星级酒店服务案例
---“没有”和“不知道”
酒店管理：http:///add/jiudian.asp
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱
歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失
暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。
这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。
服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。
点评：
在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。
商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。
“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。
几声道歉几多缺憾
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具„„”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是„„”这是一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
1酒店服务质量控制课程进行案例教学的必要性
在传统的教学方式中主要是通过用演绎、推理的授课方法来达到知识传授的目的, 其主要是通过用正式的逻辑起点来阐析概念的结构和相关理论, 然后通过问题和案例来进行论证, 教师通过讲授并辅以习题、联系、多媒体和阅读等有效的方法来传递正确事实、原则和系统技术。而案例教学法则是一种相对于传统教学方式完全不同的教学方法, 它是一种范例教学, 是借助通过选择的典型性、示范性的材料让学生通过对个案的理解进而掌握普遍的带规律性的知识, 并在这过程中开发能力的一种教学模式。这种教学法拥有动态、直观、直接的特点, 能使学生加深对知识的理解, 同时也能促使学生运用各种方式和手段来解决现实中实际出现的问题, 这样不仅能避免课堂理论教学与现实的脱节, 同时也能提升学生用理论解决实际问题的能力, 并激发其主动学习的动力。选择案例教学法, 不仅能提高教学效果, 还能加深学生对于职业角色的理解, 并提高其综合能力, 以便实现高职教育培养应用型人才的目标。
2酒店服务质量控制课程案例教学法实施的程序
2.1 课程准备
首先, 学生在进行案例讨论分析之前, 需做好相关知识的储备, 这也是教学成功的基础。这就要求授课教师需做好案例分析前的知识讲授工作, 让学生掌握和了解相关理论;其次, 授课教师在考虑了案例实施过程中的可操作性和可行性之后, 根据教授的内容选择合适的案例;最后, 通过授课教师对选择的案例的讲解, 并结合已有的知识储备, 学生就会明确实施该案例分析的目的和意义, 让学生真正做到课前有备而来, 有的放矢。
2.2 材料选择
首先, 根据酒店实际工作的需要, 将课程案例的教学内容分为服务管理和质量管理两大模块, 共计服务特性、服务选择与评价、服务期望与感知、服务流程、服务接触、排队管理、服务质量、六西格玛质量管理、全面质量管理等9大教学项目。
其次, 在9大教学项目的配合下, 选择酒店常规服务质量管理中最具有代表性、典型性的案例。最后, 为了使学生能够掌握在同一项目下不同的问题处理方式, 在案例的筛选和设置中, 除了重点解析典型案例外, 还需将同一个教学项目分解成不同案例以便学生讨论分析。例如在服务流程的教学项目中, 除了重点解析《自助餐厅服务流程中的瓶颈》案例外, 还辅以《香格里拉酒店的服务蓝图》《百元寿司店的服务流程》《马尔姆斯餐厅——产品线型流程设计》等案例。这些丰富的案例设计, 可以最大限度地调动学生学习的积极性和主动性, 也能为学生提供更多自我展示和发挥的机会, 并充分发挥学生的个人潜能。
2.3 课程实施
首先是根据已设置完毕的案例开展案例教学。以服务特性项目中的《7天经济型酒店和YHA青年旅舍的设计理念和服务包》案例为例, 在实际的授课中先将案例分为2个环节:①教师先结合7天经济型酒店的介绍带领学生分析其服务包的内容;②选择本案例的小组将第一步的分析过程做参考, 自行收集相关资料对YHA青年旅舍的服务包进行分析, 并在课堂教学中将分析过程和分析结果进行展示。但需注意的是案例的分析结果没有对错之分, 只有合理与不合理之区别。
其次是组织案例讨论。当分析案例的小组完成对该案例的演示和分析之后, 授课教师需带领全体同学对案例的分析结果进行讨论和评价, 其目的是对设定的问题进行验证, 并补充和完善解决问题的办法。在这过程中, 若有其他小组对本案例有更好的处理方案和分析结果, 也可在课堂教学中提出并供大家讨论, 以便找出最优最好的解决方案。通过利用有限的课程时间, 鼓励学生之间进行最大限度的思考和交流, 在答案无对错的轻松心态下进行探索性的研究, 从而开拓自身的思维。
最后是进行总结评价。授课教师在学生讨论完毕后根据学生的分析结果进行及时的归纳总结, 评价小组同学在分析的过程中做得成功和不足的地方, 也指出本案例分析的结果的合理与不合理之处, 同时也给学生提出如何运用课堂教授的理论知识去解决实际案例问题的思路和思维方式。学生在教师的点评总结后, 将案例的分析结果优化改善后整理成案例分析报告上交, 授课教师对分析报告进行批阅, 并将之作为这个案例的教学成果。
3酒店服务质量控制课程的案例教学法实施的结果
通过对酒店服务质量控制这门课程实施案例教学法, 不仅锻炼学生的分析能力、判断能力和表达能力, 也促使授课教师不断提升自身的专业素养、改进自身的教学思路, 以适应课程内容的新发展。
首先, 案例教学法通过给学生提供独立思考的时间, 改变了学生上课被动接受教师的知识灌输的模式, 使学生积极主动去思考教学过程中出现的疑难问题, 提升了学生处理问题和综合考虑问题的能力。其次, 学生通过案例教学, 大大缩短了教学与处理实际工作中问题的差距, 让学生在顶岗实习甚至是毕业后的正式工作中, 在需果断决策的事件或是突发事件面前, 能运用在校所学知识和经验从容不迫沉着应对。最后, 案例教学法也提高了授课教师的素质, 担任酒店服务质量控制这门课程的教师, 不仅不断丰富自身的理论知识储备, 还要主动地走出课堂, 走进企业, 更新、提升最新的行业知识和动态, 以便在日后的授课中游刃有余帮助学生解决问题。
总之, 在酒店服务质量控制这门课程中运用案例教学法为实际的教学实践提供了新的行之有效的教学手段和思路, 同时, 案例教学法作为一种目前在各个学科普遍采用的一种教学方法, 也适应了当代高职酒店管理专业发展的新需要, 是一种值得提倡使用并不断改进的方法。
参考文献
[1]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007.
[2]谭锋.基于能力本位的高职课程考核体系构建[J].管理观察, 2008.
[3]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究, 2008.
[4]李海燕.浅谈案例教学法在高职酒店管理专业中的应用[J].希望月报, 2007.
【关键词】酒店管理 案例教学法 实践能力
一、概述
酒店业多元化的产权结构和与世界接轨的管理模式决定了在人才需求层次方面必然需要大量掌握一技之长、有创新和服务意识、从事酒店经营管理和接待服务的高素质技能型人才，而酒店业的大量人才缺口也正在于此。这些人才的需求变化给旅游高等职业教育带来了极大的发展空间。我国旅游高等职业教育应当担负起为我国酒店业的发展提供高素质技能型人才的重任，这也是我们进行高职酒店管理专业人才培养模式研究的根本动因。
二、案例教学法的优势
案例教学法起源于1920年代，由美国哈佛商学院（Harvard Business School）所倡导，透过此种方式，有助于培养和发展学生主动参与课堂讨论，实施之后，颇具绩效，1980年代，才受到师资培育的重视，而国内教育界开始探究案例教学法，则是1990年代以后之事。
案例教学，是一种开放式、互动式的新型教学方式。通常，案例教学要经过事先周密的策划和准备，要使用特定的案例并指导学生提前阅读，要组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，并且，案例教学一般要结合一定理论，通过各种信息、知识、经验、观点的碰撞来达到启示理论和启迪思维的目的。在案例教学中，所使用的案例既不是编出来讲道理的故事，也不是写出来阐明事实的事例，而是为了达成明确的教学目的，基于一定的事实而编写的故事，它在用于课堂讨论和分析之后会使学生有所收获，从而提高学生分析问题和解决问题的能力。
三、酒店管理专业引入案例教学法的研究
1）国内外研究情况
受中高层酒店管理人才需求的推动，美国的酒店管理与接待服务教育发展非常迅速，美国的旅游教育起源于康奈尔大学酒店管理学院，美国康奈尔大学酒店管理学院拥有与企业之间良好的合作关系，企业资助学校，学校根据社会需求培养人才。除了有丰富行业经验的专任教师外，近一半的教师是知名行业专家，即使专任教师，也在行业内企业兼任咨询类管理类职务。在教学过程中教师注重案例教学，将行业的实际动态和问题引入课堂，注重给学生传达新的概念和方法。学生除了在校内完成基础知识的学习以外，还要在学校之外做大量功课才能适应行业里的激烈竞争。教师经常要求学生针对具体项目进行调研，既提高了学生的积极性，又对教师的自身素质有了更高的要求。国内大多数高职高专院校酒店管理专业都对工学结合进行了一些探索，有一些经验并取得一些可喜的成果，但是案例教学法如何与酒店的实际相结合还不是很明确。
2）目前酒店管理专业人才培养遇到的主要问题
第一，办学模式单一，人才培养方案与市场需求脱节。基于目前酒店业的蓬勃发展，不少高职院校在招生时以酒店业广阔的发展前景以及酒店行业的高薪及社会福利来吸引考生，并进行大量招生。然而在教学时，学校往往忽视市场经济规律和职业教育的特点，过于重视理论知识，忽视对学生的实践培养，导致学生把自己定位在高层管理人员而不屑于做基本的服务。而在企业看来，这些学生也只是一些懂点理论的新手，连最基本的工作流程都不了解，也没有与客户打交道的经验，直接让其做管理层实在是不放心。
第二，教学效率不高，很多学校还是采用传统的教学方法，就算有信息化设备，也只是用来放放ppt，而ppt内容主要来自教材，而酒店管理相关教材也是以理论介绍为主，使得学生在上课时觉得上不上课无所谓，缺几次课也无关紧要，因此在上课时注意力不集中，并且不能持之以恒，使得学生学习积极性、主动性不高，学习效果较差，教学效率极低。当然这里也有很多原因是由于任课老师本身就对社会实践了解甚少，导致理论与实践相脱节，另外课程结构不合理，基础理论和专业课程的比重过小学生缺乏可持续发展的能力，后劲不足。
第三，教学信息化设施不够，传统的教学手段与方法已无法满足当前信息化发展对人才的需求，各行各业都不能离开信息化，很多学校对酒店管理专业的支持也只是说得多做得少，轻投入，而社会对其也缺少关注，教育投入经费相对较少，现代化教学设备与硬件设施严重不足。而高职院校的酒店管理专业是一个重实践、重技能培养的专业，需要有大量的经费投入，教育经费投入不足，实践教学条件的建设也相对落后，人才培养质量难以保证。
第四，缺乏科学合理的人才培养评估体系。不少高职院校仍然以大学本科的教育评估体系来进行人才的评估。而事实上，高职院校与大学本科的教育目标是不同的，高职院校更倾向于培养一种理论与实践相结合的人才。培养目标不同，评估体系相应也不同。另外，一些高职院校的人才培养评估体系除了过于偏重理论之外，还缺乏对学生在校活动的有效监督，在对学生进行评估时，仅仅依据学生在某一时间点的理论成绩。而缺乏对实践能力以及人文素质方面的评估指标。然而，酒店业的进一步发展有赖于一批高素质的实践能力强的专业人才的培养。
3）案例教学法在酒店管理专业中的具体应用与方案
第一，加强师资力量培养与引进，案例教学法对老师的要求比较高，教师自身的素质是决定案例教学法实施成败的关键，而且在任课老师的选择上，实行“双师”教育，对教师进行双师考核，规定时间内不通过者不准上岗，鼓励老师去社会酒店兼职与顶岗学习，聘请酒店专家来校兼职，联系酒店定期派遣教师去顶岗学习，要求承担“双肩挑”工作任务，平时既要积极地组织经营、抓好管理，提升服务质量，又要承担专业课程教学，抓好教学和学生的管理工作，搞好专业建设。此外，还聘请了一批高星级酒店具有丰富实践经验的中高层管理人员担任校外实训老师，同时来校讲座并指导学生的见习和实习，从而形成一支专兼结合的高素质教学团队。这不仅在一定程度上纠正了学生重“理论”轻“实践”的学习观念，而且还解决了教学内容存在的知识老化、不适应市场需求的问题。
第二，增加信息教学设施投入，案例教学法的实施离不开信息教学设施的应用，一方面信息的发展与普及为案例教学法的实施提供了保障，大量绘声绘色的案例资源都可通过互联网查找到，世界发达国家的名牌大学相关教学活动和资源也能随时随地通过互联网找到，教师可以利用信息化教学设施开展教学，在课堂上根据案例布置教学任务，指定教学目标，引导学生利用信息化设备完成教学。通过引入信息化教学辅助系统，帮助加强教师与学生的沟通，使学生能在碰到问题的第一时间向老师提出问题，教师也能在第一时间发现问题，并能帮助学生解决问题。
第四，建立科学合理的人才和教学评估体系。设置一些践课，组织一些活动，加强学生综合素质的培养，然后根据学生在理论、实践、综合素质各个方面的情况确定合理的评估指标和权重。组织学生开展案例辩论竞赛；同时开展各种课余文化活动，拓宽视野，并且将这些作为评估指标纳入人才评估体系。对教师教学开展听课等常规教学检查，同时成立教学监督组，实行一对多以老带新制度，通过教学辅助系统鼓励学生对老师进行教学效果反馈，及时了解教学活动。
【参考文献】
[1]孙道远. 国外是怎样培养“双师型”教师的.教育，2007.03 ：56-5
[2]王月玲. 高职院校校本培训理论与实践探. 科教文汇，2010.03
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最终，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。
案例一：
2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。
很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?
如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认
案例二：
在某地，一家sheraton刚开业。去试住，在前台的时候，我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何items的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢?
“对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.” 呃~~~糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。
首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。
如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。
总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。
案例三：
今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228出售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实他们不在乎那10块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。
事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是208也可以卖。
然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)
如果你是我们的 主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢?
案例四：
7月29日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多charge了700块钱。
AM即调查得知，郑先生5月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额--但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,所以需要求证)但是10分钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续)(谁的CODE谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的CODE,如果认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱)
同时AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是due out,因此无此房的查预退记录。HSKP晚上开夜床时报告AM此房无行李，同时在当晚AM对租时也查出没有RC单(此时无人无行李，客人没有到前台C/O的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在5月29日AM查due out时发现此房无人无行李(且没有联系方式)，则通知前台OUT机。(操作没有问题)
7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。
但客人坚持自己已经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么5月28日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC(我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。
现在5月28日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?
总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?OK, 那么那么，客人是否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的RC为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么R C/I, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么？
【关键词】生理需求 情绪
【案例】
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“
接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”
顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”
客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息„„”
接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”
接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”
服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。
【分析】
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。
最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。
在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理
一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
【思考题】
1． 酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？
2．作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？
3．如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？
5． 不要让客人感到尴尬
【关键词】维护自尊 尊重
【案例】
一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”
“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。
刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。
大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”
刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。
不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
【分析】
在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。
我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。
本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。
另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。
【思考题】
1．具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？
2．本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？
3．我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。
酒店服务案例心理解析：6．真的忘退押金了吗
6．真的忘退押金了吗
【关键词】侥幸心理 观察判断 动机
【案例】
8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。
为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”
接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。
【分析】
服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。
作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。
作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。
对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。
对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。
本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。
【思考题】
1．俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？
2．你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？
经济型酒店的概念起始于上世纪80年代的美国,近年来,随着我国经济的高速增长,经济酒店如雨后春笋般在国内的一二三线城市涌现出来,相对于传统的全服务酒店,它们的宗旨是:经济卫生、方便快捷。这种全新的酒店业态大致经历了四个发展阶段:萌芽期、发展期、调整期和成熟期。
(一)萌芽期:20世纪30年代,美国的公路高速发展,汽车成为了全家出行的第一选择,由此而在公路沿途出现了很多的汽车旅馆,二战后,美国的经济更加繁荣,汽车旅馆因为低廉的价格而风靡一时,成为了经济型酒店最初的雏形。(二)发展期:上世纪60年代,经过战争后的休养生息和经济复苏,经济型酒店无论是在数量还是在形态上都进入了一个高速发展期。分散式经营逐渐被连锁经营所取代,一些发展模式比较成熟的酒店进入到了并购时代,这样的并购甚至是超越国界的。(三)调整期:由于规模的迅速扩张和数量的急剧增加,从20世纪80年代开始,酒店业进入了较长一段时间的调整期,混乱无序的市场竞争和挤压从这一时期逐渐开始清晰地市场定位和统一的管理模式。(四)成熟期:20世纪90年代末,行业内的无序竞争变为以合作共赢为基础的竞争,亚洲的经济也开始崛起,经济型酒店高速扩张的动力逐渐减弱,在管理理念与制度上较为先进的酒店逐渐发展壮大,也淘汰了一些资金和管理都不顺畅的酒店,对于酒店品牌的打造和产品业态多样化的建设开始受到重视。
二、本土经济型酒店成功的外因
(一)得益于中国进入了经济发展的快车道。国家整体的经济和个人的收入都有一个比较大的进步,在很大程度上带动了商业和旅游业的发展,这些都是和酒店业息息相关的产业,因此,一些民族品牌开始占领市场,不仅仅是锦江之星,如家、汉庭等品牌也都呈现出了蓬勃的发展态势。在短短几年的时间里就从地区品牌发展为全国品牌。(二)中国的市场需求非常旺盛,长江三角洲、珠江三角区的经济发展较早,这些城市对经济型酒店的需要非常突出,而紧随其后的京津冀也“来势汹汹”,单就这三个地区,其高需求与高增长就将中国市场的平均水平拉高了。现在,二三线城市成为经济发展的主战场后,其市场需求更是可想而知名。(三)投资少,回报高,各类资本涌入经济型酒店,经济型酒店不像全服务酒店,投资比较小,因为统一的管理模式,也减低了运营成本,再加上更新率较快,使它的投资回报率明显高于一般的酒店。中国在改革开放三十余年后,市场上的很多热钱无处可投,自然就盯上了这款产业,另外,中国房地产市场的翻番升值也使得各类资金更加看好经济型酒店。(四)外来品牌的入驻,也使我们本土的品牌有了更多的机会和更近的距离去学习他们先进的经验和成熟的管理模式,甚至是吸引他们的人才储备,复制他们的电子商务模式,这些都是一笔无形的财富和动力,使我们可以在市场竞争中获得一定的地位和优势。
三、本土经济型酒店成功的内因
(一)品牌意识
商务活动催生出商旅人士,假日经济带来了旅游市场,这些旺盛的市场需求在选择经济型酒店时首先考虑的是品牌的舒适度,比如“如家”像家一样、“汉庭”古风古韵、“锦江之星”繁荣闪亮……这就是品牌带给消费者的第一感受。本土性酒店因为土生土长,更能了解中国人审美喜好,因此在品牌建设时也能投其所好。
(二)周到服务
大数据显示,入住经济型酒店的客户群多为20-40岁之间,是社会上的主力人群,他们或公或私出行不为豪华的享受,只为卫生舒适与便捷。因此,经济型酒店就将对固定设备设施的经济投资转移到对服务的严格把关上,比如客房员工比例在1:0.21:0.33,就是说每100间客房需要20-33人的服务,尽量以小博大,以少赢多。比如床垫的选购、24小时的淋浴、无线网络等等,都是在营造舒适和安全的住宿环境。
(三)连锁经营
企业要想做大做强,就必须寻求合作,走集团化、连锁式的道路,以规模取胜,再辅以成熟的操作模式才能打造出连锁的品牌效应。比如锦江之星和如家,现在全国遍布都不下两百家,他们日常的工作流程和管理流程都是有标准可依的,简单重复坚持做,就会由连锁经营成为连锁反应。
(四)标准管理
连锁经营就要有连锁管理,建立连锁管理系统,是为了便于全国的统一管理,可以实时了解分店的运营情况,再加上和电子商务的合作模式,争取到更多的中心客源,来进一步加强酒店获取订单的能力,都是管理上的进步。
另外,对各个分店的业绩进行考核管理,从成本、客源、销售、服务等方面严格管控,也是帮助经济型酒店管理长效化发展的方式。
其实,连锁酒店做大和做强的窍门就是标准化复制,公开化可视。即使是一本员工工作手册,都要把各项流程清晰记录,做到可视可操作,并定期进行考试。
综上所述,本土经济型酒店的成功是多方面综合原因促成的,良好的市场环境与机遇、标准而科学的管理、强大的品牌意识缺一不可。因此,对其进行的调查研究其实也从微观上窥探了中国经济,并助力其增长。
关键词：中职教育 酒店管理 人才需求
一、酒店行业人力资源特色
1.酒店行业是典型的劳动力密集型行业
据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界上酒店业发展的第一大国。酒店企业对人才的需求从数量上来说，在不断增加，呈现逐年递增的趋势，对人才需求从质量上来说，要求也越来越高。由于市场规模扩大，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加。因此现有的酒店人才远远不能满足市场的需求。
2.虽然基础岗位工资低，但必须从基础岗位做起
初进酒店的员工必须从基层做起。和员工高强度的工作内容比较起来，酒店员工的薪酬水平较低，薪资的不平等导致人才流失很大。
3.酒店是一个可以快速实现人生价值的行业
作为全球十大热门行业之一，酒店管理专业在国际上一直属于热门专业。随着2008北京奥运会、2010上海世博会、2010年广州亚运会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对酒店管理人才的需求也日益增大。酒店行业职位之多，人才之空缺，在所有行业中名列前茅。因此酒店行业目前不管是基层服务员，还是中高级的酒店管理职位，其人才需求量都缺口很大。特别是经济型酒店，正处于发展阶段，人才需求量要比其他类型的酒店高出很多。
二、酒店行业需要什么样的人才
1.对人才基本知识和技能的要求
（1）基本技能：计算机应用能力、英语听说读能力等。
（2）专业技能：熟练掌握酒店各项客服技能与技巧，并取得相关职业技能等级资格证。
（3）专业拓展能力：掌握深层次分析问题的能力，并且要在工作、生活中锻炼自己与各类人员沟通的能力和处理各类突发事件的能力。
（4）具有良好的酒店服务意识与职业道德。
2.对人才就业态度的要求
要求酒店人才必须具有爱岗敬业、踏实肯干、谦虚好学和与人合作的精神，能安心在生产、建设、管理和服务第一线工作。酒店需要员工有任劳任怨的品德。对刚进入酒店的工作人员要有从“基层干起”的思想，有明确的职业生涯规划，一步一步脚踏实地去实现。酒店管理人员，要注重知识，更注重经历，因此要想在酒店有好的发展，就必须能够从基层做起，脚踏实地，否则，很难在酒店长足发展。
三、学校怎样培养酒店行业需要的人才
1.建立与专业培养目标相适应的教学体系
（1）深入践行“工学结合、知行统一、德能并重、文技兼修”的人才培养模式。坚持以基本素质和专业能力培养为主线，确定星级酒店专业对应岗位群所需的职业能力，校企共同开发课程，制定多模块的专业培养体系，突出学生实际操作能力、就业能力和创造能力，推行“职业全程模拟”教学模式，校企实现“学习与实践相互交替”的合作关系。注重对学生德、能、勤、技、美、劳等全方位考核，实行“过程评价”与“产能评价”相结合的管理评估制度。
（2）实现“跨界制”，目标与标准相融合，重构课程体系。在研究教育规律的前提下，关注职业教育自身规律与特点之中所蕴含的跨界文化，依据行业用工要求和岗位标准，以培养学生“职业能力”为主线，以工作流程为导向，以“典型工作任务”为基础，通过调整课程设置、教学模式及教学方法，优化课程内容，实现专业能力培养目标与行业标准相匹配，使学生100%参加技术等级考证，并获得专业技术等级证书。
（3）构建模块，教学与项目相融合，修订教学计划和教学内容。打破以“学科”为体系的原有教研组模式，建立以各学科授课教师组成的教改活动小组，在课程改革领导小组的审核与监督下，各教改活动小组以行业用工标准为依据，开展教改项目立项工作，根据工作流程、员工能力培养要求修订星级酒店服务与管理专业的教学项目计划和教学内容。在教学中融入企业项目和研发项目，细分能力培养目标，整合教学内容，构建出教学模块，各学科教学为“高素质技能人才”和“职业人”目标服务，实现学科的“无界化”和教学内容的“模块化”，构建教、学、做一体化的职业能力培养体系。
2.构建“职业全程模拟”教学模式
（1）分析工作任务。按照生产管理流程，分析职业能力，将完成实际工作中的各关联任务所需的技能进行归纳整合，形成具有职业特征、体现任务综合性、富有教学价值的“典型工作任务”，并以此确定行动领域。
（2）设计教学项目。根据各岗位典型工作任务，选择相应的数字仿真虚拟岗位系列教学资源，同时进行课程整合，设计出教学项目，以确定教学项目、项目任务、教学内容及实践内容等。
（3）进入职业角色。职业角色定位是职业模拟“全程化”的基础。实现教师向职业经理的转变，学生向岗位职员的转变。
（4）组建工作小组。根据企业接纳能力和教学要求，根据学生选择的岗位不同，将学生划分为若干小组，由不同的教师（职业经理、师傅）带领完成不同岗位的工作项目。
（5）完成工作任务。各小组在完成不同岗位的工作项目中，要熟悉企业部门的用工标准和要求，掌握基本的工作要领。在教师（职业经理、师傅）的带领下，各工作小组到学校模拟岗位和企业经营岗位参与生产实践，并由企业经理担任指导。
（6）监控实施过程。在过程和结果双重的评价体系中，让学生（职员、徒弟）在教师（职业经理、师傅）的帮助下完成工作项目，并反思工作中出现的成功点及不足，拿出整改方案，以工作小组形成学习报告，每完成一个工作项目即可获得相应学分。
3.校企联合打造专业教学团队
（1）派遣教师到企业挂职锻炼、顶岗实践，使教师深入企业一线，获取实践工作经验，提高教师职业能力，以此促进教师全面了解企业、熟悉行业市场。
（2）加大教师培训力度，推行教师“双证书”。为有效提高教师的教学能力和职业能力，学校定期选派教师参加技术和教研进修或培训，进一步提高专业教师的专业建设能力、教学能力和技术能力，力争教师同时具有高教系列职称和相关行业的资格证书。
（3）利用在企业建立的专业教师实践能力培养流动站，以企业的技术改造和技术推广项目为平台，解决企业实际困难，推动企业的技术进步，推动专业面向企业，加快科技成果转化为生产力。
（4）落实学校双师型师资队伍建设相关措施，逐步提高双师型教师资格认证体系，由校企共同制定师资培养标准，共同参与教师培训、管理及考核，实施校企讲师工程师互聘互认，实现教学团队校企互聘共建。
（5）在校内定期举办职业教育教学能力培训班，邀请专业带头人或教育专家开展相关培训活动，以此来促进全部专业教师职业教育教学能力的提升。组织教师参加行业观摩、行业调研等活动，以加强“双师型”教师的培养。
参考文献：
[1]胡昌荣.高职“校企合作”人才培养的教学模式比较研究[D].长江师范学院学报，2008（4）.
[2]校企合作成为技校教学常规模式中国技能人才培训调研报告[J].职业技术教育，2009（12）.
[3]张俊珍，田东平，崔瑞锋.企业参与校企合作教育动因及障碍因素的调研[J].开放教育研究，2008（2）.
