社区卫生服务中心服务承诺书（精选14篇）
一、指导思想
以党的十七大精神为指导，以深化卫生改革为动力，以服务人民、奉献社会为宗旨，以精湛的医术、高尚的医德搞好优质服务，切实把广大患者满意不满意作为衡量医疗服务工作的最高标准，做到有诺必承、一诺千金，真正树立起中心良好的社会形象。
二、承诺内容及标准
1、实行首问负责制。患者询问本中心工作人员时(包括进修实习和临时招聘的工作人员)，被询问人必须做到态度和蔼，解释耐心，不推诿、训斥和刁难病人。
2、实行门诊医师首诊负责制。第一个接诊的医师必须对患者就诊的第一次诊断负责处理完毕。
3、服务窗口微笑服务，做到挂牌上岗，坚守岗位，文明用语，热情服务。
4、实行医疗价格公示制和医疗收费查询制(门诊大厅设置电子显示屏，)。做到“四不”，即不巧立名目收费、不超标准收费、不分解收费、不重复收费。
5、体谅病人困难，减轻病人负担，做到合理检查、合理用药。能使用一般设备检查确诊的，不使用高档设备检查。在病人就诊时至少介绍两种作用相似、价格不同的药品供病人选择。
6、严把药品质量关和价格关。药房不发伪劣、过期药品，科室和个人不私自制药、不私自卖药，不参与药品临床促销活动，严格执行物价部门制定的药品价格。
7、严格遵守保护性医疗制度，尊重病人的选择权、知情权和隐私权，为病人保守医密。
8、对病人实行优质服务。实行出院病人行风评议制度，满意率不低于90%。
9、杜绝以医谋私的行为。不私自外出行医；不向中心外介绍病人捞取好处；不出具假证明、假报告；不私收现金；不以患者名义开搭车药、搭车检查、治疗单；不接受任何形式的红包、回扣。
三、违诺处罚
1、凡违反承诺内容第1、2、3条者，一经查实，对其当事人进行全中心通报批评，并处罚金300元；语言粗俗、拒答推诿、训斥刁难病人，造成不良影响者，待岗3至12个月，每月只发300元生活费，给予当事人行政或党内警告处分；情节严重者，给予行政记过、党内严重警告处分，科室和个人当年不得评先评优。
2、凡违反承诺内容第4条者，一经查实，除退还多收费用外，对所收费科室处以5倍罚款，并对当事人和科室主要负责人给予200元罚款。
3、凡违反承诺内容第5条者，一经查实，处以200元罚款，情节严重者，给予行政记过或党内警告处分，低聘一级专业技术职务一年、停止执业活动半年。
4、凡违反承诺内容第6条者，一经查实，取消科室当月绩效工资，当事人待岗一年，每月只发300元生活费，给予行政记大过、党内严重警告处分，低聘一级专业技术职务一年。
5、凡违反承诺内容第7条，引起病人投诉，造成不良影响者，一经查实，当事人待岗3至12个月，每月只发300元生活费，给予行政记过、党内严重警告处分，低聘一级专业技术职务一年。
6、凡违反承诺内容第8条者，一经查实，给予科室负责人200元罚款，取消科室当月浮动工资，科室当年不得评先评优。
7、凡违反承诺内容第9条者，一经查实，给予行政记大过、党内严重警告处分，低聘一级专业技术职务二年、停止执业活动半年(累计折款金额超过5000元，加重处罚，给予开除公职、开除党籍处分，并移交司法部门追究其刑事责任)，对当事人待岗一年，每月只发300元生活费，处以10倍罚款，举报人每举报一例，给举报人奖励一万元，由被举报人个人承担，中心为举报人保密。
四、投诉程序
1、发现中心工作人员违反承诺，可向中心有关部门投诉。医疗投诉、护理投诉、医疗收费投诉和医德医风及其他投诉请拨打电话
(0477——8967699)。中心有关部门将在10个工作日内调查核实，并将调查结果答复投诉人。
2、投诉人对中心投诉处理结果不满意，可向卫生局监督部门投诉。
1资料与方法
1.1资料来源:2010年1月1日至2013年12月31日, 上海市浦东新区45家社区卫生服务中心的医疗机构年报表数据。
1.2分析方法:采用回顾性调查方法, 对2010年至2013年社区卫生服务中心的医疗服务效率指标进行分析 (包含门急诊量、住院床日数、病床使用率、病床周转次数、平均住院日、门急诊及平均每一出院患者均次费用等) 。
2结果
2.1医疗服务量:2 0 1 3年浦东新区社区卫生服务中心门急诊量为1677.43万人次, 比2010年增加12.33%, 年平均增长率为3.95%。总体住院床日数先降后升, 2013年住院床日数比2010年下降2.96万床日。住院床日的下降与社区卫生服务中心实际开放床位整体上逐年下降的趋势相一致。2010年至2013年浦东新区社区卫生服务中心门急诊服务量占公立医疗机构门急诊服务量的比重逐年下降, 2013年比2010年下降4.15个%, 二级医疗机构占比变化不大, 三级医疗机构占比逐年上升。见图1。
2.2投入产出效率:分别以医师数 (医师数=执业医师数+执业助理医师数) 、建筑面积 (含租房面积) 作为投入, 以门急诊量、总收入为产出来计算社区卫生服务中心的投入产出效率。由表1和表2可见, 总体而言社区卫生服务中心的投入产出效率逐年提高。
2.3病床使用效率:从总体上来说, 2010年至2013年浦东新区社区卫生服务中心的病床使用率逐年提高, 从86.63%提高到91.47%;病床周转率下降, 从11.5次到8.83次;平均住院日不断增加, 从28.93 d增加到36.09 d。
2.4均次费用:2010年至2013年浦东新区社区卫生服务中心门急诊均次费用及出院者均次费用均有所增长, 但二者的药占比均有所下降。2011年的门急诊费用药占比较2010年下降了1.62%, 出院费用药占比下降了7.53%, 其后几年门急诊费用药占比基本稳定在75%左右, 出院费用药占比保持在54%左右。
3讨论与建议
3.1社区卫生服务机构总体效率有所提升:新医改方案实施以来, 社区卫生服务中心作为居民“健康守门人”, 正在逐步转变服务模式, 不断提高服务水平。浦东新区作为医药卫生体制改革的前沿阵地, 在社区卫生服务改革方面, 注重服务机制和模式创新, 建立家庭医师制度, 开展新型农村合作医疗按人头支付改革, 建立社区卫生服务机构绩效评估指标体系[2], 多项改革措施并举, 对提升社区卫生服务中心服务效率方面发挥了一定效果。但与此同时应该注意到, 社区卫生服务中心门急诊量占公立医疗机构门急诊总量的比重逐年下降, 并未真正实现新医改引导基本诊疗下沉社区的目标。建议通过加强医务人员综合执业能力培训等, 进一步提升家庭医师及其团队的服务能力, 同时结合医疗保险支付制度改革等措施, 真正建立社区首诊、逐级转诊、双向转诊制度, 形成规范的诊疗秩序, 促进社区卫生服务中心及其家庭医师真正成为居民的“健康守门人”和“费用守门人”。
3.2药占比逐年下降:2010年, 上海市基本药物制度实施以来, 浦东新区社区卫生服务中心所有药物实行零差率销售, 其门诊和住院费用的药占比均有所下降, “以药养医”得到有效控制[3]。特别是2 0 11年, 门急诊均次费用药占比和出院患者均次费用药占比均比2010年明显下降, 基本药物制度的实施对于降低药占比起到了一定的效果。但同时我们应该意识到, 在基层医疗机构我们除了注意控制药占比外, 更应该关注目前的基本药物是否能够真正满足百姓的基本用药需求, 是否能够在药品的配备和使用方面实现引导患者下沉社区的目的。
3.3均次费用有所增长:2010年至2013年社区卫生服务中心的门急诊均次费用以及出院患者均次费用均有所增长, 这一方面是随着社会经济的发展和总体医疗费用上涨的必然趋势, 但另一方面, 我们也必须从基层医疗机构入手, 结合医疗保险支付方式改革等手段, 将医疗保险费用按人头预付给基层医疗机构, 并与家庭医师制度建设紧密结合, 基层医疗机构和医师既是医疗服务的提供者, 又是医疗保险费用的管理者, 以激励他们主动控制和降低不必要的医疗费用, 合理节约医疗资源, 真正发挥“费用守门人”的作用。
3.4病床使用效率有待提升:病床使用率、病床周转率、平均住院日是反映医院病床使用效率的指标[4]。浦东新区社区卫生服务中心病床使用率从2010年至2013年稳步提高, 说明医院整体病床工作负荷有所增加, 病床整体的使用效率有所提高, 但从病床周转次数不断下降以及平均住院日不断增加的趋势来看, 社区卫生服务中心单张病床的使用效率在下降。这一方面是因为目前上海市老年人口的比重不断增加, 截至2013年12月31日, 上海市户籍人口中60岁及以上老年人占比达到27.1%, 社区卫生服务中心的住院患者以慢性疾病的老年患者为主, 往往住院时间都较长。因此为有效提高病床使用效率, 建议在增强社区卫生医疗服务能力的基础上, 发展以“家庭病床”为基础的居家养老模式[5], 率先建立起机构养老、居家养老、社区养老并举的养老服务模式, 既可应对日益严峻的老龄化问题, 又可有效提高医疗资源利用效率。
摘要：目的 对浦东新区社区卫生服务中心医疗服务效率进行分析研究, 为政府相关政策提供参考。方法 收集浦东新区45所社区卫生服务中心2010年至2013年医疗服务效率相关数据, 并进行回顾性分析, 通过纵向比较寻找其规律和特点。结果 社区卫生服务中心门急诊人次数增加, 住院床日数下降;社区卫生服务中心门急诊数占公立医疗机构门急诊总数的比重下降;社区卫生服务中心医疗服务效率提高;病床使用率提高、病床周转率下降、平均住院日增加;门急诊均次费用及出院者均次费用有所增长, 但二者的药占比均有所下降。结论 新医改方案实施以来, 浦东新区社区卫生服务机构总体效率有所提升, 门诊和住院费用药占比均有所下降, “以药养医”得到有效控制, 但在控制医疗费用增长、提高病床使用效率等方面还有待完善和突破。
关键词：社区卫生服务中心,效率,医疗服务,浦东新区
参考文献
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[4]朱红超.病床使用率、周转次数和平均住院日的关系分析[J].网络导报在线教育, 2012 (39) :240.
但是经过这些年的实践，发现一些当时没能料到的情况，如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争。很多经营者在自己任内提出了承诺，承诺透支了，一旦企业背后的经济支撑松动，或他的下一任发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的，令众多当年的热情承诺至今想兑现都心有余而力不足。
实践中还发现一些具体情况，如产品部件标准化和系列化没做好，再加上信息化推动产品更新，或者一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，家电企业表现尤其明显，这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来。前几年有些厂家为了促销，承诺几年以后全部还本付息，招致消费者蜂涌而至，但是几年过去了，这些厂家不是寿终止寝就是苟延残喘，这能说消费者的权益得到保护了吗?消费者得到实惠了吗?失望的消费者因此伤透了心。
对这个问题到了该进行严肃思考的时候了。
从现实来看，过度承诺就会朝着我们理想的相反方向发展。如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年，最后提出终身保修。
从科学的角度来说，这都是不太可能实现的。家用电器有些部件必须采用E级绝缘，而E级绝缘有效期是七到十年，产品不可能无限期使用。
从法律的角度来看，家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期。无限期使用的话，用户的安全谁来保证?对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者，例如家电E级绝缘部分最多用十年，承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。
从操作层面看，终身免费保修还有两个方面是不可行的。一是财务制度上不可行。根据现行财务制度的规定，维修费用只能计入当年的成本，而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊，这对企业来说是一个难题，所以从这个意义来说，必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快，几年以后即使企业仍然愿意为用户维修，但是，产品的零配件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会，外商一般在合同中都会附加这样的条款，如随机附送百分之几的零配件或生产企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件。
综上所说，乱承诺是中国企业幼稚的表现。想想为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们害怕产品质量不如我们吗?肯定不是，只不过是他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任的。实际上幼稚这个词也许非常宽容了，这实际上是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来去实现现在的利润。因为承诺有一个滞后效应，这样做对整个行业发展也是不利的，因为跟进者很痛苦，承诺者的下一任也很痛苦。
现实地看，产品的终身保修是不可能的，国外更是如此，我们的承诺也必须要与国际接轨，要与我们法律兼容，要保护消费者的权益。过度承诺实际上就是对消费者的欺骗。是包修还是保修，是有偿还是无偿，零件费和上门的费用是多少，这些事应先跟消费者讲清楚。不久前广州制定了全国第一部地方性维修质量法，把问题浮出水面。也就是说，无限期保修服务连可能性都没有。
现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后如何找到解决问题的办法。《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于企业自身来说，一定要珍惜企业的声誉，郑重而慎重地向消费者作承诺，必须兑现，不可以出尔反尔。保证承诺必须是切实可行的，不管厂家以前作出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦你作出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分。这就是说，你在与用户成交前，你的承诺只是一种要约，而一旦成交以后，它就成为合同的一个组成部分，厂家必须履行它作出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下作出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。
二、用“五心”民心工程即爱心、诚心、真心、热心、耐心的态度服务于居民群众，用“五勤”即脑勤、眼勤、手勤、嘴勤、脚勤加强走访、入户到人，了解民情。
三、努力用高水平执行政策的能力，公开、公正、公平的服务于辖区单位和居民，使他们能安心、放心在社区为社会服务。
四、做好“温暖”工程工作，做好优抚对象、下岗失业人员、贫困居民的优抚工作，把党和政府的温暖送到每一户人家中。
五、配合派出所维护辖区的治安稳定工作，发挥群防群治的.作用，使居民和公共户单位能有安居乐业的环境。
六、配合城管部门搞好绿化、城管卫生的维护工作，使辖区有一个优美的人居环境。
七、做好信息畅通工作，使区委、区政府、办事处的相关文件精神得以及时贯彻落实。
八、继续加强居务公开、政务公开，办事程序全面阳光化。
九、具体业务办理程序和所需手续以书面形式告知当事人，能一次性办理的事情决不让跑第二次。
十、做好居委会上情下达，下情上传的工作，把群众的反映、疾苦时刻记心上，能解决的及时解决，不能解决的及时向上级反映，做到决不推诿、扯皮。
为了让居住在本社区的老干部能够享受到社区的“亲情服务”能够参加社区的各种宣传、教育、娱乐、健身等文体活动使其充分发挥余热积极参与社区建设达到身心健康、生活无忧、安享晚年的目的特向居住在本社区的老干部承诺做到如下方面
一、以“满足老干部的需求”为宗旨树立“亲情服务”理念真心实意为老干部解忧努力把党和政府对老干部的关怀传递到每一位老干部心坎上。
二、依托社区资源以社区服务中心为载体将为老干部服务的项目全部纳入社区为民服务范围建立一套完整的为老干部服务制度构建一个全面的为老干部服务网络让老干部对社区的服务放心生活得开心、顺心、舒心。
三、将社区内老干部进行分类统计建立家庭档案做到底子清、情况明。根据实际情况分类型、分层次提供优质服务真正做到全方位服务不留一丝空白。
四、坚持重大节日定期走访慰问与平时经常性走访相结合的原则做到随时掌握情况及时提供必要的“亲情服务”。
五、经常组织老干部开展一些力所能及的、丰富多彩的文体活动丰富老干部的晚年生活。
六、及时将党和政府关于老干部工作的方针政策传达到社区老干部中去。
1 对象与方法
1.1 调查对象
本次调查采用整群随机抽样, 抽取山东省79 所农村社区服务中心进行调查。①社区卫生服务站护理人员:采用随机抽样方法, 发放问卷150 份, 回收有效问卷141 份, 有效回收率为94.00%。 ②社区村民:对每一个抽样社区随机抽取8 名村民进行问卷调查, 共计632 份, 实际收回有效问卷585 份, 有效回收率为92.56%。 ③对79 家社区服务中心负责人进行质性访谈。
1.2 调查问卷设计
通过文献回顾、专家咨询等方法, 自行拟定山东省农村社区卫生中心中医护理现状调查表, 进行问卷调查。 问卷内容主要包括社区护理人力资源状况、开展的中医护理服务项目、居民对中医护理的认知度及需求等。
1.3 调查方法
以问卷调查为主, 调查员由经过统一问卷调查技能培训的、掌握中医护理理论知识与操作技能的志愿者担任。 调查员除发放、收集调查问卷外, 还应向所调查的社区服务中心以及居民讲解问卷的填写方法以及本次调查的目的、意义。
1.4 数据处理方法
整理问卷, 将收集到的有效问卷, 进行仔细审理核对后, 利用Microsoft Excel进行数据录入整理, 利用SPSS 17.0 对数据进行描述性统计。
2 结果
2.1 农村社区中医护理专业人员的基本情况
通过问卷调查、数据分析和社区卫生中心负责人的访谈可知, 在农村社区卫生中心专业护理人才严重匮乏是目前农村卫生事业面临的主要问题。 由调查可知, 社区护理人员总体年龄偏大, 在学历上, 护士的学历水平较低, 具体情况如表1 所示。在所调查的社区护士中, 具有中医护理操作能力的护理人员仅占24.82%;持护士资格证上岗率只有72.34%, 部分护理人员未按有关规定持证上岗;部分社区 (占24.1%) 并没有专门的护理人员, 而护理工作由诊所医生承担。
2.2 农村社区中医护理项目开展状况
在农村能正规开展中医护理操作项目的社区卫生服务中心并不多见, 大多数卫生中心仅能开展3~4项中医护理项目。 在调查的79 所农村社区中开展较多的项目是耳针 (63 所) 、拔罐 (63 所) 、中药熏洗 (63所) 、穴位按摩 (48 所) , 这些操作项目简单易学, 所需仪器易取。 开展较少的项目为生活起居护理 (35 所) 、情志护理 (21 所) 、饮食调护 (19 所) 。
2.3 农村社区居民首选医护方式及对中医护理的认知状况
对585 名村民进行患病时首先选择的医护方式调查, 只有14.19%的居民首先选择中医, 远远低于首选西医的人数 (78.46%) , 这可能与对中医及中医护理的认识度较低有关系, 调查显示, 48.72%的居民对中医护理的认识度为不清楚, 只有51.28%的人员熟悉或了解中医护理。 见表2。
2.4 农村居民对中医护理服务的需求状况
对居民进行13 种中医护理服务项目需求的调查, 根据服务项目被选频次从高到低的顺序为:老年病护理 (387 人次) 、慢性病护理 (371 人次) 、中医情志护理 (369 人次) 、养生保健 (354 人次) 、中医康复护理 (331 人次) 、传染病预防控制 (271 人次) 、生活起居护理 (198 人次) 、饮食调护 (173 人次) 、中医用药护理 (134 人次) 、 孕产妇护理 (109 人次) 、 妇科疾病护理 (147 人次) 、家庭健康访问 (95 人次) 、急危重症护理 (19 人次) 。
3 讨论
3.1 农村社区专业护理人员缺乏, 学历水平低
本研究发现, 农村社区护理人员缺乏且结构不合理, 已有研究与本次调查结果相符。赫喆[4]通过问卷调查法和访谈法, 对天津市东丽区9 家社区卫生服务中心和36 家社区卫生服务站进行调查, 结果显示社区护理人员在数量上不足、结构上不合理, 社区护士的年龄偏大, 学历水平偏低, 综合能力不足, 并提出护理专业人员的最佳结构应该是中间大、两头小的“橄榄形”或“纺锤型”。
3.2 居民对中医护理的认知度低、首选就医率低
根据调查可知, 农村社区居民在就医时只有14.19%的居民首先选择中医, 说明其对于中医护理的认知度及信任度较低。李明今等[5]综述社区中医药知识与技术认知、应用及需求调查研究现状, 指出社区由于中医药人力资源缺乏、社区卫生服务机构投入及宣传不足等各种原因, 从而影响了中医药知识与技术融入社区护理服务体系的进程。在疾病发生时, 居民首次选择的就医方式多为西医, 这主要是由于西医见效快的原因造成。张晓玲等[6]研究发现社区居民对中医药的认知及信任度都较低, 不难看出, 这也就造成了社区卫生机构中中医药资源的利用度低, 两者又互为因果。
3.3农村中医护理服务项目开展率低, 但居民对中医护理服务有较高的需求
调查显示, 目前农村中医护理开展项目简单、数量少, 而居民对于中医护理的需求又比较高, 两者之间缺乏平衡, 居民缺乏了解中医护理的现实途径, 也可能是制约中医护理发展的重要因素。
3.4 对策
通过本次调查研究发现, 近几年中医护理在国家政策的支持下虽然得到了很大的发展, 但农村中医护理的开展还存在诸多问题, 如中医护理人才稀缺、农村社区对中医护理的重视及宣传力度不够等。 基于本次调查的结果, 笔者提出以下几方面的建议:
3.4.1 规范中医护理在农村的推广
在三级医疗预防的基础上, 实现中医护理与上级主管医疗单位一体化管理。 镇村卫生机构管理一体化是开展社区卫生服务的基础[7], 有助于提高社区卫生服务的水平和能力。 在推广中医护理走进农村时, 规范中医护理操作规程。 根据2006 年国家中医药管理局所编写的《中医护理常规护理操作规程》, 对社区护士进行规范化中医护理技能培训, 规范中医护理操作流程。 科学、有效的规章制度是保障中医护理工作正常运行的基础, 有效地落实各项规章制度, 能最大限度地减少医疗纠纷和差错事故的发生[8]。
3.4.2 加强中医护理人才的培养, 提高中医护理技能
作为社区卫生保健的主力军, 农村中医护理人才的匮乏是阻碍中医护理特色优势发挥的重要原因[9]。目前开展的多项中医护理操作大都由诊所中医师担任, 社区护士接受过中医护理知识教育培训的人员更加稀缺。 对于中医护理人才匮乏的现状, 人才的转岗培训可以补充这一短缺[10], 但人才的转入必须满足准入标准。 除中医药高等院校要加强培养中医护理专业人才外, 现有护理人员可以进行中医护理知识培训, 可选择有针对性、简单、实用性强的中医护理项目进行在岗培训。 通过人性化的培训制度, 提高低水平护理人员的护理技能, 能充分调动其工作积极性, 可切实提高护理质量[11]。 郭继成等[12]提出通过多种方式鼓励其进行在职教育, 包括带薪学习、报销部分学费等有针对性地进行执业医护人员的中医专业知识和技能培训。 冯怡等[13]指出对护理人员系统的中医护理培训有利于中医护理临证能力的提高。 只有通过系统培训学习使社区护士掌握中医护理技能, 才能在农村社区真正开展中医护理服务项目, 同时促进中医护理技术更好的推向广大社区居民。
3.4.3 加强中医“治未病”特色护理宣传教育
《黄帝内经》中提出“治未病”防病养生谋略, 是我国卫生界所要遵守的“预防为主”战略的最早思想[14]。中医护理在“治未病”方面具有明显优势, 在整体观、辩证观理论的指导下达到未病先防、既病防变的目的[15]。 中医护理在慢性疾病的防治、养生保健、情志调摄、膳食指导以及四季起居方面对人们的生活有着很好的指导作用, 其防病保健的优势更适合在农村社区发展。 可通过广播、板报、墙报、宣传手册、讲堂等形式, 宣传中医护理“治未病”的护理特色, 向社区居民讲解中医在保健、防病治病上的特色优势。
3.4.4 发挥中医护理在老年病康复、 情志调护的特色优势
3.4.4.1 将提高老年人的生活治疗作为社区医护工作的重点, 中医保健能明显提高社区老年人的生活质量[16]。 生活起居、饮食调护、情志调摄、保健运动等养生保健项目深受老年人欢迎。 社区护理人员可组织本社区的老年人参与太极拳、太极剑等养生保健运动;指导老年人尤其是留守、空巢老人情志调护的干预方法;将常见的中医护理养生保健知识制订成册分发给村民等。
3.4.4.2 生活节奏的加快, 社会竞争的不断加剧, 在农村情志问题导致的亚健康问题也逐渐显露。 中医认为人的情志状态对疾病的发生、发展与治疗都有很大的影响, 不良的情志因素会影响人体正常生理功能, 过度的情志刺激会导致疾病的发生。在适宜条件下, 心理疏导调护结合针灸、气功等辅助康复手段有助于疾病后期的痊愈[17]。情志调护是指通过护理人员的自身行为包括语言、气质态度等影响和调节患者的情绪, 解除困惑和烦恼和消除引起不良情绪的行为, 使患者以最佳心理状态接受治疗, 从而达到气机畅调, 促进疾病的康复[18]。在农村开展社区中医护理咨询门诊, 通过倾听主诉排解来访者的精神压力, 调节机体的内外环境, 解除潜在治病因素, 气机调畅, 达到“阴平阳秘”。
3.5 小结
不难看出, 中医护理在农村社区真正推广虽然举步维艰, 但是中医护理走进农村前景广, 可操作性强, 是顺应形势需要和群众需求, 也是符合卫生改革总体目标精神和要求。 应加大对农村中医护理的政策、人才、资金支持力度, 使中医护理在农村社区更好的服务于居民, 真正造福广大的农民群众。
摘要：目的 了解中医护理服务项目在农村地区社区卫生服务中心的应用现状。方法 采用自行设计的农村社区中医护理现状与需求调查问卷, 对山东省79所农村社区卫生服务中心141名护理人员及585名居民进行问卷调查。调查内容包括护理人员基本情况、中医护理项目开展状况以及居民对中医护理的认知及需求度。结果 农村社区卫生服务站护理人员学历水平低, 中专及以下学历者占70.21%, 仅有24.82%护士了解或掌握中医护理操作技术;大多数卫生中心仅能开展34项中医护理项目, 且项目简单;居民对中医护理的认知度低, 只有14.19%的居民首先选择中医, 但期望值高。结论 加强农村社区中医护理人才队伍的建设, 满足农村不同年龄段居民对中医护理服务的需求, 促进中医护理在农村社区的推广与应用。
关键词：会计信息；社区服务；工作质量
随着社会经济水平的提高，企业市场的竞争也越来越激烈，对各企业事业单位也提出了更高的要求。长期以来，在大多数社区卫生服务中心管理者重医疗轻后勤管理的管理方式下，管理者对财务管理的理解仅停留在“收费室不少收钱、出纳员不付错钱”的错误认识上。由于管理者轻视内部控制，对财务管理的认识粗浅，缺乏严格的管理制度和科学的管理办法，产生了一系列的重大问题。正是由于社区卫生服务中心作为基层的群众服务组织，必须要在各个环节上提高服务质量，因为它直接面向广大群众，更加受到人们的关注。
一、现阶段我国社区中心会计工作所存在的问题
现阶段，我国会计工作存在问题普遍较多，例如信息不透明，资料缺失不完整，核算结果不准确等问题十分多见。而导致这些问题的因素有主观也有客观。先说主观原因，导致现在会计工作会出现这么多纰漏的原因还是由于现在从业人员技术能力不够过关，没有掌握到扎实的技能基础，才会出现工作中比较随意，经常马虎大意导致信息失真情况发生，而会计工作要求的是准确，快速，一点的误差就会给企业或者是民众带来巨大的损失。再谈客观因素，现在的社会浮躁，功利，这就导致有些从业人员的个人综合素养不过关，导致一些假账现象的出现，从而使得企业蒙受巨大的损失。还有一些像社区卫生服务中心会计责任主体的认识不清，内部控制意识淡簿等问题。
二、对社区卫生中心会计质量的提高措施
（一）加强对会计工作人员的监管力度
1、建立有效的反馈制度。对社区中心的会计人员进行深入的调查，对每个人在工作中出现的问题进行统一反馈整理，最后进行总结，看工作人员都在哪些工作技能上面还存在不足，或者是存在个人特殊情况的困难，最后再根据本社区服务中心的特点进行整体技能培训或者对个人进行单独解决。
2、做好服务中心的年度总结工作。认真，客观的对每一项工作进行年度总结，全面落实激励制度，做好有奖有罚，奖罚分明，从而提高每一个从业人员对本职工作的重视程度，提高工作效益。
3、保证每一项工作的落实。对每一项会计制度的落实情况进行反馈监督，并且对会计从业人员的执行态度和执行效率进行全面的记录和总结。
（二）明确会计责任主体
1、明确责任主体。《会计法》规定单位负责人为本单位会计行为的责任主体。社区卫生服务中心的帐务集中到会计核算中心管理后，其主要负责人仍是单位财务与会计工作的第一责任主体，对本单位财务会计信息的真实性、完整性以及内部控制制度的合理性、有效性负主要责任。
2、加强对服务中心会计工作内容的内部审计。中心内部审计的作用使为了提高会计工作质量和工作效率。中心内部的审计工作可以清楚详细的了解到服务中心的人资情况，以便于对其中的关键环节进行控制和调节，及时转变和改进，从而实现资源的最优配置。加强内部审计工作就是对工作中容易出现问题的环节进行审查和核实，例如是否存在假账现象，会计票据是否有效，月末报表与票据是否相对应等等。
（三）流程管理制度化
目前社区卫生服务中心采用了医院信息化管理系统（HIS系统）包括收费管理系统、医生开方系统、医生遗嘱系统、药品库存管理系统、财务管理系统等相关项目。该系统利用计算机软硬件技术、网络通信技术等现代化手段，对社区卫生服务中心及其所属各部门的物流、财流进行统一综合管理，再对随后得医疗活动中各阶段所产生的输出数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总、最后加工生成各种信息，从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。而该系统的有效运行是以社区卫生服务中心业务流程梳理、规范、优化为基础，并通过制度及时更新和完善予以保证。为了避免流程与流程之间割裂、与实际运作脱节、流程繁多、内容形同虚设、管理缺位，应加强流程运行的制约和监督，将流程管理制度化。
（四）加强社区服务中心会计工作的技能培训
为了使从业人员在直接面对前来看病的社区群众时工作效率有所提升，必须建立培训考核制度。通过对所有从业进行定期和不定期的专业培训来提高其业务水平和效率，还要进行不定期的考核，通过对所有会计人员的考核来发现有哪些从业人员技能水平不过关，要求其重新进行学习，或是不允许其上岗就业。通过建立完整系统的培训考核制度和加大与行业专家的交流和参观优秀社区卫生服务中心，从而来提高会计从业人员的技术水平。
三、结束语
作为中国基层的群众组织，社区卫生服务中心的服务对象是社区群众，最终目标也是为群众服务。因此作为社区卫生服务中心管理系统的一个重要组成部分，它已经逐步涉透到社区卫生服务中心的各个领域和医疗服务的各个环节之中。所以服务中心的会计工作必须要做到精细，清楚，效率高。因此，建立起来以流程管理为核心，内部控制为保证，监管审计工作全面到位的系统会计管理制度，就能为社区卫生服务中心更好、更高效、可持续的发展提供了有力保证。
参考文献：
[1]张国华.提高会计工作效率对策探讨[J].商业会计，2014，（14）.
[2]刘素萍.提高会计工作效率必须强化会计基础工作[J].科技咨资讯，2013，（32）.
一、承诺内容
1、社区党支部围绕办党委全年中心工作、“四有一化”建设任务、发挥党组织核心作用及党员先锋模范作用、为民办实事等方面作出承诺。
2、社区党小组围绕党支部全年工作任务、加强党员教育、发挥党员作用等方面做出承诺。
3、社区党员围绕服务居民群众、改善社区环境、维护社区稳定、帮扶困难群众、发挥个人特长等方面作出承诺。
二、管理程序
1、科学“提”诺。每年年初，党支部、党小组根据工作职能，在广泛征求党员、群众意见建议的基础上，提出承诺内容。党员承诺由党员每年初根据社区工作和个人特长，自愿提出初步承诺事项。
2、组织“审”诺。上级党组织根据党支部、党小组提出的承诺内容进行审核，提出意见建议，并填写《公开承诺登记表》，交上级党组织备案。党支部、党小组根据党员提出的承诺，召开支委会、党小组会进行审查,力求承诺内容选得准、定得实。
3、公开“示”诺。党支部、党小组和党员承诺内容确定后，通过召开党员大会、党务公开栏等形式进行公示，1
接受上级党组织和党员干部群众的监督。
4、认真“践”诺。党支部、党小组和党员根据承诺事项的内容、目标任务和完成时限，制定具体的落实措施，按照承诺的时间要求，以实际行动兑现承诺，确保承诺内容落实到位。半年和年终要进行认真总结，找出不足，积累经验。
5、扎实“督”诺。上级党委每半年对党支部承诺情况进行一次检查，党支部每季度对党小组承诺情况进行一次检查，党小组每月对党员承诺情况进行一次检查，对前阶段的承诺内容落实情况进行初评。
大家上午好！我代表指挥中心全体工作人员就今后指挥中心工作向全县人民承诺如下：
一、规范管理。制定和完善指挥中心相关工作制度，强化内部人员管理，严格工作纪律，保证服务热线24小时畅通。
二、热情服务。使用规范服务用语，礼貌、热情、耐心接听电话，准确、详细记录群众来电，及时收集有关城市管理内容的社情民意，切实起到“连心桥”的作用。
三、注重时效。对于咨询类电话，做到即问即答，并且，不超过1小时答复对方；对于群众反映、举报和投诉类问题，在一个工作日内将群众举报投诉事项书面交办相关单位。一般性问题由承办单位在三个工作日内办理完毕，复杂问题在三个工作日内提出处理意见，确实因客观原因近期无法解决的问题，经指挥中心主任同意后，书面报指挥中心备案。处理问题如需超过三天，应报指挥中心主任同意，指挥中心将跟踪进展情况。指挥中心还将进行每周工作总结，并报上级领导审阅，努力做工单件件有落实，事事有回音。
以上承诺内容，欢迎广大干部职工及社会各界人士监督，及时对我们的工作提出意见及建议，以促进和提高我们的工作水平，更优质、更高效的开展好城市管理和服务群众工作
中图分类号：R926文献标识码：B文章编号：1006-1533（2012）10-0035-02
处方是执业医师或执业助理医师为患者诊断、预防或治疗疾病而开具的用药指令。卫生部颁发的《处方管理方法》，是进一步规范处方管理的重要依据。为了解社区卫生服务中心处方管理的现状，笔者在徐汇区长桥街道社区卫生服务中心随机抽取2010年8月至12月间的门诊处方6 952张进行分析，报道如下。
1资料与方法
1.1资料来源
从2010年8月至12月本中心门诊处方中，随机抽取每月5日的处方1 400张，去除部分麻醉方，实际检查门诊6 952张处方。
1.2方法
根据《处方管理方法》和《中华人民共和国药典临床用药须知》（2005年版）的相关规定，对照患者的基本情况和临床诊断，判断处方的规范性和用药的合理性。处方用药的适应性包括以下内容： 1）对规定必须做皮试的药物，处方医师是否注明过敏实验及结果的判定；2）处方用药与临床诊断的相符性；3）剂量、用法；4）剂型与给药用途；5）是否有重复给药现象；6）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌。对处方中存在上述情况以及人情方、大处方等1项及1项以上判为不合格处方。对不合格处方进行归类、分析。
2结果
2.1处方不合格率
本次检查门诊处方6 952张，其中不合格处方300张，处方不合格率占4.32%。
2.2不合格处方原因分析
对300张不合格处方进行归类、统计，书写不规范处方154张，占不合理处方的51.33%，用药不合理处方134张，占44.67%，电子处方与药品清单不符16张，占5.33%。
3讨论
3.1处方不合格的原因
处方不合格主要有以下几个方面原因：1）临床医师对药品说明书掌握程度不够全面，对药理知识缺乏全面的了解，对《处方管理办法》和处方的规范性不够重视。2）有些医务人员责任心不强，医德和法制观念淡薄。3）短期内难以适应。4）药师未能严格把关。5）药师的专业知识掌握不足。6）若处方有问题，需要医生修改或重新开处方，患者会表示不满等。
3.2提高对处方规范管理重要性的认识
处方是重要的医疗文书，是联系医生、药师、患者三者之间的纽带，医生和药师承担着用药疗效，调剂准确，患者健康的主要职责[1]。临床医生开具处方时应严格遵守《处方管理办法》，认真书写，避免不规范处方。门诊处方不规范，直接影响医院的医疗质量和社会信誉度。不合理用药会造成药物浪费，降低药物疗效，增加药物毒副作用，甚至危及患者的生命安全，直接关系到治疗效果，因此必须引起社区医生的高度重视。社区卫生的管理者必须自觉担负起处方管理的责任，从为人民健康负责的高度，加强处方的管理工作。
3.3提高门诊处方质量的建议和对策
为了规范门诊处方，促进合理用药，笔者结合自己工作实践提出如下建议：
1）医院应加强医院人员对新的《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等药事法规的培训学习与考核。
2）临床医师应加强职业道德修养，自觉抵制商业利益诱惑，加强业务学习，不断提高合理用药水平。
3）药学技术人员要严格按照操作规范调剂处方。对于不规范和不合理用药处方，应当拒绝调剂，并及时告知处方医师，重新开具处方，必要时做好记录，按照有关规定报告。
4）医院要加强处方质量的监督和管理。定期组织人员对门诊处方、病历、住院医嘱进行抽查与评价，将检查结果进行公布，必要时还可以与绩效工资和年终考核评优晋级挂钩。
5）临床药师应配合医院职能部门做好处方评价工作，并及时将评价结果通过一定形式反馈给临床。
6）医院药剂科应加强与临床的信息沟通。定期将本中心新到药物、用药目录、药品的通用名、规格等信息传递给临床，配合临床搞好处方规范化管理工作，提高医院的医疗服务质量。
参考文献
[1] 吴达改，陈杰. 提高处方质量的管理模式[J]. 医学动物防制, 2007, 22(7): 490-491.
[2] 叶良君，黄帮华．门诊不合格处方分析及管理措施[J]. 中国药事, 2006, 20(10): 607．
（收稿日期：2012-03-31）
S—优势:品牌效应;专家资源丰富;医院管理人才资源丰富;双向转诊比较流畅, 方便居民就医。
W—劣势: (1) 缺乏独立法人资质, 人、财、物的管理不能独立; (2) 管理体制不顺畅, 经营状况受举办医院的影响较大; (3) 对公共卫生服务的投入有限, 更专注于基本医疗。
O—机遇:医改政策逐步向基层倾斜, 有可能解决事业单位独立法人资质问题, 且政府投入力度逐步加大, 医保政策及分级诊疗政策的引导将有利于基层卫生机构的发展。
T—挑战:不同举办主体之间竞争激烈, 居民健康保健意识和法律意识的不断增强, 对举办医院的管理和服务水平提出了更高的要求[1]。
2 公立三甲医院举办存在的问题
(1) 独立法人或二级法人资质问题:公立三甲医院举办的社区卫生服务中心, 由于缺乏独立法人资格, 不能办理独立账户, 经营和管理都受举办医院的影响较大, 中心工作人员的积极性和主动性减弱, 影响中心的发展。 (2) 政府投入不足影响公益性使命的履行:目前政府对医院举办的社区卫生中心投入相对不足, 而社区卫生服务中心作为举办医院的一部分, 也参加医院的绩效考核, 成本核算, 因此中心需要维持生存和解决经济效益问题, 势必注重基本医疗和创收, 对基本公共卫生服务的重视度和投入会相对减弱, 这与社区卫生服务中心的纯公益性使命又是相矛盾的。 (3) 双向转诊“跛腿运行”:目前公立三甲医院举办的社区卫生服务中心, 上转患者比较顺畅, 医院开通绿色通道, 对中心上转的患者优先接诊、检查、住院等;而下转患者却很少甚至没有。 (4) 机构挂牌问题:由于社区卫生服务机构名称规定, 只能以区、街道命名, 不能带上举办医院的名称, 更不能同时挂两个牌子, 这就不能体现出公立三甲医院举办的优势, 也就无法引导居民“小病在社区, 大病去医院”的就医行为。 (5) 基本公共卫生服务推进难度大:国家的基本公共卫生服务政策利国利民, 但由于宣传不到位, 居民对基本公共卫生服务的知晓率和接受度均较低, 尤其非政府举办的社区卫生中心开展工作难度更大, 居民不信任, 不配合, 导致工作质量和效率低下。
3 解决以上问题的可能举措
3.1 政府层面
(1) 赋予社区卫生服务中心事业单位独立法人资格。这样方便独立管理和运行, 便于理顺中心与举办医院之间的管理体制问题, 使中心自主管理更顺畅, 进而有利于提高中心员工的积极性、主动性和创造性, 有利于提高经营管理成效。 (2) 加大对社区卫生服务中心的政策支持力度。尽快推行分级诊疗模式, 加大在基层就医医保报销比例和医保报销范围, 引导社区居民到社区卫生服务中心首诊的就医行为和习惯。 (3) 加大对社区卫生服务中心的投入力度。要做好基本公共卫生服务工作, 必须配备数量合理的医务人员。缓解人员经费等压力, 加大政府的投入等才能从根本上解决社区卫生服务中心工作中存在的不足。 (4) 准许一个机构挂两个牌子。尤其公立三甲医院举办的社区卫生中心, 需要借助举办医院的牌子提高居民对社区卫生服务中心的认可度和接受度, 有利于社区卫生事业的发展。 (5) 加大政府层面的宣传力度。提高居民对社区卫生服务中心职能的知晓率, 对基本公共卫生服务的接受度, 单靠社区卫生中心的宣传力量远远不够。只有政府出面, 加上区卫生局和社区委的力量, 利用各种媒体的宣传报道, 居民才会最大程度地信任、理解和配合, 社区卫生服务机构的工作才会顺利开展[2]。
3.2 公立三甲医院层面
(1) 正确认识举办社区卫生服务中心的意义:公立三甲医院举办社区卫生服务中心只能是为了社会效益, 为了履行其对社会的公益性使命。当然, 从长远看, 如果举办的好, 社会效益提升的同时, 对举办医院的市场拓展继而经济效益的积极影响也是必然的。 (2) 加大对社区卫生服务中心的支持力度:举办医院必须加大对社区卫生服务中心的支持力度, 尤其在专家支援坐诊、医疗护理质量与安全管理、人才培养带教、后勤保障支持等方面切实加大支持力度, 推进社区卫生服务中心全面提升管理水平和医疗技术、医疗服务能力。
3.3 社区卫生服务中心层面
(1) 坚持公益性和服务性。坚持基本公共卫生服务为主导, 做好辖区居民的健康守护者。我中心今年推行的创新举措——居民健康守护驻点服务, 即对于中心服务的居民小区, 开展医护人员下社区驻点服务, 确保每个居民小区每周有半天驻点服务, 送服务到居民家门口, 并制定驻点服务公示牌, 公布驻点服务的时间、地点和服务内容。此举意义在于, 便于建立与居民间的长效联系机制, 居民的信任度和忠诚度提高, 受到居民的一致欢迎和好评。 (2) 积极利用举办医院的优势, 提高医疗服务水平。每月邀请安医大二附院的专家来社区坐诊, 带教, 指导培训, 不仅让社区居民在家门口享受三甲医院的专家服务, 同时通过带教培训, 提高了中心医务人员的医疗服务能力和水平, 为长期保障社区居民健康奠定良好基础。 (3) 注重服务态度和服务质量, 打造服务品牌。无论是基本医疗还是基本公共卫生服务, 社区医务人员必须转变服务理念, 采取主动服务, 上门服务的形式。中心采用绩效考核和服务之星评比等方式, 将服务态度和服务质量纳入重点管理, 为打造服务品牌, 赢得民心而努力。
综上, 公立三甲医院举办的社区卫生服务中心, 只有在自身、举办医院以及政府三方的共同努力下, 才能解决好以上实际问题。只要国家政策层面多加引导和扶持, 公立三甲医院举办的社区卫生服务中心就一定会有灿烂的发展前景。
参考文献
[1]鲁玲.综合医院公共卫生管理探究[J].吉林医学, 2011, 32 (24) :5178.
1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修，保修期内免费进行非人为原因的维修保养。
2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按成本费收取。
3、本公司设有后勤保证，并有技术服务及维修中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。
4、在响应时间方面，当客户的出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。
5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。
6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。
7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。
8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。
售后服务部门
我公司设有专门的技术支持部和工程服务部，专人负责工程及后期维修服务。此外，相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。
工程保修
本项目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。
工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供各项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。
服务范围
在整个保修期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决各项及其他设备的配合问题，在保修期内，公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。
备品支持
对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。
技术支持工作方式
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热线电话支持
我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。
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E-mail回复
技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。
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现场响应
对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。
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备件更换
对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。
对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。
硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂家报价为准。
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用户系统性能优化
技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。根据工程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。
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设备扩充安装
在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状态。
客户问题管理
客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、方式和周期。
客户培训、技术支持
凡我司客户，免费提供专人培训，首先给用户提供一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的客户培训工作，使客户掌握使用系统和进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在日常的工作中客户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。
系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训：
现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对用户应用人员（管理人员）进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注意事项、设备异常情况处理等的讲解。
中级培训：在系统投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对用户进行专题技术介绍。
致：_________(招标人)在我单位的服务工作过程中，我们将严格执行国家的有关法律法规，尊重并贯彻需方的意见，维护需方的利益，严把质量关，把向需方提供优质服务，作为我们工作目标。我单位本着想需方之所想，急需方之所急。在项目服务过程中与需方密切配合，随时随地提供全过程、全方位的服务，保证各项工作的顺利进行。如我公司能在本次竞争谈判中中标，我公司郑重承诺如下：
一、如果我公司中标，我们保证保质保量完成工程。
二、我公司严格按照需方提供的规格标准进行供货。
三、施工中，我公司会严格按照投标文件及合同中的承诺履行。
法定代表人(盖章或签字)：年月日篇二：服务承诺书 服务承诺书
（采购人）: 我司参与 项目的投标（招标编号：），如获中标，我司保证按以下条款进行服务：
一、设备质量承诺：
1、设备的性能检测和观感质量均有质量记录和检测资料。
2、对设备性能的检测，我们诚请用户亲临对设备进行全过程、全性能检查，待设备被确认合格后再装箱发货。
二、设备价格承诺：
1、为了保证设备的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌设备。
2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低设备技术性能、更改设备部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。
三、交货期承诺：
1、设备交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司尽量安排专业人员进行设备安装，力争满足用户需求。
2、设备交货时，我公司向用户提供下列服务及文件； ① 技术保养维修手册 ② 设备说明书及制造厂家 ④ 相关操作人员培训课程
四、售后服务承诺：
1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底
2、服务目标：服务质量赢得用户满意
3、服务原则：设备保修期为36月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。公司向用户提供全方位的技术服务，在项目实施的各个阶段中，公司的工程师都会全力为用户提供优质的服务。
4、服务模式：公司提供7*24小时的电话服务支持，对于用户提出的服务请求，在1小时内首先通过电话等方式进行技术支持。联系人：xxx 电话：ｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘ
5、系统升级服务
在质量保证期内，所有项目中涉及设备的系统软件免费升级，公司将派工程师负责具体的升级工作，以保证不影响系统的运行。
6、系统运行技术咨询服务 不管是在保修期内，还是在保修期外，公司免费为客户提供技术咨询服务，这其中包括: 新技术咨询、配置调整、故障解决等。随时随地解答客户的技术询问。
7、巡检服务
根据用户的需要，公司提供定期巡检服务，确保系统工作正常，并填写《工程巡检报告》。我方如违反上述承诺，将在货款结算等方面按合同约定被处罚，我方对此无异议。
投标人（全称并加盖公章）： 投标人代表签字： 邮 编： 电 话：
传 真： 日 期：篇三：服务承诺书(投标用)_doc 服 务 承 诺 书 致
我院在充分响应比选规则的基础上郑重承诺： 我院具有严格的质量保障管理体系，且获得了国际上相互认可的iso质量保证体系认证证书。本项目将按照gb/t19001-iso9000的质量保证体系运作。
一、设计质量保证承诺
1.我院郑重承诺按以下措施保证设计质量：
质量保证体系内递交质量可靠，经济合理的设计文件，我们制定了质量、进度、成本计划，并且为计划的实施确定了一系列的措施。——制度保证(1)加强内部员工管理和职业道德教育(2)严格贯彻iso9001-2000制度的落实 ——技术力量保证
(1)成立本项目工程质量管理小组，对本项目从方案开始进行内部技术评审，认真履行校审制度，层层把关，确保设计图纸质量；多与业主和相关职能部门沟通，多作现场调研工作，使设计能与职能部门的要求和实际相符，协助业主在合理的情况下节省投资、缩短工期。(2)配备理论知识扎实、经验丰富的设计人员。我院承诺：除征得业主同意外，不得更换设计人员。
2.本设计中的质量保证措施
针对本设计的特点，我们实施严格的设计全过程控制，制定了一系列的质量控制体系程序文件，并明确质量体系控制流程图。——实施全过程控制全过程质量控制的步骤如下：(1)设计总进度控制计划编制；
(2)各单位、各专业设计原则编制与会审；(3)各单位、各专业接口的实施管理；(4)总体方案和专业方案的评审与优化；
(5)各单位、各专业设计文件的校审与专业之间的会签；(6)设计文件总体审定与建设方对设计文件意见反馈与处置。——质量体系程序文件
根据质量保证体系的二十个要素，结合本设计的特点，分别制定相应的程序文件，对各项质量活动所采取的方法进行具体描述，明确责任、目的和范围，以及何人、何地、何时、如何做，对质量要素进行控制并记录，共二十二个程序，分别是：(1)管理评审程序；
(2)质量计划编制与控制程序；(3)合同评审程序；(4)设计策划程序；
(5)组织和技术接口控制程序；(6)设计输入控制程序；(7)设计输出控制程序；
(8)设计评审、设计验证和设计确认控制程序；(9)设计更改控制程序；(10)文件和资料控制程序；
(11)设计文件、图纸、资料控制程序；(12)质量体系文件编写程序；
(13)分承包方评定和控制程序；(14)顾客提供产品的控制程序；(15)产品标识和可追溯性程序；(16)纠正和预防措施控制程序；
(17)设计文件、图纸印制和交付控制程序；(18)质量记录控制程序；(19)内部质量审核程序；(20)培训程序；(21)设计服务程序；(22)统计技术应用程序。——质量体系程序文件
设计严格执行校审制度，以保证设计质量。校审程序共三级，即校对校核、审核、审定。在质量保证体系作业文件中，各级校审人员的职责均有详细规定。并且具有一定的操作流程。
二、设计服务承诺：
我方郑重承诺提供以下服务以保证本项目的顺利进行： 1.设计实施期间的跟踪配合措施
针对本设计涉及面比较广，工作量大，技术要求高的特点，实行全过程的跟踪配合服务。设计全过程的跟踪配合服务，从要求的设计投标开始，直至设计全过程和以后具体子项的筹备、设计和实施。切实做好各阶段的质量管理，包括各阶段的工作内容、质量标准、执行人和检查人、质量控制点、阶段性成果等。2.设计编制过程中服务的承诺
从收集资料起，设计人员即全身心投入设计工作，及时与委托方沟通，定期向有关领导、专家汇报，吸取好的意见和建议，并具体体现在以后设计工作中。在设计的编制过程中，从实际出发，多为委托方及以后设计管理着想，吸取以往经验，做好委托方参谋。3.现场配合服务
保证在设计过程中，派设计代表组常驻现场，随时向业主了解设计意图，处理设计过程中发生的与设计有关的技术问题，并做好业主和有关职能单位的参谋，确保设计质量和设计工作的顺利进行。
现场代表人员的人数和专业，根据工程进展和业主需要，不同阶段委派不同的设计人员参加。现场代表人员与业主、各职能部门密切配合，解决设计工程中出现的技术问题。现场设计代表组备有专车，以解决现场人员的交通问题。
利用我方的整体优势，为现场设计代表组创造了良好的后勤服务和生活保障条件。如设计需要，我方其他人员包括院总工程师、项目总负责、专项负责，不管节假日随叫随到，赴现场解决问题。
领导小组、合同主管、技术主管、项目总负责人经常到现场，了解现场人员的工作情况，对不合格者立即撤换。并经常与委托方保持沟通，了解委托方需求，及时解决问题。
保证派出具有良好敬业精神的技术人员进驻工程现场，同时解决现场人员的家庭困难，使现场人员安心工作。从思想上根本解决现场设计代表组服务态度，即从领导要我做，到我要争取去现场进行配合的观念。
4.设计工作的全过程服务
派出专业人员全面的进行现状的调查，准确地掌握第一手资料。提出设计的研究方法和技术路线，报业主审查。提出设计的目标，报业主审查。配合招标人做好本次设计上报审批的各项准备资料编写工作。5.进一步优化技术方案的措施
在设计过程中，特别是在前期设计编制和设计方案形成过程中，定期召开专家会议，对不同阶段的设计提出最优的设计方案，使设计工程设计创一流水平。
三、设计使用权承诺
我方郑重承诺本次我方参加本次设计投标的成果招标人（业主）享有使用权，并可以进行展示、宣传等。若我方中标，招标人有权对中标方案的部分或全部内容进行复制、展览、印刷、出版或其他形式的发布等。
四、设计责任承诺
若我方中标，我方郑重承诺：
1.我方设计文件均按国家技术规范、标准、规程及招标方（业主）提出的设计要求，进行工程设计，按合同规定的进度要求提交质量合格的设计资料，并对其负责。2.按设计合同规定的内容、进度及份数向招标方（业主）交付资料及文件。
3.交付设计资料及文件后，按规定参加有关的设计审查，并根据审查结论负责 对不超出原定范围的内容做必要调整补充。按合同规定时限交付设计资料及文件，负责向招标方（业主）及施工单位进行设计交底、处理有关设计问题和参加竣工验收。
4.我方保护招标方（业主）的知识产权，不得向第三人泄露、转让招标方（业主）提交的产品图纸等技术经济资料。如发生以上情况并给招标方（业主）造成经济损失，招标方（业主）有权向设计人索赔。
从2007年开始,珠海市进行了“大病统筹救助,中病进入保险,小病治疗免费”的全民医保模式探索,为了评估珠海市非公有制卫生服务机构参与公共卫生服务的情况,制定鼓励非公有制卫生服务机构参与公共卫生服务并对其服务给与补偿的相关政策,课题组于2007年对珠海市非公有制社区卫生服务站、农村卫生站及医疗机构在2006年开展公共卫生服务及补偿情况,进行定量调查,并提出相关政策建议。现将调查结果介绍如下:
1 研究对象
珠海市有非公有制医院19家,随机抽样13家,公有制医院5家,选取5家;非公有制城市社区卫生服务中心(站)70家,随机抽样30家,公有制社区卫生服务中心(站)5家,随机抽样3家。农村卫生站的资料来自珠海市卫生年鉴。
2 研究方法
2.1 问卷调查
统一设计《珠海市不同所有制医疗机构公共卫生服务的调查问卷》收集资料,向非公有制医院发出问卷13份,回收有效答卷13份。向非公有制社区卫生服务站发出问卷30份,回收有效答卷27份。
2.2 统计学方法
所有数据采用SPSS 13.0进行录入统计分析,使用描述性统计方法,数据采用百分比率等表示。
3 研究结果
3.1 不同属性城市社区卫生服务机构、农村卫生服务机构及医院参与公共卫生服务的种类与数量比较
表1结果表明:在6大项公共卫生服务项目中,非公有制社区卫生服务中心开展了全部项目。按各项服务总量的比例大小依次为健康教育服务、保健服务、康复服务、妇保服务、预防服务和医疗服务。城市社区卫生服务机构完成公共卫生服务量情况,公有制占58.58%,非公有制占42.48%。所有农村卫生服务机构基本上只开展公共卫生中的医疗项目及很少的预防服务,其中公有制占38.71%,非公有制占61.29%。非公有制医院参与了健康教育服务、妇保服务、保健服务、医疗服务和康复服务等项目,而且工作量极少仅占总量的3.42%,未参与预防服务。
3.2 珠海市对不同属性城市社区卫生服务机构、医院参与公共卫生服务的补偿情况
万元
表2表明:推行小病治疗免费前政府对城市社区卫生服务站投入经费均一样,政府对非公有制医院没有经费投入,经费来源为自筹,实际支出资金比政府补助基金大,资金缺口较大。
表3结果表明:推行小病治疗后,珠海市各行政区采用政府购买服务的方式对城市或农村开展公共卫生服务项目进行了补偿,对服务的人员,平均补偿11.44元。但尚未对医疗机构进行补偿。
4 讨论
4.1 珠海市非公有制卫生服务机构提供公共卫生服务的种类与数量参差不齐
非公有制社区卫生服务中心(站)的情况较好,在6大项公共卫生服务项目中,非公有制社区卫生服务中心开展了全部项目。按各项服务总量的比例大小依次为健康教育服务、保健服务、康复服务、妇保服务、预防服务和医疗服务。珠海市非公有制卫生服务机构已成为珠海市城市社区公共卫生服务的生力军。非公有制农村卫生站的情况较差,所有农村卫生服务机构基本上只开展公共卫生中的医疗项目及很少的预防服务。非公有制医院有热情但是情况最差。但都参与了突发性公共卫生事件处理,如禽流感、非典及三聚氰氨奶粉等检查、治疗和预防。这一情况应该与政府限制所有医院参与一些公共卫生服务项目有关。可见,将非公有制卫生服务机构纳入区域公共卫生规划,对如何利用好非公有制的社区卫生服务中心、农村卫生站及医疗机构提供规范公共卫生服务,对合理利用社会资源,缓解公有公共卫生服务机构的提供公共卫生服务不足有重要的意义。
4.2 珠海市非公有制卫生服务机构提供公共卫生服务补偿有限
推行小病治疗前,政府对城市社区卫生服务站投入主要采用政府直接拨款的形式,各非公有制社区卫生机构没有政府投入,政府对社区开展公共卫生服务的补偿远远低于自筹资金和各社区卫生服务中心开展公共卫生服务的实际支出资金。补偿的幅度太小,资金缺口较大;补偿的范围有限,只针对城市社区开展的公共卫生服务进行补偿,而对农村社区、公有制或非公有制医院无资金补偿;补偿的形式采用政府直接拨款的传统形式,无考核办法,使非公有制卫生服务机构提供公共卫生服务的效率较低。对补偿的内容没有明确界定,缺乏良好的管理办法,导致非公有制卫生服务机构参与公共卫生服务缺乏相关的政策支持,从而缺乏积极性。
4.3 以探索“小病治疗免费”为载体试行“政府购买”经验总结
4.3.1 明确了购买内容。
购买的内容一是原已纳入免费的公共卫生服务项目,包括儿童计划免疫、结核病病人的防治、精神病病人的维持用药和传染病防治。二是其他基本公共卫生服务项目,包括婴幼儿的体检、围产保健访视及慢性病(高血压、糖尿病、冠心病和脑卒中)家庭巡诊、建立健康档案和疾病健康教育等[1]。这一举措规范了非公有制卫生服务机构提供公共卫生服务的具体内容。
4.3.2 探索了管理方法。
(1)对城市社区非公有制卫生服务中心(站):“统一管理规范,直接补贴与多形式购买相结合”。“统一管理规范”:在管理规范上要做到“十个统一”:即统一管理、统一标志、统一形象设计、统一服装、统一视觉应用系统、统一网络软件、统一培训、统一义诊促销、统一宣传和统一价格。“直接补贴”:政府每年给予相关卫生服务机构房屋租赁、房屋修缮和设备仪器购置等补助。“多形式购买”:根据情况决定补偿方式。(2)对农村卫生服务中心(站):“买建买服务、管事又管人”。“买建买服务”:市、区两级财政划拨农村卫生服务中心(站)的建设经费(“买建”);划拨保证正常运营的经费,考核支付公共卫生服务经费(“买服务”)。“管事又管人”:赋予农村卫生服务中心集卫生、人口计生、残疾人康复和食品药品协管“四网合一”的功能,下设卫生站作为三级医疗预防保健网络的网底,通过镇卫生院指导、监管,让其完成辖区内的基本卫生服务(“管事”);从业人员不列入医疗事业单位人员编制,由镇卫生院聘用,实行劳动合同制管理,政府负责对他们的工资补贴,业务培训等等(“管人”)。
4.3.3 明确了支付方式。
(1)定额包干购买。按合同定额先服务后付费或实时付费。主要针对城市社区卫生服务中心(站)。根据服务数量,按市卫生局确定的定额包干限额支付,即在定额包干内按实际服务数量购买,超过定额包干的按定额上限购买。(2)计件付费购买。主要针对居民健康档案建管、精神病防治、结核病防治、儿童保健管理、产后访视和计划免疫接种等等可以量化的服务。(3)项目预算打包购买。如传染病防控、健康教育和计划免疫查漏补种等项目,预算打包、考评付费。
4.3.4 避免了重复建设。
将具备提供公共卫生服务能力的城市社区非公有制卫生服务中心(站)应纳入区域卫生规划,对其购买公共卫生服务,避免政府重复建设社区卫生服务机构。合理整合了现有非公有制资源,避免了社区重复建设,浪费医疗卫生资源。
4.3.5 形成了考核办法。
实行政府购买后,按照“小病治疗免费”有关文件的要求,严格按照国家公共卫生管理的标准,比照公有制社区卫生服务中心的购买价格、考核标准,进行质量与数量考核。按质按量补偿。对质量差的再行培训[1]。
5 对策与建议
5.1 坚持统筹规划,“国民待遇”
政府要把非公有制卫生服务机构纳入区域卫生规划,把非公有制卫生服务机构的从业人员纳入卫生人力资源开发的总体规划。政府在向非公有制卫生服务机构购买公共卫生服务时,在购买价格、购买条件、服务标准和绩效考核等方面要坚持与公有制医疗机构平等对待[2,3,4]。
5.2 坚持面向农村,面向社区
目前,就调查研究结果而言,农村公共卫生服务是最薄弱和最迫切的,城市社区的公共卫生服务也比较薄弱,应该着力解决[5,6,7]。
5.3 坚持公平公正,诚信补偿
过去由于公共卫生服务筹资责任主要在基层,有些地方因为经济欠发达等原因导致资金不到位,时常拖欠甚至拒绝补偿,挫伤了非公有制卫生服务机构参与公共卫生服务的积极性。今后有了资金保障,基层政府不得挪作他用,必须按约定及时补偿[8,9]。
5.4 坚持评估考核,实事求是
对每一家非公有制卫生服务机构能够承担什么样的卫生业务要实事求是地进行评估,做到才尽其用。对其是否向居民提供了安全、有效、便捷和经济的一定数量的公共卫生服务,要进行实事求是的考核,按实补偿,做到“买卖公平”[10]。
综上所述,非公有制卫生服务机构完全有能力参与公共卫生服务,事实上也已经参与了公共卫生服务,尤其是城市与农村社区的非公有制卫生服务机构在公共卫生服务中发挥着重要的作用,非公有制医疗机构在突发性公共卫生事件中是公有制医疗卫生机构和公共卫生服务机构的重要补充,政府应根据《卫生事业发展“十一五”规划纲要》[5]的要求,完善小病治疗免费的各项政策,逐步扩大补偿的范围、补偿的标准,制定或完善鼓励非公有制医疗机构参与公共卫生服务补偿的政策措施,提高非公有制医疗机构参与公共卫生服务的积极性,提高人民群众的健康水平,缓解“看病难、看病贵”的民生问题。
摘要：目的 调查珠海市非公有制卫生服务机构参与公共卫生的基本情况,总结政府补偿的经验。方法 采用描述性统计分析方法,对珠海市非公有社区卫生服务中心(站)、农村卫生站和医疗机构提供公共卫生服务的种类与数量及补偿情况进行了分析。结果 (1)非公有制社区卫生服务中心开展了6大项公共卫生服务全部项目,所有农村卫生服务机构基本上只开展公共卫生中的医疗项目及很少的预防服务,非公有制医院参与6大项公共卫生服务部分项目,但工作量极少仅占总量的3.42%,未参与预防服务。但都参与了突发性公共卫生事件处理如禽流感、非典和三聚氰氨奶粉等检查、治疗和预防。(2)政府对城市社区开展公共卫生服务的情况进行了部分补偿,补偿幅度与公有社区相当,但对农村社区和公有制医疗机构参与公共卫生服务补偿教少。结论 珠海市非公有制社区卫生服务中心(站)农村卫生站和医疗机构在公共卫生服务中承担着重要的角色和作用,政府在补偿城市社区参与的公共卫生方面已经初步探索出成功的经验,但尚无对医疗机构、农村社区参与公共卫生服务的补偿政策。
关键词：非公有制社区卫生服务机构,公共卫生服务,补偿机制
参考文献
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