护理部优质护理服务工作总结（通用14篇）
——2015年优质护理服务工作总结 自卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。通过创建“优质护理示范病区”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。
一、加强领导，开展宣传
一是制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。二是护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。三是护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。四是组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
一是通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科病区作为“优质护理服务示范病区”。二是各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
一是护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务”工作细则。二是试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。三是制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。四是完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。五是护理部开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。六积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
一是创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。二是明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。三是改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。四是根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。五是简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。六是更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。七是夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理
积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
一是为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。二是进一步完善重点科室(内
一、内
二、外科、中医科)各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
七、加强培训，提高素质
一是每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。二是每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。三是认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。
护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
一是护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。二是加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。三是护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
一是制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。二是护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
一是护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。二是工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。三是护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。四是护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。五是护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。六是病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。七是满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
十一、存在问题
医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。医院的支持系统需进一步完善。护理垂直管理不到位。护士还承担着部分护理工作以外的事情。
1 提高认识, 转变观念, 统一思想
在我院院领导高度重视下, 护理部首先在第一时间召开全院护士长工作会议, 详细介绍了卫生部关于优质护理服务示范工程创建动员大会精神, 对基础护理如何更好地落实进行研讨, 并组织学习全国其他医院为强化基础护理所采取的措施, 根据我院和各科室具体情况吸取可借鉴的经验, 以加深护士对基础护理内涵的认识和重视。护理部则对对全体护理人员进行培训, 加强对“三基”和职业素质的培训, 规范护理行为, 提高护士的基础护理理论知识和技能操作水平。护士长与科主任积极沟通, 同时根据科室及护理人员的具体情况, 向科内护士传达会议内容和精神, 强调基础护理的重要性, 并认真听取一线护士的意见和建议。
2 变排班方式
根据科室护士人数、年龄、学历、能力及临床经验等特点, 按照“传帮带”形式, 进行优化组合的排班模式:落实护士床边工作制, 深化整体护理;实施责任包干制, 密切护患关系。在原有责任护士负责制的基础上, 建立几个护理责任小组, 实行小组责任包干制, 分工细化, 责任到人, 目标明确;每个护理责任小组负责约20~30名患者的护理, 每个责任小组由6-7名护士组成, 其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。由责任护士完成患者的评估、执行长期及临时医嘱、基础护理、生活护理等工作。
同时还打破了多年形成的固定的排班模式, 改为根据各时段护理工作量进行护理人力的配置, 护士长可以根据每个责任小组所负责患者的手术量、危重患者数、患者总数和静脉输液等工作量进行预评估, 进行动态调整各班次、各时段的人力配置。并且在护理工作薄弱时间段、节假日增加辅助班, 保证护理人力;取消单中班、单夜班, 实行夜班双班制, 保障患者治疗和护理安全。在排班模式实施过程中, 护士长要与责任组长、责任护士及患者不断沟通, 及时发现实施中出现的问题, 进行讨论分析, 并及时处理, 最大可能地满足护士的合理化需求, 提升护士的工作积极性、主动性, 使得基础护理工作顺利进展。
3 加强专科护理
根据妇科患者特点, 减少班次, 减少交接班次数, 确保患者护理安全, 夜班增加护士为患者做晚间护理, 加强了夜班护士对当天人院、手术、危重患者病情及其他方面情况的了解。夜班护士根据患者生活习惯, 为患者更换床单, 保证床单清洁、平整, 满足患者需要, 为提供良好的睡眠环境打下基础, 同时减少了晨问护理工作量, 以备处理应急事件。同时要加强围手术期患者护理与安全管理。
4 改革护理文书
取消不必要的护理书写, 如各种常规护理操作、每日小结、各种宣教等, 简化首次人院护理记录, 使用统一的表格式护理记录单, 保证严密观察患者病情的同时有效缩短护理人员的书写时间。这样才能真正做到把时间还给护士, 把护士还给患者, 护士有更多时间与患者交流、倾听患者、进行病情观察等。
5 加强护患沟通
每日由各组责任组长组织次日手术的患者及家属集体参加术前宣教, 由责任护士及组长一起向大家介绍有关次日手术的注意事项、护理及配合要点、术后饮食、睡眠、用药等相关知识, 认真解答患者和家属提出的各种疑问, 消除其顾虑。
制定专科疾病的健康教育内容, 贯穿于患者的人院到出院及出院后的全程, 同时也贯穿于护理工作的全程, 患者的入院教育、药物宣教、术后功能锻炼、出院指导等都由责任护士每日下午定时落实, 使患者掌握有关疾病的基本护理知识, 调动患者参与疾病康复的积极性。
开展电话咨询、预约和随访科室开通护理服务热线, 24h接受患者的健康咨询和预约床位。每月由护士长对上月出院患者进行电话随访, 为患者进行有关康复锻炼、睡眠、饮食、服药方面的家庭指导, 实现从人院到出院以及出院以后的全方位延续护理。
定期召开护患沟通例会, 请患者及家属及时反馈意见, 并提出建议, 这样可以直接获知大量的信息, 使我们能从中分析思考, 找出问题, 使工作改进的目标明确, 效率提高。并针对临床工作中所取得的经验和暴露出的主要问题进行深入探讨, 有效提高护理质量, 增进护患关系, 共创和谐氛围。
6 展望与小结
随着国家经济的发展和进步, 在医疗改革的大形势下, 护理工作也要与时俱进。2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动, 要求扎实做好对患者的基础护理, 改善服务, 努力提高基础护理质量, 逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题, 减轻患者的家庭负担, 让患者得到实惠;应动员全国医疗系统积极行动起来, 振奋精神, 开拓进取, 全面加强护理工作, 落实基础护理, 改善护理服务, 让患者满意、社会满意[1]。加强护理工作、更好地服务于人民群众不仅是护理事业发展的着力点, 也是实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。“优质护理服务示范工程”不是护理行业内部的一场运动, 而是优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点。
参考文献
关键词：儿科病房；优质护理；基础护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0460-02
为深入贯彻落实 2010 年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会” 为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，我科室于 2013年 3 月成为我院优质护理服务示范病房，结合儿科特点，不断学习总结经验，逐步制定、完善并落实了一系列优质护理服务措施，提供责任制护理，主动服务，营造整洁、舒适、安全的就医环境，现将实践与体会介绍如下：
1 转变理念，端正职业角色，强化服务意识
我科从护理人员服务的意识、氛围、技能和效率等方面进行全面培训，使护理人员充分认识到护理工作的服务职能，端正职业角色，主动热情为患儿及家属提供全面、优质、人性化的专业服务。在日常工作中要求重视患儿及家属的各种诉求，家属有需求要立即回应并提供尽可能的帮助，加强与医生的联系沟通，对患儿的病情变化及家属提出的有关治疗、检查等问题及时反馈给医生，并积极协助家属解决。通过以上措施的落实，病人的满意度从 86%提高到 97%，护士成为患儿及家属最信赖的人。
2 加强人员培训，规范护理行为
护理工作环节多、操作多、交接多、技术性强、时间连续性强、服务要求细，所以护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能。针对实施优质护理服务需要大量优秀护理人员以及现今临床上各级护理人员综合素质参差不齐的现状，我科坚持业务学习及培训常态化、制度化，并且为每位护理人员制订了个性化的培训方案并建立培训档案，培训内容有计划、进度有安排，并强化落实，由病区带教老师及护士长负责实施、考核。
3 重视细节管理
在示范工程精神的指导下，我科采用了许多温馨的细节管理，如设计并制作了内容为“护士在病房，有事请稍候”的护士站提示牌，值班护士在病房忙碌时置于护士站醒目处，提醒病人护士的去处，避免病人因找不到护士而着急，甚至引发不必要的纠纷；设计并制作了内容为“小心跌倒”“请勿攀爬”“谨防坠床”等图文并茂的张贴画，达到既能提醒患儿、又使病房的气氛显得温馨、活泼、充满童趣的目的；灵活安排患儿的治疗时间，避免学龄患儿耽误功课；设计了交班记录流水本，对本班需要交班及需提醒下一班的内容进行书面记录，杜绝口头交接班易忘而又没有依据的弊端；使用皮试计时器， 避免因工作忙碌而遗忘查看皮试的时间。在符合排班原则的前提下实施护理人员自行选班，让护理人员协调好家庭与工作的关系，有利于护理人员全身心投入工作。
4 强调个体化的服务
儿科的患者年龄小、不懂事，对疾病缺乏认识，沟通也比较困难。 因此在和患儿接触的过程中，要针对不同的患儿采取不同的沟通方式，比如摸摸孩子的小脸蛋，讲个小笑话、小故事，拥抱患儿，呼唤患儿的乳名，对患儿的每个进步给以及时表扬等，拉近和孩子的距离，引导患儿迅速适应新环境，从而减轻不良情绪，促进疾病的早日康复。
5 提供全面易懂的健康教育
儿科的健康宣教存在家属多、更换频繁、年龄与知识结构不一等特殊性，加上护理人员配备不足及能力参差不齐，致使我科的健康教育一直非常薄弱。此次以优质护理示范活动为契机，我科重新修订了健康教育制度，首先要求护理人员对自己所负责的患儿在实施健康宣教前至少参加 1 次主任医师查房，这样既可以向医生学习较前沿的、结合患儿病情的医学知识，还可避免宣教时因不了解病情或担心与医生交代的内容不一致而导致的宣教内容盲目肤浅，提高了健康宣教的准确性及深度。其次是调整了宣教方式，不再采用固定时间固定地点进行，而是由管床护士根据患儿病情转归、家属需求及知识结构、陪伴更换情况等随时进行宣教。还有在宣教形式上除了口头宣教外，科室还制定了图文并茂的小手册及健康教育展板，为患儿家属提供内容丰富多彩的医学科普知识。
6 针对患儿的特点，根据儿童的行为与心理设置别具一格的住院环境，如在病区内设置一定的儿童活动室、在病房的墙壁上装饰可爱的贴图、病房内安装电视机播放动画片、儿科常见病健康宣教片、卡通贴贴画（奖励给患儿）、便民服務箱（一次性水杯、针线、笔、纸）生日贺卡等等，使得整个病区内充满温馨、洋溢着童趣，以此来消除患者内心的紧张、恐惧等负面情绪。病房内也尽量要减少白色物品的使用，减少患儿对于医院的恐惧。病区走廊上还应设置告示栏，病房卫生间做好防摔倒警示标识、建立危重病人护理标识、建立爱心联系卡（科室介绍、儿科各专家门诊坐诊时间、特长、电话、预约方式等），方便病人家属。
7加强护患沟通，建立良好护患关系
沟通是人与人之间情感、建议、观点交换的过程。护理人员通过及时与患者及家属沟通，了解其心理状况，缓解了紧张情绪、恐惧的心理，以积极的心态接受治疗。患者患病后到陌生
的医院环境，思想起伏大，对疾病愈后担心，对手术的恐惧，对家人的牵挂等，使其思想压力较大，情绪低沉。护理人员通过及时与患者交流，安慰鼓励患者，培养患者乐观的情绪，增强战胜疾病的信心。交流采用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况，采取适当的方法与患者进行沟通，要注意语言、语速、语调的高低，说话通情达理，声音和蔼可亲，注意倾听患者，不要随便打断其讲话，要容忍和接受患者的个性和习惯，对指责性的语言不要急于辩解强调客观原因，了解患者的真实感受，赢得患者的信任。优质护理服务的开展减少或避免了护患纠纷，密切了护患关系，使患者满意度增加。
8 小结
临床护理是医院的重要组成部分，服务水平高低代表着医院的整体形象。“以患者为中心”是医院服务工作的核心内容，关心患者需求，尊重患者的生命价值、尊严与权力，使其获得精神上的愉悦，获得从失望走向希望的力量源泉，从而提高其生存质量。这要求护士不但发挥主观能动性和创造力，而且要具有神圣使命感，爱岗敬业，掌握专业知识，反应敏捷，操作轻柔，实施人性化护理，及时处理各种特殊情况，以利患者病情缓解与康复。随着优质护理活动的深入，儿科病房在多方面进行了大胆探索和创新，结果转变了服务理念、规范了护理行为、提高了工作质量、健全了管理模式、密切了护患关系、保障了患儿安全，成绩得到医院、患儿、家属以及科室医护人员的肯定。综上所述，优质的护理服务能提高患者的满意度，在临床护理工作中值得推广应用。
参考文献：
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2013年综合科病区遵循护理部以“落实责任制整体护理”为核心内容,深化”以病人为中心”的服务理念.紧紧围绕”改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平”的工作宗旨；进一步深化优质护理服务工作提升服务内涵持续改进护理服务质量,创建优质护理示范病区,通过大家的不懈努力，工作取得了一定成效，现将工作总结如下：
一、医院领导高度重视，“优质护理示范工程活动”任纳入“一把手”工程来抓,将深化优质护理服务工作列入目标责任制管理.二、建立完善相关规章制度，明确岗位职责。根据《综合医院分级护理指导原则》、《临床护理实践规范》、《护理质量考核手册》，进一步修订完善健全疾病护理常规，制定了护士岗位工作标准、临床护理服务标准、明确了岗位职责、规范了临床护士执业行为、细化了分级护理服务项目、服务内容、工作标准，并在病区醒目的地方进行公示，接受广大患者和社会的监督。
三、病房遵循“以人为本、以病人为中心”的服务理念，为患者，提供轮椅、拐杖等方便患者使用的工具。提供了便民服务，制订了科室护理服务指南，设立便民服务盒（内有针线包、指甲剪刀、水杯、纸巾等），在病房走廊安装防滑扶手、安全警示标识、应急呼救系统等。在病房配置夏凉被、小暖壶，并为患者提供病号服。在病区放置安全警示标识，以警示患者提高防范意识。根据病人需求，护士为患者提供合理地生活护理，如买饭、擦背、剪指甲等。对科室所有护理人员进行优质护理服务相关培训，不断更新新知识、新技术。大力营造了关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，进一步提高了护理人员的服务意识，改善了服务态度，转变了工作作风，使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会。
四、简化了护理文件书写
取消了一般患者护理记录，使护士节省了时间，更有精力为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，增进了护患沟通，促进了护患和谐。
五、根据护理人员职称、学历及工作能力，结合住院患者病情、数量，合理安排上班人数。改变原有护士一人三班制的排班为双人两班制的弹性排班；实行病区分组，病房责任包干的责任制整体护理管理模式；探索试行护理人员分层级使用管理,依据病人病情护理难度和技术要求分配责任护士为重患者由年资高能力强的护士负责.六、以《临床护理实践指南》、《优质护理服务规范操作与考评指导》为标准，对低年资的护理人员进行了护理基本理论、基本技能的分层培训。对新上岗护士实行了岗前培训和岗位规范化的培训制度，全面提高了护理管理人员的综合能力及护士的业务技术水平。
七、以岗位职责为基础，日常工作和表现为重点，对在岗护士定期进行了考核,进行护士岗位管理和绩效考核分配机制。考核结果与护士的收入分配、奖励、评先评优、职称评聘等挂钩，体现多劳多得，优绩优酬，充分调动了广大护士的工作积极性和主动性。每两个月进行一次考评,对达到零投诉及满意率达到100%的护士,给予奖励.从目前运行情况看，病房病友反映都很好，优质护理服务也逐渐深入人心，临床护理人员工作责任心增强，工作热情更高。
漳平市第二医院综合科
今年是我科实行优质护理服务的第二年，在科主任、护士长的带领下，全体护士总结去年经验，牢记“病人至上、精益求精”的服务宗旨，强化基础护理，深入开展“三温馨、四个一”活动，从工作模式、绩效考核、激励机制等方面积极探索，扎实推进优质护理工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。
全科护理人员将三温馨(温馨提示卡、温馨咨询台、温馨联系卡)、四个一(为病人多讲一点、多做一点，让病人方便一点、满意一点)作为服务理念，深入开展优质护理：
1、落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。我科结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建责任业组长-责任护士工作模式。
2、落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。
护理电子表格的应用，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务，充分体现“把护士还给病人”的优质护理理念。
组织全体护理人员学习培训考核《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，并组织全体人员认真学习各项核心制度和各类人员岗位职责，重制度的落实，护士长定期督查。
结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。设立健康教育护士，每天进行健康教育及康复指导，开展“双轨制”治疗，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。
一、加强组织领导，重视宣传培训
我院于20xx年3月份开展实施“优质护理服务示范工程”活动，建立以徐家志院长为组长的“优质工程”活动领导小组，下设办公室，业务副院长黄智武为主任，制定“优质护理服务示范工程”活动实施方案及“优质护理服务示范工程活动工作计划”，分别召开了全院中层干部及全体护理人员动员大会，全院共12个临床科室先后分2批6个科室(内一科、内二科、外一科、外四科、妇产科、外二科)开展了“优质护理服务示范工程”活动，开展病房数达50%，从20xx年7月份开始在6个尚未开展“优质护理工程”的科室试行开展，并采取一对一帮扶方法，已开展“优质工程”的科室帮扶尚未开展的科室实施一对一帮扶，取得一定效果，争取年底全部开展。在工作中不断总结经验，召开专题会议及总结交流会11次，派出75人次护理人员参加“优质护理”培训班，出版报2期，利用横额及院报进行“优质护理”的相关宣传，营造“优质护理服务”氛围，对全院护理人员进行卫生部和卫生厅“优质工程”的相关文件、规范进行全员培训，使护士掌握优质护理服务的内容和要求，改革护士工作模式的必要性，明确各相关部门的职责，分工协作，根据《广西壮族自治区护理岗位设置名录(试行)》配置护士人力，全院护理人员总数360人，全院护士数占卫生技术人员总数的比例为50.4%，临床一线护士数占全院护士总数比例为97.8%，病房实际开放床位数与护士数比为1：0.44，不属于护理岗位的护士数为0，没有兼任其他职能部门行政职务的护理管理人员。
二、加强临床护理管理，落实各项规章制度
认真贯彻落实《护士条例》，执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》及《广西医疗机构护理工作制度与护士岗位职责》、《广西55项临床护理技术操作标准》等相关文件，实行二级管理，制定护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理技术操作规范及标准并认真落实，不断完善补充，加强人力资源管理，合理配置护理人员，有护理人力调配应急预案，制定护理人员在职培训计划并组织实施，结合本院实际，采取科室、护理部、院部培训及派出进修学习、每周举办读书报告会，一年多来先后派出90多人次护士长及护理骨干到上级医院进修、参加各种短期培训班、ICU、手术室、血透专业护士培训，通过培训提高素质，使每一位护士均能参与其中，通过开展“优质工程”活动，不断提高护理质量，病人对护理工作满意度达98%。制定护士绩效考核制度、方案及考核标准，并将考核结果与护士护理奖、劳务费分配、晋升、评优等相结合，实行同工同酬。奖金分配向临床科室护士倾斜，体现多劳多得。加强质量管理，有完善的护理质量组织，制定护理质量考核标准，定期进行质量考评，持续改进。
三、加强临床护理报务，不断提高护理质量
1、加强病房管理，保持病房环境安全、安静、整洁、有序，夯实基础护理做好病人的生活护理，让家属只陪不护，并将分级护理标准、服务内涵、服务项目公示在病房醒目位置。
2、改革护理工作模式。在示范病区实行责任包干制，每名责任护士均分管病人，分管病人数8名以下。整合了基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责。开展“护士站”前移，大大减少了病人床头伟呼铃声，实行了弹性排班，满足临床的需要，简化护理文件的书写，使用表格式护理文书，减少书写时间，让护士有更多的时间为患者提供全程、连续的护理服务，降低护理不良事件的发生。
3、全面落实护理职责。按照《综合医院分级护理指导原则(试行)》及相关文件要求，责任护士全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，加强护患沟通、医护配合，密切观察患者病情，正确实施各项治疗、护理措施，开展健康宣教，提供心理护理和康复护理及指导。加强护理管理、严格交接班，确保各项护理措施落实到位，急诊患者住院有专人护送到床位，危重患者及行动不便患者外出检查有专人护送，危重病人、手术病人、产妇及新生儿佩带手腕带，对压疮、跌倒、坠床、管道脱落等高危患者的警示标识，严格管理药品和器材，高危药品及毒麻等精神x品合理存放，管理到位，并有醒目标识。制订的意外及紧急事件的处理预案及主动报告护理不良事件的制度，每月召开工休会及进行满意度调查一次，认真听取患者及家属意见，不断改进护理工作。
四、确保后勤保障，完善病房基本设施
建立健全后勤支持系统，全院工作服务于临床，完善病房的基本设施，各科均配备有多功能心电监护仪、输液泵、微量注射泵、活动紫外线灯、洗头用具、会阴冲洗壶等，后勤部门经常下临床检修保养，保证水、电、气用、仪器设备等性能完好，正常安全使用，消毒供应中心及被服中心能做到每天下收下送，及时补充各种物资，形成全院上下围绕临床、服务于临床，不断提高工作效率，提高服务质量。
2011年，为贯彻落实国务院办公厅印发的《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，卫生部和国家中医管理局联合印发了《2011年推广优质护理服务工作方案》，要求各级卫生行政部门和医院紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，扎实推进优质护理服务，建立长效机制，努力提高护理质量，惠及广大患者。
医院推行优质护理服务的实质是临床护理服务模式和护士队伍管理的改革。本期特别策划组织了医院管理和护理管理方面的专家、学者从医院护理管理实务方面出发，针对目前医院开展优质护理服务示范工程情况，从落实责任制整体护理服务、改革和完善薪酬分配制度、规划护士执业生涯发展、建立护理能级管理模式以及深层管理问题等方面探讨了推动优质护理服务向更深层次发展的长效机制，以期取得令患者、医务人员、政府满意的成效, 为医改注入新的活力。
[关键词] 优质护理服务；工作压力源；影响
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）04-163-02
任何能使人陷入压力状态的因素均称为压力源[1]。卫生部在2010年全面推进“优质护理服务示范工程”。护理工作模式由功能制转化为责任制整体护理模式，这就要求责任制护士不仅具有良好医德、人文知识和护患沟通的技巧，还要具有扎实的护理专业知识和丰富的临床实践经验，从而使护士工作压力增大[2]。为了帮助护士缓解工作压力，提高工作积极性，笔者对压力源进行分析并提出有效的预防措施。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年11月～2012年1月护理部采取问卷调查方法，在笔者所在医开展优质护理服务示范病房的心内科、骨科护士共31名和未开展优质示范病房呼吸科、普外科护士26名进行问卷调查。心内科护士16名，平均年龄（24.81±6.00）岁；呼吸科护士14名，平均年龄（24.71±4.43）岁；骨科护士15名，平均年龄（26.13±5.75）岁；普外科护士12名，平均年龄（23.42±4.64）岁。心内科、呼吸科、骨科、普外科护士的年龄、学历、职称情况差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 调查实施方法
共发放问卷57份，回收57份，回收率为100%。呼吸科与心内科对照，普外科与骨科对照。
1.2.1 一般调查表 包括年龄、职称、护龄、学历、人事情况。
1.2.2 护士工作压力源量表 量表由工作量、护理专业、患者护理、人际交往、物资配备共5方面的因素，采用0～3级评分法，分数越高表明引起的压力程度越大。该量表信度和效度已得到验证，重测其信度为0.86。
1.3 统计学处理
数据采用SPSS11.0软件系统分析，两组均数比较采用样本t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护士工作的压力对照
护士的工作压力对照情况，见表1。
2.2 两种模式护士压力的比较
两种模式护士压力的比较情况，见表2。
表1 护士工作的压力对照（）
项目内科外科
心内科呼吸科骨科普外科
护理专业
工作中的独立性少1.78±0.331.40±0.191.75±0.331.42±0.19
工作分工不明确1.70±0.301.35±0.171.69±0.311.40±0.17
专业的护理知识1.83±0.351.38±0.191.82±0.341.45±0.21
丰富的临床经验1.82±0.341.42±0.201.84±0.351.39±0.19
工作量
护理工作模式的改变2.02±0.451.75±0.312.05±0.461.74±0.31
上班的护士数量少1.89±0.381.83±0.331.88±0.381.82±0.31
没有时间对患者实施
心理护理1.85±0.361.87±0.351.84±0.361.86±0.32
非护理性的工作太多1.86±0.391.83±0.311.90±0.401.84±0.31
物资配备
仪器设备不足1.38±0.191.31±0.151.37±0.191.30±0.15
物品的老化失修1.35±0.181.33±0.171.34±0.181.34±0.17
患者护理
护理工作未被患者认可1.60±0.221.63±0.291.60±0.221.68±0.29
協助患者生活护理1.90±0.401.30±0.151.87±0.381.30±0.15
对患者进行全面的健康
宣教1.65±0.261.42±0.211.65±0.261.42±0.21
患者的不合作1.58±0.211.45±0.201.55±0.201.45±0.20
人际交往
管理者的理解支持不够1.68±0.291.42±0.201.72±0.301.40±0.20
护理管理者的批评过多1.63±0.241.40±0.191.73±0.241.40±0.19
医师对护理工作要求高1.60±0.221.43±0.211.61±0.221.45±0.22
科室内缺乏合作的精神1.61±0.231.35±0.171.62±0.231.32±0.15
表2 两种模式护士压力的比较（）
科室护理专业工作量物资配备患者护理人际交往
示范病房1.75±0.301.92±0.331.37±0.181.64±0.291.63±0.25
普通病房1.38±0.201.82±0.301.32±0.171.40±0.221.40±0.21
P＜0.05＜0.05＞0.05＜0.05＜0.05
3 讨论
护理工作是一种高风险行业，在130种压力较大的职业中，护士名列榜首[3]。长期的工作压力不仅影响护士的身心健康，还影响护理质量。
3.1 护理工作量大
由于人们对医疗卫生服务的需求日益增加，同时以患者为中心的护理模式也要求护士为患者提供生理、心理、社会和文化的全面照顾，护理人员配备还未达到1∶0.4。诸多情况则要求护士付出更多的劳动、精力，造成护士的工作压力明显增加。
3.2 护理专业
随着现代医疗技术、设备的不断更新，各种新的检查、治疗、护理层出不穷，对护士的知识技能更新也提出了更高的要求。笔者所在医院是一所二级综合性医院，护理人员普遍存在学历低、整体素质不高的情况。开展优质示范病房，需要护理人员具有丰富的专业知识和临床经验，更需要有一定的人文关怀[4]，这给护士带来了新的挑战。
3.3 患者护理
与以往以“疾病为中心”的护理模式相比，要求责任护士全面掌握患者的诊断、病情、治疗、护理等[4]。为患者提供完整的护理计划并实施，让患者享受到更精心、更高质量的护理。对护理人员的专业知识如何应用于临床提出了更高的要求。
3.4 人际交往
责任制护理模式实施，护患关系是护理人员每天面对的关系。要求护士有良好的语言表达能力[5]，通过满足患者的需求，达到理想的护理效果。对护士的沟通技巧提出更高的要求。
3.5 工作环境
工作环境的好坏直接关系着护理质量、护理人员的身心健康[6]。护士站是个开放的环境，回答医务人员、患者家属的询问、接听电话、接待其他科室人员，如：化验、放射、药房等。同时每天面对被病痛折磨的患者和焦急的家属，这些都导致护士的不良情绪。
4 应对措施
4.1 降低压力水平
4.1.1 建立社会支持系统 社会舆论可使公众对护理工作和护士价值有真实的了解，提高社会地位。笔者借优质护理服务示范病房开展的契机，在广大群众中间重新树立护士“白衣天使”的形象。在工作中体现护理的专业性、技术性和价值性，从而得到社会的肯定。
4.1.2 医院领导的重视 “优质护理服务示范工程”是“一把手”工程。医院领导要重视护理工作，加大投入，为示范病房提供必要的设备、后勤保障。改善护理工作环境，创建一个温馨、和谐、互助的医院环境。
4.1.3 优化护理人力资源 科学合理的安排班次，调配人员，增加人员编制，充分利用现有的人力资源，实现多种排班模式。不断改进护理流程，减少护士的非专业性事务劳动和部分间接护理工作，真正的把护士还给患者。
4.1.4 护理管理者的作用 树立“以人为本”的管理理念，了解护士的工作状态、生活情况，对她们多一点关心和理解，少一点责备和训斥。充分挖掘护士的潜力，激发工作热情，发挥主观能动性，提高护理质量和工作效率，从管理层面减轻护士的工作压力[7]。
4.1.5 提高护士福利待遇，完善激励机制 护理工作辛苦繁杂，责任心强、风险性高，晋升机会少，个人价值得不到体现。示范病房开展后，患者的满意度提高，护士的精神面貌也提高了，应当给予与护理人员辛勤付出相适应的护理薪酬。
4.2 提高应对能力
4.2.1 提高护士执业荣誉感和认同度 示范病房每月评选1次服务明星，结果公布在宣传栏内，并给予物质的奖励，使护士获得职业荣誉感。定期将各种表扬信、锦旗公布在宣传栏内，提高患者的认同度[8]。
4.2.2 提高护士自身综合素质 示范病房的护士积极参加各种培训班，不断提高自身综合素质，提高心理健康水平和良好的情感表达能力，学会自我的调节，树立职业自信心。打造一个专业技能强，注重心理护理、人文知识丰富的护理队伍。
4.2.3 护理人员自身应建立正确价值观，树立为患者服务的思想 提高对护理工作的认同，保持积极向上的心态，把护理工作当毕生事业去经营，才能获得更多的职业认同和支持。
5 結论
优质护理服务示范工程是一项长期的工作，在提高护理质量的同时，提高护士待遇，改善护士社会地位，增强护士职业荣誉感，定期的对护士进行减压，才能使护士以更饱满的工作热情和更高的工作效率为患者提供更好的护理服务。
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一、重视创建，更新护理新理念。成立了以院长任组长的“优质护理服务”领导小组，制定了“优质护理服务”活动方案。
二、细化岗位职责，转变工作模式
1.责任护士扁平化分管病人调动了护士的积极性。2.细化工作流程。
3.更新管理模式，实施护理人员分层管理，促进年轻护士的快速成长。4.创新排班模式，取消中午班。5.简化护理文书，提高工作效率。
三、深化护理服务理念，丰富人文关怀内涵
1.通过培训将礼仪举止融入到日常工作中、操作训练中乃至个人习惯中。在全院构筑一个友善、亲切、健康向上的人文环境。
2.护理部先后组织了一系列活动，进一步强化了护士的责任感、积极性和团结协作精神。
3.印制了具有专科特色的健康宣教资料，定期举办健康讲座，结合宣传栏、健康教育处方等多种形式对患者进行规范化、个性化的健康教育指导，不仅增强了患者对疾病的认知和对护士的信任感，也提高了护理人员的专业理论实践能力。
4.病房及门诊均设置便民工具箱；病区24小时提供热水，配备微波炉加热饭菜；床头设有费用查询系统；发放护患联系卡，淡化病人到医院紧张、恐惧、陌生无助的感觉。
5.病人满意是优质护理服务的金标准，医院采取住院病人问卷调查和出院病人回访的方式进行满意度调查，得到患者及家属的一致好评。
四、加强业务培训，提升护士业务素质。结合临床需求，制定护士在职培训计划及专科护士培训方案，督导落实，提高了护理人员的综合素质。
五、强化制度建设，落实质控标准，保障护理安全。1.补充、修订护理工作制度、职责、预案、流程及质控指标。2.鼓励护士主动上报不良事件。3.多方位质量控制，护理质量持续提升。
六、行政后勤保障系统逐步完善。1.改善了环境，营造舒适人文的就医氛围。
2017年外二、三科优质护理服务成效总结
自2010年5月以来，为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部配合医改率先提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供优质护理服务”。我们医院也积极响应，在优质护理这条路上不断摸索前进，成长过程艰辛，自然感慨颇多。
“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们科室开展优质服务的理念，以“我的病人”为中心。我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，真诚地与他们交流沟通，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨、方便。一个美丽的微笑，一句简单的问候，都会拉近我们之间的距离，无论是对患者、家属还是同事之间，我们都真诚以待。因为，构建一个和谐的科室氛围，是我们提供优质服务的基础。镜头一：减少红灯呼叫理念
此前，我们大多是等待病人的呼叫铃声响了，再去更换输液，处于一种被动状态。通过开展优质护理服务，现在的我们变被动为主动，设立小组长负责制，病人责任包干到人，弹性排班，合理调度，全员积极参与。我们加强了对病人的巡视，不等病人呼叫主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象明显减少。主动服务，既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中能及时了解病人的需求和病情变化，及时处理，在增加病人安全感的同时，还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静有序。
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镜头二：工休座谈会
自病区开展优质护理服务工程以来，为更好地促进病区的护理服务落实，我们通过定期举办工休座谈会来收集患者及家属的意见和建议。通过不断改进，我科的护理质量和便民措施备受患者肯定。
其一是便民箱与煮饭区的配备。便民箱虽小，却发挥了大作用，给患者的日常生活带来较大的方便。指甲钳、纸笔、头梳、一次性杯子等东西一应俱全，拿取方便。煮饭区更是发挥了重大作用，食堂的饭菜没有多大营养，不少患者家属在煮饭区自己给病人做有营养的饭菜，既合口味又营养，很大程度上改善了病人的饮食需求。为患者疾病的康复打下坚实的基础。
其二是基础护理得到了很好的落实，晨晚间护理更加到位，也让患者及家属深有体会。尤其是对于生活不能完全自理者，我们加强了晨晚间生活护理，协助患者翻身、拍背、更衣，生活基本需求得到了很好的满足。某些危重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药等等均纳入了我们的工作范围，在患者的生活起居上也有很多小细节方面的改善。责任护士时常下病房关注他们的进食情况，嘘寒问暖，从每一件小事做起，从每一个细节着手，我们的服务得到病人的支持和肯定，患者满意度也较以前有大幅提高。
其三是健康教育更到位。病区的走廊上挂满了与本科疾病相关的健康宣教常识，图文并茂，类别有针对性，患者及家属们能更直观地了解自身疾病的相关信息。并为病区增添了色彩。且护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解，让他们了解到自己所患疾病的相关知识
通川区人民医院
及注意事项等。
自从开展优质护理示范工程以来，科内的点滴变化逐渐显现：护理服务更加规范了，护士们更贴心了，下病房更勤了，更能第一时间掌握病人病情变化与生活需求了，科室内形成了更好的团队文化与工作氛围。
镜头三：改变病区住院环境
每间病房带有卫生间，卫生间有扶手，病人即洗漱如厕方便又增加了安全性；病床之间设有隔帘，每位病人在做治疗时空间私密性强，保护尊重每位患者的隐私，；病房还安装了电视，使病人及家属在住院期间不会太无聊，提高了她们的文化生活。病房还安装了中央空调，不管是在炎炎夏日还是在寒冷的冬天，都能给病人一个舒适安静的住院环境。
走进病房你会感受到：护士们精神饱满，笑容可掬；患者们也会微笑以对，心情舒畅，患者及家属对于护士们的辛劳付出看在眼里，护理工作获一致好评，每月的护理满意度也明显提高。这，就是对我们工作的肯定和鼓舞，也是我们继续前行的原动力。我们用真诚的态度、奉献的精神服务于每一位患者，我们用一言一行谱写护理优质服务的新形象！今后，我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者提供最优质的服务！
通川区人民医院外二、三科
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.301 文章编号：1004-7484（2012）-08-2651-01
护理工作是医院质量管理的重要组成部分，在整个治疗过程中非常重要，为进一步加强护理质量管理，全面提升护理服务水平及护理理念，开展创病人满意病房，做患者信任护士活动，整个护理服务过程，体现人性化服务及关怀，创病人满意度达100%，护理服务零投诉，在2009年5月-2010年5月间，为医院取得了社会效益与经济效益双丰收。
1 临床资料
对新人病人发放调查表215张，病人陪人需求问题：
①医护人员要精心治疗与护理；②耐心解答病人及家属提出问题；③指导病人进行健康锻炼；④安静、整洁病区环境；⑤出院后医院定期家访或打电话询问病人情况；⑥尽量减少家属照顾及避免影响生活及工作；⑦医院提供陪护；⑧为病人提供图书、报纸及广播电视等娱乐设施。
2 检验工作落实情况
①入院介绍112例，基本掌握106例；②适应环境112例，基本掌握108例；③饮食指导112例，基本掌握108例；④用药知识112例，基本掌握98例；⑤特殊检查介绍67例，基本掌握58例；⑥特殊治疗护理指导56例，基本掌握54例；⑦心理问题存在108例，基本掌握92例；⑧出院指導130例，基本掌握108例。
3 实施措施
护理工作是一种助人高尚职责，需要发挥高度智慧耐心与爱心，调查表反映了病人需求，本科针对病人需求制定了规范化、人性化的优质服务方针，是热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热情访（亲情卡）。
3.1 热情接 首先问侯：你好，分管护士10min内把病人领到床前，耐心细致介绍病区环境、主管医师、主管护士、护士长等，并介绍同室病友，使病人感到温暖亲切，消除紧张情绪，增加治疗信心。
3.2 耐心讲 在病人住院过程中，护士实行首问负责制，对病人提出的问题及时详细回答，耐心做好解释工作，对自己解释不了的问题，要介绍相应人员再给病人解答，以病人满意为止，主动为病人讲解疾病相关知识，饮食注意事项，服药知识及注意事项，病人用药药理作用及药后不良反映，各项检查的配合及注意事项，出院时健康指导，在交谈时，要体现出对病人的同情和爱护。
3.3 认真做 科护士长及科质管小组成员，要严把质量关，定期、不定期检查各种规章制度及各班职责落实情况，要做到奖罚分明。
3.4 细心观 加强病房巡视，把服务做到病人开口之前，细心观察病人病情及心理变化，在治疗与护理过程中，不能以床号代替病人姓名，要针对病人实际情况，用人情化尊称：如对年轻患者可直接称呼患者名字，老年患者可尊称老大爷、老大娘，在晨间护理时，首先问声早上好，并询问病人夜间睡眠情况，让病人感到在住院期间，受到医务人员的尊敬，并体会到医务人员对病人的关心和爱护，改善了护患关系。
3.5 认真记 准确、真实、客观记录病人的病情变化。
3.6 主动帮 热情帮助病人解决生活及家庭问题，对行动不便的病人做辅助检查时，都有1名护士陪同，减少家属负担及担心并细心解释各种检查需注意的问题及配合等，主动关心病人生活起居，帮助病人解决家庭中的困难，做病人知心朋友。
3.7 亲切送 病人出院时，有护士帮助办理出院手续，热情送至电梯口或病区门口，必要时联系车辆，欢送病人出院。
3.8 热情访（爱心卡） 病人出院后15天，一定要有病人回访记录，主要回访病人出院后健康状况及需要帮助解决的问题，做病人的健康向导。
1资料与方法
1.1一般资料:选取我院收治的294名住院患者,2012年前我院未开展护理后勤服务住院患者98例,其中男性51例,女性47例,年龄19~84岁,平均年龄(51.5±8.5)岁,住院时间8~46 d,平均住院时间(27±5)d。2012年后我院开展护理后勤服务住院患者98例,其中男性53例,女性45例,年龄21~78岁,平均年龄(49.5±7)岁,住院时间7~53 d,平均住院时间(30±4)d,护理人员50名均为女性,年龄22~37岁,平均年龄(29.5±5.5)岁,在职时间2个月~8年,平均在职时间(4±0.2)年。
1.2方法:对所有患者发放护理问卷调查,调查内容主要包括护理技术、巡视情况、服务态度、病房环境等,护理人员问卷调查包括排班情况、工作量及工作模式等。调查问卷均以提问模式进行调查,每个问题均设立非常满意、基本满意及不满意三项选择,由护士长于月初亲自发放给每例患者,所有患者均独立自愿进行填写,护理人员不得以任何理由干预患者选择。
2结果
2.1两组患者满意度比较:观察分析两组患者问卷结果,开展护理后勤服务后,患者满意程度显著优于开展护理后勤服务前。见表1。
2.2护理人员满意度比较:观察分析护理人员者问卷结果,开展护理后勤服务后,护理人员满意程度显著优于开展护理后勤服务前。见表2。
3讨论
护理后勤服务不仅关系着医院整体护理质量水平,还关系着临床治疗效果,因此,开展护理后勤服务有着重要意义[4]。对此,医院可从以下方面着手:第一,做好入院护理。首先,对待患者,护理人员应随时保持微笑,使用温柔的语气与患者及其家属进行交流,拉近与患者之间的关系,把患者当成亲人对待,从而给患者及其家属留下良好的印象,让患者产生信任。其次,根据患者病情,为患者安排好病床,并将患者送至病区安顿后通知临床医师。在临床医师到来前,为患者测量好身高、体质量及其他生命体征,带领患者熟悉病区环境,包括向患者介绍护士、作息时间及呼叫铃的使用。第二,积极推行“包干制”服务,在护理过程中,护理人员可根据患者人数,进行服务包干分配,每名护理人员负责5~10例患者,其主要职责在于对患者进行健康指导教育、做好病情观察概率、核对、发放治疗药物。在患者入院后,护理人员应主动向患者介绍主治医师、科室主任、护士长、护士以及病区患者,帮助护理人员尽快熟悉病区环境。同时护理人员应实施责任制,各护理人员轮流负责,负责时间可为8 h或24 h,在责任期间,护理人员应认真、及时对患者问题进行处理,杜绝推脱、敷衍。第三,做好晨间护理。对患者睡眠质量、疼痛及通气情况进行详细询问,采用湿扫法对病床进行清扫,勤换患者床单、手术服及病服,对于卧床不便的患者,要帮助患者洗漱及喂食。第四,做好晚间护理。帮助患者做好口腔护理及睡前排便护理,关闭病区电视机及门窗,调整病区温度,要求患者家属离开病区,尽量保证病区安静环境,以便患者入睡,对于重症病房,应保留走廊灯,便于护理人员观察患者情况。第五,排泄护理。针对卧床患者,应随着做好排泄护理准备,及时处理患者排泄物,保持患者衣物及床单干净整洁,保持患者皮肤干爽,避免其他并发症发生,对于留置尿管的患者,应帮助患者进行膀胱功能锻炼,使患者养成床上排便习惯,并坚持帮助患者进行会阴处理,处理时间为2次/天。第六,卧床护理。指导患者以正确的卧床进行休养,并跟据患者病情,帮助患者进行床上活动,长期卧床患者,应每日给患者进行翻身、拍背及吸痰,避免患者因长期卧床而产生压疮。第七,舒适护理。定期帮助患者进行趾甲修剪,对于生活不能自理的患者,应及时协助患者进行衣物更换。保持干净、整洁、通风、光线良好、温度适宜的的病区环境,在护理操作中,应尽量做到轻拿轻放,保持安静,提醒患者多吃维生素丰富的水果及蔬菜,注意保暖,使患者保持愉悦的心情。第八,术前护理及安全管理。术前,详细向患者讲解术中注意事项,并做好麻醉、心电监测、氧气吸入护理,确保患者术中安全性,密切关注患者病情变化,做好详细记录,并尽快向临床医师进行报告[5,6]。
综上所述,在医院开展护理后勤服务,能有效提高患者服务满意程度,提升医院整体服务质量水平,促进我国医院健康发展。
摘要：目的 研究分析开展护理后勤服务对优质护理工作的意义。方法 向2012年前我院未开展护理后勤服务98例住院患者、开展护理后勤服务后98例住院患者及60名在职护理人员发放问卷调查表,调查内容主要包括护理技术、巡视情况、服务态度、病房环境、工作量、排班情况、工作模式等,观察对比两组患者及护理人员满意程度。结果 开展护理后勤服务体系后,患者及护理人员护理技术、巡视情况、服务态度、病房环境、工作量、排班情况、工作模式等满意程度明显优于开展护理后勤服务体系前。结论 在医院开展护理后勤服务,能有效提高患者服务满意程度,提升医院整体服务质量水平,促进我国医院健康发展。
关键词：护理后勤服务,优质护理,质量,满意程度
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[5]范本芳,翁卫群,刘经纬,等.优质护理服务示范病区护士工作及满意度调查[J].护理学杂志,2012,27(10):19-21.
为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部配合医改率先提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供优质护理服务”。作为一名普通的护士，我感慨良多。
在活动开展的一年多的时间里，我也有过许多的迷茫，“医尊护卑”的传统观点从未曾消失，，护士的地位怎样能够提高?夯实基础护理，基础护理又是什么?是生活护理吗?是天天给病人洗脸洗脚吗?如此我们跟护工又有什么区别?价值如何体现?我在思考，思考我们的路到底该怎么走。但是随着优质护理服务活动有条不紊的进行，我从内心真正认识到优质服务的重要意义以及它所带来的种.种变化，“从心开始，用心去做”， 把病人当做自己的朋友、家人，真诚对待，原来觉得枯燥无味的工作渐渐变得有意义起来，原本疏远的护患关系渐渐变得紧密起来，南丁格尔曾说过，护士应该“忠贞职守，尽力提高护理之标准”，我们在优质护理的活动中，认真实践着这一真言!
以前我们大多是等待病人的呼叫铃响了再去更换输液，处于一种被动状态。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，病人责任包干到人，全员积极参与，加强对输液病人的巡视，主动输液，换药，加药。工作开展以来，病人呼叫现象已明显减少，这样既加强了大家积极的参与，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和病情的变化，增加了病人的安全感。
以前我们基本是去告知病人注意个人卫生，勤剪指甲，但是没有一位去帮助病人修剪。现在，在“以病人为中心”的服务理念熏陶下，我们主动协助病人剪指甲，洗脚、洗脸等，这样的贴心温暖，大大缩短了护士与病人的距离。记得我的一名病人由于术后需要卧床休息并且制动,术后我为她洗脸、喂饭、协助大小便直到她康复出院，出院时高兴地对我说：“我出院了，这里是我见过护理服务最好的医院!太感谢你这么多天来对我的护理。”曾有人说过“最好的满足就是给别人以满足”，看着病人满意，我也真心觉得满足，这是一种付出得到回报时的满足。
以前我们病房采用的是“医生跟着病人走”的管理模式，病房里没有科主任，没有住院总医师，甚至没有固定的专科医师，病房的管理和病人的收治、服务全都由护士完成，病人何时转科、治疗由谁来做等等以往由医生决定的事情，现在都由护士协调完成，这里的护士不再仅仅是医嘱的被动执行者，而是成为了医患关系的协调者，其身份也从医生的助手变为了医生的合作者，护士主人翁责任感得到了进一步的加强，护士的主观能动性有了更大的发挥。病房里有一个别的普通病房没有的“医生收治病人一览表”，上面记录了每日病人入院、出院、转科、手术的信息以及各专科医疗组所管床位的信息，这就是病房护士为了加强医护沟通而发明的，通过“一览表”，促进了病房护士与各专科医师的沟通，提高了医护人员工作默契度。
同时，我们病房的病人感谢信、锦旗的赠送对象、感谢的对象已经悄悄的发生变化，由以前专门感谢医生顺带表扬一下护士，到现在点名表扬护士或专门制作锦旗、海报表扬护士，常言道：“帮助他人，收获幸福”，每收到一份感谢，我们的内心也多一份辛苦耕耘后的成就感和幸福感，护士的价值怎么体现，这些就是体现!
一年多过去了，我们病房的护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，护理环境更优化了。如今走进我们病房，护士们都在自己的病人床前，或在愉快交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然和谐，护患之间少了一层隔阂，多了一份亲切。当护士每做完一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”，能被病人真诚的理解和信任，能得到病人的认可，比什么都强，而这些简简单单用手去工作肯定是实现不了的。
2011年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。通过创建“优质护理示范病区”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。
2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科、骨科、儿科一病区、儿科二病区作为“优质护理服务示范病区”。
2、各病区护士长与医院签订了《“优质护理服务示范医院”工作 1
任务责任书》。通过签订工作任务责任书、开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务示范病房”工作细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部对照“陕西省优质护理服务示范医院”评审标准，开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。
6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理
积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善重点科室（内科、儿科、外科、骨科）各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
3、严格按照国家标准发放护士津贴，护士夜班费从15元/班次提高至25元/班次。示范病房护理人员奖金按照医院重点专科的奖金核算标准发放。
七、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括法律法规、护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。
护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。
2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。
5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。
6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
十一、存在问题
1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。
2、医院的支持系统需进一步完善。
3、护理垂直管理不到位。
4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。
下一步，我们计划在内三科、门诊护理站开展优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。
总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”。
护理部
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