程出精品。１９９８年导入ｉｓｏ９００２—９４版质量认证体系，提高产品的质量控制管理水平；１９９８年第四车间被评为“全国样板车间”；１９９９年第一、三车间被评为“福建省样板车间”，设备管理达到国家二级管理标准；２００１年进行了质量管理体系换版——ｉｓｏ９００１－２０００版，进一步规范产品设计和开发过程，在行业内首创产品开发过程质量控制的“五书”制度，即：产品设计和开发建议书、任务书、策划书、鉴定书、批量投产准许书，以此提高产品的质量控制水平。２０００年以来，厦门卷烟厂大力实施品牌、营销、管理和服务“四大工程”，夯实产品、市场、管理和服务“四大基础”，不断提高企业产品核心竞争力。目前，厦门卷烟厂正在进行新厂建设，投资８亿元，力创七个一流：管理一流，工艺一流，产品一流，效益一流，人才一流，设备一流，环境一流；力戒两个一流：花费一流，享受一流。要求每个员工树立“全面质量管理”的思想，形成“现场就是市场，做过程精品，每一道工序质量零缺陷”的认识，从单一追求结果到追求过程与结果的统一。厦门卷烟厂还特别注重综合技术水平的提高，积极与国内外知名烟草研究机构和烟草公司开展技术合作，１９８６年率先与美国雷诺士烟草企业（现为日本烟草）开展合作，以此提高企业管理、工艺、技术水平。“十五”期间，厦门卷烟厂制定了企业新的发展目

标，即向烟草行业同等规模中最具竞争潜力、最有活力的企业行列迈进。

总结厦门卷烟厂的经营理念，笔者认为厦门卷烟厂是在实践中塑造一种适合行业特色的企业文化，它必定会促进企业的健康发展。

三、企业文化建设——人本素质管理

企业只有具备一流的素质，才能创造出一流的产品。近几年来，一些颇具远见卓识的企业领导者都尝试着从资本管理向“二本论”管理转变，“二本论”管理即资本管理加人本管理。凡是人本企业都有它明显的管理特征：一是在信任员工的基础上激发员工的创造性和能动性；二是倡导员工进行有效学习，推动企业整体素质的提高；三是培养有利于员工与企业共同发展的价值观。为此，厦门卷烟厂以品牌文化建设为契机，带动企业综合素质的提高，尤其是人的综合素质的提升。企业每创造、培育一个更高档次的品牌，就标志着其综合素质提高到一个新水平，实现了一次质的飞跃。厦烟人很清楚，企业综合素质不提高，就不可能创造出新品牌来，即使创造出来了也不可能培育起来。企业界有人形象地把靠吹捧走红的企

业品牌比作“螃蟹”，意思是经不起市场和时间的考验，一红就死。所以企业品牌的培育过程必须是一个全面提高企业整体素质的过程。

厦门卷烟厂决不做一红就死的“螃蟹”。厦门卷烟厂创建于１９５４年，有近５０年的发展历史，如果从其前身华康烟厂（解放前的一个私营企业）算起，历史就更长了。经过近５０年的发展，特别是在厦门成为经济特区以后，厦门卷烟厂借改革开放的东风，充分发挥特区的两大优势——区域和政策优势，抓住机遇，不断发展壮大。今天，厦门卷烟厂的发展水平已处于全国烟草企业先进行列，主要经济指标跃居前１５位左右，是烟草行业“３６家重点发展企业”之一。这些成绩的取得得益于企业素质、员工素质的全面提高。在抓员工综合素质提高的过程中，厦门卷烟厂着重抓了以下几个方面：

（一）狠抓解放思想，更新陈旧观念。“变”是惟一不变的真理。企业要发展，靠老思路、老办法是不行的，要学习，要变革。“变则通，通则久”。把“变”的思想、“变”的观念植入员工的头脑之中，让他们想别人所不敢想，做别人所不能做，培养他们积极乐观、开拓进取的创业精神。

（二）狠抓敬业精神，培养认真习惯。厦门卷烟厂要求企业员工牢记这样一个理念：不认真工作者就是“小偷”，在“偷”企业的钱（工资）。员工所做的工作要对得起自己的工资，这是最起码的信用关系。企业要培养员工良好的敬业习惯：操作认真的习惯、负责任的习惯、使命感和事业心的习惯。

（三）狠抓团队建设，营造真诚氛围。一个优秀的企业领导者，是不会把眼光只盯在报表利润的增减上的，而是在调动员工的积极性上投入更多的精力。厦门卷烟厂倡导团队精神，倡导团队英雄，就是这个道理。每个人都是团队中的一员，发展个人才能发展团队，进而发展企业。这是必然的因果关系。团队成员之间要坦诚、真诚、零距离，营造团队真诚的氛围。只有这样才能激活员工的思维，发挥员工的聪明才智。

（四）狠抓机制搞活，注重制度创新。我们认为，厦门卷烟厂的企业文化，从宏观层面讲，具有厦门卷烟厂的国情特色，但从微观上讲，并没有中外企业之别。企业机制搞活无非就是解决“原动力”的问题，而“原动力”的主要内容就是“人＋机制”。基于这种考虑，从２０００年开始，厦门卷烟厂加大、加快改革步伐，大力改革用人、用工、分配机制和考核制度，导入市场经济手段，全面形成“岗位靠竞争、收入靠贡献”的竞争激励机制和考核约束机制，建立“岗位能上能下、收入能高能低、员工能进能出”的动态运行机制，确保企业在激烈的市场竞争中更具活力、更灵活、适应性更强。为保证企业管理水平有一个较大幅度的提高，２００３年新厂搬迁后，聘请了一家国内外知名的管理咨询公司，结合管理流程再造，要求他们设计出既符合国情、厂情，又代表先进生产力、先进文化发展要求，还符合员工利益的崭新的运行机制。全方位、脱胎换骨地搭建企业内部公平竞争的舞台，提升厦门卷烟厂的整体综合素质。

四、企业文化的内核——价值观

价值观是关于价值的一定信念、倾向、主张和态度。说白了，价值观就是人的追求。要什么不要什么，追求什么反对什么，喜欢什么讨厌什么，都属于是价值观的范畴。价值观是企业文化建设的灵魂，是员工心中的灯塔，是企业文化建设的依靠。任何文化建设都是以某种价值观的倾向为核心的，企业文化建设也不例外。经营思想的革新、企业综合素质的提高都要以某种价值观为指导，中外企业概莫能外。

（一）企业领导的价值观。企业领导的价值观是整个企业文化价值观的“航标”。有人说，先改变张瑞敏，再改变海尔，张瑞敏改变了，海尔也就改变了。说的就是这个道理。企业文化不是开几次会就能产生的，也不是员工自觉产生的，它来源于企业领导者或企业领导层的世界观和方法论。企业领导是榜样，是企业文化的影子，企业领导的所作所为传播出去，被员工所接受，就会影响员工的行为、习惯，也就形成了企业文化。厦门卷烟厂在企业中经

常传播６种文化，责权文化、亲和文化、制度文化、乐观进取文化、廉洁自律文化和艰苦奋斗文化。

（二）员工主体的价值观。员工在企业文化建设中的角色如何定位，是企业的主人还是雇员？传统的说法是，国企员工具有二重性，既是主人也是雇员。无论是主人还是雇员，企业文化总是建立在以员工利益为主体的基础之上的。企业所有的赢利，所创造的价值，无一不是员工辛勤劳动创造出来的，企业要对他们负责任，不能对不起他们。员工的福利、员工的发展、员工的自豪感都是企业的财富，同时也是以员工为主体的价值观的必然体现。

（三）团队的价值观。团队员工的共同愿望和价值系统对企业有很重要的影响。当好的价值理念、好的愿望在员工心目中不断强化，形成该群体的一致行为后，团队的生产力才能发挥出来。实际工作中，我们把个人利益与企业整体利益融为一体，把“厂兴我有利，厂衰我有失”、“爱企业，爱产品，爱岗位”、“视厂如家”的理念变成员工个人的自觉行动，做到“人人心中有企业，上下左右一条心，拧成一股绳”，充分调动员工的积极性与创造性，增强团队合力与竞争力。

（四）管理的价值观。笔者认为，从管理的文化梯次看，有科学管理、人本管理与文化管理三个层次。做企业，科学管理是前提、是基础；人本管理是企业发展的方向，没有科学管理就勿谈人本管理；文化管理是企业管理的最高境界，是无声的监督，是无为而治。在实践中，厦门卷烟厂对这三个层次的管理价值观是这样理解的：第一，科技是第一生产力，科学管理也是生产力，员工是先进生产力的代表，这是企业科学管理价值观的基本体现。要使企业兴旺发达，就必须尊重知识、尊重人才，发挥人的聪明才智，依靠人才兴业，依靠科技兴企。第二，抓好企业科学管理的过程，同时是改造人的过程，是改造人的习惯系统的过程，也是人本管理不断提升的过程。人本管理就是要关心人、体贴人，一切为了尊重人的责任感服务，一切为了人的发展服务。第三，文化管理最终表现在制度、机制上，制度、机制是文化管理价值观一个很重要的方面。长江、黄河没有人管却能东流到海，其原因就在于它有一种机制保障，是中国地形加河流的机制。厦门卷烟厂怎样才能像长江、黄河那样，不需要管理就能自然成功？同样需要一种机制。厦门卷烟厂目前正在和一家管理公司合作，寻求适合企业发展的文化管理机制。

（五）思想政治工作的价值观。世界上没有单纯的经济工作，也没有单纯的政治工作。深化企业改革，树立正确的价值观，调动员工积极性，进行生产经营都离不开宣传政治工作。经济发展为社会现代化服务，而思想政治工作则为经济发展开辟道路。这是思想政治工作与经济工作的统一性表现，是思想政治工作的出发点、落脚点和价值所在。尤其是在变革的时代，更需要用新的理论武装头脑，与时俱进，坚持正确的舆论导向，加强宣传思想政治工作。任何轻视或忽视思想政治工作的行为都将付出代价。

把正确舆论导向渗透到企业生产经营管理的各个方面，思想政治工作不仅要“有为”而且要“有位”。厦门卷烟厂的宣传思想政治工作走出了一条新路子：一是服务“一个中心”，一切为企业搞好生产经营、提高经济效益服务；二是坚持“两个面向”，面向员工、面向市场；三是实现“三个结合”，结合生产、经营、管理、改革的全过程，结合员工各个时期、各个阶段的思想动态，结合产品的促销宣传；四是塑造“四个形象”，即企业形象、品牌形象、法人代表形象、员工形象；五是要讲奉献，人生最大的价值在于奉献，市场竞争的最大价值和最终目的也在于奉献，只有为国家、社会、企业多奉献，才能实现自身的价值。

企业文化服务 篇2

关键词：特色企业文化,思想政治工作

一、企业思想政治工作要有先进的企业文化理念

企业文化是企业在长期建设发展过程中形成的, 它具体表现为企业作风、企业形象、企业精神, 最后归结于企业追求的是什么样的核心价值。河南煤业化工集团的企业文化理念是“用心做事, 追求卓越”, 其核心是“以人为本”, 要义是发展, 充满了高度的社会责任感、时不待我的紧迫感、舍我其谁的使命感, 是新时代共产党人奋发向上, 为中华民族迅速崛起而努力拼搏的心理写照。

二、企业思想政治工作必须坚持“以人为本”的和谐理念

河南煤业化工集团提出“人企合一顺势而行”的企业哲学理念, 坚持“以人为本”, 始终将维护好、实现好广大员工的根本利益作为工作的主要出发点和落脚点。企业的发展是为了员工的幸福, 企业的发展也离不开员工的付出, 员工和企业要融为一体、相辅相成、休戚与共、共同发展。

思想政治工作的对象是人, 人们对道理的接受和履行的自觉程度, 人们是否认同思想政治工作的观点, 并且是否愿意付诸实践, 是检验思想政治工作成效的基本标准。因此, 开展思想政治工作要“以人为本”, 要有很强的“以人为本”意识。

企业思想政治工作的对象是企业的员工。企业的员工是一个复杂的群体, 其中每个人都有其不同的特性, 因此在企业中开展思想政治工作要针对不同特性的员工运用不同的工作方式。重视企业员工的心理感受就是对员工的一种尊重, 也是增强企业思想政治工作有效性的方法之一, 更是一个坚持“以人为本”做好企业思想政治工作的态度问题。另外, 关注企业员工的需要, 就要注重回答和解决他们关心和感兴趣的问题, 不能以管理者的个人意志为主, 而应该根据工作对象的需要来决定。新时期公司思想政治工作的任务就是要紧紧围绕企业文化理念的基本内容, 秉持“以人为本”原则, 加强教育和引导, 不断促进和谐理念、和谐精神的形成。

三、企业思想政治工作以特色企业文化建设为载体营造和谐环境

企业思想政治工作的和谐环境不是强制, 而在于启发和引导。洛阳永龙能化公司作为河南煤化全资子公司, 在成立后坚决贯彻“用心做事, 追求卓越”的核心文化理念。为了植入这一全新的企业文化理念, 洛阳永龙能化公司在宣传工作上理顺管理机制, 统一宣传口径、方向和思路, 加大宣传力度, 确保了在政治上、思想上与河南煤业化工集团保持高度一致。

1. 领导干部要“务实创新勇担重任”

为适应社会主义市场经济的要求, 领导干部要在科学发展观的指导下, 树立“寓管理于服务, 以有为争有位”的观念, 全心全意为企业发展服务。衡量企业思想政治工作效果如何, 主要是看思想政治工作是否紧贴员工思想实际, 是否真正解决了存在的思想问题。因此企业领导干部要务实创新, 勇担重任, 以卓有成效的工作, 赢得企业信任和员工的拥护, 使思想政治工作的权威建立在有效的服务之中, 保证企业持续健康发展。

2. 要大力倡导和谐理念, 积极转变企业思想政治工作的载体

随着社会主义市场经济体制的建立和发展, 企业思想政治工作的传统载体和狭小阵地已捉襟见肘, 难当大任, 迫切需要拓展新视野、开拓新阵地、寻找新载体。大力倡导和谐理念, 必须体现于职工的思维方式、行为方式之中, 避免枯燥单调, 空洞说教。为此, 必须抓好两个方面的工作:一是广泛深入的开展丰富多彩、健康有益的企业文化建设活动作为新载体, 寓教于体 (育) , 寓教于文 (艺) , 寓教于乐, 努力实现思想政治工作与企业文化建设的有机结合。二是把科学的、有特色的企业文化作为企业思想政治工作的新载体, 努力实现两者的结合。使整个企业形成全新的文化氛围, 为企业思想政治工作的开展营造出和谐的环境。

3. 尊重员工、理解员工、与员工平等沟通, 思想政治工作才会取得较好效果

随着社会的不断进步和员工生活水平的不断提高, 企业员工对精神的需要越来越强烈。因此, 企业思想政治工作者应当从相互尊重、相互信任做起, 做到以诚待人、以理服人、以情动人, 采用民主、平等的方法去教育人、尊重人, 获得和企业员工彼此平等交流沟通思想的机会, 并把尊重员工作为思想政治工作的基本原则贯彻到实际工作中。

另外, 思想政治工作还要以感情的交流作为基础。企业思想政治工作者要正确地认识和对待员工, 在生活上、工作上及政治上做到真正关心和爱护他们, 员工才会真心诚意信任你、尊重你, 工作中积极主动配合, 这样企业政治思想工作才能取得好的效果。

企业文化服务 篇3

关键词：服务文化 企业文化 核心文化

中图分类号：F272文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-01

作为烟草商业企业在构建不脱离企业特点的企业文化活动中，笔者总有一种感觉，即在建设企业文化中，并没有清楚明白的指出核心文化的建设方向，并且在核心文化的建设布局上也并没有做到周全考虑。依笔者主客观悟觉，服务文化应成为烟草商业企业的核心文化。

1 烟草商业企业的本质属性必须以服务文化为核心

享誉国内外的海尔公司，曾在他们的发展战略中提出这样一句话“用服务支撑品牌”。同样世界知名的奔驰也同样将服务提升到了与质量同等的地位上。随着经济的发展，品牌成为了市场竞争的关键，若說生产的产品是工业企业的品牌，那么服务就必然成为商业企业的品牌。而作为商业企业的烟草公司，首先就必须意识到服务的重要性，可以说服务是“服务商”的生命，也就是指服务文化是烟草商业企业的核心文化。

2 精神要素是服务文化体系的关键要素

第一，要有一种全心全意为他人服务的精神

当我们走进校园就享受着辛勤园丁赠予的最有营养的生长知识；当我们长大成人步入社会打拼时，这种互为服务就更为明显了。

可以说我们每天都在做服务，同时每天也在接受他人的服务。服务是双向的，你在享受服务的同时，就应当意识到为他人提供服务是你的责任，唯有如此，你的生活工作将更加有意义。同时我们必须明白“为人服务则是为自己服务”的道理，贯彻这个理念，我们在工作势必能够更加积极地为他人服务。

第二，要有一种服务他人就是幸福自己的精神

“服务”包括“帮助、帮忙”的定义，有能力帮别人，忙于助人本身就是一种自愿行为和快乐的活动。在日本，他们将服务他人看做至高无上的荣耀，同样美国则将其视为上帝赐予的幸运。无论是荣耀抑或着幸运，均需要以爱心作为载体。如今，随着中国经济的突飞猛进，烟草人被推到了创新、发展、改革的潮头，“逼”你用心感受、真诚服务、互帮互助、奉献社会，并将服务视为烟草人的幸福。

第三，要有一种服务第一、利润第二的精神

企业获得的利润是从哪里赚来的？大家都会回答：从客户那里赚来的。但是，这种“赚”是透过服务才入“帐”的。没有赚到钱，是因为你没有服务；不能获得更高的利润，归根结底是服务不到位，服务质量不能获得满意。为此，我们必须看到：你所付出的服务与你的能够获得的利润是有着直接联系的，没有较高的服务何来较高的利润。也就是说，服务成为了获得利润的关键。

3 企业成员在服务文化舞台上扮演好各自的角色

一是用心与客户沟通交流。在服务时，我们必须积极主动地接近客户，保持细心和耐心与客户进行沟通交流，了解其目前状况，并根据所了解到的情况，为客户提供其所需求的服务行为，使客户的满意度不断提高。二是虚心接受客户的怨气。在服务的过程中，换位思考是非常重要的服务方法，唯有打开心门了解客户所抱怨的事物，才能够对症下药，使客户“开怀一笑泯恩仇”，进而有效提高服务质量。三是诚心微笑面对客户。众所周知，在众多超市中沃尔玛能够走在前端，创造骄人的销售业绩，其中有一个很重要的秘诀就是沃尔玛的“三米微笑”法则。而我们中国的烟草人具备这种服务品质也是必须的，即使在微笑服务中，我们不能够及时获得同等的回报，但是却能够将这种优质的服务，深深地留在客户的心中，这不仅能够提高外在形象，为将来的合作创造良好的基础条件，同时还是增进客户忠诚度的一大“法器”，可谓是粘合剂、润滑油和助推器。做到了以上“三心”，可以说下属也就服务了上司、服务了企业。那么上司如何服务下属。上司即企业决策者们也要做到用心、虚心、诚心“三心”，方能完成服务下属，服务企业的使命。

一要用心成就员工。成就员工是企业最大的责任，它体现了以人为本的科学发展观的核心要求。而企业的决策者们，唯有通过正确的措施，有效的管理方法，不断增强员工的专业知识，促进员工的专业技能得到提升；并构建公正、公平、公开的用人导向的规范科学的人才管理机制，用新理念催生新变化，用正确的用人导向引领员工成长，以此来增强员工的进取心、创造性，实现其人生价值。二要虚心接受员工抱怨。其实，在实际工作中，作为领导者也会有抱怨，员工更有抱怨。企业的决策者们不要视抱怨为“刀民”、“猛虎下山”，在处理的过程中，必须保持勇于承认的心态，以平等的态度与当事人进行沟通交流，使他们能够在温情中逐渐被“教化”，进而通过正当的方法转化抱怨。三要诚心激励员工。企业所能够获得的成果，是离不开员工的劳动力和智慧的。而让员工能够从企业中获得“红利”，不仅是当前市场环境下的必然趋势，同时也是企业所必须担负起的责任。而物质激励最重要的是要充分展现公平原则，否则不能够真正发挥其作用，也可能会导致员工对企业的信任度逐渐减退。而精神激励则应当注重对员工风采的展现，尤其是在企业发展中，勇于向决策者们谏言的员工，无论他们所提出的谋划是否得到采纳，决策者们均应当重视对这种主人翁精神的宣传，以此来带动员工门的工作热情。而在激烈员工时，决策者们必须能够放下“身段”。因为在某些方面，或者在特定的情况下，领导者的“功夫”，或看问题、决断问题的主张、手法也有不如下属的。对此不仅不能嫉贤妒能，相反地要赋予真诚的赞美。在企业文化的构建和发展中，保持一份美丽、美好且健康的态度是非常重要的。它不仅能够使我们养成良好的习惯，同时还能够使我们自觉遵守仁义道德。在实践中，大家必须成为从“空想家”转变为“行动者”，使我们的企业文化能够真真正正地成为企业发展的精神导航，为企业的发展创造更加美好的未来。

参考文献

[1]尤佳佳，黎群.我国烟草商业企业卷烟经营服务品牌建设路径研究[J].中国经贸导刊，2010（6）.

[2]沈辉.倾力打造服务品牌，实现营销服务上水平[J].湖南烟草，2010（5）.

企业文化和服务理念 篇4

我们公司有句话：顾客第一，产品领先。说的是，我们把领先的产品卖给顾客，让顾客得到好处，享受到舒适的服务。所以，我们卖的是产品，销售的是服务。

那么什么是服务呢？

服务理念：

百度百科的定义是：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。你在邮局工作了十几年，就可以说你在邮局服务了十几年；你在KTV、酒店工作，那便是一种纯粹的服务而无产品的行业。所以，服务既是有产品的活动，也是无产品时提供给别人让他人受益的活动。它没有物品、商品的直接交易，但却产生经济效益。

公司的服务类型：

1、售前服务：在客人购买产品之前，为他介绍、推荐、讲解机型，把适合客人，在客人所能接受的价位、能为客人带来利益的产品推荐给客人。这个过程多是由销售、导购去完成。要想完美完成，导购或销售就要专业、诚恳，让客人感到亲切、舒适，产品放心、实用。

2、售中服务：客人确定购买产品和购买产品时的服务。如:售前承诺的礼包、赠品的准备，技术人员的系统安装，介绍使用注意事项等等。这个过程导购和销售不能过于兴奋，要耐心、微笑，技术要细致、专业等等，让客人开心、放心。

3、售后服务：售后服务是为了提高客户满意度，有效保护客户满意度和忠诚度的有

效举措。系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现营销的目的。客户满意度是检验企业售后服务的最终结果，二者在营销中起到不可分割的作用。

公司服务的建立三步曲：诊断，设计，强化。

诊断：根据各个卖场、专卖店，找出目前各个店现场服务现场的优异差化，存精去粕。由每个店长和员工互动，听取大家的意见，切实的考察取证，详细分析，最后上报商榷计划。

设计：店长把每个店的详细情况分析报告呈上后，上层根据报告进行分析，集思广益，设计新的改进制度，由店长落实。

强化：首先，对全体员工进行培训。如专业知识，文明用语，服务礼仪，现场环境的爱护等等。

其次，是树立和培养典型人物。譬如，谈到什么品牌，就能想到谁，做的怎么好，让大家有个榜样。谈到服务，就能想到谁服务让客人最高兴，谁是客户评价最好的员工。

企业文化咨询服务内容 1 篇5

（一）企业文化基础构建层面

1.《企业文化评估报告》

企业文化形成的基因；现有企业文化优势、劣势、机会、分析；确定企业文化建设的目的、目标；企业文化氛围与模式的选择；企业文化建设的定位；

2.项目支持文件：

企业文化问卷调查分析报告；个人访谈提纲；座谈会研讨议题；

（二）企业文化战略层面

《企业文化未来三年发展战略规划》

企业文化建设总体目标；企业文化建设指导思想；企业文化建设任务；企业文化建设具体措施；企业文化建设实施方案

（三）企业价值理念层面

上员根据中国各类企业特点，借鉴中外西方发达国家企业文化的成功经验，经过众多企业的反复实践，结合中国的本土实际，在企业理念建设上，我们创立了“企业核心价值理念系统”、“应用观念系统”、“形象传达系统”。

1.核心价值理念系统：

企业愿景；企业使命；企业精神；企业宗旨；企业作风；经营理念；管理理念；企业哲学；企业座右铭等

2.应用观念系统：

人才观；服务观；市场观；时间观；学习观；质量观；效益观；安全观；创新观；……

3.形象传达系统：

企业定位语；企业广告语

（四）企业行为制度层面

1.员工职业道德

2.员工行为准则

3.团队建设与管理

4.员工有效沟通

5.自主班组管理建设

6.现场环境“6S”

7.服务礼仪规范

8.合理化礼仪实施细则

9.应用观念落地系统

（五）企业形象识别层面

1.企业形象（VI）系统设计

设计思想：创造性的表现企业理念；突破现有的行业局限；具备前瞻性；体现企业鲜明个性；表达差异化设计原则；注重识别性、原创性、实用性、前瞻性

基础要素设计：企业标志设计；企业标准字体；企业色彩计划；企业象征图形设计；基本要素组合规范设计；企业吉祥物设计

应用要素系统设计：办公事务用品设计；公共关系赠品设计；员工服饰规范设计；企业车体外观设计；企业广告宣传系统设计；企业旗帜系统设计；企业包装系统设计；企业展览展示系统设计；再生系统

2.企业环境（EI）系统设计

企业内部指示系统；企业环境指示系统；企业工厂环境系统；

3.企业专卖店（SI）系统设计

4.企业产品界面(UI)系统设计

5.企业之歌创作

一个国家最激励人心的歌曲是“国歌”，一个军队最激励人心的歌曲是“军歌”，一个企业最激励人心的歌曲是“企业歌”

“企业之歌”是企业整体形象的高度浓缩，是企业精神的凝聚。一首好的企业之歌，不仅好听、好唱、好记，更重要的是它的内涵，它凭借精练的语言，令企业精神理念层面得以概括、提炼并再度升华。精彩的歌词配以优美的音乐旋律，能营造一种大气磅礴、荡气回肠的情境氛围，对内时刻激励着每一位企业员工的责任感、自豪感和神圣感，对外则能直观地树立起企业的个性风貌。

上员公司为企业创作的“企业之歌”，可合唱，也可独唱，提供歌词、谱曲、伴奏光碟和合成光碟。

6.《企业品牌传播手册》（专题丛书）

7.媒体推介方案

8.策划拍摄企业广告片、形象宣传片；

9.影视广告片

10.为企业家或企业策划组织公益、慈善活动

11.企业产品推介会创意组织规划

（六）企业文化执行层面

1.《企业文化建设实施计划》

2.《企业文化手册》

3.企业文化营

3.1头脑风暴营

确立头脑风暴营培训核心议题

企业文化建设的有效路径主要包括:企业文化体系的执行规划与执行方案；企业文化变革与管理提升的基本路径；企业文化与企业战略、人力资源管理、品牌信仰的匹配；优秀企业的企业文化实战案例展示。

以上议题将重点解决的核心问题：

1）能不能通过企业文化建设让企业感觉到实实在在的变化？

2）如何定位企业个性？

3）什么样的企业文化才是传承的、个性的、前瞻的和可操作的？

4）企业家和企业家群体文化如何成为企业的文化？

5）企业文化如何让员工自觉执行？

企业文化营之头脑风暴营目的：使企业文化建设成为基础牢靠、方向明确、体系清晰、策略完善、提升有效的工作，实现企业文化与企业管理的有机结合。

3.2成果导训营

企业文化营之成果导训营课程

1）企业文化建立

2）企业精神理念

3）企业行为制度

4）企业形象展示

5）企业执行力

6）团队建设与管理

7）职业经理人与爱岗敬业

企业文化营之成果导训营目的：

1）审视历史、解剖自我 2）规划推广、全面宣贯

3）加强认同、理解精髓

4）相互沟通、深度交流

5）培养骨干、战略接替

3.3展能训练营

企业文化营之展能训练营通用课程：团队熔炼标准课程、新人融入标准课程、提升领导力标准课程、潜能激发及员工素质提升标准课程、危机管理标准课程

企业文化营之展能训练营目的 1）塑造团队精神，建立成功团队

2）强化员工之间、部门之间、上下级之间的有效沟通

3）提升企业员工负责任的态度

4）激发员工积极主动迎接挑战的正面态度

5）建立有助于面对竞争的现代企业文化

6）员工思想集萃

7）企业典型故事

企业文化服务 篇6



[摘要] 市场经济作为一种交换经济，其本质是一种相互服务的经济，身处市场经济高度发达的时代，企业相互之间都是一种相互服务的关系，由此而形成的深层次的企业服务文化建设是一项文化再造系统工程。没有品牌的服务，就不是完美的服务，没有服务品牌的企业，难以成为优秀的企业。构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，打造服务文化品牌，不断提升服务品质推动社会进步，是每一个企业和员工都面临的重大课题。

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本文旨在通过对服务文化兴起缘由的分析，提出构建服务文化品牌的必要性，并重点对电力企业如何更有效地打造服务文化品牌进行探索，希望能抛砖引玉，为打造服务文化品牌助力。

[关键词] 服务文化 品牌 创新

一、服务文化兴起的缘由

我们生活在服务的包围之中，服务已经和正在改变着我们的生活，我们正在一步一步地迈向一个“服务制胜的时代”。服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度，服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。

作为服务文化创始人，陈步峰教授率先提出了“服务文化”的概念，他认为服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提，文化落地流程顺畅是关键。

构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，提升服务品质推动社会进步，是每一个企业和员工都面临的重大课题。今天中国的许多企业，在进行品牌扩张或是打造品牌的同时，也在不断将提升服务，海尔公司的品牌战略与服务现象代表了中国未来服务文化和品牌战略的一种发展趋势。海尔卖产品，附加在产品之后的维修服务，以“五个一”为表现形式，很简单、很朴实，是一种中国传统文化的体现；近年来许多电力企业也能审时度势，自我加压，着力进行文化建设，陆续推出优质服务宣传、职业道德建设等系列活动，上门服务、一站式服务、顾问式服务、首问责任制等服务举措相继推出，促进了服务品质的提升和电力系统形象的改善。如山东日照供电公司创新“诚信彩虹”的服务品牌，提出了“始于不足见，终于不可及”的服务创新观，自我提升，高点起步，淌出了一条垄断行业“建服务文化、铸诚信彩虹”，打造现代服务型企业的成功之路。还有我们福建水口发电有限公司近几年在不断推崇的“水文化”建设，打造和谐水口的文化品牌，也很值得同行们借鉴。

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这一切都显示出：服务文化是品牌战略的基石。企业一旦形成自己的服务文化、服务品牌，就成为企业独特的精神财富，就能使企业贴近市场，跟紧时代，赢得客户，增强竞争

优势。同样对于我们电力企业来说，优质服务是企业的生命线，而文化是企业的灵魂，电力企业服务文化是“人民电业为人民”的服务宗旨在新的历史条件下的发扬光大，“优质、方便、规范、真诚”是其重要的服务价值认知和行为规范，充分体现了电力企业服务文化的历史传承性。

二、构建服务文化品牌的必要性

服务已成为社会的亮点焦点热点，服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音，成为企业参与市场竞争的重要手段和战略。但从总体上看，由于种种原因，一些企业的服务与时代的呼唤、行业的要求、群众的期盼还有很大差距。客户享受服务的喜悦与残缺服务的烦恼交织在一起，一方面人们正在享受过去没有享受过的服务并为此感到欣慰自豪，一方面又为不尽如人意的服务心烦意乱骂娘不断。最根本的原因在于其服务观念意识不到位，没有确立全新的服务理念，没有构建系统的服务文化、打造服务品牌来支撑整个服务体系，从而出现了我们现在常说的“残缺服务”，给自己的优质服务建设留下不必要的隐患。

首先，建设服务文化是企业不容回避的战略任务。电力企业服务文化应该为社会和谐增添文明之光，为提高电力企业核心竞争力提供精神动力，可以说建设服务文化，提升服务竞争能力已成为各个行业单位不容回避的战略任务。在服务创新、文化经营、观念制胜的崭新时代，垄断行业更应起示范带头作用，建设服务文化提升服务品质，为百姓提供更多的便利，让消费者享受到更多的实惠，带动整个社会服务意识和服务品位的提高。

其次，服务文化品牌可以增强员工的价值观。服务是满足他人需求价值双赢的活动，每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。服务文化是让员工有自豪感和忠诚感，是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化；是以人为本的情感性沟通文化，是让员工更新观念调整心态，用心服务创新服务快乐服务享受服务，在服务中实现价值的文化。

由此要通过服务文化的构建，把服务价值观深深地渗透到员工的心灵深处，让每个员工变被动应付服务为主动用心服务，员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高。服务一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，不仅使服务走向规范化、常态化，从而最终通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，不断提升服务的品位。

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第三，服务文化品牌可以赢得顾客的满意度。服务文化倡导的是一种价值观，一种生活方式。服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。一个真正成功的品牌，顾客都会对其充满感情并对它忠诚。耐克代表了“Just do it”的精神；麦当劳则意味着“质量、服务、清洁、价值”，海尔则让人联想到“真诚到永远”，久而久之，大家一看到这些名字就产生了正面的情感。

服务文化品牌建设的目的正是为了将无形的服务文化价值转化为有形的品牌价值，赢得广大的消费者。这需要企业用自己的服务文化底蕴去吸引消费者，以自己的文化底蕴唤醒消费者的潜在消费意识，吸引消费者的现实消费需求，让顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠，从而赢得顾客满意。

以上所述，服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品，是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示，是无形服务有形展示的载体，是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化。构建服务文化品牌是一个双赢的战略，对于电力企业来说是相当必要的。

三、如何更有效地打造服务文化品牌

（一）源于理念

价值理念是企业之魂，是企业文化的核心。理念决定行为，打造现代电力企业，建设高品质服务文化，首要的是确立和强化现代服务理念，实施观念突围文化对接，升华服务角色定位，变被动应付服务为主动用心快乐服务。这里举日照供电公司的例子来说明。

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该公司在创新服务品牌的过程中，确立起“诚信彩虹、服务社会”的服务宗旨，“日照东方、至诚达信”的服务铭，“大小相生”的服务哲学，“追求卓越、服务真诚”的服务精神，“品立志成”的品牌意识，“善喜善舍、同心同德”的服务协作观，“客户至尊，细节赢心”服务细节观，“忧客户所急，急客户所忧”的服务超前观，并以此创建了“诚信彩虹”的服务品牌，可以说，其价值理念的可贵之处就在于形成了日照电业的全新定位，把垄断性行业的特权还原为对社会不可推卸的责任，把行业服务标准、责任转化为权利与义务的契约关系，还其人民电业的真实面目，为电力服务企业的角色位置进行了科学定位和升华。

可见，电力企业要精心设计和策划供电服务战略，让服务战略切实体现“以客户为中心”的服务理念，做到客户优先、质量优先，真正实现从传统简单的服务方式向现代精细服务方式的转变，因为战略理念思维的创立不仅为行为提供了思路，而且为企业打造服务文化品牌提供坚实的基础。

（二）重在基础

这里说的基础是指要以高标准和严要求来构筑服务文化品牌建设的支撑体系，从硬件到软件再到人力资源，这些支撑体系是组成供电服务系统的不可或缺的环节。

首先是基础硬件设施。随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长并形成电网负荷增长迅速的趋势，应此要加快电网建设，合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，确保配网安全度夏和电力有序供应，落实各项保供电和事故预案因为迫不得已的拉闸限电拉掉的不仅仅是企业的效益，还拉掉了用户的耐性，甚至还会引出用户的抱怨，最终会影响企业的形象，因此一个“布局合理、结构科学、设备先进、运行可靠”的现代化坚强电网是打造供电服务品牌的基础。

其次是指标管理方法。从指标管理方面来看，影响供电服务的指标主要有两大类：一类是电能质量，主要的指标就是供电可靠率和电压合格率；一类是服务质量，主要有客户评价满意率、供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超期率、95598客户服务系统等指标。而其中对基础影响较大是电能质量类的指标。因此要善于运用现代化的管理方法，努力提高供电可靠率和电压合格率，对于“两率”工作，要健全专门的组织机构并统一部署、专门检查、强化考核，要将指标分解到所、线，分解到运行、检修、客户、施工及管理单位，充分运用优化网络结构，提高供电设备装备水平，加强运行及检修管理，实现设备状态检修，推广使用带电作业等管理方法，保证重要用户检修期间的正常供电，并积极推

进环网供电，实现双线双变，提高线路“手拉手”比率，并加大电压监测议的安装和使用，加强无功电压装置的运行维护，确保供电可靠率和电压合格率达到较高水平。

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第三是人员队伍建设。要培养和造就具有高品位服务素质的电力企业员工，做到真诚规范、训练有素、充满活力、体贴客户。电力企业员工的服务态度、服务技能、服务艺术无不是电力企业服务文化的体现，应该让他们获得全方位服务知识、技能、意识方面学习和培训的机会。尤其是对于供电营业窗口一线的员工来说，更要按照“尽善尽美、无可挑剔”的工作信条，树立“用心服务、感动客户”的服务理念，全面推行供电营业窗口准军事化管理等举措，将军队的工作作风应用到服务过程中，不断提升服务水平。

（三）赢在创新

曾经先后为耐克、星巴克等著名品牌服务的考特•贝伯特说过，有了感情并不能一劳永逸支撑起一个品牌，还需要通过不断地创新产品，不断地创新行销手法，对品牌持续地营养和维系。考特•贝伯特实际上阐述了一个道理，就是创新是服务文化的灵魂。服务文化品牌的创新可以从以下几个方面入手。

首先是制度创新。要按照服务价值理念的要求，重新梳理改进和完善服务机制流程，把优质服务的想法创新升华为服务制度。如体现工作人员对客户横向、直接、平等负责的岗位包保责任制，以强化内部工作流程的再造优化，强调上道工序与下道工序衔接配合，共同运转为特点的内部客户承诺制，以突出“内转外不转”，每一位员工都是客户的代表，让客户需求在第一人那里得到满足，使客户问题在第一人那里得到解决为核心特点内容的首问负责制等。要把这些内容以制度的形式予以约定，让创新的制度发挥约束考核的功效。当然，这些举措并不是所有的电力企业都能够一如既往地做到，但是只有通过创新的制度规范，加上强有力的企业执行力，才能让企业适应顾客要求，在服务文化建设中先人一步、胜人一筹。

其次是技术创新。技术的创新在现代企业中对于推进企业组织的扁平化管理，提高管理的运作效率是相当重要的。企业要从服务的实际出发，运用科技手段进行95598客户服务系统、电力营销MIS系统、配电GIS系统、调度管理信息系统等几大系统的建设，及时获悉客户需求信息和对供电服务质量的反馈，同时要根据信息化时代的要求，加大信息网络建设的步伐，融合语音电费查询系统、欠费电话通知系统、电能量采集系统、GPRS无线网络自动抄表系统等服务系统，完善与所有银行联网、用户刷卡消费等举措，让技术所提供便捷服务发挥重要作用，让顾客感到便捷服务无处不在。

第三是手段创新。流程的创新主要可以从创新服务手段，加大对售后服务管理来体现。企业应完善电力故障报修服务，建立起电力故障报修中心和抢修网络，实行24小时值班制度，并全面创新快速反应系统流程（QRS），提高电力抢修的快速反应能力，即建立快速流动服务车队，在GPS卫星定位报修指挥系统的“指挥”下，对服务信息和指挥车辆的运行状况进行实时监控，对故障点进行准确定位，保证流动服务车能够按照最佳行车路线及时到达现场，提高了抢修工作效率；

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总之，优质服务不可能停留于原有水平，只有不断超越自我，不断创新服务，才能保持服务文化的持久活力，展现优质服务的持久魅力。

（四）贵在坚持

文化是一个逐步积累的过程。品牌文化的提升，需要始终如一的服务追求，而始终如一的服务追求，则强调服务理念的持久性、服务有效管理机制的长期保持性、服务质量标准要求的高度稳定性。有始终如一的服务文化追求才有始终如一的优势品牌，有了这种持久毅力，才能把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。

要坚持统一的品牌形象，现在国网公司正在推广统一规范的企业形象视觉识别系统，这将有利于电力企业服务文化品牌的长远建设，因为打造服务文化品牌需要用良好的企业形象体系来驱动。

要坚持宣传，“酒香也怕巷子深”，好的企业服务品牌形象在做好“内功”的同时，还要借助外力，运用公关手段，善于利用媒体推进会、现场宣传发布会、现场服务展示等营销手段大力地宣传和推广企业的服务文化品牌。

爱立信在其发展的120多年的发展中，以“以爱立信，以信致远”为企业价值观的根本，依靠始终如一的品质和服务追求、长期的媒体宣传，造就了世界一流品牌。

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苏格拉底曾让他的学生每天早上做甩臂运动，但过了一年，三百个学生中只有一个人坚持下来，后来就是这个坚持下来的学生，终成大气，这个人就是——柏拉图。这是一个广为流传的故事，故事昭示我们，没有坚持，就没有一切！企业服务文化品牌的管理，也应该在坚持中获得长久的生命。

四、结论

总之，服务品牌的内涵是文化，文化起着凝聚和催化的作用，使品牌更有内涵，文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功。

通过构建服务文化，才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力，产生推动力，形成重要的生产力。通过精神和文化的力量，从管理的深层次规范员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位，这种服务文化将通过一个个客户口碑的传播，促进公众对该企业的文化认知，促进企业美誉度和知名度的提升，成为品牌扩张与品牌战略的核心竞争力。这便是打造服务文化品牌的深层次内涵。

我们电力企业作为与国计民生关系密切的公用性、基础性、服务性行业，更应该全面导入服务文化，在服务理念、服务机制、服务水平和服务质量等方面实现跨越式提升。

服务性企业文化建设 篇7

一、服务性企业文化建设的重要性

服务性企业有着特殊的生产和消费本质, 其生产和消费过程不同于生产制造业。通常服务无法用生产线那样的方式进行标准化生产, 因为在生产者与消费者的互动营销过程中, 人的因素起着决定性影响。由于环境的不同, 顾客的行为也无法标准化, 因此服务企业需要有鲜明的企业文化去告知员工如何对新的、无法预知的、不确定的环境做出反应。较弱的企业文化基本上没有清晰的共享价值, 当人们应对不同的环境时, 它会令人产生一种不安全感。当顾客有某些预料之外的要求时, 员工必须清楚应当做什么, 但这需要企业有强有力的企业文化。一种强有力的企业文化可以让员工以正确的方式服务, 并让他们持续以恰当的方式处理各种情况, 清楚的文化价值对于指导员工行为特别重要, 特别是在服务性企业中。

服务性企业培养基于服务战略的盈利能力需要企业文化。服务战略的实施需要企业中各级、各部门的支持与协作。只有建设一种以服务为导向的企业文化, 各级、各部门的员工才会对服务产生兴趣, 并对优质服务产生认同。具有服务导向的员工会为顾客考虑更多的事情, 力求为顾客提供最符合其期望的服务。在这个过程中, 服务质量得到了提高;相应的, 顾客感知服务质量也得到了提高。而影响盈利能力的最主要因素是顾客感知服务质量, 因此服务导向的企业文化在提高服务质量的同时, 也会对盈利能力产生积极的影响。因此说, 服务性企业为了其自身绩效的提高, 应重视企业文化建设。

二、服务性企业文化建设过程中存在的不足

服务企业文化可分为三个层次, 由里及外依次是精神文化、制度文化和物质文化, 我们可以从这三个层次来探求服务性企业文化建设过程中存在的问题和不足。

(一) 精神文化层。

精神文化主要是指相同的组织价值观、服务意识和团队精神。目前, 许多服务企业还固守着服务从属于产品的陈旧价值观念, 认为服务是低贱的工作, 没有给予服务以足够的重视。在这种价值观的指导下, 企业文化漠视了对服务性工作重要性的理解, 忽视了在员工中培养积极向上、自尊自强的文化氛围, 最终导致了员工不安心、不热心、不用心, 顾客不舒心, 从而员工流动性增强, 顾客流失率提高, 造成了员工和顾客双方的不满意。

(二) 制度文化层。

制度文化是指组织统一的行为标准和规范。有些服务性企业, 在构建制度文化层时过分强调程序、政策、标准的一致性和权威性, 从而忽视了在运用这些程序、政策、标准时所应具有的弹性和适应性。服务性企业所面对的是比生产制造业更加多变的环境, 环境的不确定性需要服务企业以“权变理论”为指导, 多制定一些具有弹性的规章制度, 下放权力给员工, 使得员工有能力应对复杂多变的环境。

(三) 物质文化层。

物质文化是指服务企业的对外物质形态。因为服务具有无形性的特点, 所以服务较之产品来说, 其质量更难评价, 所以就需要服务企业在有形设施中多下工夫。有些服务企业没能清楚地认识到有形设施在影响顾客感知服务质量中的重大作用, 而忽视了有形设施的展示。正是因为服务具有无形性的特点, 顾客才会更加把有形设施作为其感知服务质量的一部分, 更加看重服务性企业的对外物质形态。

三、服务性企业文化的构建

(一) 服务性企业文化构建的核心内容。

服务性企业就是以服务为产品来满足内部市场和外部市场需求的企业。所以, 服务性企业在构建企业文化时必须以服务为导向, 以“服务文化”作为服务性企业文化构建的核心内容。著名的服务管理学者泽斯曼尔认为:“服务文化”就是“鼓励优质服务的存在, 给予内部和外部最终顾客以优质服务, 并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。”服务文化的构建是一门科学, 是企业全员参与的一项系统工程。打造“服务品牌”是推行服务文化的基础;坚持“用心服务”是推行服务文化的宗旨;确保“诚实守信”是推行服务文化的根本;追求“顾客满意”是推行服务文化的目的。服务文化建设应着重把握以下两个方面:

1、服务文化建设必须树立以人为本的观念, 树立全员服务意识。

服务行业的高人员接触性要求把“人”作为企业的资源, 注意人力资源的发展和潜能。而服务的高参与性又要求每位员工都应树立“大服务”的思想, 彻底改变仅强调与顾客直接接触的一线员工的服务意识和服务态度的思想, 而应在服务企业内部形成上级为下级服务, 领导为员工服务, 管理为业务服务的“大服务”局面。

2、服务文化必须强调市场的导向性和适应性。

从营销的角度看, 企业文化的终极目标是建立市场导向性和适应性的企业文化。市场导向性的企业文化可以按其可见程度由高到低分为以下层次:市场导向的员工行为和相应的人工制作物, 市场导向的行为标准和支持该行为标准的价值观。市场适应性的企业文化可以分为内部市场适应性的企业文化和外部市场适应性的企业文化。市场导向性和适应性的服务文化需要高度重视组织的创新精神与应变能力, 需要组织审时度势, 乐于接受多变的市场环境的挑战, 不断推出与市场环境变化相适应的经营管理措施。

(二) 服务性企业文化构建的主要手段。

内部营销理论认为, 服务要让顾客接受, 首先就要让自己的员工接受。内部营销的目的是建立一支具有创新意识和敬业精神, 善于与顾客沟通的员工队伍。简言之, 内部营销就是以内部员工为目标的营销活动。内部营销的作用是通过服务文化的建设、人力资源管理手段的运用、内外大规模的沟通以及信息和技术系统的开发与使用来统一员工的价值观, 激发员工的工作热情和创新能力, 引导企业成为学习型的组织, 形成持久不衰的企业核心竞争优势。这些目的与服务性企业文化建设的目的是一致的。内部营销是一种把员工当成消费者, 取悦员工的哲学。因此, 企业文化最核心的价值主张必须先从上层形成, 并通过内部营销沟通传递到组织的最底层。从服务质量层面看, 内部营销的主要任务是培养员工的服务意识, 激发员工的服务自觉性, 形成以顾客满意为中心的服务文化。因此, 内部营销是建设共同价值基础上企业文化的主要手段, 企业文化是内部营销的最终目的。

总之, 服务性企业的企业文化建设是一项任重而道远的系统工程。因服务具有无形性、生产和消费的不可分割性、环境多变性以及高人员参与性等特点, 所以服务性企业应充分认识到服务性企业文化建设将有别于生产制造业的企业文化建设。服务性企业应从服务行业的自身特点出发, 寻找优势, 弥补不足, 提炼出符合自身行业发展需要的企业文化。服务企业应将企业文化建设落于实处, 辅之以各种战略规划和技术信息支持, 使企业文化成为全员文化, 最终以企业文化建设来带动企业核心竞争力的形成。

参考文献

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[3]诸廷助.内部营销与企业文化[J].江苏商论, 2004.11.

[4]曾小波.论保险企业内部营销与服务文化建设[J].保险研究, 2001.2.[5 (]美) 约翰.科特, 詹姆斯.赫斯克特.企业文化与经营业绩[M].北京:华夏出版社, 1997.

企业文化服务 篇8

中国农业发展银行吉林市分行在企业文化建设中注重制定有效的推进措施，努力推进行为文化、制度文化和专业文化建设，加大宣传教育力度，将农发行核心理念和文化内涵真正融入到员工的职业行为中，积极探索企业文化建设的长效机制，研究制定企业文化建设工作措施，建立考评和激励机制，推动企业文化建设深入持久开展，结合建国六十周年和建行十五周年，开展形式多样，内容丰富的宣传活动，树立农发行良好支农形象。

一、明确企业文化标准

市分行遵照企业文化建设的标准，确定了农业发展银行企业文化建设的各种标准，完善了理念文化、制度文化、专业文化、行为文化。理念文化，统一了农发行的宣传用语、核心理念、系列价值观、专业文化理念、员工誓词及励志格言；制度文化，确定了制度是银行生存与发展的生命线，制度贵在落实和制度在实践中不断完善，明确专业文化为客户至上、至诚服务、从严管理、防控风险、加强内控、稳健经营、以人为本、人才强行、依法治行、合规经营；行为文化，为树立社会主义荣辱观，树立八种良好风气，协调处理好四个关系、员工基本行为规范含员工语言规范、工作方式规范、办公秩序规范、员工礼仪规范、厉行节约规范等。

二、企业文化内容丰富

市分行为了调动员工的工作积极性，经常组织开展各种文体活动，每年都组织全行的文艺汇演，评选出优秀节目，组织书法绘画比赛，进行各种演讲比赛，在体育项目上组织篮球、乒球、羽毛球比赛。通过各种文体活动陶冶了情操，活跃了文化生活，为企业文化建设增添了色彩。

三、注重员工的培训

市分行注重员工的整体素质的提高，经常组织员工学习政策理论、党的方针政策，组织学习法律知识，学习农业发展银行的各项规章制度，不断武装员工的头脑，对员工进行不定期的培训，对员工进行业务知识培训，分别对信贷、财会、保卫、办公室等专业员工办班学习，对考试合格者签发合格证，对员工进行礼仪接待方式培训，聘请礼仪老师为员工授课，规范了全行服务接待标准，统一了文明用语，提高了服务质量，还通过走出去的方式到企业文化建设先进单位学习，吸取好的经验和做法，不断完善自己。总之，通过各种培训方式极大的提高了员工的思想素质和行为素质，使农发行员工的整体形象得到了极大的提高，为企业文化建设开展奠定了基础。

四、在企业文化建设中肯花重金

為了树立农发行的形象，提高农发行的知明度，市分行不惜重金装饰农发行达到宣传农发行的作用。通过两年的时间，市分行对所辖五个支行用了近千万元进行改造，还用近百万元进行了门面装饰，统一了宣传牌和宣传标语，达到了宣传农发行的目的。