医疗服务实施方案

医疗服务实施方案（精选8篇）

医疗服务实施方案 篇1

为巩固2015-2017年“进一步改善医疗服务行动计划”活动成果，创新医疗服务模式，不断增强人民群众获得感，根据区卫计局未卫计发[2018]60号文件精神，结合未央宫社区卫生服务中心实际，制定本实施方案。

一、指导思想

全面贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实上级决策部署，坚持以辖区老百姓健康为中心的发展思想，健全中心各项管理制度、建立更加优质高效的医疗服务模式。以医联体建设发展为契机、为依托，提升中心医疗质量，加强中心医疗服务体系建设，努力为辖区老百姓提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强老百姓获得感。

二、工作目标

中心将利用3年时间，继续深入细致推动医疗服务高质量发展，明显提升我中心医疗服务质量，与医联体上级单位合作更加紧密，不断提高社会满意度，不断增强辖区老百姓看病就医获得感，使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。

三、建立落实工作制度，推行切实有效举措

逐步建立预约诊疗制度，扩展预约服务范围；充分依托家庭签约医生，为签约患者提供适宜的检测、医疗、健康教育等服务；明确医联体内各级医疗机构分工，为患者提供顺畅转诊和连续医疗服务。加强医学检验、医学影象等专业医疗质量控制。

大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

四、创新医疗服务模式，满足多样化需求。

医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享。实施分级诊疗制度，医疗服务一体化的分级诊疗格局。

逐步提升服务能力，为医联体上级单位的日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、就诊随访提醒、结果查询、信息推送等便捷服务，逐步开展优质护理服务，探索为行动不便的患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

加强为慢性病患者提供用药指导，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。

逐步将签约服务的责任主体落实到医生个人，加强以医护组合为基础的团队建设，完善签约团队工作机制和绩效考核激励机制，不断完善签约服务内容，在基础性签约服务内容基础上，鼓励拓展不同类型的个性化签约服务内容，通过个性化的健康管理，提高居民对签约服务的感受度。以疾病管理和预防保健服务为切入点，提高重点人群签约服务利用率，逐步扩大签约服务范围。推广签约人群预约诊疗，实施预约优先制度，提高诊疗效率。建立基层与医联体内上级医疗机构的联动工作机制，搭建全科医生与公立医院专科医生联系沟通平台，开通转诊绿色通道，畅通转诊服务路径，优先安排转诊患者就诊住院。

建立并完善医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。

在关键区域完善私密性保护设施，不断改善设施环境，构建标识清晰、布局合理的就诊环境，提升卫生间、候诊区洁净状况，为患者提供干净、整洁的卫生环境。

五、认真抓好2018年重点工作

通过美化环境、完善设施、强化质量、规范行为不断增加人民群众看病就医获得感，为群众提供舒心、暖心、安心、放心的医疗环境。

1）、进一步加强医院环境卫生治理。

推进“烟头革命”、“厕所革命”，加强卫生间管理。经常性开展擦洗、清洗等活动，全面整治脏、乱、差。

2）、进一步优化就医布局流程。

标识设置清晰醒目，应用彩色线条标示就诊区域走向，完善就诊流程引导。合理安排好节假日期间门急诊和检查检验工作，努力提供及时、连续的诊疗服务，缩短患者就诊等候时间。

3）、进一步改善医疗服务形象。规范仪容仪表，做到仪表端庄，着装整洁得体，佩戴统一胸卡上岗。文明用语、举止大方，扎实开展“微笑”服务。4）、进一步强化医疗质量管理。

贯彻落实«医疗质量管理办法»，强化医疗机构主体责任，进一步落实十八项医疗核心制度和患者安全十大目标。

5）、进一步完善医疗纠纷调处机制。

畅通投诉渠道，对于患者反应强烈的问题中心领导亲自过问，及时处理和反馈；对患者集中反应的问题要有督办、有整改。

6）、进一步推进依法执业，规范医疗服务行为。严格执行«职业医师法»、«医疗机构管理条例»、«医疗机构废物管理条例»等法律法规，推进依法执业。深入落实行风“九不准”，加强行业自律，构建诚信环境，切实维护患者权益。

7）、进一步加强中医特色诊疗。

充分发挥中医诊疗区作用，大力推广中医适宜技术，提升中医药服务的可及性。

六、精心组织抓好落实，力争医患双方满意 1）、加强组织领导和全员动员。2）、着力提升医患双方满意度。3）、坚持宣传引导和示范引领相结合。

未央宫社区卫生服务中心

医疗服务实施方案 篇2

关键词：医德医风,医疗,服务

医德医风建设是医院精神文明建设的重要组成部分, 是建设有中国特色社会主义必不可少的精神支柱[1]。医务人员是人民健康的卫士, 又是党和政府联系群众的窗口。医德医风的好与差反映了一个医院医务人员的整体素质和服务水平, 是人民群众和社会各界对医院综合满意度考评的一项硬指标, 是构建和谐医患关系的金标准[2]。在医疗服务市场的激烈竞争中, 如何加强医院的医德医风建设, 不断提高服务质量, 改善服务态度, 有效地满足人民群众健康需求, 是我们医院不断追求的目标。我院在长期行风管理工作实践中总结实施了医德医风“五法”, 收到了良好的效果。

1 教育启迪法

1.1 坚持教育的整体性

把医德医风教育作为思想政治教育和精神文明建设的重要内容, 渗透到医务人员的思想中, 做到认识上明确、思想上重视、行为上遵守。坚持全员培训, 搞好系统灌输, 采用系统理论与典型案例相结合、上大课与小组讨论相结合、远学与近比相结合、倡优与罚劣相结合等灵活方式, 形成教育的整体性及系统化模式。

1.2 坚持教育的实践性

把医德医风教育渗透到医疗实践过程中, 重视医疗实践中误诊病例的具体分析, 使临床医德医风教育有的放矢, 深化医务人员医德意识和道德观念, 促进整体临床医德素质和业务素质的提高。同时, 针对医疗护理质量管理的具体环节加强医德医风教育, 对医疗护理缺陷、医疗纠纷记入个人医疗档案, 提高教育的针对性, 强化教育的效果。

1.3 坚持教育的层次性

定期举办科主任、护士长等行政部门人员参加的理论培训班, 重点对中层干部进行建设有中国特色的社会主义理论和市场经济理论的学习和讨论, 侧重效益观和宗旨观相统一的教育, 积极拓宽服务领域, 为医院建设起到桥梁的作用。同时, 在党团员中加强医德教育, 有组织、有计划地学习党纪、党规等有关文件精神, 组织评选优秀党员、优秀职工等活动, 并通过他们的模范事迹教育全体医务人员, 牢记职责, 用自己的行动带动并影响普通群众共创医德新风。此外, 还加强对中青年医务人员教育, 启发教育年轻一代在市场经济条件下, 无论观念如何更新、价值取向如何转变, 医务人员全心全意为病人服务的神圣道德观念不能改变。

1.4 坚持教育的时效性

随着社会的进步和经济建设的快速发展, 不同阶段、不同时期将赋予行风教育新的内涵。我院根据不同时期党和人民对医德医风建设的期望和要求, 开展针对性强的政治思想和职业道德教育。同时, 加强软环境建设教育, 在全院开展优秀科室和个人评比活动、保持共产党员先进性教育活动和社会主义荣辱观教育活动, 以“正党风、优政风、谅民风、促医风”为主题活动, 并与开展治理医药购销领域商业贿赂教育整改活动相结合, 收到了实实在在的学教成果, 促进了我院党风、院风、医德医风的进一步好转。

2 组织管理法

2.1 建立医德医风三级管理网络组织

院级设有医德医风领导小组, 由党政一把手任组长, 医德医风教育纳入了领导议事日程;职能科室设有行风办公室, 具体负责医德医风的管理、教育和考核, 把医德医风列入医院管理内容之一;临床、医技科室设有医德医风管理小组, 由科室负责, 形成了上面有人管、中间有人抓、下面有人负责的党、政、工、团齐抓共管的管理体系。

2.2 实行职能科室对口联络管理责任制

职能科室都有专门的对口联络基层科室, 每季度末, 各职能科室将对口联络科室的医德医风情况向院行风办公室汇报, 紧急情况及时上报, 由行风办公室汇总后提交院综合目标考核委员会审查处理, 并通报全院, 与绩效分配方案进行挂钩。

3 监督制约法

3.1 聘请医德医风监督员

近年来, 我院强化医德医风制度管理, 形成一整套行之有效的监督机制、保障机制。首先, 聘请了一批院外医德医风监督员, 建立完善了院内外立体监督网络体系, 设立了举报电话和举报箱。其次, 制定了《举报奖励办法》, 制订《五公开》、《十不准》。“五公开”即药品价格公开、检查项目和价格公开、医疗收费账目公开、监督约束制度公开、将惩措施公开。“十不准”即不准接收病人及亲属送的“红包”、不准接收病人及亲属送的礼品、不准接受病人及亲属的吃请、不准开“搭车药”、不准开大处方和人情方、不准滥用生物制剂、不准滥用进口和贵重药品、不准开与疾病不相关的检查项目、不准开假诊断证明和假病假条、不准托病人为自己办私事。凡群众举报查实的, 奖励举报人200元。

3.2 实施“两访四会”制度

我院一直坚持以“两访四会”的形式开门评院, 以社会满意度作为衡量医疗质量和医德状况的标准, 强化医院医德监督管理。“两访”, 即邀请社会义务监督员“模拟病人”的明察暗访;对出院病人入户随访。“四会”, 即工休座谈会、离退休老职工座谈会、社会义务监督员座谈会和职工代表座谈会。“明察暗访”, 就是社会义务监督员以患者的身份, 从挂号、看病、划价、交费、取药整个过程, 查看医院医务人员的服务态度和服务质量情况。这种方法具有真实性、客观性和随机性, 既能够客观地反映医务人员的职业道德水准, 也能够真实反映出医院管理水平, 对强化医德医风教育和管理起到了有效的促进作用。

3.3 实行三级测评制

我院坚持实行三级测评制, 即院行风办每月一次测评, 门诊和住院病人每月一次问卷调查测评, 社会义务监督员模拟病人测评, 整个测评结果纳入医院综合目标考核中, 与医务人员的经济效益挂钩, 与评先、晋职、晋升挂钩, 达不到标准的, 实行“社会满意度一票否决制”。为此, 我院的社会满意度逐年上升。

4 榜样激励法

4.1 树立正面典型

在医德医风管理进程中, 我们在坚持正面教育、建章立制、纠建并举、标本兼治的同时, 还非常重视弘扬正气、树立正面典型。每年都要召开表彰大会, 对在两个文明建设中涌现出的先进科室、先进个人、优秀共产党员等进行大张旗鼓地表彰奖励。以典型引路, 鼓舞了全院职工的正气。

4.2 创办院刊

我院创办了《磐安县人民医院》院刊, 每季度刊出一期, 分发给每个科室和全县各行政村, 起到了良好的宣传效果, 潜移默化地陶冶了职工情操, 促进了医德医风的好转, 对医院两个文明建设起到推波助澜的作用。

5 查处反馈法

对群众反映及举报的意见及时由组织查处, 并将结果与群众见面, 使群众反映的问题件件有着落、事事有回音。凡群众或病员举报医务人员收受礼物、接受宴请、收受红包, 以医谋私的行为, 坚持一查到底, 决不护短、姑息迁就。对于查无实据, 但不同的举报人反复举报同一个医护人员2次以上, 造成一定影响的, 同样扣罚奖金。

通过以上“五法”, 我院优化和净化了医院环境, 形成廉洁行医、热忱服务, 急病人所急、想病人所想、帮病人之所需、解病人之所难的风气, 使医院以病人为中心全程优质服务走向了良性循环。

参考文献

[1]李敏智, 王粤湘.刍议加强医德医风教育[J].广西中医学院学报.2006 (1) .

医疗服务实施方案 篇3

【关键词】 人文关怀；管理；医患

早在十七大报告中提出“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。”体现了执政党对人的关怀、社会对人的关爱，在社会各个领域都倡导人文关怀。在医疗服务中，创建一个和谐的医疗市场，离不开医患双方之间的和谐关系，因此，人文关怀在这个环节中有非常重要的意义。

1 人文关怀的探索

人文关怀，一般认为发端于西方的人文主义传统，其核心在于肯定人性和人的价值，要求人的个性解放和自由平等，尊重人的理性思考，关怀人的精神生活等。人文关怀正是医学回归到人性的途径之一^[1]。医学人文关怀就是在医疗服务中除了为患者提供诊疗技术服务之外，还要为他们提供生命价值、人格尊严，生理及心理需求，以满足患者的健康需求。人文关怀强调以人文本，冀中能源峰峰集团邯郸医院自建院起就以“以人为本、患者至上、用真诚赢得患者满意”作为医院的服务观，倡导人性化服务，体现了“医者仁心”的宗旨。

2 人文关怀的重要性

人文关怀是现代医学管理模式“生物-心理-社会”的重要体现，说明人的健康包括身心、思想、身体等多方面。事实证明，医学不仅仅是科学，更是人学。医生所面对的不仅仅是疾病，而是为患者去除病痛，带来心灵安慰的层面。要让医学回到人本身，就要明确一个很真实的问题：患者不是疾病，而是一个人，是有着精神、文化、情感的人。

人文关怀在医学管理中自然而然显得尤为重要。医务工作者直接面对的是患者的健康和生命。所以，更应当把尊重人、理解人、关心人的人文关怀理念牢牢记在心中。一个称职的医生护士就应该从人本角度出发，体恤患者的病痛，同情患者的困难，尊重患者的想法，保护患者的隐私，耐心地打消患者的顾虑，让患者从肉体上和心灵上得到安慰。用主动服务感动患者，病人无医，将陷于无望，病人无护，将陷于无助。人文关怀提高了患者的满意度，从而拓展了医院的病源，提高了医院的经济效益，有效地实现了社会效益和经济效益的双丰收。医院作为一个特殊的服务行业，没有特色就很难在医疗市场站稳脚跟，一个处处充满人文关怀的医院，为医院塑造了良好的公共形象，这无疑对打造医院品牌，促进医院可持续发展有非常重要的意义。

3 人文关怀在医疗服务中的创新与实施

3.1 在思想上倡导人文关怀理念 在当代中国，人文关怀的实质是在理顺人与其他种种对象的关系中，确立人的主体性，从而确立一种赋予人生以意义和价值的人生价值关怀，实现人的自由而全面的发展。医务人员、患者是医院的主体，患者与医生的合作才能对抗疾病，在整个诊治、住院、出院的流程中，为患者提供最优质的服务是患者最大的需求，也是医学中人文关怀的根本。一个称职的医务工作者必须具有高修养、高技术、高素质，牢固树立“一切为患者服务”的意识，在实际工作中处处体现人文关怀的理念。例如：患者在做X光片检查时，给陪同者穿上防辐射服；在沟通中，患者及家属对医学是外行，当他们咨询有关情况时，要耐心、不厌其烦地解释给他们听；在患者出院时，责护和主治医师能交代出院后的注意事项，并亲切的说一声“祝您早日康复！”这是工作中的点滴小事，但是却能给患者心理巨大的安慰，让他们感觉住院期间如同有家的感觉。同时，医务工作者要不断提升自我修养，提高专业技术，为患者提供优质的医疗服务。

3.2 不断创新人性化管理理念 医院管理是按照医院工作的客观规律，运用现代的管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制。充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。实施人文关怀，就不能沿用过去的管理理念和工作思路，必须有新的管理理念。要倡导医学人文精神，建立人性化管理理念。例如：根据门诊量合理设置收费窗口数，必要时安排专人进行合理疏导，缩短患者等候时间；在导医台配有推车、轮椅，方便行动不变的患者；在每个病区放置微波炉；在管理过程中，不断优化住院流程、护理流程、农合、城合报销流程等，给患者提供方便；在每季度的医护考试中，添加医学人文关怀的试题；在技能考核中，添加实践及沟通的技能培训。^[2]将人文关懷遍布在医院的每个角落，每个人的心中。不断开展精神层、文化层、情感层的人文关怀。人性化的医院管理更有利于人文关怀的实施，益于构建一个和谐的医患市场。

3.3 医患之间的人文关怀 马克思列宁主义者认为：一切事物中包含着相互依赖性又相互斗争，从而推动事物的发展。在医院这个环境中，患者住院为了得到更好的治疗，使身体康复；没有了病人，医院就没有了经济效益，就不能生存。医患关系是个人外部因素的特殊类型，实质上属于外部因素的范畴。医患关系通过营造职业氛围对医务人员积极性产生影响。^[3]两个相互依赖，相符相成的独立个体，构成了一个医患市场。实施人文关怀，不仅是医务工作者对患者无微不至的关怀，也存在患者对医务工作者的关怀和肯定。一个和谐的医疗市场，人文关怀是一条主线，贯穿始终，离不开医患的共同努力。

3.4 改善医院环境，促医院发展 优越的住院环境是实施人文关怀的重要保障之一。医院通过扩建、装修、添置新设备，使原有的病房焕然一新，挂机空调统一更新为中央空调；在医院的每个角落安装了监控系统，加强了安全防范；氧气瓶统一换成中央供氧；病房里的墙全部粉刷一遍、吊顶、换新窗帘、门窗等等都是新的。一位骨科的患者数月后来医院进行复查，走入医院大厅，眼前豁然开朗，医院整体面貌焕然一新。患者说：“医院技术好，但是软硬件设备也要跟上，这样，患者才能享受更贴心的服务。”

随着社会经济的发展和医学管理模式的转变，人文关怀将成为医学发展的主旋律之一。医务工作者要从“关注病”转变为“关怀人”，再由对病人的关怀转变为帮助病人获得健康。从人的生理、心理乃至社会角度全面关怀对方。医院实施人文关怀，发扬人道主义精神，全心全意为患者服务，患者肯定医务工作者的工作，才能构建一个和谐的医疗市场。

参考文献

[1] 冯静静，张金钟.人文关怀与医院可持续发展[J].医院管理论坛杂志，2009，（11）：10.

[2] 许树强.服务中实施医学人文关怀[N].健康报，2013-3-8（8）.

“酒店提升服务服务实施方案” 篇4

实施方案

为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下：

一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。

为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。

二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。

抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况；

六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于

掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。

三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。

质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。

质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。

四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。

加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工

作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。

质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。

五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。

员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。

医疗服务实施方案 篇5

方案

为深入贯彻落实上级关于着力解决发生在医药购销和医疗服务中的腐败问题工作部署会议精神，市卫生局于7-10月在全市卫生系统开展治理医药购销和医疗服务中的腐败问题集中治理活动，结合我院实际，特制定本方案。

一、总体要求和指导原则

㈠总体要求。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，不断增强医疗卫生工作者廉洁从业的意识，树立良好的医德医风；依法严肃查处医药购销和医疗服务中的腐败案件，规范医疗市场秩序；针对存在的问题，通过健全制度，完善管理，堵塞漏洞，建立防止腐败的长效机制，铲除滋生腐败的土壤和条件。

㈡指导原则。坚持标本兼治，实行综合治理；统筹谋划部署，稳步有序推进；明确工作重点，解决突出问题；严格把握政策，促进我院各项工作有序发展。

二、工作重点

㈠医务人员在临床活动中，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物、回扣、好处或提成的行为；

㈡医疗机构领导及有关工作人员，在药品、医用设备、医用耗材等采购活动中，收受生产、经营企业及其经销人员以各种名义给

予的财物或回扣的行为；

㈢医疗机构接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物，不按照行政事业财务会计制度规定明确如实记载、私设小金库、用于少数人私分的行为；

㈣医疗卫生科室有关人员在基建工程、物资采购、招标等活动中，收受有关企业和经销人员给予的各种名义的财物的行为；

三、方法步骤

分为动员教育、自查自纠、整改提高、检查总结四个阶段进行。

㈠动员教育阶段（7月-7月底）。

依活动需要，设立以一把手为首的着力解决发生在医药购销和医疗服务中腐败问题活动领导小组（成员见附件）。领导小组明确工作责任，掌握重点岗位、重点环节、重点人员的基本情况，找准问题，运用多种形式，深入开展思想动员。通过深入开展反腐倡廉教育、职业道德教育、医德医风先进典型的示范教育和违法违纪案件的警示教育等多种方式，引导广大医务人员积极投身到着力解决发生在医药购销和医疗服务中腐败问题工作中来。

医院领导班子及重点岗位负责人于7月中旬召开反腐工作学习会议，认真学习上级相关文件精神。并立刻召集全院各科室进行专题学习，内容为中共中央政治局常委、中央纪委书记贺国强在加强基层党风廉政建设座谈会上的重要讲话、《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》及《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等法律法规。科主任、护士长需高度重视，认

真组织，带领全科人员吃透文件精神，统一思想，提高认识，端正态度，提高解决医药购销和医疗服务中腐败问题的自觉性和主动性。

㈡自查自纠阶段（7月下旬-8月）。

重点岗位、重点人员按照本方案的工作重点内容组织开展自查自纠活动。凡有涉及工作重点所列问题的，均应据实写出自查自纠报告，于8月20日前报送办公室。主动说明问题，主动上缴收受钱物，力求在自查自纠过程中解决问题。

在自查自纠过程中，坚持区别对待、宽严相济的原则，并遵循以下政策：

1、对情节轻微的，以自查自纠和批评教育为主；

2、对情节较重、但能主动或经组织帮助后说清问题、认识错误并主动上缴所收钱物的，依据有关规定从轻、减轻或免予处分；

3、对情节较重、经组织帮助仍不认识问题、不上缴所收钱物甚至顶风违纪的，要依法依纪严肃处理。

㈢整改提高阶段（9月）。

针对自查自纠情况，总结分析发现的问题和工作中的薄弱环节，找准存在问题的症结所在，制定具体的整改方案。个人要分别制定切实可行的整改措施，作出自觉防止医药购销和医疗服务中腐败问题的书面承诺。

㈣检查总结阶段（10月）。

在前期工作的基础上，进行回顾性总结，各科室分别写出书面总结

报告，于9月15日前交办公室。对未开展自查自纠工作、开展工作不力、效果不显著、走过场的科室，要重新补课和整改，并追究有关领导的责任。

四、严肃查处腐败案件

严肃查处腐败案件，是解决腐败问题最直接、最有力的手段。要将查办案件贯穿于集中整治工作的全过程。设立举报电话7251316，畅通发现案件线索的渠道。完善办案工作责任制、内部制约和监督机制，严格办案程序，加大查处力度。对那些顶风作案、线索清晰、查实有据的案件，依法依纪严肃查办，绝不姑息迁就。对性质恶劣、情节严重、影响面大、严重侵害群众利益的案件，发现一起，依法依纪从严查处一起，并及时曝光。严肃办案纪律，坚持依纪依法安全文明办案，确保办案效果。

五、建立健全防治腐败的长效机制

着力解决发生在医药购销和医疗服务中腐败问题是一项复杂而艰巨的任务，既要开展集中整治，又要从大局和长远出发常抓不懈。要与加强行风建设结合起来，与“三好一满意”活动结合起来，与整顿医疗服务秩序结合起来，与建立健全惩治和预防腐败体系结合起来，从教育、管理和监督入手，建立从源头上预防医药购销和医疗服务中腐败问题的长效机制。

㈠完善制度建设。推行党务、院务公开制度，向社会公开医疗服务项目及收费标准、药品及医用耗材价格、医疗服务流程，健全医院内部的人事、财务、采购等事项的民主监督制度等，规范医疗

机构和医务人员的医疗服务行为。严格执行药品集中招标采购制度，逐步扩大高值医用耗材集中采购和医疗设备招标采购范围。认真落实医德考评制度，建立对医务人员的激励和约束机制。

㈡强化行业监管。继续完善医德医风档案，凡有违纪记录的人员，在职务晋升、评选先进时，实行“一票否决”制。落实商业贿赂不良记录制度，凡列入“黑名单”的生产、经营企业，各医疗卫生单位在两年内不得以任何名义、任何形式购入其药品、医用设备和医用耗材。

㈢深化体制改革。加快医院改革，积极探索管理体制、补偿运行机制、内部管理等改革，规范医疗卫生服务行为，提高医疗服务质量，推动我院科学健康运行和快速发展。

医疗服务实施方案 篇6

开展医药购销和医疗服务中突出问题

专项治理工作实施方案

为贯彻落实县纠风办《关于在全县医疗机构开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理工作实施方案的通知》（罗纠办发

[2012]1号）文件精神，结合我院工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，全面加强卫生行风建设，进一步纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，坚持标本兼治、综合治理，纠建并举、注重预防，着力解决损害群众利益的突出问题，切实维护群众的健康权益，努力营造和谐医患关系。

二、工作目标

按照县纪委、县卫生局的要求，用半年时间，重点治理涉及药品招标、药品采购、医疗服务方面存在的突出问题。坚持“围绕中心、服务大局，突出重点、抓住关键，标本兼治、惩防并举，统筹兼顾、系统治理”的原则，紧紧抓住“教育、自纠、规范、查处”四个关键环节，采取专项治理与民主评议相结合，自查自纠与重点检查相结合，督促整改与建章立制相结合的方法，着力解决医药购销和医疗服务中存在的突出问题，严肃查处违纪违法案件，不断加强医药购销和医疗服务管理，维护人民群众健康权益，促进医院又好又快发展。

在全院持续开展“服务好、质量好、医德好、群众满意、政府满意、医院满意”的“三好三满意”创建活动，着重落实医德医风规范、方便群众看病就医的各项举措，规范诊疗行为，落实医疗质量和医疗安全核心制度，推行临床路径管理等，持续改进医疗质量；大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。提高医疗服务水平，改进工作作风，使患者对医院的满意度明显提高。

三、治理范围

涉及到医院的药品采购和医疗服务。

（一）药品网上采购中的突出问题

本院是否存在不通过全省统一平台采购药品、采购非中标药品、高于中标价采购药品；不通过药事管理委员会，由个人或少数人确定本院用药品规；违反备案采购制度，随意大量采购备案采购药品等问题；药品采购部门和相关人员是否在药品采购过程中收受钱物或其他好处。

（二）医疗服务及收费中的突出问题

本院是否存在开“大处方”、不合理检查、开单提成或索要回扣、“红包”，以赞助学术为由接受医药生产、经营单位的外出考察活动等问题。是否存在违规为医药营销人员提供用药信息、发布虚假医疗广告、有偿转诊、科室出租承包、将医疗服务收入直接与个人收入挂钩等问题；是否存在对政府降价药品、集中采购药品乱加价，医疗服务自立项目、分解项目、重复计费等乱收费问题。是否存在挂床住院，过度医疗，不合理检查。不合理用药，不合理收费，不合理补偿套取医保基金等损害患者利益行为。

四、工作步骤

按照上级医药购销和医疗服务中突出问题专项治理工作领导小组的部署，专项治理从2012年4月份开始至10月底结束，分四个阶段进行：

（一）动员部署阶段（3月下旬—4月）

1、建立工作机构。医院成立以院长彭红初任组长的医药购销和医疗服务中突出问题专项治理工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在医务科，由程卫东同志兼任办公室主任，徐向阳、罗学维同志兼任副主任。（名单附后）

2、制定实施细则。各科室要结合实际，研究制定专项治理工作具体实施细则，明确目标任务、治理范围、工作进度。

3、召开专门会议。各科室在专项治理工作领导小组部署下召开专门会议，层层动员，全面落实专项治理工作。同时运用多种形式，广泛宣传有关部署要求，深入开展法制教育、纪律教育、警示教育和职业道德教育，增强自觉抵制不正之风的意识，把思想认识统一到行动上来。

4、公布举报电话、电子邮箱。

医院专项治理领导小组办公室

举报电话：0713-5053708

电子邮箱：

并在诊疗区域设立举报箱。

（二）自查自纠阶段（5—6月）

1、全面认真自查。对照治理重点和《自查自纠情况报告表》（由县专项治理领导小组办公室统一制发），认真开展自查。

2、开展民主评议。按照上级专项治理工作领导小组的统一部署，广泛开展民主评议活动，重点评议履行职责、队伍建设和服务群众中体现的工作态度、质量、效率和作风情况。

3、抓好自纠工作。对自查和民主评议中发现的突出问题，要分析原因，提出治理对策。对各种违法违规问题，逐一建立问题台账，制定严格的整改措施并限期抓好落实，及时进行纠正。

4、降低药品收入占业务收入比例和抗菌药物占药品用量比例。抗生素使用实行三级管理，门诊处方限制三联抗生素的使用等，定期检查，定期通报，加强合理检查、合理用药、合理治疗的监控，使医疗（药品）费用得到有效的遏制。

各科室要将自查报告形成书面材料5月20号上报院专项治理工作领导小组。

（三）检查整改阶段（7—9月）

1、及时督促检查。专项治理工作领导小组要加强督促指导，及时发现和帮助解决自查整改工作中存在的各种问题；达到药品网上采购规定严格遵守、服务行为规范，药品收入占业务收入比例和抗菌药物占药品用量比例降低，医疗服务水平提高；实现医疗服务规范、工作作风明显好转、患者对医院的满意度明显提高；对工作达不到目标要求的，责令“补课”。

2、完善整改措施。针对存在的问题，从体制机制、法律法规、岗位职责、社会影响以及思想道德观念等方面深入分析、深刻反思，剖析原因，完善制度，深化改革，提出治理医药购销和医疗服务中突出问题的综合性整改措施。要结合风险岗位廉能管

理，完善廉政预警和内控防范机制，把解决突出问题与完善制度体系结合起来，最大限度地减少滋生不正之风的机会。

3、做好迎检工作。在自查自纠基础上，医院专项治理工作领导小组办公室将进行全面检查和重点抽查。自觉接受县专项治理领导小组办公室负责组织的全面检查。各科室要切实搞好各项迎检工作任务的落实。

（四）总结评估阶段（8月）

1、巩固治理成果。注意发现并总结推广专项治理工作中的有效做法和成功经验，逐步转化为规章制度，并纳入经常性监管，建立健全长效机制。

2、表彰先进典型。根据民主评议结果，对服务行为规范，药品收入占业务收入比例和抗菌药物占药品用量比例明显降低，医疗服务水平明显提高，工作作风明显好转、患者的满意度明显上升的科室与个人评选表彰一批先进典型，努力形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好氛围。

3、形成总结报告。认真总结专项治理工作，各科室专项治理总结报告于8月２0日前书面报送医院专项治理领导小组办公室。

五、工作要求

在专项治理工作中，要立足自查自纠，重在问题整改，坚持宽严相济、惩防结合。

（一）对自查发现的问题依法依规从轻从宽处理。凡自查认真、纠正及时的，对责任科室可从轻、减轻或免予处罚，对有关责任人员可从轻、减轻或免予处分。对自查出的违规资金，要依纪依法进行上缴。

（二）对被查发现的违纪违法问题，除收缴违纪违法所得外，还要依法对责任科室予以处罚，并严肃追究有关人员责任。

（三）对在专项治理工作中弄虚作假、拒不纠正、销毁证据、打击报复举报人的，或在专项治理期间顶风违纪的，按照有关规定从重处理。涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。

（四）对专项治理工作中发现的涉药企业或个人违法违规问

题，医院将进行严肃处理并上报有关行政主管部门，并以适当方式予以曝光，或列入黑名单。涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

医疗服务实施方案 篇7

近年来,随着人们生活水平的提高及医疗市场竞争的加剧,患者对医院的服务质量提出了更高的要求。医院为给患者提供一个温馨、舒适、方便、和谐的就医环境,均在软、硬件建设上下工夫,采取多项措施,改进硬件环境,提升软件功能,不断提高自身的服务水平。科学评价是提升医院服务质量的重要途径之一,患者满意度(patient satisfaction)测量是社会公认能客观反映医院社会效益的主要方法。目前,许多医院在狠抓医疗环节质量的同时,采用了不同方法的患者满意度测评,作为提高和检验医疗综合服务质量的有效手段[1,2]。传统的测评一般采用现场问卷法,存在的不足一是调查对象的选择缺乏广泛性,使得被抽取的样本与所代表的总体存在一定差异;二是现场测评易受人为情面干扰,可能会“言不由衷”而不能反映患者的真实期望。为消除以上弊端,掌握和监督全员的服务水准,依托网络技术对医疗质量及服务质量的测评方法也逐步兴起[3]。医院在完善医疗质量控制体系的同时,引入现代智能化系统,对医院的就诊流程进行优化再造,改善了就医环境,服务质量显著提高[4,5]。在此基础上,设计了基于院内网络的医疗服务质量评价系统,并组织实施应用。

2 系统目标

医院的服务对象是来院就医的所有患者。因此,服务质量评价系统的建立必须“以患者为中心”,搭建起沟通服务者与被服务者的有效渠道。通过评价找出差距和问题,规范医院的服务行为。医院服务质量评价的目的可体现在2个方面:一是系统功能不仅要充分反映评价者的心声,而且操作要简明快捷,在保证结果准确的前提下,尽量使操作简单易用;二是评价指标不仅要反映被评价者的真实情况,而且对评价内容所得出的结果要利于医院管理者分析与决策。

3 评价指标体系设计

系统由“总体评价”、“科室评价”、“个人评价”3个层面及“意见建议”共4部分构成。总体评价和科室评价指标为服务态度、服务质量、服务作风、服务价格、工作流程及环境卫生等6个方面,共30个测评项目,主要反映患者对医院及诊疗科室服务质量的意见(见图1)。个人评价指标6个测评项目,主要反映患者对相关服务人员服务质量的评价(见图2)。意见建议部分是提供给患者进一步表达言论的窗口。

4 评价系统功能设计

系统采用计算机及相关技术开发,由硬件系统和软件系统2部分组成。

4.1 系统硬件环境

硬件系统包括服务器、触摸评价机和网络等组成(见图3)。

4.1.1 服务器

服务器采用HP Pro Liant DL580G5,配置2颗4核E7330处理器(2.4 GHz,256 KB一级缓存,6 MB二级缓存),8GDIMMs(DDR2-667)内存,Smart Array P400i/256MB阵列控制器,6块146G SFF SAS硬盘(raid5),2个NC373i多功能千兆网卡,4个热插拔电源实现冗余,6个热插拔冗余系统风扇,超薄DVD驱动器(8X/24X)。

4.1.2 评价机

评价机采用“中意恒信”公司产品:主机主板凌动双核320cpu,内存1 GB,硬盘80 GB;显示屏19 in,可视角度120°,亮度250 cd/m2,黑白响应时间25 ms,分辨率1 024×768,工作温度0~40℃,工作湿度0%~90%;触摸屏19.1LCD,通信方式RS232或USB口,工作电压DC12V±5%,功率<1.5 W(工作电流100 m A),噪音无供电方式鼠标口供电,分辨率0.21 mm,触摸精度+2 mm,坐标三维,具有Z轴响应,触摸灵敏度可感知100 GB的触摸力(可调节),触摸寿命可承受5千万以上的单点触摸,触摸响应时间低于16 ms。

4.1.3 网络

网络运行于医院内网平台,主干万兆,千兆到桌面。

4.2 系统软件设计

4.2.1 客户端功能

客户端软件由主界面、队列界面、评价界面及意见与建议4部分组成,功能主要实现服务评价数据采集(见图4)。

(1)主界面:(1)背景设置,支持背景随意设置及个性化设置。(2)评价设置。(3)评价界面按钮位置设置。(4)队列转移,可解决人员岗位变动等设置,不需要重新删除添加。

(2)队列界面:(1)背景设置同主界面背景设置。(2)队列设置,增加和删除按钮功能。(3)队列排序,可以选择自动排序和手动排序,自动排列时当设定区域和间隔后,按钮自动排列,可方便地调整到满意的位置。

(3)评价界面:(1)背景设置同主界面背景设置。(2)队列按钮,用于提示给哪一队列进行评价。(3)评价按钮,按满意、一般、不满意(合理、不合理)自动排序,当一页显示不完,会自动显示下一页和上一页,无需手动排序,位置可以通过右键菜单和设置功能排序进行。(4)确定按钮,选中评价按钮后,确定数据上传到服务器。(5)返回按钮,返回队列界面。

4.2.2 服务器功能

服务器基于(B/S)浏览器/服务器开发,含综合查询模块、动态分析模块及sql server数据库。主要功能包括统计数据,查询数据,打印报表,导入Excel表,公告管理,用户管理,权限管理,数据管理,客户端工作时间的设置管理。

(1)公告管理。(1)发布公告:用于发布一些信息,相当查看邮箱一样,有权限的人都能看见。(2)公告列表:显示发布公告消息。

(2)用户管理。(1)新增用户:增加新用户。(2)用户列表:管理用户列表,设置和分配权限。

(3)基础设置。(1)机构设置:用于查看和删除当前的机构。(2)队列设置:用于查看和删除当前的队列。(3)评价设置:用于查看和删除当前的评价信息。(4)前台设置:设置客户端的工作时间和评价间隔时间。

(4)数据管理。清除数据功能。

(5)统计查询。机构分析和队列分析。(1)选择评价值:可以选择满意、一般、不满意(合理、不合理),显示在评价值上。(2)所属机构:选择查询机构或个人。(3)选择字段:选择想要查看的队列,选择好后会自动显示在显示字段上。(4)显示字段:可以手动修改显示字段的结果。(5)日期:选择开始日期至结束日期,亦可由天、月、季3部分汇总。(6)统计:结果导入Excel和打印。

4.3 系统流程

本系统采用查询评价机自助评价模式,患者就诊完毕后可通过评价系统将此次就诊的感受反映出来。其流程见图5。

4.4 评价操作方法

系统基于(B/S)浏览器/服务器模式开发,测评操作采用触摸屏方法,操作者按照自己的意愿,根据屏幕系统提示,对总体评价、科室评价或个人评价的内容点击即可。可单项评价,也可多层面多内容评价。

5 评价系统的特点

5.1 评价指标体系充分体现服务质量的内涵

系统涉及3个层面的6个方面,共36个测评项目,从医院整体到医疗科室及每位医务人员,面广且内容具体,不仅代表了患者的切身利益,也代表了他们的最大期望。我院为充分体现以“患者为中心”及质量第一的服务思想,近年来相继开展了一系列提高服务质量的举措。设立“院长信箱”,实行“出院回访”及推行“医生实名制”,方便了“患者选医生”及患者投诉或建议;应用“储值就诊卡”、实施“自助挂号候诊”及医嘱执行点缴费的工作流程,改变了传统就诊模式,消除了“三长一短”现象,从而为患者营造了温馨、舒适的就医环境。医院还将满意工程纳入综合目标责任管理之中,坚持定期的质量分析讲评,与科室及个人奖惩挂钩,不断增强全院医务人员质量意识,使患者满意度在医院管理中变成量化的硬指标。在各类先进评比、技术职称评聘、年度考核等工作中占有一席之地,确保全院医务人员的职业道德水平、服务态度、工作作风和思想情操得到有效监督。

5.2 评价方法充分体现“以人为本”的服务理念

一是评价系统以医院网络系统为平台,在多个场所置放评价机,评价不受时间、地点等因素的限制。而且评价内容科学全面、通俗易懂。二是采用自助测评模式,不受人为情面干扰,不会出现“言不由衷”的情况。三是系统操作界面以人机对话的全中文菜单形式,评价层次明确、内容显示清楚、操作方便快捷,深受患者欢迎。

5.3 评价系统功能充分体现个性化设计思想

系统采取现代信息集成技术及计算机软件技术,依据科学性及扩展性原则,设计方案具有显著的个性化特点。一是根据需要灵活地设置更改界面,支持无限制地增加按钮及评价内容。二是操作者可多元性评价,评价内容数量和多级界面没有限制。三是数据管理可实时按队列、总体、部门及个人等分类分时段查询统计评价结果。四是具有较强的用户管理、权限管理、客户端工作时间设置管理及公告管理等功能。

6 结束语

结合医院服务质量管理要求而设计开发的服务质量评价系统,是医院医德医风监督管理的重要组成部分。系统的实施与应用,评测结果可帮助医院的管理者对医院、科室或员工的服务水准及存在问题进行判别和总结,必将为进一步促进医院服务质量的提高发挥积极的作用。

参考文献

[1]杨平,古丽巴哈尔.卡德尔,谢慧玲.患者满意度测评方法研究[J].现代医学,2008,36(2):145-147.

[2]张国莉,和新颖,郭利侠.出院患者满意度调查分析[J].中国卫生质量管理,2009,16(1):40-41.

[3]宇应涛,屠海波,张永生,等.依托医院信息系统构建医疗质量管理平台[J].中国卫生质量管理,2009,16(6):50-52.

[4]黄正东,郭雪清,王光华,等.医院建筑智能化系统的设计与实施[J].医疗卫生装备,2009,30(3):102-104.

你会实施医疗急救吗 篇8

（1）一个3岁的小男孩突然病了。他剧烈地颤抖，眼睛上翻，嘴流涎水。作为他的亲属，应该做什么？

A、管住他，不使他自伤。

B、在他上下牙之间放一把汤匙，防止其舌头封住喉咙造成窒息，然后打急救电话。

C、只管打急救电话，不要对他采取任何措施。

（2）晚宴上，一个客人看上去呛着了。你首先做什么？

A、问他是不是呛着了。

B、拍打他的背。

C、实施海姆利克氏操作法，即沿他上腹部迅速向上施压以将异物挤出气管。

（3）一个12岁的女孩在一次自行车事故中磕掉了门牙。由于这颗牙仍完好无损，因此，如果能马上去牙医那里，它就可以被重新植入。其亲人应怎么处理这颗牙？

A、把这颗牙用清水洗净并用一块干净布包好。

B、把这颗牙用清水洗净并放进一个盛有牛奶的容器里。

C、用牙刷刷牙面和牙根，然后把它放入酒精里。

（4）一位少年正帮人搬沙发，突然他手抓后背，跪下去，不能起来。此时，除呼叫救护车外，周围人应该做什么？

A、什么也不做。

B、给他一个冰袋。

C、使用一个电热毯。

（5）一位男士在用电锯时不慎割掉了手指上的一块肉。他人应如何帮他止住流血？

A、做一个止血带，扎住他的前臂。

B、摁住最近处的止血点。

C、直接压住伤口，抬起手。

（6）你乘电梯时，身旁一个女人晕倒了。你该如何救护她？

A、回忆你的急救常识。

B、支撑她的头，松开她身上所有的紧身衣物。

C、进行人工呼吸。

（7）你目睹了一起车祸。驾驶员看上去昏过去了。你应该如何急救？

A、把他从车里弄出来——汽车或许起火了。

B、不移动他。打电话寻求受过专门训练的人来抢救。

C、把他放躺在汽车座位上，叫醒他，打电话要救护车。

（8）有人错把一杯导流液当作苏打水喝下去了。他向你要可引起呕吐的东西喝。你将怎么办？

A、什么也不给他。

B、给他吐根制剂糖浆。

C、给他盐水。

（9）一个学龄前孩子不小心将手伸到火炉上，孩子的手通红，还起了水疱。别人该怎样给以治疗？

A、把他的手放到流动的冷水下。

B、弄破水疱，使用含药物的急救洗液。

C、用黄油涂抹伤口以减轻孩子的痛楚。

（10）一位老人吃饭过了量，她自怨消化不良。她有心脏病史。其儿女想带她去医院；她固执地说不必大惊小怪。儿女们该怎么办？

A、随她去。她知道心脏病发作的感觉。

B、打电话要救护车。

C、给她服助消化药，要她躺一小时。如果难受没有减轻，你再打电话请医生。

（11）有位丈夫上吐下泻。其妻怀疑是食物中毒。妻子第一步该做什么？

A、给他水喝，防止脱水。

B、给他服抗泻药。

C、带他去看医生。

（12）一个小孩被一只狗咬了。他的父母该怎么办？

A、逮住这只狗，这样就可以检验它是否有狂犬病。

B、止住流血，清洗伤口。

C、马上带孩子到医生那里去。

（13）一个冬天，一位女士徒步长途回家，她的脚趾冻坏了。她的丈夫很心疼，他该怎么给以治疗？

A、用雪擦冻伤的脚趾。

B、用电热毯包裹冻伤的脚趾。

C、把冻伤脚趾浸泡在温水中。

（14）一辆汽车撞上了一根电线杆，一根垂下的电线搭在车顶上。你将告诉车内的人做什么？

A、坐着不动，等救援的人到。

B、小心地出来，不要触动任何金属物。

C、如果你穿着橡胶底的鞋，就告诉车内的人，你将打开车门，帮他们出来。

（15）一个小女孩被一只蜂螯了，起了一身皮疹，看上去呼吸短促。此时周围的人应该做什么？

A、涂抹抗组胺药膏。

B、让她浸浴在苏打水里以消痒。

C、寻求医疗帮助。

（16）一个十多岁的小男孩被石头击中了头，失去了知觉。虽然他很快苏醒过来，但看上去有些呆滞。人们应怎样关照他？

A、让他躺倒，找医生来。

B、等他完全清醒再带他回家。

C、扶他站起来，如果他站不稳就带他上医院。

回答：

（1）C，幼童的痉挛大多与发烧有关，持续不超过5分钟；痉挛本身并不威胁生命，应该让其自然发展。把一个汤匙放到他嘴里，可能导致牙碎。此孩子不会被自己的舌头窒息，但可能被呕吐物窒息。所以，要使他侧卧。痉挛也会由中毒、严重的感染和癫痫引起，故如果这是他第一次痉挛或如果痉挛超过10分钟，他应该得到急诊护理。要是这孩子先前有过痉挛，应向医生说明情况。

（2）C，如果被呛着的人可以讲话或咳嗽，说明他的气管没有被完全堵塞，让他自己咳出食物最好。但如果咳不出，或他在试图呼吸时发出尖叫声，就必须准备实施海姆利克氏操作法，而不要拍打他的背。

（3）B，成功地再植一颗牙的关键是在半小时至45分钟内赶到牙医那里。轻轻地清洗这颗牙，但不要刷它，不要碰牙根。大多数牙医建议把牙放在牛奶里运送，也可以用水浸泡，切莫使用酒精。

（4）A，等待医务人员来，他们将知道如何移动患者而不会再伤害他。热和冷敷都会使诊断更困难。

（5）C，止血带可以造成组织坏死，加压止血点很难找到。把一块消过毒的纱布或一条干净毛巾平稳地按在伤口上。使他的手举过心脏以减慢血液流动。让他躺下去，使他保暖和保持平静。打电话寻求医疗帮助。

（6）A，支撑这个女人的头会阻塞她的气道，不经气道、呼吸和血液循环检查，你绝不要实施人工呼吸。

掰开她的嘴，弄清她的气道有没有堵塞。如果气道畅通，你把你的一只手放在她的前额，把你的另一只手的两个手指放在她的下巴处，使她的头向后仰，同时，抬起她的下颏。

把你的耳朵放在她的嘴边和鼻旁，听听有无呼吸，看看她的胸部是否起伏。如果她无呼吸，你应给她做人工呼吸，让别人打急救电话。

检查她的血液循环。她有脉搏吗？她脖子两侧的颈动脉可以在其喉结和颈肌之间的凹陷处找到。如果没有脉搏，再进行人工呼吸。

（7）B，留心汽车的烟，判断它是否将起火。如果遇难者处境不是特别危险，你不要移动他，应等急救人员来。按急救常识办（见答案6）。如果他大量流血，你就按住他的伤口。注意不要让他的血进入你裸露的皮肤伤口、嘴或眼睛，以免传染疾病。

（8）A，绝不要诱发呕吐，除非一个治毒专家指示这样做。当病人呕吐时，像导流液这样的腐蚀剂可以造成食道的二次伤害。打电话给治毒中心或者医院急诊室。

（9）A，即使孩子的手已从火上移开，其皮肤仍有灼热感；将其手浸在冷水里可以消除灼热感和止痛。医务人员在治疗烧伤前必须先去掉附在伤口上的清洗液，所以，你使用清洗液只会延误治疗。黄油和其他动物脂肪只会阻止热量的散发。绝不要弄破水疱。在送孩子看医生前，可在其指间和掌上敷上消毒纱布。然后用干纱布包起她的双手。

（10）B，每次心脏病发作也许都与上次不一样，它经常与消化不良相似。送她去医院。

（11）A，大多数食物中毒都是由细菌污染造成的。呕吐和腹泻是人体清洁自身的方式。所以，你不应该给他服抗泻药。为防止脱水，你应该让他抿吸清洁液体。如果他在4至6小时后不能保持正常体液，送他看医生。

（12）B，不要成为另一个牺牲品。打电话请警察抓住这只狗，做狂犬病检验。动物的咬伤可以引起感染，所以，首先应该制止流血，清洗伤口，再请医生打狂犬疫苗。

（13）C，遭冻伤的人常诉说有一种“针刺”或麻木的感觉。她的皮肤将发硬，通常是蓝色或白色。将她的脚浸在比平常洗澡稍热的水里，但不要使用直接的热源（如来自电热毯的热），那可能损害血管。

（14）A，一根带电的电线造成一个电场，该汽车及其周围的地面均在这个电场内。告诉车上的人坐着不动，然后打电话给紧急医救机构和电业部门，并描述电线杆的准确位置。

（15）C，蜂螯引起的全身过敏反应在1至15分钟内开始。小女孩必须尽可能快地得到医助，否则她的血压下降可能会危及生命，或她的喉部的肿胀会阻塞气道。

（16）A，小男孩儿也许头部受了重伤。尽可能使他不动。立刻打电话要医疗帮助。头部受伤的症状包括：奇怪的举止、昏昏欲睡、健忘、昏迷、痉挛。任何一个被击中头部、哪怕是短暂失去知觉的人，都应由医生来鉴定是否脑部受伤或颅内出血；站立可能使患者失去知觉。绝不要给某个被怀疑头部受伤的人喝任何东西，直到他完全清醒。