医院外科门诊工作制度（精选11篇）
1.门诊工作人员必须遵守医德医风和医院各项规章制度。增强工作责任心，要有良好的服务态度，热情接待，检查细致，力求诊治准确无误。全心全意为患者服务。
2.外科医生要熟练掌握对常见病、多发病的诊断、鉴别诊断及治疗，对外科急症患者的处置更要积极果断，若有诊断不清者，应及时请上级医师会诊或转至上级医院。
3.坚持首诊负责制，认真书写病历，填写“门诊日志”，遇到传染病病人时，按规定填报传染病管理芯片，并及时报上级疾病预防控制中心和有关部门。
4.患者本人需持有效证件，学生需带医疗证、病历，实行挂号就诊一人一号制。门诊医师要合理用药，根据病情一般投药量2-3日，慢性病投药为5-7日。
本工程位于哈医大四院院区内, 与院区原有建筑联系紧密, 是一座涵盖了现代医院的门诊、住院、手术以及其他主要医疗辅助功能的复杂大型医疗建筑。新建工程总建筑面积为13.6万平方米, 其中地下建筑面积为3.4万平方米, 地上建筑面积为10.2万平方米;地面以下均为二层, 层高为5.70米、6.60米两种, 地下二层局部为甲类人防核6B级物资库;地上部分分为:主楼二十四层, 主要屋面标高99.20米;圆顶标高130.20米;裙房六层, 屋面标高29.10米;阳光大厅三层, 屋面标高17.20米;无上部建筑的地下车库板顶标高-1.50米。本工程结构设计使用年限为50年, 建筑结构安全等级为二级, 场地类别为三类。地下水位埋深5.60米, 年变幅在2.00米。基础顶标高为-12.75米。
2 设计特点
本工程在结构设计中结合医院建筑布局的具体情况、场地情况以及发展需要, 在充分满足医院建筑的使用功能的前提下, 注重合理性与经济性, 发扬节能减排、保护环境的设计理念;根据不同受力情况, 基础采用了多种桩型相结合;在设置变形缝、确定抗震设防类别及选择结构形式、确定剪力墙位置、数量及楼盖选型等方面, 力求合理性, 取得了显著的经济效益。
2.1 设置变形缝及后浇带。
本工程平面形状不规则, 立面高差大, 合理的变形缝设置对解决结构的沉降变形、温度应力及结构的经济性至关重要。本工程地下部分连为一体, 地上部分在主楼与六层裙房之间、六层裙房与三层阳光大厅之间、地下车库平面形状变化处均设置了变形缝, 将结构划分为较规则的几个单元。主楼与六层裙房X向长度均为107米, 二者均设置一道变形缝, 再各自分成两个结构单元;同时各结构单元处, 设置了多道后浇带, 采用补偿收缩混凝土等技术措施, 除在混凝土中添加外加剂外, 适当加强温度伸缩方向的梁板配筋, 满足相关裂缝要求, 在不同温度受力区域区别对待, 解决温度应力的影响, 既要保证建筑物的安全, 又要经济合理, 同时在高低层交接处, 结合温度后浇带设置沉降后浇带, 待主体施工完毕、两侧沉降基本稳定后再按要求浇注 (见图1) 。
2.2 基础设计采用不同的桩型。
本工程基础受力复杂, 根据不同受力情况, 采用了多种桩型相结合, 主楼为高层建筑, 基础桩采用钻孔压灌超流态混凝土桩 (无扩底) , 桩径600mm, 桩长26.50米, 桩端持力层为第9层粗砂, 单桩竖向承载力特征值2800KN。裙房及地下车库为多层建筑, 其下分布有7~8米厚的粉质粘土层, 若基桩穿过此土层到达下部较好持力层, 则使桩长增加了13~14米, 也使单桩的竖向承载力得到不必要的增加, 因此桩端持力层选为第7层粗砂内, 不足的竖向承载力采用扩底解决, 故选用钻孔高压喷射扩孔压灌混凝土异型桩, 桩径400mm, 桩长12.5米, 扩底直径800mm, 单桩竖向承载力特征值1300KN。因本工程地下水位较高, 在地下车库无上部结构部分需考虑抗浮问题, 故设置了钻孔高压喷射扩孔压灌混凝土异形抗拔桩, 桩身通长配筋, 单桩竖向抗拔承载力特征值300KN。钻孔高压喷射扩孔压灌混凝土异形桩基础具有单位混凝土用量承载力高的优点, 由于该桩采用扩底压灌技术, 在很大程度上节省了材料的消耗;按照等强度原则, 相对600径桩节省水泥、砂子、水约50%;由于桩径小, 相应承台较小, 进一步节省了材料而经济效益显著;减少了桩长即减少了钢筋和混凝土的用量, 节省了资源, 减少了碳排放量, 对于环境保护具有很大益处。该基础形式的应用在本工程中取得了十分出色的综合效益。
2.3 对护壁桩的充分利用。
因医院用地紧张, 本工程与原有建筑多处相连接, 除基础布置需考虑原有建筑的基础情况外, 在与原有建筑的连接处, 本工程充分发挥护臂桩的作用, 将连接通道处的柱、墙落在护臂桩上, 局部护壁桩按工程桩施工。此外地下一层及上部结构也考虑了与原有建筑衔接的问题, 结构处理相对复杂。
2.4 确定抗震设防类别及结构选型。
医疗建筑结构的抗震设防分类要判断准确, 根据其社会影响、级别及在抗震救灾中作用来划分。本工程为三级甲等医院, 应为重点抗震设防, 按高于本地区抗震设防烈度一度的要求采取抗震措施, 故本工程按抗震设防烈度7度考虑抗震措施。根据医院建筑布局的具体情况以及发展需要, 采用了不同的结构形式。主楼高度近百米, 主要建筑功能为住院部, 采用框架-剪力墙结构, 框架抗震等级为二级、剪力墙抗震等级为二级。六层裙房为门诊及医技用房, 需要大开间及灵活的布置, 故采用框架结构, 框架抗震等级为三级。三层阳光大厅为主要出入口, 局部三层通高, 屋顶采用钢结构梁格, 玻璃屋面, 故采用框架结构, 框架抗震等级为三级。地下车库为便于立体停车位及餐厅的布置, 采用框架结构, 框架抗震等级为三级。
2.5 确定剪力墙位置及楼盖选型。
为满足建筑功能的要求, 高层主楼剪力墙体集中布置在电梯间、楼梯间处, 对于结构单元属于偏置, 对结构计算要求很高, 经反复调整验算, 采用合理梁柱截面及剪力墙厚度, 使刚度分布合理, 各项技术指标满足规范要求, 结构抗震性能得到改善。楼面及屋面采用梁板结构, 但在地下一层顶板处做了特殊处理。地下一层顶板在有上部建筑的室内部分采用正常梁板结构, 在无上部结构的地下车库处, 为减少基础埋深, 减小水浮力、减小层高, 有利于设备管线的铺设, 采用了无梁楼盖结构, 板厚为300mm, 此举取得了较好的经济效益。
3 结构的优缺点
结构方案的选择是结构最初也是最举足轻重的一步, 关键部位设计合理思想的体现, 既能保障设计使用功能, 又能符合节能减排的社会发展趋势。医疗建筑的使用功能的复杂性, 通过选用不同的结构处理形式得以实现, 得到了业主的好评。严寒地区的高层建筑, 外填充墙考虑保温作用一般厚度较大, 致使结构荷载及整体质量加大, 对抗震计算不利。
工程的主要结构设计人员还有黄显民, 董莉, 蔡丽。
参考文献
[1]GB50011-2001.建筑抗震设计规范[S].2008版.北京:中国建筑工业出版社, 2008.
长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则成为医院生存和发展创造的有利条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的导致护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心的帮助病人解决问题，门诊导致护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导致护士的主动参与。另外，导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见，门诊导诊护士的作用确定不可以轻视。我院自2005年正式成立由33人组成的导诊队伍以来，在提倡以人为本、人性化服务的当今，医院的服务品种和质量呈多元化，服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。患者的满意度大大提高，使患者在接受良好诊治的同时，身心需要也获得最大的满足。
1 导诊护士的工作性质
首先要清楚，导诊护士的工作，不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位;而是在工作中，通过察言观色，在较短时间内建立良好的人际关系。例如，肾病患者由于长期服用大量糖皮质激素出现向心性肥胖、满月脸，影响形象美，且病程长，易反复，产生焦虑、烦躁等消极心理;有的患者还会私自停药。在导诊过程中，应做到洞察患者的情绪，耐心说服患者药物一定要按时服用，否则不仅达不到预期的治疗效果，而且会产生严重的后果。老年性心血管病人，反应较迟钝，有的说话哆嗦，甚至词不达意，心理上产生孤独、寂寞感，深感给家人和单位带来麻烦因而心里不安。这时，就要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对他们的询问和质疑耐心地回答及解释。如肝炎是一种传染性疾病，肝炎病人思想负担较重，顾虑较多，易自卑，情绪不稳定，他们忧虑最多的问题是自己的疾病是否能够治愈。导诊护士在工作中应主动地和患者交谈，介绍一些相关的肝病预防、保健知识，使其树立一个健康、积极的心态;告之，良好的心理因素能够提高机体免疫机能，增强抗病能力。
2 导诊护士与患者的关系
在导诊工作中，导诊护士与患者的关系同一般人的关系有所区别，是一种服务与被服务关系。患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，如疾病的认识及经济方面的压力;同时，也对医务人员产生一种依赖心理。此时，导诊护士在与病人交流过程中，介绍一些通俗易懂的医学知识，使患者对自身疾病有初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等。
3 导诊护士应指导患者正确对待疾病
患者对于所患疾病均十分关心，但由于各人文化水平、职业等的不同，所以对疾病和卫生知识的了解程度各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病，解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。
4 导诊护士应成为患者信得过的咨询者
患者的心理与健康人不同，容易以“自我”為中心，头脑中充满了患病的各种问题，疑虑重重，同样的事要问好几个人，甚至重复好几遍。因此，在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪;同时，回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，如果对患者提出的问题不够了解，应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁，不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等不同而有亲疏之分。
5 重视患者亲属的作用
患者亲属的作用至关重要，不可忽视。患者亲属将其亲人送进医院，同样怀着焦急不安的心情，对医务人员是否认真诊治，患者持担心和观望的态度，有时甚至十分挑惕。对此，导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。
1.在门诊部、护理部领导下开展工作。
2.护理人员必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待病员，态度和蔼、语言文明、举止端庄、仪表规范。
3.做好开诊前的准备工作，保证各种医疗器械及各种医疗用品的保管、维修和补充。
4.维持门诊秩序，科学地组织安排病人就诊。按各种专业分诊，对老弱残疾及行动不便的病人优先安排就诊，对危重及病情突变的病人配合医师积极采取有效抢救措施。
5.门诊环境要做到清洁、整齐，做好病人的就诊指导和卫生宣传工作。利用各种形式，根据不同季节宣传常见病多发病的预防和治疗知识，提高人民群众的自我保健能力。
6.严格执行消毒隔离制度，预防医院内交叉感染。
门诊日志登记工作是医院传染病管理工作的重要内容之一。门诊日志登记的质量直接关系到传染病疫情的调查、处理和控制。为规范医务人员的门诊日志登记，制定本制度。
一、对前来就诊的病人逐一登记在门诊日志上，不得漏登，登记日志数与挂号数或处方数符合，符合率要求达95%以上。
二、登记项目齐全，至少包括就诊日期、患者姓名、性别、年龄、职业、详细住址、初诊或复诊、（发病日期）主要症状和体征、病名（初步诊断）、处治、医师签名等11个基本项目。
三、填写内容规范、准确、字迹清晰。不能有缺项、填写大地址、症状代替病名等现象。
四、对于发热病人，要在门诊日志上标明体温和相关流行病学史。对于14岁以下的儿童，要填写家长姓名，对诊断（疑似）为传染病的患者要详细填写家庭住址及联系方式。
五、首诊医生在诊治过程中发现确诊、病原携带者、疑似传染病患者，应立即填写传染病报告卡，卡片填写要求做到完整、准确、及时，并按规定时间向院办公室报告，不得漏报、迟报和瞒报。
六、门诊日志上已上报的传染病应有“疫情已报”标记。
七、门诊日志每本用完后，上交办公室领新的，由办公室统一保存。每册门诊日志的封面应注明年月、科室、责任人以及就诊人数、登记人数、各种传染病的报告情况。
1、定期更新门诊诊疗科目信息。采取多种形式定期公布并及时更新门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，及时公布节假日的值班安排，以方便群众选择预约和就诊。每季度更新一次门诊诊疗科目，每月更新一次医务人员出诊时间和专业。出诊安排一经确定，原则上在一周时间内不作变动。
2、逐步提高门诊预约的比例。引导患者通过预约就诊，逐步提高预约门诊占门诊工作尤其是专家门诊的比例。按照预约优先的管理原则，逐步做到预约患者优先安排就诊。对于需要复诊的门诊患者，接诊医师主动提示患者可以通过预约复诊。努力做到出诊医师预先了解预约患者的有关信息，对需要进行实验室检查和设备检查的患者提前做出适当安排。对于复诊的出院病人，实施住院部医师预约服务。对于未能按约定时间来就诊的患者，采取适当措施提醒患者注意。
3、做好分诊和预检分诊工作。加强工作人员的服务能力培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。做好预检分诊工作，严格执行消毒隔离工作制度，防止院内感染。
4、预约诊疗服务的途径：门诊大厅“服务中心”设立专门服务窗口向来院患者提供预约服务；也可通过预约电话：sssssss 提前2—3天预约（上午9—11点，下午3—5点）。
5、预约诊疗服务的流程：（1）服务中心预约：预约者可到门诊
大厅“服务中心”→预约诊疗服务窗口预约→工作人员登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（2）电话预约：预约者拨打电话→sssssss→工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。
三、组织保障及职责
为进一步加强预约诊疗服务工作，医院成立预约诊疗服务工作领导小组，由分管院长任组长，下设办公室，具体负责预约诊疗服务工作的实施及监督协调。通过报刊、网站、媒体等途径，向广大患者宣传预约诊疗工作的意义，加大内部宣传力度，充分调动广大医护人员参与该项工作的积极性。
职责：
（一）医院办公室：负责对外公布医院出诊专家的信息。
（二）门诊办公室：全面协调医院门诊预约工作。
（三）信息科：预约挂号信息化所需软件、硬件的配置和维护。
（四）接诊医生：及时出诊，负责医生工作站上的预约。
五、程序
（一）预约的方式：电话预约，通过南大港医院的公布的电话，可拨打ssssssss电话进行预约；手机预约，通过门诊出诊牌公布各科专家出诊时间及手机号码；医院门诊一站式服务台预约；医生工作站预约挂号。
（二）预约的时限：患方在就诊一周内，通过网络、手机、电话在任何时段进行预约挂号；门诊一站式服务在门诊部办公室人员上班时段实施预约；医生工作站预约在医生上班时段预约。
（三）预约者的身份确认：预约时院方向患者告知应采用实名制，凭有效身份证件号进行登记。
（五）接诊医生的管理：医生应该严格按照出诊时间的规定应诊，遇可以预知的会议、出差等离开医院不能应诊的情况须在三天前，按规定程序将停诊申请单交门诊办公室。遇医疗应急和个人突发事件不能出诊时，应及时向门诊办公室、院办、所在科室报告。对三次以上不按规定接诊的医生，按医院专家准入退出制度进行考核。
（六）停诊处理：门诊办公室接到医生计划停诊申请单后应及时通知医务科，停止申请医生的预约。遇因突发事件致医生应急停诊时，门诊办公室及时与医生所在科室联系并及时安排相应资历的专家应诊，并做好与患者的沟通。
（七）预约病人的退号：预约病人可经门诊办公室确认后可退预约。
（八）失约病人的处置：对于年内累计两次预约成功但无故失约的患者，取消当年预约资格。
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾分析2013年7月-2014年3月我院所采取的传统药房管理模式的患者上报差错率及满意度评分情况, 并与2014年4月-2014年12月我院门诊药房在采取的精细化管理模式下患者满意度及上报差错率情况进行对比分析。两阶段门诊药房的人员、药品及取药人数等差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 管理方法
传统的药房管理模式即单纯的按方给药。精细化管理模式内容如下。
1.2.1 精细化管理模式结合了互联网进行药房管理工作:
患者仅需在就诊后将自己的病历本交由收费处, 待收费处人员进行核对分析等处理后录入电脑, 而药师则根据联网信息便可快速将患者所需药品配齐, 并将药物名称、数量及收费明细直接打印出来, 将所配药品与明细清单一同给予患者。这种收费配药方式, 不仅一改以往患者需先交费、再到取药处递交处方, 最后取药的传统药房管理模式耗时、繁琐的弊端, 而且规范了配药流程, 使药品交付情况一目了然, 便于库房对药物的管理[2]。同时采用互联网手段对门诊药房的用药、进药进行记录, 明晰可靠, 不易混乱, 大大提高了门诊药房人员的工作效率[3]。
1.2.2 精细化药房管理模式还包括了一套严格的奖惩制度:
将责任划分至个体, 每个环节、每个岗位均有专门的责任人, 并对每位工作人员进行严格的工作绩效考核, 包括工作失误情况、突发情况及工作热情等各个方面。定时进行通报奖励与批评等会议, 激发工作人员的积极性, 提升药房管理效率。对于工作认真努力且责任心强的工作人员要及时进行奖励以提高门诊药房整体人员的工作效率, 而对于责任感不强、道德意识差的工作人员则应及时批评处理, 严重者直接开除[4]。
1.2.3 精细化药房管理模式还将人性化管理作为重点:
基于传统药房管理模式仅仅是按方抓药的机械化工作, 而忽视了因医师的失误而出现药品种类、用法与用量等差错情况, 进而导致不必要的突发事件或医学纠纷等。因此, 精细化药房管理模式将处方、药品的审查制度作为重点, 严格执行处方调配的“四查十对”。对于处方出现的药品差错或对处方持有疑问时, 药房工作人员应及时向主治医师询问, 避免不必要的医疗事故的发生。同时, 药房工作人员还要以积极热情的心态服务患者, 对于患者的咨询要耐心讲解, 尤其是年长患者, 必要时可进行单独指导。通过以上模式, 不仅能有效提高药房的工作效率和处方调配准确率, 且能提高患者满意度及提升医院形象[5]。
1.2.4 精细化管理模式还包含对于药房人员的管理:
采取新老结合的人员轮岗制度。采取以老带新的模式, 老员工传授取药、拿药及相关突发事件的门诊药房经验, 而新员工则向老员工普及互联网知识及其他创新型管理手段, 新老互补, 提升药房工作的效率[3]。同时, 医院还应定期对门诊药房人员进行培训, 结合国内外先进的门诊药房管理制度及有效手段, 进一步提高门诊药房的竞争力[6]。
1.3 观察指标
对比分析2组不同药房管理模式下患者满意度情况及患者上报差错率。其中患者满意度主要采取评分制度, 根据患者取药时间、药房人员的服务态度、服务质量、失误情况等4个方面进行问卷调查, 每方面满分25分。上报差错率=两种药房管理模式下各自出错案例/各自工作总数×100%。
1.4 统计学方法
计量资料以±s表示, 组间比较采用t检验;计数资料以率 (%) 表示, 组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
传统药房管理模式的满意度评分低于精细化药房管理模式, 上报差错率高于精细化管理模式, 差异均有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
3 讨论
现阶段我国大多数药房仍以传统的药房管理为主。随着我国医疗机构的不断扩大及病患的不断增多, 传统的药房管理已不能满足患者需求。随之而来暴露出许多问题, 如药品未按科别细分, 取药混乱、费时;配药操作平台利用率低下, 配药时间长, 发药慢等;同时, 传统的先付款再取药模式往往会导致患者取药排队时间长, 而患者排队时间长又会为配药发药人员造成很大的压力, 进而导致差错率升高[7], 同时还会降低患者的满意度, 均与药房管理模式有着密不可分的关系。研究表明随着患者对于医疗服务的越发重视, 医院门诊药房的管理模式已从传统的被动药品供应及保障, 转变为更加人性化、更加关心患者的精细化管理[8]。
精细化药房管理是一种运用互联网数据化手段, 加之标准化、人性化及严格的奖惩制度、人员管理制度等综合细致的药房管理模式。患者仅需在付款时将病历交由收款人员, 然后由收款处人员通过电脑做出处理传至配药处, 而后配出相关药物及打印药物及款项明细即可取药, 大大缩短了排队取药时间。运用互联网数据化手段还消除了库存与记录药物不符进而影响患者治疗等情况[9]。而且该模式采取严格的审核制度, 在充分了解患者的基本病情、用药情况及相关禁忌证等情况后为患者进行药品供应, 进而有效降低了差错率。同时, 严格的赏罚分明制度及人员培训轮岗制度等有效提升了医务人员的工作效率, 激发了员工的工作热情, 而且大大提升了患者满意度[10]。
总之, 精细化药房管理模式不仅有效提高了门诊药房的工作效率, 降低了患者上报差错率, 而且大大提升了患者的满意度, 值得推广。
摘要：目的 探讨精细化药房管理模式在医院门诊药房工作方面的作用。方法 回顾分析2013年7月-2014年3月该院采取的传统药房管理模式的患者上报差错率及满意度评分情况。并与2014年4月-2014年12月该院门诊药房在采取的精细化管理模式下患者满意度及上报差错率情况进行对比分析。结果 传统药房管理模式的满意度评分低于精细化药房管理模式, 上报差错率高于精细化管理模式, 差异均有统计学意义 (P<0.05) 。结论 医院门诊药房采取精细化药房管理模式不仅工作效率显著提高, 差错率降低, 而且患者满意度高, 值得推广。
关键词：药房,精细化管理模式,传统管理模式
参考文献
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关键词 基层医院 口腔科门诊 医院感染 对策
口腔科门诊是医院感染管理的重点和难点部门[1，2]。通过对危险因素的分析，建章立制、循证干预，加强口腔科医院感染各个环节的管理，使经口腔诊疗而发生的医源性感染得到了有效控制。
口腔科门诊医院感染危险因素
口腔器械清洁、消毒、灭菌难：口腔诊疗器械种类繁多，使用频繁，形状结构复杂，且在诊疗操作过程中直接与患者的血液、唾液、口腔黏膜频繁接触，污染严重。尤其是高速涡轮手机在使用过程中产生负压，使患者口腔内血液、唾液、组织碎片、各种微生物等回收吸入机头内部，如去污不彻底就会影响灭菌效果而致医源性交叉感染。
诊疗环境污染：在使用牙钻时，由于高速旋转所产生的飞沫、气溶胶对诊室空气、物体表面的污染更大，如不及时清除环境中污染，极易造成病原菌扩散[3]。
综合治疗台水路、气路污染：在口腔综合治疗台停气、涡轮手机停转的一瞬间，手机头部的空气呈负压状态，该状态已经Ojajarvi等实验证实可导致患者口腔中的唾液、微生物、切割碎屑、血液等回吸入手机内部，并可经接头进入综合治疗台的水路、气路系统。还可以在综合治疗台的水路、气路系统的侧壁形成生物膜，当再次使用时，即便使用彻底消毒灭菌的手机，微生物也可经污染的综合治疗台供水、供气系统喷入患者口中[4]。在手机灭菌合格情况下，连续3次的手机喷水采样超标且有致病菌生长也充分证实了水路存在污染。
忽视口腔诊疗工作中的环节控制：手卫生及干手措施配置不完善，忽视诊疗前后的认真洗手或规范洗手，以至洗手后的采样结果超标且有两种致病菌生长。部分医务人员自身与患者双向防护意识淡薄，两名患者间不更换手套，操作时不注意个人防护及对患者的保护。有牙科医师因职业感染艾滋病的报道[5]，20世纪90年代曾有口腔科医生感染艾滋病并传染给患者的报道。
醫疗废物：口腔科产生的一次性医疗用品、废牙、牙胶尖、带血棉球，以及刀片、针头、缝针等均为感染性医疗废物，诊疗后如回收不利或乱丢、乱放或未严格分类及时处置，易造成交叉感染和锐器伤。
口腔科门诊医院感染管理对策
加强知识培训，坚持循证干预：以《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》、《医院感染管理办法》为重点内容进行培训学习，共同制定口腔科感染管理制度、消毒隔离制度，感染管理科通过定期检查或随机对口腔科空气、物表、手采样及器械清洁度及灭菌效果监测，了解口腔科及消毒供应中心的感染管理工作落实情况，循证干预，持续质量改进。
规范口腔器械的清洗、消毒灭菌：①规范清洗、消毒灭菌流程：口腔科器械回收到消毒供应中心处理，消除了因口腔科自身清洗、消毒、灭菌条件不完善造成的隐患。逐步形成了规范的清洗、消毒、包装、灭菌工作流程。例如手机清洗灭菌流程：分离手机钻头→自来水清洗→复合酶浸泡（5分钟）→自来水清洗→去离子水清洗→干燥→上油→包装→压力蒸汽灭菌→贮存。对清洗后器械用带光源放大镜进行清洁度检查，不合格者重新清洗，直至符合要求。对牙科手机、拔牙钳等耐湿热的口腔诊疗器械采用单包装，能压力蒸汽灭菌的不用消毒剂浸泡消毒灭菌。②加强医院感染管理监测：感染管理科每个月到消毒供应中心随机抽查3个待灭菌包内物品的清洗质量，定期对压力灭菌器、消毒灭菌物品，使用中消毒剂进行监测，对不合格项目协助查找原因，提出整改建议直至结果达标。
加强诊疗环境的清洁消毒：诊室每天开窗通风，保持空气流通，坚持每天用空气消毒机进行空气消毒；对口腔综合治疗椅和地面清洁、消毒2次，对易污染的环境表面及时进行清洁、消毒处理。牙椅的开关、头托、手柄等处用防护罩覆盖，并定期拆下清洗消毒。每周对环境进行1次彻底的清洁消毒。
加强水路消毒：定期对综合治疗椅的水路管理系统进行清洁，每天在接诊患者前对综合治疗椅的水路管道系统用消毒液反复冲洗3分钟以上，从而使附着在水管内的生物膜得以清除。定期对口腔科治疗用水进行微生物监测，及时更换净水装置。每次使用高速手机前后及时踩脚闸冲洗管腔30秒，减少回吸污染。
督促消毒隔离制度的落实：利用其不规范洗手的采样结果，教育督促口腔科医生给每位患者操作前、后严格按张贴图示洗手，更换手套。进行拔牙等操作时，严格执行无菌操作规程。无菌物品及药品由专人规范管理，确保在有效期内使用。
加强医务人员的职业防护：通过医院感染事件及随机监测结果的警示，提高医务人员防护依从性。在进行口腔诊疗操作时，认真落实标准预防措施，并据需要做好免疫接种工作。
规范医疗废物的处理：严格按《医疗废物处理条例》分类收集，凡诊疗使用后一次性医疗用品、废牙、及患者血液体液接触的废弃医疗用品，均按感染性医疗废物放入黄色医疗废物袋，刀片、缝针、针头等锐器均置入利器盒内，每天专人密闭运送至医院医疗废物暂存处统一无害化处理。
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在改革开放的现实社会中，由于方方面面的制度改革，社会竞争、工作压力，患者对门诊医疗的技术水平和服务质量要求更高，不仅要求解除疾痛，同时也要求满意的配套服务。越来越多的患者选择门诊医疗、门诊手术、输液、体检、保健、健康咨询、社区医疗、家庭病床服务等，服务范围进一步扩大。还由于大量的社会资金投入市场，建立了许多装备精良的医院，它们通过特色医疗，优质服务，聘请高素质医护人员等参与医疗市场竞争。因此，综合医院的门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验。
一、门诊护理工作的特点：
必须重视门诊护理工作队伍综合素质的培养和提高，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，现代综合医院门诊部护理工作具有如下特点：
1、岗位多，工作杂，综合医院门诊护理的岗位一般设有咨询服务台，导医服务、挂号室、候诊室、分科检诊室、验血室、输液室、手术室、保健咨询室、换药室、急救室等。通常还配有中西药房、常规检验、划价收费等，医技室以及住院处、观察室等，门诊护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询，手术护理、门诊治疗、体检急救等，同时还包插检诊室及各分医管理，卫生清洁及协调门诊及住院部各科室。门诊各部分之间的工作协调。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，门依部的设置服务范围也在不断的拓展。
2、接待病人数量多：大型综合医院门诊一般每天接待千人以上不同社会阶层的病人，门诊病人数量与护理质量之间存在矛盾。
3、诊疗时间短：门诊病人要求接诊快。检查详细，诊疗正确合理，存在着病人数量与服务质量的矛盾。需要加强科学管理，依靠医院医护人员 的合理安排及指导。
4、人群杂、病种多：病人及陪护者来自社会各阶层，病人中涉及病源面广，有一般急慢性疾病，感染性疾病，易造成病人与他人之间的感染。
5、应急变化多：门诊的人数、病种、疾病轻重缓急，难以预测，病人尽可能求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。
6、诊疗环节多：从病人挂号、候诊、放射、注射、治疗、取药等是一连串的，由于多个环节组成的流程，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便。
7、诊室多：医护人员变换多，门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变化较快，因此，门诊护理工作的特点是要落实到提高质量上，通过各种管理措施，改善设施条件，装备新设备，合理布局，利用信息网络技术等，提高工作效率，克服不利因素。通过努力，提高护理人员的素质，改善于门诊服务质量，切实防止和克服“三长一短”现象（即：挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长，诊察时间短），要做好门诊的导诊服务，简化就诊手续，合理安排门诊、科室、布局，增添为人民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不变的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。
二、门诊护士长的素质
门诊护士长是门诊护理工作的组织者和管理者，护士长的思想觉悟、业务技术、工作能力以及管理艺术都直接影响整个门诊的护理质量。因此，门诊护士长不仅应该是一个护士长，而且还应该是学术上的带头人，技术上的排头兵，同时，又要有较强手的组织管理能力，需要培养以下基本素质：
1、门诊护士长要有扎实的专业知识，应精通护理专业知识，了解护理
专业的新进展，成为学科带头人；练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范；取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查，诊断、治疗和护理方面以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学研究。
2、护士长要善于沟通、协调处理好各方面的人际关系，建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系，使设备方面均处于良性运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。
3、护士长要具有人格魅力，善于调动护士的工作积极性，护士长作为护士的代言人，要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，同甘苦共患难，亲召姐妹。办事公正，善于用制度和标准管人。面对为广大患者服务的护士，为广大患者提供优质服务，尊重、关心、帮助护士，提高护士素质，专业理论，业务技术的培训。当工作中出现差错时，首先分析原因，主动与护士沟通，引导、帮助护士解决问题，将不良后果降致最低，切忌训斥和埋怨，即使批评也要注意场合和地点，不能挫伤护士的积极性，给护士带来心理压力，因此，护士长应通过调动、激励、启迪和凝聚作用，激发护士的热情和创造力。
4、具有开拓创新精神：门诊护士长大部分是一线优秀护士中选拔出来的，具有扎实的专业理论基础，娴熟的操作技能和较广泛的医学、预防保健、心理学等相关知识、积累了丰富的临床经验资料。现代社会要求护理人员积极探索和寻求新技术、新装备来提高工作效率，改进工作质量。因此，护士长要善于捕捉工作中的点滴科研信息，运用科学的思维发现问题，提出问题，解决问题，提升实用新技术、推动护理事业的发展。
5、具有较高的思想修养，道德水平和奉献精神；护士长自身行为是护
士的榜样，良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识，良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和商超的护理技术等无不影响着护士，作为基层管理者，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，树立起较高的威信，使下属信服，尊敬、顺从和依赖，并改变他们的不良行为。
6、具有良好的管理艺术；护理管理是艺术、是技巧。一位富有管理艺术的护士长，应善于用简练的语言表达自己的意图；善于做思想工作，抓信护士心理，即使批评对方，也能被接受，达到预期的效果；善于交往，能够与各种不同意见的人沟通思想；善于明察秋毫，辨别是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，做出正确的决策，达到应付自如，使工作效率提高等。护士长应学会充分运用管理艺术，指挥艺术，交谈艺术，激励艺术，协调艺术等。才能成为一名合格的护士长。
三、门诊护士综合素质
门诊是护士的工作场所，门诊护理工作涉及面广，对护士的综合素质要求高，不仅要求掌握良好的护理技术，还要成为各岗位的多面手，要具各良好的心理素质、道德素质，多方位的技术素质和应变能力，门诊护理队伍的整体素质提高，靠每个护士的综合素质的集成，高效的运作管理和护士综合素质的培养是提高门诊护理质量的关键因素，根据现代门诊医学模式的特点，始终用“以病人为中心”的设计理念去培养护理人员和规范门诊的护理工作是适应现代医院发展的必用之路。现代综合医院应以科学的发展观重视培养护士的以下素质：
1、人际交往，沟通能力；门诊的护理模式将更趋完善，它要求护士以患者为中心，以质量为核心，对患者的身心进行全方位，多层次的护理。这就要护士必须有沟通意识，掌握沟通技巧，与患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系。同时，护士在工作中与其他医务人员的合作，需
要交流与沟通。所以，每下个护士与其他医务人员的合作需要交流与沟通。所以每一个护士必须具备良好的交往能力，相互沟通才能通力合作。
2、业务素质：要有精湛的理论和娴熟的业务技能。门诊护士必须苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务，新技术。注意相关学科的学习，开阔眼界，丰富知识面，提高学科修养。随着医学的不断发展，更新护理工作已不是简单的技术操作，而是要对病人的生理、心理、社会、历史做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。因此，门诊护士要不断接受在职的继续教育，具备长久乃致终生学习的能力。
3、道德素质；良好的人格魅力和道德修养。门诊护士和外在表现是语言、行为符合职业道德的要求内在的表现是靠心理作用有意识地控制自己的表情、动作、情绪，以适应管理者不同的角色转换。在工作中应树立以病人为中心的服务理念，要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信任、愿意和医护人员沟通，从而主动配合治疗和护理。
4、心理素质和社会适应能力：要善于保持稳定的情绪和丰富的情感，善于通过自己积极向上乐观自信的内心情感鼓舞病人以增进护患之间的情感交流，取得病人主动积极配合。要善于控制自己的情绪，始终保持稳定，不急不燥，正规操作。现代社会新的理念与服务模式将固有的门诊护理方式构成影响。护士将面监多种文化、多种生活方式、不同宗教信仰的服务对象。由于生活节奏及工作节奏的加快，护士在生活工作乃致精神方面都会不同程度地承受心理压力。因此，要学会自我调节，自我安慰的方法，把握自己的情绪，寻找正确的压力释放渠道，积极庆对社会环境，工作需要，服务观念的变化，做出有效的调整，保持自身良好心境和平衡心态，更好地为患者提供专业指导。
5、知识结构；由于现代医疗设备和高新技术应用，需要护士具有合理 的新型知识结构，因此，门诊护士在熟练掌握常规技术的基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法。由于护理工作范围奢展，护士将广泛地参与到社会卫生保健服务工作中，独立做出疾病的诊断，治疗、预防、护理、康复等计划，及时准确的处理健康和疾病中的有关问题。因此在具备新型知识结构的同时，还必须具有扎实的基础理论知识和技术，具备卫生健康保健教育、人文学科等多方面的知识，要掌握现代网络知识，熟练使用计算机，懂得从网络多渠道、快节奏地获得信息，捕捉先进的技术理论知识，运用于护理工作中。
6、竞争意识，市场观念和自我表现保护能力；护士长竞聘制，护士实行星级服务，病人选护士、护士全员竞聘上岗制度等，已在全国医疗部门逐步实行。优胜劣汰是市场竞争的一个突出特点，如果没有强烈的竞争意识，忧患意识，就可能就能在市场竭中被淘汰出局。随着人们市场经济意识、自我保护意识、法律意识的不断提高，医疗纠纷诉诸于法律案例越来越多，护士需要努力学习法律、法规，做到懂法和依法行医，更好的运用法律武哭泣维护自己的合法权益。总之，门诊护士只有具有高尚的道德感，准确的记忆力，敏锐的观察力，健康的心理、成熟的思想及娴熟的技术，才能更好地融入现代医院的门诊护理团队中。
四、结论、现代社会对门诊医疖的需求逐渐增大。随着现代护理模式的转变，门诊护理内容更加丰富多彩，护理工作逐渐系统化，规范化、全面化。要满足不同社会阶层不周年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要，门诊工作人员要注重自身和队伍整体素质的提高，建立符合现代综合医院发展要求的门诊护理质量管理，技术服务、业务训练、工作作风和道德观念等综合培育机制，引进系统管理和信息网络技术、探索适应现代化快节奏，高效率工作和生活的门诊工作方法。护士长应特别注重管理水平的提
高，设法通过实践激发医护人员工作积极性，提高主动性，不仅有精湛的理论，娴熟的技术，还要注重心理学、社会学、美学、法学、伦理学、公共关系学、计算机技术等相关学科的学习，才能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求，在工作实践中应加强医、护、患之间的合作，以改革创新为动力，改善服务态度，加强管理效能，提升服务诚信理念，在护理队伍整体素质培养中营造蓬勃向上、奋发努力的氛围，创造符合新时代需求的医疗队伍。
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（一）、肠道门诊应设在相对独立的区域，与普通门（急）诊有一定距离，标识醒目，建筑规范，内部应设置防护分区，流程合理，符合医院感染预防与控制的有关要求，并便于患者就诊。
（二）、肠道门诊分设病人通道和医务人员专用通道，应设有清洁区、潜在污染区和污染区。清洁区包括医务人员值班室、更衣室、储藏室等；潜在污染区包括医务人员办公室、治疗室、护士站等；污染区包括候诊室、隔离留观室、化验室、药房、专用厕所等。要求三区划分明确，并有醒目标志，三区之间应当有物理隔离屏障（如隔离门），做到相互无交叉。
（三）、门诊所有业务用房安装纱门纱窗等防蝇、防蚊设施，配备非手触式洗手装置，配备痰盂、医疗废弃物收集箱等卫生设施。
（四）、肠道门诊应当配备经过肠道传染病防治知识系统培训的医师、护士和检验人员。
（五）、所有就诊腹泻病例（包括初诊和复诊病例）必须登记，按肠道门诊登记表规定项目必须填写完整。
（六）、采样检测
1、实行“有泻必采，有样必检”，粪检率达100%；腹泻病人必须在肠道门诊内由医护人员采集粪便标本，做好标本登记和送检工作。
2、发现临床疑似霍乱病人，应及时采样送检。
3、凡血性大便病例及症状可疑者必须采样。
（七）、肠道门诊发现的各类法定传染病（包括丙类传染病）均需按要求填报传染病报告卡，并在规定的时限内进行网络直报。
（六）消毒与个人防护
1、肠道门诊污水排放符合国家医疗机构污水排放要求。
2、诊疗器械在腹泻病人使用后应及时消毒，医护人员要做好手卫生，专用厕所进行随时消毒，有专人负责肠道门诊的消毒，并做好消毒记录，具体消毒方法参见《肠道门诊消毒隔离工作制度》。诊疗过程中产生的医疗废物应根据《医疗废物管理条例》和《医疗卫生机构医疗废物管理办法》的有关规定进行处置和管理。
3、严格执行标准预防，医务人员穿白大衣或隔离衣，佩戴外科口罩和帽子。接触患者呕吐物、排泄物等污物时应戴手套；处理频繁呕吐患者时，建议在隔离衣外穿戴塑料围裙并戴眼罩。
（八）、肠道门诊应设置醒目的“工作流程示意图”和“病人就诊须知”，做好就诊引导和告知工作。肠道门诊开设期间，腹泻病人实行归口管理。在抢救治疗病人的过程中，做好消毒隔离等处理工作。
【关键词】门诊医疗；纠纷；防范
【中图分类号】R-051 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0532-02
前言
门诊医疗纠纷的增加，严重干扰了正常的医疗秩序，加重了医务管理部门的工作量，增加了医疗单位的经济负担，加重了医务人员的心理压力，损害了医院合法的经济权益，影响了医疗单位和医务人员在社会上的声誉。医疗纠纷对患者和家属都会产生不良影响。现就门诊医疗纠纷的起因、防范方法做简要论述，报道如下：
1 原因
1.1 门诊医患纠纷的成因
1.1.1 社会因素
社会因素实际上是大多数医疗纠纷的深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，社会因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。
我国社会保障体系特别是医疗保障体系存在两个问题。一是旧的醫疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都是引发医疗纠纷的基础原因。
医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又全新“断奶”，同时“被推向市场，引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客是上帝”的翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、患者及家属在思想认识上的不知所从，必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区，甚至是医疗纠纷的直接起因。
由于社会变革造成人们心理压力大，承受能力脆弱，及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术”，并非空穴来风，甚至一些犯罪分子利用医疗纠纷达到获取利益的目的。
社会公德方面的缺陷成为深层次的社会学、道德观问题。个别人不理解别人，不尊重别人的劳动，包容性太差，出言不耸，甚至威胁、恐吓，给医生的身心健康造成很大的伤害，也成为现在医疗界对患者普遍“冷漠”的社会原因。
1.1.2 医方因素
门诊就诊高峰相对集中，患者与医务人员接触时间短，沟通少不描述病情，患者的知情同意权，平等治疗权得不到充分保护产生纠纷。对病情危急者检查抢救会诊不及时：病人大多数为突然发病或病情突然变化而来就诊者，医生缺乏临床经验，检查、会诊不及时，造成漏诊、误诊，甚至对患者病情轻重估计不足，抢救不及时。有些医生很随意的讲“不要紧”，成为患者家属的把柄。
医护患沟通不足，避重就轻交代病情，风险操作不作沟通，诊断治疗含糊其辞，治疗护理不到位。病历资料不完整，不认真书写病历，问诊不详细，查体不细心，病史记录不完整，牛头不对马嘴，甚至拷贝病历，漏洞百出。发生问题修改病历。
医疗质量存在问题，部分医护人员本身技术水平不高，治疗违反医疗常规和制度，造成差错或事故，导致医疗纠纷。
医疗服务作风存在问题，服务部分工作人员对业务知识不够熟练，无论是收费还是药房人员，表现出对本科室专业知识掌握出现病人排长队，走回头路现象，引起病人不满，有些医生由于对各种药的配伍禁忌及注意事项不够了解，也产生纠纷的原因之一。
医疗管理存在问题，部分医院管理水平不高，多头管理，无序工作，流程不清。在处理病人时效率低下，各科室之间互相推诿，后勤保障差，财务部门收错费、多收费等，极易引发纠纷。
1.1.3 患方因素
病人患病后心理的改变：大多数病人患病后性格会有所改变，变得急躁不耐烦，对一些辅助检查显得极不耐烦。病人如为突然发病或病情突然加重，病人及家属在对其尚无心理准备的情况下，往往会出现急躁、愤怒及过激言语等一些不理智的表现，而医生正确的诊断，辅助检查结果是重要的参考依据，但病人却觉得太繁琐，浪费时间，也有由此而产生不满成纠纷。
患者缺乏医学知识，对疾病的复杂性认识不足，对医疗效果期望值过高。对医院规章制度理解不准确。有个别医疗纠纷是因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的，例如个别患者认为应按时间顺序就诊，当后来的危重患者提前被诊治后，引发前者的不满，稍不如意就指责，谩骂，投诉。导致纠纷。
家庭经济或人际关系不良的情绪转移。患者及其家属持有不同心理等因素，此类情况也易导致纠纷。特别是婆家与娘家不睦，往往将矛盾转嫁给医院。
患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头的故意行为，甚至一些犯罪分子以医疗纠纷谋求经济利益。
2方法
2.1 医疗纠纷的防范
关于社会因素在引发医疗纠纷所引起的作用我们难以控制，只有在合适的场合进行宣传、呼吁，并寄希望于医疗体制的进一步深化改革。
关于患方因素，我们也难以控制。一方面我们要加强医疗科普宣传，提高国民的医学素质，同时与公安、宣传部门合作，打击利用纠纷达到谋利目的的犯罪分子。
为预防和处理好医疗纠纷，重点是做好自己的工作，从自身入手，减少纠纷的发生可能。
2.2.1提高医疗质量，按照医学的特点加强对各科室的建设
医疗质量是医院一切工作的根本，只要提高医疗质量才能做到以病人为中心。加强医护人员的业务培训，严格按照医疗规范进行诊治，特别是加强“三基”训练，保证医疗过程无过错，把握好医疗过程中的关键环节。在医院管理中要针对易发纠纷的重点科室、重点人员进行干预性处理。
2.2.2 医护人员对于有关法律法规应进行认真的学习
医护人员对于医疗事故处理条例及其他相关法律法规应认真学习，强化自身法律素质，在工作中养成保存数据的意识，提高自觉遵守法律法规的素质，从源头上减少由于违反法律法规造成的纠纷。
2.2.3 加强对病历书写和保存的管理
病历应该准确、及时、清楚地反映三个问题：病情、诊疗过程及治疗意见、责任。这要求通过描述，把疾病的特征、治疗意见和可能出现的问题交代清楚，为避免医疗纠纷埋下伏笔。医生要在纷乱嘈杂的环境中，在短时间内通过对病史和查体记录的寥寥数语，准确的描述出疾病的特征。
2.3 加强医德医风建设
医德乃是做医生的首要问题，白求恩、吴孟超式的好医生永远值得大众崇尚。医德和医术是相辅相成的，一个接诊时对病人冷漠，留观时无视病情变化，值班時脱岗，无特殊情况在规定时间内不完成病历的大夫，很难形成良好的工作习惯，很难成为一名称职的医生，往往是一些事物、纠纷喜欢“光顾”的对象；而由于言语生硬、态度蛮横，更易引起患者的反感和猜疑，实际诊疗并无失误，但仍引发医疗纠纷的案例也不少见。
2.4 加强同患方的沟通
对医护人员而言，做出正确诊断治疗固然重要，但赢得患者满意是工作中更为重要的一个环节。由于患者对突然发生的病患毫无思想准备，死亡的恐惧，对科室里将会发生事情的不确定性，使患者及其家属充满了焦虑、不安。医护人员有责任学习必要的沟通技能，努力使医患双方对患者就诊的经历均感到满意。这些技能包括：沟通的态度与技巧，措辞用语上的谨慎，良好的言语态度。主动热情接诊,与患者沟通时,学会克制自己,任何时候都应避免使用刺激,不尊重对方的语言、语气、语调。护患纠纷的发生可能就是一句话，一项护理行为，一项护理操作瞬间的疏忽[1]有时由于病人太多，医生太忙或病人太急，医生解说病情时态度不佳、不够详细，或是无法让病人及家属理解时，当病人病情恶化时，家属就容易归罪于医务人员未尽心治疗病人，并认为医疗行为上有疏失。
2.5 加强对窗口科室的管理
门诊、急诊科、收交费处、药房等科室是医院医疗工作的前沿和面对病人的重要窗口，医院和科室领导必须重视其建设和管理工作，常抓不懈。建立严格的管理制度，协调与临床各科室关系，完善就诊流程、会诊制度，开设绿色通道，加强后勤保障，杜绝由于互相推诿和保障不利导致纠纷。
3 讨论
在当今社会环境下，医疗纠纷似乎有愈演愈烈之势，但是我们能够冷静的分析既往的纠纷，可以发现大多数问题是可以通过改善我们自身的工作而避免的。对患者要有仁爱之心,耐心,细心,责任心，同情心，善待之心，宽容之心，树立“以人为本”，全心全意为人民服务理念[2]因此，加强对医疗纠纷成因的认识，积极自觉地改善自身工作中的不足，最大限度地减少纠纷的发生，对于社会、医院、患者、医护人员都有极大的益处，更好的为医院及各科室的业务建设和健康发展服务。
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