连锁药店（共10篇）
王有义经理皱着眉头翻看A产品去年的主要终端流向单。B连锁药店以200多家的门店数量雄踞C市药品零售市场之首，也是去年A产品终端推广工作的主要合作对象，合作营销的费用也高，占了总费用的60％，然而销量却只占C市总销售量的45％。从全年的总流向单上可以清晰的看出，至少有30多家门店全年进货只有1次，30多家门店全年进货只有2次，也就是说B连锁药店25％左右的门店对于A产品是无效终端；更深层次地分析可以看出，60％（总费用）×30％（无效终端）＝18％（费用无效使用），B连锁药店利用无效终端额外增加了利润，但A产品在C市的市场推广费用则被浪费了18％。从另外一份商业流向单中可以发现，在火车站、汽车站附近的几个大的社会单店无论是进货量还是进货次数都非常高，但投入的费用却相对少很多。
看着资料，脑海里同时浮现去年各种市场推广活动，王有义经理心中暗骂自己为什么这么不小心，没有做月度深度分析，有限的费用在不知不觉中浪费了，最终没有完成销售任务。
【点评】
经过几年的市场酝酿，中国的连锁药店正以大跃进的速度发展，去年排名前100名的连锁药店销售额几乎都过亿元，药品零售市场似乎景色独好。然而，作为OTC市场的上游供应商却有另外一番感受，与连锁药店的合作成本越来越高，活动执行效果却越来越不尽人意。这与上游供应商对连锁的认识不足有关，以上王有义的案例可以说是一种连锁药店依赖症的典型案例。
从理论上讲，连锁药店是指从事药品经营的若干门店在总部管理下形成标识系统统一、货源采购统一和商品价格统一等特点的赢利性组织。经营形式又可分为直营式连锁、加盟式连锁（特许连锁）和自由结盟式连锁。B连锁药店就是直营式连锁的典型代表，基本可以做到服务规范统一、商品配送统一、财务核算统一，
从表面上看，直营式连锁药店似乎每一个门店都一模一样，连锁药店与工业方谈判也越来越趋向整合性谈判，但如果不注意，就会掉入王有义式的连锁营销陷阱。上游供应商针对不同的OTC产品与连锁药店制定不同合作方案时，需要充分了解到，由于连锁药店存在“不连锁”的特点，会导致产品销售量的“不连锁”：
经营风格不连锁：随着连锁药店的逐渐发展，国内部分连锁药店细分出部分门店差异化经营的特点，如肿瘤药专卖店、三高（高血脂、高血糖、高血压）生活馆、药妆店、保健品专卖店等个性化门店，那么对于特定的药品，某些门店就成为无效终端，如一种三高类药品在药妆店、一种儿科药在三高生活馆，即使铺货可能也不会翻单，一个主推活动真正能够执行的门店也许只有60％。
经营商圈不连锁：每一个连锁门店所处的地理位置不同，那么商圈也不同，客流量和客户特点也不同，笔者曾经在南方操作一个东北区域性三高类品牌药品，某连锁药店在一个东北人聚居较多的社区门店销售量大且稳定，而在同连锁系统内位于中心商圈的门店客流量虽然更大，但销售量却很低，因为中心商圈的客流量主要以年轻人为主，三高产品很难进行促销。由于商圈客户属性差异化导致每一个连锁药店门店同样存在一定程度的差异化，从而导致“不连锁”的现象。
根据连锁药店的“不连锁”特性，制药工业方在与连锁药店合作谈判时也应适时采用“非连锁”的策略：
非连锁式铺货：每一个产品具有相应的产品特点，根据产品特点进行铺货，如晕车药一定要在交通枢纽附近的药店铺货，但在药妆店就没有必要了。
非连锁式陈列：OTC市场常学习快速消费品在大卖场的操作手段，陈列就是一个较为重要的战术，如果对整个连锁药店都要求陈列生动化，那么成本是非常高的，如果选择销售潜力较大的部分连锁药店进行陈列，则一方面起到品牌传播的作用，另外一方面可以有的放矢，节约营销资源。
非连锁式主推：尽管实施连锁主推这一战术的成本越来越高，但可以通过以下两方面来减少成本。与连锁进行非连锁式谈判时，可以只要求部分目标门店参与活动，比如竞争对手较强的门店一定要入选，通过主推在一定程度上拦截和干扰竞品的销售，间接或直接促进产品销量提升；另外，已经有一定销售基础的门店一定要入选，以便将更多的普通门店提升为重点门店或者形象店。
原文发表于《医药经济报》
消费者行为对市场发展的作用
1.消费者行为是保证市场竞争力的前提
随着市场经济体制的不断完善, 消费者的各项选择也越来越多, 消费观念和消费需求也出现了很大差异。在传统消费的过程中, 消费者主要注重产品的经济和质量, 而当前消费者在消费过程中, 上述指标早已不是关注的核心内容。这种转变直接导致商品销售难度加大, 市场不稳定因素上升。因此, 在发展的过程中, 企业必须要从消费者需求的角度出发, 从消费者行为数据上对自身产品进行改进, 以需定产, 从而改善产品的市场竞争力, 提升企业的经济效益。只有这样, 企业才能真正在竞争中处于有利的地位, 进而从本质上加快自身的发展进程。
2.消费者行为是正确引导市场消费的基础
消费者行为可以通过行为效应对市场机制造成影响, 从而导致市场中的消费方向发生转变。对消费者行为进行研究, 依照上述状况形成对应消费策略, 对消费者进行奖励, 保证消费者形成正确消费方式, 是改善市场消费氛围的关键。当前, 引导消费已经实现了对正确消费观念和方式的激励, 市场消费环境已经得到了很大的改善, 为正确市场消费体系的构建奠定了良好的基础。
3.消费者行为是健全市场经济政策发展的保障
国家经济政策通过对市场中的各项要素进行规定、控制、制约, 有效改善了国民经济发展质量。当前, 国家经济政策要求, 要以消费需求为主要政策构建依据, 全面剖析消费者消费行为及心理规律, 对相关因素进行全面控制, 从本质上提升对市场消费状况变化的把握程度。只有在充分研究消费者行为之后, 各项消费需求才能被准确把握, 国家市场经济政策才能正确把握消费动态, 强化商品需求和供应的平衡性, 保证商品市场又好又快发展。
大数据发展对医药市场营销策略的影响
1.大数据时代的特征
(1) 数据量非常大。随着大数据时代的发展, 信息量和数据量在不断增大, 尤其是在复杂的市场信息下, 大数据可以帮助企业掌握更加准确的市场信息, 找到有利于企业发展的方向, 最终达到企业发展的目标。
(2) 类型比较多。大数据中包含的信息非常多, 企业要想掌握准确的市场信息, 就要提升自身的信息筛选能力, 合理运用这些信息, 提升企业的市场竞争力。
(3) 价值密度较低。由于信息数量比较大, 信息感知无处不在, 这样就会降低数据的准确性, 降低数据价值密度。
(4) 速度快且时效性高。在市场经济中, 企业要占据更多的市场份额, 就需要及时掌握准确的市场信息, 而大数据时代下可以帮助企业提升市场信息的准确度, 在第一时间了解市场数据变化, 为企业营销策略的调整提供保障。
2.连锁经营是大数据时代的最优选择
连锁经营是大数据时代背景下的最优选择, 它能够让企业利用大数据来采集更多的市场信息, 并通过企业内部数据分析, 确定一个地区的市场消费状况, 结合这些消费数据来建立准确的连锁店, 从而实现企业的又快又好发展。
不同地区、不同消费人群, 对医药消费存在一定的差异性, 尤其是对于山西这样的大省来说, 在建立连锁药店时, 需要掌握准确的数据, 才能够提升药店的利润, 实现效益最优化。如果单纯采用传统的市场调查方法, 就不能够掌握比较准确的市场信息, 而利用大时代数据, 企业可以有效、准确地把握市场动态, 制定出科学的连锁店发展方案, 从而提升企业效益。
大数据背景下提升连锁药店营销效益的策略
1.形成连锁体制, 扩大连锁药店市场规模
当前, 山西省药店存在严重小、乱、散状况, 药店整体分布不合理, 药店之间竞争较为激烈。部分药店的恶性竞争直接影响了山西药业市场的经济效益, 以及药品市场的安全状况, 对我国药业发展具有非常严重的影响。因此, 对山西省药店进行连锁经营改进, 改善药品零售发展势在必行。
在构建连锁营销药店的过程中, 要不断提升药品市场的专业化、标准化, 确保完成复制扩张, 提升市场成本控制的有效性和合理性, 保证药品价格竞争中的优势。建立连锁药店体制的过程中, 要完善对网络资源的应用控制, 依照各类资源对各项价格进行评判, 确保将数据信息资源作为药店营销竞争力的核心。
政府要加大对连锁药店规模的控制, 确保连锁药店能够完全满足高水平、高质量要求和标准。政府要利用大数据时代下的各项信息资源, 为连锁药店发展创建良好的环境, 确保将连锁药店做大做强, 进一步改善山西省连锁药店的市场规模, 加快医药行业发展的进程。
2.优化市场环境, 形成完善的药品营销策略
(1) 依照消费者意愿的包装策略。作为药品的重要组成部分, 药品包装直接影响着消费者的消费行为。其包装内容一般包括药品外部包装、包装说明等。外部包装可保护药品, 提升药品的美观效果和药品安全效果, 在一定程度上能够引导消费, 对药品销售具有至关重要的作用;包装说明主要包括疗效、使用方法、有效期、售后服务等, 可以给消费者一种安全感, 让消费者能够放心地使用药品, 对药品营销效益的提升具有非常大的促进作用。因此, 山西省连锁药店在营销策略完善的过程中, 要对产品包装进行强化, 对消费者行为进行调查, 在消费者医药购买意愿基础上, 形成对应的产品包装, 保证药品能够给消费者一种高质、安全的感受。
(2) 从消费行为出发的品牌战略。品牌战略是提升连锁药店发展效益的关键。在实施品牌策略的过程中, 连锁药店要首先明确药物地位, 加大对信息网络的应用, 确保通过信息技术完成药品的宣传和推广。山西省政府要注重鼓励药店进行品牌构建, 加大对品牌药物的经济投入和保护, 给予适当的发展环境, 确保连锁药店做大做强。同时, 要进一步加强药品审核, 杜绝出现品牌药物的质量问题, 防止药物引起的连锁药店经营抑制现象。品牌药品需经过国家药监局的严格审核, 确保消费者能够买到安全药、放心药, 从根本上提升消费者药品消费满意度。
3.强化信息管理, 构建完善的数据控制体系
(1) 价格信息管理。相关人员通过信息技术平台, 对连锁药店价格进行统一设置、监督、管理, 提升了连锁管理过程中的控制质量, 降低了山西省不同区域药店价格差异导致的消费市场环境失衡现象。
(2) 网络信息集成。网络信息集成主要是对配送信息、销售信息等, 进行汇总、分析的数字化处理过程。该集成提升了对消费者行为研究的效果, 加强了药店营销策略与消费者行为的契合度。
(3) 药品信息控制。当前, 连锁药店由于药品种类繁多, 人员流动频繁, 非常容易出现营销问题, 导致消费者消费效益受到影响。而信息化平台可以对药品信息进行编码, 依照硬件数据对药品数据进行控制, 完成药品的统一管理, 从本质上提升药品的使用质量。该数据平台能够对药品信息及时查询, 降低了药品积压过期的可能性, 避免了连锁药店在营销过程中的不必要损失。
(4) 统一财务核算。统一财务核算主要是通过计算机完成对各项药物销售的计算和核算, 实现对企业财务的全方位控制。
结论
在大数据时代背景下提升连锁药店营销管理水平的过程中, 必须对价格信息、药品数据、药品信息、财务核算等内容进行联网控制;通过构建信息技术平台, 对这些内容进行采集、汇总、分类、处理, 提升数据信息处理的有效性和可靠性;强化各项产品策略, 针对消费者行为形成对应的药店产品营销内容, 从而改善药店销售效益。
参考文献
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[4]李克芳.提升连锁药店竞争力的营销对策探讨[J].经济研究导刊, 2010 (18) :195-196.
9年前决定进入连锁药店行业的时候，杨善丽绝对想不到这个行业会面临着今天这种尴尬局面。
杨善丽是福州逸仙医药连锁有限公司的经理，2002年6月，主攻新特药的逸仙医药连锁在福州开出了第一家连锁店。当时选择进入医药零售连锁药行业的原因很简单，杨善丽说，“那是个只要开个药店就能赚钱的年份。”但时至今日，9年时间过去了，深耕福州市场的逸仙医药连锁在福州仅有14家连锁店。每年只有2家不到的开店速度。“这几年连锁药店越来越难做了，医改的阳光照耀不到，药品的利润不断紧缩，市场竞争的加剧及成本的快速上涨，想盈利都很困难，何来更多的资金去谈扩张。”杨善丽说道。
持续上涨的经营成本
日前，林小姐到福州湖东店一家扬祖医药连锁店买药时，发现该药店的店面比以前小了不少。店员告诉她，药店的规模已经由原来的280平方米缩减至220平方米。
“飞速上涨的租金让药店不堪重负，缩减营业面积正是为了节省开支。”福建扬祖医药连锁有限公司董事长孙建明介绍，这些年，店租平均每年都以10％左右的幅度在增长，湖东路上的这家门店，每月仅租金就得40000元。此前，一些连锁药店更是为了追求规模经济，大量发展门店，其中，大部分并无自有物业。因此，在房租日益上涨的当下，店面租金显然是眼下连锁药店的最大负担。
这两年回春医药连锁对于新开门店也显得谨慎了很多，福州回春医药连锁有限公司总经理李广宏告诉记者，最大的原因就是因为租金的上涨。2010年，回春在福州冠亚开了一家分店，200多平方米每个月的租金近80000元。
除去门店日常运营的成本水涨船高外，日益上涨的劳动力成本也成为大多数连锁药店的共性问题。杨善丽说，“早些年，800元的工资可以吸引很多人，而现在，没有1500元根本招不到人。”一连锁药店的负责人给记者算了这样一笔账：按目前物价的水平，药店租金占据销售的比例在15％左右，而员工工资和社保福利占13％，再加上3％的税率，成本约占销售额的30％左右。
不断紧缩的利润空间
成本持续上升的同时，曾经高达60％～70％毛利时代已经成为这一行业的历史，如今毛利能超过30％都能或为同行羡慕的对象。孙建明透露，从2009年下半年开始，扬祖医药连锁一些门店的利润平均每年下降7％～8％。
福建惠好四海医药连锁有限责任公司总经理陈勇认为，竞争主体的不断增多，加上新医改政策对药店的影响，是连锁药店利润不断紧缩的主要原因。据了解，目前福州市区现有药店约800家，其中连锁药店和单体药店各占据50％左右。按照常住人口200万来计算，每家药店服务人口在2500人左右，已经远远偏离发达国家每家药店服务人口数量5000人左右的标准，也低于北京、上海每家药店平均服务3000人的水平。陈勇给出的形象说法是“现在的药店比米店还多。”
另一个原因则是新医改政策对连锁药店带来了的冲击。2009年8月18日，国家开始实施基本药物制度。其中，一项核心内容是实现基本药物零差率，即在社区卫生服务机构中，对常见病、多发病使用的基本药品实行按药品进价销售，利润部分由政府给予补贴。
过去医疗机构可以再加价15％销售给患者，取消加价后，基本药品零售价远远低于药店，这让连锁药店陷入了更深的泥沼。“有些药品的利润甚至不够交税。”杨善丽称，在逸仙，500元以上的抗肿瘤药，差价都只有70元。然而，算上物流成本、资金的占用及扣除税率，几乎没什么利润可言。
不仅如此，国家还对购买处方药作了限制，规定必须凭处方。“而随着电子处方的逐步普及，在医院就诊后药方流出的几率又变小了。这也必然导致处方药的销售额下降。”杨善丽说。
游离在政策边缘
“在医疗健康领域，连锁药店似乎是唯一被遗忘的角落。”杨善丽说。在2010年2月福建出台的《福建省2010年深化医药卫生体制改革实施方案》中，杨善丽没有找到和自己行业有关的表述。“新医改的政策导向都是扶持卫生体系内的医疗单位，尤其是社区医院。”在陈勇看来，连锁药店并未被纳入到新医改的统筹规划中，在宏观政策上几乎没有任何支持方案。
1、品类管理划分之品项的划分
因为品类管理的最终目的是满足消费者的需求，因此，基于消费者需求的管理划分是最常见的，也是最重要的。品项的划分一般如下：
目标性品类：为商家为消费者提供的优势品类，目的是为了给消费者提供更好的价值。商家会用这个品类回报和维护最忠实的顾客。
常规性品类：一般零售商都会经营的品类，这部分商品保证了消费者选择的宽度，是保证顾客稳定所必须经营的。
季节性/偶然性品类：是为了满足和刺激消费者短期需求的商品集，如夏季防暑降温的一些辅助商品
便利性品类：是为了满足顾客补充性、一站式购齐而准备，对于商家而言，做好便利性品类，可以提升自己的客单价和实现关联性的销售。
2、品类管理划分之商品功能的划分
商品功能的划分，一定要与消费者的需求和认知相吻合，只有这样，才更有利于为品类管理工作服务，管理与数据相结合的数据分析才更有指导意义。但是因为全国各地消费者对商品功能认知能力的差异或认知的习惯不一样，所以，对于商品功能管理的划分，还应该考虑到商家的地理区域以及商家定位和陈列方式（开、闭架）等相关内容。
比较常见的商品功能划分为大、中、小三层（如果做到细和精时，可以分为五层），如网的数据分析软件中的销售分类：
3、品类管理划分之商品竞争角色的分类 当前的医药零售行业，商品价格的竞争日趋激烈，商家在满足消费者需要的同时，为了综合提升自己的竞争能力，获得足以持续发展和提高的利润，在商品竞争角色的划分上，也越来越重视，因为只有划分清楚商品的竞争角色，才能即不破坏商家在消费者中的整体价格形象，又能获得足够的利润。
比较常见的按竞争角色来划分的商品管理是与毛利率相关的：
竞销品：毛利率< 10% 次竞销品：毛利率10-20% 一般品：毛利率20-40% 非竞争品：毛利率>40%
4、品类管理划分之供、商合作的管理划分
随着供、商合作越来越受到重视，在竞争管理的划分基础上，有很多管理比较细的企业，还做了供、商合作的管理划分，比如：
品牌商品：为了增加一定的市场美誉度，必须保持的商品；
品牌协议商品：增加终端大合作的商品，会在终端的行政推广上获得支持；
高毛利主推商品：非品牌商品的获利商品，会在终端获得主力推广；
一般商品：没有列入行政支持的非品牌商品
5、品类管理划分之商品结算方式的管理划分
对零售商而言，商品周转率是商家追求的重要目标，因为没有哪一块的成本，比商品的成本更大，在经过多年的成本控制之后，商品成本的控制越来越体现出其重要的地位。但是，在如北京这样的地方，因为规定的营业面积比较大，店面货架充盈度和商品库存之间的矛盾就显得尤为突出，因此，拿哪些商品来做排面，而哪些商品必须控制在一定的库存单元之内，对现实的经营非常有意义，所以出现了按商品结算方式的管理的划分。
现款购买的商品：在保证不缺货的基础上，追求最高的周转率；
实销实结的商品：按商品价格和对零售商的地位的重要性，结合门店的货架充盈度，可以有选择性地放宽周转天数；
压批的商品：据压批结算的批次数量不同，可以细分成不同的标识，因为这涉及到资金的效率和价格以及支持政策的谈判；
以上的商品，再加上细分的可退和不可退的交叉标示，那么在做商品库存管理上就可以得心应手了。
编辑小结
“有必要将商品管理划分的这样细致吗？这样分太麻烦了。”
“这1400个品种我不知道分到哪里，只能划分到其他了。” ……
一、要求
1、条件：男女不限，年龄不限。
2、要求：相关专业毕业，五官端正，口齿伶俐，热情大方
二、员工待遇：
1、应届毕业生：试用期3个月，薪金1200元/月（备注：如试用期间能快速掌握药品摆放和销售技巧，并能独当一面，可主动要求店长进行考核，考核合格者则可提前转入新员工）。
2、新员工：底薪1300元/月。（备注：新员工转为老员工时间界定1年）。
3、老员工：底薪1500元/月。
4、店长：A，底薪2000元/月，B，岗位补贴500元/月。
5、药师：人与证到位与店长待遇相同。
6、执业药师：人与证到位底薪4500元/月。
7、抽成：（1），毛利分类：A类：13%，B类：8%，C类5%，D类：0%，（2），全店员工分成俩个班，每班为一组合抽（5%）再平分，（3），店长按全店毛利抽3%。
8、包吃（上班餐），包住（水电自付），如住家中每月补贴车费200元。
9、休息规定：试用期员工休息1天/月，店长、药师及新老员工休息2天/月，执业药师休息4天/月，（备注：除执业药师可休息周六外，其他人均不能选择周末及节假日休息）。
10、合同：营业员1年，药师及执业药师需签3年以上。
三、福利：
1、过节费：元旦、五一劳动节、中秋节及国庆节 均100元（中秋节有举办博饼活动）三八节针对女性（送礼物）。
2、春节年终奖根据员工一年的综合表现来评定。
3、工龄奖：从成为新员工那个月算起每月15元。4，被评为优秀员工（每店一个），可享受一年一次国内游。
讲师：谭小芳
助理：***
官网
时间：2天
地点：客户自定
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：
计、连锁药店企业文化、连锁药店财务管理、连锁药店信息管理；连锁药店运营管理实务，包括连锁药店开办与选址、连锁药店营业场所设计、连锁药店药品陈列管理、连锁药店盘点管理、连锁药店收银管理、连锁药店安全管理、顾客心理分析等。
谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程主要内容概括：
一、连锁药店运营管理基础
第一讲 连锁药店概述
第二讲 连锁药店运营管理概述
第二部分 连锁药店门店组织结构设计 第一讲 连锁药店人员配置概述
第二讲 连锁药店各级人员主要职责 第三部分 连锁药店经营决策与计划 第一讲 连锁药店经营决策
第二讲 连锁药店经营计划
第四部分 连锁药店企业文化
第一讲 企业文化概述
第二讲
第三讲 企业文化建设与创新
第五部分 连锁药店财务管理
第一讲 连锁药店财务管理概述
第三讲 连锁药店投资管理
第四讲 连锁药店利润分配管理
第五讲 连锁药店财务分析
第六部分 连锁药店企业信息管理 第一讲 企业信息管理概述
第三讲 医药电子商务
第七部分 连锁药店企业信息管理模块
第二讲 用户管理
第三讲 统计查询
第四讲 销售
第五讲 入库
第六讲 库存管理
第七讲 基本信息
一 连锁药店开办与选址
第一讲 药品零售企业概述
第二讲 连锁药店的开办
第三讲 连锁药店的选址
二 连锁药店的营业场所设计
第二讲 连锁药店内部布局设计
第三讲 连锁药店店内环境设计
第一讲 药品陈列的概述
第二讲 药品陈列的技巧
第三讲
四 连锁药店盘点管理
第一讲 连锁药店盘点概述
第二讲 连锁药店盘点前准备
第四讲 连锁药店盘点后管理
五 连锁药店收银管理
第一讲 药店收银的概述
第二讲 药店收银作业的流程和差错管理规范 第三讲 药店收银POS系统
六 连锁药店安全管理
第一讲 连锁药店安全管理概述
第二讲 连锁药店消防安全管理
七 顾客心理分析
第一讲
第二讲 不同年龄顾客的心理
第三讲 不同性别顾客的心理
1人效、坪效概念及现状
1.1人效、坪效概念
人效就是人的效率,理论界对于人效的定义有着不同的认识,有研究者侧重于从人力资源的角度认识人效,认为人效是用来衡量企业人力资源的价值,形成一种衡量现有人力资源获利能力的指标。也有的研究者偏向于从激励的角度认识人效,认为人效是管理人的有效能力,而人效能力是能够通过很多措施将其发挥出来的[3]。
坪效主要指经营场所的利用程度。当不同元素与其进行组合后,可以从很多新鲜、有效的维度测算零售企业的经营状况。日均坪效 = ( 销售额/ 总经营面积) /365,以此得知,我国连锁药店百强企业日均坪效的平均值为66. 34元/ 平方米,1 /3的企业高于这一水平。同理,日均人效 = ( 销售额/ 员工总数) /365,统计后发现,我国连锁药店日均人效的平均值为1405. 77元/ 人,37. 50% 的企业高于这一水平[4]。笔者统计了2013—2014年中国销售前十强的连锁药店坪效、人效,结果见表1。
由表1可见,人效最高的是上海华氏4899. 35元/人, 其次是同仁堂 ( 商业) 2605. 43元/人,成大方圆1477. 11元/人,均高于平均值。最少的是湖北同济堂293. 93元/人。 上海华氏在同行业中居首。坪效方面只有同仁堂商业和上海华氏高于均值,其他的都未达到平均值。因此从表1中可以看到提高人效、坪效是我国连锁药店门店管理竞争中的重要组成部分。
1.2人效、坪效现状
现今房租成本越来越高,大部分药店都在想办法提高坪效和人效,目的是尽量扩大规模效益,但是扩大后的效果不是很明显,有的药店甚至出现亏损状态。在坪效选址方面, 扩建人员急于扩大规模,虽然在客流量很多的商业区选到合适位置,但是进入店面内会发现,虽然店内大部分空间被柜台、货架、商品占据,但是很多小空间是闲置的。对于人员方面的要求更看重的是学历,现在的大学生尤其是学历越高的,实践技能可能越跟不上,在实际销售中由于刚入社会经验不足,抓不住消费者心理,销售技巧不灵活均导致人效上不去,最后这样做效果越来越不好,费用越来越高。
2人效、坪效影响因素及存在的问题
2.1影响人效的主要因素及存在的问题
2.1.1企业运营模式
企业经营模式对企业人效有更深层次的影响,适当的经营模式可以用更少的人完成更多的任务。门店的经营管理能力显著体现了人效水平,而且客流量越大人效越高。
2.1.2人员方面
( 1) 找不到合适的新员工。招聘环节上,选拔机制不完善。公司的人力资源管理部门过分关注应聘者的性别、经验、教育经历等硬指标,而对于情商、逻辑思维能力、性格等软指标的关注度不够。而且一些岗位只招女性,对于一些特殊的工作岗位,这些工作条件的设置可能是合理的,但是对于一般性的岗位也设置这些条件则是没有必要的,因为一般的大学生都可以做。由于受到岗位条件的影响,那些学历不高但是工作能力较强的人才就失去了工作机会。很多很务实的工作人员可能在语言表达上不是很顺畅,有的综合能力很强但是学历低,而有的人才思维较为活跃与招聘方思维存在出入,就容易导致招聘方判断不准确,而拒绝部分人才。
( 2) 留不住优秀的老员工。员工培训机制不完善,绩效考核单一。员工之间任务量没有很大区别,工资差别不大,导致很多优秀老员工选择离职。
2.2影响坪效的因素及存在的问题
( 1) 营业面积。一是卖场内空间面积利用不充分,小空间闲置很多。二是虚报面积,一些店面会如实上报自己的营业额,但是少报店面的营业面积,从而得出较高坪效水平的假数据。
( 2) 忽略成本管理、过分注重销售坪效,忽视租金坪效指标,导致只重视销售管理,忽略成本管理的现象。
3提升人效、坪效的方法
3.1提升人效方法
( 1) 制定员工管理制度。员工分级制度,为员工打造良好的职业发展规划,提供具体的、持续的学习培训机会; 强化员工的目标管理意识。按照实际工作业绩予以奖励[5], 让员工从心理、思想上对企业产生认同感。
( 2) 提高坪效。对上述表1数据采用SPSS17. 0进行相关分析。散点图结果如图1所示。
从图1可看出,坪效与人效关系有直线趋势,所以进行深入分析。分析结果如表2所示。
**. 在 0. 01 水平 ( 双侧) 上显著相关。
H0: 总体相关系数 ρ = 0; 坪效与人效间无直线相关关系。H1: ρ≠0。α = 0. 05。
如上表所示,坪效与人效的Pearson相关系数r = 0. 831,P = 0. 003,按 α = 0. 05水准拒绝H0,接受H1,可以认为坪效与人效呈正向直线相关。所以提高坪效可以促进人效提高。
( 3) 其他方面。销售额数也是人效指标的体现,对于药品零售企业经营管理者而言,围绕 “分子 ( 销售额) 增长”而展开的 “客流量”和 “客单价”两因素的提升,是提升销售额、确保人效的有力保证。客流量表现为通过合理的门店布局、动线设计、商品表现力来吸引顾客,促进成交率达成的结果; 客单价表现为在零售价相对保持不变的情况下,依托数据化营销思路,进行促销折扣的调整,提升销售折扣率,从而提升客 单价的情 况[6]。其影响关 系如图2所示。
3.2提升坪效方法
3.2.1建立最佳的卖场陈列方式
卖场合适的陈列方式是提高坪效最佳的方法。高坪效的卖场陈列需要考虑到人体工程学,顾客站在货架前最佳的视觉角度大概是水平仰角30度到水平俯角70度[7],这块区域是销量的黄金地段要充分利用,以便增加视觉冲击性和展示密度。其次关联性强的品类靠近陈列,另外各个拐角如果不方便放置商品,一定要有各式各样的小装饰填补死角,这样布置显得不单调,有层次感[8]。
3.2.2调整营业面积
如果店面周围同行业竞争者非常激烈,从营业额入手非常困难,要想办法调整营业面积,调查小于100平方米的门店,坪效较低; 而大于100平方米的门店中,坪效相对比较高; 在坪效维度上,营业面积在100 ~ 150平方米门店的坪效平均值最高[9]。
3.2.3合作增值
2013年工商合作呈现新的特点,不少工商企业从产品直供,深化到强强合作共同打造药店新的业态模式。他们的目标都围绕着两个字——— “增值”,为自己增值,为合作对象增值,为消费者增值,显著提升坪效。例如: 广州白云山中一药业有限公司与珠海嘉宝华健康药房连锁股份有限公司合作,在此合作中,白云山中一除了提供产品支持外,还为嘉宝华提供专家资源支持。嘉宝华健康药房提供场地外,也负责接待顾客,帮助顾客完成体检。同时, 为消费者提供健康讲座、专家义诊、免费吸氧、按摩体验等多种增 值服务,并把这些 服务长期 化、常态化、固定化[10]。
4结论与建议
关键词：连锁；多元化；核心竞争力
药店连锁的英文名称为“Chain”，什么是连锁经营，连锁经营就是说经营同一类商品或劳务的若干个商铺在总部统一的管理下，按照集中的经营管理理念，进行统一的经营活动，用此来达到共享规模效益的目的。与一般的店面经营比起来，药店连锁具有与其他性质行业不一样的特征。连锁药店实现了专业化经营，但在管理机制上还没有完全摆脱固有的模式，加之我国连锁药店的发展历史很短，在经营管理的许多方面都还处于摸索阶段，连锁药店的经营规模和管理水平需不断提升，市场集中度也要不断加强。
一、区域连锁药店现状
在最近几年来，面对各方面的发展我国医药行业改革力度不断的加大。中国商业协会的数据表明，截止到2011年我国的药店数量有32万多家，其中连锁药店企业有1600家，门店已经超过6800家，其中百强连锁的营业额合计近500亿元，目前的连锁门店集中度还不算高，但是销售额的集中度已经达到50%，全国零售药店连锁率在不断提高，重庆、上海、深圳、成都等发展快的城市药店连锁率在90%左右。
1.1多元化经营管理模式下的连锁药店
多元化经营模式下的连锁药店是指连锁药店在它的主营业务中加入非药品营销的服务，用此来扩大自己的营业额，从而达到增加效益的目的。近几年一些中、小型连锁药店已经开始涉及多元化经营管理模式了。连锁药店之所以要进行多元化经营管理模式，主要是因为它开的处方药销量剧减，使它各品种的经营空间、利润空间都被严重压缩。
1.2平价模式下的品牌产品很受伤
由于品牌药良好的变现能力和较低的利润率，大部分连锁药店都把品牌药作为价格战的最好载体，并不指望依靠品牌药赚钱，有的甚至降至成本线以下，使品牌药在一种畸形的环境下销售，这是品牌产品遭遇终端拦截的根本原因。而大量的同类非品牌药在渠道和终端的支持下，不断蚕食品牌药市场。再加上目前非品牌药被渠道和终端贴牌已经成为常态，渠道和终端更多地把精力集中在培育这些产品的销量上。
1.3潜规则下的二线产品受追捧
无论哪个药店，实际上不愿意多销售品牌类产品，因为品牌走的是量，要求也多，杂牌利润高，优惠也多，效果差不多的前提下，药店喜欢主推高毛利的杂牌，喜欢进杂牌产品，这样也促进了OTC繁华的产品线，其实，杂牌并非质量问题，而是市场应用问题，因此在遍地药店上杂牌的力量不可小视，从主观上来看，潜力巨大。受杂牌产品的启发，名牌企业的二线产品也加入到连锁主推的甚至OEM贴牌销售的中，质量的保障、品牌的带动效应和较好的利润空间，使得二线产品成为连锁药店的新宠。
二、区域连锁药店经营策略改进
2.1改变经营理念
连锁药店将从战略上、战术上、体制上、人员配备、资金预算等各方面构建与创立我们连锁药店的多元化，叶公好龙式谈论多元化必将落后于形势。连锁药店必须从卖药的红海泥潭中杀出，在非药的多元化转型中，迈出实质性的一步，可以从以下方面突破。经营方向：必须从“治疗”向“治疗、预防、保健、康复、养生”（疾病治疗是必须，但不是人的需求，健康才是人的渴求和欲望），服务范围：必须从“个人治病”到“家庭成员生活健康生活与管理”转变。服务人群：从“疾病人群”向“亚健康人群，再到商圈所有人”转变。赢利模式：从产品经营向“产品服务”，经营品类：从治病药品到健康生活形态与健康生活方式所需商品的转变，药妆、器械、日化洗护产品必将大幅度上升。放弃医保定点或者不申请医保定点的店也将多起来。
2.2连锁业态模式进入定位规划阶段
定位是营销学最伟大的理论突破，无论是产品、服务、企业，都要做好自己的定位，定位是做消费者的心智区隔，2013以后连锁药店在业态定位，在真正有特色的差异化方面，必然有所突破。我们必须明白，做出差异化就是做出消费者非要进你的店购买的理由。会员制为什么缺乏真诚，这是业态定位不清的苦果，因为业态定位不清，提供的产品和服务没有差异化，只能进入价格战的蓝海之中。从营销学理论来看，顾客只有在没有选择余地的时候，才对一个产品、服务或者企业忠诚。当你业态明确，做出自己差异化的特色时，顾客购买某些品类产品或者需要特殊服务时，你是唯一能提供的，或者你提供的总比对手哪怕好一点点，顾客对你就忠诚了。
2.3专业化定位的药店将发展壮大
多元化是针对药店经营药品而言的，专业化则是指在药品经营中，细分疾病种类和只在几个疾病种类中做出特色的专业性来。这就是各类专科药店。专科药店，贵在精专，必须有高水平的药师和医师。否则做不出专科药店，做不出药店的专业性。目前药店可选的专科和专业性较多：肿瘤、肝胆、心脑、糖尿病、妇儿科、肠胃、腰腿痛、营养保健品等专科药店都有出现，专业化的另外一个体现是联合用药水平将大幅度提升，药学服务升级。
2.4服务竞争升级趋势
大病进医院，小病进社区，健康进药店已成为新的共识。经济发展，把人们的需求分化为两个部分：一是治疗需求，一是保健需求，药店将逐步从治病卖药的需求，转变为保健、养生、调理、预防等健康需求，药店必然从产品中心的信息传递转移到以药学、营养学、保健学服务为中心的信息传递；从卖药到卖健康相关产品，到健康服务产业的多元化趋势；从关注自己毛利到关注消费者需求，药店服务还体现在会员服务必将走向纵深，简单的打折、会员日、积分的礼品，并不能带来会员的忠诚。必须开发开拓出真正让会员动心的疾病方式方案、健康管理方案、家庭健康管理方案、特色服务方案，让会员非你不选。
2.5管理精细化，增加核心竞争力
培育连锁药店的经营管理，更加精细化，服务学习海底捞、管理学习海尔、品类管理与供应链学习沃尔玛等等，使得连锁的经营管理快速升级，个人认为连锁药店的价格战只能胜一时不能胜永久，核心竞争力，说到底是人力资源系统和培训系统的构建和提升，药品零售行业是人力密集型行业，且需要的专业培训远远多于商超，因此打造自己的人力资源造血系统和人力资源规划（选人、用人、留人）系统将成为药店又一核心竞争力。零售无大事，核心竞争力提升还要求连锁药店从粗放管理到精细化管理，一切都得要精细化，先精细化管理要人效、坪效，向精细化管理要销售额
三、结束语
连锁药店经营其实是一场药品零售业上的变革。就我国而言，连锁药店的出现时间比较短，因此连锁药店在高速发展的同时，也难免会暴露出一些问题。面对这些问题，我们所要做的就是结合各地实际情况，实时改进经营策略，切实提高医药连锁企业核心竞争力。（作者单位：黑龙江财经学院2010级管理系连锁1班）
参考文献：
[1]牛海鹏，邴春亭，李兴华.销售通路管理.北京：企业管理出版社
[2]李维涅；我国药品零售连锁企业发展策略研究[D]；沈阳药科大学；2007年
[3]吴迺峰；中国医药企业营销转型研究[D]；南京农业大学；2008年
今天，节假日促销无处不在，但在狂热的促销过后，笔者认为，是时候冷静下来思考如何进行促销了。笔者结合最近进行的促销活动的得失，与大家分享几点心得和感悟：促销只是一种营销手段，须时刻牢记活动目的在我们开始进行促销策划时，有人提出：活动搞得越热闹越好，促销手段越吸引人越好，销售额越多越好。真是这样吗？追根溯源，促销无非两个目的：塑造价格低廉形象，提高门店知名度;宣传新品，拉动销售。
低价格赚来高人气，但是并不能带来高利润;销售额大也不代表顾客的忠诚度高。笔者的想法是，低价格只是吸引客流的一种手段，我们真正要达到的目的是通过活动的开展，让顾客认识到，药店除了经营药品外，还在经营保健品、医疗器械、功能性化妆品、功能性食品、功能性饮料等大健康概念的商品。这个目的比低价促销所产生的直接销售更加重要。我们经过与老板深入沟通，最终达成一致意见。事后，从销售情况来看，门店的保健品销售比促销前有明显上升，销售额是促销活动前的五倍左右。促销结束后，保健品的销售额虽然有所下降，但是比促销前有所上升，特别是很多习惯逛商场选购馈赠礼品的人也开始接受“送礼送健康”的观念，主动到药店采购礼品的人逐步增加。
促销品的选择要精而全，避免引起全面价格战
促销是要营造价格低廉形象，而不是为降价而降价。在与药店老板进行沟通时，我们共同分析了周边消费人群的基本情况为居家的外来者居多，对价格比较敏感，对品牌不敏感，所以专门确定了一批低价货在店门口开展“一元区”、“两元区”、“五元区”、“十元三件区”，而在品种选择上避开药店在销商品，另行准备一批家庭常备药、非紧急用药，避免老顾客对药店产生“过去卖得贵被药店多赚了钱”的坏印象。
在设计DM单时，我们根据常用类别，每个类别选出一个进行重点低价宣传，保证消费者都能找到过去消费的参照物，推动价格低廉印象的形成。
同时，我们在活动中特别通过店员反复宣讲：“我们也有特价药，平时没有销售，没卖过所以没把握，今天拿来试试。”从而使部分对促销价格有过抱怨的顾客摒弃前嫌，不会出现顾客扎堆特价区的现象。
要做好会员章程，重视会员开发
现在会员制几乎所有的店面都在搞，没有形成科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种：
一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。
一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。
第二
建立完善的会员档案
会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。
会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下：
1、会员的个人信息。
姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。
性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。
年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。
联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。
会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。
家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围15分钟的路程之内。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。
过往病史：了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。
过敏病史：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。
2、会员消费信息：
会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些：
购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。
消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。
消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。
反馈的信息：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。
3、会员的职业信息
工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。
健康状况：会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重，避免不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。
4、会员的生活习惯
个人喜好：掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。
养生保健需求：会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。
药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。
会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。
第三、会员的分类管理
建立会员档案是会员管理的第一步，要让跟进服务更针对性，药店要在会员档案的基础上，进行分类。俗话说“物以类聚，人以群分”，如按年龄和收入划分顾客群，因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。根据不同的目标消费群体，根据会员的特点进行有效分类，掌握好哪些是忠诚会员，哪些是一般会员，哪些是低效会员，分类之后再根据各类型的会员开展工作，把低效会员培养成一般会员，把一般会员培养成忠诚会员，只有这样，药店的生意才会越做越好，越做越大。
1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类
会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的，在促销模式上，如果按年龄和收入划分会员群，不同年龄和收入的会员顾客对的需求各有特点，年纪大、收入低的，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，买赠与特价对她们具有很大的吸引力；而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。
2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类
如果按照购买习惯来区分的话，经常买保健类产品的顾客一般希望自己的健康能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买化妆品的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合药店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。
3、根据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金卡类、银卡类等等）
会员对于药店、品牌越熟悉，对于品牌越信赖，忠诚度越高，消费金额一般也比较高，就能为药店创造更大的经济效益，店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培养。
药店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户；掌握新顾客的增长率是多少；老客户的流失率是多少；系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。
第四、会员跟进服务管理工作
针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。
1、店内跟进的方法
在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。
2、电话跟进服务方法
电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。
A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些健康知识，同时邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问健康状况，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。
B、会员生日跟进：会员过生日是客情推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现药店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。
C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。
在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。
3、短信跟进：
短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。
4、店外活动跟进服务方法
店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。
5、邮寄跟进：
跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。
6、网络跟进：
随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。
药店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。
第五、会员管理五大方面
1、会员分类
只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将药店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。
2、会员优惠政策
对于不同的会员类型，在药店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受8折产品购买优惠，银卡只能享受8.5折产品购买优惠。软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：以产品优惠为准（所有会员均享受此优惠），还是以会员优惠为准，或者是两者相乘（即折上折）、两者取大、两者取小。灵活方便。
3、会员资格的自动认定
一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为药店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。排除人为干扰。
4、为会员提供“一卡通”消费
成为药店某类会员的顾客，一般店家会赠一张相应的会员卡给她，她在店内的所有消费活动都可以仅凭这张卡来实现。
会员身份
顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。
5、会员消费档案
1）会员消费记录与统计
顾客什么时候办的卡，什么时候消费了什么产品、支付了多少钱，一共消费了多少次，这些记录与统计数据电脑都将自动出具报表。这些记录随时都有据可依，并可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的报表，电脑的记录准确而查询便捷，可以大大节省人力，让药店能简单明了了解项目卡的消费与服务情况。
2）会员购买产品、服务消费记录与统计
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