期货有限公司金融消费权益保护工作自评报告
中国人民银行**中心支行：
我营业部接到贵行《中国人民银行**中心支行金融消费权益保护工作评估办法（试行）》后，认真学习评估办法，掌握了自我评估的内容与标准，为此次金融权益保护评估工作的顺利开展奠定了基础。此次评估工作成为检查我营业部合规工作完成情况及发现工作漏洞的一个契机。因而营业部负责人强调要高度重视此次评估工作并确保自评工作保质保量完成。
我营业部一贯重视投资者权益保护工作，此次评估主要是围绕我营业部的工作机制、履行义务、投诉处理、宣传教育、信息沟通、监督评价、机制创新等内容进行开展。
第一，工作机制。我营业部有专门的负责部门和人员，并且工作职责明确；且建立客户投诉处理、期货知识宣传培训、信息保护披露、工作监督和内部考评、重大事件应急预案等制度并确保其可操作性。
第二，履行义务。我营业部履行告知、服务、公平交易、信息管理等义务。即向期货投资者提供有关期货产品或者服务的真实、全面信息；如实告知和披露期货投资的收益和风险；不作虚假或引人误解的宣传；对影响期货投资者利益的合同主要条款进行说明，不附加不合理的交易条件；收集、保存、使用期货投资者个人金融信息采取了有效措施，加强
对个人金融信息的保护，确保信息安全。
第三，投诉处理。我营业部在醒目位置对外公布专用投诉电话、投诉联系地址等，并保证投诉电话畅通；对期货投资者投诉记录完整，清晰；一般在收到投诉材料后15个工作日内答复处理结果，对未能处理完毕的，及时按要求反馈有关情况。
第四，宣传教育。我营业部积极主动的按相关要求开展投资者权益保护培训，并把相关宣传教育的资料做好规整并存档。在营业网点摆放宣传资料，设置咨询、投诉台。但由于人力、财力有限致使宣传达不到预期效果。在以后的工作中会多参照别人的有利经验，争取宣传教育达到预期效果。
第五，信息沟通。我营业部每季度第1个月的5日前报送上一季度的期货投资者投诉统计数据；若有人员或电话发生变化的自变化发生之日起10个工作日内报人民银行备案；按规定参加人民银行相关会议，落实人民银行相关工作部署。
第六，监督评价。我营业部定期开展内部监督检查并认真整改监督检查中发现的问题；接受媒体监督；但相关监测制度建设有待完善，有效的网点评估监督机制有待健全。
第七，机制创新。我营业部积极参与、协助人民银行开展相关重大工作。但由于行业性质致使我单位的创新工作有待提升。在以后的工作中，会更加注意工作的方式方法，力求在稳定的基础上求创新。
我营业部根据《中国人民银行**中心支行金融消费权益保护工作评估办法（试行）》，结合我营业部自身实际情况，认真的进行自我评估。在具体的评估指标中，我营业部意识到以往的投资者权益保护工作中还存在一些不足。但以此次自我评估为契机，在以后的工作中将改进不足。争取更好地为投资者服务，积极配合人民银行的工作。我营业部将采取从以下方面进行改进：
提高公司员工的服务意识，从思想上强调维护投资者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义。
制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了公司领导对这方面工作的重视。
完善监督机制建设。鼓励媒体和社会群体对我营业部合规经营进行监督。
此外，随着社会经济的不断发展，期货产品类型的不断增多，所以我营业部会同步完善投资者权益保护，不断加大投资者权益保护工作力度。根据客户的现实需求，充分提示其产品的风险，并做好后期我维护工作。
**期货有限公司
一、金融消费者权益保护的涵义
(一) 金融消费者的概念
目前在我国, 金融消费者仍还不是一个十分明确的法律概念, 其内涵和范围都尚无统一的界定。2013年5月7日《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法 (试行) 》 (以下简称办法) 正式出台, 办法第一章第四条规定:“本办法所称金融消费者, 是指中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。”
(二) 金融消费者权益保护的现实意义
1. 保护金融消费者是实现公平正义的现实需要。
面对实力强大的金融机构和金融产品较高的专业壁垒, 公众在接受金融服务时往往处于相对弱势的地位, 这种弱势地位又直接影响其对权利的享有。一方面, 金融机构具有雄厚的经济实力, 拥有庞大的组织机构和各类专业人才, 在金融产品与服务提供上享有垄断性话语权;另一方面, 消费者经济实力弱、风险承受能力弱、应对突发不利事件能力弱, 更为关键的, 与金融机构之间信息严重不对称, 这也是消费者处于弱势地位的主要原因。
2. 保护金融消费者是维护金融体系安全的必要条件。
金融消费者是金融市场供求的关键一方, 金融机构与金融消费者之间的关系, 就是鱼与水的关系。只有优化服务并在消费者金融权益受损时为其提供有效的救济和充分的保障, 才能在把现有的消费者留在市场的同时继续扩大消费群体, 才能真正形成良好的金融发展环境。事实证明, 微观金融机构在谋求自身利益最大化的同时兼顾金融消费者的利益, 从长期看, 是确保自身乃至整个行业处于健康、理性发展轨道的重要约束条件, 而整个行业的健康理性发展, 无疑攸关金融安全之大局。
3. 保护金融消费者是维护社会稳定的必然要求。
伴随着金融市场的日渐发展和金融创新的不断深入, “金融消费”已融入普通民众的日常生活中, 在社会整体消费中所占的比重也不断提高。金融消费者的合法权益如果得不到有效保障, 付出代价的将不仅仅是消费者自身, 整个金融行业乃至整个社会都可能深受其害。因此, 强化对金融消费者权益的保护, 营造安全放心的金融消费环境, 也是社会稳定的根基所在。
二、县域金融消费者权益保护的现状及问题分析
(一) 金融法律体系欠缺, 消费维权依法困难
从金融法律角度来看, 目前仅有《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法 (试行) 》对金融消费权益保护作了相关规定, 而国家层面并未出台金融消费者权益保护的专门法律对涉及的概念、事件、处理程序等具体问题做出具体的规定。另外, 作为消费者权益保护的最后防线, 选择司法诉讼则要面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题。而且现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查, 而对具体的行政行为审查又缺乏可操作性的判断标准, 客观上也限制了法院受理案件的范围和空间。
(二) 金融监管主体不明确, 消费者维权途径不畅
农村地区金融监管机构相对薄弱, 农村金融消费者权益受到一般性的侵害时没有投诉受理主体, 难以维权。除人民银行外, 银监会、证监会和保监会三个行业监管部门均未设立县级机构, 且监管机构中均没有将消费者权益保护明确列为其法定职责, 造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。
(三) 金融业整体发展缓慢, 影响金融消费者权益保护工作开展
1. 农村地区金融机构网点少, 群众选择余地较小。
以昭通市大关县为例, 全县9个乡镇, 总人口28万多人, 其中城镇人口3万余人, 农业人口25万人左右, 全辖内共有4家银行业金融机构 (农业银行、建设银行、邮政储蓄、农村信用社) , 22个营业网点, 其中乡镇13个营业网点, 农行、建行仅在城关镇设有营业网点, 其余乡镇仅有农村信用社实现了网点全覆盖, 极少乡镇还有邮政储蓄网点。这对于交通不便、自然条件差、居住分散的广大农民群众带来了极大的不便, 一定程度上催生了民间高利借贷业务的出现和泛滥, 给农村地区带来了不安全的因素。
2. 金融业务违规操作, 潜在风险提示不足。
一是部分金融机构业务人员违反客户个人信息保密有关制度, 对客户个人信息资料保管不当, 控制不严, 工作人员利用职务之便私自进行非法查询, 随意泄露给他人。二是业务人员对一些复杂的金融产品不进行充分的信息披露和风险提示, 甚至故意夸大收益而回避风险, 误导消费者, 严重侵害投资人利益。三是金融机构在为金融消费者办理银行卡业务时, 未经客户同意为客户强行开通短信服务、网上银行、手机支付等客户实际不需要的业务, 损害了金融消费者的合法权益。四是在贷款利率政策的执行上, 农村信用社往往执行一浮到顶的政策, 增加了农民群众的贷款成本。
3. 金融机构服务效率低下, 资源分配显失公平。
一是农村金融机构从业人员素质相对较低, 对外窗口过少、服务态度差、办事效率低, 客户在办理业务时排长队现象时有发生, 部分金融机构不按规定时间营业。二是农村金融机构的贷款审批时间过长, 环节过多, 农村金融消费者获得贷款难度大, 容易错过投资或生产的最佳时机。三是农村地区支付结算基础设施建设相对滞后, 金融产品相对缺乏, 加之农村金融消费者对现代金融知识和投资理财产品掌握较少, 也导致其更难享受到现代的金融服务。
(四) 消费者对金融产品熟知度不够, 维权意识不强
近年来, 广大农村地区青壮年劳动力外出务工情况较为普遍, 在家的多为留守老人和儿童。受文化素质、年龄结构等因素影响, 广大农村地区金融消费者对于金融知识了解很少, 在金融知识的接受程度上也远不如城市。农村金融消费者金融知识匮乏, 对自身权利认识不清, 维权不力, 其权益受损时不能准确判断, 易造成取证困难, 后期处理投诉困难;也不能利用法律手段维护自身合法权益。
三、基层央行开展金融消费者权益保护工作的必要性
首先, 开展金融消费者权益保护工作是人民银行依法履职的必然选择。保护金融消费者权益作为化解金融矛盾与纠纷、维护金融市场秩序的重要途径, 对于基层央行履行维护金融稳定和改善金融市场服务的两大法定职责具有重大意义。同时, 人民银行作为银行的银行, 在辖区内担负着为金融机构提供统计、征信、结算、反假币等业务服务, 因此开展金融市场消费者权益保护工作具有诸多优势。
其次, 开展金融消费者权益保护工作是基层央行强化职能作用的需要。银行监管分设后, 基层央行出现了“重宏观、轻微观, 重服务、轻管理”的倾向, 这很不利于央行有效履职。与此同时, 近年来上级行对基层央行的履职要求越来越高, 因此, 基层央行面临的履职形势也越来越复杂。同时, 开展金融消费者权益保护工作更是基层央行实现从“有位、有为”向“有为、有位”的转型发展需要。
再次, 基层央行开展金融市场消费者权益保护工作是金融消费市场发展的需要。金融消费已成为社会民生的重要内容, 目前在金融消费市场中供给与消费双方维权能力不平衡, 而且侵害金融消费者权益的现象比较严重, 同时在日益发达的社会主义市场中金融消费纠纷处理机制不完善, 基层央行开展金融市场消费者权益保护工作已成为金融消费市场发展的需要。
四、加强县域金融消费者权益保护的思考
(一) 积累实践, 推动健全金融消费权益保护法律体系
加强金融领域立法, 是推动金融消费者权益的保护重要举措。借鉴发达国家的经验, 应当通过制定新的专门的法律法规, 重点对金融消费者进行保护, 通过法律手段对金融机构的行为进行规制, 加强对金融机构的监管, 明确金融机构的义务和责任, 并将金融消费者权益保护作为金融监管的目标, 从法律上提高金融消费者的地位, 让金融消费者权益保护有法可依。
(二) 主动作为, 逐步完善金融消费者权益保护协作机制
基层人民银行应主导或推动地方政府建立金融管理部门、政府有关部门、有关行业协会、司法机关、各金融机构参与的金融消费者权益保护协作机制。明确在金融消费者权益保护领域, 工商、质监、消协、人民银行、金融监管部门间的具体职权划分, 理顺协作关系, 建立信息共享、投诉案件移交、联合宣传教育等合作机制, 可以通过联席会议、定期信息通报等形势, 对各部门金融消费者权益保护工作的进展情况和典型案例进行交流沟通, 形成一套高效、通畅、低成本的金融消费者权益保护案件处理机制。
(三) 深入调研, 充分把握金融消费者权益保护的实际需求
县域地区特别是农村村镇与城市相比, 经济发展水平的差异较大。加之受文化程度、年龄结构、生活习惯、民族风俗等诸多因素的影响, 农村金融消费者的消费理念、维权意识与维权方法有其相对的特殊性。基层人民银行可借助储蓄问卷调查、企业景气调查、征信集中宣传等时机, 通过发放需求调查问卷、征求意见、座谈交流、征文评比等方式, 了解基层群众对金融消费的看法和日常金融知识需求的重点, 探索更适应地方实际的权益保护方法。主动搜集农村金融消费侵权案例, 建立历史案件数据库, 加强金融消费者行为研究, 从中归纳整理分析农村地区金融消费权益侵权问题的特点、难点及纠纷调解的模式和思路。
(四) 聚合力量, 强势扩大金融消费者权益保护的社会效应
在金融消费者权益保护工作中, 县级人民银行既要发挥软实力的影响, 也要适当借助于监管手段的约束。要将金融机构执行保护金融消费者权益的情况, 列入对其政策执行情况的综合评价体系, 通过工作指导、道义劝告、协商调解、执法检查、行政处罚等多种措施, 进一步规范金融机构的经营行为。积极推广试点地区的成功做法, 完善“信贷投放+金融服务+宏观环境”三位一体的县域金融机构支持县域经济发展的综合评估体系, 以评估和披露促进金融机构按照市场方式改善弱势群体金融服务。同时, 充分运用当地政府、法院、工商、消费者协会以及其他监管部门的有关资源, 积极借助于社会志愿者和各类新闻媒体的监督宣传功能, 开展金融服务满意度评议, 激发社会资源的聚合和裂变效应, 增强县域金融消费者权益保护工作的持久推动力。
(五) 创新形式, 积极拓展金融消费者知识教育的有效途径
县域地区广大, 人口文化水平较低, 农村应列入公众金融教育的重点区域。人民银行作为县域地区的金融监管部门, 要聚合政府部门、行业协会、金融机构、企业和学校等多方力量, 充分利用各种贴近市场和消费者的媒介渠道, 以通俗及简单的形式传递金融产品相关知识和信息, 提高金融知识普及工作的主动性和有效性。要充分把握当地报刊、地方电视台、广播电台在农村最为普及的特点, 通过在主流媒体开辟金融专栏, 走进广播电台制作专题节目, 发布金融消费者权益保护相关知识, 降低金融知识普及成本。要推进“送金融知识下乡”活动, 走进农村, 走进基层, 提高农村金融消费者自身的维权意识, 增强其风险意识和防范风险的能力。要将公众金教育纳入县域金融生态环境建设考评体系。可尝试联合有关部门创立公益基金, 支持、鼓励在金融知识普及方面有突出贡献的个人和集体。
摘要：金融消费者权益保护不但关系到消费者的切身利益, 而且关系到金融机构的稳健经营和健康发展, 对构建良好金融生态环境、维护金融体系稳定、发挥金融对经济发展的支持作用有重要意义。本文通过阐述金融消费者权益保护的涵义, 分析了当前县域金融消费者权益保护的现状、问题, 及基层央行开展金融消费者权益保护工作的必要性, 最后提出几点建议。
关键词：县域,金融消费,权益保护
参考文献
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中国人民银行法库县支行：
我行自接到关于开展金融消费权益保护评估的通知后，行领导高度重视，立即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护评估工作进行了部署。根据通知要求，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：
一、自评情况
（一）组织机制及制度建设情况
从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，副行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行营业部在职责范围内负责客户投诉处理工作的跟踪、协调工作。我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的投诉电话和意见簿，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
（三）权益保护情况
把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假宣传。
在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权。特别是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、理财等新业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，践行保护金融消费者权益的职责。
金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。建立了相应的内部控制制度及安全的信息系统保护金融消费者的财产不受侵害。
（四）开展宣传培训情况
我行积极响应监管单位、人民银行及上级分行的号召，面向广大消费者开展了“金融知识进万家”为主题的专题活动、“3.15消费者权益保护宣传周”活动等形式各样的专题活动。每次专题活动期间，营业网点利用网点门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅摆放宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行免费及收费项目、理财产品、个人信贷业务等与消费者息息相关的金融知识，并结合本网点自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。
为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定培训教育计划。充分利用周一早会的平台，多次组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方式，培训之余并组织交流学习心得。
二、存在问题及原因分析
随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。
三、相关建议及下一步措施
在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
联社开展维护消费者权益日宣传活动采取的措施：
(一)加强宣传活动的组织领导。通知下达后，班子成员对该项工作非常重视，立即召开会议，传达上级有关部门的会议精神，对本单位开展好该活动做出详尽安排。安排全辖共35个营业网点为主要参与单位，在辖内各营业网点组织开展主题为“保护金融消费者合法权益”的公众宣传教育活动。
(二)开展多样化的宣传方式。为扩大我社维护金融消费者权益的宣传面，让更多的社会公众得到金融知识的普及，我社利用各种资源开展了形式多样的宣传活动，一是我社围绕维护金融消费者合法权益的主旨，在全辖网点利用LED屏滚动播出有关金融消费者权益保护内容的宣传标语;二是利用各社营业厅内液晶电视播放短片，宣传卡安全、ATM机使用、人民币真伪鉴别、反洗钱等内容;三是由各社从相关部门抽调业务骨干在营业室门前通过设立户外宣传台向过往社会公众宣传卡安全、ATM机使用、信用社存贷款业务品种简介等内容，共散发宣传资料3400多份，接待群众咨询500余人次，有效增强了广大受众的维权意识;四是为更好地维护金融消费者权益，结合我社开展的“阳光”工程，各社在显著位置增设了“业务宣传栏”，及时全面介绍信用社推出的各项新业务，同时做好风险提示工作;五是为方便广大客户表达诉求，联社在各网点营业室内设置意见簿，公示联社的维权热线XXXX及当地人民银行的投诉监督电话XXXX，加强对农户宣传力度，让客户时时监督，并提出意见和建议。
相关内容分享：
1.政府消费者权益日主题活动总结
2.国际消费者权益日纪念活动总结
3.3.15消费者权益日活动总结
4.20政府消费者权益日活动总结
5.2016银行消费者权益日活动总结
6.2016企业消费者权益日主题活动总结
7.2016年国际消费权益保护日活动总结
8.2016学校消费者权益日主题活动总结
根据中国银行业办公厅关于印发《2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔2013〕69号）精神，现将我县农村信用社开展情况报告如下:
一、工作开展情况
(一)工作机制建设情况
为切实保护金融消费者的合法权益，县联社成立了以理事长组长，联社主任、监事长、副主任为副组长，联社各部门负责人、信用社主任为成员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。二是购买其他金融产品的金融消费者，开展“金融知识进社区活动”，结合日常社区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
（三）宣传推动情况
为提高我县农村信用社的服务质量，增强社会对农信社的认知度：一是在营业厅宣传方面，我社在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式等事项。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。二是在业务宣传方面，我社各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、led显示屏、宣传资料等方面开展金融知识的宣传。同时，我社还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本社的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本社提供的便捷、多样化的金融服务，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。在“金融知识进社区活动月”方面，我社根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动。如开展持卡人安全用卡的宣传、商户引导与atm、pos、epos机具的布设，无现金的结算业务的推广，改变客户的服务需求模式，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。
(4）保护消费者权益落实情况
我县联社通过加强组织领导，完善制度建设，规范操作流程，加大宣传力度，对于各类投诉基本能做到件件有答复，有效增强了社会公众的认知度。
二、下一步工作思路
根据《兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报》兴银监办发【2017】99号的结果，对本次考核评价中发现的问题逐项进行了认真整改，整改情况如下：
一、总体情况
2016年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。
二、整改落实情况说明
（一）消费者权益保护制度体系建设整改情况：
1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。
2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。
3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。
（二）消费者权益保护制度执行整改情况：
1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。
2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《2016年度金融消费者权益保护工作计划》。
3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。
（三）消费者权益保护工作开展整改情况：
1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。
2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。
3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。
4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。
（四)内部考核与管理整改情况：
1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。
2、对消费者权益保护工作进行内部考评。3、2017年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。4、2017年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。
（五）重点问题发生情况：
我行自2012年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投诉问题。
三、下一步工作规划及建议
在日常学习、工作或生活中，大家都不可避免地会接触到标语吧，标语具有文字简练、意义鲜明的特点。其实很多朋友都不太清楚什么样的标语才是好的标语，以下是小编收集整理的保护金融消费者权益标语，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
1、保护消费者权益，促进金融行业又好又快发展。
2、改善金融消费环境，打造金融服务品牌。
3、保护金融消费者权益，共建和谐金融乐园。
4、保障消费者依法行使权利，共创金融和谐消费。
5、改善金融消费环境，维护金融消费安全。
6、贯彻落实资金流向，做好记录维权消费。
7、保护金融消费者合法权益，共建放心安心和谐金融。
8、普及金融知识，普及消费者权益保护知识。
9、遵从公平交易准则，维护民众消费权益。
10、银行业是保护金融消费者权益的第一责任人。
11、保护消费者合法权益，共建和谐金融体系。
12、银行业应共同努力，保护消费者权益。
13、银行业社会声誉无价，消费者权益保护有道。
14、保护消费者权益安全，维护和谐金融环境。
15、维护银行信用形象，维权客户消费利益。
16、保障金融消费者权益，构建金融和谐走廊。
17、保护消费者权益，今天我你做到了吗？
18、保护消费者权益我们义不容辞的责任。
19、普惠公众、诚信服务、切实保护消费者权益。
20、全力维护消费权益，尽心提高服务水平。
21、打击盗现人人参与，尊重消费者处处践行。
22、切实履行保密义务，依法保障消费者的信息安全。
23、改进银行业服务质量，增强消费者维权能力。
24、提升行业服务标准，创新时代消费需求。
25、改善金融消费环境，促进资金合理流通。
26、提供无偿兑换服务，保障消费者合法权益。
27、保护金融消费权益，共建诚信和谐金融。
28、创建整洁的金融环境，更好地服务于消费者。
29、规范行为，优化流程，对消费者更负责。
30、保护消费者的合法权益，是我们至高无上的责任。
31、推动金融市场有序竞争，保障消费者金融权益。
32、依法履行告知义务，保障消费者的金融获知权。
33、真情维护消费权益，诚信提高服务水平。
34、以消费者权利为先，推进社会信用体系构建。
35、保护消费者合法权益，维护金融业正常秩序。
36、保护金融消费者合法权益，是我们义不容辞的责任与义务。
37、做好金融信息披露，保护消费者知情权。
38、坚决抵制金融霸王条款，保护消费者每一分权益。
39、公平对待消费者，为残疾人提供无障碍服务。
40、保护金融消费者权益，营造公平交易环境。
41、落实岗位，优化流程，妥善处理消费者投诉。
42、依法保护金融消费者权益，构建和谐金融生态环境。
43、重视消费者权益，让我们突破局限更上一层楼。
44、普及消费者自我保护意识，引导消费者科学、合理、文明消费。
45、提高金融品牌意识，构建和谐消费环境。
46、普及银行法规知识，保护消费者合法权益。
47、严格遵守《消费者权益保护法》杜绝安全隐患。
48、加强金融基础教育和宣传，保护银行业消费者合法权益。
49、保护消费者的合法权益，是银行最大的责任。
50、保护消费者权益，是银行的头等大事。
51、严格实行《消费者权益保护法》确保您的权益安全。
52、保护消费者权益，只有起点，没有终点。
53、保护消费者权益，营造公平消费环境。
54、实行标准化服务用语和流程，让消费者满意。
55、普及金融法规（的）知识，提高金融消费者素质。
56、为消费安全而努力，为您的放心而心慰。
57、保障您的`每一条消费者权益，是我们一直竭诚奉行的真理。
58、保护消费者权益，维护消费者个人隐私。
59、安全保护消费者权益，确保消费者权益安全。
60、倡导科学消费观念，促进健康持续发展。
61、明明白白，金融消费；您的权益，我们保护。
62、创新发展是硬道理，保护消费者权益是硬基础。
63、积极履行社会责任，保护金融消费者合法权益。
64、维护消费者权益就是维护企业自身利益。
65、以消费者权益为重，促进社会经济繁荣。
66、保障消费者接受金融知识的宣传教育的权利。
67、保护消费者权益始于心，支持银行发展践于行。
68、加强贯彻落实尊重消费者人格尊严、民族风俗习的义务。
69、保护农民消费者权益，严禁乱收费和冒名贷款。
70、保护金融消费者权益，提供优质金融服务。
71、三百六十度财经，全方位保障消费者权益。
72、依法保护金融消费者权益，共建和谐社会金融体系。
73、掌握基本金融知识，提高消费者自我保护意识。
74、改进银行业服务质量，提升消费者维权意识。
75、维护金融市场秩序，保护百姓消费权益。
76、依法取缔非法行为，竭力维护消费者利益。
77、努力做好银行工作，确保消费者合法权益。
78、提高行业服务优势，成就金融消费梦想。
79、群策群力保护消费者权益，同心同德促进科学发展。
80、扞卫消费者权益，让经济环境井然有序。
81、金融法规知识要普及，消费者合法权益要顾忌。
消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。
在这一年工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。在今年工作中，我也收获了许多工作经验与心得体会。
对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放下一个相当重要的位置，才能作出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每位部门成员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。
此外，我们也做到了对大众消费者开展金融知识宣传和教育，以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。因此通过对消费者进行宣传，能够有效提升我行的`信誉和公信力。
(一)由健全企业征信系统着手，优化我国的金融生态环境
国内金融业的发展主要以银行为主导，且银行业的集中程度较高。我国的征信系统倾向以公共征信系统建设为主，私营征信机构少且规模较小。因此，对金融机构信用信息的提供难以依靠私营征信机构的信用评级提供。可考虑由人民银行、银监会、证监会、消费者协会牵头建立一个专门针对金融机构信用的信息数据库。对金融机构的信用信息进行采集主要侧重于是否采用相应措施加强对金融消费者的保护，采信范围应该至少包括：一是在境内经营的金融机构(包括跨国金融机构在中国设立的分支机构)过往销售产品的情况，包括金融机构销售环节的市场行为是否符合监管要求，金融机构是否有按照监管机构要求加强售前阶段、销售过程中及售后的信息披露。关于产品的说明要求简洁、易懂，要说明在市场双向波动的情况下可能的损益。同时在销售产品价格出现大幅波动时可能出现的损益、产品条款的变更等情况是否提前通知投资者，尽到告知义务。二是境内经营金融机构对消费者投诉的信息披露及处理方式。金融机构是否按照监管机构要求对消费者投诉信息及投诉处理进展进行及时的披露，并且对于金融机构对消费者投诉的处理，比如修正错误，加强说明以及及时赔偿，等等。建立一个金融消费者投诉数据库，为今后监管规则的制定、改革提供参考。三是境内经营金融机构是否曾经出现过对消费者的欺诈案件及其监管机构和法院对其的处罚与判决以及最终赔偿情况。四是境内经营金融机构是否对消费者进行必要的教育。这个数据库要较全面地反映金融机构在信息披露方面是否尽职，业务操作是否规范、对消费者教育是否到位等信用信息，从而可以疏通我国金融消费者获取提供服务金融机构的信用信息，降低金融消费者与金融机构之间的信息不对称。
(二)对金融消费者保护进行专门立法，成立金融消费者保护机构
尽管金融消费者的提法已比较普遍，但是在我国参与金融活动的个人消费者地位尚未得到法律确认，金融消费者还不是一个法律概念，并无法定内涵，范围也不明确，甚至对于如何定义金融消费者，对哪些行为属于金融消费行为的问题上，甚至连监管机构的态度也不明确，并没有形成统一的意见。一部分学者认为购买金融产品和服务是投资者，他们追求更高的收益因而承担更高的风险，因此，应该遵循买者负责、风险自负的原则，政府无需采用倾斜的保护政策。这种简单地以风险承担、获利与否来界定金融消费与投资显然已落后于金融实践的发展。随着金融市场的不断发展，个人财富的不断积累，消费需求已经由衣食住行的基本生存消费需求扩展到金融消费需求，金融需求是更高级别的、长久、间接性自然消费需求的体现，这是个人为了在未来获得可能但不确定的收益而放弃现在的消费，并将其转换为资产的过程，他们的投资决策的最终目的在于消费，这点与储蓄决策实际相同。他们的投资需求具备金融消费的基本要素，并且由于他们在知识水平、信息收集与处理能力、交涉能力、经济承受能力等各方面与金融机构之间存在巨大差距，他们不可能左右和操纵行情的发展，甚至无法把握自己投资的安全性与收益性。他们弱势地位导致的利益失衡符合消费者保护的基本原理，他们都应该被视为“金融消费者”。因此，应该在法律上明确界定金融消费者，对金融消费者保护进行专门立法，明确金融消费者保护的基本目标和原则，界定提供金融商品和服务的金融机构种类以及金融商品和服务的具体范围，明确金融消费纠纷的范围和解决机制，以及金融监管部门在金融消费者保护中的职责等。
考虑到金融消费者在信息辨别和理解方面的弱势地位，我们可以借鉴国外经验，成立专门的金融消费者保护机构，代表金融消费者享有对金融机构的产品和服务进行监督的权利，以确保金融消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权等权利。例如，金融消费者保护机构可以利用投诉数据库对金融机构是否有效保护金融消费者利益进行评价，并且提供给金融消费者。同时，加强对金融消费者金融知识的教育。在当前日益复杂的金融市场上，金融教育是帮助消费者为本人及其家庭做出更好的决定的关键。让消费者接受良好的教育就是最佳的消费者保护方式。我们可以借鉴国外经验，由金融消费者保护机构开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动，加强消费者金融知识教育。此外，像央行、银监会、证监会、保监会等金融监管机构也可以通过其官方网站建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容。从长远看，消费者金融知识教育应该纳入到公民基础教育范畴。
(三)重视对金融衍生工具的监管，加强监管的国际合作
金融创新，尤其是创新的金融衍生品交易促进了国际金融关系的多样性和复杂性，这在客观上要求我国国内金融监管体制对国际金融市场的全球化趋势作出回应，积极参与国际合作，加强对国内金融机构和跨国金融机构的监管。
首先，我国应逐步将国际通行的监管标准引入国内法中，加强对境内金融机构的监管，为金融消费者创造公平的交易平台。如在损害赔偿权方面，应改变《银行卡支付业务管理办法》对于“借记卡遗失或被盗”的持卡人适用“无过错归责原则”的现状，即由持卡人承担挂失手续办妥前的全部责任的规定，而应确立新的适当限制持卡人责任限额的规则。在包括住房按揭等大额消费领域或以电子商务、上门推销等特殊推销方式缔结合同中引入合同撤销权，允许消费者通过行使撤销权解除合同，因为在金融消费中，购买金融商品或者接受金融服务通常关系到个人的生存发展等重大问题，然而由于各种劝诱型或欺诈型的广告以及金融服务的专业性，金融消费者有时往往不能有效理解金融条款和识别金融风险，引入合同撤销权，不仅有利于解决由此引发的消费合同冲突，也有利于引导金融机构自觉建立行业自律意识。
【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强,
其次，还应尽快制定对金融衍生工具和结构性产品监管的法律法规以及跨境金融机构监管的法律法规，加强对跨境金融机构信息披露的监管，增加信息透明度，减少其与我国金融消费者之间的信息不对称。
再次，还要积极融入全球性监管体系的建设，加强对跨境金融监管合作。例如，加强与跨境金融机构的母国合作，与其监管机构进行信息交流与合作，采用监管团制度对跨国金融机构进行全面监管;又例如，与各国监管机构合作，建立共同应对危机的联合应急机制，及时披露风险信息，对重大事件及时沟通并予以解决;再例如，加强与G20成员国的合作，建立有效的对话机制，积极参与国际组织全球化监管改革和标准制定，增加中国的话语权;等等。
注释：
{1}KODA是一项跟股票挂钩的风险极高的复杂金融衍生品，翻译成中文就是“累计期权合约”，其特点是收益有限，风险无限。在国际上，打折股票被称为“金融鸦片”;而在香港，Accumulato则被形象地解读为“I Kill you later(我迟早会杀了你)”。
{2}指在对企业、债券发行者、金融机构等市场参与的主体的信用记录、财务状况等诸因素进行分析研究的基础上，对其信用能力和信用能力迁移所作的综合评价。
{3}月1日实施的英国《金融服务和市场法案》的规定。
参考文献：
[1]何颖.论金融消费者保护的立法原则[J].法学，，(2)：48-55.
[2]巴曙松.金融消费者保护：全球金融监管改革重点[J].资本市场，，(10)：56-58.
[3]梁涛.对金融衍生工具交易后风险监管的思考[J].南方金融，，(8)：51-54.
关键词：银行业;金融消费者权益;法律保护
当今社会，金融行业愈发趋向于混业经营的模式，各种金融衍生产品层出不穷，消费者在享有更加便捷服务的同时，其权益受损的风险也大大提升。在日常的金融消费中，我们与银行机构的接触最多，因而有必要以银行业为切入点，对当前我国关于金融消费者权益的法律保护现状展开分析，并试图构建出较为完善的法律保护体系。
一、银行业金融消费者之界定
在我国长期的司法实践中，大多将银行业金融消费者称为“存款人”或“银行业金融机构客户”。随着《银行业消费者权益保护工作指引》(以下简称《指引》)的出台，对这一内涵首次做出解释。因此，本文首先对银行业金融消费者的界定进行详细的探讨，进而正确理解这一概念的范畴。
1.银行业金融消费者和投资者
一般投资者在进行金融消费时，其最终目的也是为了生活消费。例如，人们购买理财产品进行投资，有的是出于增加生活资金的考虑，也有的是为了有效利用闲散资金以规避将来生活中可能出现的风险。在金融交易中，一般投资者与消费者一样，与银行机构处于不平等的地位，需要法律倾斜保护。而一些专业投资者则不同，他们通常是以营业为目的进行投资，同时具有一定的资金和专业能力，应在交易中自负风险。因此，将一般投资者纳入“银行业金融消费者”的范畴来加以保护是非常有必要的。
2.银行业金融消费者和银行客户
银行客户大多是指正在与银行进行业务往来的自然人或法人组织，而银行业金融消费者的范围则更加广泛，它不仅涵盖了银行客户，还包括曾经在银行进行消费和将来有可能在银行消费的个人或团体。因此，与银行客户相比，法律应当给银行业消费者提供更为全面的保护。这意味着法律不仅要对消费者和银行机构的交易活动予以保护，还需要规定双方在磋商阶段需遵循的行为准则。不仅如此，当业务终止后银行仍需要履行相关的保密义务，以保证消费者的个人信息安全。
二、我国有关银行业消费者权益法律保护的现状与不足
1.立法现状与不足
自2010年起，在国际上以保护金融消费者权益为重点的大浪潮的影响下，国内涉及银行业消费者权益的法律规范有所增加，但仍存在着不足之处。一方面，我国目前只有金融业三大行业各自发布的相关规范性文件，缺少一部专门、全面的法律规范;而且，银监会发布的《指引》等规范性文件虽然以保护消费者的权益为主，但其效力却低于法律法规，对银行业金融机构的约束力也不强，有待立法的进一步完善。
2.监管现状与不足
当前，银监会等监管部门通过整治银行乱收费行为、拓宽银行业消费者投诉渠道等措施，使消费者权益受损的情况有所改善。但是应当看到，随着金融行业混业经营的趋势进一步加强，难免出现监管空白或管辖权冲突的情形。另外，银监会和行业协会在处理消费者投诉时，以通报批评和督促银行机构纠正为主，对银行机构的约束作用不大。
3.纠纷解决机制有待健全
当前，我国缺少诉讼外专业处理金融纠纷的机构，这也是消费者求偿权难以得到实现的重要原因。此前，关于银行机构应当如何处理消费者投诉的问题，在《指引》中虽有所涉及，但并没有对构建诉讼外纠纷解决机制给出明确的规定。而建立有效的诉讼外纠纷解决机制，不仅有利于降低消费者的举证成本，节约司法资源，也是保障消费者权益得到救济的关键所在。
三、对完善银行业消费者权益保护制度的建议
1.填补立法空白，完善法律制度
当前，我国可以在现有法律法规的基础上，制定一部完整的金融消费者权益保护法。同时，还应当对现行的《商业银行法》等法律进行修订，补充有关保护银行业消费者权益的相关内容。
2.完善监管体系，加大监管力度
针对实践中存在的问题，我国可以借鉴其他国家的做法，在现有基础上，建立一个独立的金融消费者保护机构，对三大行业进行统一监管，从而有效解决监管标准不一的问题。另外，在实践中，还应当加大监管力度，对违法违规的银行机构采取实质性的惩罚措施，以起到加强约束，督促整改的作用。
3.完善诉讼外纠纷解决机制
自美国次贷危机和信用卡危机爆发以来，金融消费者权益保护这一话题再次被多国政府列入重要的议事日程，成为人们关注的焦点。如何在不阻碍金融创新的前提下最大程度地保护消费者利益已成为当前金融监管部门面临的重要挑战。本文通过介绍美国金融消费者权益保护的发展历程和应对策略以及中国银行业监督管理机构的举措，就如何保护金融消费者权益向各国金融监管机构提出监管建议。
一、美国的金融消费者权益保护
美国市场经济监管的核心之一就是在防范系统风险的前提下保护消费者权益，金融行业尤其是银行业也不例外。在过去的几十年里，伴随着美国消费信贷等银行业务的迅猛增长，对金融消费者利益的保护也得到了进一步加强。美国陆续出台各项法律，以解决日益增多的消费信贷带来的银行业金融机构与金融消费者之间出现的问题。这些法律逐渐构成了现行消费者权益保护法律框架。
1.美国金融消费者权益保护政策的发展
早在 1968 年，美国就出台了《消费者信用保护法案》，这是美国第一部为金融消费者提供保护的联邦法律，涉及的内容十分广泛，其中，最为著名的是规范信息披露行为的《真实信贷法案》。
1974 年，美国国会通过了《不动产过户程序法案》，要求贷款人必须告知借款人按揭贷款相关费用情况，并禁止在贷款中使用回扣以保证住房贷款成本测算的真实合法性，保护广大借款人的合法权益。
1976 年，为了给金融消费者比较和选择各种金融服务提供便利，美国通过了《消费者租赁法案》，建立了一套解决有关金融消费者最终责任争端的程序，并规范了金融租赁的广告披露等相关业务行为。
1977 年《社区再投资法案》针对贷款发放行为，明确了美国国会关于储蓄机构有责任服务于社区的理念，一方面鼓励储蓄机构满足社区内的贷款和发展需求，另一方面提供激励机制促进储蓄机构积极为当地经济发展提供稳健谨慎的贷款支持。
1980 年美国开始实施《电子资金转账法案》，明确禁止金融机构在未采取保护措施的情况下向未提出申请的消费者提供服务，也禁止金融机构强制金融消费者开立电子资金转账账
户或强制使用电子资金转账服务。
1990 年《住房抵押公开法案》经多次修改，制止了住房贷款业务中存在的任何因种族或人种的外貌特征而拒绝贷款或限制贷款的现象。
经过近20 年的深入研究和激烈讨论，1993 年美国国会通过了《真实储蓄法案》，不仅保护金融消费者能够收到关于其存款账户条款的书面信息，而且对存款管理、利息计算、广
告内容等进行了规范。
1998 年美国开始实施《加速资金到位法案》，旨在保护客户可以及时使用其存款。上世纪 90 年代至今，美国还就信贷行为和消费者信息使用制定了许多其他的金融消费者相关法律，包括消费者金融信息的保护、洪灾保险和个人按揭保险的使用、界定消费信贷托收和报告过中的滥用信息行为等内容。
2.针对此次危机，美国政府在保护金融消费者方面采取的主要措施
随着由美国次贷危机引发的金融危机在全球不断扩散，美国的金融消费者突1 然意识到他们曾经信任的金融机构用消费者的钱进行了许多风险赌博，无形中使金融消费者成为受害者，家庭财富大幅缩水、住房抵押无以为继、失业率逐渐攀升、信用卡负债无法偿还等问题困扰着美国的金融消费者。美国公布的数据显示，美国经济仍在持续下滑，有部分金融机构负债累累，纷纷裁员，朝不保夕的恐慌日益蔓延。根据美国劳工部的统计数据，美国就业人数已经连续 17 个月下降，失业率现已达到 9.4%。出于对今后的储蓄、贷款和退休金等的担心，美国的国民储蓄率从 2005 年的 0.5% 迅速上升到 2009 年的 5%，达到近年来的新高。
针对危机，美国政府将金融机构业务行为的再规范和金融消费者权益保护再次列为重要事项。由于危机带来的各类问题并不能在短期内很快解决，因此对金融消费者进行有效的、明确的和预防性的保护成为解决危机的核心措施之一。从总体上来看，美国监管部门保护消费者权益的措施主要针对以下四个方面的问题：一是投资银行和商业银行业务的混合和防火墙缺失问题。正是这一问题导致了部分银行机构通过持有多次打包的复杂的金融衍生产品进入国际投资市场并承受过多的市场风险。
二是金融消费者得到的各类金融服务和金融产品的信息深奥难懂。这一现象严重降低了金融消费者对产品风险和服务问题的认知、判断和防范能力。美国消费贷款、抵押贷款和信用卡贷款等业务均存在这样的问题，因此 2009 年美国相关监管机构在对消费信贷相关的法规修订过程中都将这一问题列为必须解决的事项。
三是美国有部分金融消费者的征信评级存在不公平和不真实的情况。近几年来，美联储已经陆续接到大量消费者投诉，表示应加强对金融机构提供的征信评级的管理。目前已有相当数量的金融消费者发现其征信评级系统中的基本信息与真实情况不符，导致在贷款审核环节受到了不公平的待遇。同时，这一问题也给部分从事贷款类金融业务的银行机构造成了相
当大的风险隐患。
四是跨国银行的运作有时过于复杂，难以规范。金融消费者甚至部分金融监管者都无法从银行资产负债表中较为充分地透视出风险信息。因此，监管机构将从保护消费者的角度，对
其进行密切的监测，进一步完善和细化对跨国银行机构经营行为的规范。
二、美国《2009 信用卡法案》概述
近期，美国保护金融消费者权益的重要举措之一是美国奥巴马总统签署的《2009 年信用卡业务相关责任和信息披露法案》(Credit CardAccountability Responsibility and Disclosure Act of 2009，以下简称《2009 信用卡法案》)，该法案的前身是美国参议院提交的关于对金融消费者予以保护的两份提案——《MaloneyBill》和《Dodd Bill》。根据《2009信用卡法案》，美国将对其原有的《真实信贷法案》进行修订，以建立公平透明的信贷行为规范，该法案由美国参议院和白宫的代表共同形成。
《2009 信用卡法案》共分为 5 章35 节，主要从消费者权益保护、对消费者的信息披露、年轻消费者保护、与礼品卡相关的消费者保护、综合性规定五个方面对信用卡经营机构的行为进一步予以规范。
在消费者权益保护方面，《2009信用卡法案》对信用卡业务经营机构变更收费和利率水平的行为予以了限制，要求信用卡业务经营机构必须在执行上调和下调年利率时，提前 45天向持卡人提供关于调整年利率的书面通知（原合同中已确定具体调整日期、原合同已签订浮动利率条款的除外）。同时，任何发卡机构2 不得对信用卡账户的未结清余额上调年利率、年费和金融服务手续费。该法案对信用卡业务中关于期限和超限费的部分定义予以明确，并规定发卡机构不得随意变更信用卡贷款的偿还期限，不得在未事先获得持卡人明确同意超额使用信用卡的情况下收取超限费；针对目前有相当数量的信用卡客户提交的基本信息与其实际财务状况不符的情况，该法案对次级客户发卡的标准、还款安排和持卡人偿还能力评估等方面也做出了明确规定，而且还进一步规定“如果一个人使用信用卡的行为没有真实的财产或住所等因素支持，按照事先约定的服务模式或违约形式，发卡机构可收取达到透支交易金
额两倍的金融服务手续费，最低 500美元，最高 5000 美元”。在消费者信息披露方面，《2009信用卡法案》重点强调信用卡业务的经营机构应提前 20 天以上将还款信息告知持卡人，对延迟还款的最后期限和相关的惩罚性费用支出做出了有利于保护消费者权益的规定，同时对
营销过程中的信用报告欺诈行为做出了禁止性规定。在保护年轻的消费者方面，《2009信用卡法案》禁止向低于 21 岁的消费者推广信用卡，并针对年轻消费者的信用卡营销做出了专门的规定，对大学生信用卡的发行、隐私保护、信息保护和协议格式都做出了严格的规定。
在综合性规定中，《2009 信用卡法案》主要就信用卡业务相关的董事会的再评估责任、借款人死亡等意外情况的处理、基于信用卡开展小企业信贷过程中的信息安全保护、信贷产品主动营销行为、信用卡业务相关的金融和经济术语的通俗易懂等方面做出了相应的规定。
目前，美联储（the Board）、美国货币监理署（O C C）、美国储蓄监管机构（O TS）和美国信贷管理委员会（NCUA）等机构正在根据新颁布的《2009 信用卡法案》联合开展对《真实信贷法案》、《真实储蓄法案》、《电子资金转账法案》等法律的具体修订工作，对信用卡产业推出的新规则（Final Rules）将于 2010 年 7 月开始正式实施。当然，由于该法案涉及的业务环节较多，目前美国境内经营信用卡业务的银行、广大持卡人和各类专家也在激烈地讨论上述方面的业务行为应如何进行具体规范，才能够平衡保护消费者和经营机构成本控制之间的关系。
三、我国银行业监管机构在保护金融消费者权益方面的措施
“保护金融消费者”是中国银监会“四大监管目标”中的第一个目标。作为中国银行业监管机构，银监会多年来一直积极采取完善相关法规制度、加强监督检查和行业自律约束、开展金融消费者教育等诸多有效措施，以期努力达成这一目标，更好地为金融消费者提供服务。主要表现在：
1.完善法规制度，规范银行业基础金融服务
针对银行客户排长队和节假日休业给客户带来不便的问题，银监会下发了一系列文件，对银行基础服务予以规范，并就改善银行柜台服务提出了“实行弹性窗口工作制”等 8 项具体要求。中国银行业协会也组织开展了“中国银行业文明规范服务系列活动”，推动银行业基础服务意识的全面强化和服务水平的切实提高。
2.完善客户投诉处理机制
2007 年，银监会下发了《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，要求银行业金融机构高度重视客户投诉管理的制度建设，明确处理投诉的部门及其职责，优化投诉处理的资源配臵，明确投诉处理的时效性要求，保证客户投诉处理信息的公开透明，注意客户投诉的保密工作，建立定期报告和检查回顾制度。与此同时，银监会还组织银行业协会、信托业协会和财务公司协会共同建设金融消3 费者的再投诉处理机制，使客户在向金融机构提出投诉未获满意答复的情况下，可进一步向相关行业协会和银监会投诉。
3.以奥运金融服务为契机，全面提升银行业服务水平
2008 年，为做好奥运金融服务工作，银监会先后下发了《关于进一步做好奥运会期间商业银行服务工作的通知》和《关于对商业银行奥运金融服务开展查访工作的通知》，对商业银行金融资源配臵、货币兑换、无障碍基础服务、ATM 升级、投诉处理等方面提出具体工作要求，推动各商业银行在金融服务方案、流程设计、资源保障、人员培训等方面开展了大量工作，使其服务设施、人员素质、服务质量和服务水平得到显著改善和提高，既全面满足了奥运会和残奥会期间的各类金融服务需求，也为银行业整体服务水平的提高奠定了基础。
今后，银监会将督促银行业金融机构继续按照相关服务管理要求，逐步建立和完善提升服务质量和服务效率的长效机制。
4.规范银行服务收费行为
2009 年初，银监会下发了《关于商业银行服务收费有关问题的通知》，要求商业银行的服务收费应严格遵守合法合规、定价测算和风险可控的原则，坚持履行社会责任，切实维护银行客户的合法权益，在处理收费争议、保护客户权益方面做实做细。与此同时，银监会和国家发展改革委已着手开展《商业银行服务价格管理暂行办法》（2003 年）的修订和完善工作，进一步细化收费信息披露和投诉处理相关要求，突出强调对金融消费者的知情权和选择权的权益保护。中国银行业协会也组织会员银行合理简化服务流程，明示收费价格，在保障服务质量的前提下，最大限度地保障消费者的知情权。
5.加强金融消费者的权益保护
2005 年，银监会发布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》，要求银行理财计划的宣传介绍材料应以醒目、通俗的方式充分提示产品风险。2006 年，银监会发布《商业银行金融创新指引》，明确提出银行开展业务创新应遵守“成本可算、风险可控、信息充分披露”和“认识你的客户、认识你的业务、认识你的市场、认识你的交易对手”的基本准则。2008 年，银监会进一步规定理财产品必须遵循“适合性原则”，把合适的产品销售给合适的客户，并在全国范围内组织个人理财产品销售合规性的暗访检查，使商业银行理财业务的宣传营销状况得到了较大改善。与此同时，针对信用卡持卡人反映的问题，银监会还组织各商业银行对银行卡章程进行梳理，修改和完善了定义模糊、容易引起歧义的条款，有效保护了金融消费者的权益。目前，《商业银行信用卡业务管理办法》的制定工作也正在推进，以进一步规范商业银行的信用卡业务经营行为，充分保护持卡人的合法权益。
6.积极开展金融消费者的教育和引导工作
银监会始终注重加强对金融知识的宣传教育和普及工作。为保护消费者的知情权，银监会是全国第一家为消费者专门设立公众教育服务区的中央国家机关。该服务区通过现场对话、电话和邮件等形式答复咨询，并采用组织专题讲座、发放宣传资料、播放教育短片等多种形式向公众进行金融产品和服务的知识宣传。为方便消费者获得相关信息，银监会还专门建设了“公众教育服务网站”，详细讲解金融知识、引导消费者正确使用金融产品，并不定期与各类媒体联合发布风险提示和案例分析，尽可能地保障消费者的知情权，逐步提高消费者主动识别和防范风险、维护自身合法权益的能力。
四、各国金融监管机构面临的挑战和监管建议 众所周知，保护金融消费者的法律法规具有稳定金融消费者群体、夯实银行业务基础的作用，但是这些法律法规也加大了银行的责任，增加了巨额成本和管理费用。消费者关心的贷款过程中存在的强制行为、歧视行为和金融消费者隐私的问题，以及银行等金融机构管理费用和相关成本不断增加的问题，都应是全球各国金融监管机构持续关注的问题。在通过法律法规规范相关业务行为时，努力平衡这两者之间的关系，是各国金融监管机构面临的挑战。具体而言，金融监管机构应主要从以下方面着手应对挑战：
一是继续督促各类金融机构基于审慎经营原则持续发展。金融机构的合规经营及其对各类风险的审慎管理，是促进公平竞争和保护金融消费者权益的重要前提。审慎地开展业务，不仅能够使金融机构有效管理各类业务风险并获得盈利，而且对稳定金融消费者信心和保护其享有金融服务的权利具有重要意义。
二是进一步督促金融机构简化和明确各类金融服务信息。这既有利于加强对相关信息披露行为的规范和对金融消费者的教育，又有利于逐步提高金融消费者对产品风险和服务问题的认知、判断和防范能力，也是促进金融机构自律、金融行业监管、舆论监测和社会监督紧密结合的有效途径，只有这四个方面共同发展，才能推动金融服务体系的持续稳健运行。
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