酒店的计划管理

酒店的计划管理（精选8篇）

酒店的计划管理 篇1

酒店的计划就是指酒店管理者事先规划做什么，如何做和谁去做，制定好酒店的各种计划，是酒店管理者收现和最重要的工作，计划可以全面合理地安排其他一切工作，应该说，没有计划就 不存在管理。

虽然计划不能保证你取得成功，但是酒店管理者有意识地努力做计划，注意不确定性因素，实现目标的机会就会增加。因为计划有下列好处：计划将迫使管理者做全面的思考，帮助管理者选择更加有效的静音管理方案，计划也提供了指导与评价下属三作状况和酒店经营实绩的标准与驿居。事实上，不作计划就是选择混乱，不实行计划管理，就是实行危险机制管理，始终会被突发性的时间牵着鼻子走。

1.计划制定的特点

酒店计划是由酒店各层管理人员制定和实施的。因此，我们可以从酒店不同管理层的角度，来分析与把握酒店不同计划的类型及特点。

上层客理者即酒店集团总裁和酒店总经理一般要花75%的时间去制定酒店发展的全面和长期的计划。由于所涉到的外部环境包括法律变动、社会潮流、政府政策、经济发展、国家关系和客源需求数量与特点，是很难预测的，因此这类战略性计划具有不确定性，需要不断调整。计划期至少为一年，如酒店年宽综合计划。具体采用滚动式计划的制定方式，也就是说，在制定了一定期限如三年的计划后，每过一年要相应延长一年原计划，以始终保持三年计划期。在每一次重新制定时，要根据最新情况计划进行话当调整。

管理者即部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为指导，制定本部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为计划主要与内部事务相关，因而计划的不确定性就大大减少了。这类计划在性质上也是长期的和创造性的，经常包括那些将在6个月乃到几年里发生的事，中层管理者到少要制定为期一个月的本部门工作计划。低层管理者即主管可能要花费相当于10%的时间去做计划。他们的计划期更短、内容专门化和具体化。这一层计划往往是在客源或任务既定情况下的作业计划，这包括员3232作时间安排和员工分工和工作要求等。低管理者至少要制定为期一周的计划。

2．计划制定的要求

一项好的酒店计划应该包括六方面的内容：目标，措施，实施时间，负责人，预算，评估控制。如华美达酒店销售制定一项宴会销售计划：

首先要确立目标：使12月份的地方宴会收入比去年同期提高12%。

其次要列出一系列措施、措施实施的时间和负责人。比如从电话号码簿上找出有关大公司、大机构和商会的名单与联系地址，完成时间是6月1日到6月15日，由销售部经理负责。又如设立奖励员工推销宴会计划。8月1日前完成，由宴会部经理负责。

第三要列出收入、支出与损益预算。如每天销售宴会12桌，每桌600元。每月以30天计，营业收入为21600元，推销宴会的支出包括员工推销费、差旅费和电台、报纸、电视等各种广告费为17075元净收入为198925元。

第四要有评估控制人，如总经理。他要审定这一计划，并根据实际需要及时进行调整。根据国际酒店管理的经验，要制定好一项酒店计划，还需要注意下列几个方面问题： 第一，计划必须写下来。这会使人在制定计划时考虑更周全，也可时刻提醒管理人员去努实现它。容易在全体人员中沟通，并可作为工作检查的标准。

第二，计划要被理解和接受。如刊登在员工信息栏里，因为计划是大家的行动目标与方案。第三，计划目标具有可行性，这样才会有激励作用；又要具有挑战性，只有通过不断努力才实现，这样才会有指导意义。

酒店的计划管理 篇2

这里所说的“经济型酒店”, 与遍布大街小巷的社会旅馆、招待所不同, 是一种新型的业态, 是与国际标准接轨的, 专业化、品牌化、连锁化发展的酒店设施。经济型酒店在房价上是低廉的, 但提供的硬件设施和服务水平并不低档, 提倡为客人提供价格适中、物有所值和满足型的服务。从1997年中国第一个真正意义上的经济型连锁酒店品牌诞生至今, 已经形成了三大阵营, 第一大阵营就是全国性的经济型酒店品牌, 例如如家快捷、锦江之星;第二大阵营就是一些区域性的经济型酒店品牌, 例如上海的MOTEL168、广州7日酒店连锁、南京的金一村等;第三大阵营就是国际酒店管理集团, 例如法国雅高的Ibis和美国Super8。其中, 如家快捷自2002年创立以来, 在短短的5年时间中发展成为全国首屈一指的经济型酒店, 而一整套完善的企业战略计划是如家快捷得以成功的关键。

一、基于经济的蓬勃发展, 以发展成为中国经济型酒店的著名品牌为企业战略愿景与目标是如家快捷得以存在并蓬勃发展的理由和目的

以长三角、珠三角、环渤海为代表的中国经济在过去十年间保持两位数的高速增长, 经济产业结构的升级, 交通基础设施的不断完善以及伴随着收入增长而导致的居民消费观念与方式的转变是经济型酒店从无到有, 从小到大发展的必备条件。以长三角16城市2 0 0 7上半年经济统计数据为代表, 2 0 0 7年上半年, 长三角16城市实现地区国民生产总值21538.76亿元, 同比增长1 5.1%, 其中第三产业占总产值的4 2%, 增幅达到1 5.5%;16城市居民人均可支配收入平均达到10566元, 同比增长15.3%。经济环境的利好为经济型酒店的生存发展提供了日益扩大的市场。从如家来看, 其战略愿景的提出与实施正是基于利好的经济环境和高增长的市场空间。如家酒店连锁借鉴了欧美成功的经济型酒店管理模式, 提出了以追求精致简约、有限服务为标准, 为国内外中小型商务客人和旅游者提供洁净温馨、便捷舒适、实用大方的高性价比住宿设施的为核心价值观与企业目标, 并以致力发展成为中国经济型酒店的著名品牌为战略远期目标。正确战略目标的提出是如家快捷蓬勃发展的基石。如家酒店连锁于2 0 0 2年6月创立, 1 0月如家酒店连锁成功登陆美国纳斯达克, 截至10月21日, 如家酒店连锁市值已达14亿美金左右, 被美国的知名投资机构评选为年度IPO, 其连锁酒店网络截止2007年10月15日已经覆盖30多个省近80个主要商务城市, 拥有300多家连锁酒店。而如家的成功恰是中国内地经济型酒店快速发展的一个缩影。

二、科学准确的战略环境分析是如家快捷快速发展, 取得成功的重要基础

1. 行业环境与竞争对手

在如家快捷建立之初, 2002年末, 全国共有星级饭店8880家, 其中客房数在500间以上的饭店80座, 共有5.19万间客房, 占全国星级饭店客房总数的5.7 8%;客房数在3 0 0间~9 9间的饭店320座, 共有11.73万间客房, 占全国星级饭店客房总数的13.07%;客房数在200间~299间的饭店622座, 共有15.00万间客房, 占全国星级饭店客房总数的16.72%;客房数在100间~199间的饭店2225座, 共有30.60万间客房, 占全国星级饭店客房总数的34.10%;客房数在100间以下的饭店5633座, 共有27.21万间客房, 占全国星级饭店客房总数的3 0.3 3%。作为经济型酒店, 每一家如家快捷连锁店的房间数多在1 0 0间以下, 而这一类市场占总市场的比例达到3 0.3 3%, 竞争相当激烈, 主要竞争对手主要来自均已初具规模的中国本地锦江之星、美国格林豪泰。可见在如家快捷建立之际, 经济型酒店这一市场已被先入为主, 如何在竞争激烈的经济型酒店业脱颖而出是摆在如家快捷面前一个迫在眉睫的问题。

2. 企业自身优势的建立

经济型酒店以客房优质低价为主要竞争手段, 而庞大的营销顾客网络成为其成败的关键。无论是先入市场的锦江之星还是格林豪泰, 从来都没有停止过在全国各地战略市场的布局, 以期有一个稳定而庞大的顾客群。而作为后来者, 如家快捷在营销网络的覆盖方面拥有得天独厚的优势:如家快捷由首都旅游集团和携程旅行服务公司联合投资创立, 凭借携程和首旅的客户网络, 如家快捷轻松的建立起庞大而忠实的客户群体。但要确立优势必须进行各市场战略的布局, 但如家缺少的是资本。而2006年如家酒店在美国纳斯达克的上市成功则为如家提供了大量的投资资本, 至此如家快捷在同类酒店中的优势地位得以确立。

3. 市场细分与目标市场的确定

如家酒店发展战略是建立在市场细分的基础之上。从2002年如家发展至今的战略轨迹来看, 综合考虑了市场细分变量中的四类: (1) 地理因素, 区域大小、城市规模、人口密度、气候等。 (2) 人口统计因素, 包括居民收入、教育水平等。 (3) 心里特征因素, 包括社会分层、生活方式、个性特征等。 (4) 行为因素, 包括忠诚度、利益大小、使用率等。具体说来就是以上海、北京、广州为中心, 按照从东往西, 从沿海到内地的策略挺进。市场目标的确定不仅为如家制定未来发展战略提供了重要的市场信息, 而且其恰当的市场划分分散了投资与运营风险, 既有重点又不忽略细节, 为如家未来的发展打下坚实基础。

三、以成本领先、特色优势为基础, 横向一体化发展与市场开发为手段的战略计划选择

1. 以成本领先、特色优势为基础

经济型酒店生存发展的关键在于控制成本, 提供标准化价格低廉的客房。如家也不例外, 各地连锁酒店双人标准间房价均在160间~2 1 0之间。此外所有如家酒店除了客房和简易餐厅以外, 不设任何娱乐设施。这样的酒店结构突出了如家的核心优势, 节约了大量的投资成本、人员开销成本和日常维护成本。除了庞大的客户网络优势和成本控制优势以外, 如家还具有快速扩张的优势。由于酒店结构简单, 投资成本较低, 营业成本控制力强, 这为广大的投资者加盟提供了便利, 而投资者的大量加盟也加快了如家在全国各地的战略布局。

2. 以横向一体化战略为加快市场布局的重要手段

企业要发展壮大, 扩大产品的市场最直接、快速的方式就是收购、兼并。2007年10月22日, 如家快捷以3.4亿元的价格收购排名位列经济型酒店十强的七斗星商旅酒店1 0 0%的股权。并因此将在全国1 8个城市新增加2 6家连锁酒店。从如家公布的战略计划来看, 如家还将继续整合行业内的品牌。而在今后3年~4年中, 如家快捷新增的酒店将会有2 0%左右来自并购其他单体或者小的经济型连锁酒店品牌。可见横向一体化战略的选择是如家快捷巩固其在中国内地经济型酒店中“霸主”地位的重要手段。

3. 以加强市场开发为扩大优势地位的主要方式

从如家快捷建立之初将总部设于上海到现今遍布全国的酒店布局, 我们可以看出如家是以长三角为战略基地, 环渤海、珠三角为两翼, 向中西部主要城市群阶梯式推进的市场战略。据统计, 如家快捷在长三角地区共有6 5家连锁酒店, 环渤海地区共有6 4家连锁酒店, 珠三角地区共有1 1家连锁酒店, 三地酒店总数占全国的6 0%以上, 可见东部沿海地区的优势战略布局已初步实现, 正向中西部地区扩展。及时快速的市场开发是如家迅速成长、积累并不断扩大优势的必然选择。

四、结语

综上所述, 如家快捷在其发展过程中成功制定和实施了企业战略计划。有数据显示, 2007年如家快捷第一季度净利润为40万美元, 第二季度为3 0 0万美元, 第三季度更是创纪录的达到3 4 0万美元, 同比增长2 2 0%。超过3 0 0家的酒店连锁网络和2 0万的庞大客源网络, 保证了如家酒店连锁旗下各酒店9 0%全年平均出租率和强劲增长的企业利润。笔者认为, 在未来的发展中, 如家一方面应该加强其在核心区域的控制力, 完善长三角、环渤海以及珠三角的市场布局, 尤其是以珠三角为代表的华南地区, 如家的市场份额相对偏少, 应继续坚持收购和加盟为主的扩张手段, 扩大华南地区市场份额, 巩固行业优势地位;另一方面, 如家应坚持向中西部地区、辽中南地区递推的发展战略, 加快以合肥城市群、武汉城市群、成渝城市群、中原城市群、关中城市群、辽中南城市群、哈尔滨城市群、长春城市群为中心的市场布局。

摘要：近年来伴随着中国经济的飞速发展, 经济型连锁酒店在中国获得了巨大的发展空间, 并随之诞生了如“如家快捷”“汉庭快捷”“MOTEL168”“7 daysin”等一批具有代表性的经济型连锁酒店。本文将以“如家快捷”为例, 从企业战略愿景、战略环境、战略性计划选择三方面详尽分析企业战略性计划在经济型连锁酒店的应用与实施。

关键词：企业战略愿景,战略环境,战略性计划选择,经济型酒店

参考文献

[1]方芳:国内经济型酒店的现状分析及其发展的探讨[J].企业技术开发, 2007, 第8期:79～81

[2]唐文龙:“如家”经济型酒店的额营销谋略[J].中国市场, 2007, 第29期:66～67

[3]吴秀:浅谈经济型酒店及其未来发展[J].重庆建筑, 2006, 第7期:77～80

酒店忠诚计划:精明者的游戏 篇3

9月23日，上海外滩华尔道夫酒店，希尔顿全球在一场衣香鬓影的盛会上宣布了一系列针对中国的营销活动，这些活动的要旨均是帮助这家大型酒店集团吸引更多中国消费者加入其忠诚计划，希尔顿荣誉客会。

作为全球拥有2800万名会员的酒店忠诚计划，希尔顿全球现时在中国却仅有9万名会员，这固然归因于这家大型酒店此前对中国市场兴趣不足，但也从另一方面为这家在中国布下了野心勃勃的扩张蓝图的集团说明，在这个飞速发展的国家吸纳忠诚消费者的重要性和潜力一要知道，中国商务旅行者有69％加入了酒店忠诚计划，比例称冠亚太。

在此不足一年前，另一家大型酒店集团香格里拉国际饭店管理有限公司亦在中国宣布对其忠诚计划贵宾金环会进行升级，成为全球首个对住店和非住店客人同时开放的忠诚计划。万豪国际同样亦在去年选择于亚太区升级其忠诚计划万豪礼赏，为当地的所有级别会员提供免费上网服务。

按照BDRC Continental的数据，这三家酒店的忠诚计划在亚太区商务旅行者的认知度排名中分别名列前三位，这三个计划亦同样吸引了最高比例的商务旅行者参与。按照忠诚计划的经典理论，能成为会员的消费者，平均花费水平均超过非会员，而且能显著降低商家的营销成本。

BDRC Continental的调查显示，今年有64％的亚太区酒店忠诚计划会员回应称，他们选择下榻酒店的决定会受忠诚计划的影响，尽管这一比例自2009年和2010年分别达69％与65％的百分比下滑，但这至少表明仍然有2／3的会员决定印证了上述经典理论。“就希尔顿全球来看，我们大约有超过40％的业务来自于我们的会员。”希尔顿全球客户营销高级副总裁JeffDiskin如是说。

在各酒店集团将战场东移的当下，亚太区更成为忠诚计划的必争之地。尽管目前超过一半的亚太区商务旅客均加入了一个或以上的酒店忠诚计划，但2011年的数据较2010年下滑了一个百分点，结束了自2005年以来酒店忠诚计划在亚太区攻城略地的高速增长期(当时仅有19％的区内商务旅客加入了忠诚计划)，这说明忠诚计划的吸引力在消减，还是表明一个增长平台期的自然降临?这是个价值千万的问题。

在会员增长放缓的同时，竞争却在加剧。BDRC Continental指出，亚太区参加了两个以上酒店忠诚计划的商务旅客的比例正在增加，在2005年只有36％的“三心两意”者，到今年增加至49％，这意味着各家忠诚计划均要花费更大力气凸显自身的优势。

至于挑选忠诚计划的合作伙伴，更是需要费尽心思。一个好的酒店忠诚计划，就像银行一样，必需平衡好进与出的关系容许哪些合作伙伴发布积分，又允许这些积分在哪些合作伙伴处进行兑换?有企业会为了成为酒店忠诚计划的伙伴而为每一分由其发布的积分支付费用，问题又变成酒店集团希望自忠诚计划中得到多大利益?在获利的同时，会员的忠诚度会因为这些付费的合作伙伴加入而上升口马?

酒店忠诚计划好比一个微缩的阶层社会，亚太区以会员数计最庞大的酒店忠诚计划(数据来自BDRC Continental)希尔顿荣誉客会就是典型写照一在该忠诚计划的中国会员中，89.9％均只是普通会员，7.3％的会员已经晋身VlP银会籍，1.9％的会员则已获得VlP金会籍，还有0.9％的会员处于金字塔顶，获得VIP钻石会籍。

“我们必需要让会员有赚取积分从而晋级的动九这是忠诚度计划的要义，”希尔顿全球客户营销高级副总裁Jeff Diskin说，“而忠诚计划所提供的奖励，正是晋级动力所在。要设计一个高效的忠诚计划，远不止是提供客房升级这么简单。”崛起于1980年代的希尔顿荣誉客会现在已尝到甜头，其业务的运营预算超过3亿美元，客户开支预算更达40亿美元以上，Diskin更透露，该忠诚计划于今年为希尔顿全球至少带来100亿美元的营业收入，成为酒店业最赚钱的忠诚计划之一。

BT：为了在激烈的忠诚计划中脱颖而出，成本可能非常高?

Diskin：其实有很多方式能在毋须增加投资的前提下将忠诚计划设计得更好。另一方面，显然我们的业主方都认为希尔顿荣誉客会是笔划算投资，因为令其一次性的房地产投入之商业周期得到延长。对于我们自身而言，忠诚计划能容许我们对旗下的酒店资源进行整合，在特定的价格因司进行针对性分销，并保存最大的客源基地。简单而言，了解一位客人在十晚的行程中将多少晚花在希尔顿全球的旗下酒店，就是意义所在。此外，希尔顿荣誉客会的会员会对我们的品牌产生感情，会对我们不小心犯下的错误更宽容，也令我们得以更从容地弥补过失。综合以上方面看，我得说这笔投资多么值得。

BT：具体而言，希尔顿荣誉客会为公司带来怎样的商业得益?

Diskin：全球看，2011年至今我们有45％的房间住宿晚数是由希尔顿荣誉客会引导而来的，比例之高在业内数一数二。我刚才也提到了100亿美元的收入来自该计划，我相信这在业内基本无对手可以企及。

BT：选择合适的商业伙伴是忠诚计划的重要一环，你们对此有何标准?

Diskin：当然这得从客人的角度出发，了解他们希望得到怎样的服务和价值。我们有很严格的过滤设定，首先合作方的品牌要和希尔顿品牌相匹配，这些品牌又是否已取得成功：其次，我们不愿意将希尔顿荣誉客会的合作方看作我们的服务供应商，我们看重的是他们有无意愿和希尔顿荣誉客会一道成长。目前我们希望吸纳更多来自运输业、金融业以及零售业的合作方，这类型的伙伴正是我们在中国变得更有吸引力的希望所在。公共事业类型的合作方也非常不错，我们在美国有一家来自该行业的伙伴，在中国我们也正积极寻找。

BT：除了竞争对手的忠诚计划，不少消费者亦同时持有航空公司的常旅客计划会员卡，你是否担心后者作为你们的商业伙伴，在某个程度上也分散了消费者对你们的忠诚度?

Diskin：我们在全球有60家航空公司作为希尔顿荣誉客会的合作方，他们基本上都有自己的常旅客计划：其实，银行卡也是类似的情况，他们也大多有自己的积分系统，同时又是我们的合作方。这正是忠诚计划吸引力的一部分，我说的是互通性，这能从一个更广泛的体系为我们导人客源，也许换取免费房间的客人是通过其它计划获得我们的积分，但谁又能说他们

不会因此成为我们今后的客人?只要能建立与客人的接触，就会产生价值，这就是“客源分享”的益处。所以我不认为我们与航空公司的常旅客计划有竞争。

万豪礼赏：阶层地位的力量

以盈利能力而言，万豪国际当之无愧地是全球酒店业老大，而其忠诚计划万豪礼赏也拥有惊人的3600万会员。而且万豪礼赏的非美国会员数正以美国会员数增长两倍的速度递增。万豪国际亚太区忠诚营销总监Soo Lin便透露，随着万豪礼赏去年在亚太区引入全级别会员均能享受免费上网的优惠，该地区的会员录得了24％的年增长，中国会员数的增长更达55％。BDRCContinental便指出，万豪礼赏已经是亚太区以会员数计第二大的酒店忠诚计划。

BT：对万豪国际而言，万豪礼赏有怎样的商业价值?

Lin：万豪礼赏是我们的客户关系管理活动背后的动力，通过持续的关系锻造，我们增强了客人对万豪国际品牌的忠诚度，确保他们的业务不会流失至别处，甚至促使他们将部分给予对手的业务在未来转向我们投放。内部研究已显示出万豪礼赏的会员会特地下榻于万豪国际的旗下酒店。我们不把万豪礼赏视作单纯的奖励计划，该计划的全球定位是从地位认可的角度来让我们与常旅客进行沟通，方式是为他们提供各种与其会员层级挂钩的特权及享受。

BT：具体而言，你能解释-T中国市场对忠诚计划的期望有哪些吗?

Lin：我们一直寻找能为中国本土会员带来更多整合好处的当地伙伴，这能为我们的会员带来更多奖励选择并随之增强忠诚度。例如我们让中国会员用积分兑换商品或者换取在我们旗下酒店的就餐礼券，又和景福集团旗下的China Fast Track合作，让我们的会员能在中国机场使用VIP快速通道，并结合使用Priodty Pass来获得全球机场休息室的准人。

BT：万豪国际特别为丽思卡尔顿品牌设立丽思卡尔顿礼赏，又是出于怎样的考虑?

Lin：丽思卡尔顿礼赏是一个与众不同的奢华忠诚计划，其设计目的就是为了向极为富裕的旅行者以及丽思卡尔顿酒店住客提供最不同凡响的待遇，这些客人的需要以及对品牌的归属感都与万豪礼赏针对的核心群体截然不同。另一方面，丽思卡尔顿礼赏与万豪礼赏间的从属关系，又让我们得以继续利用自身已属业内最佳的支持体系和30年的忠诚计划经验，两个计划的会员亦能互相将分数用于另一个计划的奖励兑换，从而满足其个性化需求。解密忠诚计划

1.不少酒店忠诚计划都有没有对外公开的会员等级，这种非公开等级的存在，能让酒店集团用于笼络酒店业主方，让后者信赖其管理与服务水平。酒店集团会花费很大力气来维持这种隐藏等级的隐秘。此夕卜不少酒店集团还会有专门的会员等级来让旅行社、航空公司、分销商等合作伙伴获得较普通会员更好的优待，这些等级同样不会面向公众。

2.某程度上，酒店忠诚计划就像一个管理着会员庞大积分的银行。道理很简单，自会员开始存人积分时，到会员开始用积分兑换奖励，中间往往有数月甚至一两年以上的时间差，而且由于兑换奖励往往需要一定门槛的积分水平，这意味着有不少一直没有自入门级别升至更高级别的会员基本上放弃了兑换其积分的好处。由于积分已作为酒店集团经营成本来核算，这意味着那些沉睡的积分某程度上减低了酒店的成本。

3.统计发现，与航空公司以及酒店联名发行的信用卡，是包括美国运通、万事达、VISA以及大来等金融机构最赚钱的产品，因为消费者当获知自己能自信用卡消费中获取酒店忠诚计划时j往往对价格会变得不够理智。我指的是过分慷慨，特别是当最终为刷卡消费买单的是雇主时。为了争取酒店集团的合作，有专家指信用卡公司甚至为每一自消费金额转成的积分向酒店集团支付高达4-5美分的“佣金”。大型酒店集团在这种情况下，只需坐等别人把现金送上门，而且对方还会为此感恩不已。

“SPG的套房待遇保证最吸引”

喜达屋的SPG是我参与时间最长的酒店忠诚计划，也是最常使用的一个每年住25次或50晚就能获得白金会籍，门槛本不劓氐，但我在某一年频繁出差，机缘巧合下用一年就获得了白金会籍。

SPG最大的好处是，无论之前预订的是什么级别的普通客房，均保证客房可以升级成套房，并且享有升级后房间的一切配套用品，例如欢迎果篮。任何其它酒店的忠诚计划中都没有这样明文的保证，而且升级后的客房也往往没有付费人住时享有的配套用品。此外，SPG也保证白金会员能获得行政楼层的所有好处，包括免费早餐、免费的会议室使用等。白金会籍的每次入住积分也比级别在其之下的SPG多50％，尽管客观而言，由于每一美元的消费只能累积三个SPG分数，单次入住的积分其实有限。至于下午4点的延迟退房、全球范围免费上网等其它白金会籍的好处，也很实惠。

SPG会在每年2月28日对会员在上一个自然年的1—12月间的人住次数和晚数进行统计，只要曾经人住，积分就不会过期。这也导致我出差或出游总会自觉或不自觉地选择喜达屋旗下的酒店。而且SPG会不时进行有吸引力的促销，例如在2009年酒店业不景时，任何人住喜达屋全球任意一家酒店两次，就能够从喜达屋全球任意一家酒店中换取一晚免费住宿(除了被SPG标记为第7级的最昂贵酒店不能兑换，其余6级均没有问题)。

但SPG也有小缺陷，就是其在不同地区对白金会员的优待是不固定的。喜达屋亚洲的酒店，即使没有行政走廊，也会向白金会籍赠送早餐，但在欧洲就要看情况了，这有时会导致一点不愉快。

万豪礼赏相对而言门槛就有点高，银卡基本上没什么额外的优待，要升级为金卡与白金卡分别需要每年人住50晚与75晚，注意，是只算晚数，不算次数，我认为一般商务旅行者能获得金卡资格的较少。但万豪礼赏有时会进行促销，我之前就参加了一个国航与万豪礼赏联合举办的活动，只需要以国航的银卡人住，就能获得万豪礼赏金卡三个月的试用期，我还记得当时万豪国际在国内的酒店行政楼层宾客爆满的盛况。此外，万豪礼赏金卡的客房升级只能保证行政楼层，一般不会给予套房。

凯悦的金护照则是另一个很不错的忠诚计划，其比SPG更优胜的地方在于，即使行政楼层欠奉，也—定会给钻石会员免费早餐，而且全球统一标准，毋须多费唇舌。金护照同样不会给予套房升级，只能升级至行政楼层，但一年会赠送四张套房升级券，只要是在付费人住时出示该券，就能获得升级。主要挑战在于，凯悦在中国的酒店数目不多，而目包括君悦、柏悦在内的品牌档次都很高，所以能否入住要看预算。

我还曾经是洲际酒店集团优悦会的白金会员。该集团有大量的酒店分布于中国二三线城市，而且涵盖各个价格层级，所以升级相对较容易方便，但相对的，其对白金会员的房间升级优待也是最差的。从豪华房升级为豪华大床房也算作升级。

“PRA基本没有任何缺点”

四年来我一直均只参加了洲际酒店集团的忠诚计划，因为我认为参与多个计划会导致我在各个酒店集团中得到的优待都不多。在开始，我只是优悦会白金会员，但在一年半后，由于大量的出差、几乎每周来回一趟北京，我突然获得洲际酒店集团邀请参与他们的白金皇家大使会籍。这比公布出来的皇家大使会籍还要少见，后者已经只能凭洲际的邀请加入而无法自动晋级，也无法购买这一资格，所以我至今对成为白金皇家大使的具体条件都不清楚。

然而，当年我有不少同事的出差频率与我不相上下，但都没有获得这_邀请。我个人分析，这可能跟他们总是习惯在某个城市人住某家特定的洲际酒店集团旗下酒店有关，我跟他们不一样，在不同的城市、和不同的客户见面，我会选择档次不一的品牌，我体验过洲际酒店集团旗下的所有品牌，而且是大量不重复的物业，这或许是加分点。

成为白金皇家大使的最大好处，是获得升级至行政楼层或行政套房的保证，若是优悦会的白金会籍，只能获得“优先”升级的承诺。我甚至可以选择具体的楼层以及房间的朝向，酒店也一定会在房间准备我最喜欢的水果。在我入住该酒店前，我所住的房间的钥匙便已在前台准备就绪，我毋须在人住时再等待：除了有常规的欢迎信，一些酒店还会在我入住时于房间的电视屏幕打上有我名字的欢迎信息，我对此感觉很好。为此，我也基本上只会入住洲际酒店集团旗下的酒店，无论是出差还是度假，我最近一次与家人到泰国度假，全程的酒店住宿都是以我的积分兑换的，而且仍然可以获得房间升级。我认为白金皇家大使会籍基本没有任何缺点。

酒店忠诚计划起底

希尔顿荣誉客会

游戏规则：符合条件的每一美元酒店房间消费可获得10个基本积分，银会籍=4次住宿或10晚住宿：金会籍=16次住宿或36晚住宿或60000基本积分：钻石会籍28次住宿或60晚住宿或10万基本积分。全球范围内，拥有逾3750家酒店可供累积分数，在大中华区目前有21家酒店，未来四年计划开业100家新酒店。有分数加速器(银会籍有额外15％积分奖励，金会籍与钻石会籍分别有额外25％与50％积分奖励)，但积分加速器所获额外积分只能兑换奖励，无法用于升级。只要保持活跃，分数就不会失效，积分统计按日历年进行。无积分兑换门槛。奖励不受积分禁用日期或供应限制需特别指出的是，希尔顿荣誉客会与喜达屋的SPG是业内仅有的两个没有供应限制的忠诚计划，当然，这仅限于保证标准客房的兑换)。

最低兑换免费客房成本：相当于750美元消费所获积分。

卖点：全球唯一推行同时提供积分与里程的忠诚计划，会员可在三种“双赢积分计划”可选方案中任选其一。在即将进入中国市场希尔顿花园酒店、恒庭酒店品牌，金会籍会员便能从免费早餐／免费饮用水与小食，以及额外的积分奖励中二择其一。

万豪礼赏

游戏规则：符合条件的每一美元酒店房间消费可获得10个基本积分，银卡=住宿10晚或一次活动：金卡=住宿50晚或两次活动：白金卡=住宿75晚或7次活动。全球有逾3600家酒店，在中国内地有56家酒店可供累积与兑换积分，未来还将于中国开业44家酒店。有积分加速器(银卡每晚住宿额外20％积分，金卡与白金卡则分别有25％与50％额外积分)。分数统计按任意指定的连续12个月进行，只要保持账户活跃则分数不会过期。无积分兑换禁用日期。

较具吸引力的级别：金卡。

最低升级成本以约7000元人民币(12个月内在万怡品牌住宿10晚)换取银卡。

最低兑换免费客房成本：相当于750美元消费所获积分。

卖点：每兑换四晚免费住宿，就会额外获得第五晚免费住宿。所有会员均能通过万豪国际的官网在预订房间时个性化配置，例如选择楼层、报纸、床与枕头类型等，并均能在亚太区的万豪国际酒店享受免费上网。金卡与白金卡能在某些万豪国际旗下酒店获得不限时长的免费本地电话服务，在美加的部分酒店能获得每日15页的免费传真。白金卡能在入住万豪国际旗下酒店时在额外的积分奖励以及免费的欢迎食品与饮品中二择其一。香格里拉贵宾金环会

游戏规则：每一美元合资格消费可赚取一分贵宾金环会积分。翡翠级=住宿10次或20晚：钻石级=住宿25次或50晚。全球范围内有72家旗下酒店可供累积与兑换积分，大中华区则有37家酒店，未来数年将还于大中华区开设12家酒店。有分数加速器(翡翠级与钻石级会员每次分别获额外25％与50％奖励积分)，积分兑换门槛为至少达500分。按日历年统计积分。黄金级会员的积分有效期至会籍年度结束后的三年(日历年)，翡翠级或钻石级会籍的有效期为会籍提升之日起至下一会籍年度之年底。无积分兑换日期限制。

较具吸引力的级别：翡翠级(尽管该级别无法如钻石级会员般使用行政酒廊，但已能获得免费早餐与客房升级优先)。

最低升级成本以约7500元人民币(一年内在盛贸品牌住宿10次)换取翡翠级资格。

最低兑换免费客房成本：相当于1000美元消费所获积分。

卖点：只要成为入门级的黄金级会员，就能免收自客房拨出的当地电话费，每次人住期间，贵宾金环会会员可凭主要信用卡，于酒店预支现金250美元或等值的当地货币，酒店免收佣金或手续费。达翡翠级后，若有同伴与该会员入住同一间客房，该会员仅需支付单人人住房价。该会员之同伴还可免费同享该会员会籍级别相应的早餐。达钻石级后，除了有行政楼层的一切好处，长途电话及传真则只收取成本费用，同时每次入住的免手续费现金预借额提升至300美元。

IHG优悦会

游戏规则：每消费1美元能获取10点优悦会积分。金卡精英会员=15晚住宿或20000点积分，白金卡精英会员=50晚住宿或60000点积分：洲际大使需要以200美元或32000点优悦会积分购买资格，洲际皇家大使则只凭邀请晋级，无法申请或购买。优悦会会员能在该集团旗下全球4500多家酒店赚取和兑换积分，积分永不过期，没有积分兑换门槛。有积分加速器(金卡精英与白金卡精英会员分别有10％与50％的额外积分奖励)。不设禁止积分兑换日期。

较具吸引力的级别：洲际大使+白金卡精英(在优悦会体系内，白金卡方有客房升级的优先权，但无法保证：洲际大使则保证客房升级，同时享有周末免费客房等一系列仅在洲际品牌享有的优惠，另一方面，在优悦会体系内洲际大使只能享受金卡精英的待遇)。

最低升级成本：用50美元购买金卡精英资格。

最低兑换免费客房成本：相当于500美元消费所获积分。

卖点：若房价符合奖励标准，会员在洲际酒店和度假酒店每住宿一次，便可获取2000点优悦会积分。成为洲际大使

后，只需经过注册，则在洲际品牌入住每满15晚，就能获得额外的20000积分。优悦会著名的Points Break计划，能以5000积分换取旗下正参与该计划的酒店的一晚免费房间一无论是智选快捷品牌(正常至少1万积分兑换一晚)，还是洲际品牌(正常至少3万积分兑换一晚)：某一时段内参与该计划的酒店目录能在优悦会的官网获取。凯悦金护照

游戏规则：每一美元的认可消费均可获得五点金护照积分。白金会籍=5次或15晚认可住宿：钻石会籍=25次或50晚认可住宿。全球有456家旗下酒店可供累积和兑换积分，在大中华区目前则有17家酒店，未来还将有27家酒店落成于中国内地。有积分加速器(白金会籍每次有额外15％积分奖励，钻石会籍则有30％奖励)，无积分兑换门槛，积分不会过期。积分统计按日历年进行。无积分兑换禁用日期。

最具吸引力的级别：钻石会籍(白金会籍已能客房升级与免费上网，但无法使用行政楼层)。

最低升级成本以约7500元人民币(一年内在凯悦品牌住宿5次)换取白金会籍。

最低兑换免费客房成本：相当于1000美元消费所获积分。

卖点：达到白金会籍后，每三晚住宿就能获得额外的积分与奖励。例如在第三晚和第六晚住宿后，将获得额外1000点金护照积分以及1500点用于餐饮，客房欢迎用品的积分：在第九晚以及第12晚住宿后，则获得额外1500点金护照积分以及500个里程积分，2000点的餐饮与欢迎用品积分……到第21晚与24晚住宿后，获得额外2500点金护照积分与1500个里程积分。喜达屋SPG

游戏规则：每一美元符合条件的消费可获得2点Starpoints积分，金会籍=10次人住或25晚住宿，白金会籍=25次人住或50晚住宿。可在喜达屋全球1051家酒店积累和兑换积分，其中有75家酒店位于中国截至今年7月。有积分加速忍金会籍与白金会籍均有50％额外奖励积分，无积分兑换日期限制。只要每12个月至少完成一次Starpoints积分活动，积分就永不过期。

最具吸引力的级别：白金会籍(包括套房在内的免费升级保证，并同样享受金会籍已具备的下午4时延长退房与免费上网优惠)。

最低升级成本以约4000元人民币(一年内在雅乐轩品牌住宿10次)换取金会籍。

酒店管理工作计划 篇4

1.这个私企饭店管理工作，是整个企业内部的职责，管理分为很多种，包括在员工的彼此尊重，同事之间不轻视他人，同事之间，多向对方学习，多看同事之间的优势，要想得到别人的尊重，就先尊重他人，多学别人的长处，添补自己的短处，在工作技能上，每个人都有不足之处，只要每位员工相互帮忙，相互提拔，不鄙视他人技能，不鄙视他人生活习惯，这就是同事之间的尊重，也是企业的文化，酒店管理工作计划。

2.在那个饭店新开业前或者开业后, 他们必备的工作项目，是一个饭店开业主要是把口碑先做好,所以在那里是有一定的培训基地.3.要做好饭店准备工作，准备工作是非常重要的意义，那里的店在新开业或者已经开业了,筹备工作一定为一个项目来运作,那就是饭店内部的服务,服务分为两大向项,1是楼 面服务,2,是出品服务,楼面服务,在分为三大项，服务技能,卫生常识,室内条理化，这些楼面服务我们最重要为三大项,4.在我们要开展营销之前,我们先整顿服务常识,1服务礼貌用语,2.服务用语,3.服务技能意识,4,服务消防安全意识,5.服务卫生常识,5.就是厨房出品服务,安全出品卫生,出品服务,保质保量,出品服务的速度,而且还要不断给予客人改变新鲜的口味,于获得顾客最佳的满意,厨房管理出品,和卫生安全是最重要的,很多饭店,因为只注重楼面服务,却疏忽了出品的质量,和出品卫生,出品速度,导致了顾客来了,菜上不出来,或者是质量保不住,然而,给顾客留下了很不好的印象.6.要让员工有亲密感，亲密,是全体员工，包括管理者与员工，员工与员工，员工与顾客彼此融洽如一家.7.要员工团结，是要把全体员工分工明确，但要做到分工不分家, 能分工合作，同事之间要主动帮助别人,这种团结是企业实现自已目标的根本保证，也是企业发展的动力，团结才能使员工同心协作，并肩工作，工作计划《酒店管理工作计划》。

8.让员工有互动,互动指的是全体员工分工要明确,但是又要互相合作,目标就是团结,才能做到最好,团结是企业实现目标的保证,是企业发展的动力,只要员工团结才能同心协作,创造辉煌,9.饭店勤俭节约，勤劳俭开销。勤俭是企业的宝贵财富，勤俭用水节约，反对浪费，同样是企业之道, 饭店开业前或者开业后，要建立餐厅各部门财产档案，建立餐厅各部门的财产档案，对日后餐厅各部门的管理具有特别重要的意义。很多饭店酒店各部门管理人就因在此期间忽视该项工作，导致失去了掌握店内物质资料的机会,所以到最后.也不知道店内物质有多少,在就是频率的在买.10.给员工一个舒适的时间开心的家,在员工来应聘的时候总是会问,你们这里上班多长时间,所以,住的远不远,这些都是员工的关键名词, 所以在那里,我们每天上班是八到九个小时左右,不超过十小时,值班不算在内,但是,分班为A B C组

A和B组,早上9;30到14;00

下午A组,17;00到收市,第二天,接12;00班

下午B组17;00 到晚上21;30下班第二天下午到收市

下班,C组,12;00到晚上21;30, 三组轮流值中晚班,每天晚所有班次带班要到交接-班记录,交接-班记录限带班人负责

11,每天开餐前,早上九点半上班打扫卫生,检查家私是否备齐,补齐家私,补齐餐前所用的餐具,每周的一 三 五 是打扫卫生,上午打扫下午验收,店面中合型的每周一上午打扫下午14;00检查验收,若是不干净当天清理完毕.12.每晚值班人员把店内卫生清理完毕方可下班，每天值中班人员,要备出餐具,一备下午用,每位到岗人员,要检查自己管辖区的用具是否齐全,13.在工作上管理者与员工之间能彼此理解，不猜忌他人，在工作上对他信得过，不以势压人，不欺上瞒下，管理人度量要大与员工，知人善用，做到用人不疑。上下都能坦诚相见，热诚相待。

酒店管理专业顶岗实习计划 篇5

酒店专业顶岗实习计划

（一）实习目的

顶岗实习是人才培养方案中的重要组成部分，是学生理论联系实际的重要环节。顶岗实习的主要目的是让学生熟悉现代酒店业的组织及整体运作模式，掌握酒店业主要业务部门的工作程序与方法，提高分析问题和解决问题的能力，培养良好的职业素质和团队精神。使学生初步具备岗位独立工作的能力，为学生的就业和专业发展奠定基础。

（二）实习要求

１．全面熟悉和理解现代酒店业经营、服务与管理理念； ２．熟悉现代酒店业组织结构及整体运作模式；

３．掌握酒店业中主要业务部门的工作程序与操作方法，培养对所学专业知识、技能的综合应用能力；

４．熟悉实习岗位的工作流程、职责与工作对象，具备一定的人际沟通能力、协作能力和自我发展能力，培养良好的职业道德与团队精神；

５．至少在一个（或以上）岗位上从事较长时间的与酒店服务业有关的具体业务工作； ６．在实际工作中树立服务意识、安全意识、规范和创新意识； ７．撰写实习日志和实习周记，认真记录实习心得体会，定期对实习工作情况进行总结、交流，及时与实习指导教师沟通，汇报实习工作中的问题和困难；

８．搜集必要的资料，独立撰写实习一篇3000字以上的实习总结。

（三）实习纪律有注意事项

１．严格遵守实习单位的规章制度，服从实习单位的管理和工作安排。

２．严格遵守学院有关顶岗实习的管理规定，听从指导 教师和专业人士的实习指导，认真完成顶岗实习任务。

３．遵守职业规范、设备操作规程和作息制度，遵守社会治安管理条例和食品安全法规，提高人个安全保护意识。

４．文明礼貌，谦虚谨慎，勤奋工作，努力学习专业技术和岗位技能；尊敬领导，团结同事，密切企业合作关系，维护学院声誉。

５．遵守职业道德规范，保守技术机密和商业机密，不做任何有损实习单位利益的事情。

二、实习项目内容

１．酒店企业宏观认识

了解酒店目前运营状况、市场定位、发展前景。２．酒店基础操作培训 托盘培训、标准的铺台摆位 3．服务操作流程

迎宾应接的方法与注意事项、顾客入座后的服务过程、上菜的服务过程与注意事项、结账的方法

4．对菜单的工作流程 对本酒店菜单与菜肴的了解、了解本酒店出菜顺序与配套器械、上台操作菜的操作方法 5．前厅与客房服务工作流程

检查核对房态、客帐夹、熟悉预订工作流程、交接班注意事项、熟悉客房操作工作流程、现场巡查处理突发事件、处理客人投诉的步骤。

三、实习报告要求

（一）实习报告的内容要求：

１．实习工作简历：包含实习时间，实习单位、岗位名称及实习的工作项目； ２．实习工作总结：

（１）对顶岗实习的认识和态度；（２）对实习单位和行业概况的了解；（３）实习任务的完成情况；

（４）实习工作的收获、成绩和经验教训；

（５）对专业课程的设置和教学方法提出建设性意见。

（二）实习报告的写作要求：

１．广泛搜集资料。

２．以事实说话，从材料中提炼观点，材料与观点统一；讲问题应实事求是，提建议应具体明确，谈体会应中肯独到。

３．层次清晰，结构合理，文字简洁明了，语言通俗流畅。

四、实习考核与成绩评定

（一）顶岗实习考核的依据：

顶岗实习考核的依据是“顶岗实习鉴定表”、“顶岗实习日志及周记”和“顶岗实习报告”三份材料。

材料要求如下： １．“顶岗实习鉴定表”是对学生顶岗实习的评价性材料，其中包括“自我鉴定”、“单位鉴定”和“指导教师鉴定”三部分。“自我鉴定”要求简要总结个人顶岗实习工作、主要收获和存在的问题。“单位鉴定”和“指导教师鉴定”需有对学生顶岗实习的评价等级和指导教师和教研室主任的签名。

２．“顶岗实习日志及周记”是学生对个人顶岗实习的原始记录，要求及时如实地填写。３．“顶岗实习报告”是学生顶岗实习的总结性材料。内容包括以下几个方面：（１）总结个人对顶岗实习的主要工作的认识和表现：（２）总结个人顶岗实习的主要工作内容及完成情况：

（３）总结个人顶岗实习的主要收获和教训，并进行深入的分析、思考和提炼，达到由感性到理性的升华。

（４）字数3000字以上。

（二）顶岗实习考核成绩的评定

１．顶岗实习鉴定的成绩由企事业单位的实习负责人依据学生的实习表现进行评定； ２．“顶岗实习日志及周记”和“顶岗实习报告”的成绩由实习指导教师分别依据学生实习原始记录的真实性和对照顶岗实习报告编写的要求进行评定；

３．顶岗实习考核的总成绩包括顶岗实习鉴定、实习日志及实习周记以及顶岗实习报告三个部分，由实习指导教师分别按4：3：3的比例进行综合评定。

（三）顶岗实习的成绩：

最终成绩按优、良、中、及格和不及格五个等级登记。（90－100分为优；80－89分为良；70－79分为中；60－69分为及格；60分以下为不及格）

（四）顶岗实习的纪律：

若严重违反实习纪律，造成恶劣影响或抄袭他人实习报告者，实习成绩以不及格论处。

五、其他

（一）实习单位落实

１．选择实习单位的基本原则与要求

（１）选择与本专业紧密联系的对口企事业单位实习；（２）选择与本专业相关的企事业单位实习；（３）鼓励自主创业实习。２．实习基地建立

（１）全方位积极联系与本专业对口的企事业单位，调动所有教师参与实习基地开发。（２）逐步建立专职或兼职实习指导教师队伍，专职从事实习基地的开发。（３）与学院就业中心紧密配合，开拓实习基地。

（４）利用行业协会、专业委员会合作的优势进行实习基地的开发。

（二）对实习指导教师的要求

１．尽量选择“双师”型具有丰富实践经验和实习指导经验，以及较强的人际交往能力的教师担任实习指导教师。

２．指导教师在实习期间对学生应严格要求，全面关心，耐心指导，具体做到：

（１）对学生进行遵纪守法、职业道德、安全生产、自我防范、职业前途和理想、身心健康等方面的教育；

（２）对学生进行学习、技能、生活、礼仪和人际交往等方面的指导；（３）与学生、实习单位保持经常联系，及时了解和发现实习中存在的问题并帮助解决；要按时与实习单位交流情况，以取得其帮助和支持；要定时向系部汇报实习进展情况，重大问题要立即报告；要定时向实习学生通报和传达学院的相关信息和具体要求。

xx学校

酒店桑拿经营管理计划书 篇6

秉着为酒店增加效益，提高市场竞争力，经营思路多元化的方针，根据本团队在酒店桑拿管理工作经验，近段时间也进行了初部的市场调查，作出以下的桑拿部经营管理计划，望各位领导给予指正及提出宝贵意见，并感谢各位领导对本团队的支持和信任。

桑拿中心经营宗旨：

以规范的管理，重点以优质的服务尽量让每位顾客的满意程度达到最高点。

桑拿中心经营战略方针：

确保该部成为一间高档次的桑拿中心，以环境舒适，配套齐全，收费合理，优质的服务，创新的流程为宗旨吸引广大顾客。本中心以主题酒店风格的客房为依托，走出一条具有特色的经营道路。那么要使桑拿部提高效益，提高客源，必须以内部规范管理为重点，遵从“以人为本”的管理思路。在开业短期内提高员工的工作积极性，建立公司与员工互利关系，提倡“能者多劳，多劳者多得”的口号，促进部门进行良性循环效果。从而达至该部门以“做精，做强”的经营目的。

桑拿中心的管理方针：

（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）

建立高素质的管理人员架构；

以桑拿中心的经营战略方针为宗旨，严格落实贯彻公司的各项要求和制度； 以层级管理思路发展，落实好各管理人员的各部门员工的岗位责任制度；

以强抓技师服务为重点，令顾客的满意度提高，达到消费物有所值的口碑，配合于合理的消费价格，使部门经营尽快产生效益；

以提倡既要制度化管理又要人性化管理相结合提高内部员工的服务素质。做好各岗位员工上岗培训工作，严格考核合格后方上岗； 做好客人公关接待及营销工作，确保顾客满意度； 做好物资管理保养及能源节约工作，提高公司效益；

一、桑拿中心人员构成和人员工作职责：

⑴管理架构图：

总负责人1人

部长1人

公关接待部 市场营销 技师总监

（2人）（5人）（1人）

⑵人员工作职责：

1、总负责人：主要全面负责桑拿部全面管理工作以及和酒店对接工作。对外需做好市场开拓；策划部门经营策略，人才选拔。对内需健全督导，落实各项管理制度，落实各区的员工的工作要求，确保部门经营稳定发展。

2、部长：主要负责管理好桑拿区内部管理监督 工作，做好员工培训工作，管理员工，技师的日常工作纪律及排钟工作。收集及监督顾客档案

3、公关部主要负责桑拿部公关接待工作，建立顾客与公司的关系。建立顾客档案，以及安排技师上钟工作。

4、市场营销部：分为两个板块：①线上营销：通过互联网的社交软件（如微信、陌陌）来推广桑拿项目，在网上招揽客人。②线下营销：通过每天晚上到酒店周边发小卡片来推广桑拿项目，并达到招揽客人的目的。

5、技师总监：主要负责技师培训，技师管理，及日常考勤的工作。

二、桑拿中心的价格定位和技师提成定位：

1、针对桑拿项目的市场调查及结合本区域的消费环境，桑拿项目收费设立在原价888元，折后680元（前期建议执行折后价）。

2、技师上钟服务为90分钟。其中技师提成300元，管理团队提成180元，公司实际收为200元。

三、员工管理计划：

（一）、技师管理：

1、由经理主要负责管理。以主管、技师师傅协助监督、贯彻落实管理要求。

2、制定技师工作手册，包括A 对技师的职业道德要求，B 技师服务程度要求，C 技师考勤制度，D 技师岗位责任制度，E 技师日常管理制度

3、制定有系统的上岗培训工作要求，包括对技师：仪容仪表要求，礼仪礼貌要求，服务程序，服务技巧等，通过严格的培训考核合格方能上岗，并不定期考核综合素质，有不及格者马上加强培训。

4、做好管理督导工作，落实制度，促进技师上钟工作态度和积极性对违反纪律者给予教育或处罚，培养高素质的优秀技师队伍，带领公司业务发展。

5、通过“以人为本”的管理思路发展，搞好技师内部团结，增强技师对公司信心和凝聚力提高员工归属感，提高员工工作士气。

6、认真落实收集客人意见反映，发现客人投诉技师服务问题及时解决处理。

7、制定多项推动技师工作积极性方案，以技师收入待遇着想，增强员工与公司的互利关系。起到公司好，员工好的效果。

8、技师必须遵从“顾客就是上帝”的服务宗旨来进行服务，必须按照公司统一流程进行服务，没有到钟严禁技师私自离开房间，全力做到让每位客人满意。

9、技师严禁谈论有损公司形象及透露公司的内部运作及机密。

10、做好技师入职前素质选拔工作，按一定的标准进生招聘，确保技师群体的整体素质，以达到“做精，做强”的效果。

（二）、公关接待员工管理

1、公关接待部门员工主要由部长负责监督落实各项工作要求和服务标准。

2、制定员工各分部门管理制度，和各分部门的工作要求。

3、严格落实各项规章制度，以层级管理思想，责任到人，谁当班谁负责。

4、以“卫生、纪律、服务”三大重点开展楼面员工管理工作。

5、组织各部门员工进行素质，服务要求培训，确保每位员工达到星级酒店的服务标准水平。

6、实行奖罚制度，每月对工作杰出的员工进行奖励或鼓励。

7、培养员工公关接待水平，每位员工都到有单独接待顾客能力。

四、酒店设施日常管理及建议：

㈠、日常管理

1、爱惜、爱护酒店设施设备。

2、认真，仔细的做好客房清洁工作，特别注意容易忽略的死角卫生及浴缸、水龙头的干净明亮。

3、客房内的物品摆放一定要整洁有序，床单、浴巾一定要干净整洁。

4、客房定期开窗通风，避免出现异味。

㈡、建议

1、客房床单为白色，和整体房间搭配过显单调，建议床上可以摆放一些点缀物品来烘托房间氛围。（如：绢花、玫瑰花瓣等）

2、现如经的高端场所都比较注重空气芬香系统，建议酒店室内可以增加空气芬香系统来提升酒店的档次。

酒店的计划管理 篇7

企业文化在酒店这个特殊的行业, 经历了20世纪70年代的权变管理理论, 80年代的战略管理理论, A管理模式以及20世纪90年代的学习型组织理论的洗刷后, 需要建立一套适合自己发展的管理理论。BILL-YAO结合中国酒店业的发展现状, 在酒店业经历过数次理论更新后, 提出了“Y”酒店管理理论。

二、“Y”酒店管理理论凸显企业文化特点

“Y”是“人”字的倒写, 推出“Y”酒店管理理论, 就是在推“以人为本”的企业管理精髓。酒店要在管理和服务上有自己的个性, 才具有核心竞争力。酒店企业文化, 就是酒店根据自己的特点, 为达到一个共同认可的目标, 为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体, 包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等。它主要有以下几个基本特征:

(一) 以人为主体。

企业文化管理把管理的重点转向人, 把人的素质提高, 人的工作的主动性, 作为企业效率增长的持久的源泉。人既是管理的对象, 又是管理的主体。在“Y”酒店管理理论中, Y代表以人为本的“以”的拼音的第一个字母, 体现了酒店以人为本的企业文化。酒店视员工为最宝贵的财富, 他们对于《操作手册》的制定、修改最有发言权, 因为他们最了解顾客的需求, 员工的智慧力与判断力被充分的肯定, 因而他们被信任, 被鼓励, 帮助员工成长以及不断树立自信心。员工以在这样的酒店工作而自豪, 这种自豪体现在真正的快乐上——是喜欢自己做的事。这种快乐会感染顾客, 让他们除了被尊重以外感受到酒店带给他们的人生乐趣。

(二) 以价值观为核心。

把优良的文化传统和先进的管理思想传递给企业的每一位员工, 用企业的最高目标统一员工的行动, 形成企业精神和企业共同的价值观。“Y”酒店管理理论建立的价值观就是:“Y由一个点引申出三条直线, 体现了酒店的首接负责制。”一是酒店老板对员工负责。对员工工作的一切行为承担法律后果;二是对员工的生活负责, 为员工创造良好的生活环境和娱乐环境;三是员工对客人负责。同时, 酒店还应对社会负责。酒店在追求盈利的同时, 所做出的每一项决策都必须以造福人类为宗旨, 以追求可持续发展为目标。

(三) 以文化为引导。

传统的企业管理结构强调组织形式、规章制度和手段等硬要素, 忽视人员作风、企业精神等软要素。企业文化理论则突出以文化为引导, 把企业精神和价值观置于管理诸要素中的核心地位, 对其他要素起导向和粘合作用。Y是展现在我们脸上微笑的一个标志, 体现了酒店的微笑式服务, 这是“Y”酒店管理理论所强调的。微笑展示了您对对方的热诚和尊重, 也能拉近人与人之间的距离。员工工作时, 必须保持良好的心情, 热情的态度, 真诚的微笑。同时, 酒店管理者也必须面带微笑对待自己的员工。因此, 微笑不仅是员工与客人之间交流的方式, 同样也是管理者与员工之间传递感情的媒介。

(四) 以规章制度为保证。

现代化的企业固然需要通过精神和文化等“软管理”去强化员工的自我约束, 但是从不否定通过科学合理的规章制度这种“硬管理”去强化员工的外部约束的必要性。只有这两者有机结合, 企业文化才能有强有力的保证, 才能不断增强企业的凝聚力。在“Y”酒店管理理论中, Y的三条线分别代表酒店的软件设施, 硬件设施和个性化细致化的服务。只有三者皆有, 才能体现出酒店的一流服务。任何一家酒店要想在竞争激烈的市场中占有一席之地, 除了必须遵守市场规则外, 还必须提供区别于其他酒店共性的个性化。而这一切, 都是在规章制度为保证的前提下进行的。

(五) 突出鲜明的个性。

企业个性一般表现在产品、服务、经营方式等表层文化上, 但是这些显露在外的表层文化的个性都是由企业精神和企业价值观的个性决定的。在“Y”酒店管理理论当中, Y象征了“YES”, 体现了酒店行业的服务理念——CAN DO。只要客人想到的, 我们都能做, 都可以说“YES”。酒店业是人与人高接触的行业, 是人与人面对面服务的行业。酒店的一切盈利都是从为顾客提供服务取得, 酒店提供的服务越全面越完善, 就意味着酒店的盈利越多。因此, 尽全力为顾客提供满意的服务是我们主要的任务, 在酒店服务当中, 要遵循“顾客永远是对的”服务理念。

三、总结

综上所述, 企业文化在当今社会越来越显示出它的重要性。企业的素质靠文化来提高, 企业的进步靠文化来促进, 企业的形象靠文化来塑造。“Y”酒店管理理论强调的以客为先, 以人为本, 员工第一, 体现了酒店的经营理念。酒店的一切工作都必须体现以人为本, 亲历亲为满足每一位顾客的要求, 倾听每一位员工的心声, 这也是酒店企业文化建设的关键所在。

摘要：本文分析了企业文化对于酒店所具有的现实性和实用性, 结合“Y”酒店管理理论在现代酒店管理当中的运用阐述了酒店企业文化的特征, 揭示了企业文化建设对于现代酒店的重要意义。

关键词：酒店,企业文化,“Y”理论

参考文献

[1].http://guanli.VeryEast.Cn, 2007.2

[2].谭小雅.酒店企业文化的建设.深圳, 2006.2

[3].于世维.企业变革与文化.北京:北大出版社, 2005.4

酒店人本管理的要素浅析 篇8

关键词：酒店；员工；人本管理

酒店的人本管理，简单地说就是以酒店员工为中心的人性化管理。这种管理要求酒店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，充分尊重每一名员工。从人性出发来分析问题，以人性为中心，按人性的基本状况来进行管理的一种管理方式。

酒店人本管理的要素主要应该围绕文化背景、价值观、员工、管理环境等四个方面来进行。

一、文化背景要素

酒店的良好文化是酒店得以生存、发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。酒店员工来自五湖四海，他们的生活经历、文化素质、岗位性质、兴趣爱好等各不相同，这就决定了员工的价值取向具有差异性，酒店的良好文化可以把不同价值取向的员工同质化。这种文化首先需要具备兼容性：能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。其次需要具备学习性：因为酒店产品的可复制速度极快，所以要求能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。再次需要具备战略性：重视并坚持酒店服务的长期效应，增强员工危机感；把管理者为员工服务的原则落到实处，主动关心、帮助员工，营建“员工之家”；建立公平、公开、公正的员工能力评估系统。

酒店的良好文化，可恰当张扬，充分地体现酒店的个性和特色，为酒店赢得成功。如假日酒店向每一位员工明示的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。

二、价值观要素

酒店的员工都看重个人价值的实现，每一位员工都有不同层次的精神需求。员工在与他人合作解决问题的过程中，社会需求得到满足；在感受酒店需要自己的时候，尊重需求得到满足；在取得突出业绩得到领导和同志赞扬的时候，自我实现的需求得到了满足。所以，酒店在确信已把最合适的人选安排在最适合的岗位之后，应当授予其一定权力，作为员工创造和提供参与酒店管理的条件和机会，满足员工不同层次的精神需求。通过授权为员工营造自由的发挥的空间，激励并释放他们的潜能，使他们在增强责任心和使命感的过程中迅速成长，从而提高酒店的整体服务水平。

三、员工要素

从员工性格的角度来看，员工的性格是各不相同的。根据酒店内部不同岗位的需要，通过选择合适的员工安排到适当的岗位来增强酒店员工的岗位适应性。

员工性格的适应性，是酒店在选择员工时一项十分重要的条件因素。在酒店业中，根据员工的性格来安排岗位，就能够减少因“性格缺陷”所致岗位适应性差而造成的员工频繁流。从而降低酒店人工成本，减少员工频繁流动对酒店员工队伍的影响和酒店工作的稳定。因此，酒店在聘用员工，选拔员工时，应在对空缺职位性格需求进行分析的基础上，按岗位特点选拔符合其性格要求的人员，提高员工的岗位适应性。

酒店应该选择那些充满激情、快乐、友善的求职者作为员工。力求员工的性格与岗位相匹配，使每一个岗位上的员工都能保持“高效率”的工作状态，积极参与自己工作区域内的工作计划的制定和实施，充分发挥出其主观能动性。

四、管理环境要素

酒店的发展离不开高素质的员工队伍。为员工提供良好的发展环境，激励人才，留住人才，才能使酒店的经营效益不断提高。

对具有潜质并热爱酒店工作的高素质员工，酒店应有一个明确的职业发展规划方案，使他们能够看到自己未来发展的方向、目标和希望。同时，酒店根据工作需要，结合他们的性格特点、兴趣爱好、技能特长合理分配岗位，及时为他们晋级或进行升职评估。此外，在有条件的情况下，可以组织员工进行现场观摩、参加技能比赛、举办管理和服务知识测试、进行工作讲评、开展经验交流、岗位交叉等方式对员工进行培训、还可以为优秀员工提供带薪脱产培训、学习以及境外培训的机会。如美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，该集团的经理们都必须在此学习2-5周；又如喜来登集团在国外设有5个培训中心，培训本集团高级管理人员。

酒店要主动为一线服务岗位的员工提供良好的发展环境。酒店管理人员的职位是有限的，绝大多数员工都在服务一线。因此，酒店要主动为一线服务岗位员工提供良好的发展机会，使他们在平凡、辛苦、默默无闻的一线服务岗位上也能体会到自我价值实现的满足。酒店可以改革薪酬制度增加服务人员的工资递升等级，定期考核晋升；还可以将薪酬与岗位工作年限、称号、技术职称、岗位业绩等挂钩，授予工龄长、技能强、工作好的服务岗位人员相应的称号等措施来激励人才，留住人才。

一个成功的酒店不仅要求具备良好的硬件和软件实力，还必须坚持和强化人本管理，努力打造出一支优秀的管理和服务团队，唯有如此，才能使酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

参考文献：

1.邓雪.论企业员工满意度的提升[J].商业研究,2003(3).

2.田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究,2005(1).

3.文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化,2005(10).

（作者单位：辽宁省农业经济学校）