规范问候用语方案（精选10篇）
一、活动目的：
为提升学生文明礼仪素养，培养学生尊重老师、尊重父母、尊重他人的良好品质，结合四月份弘扬中华传统美德教育月活动主题，现在全体学生中开展“问候礼仪，从我做起”礼仪教育活动，以营造温馨和谐的良好校园氛围，培养学生良好的行为习惯。
二、活动时间：
2011年9月上旬——10月中旬。
三、参加人员：
一至六年级学生和全体教师。
四、问候礼仪要求：
1、上、放学问候礼仪：
（1）上学：到校时对老师说声：“老师早！”或“老师好！”(2)放学：离校时对老师说：“老师，再见！”
2、课堂问候礼仪：
（1）上课时，问候老师：“老师好！”。
（2）下课时，问候老师：“老师再见！”或“老师休息！”
3、课间问候礼仪：
（1）课间时，见到老师，面带微笑，停下，站稳，挥起右手，主动向教师问候：“老师好！”
（2）在校内，对于门卫、保安以及其他进校的人员均要问候：“您好！”。（3）遇见领导、老师来访，问候“老师，您好！”或“hello！” 注：无论课间、大课间或集体带队等，上级领导来校，都要礼貌问好。如领导走进教室，全班齐声问好。
（4）同学间要互相问候：“早上好！”、“上午好！”、“你好！”等，也可点头、招手。
(5)自觉使用礼貌用语。问同学问题，问前要用谦语“请问”、“对不起”、“打扰你一下”、“向你请教个问题”等，问后要道谢。
4、学生打招呼时声音要用大方、开朗。
5、教师对学生的问候要回礼：点头、微笑致意或说“你好！”。
五、礼仪教育实施过程：
1、学习礼仪：班主任利用班会、国旗下讲话、黑板报等，对学生宣讲文明礼仪知识。
2、实践礼仪：学生积极参与校园文明礼仪问候，自觉使用礼貌用语。
3、总结评比：活动月结束时开展“班级礼仪之星”、“校级礼仪形象大使”评选活动。
4、礼仪展示：校级礼仪形象大使深入校园与班级，进行礼仪教育宣传展示，携手营造良好的礼仪活动氛围。
2. 青春在你脸上大放异彩，活泼开爱形象实在是帅，魅力四射如花含苞欲开，浪漫如无数星星为你点起灯来，人们全都惊叹你的美丽风采：好多的青春痘啊!
3. 一次考试中，A君不知所措，扔纸向B君求救。B君扔来一纸团。A君拆开，纸内包着一橡皮，四面画着A，B，C，D四字母，纸上还有几小字：自己掷。
4. 别惹我!你信不信我一巴掌把你拍墙上，抠都抠不下来。
5. 饭局的三大悲剧：想请的人没来，来的人都和你无关，结账的时候只剩下你一个清醒的。
6. 饭桶的自豪：当个饭桶总比马桶好，至少没人在头上拉屎拉尿。
7. 你的胖，我的瘦，让我俩友谊的天平上，你占了大多数的重量，你的高，我的矮，让我俩在茫茫人海中，你总是回眸将我寻找，你的活泼，我的内向，让我俩知心沟通的时候，你总在说而我总在听，什么时候才能让我俩生活的舞台上，你只挣钱而我只花钱呢?祝你开心一笑!
8. 听说苹果手机有好多的功能我们都没用过。苦心积虑，省吃俭用攒下的血汗钱买了一部苹果手机，在店里就按耐不住激动的心拿出来摸索起来，边玩边问营业员，看着营业员不耐烦的介绍功能，我自作聪明的说这个功能我知道，说罢我选择了飞行模式把手机抛了出去。然后我看到了营业员脸上的冷汗~~~然后~~
9. 我和妻子已经18个月没说话了，我没机会打断她。
10. 上惯了天涯：十几个朋友聚餐，刚上二楼楼梯口，见一男子扶着一孕妇下楼，走在前头的哥们赶紧往旁边一让，回头就是一句：“楼下保持队形!”
11. 你看，总有那么多的事情让你伤感：阴晴圆缺，悲欢离合，阳痿早泄…
12. 出生之前，父母从来没有问过我，“你想出生么?”其实，活着也是被迫的!
13. 96城市管理者大队长猝死在街头——狗都累死了，可见统治者残忍到什么程度!
14. 多少颗大白菜才肯和俺睡一觉啊??
15. 在傻瓜眼里，聪明人的聪明一文不值。
16. 蹲在路边看小妞，躺在床上玩小J。
17. 诸葛亮出山前也没带过兵啊，你们凭啥要我有工作经验!
18. 一新闻说iPhone4拦住了劫匪的子弹，救了主人一命。有人回复道：如果是用我们Nokia，子弹早已经反弹回去干掉劫匪了。
19. 原来、我的烂鞋被拿去做胶囊了?
一、基本礼貌用语
1、欢迎语：欢迎光临！
2、问候语：您好
早上好
晚上好！
3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵！
4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！
5、征求语：有什么可以帮助您吗？
6、接电话：您好，长城宽带……
二、文明服务用语十五条：
1、您好，请稍等。
2、请坐!
3、请原谅!
4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。
5、对不起，让您久等了。
6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。
7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。
8、对不起，让您多跑了一趟。
9、刚才是误会，请您谅解。
10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。
11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。
12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。
13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。
14、没关系，这是我们应该做的。
15、不用客气，再见。
三、※ 服务忌语：
一、尊重对方，做到礼貌、客气、称呼正确，必须使用“请”、“您”“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，例如：
（一）（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！
（二）嗨，X床（不称呼姓名）！
（三）把裤子脱了（把衣服撩起来）！
（四）瞧这破血管，扎都扎不进去！
（五）没到XX时间，都出去！
（六）在这签个字，快点！
（七）都停下来，我们要检查了！
（八）把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化 ；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语言，如：
（九）有什么不好意思的，都这份儿上了！
（十）没长眼睛啊！
（十一）这么大了，怎么什么事都不懂啊！
（十二）活该！
（十三）没钱就别来看病！
三、应一切为对方着想，耐心解释，语气和蔼，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：
（十四）你这人怎么事儿这么多，讨厌！
（十五）没什么，死不了！
（十六）怕疼，别来看病（治病还能不疼）！
（十七）这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！
（十八）嫌慢，你干嘛这么早就来！
（十九）这是法律法规规定的，你懂不懂！
（二十）材料不齐，回去补吧！
（二十一）上面都写着呢，自己回去看吧！
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推卸责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，例如：
（二十二）这事别来找我，我不管（不知道）！
（二十三）谁和你说的（谁答应你的），找谁去！
（二十四）快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）！（二十五）我就这态度，有意见，找领导去！
五、应本着尊重科学，事实求是的态度解释情况，不要因为用字不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
（二十六）好坏谁也不敢说，没准儿。
（二十七）你这事（手术、病）不太好办呀。
（二十八）你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。
（二十九）看看吧，太快不行了。
（三十）也许不要紧（没关系）。
一、接待办事人员规范用语
您好！请坐！请稍等！别客气！
请问您找谁？请问您需要办什么事情？
您请坐，我这就给您办理。对不起，请稍等。您还有什么问题需要帮助，我帮您解决。对不起，您要找的领导开会去了。
再见！您慢走！
二、接听电话规范用语
您好，这里是XX卫生院，我是XX。
请问您是哪里？
请问您有什么事情？
您要找的XX不在，您需要转告什么吗？好的，我会及时向领导汇报，谢谢！
再见！
三、拨打电话规范用语
您好！我是XX卫生院。
请您找XX同志接电话，谢谢！
有个会议通知，请您记一下，谢谢！
请您安排人员到XX办公室领取材料，谢谢！再见！
四、处理较复杂事务用语
请您稍后，我去请示一下领导。
对不起，您所要查询的事宜，不属我处工作范围，请您到XX部门查询。
开标规范用语模板
(主持人宣布开标会议开始)各投标单位，大家好！我是XXX（公司名称）的XXX（姓名），本次开标会由我主持。XXX（项目名称）的投标截止时间已到，开标会议现在开始。今天到会成员有桐庐县招投标服务中心工作人员、桐庐县公证处及本项目的行业监管部门（或其它部门）。
会议第一项 宣布开标纪律：
a、场内严禁吸烟；
b、凡与开标无关人员不得进入开标会场；
c、参加会议的所有人员应关闭手机或调至震动，开标期间不得高声喧哗；
d、投标人代表有疑问应举手发言，参加会议人员未经主持人同意不得在场内随意走动。
e、投标单位法定代表人或其委托代理人应全程参加开标会议。
会议第二项 请公证人员校验投标人标书递交时间，IC卡签到及标书密封情况：
公证处：XXX（项目名称）在投标截止时间前共收到X家投标单位的标书，共有X家单位IC卡成功签到，以上X家投标单位的投标文件密封情况符合招标文件要求。
会议第三项 请公证处对各投标人的法定代表人或授权委托人及交易员进行到场确认，并核对投标保证金。（公证处核验）
公证处：以上X家投标单位的投标人员及投标保证金均符合本项目招标文件要求。
会议第四项 现在，将有效投标文件送入评标室，评标委员会审查各投标单位的投标文件，县监管部门派员到场监管，请各投标单位耐心等待。（休会）
（总价下浮法）（复会）下面宣布XXX（项目名称）资格审查及技术文件审查情况。本项目共有X家单位参加投标，X家单位通过了资格审查及技术文件的审查，其中X家未通过，不通过的单位分别为XXX（公司名称）。不通过的理由…。
（合理低价法或综合评估法）（复会）下面宣布XXX（项目名称）资信标及技术标评审情况，本项目共有X家单位参加投标，X家单位通过了资格审查，X家单位未通过。未通过的单位分别是XXX（公司名称）。不通过理由 XXX（公司名称）未按招标文件要求，不符合招标文件第几条第几款。…，X家单位通过了技术标，X家单位未通过。未通过的单位分别是XXX（公司名称）。不通过理由 XXX（公司名称）未按招标文件要求，不符合招标文件第几条第几款。… 对通过的X家单位宣布各单位的资信得分及技术得分。（宣布得分）
会议第五项
总价下浮法：
请各投标单位授权代表按照刷卡签到顺序至公证处前台来抽取本单位的抽签顺序号，抽到1号的作为投标人代表与招标人代表一起核查抽签乒乓球。（公证处宣布各单位抽签顺序号）
请1号投标人代表与招标人代表核查乒乓球，核查无疑义后由招标人代表抽取拟中标人与中标备选人。（招标人代表与投标人代表核查乒乓球）
首先抽取本项目的拟中标人，再抽取中标备选人。（投标人代表开启摇号机按钮）本项目的拟中标人为XXX（公司名称），中标备选人为XXX（公司名称）。本项目的中标情况将在桐庐县公共资源招投标网上公示三个工作日，各投标单位对本项目有任何疑义的请在公示期间按有关规定向县招管办或县行业监管部门提出，本次招标会议到此结束，散会。合理低价法或综合评估法：
请各投标单位授权代表按照刷卡签到顺序至公证处前台来抽取本项目的投标单位抽签代表人。（抽取抽签代表）
公证处拆封各投标单位商务标，招投标中心工作人员导入各投标单位的商务标投标光盘，宣布报价。各投标单位核对大屏幕报价，上前台签字确认各自报价。
请招标人代表及投标人代表核查本项目下浮系数并按规定抽取下浮系数。下面，先由业主代表开启摇号机按钮抽取第一个下浮系数，再由投标人代表开启摇号机按钮抽取第二个下浮系数。（抽取系数）本项目的招标人下浮系数为X，投标人下浮系数为X，平均下浮系数为X。
会议第六项
下面，将商务标送入评标室，评标委员会对各投标单位的商务标进行评审，请各投标单位耐心等待（休会）
第一节 话务员岗位职责及要求
一、岗位职责
① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理 ③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。
④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）
1． 接电话的四个基本原则
① 电话铃响在3声之内接起 ② 电话机旁准备好纸笔进行记录
③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 ④ 告知对方自己的工号或者姓名
2.接听电话的要点
① 认真做好记录
② 使用礼貌语言
③ 讲电话时要简洁、明了
④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词
⑥ 注意讲话语速不宜过快
⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短
二、规范用语
招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！
（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）
结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）
第二节
示例
1.客户咨询
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？ 接线员：请问您怎么称呼？
客
户：我姓张。接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站： 自助查询.客
户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的？
接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。
客
户：我传真号码是：0769-82707270 接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。
客
户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗？
接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运.客
户：哦.那我明白了.谢谢！
接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗？
客
户：哦，没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
2.客户电话叫件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。
接线员：好的，请问您怎么称呼？
客
户：我姓张。
接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。
客
户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司
电话：020-12345678 接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司
电话：020-12345678 对吗？请问寄的是什么物品？寄到哪里，大概有多重？
客
户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。
接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，谢谢。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
3.客户电话催取件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取？到底来不来的呀？ 接线员：不好意思，请问您怎么称呼？您的地址是？ 客
户：我姓张。地址是沙太路100号。
接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。客
户：快点吧，都等好半天了……
线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，快点来取就行。接线员：好的。感谢您的来电。再见！
4.客户中途退回快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗？
接线员：请问小姐贵姓？运单号码是多少？什么时候寄出的？我先帮您查询一下。
客
户：我姓张，单号是：680012345678，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是？ 客
户：我的地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号
收件人：王先生.接线员：寄件地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号
收件人：王先生 对吗？
客
户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢
接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…（查询好后）抱歉，让您久等了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。
客
户：哦。好的。谢谢
线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客端 户：没有了。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
备注：快件还未签收前的回复，按上述回复；快件签收后，回复客户自行协商安排退回。
5.客户查件
（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。接线员：好的，请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客
户：我姓张，单号是：680012345678 接线员：张小姐您好，此件跟踪记录显示5月10日揽收，最新跟踪记录5月11日（今天）已发往北京途中，请此份快件目的地地址是？
客
户：北京市朝阳区人民路100号
刘小姐
接线员：北京市朝阳区人民路100号，对吗？正常情况下，广东寄到北京2-4天左右送到客户手中。您也可以登陆我司官方网站查询最新跟踪记录，网站是：，请问还有什么可以帮到您的吗？
客
户：哦，那没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
6.客户查件
（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，帮我查份快件，发出好几天了，对方一直都没有收到。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓张，接线员：张小姐，您好，运单号码是多少？
客
户：单号是：680012345678 接线员：张小姐，此件最新跟踪记录5月14日已到达北京分公司，分拨派送，暂时网上没有录入签收记录，请您提供一下此件收件人地址、电话及收件人姓名好吗？
客
户：北京市朝阳区人民路100号
刘小姐
010-12345678 接线员：北京市朝阳区人民路100号，刘小姐
010-12345678 对吗？我先帮您联系一下，大概在30分钟内回复您。顺便我也将派送分公司的电话提供给您，如果您比较着急，您也可以与派送分公司联系确认，您看可以吗？
客
户：哦，那好吧
接线员：派送分公司电话号码是：010-88888888 请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！
7.客户查件
（三）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，帮我查份快件，卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐您好，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客
户：哦，那个电话号码原来是派送员的呀，当时没有留意到。那什么时候可以再给我送一下吗？
接线员：可以的，刘小姐，请问一下您一般什么时候在家？另外请提供一下您的详细地址。客
户：哦，今、明两天我都在家的。我的地址是：北京市朝阳区人民路80号 电话是：***。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？
客
户：哦，那好的。明天送来吧。接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！
8.客户查件
（四）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，帮我查份快件，都已经查了好多天了，一直都没有给对方送到，客户都急了。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，真抱歉，此件给您与收件客户造成不便。现此件仍在查询中，暂时还没有反馈结果。您看这样子好吗？如果客户比较着急，建议您先补寄一份给客户，如果此件找到了，我们安排给您退回，可以吗？
客
户：这样子可以吗？那万一两份你们都给我送到了怎么办？
接线员：我这里会时刻关注此件的情况，如果有最新的情况，我第一时间通知您。客
户：哦，那好吧，只能这样子了。接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！
9.客户更改地址或其他授权
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，中通吗？前两天我发了一个快件，寄到北京的，收件的地址写错了，请问能更改吗？
接线员：请问您怎么称呼？ 客
户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请提供单号，我帮您查一下。客
户：单号是：680011111111 接线员：请稍等…（查询好后）张先生今天已到派送网点，暂时还没有签收。如果您需要更改地址，麻烦您发一份“快件更改地址确认涵”到我司，注明此快件单号、原面单上地址和所需要更改地址，传真给我（0769--88888888），收到您的确认涵后我司与对方确认进行更改。谢谢配合。
客
户：啊？还要发确认涵呀。好的。那我马上传给你，你尽快安排更改啊。接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：哦。没有了
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：客户要求更改地址、付费方式、弃件、委托第三方签收（有当天电话清单可视为有效）、更改费用等，需要客户书面授权。以免导致不必要的麻烦
10.简单投诉
（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，我要投诉，一个快件卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。你们是怎么搞的，这么慢。
接线员：真抱歉，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客
户：昨天家里一直都在家里的，而且也没有接到你们的电话。赶快给我送过来吧，都急死了。
接线员：刘小姐，请提供一下您的地址，我们尽快安排业务员给您再次派送。客
户：沙太路100号 电话是：***。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？
客
户：不行，今天一定要收到。昨天就没有送，为什么今天还不送。
接线员：不好意思，刘小姐，现在已经17：14分，所有业务员都在外取、派快件还没有回公司，待业务员回公司都20：00多了。明天我们安排在第一时间给您安排送到好吗？望谅解。
客
户：哎，那好吧。明天别忘了.接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！
备注：特殊情况，客户急需，非要不可的，应向领导申报，按特殊件处理，当天送到。
11.简单投诉
（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，我要投诉，为什么在线下单的时候能下订单，但到达后要求买家自取，说买家地址不派送。
接线员：十分抱歉，给您与买家造成不便。请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客
户：我姓刘，单号是：6*** 接线员：刘小姐您好，此件到达目的地通知超区，即买家的地址不在我司的派送范围内。此件对方通知与买家沟通联系，买家同意自取，且已将快件取走。
客
户：为什么超区呀，超区为什么能下订单。
接线员：刘小姐，我向您解释一下，能下订单并不是代表着目的地就一定能派送到，淘宝后台系统只能维护到区、县，没办法维护到路或者镇的，其他推荐物流都是一样的，希望您能理解。
客
户：那我现在怎么办，你们当时又揽收走了，并没有说不到，不到干嘛要收走呀。为什么其他快递公司可以到，就你们公司不到？
接线员：不好意，刘小姐。当时可能是业务员疏忽没有及时的告诉您。其他快递公司可以到，是因为每家网络的派送区域不一样，有的地方我司当地网点确实无法派送，但也有些地方其他快递公司不到，我司是可以派送到的。所以每家网络的派送区域都有所差别的，希望您理解。
客
户：那现在我的客户要求我退运费。我岂不是亏了。我要投诉你们公司，必须得给我个说法。
接线员：您看这样好吗？此单运费我司给您免除，到时候将此单运费退还给您，您看这样可以吗？
客
户：那好吧，也只能这样子了。
接线员：谢谢您的谅解，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！
12.投诉不送货上楼
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：中通吗？我要投诉。今天你们业务员来给我送快递。居然不给我送上来，要我到楼下去取，不然就把快件给我退回去。现在快件也没有给我。
接线员：抱歉，先生，请问您怎么称呼？
客
户：我姓刘。我家住在6楼，你们的派送员，每次到我这里的货都不给我送上楼，一定要让我到楼下去取。很不方便.你们不是承诺门到门服务吗？我是不会下去取的！
接线员：不好意思，刘先生，给您造成不便，对此，我代表公司深表歉意。请问您什么时候在家？我们会再次安排给您派送到您家中。
客
户：那你们安排明天上午给我送过来吧。明天在家。
接线员：好的。非常感谢您对我们工作的谅解。请问还有其他可以帮到您的吗？ 客
户：没有了。
接线员：好的，感谢您的来电，再见！
13.投诉不取快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，你们业务员为什么不来收我的快件了？ 接线员：请问您怎么称呼？您的地址是？ 客
户：我姓刘，地址是人民路20号 接线员：（查询后，此客户属黑名单客户）刘小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。
客
户：是不是因为上次投诉的事情，你们就不收我的快件了？
接线员：您误会了，我们非常尊重客户的投诉建议。我们不希望因为我公司的原因让您蒙受损失。所以目前不能为您提供收取服务。
客
户：再见。
接线员：感谢您的来电，再见！
14.投诉不配合验货
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，刚刚你们业务员送过来的货，业务员不让我验货。为什么？ 接线员：请问您怎么称呼？ 客
户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请您提供一下单号和您的地址。
客
户：单号是：680011111111 地址是：人民路10号。业务员送来就让我签字，我要看一下货，业务员不肯让我验货。
接线员：张先生，如果您要求验货，希望您能按我们公司的验货流程来验货：先请您验货快件的外包装，如果外包装没有损坏，请您在签收单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，我们业务员会等您几分钟，配合您验货的。
客
户：这么麻烦，我不要了。接线员：我们快递公司有责任保护好您的快件外包装安全，所以请配合签一下外包装的状态，内件是什么情况，我公司业务员可以给您做客观证明，以保障您的权益；
客
户： 我还是不接受要签外包装状况，让你们业务员带走吧。
接线员： 我们公司规定的客户验货流程都给您请清楚了，如果是因为您未配合我们规范验货的流程话，再次派送的费用不是我公司承担了。
客
户： 好吧，我签外包装状况再验货。接线员：好的。请问还有什么可以帮到您？ 客
户：没有了
接线员：感谢您的来电，再见！
15.投诉理赔
（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，上个月你们公司丢了我一票快件的，什么时候处理好，什么时候赔偿给我？ 接线员：请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客
户：我姓刘，单号是：6*** 接线员：刘小姐您好，十分抱歉，此件给您造成的不便。此件我司按快递详情单上的条款，第八条，按运费的5倍赔偿给您，赔偿款我处已提交到财务申请，大概在七个工作日内申请下来，到时候安排业务员直接送到您的公司，您看可以吗？
客
户：哦。好的。那你们尽快吧。
接线员：好的，我司会尽快安排赔偿到位的，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：网点与客户按面单背后契约条款约定的赔偿协议，按上述理赔方案；网点与客户有其他合同约定的按约定赔偿条约进行赔偿。
第三节
问与答
1.正常时效一般是？
答：正常情况下,江浙沪地区是今发明至,省外地区是2-5天到货,根据各地区的实际情况而定
2.选择在线下单为什么不能显示下单？
答：非常抱歉，不能在线下单可能是您地址默认错误，请核对“取货信息”是否正确，或是收、发件地址不在我司的服务范围.3.我要取消在线下的订单怎么操作？
答：操作方法：已卖出的宝贝－找到您要取消物流订单的交易－查看物流详情－取消订单。
4.你们公司的验货流程怎么操作？
答：业务员会提醒您验视外包装。如果外包装没有破损的情况下，您在面单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，业务员可配合您做旁证验货。如有问题，请您注明清楚拒收的原因。
5.电子商务快递与传统快件区别
答：中通速递是基于中通传统快递业务中，针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务
产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，中通速递采用了独立的运作模式，所以与传统的中通快递公司在客服及服务标准上有一定的区别，故在进行售后服务中是由不同部门负责.6.取件时间是什么时候？
答：当地网点接收到您的订单一般会直接派业务员在当日15时---18时之间到您发货地址取件，如超过16时还未与您取得联系，建议及时与当地公司确认订单
7.为什么快递单号没有记录？
答：很抱歉，您提供的单号经查询无任何跟踪记录，请及时联系发件人确认是否发货，或由发件人与寄件网点确认.8.客户查询时间过晚。
答：非常抱歉，由于您查询的时间较晚，网点客服人员已下班，如业务员未完成派件，请明天尽早联系我们，我们会给您一个满意的答复。
9.投诉业务员/话务员态度服务类
答：对此真的很抱歉，我们将及时反馈您的意见及建议给相关责任人，并监督网点尽快提升服务水平。为此还望得到您的理解与支持。
10.快件更改派送地址
答：非常抱歉，为保证快件安全，收发信息的变更必须由发件人联系发件公司确认后方可操作，请让卖家联系发件公司修改。如快件已到达派件公司，您也可直接与派件公司联系确认
11.航班拉货导致快件出现延误
答：非常抱歉，由于临近节假日，客流量及货流量增多，致使舱位限载导致拉货，快件到后会为您第一时间安排派送，给您造成不便，请您谅解。
12.天气原因导致快件延误
答：非常抱歉，由于天气原因，高速路赌车，导致干线班车延误到达，到件后我们会尽快为您安排派送，给您造成不便，请您谅解。
13.如何查询物流号？
答：在线发送订单确定后系统会自动生成一个LP开头的物流号，在“已卖出的宝贝”-“物流状态”列点击“查看”，页面低端就会出现：订单创建(物流订单编号：LP**************)14.查询全网络的电话号码
答：您好，中通各网点公司联系电话及大概服务范围，请登陆我司网站查询。谢谢
15.在线下单收取高于公布价格（快件未发出前）
答：非常抱歉，业务员如未按淘宝在线下单价格收取运费而您又急于发件，可让业务员在面单上注明价格。快件发出后您将底单照片传送给我们，核实后我们将退回您多收取费用。由此给您带来不便，我们诚挚的向您致歉！
16.业务员未及时取件
答：非常抱歉，由于近期业务员派件压力较大，故未能及时取件，我们诚挚的向您致歉。如需继续取件我们将告知网点尽早安排业务员上门，感谢您的理解
17.快件延误，签收后给客户回复
答：经核实收件人确认此件已经签收，快件无异常。因网点公司的派件量爆涨，造成送达时间延长，由此给您带来的不便敬请谅解
18.投诉业务员态度差的回复。
答：尊敬的客户您好，对于您反映我司业务员服务问题，我司深表歉意。现已对其工作人员给予警告处理，责令改正。由此给您带来的不便敬请谅解。
19.禁运品转汽运件
答：经核实，此件内件属电子产品或内含电池等部件，无法通过航空安检，故已安排网络班车发出。因陆运中转时效较长，请您耐心等待。感谢您的理解和支持
20.为什么业务员在派送快件时，让等一会儿都不答应？
答：为了能给更多客户服务提供优质服务，我司业务员在派送时等待时间一般为5分钟，若已超时收件人仍未到双方协商地点自取，业务员将先派送其他快件。如您未能及时收件，建议及时与当地网点联系告知尽早安排再次派送。感谢您的理解和支持
21.为什么公司电话、业务员电话都打不通？
答：非常抱歉，现正处行业高峰期，网点公司派件压力较大。为了能将快件尽快送达，部分话务员及经理都已加入到送件队伍中，可能由此导致电话接通率降低。为了尽快处理您的疑问，请您说明情况并留下联系方式，我们将告知网点直接与您联系。感谢您理解与支持
22.理赔对象为什么是发件人而不是收件人？
答：关于赔付对象，在《中华人民共和国邮政行业标准》中有明确规定：快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此理赔受款人以发件人提供支付宝账号及匹配姓名为准。感谢您理解与支持
23.非物流原因导致物件受损，如何处理？
答：很抱歉，XX快件疑问非快递公司所造成的原因，属买卖双方交易问题。建议咨询淘宝客服或在淘宝网相关页面发起维权（淘宝客服热线：0571-88157858）
24.如何申请理赔？
答：经初步调查，您的投诉将为您转至理赔部门继续处理。请向我们提供以下资料：
1、运单复印件或照片；
2、书面情况说明；
3、交易信息截图（交易信息截图及收货和物流信息截图）；
4、买卖双方的旺旺ID及联系方式。您可选择以下任意方式将上述资料提供给我们：传真至021-*******（请标明理赔投诉）
25.为什么学校件要客户到指定点自取？
答：由于同一个学校的快件较多，送至门卫或收发室签收容易导致快件被冒领或错领。为保证快件安全，一般情况下网点公司会每天至少一次在学校附近的固定地点和固定的一个时间段内通知收件人前往自提，感谢您理解与配合
26.为什么快件一直在上一中转站和下一站转悠？（错发）
答：真的很抱歉，给您造成不便，可能是操作员的失误。为了方便处理，建议发件人核实下面单上地址信息是否填写清楚。如有异常请您及时联系发件公司确认或更改。感谢您的理解与配合
27.自取件流程。
答：快件在到达后还需经分拣、扫描、调配人员等环节才会进入派送或自取状态。由于操作场地快件很多，无法很快找出某个快件。所以如需自取，建议请您在网点已通知自取或在已联系网点确认后方可携带可证明您身份的相关证件前往自取。由此给您带来不便还请谅解，感谢您的配合
28.查询未及时回复
壹、前言
大堂服务台接待工作有其自身的特殊性，那就是服务的对象既是流动的，也是不同层次的不同人。与访客的语言交流，是一个互动的过程，很难形成一个固定的模式。在这种环境下，客服人员要熟悉及掌握服务用语的基本要求及技巧运用。
貳、大纲
1．礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与客户讲话要注意举止表情。
2．三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较：不计较客户不美的语言；不计较客户急躁的态度；不计较个别客户无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
參、规范服务用语
语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。俗话说:言为心声。服务人员的职业特点要求他在接待客户时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。
1、礼貌服务用语的作用
（1）礼貌服务用语：在服务过程中，借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与客户进行交流。提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。
（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。
语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清晰、快慢挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出服务人员的知识素养和文明服务水平，又会形成一种轻松信任感。
礼貌服务用语的语调应是：①柔和、适度而不刺耳；②清晰、准确而不模糊； ③纯正、悦耳而不杂乱；④言简、意明而不啰嗦。
2、礼貌服务用语的特点
（1）以职业词汇为语言主体。服务语言，它是语言主体由职业词汇所构成，在服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语。
（2）用语时代感强。要注意讲究语言美，切忌不能自己经过时的庸俗用语。（3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达。
（4）要善于与客户沟通。不能只顾干活，一言不发：不敢说话；不知道说什么。接待服务工作有一套基本用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你没有尽到职责，也是一种失职的表现，一事实上要学会大胆、心细地与客户打交道。
（5）用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。访客的流动性，要根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇一律闹出笑话。
3、提高评议的途径
（1）以和谐的动作配合服务用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。配合服务用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清楚；二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不拘谨，使客户的听觉和视觉同时得到良好的感受。
（2）以丰富的表情配合服务用语。服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调节自己表情，才能使服务用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾馆。
与客户打招呼时：要面带微笑，和颜悦色――客户的感受是和蔼可亲、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板――客户的感觉是态度傲慢，使人生畏。
与客户面谈时：要坦率自然、亲切朴素――客户的感受是和蔼亲切、受到尊重。若局促扭，泥、面有难色――客户的感觉会无所适从，疑惑力难。（3）注重修辞。
①服务用语要通俗易懂，易为接受，不能滥用词汇。②用规范化语言，注意语法修辞。
③准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则；不该说的话不能在客服面前讲，以免产生不良影响。
（4）尊重，掌握技巧。言语艺术最基本的出发点就是尊重。①要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。
②掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。
③要尊重自己，才能真正尊重宾客，切勿高傲放荡。在尊重宾客的同时，也就尊重了自己。
肆、服务用语的运用
语言是人际交流的重要工具。在实际工作中应正确理解“规范”二字。字典里对“规范”的定义是，约定俗成或明文规定的标准。既然是标准，那就不能有丝毫偏差。但如果机械地理解“规范”二字，就难免出现刻板、生硬的现象。
情景一：服务台客服人员说：“请问先生，您到哪个单元？找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”但访客并未理会服务人员讲些什么，接着便问：“31F怎么去？”“找谁？请出示您的身份证件。谢谢。”访客继续问：“31F我往哪个方向走？”“请往前走问保安。谢谢。”五分钟后，该访客再次到服务台询问：“这访客IC卡怎么用„„” 情景二：客服人员：“您好，请问您到哪里？”访客：“我要去APP。”客服：“请问您有预约？找哪位？“。“找人事部 金小姐，有预约。”“请您稍等” “先生，请出示您的有效证件„”访客：“之后怎么走？”客服：“从大堂闸机口进入低区电梯厅，你到时可以问大堂保安。您的IC卡和证件，谢谢”
我们在大力提倡规范服务用语的同时，也应反对僵化地、机械地理解和使用服务用语。我们应该把服务用语使用得当，使用户感到自然、亲切、温馨。形式的多样化，声调的感情化，音量的适当化，都是我们在与访客（租户）交流中应当掌握的语言技巧。同时我们还应该注意用我们的表情语言、肢体语言去与用户交流。当矛盾发生时，微笑，就是化解矛盾的镇静剂。
客服是一个特殊的服务行业，服务贯穿于这个流程的始终。客服也是一种特殊的产品，优质服务及沟通技巧是提高产品质量的关键。
伍、礼貌用语范例
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。早晨好。请。请问。请稍等。请您走好。您贵姓？谢谢。再见。
2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。先生。小姐。经理。
3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
您有什么事情？您有别的事吗？您能够××吗？请您讲慢一点。请您再重复一遍好吗？ 我明白了。这是我应该做的。我马上去办。不，一点都不麻烦。非常感谢！谢谢您的好意。
4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
实在对不起。打扰您了。真不好意思，让您受累了。刚才的谈话请您能谅解。是我搞错了，向您道歉。这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。
二、工作用语
请出示您的证件。请到办公室联系。请您到服务台办理手续。我一定给您转达。请慢走，再见。请。。有物品请存在物品寄放处。请到闸机口进入。对不起，这里禁止吸烟。
三、电话服务用语
我们是XX人民检察院派驻XX监狱(看守所、劳教所)检察室的工作人员XXX、XXX，负责对监狱(看守所、劳教所)的监管执法情况进行法律监督。
请问你的姓名、年龄，在什么时间、因涉嫌(犯)什么罪被关押?
根据我国法律规定，你在被监管期间主要有以下权利和义务。现在向你送达权利义务告知卡。如果监管场所内发生侵犯你合法权益的事情，可以随时向派驻检察官反映。
你在关押期间(被关押前)是否受到过殴打、体罚虐待(刑讯逼供)或者其他不公正待遇，请你如实讲。对你反映的情况我们负责保密。
你约见我们，有什么情况需要反映，请讲。
今天找你谈话，主要是了解有关情况，你要如实回答。
你对XX监狱(看守所、劳教所)监管执法工作和派驻检察室的监督工作有什么意见和建议。欢迎通过检察信箱或者约见我们反映。
第一条 为了规范交通行政执法人员的执法用语，提高交通行政执法水平，树立交通行政执法队伍的良好形象，制定本规范。
第二条 交通行政执法人员执行公务时，应当用语规范、准确、文明，语音清晰，语速适中。
第三条表明身份时，使用问候语，出示执法证件，并清楚地告知对方执法主体的名称。例如：
你好！我们是XXXXXX（行政执法主体名称）的执法人员，这是我们的行政执法证件，请看清。
第四条 检查车（船）时，清楚明了地告知检查事项和检查依据。例如：
我们依法在这里进行XXXXXX（检查事项）检查，请你配合。
第五条 要求出示有关证件时，清楚简洁地告知所要检查的证件名称。例如：
请出示你的XXXXXX证件（证件完整名称）。
第六条 勘验（检查）现场时，明确告知现场勘验（检查）的事项。例如：
根据《XXXXXX》（法律、法规、规章完整名称），我们正在进行现场勘验（检查），请你协助。
第七条 要求提供有关资料时，清楚地告知所依据的法律、法规、规章及所要检查的资料的名称。例如：
根据《XXXXXX》（法律、法规、规章完整名称），请提供XXXXXX（资料名称），按规定，我们有义务为你保守有关秘密。
第八条 调查取证时，准确无误地告知调查取证的事项、依据，以及行政相对人依法享有的权利、应当履行的义务。涉及案件定性的问题，凡未经查证属实，不得向行政相对人发表结论性意见。例如：
（一）现在向你询问有关问题，我们依法对询问情况制作笔录，请如实回答。如果你不如实回答，你将承担相应的法律责任。
（二）根据法律规定，我们现在进行录音（或录像）取证，请如实回答。若你不如实回答，你将承担相应的法律责任。
（三）根据法律规定，现对XXXXXX进行抽样取证，请你配合。这是抽样清单，请你签字确认。
（四）由于XXXXXX（证据名称）可能灭失（以后难以取得），根据《行政处罚法》的规定，经本单位负责人批准，我们现在需要对XXXXXX采取证据登记保存措施，并将在7日内及时作出处理决定。在此期间，你不得销毁或者转移XXXXXX（证据名称）。你（单位）负有保管责任，如证据灭失或转移，将承担法律责任。这是证据登记保存清单，请你核对。如果没有异议，请你在此处签署姓名和时间。
第九条 制作笔录后，要将笔录交行政相对人阅读，要求行政相对人核对笔录，并清楚地告知行政相对人应当在笔录上签署的具体内容。如遇到行政相对人有不识字或其他阅读障碍时，应该当场将笔录内容向行政相对人宣读。例如：
这是我们制作的XX笔录，请你仔细核对笔录内容，如果你认为笔录不全或者有错误，可以要求补正。如果没有异议，请你在此处写明 “以上笔录无误”，并请写清你的姓名和时间。(无书写能力的，由行政相对人按手印。)
第十条 在调查取证时，如遇到行政相对人拒绝在有关行政执法文书上签字，应当简单明了地告知拒绝签字的后果。例如：
请你再次考虑是否签字。如果你拒绝签字，我们将记录在案，依法处理。
第十一条 行政执法检查等完毕时，应向对方的配合表示感谢，例如：
谢谢！
谢谢你的配合，再见！
耽误你的时间了，请走好！
第十二条在作出行政处罚决定前，适用简易程序实施行政处罚时，应当向行政相对人准确无误地告知违法事实、处罚理由、依据、种类、幅度以及依法享有的权利。例如：
经调查，你（单位）的XXXXXX行为，违反了《XXXXXX》（法律、法规、规章的名称）第XX条（第XX款第XX项）的规定，有XXXXXX（证据名称）证据证实，请你主动停止违法行为。根据《XXXXXX》（法律、法规、规章的名称）第XX条（第XX款第XX项）的规定，拟给予XXXXXX（处罚种类和幅度）。
根据《行政处罚法》第三十一条、第三十二条的规定，你（单位）对以上处罚意见有陈述、申辩的权利。如果你对以上事实、依据和处罚意见有不同看法，现在可以进行陈述、申辩。
第十三条 适用一般程序进行行政处罚时，要向行政相对人出示（送达）《违法行为通知书》，除准确无误地告知违法事实、处罚理由、依据、种类、幅度，还应当告知依法享有的权利。例如：
这是《违法行为通知书》，请你认真阅看，并在此处写清你的姓名和时间。根据《行政处罚法》的规定，你享有陈述、申辩权利，你是否要行使这些权利？
如果符合听证条件的，应当告知当事人听证权，例如：
根据《行政处罚法》的规定，你有听证的权利，你是否要求听证？
第十四条 对行政相对人的陈述、申辩意见进行复核时，要告知当事人是否采纳的理由和依据。例如：
经过复核，我们认为你在陈述、申辩时提出的事实、理由或证据成立，决定予以采纳。
经过复核，我们认为你在陈述、申辩时提出的事实、理由或证据不成立，决定不予采纳。
第十五条 宣告行政处罚决定书时，应当向行政相对人告知违法行为事实、理由、处罚依据，依法享有的权利。例如：
经查实，你（单位）有XXXXXX行为，违反了《XXXXXX》（法律、法规、规章的完整名称）第XX条第XX款第XX项的规定，根据《XXXXXX》（法律、法规、规章的完整名称）第XX条第XX款第XX项的规定，XXXXXX（行政执法主体完整名称）现作出XXXXXX（行政处罚决定书编号）《交通行政处罚决定书》，决定对你（单位）处以XXXXXX（行政处罚的种类和数额）。
第十六条 告知救济权利时，准确无误地告知行政相对人行使救济权的具体方式、期限和途径，以及行政复议机关的具体名称。例如：
如果你(单位)不服《行政处罚决定书》中的行政处罚决定，可以在知道作出行政处罚决定之日起60日内向×××(行政复议机关名称)申请行政复议；或者在知道作出行政处罚决定之日起3个月内向人民法院提起行政诉讼。行政复议、诉讼期间不停止行政处罚的执行。
第十七条 当场将《行政处罚决定书》交付当事人时，应当告知当事人在《行政处罚决定书》上签字。例如：
这是《行政处罚决定书》，请你确认签收。
第十八条 行政相对人拒绝签收《违法行为通知书》、《行政处罚决定书》等文书时，要明确告知拒绝签字的后果。例如：
由于你拒绝签收《行政处罚决定书》，我们将按照有关规定留置送达，并将有关情况记录在案。
第十九条 依法当场收缴罚款时，准确无误地告知缴纳罚款的依据和具体数额，并向当事人开立罚款收据。例如：
根据×××××（行政处罚决定书编号）《行政（当场）处罚决定书》作出的行政处罚决定，请你现在缴纳罚款××元，谢谢合作。
这是罚款收据，请核实。
第二十条 对于行政相对人提出当场交纳罚款但不符合《行政处罚法》有关规定时，要告知其不能当场收缴罚款的理由。例如：
对不起，根据《行政处罚法》的有关规定，我们不能当场收缴罚款。
第二十一条 依法向银行交纳罚款的，要明确告知行政相对人交纳罚款的地点和期限。例如：
根据XXXXXX（行政处罚决定书编号）《行政处罚决定书》作出的行政处罚决定，请你在收到行政处罚决定书之日起15日内到XXXXXX银行（银行名称和具体地点）交纳XX元。
第二十二条 行政相对人拒绝缴纳罚款的，要告知法律后果。例如：
如果你拒绝缴纳罚款，根据《中华人民共和国行政处罚法》第五十一条的规定，每日将按罚款数额的3%加处罚款，并采取必要的方式强制执行。
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