新人岗前培训操作流程（通用8篇）
一：市场部新人培训流程
培训时间：上午10点——11：30（消化30分钟）
培训内容：1：对开发市场业务的准备工作
2：通过什么样的手段去抓住客户心理
3：市场开发过程中遇到的问题
培训时间：下午2点——3:30
培训内容：1：作为一个销售人员我们怎么去定位我们的客户和我们应该具备哪些心理素质2：具体讲解散户和代理商之前区别（散户为主）
3：后期的客户维护工作（重点）
二：对培训内容让新人做总结
三：小组内部老员工带新人，开始实战操作。
1 资料与方法
1.1 一般资料
采取整群抽样方法, 应用历史对照法, 选择2011年新入职护士72人为对照组, 2012年新入职护士75人为观察组, 两组护士年龄、性别、教育背景、考核内容等比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 操作流程编写与视频制作
由护理部组织成立编印小组, 根据《广西壮族自治区临床护理技术操作标准 (55项操作评分标准) 》, 参考卫生部《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等相关书籍, 结合我院各专科特色和实际临床护理工作需要, 拟定编写内容, 将操作流程编写分为基础护理操作技术和部分专科护理操作技术两部分, 整理编写符合护理规范要求和适合本院实际工作需要, 对护士培训和临床操作技术具有指导性、可行性较强的《67项临床护理技术操作流程》 (以下简称《操作流程》) 指引, 形成文字并印刷成书面材料。以《操作流程》指引为标准, 选择操作能手进行标准操作训练、规范每一个流程动作、规范与病人的交流、规范执行查对制度、采用真人和护理人为对象进行拍摄, 录像素材用“会声会影10”软件进行编辑, 将拍摄素材进行导入、剪辑、制作标题及字幕、添加专人配音旁白及轻柔背景音乐, 并根据内容、视觉及听觉的需要添加字幕动画、图像覆叠等效果, 使视频更具观赏性及学习性, 将编辑好的各项操作项目渲染成视频后刻录成光碟, 形成书面材料与视频配套教材。
1.2.2 培训方法
对照组采用传统培训方法, 在科室抽调一些培训老师, 把要培训考核的操作项目演示给护士观看, 然后护士根据操作评分标准进行反复练习, 遇到问题随时请教培训老师, 由培训老师进行指导。观察组在传统培训方法的基础上 (操作示教者演示除外, 同样有培训老师指导) 采用操作流程指引结合操作视频培训方法, 以我院编写的《操作流程》为指引, 同时观看操作视频DVD光盘, 护士在练习过程中可根据自己的需要阅读流程指引, 对照视频资料, 反复演练强化。
1.2.3 评价方法
培训结束后护理部、科护士长、培训老师组成监考小组;由2名监考人员用同样的评分标准监考同一操作项目, 使用固定的护理人模型;对两组护士进行考核, 考核内容为培训的9项护理操作技术, 包括肌肉注射、皮内注射、静脉输液、筒式供氧、壁式供氧、中心负压吸痰、无菌技术、口腔护理、心肺复苏。按照我院编写的《操作流程》评分标准打分, 从操作前准备 (包括操作前评估、物品准备、环境准备) 、操作流程 (包括操作熟练度、操作规范、沟通能力、观察病情能力、病人体位等) 、操作后评价 (包括用物处理、指导病人、全过程规范、熟练程度、符合操作原则) 、回答问题4个方面综合评分, 以百分制计分。接受操作考核的护士分组交叉轮换全部考完9项操作。
1.2.4 统计学方法
应用SPSS 13.0软件, 计量资料采用均数±标准差 (±s) 表示, 两组间比较采用独立样本t检验或校正t’检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
分
3 讨论
3.1 操作培训标准化、规范化
规范的护理操作技术是提高护理质量, 保证护理安全的重要措施之一。我院每年有省内外十多个医学院校约80名新入职护士要进行上岗前培训, 由于各院校的操作教学、培训方法和标准存在差异, 不同生源、不同学历层次的新入职护士素质参差不齐, 接受能力各不相同。为了使每一位护士接受规范而统一的培训, 解决知识面参差不齐的差异。我院编写的《六十七项临床护理技术操作流程》, 将每项操作从查对医嘱到对病人的确认、评估病人的具体方法如反问式查对的方法, 操作过程中与要求病人配合的沟通方式, 到每项操作的关键点, 对病人和操作者的指引都做了详细描述和解释, 并以操作流程为指引录制录像素材, 刻录成DVD光碟, 形成书面与视频统一规范、标准化配套教材, 让护士接受规范统一的培训。按照操作流程标准指引, 结合观看操作视频光碟进行培训, 可确保每一个操作步骤清晰、规范地展示在屏幕上, 使每一个护士都能看清、看懂, 同时还可以根据自己的需要, 有选择性对不熟练、不规范的操作步骤观看进行纠正。解决传统培训演示同一操作多种展现形式, 欠规范现象;避免同一操作项目不同的示范操作者动作流程不一致的问题, 或同一操作示范者在不同的时间动作流程也不一致的问题, 使新入职护士的护理操作技术培训更具标准化、规范化。
3.2 节省人力资源, 增加操作练习时间
以往我院传统的培训方法, 每个操作项目包括从物品准备、操作过程的讲解、到操作示教结束, 约需1h, 一般要进行10项~12项护理技术操作项目示教, 要分批、分次示教, 才能达到示教效果, 示教耗时相当于1名护士9d工作日的时间。应用护理技术操作流程指引及观看光碟代替每次人工示教操作, 不但解决了人力需求大的问题;也解决了做1次操作示教只有少数人观看的问题和示教场地不足的问题;还可以减少了护士等待时间, 增加练习时间, 避免传统示教因人为干扰因素等增加示教次数, 延长示教时间。有研究者表明, 多媒体教学能够在提高教学效果的同时节省30%以上的教学时间, 帮助护生在有限的时间内熟练掌握多项护理技术操作技能[2]。
3.3 多感官刺激, 激发学习兴趣, 强化培训效果
有研究表明, 学习兴趣是推动学习活动的内在驱动力, 技能的掌握需要经过反复练习, 才能使操作连贯、规范, 进而达到熟练的程度[3]。我院制作的操作视频将视、听、行有机地结合起来, 内容全面、讲解清晰, 对一些抽象的、不易表达、容易被忽视的重要部分通过视频生动直观的画面展示出来, 把传统的示教方法转变为多感官的刺激, 最大限度地激发护士浓厚的学习兴趣, 弥补传统方法示教操作结束后, 护士没有很深的印象、抓不住重点、分不清主次的存在问题;另外, 视频的观看可以不受时间及其他因素的影响, 随时在下班或休息时间利用电脑、DVD、手机等工具将各种操作重点、复杂环节通过视频缓放或反复播放来强化复习, 使护士形成清晰、深刻的印象, 有利于提高培训效率, 强化培训效果。本研究显示, 观察组皮内注射、静脉输液、筒式供氧、壁式供氧、中心负压吸痰、无菌技术、口腔护理、心肺复苏操作成绩高于对照组 (P<0.05) ;两组肌肉注射操作成绩比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) 。原因是护理部对肌肉注射的教学方法进行了专题研究[4], 并将研究操作技能的成果以点带面地传授到岗前培训、在职教育培训和临床教学中, 为临床实践奠定了基础, 在一定程度上也提高了肌肉注射的技能。
综上所述, 自制护理操作视频及编写操作流程指引结合的培训模式, 可节省操作示教时间, 具有方便复习, 节约培训成本等优点, 能够帮助新入职护士熟练掌握护理技术操作, 提高培训质量。
摘要：[目的]探讨自制护理操作视频及编写操作流程指引在护士培训中的应用。[方法]采取整群抽样方法, 应用历史对照法, 将2011年新入职护士72人为对照组, 2012年新入职护士75人为观察组, 对照组采用传统的方法培训, 观察组采用自制的护理操作视频及编写的《67项临床护理技术操作流程》书面材料为指引。比较两组护士操作成绩。[结果]观察组护士皮内注射、静脉输液、筒式供氧、壁式供氧、中心负压吸痰、无菌技术、口腔护理、心肺复苏操作成绩高于对照组 (P<0.05) 。[结论]自制护理操作视频及编写操作流程指引结合培训, 可节省操作示教时间, 解决同一操作多种展现形式和欠规范现象, 使护士操作培训标准化、规范化, 培训质量得到提高。
关键词：操作视频,操作流程,护士操作培训
参考文献
[1]颜文贞.护理学基础[M].北京:中国协和医科大学出版社, 2011:1-4.
[2]姜小鹰.多媒体技术在《护理程序》教学中的应用[J].中华护理杂志, 2000, 35 (3) :174-176.
[3]杨丽全, 王慧珍, 郑玉仁.情景设置法在基础护理技能操作教学中的应用[J].护理研究, 2004, 18 (12A) :2145-2146.
—明阳天下拓展公司 信任背摔流程：
将团队按高，低，协调分成两列，从中挑选6—7组（每两人为一组）。
讲解接人的队员的动作要领、示范并检验。
进入具体操作实施，按体能水平分配主要受力点的队员位置，控制站人方向，注意整个队伍注意力集中状态。
调动队员自由发言，交流感受。空中断桥流程：
平地练习，跨跃，不助跑。介绍安全带的系法，反扣。上升器的用法（主要由培训师操作）扁带的承重。队员上、下的顺序。操作。项目完成，进行交流。牢笼逃生流程：
指出逃生的高度为4.2米有危险性，不得用延长身体的工具，不能跳到两边上去。
将“假如有队友从上面掉下来，队伍该怎么办”这一问题引向团队，并得到正确的回答。
规定时间40分钟，全队必须离开，时间包括讨论时间。搭人墙时，教练注意保护，向队员介绍握手方式，注意其动作的合理性。
允许队员尝试各种方法，不合理时应立刻制止，避免反关节等危险性动作。
操作实施，上去的人不能下来帮忙。项目完成，进行交流。钢丝桥流程：
双人合作（以异性配合为佳），结合方式不做要求，从钢丝低端走向高端。
时间不许触地，旁边人不得帮忙。
限时50分钟，如时间允许，每组可操作两次。项目完成，进行交流。有轨电车流程：
给队员讲解操作及规则。站法自己走，站不住的人要跑下来，不要把脚放在两道之间。
小步幅，高频率行进。倒着走，1800调头走，耐久训练，走回车库。
项目完成，进行交流。空中行走流程：
讲清装备使用方法（安全带，下降器），队员做活动准备，强调随时沟通。
队员在培训师检查装备穿着使用情况无误后开始进行项目操作。
注意队员的人力分配情况及注意力是否集中。
项目完成，进行交流。齐眉棍流程：
把队员分成两排（随机、自愿均可），面对面站好。
听从培训师的指挥，做出准备动作。
培训师把齐眉棍放到队员手上，所有人的手都要接触齐眉棍，不得离开。
按照要求，从齐胸的位置开始将齐眉棍下放到地面为止。
项目完成，进行交流。雷阵流程：
讲清规则及操作注意事项，队员不得向培训师提问。
除探雷者，其他人不得进入雷区，否则扣分。进入雷区者听从培训师指令。项目完成，进行交流。孤岛救援流程：
培训师把队员分成三组（如有两位以上领导，将其分开）。进行项目说明及讲清规则之后，将队员带入指定岛屿（队长分配至珍珠岛）。
分发任务书，队员按照规则进行操作，期间不得向培训师提出问题。项目完成，进行交流。
系统登录——系统管理（系数注册——用户管理）——基础资料设置（系统设置——公司基本资料——常用税目设置）——纳科申报（纳税申报初始化）——进项发票管理（扫描认证通过专用发票导入——手工录入其他进项发票）——销项发票管理（导入航天WINDOWS版开票数据——录入其它手工销项发票）——生成申报表并打印——生成申报盘——报税——完税
二：具体内容
1、系统登录 ：系统管理——系统登录——输入密码（刚开始都是空）—显示当前时间
2、第一次装机的准备工作：
（1）系统注册，填写企业名称及税务登记号，注册序列号(由服务单位提供)。每年注册一次（2）用户管理，在系统管理的用户管理中新增，填写使用者账号及用户姓名（一样的文字即可），保存，要修改就点击修改。（3）系统设置：基础资料管理——系统设置——修改——输入密码（电脑当日日期：月日，四位数字，随电脑日期改变的，一般电脑时间没有错的话就是当日时间了）本企业的开票系统选航天WINDOWS版，本企业采取的认证方式目前是选直接拿纸质发票到税局扫描认证。（4）是否独立生成财务报表（如果打钩，侧在主界面删报表时不会删除资产负债表里面的数据）。（5）进项票需要量先对比再抵扣（如果打钩：是针对部分企业<辅导期一般纳税人>其进项抵扣发票不能在当月进行抵扣，而是在当月报送税局进行比对，由税务局返回比对方件，在下个月进行申报抵扣。在设置为进项发票需要进行对比后抵扣之后，除农产品收购和销售发票外的其它所有进项发票在录入（或导入）后都为待比对状态。）（6）企业类型：如果不是自来水公司、电力企业、成品油企业都选一般企业。（7）实际操作：
拿一只空白软件包盘到各所在分局COPY初始化资料（包括：常用税目，公司基本资料，纳税申报初始化ABC三个表的数据）。
a:公司基本资料：插入A盘——基础资料设置——公司基本资料——修改——读入——我的电脑——A盘——以公司名明的初始化数据——以SB开头的文件（双击）——保存——退出。
b:常用税目设置：插入A盘——基础资料管理——常用税目设置——常用税目——读入——我的电脑——A盘——以公司名明的初始化数据——以SM开头的文件（双击）——退出。
c: 申报初始化：插入A盘——纳税申报——纳税申报初始化——开始——导入——我的电脑——A盘——以公司名明的初始化数据——以CSH开头的文件（双击）——手工录入初始化月份的资产负债表（年初数）——手工录入损益表（本年累计数）——保存——审核（有红字：核准）——退出。
上课练习时候的操作：
a:公司基本资料：基础资料管理——公司基本资料设置——修改——读入——C：Program files粤税科技企业电子报税管理系统——Test files——纳税人基本信息——以SB开头的文件（双击）——保存——退出。
b:常用税目设置：基础资料管理——:常用税目设置——常用税目——读入——C：Program files企业电子报税管理系统——Test files——税目资料——以SM开头的文件（双击）——退出。
c: 申报初始化：纳税申报——纳税申报初始化——开始——导入——C：Program files企业电子报税管理系统——Test files——初始化数据——以CSH开头的文件（双击）——手工录入初始化月份的资产负债表（年初数）——手工录入损益表（本年累计数）——保存——审核（有红字：核准）——退出。
3、当做销项发票导入时，有P128的提示
原因：开票系统中的商品税目和电子申报系统中的税目不一致 操作：（1）基础资料管理——开票系统税目初始化——常用税目初始化——更新（如果显示不是税务局给的正确的税目则重新做一次常用税目的导入）（2）产品税目调整——全选（如果只有一个税目的时候就是全选）要修改的记录——修改——双击要修改成的常用税目——确定——更新——确定。（3）已开发票税目调整——选日期（申报月份的时间）——全选（如果只有一个税目的时候就是全选）要修改的记录——修改——双击要修改成的常用税目——确定——更新——确定。(出现率极高，只有电子申报和开票系统的税目都一致时候才能做销项发票导入)
重点
三：正常业务操作
1、进项发票管理 重点
(1)a实际操作：
认证而且有密文的增值税专用发票：月底拿抵扣联及空白软盘到所在分局扫描认证——插入软盘——打开电子申报——进项发票管理——专用进项发票导入——扫描认证通过专用发票导入——按读入RZ00102按纽——选A盘并打开——读入RZ00102开头的文件（双击）——保存。（认证而且有密文的增值税专用发票）
b上课练习时候的操作：进项发票管理——专用进项发票导入——扫描认证通过专用发票导入——按读入RZ00102按纽——选C：Program files企业电子报税管理系统——Test files——进项认证通过文件——读入RZ00102开头的文件（双击）——保存。（认证而且有密文的增值税专用发票）
（2）没认证但有密文的增值税发票：进项发票管理——防伪税控进项增值税专用发票管理——新增（手工录入要求要填的栏目）——保存——审核。但是没有认证的发票不能抵扣。（3）运输发票：新增（手工录入要求要填的栏目）——保存——审核。（公路、内河的要写明细数据，一张一张输入，其它可汇总输入。）（4）海关完税凭证：有两种方式
1、新增（手工录入要求要填的栏目）——保存——审核。如果申报前已经有海关票的话，那么就要一张一张的补录上去，明细也要一一补录。
2、海关完税凭证导入
海关完税凭证的号码只能为以下两种格式： 1）XXXXXXXXXXXXXXXXXX-LXX共22位 2)(XXXX)XXXXXXXXX-LXX 要求第九位都是1
（5）废旧物资销售发票：新增（手工录入要求要填的栏目）——保存——审核。如果申报前已经有废旧物资票的话，那么就要一张一张的补录上去，明细也要一一补录。
(6)税局代开的增值税发票：新增（手工录入要求要填的栏目，一张一张输入）——保存——审核。□说明：
（1）税局代开的防伪税控专用发票的销方纳税识别号的第9，10位为大写的’DK’（2）如果还存在税局代开的非防伪税控增值税发票，则不录入密文（7）进项票需要量先对比再抵扣：在设置为进项发票需要进行对比后抵扣之后，除农产品收购和销售发票外的其它所有进项发票在录入（或导入）后都为待比对状态。运输票前面种不用对比，申报比对的文件在月末连同本月的申报表一起生成，数据在表六中生成
说明：
（1）专用发票和税局代开发票需要先认证然后才能进行比对（2）待比对发票不进本期申报主表，只会影响到附表二的‘待抵扣进项税额’部分栏次
其他抵扣：新增（手工录入要求要填的栏目）——保存——审核，如果是购买税控机的普通发票10%以上的发票要在表二里面11、36栏手工输入总的税额。(暂时)（8）统一收购发票是指农产品和废旧物资的收购，3.0以上版本要求收购企业向税局报告收购明细，其中有抵扣联的收购发票可以用于抵扣，无抵扣联的收购发票不能用于抵扣，只需要上报收购清单
查询：a扫描认证通过专用发票导入：防伪税控进项增值税专用发票管理——查询——填写条件。
b运输发票：运输发票——查询——填写条件。
c海关完税凭证：海关完税凭证——查询——填写条件。d废旧物资；废旧物资——查询——填写条件。
e税局代开的增值税发票：税局代开的增值税发票——查询——填写条件。
f其他抵扣：其他抵扣——查询——填写条件。
g统一收购发票: 统一收购发票——查询——填写条件。
（9）分类：a扫描认证通过专用发票导入：防伪税控进项增值税专用发票管
理——查询——填写条件——选中发票——分类——选择要设置的属性（一般用得最多的是：删除当前所选发票）b运输发票：运输发票——查询——填写条件——选中发票——
分类——选择要设置的属性（一般用得最多的是：删除当前所选发票）c海关完税凭证：海关完税凭证——查询——填写条件——选中
发票——分类——选择要设置的属性（一般用得最多的是：删除当前所选发票）d废旧物资：废旧物资——查询——填写条件——选中发票——
分类——选择要设置的属性（一般用得最多的是：删除当前所选发票）e税局代开的增值税发票：税局代开的增值税——发票查询——
填写条件——选中发票——分类——选择要设置的属性（一般用得最多的是：删除当前所选发票）
f其他抵扣：其他抵扣——查询——填写条件——选中发票——分类——选择要设置的属性（一般用得最多的是：删除当前所选发票）
2、销项发票管理 重点
（1）防伪税控机开出来（有密文的）增值税专用发票：（针对本公司用防伪税控机开出来的发票）销项发票管理——航天WINDOWS版开票数据导入——选所属月份——确定——有修复发票就先要修复发票的客户名称、税号码（否则不能保存，需要在专用发票明细税目汇总修复）——保存。（2）有密文的销项导不入的要手工录入；销项发票管理——防伪税控销项增值税专用发票管理——新增（手工录入要求要填的栏目）——保存——审核。
（3）废旧物资：废旧物资管理——新增（手工录入要求要填的栏目）——保存——审核。
（4）没有密文的其他应税项目销项发票：（包括；非防伪税控增值税发票、、不开票销售项目、查补税项目）销项发票管理——其他应税项目管理——新增（手工录入要求要填的栏目）——补充税目明细——（可以将相同税率的同一性质的发票一起汇总输入，在份数输数字即可）——保存——审核。（5）普通的销售发票：普通发票管理——新增（手工录入要求要填的栏目）——保存——审核。如果没有系统配置中选择，则普通发票是汇总输入，不输入客户名称和发票号码，只按税率和发票类型汇总输入
（6）发票核销是指针对某类企业在领购发票时需要对已销售的发票进行申报，设置本企业为需要进行发票核销的企业，发票核销文件在税局申报后，税局系统会返回核销结果文件，系统需要读入核销返回文件，设置发票的已核销标志。
（7）税目明细分配表：是针对DOS版的小容量开票系统的税目分配。
说明：
（1）自动选择的税目为从税率相对应的税目中任意选择一条，需要用户进行调整
（2）税目分配只能在同一税率的税目之间进行
（3）每月只能有一张税目分配表
（8）专用发票明细税目汇总修复：（主要是销项发票导入时，有黄色的修复发票没有修复出现的，而且每做任何一个申报表都会出现提示。）
当做表五有P164提示时：销项发票管理——专用发票明细税目汇总修复——新增（金额自动生成）——补充税目明细——（可以将相同税率的同一性质的发票一起汇总输入，在份数输数字即可）——保存——审核。如果在销项发票导入时已经对修复发票进行过修复就不会再出现比提示。查询：a航天WINDOWS版开票数据导入：防伪税控销项增值税专用发票管理
——查询——填写条件
1）（注：不能一下子全删除，只能逐张删除，已开具的发票
为黑色，作废票为红色，空白票为绿色，负数票为粉红色
已导出票的背景色为浅黄色）
b废旧物资：废旧物资——查询——填写条件
c 其他应税项目：其他应税项目——查询——填写条件（9）分类：a航天WINDOWS版开票数据导入：防伪税控销项增值税专用发票管理——查询——填写条件——选中发票——分类——选择要设置的属性 b废旧物资：废旧物资——查询——填写条件——选中发票——分类
——选择要设置的属性（一般用得最多的是：删除当前所选发票）c 其他应税项目：其他应税项目——查询——填写条件——选中发
票——分类——选择要设置的属性（一般用得最多的是：删除当前所选发票）
3、纳税申报表
重点
（原则：做主表之前要先做表二，修改表二要先删主表）做报表的时候就不能直接修改进项和销项的内容，（提示：当前期间正在准备报表，不能修改发票及凭证资料）只能先删所有的报表后（变为无数据状态）才能修改。
（1）表五（本期进项、销售货物明细）：新增——保存——审核——打印。（2）表一（本期销售情况明细）：新增——保存——审核——打印。（3）表二（本期进项税额明细）：新增——保存——审核——打印。其中进项税转出有14、15、16、17、18、19、20、21可手工录入。（4）表三（防伪税控增值税专用发票申报抵扣明细）：新增——保存——审核——打印。（5）表四（防伪税控增值税专用发票存根联明细及废旧物资明细）：新增——保存——审核——打印。（6）表六（运输发票、海关完税凭证、废旧物资明细表、税局代开的增值税发票明细表）：新增——保存——审核——打印。（7）主表（纳税申报表）：新增——保存——审核——打印。其中有7、12、15、28、29、30、31、35、37可手工录入。（8）申报说明：新增——保存——审核（没有也要）——打印。（9）资产负债表；新增（手工录入期末数）——保存——审核——打印。（10）损益表：新增（手工录入本月数）——保存——审核——打印。（11）成品油：（有经营成品油的企业）新增（手工录入）——保存——审核——打印。表一到表
六、主表都是系统按照前面的进项销项自动生成的，如果不是表里面手工输入的部分有错的话要删除所有的报表才能修改前面的进项或销项。
4、生成申报盘（期间系统会自动检查各报表之间的正确性及平衡性）
纳税申报——纳税申报主界面——选申报所属月份——生成申报盘——选取要保存的路径（一般是A盘）
建议先生成在硬盘再COPY到A盘上，多准备几只盘，以免来回几次。
5、持所有打印出来的报表（盖章）及申报盘去报税
6、报税成功后回公司按“完税”，如果报税后前面进项、销项有错就在纳税申报主界面——选申报月份——撤销申报，报税：重填申报表——按中间的删除（注：册除报表不等于删除前面的数据，只是报表的形式状态变化而已）——回到前面去修改——修改完再重新生成申报表。
一、时间：
二、地点：
三、参加人员：男女双方亲朋好友
四、主事人员：如男女方父母的朋友或有管理经验者
五、结婚当日接亲发嫁时间安排：
1、结婚当日早（时间）,花车到婚庆公司扎花车，花车扎好回新郎家时带回新娘捧 花，双方家庭胸花。（大约20分钟扎好）
2、早上 点前去接新娘的人员，伴郎，伴娘，抱公鸡或布娃娃的小孩做好发车前的准备。
3、早 前（时间）花车扎好在________小区 号楼下等。
（1.放鞭炮人员做好准备 2.携带新娘家所需鞭炮等必需品）
4、早上 前车队到齐，点新郎下楼接新娘，楼下放10000响鞭炮一盘，新郎及所有去迎接新娘人员上车，（路线）从 出发到_________小区_______接新娘。
5、早上 左右，车队到新娘住处，先放三响炮报信，（如女方有其他习俗，按当地风 俗）新郎下车拿好捧花。伴娘拿好胸花、首饰、新娘穿的鞋。新郎到新娘家门口，也需要“喊门”也叫改口。进门后给新娘穿鞋，戴首饰，照合影，给父母行礼等（时间30-40分钟）。
6、早上_______左右，新郎抱新娘上车发嫁，楼下放10000响鞭炮一盘。
车队从新娘家出发（路线）_______小区__________ _________到新郎家
7、早上________左右，车队回到新郎家，新郎车队到齐（放10000响炮一盘）
新郎抱新娘下车，上楼让新娘“喊门”也叫改口，父母给红包。
8、二位新人到家后，先在新房休息一下（大约10分钟）
9、_______点左右二位新人由长辈陪同到楼下烧喜纸，烧完喜纸，直接去酒店。
（烧喜纸：一盘炮，一瓶酒）
10、中午______左右二位新人到酒店，下车放鞭炮（10000响炮一盘）11、11：35 左右在酒店门口迎宾。
注：新郎家人应在结婚当日9点左右把所用烟酒、糖等送到酒店包间，由专人看管分发。
婚典安排
1、新郎家让酒店工作人员提前在大厅设好迎宾牌和收礼桌，收款
工作人员应提前到酒店做好准备（收礼时发喜糖）。
2、来宾到酒店后，按新人家安排的房间号及桌号对号入座。
3、_______左右，全体参加婚礼人员到典礼大厅做好典礼前准备，父母在典礼台下就坐，或由司仪安排入场形式。
4、_____(时间）放炮工作人员放鞭炮一盘，准备婚礼开始。
5、_______（时间）典礼正式开始，时间大约30分钟，典礼结束。（典礼程序另议）6、12:30左右，典礼全部完成，各位来宾入座开席。
7、开席10分钟左右或上热菜全家福，新人即开始敬酒。（由新郎朋友帮忙，倒酒，端托盘）
8、婚礼结束后，新郎新娘全家和亲朋好友在酒店合影留念。（或在典礼结束时就拍全家照）
9、婚宴结束后，新人及父母在饭店门口送宾客回程。
10、安排专人处理婚宴扫尾工作，如结账，烟酒回收，接送宾客
七、外景拍摄
下午15点左右，二位新人由同学或亲朋好友陪同摄影师、摄像师
到外景基地拍摄外景。（新人带着捧花或再拿一套礼服，天冷注意
保暖）时间大约50分钟，拍完外景，二位新人回家休息，一天的婚事圆满完成。
八、备注：
温馨提示
婚礼当天工作人员安排：
新郎姓名： 电话：
新娘姓名： 电话：
伴郎姓名： 电话：
伴郎姓名： 电话：
伴娘姓名： 电话：
伴娘姓名： 电话：
花童姓名： 电话：
花童姓名： 电话： 主事人姓名： 电话：
发烟糖: 1.姓名： 电话： 2.姓名： 电话： 3.姓名： 电话：
收礼台：
男方 1.姓名： 电话： 2.姓名： 电话： 3.姓名： 电话： 女方 1.姓名： 电话： 2.姓名： 电话： 3.姓名： 电话： 放炮人员姓名： 电话： 负责人放响鞭炮时间安排：
1.新郎发车去新娘家时（左右）2.车队到新娘家放三响炮（左右）3.新娘发嫁时（左右）4.回到新郎家（左右）5.烧喜纸时（左右）
6.新郎新娘到酒店时（左右）7.典礼开始时。（_____左右放炮）
8.在婚礼入场和典礼结束时，由4-6名工作人员放礼宾花和维持现场秩序。
婚礼前小物品准备
1.铺床准备：
红枣 花生 桂圆 栗子 莲子 红筷子 挂面 报纸 窗花 喜字（等
花童书包 伴娘红包 吉祥娃娃一对或公鸡
2.婚礼当天所需小物品
礼宾花20-30支（典礼时由4-6人放礼宾花）
冰红茶一瓶（典礼时给父母敬茶，新人喝交杯酒）
大香槟一瓶
鞭炮6-8盘 烟花若干（根据需要）
3.新鞋 红包（大红包10个左右 小红包50个左右）
4.结婚对戒 首饰 礼物（为安全起见，备一副假的，由伴娘保管）
5.礼服：新郎 西服 领带 衬衣 新娘：婚纱和敬酒服 别针适量
6.接亲线路图(尽量不走回头路）车队联系明细（主要给车队使用）
2012年在全球经济增速放缓的背景下,中国快递市场仍保持高速发展的趋势,2012年1月~10月,全国规模以上的快递服务企业收入累计完成831亿元,同比增长39%(去年同期29.1%)。中国快递协会副会长兼秘书长达瓦表示,中国的GDP每增长1%,中国的快递业将以2.9%(相当于3倍)的速度增长。与此同时,2012年3月21日,国务院通过了《“十二五”综合交通运输体系规划》,明确提出要“大力发展便捷、高效快递服务”,可见中国快递行业发展的潜力很大。在巨大利润的诱惑下,国际快递巨头纷纷抢滩中国市场,国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。在中国邮政和外资快递巨头的双方逐鹿之下,中国的民营快递企业面临着激烈的竞争[1]。从对目前中国的快递市场现状以及自身特点的分析来看,快递企业成功的条件是要具有很高的效率、完善的服务以及很强的应变能力[2]。而快件操作流程优化可以大大减少快件在流通过程中的时间,提高客户的满意度,对于时效性和服务质量的提高具有十分重要的意义,因此如何在这个方面取得较大优势,将成为众多民营快递企业生存和发展的关键。
2 我国民营快递快件操作流程构成
我国民营快递快件操作流程一般包括三大环节:快件收发、快件中转、快件派送,其中收件、中转、派件流程是重点流程。
2.1 收件流程
收件流程主要包括收件准备、接收取件信息、检验快件和单据填写等方面。快递公司一般接受到订单信息后,认真核对信息,如果订单信息正确,则根据订单安排行车路线,在约定的时间内到达约定的地点取件。收件员达到目的地后,应该按照公司作业标准进行做件作业。
收件流程与服务人员的服务态度、业务水平、收件运输线路规划息息相关。然而,只不到三成的客户对民营快递服务人员态度表示满意,还有大部分客户对快递人员的态度不是很满意。此外,客户要求寄件的时间不同,因此快递企业要选择合理的运输工具、运输路线来满足不同客户的需求。但是,目前大部分民营快递企业运输能力不能满足市场发展需要、运输调度计划散乱,导致了资源的严重浪费。
2.2 中转流程
中转即快件的再分拣,主要包括:快件入仓、分拨、出仓、留仓件处理及快件信息跟踪等。中转流程效率的高低取决于物流技术、分拣设备以及信息技术的应用。在中转流程中,分拣作业是其中极为重要的一个环节。分拣作业的成本、速度和质量直接影响整个中转流程作业效率和服务水平。我国大部分民营快递采用的是人工分拣的作业方式,分拣效率低、成本大,无法满足高效、高质量服务的要求。此外,我国民营快递企业信息化整体水平较低,对快件的中转流程全程化跟踪比较薄弱,致使快件在中转过程中时常出现延误、错投、损毁、丢失等现象,而且由于信息的滞后、异常机制的不够完善,对客户申诉的处理效率不高,致使客户合法权益受到了侵害。
2.3 派件流程
派件流程主要是与企业内部操作人员交接派件、出发前的准备工作、到达派件目的地、派件及回公司交接等。同样地,派件流程与服务人员的服务态度、业务水平、收件运输线路规划息息相关。此外,在快递投诉中,快件延误一直是客户投诉的热点问题,因此,派件员处理快件延误、超时件的态度十分重要,我国民营快递企业应注重对派件员这方面能力的培训与培养,尽量树立快递企业在客户心中的良好形象。
3 我国民营快递快件操作流程主要问题
我国大多数民营快递企业受资金的限制,规模一般比较小,企业管理的重点是客户和市场,内部管理采用的多数是传统型管理,对流程不够重视,这些企业都有如下的共性问题:
3.1 快件操作流程不够规范,客户投诉量日益增多
根据国家邮政局发布的统计信息可知,2012年共受理快递业务有效申诉137351件,占全部有效申诉量的98.3%,比2011年增加87886件,增长177.7%。2012年快件延误、丢失及内件短少、损毁和投递服务态度不好4项问题的有效申诉量比上年有较大幅度的增长,4项问题占有效申诉量95.3%。特别突出的是快件延误和服务态度不好。快件延误有效申诉量同比增长145.6%,占有效申诉量的46%;投递服务态度不好有效申诉量37455件,同比增长281.1%,占27.3%[3],这反映了部分企业在快件操作流程、投递服务、投递人员培训等环节问题较明显,使消费者服务没有得到保证。表格如下:
资料来源:根据国家邮政局公布的2012年度邮政行业业务统计数据整理
3.2 流程中的从业人员,特别是收派员素质有待提高,服务质量有待改进
目前,民营快递大部分从业人员不仅对现代物流本身的认识不十分清楚,对快递物流这样复合性的行业的了解更加缺乏,缺乏对综合服务型物流的柔性化和个性化的理解。这样的后果导致企业存在服务项目不全、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题,亟需对员工加强这方面的学习与培训[4]。
3.3 信息技术应用不足、物流技术和设备普及率不高,服务时效性不高
相对于进驻的跨国快递企业而言,我国民营快递企业大部分机械化、自动化程度不高,信息化水平低下。在大多数人心中,民营快递只是出卖苦力,简单重复的体力劳动,没有外资快递先进的自动立体化仓库、分拣设备、巷道堆垛机等[5],这样使得我国民营快递的服务效率和质量得不到保证。
综上所述,我国民营快递公司的服务质量良莠不齐,快递服务投诉不断上涨、投诉问题居多直接原因是快递客户量逐年攀升以及行业服务质量低下[6],还与一些企业快件操作不规范、技术水平、异常处理机制不够完善息息相关,而这些原因也是快件操作流程流程优化的重点。
3.4 多数企业不够重视快件操作流程的合理性
对流程不够重视的观念使流程成了企业管理的死角,员工的经验操作使流程冗余度高、效率低下,因为乏人关注而一直认为是合理,大多数企业既没有系统地考虑流程的合理性,更没有考虑结点之间接洽是否合理。
4 我国民营快递快件操作流程优化思路
在分析我国民营快递快件操作流程构成和主要问题的基础上,本文提出快件操作流程优化思路,包括三个步骤:
4.1 对快件操作流程进行全面梳理
全面梳理是要全面清理企业的核心流程、支持流程和管理流程,包括对流程主人、输入端、输出端的梳理[7]。对流程进行全面梳理有助于企业对存在的问题点,改进措施和方向,目前比较经典的流程分析方法是服务蓝图法,服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具,它将服务过程合理分类,再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素,是解决服务不完整、过度简化、描述偏差和解释困难等问题的方法论[8]。运用服务蓝图这种基于流程图的服务设计工具,建立快递物流服务蓝图,可以为快递企业提供一个更好的分析视角,更全面地对快件操作流程进行梳理。
4.2 对快件操作流程进行优化
由于快件操作流程由三大主要的环节构成,加之各个企业的运作模式有所不同,快件操作流程可以进行进一步细分,因此有必要针对小流程进行优化设计,再从局部到整体,进行整体优化,减少冗余环节,提高运作效率。此外,还要考虑组织结构、管理机制、人员岗位、信息技术、机械设备的同步优化与更新[9]。
4.3 对优化的流程进行评审,保证可执行性和可操作性
对快件操作流程的优化,意味着组织将要有一定规模的人、财、物等资源的投入,如果缺少对流程的可行性研究,一些流程间的冲突、流程角色设置不合理等问题会对快递运作产生不良影响,因此要对优化后的流程进行可行性和成效分析,审核流程是否具有积极效果,以便于更好地达到企业优化流程的目的。
目前,我国民营快递企业的操作流程、流程环节基本上都是大同小异,主要区别是企业的流程管理机制、技术的开发与使用、人员培训、企业文化,因此基本上可以依据上述流程优化思路,对民营快递进行详细的流程优化设计。
参考文献
[1]许丹.中国民营快递市场调研报告[R].现代商业,2010,(12):179-180.
[2]Liu,C.-L.and Lyons,A.C.An analysis of third-partylogistics performance and service provision[J].Transportation Research Part E,2011,47,(4):547-570.
[3]国家邮政局关于2010年12月邮政业消费者申诉情况的通告[EB/OL].http://www.spb.gov.cn/folder87/2013/01/2013-01-17119916.html.2013-01-16.
[4]朱丽呐.民营快递企业发展对策探究[J].中国储运,2010,(7):85-87.
[5]徐希燕.中国快递产业发展研究报告[R].北京:中国社会科学出版社,2009:282-284.
[6]郭鹏程.快递服务规范化流程解读[J].运输经理世界,2009,(6):70-71.
[7]中国物流与采购联合会.中国物流重点课题报告[R].中国物流学会编,北京:中国物资出版社,2010:362-366.
[8]Shostack,G.L.Understanding services through Blueprinting[J].Advances in Services Marketing and Management,1992,(1):75-90.
一．婚前新人自己准备的项目
1.提前1-2个月买好结婚用的喜帖，大约提前15天左右发给亲朋好友
2.席位卡如果酒店不提供，也要提前购买，提前写好每桌的名单，安排好座位
3.结婚当天准备礼花炮20根，早晨迎亲10根，晚宴10根
4.如果小区能放鞭炮，可以提前买好一些鞭炮
5新房装饰品喜字（各种形状）
6.准备充足的准备零钱(用于包小红包)和大量小红包
7.准备证婚人,主婚人发言稿,父母发言稿
8.准备司仪互动活动道具(10个以上的布偶玩具)
9.预定好当天午宴的酒店
10.做好人员安排当天一定要有一个总协调人
11.新人及爸爸妈妈的新衣服，鞋子要抓紧时间挑选好，新鞋子要提前两天穿一穿，防止新鞋磨脚。
12.新娘提前2个月左右要定好婚礼当天的婚纱礼服（建议2套婚纱，2套礼服）。
二．婚礼当天流程
AM7:00 新娘家 准备新娘梳洗，用早餐伴娘 伴娘、化妆师、摄影师到位，开始准备 新娘化妆 新娘、伴娘化妆，摄影师抓拍 化妆师，摄影师，伴娘
AM7:00新郎准备 和摄像师、伴郎碰头；去拿新娘捧花、头花、扎婚车、嘉宾花摄像师、伴郎捧花、头花、扎婚车
AM7:00--AM7:50婚庆公司扎花车时间
AM8:00新郎在前往新娘家的途中
AM9:00进门新娘家人出难题给新郎（南京习俗“堵门”），新郎给伴娘、伴郎发红包在场全体人员红包嘉宾花分发给大家.献捧花 新郎单腿下跪向新娘献捧花，摄像师、摄影师抓拍镜头。摄像师、摄影师 捧花2.拜见新娘父母新人给新娘父母敬茶，父母回赠新人红包 新娘父母 茶水，红包.吃甜品 新郎喂新娘吃甜品（南京习俗“早生贵子汤”——材料为红枣，花生，桂圆，莲子，银耳）。摄像师、摄影师抓拍镜头 摄像师、摄影师 甜品.出门燃鞭炮,新娘的弟弟(或舅舅)将新娘背至花车上车.新娘母亲(或新郎)将新娘要更换的新鞋拿到楼下，新郎给新娘换上新鞋。和新娘父母道别，前往新郎家。
AM10:30新郎家 迎新娘 婚车抵达时燃放鞭炮 鞭炮.进门，拜公婆新娘进门拜见公婆，新郎父母回赠红包 红包.吃甜品 新郎喂新娘吃甜品。摄像师、摄影师抓拍镜头。甜品.中午就餐。
PM1:00午饭后出发拍外景 前往外景拍摄地拍摄外景
PM3:00出发前往酒店到达酒店后，时间充裕新人可稍作休息，补妆.并可安排婚礼仪式彩排。PM5:30酒店现场 候场、签到新人在宴会厅门口迎宾，客人签到 签到本
PM6:58婚礼开始司仪宣布婚礼开始司仪（以下婚礼形式由主婚司仪风格而定）
第一节 寿险营销
一、寿险推销工作的基本观念
定义：寿险推销就是有资格的寿险代理人（指政府发证的）凭借自己拥有的寿险知识、寿险法规和推销技巧，根据准客户的具体情况（年龄、收入、职业、健康情况等）。为其设计并签阅一份适合于其本人的情况的人寿保险合同的过程。
意义：寿险业务员的工作，就是将这份保障，通过他的专业知识，主动地向社会大众介绍，并协助客户设计一份周全而适合的保险计划，使客户在无忧无虑的人生中度过愉快每一天，以达到幸福人生的愿望，这就是寿险推销工作的意义。
目的：寿险推销工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、接触、说明、设计，将适当的寿险产品，推销给适当客户，当你推销的时候，必须考虑这份商品的价格，是不是这个客户的经济能力所许可，是不是能够保障客户在需要时的生活。如果是，那么这份商品不仅能长期永远客户所拥有，并使客户十分满意。这就是我们寿险推销的目的。
良质保单的必备条件：换句话说，如果达到了这个目的，那么每个客户所拥有的保单必是良质的。即：（1）适当的需要（2）适当的保额（3）适当保费
二、寿险推销工作的性质：
性质：
（一）商品无法感触：所以寿险业务员必须要有热情的态度，耐心的工作精神，随时拜访客户，为客户作详尽的说明与服务。
（二）需要丰富知识：一成功的寿险推销员必须在具有寿险专业知识外，还应具备其它多方面领域的知识，因此必须经常阅览书报，吸收新知识，充实自己，才有能力接触各种层次、各种类型的客户使推销工作顺利开展。
（三）工作自由：寿险业务员的工作时间、地点、可依照个人的计划随时自由调整安排，既自由又方便。就像医生不能拒绝治疗他所看不顺眼的人。
（四）收入在我：一个寿险业务员每月收入完全靠他的工作时间来决定，谁也无法限制他的收入，既公平又合理。记住，一份耕耘，一份收获。
（五）意义崇高：人身保险是帮助人们顺利追求幸福人生的保障，因为它提供给客户的是财产——金钱，而且是当客户最需要它的时候，当使更多的人在遭受不幸伤害时能得到补偿，度过难关，自然会受到人们尊敬。因此它是一项崇高职业。综上所述，寿险业务员应具备以下四方面的素质：
（1）良好的专业知识（2）熟练的推销技巧（3）良好的职业道德和工作态度（4）良好的工作习惯
第二节 家庭经济规划与人身保险
一、为什么要作家庭经济规划：
人的一生，总会有几次需要大笔钱的时候，仅考虑眼前生活，那么对于日后家庭生活及晚年的维持会产生麻烦。早日着手家庭经济规划，方是家长的义务，也是对家庭爱心的具体表现。
二、人身保险一家庭经济生活的保障：
人身保险是一种“生活保险”、“收入的保障”，它对家庭经济生活的作用，主要体现有以下几方面：
（一）生命价值的体现
（二）对家庭的贡献价值
（三）家庭以后的开支
（四）教育保险
（五）退休后的开支
（六）应付经济紧急的需要。
三、保险计划书的设计：
寿险的利益在于长远的未来，看不到，摸不着，它是一种无形且长期的产品，如何使无形变有形，可说有赖于建议书的设计及说明的好坏了。同时，建议书的说明可算是缔结的敲门砖，这个步骤的熟练与否对准主顾是否会购买保险，占有绝对的关键性。
保险计划书，又称保险建议书，是向顾客说明寿险公司提供的保障内容，辅助推销的最有效方式。从保险功能着眼，应具备下列内容：（1）保险名称及特色（2）简单的问候辞（3）给付范围及金额（4）合同内容
第三节 推销工作
一、保户开拓重要性
保户越多，表示这位业务员的工作成绩越卓越，工作报酬当然也相应地增加。
二、准保户的选择标准
（一）身体健康
（二）需要保险
（三）付得起保费的人
（四）便于拜访的人
三、准保户的来源
（一）直接关系
（二）间接关系
（三）企业团体
四、客户资料的建立与应用
（一）建立准客户资料目的
目的：为使推销工作更具效果，必须为每一个准保户建立资料，以便随时将拜访搜集到的重要资料予以填记，有利于推销访问。
（二）准客户资料的内容：
（1）姓名（2）年龄（3）出生年、月、日（4）住址及电话（5）服务单位及电话（6）职务（7）现有寿险保额（8）访问记录（9）签约摘要
（三）准客户的整理
除帮助记忆外，另一目的，即把它人作为有计划的进行推销的辅助手段，通常所用的卡可分为三类：
1、现役卡：现已着手推销或计划推销者，依照年龄变更或其它环境变化，从预备卡调过来。
2、预备卡：每天添加的新卡归于此类。其中本月内须访问的卡片立即转入现役与卡，现役卡中应该拿掉的要调回预备卡。
3、保户卡：其中认为增额机会到达者要转入现役卡。
（四）准客户卡的活用：
要不断留意客户卡的功能，整理卡片，使现役卡增加。访问两三次后，认为准客户绝无签约之可能时，应毅然将卡片作废，不可依依不舍，因为这种卡片的留臵，会增加推销的困扰。
五、如何制定年、月、周工作计划
（一）月份计划：月计划是一种比较详细的计划，每一周的目标要定的很具体。
（二）星期工作计划：每周的工作应做适当的分配，新访问多少，老客户多少，发掘多少客户，签多少张保单等等。
（三）计划：计划的推销员作为一年推销工作的总体安排，是一个总目标。他的完成是依赖每个月计划。只要我们有了很好的月计划并彻底贯彻，便不难完成或月计划。
第四节 推销的过程
人身保险是一种无形的商品，所以推销人身保险必须要有组织地秩序推进。抱着坚定的工作信心，以诚恳的态度去进行推销活动推销活动做到计划、实行、检讨，就会有预期的成功。
一、推销过程的前期阶段：
（一）准备：
1、充分了解公司的险种，并对日常生活有关的社会新闻、经济动态、兴趣等具有广泛的知识及丰富的话题。
2、收集客户资料：a、家属姓名、年龄b、职业、地位收入、生活费、资产c、访问的适当时间和场所
3、话问的组成原则：达到同一目的，说话方式有不同，这要靠语言艺术。
（二）接触：接触的目的是收集客房的资料并寻找到购买点。
拜访客户必须先推销自己，出示保险代理人资格证，消除客户警戒心。
1、建立最好的第一印象：注意服装、仪表、礼貌、及谈吐、客户往往以外表断身份。
2、最佳的自我介绍以充满自信的态度送上名片，并做自我介绍，沉着等待客户的回答。
3、消除客户的警戒心理 客户对业务员难免产生抗拒心理而无意识中变成拒绝。告诉客户没有勉强推销意思，便可消除客户的警戒心理。
（三）说明（不是条款的解释）
1、收集资料，培养亲密感。
2、建立共同感，以客户的室内设备为话题，或谈客户有兴趣的事。倾听客户的经验谈，甘苦经，了解其家庭状况，事业及未来的希望等。
3、话题：a、气候：季节性一般寒喧b、新闻：报纸、电视、杂志c、生计：物价、家什d、风景：民俗、交通工具e、家庭：孩子、家属、住房f、健康：疾病、长寿、胖、瘦g、职业：工作场所、工作性质h、嗜好：读书、音乐、钓鱼、运动i、衣、食、住：流行、式样、价格、烹调
4、由一般话题转入下题。介绍寿险产品的利益与功能，帮助客户选择和设计一份适应他的保单。
二、推销过程的中期阶段
（一）建立共同问题：发现客户在家庭生活设计上，将来必定发生的经济问题。因为你所谈的不仅是人寿保险，而是人的生活保障，你是和他讨论。每个人“面临的困难”问题。在讨论这一问题时，你和他的立场一致的。
（二）处理个别问题：
针对客户的经济问题，提示最适合商品，使他的问题得到解决。
1、提示人寿保险是解决问题最好 最方便手段。
解决经济问题，虽然有银行储蓄、股票、债务、互助会等，但是有保障而最理想的方法是人寿保险。
2、提出险种，说明保险内容及功用。
3、提示具体保险计划
（1）以保险专家的荣誉感与信心，来正确的指导客户
（2）保险计划要符合客户的需要，其保险金额及商品在万一的时候真正有用，才算最亲切而 最好的服务。
（三）反对问题的处理
拒绝和反对异议才是推销工作的真正开始。
要设身处地的处理客户的拒绝，站在客户的立场聆听客户拒绝的内容，以坚定的信心加以处理。
预先准备好应付拒保的对策：客户的拒保，因人而异，千差万别，但对主要的拒绝方式，应预先准备适当处理方法。
（四）缔结
从我们所做的准备、接触、建议书的说明，第一个基本动作，其最终的目的在于缔结，也就是让客户在投保书上签下姓名，并缴纳第一期保险费，这个缔结一旦成功，不仅让客户得到完善的保障，对业务员而言，除了收入增加外，也得到了工作的成就感，更为日后的业务拓展奠下根基。
缔结工作是打动客户的心理，促成签订合同。
1、采取诉诸客户感情方式：理论使人建立信心，感情能使人下决心付诸行为，以经验或实例之于客户的感情。
2、由客户抵触最轻的话题来促成。
3、如有促成的机会，应反复加以促成：在最后阶段，客户的心理有不停的动摇现象，因此有一点拒绝也不要气馁，在谈话中仍然会出现签单的良机。
4、客户一决心时，即请其填写保险申请书，收取保险费。
（五）售后服务
寿险业是服务业，当客户缴纳了第一期的保险费，并在投保书上签上姓名后，不表示这笔交易终止，反而代表着平安公司与业务员对客户责任与服务才正式登场。
销售的完成并不意味着推销工作的结束，良好的售后服务才是真正推销的开始。售后服务的目的：随着人生风险责任不同，收入的变化，保障的需求也应是对俭视，藉着高品质的售后服务将供适当的需要，保额保额与适当保费。
售后服务的功能：
a对保户而言（1）获得更充分保障（2）克服经济上的困难（3）有一位专业的服务人员。
b对业务员而言（1）增加保户信心，提高继续率（2）了解客户，获得与客户再次购买与增加机会（3）让客户主动介绍新主顾，造成良性循环
c对公司而言（1）获得良质契约（2）创造利润，分享保户（3）最佳的广告与企业形象。
总之，推销工作的步骤：准备→接触→说明→建立共同问题→处理个别问题→反对问题处理→缔结→今后服务。
计划与活动
计划的意义：赚钱是每个新人在踏入寿险推销时的主要目标。“如何赚钱”也是新人在初期最可能产生的疑感。
寿险事业是一个需要高度自律，努力学习的行业，唯有利用系统、有组织的工活动目标：
1、确立理想收入目标
2、确立每日*访以上
3、填写100个准主顾名单
4、养成良好的工作习惯
活动目标 每 月
必要的初佣金
必要的保险费 必要的促成件数
必要的送建议书数
必要的访谈数
每周必要的访谈数
每日必要的访谈数
*根据订立年收入目标填写活动日标表
1、初均佣金以30％计算
2、每三次访谈可送一份建议书
3、每送三份建议书可促成一件
4、每件平均保费为700元
计划100
1、填入想得到的名单，不做任何过滤
2、分析名单的来源
3、按表格填写各项资料（职业、年龄、住址、婚姻，爱好、收入，扶养）
4、分级排定拜访优先顺序
主顾开拓
主顾开拓的重要性：
1、主顾是业务员宝贵的资产
2、主顾越多表示推销的对象越多，成交的机会也越大，收入相对的越?
3、主顾开拓是持续性的工作
唯有持继不断的发掘寻找，养成一种习惯，主顾名单才不会枯竭。
准主顾应具备的条件：
1、身体健康且通过核保的人
2、有寿险需要的人
3、付得起保费的人
4、便于拜访的人
主顾开拓的办法：
一、缘故法：（1）工作关系（2）亲属关系（3）学校关系（4）邻里关系
由于约访时被拒绝之机会较少，因此缘故法是寿险业务员最常用的一种方法。例： “小王，像保险这么好的东西，我连陌生人都可以为他们服务了，更何况我们这么深的交情呢？如果我没有把这么好的保险计划提供给你做参考，我会觉得很对不起你，至于要不要买你可以听我说明后，自己做决定……”
二、介绍法：（1）家属环（2）姻亲环（3）兴趣，嗜好环（4）职业环
介绍法与缘故法一样，拜访时被拒绝之机会较少，因此介绍法也是寿险业务员最常用的一种方法。
例：“陈先生，您好！我是您的好朋友王大为介绍我来认识您的，我姓张，获知您最近刚升职（结婚、买房子、做爸爸……）了，是吗？真是恭喜您了！最近我帮王大为设计了一份新的理财计划，他非常的满意，同时，也认为您也非常适合这项计划，所以特别请我来拜访您，并且向您说明这项计划内容……”
三、直冲去：
（1）陌生拜访（2）推销信函
由于我们对直接开拓的准主顾，无法事先预测他们的情况所以产生的挫折比较多，但它是磨练推销技巧及个人胆识的最佳法宝。
例：“先生，您好！耽误您一分钟的时间、我这里有份理财的计划，想要提供您做个参考……”
四、集体开拓法：
有钱——才能投保 有权——决定者 有需要——才是良质保险
如何获取“推介名单”
获取客户的推介和得到介绍名单是目前为止寻找主顾最好的方法，在第三者热诚推介或引见下，可协助业务员在有利的情况下接触原本并不认识的人。
例
1、未促成时的请求推介
“小吴，我知道一时之间你可能艰难决定是否会参加这个寿险计划，虽说好朋友一场，我仍然要谢谢你在百忙之中抽空聆听我的说明。不知道你的朋友当中，是否已有小孩的……让我有机会为他们服务”
例
2、促成时请求推介
“陈先生，很高兴能和你有这么愉快的谈活，你真是个健谈开朗的人，有机会的话，希望能多向你学习。有件事想要麻烦您一下，不知在你的朋友或亲戚当中，有没有像您这么有成就，观念又开朗的人。真希望能有机会认识他们，和他们聊聊成功之道，也能有机会把保险这么好的商品介绍给他们。能不能请你提供三个名单（递便条纸）陈先生请放心，我会先用电话连络的，如果他们不愿意，我不会勉强部他们介绍商品。感谢你的支持，我会把连络的结果告诉您的。”。例
3、我可以说是您介绍的
接触前的准备
接触前准备就是为了使业务员与客户接触面谈前，能充分掌握客房资料，并分析出寒喧的话题，以及可能的购买点。
一、确定拜访计划：A、确定拜访的人选B、拜访路线的安排C、确定拜访时间
二、电话约访：
（1）目的：不是在推销保单，而是在取得初次见面的机会
（2）流程：A、表明身份B、介绍人的运用C、争取面谈D、拒绝处理
尽量运用二择一法，不要让主顾有机会去选择要不要见面，面是让他选择时间。
例“吴先生，我知道你最近非常忙碌。不过，我要提供给你的这项计划，很值得参考，你只要给我十分种的时间，听一听我的建议，请问不知是星期一下午，还星期二上午比较方便呢？
三、展示资料
制作展示资料的目的，在于强化客户对公司、保险及个人等的认同度，其要点大抵有：
（1）展示资料的内容有理赔资料，公司简外，客户投保资料，推销图片及相关资讯等。
（2）养成收集和分类展示资料的习惯
（3）基于对客户的了解，针对其不同的需求，强化展示资料内容
（4）配合各项展示资料，熟悉话术运用
四、工具的检视
推销工具的检视，是在拜访客户前的重要工作。工具如：推销图片、保单手册、投保费率、黑色或兰色签字笔、名片，工作证、计算器、承保资料、理赔资料、剪报、便条纸、建议书、客户资料表。
五、研究客户的资料：
目的：知已知彼，百战百胜。
六、拟定话术，演练
例：1怕花时间：我本人受过专业训练，只要10分钟。
2怕花钱：只是要让您了解一下，没有要求您马上买意思，这点你可以放心。
3怕不买不好意思：只是让你参考一下，没有马上要您买的意思，如果您觉得很好，帮我们介绍客户也可以。
七、足够的心理准备
接触前准备，是业务员拜访客户前的热身运动，每一个环节都将影响拜访时的成败，无论是电话约访，信函制作及至展示资料，都将使业务员更具信心。
资料齐全，再战必胜
接触的目的，是寻找到客房的购买点，即能够切合客户的要求，为客户设计完整保障，做一个专业的寿险行销人员。
接触要领
一、寒喧：A、表明身份B、赞美对方C、以对方感兴趣的话题的切入
二、消除戒心：A、表明来意B、以对方感举的话题切入
例：“老同学了，我当然知道你很忙，不过，这个计划对您的家庭将会有很大的帮助，给我十分种，对你一定会有很大的收获”。
“我知道你事业忙碌，所以只花您十分种，向您请教一些问题” “我特地提供给你一个消息，或许会对您的家庭有所帮助，大概只要花您十分钟的时间”
三、多提出问题
以对方感兴趣的问题的询问，让客户有发丧机会，同时也尽可能收集客户的资料，以发掘客户购买点。
四、倾听、微笑
用心倾听客户需要什么，关心什么，观察客户的肢体语言，以掌握购买点；而不是只专注业务员灌输给客户什么观念。
找出购买点
判断客户购买点，为下次拜访辅路。
一般从以下几个方面寻找购买点：
一、保障
二、荣誉
三、爱心
四、责任心
五、理财
六、福利
购买点的分析：
（1）小孩：──有——教育计花有寿险才是唯一解决经济问题满足需要的途径。说明步骤及要领：
一、描述寿险的意义与功用
1、经济上的不安
2、对死亡的恐惧
3、家庭责任
4、金钱运用的烦恼
二、建立购买点及展示资料
1、教育费用
2、养老费用
3、医疗费用
4、安家费用
5、臵产
6、保全财产
三、建议书的说明
1、完整的建议书设计：全险观念：主险：满期、还本、身故、残废、重大疾病、附加险：疾病医疗，意外保单。
2、未找到购买点不出建议书
没有需求，即使商品再好也难以激起客户的购买欲望。
3、建议书的解说原则：
1熟练度：对建议书内容不够熟练易导致客户产生质疑。
2不与客户争辩 应强调不同的人生阶段，会产生不同的需求。
3避免使用专业术语
4简明扼要 重点说明即可，不必每个条款都提出说明
5避免忌讳用语
6避免制造问题
7解释具体化
8数字功能化
4、适时促成签单
“×××元的保障会不会太少？”
“每天花费不到×××元，您觉得这样的费用可以吗？”
“总共是×××元，请问您打算使用年缴，不是月缴？”
促成
从前面所做的主顾开拓，接触前准备、接触、建议书的说明等，每一个基本动作，其最终目的乃在于促成，也就是让客户在投保书上签下姓名，并缴付第一期保费。这一动作的成功，对客户而言，获得了保障，对业务员而言，获得了佣金，并为以后的业务拓展打下了基础。
促成的定义：1客户决定购买，签下合同，缴付第一次保费，并完成核保手续。
2、促成的时机，在任何一个阶段都会出现3促成是推销的目的。
促成的时机与方法 时机：
一、客户行为态度有所改变的时候
a、客户好象有心事般沉默下来b、客户拿保险费率查看时c、格外聚精会神听业务员说明d、动手拿业务员的资料e、明显地对业务员的意见表示赞同f、将电视机音量关小g、反对意见逐渐降低
二、客户提出问题
a、问起别人投保情形
b、问起保险金缴费方式时
c、与业务员讨价还价
d、问起体检方法时
c、问起投保优惠或其他事项
三、客户默许
方法：
一、激将法：适时运用激将活术，引起准主顾的购买决心。例：”陈总他们都买了保险，以您的能力，我相信……”“陈总他们买了十万保险，以您内财力，二十万 ……” 二、二择一法：让客户只能就二种情形做决定。
例“小吴，你打算采用月缴还是年缴？”“小吴，我再次拜访您是星期一上午还是下午？”
三、推定承诺法：不必探询客户的决定，假设客户已想购买。例“小吴，这份保障非常完整，麻烦您在这里签个字。”
四、威胁法：利用恐怖之事加快提高客户的购买欲。
例：“用枪威胁投保，投保率上升”
五、利诱法：利用人怕吃亏，贪小便宜的心理。
例：“小吴，按照年龄计算，后天开始你就要多加一岁，保费要提高，还不如现在就役保，马上就可以赚到差额”。
六、行动法
有效的促成动作：
（1）、适时取出便条纸
（2）、适时取出投保书
（3）、请客户拿出身份证
（4）、请客户确定受益人
（5）、业务员先签名，诱导客户签字
（6）、签发收据，使用收费的方式（现金或订金）
促成签单结束后，一定要做到：
（1）恭喜客户获得保障
（2）寻求推介名单
递交保单
一、前言
递交保单是售后服务的开端。
二、事前准备：
A、检查保单的内容
B、标出保单条款的主要内容
C、留臵名片
三、步骤
A、新自送上
B、恭贺客户
C、提示、说明主要条款
D、许下服务承诺
E、请客户介绍客户
售后服务
一、售后服务的目的1、提高客户信心
2、避免保单失败
3、保户介绍客户
二、售后服务的时机与方法
时机：（1）定期服务（2）非定期服务
例：A、逢年过节B、家庭有大事小事C、客户生日D、客户生病
方法：（1）亲自拜访（2）书信问候（3）附加价值的服务
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